Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

Vì vậy tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp với hi vọng góp một phần nh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi, do tôi tự thực hiện và trình bày Đề tài của tôi chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của các tác giả nào khác

TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016

Tác giả luận văn

Tô Thị Thu

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi và nguồn dữ liệu nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

6 Đóng góp của đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHBL 5

1.1 Khái niệm marketing dịch vụ và marketing NHBL 5

1.1.1 Khải niệm marketing dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm marketing ngân hàng 5

1.2 Tổng quan dịch vụ NHBL 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 6

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 6

1.2.3 Các dịch vụ NHBL 7

1.2.3.1 Huy động vốn 7

1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 8

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán 8

1.2.3.4 Dịch vụ NHĐT 8

1.2.3.5 Dịch vụ thẻ 10

1.2.3.6 Dịch vụ bán lẻ khác 11

1.3 Nội dung của marketing dịch vụ NHBL 11

1.3.1 Phân khúc thị trường 11

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12

1.3.3 Các dịch vụ NHBL 12

1.3.4 Các thành phần của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.3.4.1 Sản phẩm dịch vụ 12

1.3.4.2 Giá 13

1.3.4.3 Phân phối 14

1.3.4.4 Xúc tiến 14

1.3.4.5 Con người 15

1.3.4.6 Yếu tố vật chất 15

1.3.4.7 Quy trình 16

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh hoạt động marketing NHBL 16

1.4.1 Môi trường vĩ mô 16

1.4.1.1 Môi trường văn hóa-xã hội 16

1.4.1.2 Môi trường kinh tế 18

1.4.1.3 Môi trường chính trị-pháp luật 19

1.4.2 Môi trường vi mô 20

1.4.2.1 Khách hàng 20

1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 20

1.4.2.3 Các yếu tố nội tại của NH 21

1.5 Kinh nghiệm marketing dịch vụ NHBL của HSBC, ACB và SacomBank 21

Tóm tắt chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 24

2.1 Giới thiệu khái quát về VietinBank 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank 24

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2010-2015 25

2.1.2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản 25

2.1.2.2 Tăng trưởng về vốn 26

2.1.2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận 27

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015 28 2.2.1 Huy động vốn 28

2.2.2 Tín dụng bán lẻ 28

2.2.3 Dịch vụ thẻ 30

2.2.3.1 Về thẻ ghi nợ 31

2.2.3.2 Về thẻ tín dụng 31

2.2.3.3 Về cơ sở hạ tầng hoạt động thẻ 32

2.2.4 Dịch vụ thanh toán 36

2.2.5 Dịch vụ NHĐT 36

2.2.6 Dịch vụ kiều hối 38

2.3 Thực trạng hoạt động marketing NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015 40 2.3.1 Giới thiệu mô hình bán lẻ mới tại VietinBank 40

2.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 42

2.3.2.1 Phân khúc thị trường 42

2.3.2.2 Thị trường mục tiêu 43

2.3.2.3 Định vị thương hiệu 44

2.3.3 Thực trạng hoạt động marketing NHBL của VietinBank 45

2.3.3.1 Sản phẩm dịch vụ 45

2.3.3.2 Giá cả 49

2.3.3.3 Phân phối 51

2.3.3.4 Xúc tiến 52

2.3.3.5 Con người 57

2.3.3.6 Cở sở vật chất 60

2.3.3.7 Quy trình 62

Tóm tắt chương 2 62

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHBL VIETINBANK THÔNG QUA KHẢO SÁT KH TẠI TP.HCM 63

3.1 Cở sở lý thuyết 63

3.2 Mục tiêu khảo sát 63

3.3 Kết quả khảo sát 63

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 64

3.3.1.1 Phân loại mẫu khảo sát 64

3.3.1.2 Khảo sát chung 65

3.3.1.3 Đánh giá chung của KH về hoạt động marketing NHBL 67

3.3.1.4 Đánh giá chi tiết các thành phần của marketing 7P 68

Tóm tắt chương 3 75

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 76

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của VietinBank 76

4.2 Mục tiêu hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank 77

4.2.1 Mục tiêu định tính 77

4.2.2 Mục tiêu định lượng 78

4.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank 78

4.3.1 Sản phẩm dịch vụ 78

4.3.1.1 Mục tiêu 78

4.3.1.2 Giải pháp 78

4.3.2 Giá 80

4.3.3 Phân phối 81

4.3.3.1 Mục tiêu 81

4.3.3.2 Giải pháp 81

4.3.4 Xúc tiến 82

4.3.4.1 Mục tiêu 82

4.3.4.2 Giải pháp 82

4.3.5 Con người 86

4.3.5.1 Mục tiêu 86

4.3.5.2 Giải pháp 86

4.3.6 Cơ sở vật chất 87

4.3.6.1 Mục tiêu 87

4.3.6.2 Giải pháp 87

4.3.7 Quy trình 88

4.3.7.1 Mục tiêu 88

4.3.7.2 Giải pháp 88

4.3.8 Giải pháp điều hành chung của VietinBank 89

4.3.9 Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước 89

Kết luận chương 4 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua các năm 28

Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng KH 30

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ nội địa qua các năm 31

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế qua các năm 32

Bảng 2.5: Số lượng máy POS các NH giai đoạn 2010-2015 33

Bảng 2.6: Danh sách các trạm thu phí tự động liên trạm VietinBank 34

Bảng 2.7: Số lượng máy ATM qua các năm 34

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động thanh toán trong nước qua các năm 36

Bảng 2.9: Danh mục các sản phẩm tiền gửi KHCN 46

Bảng 2.10: Danh mục các sản phẩm cho vay KHCN 47

Bảng 2.11: Các sản phẩm NHĐT tại Vietinbank 48

Bảng 2.12: Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh của KH 60

Bảng 2.13: Mô tả chức năng các vị trí của Phòng Bán Lẻ 58

Bảng 2.14: Quy trình nghiệp vụ khối bán lẻ 62

Bảng 3.1: Phân loại mẫu khảo sát 1 64

Bảng 3.2: Phân loại mẫu khảo sát 2 65

Bảng 3.3: Giá trị trung bình các yếu tố của marketing 7P 68

Bảng 3.4: Phân tích giá trị trung bình sản phẩm dịch vụ 68

Bảng 3.5: Phân tích giá trị trung bình về giá 69

Bảng 3.6: Phân tích giá trị trung bình về xúc tiến 70

Bảng 3.7: Phân tích giá trị trung bình về phân phối 71

Bảng 3.8: Phân tích giá trị trung bình về con người 72

Bảng 3.9: Phân tích giá trị trung bình về quy trình 73

Bảng 3.10: Phân tích giá trị trung bình về cơ sở vật chất 74

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản NH tại Đông Nam Á 17

Hình 1.2: Lạm phát Việt Nam giai đoạn 2011-2015 19

Hình 2.1: Tổng tài sản qua các năm 25

Hình 2.2: Vốn qua các năm 26

Hình 2.3: Lợi nhuận qua các năm 27

Hình 2.4: Dư nợ bán lẻ qua các năm 29

Hình 2.5: Thị phần thẻ năm 2015 35

Hình 2.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ năm 2015 35

Hình 2.7: Tăng trưởng số lượng giao dịch trên Ebanking 37

Hình 2.8: Doanh số giao dịch trên Ebanking 37

Hình 2.9: Doanh số chi trả kiều hối 38

Hình 2.10: Cơ cấu thu nhập VietinBank qua các năm 40

Hình 2.11: Phân khúc KHBL 43

Hình 2.12: Quy trình hỗ trợ KH tại Bộ phận chăm sóc KH 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (retail banking) là một trong những hoạt động truyền thống và phát triển mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng trên thế giới Hiện nay, các ngân hàng hàng đầu đều chú trọng phát triển về mảng bán lẻ và theo như nhận định của các chuyên gia, đến năm 2020 các ngân hàng bán lẻ toàn cầu sẽ là những ngân hàng đứng đầu về năng lực, quy mô tài chính

Tại thị trường Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang là vùng đất

rất màu mỡ và đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác Theo số liệu của Tổng cục thống kê, dân số Việt Nam năm 2015 là 91,5 triệu người với tỷ lệ tăng dân số bình quân giai đoạn 2009-2015 là 1,06%/năm Hơn 69% dân số đang ở độ tuổi lao động là lứa tuổi có điều kiện dễ dàng tiếp xúc với công nghệ, phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh đô thị hóa phát triển nhanh, tỷ lệ cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ; nhu cầu vay để tiêu dùng, thanh toán qua thẻ phát triển mạnh Mặc dù có thị trường phát triển rất tiềm năng nhưng các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa tận dụng được

cơ hội và đang gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ vớicác ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm về phát triển ngân hàng bán lẻ

Nhận thức được tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ, Vietinbank luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và xem nó là trọng tâm cho sự phát triển ngân hàng Mục tiêu của Vietinbank là đến năm 2020 sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hướng hiện đại, nâng cao tỷ trọng lợi nhuận của mảng bán lẻ trong cơ cấu lợi nhuận ngân hàng Với mục tiêu trên, từ tháng 10/2014 VietinBank đã khởi động chương trình chuyển đổi mô hình bán lẻ trong toàn hệ thống định hướng đến một ngân hàng bán lẻ năng động, hướng tới khách hàng Tuy nhiên trong quá trình đổi mới, VietinBank vẫn chưa xây dựng một chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ mạnh, xứng tầm thương hiệu ngân hàng lớn tại Việt Nam Đặc biệt, trong

tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài đều chú trọng phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ và xây dựng chiến lược marketing năng động, toàn diện nhằm chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp là rất quan trọng Một chiến lược marketing bán lẻ phù hợp không chỉ giúp VietinBank chiếm lĩnh thị phần mà còn đưa

ra một kim chỉ nam định hướng xây dựng một ngân hàng bán lẻ số một tại Việt Nam và hướng ra thị trường quốc tế trong dài hạn

Xuất phát từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ hiện tại của VietinBank, từ đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing

ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết Vì vậy tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp với hi vọng góp một phần nhỏ sáng kiến

cho việc hoạch định chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ của VietinBank

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

- Khảo sát thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu , nguồn dữ liệu nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank

Hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN

3.2 Đối tượng khảo sát

Các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại TP.HCM

3.3 Phạm vi nghiên cứu

Mặc dù đối tượng khách hàng bán lẻ của ngân hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng mục tiêu chính vẫn là các cá nhân Vì lý do đó, luận văn chỉ giới hạn tập trung nghiên cứu, khảo sát nhóm đối tượng này

Do hạn chế về thời gian, địa lý và lí do khách quan nên tác giả giới hạn khảo sát trên địa bàn TPHCM- đây cũng là khu vực dịch vụ bán lẻ phát triển mạnh nhất trong toàn hệ thống VietinBank nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Thời gian: thời gian phân tích thực trạng tập trung vào giai đoạn 2010-2015 và tầm ứng dụng của giải pháp tính đến năm 2020

3.4 Nguồn dữ liệu nghiên cứu

Thông tin thứ cấp lấy từ: báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ, các bài viết nghiên cứu, các báo cáo chuyên đề, tổng hợp số liệu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và các ngân hàng, nguồn dữ liệu từ Tổng cục Thống kê, Hiệp hội ngân hàng Thông tin sơ cấp thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu, khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện, đối tượng được chọn là khách hàng hiện đang giao dịch tại VietinBank

4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chính được sử dụng là nghiên cứu định tính kết hợp với thống kê mô tả

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận

nhóm tập trung với các chuyên gia trong ngành và khách hàng mẫu để tạo cơ sở cho

khảo sát khách hàng theo mẫu đã chọn

Thống kê mô tả: áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và điều tra khảo sát để

thu thập thông tin sơ cấp từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VietinBank

Phương pháp xử lí thông tin: Sử dụng phương pháp phân tích nguyên nhân kết quả, thống kê mô tả, so sánh khi phân tích về kết quả hoạt động kinh doanh

5 Kết cấu luận văn

Phần mở đầu: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chương 3: Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát khách hàng tại TPHCM

Chương 4: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

6 Đóng góp của đề tài

Đề tài xây dựng chiến lược marketing hoạt động dịch vụ ở một số ngân hàng và những nghiên cứu về hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cũng đã được một số tác giả thực hiện Tuy nhiên việc nghiên cứu đưa ra các chiến lược marketing hoàn chỉnh nhằm dành riêng cho hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với một ngân hàng có truyền thống bán buôn như VietinBank trước đây là một đề tài mới mẻ

Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang hướng đến phát triển mạnh lẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh trong mảng ngân hàng bán lẻ rất quyết liệt, hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển VietinBank cũng đang nỗ lực chuyển đổi mô hình để vươn lên thành ngân hàng bán lẻ số một tại Việt Nam Vì vậy, đề tài tác giả nghiên cứu

có ý nghĩa thực tiễn cho việc vận dụng hoạch định chiến lược phát triển dài hạn của khối bán lẻ VietinBank

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ 1.1 Khái niệm marketing dịch vụ và marketing NHBL

1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ

“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu KH cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh trạnh trên nền tảng cân bằng lợi ích DN, người tiêu dùng và xã hội” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội)

1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ

“Marketing NH là các tiến trình hạch định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống các hoạt động tìm hiểu, phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của KH mục tiêu thông qua các chính sách, giải pháp phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh chung của NH, nhằm cung ứng cho KH những giá trị vượt trội hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh” (PGS.TS.Trương Quang Thông, Giáo trình marketing NH, NXB Kinh

tế TP.HCM, 2012)

Xét về bản chất, NH cũng giống như các DN kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động NH cũng cần phải có vốn, có mua – bán, có lợi nhuận,… nhưng hoạt động chủ yếu của NH là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ NH Sản phẩm dịch vụ

NH không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ là tính không sờ thấy được, không thể tách rời, không ổn định về chất lượng và không đồng nhất, vì vậy marketing NH chính là marketing dịch vụ

1.2 Tổng quan dịch vụ NHBL

1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

NH là định chế tài chính kinh doanh hàng hóa đặc biệt là tiền tệ, sản phẩm của

NH chính là các dịch vụ tài chính “Dịch vụ NH là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của KH trên thị trường tài chính” (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing NH)

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch vủa NH để thực hiện dịch vụ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh,

mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu ổn định cho các nhân hàng thương mại Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi NH,

cơ hội bán chéo sản phẩm giữa cá nhân và DN nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN, KH có thể tiếp cận trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Như vậy, theo cách hiểu phổ biến nhất: NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho KH là các cá nhân, hộ gia đình và DN vừa và nhỏ

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL

Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và DN vừa và nhỏ Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ NH là để phụ vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu kinh doanh cá thể và nhu cầu vốn của DN vừa và nhỏ

Số lượng KH và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức

độ rủi ro thấp Tuy nhiên các giao dịch này thường xuyên và ổn định, góp phần mang lại nguồn thu đáng kể, ổn định và tiềm năng cho sự tăng trưởng bền vững của NHTM

Đối tượng KH rộng và đa dạng nên dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến, phát triển dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của KH

Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và nhiều tiện ích: kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu dịch vụ NHBL ngày càng phong phú, đòi hỏi các NH liên tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Kênh phân phối rộng và đa dạng, bên cạnh kênh truyền thống là các CN/PGD, ngày nay công nghệ thay đổi nhanh chóng đã làm xuất hiệnthêm các kênh phân phối hiện đại, tiên tiến hơn như NHĐT, NH liên kết, NH đại lý…

Tóm lại, dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo qui mô Quy mô càng lớn, KH càng đông thì chi phí càng thấp và lợi nhuận càng khả quan

1.2.3 Các dịch vụ NHBL

Huy động vốn 1.2.3.1

Đây là nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các phương pháp và công

cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các KHCN, DN vừa và nhỏ theo các hình thức: tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ KHCN:

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ

có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển

- Giá vốn không đồng nhất giữa các NH giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế-xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của NH trong từng thời kì nhất định mà mỗi NH sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp Tuy nhiên, mức lãi suất huy động này vẫn phải tuân theo qui định về trần lãi suất và biên độ theo qui định của NHNN từng thời kì

- Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác như tổ chức kinh tế và các đối tượng khác

Dịch vụ tín dụng 1.2.3.2

Dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà…), cho vay theo các chương trình,

dự án chuyên biệt của nhà nước (cho vay phát triển nông nghiệp, chăn nuôi…) Đây là hoạt động quan trọng nhất và tạo ra lợi nhuận lớn nhất của NH Các NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng với nhiều hình thức và kì hạn khác nhau Đối với hầu hết NH, dư nợ KHCN chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ, tỷ trọng lớn thuộc về KHDN Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình ngày càng tăng

Dịch vụ thanh toán 1.2.3.3

Dịch vụ thanh toán qua NH hay còn gọi là thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ… thông qua vai trò trung gian của NH, được thực hiện bằng cách NH trích từ tài khoản của KH này sang tài khoản của KH khác theo lệnh của chủ tài khoản đó

Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đươc sử dụng phổ biến hiện nay

là séc, ủy nhiệm chi/lệnh chi, ủy nhiệm thu/nhờ thu, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và các phương tiện thanh toán khác như hối phiếu, lệnh phiếu…

Dịch vụ NHĐT 1.2.3.4

Dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và KH dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu dữ liệu số hóa Với sự phát triển mạnh

mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông trong những năm gần đây đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ NHĐT Các NH ngày càng đa dạng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ cho phép KH thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua các phương tiện như điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng…

Căn cứ vào hình thức giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những dịch vụ sau:

 Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch

vụ NH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối internet, KH có

thể truy cập vào website của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch Để sử dụng dịch vụ internet banking KH cần đăng ký với

NH để cung cấp tên truy cập và mật khẩu Các tiện ích của internet banking như: vấn tin số dư, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, từ thiện trực tuyến, vấn tin lãi suất, tỷ giá… Tiện ích internet banking của các NH khác nhau, tùy thuộc vào trình độ công nghệ, mức độ đa dạng hóa sản phẩm của từng NH Như vậy, internet banking có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, chi phí cho NH và

KH Tuy nhiên, internet banking phụ thuộc vào đường truyền internet nên những vấn

đề như tin tặc, virus tấn công, bảo mật và nghẽn mạng… cũng gây phiền toái cho KH

 Home banking: là dịch vụ cho phép KH ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có

thể thực hiện hầu hết các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại NH thông qua internet và phần mềm chuyên dùng mà NH cài đặt cho KH Tính vượt trội của home banking là thực hiện giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn so với internet banking, cho phép NH thực hiện nhiều dịch vụ NH hơn

 Phone banking: là hệ thống trả lời tự động 24/24 của NH KH có thể sử dụng

điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ NH và thông tin về tài khoản

cá nhân Khi KH ấn những phím cần thiết được mã hóa do NH qui định, hệ thống sẽ trả lời tự động theo yêu cầu của KH, những thông tin này đã được lập trình sẵn trong hệ thống Đây là dịch vụ đơn giản nhất trong loại hình NHĐT Tuy nhiên, do phone banking cung cấp thông tin qua điện thoại hoàn toàn tự động nên không giải đáp được hết thắc mắc của KH

 Mobile banking: Là dịch vụ NH qua điện thoại di động KH có thể thanh toán

hóa đơn trực tuyến qua điện thoại, chuyển tiền trong hệ thống hoặc liên NH, KH cũng

có thể dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu đến số dịch vụ cụ thể để được cung cấp thông tin về: tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, truyền hình cáp… Hiện nay, các giao dịch qua mobile banking còn giới hạn ở một số giá trị giao dịch nhỏ để đảm bảo an toàn Tiêu biểu của mobile banking là dịch vụ Bankplus

mà Viettel kết hợp với NHTM cung cấp các tiện ích như: nạp card điện thoại, chuyển tiền trong hệ thống nội bộ NH, thanh toán hóa đơn…

 Dịch vụ Call center: Là trung tâm dịch vụ KH qua điện thoại KH có thể gọi

đến NH bất cứ lúc nào để được nhân viên tư vấn và cung ứng dịch vụ NH như: cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ, thanh toán hóa đơn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Tóm lại, dịch vụ NHĐT có ưu điểm là KH có thể chủ động hơn trong giao dịch với NH, tiết kiệm chi phí, thời gian, an toàn và nắm bắt thông tin nhanh Tuy nhiên, để dịch vụ NHĐT phát triển nhanh chóng, vững chắc mỗi NH cần có chính sách phát triển hợp lý, đầu tư công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa tiện ích và nâng cao tính bảo mật

Dịch vụ thẻ 1.2.3.5

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hóa đơn tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay (cấp hạn mức thẻ tín dụng), huy động vốn (thẻ ghi nợ), thanh toán trong và ngoài nước

Có hai loại thẻ chính là thẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế

- Thẻ nội địa: do các NH trong nước phát hành, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ

tín dụng nội địa

- Thẻ tín dụng quốc tế: là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép

người sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau Thẻ tín dụng dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong công tác huy động vốn của NH do tài khoản thẻ có số dư và NH có thể thu phí dịch vụ như phí thường niên, phí quản lí tài khoản, phí rút tiền mặt, phí rút tiền khác hệ thống, phí chuyển tiền… Đồng thời, thẻ là phương tiện marketing hiệu quả cho các NH

Dịch vụ bán lẻ khác 1.2.3.6

Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư…

Dịch vụ kiều hối: là dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền từ các cá nhân đi nước ngoài hoặc nhận kiều hối từ nước ngoài gửi về Hiện nay, các NHTM đang khai thác dịch vụ kiều hối thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế như western union, well fargo…

Thu chi hộ: là dịch vụ mà NH được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch

vụ như thu hộ nộp tiền vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu kinh doanh

Tư vấn tài chính: nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính nên NH từ lâu đã được KH yêu cầu thực hiện các hoạt động tư vấn tài chính như tư vấn thuế, tư vấn kế hoạch tài chính cá nhân

Dịch vụ giữ hộ tài sản: nhờ ưu thế về cơ sở vật chất, kho cất giữ tiền bạc và giấy

tờ có giá kiên cố mà các NH đã phát triển dịch vụ bảo quản, giữ hộ giấy tờ có giá, vàng bạc đá quý, vật có giá cho KH Dịch vụ vừa tận dụng được cơ sở vật chất có sẵn vừa gia tăng nguồn thu từ phí cho NH

1.3 Nội dung của marketing dịch vụ NHBL

NH tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một đối tượng KH cụ thể và tập trung các nguồn lực marketing một cách hiệu quả hơn Thông qua đó NH sẽ xác định được đâu là thị trường mục tiêu của mình

Cở sở để phân khúc thị trường dịch vụ NH dành cho KHCN là các ảnh hưởng, quan hệ xã hội; đặc điểm nhân khẩu học, xã hội; lối sống

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Để lựa chọn thị trường mục tiêu, các NH cần đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau, qua đó chọn một hay một số phân khúc mà NH mình có lợi thế để quyết định phân phối nguồn lực marketing tại những phân khúc thị trường mục tiêu này

Việc định vị thương hiệu trên thị trường NHBL sẽ giúp các NH đạt được mục tiêu phân biệt hóa sản phẩm bán lẻ, tạo ra giá trị mong đợi cao hơn cho KH từ đó tao vị thế cạnh tranh cao hơn

1.3.4 Các thành phần của marketing dịch vụ NHBL

Sản phẩm dịch vụ 1.3.4.1

NH là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một hàng hóa đặc biệt Sản phẩm của NH chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà NH cung cấp cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của họ Sản phẩm dịch vụ NH là một dạng hoạt động, một quá trình được cung ứng bởi NH nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu Như vậy sản phẩm dịch vụ NH tồn tại dưới dạng dịch vụ tài chính

Dịch vụ NH được chia làm 3 cấp độ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ “hữu hình” và dịch

vụ bổ sung

- Dịch vụ cốt lỗi: đó là lợi ích chính mà KH tìm kiếm nơi NH để thỏa mãn các

nhu cầu thiết yếu của mình

- Dịch vụ hữu hình (biểu hiện hữu hình của dịch vụ): là sự thể hiện cụ thể ra bên

ngoài của dịch vụ NH dưới các hình thức khác nhau như tên gọi, biểu tượng, thiết kế mẫu… Tính hữu hình có tác động trực tiếp đến cảm quan của KH, do đó NH cần áp dụng các phương thức khác biệt hóa để tạo tính độc đáo, riêng biệt

- Dịch vụ bổ sung: hay còn gọi là dịch vụ cộng thêm vì nó là gia tăng giá trị cho

KH Dịch vụ công thêm góp phần tạo thêm sự khác biệt cho các dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ NH dễ bị sao chép nên marketing NH cần chú ý tạo ra sự khác biệt Việc tăng cường đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên công nghệ tiên tiến đang trở thành xu hướng hoạt động của NH hiện đại

Giá 1.3.4.2

Giá cả của sản phẩm dịch vụ NH là số tiền mà KH hay NH phải trả để có quyền

sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ

do NH cung cấp Trên thực tế, giá cả sản phẩm NH được biểu hiện dưới 3 hình thức phổ biến là:

- Lãi suất (lãi tiền gửi và tiền vay): là số tiền mà KH hay NH phải trả để được

quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian nhất định với điều kiện thỏa thuận trước Lãi do NH trả gọi là lãi tiền gửi, lãi do KH trả gọi là lãi tiền vay Lãi suất không có tính linh hoạt cao vì không phải lúc nào NH muốn tăng hay giảm đều được vì

bị kiểm soát bởi cơ quan nhà nước thông qua chính sách lãi suất của NHNN

- Phí dịch vụ: là số tiền KH trả cho NH khi sử dụng dịch vụ do NH cung cấp, ví

dụ phí chuyển tiền, phí nhờ thu, phí quản lí tài khoản…

- Tiền hoa hồng: là số tiền KH trả cho NH- với tư cách là nhà môi giới cho dịch

vụ đại diện và môi giới, ví dụ: dịch vụ môi giới chứng khoán, bất động sản…

NH là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế nên NH luôn chịu sự quản lý đặc biệt của nhà nước thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Chính phủ và NHNN tùy thuộc vào mục tiêu chính sách tiền tệ từng thời kì

sẽ có qui định cụ thể về giá cả các sản phẩm dịch vụ NH như qui định lãi suất cơ bản, lãi suất trần-sàn, tỷ lệ từng loại phí, giá cho các chương trình sản phẩm dịch vụ cụ thể

Phân phối 1.3.4.3

Phân phối là quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến KH thông qua các kênh phân phối nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ giữa NH với KH, đồng thời giúp NH thu hồi thông tin phản hồi từ KH nhanh chóng Phân phối phù hợp sẽ tạo ra sự tiện lợi

và giúp KH tiết kiệm thời gian Vị trí càng gần KH thì khả năng KH đến sử dụng dịch

vụ càng cao Quá trình phân phối còn là quá trình bán sản phẩm dịch vụ, do vậy phân phối còn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của NH Việc chọn một chiến lược phân phối phù hợp còn ảnh hưởng tích cực đến chiến lược marketing chung của NH

Hệ thống kênh phân phối của NH:

- Kênh phân phối truyền thống: hội sở, CN, PGD

- Kênh phân phối tự động: các trụ ATM, POS

- Kênh phân phối điện tử: internet banking, phone banking, sms banking…

- Kênh phân phối trung gian: NH sẽ liên kết với các tổ chức, DN và cá nhân để phát triển các dịch vụ, thực hiện các chương trình xúc tiến các sản phẩm dịch vụ NH Các đối tác này sẽ là kênh trung gian bán các sản phẩm dịch vụ đến từng KH

Trước đây, hầu hết các NH đều tập trung nguồn lực vào phát triển mạng lưới CN/PGD rộng khắp trên cả nước vì đây là kênh bán hàng duy nhất cho NH Tuy nhiên, ngày nay nhờ có sự phát triển vượt bậc của kỹ thuật điện tử và công nghệ thông tin mà kênh phân phối của NH đã và đang có sự thay đổi rõ rệt NH có thể bán các sản phẩm dịch vụ qua interner như: thanh toán online, cho vay online, gửi tiết kiệm online…

Xúc tiến 1.3.4.4

Xúc tiến là tiến trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của KH hiện tại, thu hút KH mới, tạo điều kiện thuận lợi cho

KH tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Đặc biệt xúc tiến còn làm tăng uy tín, hình ảnh của NH trên thị trường

Xúc tiến của NH được tiến hành thường xuyên liên tục và được duy trì trong thời gian dài Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ NH nên đã hạn chế việc đưa ra những thông tin, hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô

tả các dịch vụ bằng cách minh họa các yếu tố cấu thành dịch vụ như cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ nhân viên…

Các hình thức được sử dụng để xúc tiến cho NH như: quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp và các hoạt động tài trợ…

Con người 1.3.4.5

Đội ngũ nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp NH hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược kinh doanh, hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với

KH Nhân viên NH là lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ của NH KH có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ của NH phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ với nhân viên cung ứng dịch vụ

Hiện nay, với sự bùng nổ của thông tin đã cho phép người dùng có thể dễ dàng so sánh các nhà cung cấp, sản phẩm, giá cả, khiến NH gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa sản phẩm Chính đội ngũ nhân viên với phong cách, thái độ phục vụ sẽ là yếu tố quan trọng tạo sự khác biệt

Yếu tố vật chất 1.3.4.6

Là môi trường mà trong đó dịch vụ được chuyển giao và là nơi mà NH tương tác với KH, hay bất cứ yếu tố cấu thành hữu hình nào làm cho sự thực hiện và truyền đạt thông tin thuận tiện, dễ dàng

Cơ sở hạ tầng của NH là trụ sở, các CN, PGD, trung tâm dịch vụ KH, máy móc thiết bị,core banking, công nghệ, trang phục, mẫu biểu…Một trong những đặc điểm của dịch vụ NH là tính vô hình, do vậy KH sẽ khó hình dung đánh giá được dịch vụ chất lượng cao hay thấp Thay vào đó họ đánh giá thông qua cảm nhận và đánh giá về

hình thức trang phục, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất hiện đại như: không gian giao dịch sạch đẹp, an toàn, thuận tiện, mức độ hiện đại của các thiết bị như ATM, POS…

Sự phát triển của công nghệ internet, công nghệ máy tính và công nghệ bảo mật

đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ đối với NH Dịch vụ bán lẻ của NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng công nghệ Trong xu hướng toàn cầu hóa với sự cạnh tranh của các NHNNg có kinh nghiệm và công nghệ phát triển thì đầu tư công nghệ, cơ sở vật chất là yếu tố then chốt để các NHTM VN chiếm lĩnh thị phần

Quy trình 1.3.4.7

Quy trình là quá trình mà ở đó dịch vụ được tạo ra và chuyển tới KH Quy trình liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình và cơ chế hoạt động của các khâu Quy trình dịch vụ chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố như con người, máy móc…

Xu hướng phân tách các bộ phận chuyên trách, chuyên môn hóa từng khâu của quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đòi hỏi NH phải có một quy trình chặt chẽ, trơn tru, phối hợp hài hòa giữa các bộ phận kết hợp với chất lượng nhân viên và hệ thống công nghệ hiện đại Việc quản lý quá trình này rất cần thiết vì đây là một trong những yếu tố chính để khách cảm nhận được chất lượng dịch vụ của NH này so với NH khác

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh hoạt động marketing NHBL 1.4.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường văn hóa-xã hội 1.4.1.1

Thị trường tài chính trong nước có nhiều điều kiện thuận lợi thúc đẩy NHBL phát triển như cơ cấu dân số trẻ, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng và nền kinh

tế chung đang trong giai đoạn tương đối ổn định

Dân số VN đã đạt con số 90 triệu người, đứng thứ 14 trên thế giới và thứ 8 ở châu

Á Cùng với xu hướng giảm sinh và nâng cao tuổi thọ, tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động (15-64) tăng lên, hiện chiếm 69% tổng số dân Số lượng DN vừa và nhỏ chiếm tới 90% tổng số DN được đánh giá là thị trường màu mỡ cho việc phát triển NHBL (Tổng cục thống kê năm 2014)

Theo báo cáo năm 2014 của NH thế giới dựa trên khảo sát được thực hiện với khoảng 150.000 người tại hơn 140 quốc gia và vùng lãnh thổ Tại VN, chỉ 31% người trưởng thành có tài khoản NH, bằng một nửa so với mức trung bình toàn thế giới tại 62% Tỷ lệ này tại nông thôn là 19%

Hình 1.1: Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản NH tại Đông Nam Á

(Nguồn: Báo cáo NH thế giới năm 2014)

Hiện tại, người dân VN vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt khi có đến 90% các giao dịch bằng thẻ đơn thuần chỉ là rút tiền tại máy ATM và chỉ có 10% còn lại là dùng

để thanh toán qua POS Tuy vậy, với tỷ lệ tiếp cận thương mại điện tử thông qua việc phổ cập internet và sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thời gian qua, thanh toán không tiền mặt sẽ là một nhu cầu không thể thiếu đối với mọi người dân Ngày càng có nhiều người lựa chọn kênh mua bán trực tuyến thay vì đi đến tận nơi để mua hàng Thanh toán không dùng tiền mặt trở thành “miền đất hứa” cho mảng NHBL Theo một nghiên cứu thị trường của công ty Mintel (Anh), smartphone sẽ là xu hướng lớn nhất tiếp theo trong ngành NH, khi đã có đến 22% người dùng smartphone thực sự sử dụng ứng dụng NH trên điện thoại để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân Các ứng dụng NH trên điện thoại thông minh đang là kênh phân phối – nơi cung cấp

Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản NH tại Đông Nam

Á

đầy đủ nhất các dịch vụ NHBL cho KH như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gởi tiết kiệm, cho vay nhanh… Và công nghệ đã làm NH thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang lại Ở đó KH và NH sẽ trở nên thân thiết hơn, tiện lợi hơn và đáp ứng nhanh hơn các nhu cầu tài chính của KH

Tỷ lệ dân số trẻ cao, giới trẻ năng động với những đặc trưng riêng biệt: am hiểu công nghệ, thích kết nối thông qua mạng xã hội, chi tiêu trước – tiết kiệm sau (chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày càng nhiều), cần sự giúp đỡ thường xuyên về tư vấn tài chính, tin tưởng hơn về các thương hiệu NH hiện tại…

Với thị trường rộng lớn, nhu cầu đa dạng và sự phát triển của công nghệ thông tin, các phương tiện truyền thông với nhiều cách thức marketing hiện đại sẽ là cơ hội lớn cho các NHTM đẩy mạnh phát triển các sản phẩm NHBL, tăng cường công tác marketing sản phẩm dịch vụ tới KH mục tiêu một cách hiệu quả nhất

Môi trường kinh tế 1.4.1.2

Tốc độ phát triển, trình độ phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân Thu nhập người dân tăng lên, nhu cầu vay tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại ngày càng cao, thúc đẩy hoạt động NHBL Trong các năm qua, VN đạt tăng trưởng kinh tế ấn tượng, bình quân khoảng 5,9%/năm Tăng trưởng GDP năm 2015 tăng 6,68%, cao nhất trong 5 năm qua (năm

2011, GDP tăng 6,24%, năm 2012 tăng 5,25%, năm 2013 tăng 5,42% và năm 2014 tăng 5,98%) VN đang chứng kiến sự chuyển dịch dân số từ nông thôn đến thành thị,

và nền kinh tế chuyển đổi từ nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ Sự phát triển của kinh tế, mức sống người dân đang được nâng cao, nhu cầu giao dịch tài chính sẽ gia

tăng Đây là thị trường màu mỡ để NHBL phát triển

Hình 1.2: Lạm phát VN giai đoạn 2011-2015 (đơn vị tính: %)

(Nguồn Tổng cục thống kê và ủy bân giám sát tài chính quốc gia)

Lạm phát thấp tạo điều kiện cho lãi suất giảm, nguồn vốn huy động ổn đinh Lạm phát thấp mang lại niềm vui cho người tiêu dùng; sự an tâm cho các nhà đầu tư trong sản xuất, kinh doanh

Nền kinh tế tăng trưởng cùng với những kỳ vọng hội nhập kinh tế toàn cầu sâu và rộng hơn nữa thông qua các cam kết Hiệp định NHTM tự do sẽ là bước khởi động quan trọng để dẫn dắt các NHTM VN tiếp cận gần hơn với thị trường quốc tế Đây là

cơ hội và thách thức cho tất cả lĩnh vực của nền kinh tế, trong đó ngành NH cũng sẽ phải đối đầu với những tác động này

Môi trường chính trị-pháp luật 1.4.1.3

NH là trung gian tài chính, ngành NH là huyết mạch của nền kinh tế, là một kênh đáp ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, đóng góp không nhỏ vào mức tăng GDP hàng năm Vì vậy, các qui định pháp luật liên quan rất chặt chẽ và ngày càng được hoàn thiện Luật NHNN VN số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010; Luật các tổ chức tín dụng

số 47/200/QH12 ngày 29 tháng 11 năm 2005 là nền tảng căn bản cho hoạt động NH Bên cạnh đó là các nghị định, thông tư hướng dẫn…của Chính phủ và NHNN ban hành

để quản lý, giám sát, định hướng hoạt động cho hệ thống các tổ chức tín dụng hoạt động Các văn bản luật, cơ chế, chính sách của Chính phủ và các Bộ/ban/ngành trong

thời gian qua hầu như đã phủ kín các hoạt động chính của NH, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ, an toàn cho các NHTM hoạt động

Vào đầu năm 2012, hệ thống NHTM VN đã bắt đầu quá trình tái cơ cấu theo Đề

án Tái cơ cấu ngành NH tại Quyết định số 254/QĐ-TTG ngày 01/03/2012 của Thủ tướng chính phủ “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm tăng tiềm lực tài chính của các tổ chức tín dụng, bảo đảm an toàn hệ thống tài chính

quốc giá, hệ thống các tổ chức tài chính hoạt động lành mạnh hơn

1.4.2 Môi trường vi mô

Khách hàng 1.4.2.1

KH của NH đã và đang có những thay đổi lớn lao trong thời đại toàn cầu hóa và công nghệ phát triển nhanh chóng KH ngày nay có những nhu cầu đa dang, liên tục thay đổi và có nhiều sự lựa chọn dịch vụ NH hơn Sự cạnh tranh đòi hỏi các NH phải liên tục sáng tạo, cải tiến và tung ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của KH Hiện nay, KH tại VN hầu hết chỉ mới dừng ở mức sử dụng các dịch vụ tài chính

cơ bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản Do đó, việc khai thác tiếp những đối tượng KH này, mở rộng các nhu cầu giúp họ có được những tiện ích đa dạng hơn cũng là cơ hội rất lớn cho các NH cùng tham gia vào việc củng cố phát triển thị trường bán lẻ ở VN

Đối thủ cạnh tranh 1.4.2.2

Về số lượng NHTM VN Năm 2015 là năm cuối của giai đoạn 1 của Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015 Tính đến cuối năm 2015,

số lượng NHTMCP tại VN là 34 NH, trong đó có 4 NHTMNN (VietinBank, AgriBank, VietcomBank, BIDV), 27 NHTMCP và 3 NH TNHH một thành viên Theo

lộ trình tái cơ cấu, NHNN đặt mục tiêu đến năm 2017, số lượng các NH sẽ giảm bớt xuống còn khoảng 20 đơn vị có quy mô lớn với khả năng cạnh tranh mạnh

Về số lượng NHNNg tại VN Theo báo cáo của NHNN, đến 12/2014 VN đã có

47 CN NHNNg, có 5 NH 100% vốn nước ngoài, 53 VPĐD và 4 NHLD Khối NH

100% vốn nước ngoài, NHLD đã có 61 CN/sở giao dịch, tập trung chủ yếu ở Hà Nội

và Tp.HCM Cùng đó, một số NHNNg tiếp tục tăng mức vốn được cấp để đẩy mạnh hoạt động tại VN Cùng với hàng loạt các hiệp định tự do thương mại dự kiến có hiệu lực hoặc được ký kết trong năm 2015, các NHNNg, nhất là các NH khu vực, sẽ tập trung nhiều hơn vào VN Quy mô, chiến lược kinh doanh của các NHNNg sẽ là một thách thức lớn đối với các NH trong nước ngay trên thị trường nội địa

Các yếu tố nội tại của NH 1.4.2.3

Định hướng và chiến lược phát triển của NH: Nhận thấy tiềm năng to lớn của mảng NHBL, các NH VN đều xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL để chiếm lĩnh thị trường

- Về tiềm lực tài chính và uy tín của NH: Năng lực tài chính và uy tín của NH là

yếu tố rất quan trọng để NH có thể chiếm lĩnh thị trường

- Về yếu tố con người: Dịch vụ NH là sản phẩm vô hình, KH chỉ cảm nhận được

giá trị dịch vụ sau khi sử dụng, vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ rất quan trọng để mang đến sự hài lòng của KH Trong đó, đội ngũ nhân viên NH là yếu tố quan trọng tạo ra giá trị của dịch vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình phục vụ KH sẽ tạo cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt cho KH

- Về hoạt động marketing của NH: Hoạt động marketing hiệu quả sẽ cung cấp

thông tin đầy đủ đến KH giúp họ nhận biết, hiểu rõ lợi ích nhận được khi sử dụng các dịch vụ này

1.5 Kinh nghiệm marketing dịch vụ NHBL của HSBC, ACB và SacomBank

Hiện nay trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam thì các cái tên HSBC, SacomBank, ACB là một trong những NHBL nổi bật, kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng này là bài học quý báu để VietinBank hạch định chiến lược phát triển bán lẻ lâu dài

Tiêu chí HSBC SACOMBANK ACB

Sản phẩm và dịch vụ của Sacombank khá đa dạng.Sản phẩm, dịch vụ liên tục được cải tiến, tiên phong triển khai nhiều sản phẩm tiện ích

Phân phối HSBC chú trọng phát triển

kênh phân phối tự động,

Mạng lưới CN/PGD trải rộng hầu hết các tỉnh, thành, kể cả những vùng sâu, vùng xa và tất cả các trụ sở của Sacombank đều được đầu tư xây dựng khang trang

ra dễ dàng ở bất cứ nơi đâu

Các chương trình marketing được thực hiện tập trung và xuyên suốt nhằm quảng bá thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đến đối tác, công chúng và nhà đầu tư

hiểu biết về địa phương của

nhân lực tuyển dụng tại từng

địa phương

Năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp

Nguồn nhân sự chất lượng cao, chuyên nghiệp, phục vụ KH tận tâm, chu đáo, kỹ năng xử lí giao dịch nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

Công

nghệ

HSBC quan tâm đến việc

đầu tư lớn vào phát triển

công nghệ thông tin ứng

dụng trong mở rộng dịch vụ

NH

ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch NH từ tháng 10/2011 thông qua hệ thống cơ

sở dữ liệu tập trung và xử lí giao dịch nhanh chóng

Sacombank chú trọng đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ thông tin, phát triển mạnh kênh phân phối ebanking

Quy trình Các giao dịch của HSBC

mang tính tự động hóa cao,

có sự phối hợp nhịp nhàng

giữa các khâu nghiệp vụ

ACB đã sớm tách bạch hóa các khâu của quy trình nghiệp

vụ nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp hóa từng khâu

SacomBank đã xây dựng bộ quy tắc chuẩn về mô hình tại điểm giao dịch

Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh, các ngân hàng Việt Nam đã nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ trong hoạt động kinh doanh nên các ngân hàng đã chuyển hướng kinh doanh sang lĩnh vực bán lẻ bằng việc không ngừng thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, chiếm lĩnh thị phần bán lẻ Vì vậy, VietinBank cần thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng trên cơ sở lợi thế hiện có, phát huy mọi tiềm lực nội tại Để phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả đòi hỏi phải xây dựng chiến lược marketing có hệ thống, chi tiết, mục tiêu rõ ràng

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu một số khái niệm về marketing NH, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ NHBL Đồng thời tác giả trình bày về nội dung của hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL, tập trung vào mô hình 7P bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, nguồn nhân lực, quy trình cung cấp dịch vụ và cơ sở hạ tầng của NH Những nghiên cứu lý thuyết của chương 1 là tiền đề cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại VietinBank, đi sâu phân tích tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động marketing để đề ra các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó ở những chương sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI

VIETINBANK 2.1 Giới thiệu khái quát về VietinBank

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank

VietinBank được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ NHNN VN theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng Ban đầu NH có tên gọi là

NH Công Thương VN (Incombank) – là NH quốc doanh được thành lập với mục đích tiếp tục toàn bộ các hoạt động cho vay tách ra từ “Vụ thương mại” của NHTW Với sự cải tổ năm 1990, trong đó xác định lại vai trò của NHNN và phân hệ thống NH ra hai cấp, Incombank được khẳng định là một NHTM, đặc biệt hơn là chuyên giao dịch với các thành phần thuộc lĩnh vực công nghiệp và thương mại Sau hơn 20 năm hoạt động, ngày 15/04/2008, NH Công Thương VN đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới VietinBank Tiếp đó, ngày 08/07/2009, sau quá trình cổ phần hóa thành công, NH công bố quyết định đổi tên thành NHTMCP Công Thương VN, với vốn điều lệ trên 15 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với vốn điều lệ cũ

Qua hơn 26 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ VN, đồng thời

là NHTMNN đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản, có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất VN

Hoạt động chính của VietinBank là thực hiện các giao dịch NH bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất

và khả năng nguồn vốn của NH; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ NH khác được NHNN VN cho phép

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2010-2015

Tăng trưởng về tổng tài sản 2.1.2.1

Hình 2.1: Tổng tài sản qua các năm (ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2010-2015)

Tổng tài sản của VietinBank năm 2010 là 243.785 tỷ đồng (tăng 123.946 tỷ đồng – tương đương 50,84% so với năm 2009), năm 2011 là 460.420 tỷ (tăng 25,21%

so với năm 2010), năm 2012 là 503.530 tỷ (tăng 9,36% so với năm 2011), năm 2013 là 576.368 tỷ (tăng 14,47% so với năm 2012), năm 2014 là 661.132 tỷ (tăng 14,71% so với năm 2013), năm 2015 là 779.483 tỷ Như vậy, trong 6 năm (từ năm 2010 - 2015) tổng tài sản của VietinBank đã tăng tổng cộng 411.752 tỷ

Tăng trưởng về vốn 2.1.2.2

Hình 2.2: Vốn qua các năm (ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2010-2015)

Tiếp theo sự kiện IPO thành công năm 2009, VietinBank đã chính thức chuyển sang thành NH TMCP Công thương VN vào ngày 03/07/2009 với vốn điều lệ trên 15 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với vốn điều lệ cũ và ngày 16/07/2009 cổ phiếu của VietinBank với mã chứng khoán là CTG đã được niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM Đây được coi là dấu mốc quan trọng ghi nhận thành công trong quá trình cổ phần một trong những NHTM quốc doanh lớn nhất trong nền kinh tế Năm

2010, VietinBank đã tăng vốn thành công hơn 3.000 tỷ đồng, đạt 18.170 tỷ đồng, đồng thời ký kết thành công các văn kiện hợp tác và đầu tư, chính thức lựa chọn Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) là cổ đông chiến lược nước ngoài đầu tiên Trên cơ sở phê duyệt của Chính phủ và Đại hội đồng cổ đông, trong năm 2011 VietinBank đã hoàn tất việc bán 10% vốn điều lệ và tiếp nhận khoản vay thứ cấp (đủ điều kiện tính vào vốn tự có cấp 2) của đối tác nước ngoài IFC đồng thời phát hành thêm cho cổ đông hiện hữu (+3.372 tỷ đồng), nâng tổng số vốn điều lệ của VietinBank đến 31/12/2011 lên mức 20.230 tỷ đồng, đứng thứ 2 toàn ngành Ngày 27/12/2012, trên cơ sở phê duyệt của Chính phủ và Đại hội đồng cổ đông, VietinBank đã ký kết Hợp đồng đầu tư chiến lược

với The Bank of Tokyo - Mitsubishi UFJ, Ltd (BTMU - Tập đoàn tài chính lớn nhất Nhật Bản và thứ 3 thế giới) Vốn điều lệ của VietinBank đến năm 2015 đạt 37.234 tỷ đồng Theo đó, cơ cấu cổ đông của VietinBank là cổ đông nhà nước chiếm tỷ lệ 64,46%, cổ đông chiến lược nước ngoài (BTMU) chiếm tỷ lệ 19,73%; IFC và người có liên quan chiếm tỷ lệ 8,03% (giảm từ 10%) và cổ đông khác chiếm 7,78% (giảm từ 9,69%), trở thành NHTM có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất ở VN

Tăng trưởng về lợi nhuận 2.1.2.3

Hình 2.3: Lợi nhuận qua các năm (ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2010-2015)

Trong các năm 2010, 2011, 2012 VietinBank đảm bảo duy trì mức tăng trưởng mạnh về lợi nhuận, đáng chú ý là năm 2011, lợi nhuận tăng gần gấp đôi so với năm

2010 đạt 8.392 tỷ đồng Năm 2013, 2014 môi trường kinh doanh gặp nhiều khó khăn, tình hình lãi suất, tỷ giá diễn biến phức tạp nhưng các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank đều khả quan Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 7.751 tỷ đồng, đạt 103%

kế hoạch, lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 7.302 tỷ đồng, đạt 100% so với chỉ tiêu của Đại hội cổ đông giao Năm 2015 cùng với quá trình chuyển đổi mạnh mẽ Khối Bán

Lẻ, lợi nhuận toàn hệ thống đạt 7.345 tỷ đồng, cao nhất hệ thống NH VN

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015 2.2.1 Huy động vốn

Thành lập từ năm 1988, trải qua lịch sử 27 hoạt động lâu dài và mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc với 152 CN (gồm 149 CN trong nước và 2 CN tại Đức,

1 CN tại Lào), 1152 PGD/quỹ tiết kiệm trên cả nước VietinBank với uy tín thương hiệu và mạng lưới hoạt động nên có lợi thế lớn trong hoạt động huy động vốn bán lẻ

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua các năm (ĐVT: tỷ đồng)

Huy động vốn bán lẻ 92.649 152.074 197.835 239.381 284.863 333.290 HĐV tổ chức kinh tế 113.270 105.200 109.897 136.108 153.802 171.643 HĐV khác 133.780 162.938 152.350 136.181 156.429 197.067 Tổng HĐV 339.699 420.212 460.082 511.670 595.094 702.000

Tỷ trọng HĐV bán lẻ (%) 27.274 36.190 43.000 46.784 47.869 47.477

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2010-2015)

Nguồn vốn huy động bán lẻ tăng liên tục qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn Đặc biệt, qua 2 giai đoạn chuyển đổi mô hình bán lẻ đồng nhất từ trụ

sở chính đến CN đã mang lại những kết quả khả quan Kết thúc năm 2015 tổng nguồn vốn huy động của VietinBank đạt 702.000 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2014 và đạt 103,8% kế hoạch Trong đó, nguồn huy động từ KHDN tăng trưởng 11,6%; từ KHCN tăng 17%; nguồn vốn huy động khác tăng 22,7% Nguồn vốn huy động từ hoạt động bán lẻ liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động, điều này theo đúng định hướng điều hành tăng cơ cấu nguồn vốn ổn định của VietinBank và khẳng định vị thế của thương hiệu VietinBank trên thị trường NHBL VN

2.2.2 Tín dụng bán lẻ

Hoạt động cấp tín dụng tại VietinBank đa dạng đối tượng KH, đa dạng ngành nghề trong nền kinh tế Với vai trò là một NHTMNN chủ lực, VietinBank thời gian qua đã tài trợ nhiều dự án lớn trọng điểm của Chính phủ, ngành, địa phương góp phần

vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước VietinBank cũng tích cực tham gia cho vay với lãi suất ưu đãi các lĩnh vực chính phủ khuyến khích như nông nghiệp nông thôn, DN vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ…

Hình 2.4: Dƣ nợ bán lẻ qua các năm (ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2010-2015)

Thời gian qua cho vay là dịch vụ sinh lời lớn nhất của VietinBank Trong giai đoạn 2010-2015 VietinBank có tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân hàng năm đạt 27.69%, luôn cao hơn mức bình quân toàn ngành

Với nhiều thách thức và biến động của thị trường, VietinBank luôn nỗ lực giữ mức tăng trưởng ổn định, mở rộng đối tượng KH, cân đối cơ cấu dư nợ và tập trung phát triển mạnh tín dụng bán lẻ Thực hiện chuyển đổi mô hình bán lẻ mới từ tháng 10/2014, VietinBank cũng đã đạt được thành tựu vượt bậc Theo báo cáo tổng kết của Khối Bán Lẻ, tính đến cuối năm 2015 dư nợ bán lẻ của VietinBank đạt 112.178 tỷ đồng, dư nợ cả năm tăng 40.000 tỷ đồng (tốc độ tăng trưởng 51%, đạt 103% kế hoạch năm 2015) So với năm 2014, dư nợ bán lẻ của VietinBank đến hết năm 2015 đã tăng gấp 2,5 lần Tỷ trọng đóng góp của bán lẻ trên tổng dư nợ đã được cải thiện từ 18% năm 2014 lên 21% năm 2015 Chất lượng tín dụng được đảm bảo khi tỷ lệ nợ xấu KHBL tính đến 31/12/2015 chỉ là 0,91%

0 20,000,000 40,000,000 60,000,000 80,000,000 100,000,000 120,000,000

Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ theo đối tƣợng KH

(Nguồn: Thông tin nội bộ VietinBank)

Hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank giai đoạn này có xu hướng tăng nhưng

tỷ trọng dư nợ bán lẻ vẫn còn thấp trong tổng dư nợ Với vai trò là NHTMNN chủ lực, định hướng hoạt động cho ngành NH, VietinBank là NH tài trợ lớn cho các chương trình tín dụng theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN Vì vậy, tỷ trọng cho vay các DNNN, các công ty cổ phần chiếm tỷ trọng dư nợ rất lớn Tuy nhiên, VietinBank cũng

đã tích cực thanh lọc KH, tập trung thu hồi nợ và hạn chế cho vay đối với các DN nhà nước hoạt động kinh doanh kém hiệu quả VietinBank cũng xác định đối tượng KHBL

là định hướng phát triển lâu dài nhằm tạo nên sự tăng trưởng bền vững cho NH

quốc tế MasterCard: TOP 3 NH dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ và NH đột phá trong kinh doanh thẻ năm 2014…

VietinBank đã tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế lớn như VISA, MASTER, JCB, Dinner-Discover Club… kết hợp phát hành đa dạng các loại thẻ quốc tế và nội địa, đồng thời tham gia chấp nhận hầu hết tất cả các loại thẻ của các NH trên thế giới (trừ American express hiện Vietcombank đang trong giai đoạn độc quyền tại VN)

Về thẻ ghi nợ: bao gồm thẻ ATM và thẻ ghi nợ quốc tế 2.2.3.1

Hiện nay, VietinBank phát hành thẻ ATM với thương hiệu E-partner, thẻ ghi nợ quốc tế visa debit với thương hiệu Onesky và kết hợp với câu lạc bộ bóng đá Anh quốc Chealsea cho ra đời thương hiệu Visa debit Chelsea

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ nội địa qua các năm

Thẻ ghi nợ nội địa 2010 2011 2012 2013 2014 2015

(Nguồn: Báo cáo trung tâm thẻ VietinBank)

VietinBank liên tục dẫn đầu thị trường thẻ ghi nợ nội địa tại VN Số lượng thẻ phát hành liên tục gia tăng ổn định qua các năm và chiếm gần ¼ thị trường thẻ ghi nợ nội địa VN VietinBank luôn nghiên cứu phát triển đa dạng các loại thẻ phù hợp với nhiều phân khúc KH kết hợp việc gia tăng các tiện ích của dịch vụ thẻ

Về thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank mang

VietinBank đẩy mạnh liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ, DN, tổ chức như trường học, hãng hàng không… để phát hành những loại thẻ liên kết có tính năng nổi trội, tích hợp nhiều tiện ích dịch vụ

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế qua các năm

Thị phần VietinBank 27.27% 20.1% 25% 30.99% 27.8% 28% Tốc độ tăng trưởng 26.32% 75.83% 89.57% 88.25% 21.46% 30.94%

(Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ VietinBank)

VietinBank cũng chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ bằng việc áp dụng công nghệ thẻ chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Phát triển các sản phẩm thẻ hiện đại trên công nghệ điện tử như Mpos, thẻ efast-on

Về cơ sở hạ tầng hoạt động thẻ 2.2.3.3

VietinBank là NH đi đầu trong phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ thẻ VietinBank luôn chú trọng đầu tư công nghệ, cải tiến chất lượng cơ sở hạ tầng để phục vụ tốt sự phát triển của dịch vụ thẻ, mục tiêu là NH dẫn đầu dịch vụ thẻ tại VN

- Dịch vụ POS (Point of Sale – Chấp nhận thanh toán thẻ) là dịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ POS của VietinBank cho các đơn vị kinh doanh Với dịch vụ POS của VietinBank sẽ giúp cho tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền mặt, tạo dựng hình ảnh năng động và hiện đại Máy POS của VietinBank xử lý giao dịch nhanh chóng và ổn định, chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ quốc tế như: JCB, Visa, MasterCard, Diners Club, CUP và tất cả các loại thẻ ATM nội địa