Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động th

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG VĂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÙNG VĂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đàm Thanh Thủy

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây

Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Phùng Văn Đức

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo và toàn thể các thầy cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất để giú p tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Đàm Thanh Thủy vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban lãnh đạo, cùng các anh em bạn bè đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả trong việc thu thập số liệu để hoàn thiện bản luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11năm 2016

Tác giả luận văn

Phùng Văn Đức

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

5 Những đóng góp của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 6

1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần 11

1.1.5 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới và trong khu vực 22

1.2.1 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường Châu Âu 22

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Mỹ 23

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

1.2.3.Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ

của Thái Lan 24

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển 25

1.2.5 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 25

1.2.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng ANZ tại Việt Nam 27

1.2.7 Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 29

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu và khung phân tích 31

2.2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu 34

2.2.3 Thu thập tài liệu 34

2.2.4 Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin 37

2.2.5 Phương pháp phân tích thông tin 37

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 38

2.3.1 Chỉ tiêu định tính 39

2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 41

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 44

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 44

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 44

3.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 45

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 57

3.2.4 Quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 59

3.2.5 Quy mô dịch vụ thẻ 63

3.2.6 Kết quả cung ứng dịch vụ thẻ 68

3.2.7 Chất lượng dịch vụ thẻ 74

3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank giai đoạn 2012-2015 77

3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 77

3.3.2 Kết quả điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritime bank Thái Nguyên 86

3.4 Những thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 90

3.4.1 Thành công 90

3.4.2 Hạn chế 91

Chương 4 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 94

4.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 94

4.1.1 Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 94

4.1.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020 của ngân hàng thương mại 95

4.2 Đề xuất một số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 96

4.2.1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro 96

4.2.2 Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ 98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán 99

4.2.4 Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 101

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

CBCNV : Cán bộ, công nhân viên

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ

POS : Point of Sale (Máy thanh toán thẻ)

TCTD : Tổ chức tín dụng

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP : Thương mại cổ phần

Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

WTO : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 36

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2015 48

Bảng 3.2 Doanh số cho vay và doanh số thu nợ giai đoạn 2012-2015 52

Bảng 3.3 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng và loa ̣i hình doanh nghiê ̣p 54

Bảng 3.4 Hạn mức thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 61

Bảng 3.5 Số lượng phát hành thẻ ATM giai đoạn 2012-2015 64

Bảng 3.6 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 65

Bảng 3.7 Số lượng máy ATM, POS của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 66

Bảng 3.8 Doanh số thanh toán thẻ tại Maritime bank Thái Nguyêngiai đoạn 2012 - 2015 68

Bảng 3.9 Tỷ trọng thẻ hoạt động của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 69

Bảng 3.10 Thu ròng dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 72

Bảng 3.11 Bảng kê các yêu cầu xử lý sự cố của khách hàng sử dụng thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 73

Bảng 3.12: Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy 86

Bảng 3.13: Tiêu chí về sự đáp ứng dịch vụ thẻ 87

Bảng 3.14: Tiêu chí về năng lực phục vụ 87

Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí về sự cảm thông 88

Bảng 3.16: Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất 89

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Khung nghiên cứu phát triển sảm phẩm dịch vụ thẻ 33

Hình 3.1 Tình hình huy động vốn của Maritime bank Thái Nguyên 49

Hình 3.2 Biểu đồ dư nợ cho vay Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 55

Hình 3.3 Mô hình thẻ E-Partner triển khai tại Maritime Bank Thái Nguyên 60

Hình 3.4 Tỷ trọng các sản phẩm thẻ đã phát hành 12/2015 63

Hình 3.5 Tổng thẻ ATM đã phát hành phát hành 64

Hình 3.6 Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên năm 2015 67

Hình 3.7 Tỷ trọng ĐVCNT hoạt động không hiểu quả của chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 70

Hình 3.8 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên ATM của khách hàngtại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 75

Hình 3.9 Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 76

Hình 3.10 Tỷ trọng hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2015 91

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu

ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Và thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán KDTM được sử dụng phổ biến nhất trong giai

đoạn hiện nay

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức TTKDTM tiện lợi, an toàn

đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa

Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia

Các bất lợi và rủi ro trên đây là vấn đề xảy ra với bất kỳ quốc gia nào, song với các nước mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã hội như Việt Nam hiện nay thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát hơn Để khắc phục tình trạng trên thì hàng loạt các phương tiện thanh toán KDTM ra đời như: séc, UNC, UNT, L/C và đặc biệt là thẻ thanh toán- một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất được ưa chuộng trên thế giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của VN hiện nay Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-

TTg (ngày 29/12/2006) phê duyệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện nay

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên hoạt động trên thị trường có mật độ dân số cao, tính đến năm 2013 dân số Thái Nguyên ước khoảng gần 1,2 triệu dân Bên cạnh đó tốc độ phát triển kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng tương đối là tốt, rất có nhiều tiềm năng phát triển khi có thêm các khu công nghiệp được đầu tư tại Nam Thái Nguyên như KCN Điềm Thụy, KCN Yên Bình….góp phần giải quyết việc làm cho đại bộ phận dân cư tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận.Tính đến năm 2014 trên toàn tỉnh có 17 Ngân hàng Thương Mại đang hoạt động, vì thế đã tạo sự cạnh tranh ngày càng mạnh của các NHTM mới tham gia thị trường cũng đã ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tốc độ tăng trưởng thẻ có xu hướng giảm do bị phân chịa thị trường Trong khi đó sản phẩm dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và ổn định, đồng thời cũng là một chỉ tiêu xác định kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, thu hút được sự quan tâm của khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (Maritme bank Thái Nguyên) nói riêng mà của các ngân hàng khác nói chung Vì vậy chúng tôi chọn

đề tài nghiên cứu: “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá được sự phát triển dịch vụ

thẻ của Maritme bank Thái Nguyên từ đó tìm ra các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán của Maritme bank Thái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận và một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại

- Phân tích được thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Maritme bank Thái Nguyên dựa trên số liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Maritme bank Thái Nguyên và thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên

- Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và của Maritme bank Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Số liệu thứ cấp nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm từ năm

2012 đến năm 2015 Số liệu sơ cấp được thu thập vào khoảng tháng 11-12/2016

- Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên phạm vi Maritme bank Thái Nguyên

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề chủ yếu về thực trạng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng của Maritme bank Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

- Là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn để tham khảo cho Maritme bank Thái Nguyên phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

- Đưa ra cách nhìn mới về các sản phẩm dịch vụ, các phương tiện thẻ thanh toán mới và ý nghĩa của việc sử dụng dịch vụ

- Khảo sát thực trạng việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Maritme bank Thái Nguyên

- Mô tả và phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritme bank Thái Nguyên

- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cho Maritme bank Thái Nguyên

5 Những đóng góp của luận văn

Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn có những đóng góp sau:

5.1 Về lý luận

Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa phương và đưa ra được khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về sản phẩm thẻ từ đó đưa ra các phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại

Chương 2: Phương Pháp Nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải phápthúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Cùng với quá trình phát triển diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực kinh tế trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng,

nó thể hiện sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và thương mại điện tử (E-Commerce)

Một cách tổng nhất, dịch vụ thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dang của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến không dùng tiền mặt của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, tính không thể tách rời thì dịch vụ thẻ còn có một số đặc điểm riêng là:

Dịch vụ thẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại Do đặc thù

cung ứng sản phẩm cho khách hàng dưới dạng thức trực tuyến, dịch vụ thẻ chỉ có thể vận hành tốt khi áp dụng các công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất Trong thời gian vừa qua hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ tại Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực,

đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán với nền kinh tế.Tính đến cuối tháng 12/2015 số lượng thẻ ngân hàng phát hàng đạt trên 86 triệu thẻ, giao dịch bằng thẻ liên tục tăng qua các năm Các ngân hàng cũng đã chú trọng tăng độ an toàn của thẻ ngân hàng, tăng tiện ích, độ bảo mật, an toàn cho các dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại như thanh toán qua internet, mobile… cũng được các ngân hàng quan tâm phát triển.Việt Nam hiện có trên 60 ngân hàng thương mại triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet và gần 40 ngân hàng cung ứng các dịch vụ thanh toán qua mobile; 37 ngân hàng đã tham gia phối hợp triển khai dịch vụ ví điện tử; trên 16.100 ATM và trên 192.000 thiết bị thanh toán bằng thẻ

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ trọn gói: Vì là tập hợp các sản phẩm

dịch vụ liên quan đến quá trình sử dụng thẻ nên dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong sử dụng sản phẩm thẻ Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng tới mục tiêu hướng đến mô hình ngân hàng đa năng (universal banking), hiện nay có những ngân hàng đã tiên phong phát triển những gói dịch vụ sản phẩm (gồm nhiều dịch vụ sản phẩm trong một gói chung) với nhiều mức ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng cao, các khách hàng ngày càng hiểu biết và có yêu cầu cao về các sản phẩm dịch vụ thì việc phát triển các gói sản phẩm trọn gói cũng như tăng thêm tiện ích cho các dịch vụ đang được đề cao nhằm gia tăng lợi ích cho cả người mua và người bán Những năm gần đây, các ngân hàng đã thay đổi chiến lược kinh doanh, tập trung vào chất lượng thay vì quảng cáo hình ảnh Trong bối cảnh hoạt động bán lẻ đang là xu thế tất yếu tại các ngân hàng Việt Nam, việc phát triển các loại hình gói dịch vụ tài chính cá nhân hiện đại với nhiều tiện ích đi kèm đang đóng vai trò rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch

vụ và đưa sản phẩm của ngân hàng tới được với nhiều khách hàng hơn

1.1.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Đối với chủ thẻ

Tiện ích -an toàn - hiện đại:

Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại

bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7h/ngày

An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ.Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác.Hơn nữa, trong quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không

đủ tiêu chuẩn chất lượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo

vệ, thậm chí có thể được bồi thường

Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt Hoặc khi muốn thanh toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước…chủ thẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM 24/24h

Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Khi đến hạn thanh toán (thường

là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán, là một dịch

vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính.Ngoài ra, thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng làm thủ tục xin vay

