GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG

Đây là luận văn thạc sỹ về đề tài GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG, đã được bảo vệ thành công tại Đại học kinh tế Quốc dân 102016. Luận văn đã nêu ra được những tồn tại, hạn chế trong hoạt đông huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại SCB Thăng Long đồng thời đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện hoạt động này. Đặc biệt, nhằm nâng cao tính khách quan trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng gửi tiền tại chi nhánh về chất lượng dịch vụ, từ đó sử dụng mô hình đánh giá chất lương dịch vu SEVQUAL kết hợp với hồi quy mô hình để có những phân tích định lượng. Sau đây là lời nói đầu của luận văn:LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiHiện nay, thị trường tài chính Việt Nam đang trên đà phát triển hết sức sôi động, và các ngân hàng thương mại đang nắm một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển đó. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau ngày một gay gắt hơn, đặc biệt là khi Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng trên trường quốc tế. Trước những sức ép cạnh tranh đó, các ngân hàng thương mại nhất thiết phải đặt mục tiêu cắt giảm chi phí, nâng cao và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó gia tăng thị phần, tối đa hóa lợi nhuận. Để thực hiện được mục tiêu trên các ngân hàng thương mại cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp cho các mảng hoạt động kinh doanh của mình, trong đó huy động vốn chính là một trong các yếu tố quan trọng nhất, bởi vì vốn chính là sự sống của các ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thực hiện huy động vốn từ rất nhiều nguồn khác nhau, nhưng tiền gửi từ dân cư và các tổ chức vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Với mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long nói riêng luôn rất chú trọng vào hoạt động huy động tiền gửi dân cư. Hiện nay, hoạt động huy động tiền gửi dân cư tạingân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long tuy đạt được những kết quả đáng khích lệ, tăng trưởng đều qua các năm, nhưng không đạt những kỳ vọng đề ra, lượng vốn huy động tiền gửi dân cư không đạt kế hoạch đề ra, chi phí vốn huy động khá cao so với chi phí bình quân của toàn hệ thống ngân hàng… Vì vậy, việc nghiên cứu về hoạt động huy động tiền gửi dân cư trở nên cấp thiết hơn, giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long đánh giá lại toàn bộ công tác huy động vốn của mình, từ đó đưa ra được các giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư, qua đó nâng cao hiệu quả toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình. Với những lý do trên với tư cách là một nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Thăng Long” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.2.Mục đích nghiên cứuLàm rõ, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các NHTMĐánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư của SCB – chi nhánh Thăng LongTìm ra những giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư của SCB – Thăng Long3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng thương mại.Phạm vi nghiên cứu: luận văn thực hiện phân tích tình hình huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng SCB – chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015.4.Ý nghĩa của đề tài nghiên cứuXuất phát từ nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các NHTM, áp dụng vào thực tế phân tích nghiên cứu hoạt động huy động tiền gửi dân tại SCB – chi nhánh Thăng Long thông qua phân tích thống kê số liệu thực tế và khảo sát sự hài lòng của các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, tác giả đã làm rõ hơn lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư, đồng thời tìm ra những hạn chế tồn tại và các nguyên nhân gây ra các hạn chế đó trong công tác huy động tiền gửi dân cư tại SCB – chi nhánh Thăng Long từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại chi nhánh nói riêng, ngoài ra có thể ứng dụng tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư cho các chi nhánh khác của SCB trong địa bàn Hà Nội.Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã xây dựng được mô hình đánh giá tới sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động huy động tiền gửi dân cư của SCB – chi nhánh Thăng Long. Từ đó có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới5.Phương pháp nghiên cứuTrong chương 1: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa nhằm hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại NHTMTrong chương 2: Sử dụng phương pháp, tổng hợp, phân tích số liệu thống kê, dựa vào các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ để phân tích rõ hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại SCB Thăng Long. Mặt khác tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ, với thang đo SEVQUAL, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư của SCB – Thăng Long. Từ đó xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.Trong chương 3: Dựa vào nghiên cứu tại chương 1 và chương 2 đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư của SCB – Thăng Long.6.Kết cấu cấu của luận vănLuận văn gồm có 3 chương:CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAMCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONGCHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG

NGUYỄN THANH THỦY

GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS TRẦN THỌ ĐẠT

Hà nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các tư liệu, số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực

có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Thủy

Bài luận văn này được hoàn thành với nhiều sự giúp đỡ quý báu Trước hết,

Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất tới GS.TS Trần Thọ Đạt, người

hướng dẫn đã tạo điều kiện thuận lợi, chỉ bảo, giúp đỡ nhiệt tình, đầy trách nhiệm với Học viên trong suốt quá trình làm luận văn.

Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy, Cô giáo Viện Tài chính Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đào tạo và giúp đỡ khoa học trong quá trình hoàn thiện nghiên cứu này.

Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ

tư liệu, tài liệu để Học viên phân tích tốt những nội dung của đề tài nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Thủy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI MỞ ĐẦU i

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 6

1.2 Huy động tiền gửi dân cư của ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại 9

1.2.2 Hoạt động huy động tiền gửi dân cư của NHTM 12

1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư 17

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 17

1.3.2 Các nhân tố khách quan 19

1.4 Mô hình SERVQUAL thông qua sự hài lòng của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 22

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- CHI NHÁNH THĂNG LONG 28

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 29

nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015 31

2.2 Thực trạng về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Thăng Long 34

2.2.1 Thực trạng các phương thức huy động tiền gửi dân cư tại SCB – Thăng Long

34 2.2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 45

2.3 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long 58

2.3.1 Những kết quả đạt được 58

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 60

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG 65

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn đến năm 2020 65

3.2 Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long đến năm 2020 66

3.3 Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi từ dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Thăng Long 66

3.3.1 Phân khúc, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý 67

3.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 68

3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh 70

3.3.4 Tăng cường giám sát hoạt động giao dịch tại chi nhánh nhằm phòng ngừa các rủi ro 70

3.3.5 Đẩy mạnh hơn nữa công tác Marketing, quảng cáo sản phẩm, nhận diện thương hiệu 71

3.4 Một số đề xuất 72

3.4.3 Đối với hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn 722

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 75

KÊT LUẬN 76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC

AEC Cộng đồng kinh tế Asean

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

BẢNG:

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của SCB – chi nhánh Thăng Long

giai đoạn 2013 - 2015 32

Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động SCB – Thăng Long theo đối tượng 34

Bảng 2.3: Kết quả hoàn thành kế hoạch họat động tiền gửi của SCB – Thăng Long 37

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 38

Bảng 2.5: Cơ cấu huy động tiền gửi dân cư theo loại tiền tệ 40

Bảng 2.6 Cơ cấu thu nhập SCB – Thăng long giai đoạn 2013 – 2015 42

Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động huy động vốn 43

Bảng 2.8: Chi phí hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư của SCB 44

Bảng 2.9: Thống kê nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 45

Bảng 2.10: Thống kê đối tượng khách hàng khảo sát theo thu nhập 45

Bảng 2.11: Thống kê mô tả các thành phần ảnh hưởng tới mức độ hài lòng 47

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần nghiên cứu 48

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng 51

Bảng 2.14: Kết quả đo lường EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng 52

Bảng 2.15: Kết quả đo lường EFA của khái niệm sự hài lòng 53

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy mô hình 55

Bảng 2.17: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 55

BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tỷ Trọng nguồn vốn huy động theo đối tượng huy động vốn giai đoạn 2013 - 2015 35

Biểu đồ 2.2: Chỉ số CPI của Việt Nam giai đoạn 2006-2015 41

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Sơ đổ tổ chức bộ máy SCB – Thăng Long 29

HÌNH: Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng 25

NGUYÔN THANH THñY

GI¶I PH¸P T¡NG C¦êNG HUY §éNG TIÒN GöI D¢N C¦ T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN SµI GßN

CHI NH¸NH TH¡NG LONG

Hµ Néi - 2016

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, các ngân hàng thực hiện huy động vốn từ rất nhiều nguồn khác nhau, nhưng tiền gửi từ dân cư và các tổ chức vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất Với mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long nói riêng luôn rất chú trọng vào hoạt động huy động tiền gửi dân cư

Hiện nay hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long tuy đạt được những kết quả đáng khích lệ, tăng trưởng đều qua các năm, nhưng không đạt những kỳ vọng đề ra, lượng vốn huy động tiền gửi dân cư không đạt kế hoạch đề ra, chi phí vốn huy động khá cao so với chi phí bình quân của toàn hệ thống ngân hàng… Vì vậy, việc nghiên cứu về hoạt động huy động tiền gửi dân cư trở nên cấp thiết hơn, giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long đánh giá lại toàn bộ công tác huy động vốn của mình, từ đó đưa ra được các giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư, qua đó nâng cao hiệu quả toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình Với những lý do trên với tư cách là một nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài

Gòn – chi nhánh Thăng Long, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn -chi nhánh Thăng Long” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng thương mại.

i

- Phạm vi nghiên cứu: luận văn thực hiện phân tích tình hình huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng SCB – chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015.

4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Làm rõ hơn lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại SCB – Thăng Long nói riêng, ngoài ra có thể ứng dụng tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư cho các chi nhánh khác của SCB trong địa bàn Hà Nội.

Xây dựng được mô hình đánh giá tới sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động huy động tiền gửi dân cư của SCB – chi nhánh Thăng Long

5 Phương pháp nghiên cứu

- Trong chương 1: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa nhằm hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại NHTM

- Trong chương 2: Sử dụng phương pháp, tổng hợp, phân tích số liệu thống

kê Mặt khác tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ, với thang đo SEVQUAL,

từ đó xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

- Trong chương 3: Dựa vào nghiên cứu tại chương 1 và chương 2 đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư của SCB – Thăng Long.

6 Kết cấu cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long

Chương 3: Giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Tại Việt Nam, định nghĩa về ngân hàng thương mại được quy định cụ thể tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12, theo đó:

- “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

1.1.2.2 Hoạt động cho vay và đầu tư

 Hoạt động cho vay

 Hoạt động đầu tư

1.1.2.3 Cung cấp các dịch vụ tài chính khác

1.2 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Nguồn vốn của ngân hàng thương mại

 Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác, và vay từ ngân hàng nhà nước

1.2.2 Hoạt động huy động tiền gửi dân cư của NHTM

1.2.2.1 Khái niệm huy động tiền gửi dân cư

Dân cư – chủ thể của những nguồn vốn nhàn rỗi vô cùng lớn là đối tượng huy động vốn chính của các NHTM Mối quan hệ giữa NHTM và dân cư là mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay Vì vậy có thể định nghĩa: huy động

iii

tiền gửi từ khách hàng cá nhân hay còn gọi là huy động tiền gửi dân cư là hình thức thu hút vốn từ các tầng lớp dân cư trong xã hội gửi tiền vào ngân hàng với mục đích

lợi nhuận và vì các tiện ích trong thanh toán.(Lê Văn Tư, 2005)

1.2.2.2 Đặc điểm nguồn vốn tiền gửi từ dân cư

1.2.2.3 Vai trò nguồn vốn huy động tiền gửi từ dân cư

 Đối với toàn bộ nền kinh tế

 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

 Vai trò đối với người dân

1.2.2.4 Các hình thức huy động tiền gửi dân cư

 Tài khoản thanh toán

 Tiền gửi tiết kiệm của các tầng lớp dân cư

1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư

1.2.3.1 Tốc độ tăng trưởng

1.2.3.2 Quy mô tiền gửi dân cư

1.2.3.3 Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi huy động

1.2.3.4 Thu nhập từ hoạt động huy động tiền gửi dân cư

1.2.3.5 Chi phí từ hoạt động huy dộng tiền gửi dân cư

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Tiềm lực tài chính, quy mô, uy tín của ngân hàng

