Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa nội bệnh viện đà nẵng (tt)

Mặc dù hằng năm bệnh viện Đà Nẵng đã thực hiện một khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ chất lượng dịch vụ của bệnh viện cung cấp.. Tron

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài

Sự cạnh tranh giữa các bệnh viện ngày càng gay gắt đặc biệt là

sự cạnh tranh thu hút người bệnh giữa bệnh viện công lập và bệnh viện tư Ngày nay thị trường dịch vụ bệnh viện đã có sự thay đổi từ thị trường nhà cung cấp sang thị trường người sử dụng ở đó bệnh nhân được coi trọng Mặc dù hằng năm bệnh viện Đà Nẵng đã thực hiện một khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ chất lượng dịch vụ của bệnh viện cung cấp Trong nghiên cứu này nhắm đến việc tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên một số nghiên cứu đi trước để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Khoa Nội tại Bệnh viện Đà Nẵng đang cung cấp

Kết quả nghiên cứu giúp cho Bệnh viện đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp và có một bức tranh tổng quát về tình hình chất lượng vụ hiện tại của Bệnh viện, từ đó cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ góp phần tăng cường sự cạnh tranh trong môi trường hiện nay, đáp ứng yêu cầu về định hướng dịch vụ ngành y tế là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa

đủ, chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân

Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng” được thực hiện không ngoài mục đích trên Mục đích nghiên cứu: Giúp cho bệnh viện có được một bức

tranh tổng quát và khá rõ ràng về tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại Từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm giúp cho bệnh viện quản

lý tốt hơn

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân Phạm vi nghiên cứu: các chuyên khoa nội: Tiêu hóa, Tim mạch, Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp

Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Về mặt lý thuyết: hệ thống hóa được các vấn đề lý thuyết về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện của các nghiên cứu đi trước

Về mặt thực tiễn: Với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đề tài đưa ra một số giải pháp thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho Bệnh viện Đà Nẵng

Cấu trúc của luận văn: gồm 05 chương

Chuơng 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách

Chương 5 Kết luận

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa

Theo Berry (1990), dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ

1.1.2.1 Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,

đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,

“phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp

cụ thể

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch

vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại

lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và bên ngoài “những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị thiết bị

đã được lắp đặt” Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp cho việc sử dụng”

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu

cụ thể

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khó đánh giá: Khi mua hàng hóa, người tiêu

dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua: kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì, vừa vặn Khi chúng ta

sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn Trong hầu hết các trường hợp, bằng chứng về sự hữu hình bị giới hạn bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ Thiếu những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng, khách hàng phải

mở rộng sự nhận biết khác Một số tác giả đã đề nghị rằng giá cả trở thành người chỉ dẫn chất lượng then chốt trong trường hợp những

thông tin khác không có giá trị Chính vì sự vô hình của dịch vụ dẫn

đến rất nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng hiểu

được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

Chất lượng là so sánh mong đợi và thực tế sử dụng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất”

Cùng với quan điểm trên, Gronroos (1982) đã phát triển một mô hình

mà tác giả cho rằng sự so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với

sự cảm nhận dịch vụ mà khách hàng được phục vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ: Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã thảo luận ba

thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ: mức độ nguyên vật liệu, cơ sở vật chất và con người Sự phân chia thành ba thước đo là một quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều hơn kết quả cung cấp dịch vụ, nó cũng bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp Ý niệm này đã làm cơ sở cho một số nghiên cứu khác về chất

lượng dịch vụ

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos

Gronroos đã đưa ra sự tồn tại hai loại hình chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ và Chất lượng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp (Gronroos 1982)

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman – SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL mười thành phần năm 1985: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng

Mô hình SERVQUAL năm thành phần năm 1988: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông

Mô hình SERVQUAL dựa trên công thức căn bản:

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ theo Cronin và Taylor - SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Andaleeb, S.S., 1998, chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành

phần: (1) Giao tiếp với bệnh nhân, (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ nhân viên, (4) Chất lượng của cơ sở vật chất, và (5) Chi phí

Andaleeb, S.S., 2001, chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần là:

(1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5)

Sự giúp đỡ

Enrique Bigne và cộng sự, đưa ra mô hình sự hài lòng của

bệnh nhân gồm các thành phần sau: Lễ tân, Chăm sóc, Thông tin, Tiện nghi, Thức ăn, Hóa đơn dịch vụ

Emin Babakus và W Vlynn Mangold, dựa vào 5 phần của

Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5

thành phần: Cụ thể là Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông

Coddington và Moore đã đề nghị năm thành phần để định nghĩa

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; (5) Kết quả điều trị

Theo ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế, (JCAHO) đã

đưa ra 9 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; (9) Sẵn sàng

Victor và cộng sự, đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang

đo JCAHO với tên gọi KQCAH (The Key Quality Characteristics Asessment for Hospital), chất lượng dịch vụ cho bệnh viện còn 08 nhân tố: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng

1.3.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện tại nước ta

- Tạp chí Marketing số 51/2009: Dịch vụ bệnh viện là một dịch

vụ khá đặc biệt Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ

sở y tế

- Chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 2 thành phần cấu thành theo quan điểm Gronroos: Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

- Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ bệnh viện là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3)

Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không

để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh

- Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm: phổ biến cho người bệnh và người nhà người bệnh về nội qui, những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị, giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều trị, giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, có lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện, thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà và không mất nhiều thời gian chờ đợi

- Bệnh viện Bình Phước: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Bệnh viện Bình Phước, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bệnh viện được đo lường qua những biến số và thang đo: Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông

Từ những các nghiên cứu cho ta thấy nghiên cứu theo JCAHO có tính bao quát chung về lĩnh vực y tế và các phát biểu cũng sát với dịch vụ bệnh viện ở nước ta

1.4 Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV

b Phân loại bệnh viện

Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực

thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung

ương

Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh,

thành phố trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3

Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu

thành của trung tâm y tế huyện, thị

1.4.1.2 Vài nét về bệnh viện Đà Nẵng

Bệnh viện Đà Nẵng là bệnh viện hạng 1, tuyến cuối cùng của Thành Phố Đà Nẵng có nhiệm vụ khám chữa bệnh, điều trị đào tạo, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế Bệnh viện Đà Nẵng gồm 43 khoa phòng với tổng số cán bộ công chức trên 1.400 Năng lực chuyên môn: X Quang kỹ thuật số, CT scan đa lớp cắt đặc biệt là 64 dãy, chụp mạch xoá nền (DSA), Cộng hưởng từ (MRI), chụp cắt lớp đơn quang từ (SPECT)

Khoa Nội là phân ngành trong y khoa chủ yếu liên quan đến

việc chẩn đoán và điều trị không phẫu thuật các bệnh của cơ quan bên trong cơ thể

Bộ Y Tế năm 2009 đã ban hành chương trình đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ khám chữa bệnh và chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm

Bộ Y Tế năm 2011 ban hành dự thảo lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế đối với bệnh viện

Bộ Y Tế yêu cầu lãnh đạo và cán bộ bệnh viện phải đặt tiêu chí lớn nhất là “sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân”

Qua những nội dung trình bày ở trên cho thấy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự cần thiết cho ngành dịch vụ y tế ở nước ta

1.4.2.2 Một số đánh giá về thực trạng dịch vụ bệnh viện

Thứ 1 - Thời gian chờ đợi quá lâu

Thứ 2 - Phục vụ lạnh lùng thiếu vẻ thân thiện

Mô hình nghiên cứu

1.4.3.2 Xây dựng thang đo khảo sát

Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mô hình nghiên cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện; Xây dựng cấu trúc, thang đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ bệnh viện

Thích hợp

Hiệu quả Quan tâm

Hiệu dụng Thông tin

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG

Giúp cho bệnh viện có được một bức tranh tổng quát và khá rõ ràng về tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó có một số hàm ý quản trị nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn

2.3 Một số quan điểm chủ đạo

Theo Gronross: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch

vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng

Theo Cronin và Taylor (1992,1994): Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận trên mô hình SERVQUAL

2.4 Xây dựng qui trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đi trước  Thang đo ban đầu 

Nghiên cứu sơ bộ  Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức 

Nghiên cứu chính thức  Phân tích nhân tố khám phá EFA 

Cronbach Alpha  Phân tích nhân tố khẳng định CFA  Mô hình điều chỉnh  Thực hiện các phân tích

2.5 Nghiên cứu sơ bộ

2.5.1 Thảo luận nhóm:

- Nhóm 1 được thực hiện thảo luận với các đồng nghiệp đang

công tác tại Tổng công ty cổ phần y tế DANAMEO

- Nhóm 2 được thực hiện thông qua việc thảo luận với các học

viên trong nhóm thực hiện đề tài nghiên cứu định lượng

2.5.2 Thảo luận cùng các chuyên gia

Qua thảo luận cùng với các chuyên gia đặc biệt là các chuyên gia trong lĩnh vực y tế để hoàn thiện các từ ngữ phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế