Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố thái nguyên

lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠ

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH HỒNG LINH

TS NGUYỄN VĂN HUÂN

THÁI NGUYÊN - 2017

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công

bố trong bất cứ công trình nào trước đây

Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Quyết Thắng

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầy cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Đinh Hồng Linh & TS Nguyễn Văn Huân đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Quyết Thắng

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của đề tài 3

5 Kết cấu của đề tài 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 5 1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú & các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 6

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng 9

1.1.4 Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ 13

1.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 15

1.2.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du lịch trong nước 15

Trang 6

1.2.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong

khu vực 18

1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên 20

1.3 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 22

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 24

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp 24

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 24

2.2.3 Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp 25

2.3 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp 25

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 25

2.3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 27

Chương 3 THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 29

3.1 Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29

3.1.1 Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29

3.1.2 Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên 30

3.2 Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 37

3.2.1 Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 37

3.2.2 Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38

3.2.3 Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38

Trang 7

3.2.4 Tóm lược một số kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đối với hoạt động du lịch tại thành phố Thái Nguyên 413.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 433.3.1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu 433.3.2 Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 453.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 493.4.1 Các nhân tố bên ngoài 493.4.2 Các nhân tố bên trong 513.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 563.5.1 Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách du lịch hài lòng 563.5.2 Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng 56

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 58

4.1 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 584.1.1 Quan điểm và phương hướng kinh doanh 58

Trang 8

4.1.2 Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch 58

4.2 Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 59

4.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn 59

4.2.2 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các dịch vụ tại phòng 59

4.2.3 Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt chuẩn 60 4.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn 74

4.2.5 Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu của Khách sạn 76

4.2.6 Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn 77

4.2.7 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 83

4.2.8 Đề xuất, kiến nghị 83

4.3 Những hạn chế của đề tài 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 87

Trang 9

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo Likert……… 27

Bảng 3.1: Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 37

Bảng 3.2: Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38

Bảng 3.3 Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38

Bảng 3.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú 39

Bảng 3.5: Doanh thu của các khách sạn 2 sao, 3 sao đóng góp vào doanh thu lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 39

Bảng 3.6: Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 40

Bảng 3.7: Ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 41

Bảng 3.8 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 43

Bảng 3.9: Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi trường của Khách sạn 45

Bảng3.10: Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn 45

Bảng 3.11: Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn 46 Bảng 3.12: Đánh giá của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn 46

Bảng 3.13: Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn 47

Bảng 3.14: Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong Khách sạn 47

Bảng 3.15: Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 48

Bảng 3.16: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 48

Bảng 3.17: Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016 51

Trang 11

Trang 12

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 13 Hình 4.1 Mô hình phân phát dịch vụ trong Khách sạn 78

Trang 13

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của du lịch thì sự phát triển của dịch vụ lưu trú là

vô cùng quan trọng Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết yếu cho con người như: Ăn, ngủ, các hoạt động vui chơi, giải trí; Đây là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi khách du lịch sau mỗi chuyến đi thăm quan Khi dịch vụ lưu trú được cung cấp một cách tốt nhất sẽ góp phần nâng cao sức khỏe và tinh thần của khách du lịch

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như các nhà nghỉ, khách sạn Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh Thái Nguyên, tính đến tháng 12 năm 2016, trên địa bàn thành phố có 240 cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú trong đó có 195 nhà nghỉ và 45 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến 4 sao Trong số 45 khách sạn chỉ

có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao (Đông Á Plaza), 4 khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế (Dạ Hương, Kim Thái, Hải Âu, Đông Á 2), 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao còn lại là các khách sạn 1 sao Số liệu trên cho thấy, mặc dù trên địa bàn thành phố có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng hầu hết các

cơ sở kinh doanh đều chỉ đạt tiêu chuẩn 1 sao và đủ điều kiện phục vụ khách (chưa đủ điều kiện xếp hạng sao)

Những năm gần đây, thông qua các hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch du lịch Thái Nguyên không ngừng phát triển, lượng du khách đến với Thái Nguyên cũng tăng lên cả về khách du lịch nội địa và quốc tế Doanh thu

du lịch hằng năm đều tăng, luợt khách đến du lịch Thái Nguyên qua các năm cũng tăng Theo số liệu thống kê của sở Văn hoá Thể thao và Du lịch, số lượt khách đến du lịch Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2016 là khá cao và có

sự tăng trưởng khá ổn định Cụ thể năm 2014 là xấp xỉ 1,8 triệu lượt, đến năm

2015 số lượng này lên xấp xỉ 1,9 triệu lượt, tăng 7,16% so với năm 2014; Năm

2016, lượt khách đến xấp xỉ 2,2 triệu lượt, tăng gần 14% so với năm 2015 Lượng khách du lịch đến tham quan các điểm du lịch ở Thái Nguyên ngày

Trang 14

càng tăng đã tạo động lực cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú gia tăng về mặt số lượng Cụ thể, năm 2014 số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 215, năm 2015 là 227, năm 2016 là 240 cơ sở Tuy nhiên, theo thống kê của sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 chỉ xấp xỉ 2 ngày và hầu như không có nhiều thay đổi qua các năm

Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm có tính vô hình nên khách du lịch thoả mãn hay không thoả mãn về dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là yếu tố cốt lõi để khẳng định dịch vụ có chất lượng hay không Từ những đánh giá của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng có cơ sở để nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình sao cho phù hợp với những nhu cầu của khách

Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mục đích là đánh giá được

sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú họ sử dụng, mức độ hài lòng của họ, những điểm hài lòng và những điểm không hài lòng, từ đó đưa

ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng được những nhu cầu về dịch vụ của khách du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên Từ đó đưa ra giải pháp giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng để gia tăng

sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hoàn thiện, bổ sung, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng

của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

- Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng

của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú

Trang 15

- Xem xét nguyên nhân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú

- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch

về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái

Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi không gian:

- Do hạn chế về mặt thời gian, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đối với

các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

* Phạm vi thời gian

- Số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ 10/2016 - 3/2017

- Số liệu thứ cấp của các khách sạn được thu thập trong phạm vi 3 năm

gần đây (2014 - 2016)

4 Đóng góp của đề tài

Kết quả nghiên cứu đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên tạo tiền đề cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch Tạo cơ sở cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú triển khai các chiến lược kinh doanh

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các bài viết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

5 Kết cấu của đề tài

Trang 16

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch

đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 3: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

Trang 17

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản vật vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại

ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như những hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Từ khái niệm về dịch vụ trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhân viên phục vụ tại các

cơ sở lưu trú và khách lưu trú nhằm đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống

và các nhu cầu khác của khách du lịch

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

Trang 18

- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian Mỗi đêm nếu khách sạn không có buồng phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng phòng đó Người ta không thể “bán bù” được Dó đó các khách sạn phải nên tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát

từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch Vì thế, trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ vui chơi giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú

& các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Trang 19

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất lượng

là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu

cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách du lịch Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu

cầu hay đặc tính nhất định" (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân

Hậu, 2001)

Theo J.Juan cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc

sử dụng"(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001)

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật…làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác"

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách

du lịch và các bên có liên quan” Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du lịch và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch

vụ phải có

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

Trang 20

tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng dịch vụ được tiếp cận trên quan điểm của khách du lịch: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch (chất lượng bằng mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch)

Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Sự thỏa mãn là hiệu số giữa cảm nhận của khách hàng so với mong muốn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng muốn được cung cấp)

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng ( chất lượng là hiệu số giữa cảm nhận

và kỳ vọng của khách hàng)

Như vậy mức độ thỏa mãn của khách du lịch về dịch vụ chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là

do khách du lịch cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách du lịch

là hiệu số giữa cảm nhận của khách du lịch khi tiêu dùng và mong đợi của khách du lịch trước khi tiêu dùng dịch vụ Cụ thể:

S = P - E (S là sự thỏa mãn, P là cảm nhận, E là kỳ vọng)

- Nếu P >E: Cảm nhận lớn hơn mong đợi thì khách du lịch hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, chất lượng dịch vụ vượt trội

- Nếu P = E: Sự cảm nhận của khách du lịch tương ứng với kỳ vọng của

họ, chất lượng dịch vụ đảm bảo

- Nếu P < E: Cảm nhận nhỏ hơn mong đợi, khách du lịch không thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, dịch vụ không đảm bảo chất lượng

Như vậy có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trên cơ sở

đề tài nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ tiếp cận quan điểm về chất lượng dịch vụ theo theo TCVN ISO 9000:2000 Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng

Trang 21

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú

là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú tại thời điểm nghiên cứu

1.1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm:

* Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và

chính xác

* Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tích cực và

cung cấp dịch vụ một cánh hăng hái

* Sự đảm bảo: Thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng, giao

tiếp có hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ

* Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng chu đáo, chú ý tới khách hàng cá

nhân Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là sự đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” Theo quan điểm này, sự hài lòng chính

là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách

du lịch

Trang 22

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Theo quan điểm của Kotler, sự hài lòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ sau khi tiêu dùng với những gì khách du lịch kỳ vọng

Theo Đặng Ngọc Sự & Nguyễn Đình Phan (2012), “Sự thỏa mãn của khách du lịch đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách

du lịch có được do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ Hay nói cách khác sự thỏa mãn của khách du lịch là kết quả của việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được hay không nhu cầu của khách

du lịch”1

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch

về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng

sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad

và Kamal, 2002) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn

sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách du lịch thì sẽ không bao giờ khách du lịch hài lòng với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách du lịch cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của

1(http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh hai-long-cua-khach-hang)

Trang 23

-nghia-ve-su-Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

khách du lịch, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách du lịch hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách du lịch tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách du lịch hiện tại Ngược lại, nếu khách du lịch cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh

1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch có thể chia thành 2 nhóm: Nhóm các nhân tố bên trong và nhóm các nhân tố bên ngoài

 Nhóm các nhân tố bên trong

- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: (Cán bộ quản lý và nhân viên): Trong

ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách du lịch Cùng với công nghệ, có được đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ

sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch

- Cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn: Bên cạnh đội ngũ nhân sự, yếu tố

cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú, quyết định đến sự hài lòng của khách du lịch Tại Việt Nam cũng như tại nhiều nước trên thế giới, luôn có các luật lệ chặt chẽ về chất lượng công trình, yếu tố thiết bị, công nghệ thông tin thuộc khách sạn cần phải được đảm bảo để phục vụ khách du lịch Cũng chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ

sở đánh giá cho dịch vụ khách sạn cung cấp, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh

và giúp khách du lịch đánh giá khách sạn được rõ ràng hơn

Trang 24

- Quy trình công nghệ của khách sạn: Quy trình công nghệ trong khách

sạn là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự hài lòng về dịch vụ của khách du lịch Quy trình công nghệ tốt, chuẩn hoá sẽ giúp khách sử dụng được dịch vụ nhanh chóng, đúng giờ, giảm thiểu tố đa thời gian chờ đợi Bên cạnh

đó, các khách sạn chuẩn hoá các quy trình sẽ tạo sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, tạo dựng được hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp

 Nhóm các nhân tố bên ngoài

- Nhà cung cấp dịch vụ của khách sạn: Trong một số trường hợp, các nhà

cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm gia dụng, thực phẩm, nội thất… cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cung cấp và phương thức thanh toán… cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách du lịch Giải pháp cho vấn đề này là tạo liên kết, mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức

ép và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Các khách sạn có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng uy tín, đó là cơ sở để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho khách sạn

- Yếu tố tự nhiên như thời tiết, khí hậu, ngoại cảnh: Các yếu tố này cũng

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mặc dù đây

là các yếu tố không thể kiểm soát được, tuy nhiên nếu như các doanh nghiệp không chú ý đến nó, giả sử khi công ty du lịch tổ chức một tour cho khách đi

du lịch đúng vào ngày trời mưa bão hay khách sạn tổ chức party ngoài trời cho khách với ngoại cảnh xấu… thì khách hàng khó có thể hài lòng về dịch vụ được

- Yếu tố văn hóa xã hội, chính trị: Môi trường chính trị, xã hội ổn định,

lành mạnh cũng là một yếu tố quan trọng tạo sự yên tâm, thoải mái khi khách

du lịch sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của du khách

Mặc dù đây là những yếu tố các khách sạn không trực tiếp tạo ra, nhưng các khách sạn vẫn có thể khéo léo quan sát, lựa chọn dịch vụ thuận theo sự biến

Trang 25

động của các yếu tố này nhằm kiểm soát được sự tác động của nó đến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách du lịch

1.1.4 Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, để đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn (sự hài lòng) chung của khách du lịch Phương pháp này đo lường sự hài lòng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng từ đó biết được những yếu tố nào của khách sạn làm khách hàng hài lòng, yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng, từ đó đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ và làm cơ sở cải tiến dịch vụ

Các bước tiến hành phương pháp nghiên cứu:

Hình 1.1 Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

(Nguồn: Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)

Các bước cụ thể được diễn giải như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

KẾT LUẬN

Trang 26

Mẫu phiếu điều tra phải ngẫu nhiên và mang tính đại diện, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

- Cơ cấu mẫu điều tra: Bao gồm cả ngày, tháng, năm Các câu hỏi phụ phải đặt ở cuối bảng điều tra Có phần hướng dẫn người được hỏi trả lời như thế nào

- Các câu hỏi dễ hiểu, ngắn gọn Từ dùng trong câu hỏi phải rõ ràng, phù hợp với đối tượng khách được hỏi

Bước 3: Lập thang điểm

- Sau khi hoàn thành bảng hỏi tiến hành lập thang điểm cho những câu trả lời Thang điểm đưa ra tương ứng với các câu hỏi và không chênh lệch quá nhiều hay có sự khác biệt lớn

- Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể

Bước 4: Phát phiếu điều tra

- Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách

Bước 5: Thu phiếu điều tra hoặc cho điểm

- Loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ và tiến hành cho điểm như bước 3

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Sử dụng các công thức để xử lý số liệu

Bước7: Kết luận: Đem kết quả ở bước 6 so sánh với thang điểm để đánh

giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận điều tra nghiên cứu

Trang 27

1.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.2.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du lịch trong nước

1.2.1.1 Một vài nét về tình hình kinh doanh lưu trú của một số điểm du lịch trong nước

* Đà Nẵng

Năm 2015, tổng lượng khách đến Đà Nẵng tham quan, du lịch ước đạt 4,6 triệu lượt, tăng 20,5% so với năm 2014 Tổng doanh thu từ du lịch ước đạt 12.700 tỉ đồng, tăng 28,7% so với năm 2014

Trong số 4,6 triệu lượt khách kể trên, ước có 1,25 triệu lượt khách quốc

tế, tăng 30,8% so với năm 2014; khách nội địa ước đạt 3,35 triệu lượt, tăng 17%

so với năm 2014

Trong những năm tiếp theo, ngành Du lịch TP Đà Nẵng đặt mục tiêu thu hút trên 5 triệu lượt khách, trong đó 1,32 triệu lượt khách quốc tế Phấn đấu tổng doanh thu du lịch đạt trên 14.000 tỉ đồng

Về tình hình kinh doanh lưu trú, theo báo cáo của Sở Du lịch thành phố

Đà Nẵng, năm 2015, số lượng khách sạn 4-5 sao tăng khoảng 20% so với báo cáo năm 2013, ngày lưu trú bình quân của khối khách sạn 4-5 sao khoảng 2,5 -

3 ngày làm gia tăng ngày lưu trú bình quân của toàn khối khách sạn và tiến tới đạt được mục tiêu đề ra là 2,2 ngày trong năm 2016

Nhìn vào số liệu phân tích trên có thể thấy, trong những năm gần đây kinh doanh lưu trú tại Đà Nẵng đã có những bước phát triển vượt trội cả về số lượng

và chất lượng

Với định hướng xây dựng Đà Nẵng là “Thành phố sự kiện” và phát triển

du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong thời gian qua, ngoài việc quan tâm đầu tư, nâng cấp hạ tầng du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, Đà Nẵng

đã tổ chức thành công nhiều sự kiện, hoạt động VH-TT&DL lớn, mang tầm cỡ

Trang 28

quốc gia và quốc tế Các nhà đầu tư lớn triển khai nhiều dự án trọng điểm, tạo sản phẩm đặc sắc, độc đáo, đưa Đà Nẵng trở thành điểm đến hấp dẫn du khách trong và ngoài nước

Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như: Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch Đà Nẵng ra thị trường nước ngoài còn ít, nguồn nhân lực du lịch vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành, thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, nhất là dịch vụ vui chơi, giải trí về đêm; việc quy hoạch và xây dựng các khu vui chơi, giải trí ven biển vẫn chưa được triển khai; chậm đầu tư xây dựng các cầu tàu, bến thuyền, điểm đến cho việc phát triển du lịch đường sông;

sự ra đời quá nhiều khách sạn quy mô nhỏ đã tạo nên sự mất cân đối giữa cung

và cầu trong khách sạn…

* Quảng Ninh

Ngành du lịch Quảng Ninh trong 5 năm qua đã có bước phát triển đột phá, chuyển mình mạnh mẽ Hoạt động du lịch ngày càng đi vào chiều sâu, từng bước khẳng định thương hiệu, vị thế của Quảng Ninh, một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước Tổng số du khách đến Quảng Ninh tính đến tháng 12/2015 ước đạt hơn 36,1 triệu lượt, tăng bình quân 7,4%/năm, trong đó khách quốc tế là 12,6 triệu lượt, tăng bình quân 5,5%/năm Doanh thu du lịch ước đạt 24.800 tỷ đồng, tăng bình quân 18,1%/năm

Thực tế cho thấy, trong 5 năm qua, du lịch Quảng Ninh đã có sự tăng trưởng cả về chất và lượng Cùng với việc đầu tư cho công tác tuyên truyền, quảng bá xúc tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng du lịch theo hướng hiện đại Trong đó, phải kể đến một số công trình hạ tầng du lịch quan trọng như: Cụm công trình Bảo tàng - Thư viện tỉnh, Trung tâm thương mại Big C, Ha Long Center, Vincom, Khu vui chơi giải trí Marina, Khách sạn Mường Thanh - Quảng Ninh, Khách sạn Royal Hạ Long, Công viên nước Hà Lan, Khu nghỉ dưỡng cao cấp tại đảo Rều, dự án tổ hợp Công viên Đại Dương Điều đáng nói, Hạ Long đã bắt đầu thu hút những tập đoàn khách

Trang 29

sạn lớn, mang đẳng cấp, thương hiệu quốc tế quan tâm Mới đây nhất là khách sạn Sheraton Ha Long Bay, tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, đã được khởi công tại TP

Hạ Long Những công trình này đã và sẽ góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách đến Quảng Ninh nhiều hơn

Tính đến nay, trên địa bàn tỉnh có khoảng hơn 1.500 cơ sở lưu trú du lịch với khoảng gần 2.000 phòng ngủ; 20 khách sạn từ 4-5 sao, gần 500 tàu du lịch các loại (166 tàu lưu trú ngủ đêm trên Vịnh), đáp ứng nhu cầu của du khách khi đến với Quảng Ninh Năm 2015, ngày khách lưu trú bình quân của Theo chủ trương của tỉnh, thời gian tới đây, Quảng Ninh sẽ tiếp tục dành nguồn lực thỏa đáng từ ngân sách, ưu tiên hỗ trợ đầu tư phát triển hạ tầng du lịch; đồng thời tăng cường huy động, đa dạng hoá các hình thức đầu tư từ các nguồn lực trong

và ngoài nước nhằm phát triển đồng bộ kết cấu hạ tầng thiết yếu, quy mô lớn phục vụ du lịch

1.2.1.2 Kinh nghiệm kinh doanh lưu trú nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

du lịch của một số điểm du lịch trong nước

Theo tác giả Phạm Thế Ninh, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa Lò, Nghệ An”, Kỷ yếu Nghiên

cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại, 2011 Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được một số kinh nghiệm kinh doanh lưu trú nhằm nâng cao được

sự hài lòng của khách du lịch ở một vài điểm đến du lịch trong nước như sau:

- Khi đi du lịch, khách du lịch luôn mong muốn được ở các khách sạn hiện đại, sang trọng, đầy đủ tiện nghi và có các phương tiện thông tin liên lạc Trong những năm trở lại đây, nhu cầu của khách du lịch về các cơ sở lưu trú có thứ hạng sao cao tăng lên đáng kể, đó cũng là lý do mà các tập đoàn, khách sạn lớn đang đẩy mạnh đầu tư, phát triển tại các điểm du lịch

- Nhân viên trong khách sạn, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên

là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất quyết định tới sự hài lòng của khách lưu trú Mọi lỗ lực về chất lượng của khách sạn sẽ bỏ đi nếu nhân viên cung cấp dịch

Trang 30

vụ trong khách sạn có thái độ phục vụ không tốt hay kỹ năng phục vụ yếu kém

- Vì kinh doanh du lịch ở Việt Nam có tính thời vụ rất cao, vào thời điểm chính vụ thì cầu tăng rất cao và ngược lại Thêm vào đó là nhu cầu du lịch của khách có tính cá thể cao Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, các doanh nghiệp du lịch nói chung và các khách sạn nói riêng phải áp dụng chiến lược phản ứng nhanh nhằm điều chỉnh mức giá, chất lượng tương xứng với kỳ vọng của khách, nâng cao sự hài lòng của họ

- Kinh doanh khách sạn muốn phát triển được và thoả mãn cao nhu cầu của khách du lịch thì cần có dịch vụ đa dạng Không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, các khách sạn còn cần phát triển các dịch vụ bổ sung như vui chơi, giải trí, massage, xông hơi, cắt tóc gội đầu, trông trẻ…

1.2.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong khu vực

1.2.2.1 Một vài nét về tình hình kinh doanh lưu trú ở một số quốc gia trong khu vực

Các nước trong vùng Đông Nam á, như Indonesia, trong vòng 10 năm (1985-1994) số lượng du khách quốc tế tăng bình quân 20,5% /năm do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân rất quan trọng là: Nhà nước trung ương

và địa phương đã chú trọng đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng, phục vụ phát triển du lịch Các nước khác như Singapore, Thái Lan, Malaysia cũng đều có

cả một quá trình đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nhờ vậy mà du lịch của họ đạt nhiều kết quả

Ngoài việc chú trọng xây dựng khách sạn phải chú ý xây dựng cơ sở vui chơi, giải trí, các khu du lịch và các quần thể du lịch (như Trung Hoa Cẩm Tú của Trung Quốc, Trung tâm giải trí ở Cao Nguyên Genting Malaysia, Thế giới thiên đàng Địa ngục của Singapore ) để giữ khách lưu lại lâu hơn, tăng nguồn thu và tăng khả năng hấp dẫn khách đến nhiều lần Các nguồn vốn để thực hiện chủ yếu là liên doanh với nước ngoài, vốn vay và huy động trong dân

Trang 31

Để đảm bảo cân đối trong xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, phải coi trọng công tác quy hoạch là công tác hàng đầu, gắn quy hoạch du lịch với quy hoạch kinh tế xã hội của cả nước và của từng địa phương Đồng thời với quy hoạch phải lo dự án đầu tư để thực hiện đồng bộ Malaysia và Singapore

có kinh nghiệm về quy hoạch và tổ chức quản lý thực hiện quy hoạch Ở đây trên cơ sở quy hoạch kinh tế - xã hội chung, họ tiến hành quy hoạch từng vùng, trong quy hoạch từng vùng, từng khu vực thường là quy hoạch cả không gian (mô hình) và làm dự án cụ thể Từ đó mới đề ra chính sách để dầu tư (đấu thầu, cho thuê trọn, cổ phần) Do vậy, những khu công nghiệp mới, các thành phố đều gắn với các điểm du lịch Đảm bảo được tính đồng bộ trong quy hoạch xây dựng

Thực tiễn của các nước có Ngành du lịch phát triển lâu năm, cũng như một

số nước có Ngành du lịch mới phát triển mạnh đều có sự ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Hàn Quốc coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn nên

đã đầu tư vào xây dựng khách sạn Năm 1990, Hàn Quốc có 399 khách sạn lớn với tổng số với 40 nghìn buồng, thu hút 2,9 triệu lượt khách nước ngoài, doanh thu từ du lịch 3,43 tỷ USD; năm 1991 đưa thêm 195 khách sạn mới với 18 nghìn buồng vào hoạt động

Malaysia là cường quốc du lịch ở Đông Nam á cũng thực hiện ưu tiên đầu

tư rất lớn cho du lịch, tạo ra nhiều bãi biển đẹp, cung cấp nhiều thực phẩm phong phú và các món ăn ngon Chính phủ Malaysia mạnh dạn đầu tư các khoản tiền lớn vào việc trùng tu, tôn tạo các di tích lịch sử, tận dụng địa hình nhiều đảo cùng các danh lam thắng cảnh khác, hoàn thành sân bay mới Hiện nay, Malaysia có 80 nghìn buồng khách sạn, với tốc độ tăng buồng khách sạn hàng năm trên 10%

Trung Quốc 10 năm trở lại đây, Nhà nước và chính quyền địa phương ở các tỉnh, thành phố đều rất quan tâm đầu tư các công viên, nâng cấp giao thông vận tải, thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, Trung Quốc có

Trang 32

khoảng 450 nghìn buồng khách sạn với tốc độ tăng trưởng buồng khách sạn trên 5%/ năm

Nhiều nước khác trong khu vực cũng đang tích cực đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để phát triển Ngành du lịch

Trong xây dựng cơ sở vật chất chuyên ngành, đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú trong đó có các khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng… là quan trọng nhất

1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh lưu trú ở một số quốc gia trong khu vực

Theo tác giả Phạm Thế Ninh, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa Lò, Nghệ An”, Kỷ yếu Nghiên

cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại, 2011 Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được một số kinh nghiệm kinh doanh lưu trú nhằm nâng cao được

sự hài lòng của khách du lịch ở các quốc gia phát triển du lịch trong khu vực như sau:

- Các cơ sở kinh doanh lưu trú nên được xây dựng ở những nơi có nhiều dịch vụ du lịch khác như: Trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí

- Đầu tư cơ sở hạ tầng cho các cơ sở kinh doanh lưu trú cần phải đồng bộ

và đảm bảo điều kiện phục vụ khách ngay từ đầu

- Dù là kinh doanh lưu trú ở thứ hạng nào, loại hình nào thì hệ thống thông tin liên lạc đều phải đảm bảo nhu cầu của du khách

- Phát triển các loại hình kinh doanh lưu trú theo nhóm xu hướng tiêu dùng

du lịch của khách du lịch (phát triển theo chiều sâu) nhằm đáp ứng cao nhu cầu, mục đích của khách du lịch, nâng cao sự hài lòng của họ Ví dụ: Hệ thống các khách sạn ở trung tâm thành phố, trung tâm thương mại thuận lợi cho tham quan, mua sắm, shopping; Hệ thống các khách sạn tại các khu bảo tồn thiên nhiên, thuận lợi cho du khách thư giãn, nghỉ ngơi…

1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên

Trang 33

Từ những kinh nghiệm kinh doanh lưu trú của một số điểm du lịch trong nước và một số quốc gia trong khu vực Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Thái Nguyên nói riêng nên học hỏi những bài học kinh nghiệm cụ thể như sau:

- Các cơ sở kinh doanh lưu trú nên được xây dựng ở những nơi có nhiều dịch vụ du lịch khác như: Trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí… Một điểm đến có nhiều dịch vụ du lịch đa dạng là điều kiện tiên quyết để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ và lưu trú lâu hơn tại các cơ sở kinh doanh lưu trú

- Đầu tư cơ sở hạ tầng cho các cơ sở kinh doanh lưu trú cần phải đồng bộ

và đảm bảo điều kiện phục vụ khách ngay từ đầu Đây là một bài học kinh nghiệm mà các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên rất đáng học hỏi vì khi không có chiến lược đầu tư đồng bộ ngay từ đầu, uy tín và hình ảnh của khách sạn sẽ khó được tạo dựng, bên cạnh đó việc sửa sang, nâng cấp cơ sở vật chất của khách sạn rất khó, tốn kém và sẽ làm gián đoạn thời gian phục vụ khách Ở Thái Nguyên hiện nay, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng nhưng chỉ

đủ tiêu chuẩn phục vụ khách, chưa đủ điều kiện cấp hạng sao Trong thời gian tới, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách tăng, các cơ sở kinh doanh lưu trú này chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn

- Dù là kinh doanh lưu trú ở thứ hạng nào, loại hình nào thì hệ thống thông tin liên lạc đều phải đảm bảo nhu cầu của du khách Hiện nay, nhu cầu thông tin liên lạc của khách lưu trú tại các khách sạn là vô cùng quan trọng,

vì vậy dù là khách lưu trú ở loại hình lưu trú nào, thứ hạng nào, các khách sạn đều phải đảm bảo điều kiện thông tin liên lạc thuận tiện, giá cả phù hợp cho khách

- Phát triển các loại hình kinh doanh lưu trú theo nhóm xu hướng tiêu dùng

du lịch của khách du lịch (phát triển theo chiều sâu) nhằm đáp ứng theo chiều sâu nhu cầu của khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của họ Ví dụ: Hệ thống

Trang 34

các khách sạn ở trung tâm thành phố, trung tâm thương mại thuận lợi cho tham quan, mua sắm, shopping; Hệ thống các khách sạn tại các khu bảo tồn thiên nhiên, thuận lợi cho du khách thư giãn, nghỉ ngơi… Thái Nguyên là một điểm đến có rất nhiều tài nguyên du lịch, thiên nhiên hoang sơ Đó là một điều kiện thuận lợi để phát triển các khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, khu du lịch làng nghề Tuy nhiên, để thu hút được khách du lịch, các dịch vụ tại điểm đến cần phải đa dạng, đáp ứng được nhu cầu cao của khách ngay từ đầu Một số khu du lịch sinh thái hiện nay như khu du lịch sinh thái Thái Hải, Phúc Xuân… dịch

vụ vẫn còn nghèo nàn, chưa phải là điểm đến lý tưởng, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch

- Nhân viên trong khách sạn, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất quyết định tới sự hài lòng của khách lưu trú Mọi

lỗ lực về chất lượng của khách sạn sẽ bỏ đi nếu nhân viên cung cấp dịch vụ trong khách sạn có thái độ phục vụ không tốt hay kỹ năng phục vụ yếu kém

- Vì kinh doanh du lịch ở Việt Nam có tính thời vụ rất cao, vào thời điểm chính vụ thì cầu tăng rất cao và ngược lại Thêm vào đó là nhu cầu du lịch của khách có tính cá thể cao Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, các doanh nghiệp du lịch nói chung và các khách sạn nói riêng phải áp dụng chiến lược phản ứng nhanh nhằm điều chỉnh mức giá, chất lượng tương xứng với kỳ vọng của khách, nâng cao sự hài lòng của họ

1.3 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài

Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách sạn đã được quan tâm và nghiên cứu bởi 1 số tác giả tại một số khu vực nhất định Một số nghiên cứu được kể đến như:

- Vũ Văn Đông (2012): “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu”

- Phạm Thế Ninh (2011): “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa lò, Nghệ An”

Trang 35

- Đinh Công Thành và cộng sự (2011): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”

- Trần Thị Trúc Linh (2008): “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 Thành Phố Cần Thơ”

- Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2015): “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách du lịch tại một số khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”…

Trang 36

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu

Một là: Khách du lịch đã hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hay chưa?

Hai là: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên như thế nào?

Ba là: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm những yếu tố nào?

Bốn là: Để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch

vụ lưu trú cần phải thực hiện những giải pháp nào?

2.2 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo về nguồn lực của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 -

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin

- Số liệu sau khi được thu thập sẽ được tập hợp lại, phân loại và chọn lọc các số liệu phù hợp phục vụ được cho các nội dung của nghiên cứu

Trang 37

- Đối với các số liệu thống kê, tiến hành phân tích, lập bảng biểu, sơ đồ hoá để thông tin trở lên ngắn ngọn, dễ theo dõi và tiện lợi cho quá trình nghiên cứu

2.2.3 Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp

Nguồn thông tin thứ cấp sau khi được thu thập, xử lý, tác giả dùng một số phương pháp như so sánh, phân tích, đánh giá thông tin để đưa ra được các kết luận phục vụ cho nghiên cứu

2.3 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.3.1.1 Thiết lập các chỉ tiêu nghiên cứu

Theo tác giả Phạm Thế Ninh, sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được khách hàng đánh giá bởi 2 nhóm yếu là: Nhóm yếu tố hữu hình và nhóm yếu tố vô hình Trong đó:

Nhóm các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao được sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bao gồm: Cảnh quan, môi trường của khách sạn; Cơ

sở vật chất của khách sạn; Tiện nghi phòng nghỉ của khách sạn; Giá cả phòng nghỉ của khách sạn

Nhóm các yếu tố vô hình tạo sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bao gồm: Thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn; Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn

Từ cơ sở nghiên cứu trên, tác giả thiết lập các chỉ tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên bao gồm 6 chỉ tiêu:

- Cảnh quan, môi trường của khách sạn

Trang 38

- Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn

2.3.1.4 Xác định mẫu nghiên cứu

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp

5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) n = 5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi trong bài

Áp dụng công thức xác định mẫu nghiên cứu trên:

n = 5*m Trong đó n là số lượng mẫu, m là tổng số biến (số quan sát trong nghiên cứu là 24)

Theo đó, xác định mẫu nghiên cứu là 120 Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ khách du lịch sử dụng dịch vụ của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên Trong đó số khách du lịch nội địa được điều tra có 105 người (chiếm 87,5%), khách du lịch quốc tế là 15 người (chiếm 12,5%)

Trang 39

2.3.1.5 Tiếp cận doanh nghiệp và phát phiếu điều tra

Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra theo phương thức:

Phát phiếu điều tra cho bộ phận lễ tân của các khách 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên; Lễ tân khách sạn sẽ phát phiếu điều tra cho khách

du lịch đến đặt phòng; Nhân viên buồng phòng sẽ thu phiếu điều tra; Tác giả trực tiếp thu thập phiếu điều tra khách du lịch từ bộ phận lễ tân

2.3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Các dữ liệu thu thập được đều được kiểm tra lại và hiệu chỉnh theo 3 yêu

cầu: Ðầy đủ, chính xác và logic

- Sau khi hiệu chỉnh, các dữ liệu này được nhập vào máy tính và tổng hợp bằng phần mềm excel

Sự hài lòng của khánh du lịch đối với mỗi một chỉ tiêu sẽ được đánh giá bằng cách tính điểm trung bình cho các câu trả lời và đối chiều mức ý nghĩa theo thang đo Likert

Bảng 2.1: Thang đo Likert

Trang 40

- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 2,61 đến 3,4 điểm: Sự thoả mãn của khách hàng chỉ đạt ở mức trung bình, khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ

- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 3,41 đến 4,2 điểm: Khách hàng hài lòng

- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 4,21 đến 5,0 điểm: Khách hàng rất hài lòng

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các số liệu sau khi được thống kê, tác giả tiến hành phân tích, mô tả, so sánh để đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu

Định dạng
Số trang	102
Dung lượng	1,63 MB