1.3.1.2 Lãi suất

1.3.1.3 Hệ thống kênh phân phối

1.3.1.4 Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

1.3.1.5 Chất lượng nguồn nhân lực

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Môi trường kinh tế, văn hóa xã hội và pháp lý

 Môi trường kinh tế

 Môi trường văn hoá, xã hội

 Môi trường pháp lý

 Đối thủ cạnh tranh

1.3.2.3 Nhân tố khách hàng

1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo nhà kinh tế học P Kotler: “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kỳ vọng của người đó với kết quả thu được từ sản phẩm”.(Kolter, 2003)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Hình 1.1.: Mô hình chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng

Mô hình gồm 21 biến quan sát được chia vào 6 nhóm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất huy động (Chi tiết được trình bày trong Phụ Lục 01)

Giả thuyết H1: đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H2:đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của các sản phẩm và

dịch vụ, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H3:đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của các sản phẩm và

Sự hài lòng

H1H2H3H4H5H6

dịch vụ, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H4:đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên ngân

hàng, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H5:đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của ngân

hàng, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H6:đánh của khách hàng về chính sách lãi suất của ngân hàng,

nhân tố này cũng tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI

NHÁNH THĂNG LONG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long

2.1.3 Cơ cấu tổ chức – nhân sự

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCPSài Gòn – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của SCB – chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 - 2015

Đơn vị: tỷ VNĐ

(Nguồn: báo cáo tài chính SCB – chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015)

2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.2.1 Thực trạng các phương thức huy động tiền gửi dân

cư tại SCB – Thăng Long

2.2.1.1 Tỷ trọng nguồn vốn tiền gửi dân cư trong tổng vốn huy động của

(Nguồn: Báo cáo tài chính SCB – Thăng Long)

Hoạt động huy động vốn của SCB Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015 diễn ra khá sôi động, có sự tăng trưởng qua các năm; tỷ trọng huy động tiền gửi dân

cư vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu.

2.2.1.2 Kết quả thực hiện chỉ tiêu huy động tiền gửi dân cư

Bảng 2.3:Kết quả hoàn thành kế hoạch họat động tiền gửi

của SCB – Thăng Long

2.2.1.3 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu

2014Quy

mô

Tỷtrọng(%)

Quymô

Tỷtrọng(%)

Quymô

Tỷtrọng(%)

Tuyệt

Tuyệt

Tiền gửi dân cư 6.618 100% 7.678 100% 8.787 100% 1.060 16,02% 1.109 14,44%

Tóm lại, cơ cấu vốn huy động tiền gửi dân cư xét theo tổng thể thì chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là tiền gửi ngắn hạn và nguồn huy động này khá ổn định trong giai đoạn hiện tại

2.2.1.4 Cơ cấu huy động tiền gửi dân cư theo loại tiền tệ

Bảng 2.5: cơ cấu huy động tiền gửi dân cư theo loại tiền tệ

Quy mô

Tỷ trọng (%)

Quy mô

Tỷ trọng (%)

(Nguồn: báo cáo tài chính SCB – Thăng Long 2013 – 2015)

Qua số liệu trên ta thấy xét cơ cấu huy động tiền gửi dân cư theo loại tiền tệ, thì tỷ lệ huy động vốn bằng VNĐ chiếm tỷ trọng chủ yếu và có xu hướng tăng dần.

2.2.1.5 Thu nhập từ hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài gòn – chi nhánh Thăng Long

Bảng 2.6 Cơ cấu thu nhập SCB – Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015

STT

Chỉ tiêu

Quy mô (tỷ VNĐ)

Tỷ trọng (%)

Quy mô (tỷ VNĐ)

Tỷ trọng (%)

Quy mô (tỷ VNĐ)

Tỷ trọng (%)

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SCB – Thăng Long 2013-2015)

Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động huy động vốn

Quy mô (tỷ VNĐ)

Tỷ trọng (%)

Quy mô (tỷ VNĐ)

Tỷ trọng (%)

Quy

mô (tỷ VNĐ)

Tỷ trọng (%)

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SCB – Thăng Long)

2.2.1.6 Chi phí vốn của hoạt động huy động tiền gửi dân cư

Bảng 2.8: chi phí hoạt động huy động ti n g i dân c c a SCB ền gửi dân cư của SCB ửi dân cư của SCB ư của SCB ủa SCB

2014 Năm 2015

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SCB – Thăng Long)

2.2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long

2.2.2.1 Thống kê kết quả khảo sát

2.2.2.2 Đánh giá các thang đo

 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.2.2.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu

xi

Bảng 2.16: kết quả hồi quy mô hình

Model R R2 R2 chỉnh điều Std Error of theEstimate DurbinWatson

1 0.8212 0.674 0.663 0.601 1.896

Model Sum of Squares Df Mean square F Sig.

1 Regressio

n 84.856 6 14.148 39.449 .000aResidua 44.143 123 0.359

Hệ số hồi quy chuẩn

Collinearity Statistics

“Bảo đảm - BĐ”, “Đáp ứng - DU”, “Phương tiện hữu hình - PTHH”, “đồngcảm - DC” và “lãi suất - LS” Điều đó có nghĩa muốn tác động tăng nhanhnhất sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động tiền gửi dân cưthì chi nhánh cần nâng cao các yếu tố tạo niềm tin khách hàng và các yếu tốtạo cho khách hàng sự đảm bảo tốt nhất

2.2.2.4 Những hạn chế của mô hình khảo sát

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.3.1 Những kết quả đạt được

Nắm bắt được xu thế Ngân hàng SCB nói chung và SCB – Thăng Long nói riêng

đã chủ động sáng tạo trong điều hành kinh doanh, thực hiện tốt công tác dự báo nên đã đạt được những kết quả rất khả quan trong mọi hoạt động đặc biệt là hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư, kể từ sau được tái cơ cấu, sát nhập vào năm 2012:

Trong giai đoạn 2013 – 2015 hoạt động kinh doanh của SCB – Thăng Long luôn đạt mức tăng trưởng cao ra đặc biệt là trong hoạt động huy động tiền gửi dân

cư Quy mô huy động vốn nói chung và quy mô huy động tiền gửi từ dân cư nói riêng có sự tăng trưởng đều qua các năm

Hình ảnh của SCB – Thăng Long ngày càng được củng cố trong tâm trí khách hàng nhờ những chính sách linh hoạt và sản phẩm luôn phát triển mới theo nhu cầu của khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn Lợi nhuận được duy trì ổn định, trong đó lợi nhuận đến từ hoạt động huy động tiền gửi dân cư có đóng góp lớn nhất với trên 50% tổng cơ cấu lợi nhuận

Thứ tư, chi phí huy động vốn cao, điều này khiến cho biên độ chênh lệch lãi suất giữa huy động và cấp tín dụng của SCB là khá cao làm giảm khả năng cạnh tranh trong nghiệp vụ cho vay so với các ngân hàng khác.

2.3.2.2 Một số nguyên nhân

 Một số nguyên nhân chủ quan

- Số lượng điểm giao dịch có độ phủ chưa cao, chưa thân thiện nên chưa phát huy được hiệu quả trong hoạt động huy động vốn

- Thủ tục hồ sơ chưa thực sự gọn nhẹ, rõ ràng chưa đem lại sự tiện lợi, dễ

xiii

hiểu cho khách hàng Các sản phẩm của SCB khá đa dạng, nhưng nhìn chung vẫn chưa có nhiều sự khác biệt với các ngân hàng khác, nên chưa tạo được sự nổi trội trong tâm trí khách hàng.

- Các hình thức khuyến mại, chăm sóc khách hàng cũng chưa có điểm nhấn khác biệt với các ngân hàng khác.

- Công tác Marketing nhằm nhận diện thương hiệu so với các ngân hàng khác chưa được đẩy mạnh đúng mức cần thiết

- Các công nghệ mới đã liên tục áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng số.

 Một số nguyên nhân khách quan

- Tình hình kinh tế vĩ mô có những biến động lớn ảnh hưởng lớn tới tâm lý người dân, qua đó ảnh hưởng tới hoạt động huy động tiền gửi dân cư của các ngân hàng nói chung cũng như SCB – Thăng Long nói riêng Giá dần tụt dốc, khủng hoảng thị trường chứng khoán Trung Quốc, Cục dự trữ liên bang Mỹ điều chỉnh tăng Lãi suất… đã tác động đến tỷ giá ngoại tệ, NHNN Việt Nam đã phải điều chỉnh lãi suất huy động tiền gửi USD cho khách hàng cá nhân về 0%/năm đã tác động lớn tới hoạt động huy động ngoại tệ của chi nhánh

- Sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt, không chỉ đến từ các ngân hàng thương mại trong nước với nhau, mà sự cạnh tranh bây giờ còn đến từ các ngân hàng nước ngoài đang dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam

- Hệ thống pháp lý chưa đầy đủ lại thiếu đồng bộ và nhất quán, làm giảm hiệu quả trong hoạt động huy động của các ngân hàng

- Thói quen, tập quán sử dụng tiền mặt của người Việt, khiến hoạt động huy động vốn qua kênh tài khoản thanh toán chưa thực sự có được hiệu quả như tiềm năng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH

THĂNG LONG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020

3.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -CHI NHÁNH THĂNG LONG

3.3.1 Phân khúc, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý

- Khách hàng VIP: có số dư tiền gửi trên 1 tỷ VNĐ trở lên.

- Khách hàng thân thiết: có số dư tiền gửi từ 200 triệu đến dưới 1 tỷ VNĐ.

- Khách hàng phổ thông: là các khách hàng còn lại.

Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau chi nhánh cần thường xuyên nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu nhu cầu khác nhau của họ để đưa ra các phương thức chăm sóc phù hợp nhằm đưa đến những lợi ích tối ưu nhất cho khách hàng

3.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Xây dựng, cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng là điều vô cùng cần thiết.

- Đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking…

- Sự tiện ích còn đến từ thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên ngân hàng

- Chú trọng đẩy mạnh sự tương tác với khách hàng.

3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh

Kiểm soát chất lượng nguồn nhân lực ngay từ bước tuyển dụng.

Trong công tác nhân sự, hoạt động đào tạo nghiệp vụ và chuyên môn cần được ngân hàng tổ chức khá thường xuyên.

3.3.4 Tăng cường giám sát hoạt động giao dịch tại chi nhánh nhằm phòng ngừa các rủi ro

- Thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của cán bộ nhân viên

- Kiểm tra việc chấp hàng quy chế, chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên trong giao dịch với khách hàng.

- Thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng qua camera, ghi lại các hình ảnh nhằm giám sát kịp thời những sai phạm của nhân viên.

- Chú trọng ghi nhận những ý kiến đóng góp, than phiền của khách hàng.

- Thường xuyên có những khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi dân cư, thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn qua điện thoại…

xv

3.3.5 Đẩy mạnh hơn nữa công tác Marketing, quảng cáo sản phẩm, nhận diện thương hiệu

Xây dựng một số các kênh quảng cáo riêng của chi nhánh như sử dụng mạng

xã hội.

Các chương trình khuyến mãi cần được chi nhánh xây dựng một cách hợp lý.

3.3.6 Cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn

Đẩy mạnh hơn hoạt động tín dụng nhằm cân đối hơn giữa hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn, đồng thời mở rộng bán chéo các sản phẩm huy động tiền gửi dân cư.

3.4.1.2 Tạo môi trường pháp lý thuận lợi

Một khung pháp lý rõ ràng, minh bạch sẽ tạo niềm tin cho dân chúng, qua đó khuyến khích người dân thay vì tích trữ tài sản nhàn rỗi của mình dưới dạng vàng hoặc ngoại tệ sẽ đầu tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh, hoặc gửi tiền vào hệ thống ngân hàng.

Chính phủ cần phải tạo một môi trường kinh doanh lành mạnh, công bằng đặc biệt không có sự phân biệt đối xử giữa khối các ngân hàng quốc doanh và khối các ngân hàng ngoài quốc doanh; theo đó cần đẩy nhanh cổ phần hóa các ngân hàng quốc doanh, tạo một môi trường cạnh tranh công bằng hơn.

Cuối cùng, hệ thống văn bản pháp lý cẩn được xây dựng hoàn chỉnh, thống nhất, không được chồng chéo đảm bảo cho các ngân hàng áp dụng dễ dàng hơn trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong hoạt động huy động tiền gửi dân cư.

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, NHNN cần nâng cao hơn nữa vai trò quản lý hệ thống ngân hàng

của mình; điều hành chính sách tiền tệ hiệu quả mềm dẻo theo sát diễn biến thị trường

Thứ hai, NHNN cần đẩy mạnh hơn nữa chủ trương hạn chế thanh toán không

dùng tiền mặt, để một nguồn tiền lớn chảy qua hệ thống ngân hàng nhiều hơn

Thứ ba, hệ thống thanh tra giám sát cần phải được đổi mới, hoàn thiện hơn

nữa, đảm bảo sự chặt chẽ công bằng.

3.4.3 Đối với hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn

3.4.3.1 Duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh, mềm dẻo, linh hoạt

3.4.3.2 Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch

3.4.3.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi huy động

3.4.3.5 Mở rộng mạng lưới giao dịch

KÊT LUẬN

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng trên trường quốc

tế, việc chính thức tham gia Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) và đặc biệt cộng đồng kinh tế Asean (AEC) sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường tài chính Trước áp lực cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải có những bước chạy đua chuẩn bị đối đầu với các thách thức cạnh tranh phía trước, đồng thời nắm bắt cơ hội vươn mình ra thế giới Trong cuộc chạy đua đó, huy động vốn mà đặc biệt là huy động tiền gửi từ dân cư là khốc liệt nhất Bởi lẽ, thị phần huy động vốn tiền gửi chính là một thước đo chính xác cho uy tín, niềm tin và hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng Qua những phân tích tổng quát kết quả hoạt động kinh doanh, đến phân tích chi tiết hoạt động huy động tiền gửi dân cư, cùng với đó là khảo sát ý kiến của các khách hàng về hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư của SCB – Chi nhánh Thăng Long, tác giả đã chỉ ra được những thành tựu đạt được, cũng như các hạn chế và nguyên nhân; từ đó tác giả mạnh dạn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đối với SCB – Chi nhánh Thăng Long và các ban ngành liên quan nhằm thúc đẩy, tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư cho SCB – Chi nhánh Thăng Long góp phần vào mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu của SCB.

Do thời gian có hạn, cũng như sự hạn chế về chuyên môn của tác giả, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót cả về hình thức lẫn nội dung Vì vậy tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp từ các quý Thầy, Cô, cùng các bạn để

xvii

luận văn được hoàn thiện hơn.

tr¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N

  

NGUYÔN THANH THñY

GI¶I PH¸P T¡NG C¦êNG HUY §éNG TIÒN GöI D¢N C¦ T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN SµI GßN

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, thị trường tài chính Việt Nam đang trên đà phát triển hết sứcsôi động, và các ngân hàng thương mại đang nắm một vai trò rất quan trọngtrong sự phát triển đó Các ngân hàng cạnh tranh với nhau ngày một gay gắthơn, đặc biệt là khi Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng trên trường quốc

tế Trước những sức ép cạnh tranh đó, các ngân hàng thương mại nhất thiếtphải đặt mục tiêu cắt giảm chi phí, nâng cao và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụcủa mình, từ đó gia tăng thị phần, tối đa hóa lợi nhuận Để thực hiện đượcmục tiêu trên các ngân hàng thương mại cần phải thực hiện đồng bộ nhiềugiải pháp cho các mảng hoạt động kinh doanh của mình, trong đó huy độngvốn chính là một trong các yếu tố quan trọng nhất, bởi vì vốn chính là sự sốngcủa các ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thực hiện huy động vốn từ rấtnhiều nguồn khác nhau, nhưng tiền gửi từ dân cư và các tổ chức vẫn chiếm tỷtrọng lớn nhất Với mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hàngđầu tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn nói chung và ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long nói riêng luôn rấtchú trọng vào hoạt động huy động tiền gửi dân cư

Hiện nay, hoạt động huy động tiền gửi dân cư tạingân hàng thương mại

cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long tuy đạt được những kết quả đángkhích lệ, tăng trưởng đều qua các năm, nhưng không đạt những kỳ vọng đề ra,lượng vốn huy động tiền gửi dân cư không đạt kế hoạch đề ra, chi phí vốn huyđộng khá cao so với chi phí bình quân của toàn hệ thống ngân hàng… Vìvậy, việc nghiên cứu về hoạt động huy động tiền gửi dân cư trở nên cấp thiếthơn, giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh ThăngLong đánh giá lại toàn bộ công tác huy động vốn của mình, từ đó đưa ra đượccác giải pháp tăng cường huy động tiền gửi dân cư, qua đó nâng cao hiệu quả

toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình Với những lý do trên với tư cách làmột nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng

Long, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường huy động

tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn -chi nhánh Thăng Long”

làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngânhàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: luận văn thực hiện phân tích tình hình huyđộng tiền gửi dân cư tại ngân hàng SCB – chi nhánh Thăng Long trong giaiđoạn 2013 – 2015

4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Xuất phát từ nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửidân cư tại các NHTM, áp dụng vào thực tế phân tích nghiên cứu hoạt độnghuy động tiền gửi dân tại SCB – chi nhánh Thăng Long thông qua phân tíchthống kê số liệu thực tế và khảo sát sự hài lòng của các khách hàng đến giaodịch tại chi nhánh, tác giả đã làm rõ hơn lý luận về hoạt động huy động tiềngửi dân cư, đồng thời tìm ra những hạn chế tồn tại và các nguyên nhân gây racác hạn chế đó trong công tác huy động tiền gửi dân cư tại SCB – chi nhánhThăng Long từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy độngtiền gửi dân cư tại chi nhánh nói riêng, ngoài ra có thể ứng dụng tăng cường

2

hoạt động huy động tiền gửi dân cư cho các chi nhánh khác của SCB trongđịa bàn Hà Nội.

Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã xây dựng được môhình đánh giá tới sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động huy động tiền gửidân cư của SCB – chi nhánh Thăng Long Từ đó có những giải pháp chăm sóckhách hàng tốt hơn, nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

5 Phương pháp nghiên cứu

- Trong chương 1: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, hệthống hóa nhằm hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân

cư tại NHTM

- Trong chương 2: Sử dụng phương pháp, tổng hợp, phân tích số liệuthống kê, dựa vào các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ để phân tích rõ hoạt độnghuy động tiền gửi dân cư tại SCB Thăng Long Mặt khác tác giả sử dụng môhình chất lượng dịch vụ, với thang đo SEVQUAL, để khảo sát sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư của SCB –Thăng Long Từ đó xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính các nhân tốchất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Trong chương 3: Dựa vào nghiên cứu tại chương 1 và chương 2 đưa

ra những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửidân cư của SCB – Thăng Long

6 Kết cấu cấu của luận văn

Luận văn gồm có 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNGTIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬIDÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUYĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHINHÁNH THĂNG LONG

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI

DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Trong tiến trình lịch sử, NHTM đã ra đời và phát triển hàng trăm nămnay Được biết đến với lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, các NHTM đang đóngmột vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế Với vai trò là trung gian tàichính, các NHTM giúp luân chuyển các nguồn vốn nhàn rỗi từ những ngườithừa vốn đến cho những người đang thiếu vốn, qua đó tìm kiếm lợi nhuậnthông qua chênh lệch lãi suất Dựa vào đặc điểm và chức năng hoạt động, đã

có rất nhiều định nghĩa về NHTM được đưa ra Tại Việt Nam, định nghĩa vềngân hàng thương mại được quy định cụ thể tại điều 4, Luật các Tổ chức tíndụng Số 47/2010/QH12, theo đó:

- “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cảcác hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mụctiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngânhàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.”

- “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

- “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyênmột hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c)Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

4

Như vậy, NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận.NHTM là trung gian tài chính, có chức năng luân chuyển các nguồn vốn trongnền kinh tế thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính như: nhận tiền gửi,cho vay, dịch vụ thanh toán, và các dịch vụ ngân hàng khác Các NHTM tìmkiếm lợi nhuận chủ yếu thông qua chênh lệch lãi suất giữa huy động và chovay và thu phí từ các dịch vụ ngân hàng.

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

Dựa vào khái niệm về các ngân hàng, ta có thể khái quát một số đặcđiểm cơ bản về NHTM như sau:

Thứ nhất, NHTM cũng như các doanh nghiệp kinh doanh thông

thường, hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận Các NHTM tìm kiếm lợinhuận chủ yếu thông qua hai mảng kinh doanh chính là kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ ngân hàng Theo đó:

- Hoạt động kinh doanh tiền tệ được thực hiện thông qua hai nghiệp vụhuy động vốn và cấp tín dụng; lợi nhuận thu được thông qua chênh lệch lãisuất giữa hai nghiệp vụ này

- Hoạt động dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc cung cấpcác dịch vụ đến khách hàng như: thanh toán, kinh doanh ngoại hối và chứngkhoán… Ngân hàng thu lợi nhuận thông qua việc thu phí dịch vụ hoặc hưởnghoa hồng đến từ dịch vụ

Thứ hai, hoạt động kinh doanh của NHTM là rất đặc biệt, có ảnh hưởng

rất lớn đến toàn bộ nền kinh tế Vì vậy các NHTM phải tuân thủ rất nhiềunhững quy đinh chặt chẽ từ pháp luật Để được phép hoạt động các NHTMphải đáp ứng rất nhiều những điều kiện tiêu chuẩn rất khắt khe về vốn điều lệ,phương án kinh doanh…

Thứ ba, hoạt động kinh doanh đặc biệt của NHTM luôn ẩn chứa rất

nhiều rủi ro Với vai trò trung gian luân chuyển vốn trong nền kinh tế, hoạtđộng kinh doanh của các NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến toàn bộ nền kinh

tế Khi xảy ra rủi ro với một NHTM, sẽ xảy ra phản ứng dây chuyển gâykhủng hoảng cho cả hệ thống ngân hàng, khi đó sẽ gây ra những hậu quả rấtlớn đến toàn bộ nền kinh tế Do đó, ngoài chịu sự điều chỉnh của các quy địnhpháp luật chung dành cho mọi doanh nghiệp, các NHTM còn phải tuân thủnhững bộ luật dành riêng cho lĩnh vực kinh doanh đặc biệt của mình

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một hoạt động cốt lõi trong mọi NHTM, hoạt độngnày diễn ra liên tục, thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Bất cứ một NHTM nào khi mới thành lập và bắt đầu hoạt động, việc đầu tiênphải làm là huy động vốn Đối tượng của hoạt động huy động vốn với mỗiNHTM chính là khoản tiền nhàn rỗi đến từ các tổ chức và cá nhân trong nềnkinh tế Theo đó các NHTM có thể huy động vốn thông qua một số hình thứcchủ yếu sau:

- Nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế Các tổ chức,

cá nhân đang có khoản tiền nhàn rỗi, chưa biết đầu tư vào đâu thì gửi tiền vàongân hàng là một sự lựa chọn tối ưu Đây là một kênh đầu tư thu được lợinhuận khá hấp dẫn, ngoài ra chứa đựng rất ít rủi ro Ngoài ra khi gửi tiền vàongân hàng, các khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ tiện ích kèm theonhư dịch vụ thanh toán, quản lý tài khoản, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… vàcòn có thể sử dụng khoản tiền gửi dùng làm tài sản thế chấp cho các khoảnvay ngân hàng

- Phát hành các loại giấy tờ có giá như trái phiếu ngân hàng, chứng chỉtiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu… Đây là một trong những nguồn vốn huy động

6

vốn lớn của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại các quốc gia có thịtrường vốn phát triển

1.1.2.2 Hoạt động cho vay và đầu tư

Sau khi huy động vốn, các NHTM phải tìm cách sử dụng các nguồn vốnnày nhằm sinh ra lợi nhuận tối đa Trong hoạt động kinh doanh, sau khi huyđộng vốn sẽ đưa nguồn vốn này trở lại nền kinh tế thông qua hai hoạt động chủyếu là cho các thành phần kinh tế vay và đầu tư trực tiếp nguồn vốn đó

 Hoạt động cho vay

Hoạt động tín dụng là một trong các hoạt động cốt lõi của NHTM, nómang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng Theo đó, ngân hàng sẽ cho kháchhàng vay nguồn vốn của mình trong một khoảng thời gian nhất định, với camkết trả lãi và gốc đầy đủ Lãi suất cho vay một phần sẽ được dùng để trả chochi phí lãi huy động, chi phí hoạt động, các chi phí phòng ngừa rủi ro… phầncòn lại chính là lợi nhuận của ngân hàng

Đối tượng khách hàng vay vốn của ngân hàng rất đa dạng và khôngngừng được mở rộng Các khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là cácdoanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, các cá nhân, tổ chức, đoànthể… thậm chí là cả Chính phủ Điều này cho thấy vai trò ngày càng lớn củacác NHTM trong nền kinh tế thị trường

Các sản phẩm cho vay của NHTM ngày nay cũng rất đa dạng và khôngngừng phát triển Theo thời gian cho vay có thể phân loại gồm: cho vay ngắnhạn, trung hạn, và dài hạn với rất nhiều kỳ hạn cụ thể theo nhu cầu vay củakhách hàng; theo hình thức có thể phân loại gồm: có tài sản đảm bảo vàkhông có tài sản đảm bảo (tín chấp); theo nhu cầu vay có thể phân loại: chovay bổ sung vốn lưu động, cho cay theo hạn mức tín dụng ; ngoài ra còn rấtnhiều các sản phẩm khác

 Hoạt động đầu tư

Hoạt động đầu tư mang lại cho NHTM một phần lợi nhuận đáng kể, vàđang ngày càng được mở rộng, dặc biệt khi thị trường tài chính đang ngàycàng phát triển Hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận chính cho các NHTMnhưng nó luôn ẩn chứa những rủi ro rất lớn, vì thế hoạt động đầu tư được xem

là một kênh giúp các ngân hàng phân tán rủi ro, đồng thời mang về lợi nhuậncho ngân hàng

Hoạt động đầu tư của các NHTM thường được thông qua các hình thứcchính bao gồm: góp vốn kinh doanh vào các doanh nghiệp tìm kiếm lợi tức,đầu tư vào bất động sản, cho thuê tài chính; đầu tư vào thị trường chứngkhoán thông qua việc nắm giữ các loại chứng khoán trên thị trường nhằmmang lại thu nhập, và có thể bán đi khi cần vốn

1.1.2.3 Cung cấp các dịch vụ tài chính khác

Ngoài hai hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn, các ngân hàng còncung cấp các dịch vụ tài chính trung gian “phi giá” nhằm thu phí từ dịch vụcung cấp Theo đó khi cung cấp các dịch vụ trung gian tài chính này, ngânhàng chỉ đứng ở giữa, không đóng vai trò là chủ nợ, cũng không phải là con

nợ Ngày nay các dịch vụ tài chính của các ngân hàng thương mại rất đa dạng,phổ biến ở một số sản phẩm chính như sau: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi chocác khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trung gian thanh toán,chuyển tiền nội địa và quốc tế, dịch vụ tư vấn tài chính, thu giữ hộ các tài sảntài chính, quản lý tài chính, chi lương cho các doanh nghiệp…

Các dịch vụ tài chính trung gian của các NHTM có vai trò rất quantrọng trong nền kinh tế hiện đại, nó đem lại tiện ích, sự an toàn, tiện lợi chocác khách hàng trong các giao dịch về tài chính, nó giúp chính phủ nắm đượcchính xác thu nhập của người dân trong nền kinh tế Kinh tế - xã hội càng

8

phát triển, văn minh thì các dịch vụ tài chính trung gian của NHTM càng pháttriển Tại một số nước phát triển dịch vụ tài chính trung gian đem đến 50%toàn bộ lợi nhuận của ngân hàng Vì vậy các NHTM Việt Nam cần chú trọnghơn nữa đến các dịch vụ tài chính “phi giá” này.

1.2 Huy động tiền gửi dân cư của ngân hàng thương mại

1.2.1 Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Nguồn vốn của ngân hàng thương mại

Với tư cách là trung gian tài chính trong nền kinh tế, ngân hàng thựchiện rất nhiều nghiệp vụ tài chính tiền tệ như trung gian thanh toán, trung giantín dụng… Vì vậy nguồn vốn của NHTM cũng được hình thành bằng rấtnhiều cách thức đặc biệt Cụ thể bao gồm:

 Vốn chủ sở hữu

Vốn chủ sở hữu hay vốn tự có là nguồn vốn do ngân hàng thương mạitạo lập và thuộc quyền sở hữu của ngân hàng Đây là nguồn vốn có tính ổnđịnh cao nhất, tuy chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn nhưng lại là điềukiện pháp lý tiên quyết để thành lập một NHTM Vốn chủ sở hữu của NHTMbao gồm:

- Vốn điều lệ: Đây là nguồn vốn đầu tiên được hình thành khi bắt đầu

thành lập ngân hàng, đây chính là khoản vốn góp của các chủ sở hữu NHTM.Với đặc thù rủi ro trong hoạt động của các NHTM, nên nguồn vốn điều lệ củacác NHTM được pháp luật quy định rất chặt chẽ, các ngân hàng muốn thamgia thị trường phải đáp ứng được điều kiện tiên quyết về số vốn điều lệ tốithiểu Tại Việt Nam theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy đinhvốn điều lệ tối thiểu cho các NHTM cổ phần là 3.000 tỷ đồng

- Các quỹ của ngân hàng: Cũng như các tổ chức doanh nghiệp khác

trong nền kinh tế, các NHTM cũng thực hiện trích lập các quỹ cho các mục

đích nhất định Về cơ bản các quỹ của ngân hàng bao gồm: quỹ bổ sung vốnđiều lệ, quỹ đầu tư phát triển, quỹ khen thưởng phúc lợi, quỹ dự phòng…

 Nợ phải trả

 Vốn huy động

Vốn huy động là nguồn vốn mà ngân hàng tạo lập được bằng các huyđộng từ các TCKT và cá nhân trong nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ huyđộng, thanh toán và nhiều nghiệp vụ kinh doanh khác nhau Đây là nguồn vốn

mà các NHTM chỉ có quyền sử dụng, không có quyền sở hữu và có tráchnhiệm hoàn trả khi đáo hạn Vốn huy động được xem là nguồn vốn quantrọng nhất với bất cứ NHTM nào Các NHTM hiện nay thường huy động vốnthông qua các hình thức chủ yếu gồm:

- Huy động tiền gửi từ khách hàng bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiềngửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn…

- Phát hành các giấy tờ có giá như tín phiếu ngân hàng, kỳ phiếu, chứngchỉ tiền gửi…

 Vốn đi vay

Vốn đi vay là nguồn vốn vay mượn chủ yếu để đáp ứng khả năngthanh khoản của NHTM trong ngắn hạn Nguồn vốn này là là khoản tiềntrong rủi ro thanh khoản cho ngân hàng Nguồn vốn đi vay có thể phân loạithành hai loại chính:

- Vay từ Ngân hàng Trung ương: Ngân hàng Trung ương sẽ cho cácngân hàng vay vốn thông qua các nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu

- Vay từ các NHTM khác: các ngân hàng khi thiếu vốn, để đảm bảocho khả năng thanh khoản có thể vay vốn từ các ngân hàng khác Các NHTM

có thể vay vốn của nhau thông qua thị trường liên ngân hàng, hoặc vay trựctiếp của nhau không thông qua thị trường liên ngân hàng

10

1.2.1.2 Các hình thức huy động vốn của NHTM

 Tiền gửi không kỳ hạn

Đây là khoản tiền mà khi khách hàng gửi vào ngân hàng có thể rút rabất cứ lúc nào có nhu cầu, vì vậy nên lãi suất khách hàng nhận được cho loạitiền gửi này là rất thấp Khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền này chủ yếucho mục đích sử dụng thanh toán qua kênh ngân hàng hoặc đơn giản cất giữtiền an toàn trong khoảng thời gian ngắn Đặc điểm của loại tiền gửi này là số

dư trong tài khoản thường không lớn và thường xuyên biến đổi, tuy nhiên xéttổng lượng tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng thì khá lớn, và ổn định, do cólượng khách hàng lớn và có sự bù trừ giữa người gửi vào và người rút ra

 Tiền gửi có kỳ hạn

Khác với tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền gửi

mà khi khách hàng gửi vào ngân hàng, sẽ có quy đinh rõ ràng về thời hạn.Khách hàng sẽ được hưởng lãi suất cao hơn rất nhiều so với tiền gửi không kỳhạn Khách hàng chỉ có thể rút khoản tiền gửi của mình khi kết thúc kỳ hạngửi tiền trong hợp đồng, nếu muốn hưởng đúng lãi suất như trên hợp đồng;trường hợp khách hàng muốn rút trước hạn thì sẽ không được hưởng lãi suấtcao như trong hợp đồng mà chỉ được hưởng một mức lãi suất thấp hơn, thôngthường bằng với lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm tất toán Do quy định về

kỳ hạn, và lãi suất cao nên các khách hàng lựa chọn sản phẩm tiền gửi có kỳ

hạn của ngân hàng chủ yếu cho mục đích hưởng lãi suất từ khoản tiền nhànrỗi của mình Đây là nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong cácNHTM, có tính ổn định cao, do có kỳ hạn rõ ràng nên ngân hàng dễ dànghoạch định các kế hoạch sử dụng vốn sao cho hiệu quả.

 Phát hành giấy tờ có giá

Ngoài những cách huy động vốn nêu trên, các ngân hàng còn huy độngvốn từ dân cư thông qua việc phát hành các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu,tín phiếu và trái phiếu ngân hàng trên thị trường vốn Sự phát triển củaphương thức huy động này phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của thị trườngtài chính Ở Việt Nam do sự trường tài chính còn non trẻ nên việc huy độngvốn bằng phương thức này chưa có hiệu quả cao

 Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác, và vay từ ngân hàng nhà nước

Ngoài các hình thức huy động vốn nêu trên, trong thường hợp thiếuthanh khoản, các ngân hàng có thể thực hiện huy động vốn bằng cách vay các

tổ chức tín dụng khác hoặc vay từ ngân hàng nhà nước

1.2.2 Hoạt động huy động tiền gửi dân cư của NHTM

1.2.2.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi dân cư

Dân cư – chủ thể của những nguồn vốn nhàn rỗi vô cùng lớn là đốitượng huy động vốn chính của các NHTM Mối quan hệ giữa NHTM và dân

cư là mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay Vì vậy có thể địnhnghĩa: huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân hay còn gọi là huy động vốntiền gửi dân cư là hình thức thu hút vốn từ các tầng lớp dân cư trong xã hộigửi tiền vào ngân hàng với mục đích vì lợi nhuận và vì các tiện ích trong

thanh toán.(Lê Văn Tư, 2005)

1.2.2.2 Đặc điểm nguồn vốn tiền gửi từ dân cư

Các khoản tiền gửi huy động của dân cư thường có quy mô nhỏ, nhưng

12