Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty thông tin di động mobifone (tt)

Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu thamkhảo, phụ lục, nội dung luận văn chia làm 3 chương: Chương 1: Sản phẩm dịch vụ và chính sách sản phẩm dịch vụ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài: Việc xây dựng và hoàn thiện chính sách

sản phẩm cho mỗi doanh nghiệp đóng vai trò quyết định sự thành công

và hướng doanh nghiệp phát huy hết nội lực của mình để phát triển mộtcách bền vững trong cơ chế thị trường, đặc biệt là khi Việt Nam thamgia chính thức và đầy đủ các tổ chức thương mại của khu vực và thếgiới như AFTA, APEC và WTO Công ty Thông tin di động cũngkhông nằm ngoài tiến trình đó, cùng với những cơ hội to lớn do quátrình hội nhập đó mang lại là những thách thức không nhỏ, vì vậy Công

ty phải có cách nhìn và phương pháp xây dựng, hoàn thiện chính sáchsản phẩm khoa học sao cho phù hợp với tình hình mới

2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hoá những nghiên cứu lý luận đã có về chính sách sảnphẩm, từ đó vận dụng để hoàn thiện chính sách sản phẩm cho Công tythông tin di động Mobifone trong thời gian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đi sâu vào nội dung liên quan đến chính sách sản phẩm củacông ty Thông tin di động thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việtnam - VNPT (trước đây là Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việtnam) và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩmcủa Công ty

- Đề tài tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực cung cấp dịch vụthông tin di động của VMS

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của công ty trong đó đi sâu vàocác loại sản phẩm dịch vụ cơ bản Qua đó hoàn thiện chính sách sảnphẩm cho công ty giai đoạn 2010 - 2015.

4 Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa duy vật biệnchứng kết hợp logic và lịch sử, phương pháp phân tích và tổng hợp, cácphương pháp khoa học thống kê, phương pháp phân tích hồi quy trongkinh tế lượng, phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra phân tíchkinh tế

- Luận văn dựa trên lý thuyết chung về xây dựng chính sách sảnphẩm trong cơ chế thị trường, kết hợp phân tích và tổng hợp các nghiêncứu thực tế

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu thamkhảo, phụ lục, nội dung luận văn chia làm 3 chương:

Chương 1: Sản phẩm dịch vụ và chính sách sản phẩm dịch vụtrong kinh doanh thông tin di động

Chương 2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và triển khaichính sách sản phẩm tại Công ty Thông tin di động Mobifone

Chương 3: Hoàn thiện chính sách sản phẩm cho công ty Thông tin

di động Mobifone

CHƯƠNG 1: SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.1 Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấpcho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đen quyền sở hữu của mộtcái gì đó Dịch vụ của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vậtchất

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hoá thuầntuý đó là: tính không đồng nhất, tính không tách rời, sản phẩm dịch vụmau hỏng

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều,cho phép máy điện thoại di động có thể nhận cuộc gọi đến và gọi đi từbất kỳ máy điện thoại nào thuộc mạng di động, mạng cố định và sửdụng được các dịch vụ giá trị gia tăng khác Tuy nhiên, phạm vi sử dụngphụ thuộc vào vùng phủ sóng

1.1.2 2 Đặc trưng của dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ TTDĐ không phải là vật thể mà là hiệu quả có ích của quátrình truyền tin tức một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác

Dịch vụ TTDĐ mang tính dây chuyền, do hai hay nhiều đơn vị

cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ với rất nhiều khâu

Quá trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình cung cấpdịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thoả mãnnhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ TTDĐ rất khó xác định, nó phụ thuộc vào sựcảm nhận của khách hàng, trạng thái tinh thần, tâm lý của cả người phục

vụ khách hàng, các yếu tố khách quan như thời tiết, khí hậu

Cầu không đều theo thời gian

Khả năng di động của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khách hàng

có thể trao đổi thông tin tại bất cứ địa điểm nào có phủ sóng

Ngoài ra, dịch vụ TTDĐ là dịch vụ có công nghệ cao, sử dụngnhững thành tựu khoa học, kỹ thuật tiên tiến và không ngừng đổi mới,phát triển

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động bao gồm hai loại dịch vụ đó là dịch vụ cơbản hay là còn gọi là dịch vụ điện thoại di động mới và dịch vụ giá trịgia tăng

1.2 Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm dịch vụ

1.2.1 Chính sách về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ

1.2.1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ

Danh mục sản phẩm dịch vụ còn gọi là phối thức dịch vụ, là tập hợptất cả những loại dịch vụ mà người bán đưa ra để bán cho người mua.Danh mục dịch vụ được xác định theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu

và tính đồng nhất của nó

Chiều rộng cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại dịch vụ Chiềudài là tổng số dịch vụ có trong tất cả các loại dịch vụ của doanh nghiệp,

được tập hợp theo từng loại khác nhau Chiều sâu danh mục sản phẩmcủa doanh nghiệp thể hiện bằng số phương án của mỗi sản phẩm trongtừng loại sản phẩm Tính đồng nhất của danh mục dịch vụ thể hiện mốiquan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại dịch vụ có trong danhmục dịch vụ thông tin di động xét theo cách sử dụng cuối cùng, cáccông nghệ sản xuất, các hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt hàngliên quan khác

Đối với công ty thông tin di động chính sách sản phẩm có ảnhhưởng nhất định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Bảng 1.1 Chiều rộng và chiều dài của loại sản phẩm dịch vụ của công ty thông tin di động

Chiều rộng của danh mục sản phẩm

Thuê bao trả sau Thuê bao trả trước Dịch vụ GTGT

Chiều Thuê bao trả sau Theo ngày GPRS

đa dạng của khách hàng

1.2.1.2 Loại sản phẩm dịch vụ

Loại sản phẩm dịch vụ là một nhóm sản phẩm có quan hệ chặt chẽvới nhau, bởi vì chúng thực hiện một chức năng tương tự, được bán cho

cùng một nhóm người tiêu dùng, qua cùng kênh như nhau hay tạo mộtkhung giá cụ thể.

Hiện tại công ty cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ gồm: thuê baotrả sau, thuê bao trả trước và dịch vụ GTGT

1.2.2 Chính sách chất lượng

Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi của kháchhàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xácđịnh bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhucầu của khách hàng mục tiêu

Công ty có thể nâng cao chất lượng bằng cách: nâng cao tính thíchdụng của sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện cấu trúc sản phẩm dịch vụ haynâng cao công tác chăm sóc khách hàng…

1.2.3 Chính sách thương hiệu

Một thương hiệu thành công là một tên gọi, biểu tượng, thiết kếhoặc kết hợp của chúng – cho phép xác định sản phẩm của một tổ chứcnào đó – như là một lợi thế khác biệt có thể chứng minh được Thươnghiệu có ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn của khách hàng vàqua đó ảnh hưởng đến doanh nghiệp rất lớn

và sản phẩm dịch vụ cải tiến

Các doanh nghiệp thông tin di động có thể lựa chọn nhiều chiếnlược phát triển sản phẩm khác nhau tuỳ thuộc vào các yếu tố như sứmạng mục tiêu, quy mô của doanh nghiệp và loại sản phẩm, dịch vụmới Dưới góc độ rộng, các doanh nghiêp có thể được phân loại theo

chiến lược phát triển sản phẩm mới mà họ áp dụng thành nhóm doanh nghiệp tiên phong và nhóm doanh nghiệp phản ứng.

Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin diđộng được phát triển trong thời gian qua đều mang tính “tôi cũng vậy”cho thấy các doanh nghiệp đang có xu hướng phản ứng nhiều hơn đếncác đối thủ cạnh tranh hơn là đến thị trường Điều này cũng tạo ra nhậnđịnh rằng dường như lợi thế của người đi đầu thường không áp dụngđược cho lĩnh vực dịch vụ thông tin di động

1.2.4.2 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Để có thể cung cấp cho thị trường những sản phẩm dịch vụ mớihoàn hảo doanh nghiệp phải trải qua quá trình phát triển sản phẩm mớibao gồm 9 bước cơ bản: Tìm kiếm ý tưởng, gạn lọc ý tưởng, thử nghiệm

và kiểm định quan điểm, Phát triển chiến lược marketing, phân tích tínhkhả thi, phát triển sản phẩm, thử nghiệm sản phẩm, thương mại hoá sảnphẩm và đánh giá sản phẩm

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm

1.3.1 Khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tồn tại và pháttriển doanh nghiệp Các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩmmới, thay đổi sản phẩm hiện tại, hay loại bỏ sản phẩm lỗi thời phải dựatrên xu hướng và nhu cầu của khách hàng Điều này đòi hỏi các doanhnghiệp luôn phải tìm tòi và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đây

là điều sống còn của doanh nghiệp

Ngoài khách hàng là cá nhân thì còn có các đại lý, cửa hàng nên cầnphải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của loại khách hàng này.

1.3.2 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhàquản trị sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại quyết định khác nhau ngoàicác quyết định liên quan đến sản phẩm

Đối thủ cạnh tranh là một phần quan trọng của các ý tưởng về sảnphẩm mới dưới hình thức của sản phẩm “bắt chước” Trên thực tế nếucác đối thủ đưa ra những sản phẩm “đúng” - thoả mãn nhu cầu kháchhàng trên thị trường thì các doanh nghiệp “bắt chước” hoặc sao chép sẽ

có sự thuận lợi nhất định vì giảm được đáng kể chi phí nghiên cứu vàphát triển

1.3.3 Công nghệ

Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các doanh nghiệpthông tin di động từ việc hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầuđến hỗ trợ nhân viên và đặc biệt đó là cung cấp sản phẩm dịch vụ chongười tiêu dùng

1.3.4 Luật pháp

Luật pháp ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra sự cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp.Từ đó ảnh hưởng đến việc quyết định sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

2.1 Khái quát về công ty Thông tin di động

2.1.1 Sự hình thành và phát triển

- Công ty Thông tin di động (tên tiếng Anh là Vietnam MobileTelecom Services Co, viết tắt là VMS) là đơn vị hạch toán độc lập trựcthuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông - VNPT, được thành lập ngày16/4/1993 VMS có nhiệm vụ thiết kế, lắp đặt, khai thác và kinh doanh

hệ thống thông tin di động, thiết bị điện thoại di động và phục vụ cácnhiệm vụ chính trị theo kế hoạch được Tập đoàn Bưu chính viễn thôngViệt Nam giao

- Quá trình phát triển: Thời điểm mới thành lập công ty chỉ cónguồn vốn điều lệ ban đầu 8,026 tỷ đồng Việt Nam Đến nay, sau hơn

13 năm hoạt động, VMS được đánh giá là mạng thông tin di động cungcấp dịch vụ lớn nhất tại Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:

Ban Giám đốc và các phòng, ban chức năng: Phòng Tổ Hành chính, Phòng Tài chính- Kế toán- Thống kê, Phòng Kỹ thuật khaithác, Phòng Tin học- Tính cước, Phòng Kế hoạch, Bán hàng -Marketing, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Thanh toán cước phí,các Trung tâm Thông tin di động khu vực

chức-2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

- Lãnh đạo công ty: Lãnh đạo, điều hành mọi hoạt động tại công ty

- Các phòng ban, các trung tâm và bộ phận trong công ty: Tham mưucho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện công việc được giao

2.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty thông tin di động Mobifone trong thời gian qua

2.2.1 Về số thuê bao

Công ty thông tin di động Mobifone chính thức cung cấp địch vụvào ngày 10/5/1994 nhưng đến năm 1995 đạt 15.400 thuê bao, số lượngthuê bao tăng nhanh chóng Đến tháng 6/2009, số thuê bao của VMS đạt

36 triệu thuê bao

2.2.2 Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Bảng 2.2 Doanh thu và lợi nhuận của VMS qua các năm

ĐVT: Triệu đồng

Đối với dịch vụ cơ bản (gồm thuê bao trả sau và thuê bao trảtrước) liên tục tăng qua các năm Đây là loại dịch vụ đóng góp lớn nhấtvào tổng doanh thu và lợi nhuận của công ty.

Đối với loại dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) không có thuê baoriêng mà dịch vụ này tăng thêm tính hoàn thiện cho dịch vụ chính nhằmcung cấp nhiều tiện ích cho người sử dụng Doanh thu của dịch vụ này

có xu hướng ngày càng tăng

Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm của Công ty qua các năm

4 Độ đồng nhất Độ đồng nhất dịch vụ của công ty cao vì

chúng có cùng kênh phân phối như nhau.Danh mục sản phẩm của công ty hiện nay tương đối đa dạng và

cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ di động.Tuy nhiên, chiều sâu danh mục sản phẩm không sâu do đặc điểm củangành thông tin di động rất khó để tăng thêm chiều sâu

2.3.1.2 Loại sản phẩm

a Sản phẩm dịch vụ cơ bản

Hiện nay công ty đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ cơ bảngồm: Thuê bao trả sau: MobiGold; Thuê bao trả trước: MobiCard,Mobi4U, Mobi365, MobiQ Với mỗi loại sản phẩm khác nhau công tyđịnh vị khách hàng mục tiêu khác nhau vì thế sự phát triển của các sảnphẩm này tương đối khác nhau

Bảng 2.4 Bảng tổng kết thuê bao và doanh thu các loại dịch vụ của công ty qua các năm

Nội dung Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Trong các loại sản phẩm dịch vụ cơ bản thì MobiGold liên tục tăngqua các năm và có mức đóng góp vào doanh thu tương đối cao (chiếm21% thuê bao và 27,1% doanh thu) Mặc dù, sản phẩm này giành chođối tượng khách hàng có thu nhập khá cao nhưng trên thực tế đối tượngnày lại kiểm soát chặt chẽ và cố định mức chi tiêu hàng tháng nên ít có

sự biến động cước giữa các tháng trong năm và giữa các năm

Đối với thuê bao trả trước chiếm 79% thuê bao và 60,1% doanh thu.Đối với loại sản phẩm họ Card này, đáp ứng cơ bản và đa dạng cho từngđối tượng khách hàng khác nhau Mặc dù số thuê bao sử dụng rất caonhưng doanh thu mà dịch vụ này mang lại không tương xứng số thuêbao đó, bởi nhiều lẽ: thứ nhất mức chi tiêu cho loại dịch vụ này thấp,thứ hai doanh thu không liên tục vì loại sản phẩm này có thời hạn chờ(khoá một chiều) nên không tạo ra nhu cầu gọi cho thuê bao, thứ ba cómột bộ phận khách hàng thường đợi dịp khuyến mãi mới mua thẻ, thứ

tư có nhiều nhà cung cấp dịch vụ nên chế độ khuyến mãi cao họ chuyểnsang sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác

b Dịch vụ GTGT

Dịch vụ GTGT được cung cấp thêm cho những dịch vụ cơ bảnnhưng chính những dịch vụ này lại mang đến cho các dịch vụ cơ bảnnhững điểm khác biệt riêng Các dịch vụ này không chỉ làm tăng thêmlợi ích cho người sử dụng mà còn là một trong các yếu tố tạo nên sựkhác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, một trong những tiêu chí đánhgía về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Bảng 2.5 Bảng tổng kết về chiều dài của dịch vụ GTGT qua các năm

Dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng đa dạng và đang dần dần đóngmột vai trò quan trọng hơn trong cơ cấu doanh thu và nó đang dần trởthành một hướng đi chiến lược trong cơ cấu dịch vụ của Công ty Vớitốc độ tăng doanh thu ngày càng cao cho thấy thị trường cho các dịch vụnày là đầy tiềm năng cần phải được khai thác một cách hiệu quả

Tóm lại các loại sản phẩm, dịch vụ của Công ty trong thời gian

qua đặc biệt là thuê bao trả sau MobiGold và thuê bao trả trướcMobiCard đều tăng trưởng nhanh, đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanhcho công ty trong thời gian qua, chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tươngđối thoả đáng, độ đồng nhất cao Chứng tỏ công ty đã quan tâm nhiềuđến chính sách sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thịphần lớn, tạo được thương hiệu mạnh trên thị trường

2.3.2 Chính sách về thương hiệu