Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị co op mart của khách hàng

Từ chất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi,… Tất cả đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại các siêu thị.. 1.2 MỤC TI

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3 Lê Ngọc Uyên Nhi 030630140447

4 Nguyễn Hoàng Phi 030630140506

5 Dương Thị Trang 030630140462

6 Vũ Thị Thùy Trang 030630140941

7 Nguyễn Phi Quốc 030630142198

8 Trần Minh Hiền 030630140958

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị

Co-op Mart của khách hàng

Trang 2

Mục lục Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU……… 3

1.1XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU……… 3

1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……… 4

1.3PHẠM VI NGHIÊN CỨU……… 4

1.4ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU……… 4

CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU……… 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… 5

2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT……… 5

CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU……… 10

3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ……… 10

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN……… 44

3.3 CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY……… 47

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ……… 52

 - -

Trang 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn đạt đến Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ mua sắm ở các siêu thị cũng không ngoại lệ Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ vì vậy những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với các siêu thị ngày càng cần được nâng cao

và được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau

Ngày nay, hệ thống siêu thị ngày càng phát triển mạnh mẽ vì thế chúng đã trở thành địa chỉ mua sắm đáng tin cậy cho mọi người Theo thời gian, các siêu thị không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dich vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, khi đề cập đến sự hài long của khách hàng đối với các siêu thị này thì vẫn còn

có rất nhiều vấn đề chúng ta phải quan tâm Từ chất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi,… Tất cả đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại các siêu thị

Với sự giúp đỡ của các hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển, hệ thống Co.op Mart cho ra đời siêu thị đầu tiên ở thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 2 năm

1996 Đây là loại hình kinh doanh bán lẻ mới phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế Hệ thống Co.op Mart đã khẳng định vị thế tại thị trường basnler Việt Nam, nhanhchóng trở thành thương hiệu quen thuộc và là nơi mua sắm được ưa chuộng của người tiêu dùng Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào luôn là câu hỏi lớn đối vớicác cấp quản lý siêu thị Vì vậy, việc đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart là một việc làm vô cùng cần thiết Đó là lí do

mà nhóm nghiên cứu của chúng tôi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định đi siêu thị Co.op Mart của khách hàng”.

Trang 4

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đánh giá sự hài lòng của khách khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart thông qua việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị của khách hàng Qua đó, đề

ra những giải pháp để siêu thị nâng cao thêm nữa sự hài long của khách hàng đối với siêuthị và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi thời gian :

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian tháng 12 năm 2016

1.3.2 Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi thị trường TP HCM

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu là tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi đi siêu thị Co.op Mart do

đó, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đã từng đi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart

Trang 5

CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thực hiện bài nghiên cứu: Khảo sát bằng bảo câu hỏi thông qua mạng xã hội

2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị Co-op Mart của khách hàng

1 Anh /chị thường đi siêu thị nào nhất?

2 Anh/ chị có hài lòng khi đi siêu thị Co-op Mart

o Hoàn toàn không hài lòng

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

o Hoàn toàn hài lòng

3 Siêu thị cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

4 Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về tất cả các loại hàng hóa đến với khách hàng

Trang 6

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

5 Siêu thị giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng( vd: trả hàng, đổi hàng…)

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

6 Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình giảm giá khuyến mãi cho khách hàng

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

7 Siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm ở cùng một nơi

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

8 Siêu thị cung câó sản phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kém chất lượng:

Trang 7

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

9 Hàng hóa trong siêu thị tràn lan, khó lựa chọn sản phẩm hợp nhu cầu:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

10 Cách bày trí trong siêu thị không hợp lý, làm khách hàng khó tìm kiếm

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

11 Giá cả hàng hóa trong siêu thị quá đắt so với giá thị trường:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

12 Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự, giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng:

o Không hài lòng

o Bình thường

Trang 8

o Hài lòng

13 Siêu thị luôn đảm bảo an ninh:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

14 Quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng:

16 Siêu thị luôn có những ưu đãi tốt nhất với khách hàng là thành viên thường xuyên mua sắm tại siêu thị:

Trang 9

17 Siêu thị có trang thiết bị hiện đại:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

18 Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

19 Dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng đảm bảo:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

20 Thời gian mở cửa hợp lý (sáng mở cửa lúc 8h, tối đóng cửa lúc 22h)

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

21 Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện

o Không hài lòng

Trang 10

o Bình thường

o Hài lòng

CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ:

Cơ sở lí luận: Xuất phát từ những học thuyết về hành vi người tiêu dùng, nhóm đã tiến hành chia các biến tác động đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng thành 2 nhóm chính: các yếu tố chủ quan và các yếu tố khách quan Các yếu tố chủ quan bao gồm các điều kiện cá nhân như tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn; và các yếu

tố khác như động cơ ( điều thôi thúc, kích thích hành vi mua hàng như sự rủ rê của bạn bè), điều kiện ngoại cảnh ( như khoảng cách gần, phương tiện đi lại) Các yếu

tố này tác động qua lại lẫn nhau và tác động đến hành vi tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng Các yếu tố khách quan bao gồm: chất lượng phục vụ, các chương trình khuyến mãi, mức độ đa dạng của hàng hóa, giá cả trung bình của các mặt hàng… Ở đây, trong mô hình này, nhóm đề tài chỉ xin nghiên cứu những tác động bởi 4 yếu tố: Thông tin, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Cơ sở vật chất

Tt1: mức độ đầy đủ thông tin về hàng hóa

Tt2: mức độ đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mãi

Trang 11

Clpv1:mức độ giải quyết vấn đề khách hàng

Clpv2:cách bày trí trong siêu thị

Clpv3:thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên

Clpv4: sự đảm bảo an ninh ở siêu thị

Clpv5: quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng

Clpv6: mức độ phục vụ tận tình

Clpv7: mức độ chăm sóc khách hàng tốt

Clpv8: dịch vụ giao hàng nhanh chóng an toàn

Csvc1: trang thiết bị hiện đại

Csvc2: đồng phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp

Csvc3:thời gian hoạt động hợp lý

Csvc4: bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện

Gc: giá cả có đắt đỏ so với thị trường

Shl1: mức độ hài lòng Co.op Mart

Shl2:mức độ đa dạng hóa hàng hóa

Shl3:siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm cùng một lúc

Shl4: sản phẩm chính hãng

Shl5: mức độ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu

Trang 12

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Total Variance Explained

Component Initial

Eigenvalues

ExtractionSums ofSquaredLoadings

RotationSums ofSquaredLoadings

CSVC

Trang 15

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phần trăm giải thích 4 biến của mô hình là 60.58% >50% nên được chấp nhận

Rotated Component Matrix a

Component

Trang 16

1 2 3 4muc do giai quyet van

de khach hang ,609

cach bai tri trong sieu

thai do phuc vu khach

hang cua nhan vien ,798

sieu thi dam bao an

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,520

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,747

dich vu giao hang

nhanh chong an toan ,565

trang thiet bi hien dai ,558

dong phuc nhan vien

gon gang chuyen

muc do day du thong

tin cua hang hoa

muc do day du thong

tin cua chuong tinh

khuyen mai

,521muc do hai long coop

mart

Trang 17

muc do da dang hang

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,855

san pham chinh hang ,679

muc do kho lua chon

san pham phu hop

nhu cau

,786

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations

=>Loại bỏ biến Tt1 ra khỏi mô hình

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 2:

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulativ

e %

Total % of

Variance

Cumulative

36,97

5 4,105

21,60821,608

Trang 18

50,778

61,129

Trang 19

19 ,195 1,024 100,0

00Extraction Method: Principal Component Analysis

=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 61.129% >50% nên

sieu thi dam bao an

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,520

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,747

dich vu giao hang

dong phuc nhan vien

gon gang chuyen

nghiep

,658thoi gian mo cua hop

Trang 20

bai dau xe rong rai

gia ca dat do ,762

muc do day du thong

tin cua chuong tinh

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,863

muc do kho lua chon

san pham phu hop

nhu cau

,789

 Loại biến Tt2 ra khỏi mô hình

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 3

Trang 21

e %

Total %

ofVariance

Cumulative

22,599

37,357

Trang 22

3 1,479 8,217 55,915 1,479 8,217 55,91

5 2,527

14,040

51,397

4 1,155 6,417 62,332 1,155 6,417 62,33

2 1,968

10,935

62,332

=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.3325 >50% nên

mô hình được chấp nhận

Component

Trang 23

muc do giai quyet van

de khach hang ,669

cach bai tri trong sieu

sieu thi dam bao an

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,541

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,732

dich vu giao hang

dong phuc nhan vien

gon gang chuyen

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,854san pham chinh hang ,683

Trang 24

muc do kho lua chon

san pham phu hop

nhu cau

,787

 Loại bỏ biến Csvc1

Nhìn vào bảng KMO, độ lớn KMO=0.826>0.5 do vậy phân tích nhân tố là hoàn

toàn hợp lý với độ tin cậy 100%

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

21,678

Trang 25

62,577

Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.577%>50% nên mô hình được chấp nhận

sieu thi dam bao an

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,541

Trang 26

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,732

dich vu giao hang

dong phuc nhan vien

gon gang chuyen

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,854

muc do kho lua chon

san pham phu hop

nhu cau

,787

 Loại bỏ biến clpv2 ra khỏi mô hình

Trang 27

toàn phù hợp với độ tin cậy 100%

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulati

ve %

1 6,106 38,163 38,163 6,106 38,163 38,16

3 3,634

22,711

2 1,591 9,943 48,106 1,591 9,943 48,10

6 2,566

16,039

38,750

3 1,398 8,738 56,844 1,398 8,738 56,84

4 2,472

15,450

54,201

4 1,152 7,201 64,045 1,152 7,201 64,04

5 1,575

9,845

64,045

Trang 28

Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 64.045%>50% nên mô hình được chấp nhận.

Component

muc do giai quyet van

de khach hang ,664

sieu thi dam bao an

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,540

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,723

dich vu giao hang

dong phuc nhan vien

gon gang chuyen

Trang 29

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,859

muc do kho lua chon

san pham phu hop

nhu cau

,813

 Loại bỏ biến shl5 ra khỏi mô hình

phù hợp với độ tin cậy 100%

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 6,044 40,297 40,297 6,044 40,297 40,29

7 3,553

23,68323,683

Trang 30

2 1,530 10,202 50,499 1,530 10,202 50,49

9 2,607

17,377

41,061

3 1,154 7,692 58,191 1,154 7,692 58,19

1 2,516

16,775

57,836

4 1,087 7,249 65,440 1,087 7,249 65,44

0 1,141 7,604

65,440

Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 65.44%>50% nên mô hình

sieu thi dam bao an

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,564muc do phuc vu tan

Trang 31

muc do cham soc

khach hang tot ,684

dich vu giao hang

dong phuc nhan vien

gon gang chuyen

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,863

 Loại biến shl1 ra khỏi mô hình

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 7 ta có kết quả sau:

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	101,84 KB