1.1.3.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các đơn vị kinh doanh là ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận

thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Do vậy, khả năng thu hút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanh thu hồi vốn Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng

đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chiụ rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽ không bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm Nếu sử dụng thẻ thanh toán, ĐVCNT có thể yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng.Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc các mục đích khác

-An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp tiền mặt của bản thân khách hàng

- Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ sách cho các ĐVCNT Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn

- Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm chi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền,

và quản lý tài chính

- Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc được cung cấp đầy

đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhận được

ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán

1.1.3.3 Đối với ngân hàng

Tăng doanh thu và lợi nhuận

Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này Các khoản thu bao gồm:

- Đối với thẻ tín dụng: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí CSCNT, phí thanh toán, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán…

- Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch…Tuy nhiên các phí này có thể được miễn giảm tùy theo chính sách của mỗi ngân hàng

Tham gia thanh toán thẻ là Ngân hàng đã gia tăng thu nhập của mình qua hoạt động thu phí chiết khấu do thanh toán hộ các tổ chức phát hành Qua hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi

… từ đó tăng thu nhập, uy tín, quyết định khả năng cạnh tranh trong tương lai Hơn thế, Ngân hàng thu thêm lợi nhuận từ các ĐVCNT qua các hợp đồng thanh toán thẻ

ký kết với các đơn vị này

Làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, tăng cường quan hệ kinh doanhthoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng Kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển song song các dịch vụ khác như đầu tư, bảo hiểm, hay kinh doanh ngoại tệ…

Qua việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được khách hàng mới sửa dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, vừa giữ được khách hàng truyền thống

Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là thuận lợi giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho đối tượng là các đơn vị kinh doanh

Ngoài ra, Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu Bởi ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa/MasterCard và các tổ chức thẻ

Visa/Master sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các ngân hàng có liên quan trong việc thanh toán Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế

Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Khi phát triển thêm một phương thức thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để cung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có được những điều kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ

Tóm lại, dịch vụ thẻ góp phần giảm thiểu áp lực giao dịch tại quầy cho Ngân hàng và thúc đẩy huy động vốn, tăng lợi nhuận từ các khỏan phí và lãi đồng thời đẩy mạnh quá trình phát triển của Ngân hàng trong công nghệ và hợp tác toàn cầu

1.1.3.4.Đối với nền kinh tế xã hội

Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đều được thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện khác Do đó, thẻ góp phần tăng cường hoạt động lưu thông hàng hoá trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn giúp kiểm soát lượng giao dịch thanh toán của dân cư trong nền kinh tế

Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó tiết giảm chi phí xã hội

Thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy, tiết kiệm thời gian Từ đó tăng niềm tin cho dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Thanh toán bằng thẻ giúp giảm nhu cầu tiền mặt và giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhờ đó mà giảm chi phí phát hành, in

ấn, vận chuyển, bảo quản, giảm lượng tiền giả

Là công cụ kích cầu, thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

Thẻ ngân hàng được sử dụng như một công cụ kích thích tiêu dùng tại nhiều nước trên thế giới Để kích thích tăng trưởng, trong các gói chính sách kích cầu thường có nhứng chính sách nới lỏng hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng như

hạ lãi suất, giảm các tiêu chí xứ phát hành thẻ như độ tuổi, mức thu nhập, yêu cầu về

việc làm Việc mở rộng tín dụng tiêu dùng sẽ tăng sức mua, thúc đẩy tổng cầu hàng hóa dịch vụ

Việc kích thích tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng là phương thức hiệu quả do yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ Theo nghiên cứu của cá tổ chức thẻ quốc tế, mức chi tiêu trung bình cho một lần mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng thường cao hơn chi tiêu bằng tiền mặt, yếu tố chi tiêu trước trả tiền sau không chịu lãi suất của thẻ tín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn

Các tổ chức phát hành thẻ thường có các chương trình khuyến khích chi tiêu của chủ thẻ Thông dụng nhất là các chương trình điểm thưởng, các chương trình khuyến mại giảm giá cho chủ thẻ Theo thống kê của American Express, chi tiêu của chủ thẻ tăng trung bình 35% sau khi tham giá các chương trình dành cho káhch hàng của Ngân hàng phát hành

Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua sử dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật

và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng, một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi trước Hội nhập kinh tế quốc tế thu hút nhiều người nước ngoài đến Việt Nam để kinh doanh,

du lịch và học tập Do vậy, Việt Nam cần phát triển dịch vụ thẻ để tạo môi trường thương mại văn minh và phù hợp với yêu cầu của đối tác

1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Thẻ ngân hàng được làm bằng chất liệu Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và lô gô của nhà phát hành thẻ,

số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế Trong luận văn này phân loại thẻ theo các tiêu chí sau:

1.1.4.1 Theo tính chất thanh toán

- Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trên cơ sở số dư trên tài khỏan tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại Ngân hàng.Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản.Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi Với đặc tính này, thẻ ghi nợ là loại thẻ thanh toán ngay Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ Điều kiện phát hành thẻ ghi nợ hiện nay ở Việt Nam rất đơn giản, chỉ cần đủ điều kiện mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng là đủ điều kiện phát hành thẻ Do vậy, thẻ ghi nợ hiện nay là loại thẻ phổ biến nhất trên thị trường

