Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nghiên cứu điển hình tại huyện định quán, tỉnh đồng nai

NGUYỄN THỊ THANH YÊN PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH

NGUYỄN THỊ THANH YÊN

PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT:

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

NGUYỄN THỊ THANH YÊN

PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT:

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Yên, sinh ngày 07/11/1967 tại Thành phố HCM

Là học viên lớp Thạc sĩ điều hành cao cấp – EMBA khóa I (2014), trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Mã học viên: 7701241759E

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: nghiên cứu điển hình tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là do tôi thực hiện

Trong phần Cơ sở lý thuyết và Giới thiệu tổng quan về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tôi có tham khảo các tài liệu đã nêu trong danh mục Tài liệu tham khảo Dữ liệu được sử dụng để phân tích trong phần thực trạng và giải pháp là các thông tin sơ cấp được thu thập từ khảo sát, phỏng vấn, điều tra cán bộ, công chức, viên chức và người dân của huyện Định Quán

Tôi cam đoan kết quả nghiên cứu là của riêng tôi, không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học trước đó

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2016

Học viên: Nguyễn Thị Thanh Yên

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 3

2.1 Mục tiêu tổng thể: 3

2.2 Mục tiêu cụ thể: 3

3 Phạm vi nghiên cứu và Đối tượng nghiên cứu: 3

3.1 Phạm vi nghiên cứu: 3

3.2 Đối tượng nghiên cứu: 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Đóng góp của luận văn 5

6 Kết cấu của luận văn: 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công: 7

1.1.1 Dịch vụ: 7

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 7

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 7

1.1.2 Dịch vụ hành chính công: 8

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công: 8

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công: 9

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL: 10

1.3 Các nghiên cứu liên quan: 12

1.4 Khung phân tích cho nghiên cứu đề xuất: 14

1.4.3 Thái độ phục vụ: 16

1.4.4 Điều kiện vật chất: 17

1.4.5 Thời gian trả kết quả: 17

1.5 Tóm tắt chương 1: 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN 20

2.1 Điều kiện kinh tế xã hội của huyện: 21

2.1.1 Vị trí địa lý: 21

2.1.2 Điều kiện tự nhiên: 21

2.1.3 Hiện trạng sử dụng đất của Huyện Định Quán: (xem phụ lục 2) 22

2.1.4 Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020: 22

2.1.5 Tình hình quản lý đất đai: 22

2.2 Thực trạng cấp GCNQSDĐ tại huyện Định Quán: 23

2.2.1 Cơ cấu loại đất: (xem phụ lục 3) 23

2.2.2 Tiến độ cấp giấy CNQSDĐ đến thời điểm nghiên cứu: 23

2.3 Phân tích qui trình cấp giấy CNQSDĐ trên địa bàn huyện Định Quán: 25

2.3.1 Quy trình cấp giấy CNQSDĐ tại huyện Định Quán: 25

2.3.2 Phân tích quy trình: 27

2.4 Các bước phỏng vấn về quy trình thực hiện cấp GCNQSDĐ: 29

2.5 Tổng hợp kết quả điều tra: 30

2.5.1 Mặt tích cực: 30

2.5.2 Mặt hạn chế, bất cập: 31

2.6 Đánh giá về quy trình cung cấp dịch vụ công cấp GCNQSDĐ: 37

2.6.1 Thuận lợi: 37

2.6.2 Khó khăn, tồn tại: 38

2.7 Tóm tắt chương 2: 42

3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp: 44

3.1.2 Mô tả thông tin mẫu: 44

3.1.2.1 Về nhóm tuổi: Bảng 4.1 (phụ lục 17) 44

3.1.2.2 Về giới tính: Bảng 4.2 (phụ lục 18) 44

3.1.2.3 Về trình độ học vấn: Bảng 4.3 (phụ lục 19) 44

3.2 Tổng hợp kết quả mẫu điều tra: (phụ luc 20) 45

3.3 Phân tích kết quả khảo sát các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ: 45

3.3.1 Về yếu tố quy trình, thủ tục: 45

3.3.2 Về năng lực phục vụ: 47

3.3.3 Về thái độ phục vụ: 48

3.3.4 Về điều kiện vật chất: 49

3.3.5 Về thời gian trả kết quả: 49

3.4 Đánh giá qui trình cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán thông qua mô hình nghiên cứu 50

3.4.1 Mặt tích cực: 50

3.4.2 Mặt hạn chế: 52

3.5 KẾT LUẬN: 54

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẤP GCNQSDĐ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐỊNH QUÁN 57

4.1 Các kết luận chính từ nghiên cứu: 57

4.1.1 Kết luận từ việc phân tích quy trình: 57

4.1.2 Kết luận từ phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ: 58

4.2 Đề xuất giải pháp: 58

4.2.1 Về quy trình thủ tục: 58

4.2.4 Về điều kiện vật chất: 60

4.2.5 Về thời gian trả kết quả: 61

4.3 Hạn chế của đề tài: 61

4.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo: 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CBCC : Cán bộ, công chức

CCVC : Công chức, viên chức

GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất NSNN : Ngân sách nhà nước

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TNMT : Tài nguyên môi trường

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

UBND : Ủy ban nhân dân

Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Định Quán 20

Hình 2.1 Mẫu giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 23

Bảng 2.1 Tổng hợp tiến độ cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán 24

Sơ đồ 2.1 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 25

Bảng 2.2 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 27

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Đất đai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá của một quốc gia, là tài sản và tư liệu sản xuất đặc biệt, là thành phần quan trọng hàng đầu của môi trường sống, là địa bàn phân bố các khu dân cư, xây dựng các cơ sở kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng Chính vì những vai trò to lớn của đất đai đối với mọi mặt của đời sống kinh tế -

xã hội nên việc quản lý đất đai thông qua công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần bảo vệ quyền sở hữu toàn dân đối với đất đai, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ này khá đặc biệt, rất nhạy cảm và rất đễ phát sinh tiêu cực, là loại dịch vụ hành chính công dễ làm người dân bức xúc, bất bình đối với cán bộ, công chức và cơ quan hành chính Nhà nước

Công tác cải cách hành chính được Đảng và Nhà nước ta xem là nhiệm vụ trọng yếu trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước trong giai đoạn hiện nay và luôn tăng cường vai trò quản lý của Nhà nước để phục vụ nhân dân Trong tiến trình thực hiện cải cách thủ tục hành chính, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính tốt hơn cho công dân, nhiều địa phương, cơ quan nhà nước đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quy trình xử lý công việc, tạo điều kiện cho người đứng đầu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong cơ quan Những nỗ lực đó đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở một số lĩnh vực Tuy nhiên, hiện nay trong thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều dịch vụ hành chính công có nhiều mặt hạn chế, kém chất lượng, từ đó dẫn đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công chưa cao, nhất là đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đây là những thủ tục có liên quan mật thiết tới đời sống của người dân, được người dân và xã hội đặc biệt quan tâm Hàng năm, các cấp chính quyền cũng đã tổ chức khảo sát, đánh giá chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhưng việc đánh giá đó chủ yếu dựa trên khối lượng công việc đã thực hiện, tỉ lệ các hồ sơ giải quyết đúng hạn và trễ hạn, nguyên nhân

khách quan và chủ quan của cơ quan nhà nước,… tức là đánh giá theo góc nhìn của phía cung cấp dịch vụ công là cơ quan nhà nước mà chưa phân tích được sự cảm nhận chất lượng của phía thụ hưởng dịch vụ là người dân Vì vậy, trong thực tế, tỷ lệ người dân chưa hài lòng về chất lượng phục vụ trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là khá cao

Đối với huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, UBND huyện đã triển khai tích cực

“Kế hoạch cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2010-2020”, đặc biệt là thực hiện cơ chế “một cửa liên thông hiện đại” về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhưng việc cải cách thủ tục hành chính về đất đai vẫn chưa đảm bảo chất lượng và người dân chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của chính quyền địa phương, cụ thể là người dân còn phàn nàn nhiều do: hồ sơ, thủ tục rườm rà; quy trình phức tạp, lòng vòng; người dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ; một số cán bộ công chức địa chính có biểu hiện vòi vĩnh, đòi bồi dưỡng hoặc tự đặt thêm biểu mẫu, thủ tục ngoài qui định hoặc cố tình làm khó để người dân phải nhờ qua người trung gian làm thay (“cò giấy tờ đất”); cả khâu tính nghĩa vụ tài chính cũng bị cán bộ thuế hạch sách, tính toán theo hướng bất lợi cho người dân, không áp dụng chính sách cho người dân được xét miễn, giảm khi xác định nguồn gốc đất ở liên quan đến nghĩa vụ tài chính phải nộp; hồ sơ trễ hạn chiếm tỉ lệ khá cao; nhiều trường hợp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được ký cấp nhưng sai sót về tên tuổi, địa chỉ, diện tích, số tờ bản đồ, số thửa,…

Từ thực tiễn cung cấp dịch vụ công về cấp GCNQSDĐ hiện nay ở huyện thì câu

hỏi nghiên cứu cần giải quyết là: “Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công cấp GCNQSDĐ cho công dân?”

Chính vì vậy, sau thời gian theo học Khóa đào tạo Thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA), được tiếp thu nhiều kiến thức sau đại học và được thầy cô hướng dẫn

phương pháp nghiên cứu khoa học, tôi chọn vấn đề “Phân tích chất lƣợng dịch vụ

hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: Nghiên cứu điển hình trên địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu nhằm xác

định chất lượng dịch vụ hành chính công về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được cấu thành bởi các yếu tố nào và các yếu tố này ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Từ đó đưa ra một cách nhìn khoa học,

khách quan, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện những tồn tại, hạn chế trong quy trình và chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Định Quán với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với lĩnh vực này, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân trong lĩnh vực quản lý đất đai, tạo sự tin tưởng hơn nữa của người dân đối với cơ quan quản lý hành chính Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu tổng thể:

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất tại huyện Định Quán, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác này, góp phần cải cách thủ tục hành chính về đất đai ở địa phương, đáp ứng yêu cầu và nguyện vọng chính đáng của nhân dân

- Gợi ý các giải pháp để cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Định Quán

3 Phạm vi nghiên cứu và Đối tƣợng nghiên cứu:

3.1 Phạm vi nghiên cứu:

-Trong đời sống xã hội, liên quan đến đất đai có rất nhiều nhu cầu về xác lập quyền sở hữu, quyền sử dụng và theo đó có rất nhiều thủ tục pháp lý để công nhận những quyền đó Vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng có rất nhiều vấn đề liên quan như quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, chuyển quyền sử dụng đất, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất, tách thửa, thu hồi đất và bồi thường giải tỏa….Tuy nhiên do khuôn khổ đề tài xác định mục tiêu chính là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp giấy giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên đề tài tập trung phân tích về quy trình và chất lượng cấp giấy cho công dân tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai Số liệu cập nhật đến năm 2015 và tình hình thực tế đến tháng 6 năm 2016

3.2 Đối tượng nghiên cứu:

-Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công về cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất

-Đối tượng khảo sát:Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được giải quyết theo yêu cầu của tổ chức, công dân, doanh nghiệp nhưng theo phạm vi đề tài đã nêu thì đối tượng khảo sát là công dân (những người dân đã giao dịch làm thủ tục đăng

ký cấp giấy và những người đã nhận giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài thực hiện qua 2 bước nghiên cứu như sau:

Bước 1 – Nghiên cứu định tính: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu (văn bản qui phạm pháp luật, báo chí, đề tài nghiên cứu có trước ) Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác định chính xác vấn đề nghiên cứu và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu, thu thập những thông tin t ừ người dân tham gia giao dịch cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

ở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (“Bộ phận một cửa”) tại UBND huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ có những thông tin thứ cấp về d ị c h v ụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đ ể từ đ ó xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ

Bước 2 - Nghiên cứu định lượng: Sẽ thực hiện qua 2 giai đoạn gồm nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể:

- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người

là cán bộ lãnh đạo, công chức, viên chức làm nhiệm vụ chuyên môn về quản lý đất đai, người dân có giao dịch đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, xác định mục tiêu khảo sát và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

- Giai đoạn nghiên cứu chính thức: để thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi đ ã đ ược hoàn chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Sau đó gởi phiếu điều tra theo thang đo được xác định để có kết quả đánh giá chất lượng theo từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu

khoảng 100 đến 150 Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được tổng hợp và phân tích dựa trên phương pháp: Thống kê mô tả

5 Đóng góp của luận văn

- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần

vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó, đ ặc biệt quan tâm

c ả i t i ế n q u y t r ì n h v à đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: đề tài đi tìm các hạn chế của quy trình cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ này tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai Từ đó tìm ra giải pháp đơn giản các quy trình, thủ tục và đề xuất thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ hành chính và quy trình giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang cung cấp dịch vụ phục vụ người dân, đ ồ n g t h ờ i góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ công chức nói chung và công chức ngành địa chính nói riêng

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài p h ầ n mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ

sở lý thuyết của đ ề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình n g h i ê n c ứ u v ề

Chương 3 : Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày kết quả lấy mẫu,

phân tích mẫu và phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 : Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai

Chương này trình bày những quan điểm về kết quả chính của nghiên cứu, đồng thời gợi ý các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và mong đợi của người dân

là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ

Dịch vụ có các đặc trưng như sau:

+ Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Điều này có nghĩa dịch vụ

là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật

cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng

+ Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

+ Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

+ Dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó

trở nên khó định lượng và khó nhận biết vì nó đa dạng, trừu tượng Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004)

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, Parasuraman và ctg (1998, trang 17) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang

đo SERQUAL)

1.1.2 Dịch vụ hành chính công:

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước, là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy quyền thực hiện dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và người dân

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, phục vụ theo yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,

do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá

trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Nghị định

số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đ ối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác “dịch vụ hành chính công là những hoạt đ ộng phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006)

1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công:

Chất lượng của dịch vụ hành chính công cũng không nằm ngoài những đặc tính chung của dịch vụ “Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân Tuy nhiên, trong mối quan hệ này công dân đ ư ợ c c un g c ấ p dịch vụ

n h ư n g không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006)

Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như hệ thống chất lượng, hoạch đ ịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có

sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung

cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước Do đó để xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ n à y t h ì p h ả i xem xét các khía cạnh về chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cấp giấy

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL:

Ngay từ ban đầu Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình và giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần Họ cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đ ến việc giao tiếp, thông đ ạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đ ề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công

ty, nhân cách của cán bộ phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính

và định lượng đ ể xây dựng và kiểm định thang đ o các yếu tố tác đ ộng đ ến sự

hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL) SERVQUAL là thang đo đa

mục gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh cuối cùng, thang đ o đ ược xây dựng bao gồm 21 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm định, họ khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng đ ể đ o lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Đ ộ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đ áp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của cán bộ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình đ ộ chuyên môn thực hiện

dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán

bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ k h á c n h a u Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

1.3 Các nghiên cứu liên quan:

Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên nghiên cứu về c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ hành chính công đặc biệt là chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thì chưa nhiều Những nghiên cứu trước được tác giả tham khảo gồm:

- Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành

chính công với các thành phần: sự tin cậy, môi trường làm việc, cơ sở vật chất, năng

lực cán bộ, thái độ phục vụ Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục

vụ (0,379); thứ hai là năng lực cán bộ (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088) Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì

sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

- Ngô Đình Tráng (2009) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng với 8 thành phần: độ tin cậy; sự phản hồi; sự đảm bảo; sự cảm thông;

nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phí đ ăng ký kinh doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá Kết quả các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy và tính công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh, quảng bá

- Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) đã sử dụng mô

hình SERVFERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua 4

nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng đ áp ứng; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo

- Nguyễn Toàn Thắng (2010) đ ã nghiên cứu đ o lường sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo

lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu

tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ;

cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người dân và ngược lại

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ công tại chi Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5

yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công: (1) tin cậy; (2) đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

- Nguyễn Quang Thủy (2011) đ ánh giá sự hài lòng của người dân trong

việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum với các thành

phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đ ội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi 4 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

- Lê Dân (2011) đ ã đ ề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ

hành chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và

thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được

kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu chất lượng các loại dịch vụ hành chính công nên

có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

- Võ Nguyên Khanh - Lớp Cao học khóa 20 - Trường Đại học Kinh Tế

TP.HCM (2011): Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1

- Thành phố Hồ chí Minh.Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người

dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận, tác giả đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi

ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục

vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.

- Nguyễn Việt Quốc và Trần Đại Lâm – Báo Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2013)

với Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai”

nêu kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại các chi nhánh Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất của thành phố Đà nẵng liên quan việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông điện tử, hiện đại năm 2013 Trong

độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức

độ ảnh hưởng quan trọng nhất

1.4 Khung phân tích cho nghiên cứu đề xuất:

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Tuy nhiên, qua thực tế cuộc sống hiện nay, là người làm việc trong lĩnh vực hành chính công, tác giả nhận thấy liên quan đến chất lượng dịch vụ dịch vụ hành chính công nói chung thì chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là vấn đề cần nghiên cứu sâu để có những đề xuất thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp thiết này trong đời sống xã hội hiện nay

Với nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVQUAL là phổ biến nhất và tác giả nhận thấy rằng đối với dịch vụ hành chính công và nhất là dịch vụ công về cấp GCNQSDĐ thì việc chọn mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này là phù hợp nhất

Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) thì SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Các mô hình nghiên cứu tác giả đã tham khảo nêu trên

có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau về thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, do đặc thù của công tác cấp GCNQSDĐ, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật và từng địa phương có những điều kiện, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và các chủ trương, chính sách khác nhau khi vận dụng Luật Đất đai Vì vậy, xuất phát từ kết quả khảo sát, phỏng vấn các đối tượng khảo sát, đồng thời căn cứ vào cơ sở lý thuyết nghiên cứu 5 thành phần chất lượng của Parasuraman, tham khảo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (xác định 5 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công khá hợp lý), qua phân tích những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công về cấp GCNQSDĐ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ phải bao gồm các yếu tố: (1) Qui trình, thủ tục; (2) Năng lực phục vụ; (3) Thái độ phục vụ; (4) Điều kiện vật chất; (5) Thời gian trả kết quả

Từ đó thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp GCNQSDĐ cần có sự điều chỉnh so với thang đo của mô hình SERVQUA với một số biến phụ thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đặc biệt này Cụ thể như sau:

1.4.1 Qui trình, thủ tục:

Như phần lý thuyết đã nêu: dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, do cơ quan công quyền thực hiện Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đầu tiên phải kể đến là Qui trình, thủ tục Đây là cơ sở pháp lý để hình thành dịch vụ hành chính công Qui trình, thủ tục bao gồm: thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ

Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ hành chính công nói chung (được quy định trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008) và dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đ ất nói riêng là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng

và đòi hỏi khách quan từ thực tế Do đó, cải tiến thủ tục hành chính là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Dựa vào các nội dung tham khảo

các nghiên cứu trước và phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả cho rằng nhân tố

“Qui trình thủ tục ” bao gồm các tiêu chí:

- Niêm yết công khai, minh bạch về quy trình, thủ tục cấp GCNQSDĐ, mẫu biểu

cụ thể, rõ ràng Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả

- Các thông tin về chủ trương, chính sách, qui định được thông tin kịp thời đến người dân

- Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu, hồ sơ cấp GCNQSDĐ không bị sai sót, mất mát

- Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng Luân chuyển hồ sơ trong quá trình xử

lý, giải quyết khoa học, hợp lý

- Thông báo rõ phí, lệ phí, tiền sử dụng đất, các khoản thuế

1.4.2 Năng lực phục vụ (của CBCC cấp xã và CC,VC cấp huyện):

Năng lực cán bộ: gồm kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được

giao, đ ây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết đ ịnh trong dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính để xác định nhân tố “Năng lực cán bộ” bao gồm các tiêu chí:

+ Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ luôn hỗ trợ chính xác cho người dân khi dân yêu cầu Cán bộ luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân liên quan việc cấp giấy

+ Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt

+ Phương thức làm việc năng động, sáng tạo.Kỹ năng giải quyết công việc liên quan nhanh gọn, đúng qui định

+ Cán bộ công chức am hiểu pháp luật liên quan thủ tục hành chính về đất đai và làm đúng công vụ

+ Giải quyết hồ sơ nhanh chóng, không sai sót, nhầm lẫn

1.4.3 Thái độ phục vụ:

Trong dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ chính là văn hóa giao tiếp, ứng

xử (hay còn gọi là đạo đức công vụ) Đối với công chức làm dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thì thái độ phục vụ thể hiện qua việc biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, ứng xử văn hóa, thân thiện, giải quyết công việc

kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước và phương pháp nghiên cứu định tính, xác định nhân tố “Thái độ phục vụ ” bao gồm các tiêu chí:

+ Cán bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả biết tôn trọng dân, có thái độ lịch sự,

lễ phép, nhã nhặn, vui vẻ, thân thiện khi tiếp xúc với người dân

+ CBCC có cách ứng xử khéo léo, tôn trọng, tận tình giải thích, hướng dẫn khi người dân có thắc mắc cần trao đổi, phục vụ công bằng với tất cả người dân đến giao dịch

+ Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho dân khi giải quyết hồ

sơ

+ Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ đúng qui định, tận tụy với công việc

+ Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đ ối với hồ sơ của người dân, thực hiện công việc của mình đ úng quyền hạn

1.4.4 Điều kiện vật chất:

Điều kiện vật chất để cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: Cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ; thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác Đặc biệt là những trang thiết bị tại “Bộ phận một cửa” - nơi người dân tiếp xúc với công chức, viên chức l à n h ữ n g n g ư ờ i đ ại diện cho cơ quan hành chính nhà nước Trên cơ

sở các nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu định tính, xác định nhân tố “Điều kiện vật chất” bao gồm các tiêu chí:

+ Phòng tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi, hiện đại (có máy điều hòa nhiệt độ, nước uống, bàn ghế ngồi chờ và phục vụ người dân ghi chép, máy vi tính, camera , máy tra cứu hồ sơ, máy lấy số thứ tự tự động, văn bản pháp luật, mẫu đơn, mẫu biểu khác )

+ Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý; bố trí nơi để xe, phòng tiếp công dân, máy photocopy, khu vệ sinh, hợp lý, thuận tiện

1.4.5 Thời gian trả kết quả:

Thời gian trả kết quả chính là thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ theo mong muốn của người dân, tức là thời hạn người dân được nhận giấy tính từ ngày hồ

sơ được tiếp nhận Trong xu hướng hiện nay, việc thực hiện cải cách hành chính của nhà nước, ngoài việc đơn giản hóa thủ tục hành chính thì mục tiêu hướng tới không

kém phần quan trọng đó là rút ngắn thời gian giải quyết để người dân sớm nhận được kết quả Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp n g h i ê n c ứ u đ ịnh tính, xác định nhân tố “Thời gian trả kết quả” bao gồm:

+ Công khai thời gian trả kết quả theo qui định của Nhà nước

+ Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời, đúng hẹn

+ Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ để biết tiến độ giải quyết hồ

sơ Những trường hợp hồ sơ có trục trặc, hoặc phải bổ sung được cán bộ thông báo kịp thời

+ Khi trả kết quả trễ hẹn, cán bộ và cơ quan giải quyết có thư hoặc trực tiếp xin lỗi

Tóm lại, chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ được cấu thành bởi 5 yếu tố sau:

Sơ đồ 1.1 Các nhân tố cấu thành chất lƣợng cấp GCNQSDĐ

CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CẤP

GCNQSDĐ

QUI TRÌNH THỦ TỤC

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT

THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ

Cán bộ, công chức cấp xã

Công chức, viên chức cấp huyện

“Bộ phận một cửa” cấp xã

“Bộ phận một cửa” cấp huyện

1.5 Tóm tắt chương 1:

- Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

- GCNQSDĐ là chứng thư pháp lý xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa Nhà nước với người sử dụng đất Vì vậy, theo quy định của pháp luật, cấp GCNQSDĐ là một trong những nội dung quan trọng của hoạt động quản lý nhà nước về đất đai, đồng thời cấp GCNQSDĐ cũng là một dịch vụ công do cơ quan Nhà nước thực hiện theo yêu cầu của người sử dụng đất Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ cấp GCNQSDĐ đang là lĩnh vực được người dân đặc biệt quan tâm

- Qua nghiên cứu các mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả đã

đề xuất được khung phân tích về chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ với 5 nhân tố chính và 21 thang đo gồm: (1) Quy trình thủ tục, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Điều kiện vật chất, (5) Thời gian trả kết quả Với các thang đo đề xuất, trong chương tiếp theo sẽ phân tích và tiến hành khảo sát, điều tra trên thực tế việc cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ của huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ

TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN

Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Định Quán

2.1 Điều kiện kinh tế xã hội của huyện:

2.1.1 Vị trí địa lý:

Định Quán là huyện miền núi của tỉnh Đồng Nai - cách Thành phố Biên Hòa 90

km, Thành phố Hồ Chí Minh 120 km về phía Đông Bắc, cách Thành phố Đà Lạt 185

km về phía Tây Nam Huyện nằm dọc theo Quốc lộ 20, trải dài 38 km Huyện có 971,1

km2 diện tích tự nhiên, chiếm 16,4% toàn tỉnh, là huyện có diện tích lớn thứ hai trong tỉnh Về tứ cận: phía Đông Bắc giáp huyện Tân Phú, phía Đông Nam giáp huyện Đức Linh - tỉnh Bình Thuận, phía Nam giáp huyện Thống Nhất và Xuân Lộc, phía Tây giáp huyện Vĩnh Cửu Huyện có 14 đơn vị hành chính gồm: 1 thị trấn và 13 xã Năm 2014 dân số của huyện là 208.079 người, chiếm 7,6% dân số trung bình toàn tỉnh, mật độ dân số khá thưa so với các huyện, thị thành khác trong tỉnh, bình quân 216 người/km2

(mật độ bình quân chung của tỉnh 469 người/km2)

Diện tích các đơn vị hành chính cấp xã như sau: (xem Phụ lục 1)

2.1.2 Điều kiện tự nhiên:

Huyện Định Quán là vùng chuyển tiếp giữa cao nguyên và trung du, do đó địa hình không bằng phẳng, có những vùng đồi gò lượn sóng và những vùng dốc thoải, độ nghiêng trung bình 2,50/km theo hướng Đông Bắc - Tây Nam, độ cao trung bình 180m

so với mặt nước biển Địa hình bị chia cắt bởi sông Đồng Nai và sông La Ngà tạo nên

ba tiểu vùng có các đặc điểm địa hình và thổ nhưỡng khác nhau

Trong tổng số 97.109,05 ha diện tích tự nhiên: đất nông nghiệp có 74.163,48 ha chiếm 76,4%, đất phi nông nghiệp có 22.898,63 ha chiếm 23,5% và đất chưa sử dụng còn 46,94 ha chiếm 0,01% diện tích tự nhiên toàn huyện

Đất sản xuất nông nghiệp tập trung nhiều nhất ở các xã Thanh Sơn, xã Gia Canh

và xã Phú Ngọc Đất lâm nghiệp bao gồm đất rừng phòng hộ 18.620,37 ha (chiếm 53,5% diện tích đất lâm nghiệp), được quản lý bởi các Lâm trường, Công ty lâm nghiệp; đất rừng sản xuất có 16.196,43 (chiếm 46,5%), chủ yếu do hộ gia đình, cá nhân quản lý và khai thác Đất lâm nghiệp phân bố chủ yếu ở các xã Gia Canh, xã Ngọc Định, xã Thanh sơn

Đất phi nông nghiệp gồm:

- Đất ở nông thôn và đô thị có 1.840,7 ha, chiếm 8,03% đất phi nông nghiệp và chiếm 1,89% so với tổng diện tích tự nhiên Trong cơ cấu đất ở, đất ở tại đô thị có

165,68 ha, chiếm 9,0% diện tích đất ở trên địa bàn huyện, tập trung trên địa bàn thị trấn Định Quán Những năm gần đây đất ở đô thị tăng do quá trình đô thị hóa, công nghiệp hóa, sự gia tăng dân số kéo theo nhu cầu sử dụng đất ở của người dân ngày càng tăng Đất ở tại nông thôn có 1.675,01 ha chiếm 91%, thường phân bố tập trung khu vực trung tâm xã, các tuyến giao thông chính như: quốc lộ, đường tỉnh, đường huyện, các đường liên xã, liên ấp Ngoài ra, còn phân bố rải rác trong đất sản xuất nông nghiệp

- Đất chưa sử dụng: trên địa bàn huyện còn 46,94 ha đất chưa sử dụng, chiếm 0,05% diện tích tự nhiên của huyện

2.1.3 Hiện trạng sử dụng đất của Huyện Định Quán: (xem phụ lục 2)

2.1.4 Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020:

Mục tiêu tổng quát của huyện là đến năm 2020, Định Quán phấn đấu trở thành

huyện có nền kinh tế nông nghiệp mạnh phía Bắc của tỉnh Đồng Nai do nguồn đất đai chính là tiềm năng lợi thế của huyện Định Quán để phát triển đồng bộ các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ theo hướng xanh hóa, hiện đại hóa; phát trỉển các vùng sản xuất nông nghiệp chuyên canh tập trung năng suất, chất lượng, hiệu quả, có sức cạnh tranh; đẩy mạnh xây dựng nông thôn mới; huy động các nguồn lực đầu tư hạ tầng

và phát triển kinh tế Vì vậy định hướng sử dụng đất nông nghiệp đến năm 2020 đã

Công tác quản lý và sử dụng đất được tiến hành trên cơ sở quy hoạch, kế hoạch

đã lập Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đạt 99,5% diện tích sử dụng của các hộ gia đình, cá nhân đủ điều kiện Hoàn thiện dữ liệu địa chính để phục vụ công tác lập bộ, công tác phát giấy đạt 80% Công tác thu hồi, giao đất, thuê đất, giải tỏa đền bù, giải quyết tranh chấp được thực hiện kịp thời, đáp ứng yêu cầu thực tế Huyện đã hoàn thành quy hoạch sử dụng đất đến năm 2020, kế hoạch sử dụng đất từng 5 năm kỳ đầu (2011 - 2015) của huyện và các xã, thị trấn Đồng thời đã tiến hành công khai quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất đúng quy định

2.2 Thực trạng cấp GCNQSDĐ tại huyện Định Quán:

Hình 2.1 Mẫu giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

2.2.1 Cơ cấu loại đất: (xem phụ lục 3)

2.2.2 Tiến độ cấp giấy CNQSDĐ đến thời điểm nghiên cứu:

Tổng diện tích đất của hộ gia đình, cá nhân hiện đang sử dụng trên địa bàn huyện Định Quán cần được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là 32.569 ha, tương ứng với tổng số thửa cần được cấp là 129.990 thửa đất

Tính đến tháng 6/2016, trên địa bàn huyện Định Quán đã cấp được 53.563 giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình, cá nhân hiện đang sử dụng đất trên địa bàn huyện, tương ứng với 120.943 thửa đất với tổng diện tích đã cấp giấy là 30.916,81 ha Như vậy, lũy kế tính đến tháng 6/2016, tỷ lệ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất trên địa bàn huyện đạt được 94,93% tổng diện tích cần cấp giấy cho hộ gia đình, cá nhân và đạt được 99,5% tổng số diện tích đủ điều kiện được cấp giấy Đối với các trường hợp cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, trong năm 2014 và năm

2015 trên địa bàn huyện Định Quán đã cấp đổi được 6.852 giấy chứng nhận quyền sử

Tổng diện tích cần cấp

2.3 Phân tích qui trình cấp giấy CNQSDĐ trên địa bàn huyện Định Quán: 2.3.1 Quy trình cấp giấy CNQSDĐ tại huyện Định Quán:

Sơ đồ 2.1 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai cấp huyện

Phòng Tài nguyên

và Môi trường

UBND cấp huyện

Người sử dụng đất Kho bạc

- Công khai hồ sơ

- Trích lục, trích đo

Số liệu, cơ

sở dữ liệu địa chính

Nghĩa vụ tài chính, thuế

Hồ sơ xin cấp GCN

- Thông báo NVTC/ trả hồ sơ

- Trao GCN

Căn cứ Luật Đất đai 2013 và các qui định của Chính phủ, UBND tỉnh Đồng Nai, công tác cấp GCNQSDĐ trên địa bàn huyện Định Quán thực hiện đúng theo quy trình được mô tả tại sơ đồ 2.1 Tuy nhiên, UBND huyện luôn cố gắng chỉ đạo rút ngắn thời gian giải quyết để sớm trả kết quả cho công dân Lưu đồ giải quyết như sau:

thực hiện

Thời gian giải quyết (27 ngày, giảm 03 ngày so với quy định)

Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả hồ sơ (cấp xã, huyện)

01 ngày (trường hợp nộp tại cấp xã thì thời gian cộng thêm 02 ngày)

Chi nhánh

Chi nhánh VPĐKĐĐ

Chi cục Thuế

05 ngày

Phòng Tài nguyên

Kiểm tra; lấy ý kiến cơ quan liên

quan, thẩm tra, lập phiếu chuyển

thông tin địa chính gửi Chi cục Thuế

Xác định nghĩa vụ tài chính; gửi thông báo thực hiện nghĩa

vụ tài chính đến bộ phận tiếp nhận

Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả hồ sơ 01 ngày

Bảng 2.2 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

(Nguồn: Điều 70 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014)

2.3.2 Phân tích quy trình:

- Khâu 1: Tiếp nhận hồ sơ:

Trường hợp người sử dụng đất nộp hồ sơ tại UBND cấp xã, trong thời hạn không quá 01 ngày làm việc, UBND cấp xã chuyển hồ sơ đến Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND cấp huyện Trường hợp người sử dụng đất nộp hồ sơ tại UBND cấp huyện thì cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ (cấp huyện) trực tiếp kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ Sau đó cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ (cấp huyện) viết biên nhận hồ sơ và phiếu hẹn ngày trả kết quả, cụ thể như sau:

+ Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thì tiếp nhận, in biên nhận hồ sơ, thông báo

về dự kiến số tiền thực hiện nghĩa vụ tài chính, hẹn thời gian người sử dụng đất đến nộp nghĩa vụ tài chính - in trên biên nhận (sau 10 ngày, trường hợp đến nộp và nhận kết quả là sau 24 ngày), hẹn ngày trả kết quả, trao biên nhận cho người nộp hồ sơ; chuyển hồ sơ cho Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Đất đai

+Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, thiếu hoặc không hợp lệ, viết nội dung cần bổ sung trên phiếu hướng dẫn để người nộp hồ sơ bổ sung đúng quy định

- Khâu 2: Giải quyết hồ sơ cấp giấy (cấp mới và cấp đổi):

Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, sau đó kiểm tra hồ sơ:

+ Trường hợp cấp mới thì khi hồ sơ đủ điều kiện giải quyết, trong thời gian 05 ngày, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai chuyển thông tin cho Chi cục Thuế để tính thuế, gửi văn bản lấy ý kiến cơ quan quản lý xây dựng (Phòng Quản lý đô thị hoặc Phòng Hạ tầng kinh tế) đối với trường hợp có cấp sở hữu nhà ở, tài sản trên đất Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết, trong thời gian tối đa 03 ngày, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai làm văn bản, nêu rõ lý do, trả hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để trả cho người dân

Trả kết quả

+ Trường hợp cấp đổi Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai kiểm tra trên phần mềm dữ liệu hồ sơ địa chính, tham mưu các Quyết định cấp đổi và GCNQSDĐ mới

- Khâu 3: Xác định nghĩa vụ tài chính, chuẩn bị hồ sơ trình ký:

+ Trong thời gian không quá 05 ngày, Chi cục Thuế phải xác định nghĩa vụ tài chính, ban hành thông báo thực hiện nghĩa vụ tài chính cho người dân hoặc gởi thông báo về UBND cấp xã để xã gởi thông báo cho người nộp hồ sơ Người sử dụng đất nhận thông báo thực hiện nghĩa vụ tài chính và nộp các khoản thu về nghĩa vụ tài chính theo quy định hoặc làm thủ tục ghi nợ nghĩa vụ với đội thuế tại UBND cấp xã + Đồng thời trong thời gian này Phòng Quản lý đô thị hoặc Phòng Kinh tế hạ tầng có ý kiến về nhà ở, tài sản trên đất (trường hợp có cấp sở hữu nhà ở, tài sản trên đất) gửi về Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai; chuyển thông báo thuế cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ để trao cho người sử dụng đất và gửi qua đường bưu điện trong trường hợp người dân đăng ký qua bưu điện khi nộp hồ sơ

+ Trong thời gian Chi cục thuế xác định nghĩa vụ tài chính, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Đất đai có trách nhiệm chuẩn bị hồ sơ; lập Tờ trình, in Giấy chứng nhận và chuyển hồ sơ cho Phòng Tài nguyên và Môi trường (trong thời hạn không quá

05 ngày)

- Khâu 4: Phòng TNMT kiểm tra hồ sơ, trình UBND huyện ký GCN

Trong thời gian 5 ngày, Phòng TNMT kiểm tra tính pháp lý, số liệu, nội dung GCNQSDĐ do Chi nhánh VPĐK chuyển đến để trình Chủ tịch (hoặc Phó Chủ tịch UBND huyện) ký GCN Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện hoặc nội dung, số liệu không chính xác thì chuyển trả hồ sơ lại cho Chi nhánh VPĐK

- Khâu 5: UBND huyện ký GCNQSDĐ

Trong 5 ngày làm việc, chuyên viên Văn phòng UBND huyện tiếp nhận hồ sơ từ Phòng TNMT chuyển Chủ tịch (hoặc Phó Chủ tịch UBND huyện) ký GCN và chuyển lại Phòng TNMT

- Khâu 6: Phòng TNMT tiếp nhận GCNQSDĐ đã ký chuyển VPĐK

Ngay trong ngày nhận lại hồ sơ và GCN đã ký, Phòng TNMT vào sổ theo dõi cấp giấy và chuyển GCN cho VPĐK

- Khâu 7: Cập nhật cơ sở dữ kiệu đất đai

Trong vòng 2 ngày làm việc sau khi nhận GCN đã ký, VPĐK có trách nhiệm cập

nhật chỉnh lý biến động hồ sơ địa chính, cơ sở dữ liệu đất đai và chuyển GCN đã hoàn thành cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện

*Ở khâu tiếp nhận hồ sơ:

- Trực tiếp phỏng vấn 4 người dân (Phụ lục 5 “Dàn ý phỏng vấn người dân”)

- Trực tiếp phỏng vấn 2 công chức cấp xã (Phụ lục 6 “Dàn ý phỏng vấn CB,CC xã”)

- Phỏng vấn 2 Chủ tịch UBND xã (Phụ lục 7 “Dàn ý phỏng vấn Chủ tịch UBND xã”)

*Ở khâu xử lý hồ sơ:

- Trực tiếp phỏng vấn 2 công chức “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” ở huyện, công chức Phòng TNMT, (Phụ lục 8 “Dàn ý phỏng vấn CC, phòng TNMT”), viên chức VPĐKQSDĐ chi nhánh Định quán (Phụ lục 9 “Dàn ý phỏng vấn VC VPĐK”)

- Trực tiếp phỏng vấn Giám đốc chi nhánh VPĐKQSDĐ (Phụ lục 10 “Dàn ý phỏng vấn Giám đốc chi nhánh VPĐKQSDĐ”)

- Trực tiếp phỏng vấn Chi cục trưởng Chi cục thuế (Phụ lục 11 “Dàn ý phỏng vấn Chi cục trưởng Chi cục thuế” )

- Trực tiếp phỏng vấn Trưởng Phòng TNMT (Phụ lục 12 “Dàn ý phỏng vấn Trưởng Phòng TNMT”)

- Trực tiếp phỏng vấn Phó Chủ tịch UBND huyện phụ trách khối Nông lâm (Phụ lục 13 “Dàn ý phỏng vấn Phó Chủ tịch UBND huyện phụ trách khối Nông lâm”)

*Ở khâu trả kết quả:

Trực tiếp phỏng vấn 2 người dân đã nhận được GCN ở huyện, ở xã (Phụ lục 14

“Dàn ý phỏng vấn người dân đã nhận kết quả”)

*Gởi phiếu khảo sát đến người dân: Với các nội dung đã phỏng vấn, xây dựng

bảng câu hỏi gởi đến các đối tượng khảo sát (khoảng 150 người) Nội dung Phiếu khảo sát (Phụ lục 15) Sau đó, gởi Phiếu Điều tra đến 120 người (Phụ lục 16 )

2.5 Tổng hợp kết quả điều tra:

2.5.1 Mặt tích cực:

- Với một huyện có tổng diện tích tự nhiên hơn 97.000 ha, trong đó diện tích

cần cấp giấy trên 35.000 ha, dân số huyện hơn 200.000 người, huyện có 14 đơn vị hành chính xã, thị trấn Tuy vậy, tính đến tháng 06 năm 2016, UBND Huyện đã cấp 53.563 giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình, cá nhân hiện đang sử dụng đất trên địa bàn huyện, tương ứng với 120.943 thửa đất với tổng diện tích đã cấp giấy là 30.916,81 ha Như vậy, so với nhu cầu, tỷ lệ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện đạt được 94,93% tổng diện tích cần cấp giấy cho hộ gia đình, cá nhân và đạt được 99,5% tổng số diện tích đủ điều kiện được cấp giấy

- Quy trình cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày càng tạo điều kiện thuận lợi cho cả cán bộ địa chính lẫn chủ sử dụng đất, đặc biệt là cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa liên thông” đã giúp cho công việc tiến hành được thuận lợi hơn Hiện nay, hầu hết mọi thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đất đai đều được thực hiện theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Người sử dụng đất có thể nộp

hồ sơ tại UBND xã, thị trấn hoặc liên hệ trực tiếp Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả huyện để được giải quyết Thời gian, trình tự thủ tục giải quyết hồ sơ hiện nay đã được quy định theo Quyết định số 1701/QĐ-UBND ngày 07/6/2016 của Chủ tịch UBND tỉnh Đồng Nai Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi thực hiện các giao dịch liên quan đến lĩnh vực đất đai

-Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện phần nào được triển khai thực hiện có khoa học từ khâu đo đạc lập bản đồ địa chính, đăng ký đất đai, lập hồ sơ địa chính và xét cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất UBND huyện đã bắt đầu có sự ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ Dữ liệu bản đồ địa chính số và thông tin thuộc tính cơ bản của các thửa đất đã được xây

dựng và tích hợp thành cơ sở dữ liệu địa chính, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý nhà nước về đất đai

2.5.2 Mặt hạn chế, bất cập:

Tuy tỷ lệ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện đạt kết quả cao nhưng công tác cấp GCN vẫn gặp nhiều khó khăn vướng mắc, đặc biệt là vướng

mắc, bất cập trong thực hiện qui trình, thủ tục như sau:

a) Đối với khâu: Tiếp nhận hồ sơ

Ở khâu này, qua phỏng vấn 4 người dân có giao dịch đăng ký xin cấp GCNQSDĐ cho biết khó khăn đầu tiên là về hồ sơ, thủ tục Thực tế hồ sơ kê khai có quá nhiều yêu cầu, mẫu đơn đăng ký có nhiều nội dung người dân không hiểu rõ để kê khai Đồng thời, các loại giấy tờ kèm theo cũng yêu cầu quá nhiều như Bảng trích lục hoặc trích đo diện tích đất mà người dân không lưu giữ được, phải chờ Trung tâm kỹ thuật địa chính cung cấp hoặc phải có một trong 10 loại giấy tờ theo điều 100 Luật Đất đai để chứng minh nguồn gốc sử dụng đất nhưng nhiều trường hợp đất được xác nhận của Chính phủ VNCH trước đây thì không còn hồ sơ gốc, nên người dân thường rất ngại khi phải thực hiện kê khai theo mẫu và sao y, chứng thực tất cả các giấy tờ liên quan

Còn về phía người cung cấp dịch vụ, qua phỏng vấn Trưởng phòng tài nguyên môi trường, giám đốc chi nhánh VPĐKĐĐ và cán bộ tiếp nhận hồ sơ ở UBND xã và huyện cho thấy bất cập như sau:

- Về phía người thụ hưởng dịch vụ, (tức là hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu đăng

ký QSDĐ):

+ Đa số diện tích đất kê khai đăng ký cấp giấy có nguồn gốc mua bán lòng vòng, mua bán bằng giấy tay không làm thủ tục chuyển nhượng, sang tên và không có sự chứng kiến của chính quyền

+ Với tâm lý mong muốn hưởng quyền lợi, nhưng không muốn thực hiện nghĩa

vụ tài chính theo quy định của pháp luật; dẫn đến việc kê khai nguồn gốc, quá trình sử dụng đất của mình không đúng thực tế, không chính xác về nguồn gốc đất, về thời gian

sử dụng đất và cả việc kê khai diện tích không đúng với thực tế, có những trường hợp bất hợp lý không thể tiếp nhận hồ sơ nên sau khi kiểm tra cơ quan tiếp nhận đã phải có

ý kiến trả lại hồ sơ , chẳng hạn như: