Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận liên chiểu (tt)

Bản thân tôi quyết định lựa chọn và đisâu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Liên Chiểu” 1.1.2.. - Giai đoạn nghiên c

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Các đơn vị hành chính của nhà nước phải đem lại sự thõa mãn, sự hàilòng cho khách hàng và xem việc đo lường sự hài lòng của khách hàng làyếu tố vô cùng quan trọng.Khách hàng đến giao dịch với các cơ quan côngquyền để tìm hiểu thông tin về các thủ tục hành chính-pháp lý của nhà nướcthì được đối xử như nhau bằng thái độ trân trọng và kịp thời

Qua tìm hiểu thực tế bản thân, khi lựa chọn việc quan hệ với các đơn

vị hành chính sự nghiệp nhà nước rất và rất nhiều khách hàng có các mốibăn khoăn, lo lắng về các giao dịch Mặc khác, quan hệ với các đơn vị hànhchính sự nghiệp này vừa mang tính chất bắt buộc nhưng cũng vừa vì quyềnlợi của chính khách hàng.Vì vậy, khách hàng mong muốn được thực hiệncác thủ tục này nhanh gọn và thuận tiện nhất với sự hài lòng cao nhất Từ

đó, dịch vụ hành chính công đã ra đời để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó

Tuy nhiên, do dịch vụ hành chính công xuất hiện còn rất non trẻ nênviệc phục vụ khách hàng trong dịch vụ hành chính công cũng như thõa mãncác nhu cầu của khách hàng chưa được chú ý nhiều lắm.Các nghiên cứutrước đây chỉ đưa ra các con số % về mức độ thõa mãn mà chưa đi sâunghiên cứu các nhân tố tác động cũng như mô hình cụ thể

Bắt nguồn từ đó, là một học viên đang theo học khoa Quản trị kinhdoanh và đang công tác tại UBND quận Liên chiểu, đồng thời mong muốn

của bản thân muốn nghiên cứu làm sao đáp ứng sự hài lòng, sự thỏa mãncủa khách hàng một cách tốt nhất Bản thân tôi quyết định lựa chọn và đi

sâu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Liên Chiểu”

1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu và đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ hànhchính công

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra các

Quy trình thực hiện nghiên cứu

- Giai đoạn nghiên cứu định tính: thu thập tài liệu và hình thành phiếuđánh giá sự hài lòng khách hàng

- Giai đoạn nghiên cứu định lượng: thu thập, khảo sát, phân tích dữliệu, thực hiện các khâu phân tích và kiểm định mô hình đo lường sự hàilòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận LiênChiểu

Một số công cụ được sử dụng: thống kê mô tả, phân tích EFA, kiểmđịnh Cronbath’s Alpha, phân tích hồi quy…

1.1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân, một số khách hàng doanhnghiệp

Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã có quan hệ và thường xuyên sửdụng các dịch vụ.

1.1.4 Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp các

1.1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Luận văn là cơ sở giúp ban lãnh đạo UBND quận Liên Chiểu làm rõđược các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Thông qua việcnghiên cứu và các kiến nghị đưa ra để giúp ban lãnh đạo UBND quận nângcao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tạiUBND quận

1.1.6 Kết cấu của đề tài :

Đề tài gồm có 5 (năm) chương cụ thể :

Chương1: Tổng quan và tính cấp thiết của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng

khách hàng

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Khảo sát thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng

khách hàng tại UBND quận Liên Chiểu

Chương5: Bình luận kết quả và một số kiến nghị nâng cao sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận LiênChiểu

1.2.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Giới thiệu về UBND quận Liên Chiểu

1.2.1.1 Sự ra đời của UBND quận Liên Chiểu

UBND quận Liên Chiểu là một trong 7 đơn vị hành chính sự nghiệpthuộc TP Đà Nẵng được tách ra từ huyện Hòa Vang từ năm 1997

1.2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng của UBND quận Liên Chiểu

UBND quận Liên Chiểu có những nhiệm vụ như tham mưu cho UBND

Tp, trực tiếp ban hành các văn bản qui phạm …

1.2.2 Tình hình phục vụ khách hàng trong dịch vụ hành chính công tại UBND quận Liên Chiểu

1.2.2.1.Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND quận

UBND quận đã phân cấp để bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ gồm 11người trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công theo quy định của phápluật

1.2.2.2 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

Sau 03 năm thực hiện dịch vụ hành chính công từ năm 2007- 2009,UBND quận có nhiều cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ và đạt một số kếtquả như tăng số lượng hồ sơ giải quyết, giảm thời gian xử lý…

1.2.2.3.Những thuận lợi và hạn chế hiện nay trong sử dụng dịch vụ hành chính công của khách hàng

Những thuận lợi như thông tin đến người dân công khai, cơ sở vậtchất tốt, quy trình thủ tục chặt chẽ

Những hạn chế như quá tải lượng khách hàng, các khoản phí, lệ phíchưa công khai,chăm sóc khách hàng đơn lẻ

1.2.3 Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Quan điểm của UBND quận về việc nghiên cứu sự hài lòng

UBND quận lấy khách hàng làm trung tâm để thay đổi quy trình phục

vụ và rút ngắn thời gian xác nhận

1.2.3.2 Thực trạng công tác nghiên cứu sự hài lòng tại UBND quận

 UBND quận nhận thức chưa sâu về tầm quan trọng của côngtác chăm sóc khách hàng

 Việc triển khai công tác nghiên cứu sự hài lòng chỉ dừng lạidưới hình thức thăm dò ý kiến

 Cách làm còn đơn lẻ, chưa thống nhất

 Các phương tiện truyền thông, con người bổ trợ phục vụ côngtác nghiên cứu sự hài lòng tại UBND quận còn sơ sài

1.2.3.3 Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ hành chính công đã có được độ tin cậy nhất định và dầnkhẳng định được uy tín đối với đa số khách hàng.Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ tăng đều qua các năm.Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng tăngtrưởng đáng kể qua các năm thì có không ít khách hàng ít giao dịch vì nhiều

lý do khác nhau như : không hài lòng về các dịch vụ , không hài lòng cungcách phục vụ của công chức…

1.2.3.4 Dấu hiệu sự không hài lòng của khách sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận

Khi khách hàng không hài lòng về các dịch vụ hành chính công họ sẽ

có những biểu hiện không tốt như thái độ không hợp tác, hạn chế sử dụngdịch vụ, phàn nàn hay than phiền…

1.2.3.5 Những hạn chế và nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của khách hàng

Các hạn chế về kinh nghiệm, dịch vụ mới hoạt động, cơ sở vậtchất….Các nguyên nhân khách quan và chủ quan

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

2.1.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:

2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng chokhách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công

việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức vàcông dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính-pháp lý của nhànước

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ hành chính công

a Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩmquyền hành chính-pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

b Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạtđộng quản lý của nhà nước

c Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận

d Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sửdụng

2.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận

2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987) : Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chất lượng cảm nhận là sự cảm nhận, đánh giá các dịch vụ liên quannhư dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng,… của chính sảnphẩm

2.1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Prasuraman

& ctg (1985)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)

Thông tin từ các nguồn

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu

cầu chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

2.1.4.2 Giải thích khoảng cách của mô hình

Có 5 khoảng cách trong mô hình.Chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm

2.1.5 Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)

Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho tanăm thành phần cơ bản : Sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo(resposiveness), hiệu quả phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy),phương tiện hữu hình (tangibles)

2.2.SỰ HÀI LÒNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

 Sự hài lòng (sự thỏa mãn) là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó

2.2.1.2 Mục tiêu đo lường sự thõa mãn của khách hàng

Đo lường sự thõa mãn khách hàng nhằm biết ý kiến đánh giá củakhách hàng,cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ …

2.2.1.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng phân thành 3 loại hài lòng tích cực, hài lòng

ổn định, hài lòng thụ động

2.2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng đối với UBND quận Liên Chiểu cóthể hiểu là sự gắn kết, sự hợp tác bền vững giữa khách hàng với UBNDquận Liên Chiểu

2.2.2 Các mô hình nghiên cứu chỉ số về sự hài lòng khách hàng

2.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận được

2.2.2.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu(ECSI)

Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình

2.2.2.3 Mô hình CSI trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chínhcông được xem xét và đo lường bởi các biến số hình ảnh, sự mong đợi, chấtlượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành

2.2.2.4 Một số mô hình khác

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc - CCSI

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Malaysia

2.2.3.2 Đối với UBND quận

Khi nghiên cứu sự hài lòng đối với khách hàng giúp UBND quận đápứng các nhu cầu và nâng cao lòng tin của khách hàng

2.2.3.3 Đối với sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quận

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công

có tầm quan trọng như : Đảm bảo tính công bằng, đáp ứng nhu cầu giaodịch hành chính, ổn định tình hình kinh tế xã hội trên đại bàn quận

2.2.4 Một số tiêu chí nhận biết sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng các dịch vụ hành chính công

Những tiêu chí được xem xét gồm: Số lần đến giao dịch, mức độ quantâm đến dịch vụ, các ý kiến của khách, cởi mở và vui vẻ khi đến giao dịch

2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ hành chính công

2.2.5.1 Độ tin cậy của dịch vụ

Độ tin cậy là sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với UBNDquận

2.3.ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT

2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm để có địnhhướng tốt hơn

 Tìm hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi đến giaodịch tại UBND quận Liên Chiểu nhằm hỗ trợ cho tốt hơn đến khách hàng

 Xác định những vấn đề không hài lòng của khách hàng trongviệc sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND quận Đây là điều UBNDquận quan tâm nhằm để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

 Tìm hiểu những phản ứng của khách hàng khi không hài lòng

để có phương án giải quyết

 Tìm hiểu những điều mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

mà UBND quận cung cấp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu trong tương lai

2.3.2 Mô hình nghiên cứu

Căn cứ các vấn đề nêu trên và trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số

mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, căn cứ tình hình thực tại hoạtđộng kinh doanh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

Hình 2.7.Mô hình nghiên cứu

Lòng trung thành của khách hàng

Độ tin cậy

Cơ sở vật chất

Đội ngũ CBCC phục vụ

Chất lượng dịch vụ

Chăm sóc

Sự thỏa mãn của khách hàng

Bước 1: Thảo luận nhóm

Thảo luận nhóm với các đồng nghiệp, cán bộ có thâm niên lâu năm vàtrực tiếp thực hiện công tác UBND quận Liên Chiểu Kết quả của thảo luậnnhóm đồng ý các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là : ( 1) Độ tin cậy ( 2 ) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán bộ công chức phục

vụ, ( 4 )Cơ sở vật chất, ( 5 ) giá cả dịch vụ, ( 6 ) Chính sách chăm sóckhách hàng

Bước 2 : Tham khảo ý kiến chuyên gia

Thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành tham khảo trực tiếp ýkiến của một số giáo viên của giảng dạy cùng các anh chị làm việc tạiUBND quận

Bước 3: Thực hiện các nghiên cứu định tính

Phỏng vấn bảng câu hỏi với 40 khách hàng

3.1.1.2.Nghiên cứu định lượng

Do kết quả nghiên cứu khách hàng ở trên, đa số khách hàng không cóphản ứng, than phiền hoặc góp ý về bảng câu hỏi nên tác giả đã tiến hànhlựa chọn mô hình

3.1.2.Quy trình nghiên cứu

Nguồn: áp dụng quy trình nghiên cứu của TS Vũ Thế Dũng

Hình 3.1.Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng (n = 300)

Phân tích nhân tố

Cronbach Alpha

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy tuyến tính

- Kiểm tra phương sai trích

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo

- Loại biến không phù hợp

- Kiểm định sự phù hợp của

mô hình

- Đánh giá mức

độ quan trọng của các nhân tố

Viết báo cáo

3.2.XÂY DỰNG THANG ĐO

3.2.1.Thang đo Độ tin cậy

Thang đo lường Độ tin cậy gồm 07 biến quan sát và được đo lườngbằng thang Linkert 5 mức độ

3.2.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ

Thang đo lường Chất lượng dịch vụ gồm 09 biến quan sát và được đolường bằng thang Linkert 5 mức độ

3.2.3.Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ

Thang đo lường Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ gồm 08 biến quansát và được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ

3.2.4.Thang đo Cơ sở vật chất

Thang đo lường Cơ sở vật chất phục vụ gồm 05 biến quan sát và được

đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ

3.2.5.Thang đo Giá cả dịch vụ

Thang đo lường Giá cả dịch vụ gồm 05 biến quan sát và được đolường bằng thang Linkert 5 mức độ

3.2.6.Thang đo Chăm sóc khách hàng

Thang đo lường Chăm sóc khách hàng gồm 05 biến quan sát và được

đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ

3.2.7.Thang đo Lòng trung thành

Thang đo lường Lòng trung thành gồm 05 biến quan sát và được đolường bằng thang Linkert 5 mức độ

3.3.ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

3.3.1.Phân tích nhân tố EFA

Phương pháp EFA được dùng để xác định các biến đại diện của từngnhân tố.Các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bịloại.Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal component với phép quayvarimax và điểm dừng khi các yếu tố có eigenvalue=1.Thang đo được chấpnhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

3.3.2.Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach alpha dùng để kiểm tra tính nhất quán nội tại của cácbiến đại diện của từng nhân tố Hệ số Cronbach alpha sẽ loại bỏ các biếnkhông phù hợp.Đó là những biến có hệ số Cronbach alpha nhỏ hơn 0.6

3.4.MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

- Đối tượng khảo sát là các cá nhân, tổ chức (khách hàng) có nhu cầugiao dịch hành chính công tại UBND quận Liên Chiểu

- Theo quy trình thu thập dữ liệu, tổng số phiếu điều tra được phát banđầu là 300 phiếu, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu thu

về là 287 phiếu

- Cách thức phỏng vấn để thu thập thông tin đảm bảo tính thuận lợi,chính xác và không gây phiền lòng khách hàng

3.5.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng chủ yếu trong phân tích dữ liệu,kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phântích nhân tố EFA và các phân tích thống kê khác