- Thẻ tín dụng (Credit Card)

Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trên phạm vi hạn mức tín dụng

đã được Ngân hàng cấp theo thỏa thuận giữa Ngân hàng và chủ thẻ Do vậy thẻ tín dụng là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng

Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng ngân hàng sẽ thanh toán trước cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng gọi là chu kỳ sao

kê Chu kỳ sao kê có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau (phổ biến nhất hiện nay là tối đa 45 ngày) Như vậy, mỗi lần thanh toán là mỗi lần chủ thẻ nhận nợ với Ngân hàng Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí chậm trả và lãi trên số dư nợ còn lại.Với tính chất thanh toán như trên

có thể gọi thẻ tín dụng là thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau

Tính chất thanh toán của thẻ tín dụng hoàn toàn đối lập với thẻ ghi nợ Chủ thẻ không cần số dư trên tài khoản thanh toán mở tại Ngân hàng để có thể thanh toán hàng

hóa, dịch vụ Nhưng chính vì điều kiện thanh toán ưu đãi như vậy đồng thời cũng là một hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng nên đối tượng được phát hành thẻ tín dụng hạn chế hơn so với thẻ ghi nợ Chủ thẻ phải có tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ tín dụng như: ký quỹ hoặc cầm cố sổ tiết kiệm/ chứng chỉ tiền gửi hoặc phải công tác ở các đơn vị, tổ chức có uy tín (theo quy định của từng Ngân hàng phát hành) để có thể được phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp Do điều kiện phát hành thẻ khắt khe hơn, số lượng thẻ tín dụng hiện nay ít hơn nhiều so với thẻ ghi nợ

vụ Đối với thẻ trả trước định danh, khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ sau lần

sử dụng đầu tiên

Đặc điểm khác biệt nhất giữa thẻ trả trước và thẻ ghi nợ là khách hàng sở hữu thẻ trả trước không cần phải có tài khoản tại Ngân hàng, không cần duy trì số dư trên tài khoản thẻ Do vậy, thẻ trả trước rất thích hợp để làm quà tặng hoặc được các bậc phụ huynh sử dụng để chu cấp tài chính cho con học xa nhà

1.1.4.2 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ

- Thẻ nội địa

Thẻ nội địa: là thẻ do các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành để sử dụng trên lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Với đặc điểm như vậy thẻ nội địa bao gồm thẻ trả trước và thẻ ghi nợ Hiện không có thẻ tín dụng nội địa mà chỉ có thẻ ghi nợ nội địa có hạn mức thấu chi cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong phạm vi hạn mức thấu chi do Ngân hàng cấp theo thỏa thuận giữa Ngân hàng và chủ thẻ Với đặc tính như vậy, có thể coi một thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi là một thẻ tín dụng nội địa

- Thẻ quốc tế

Thẻ quốc tế là thẻ do các Ngân hàng tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong

và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam hoặc là thẻ do các tổ chức ngân hàng nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu thẻ quốc tế do Ngân hàng tại Việt Nam phát hành

Thẻ quốc tế thường là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mà ngân hàng tại Việt Nam là các đại lý phát hành Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc

tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Có 3 lọai thẻ quốc tế là: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc

- Thẻ chip/thẻ thông minh (Smart card)

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn cao, dựa trên

kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo

Phổ biến hiện nay thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục

vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ

Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin

về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch

của chủ thẻ tại ĐVCNT Tính năng vượt trội này của thẻ chip giúp cắt giảm chi phí

xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT Mặc dù có chi phí sản xuất cao nhưng với công nghệ bảo mật và tiện ích cao nên thẻ thông minh hiện nay được sử dụng rộng rãi trong việc phát hành các thẻ quốc tế

Với đặc tính trên, các dòng thẻ quốc tế hiện nay đều sử dụng công nghệ thẻ thông minh nhằm đảm bảo tính bảo mật và tiện ích hơn cho khách hàng

1.1.4.4 Theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao phục vụ thị trường cao cấp phù hợp với những khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn

- Thẻ chuẩn

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính phổ biến và đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập trung bình

1.1.5 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô tổng thể trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng khách hàng chưa

sử dụng thẻ thông qua nỗ lực marketing Cụ thể:

Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập Mở rộng đối tượng khách hàng theo phạm vi lãnh thổ, không chỉ là người dân ở các khu vực đô thị và đến cả người dân ở khu vực ngoại ô

Mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ thẻ: mở rộng phạm vi lắp đặt các máy ATM, POS bao gồm tăng số lượng máy và đảm bảo vị trí đặt máy phục vụ được nhiều khách hàng nhất Tăng cường ký kết các hợp đồng thanh toán thẻ với các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa để gia tăng tiện ích cho khách hàng

1.1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Mô hình SERVQUAL của Parasuman chỉ ra chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

Tin cậy: Chiếm tỷ trọng 15% Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Nói lên khả năng cung ứng dịch

vụ chính xác, đúng giờ và uy tín điều này đòi hỏi sự nhất quán trong sự thực hiệnc dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các tiêu chí:

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ đầu

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa

+ Ngân hàng thực hiện giao dịch không sai sót

+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Đáp ứng: Chiếm tỷ trọng 25% Đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua

sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng thể hiện như sau:

+ Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sang giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h

+ Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Chiếm tỷ trọng 25% Năng lực phục vụ thể hiện qua trình

độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đây là yếu tố

sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiêp tốt, lịch sự Qua đó khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi

Khách hàng

+ Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp những dịch vụ cần thiết cho Khách hàng

Đồng cảm: Chiếm tỷ trọng 15% Sự đồng cảm là Ngân hàng quan tâm chăm

sóc khách hàng ân cần, chu đáo, để giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông được thể hiện như sau:

+ Nhân viên Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

+ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

+ Nhân viên Ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng

+ Ngân hàng làm việc những giờ thuận lợi để khách hàng giao dịch

Phương tiện hữu hình: Chiếm tỷ trọng 20% Phương tiện hữu hình là hình

ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng, thể hiện:

+ Ngân hàng có trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ

+ Đồng phục của nhân viên Ngân hàng đẹp và tươm tất

+ Nhân viên Ngân hàng làm việc chuyên nghiệp

+ Ngân hàng sắp sếp các quầy giao dịch, các bảng biển, tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng

+ Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đẹp mắt

+ Website của Ngân hàng rất khoa học dễ truy cập

+ Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của Ngân hàng dễ liên lạc Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm: hạ tầng công nghệ, khả năng sẵn sàng của hệ thống thanh toán, tiện ích của thẻ, chính sách marketing của ngân hàng, sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng

Mục đích của nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ Nhờ có vậy ngân hàng có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đồng thời thỏa mãn được yêu cầu của các khách hàng hiện hữu

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.6.1 Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế: Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh

thẻ nói riêng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh

tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Kinh tế xã hội phát triển thì đời sống nhân dân được nâng cao, quan hệ quốc tế mới được mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại và ngân hàng mới có thể mở rộng được dịch vụ thẻ của mình Bên cạnh đó, lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

Môi trường pháp lý:Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều

được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định với các quy định chặt chẽ nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Nếu các quy định của luật pháp trong lĩnh vực thẻ không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý

vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình

Môi trường khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại hiện nay, một trong những

yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành,

đó là cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của CNTT hiện đại, hoạt động kinh doanh thẻ chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này một cách trực tiếp và mạnh mẽ Công nghệ phát triển cho phép các NHTM cung cấp

và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ thẻ tiện ích, an toàn với giá cả hợp lý cho khách hàng Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc,

mọi nơi Công nghệ hiện đại cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác

và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán:Là một trong những phương

thức thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân Thói quen này ăn sâu vào đời sống của nhiều người dân, đặc biệt ở các nước đang phát triển, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu cùng với thu nhập và trình độ dân trí, trình độ công nghệ hạn chế sẽ tạo thành rào cản lớn đối với việc tiếp nhận các dịch vụ tiện ích của thẻ, sử dụng thẻ trong các hoạt động thanh toán, do đó gây rất nhiều khó khăn cho các ngân

hàng trong việc phát triển hoạt động kinh doan thẻ

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng: Thị trường tài chính ngân

hàng đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng.Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ

năng, lợi ích của thẻ thanh toán chưa nhiều, mức độ sử dụng còn hạn chế Vì vậy, hoạt động marketing, quảng bá các sản phẩm thẻ, xây dựng thương hiệu thẻ của ngân hàng cũng như chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị phần, tăng cường sử dụng thẻ.Thẻ cũng là một trong số các hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên nó cũng được tính giá như các sản phẩm dịch vụ khác Giá của dịch vụ này thường biểu hiện thông qua phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch, lãi suất thấu chi… Biểu phí sẽ thay đổi tùy theo từng thời kỹ cũng như theo các chiến lược của ngân hàng Nếu mức phí quá cao, ngân hàng sẽ mất vị trí trên thị trường, nhưng nếu giá quá thấp thì sẽ không đủ khả năng để phát triển kinh doanh

Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng: Dịch vụ thẻ nằm trong số các

dịch vụ ngân hàng hiện đại nên đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn nhằm xây dựng hệ thống máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến, từ máy sản xuất thẻ, mạng lưới máy ATM, thiết bị chấp nhận thẻ đến hệ thống xử lý dữ liệu Đồng thời, nguồn vốn lớn cũng tạo niềm tin cho công chúng, tăng cường khả năng thu hút sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong khi đó, các NHTM nước ta nhìn chung có quy mô vốn không lớn, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài nên gặp không ít khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường

Tính đa dạng, tiện ích của các sản phẩm thẻ: Một sản phẩm thẻ tốt phải đáp

ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích Khi đánh giá một sản phẩm thẻ, khách hàng thường căn

cứ trên các tiêu chí: mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít và đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn Do đó, các ngân hàng không ngừng tung ra thị trường nhiều

sản phẩm thẻ mới với ngày càng nhiều tính năng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, đồng thời tạo cho thẻ tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

Trình độ hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ: Công nghệ là nền tảng

của dịch vụ thẻ Việc phát hành, thanh toán, sử dụng đều gắn liền với các máy móc công nghệ cao như máy ATM, POS, hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu… Chính vì vậy, công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, có tính quyết định trong quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ thẻ CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh thẻ giúp mở rộng mạng lưới liên kết, tăng nhanh tốc

độ xử lý giao dịch với độ an toàn, chính xác cao hơn, từ đó cải thiện chất lượng dịch

vụ

Trình độ nguồn nhân lực trong lĩnh vực thẻ: Cũng giống như các sản phẩm

dịch vụ khác, yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Yếu

tố con người được thể hiện từ cấp quản lý đến nhân viên Người quản lý phải tổ chức

hệ thống, xây dựng quy trình, quản lý nguồn nhân lực tốt, đảm bảo các khâu như phát hành, thanh toán, tư vấn, giải đáp kỹ thuật, nghiên cứu công nghệ sản phẩm mới, xây dựng thương hiệu cho thẻ,… được chuẩn hoá, thực hiện một cách chuyên nghiệp, các vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.Đồng thời, nhân viên ngân hàng nên được đào tạo bài bản từ phong thái làm việc, phục vụ khách hàng, đạo đức nghề nghiệp đến các kỹ năng về công nghệ, kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, về sản phẩm thẻ của ngân hàng mình cũng như các ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ,

tư vấn cho khách hàng Bởi lẽ, từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Khi có vấn đề phát sinh, họ cũng tìm đến ngân hàng giải quyết Một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở sẽ gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ

Mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ: Mạng lưới phân phối các dịch vụ ngân

hàng nói chung là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sàng hoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng có thể mua và sử dụng Thẻ ngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, nhân

viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng (công ty bảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng, ), phân phối thông qua tổ chức độc lập Trong điều kiện thị trường thẻ mới được khai thác ở mức độ hạn chế, các ngân hàng càng phải tận dụng triệt để tất

cả các kênh phân phối để đưa sản phẩm thẻ tiếp cận được với người tiêu dùng

Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ thẻ đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng tại Việt Nam Thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năng cho mục đích gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro của các ngân hàng nhưng đồng thời cũng

ẩn chứa một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng Vấn đề đặt ra là các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, hầu hết đều yếu về vốn, thiếu kinh nghiệm, năng lực quản lý và công nghệ còn hạn chế Do đó, cần phân tích kỹ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian qua, tìm ra ưu, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại để có những bước đi thích hợp trong giai đoạn tiếp theo

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới và trong khu vực

1.2.1 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường Châu

Âu

Châu Âu là một thị trường lý tưởng cho các tổ chức hoạt động và phát triển Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cấp tín dụng, ngoại trừ các quốc gia như Anh và Tây Ban Nha Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu là thẻ ghi nợ ngay hang có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi Phương tiện thanh toán mạnh nhất ở Châu Âu là check ( eurocheck), có chức năng như check bình thường, bên cạnh đó, phương tiện thanh toán thẻ dùng ngày càng phát triển Thẻ được xem như là một phương thức thanh toán của tầng lớp thượng lưu

Thị trường thanh toán ở Châu Âu được phân đoạn theo các thanh toán: thanh toán trước, thanh toán ngay, và trả chậm

Thị trường trả trước có các sản phẩm như check du lịch Châu Âu, ThomasCook, chiếm khoảng 40% thị trường thanh toán

Thị trường thanh toán ngay có các sản phẩm: Euro cheque, EDC ( European Debit Card), rút tiền bằng máy ATM

Thị trường trả chậm chủ yếu là Euro card, là loại thẻ cao cấp và là những thẻ đang cạnh tranh trực tiếp với American Express; bất chấp mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ nhỏ hơn rất nhiều của mình American Express vẫn được một số lớn dân số Châu

Âu chấp thuận Dinner club bị tụt lại phía sau nhưng nó lại được số đông khách hàng

và mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ở Na Uy JCB đang cố hiện diện với lượng thẻ và

số lượng cơ sở chấp nhận thẻ khiêm tốn, nhưng nó đang tìm cách khuyến mãi với mức lãi suất hấp dẫn

Ở thị trường Đông Âu đang có nhiều cơ hội phát triển lớn cho thẻ, Europay đang liên kết chặt chẽ với các nước này để mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ chi trả tiêu dùng quốc tế Thẻ ngày càng phát triển và khẳng định chỗ đứng của mình với check và những phương tiện thanh toán khác

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Mỹ

Mỹ là nơi ra đời đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ Khu vực này dường như đã bão hòa về thẻ tín dụng, do đó có sự cạnh tranh và phân chia thị trường khá khốc liệt Thêm vào đó dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và

nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bản lẻ, một thị trường mới nhất của kỹ nghệ thẻ thanh toán Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt nhất trên thị trường này

Trong nhiều năm Visa đã cạnh tranh trực tiếp với American Express trên thị

trường thẻ cao cấp Sau sự cố gắng mở rộng cơ sở hạ tầng của mình, trong khi vẫn giữ uy tín American Express một lần nữa tập trung vào thị trường thẻ cao cấp truyền thống bằng cách cung cấp thêm sản phẩm mới là OPTIMA, loại thẻ tín dụng tuần hoàn, lúc đầu nó được tiếp thị chỉ cho người năm giữ American Express, bây giờ nó lại được tiếp thị như một sản phẩm riêng lẻ

Discover Card tham gia thị trường thẻ tín dụng Hoa Kỳ năm 1986, nó được chấp nhận tại hơn 1,8 triệu địa điểm thanh toán, không có phí hàng năm mà chỉ thu 1% trên việc mua sắm của người giữ thẻ Discover Card trực tiếp cạnh tranh với Master Card về giá cả, khách hàng

JCB là loại thẻ hàng đầu của Nhật và là nhà cạnh tranh ghê gớm trên toàn thế giới và đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tiếp nhận thẻ ở Mỹ

1.2.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Thái Lan

Đối với thị trường thẻ, Thái Lan có năm ngân hàng nước ngoài được dẫn dầu bởi ngân hàng Citibank và Standard Charatered, và 11 ngân hàng trong nước được dẫn dầu bởi ngân hàng Bangkok, ngân hàng Thai Farmers và ngân hàng thương mại Siam tham gia, trong đó những ngân hàng phát hành thẻ nước ngoài đã thành công ở Thái Lan chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Trong năm 1997 cuộc khủng hoản tài chính – tiền tệ trong khu vực đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng Thái Lan nói chung và thị trường thẻ nói riêng Các ngân hàng Thái Lan đã áp dụng một số quy định nhằm thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: quy định thu nhập tối thiểu, hạn chế phát hành thẻ phụ, hạn chế mức tín dụng…

Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% và năm 1998( năm 1998 tại Thái Lan đã phát hành khoảng 1,6 triệu thẻ), cũng như giảm đáng kể số lượng người đủ điều kiện

để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1,4 triệu người

Trên lĩnh vực thương mại điện tử, Chính phủ khuyến khích việc sử dụng phương tiện thanh toán điện tử trong kinh doanh nhằm cố gắng từng bước hiện đại hóa công nghệ thanh toán tại Thái Lan

Tóm lại mặc dù với số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại Thái Lan là hơn

18 triệu thẻ, nhưng so với dân số hiện có và tiềm năng thì con số đó còn quá khiêm tốn đối với quốc gia này Thật vậy, thực tế cho thấy người dân của quốc gia này vẫn còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán Chính vì vậy, hiện tại Chính phủ Thái Lan đang nỗ lực kết hợp cùng các tổ chức thẻ quốc tế phát triển thị trường thẻ tại Thái Lan, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán cho dân cư

Với tiềm năng hiện có, cùng sự nỗ lực của Chính phủ, người ta tin rằng thị trường thẻ ngân hàng sẽ phát triển mạnh mẽ tại Thái Lan trong thời gian tới và sẽ trở thành một trong những quốc gia có thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnh nhất Châu Á

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ BIDV Online trở nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân được tối ưu hóa, nhiều công nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng BIDV đã tập trung phát triển công nghệ, áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ

dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực hai yếu tố nhằm giúp các giao dịch an toàn hơn

Chuyển tiền qua BIDV Online hay BIDV Mobile có tốc độ nhanh nhờ mạng lưới kết nối rộng, đa chiều Ngoài ra, việc gửi tiền trực tuyến qua BIDV Online cũng trở nên hấp dẫn hơn khi khách hàng vừa tiết kiệm thời gian ra quầy giao dịch mà lại được cộng thêm lãi suất Thêm vào đó, nhà băng này liên tục có các chương trình khuyến mãi lớn của dịch vụ e-Banking nhằm khuyến khích các khách hàng làm quen

và sử dụng dịch vụ

Dịch vụ e-Banking của BIDV được các khách hàng cũng như các tổ chức

uy tín trong và ngoài nước ghi nhận qua những thành công đạt được thông qua các danh hiệu như top 5 ngân hàng được quan tâm nhiều trong chương trình bình

chọn ngân hàng điện tử yêu thích - My Ebank 2014 do báo VnExpress tổ chức,

giải thưởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam", "Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014"…

Quan tâm đến phòng chống gian lận, rủi ro tổn thất khi khách hàng sử dụng

thanh toán của ngân hàng, đàm bảo thanh toán của khách hàng trôi chảy, an toàn hơn

1.2.5 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Mặc dù Chi nhánh mới thành lập được hơn 5 năm, mạng lưới còn mỏng, bên cạnh đó thì các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn lại có mạng lưới rộng, đã thâm nhập thị trường từ khá sớm Nhiệp vu ̣ phát hành và thanh toán thẻ là mô ̣t nhiê ̣p vu ̣ mới mẻ ở Viê ̣t Nam nói chung, Sacombank nói riêng, nhưng ngân hàng đã khai thác triê ̣t để

mọi nguồn lực và đã thu được nhiều thành tựu đáng kể về cả quy mô cũng như chất lượng di ̣ch vu ̣

Qua các năm, số lượng thẻ phát hành mới và doanh số thanh toán thẻ qua cái đại lý của Chi nhánh ngày càng tăng Tính đến hết năm 2014, số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh đã chiếm 5 % trong tổng lượng thẻ của Hệ thống tại khu vực Thái Nguyên Thu nhập từ dịch vụ thẻ tuy còn khiêm tốn, nhưng cũng đã tăng lên và góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập của toàn Chi nhánh Chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao để tăng sức cạnh tranh của mình trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, từ đó uy tín của chi nhánh ngày càng được nâng cao

Chi nhánh có được những kết quả kể trên, trước hết là do các sản phẩm thẻ của Sacombank ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trung tâm thẻ đã chủ động xác định được phân khúc thị trường của mình, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh và Ban phát triển thị trường nắm bắt các nhu cầu còn chưa được đáp ứng trên thị trường thẻ; từ đó đã nhanh chóng nghiên cứu, triển khai và phát hành

ra thị trường những sản phẩm thẻ thích hợp nhất, trước là để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của các khách hàng hiện tại của Sacombank và sau là cung ứng rộng rãi

ra thị trường thẻ nói chung

Đầu tiên là sản phẩm thẻ thanh toán nô ̣i đia PassporPus ( sau này là thẻ Plus) với tính năng trả lương tự động được chú trọng phát triển ngay từ khi bắt đầu triên khai và nhắm vào đối tượng các doanh nghiệp có quan hệ với Sacombank, có nhu cầu chi trả lương qua tài khoản cho nhân viên Sau đó, để đáp ứng nhu cầu của thanh toán trong và ngoài nước của đối tượng khách hàng doanh nhân, khách du lịch quốc tế, thẻ VISA Credit và Debit được tung ra thị trường lần lượt ngay sau đó và nhanh chóng tăng trưởng cả về quy mô, chất lượng dịch vụ

Sacombank đã rất nỗ lực đầu tư trang thiết bị: nâng cấp hệ thống quản lý giao dịch trên ATM và POS, trang bị phần mềm quản lý hiện đại; thành lập bộ phận trực 24/7 có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình trạng của hệ thống ATM nên thường phát hiện sự cố sớm và phối hợp cùng các cán bộ chuyên trách ATM tại từng chi nhánh

xử lý ngay khi phát hiện Việc đầu tư thêm trang thiết bị, tăng cường nhân sự phục

vụ tại ATM của ngân hàng thời gian qua đã góp phần giảm thiểu những trục trặc khi rút tiền hoặc thanh toán, qua đó tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hơn, thuận tiện

khi tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch

vụ thẻ Doanh số sử dụng thẻ ngày càng tăng điều đó phần nào thể hiện sự thành công của Sacombank nói chung

Về công nghệ, trước những yêu cầu mới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ hiện đại, mở rộng mạng lưới, hỗ trợ tốt công tác quản trị điều hành, Sacombank đã đầu tư thiết lập hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế với mục tiêu đáp ứng thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng Hệ thống này đã góp phần đưa các sản phẩm dịch vụ thẻ đến tay người tiêu dùng, đồng thời là nền tảng phát triển các dịch vụ gia tăng như e-banking với rất nhiều giao diện tiện ích Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, Sacombank

đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các tiện ích gia tăng gắn liền thanh toán thẻ với các giao dịch Internet banking, Mobile banking

1.2.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng ANZ tại Việt Nam

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các DV rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN Các loại hình DV chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là:

(1) DV cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các DVNH (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm

(2) DV cho các Doanh nghiệp: DVTM và giao dịch, DV mua bán ngoại hối,

DV phái sinh, các DV tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính Để hoàn thiện các DV cung cấp cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến lược Marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các DV ngân hàng hiện đại

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên

mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993 ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và

hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho nhân viên ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa DN - nhằm tạo dụng văn hóa đầy tính sống động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó 50 các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, DV tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7 Hệ thống ATM thuận tiện và DVNH trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các DV hữu ích nhất.Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về DV khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo

cả tiếng Anh và tiếng Việt Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương,

do đó, họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các DV tài chính Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường tại Việt Nam là ngân hàng đứng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt

và thẻ tín dụng ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới Với mục tiêu đem lại DV tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong hạng mục giải thưởng giành cho các DV tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm

2013 của tạp chí Asian Banker Giải thưởng,Dẫn đầu về kích hoạt thẻ trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013 Giải thưởng,Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam ở 3 hạng mục: DV ngoại hối,

DV ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức 51 Giải thưởng,

Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012 Giải thưởng, Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Chây Á năm 2010 do The Asian Banker trao tặng

1.2.7 Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những NHTM đầu tiên của Việt Nam Với 24 năm phát triển đã ghi dấu những nỗ lực không ngừng của đội ngũ Ban Lãnh đạo và tập thể Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Với thế mạnh về nền tảng kinh nghiệm vững vàng, chiếc lược táo bạo và sự năng động, sáng tạo, không ngừng đổi mới, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

tự tin vươn tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất việt nam

- Dựa trên nền tảng thương hiệu, tiềm lực tài chính có sẵn, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng và hiện đại như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…

- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giành được ưu thế lớn, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan tới ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế, và hiện nay đã trở thành ngân hàng top 10 thị trường Việt Nam về doanh số kiều hối Để có được kết quả này, do Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 100 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh SWIFT và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế Nhân viên ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ tốt, giao dịch nhanh chóng, chính xác

- Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, với nền tảng “Maritime Bank Online”, nhiều sản phẩm/dịch vụ NHBL mới liên tiếp ra đời và được triển khai rất tốt tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam năng động trong ứng dụng công nghẹ hiện đại Để có được thành công này, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện tốt những điều sau: