-iii- TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang” được thực hiện
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang” được thực hiện với các khách hàng đến giao dịch tiết kiệm tại quầy của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang
Trên cơ sở kết quả thu được từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, các tài liệu,
số liệu, báo cáo thống kê, báo cáo kết quả kinh doanh đã được công bố từ năm 2013 đến năm 2015 của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, áp dụng thang đo từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích các chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy và tương quan cùng cơ sở lý luận và kết quả của các nghiên cứu trước đó áp dụng thực tế vào thực trạng của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đảm bảo,sự tin cậy,phương tiện hữu hình,sự đáp ứng,sự đồng cảm
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm
Trang 2-iv-
ABSTRACT
Topic “A study about the satisfaction of individual customers regarding bank services on savings: A case study of Agribank branch of Long My district, Hau Giang province” is conducted on customers who made deposit transactions at the Agribank branch of Long My district, Hau Giang province
Based on the data collected from the questionnaire survey on customers, materials, data and statistics, the annual business reports published from 2013 to
2015 of the Agribank branch of Long My district, Hau Giang province, this thesis adopts descriptive statistics methods, applies the SERVQUAL model of Parasuraman to analyse the Crombach's Alpha stats, EFA factors, regression and correlation combined with the rationale and and the outcomes of former studies, which have been applied practically, so as to examine the case of Agribank branch
of Long My district, Hau Giang province, research results have identified the factors affecting customer satisfaction include: the assurance, confidence and means tangible, responsiveness, empathy
Keywords: satisfaction, service quality, saving deposit
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vivà đối tượng nghiên cứu 2
1.3.1 Nội dung nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi không gian 2
1.3.3 Phạm vi thời gian 3
1.3.4 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.5 Kết cấu luận văn 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
2.1 Cơ sở lý thuyết 5
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 5
2.1.2 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại 5
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
2.1.3.1 Khái niệm 8
Trang 4-vi-
2.1.3.2 Đặc điểm 9
2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
2.2 Mô hình nghiên cứu 13
2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu 13
2.2.2 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) 15
2.2.3 Khung lý thuyết mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 20
2.2.3.1 Mô hình lý thuyết của đề tài 20
2.2.3.2 Thang đo nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL của đề tài 21
2.3 Phương pháp nghiên cứu 21
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 21
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 21
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 21
2.3.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu 22
2.3.3 Xây dựng thang đo 22
2.3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 23
2.3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 23
2.3.6 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu 26
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH LONG MỸ, TỈNH HẬU GIANG 31
3.1 Giới thiệu về Agribank (Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam) 31
3.2 Giới thiệu về Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 33
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33
3.2.2 Cơ cấu tổ chức 35
3.2.2.1 Chức năng của Ban giám đốc 35
Trang 5-vii-
3.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của phòng kế hoạch kinh doanh 35
3.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán và ngân quỹ 36
3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 37
3.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 39
3.2.4.1 Tình hình huy động vốn 39
3.2.4.2 Các sản phẩm tiền gửi tại Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 41
2.2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46
4.1 Thông tin cá nhân 46
4.1.1 Giới tính 46
4.1.2 Độ tuổi 46
4.1.3 Nghề nghiệp 46
4.1.4 Thu nhập bình quân 47
4.1.5 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 48
4.1.6 Thời gian sử dụng 48
4.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo nhân tố 49
4.2.1 Kiểm định thang đo sự tin cậy 49
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng 50
4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo 51
4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm 52
4.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình 52
4.2.6 Kiểm định độ tin cậy của các biến thang đo sự hài lòng 54
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến quan sát 55
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến đo lường sự hài lòng 59
Trang 6-viii-
4.3.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60
4.4 Phân tích tương quan 61
4.5 Phân tích hồi quy 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69
5.1 Kết luận 69
5.2 Khuyến nghị các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 70
5.2.1 Về sự đảm bảo 71
5.2.2 Về sự tin cậy 71
5.2.3 Về phương tiện hữu hình 72
5.2.4 Về sự đáp ứng 72
5.2.5 Về sự đồng cảm 72
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 76
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ 76
PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY 78
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA 83
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 97
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY 98
PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI 99
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK: Tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt là AGRIBANK (Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam )
ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
ATM: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động)
CBVC: Cán bộ, viên chức
CBCNV: Cán bộ, công nhân viên
CLDV: Chất lượng dịch vụ
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GATS: General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung về thương mại dịch vụ)
GDP: Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội)
KKH: Không kỳ hạn
HĐBT: Hội đồng Bộ trưởng
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
SMS: Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)
TKHĐ: Tiết kiệm học đường
Trang 8-x-
VND: Việt Nam đồng
WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu
Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm (2013 – 2015) 37
Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của ngân hàng qua 3 năm (2013 –
Bảng 4.4 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng 47 Bảng 4.5 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng 48 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng 49 Bảng 4.7 Đánh giá thang đo sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 49
Bảng 4.8 Đánh giá thang đo sự đáp ứng bằng hệ số tin cậy
Bảng 4.9 Đánh giá thang đo sự đảm bảo bằng hệ số tin cậy
Bảng 4.10 Đánh giá thang đo sự đồng cảm bằng hệ số tin cậy
Bảng 4.11 Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình bằng hệ số
Trang 10-xii-
Số hiệu
Bảng 4.12 Đánh giá thang đo sự hài lòng bằng hệ số tin cậy
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối 56
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến đo lường
Trang 11-xiii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh
Trang 12-74-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Đinh Phi Hổ (2009), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại", Tạp chí Quản lý kinh tế,
(26), tr.5-6
[2] Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014), "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toans của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ", Tạp chí khoa học,
Trường Đại học Cần Thơ, (7b), tr.13
[3] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình quản lý chất
lượng, Đại học quốc gia TP HCM
[4] Phan Đình Khôi (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh
Long", Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, (26), tr.23-26
[5] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXBVăn hóa Thông tin [6] Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã Hội
[7] Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao
động – Xã hội, Hà Nội
[8] Nguyễn Thị Diễm Tiên (2011), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ
[9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức
Tiếng Anh
[10] Asubonteng et al., (2001), "Servqual Revisited: A critical Review of Service
Quality", Journal of Service Marketing, (10), pp.6
[11] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), "Measuring service quality: A
reexamination and extension", Journal of Marketing, (56), pp.55-68
Trang 13-75-
[12] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce
Hall, USA
[13] Maslow, A.H (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review,
pp.370-396
[14] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., (1985), A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Psychological Review
[15] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1988), SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Psychological Review
[16] Spreng, R.A and Mackoy, R.D., (1996), An Empirical Examination of a Model
of Perceived Service Quality and Satisfaction, Irwin McGraw-Hill
[17] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill