Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố đà nẵng (tt)

- Điều tra khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại và tình hình sử dụng dịch vụ này của các khách hàng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội Tuy nhiên, do trong thời gian đầu triển khai, tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu của các ngân hàng cũng chưa được chú trọng Mặt khác, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì hình như những khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử như Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking,… còn tương đối mới

mẻ và lạ lẫm Điều đó đã làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng vẫn chưa thực sự phát triển mạnh

Từ những nhìn nhận trên, qua quá trình nghiên cứu và điều tra khảo sát, người viết đã chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch

vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại tại thành phố

Đà Nẵng” làm Luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

- Điều tra khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại và tình hình sử dụng dịch vụ này của các khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Trên cơ sở đó hướng đến mục tiêu nghiên cứu là nhằm đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Đề tài nghiên cứu việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

Phạm vi không gian: nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Đà Nẵng Các dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây được giới hạn ở phạm vi là các giao dịch điện tử mà ngân hàng thương mại cung ứng cho các khách hàng, không xét đến các giao dịch điện tử giữa các ngân hàng với nhau, giữa các ngân hàng với Ngân hàng Nhà nước và các giao dịch trong

đó ngân hàng đóng vai trò là khách hàng

Phạm vi thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 2007-2008 và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trong thời gian tới

4 Các phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử cụ thể là xem xét các đối tượng nghiên cứu trong sự vận động và phát triển, trong mối quan hệ tương hỗ với các tác động của môi trường Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, xử lý thông tin và các phương pháp khác

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục các chữ viết tắt, Danh mục bản, Biểu đồ, Tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại thành phố Đà Nẵng

- Chương 3: Các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại thành phố Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, dịch vụ ngân hàng (DVNH)

đang được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng”

1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính tài chính Chính

những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.3 Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng

các phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý, … Kênh phân phối này gắn liền với các trụ sở giao dịch và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định

 Kênh phân phối hiện đại: Bằng cách ứng dụng công nghệ

ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp

vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ

ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông

1.2.2 Xu hướng tất yếu của việc phát triển dịch vụ e-banking

Hiện nay, phát triển dịch vụ e-banking là xu hướng tất yếu do một

số nguyên nhân sau:

- Do CNTT ngày càng phát triển và được ứng dụng rộng rãi

- Do những hạn chế của giao dịch trực tiếp

- Do tính ưu việt của dịch vụ e-banking

1.2.3 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

a Các loại thẻ điện tử (Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs)

b Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking)

d Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center)

e Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay Online Banking)

f Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking hay PC Banking)

g Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking – Wireless Banking)

h Ví điện tử (eWallet), Tiền điện tử (Digital Cash)

1.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ e-banking trên thế giới 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ e- banking

Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy rằng các nhân tố sau ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ e-banking:

1.2.5.1 Các yếu tố vĩ mô

- Môi trường pháp lý

- Hạ tầng cơ sở CNTT

- Nguồn nhân lực

1.2.5.2 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng - nhà cung cấp dịch vụ

- Những đặc tính của ngân hàng cung cấp dịch vụ

- Khả năng cung ứng của ngân hàng

- Năng lực phục vụ

- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng

1.2.5.3 Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng

1.2.5.4 Các yếu tố thuộc về tính chất của dịch vụ e-banking

- Tính đáng tin cậy của dịch vụ

Đà Nẵng

- Điều kiện tự nhiên

Với vị trí đầu mối giao thông cả đường biển, đường bộ, đường không cho cả trong nước và quốc tế, Đà Nẵng đang trở thành trung tâm vùng phát triển kinh tế biển và các ngành công nghiệp, thương mại, du lịch, dịch vụ tài chính ngân hàng của đất nước Nhiều ngân hàng đã chọn nơi đây làm nơi đặt văn phòng đầu mối để mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cũng như cung ứng các tiện ích ngân hàng hiện đại đến với khách hàng trên địa bàn

- Điều kiện xã hội

Trong 5 năm trở lại đây, thu nhập bình quân đầu người tại Đà Nẵng tăng lên đáng kể, nhờ đó, mức chi tiêu bình quân hộ gia đình

cũng tăng lên Thực tế cho thấy, khi mức sống của người dân được cải thiện thì sức mua (chi tiêu dùng) cũng tăng lên, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng phát triển, mở rộng nhằm đáp ứng yêu cầu của

xã hội

- Đặc điểm kinh tế

Đối với các dịch vụ tài chính- ngân hàng, trong những năm qua đã

có những phát triển vượt bậc và có những thay đổi cơ bản về chất, góp phần làm cho các yếu tố của kinh tế thị trường ngày càng phát triển Xét cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội trên địa bàn thành phố thuộc khối dịch vụ cho thấy: ngành tài chính, tín dụng chiếm tỷ trọng 6,58% năm 1997, tăng lên 7,18% năm 2007

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của các NHTM tại Đà Nẵng

- Về mạng lưới hoạt động

Đến cuối năm 2008, tại Đà Nẵng đã có 49 chi nhánh NHTM với nhiều loại hình NHTM Nhà nước, Ngân hàng TMCP đô thị, NH Liên doanh hoạt động Ngoài ra còn có trên 150 Phòng giao dịch, điểm giao dịch trải đều các quận, huyện của thành phố Mạng lưới hoạt động rộng khắp một mặt tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế, người dân tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng nhưng mặt khác cũng tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gây gắt giữa các ngân hàng với nhau

- Về quy mô hoạt động

Hầu hết các ngân hàng đang hoạt động trong nước đều đã có mặt tại TP Đà Nẵng với các dịch vụ cho vay đầu tư, huy động vốn được đẩy mạnh; dịch vụ cho vay có xu hướng tăng đối với khu vực ngoài quốc doanh; giảm thanh toán bằng tiền mặt, tăng thanh toán qua các tiện ích,… Các dịch vụ như: ngoại hối, thanh toán xuất nhập khẩu, kiều hối, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh mở L/C… cũng từng bước phát triển

- Về kết quả hoạt động

Chênh lệch thu chi của hệ thống NHTM trên địa bàn thành phố đạt 553 tỷ đồng, tăng 34,8% so với năm 2007; trong đó khối NH quốc doanh là 339 tỷ đồng chiếm đến 61,12%, NH TMCP và NH Liên doanh là 215 tỷ đồng chiếm 38,88% tổng chênh lệch thu chi

- Về các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác

Dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán cũng phát triển; trong đó, công tác hiện đại hóa hệ thống thanh toán đã được chú trọng, công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng không ngừng được cải tiến theo hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí

2.3 Thực trạng phát triển các dịch vụ e-banking tại Đà Nẵng 2.3.1 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ e- banking tại Đà Nẵng

2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông

Hạ tầng CNTT tại TP Đà Nẵng thời gian qua đã được đầu tư phát triển khá mạnh mẽ, trong đó hạ tầng viễn thông phát triển không ngừng cả về số lượng lẫn chất lượng, số lượng máy tính trên địa bàn cũng tăng đáng kể Dịch vụ viễn thông vẫn là thị trường đầy tiềm năng và rất sôi động Tuy nhiên cơ sở hạ tầng viễn thông trên địa bàn cũng còn hạn chế, đôi khi gặp lỗi trên đường truyền, bị nghẽn mạch, ảnh hưởng đến tốc độ thanh toán cũng như việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

2.3.1.2 Cơ sở pháp lý

Hệ thống các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử, hoạt động ngân hàng điện tử cũng đã được ban hành, bao gồm:

- Luật Giao dịch điện tử ngày 01/03/2006

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

- Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

- Quyết định số 308/1997/QĐ-NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và TCTD

2.3.1.3 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của thành phố đã qua đào tạo, có chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề tăng cao qua các năm, chất lượng trình độ lao động có thể nói cao nhất khu vực miền Trung Tuy nhiên vẫn tồn tại những yếu kém nhất định, đặc biệt là lực lượng lao động có kỹ năng trình độ cao chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển đặt ra của tình hình mới

2.3.1.4 Đặc điểm người dân tại địa phương

Tâm lý tiết kiệm để dự phòng, ăn chắc mặc bền là đặc thù riêng

có của người dân trong khu vực Sự an toàn, danh tiếng của ngân hàng vẫn luôn là những yếu tố quan trọng nhất đối với rất nhiều khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ

Tính mạo hiểm thấp của người miền Trung cũng góp phần làm cho hoạt động kinh doanh kém sôi động, tâm lý ngại vay mượn, sợ rủi ro khiến nhu cầu tín dụng và sử dụng các dịch vụ mới, hiện đại chưa tương xứng với tiềm năng

2.3.2 Thực trạng cung ứng các dịch vụ e-banking của các NHTM

2.3.2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ và các máy rút tiền tự động hiện nay không đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn kèm theo nhiều tiện ích ngày càng đa dạng hơn, bao gồm:

- Thanh toán lương cho cán bộ nhân viên của các tổ chức

- Kiểm tra số dư tài khoản và in bảng kê các giao dịch gần nhất

- Chuyển khoản trong cùng hệ thống

- Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,…

Tình hình triển khai dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng như:

- Sản phẩm thẻ liên kết Ngân hàng Đông Á

- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Ngoại thương

- Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển

2.3.2.2 Dịch vụ Internet Banking (IB)

a Tiện ích của sản phẩm

- Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, các dịch vụ thẻ…)

- Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

- Xem và in giao dịch từng tháng

- Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

- Thực hiện thanh toán chuyển khoản qua mạng

b Thực tiễn triển khai dịch vụ IB

- Sản phẩm F@st i-bank của Ngân hàng Kỹ thương

- Dịch vụ thanh toán qua VCB-iB@nking của Ngân hàng Ngoại thương

- Dịch vụ IB tại Ngân hàng Quân đội

2.3.2.3 Dịch vụ Home Banking (HB)

a Nguyên tắc hoạt động

b Thực tiễn triển khai dịch vụ HB

- Tại Ngân hàng Quân đội

- Tại Ngân hàng Á châu

- Tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển

- Sản phẩm VCBMoney của Ngân hàng Ngoại thương

2.3.2.4 Phone Banking (PB) và dịch vụ Call Center 24/7

a Tiện ích của sản phẩm

b Quy trình cung ứng dịch vụ

c Thực tiễn triển khai dịch vụ PB

- Hệ thống giao dịch qua tổng đài tự động (Techcombank Voice Access – gọi tắt là Vocaly) của Ngân hàng Kỹ thương

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại VCB-PhoneB@nking của Ngân hàng Ngoại thương

2.3.2.5 Mobile Banking (MB)

a Tiện ích của sản phẩm

b Thực tiễn triển khai dịch vụ MB

- Dịch vụ BSMS tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển

- Dịch vụ VCB-SMSB@nking của Ngân hàng Ngoại thương

2.3.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng

Bên cạnh việc đánh giá tình hình cung ứng các tiện ích dịch vụ banking của các ngân hàng, để có thể đánh giá được sự phát triển dịch vụ này trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại TP Đà Nẵng

Để đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ e-banking, tác giả

đã tiến hành khảo sát hai yếu tố liên quan đến việc sử dụng banking, đó là lượng người sử dụng theo từng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ e-banking của họ

e-a Lượng người sử dụng theo từng loại dịch vụ

Biểu đồ 2.c: Các loại hình dịch vụ e-banking khách hàng đã lựa chọn

Kết quả này đã cho ta thấy được sự phát triển một số dịch vụ banking vẫn còn rất hạn chế, ngoại trừ sử dụng thẻ ATM, lượng khách hàng sử dụng thêm các loại hình dịch vụ e-banking khác vẫn còn thấp