của cốc; cầm chén, dĩa ở phía đầu chén, dĩa, đỡ phía dưới chén, dĩa bằng các đầu ngón tay, không cầm tay vào miệng chén, dĩa; cầm thìa ở cán thìa, không cầm ở phía đầu thìa; cầm đũa ở th
Trang 1Lưu ý:
lau sạch các mảng dầu, mỡ, khăn phải được vắt khô)
khô lau sạch)
Trang 2 Lau 1 chiều, tức là từ trên xuống dưới hoặc từ trái qua phải, tránh lau vòng tròn sẽ để lại vết bẩn sau khi khô
2 Cách trải khăn bàn
của trưởng ca, giám sát hoặc quản lý nhà hàng
các mép phải bằng nhau, cho một đầu của khăn xuống mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo vừa chỉnh sao cho khăn cân đối với bàn
Lưu ý:
nhà hàng
tiêu chuẩn như khăn bẩn, rách, nhầu,…
3 Cách set up bàn ăn
Lưu ý:
ăn, chuẩn bị riêng một lượng vừa đủ để bổ sung khi cần
vân tay
của cốc; cầm chén, dĩa ở phía đầu chén, dĩa, đỡ phía dưới chén, dĩa bằng các đầu ngón tay, không cầm tay vào miệng chén, dĩa; cầm thìa ở cán thìa, không cầm ở phía đầu thìa; cầm đũa ở thân đũa, không cầm ở phía đầu đũa;…
đũa, thìa với mép bàn là 2cm, các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của
kê đũa bằng với mép trên của đĩa; dao, muỗng được đặt phía tay phải khách khi ngồi vào bàn, nĩa đặt phía tay trái; quy định về đặt ly uống nước lọc, ly uống rượu vang,…)
hoa (nếu có),…
chuẩn phục vụ như quy định)
4 Chào và đón khách
Trang 3 Luôn giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, luôn tươi cười, nhìn ra cửa sẵn sàng chủ động chào đón khách
nhân viên và khách là 1m
Ông/Bà, Cô/Chú;…Xin lỗi Anh/Chị; Ông/Bà; Cô/Chú;…đi bao nhiêu người ạ?; Anh/Chị, Ông/Bà, Cô/Chú đã đặt bàn trước chưa ạ?;…”
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
5 Hướng dẫn khách vào bàn
định
bàn có số chỗ ngồi phù hợp với số lượng khách
Lưu ý:
Trang 4 Phải chắc chắn rằng khách đang đi ngay phía sau mình
nhất là 0,5m
6 Kéo ghế ngồi cho khách
ghế, nâng ghế lên rồi đưa về phía sau một khoảng vừa đủ
Lưu ý:
vào đúng thời điểm
7 Trải khăn ăn cho khách
chéo
Lưu ý:
em/cháu trải khăn ăn cho anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!”
8 Mang khăn lạnh ra cho khách
sạch sẽ, còn nguyên trong bì; để khăn trên khay khi mang ra cho khách
đông khăn ấm
Lưu ý:
Chú…cho em/cháu đặt khăn lạnh/ấm cho anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!”
Trang 59 Đưa menu cho khách
sạch sẽ, không rách, đầy đủ các loại
cho khách
Lưu ý:
Chú…cho em/cháu gửi thực đơn cho anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!”
người mà chủ tiệc yêu cầu
10 Hỏi đồ uống từ khách
giới thiệu các đồ uống đặc biệt tại nhà hàng, các đồ uống phù hợp với thời tiết,…
khách
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
Trang 6 Hỏi khách: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…muốn dùng đồ uống gì ạ?”; khách sẽ trả lời lại: “Cho…một cốc nước…”
sự, lúc nói phải nhìn vào khách
không đá,…
nhân viên phục vụ bàn đó, các yêu cầu khác nếu có,…
10.Nhắc lại order của khách
cả những thức uống mà khách đã gọi kèm theo yêu cầu riêng (nếu có)
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
những đồ anh/chị/ông/bà/cô/chú đã gọi được không ạ?”
phê sữa, 1 ly nước ép thơm (không đường),…”
Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…ạ!”
12 Chuyển Order cho thu ngân và Bar
Trang 7 Sau khi nhắc lại order cho khách và chắc chắn những đồ của khách gọi là đúng,nhân viên phục vụ chuyển Order ra cho thu ngân in hóa đơn, đồng thời
chuyển cho bar, tiến hành chuẩn bị pha chế
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
hoặc đá,…
thông báo giá mới nếu có thay đổi
13 Đưa thực đơn đồ ăn cho khách
để khách tham khảo và lựa chọn
đơn phải được mở sẵn trước khi đưa cho khách
Trang 8Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
của nhà hàng em/cháu đây ạ”
khách, tên nhân viên phụ trách order, giờ khách gọi đồ ăn và vị trí của khách,
…; các yêu cầu khác nếu có
14 Hỏi đồ ăn
tâm lý khách, đồng thời khéo léo, lịch sự giới thiệu hoặc hướng dẫn khách về những món ăn đặc biệt của nhà hàng
hoặc phía người gọi
cách chế biến, gia vị, hương vị,…
vang (nếu khách chọn và có yêu cầu): thức ăn có thịt uống rượu vang đỏ, thức
ăn hải sản uống rượu vang trắng,…
Trang 9Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
ạ?”
độ lịch sự, thân thiện và nhiệt tình
hương vị món ăn,…
không phục vụ để đảm bảo quá trình hỏi đồ ăn được trôi chảy, tạo sự chuyên nghiệp Nếu món ăn có trong thực đơn nhưng hiện không được phục vụ thì phải báo cho khách biết
nướng thì phải báo cho khách biết mất khoảng thời gian là bao lâu, tráng tình trạng khách bực do chờ lâu
với bếp” hoặc “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…có muốn dùng thêm gì không ạ?”
trong những trường hợp cụ thể và phù hợp
15 Nhắc lại order
tiết tất cả các món ăn mà khách đã gọi, bao gồm: số lượng, yêu cầu khác nếu có,…
Lưu ý:
anh/chị/ông/bà/cô/chú…đã chọn ạ?”
Trang 10 Giọng nói nhắc lại phải to vừa phải, đủ cho khách nghe, đọc rõ ràng, chính xác tất cả các đồ ăn mà khách đã gọi.
chi ít cay, 1 cơm chiên dương châu không hành,…”
Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…ạ”
16.Chuyển order cho thu ngân và Bếp
nhân viên phục vụ chuyển Order ra cho thu ngân in hóa đơn, đồng thời
chuyển cho bếp hoặc các bộ phận liên quan, tiến hành chuẩn bị chế biến
cho các bộ phận liên quan khác
liên vàng giữ lại để theo dõi
bar thì mới được chấp nhận
Trang 1117 Thực hiện công việc thay dao, đĩa
đĩa cho khách
đồng ý thì mới tiến hành thực hiện
thay dao, đĩa cho khách
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
từng món ăn theo order của khách
trước mặt khách
khay
18 Hỏi thêm đồ uống cho khách (có thể có hoặc không)
ý kiến khách về việc gọi thêm đồ uống
Trang 12Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
nhẹ nhàng, tạo thiện cảm
vụ khách hàng, đồng thời tạo ấn tượng rất tốt giữa du khách với dịch vụ tại nhà hàng
19 Dọn cốc/ly bẩn
viên phục vụ đều tiến hành công việc dọn cốc/ly bẩn đúng thời điểm
phục vụ xin phép khách được dọn cốc/ly đã dùng xong cho khách
thời lấy đồ ra cũng bằng tay trái
vào miệng cốc
Trang 13Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
Anh/chị/ông/bà/cô/chú… em/cháu có thể dọn chiếc cốc này đi được không ạ?
khay bằng tay phải
20 Dọn bát/chén/đĩa bẩn
cho dọn hoặc khách yêu cầu
Trang 14Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
xong món này chưa ạ?”
Anh/chị/ông/bà/cô/chú… em/cháu có thể dọn chiếc đĩa này đi được không ạ?”
dùng khay để dọn; dọn đĩa to trước, đĩa nhỏ sau; sắp xếp, phân loại đồ bẩn theo một trật tự nhất định
….
động, làm rơi thức ăn thừa (nếu có) ra bàn hoặc rơi vào khách
thừa, sắp xếp đồ bẩn theo đúng quy định
21 Châm thuốc cho khách
Đây là quy trình không quá phổ biến, có thể có hoặc không tùy thuộc vào quy định của nhà hàng Tuy nhiên, tại những nhà hàng có quy mô, phong cách phục vụ chuyên nghiệp,…thì có bước quy trình phục vụ này.
thuốc từ trong bao ra,…) thì nhanh chóng chuẩn bị diêm và tiến lại phía khách,xin phép khách được giúp châm thuốc
Trang 15 Nhân viên cần đứng phía bên phải của khách để thực hiện châm thuốc
Ảnh tham khảo - nguồn Internet
Lưu ý:
chuyên nghiệp
và ngón trỏ của tay phải để cầm que diêm, tay trái cầm bao diêm
thuốc; sau khi châm xong, đưa diêm về phía mình và thổi nhẹ
22 Thay gạt tàn cho khách
tàn mới, được làm ẩm ở lòng gạt tàn chồng lên nhau rồi tiến lại phía khách để xin phép thay
thuốc trong gạt tàn hoặc gạt tàn đã quá nhiều tàn thuốc;…
Trang 16Ảnh tham khảo - nguồn Internet
Lưu ý:
nói: "Anh/chị/ông/bà/cô/chú cho phép em/cháu được thay gạt tàn mới ạ!"
đã chuẩn bị, tay phải lấy 1 cái gạt tàn mới đặt chồng lên trên cái gạt tàn đã sử dụng rồi cầm cả 2 cái ra; sau đó đặt cái gạt tàn mới còn lại đặt vào đúng vị trí của cái gạt tàn cũ đã lấy ra.
không để tàn thuốc bay ra ngoài
thuốc bay ra ngoài
Tham khảo thêm: Tiếng anh phỏng vấn xin việc nhà hàng bạn cần biết
23 Dọn đồ vỡ trên sàn nhà
viên hoặc do khách làm)
Trang 17 Khi đang phục vụ không được cười hoặc hoảng hốt hay sợ hãi
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
anh/chị/ông/bà/cô/chú…, em/cháu sẽ dọn ngay bây giờ ạ”
chuẩn bị ăn tráng miệng
Tap để đựng đồ bẩn
Trang 18Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
25 Mời khách món tráng miệng
miệng không khi quan sát thấy khách đã ăn gần xong
nhà hàng; có thể tư vấn nếu khách yêu cầu hoặc đoán biết khách chưa lựa chọn được
Trang 19Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
bao gồm những gì, trình bày ra sao; món nào đang bán, món nào đặc biệt, món nào tạm hết;…để thông báo trước cho khách
miệng không ạ?”; “Hôm nay nhà hàng em/cháu có…”
gì không ạ?”
trước; sau đó đưa một liên cho bếp hoặc bar; một liên còn lại để tại khu vực phục vụ để theo dõi và kiểm tra món
của khách; khách ăn kem thì phải đặt thìa cho khách, đặt thìa phía bên tay phải của khách;…
26 Mang hóa đơn ra cho khách
chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn của khách trước khi khách gọi
Trang 20 Hóa đơn thanh toán phải được đặt trong quyển Cover
nợ phải được sự đồng ý của cấp trên, Ban giám đốc hoặc Giám đốc ẩm thực chấp nhận
phải bỏ lại trong quyển Cover rồi mang ra cho khách
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
đây ạ”
từ, cẩn thận, lịch sự
tiền của khách theo như hóa đơn (trả lại tiền thừa nếu có)
thoại,
ạ!”
đây ạ!”
27 Cảm ơn khách và hỏi ý kiến khách có hài lòng với các món và phục
vụ của nhà hàng không
Trang 21 Nhân viên phục vụ có thể tiếp nhận ý kiến của khách thông qua cuộc nói chuyện hoặc xin ý kiến trực tiếp từ khách
phục vụ của nhà hàng
và hứa sẽ thông báo cho cấp trên để khắc phục
báo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận, giám sát, quản lý hoặc Giám đốc những điều khách không hài lòng; đồng thời viết vào giấy bào cáo phục vụ
Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với anh/chị/ông/bà/cô/chú…không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
nhưng phục vụ chưa tốt” hoặc “Đồ ăn hơi nhạt”,…
anh/chị/ông/bà/cô/chú đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ạ! Hi vọng nhà hàng của em/cháu sẽ có cơ hội được phục vụ anh/chị/ông/bà/cô/chú trong những lần tới” hoặc “Em/cháu rất xin lỗi về điều đó, em/cháu sẽ thay ngay/đổi ngay/ báo lại cho cấp trên và đảm bảo sẽ phục vụ tốt hơn vào lần tới ạ!”
uống đó ra để kiểm tra, nếu đúng như khách nói thì phải thay thế ngay đồ mới