Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng và xuất phát từ tình hình thực tế và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự trun
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người
sử dụng quan hệ với nhau thông qua chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng và xuất phát từ tình hình thực tế và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
và sự trung thành của bệnh nhân tại các phòng khám tư nhân mà đề tài “Những nhân
tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư trên địa bàn thành phố Trà Vinh” nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân thì yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất, và sự khác biệt về lòng trung thành giữa các đặc tính cá nhân
Trên cơ sở lý thuyết về hành vi con người, các lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu đưa ra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn Giai đoạn 1, thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính để xác định lại các thang đo về lòng trung thành Giai đoạn 2, thực hiện nghiên cứu mô tả bằng phương pháp định lượng với mẫu gồm 177 bản Luận văn sử dụng phần mềm SPSS, để đánh giá, kiểm định thang đo và kiểm định các giả thuyết
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân là Chi phí và Sự tin cậy,trong đó Chi phí ảnh hưởng đến lòng trung thành nhiều nhất, các yếu tố khác chưa phát hiện có ảnh hưởng đến lòng trung thành
Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất chủ các phòng khám tư nhân xem xét nâng cao chính sách Chi phí và Sự tin cậy cho người dân Nhằm giúp cho phòng khám duy trì được nguồn khách hàng ổn định góp phần chia sẻ gánh nặng thừa bệnh nhân của bệnh viện
Ngoài ra, đề tài còn nêu lên một số đóng góp, những hạn chế của đề tài, cũng như đề nghị những hướng nghiên cứu tiếp theo để tăng tính chính xác cho đề tài
Trang 2-iv-
ABSTRACT
Health care is a service industry in which the providers and users of relations with each other through service quality and price of services However, unlike other types of services, health care has some unique features and comes from the actual situation and improve the quality-oriented health service and the loyalty of the patients in the private clinics where the topic "The factors affecting people’s loyalty
to private clinics in the province of Tra Vinh city" to find out the factors that influence the loyalty of the people Among the factors affecting the loyalty of the people, what factors have the most impact, and differences between groups loyal age, gender, occupation, marital status and time Recent intensive examination
Based on the theory of human behavior, the theory of customer loyalty, research released models and hypotheses The study was conducted in two phases Phase 1, preliminary research done by qualitative methods to determine the scale of loyalty Phase 2, to undertake research described quantitative method with a sample
of 177 copies Dissertation uses SPSS software to evaluate, test and verify the scale hypothesis
The study results showed that two factors affect the loyalty the people and trust expenses, including expenses loyalty affects most, other factors not found to affect
to loyalty
Based on research results obtained, the authors propose private clinics improve policy review expenses and trust for the people To help the clinic maitain a stable customer base contributed surplus to share the burden of hospital patients
In addition, the subject was raised a number of contributions, the limitations
of the research, as well as studies suggest the next direction to increase the accuracy for the subject
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH x
DANH SÁCH CÁC BẢNG xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài 4
1.6 Đặc điểm ngành nghề nghiên cứu 4
1.6.1 Hệ thống y tế 4
1.6.2 Dịch vụ y tế 5
1.6.2.1 Định nghĩa dịch vụ y tế 5
1.6.2.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế 5
1.7 Kết cấu của luận văn 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 8
2.1.1 Lý thuyết về lòng trung thành 8
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân 8
2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài 10
Trang 4-vi-
2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) 10
2.2.2 Thuyết ERG của học giả Clayton Alderfer (1972) 12
2.3 Thực trạng khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Trà Vinh 13
2.4 Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 14
2.4.1 Ấn tượng ban đầu 14
2.4.2 Chất lượng dịch vụ 15
2.4.3 Sự thỏa mãn 16
2.4.4 Cơ sở trang thiết bị 17
2 4.5 Tính hiệu dụng 17
2.4.6 Thái độ phục vụ 17
2.4.7 Chi phí 17
2.4.8 Lòng tin 18
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18
2.5.1 Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực khám chữa ơ nước ngoài 18
2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại Việt Nam 19
2.5.2.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP.HCM Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao năm 2014 19
2.5.2.2 Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự năm 2011 20
2.5.2.3 Đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa thống nhất Đồng Nai Đinh Thị Minh Phượng và cộng sự năm 2013 20
2.5.2.4 Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngoài giờ và tại nhà của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội Bùi Thùy Dung năm 2011 21
2.5.2.5 Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) 22
2.5.2.6 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) 24
2.5.2.7 Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) 25
2.5.3 Mô hình nghiên cứu 25
Trang 5-vii-
2.5.4 Giả thuyết nghiên cứu 27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29
3.1 Quy trình nghiên cứu 29
3.2 Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính) 31
3.3 Nghiên cứu chính thức 31
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 32
3.3.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 33
3.3.2.1 Bảng câu hỏi thảo luận nhóm 33
3.3.2.2 Thang đo gốc 33
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 33
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33
3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 34
3.4.3 Phân tích hồi quy 35
3.4.3.1 Xem xét hệ số ma trận tương quan 35
3.4.3.2 Hệ số phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 36
3.4.3.3 Định mức độ phù hợp của mô hình 36
3.4.3.4 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy 36
3.5 Kết quả nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh mã hoá thang đo 38
3.5.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 38
3.5.2 Điều chỉnh và mã hoá thang đo 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Kết quả Cronbach’s Alpha) 46
4.2.1 Kết quả Cronbach’s Alpha cho Thang đo Ấn tượng ban đầu 46
4.2.2 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Chất lượng dịch vụ 47
4.2.3 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn 48
4.2.4 Kết quả Cronbach’ Alpha cho thang đo trang thiết bị 49
4.2.5 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Tính hiệu dụng 50
4.2.6 Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến thái độ phục vụ 51
4.2.7 Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến Chi phí 52
Trang 6-viii-
4.2.8 Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến Sự tin cậy 53
4.2.9 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành 53
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54
4.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập 54
4.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 57
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 58
4.4.1 Kiểm định giả thuyết 58
4.4.2 Nhận xét kết quả 61
4.4.3 Mô hình sau khi phân tích hồi quy 63
4.5 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của người bệnh 63
4.5.1 Khác biệt về giới tính 63
4.5.2 Khác biệt về độ tuổi 64
4.5.3 Khác biệt về tình trạng hôn nhân 65
4.5.4 Khác biệt về nghề nghiệp 66
4.5.5 Khác biệt về thời gian khám gần nhất 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 70
5.1 Kết luận 70
5.2 Đề xuất một số gợi ý chính sách cho các phòng khám 71
5.2.1 Chính sách cho lòng trung thành 71
5.2.2 Chính sách cho yếu tố Chi phí 71
5.2.3 Chính sách cho yếu tố Sự tin cậy 72
5.3 Kiến nghị 73
5.4 Đóng góp của đề tài 74
5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AT:
CL:
CP:
CSSK:
ĐKTN:
HĐ:
ISO:
LTT:
NVYT:
TB:
TC:
TD:
TM:
TP:
TP HCM:
Ấn tượng ban đầu Chất lượng dịch vụ Chi phí
Chăm sóc sức khỏe
Đa khoa thống nhất Tín hiệu dụng
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organisation for Standardisation
Lòng trung thành Nhân viên y tế
Cơ sở trang thiết bị
Sự tin cậy Thái độ phục vụ
Sự thảo mãn Thành phố Thành phố Hồ Chí Minh
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Đặng Hồng Anh (2013) 23
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân - Lê Thị Thu
Hình 4.1 Đồ thị phân tán của phân phối phần dư trong mô hình hồi quy 59 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình hồi quy 60 Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P Plot của phân phối phần dư trong mô hình 60
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng dịch vụ 48
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha cho thang đo Trang thiết bị 50 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha cho thang đo Tính hiệu dụng 51 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha cho thang đo thái độ phục vụ 52
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành 54
Bảng 4.12 kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 57
Bảng 4.14 Kiểm định hệ số phóng đại phương sai cho mô hình hồi quy 59 Bảng 4.15 Kiểm định tính độc lập của phần dư trong mô hình hồi quy 60
Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA cho khác biệt về tình trạng hôn nhân 65 Bảng 4.20 Kiểm định ANOVA cho khác biệt về nghề nghiệp 66 Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA cho khác biệt về thời gian khám gần nhất 68
Trang 10-1-
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng những tiện ích mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục tiêu hướng đến của Ngành Y tế Lấy người bệnh làm trọng tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng
là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành thường xuyên liên tục và ổn định Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh được xác định là hoạt động dịch vụ Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các nhà quản trị bệnh viện hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ Đây
là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh Cùng với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 – 2020 trình bày tại đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hóa xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỹ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư Đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức và củng cố mạng lưới y tế cơ sở” Và thông báo số: 418/TB-BYT ngày 09/6/2014 của Bộ Y
tế về việc Ý kiến kết luận của Bộ trưởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, tại hội nghị tăng cường phối hợp giữa bệnh viện Nhà nước và bệnh viện tư nhân thực hiện
đề án giảm tải bệnh viện của thủ tướng Chính phủ
Qua tình hình thực tế tại báo cáo của Sở Y tế tỉnh Trà Vinh về tình hình hoạt động 9 tháng đầu năm 2014 ta thấy tổng số giường bệnh của 13 bệnh viên từ thành phố đến các huyện là 1.850 đạt tỷ lệ 18,2 giường/10.000 dân Nhưng theo tình hình tâm lý chung, người dân phần lớn chọn cách khám vượt tuyến Chính vì vậy sẽ dẫn đến tình trạng thừa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Trà Vinh Để giải
Trang 11-2-
quyết gánh nặng cho các bênh viện trên địa bàn thành phố Trà Vinh thì các phòng khám tư nhân đã góp phần không nhỏ Tuy nhiên, số lượng phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh ngày càng nhiều, người dân sẽ có sự so sánh trước khi đưa ra quyết định của mình cũng như nhận xét và đánh giá trước và sau khi đến khám
Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự trung thành của bệnh nhân tại các phòng khám tư nhân như thế
nào, đề tài “Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân
đối với các phòng khám tư trên địa bàn thành phố Trà Vinh” được tiến hành
nghiên cứu
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu như sau:
1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trang các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người nhân đối với các phòng khám tư nhân
- Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Để thực hiện ba mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần trả lời bốn câu hỏi sau:
■ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
■ Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
■ Có sự khác biệt nào về lòng trung thành của người dân theo một số đặc tính
cá nhân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
■ Cách nào để gia tăng lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám
tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
Trang 12-3-
1.3 Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của người dân và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân
Đối tượng điều tra: Người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được chia thành 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 điểm với lựa chọn số 1 nghĩa là “hoàn toàn không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “hoàn toàn đồng ý”
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch
dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:
Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ
chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu
Tiếp theo là phân tích nhân tố (EFA) sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến
đo lường không đạt yêu cầu
Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình Phân tích hồi quy bội biến để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất
Cuối cùng thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của người dân