-iii- TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Hậu Giang” được thực hiện từ tháng 5 năm 2016 đế
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Hậu Giang” được thực hiện từ tháng
5 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016
Nội dung nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Cục thuế tỉnh Hậu Giang, để từ đó
đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế khi giao dịch với Cơ quan Thuế
Quá trình nghiên cứu chính thức được thực hiện qua 02 giai đoạn: Bước đầu, tác giả dùng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn chi tiết Lãnh đạo Cục Thuế; một số Lãnh đạo Chi cục Thuế, Lãnh đạo Đội thuế và một số doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh Hậu Giang
Sau đó, tác giả sẽ thực hiện phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thư tín với cỡ mẫu là 250 Thang đo được kiểm tra sơ bộ thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời tác giả thực hiện việc phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng: Nhân tố Liên hệ được đo lường bằng
4 biến quan sát; Nhân tố Đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát và Nhân tố Đường truyền được đo lường bằng 3 biến quan sát, mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau Tuy nhiên, nhân tố Liên hệ là tác động mạnh nhất và có hệ số B là 0.588; tiếp theo là nhân tố Đáp ứng có hệ số B là 0.214 và sau cùng là nhân tố Đường truyền có hệ số B là 0.139 Mặt khác, mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng chấp nhận được và đạt mức 61,567% Mặc dù vậy, tỷ lệ vẫn còn thấp nếu so với sự mong muốn của doanh nghiệp, đây là vấn đề để Ngành Thuế nghiên cứu và có hướng khắc phục để hỗ trợ tốt hơn cho doanh nghiệp trong thời gian tới
Trang 2-iv-
ABSTRACT
Research project “Measuring the level of satisfaction about the quality of business services online tax declaration at Tax Department of Hau Giang Province” has been carried out from May 2016 to October 2016
Research content is to evaluate the satisfaction level of quality service online tax declaration at the Tax Department of Hau Giang province, so that giving the proposal solutions and recommendations for further improve service quality to enterprises in the observance of tax obligation when dealing with tax authorities
Formal research process is done through 02 stages: Firstly, the author uses qualitative methods with detail interview techniques with Leadership Tax Department; some leaders Tax Office, tax team leaders and a number of enterprises operating in the province of Hau Giang
Then, the author implements the quantitative approach with direct interview techniques and interview letters and sample size is 250 The scale is checked through preliminary analysis Cronbach's Alpha reliability analysis and human EFA explore factors, the authors has performed simultaneous analysis of multiple linear regression
to test
The study result has showed that 3 factors affecting the level of satisfaction in business services online tax declaration: Contact factor is measured by four variables observed; The response factor is measured by four variables observed and Transmission Factor 3 variables measured by observation, each of these factors has different levels of influence However, Contact has the factor strongest impact and coefficient B is 0.588; followed by Meet factor coefficient B is 0.214 and eventual transmission line factor coefficient B is 0.139 On the other hand, the satisfaction level of the enterprise is also acceptable and reached 61.567% However, the rate is still low compared with the wishes of the business, this is a matter for the tax sector research and countermeasures to better support the business in the near future
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT x
DANH SÁCH CÁC BẢNG xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.3.2.1 Về không gian 3
1.3.2.2 Về thời gian 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
2.1.1 Khái quát về dịch vụ và dịch vụ công 6
2.1.1.1 Định nghĩa 6
2.1.1.2 Đặc điểm 6
Trang 4-vi-
2.1.2 Tổng quan về khai thuế qua mạng và dịch vụ khai thuế qua mạng 8
2.1.2.1 Kê khai thuế qua mạng 8
2.1.2.2 Các dịch vụ Kê khai thuế qua mạng 9
2.1.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của Cơ quan Thuế 11
2.1.2.4 Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Cơ quan Thuế 14
2.1.3 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công 15
2.1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15
2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 18
2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 19
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL 19
2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS 23
2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual 24
2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching - Wen Chen 25
2.1.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
2.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 26
2.1.5.2 Vai trò của sự đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp 27
2.1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 29
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32
2.2.1 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại tỉnh Hậu Giang 32
2.2.2 Các Thang đo 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37
3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 37
3.1.1 Dữ liệu thứ cấp 37
3.1.2 Dữ liệu sơ cấp 37
3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra 37
3.1.2.2 Phương pháp phỏng vấn 38
Trang 5-vii-
3.1.3 Phương pháp phân tích số liệu 38
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38
3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 40
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 44
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 47
3.2.2.1 Mục tiêu 47
3.2.2.2 Nội dung 47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
4.1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI TỈNH HẬU GIANG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 48
4.1.1 Vốn đăng ký kinh doanh, Loại hình DN và Ngành nghề kinh doanh 48
4.1.1.1 Về vốn đăng ký kinh doanh 48
4.1.1.2 Về loại hình doanh nghiệp 49
4.1.1.3 Về ngành nghề kinh doanh 50
4.1.2 Các nhân tố tác động đến đối tượng nghiên cứu 50
4.1.2.1 Liên hệ 50
4.1.2.2 Thông tin 51
4.1.2.3 Ứng dụng 51
4.1.2.4 Đường truyền 52
4.1.2.5 Đáp ứng 53
4.1.3 Đánh giá kết quả khảo sát 53
4.1.4 Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại tỉnh Hậu Giang 54
4.1.4.1 Kiểm tra các biến quan sát 54
4.1.4.2 Phân tích nhân tố 57
4.1.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát 59
4.1.5.1 Mô hình nghiên cứu 59
Trang 6-viii-
4.1.5.2 Các giả thuyết 59
4.1.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 60
4.1.6.1 Phân tích hồi quy 60
4.1.6.2 Phân tích Anova 65
4.1.7 Đánh giá kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp 66
4.1.7.1 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp 66
4.1.7.2 Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 69
5.1 KẾT LUẬN 69
5.1.1 Nội dung nghiên cứu 69
5.1.2 Hạn chế của nghiên cứu 69
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 70
5.2.1 Nâng cao tác phong của công chức khi doanh nghiệp đến liên hệ 70
5.2.1.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 70
5.2.1.2 Nguyên nhân 70
5.2.2 Cải thiện khả năng đáp ứng 71
5.2.2.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 71
5.2.2.2 Nguyên nhân 71
5.2.3 Nâng cấp đường truyền 71
5.2.3.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 71
5.2.3.2 Nguyên nhân 71
5.2.4 Một số hàm ý quản lý chuyên ngành 72
5.3 KIẾN NGHỊ 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 77
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 77
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 78
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 80
Trang 7-ix-
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT 82
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 89
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 92
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA 94
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 98
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
TPP: Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương
T-VAN: Đơn vị cung cấp dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian NV&TT: Nghiệp vụ và Tuyên truyền
KK, KTT: Kê khai, kế toán thuế
KK, KTT&TH: Kê khai, kế toán thuế và Tin học
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp 45 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về liên hệ 51 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về thông tin 51 Bảng 4.3 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về ứng dụng 52
Bảng 4.4 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về
Bảng 4.5 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về khả
Bảng 4.6 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
Trang 10-xii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17 Hình 2.4 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman 21 Hình 2.5 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman 22
Hình 2.7 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực
Hình 2.8 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
Hình 2.9 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 29
Hình 4.8 Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
Trang 11-1-
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu luận văn là những nội dung được trình bày trong chương này, cụ thể như sau:
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cơ quan Thuế là cơ quan hành chính nhà nước, trực thuộc Bộ Tài chính, có chức năng thực hiện quản lý nhà nước về các khoản thu nội địa trong cả nước Trong
đó, một số chức năng chính là kiểm tra tính tuân thủ của người nộp thuế và cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế nói riêng và đối với doanh nghiệp nói chung
Để đáp ứng yêu cầu quản lý thuế trong điều kiện thực hiện các Hiệp định thương mại tự do (FTA), Hiệp định hợp tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) Từ năm
2009, Cơ quan Thuế đã cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng Khi thực hiện kê khai thuế qua mạng, doanh nghiệp không chỉ giảm chi phí về thời gian, kinh phí và thủ tục giấy tờ trong việc kê khai thuế mà còn đảm bảo việc thông tin và số liệu được gửi đến Cơ quan Thuế một cách nhanh chóng, chính xác
Hậu Giang tuy mới chia tách chưa lâu, nhưng có tốc độ phát triển nhanh với
số lượng doanh nghiệp rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho ngân sách nhà nước Vì vậy, việc kê khai thuế qua mạng của Cơ quan Thuế
có vai trò rất lớn trong việc quản lý các doanh nghiệp trên địa bàn cũng như tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc giao dịch với Cơ quan Thuế
Thực hiện chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2020, ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020 Ngày 20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, đã quy định: “Trường hợp người nộp
Trang 12-74-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Bộ Nội Vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ
Trưởng Bộ Nội Vụ về phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, Hà Nội
[2] Bộ Tài Chính (2015), Thông tư số 110/2015/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện
tử trong lĩnh vực thuế ngày 28/7/2015, Hà Nội
[3] Chính Phủ (2007), Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật
Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày 15/02/2007,
Hà Nội
[4] Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình phương pháp & phương pháp luận nghiên
cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TPHCM
[5] Chính phủ (2011), Nghị định số 106/2011/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều
của Nghị định 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký
số, Hà Nội
[6] Chính phủ (2013), Nghị định số 170/2013/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số
điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/2011 của Chính phủ sửa đổi,bổ sung một số điều của Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, Hà Nội
[7] Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng, 3
(44), Tr 163 - 168
[8] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, tạp chí Tổ chức nhà nước, (3), tr.3
Trang 13-75-
[9] Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà
xuất bản Phương Đông, Tr 126 - 139
[10] Học viện hành chính quốc gia (2006), Chuyên đề17 - Quản lý tài chính công,
dịch vụ công và công sản, Trong: Quản lý hành chính nhà nước (chương trình chuyên viên), Nhà xuất bản Giáo dục
[11] Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015), Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang
Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Tài chính - Marketing
[12] Tổng cục Thuế (2011), Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện chiến lược cải cách
hệ thống thuế đến năm 2010, Hà Nội
[13] Hoàng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và
kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê
[14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS
Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội
[15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
Nhà xuất bản Lao động xã hội
[16] Trường Nghiệp vụ thuế- Tổng cụcThuế (2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế
cho công chức mới, Quyển 1: Kiến thức chung về thuế, ngành thuế Hà Nội
[17] Quốc hội (2005), Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005,
Hà Nội
[18] Quốc hội (2006), Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11, Hà Nội
[19] Quốc hội (2012), Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012, Hà Nội
[20] Quốc hội (2014), Luật số 71/2014/QH13 ngày 26/11/2014, Hà Nội
Tiếng Anh
[21] Ching - Wen Chen (2010), Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction
with online tax-filing systems - An empirical study, Information & Management
National Kaohsiung First University of Science and Technology Taiwan