Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu bình thạnh đến năm 2015

Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh có khoảng 2.500 cán bộ công nhân viên với 2 nhà máy chính và 2 công ty con ở miền Trung đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượ

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.HCM, 2014

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ QUANG HUÂN

Tp.HCM, 2014

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theoTCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” là công trình nghiên cứu của riêng

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

DANH SÁCH HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI 2

4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 2

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4

1.1.1 Chất lượng 4

1.1.2 Quản lý chất lượng 4

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 7

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 8

1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO 8

1.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8] 8

1.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 13

1.2.5 Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 14

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2008 của tổ chức 16

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH

DOANH XUẤT NHẬP KHẨUBÌNH THẠNH 27

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 27

2.1.1 Thông tin chung 27

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28

2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY 31

2.2.1 Tổng quan về HTQLCL của công ty 31

2.2.2 Chính sách chất lượng 32

2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY 38

2.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 4 38

2.3.2 Trách nhiệm lãnh đạo – Điều khoản 05 40

2.3.3 Quản lý nguồn lực – Điều khoản 06 48

2.3.4 Tạo sản phẩm – Điều khoản 07 49

2.3.5 Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 08 50

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY 53

2.4.1 Những thành tựu đã đạt được 53

2.4.2 Những hạn chế cần cải tiến 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH 58

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 58

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển chung của công ty 58

3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty đến

năm 2015 58

3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015 59

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm soát tài liệu và quản lý hồ sơ 59

3.2.2 Hoàn thiện việc lập và thực hiện các mục tiêu hoạt động tại công ty 60

3.3.3 Hoàn thiện công tác đo lường sự thỏa mãn của công nhân viên 63

3.3.4 Hoàn thiện quy trình đào tạo 64

3.3.5 Áp dụng kỹ thuật thống kê 65

3.3.6 Hoàn thiện chương trình 5S 67

3.3.7 Áp dụng Kaizen 67

3.3.8 Tính hiệu quả cho các giải pháp vừa đề xuất 68

KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY

PHỤ LỤC 3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG

TẠI CÔNG TY

DANH SÁCH BẢNG BIỂU



Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng TCVN ISO 9001:2008 18

Bảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010, 2011 và 2012 30

Bảng 2.2 Các quy trình tại công ty 36

Bảng 2.3 Mục tiêu chất lượng năm 2012 42

Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng năm 2011 45

Bảng 2.5 Số điểm KPH trong kết quả đánh giá năm 2010, 2011 và 2012 52

DANH SÁCH HÌNH VẼ



Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 10

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty 30

Hình 2.2 Doanh thu và lợi nhuận sau thuế năm 2010, 2011 và 2012 31

Hình 2.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu tại công ty 34

Hình 2.4 Quá trình hoạt động chính của công ty 36

Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 61

MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Những năm gần đây nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp những cơ hội và thách thức rất lớn Do đó,

để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp để nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình

Thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý chất lượng (đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất) như 07 công cụ cải tiến chất lượng, 5S, TQM (quản lý chất lượng toàn diện) đạt được những kết quả khả quan Trong đó, nổi bật nhất vẫn là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Sau hơn 20 năm triển khai, hiện nay có khoảng 10.000 tổ chức nhận được chứng chỉ và các tổ chức đang trong giai đoạn xây dựng, triển khai áp dụng

Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh có khoảng 2.500 cán bộ công nhân viên với 2 nhà máy chính và 2 công ty con ở miền Trung đã

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 được chứng nhận vào năm 2010 và trải qua nhiều chu kỳ giám sát 6 tháng/lần từ tổ chức chứng nhận, HTQLCL đã phần nào hỗ trợ trong hoạt động quản lý và điều hành của công ty như: trách nhiệm và quyền hạn được rõ ràng giữa các chức danh và các bộ phận, các hoạt động chất lượng sản phẩm được chú trọng và có những bước cải tiến so với ban đầu, chú trọng đến yêu cầu của khách hàng hơn Tuy nhiên, hiện tại hệ thống quản

lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của nó

Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống chưa phát huy hết hiệu quả để

từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh

tranh của công ty Đó là lý do tác giả chọn đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần sản

xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” làm đề tài nghiên

cứu của mình

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài này được thực hiện với mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty

cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh

Để đạt được mục tiêu trên, tác giả cần thực hiện các việc sau:

 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh

 Xác định những vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của

nó

 Từ đó, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện HTQLCL tại công ty đến năm

2015

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI

 Để đạt được mục tiêu trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng của HTQLCL tại công ty bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống …

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh từ khi đánh giá chứng nhận (2010 đến tháng 06/2013)

4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

 Để thực hiện phân tích thực trạng của HTQLCL tại công ty, tác giả kết hợp các phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích, đánh giá dựa trên những thông tin từ các hồ sơ liên quan: xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, khiếu nại của khách hàng, xử lý sản phẩm không phù hợp, khắc phục, phòng ngừa, cải tiến, các báo cáo số liệu thống kê lưu trữ tại công ty trong khoảng thời gian 01/2010 – 06/2013

 Bên cạnh đó, để đánh giá thực trạng một cách khách quan và có giá trị, tác giả cũng tiến hành lấy ý kiến của những người giữ vị trí quan trọng và có vai trò

cụ thể trong quá trình triển khai, xây dựng và duy trì HTQLCL, cụ thể là Ban Giám Đốc, Trưởng/phó các bộ phận, phòng ban, đại diện công nhân viên khối văn phòng và sản xuất

 Khối văn phòng: các trưởng phó phòng và nhân viên đại diện

 Khối sản xuất: Giám đốc sản xuất, các quản đốc, các trưởng phó QC,

QA, bộ phận thống kê và các đại diện liên quan

 Tổng số phiếu khảo sát là 150 phiếu, số phiếu thu về là 127 phiếu Thời gian khảo sát là từ 09/08/2013 – 04/09/2013

 Dữ liệu thu thập được tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả để xử

lý

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm, luận văn gồm 03 chương chính sau:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008

 Chương 2: Thực trạng HTQLCL của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Bình Thạnh

 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theoTCVN ISO 9001: 2008 của Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm

2015

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện rất lâu và sử dụng trong mọi lĩnh vực của con người Vì thế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng:

Theo Eward Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất

lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán được trước

về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [1] Joseph Moses Juran là một trong những chuyên gia về

quản lý chất lượng (quality guru) của thế giới, mức độ ảnh hưởng của ông chỉ xếp

sau Eward Deming thì cho rằng: “Chất lượng là thích hợp để sử dụng” [1] Bên

cạnh đó, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cũng định nghĩa về chất lượng như sau:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Ngày nay: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm

làm thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý”

(Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2003)

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu “Chất lượng là mức độ mà một sản

phẩm hay một dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”

 Theo GOSTL:”Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất

lượng tất yếu của sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” Điều

này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm [1]

 A.G.Roberton (một chuyên gia người Anh về chất lượng):” Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản xuất có hiệu quả nhất Đồng thời, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng” [1]

 A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:” Quản lý chất lượng là một hệ thống thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một

tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao để nó sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” [1]

 GS.TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng của Nhật:” Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [3]

 Philip Crosby chuyên gia chất lượng người Mỹ:” Quản lý chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [1]

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung, ta thấy có một số điểm giống nhau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu Thực chất của QLCL là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát

và điều hành Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong tổ chức, là trách nhiệm của tất cả các cấp và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế đến sử dụng sản phẩm

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa quản lý chất lượng:” Các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng” Trong đó:

 Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên

quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức công bố

 Mục tiêu chất lượng: điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất

lượng

 Hoạch định chất lượng: là một phần cả quản lý chất lượng tập trung vào việc

lập mục tiêu chất lượng và các quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng

 Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc

thực hiện các yêu cầu chất lượng

 Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

1.1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

c Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

d Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

e Cách tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

f Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

g Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

h Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn để có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt trong vấn đề chất lượng

HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của

tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng

Theo TCVN ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Ta có thể hiểu HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế

ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt động từ 23/02/1947 trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ Hiện nay, có hơn 140 nước tham gia và tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977 [17]

1.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8]

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế và hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau Bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:

 ISO 9000:2005: HTQLCL – Cơ sở từ vựng

 ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu

 ISO 9004:2009: HTQLCL – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức

– Phương pháp tiếp cận QLCL

 ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/môi trường

 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, các tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài

sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện như sau:

Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [17]

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn (điều 2.4 – Tiêu chuẩn ISO 9000) Cụ thể như sau:

ISO 9000:2005

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ TỪ VỰNG

ISO 9001:2008

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 [9] 1.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:

 Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định

 Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định được

áp dụng

 Các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng nhận HTQLCL

 TCVN ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng Cấu trúc của TCVN ISO

9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 5 điều khoản nêu các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có:

 Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 04)

 Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 05)

 Quản lý nguồn lực (điều khoản 06)

 Tạo sản phẩm (điều khoản 07)

 Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 08)

Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 cụ thể như sau:

 Điều khoản 04: Hệ thống quản lý chất lượng

a Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành

b Yêu cầu hệ thống tài liệu

Tài liệu HTQLCL bao gồm: văn bản công bố chính sách và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, mô tả sự tương tác giữa các quá trình; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài liệu theo yêu cầu của tổ chức; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

 Điều khoản 05: Trách nhiệm của lãnh đạo

a Cam kết của lãnh đạo

Truyền đạt trong tổ chức tầm quan trọng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, tiến hành xem xét của lãnh đạo và đảm bảo các nguồn lực

b Định hướng vào khách hàng

Lãnh đạo đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng

c Chính sách chất lượng

Phù hợp với mục đích của tổ chức, truyền đạt trong tổ chức

d Hoạch định

Mục tiêu chất lượng được thiết lập và nhất quán với chính sách chất lượng, hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

e Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn, cử đại diện của lãnh đạo, trao đổi thông tin nội bộ

f Xem xét của lãnh đạo

Phải xem xét định kỳ HTQLCL, xác định được đầu ra của việc xem xét

 Điều khoản 06: Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao hệ thống, sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp Đồng thời, việc xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm

 Điều khoản 07: Tạo sản phẩm

a Hoạch định tạo sản phẩm

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL

b Các quá trình liên quan đến khách hàng

Phải xác định được các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra; phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng và đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định Bên cạnh đó, tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi của khách hàng

c Thiết kế và phát triển

Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm, phải xác định được các giai đoạn của thiết kế và phát triển, tiến hành xem xét, kiểm tra xác nhận và giá trị sử dụng thích hợp trong mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo

 Điều khoản 08: Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL

Phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không, tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch đế xác định HTQLCL có phù hợp, có được thực hiện và duy trì một cách liên tục Đồng thời, phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát chặt chẽ Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

 Sản phẩm có chất lượng cao, ổn định hơn

 Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

 Lợi nhuận tăng cao nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất

 Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu

 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp

 Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được các vấn đề về chất lượng sản phẩm

 CB – CNV có ý thức kỷ luật lao động, làm việc có kế hoạch thông qua các quy định trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi chức danh công việc

 Nhân viên mới có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn vì kỹ năng đã trở thành tài sản chung

 Ra quyết định dựa trên sự kiện: đảm bảo những dữ liệu, thông tin đủ độ chính xác và tin cậy, ra quyết định dựa trên dữ liệu có được, khoa học, khách quan

 Điều kiện, môi trường làm việc được cải thiện, sức khỏe người lao động được quan tâm hơn

1.2.5 Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008

1.2.5.1 Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008

Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể

Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những thay đổi của ISO 9001:2008 Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm Đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ và mức độ thành công của việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các doanh nghiệp

1.2.5.2 Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần

rà soát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ

đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết

1.2.5.3 Thực hiện những điều chỉnh cần thiết

Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn mới, các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng; Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan; các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

1.2.5.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo QMS ISO 9001:2008

 Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008

 Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

 Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từng quá trình, quy trình cụ thể

1.2.5.5 Đánh giá nội bộ

Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

 Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện

1.2.5.6 Đăng ký chứng nhận

Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.5.7 Duy trì hệ thống chất lượng “Hậu chứng nhận”

Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận,

tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên

sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình

Như vậy, điều kiện tiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 không phụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà

phụ thuộc vào sự quyết tâm của lãnh đạo và sự am hiểu thấu đáo của nhân viên về vấn đề chất lượng

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2008 của tổ chức

1.2.6.1 Các yếu tố khách quan

a Quá trình toàn cầu hóa

Toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới một cách nhanh chóng Do đó, torng việc xây dưng quản lý chất lượng theo TCVN ISO cũng không là ngoại lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thới giới, việc quản lý theo TCVN ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt tùy theo điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như tình hình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp

b Khách hàng

Trong quá trình triển khai, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát

từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quản lý chất lượng của công ty Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở các khâu, các quá trình

c Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo TCVN ISO Hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng

tự động hóa các khâu trong quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý

1.2.6.2 Các yếu tố chủ quan

a Yếu tố con người

Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức giữ vai trò quyết định đối với

sự thành công của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng Trong đó, nhân viên quản lý chất lượng, chuyên gia tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp là vô cùng quan trọng

và mang yếu tố tiên quyết

b Trình độ công nghệ thiết bị

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng nhưng nó ảnh hưởng khá lớn đến hệ thống Công nghệ hiện đại có thể giúp các thành viên dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức

c Quy mô của doanh nghiệp

Quy mô càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

1.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008

Để đánh giá hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, tác giả sử dụng phương pháp tự xem xét đánh giá theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2000 để đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của tổ chức và sự nhuần nhuyễn của HTQLCL – phụ lục A Theo phương pháp này, việc đánh giá được thực hiện thông qua các câu hỏi và theo 5 mức độ như sau:

Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết quả, kết quả nghèo hoặc không thể dự đoán được

2 Cách tiếp cận

bị động

Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề xảy ra hay khắc phục có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến

3

Cách tiếp cận

hệ thống chính thức ổn định

Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ liệu

về sự phù hợp đối với các mục tiêu và tồn tại các

xu hướng cải tiến

4

Cải tiến liên tục được nhấn mạnh

Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến

Để khảo sát thực trạng áp dụng và cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008, tác giả

đã thiết lập bảng câu hỏi dựa trên các câu hỏi được rút ra từ phụ lục A của TCVN 9004:2000 và nội dung áp dụng thực tế tại công ty để giúp cho đối tượng khảo sát

dễ hiểu, dễ trả lời và mang tính chính xác hơn cụ thể như sau:

Nội dung đánh giá

Hoạt động phân tích hiệu quả và cải tiến các quá

trình được triển khai như thế nào?

Hệ thống tài liệu

Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động

thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như

thế nào?

Việc kiểm soát tài liệu theo quy định được thực

hiện như thế nào?

Quy định về việc nhận biết, bảo quản, lưu trữ,

sử dụng hồ sơ được thực hiện như thế nào?

Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến được

thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào

việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên

tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?

Việc theo dõi và nhận biết sự thỏa mãn của

khách hàng được Ban lãnh đạo quan tâm như thế

nào?

Nhu cầu & mong đợi của các bên quan tâm

Việc xác định nhu cầu và mong đợi của khách

hàng

Việc xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa

nhận, thỏa mãn trong công việc, phát triển năng

lực và cá nhân như thế nào?

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên

quan tâm khác được thể hiện rõ trong chính sách

chất lượng?

Chính sách chất lượng

Trưởng các bộ phận thể hiện mức độ quan tâm

và phổ biến nội dung chính sách chất lượng đến

mọi thành viên biết và hiểu chưa?

Ban lãnh đạo có cụ thể hóa chính sách chất

lượng thành các mục tiêu chất lượng và phân bổ

đến các bộ phận không?

Hoạch định

Có lập kế hoạch thực hiện các mục tiêu hay

không?

Đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu được

thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm – quyền hạn thông tin

Xây dựng chức năng – nhiệm vụ của từng phòng

ban rõ ràng, cụ thể để đảm bảo công việc không

bị chồng chéo, không bỏ sót công việc được

thực hiện như thế nào?

Truyền đạt trách nhiệm và nhiệm vụ đến từng

thành viên được thực hiện như thế nào?

Xem xét lãnh đạo

Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực hiện

như thế nào?

Việc chuẩn bị các báo cáo hồ sơ cho việc xem

xét lãnh đạo được thực hiện như thế nào?

Các kết luận trong cuộc họp sau đó được thực

hiện/ triển khai như thế nào?

Hướng dẫn chung

Xác định các nguồn lực cho việc thực hiện các

mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

được thực hiện như thế nào?

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực

Con người

Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ

của toàn bộ công nhân viên trong việc cải tiến

Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích

hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai

Cơ sở hạ tầng

Quản lý và cấp trang thiết bị cho hoạt động sản

xuất được thực hiện như thế nào?

Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng được thực hiện

như thế nào?

Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của công

ty được cung cấp và duy trì như thế nào?

Môi trường làm việc

Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm

việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các

thành viên và công ty được thực hiện như thế

nào?

Việc khám sức khỏe định kỳ được thực hiện như

thế nào?

Trang bị có thiết bị/ phương tiện an toàn lao

động tại nơi làm việc như thế nào?

Thông tin

Thu thập, xử lý và sử dụng các thông tin để đáp

ứng các chiến lược, mục tiêu của công ty được

thực hiện như thế nào?

Nhà cung cấp và mối quan hệ đối tác

Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ

hợp tác giữa công ty và các nhà cung cấp chính,

phụ và đối tác được thực hiện như thế nào?

Hướng dẫn chung

Kế hoạch sản xuất cho từng đơn hàng được thực

hiện như thế nào?

Các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và

giải quyết như thế nào?

Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp

ứng yêu cầu được thực hiện như thế nào?

Mua hàng

Quy trình đánh giá nhà cung cấp được thực hiện

như thế nào?

Kế hoạch cung ứng vật tư – nguyên vật liệu cho

sản xuất được thực hiện như thế nào?

Hoạt động kiểm soát các nhà cung cấp như thế

nào?

Hoạt động sản xuất

Quy trình khởi động được thực hiện như thế

nào?

Khi sản xuất, các nguồn lực cần thiết được cung

cấp như thế nào?

Trong quá trình sản xuất, các hoạt động kiểm tra

chất lượng được thực hiện như thế nào?

Các quy định về nhận biết và truy nguyên nguồn

gốc, quản lý kim được thực hiện như thế nào?

Các quy định về xử phạt khi không thực hiện

đầy đủ an toàn lao động được thực hiện như thế

nào?

Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi

Việc thực hiện kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu

chỉnh) các thiết bị theo dõi, đo lường được thực

hiện như thế nào?

Hướng dẫn chung

Lãnh đạo khuyến khích các hoạt động đo lường,

phân tích và cải tiến như thế nào để đo lường,

phân tích hiệu quả công việc như thế nào?

Đo lường và theo dõi

Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên

quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân

tích nhằm thu thập các thông tin để cải tiến

Công ty sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý

chất lượng để cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả

tổng thể của công ty được thực hiện như thế

nào?

Kiểm soát sự không phù hợp

Kiểm soát sự không phù hợp của quá trình và

sản phẩm được thực hiện như thế nào?

Phân tích sự không phù hợp để làm bài học và

để cải tiến quá trình và sản phẩm như thế nào?

Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và

nhận biết các khu vực cần cải tiến như thế nào?

Áp dụng các phương pháp cải tiến mới được

thực hiện như thế nào?

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Để phân tích và đánh giá thực trạng HTQLCL tại công ty, tác giả tiến hành giới thiệu sơ lược về cơ sở lý thuyết về hệ thống chất lượng, các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, các lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào công ty Đồng thời, tác giả lựa chọn mô hình để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại công ty thông qua đánh giá theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2000

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨUBÌNH THẠNH

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

2.1.1 Thông tin chung

 Tên công ty: Công ty Cổ Phần Sản Xuất Kinh Doanh Xuất Nhập Khẩu Bình Thạnh

 Tên tiếng Anh: Binh Thanh Import Export Production and Trade Joint Stock Company

 Mặt hàng SXKD: Sản xuất, bán và gia công các loại ba lô, túi xách, phụ kiện ngành may và nhóm sản phẩm có liên quan, phục vụ xuất khẩu và nội địa

 Trụ sở chính: Tầng 1, 24C Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

 Điện thoại: +84 83510 8508 – Fax: +84 8 3551 0585

 Ngày 27/12/2000, Công ty đã tiến hành Đại hội cổ đông thành lập công ty cổ phần với vốn điều lệ ban đầu là 12 tỷ đồng

 Ngày 29/12/2000, Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hồ Chí Minh đã cấp Giấy

chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 4103000253 và công ty cổ phần

sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh chính thực hoạt động từ ngày

01/01/2001

 Tháng 8/2001: Công ty nâng vốn điều lệ lên 17 tỷ đồng

 Năm 2003: Vốn điều lệ của công ty là 25.5 tỷ đồng

 Năm 2005: Công ty phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 45.5 tỷ đồng để

thực hiện Dự án Cao ốc Văn phòng tại số 24C Phan Đăng Lưu, Phường 6,

Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

 Tháng 9/2007, để thực hiện Dự án Xí nghiệp may tại xã Hắc Dịch, Huyện Tân

Thành, Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, công ty đã huy động vốn thông qua phát

hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên thành 102.198.810.000 đồng

 Tháng 1/2012, Công ty tăng vốn điều lệ từ 127.745.880.000 đồng lên 133.245.880.000 đồng Phát hành 600.000 cổ phiếu cho cán bộ, nhân viên

công ty, nâng vốn điều lệ công ty lên 139.245.880.000 đồng

Hiện nay, công ty có khoảng 2.500 cán bộ công nhân viên với 2 nhà máy chính và

công ty con:

 Nhà máy Bình Thạnh: 334A Phan Văn Trị, Q Bình Thạnh TP.HCM

 Nhà máy Thạnh Mỹ: Cụm Công nghiệp Hắc Dịch, Xã Hắc Dịch, Huyện Tân

Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu

 Chi nhánh công ty CP May Hàng gia dụng - PPJ (chiếm 53%), nhà máy tại

Quảng Trị

 Công ty cổ phần xuất nhập khẩu và đầu tư Thừa Thiên Huế - UNIMEX (GPJ

chiếm 66%), nhà máy tại Huế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay có khoảng gần 2.500 cán bộ công nhân viên bao gồm khối trực tiếp

là 2451 người, khối gián tiếp là 216 người Trong đó, phòng QM sẽ chuyên trách

việc thực hiện HTQLCL TCVN ISO 9001:2008

Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo sơ đồ sau:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty [14]

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Với 30 năm thành lập và trưởng thành, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty liên tục phát triển song song với quá trình mở rộng quy mô đầu tư, xây dựng các nhà xưởng mới với hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng quy chuẩn của khách hàng Công ty thường xuyên áp dụng các biện pháp cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động Doanh thu xuất khẩu trực tiếp từ 2 triệu USD trong những năm đầu thành lập đã lên đến 43,3 triệu USD trong những năm 2012, với thị trường xuất khẩu ngày càng mở rộng

Bảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010, 2011 và 2012 [13]

ĐVT: triệu đồng

Hình 2.2 Doanh thu và lợi nhuận sau thuế năm 2010, 2011 và 2012

Từ kết quả sản xuất kinh doanh trên, ta nhận thấy doanh thu hàng năm tăng cao Bên cạnh đó, lợi nhuận sau thuế tăng gần 2 lần (so năm 2011 với 2010) nhưng riêng năm 2012 thì lợi nhuận sau thuế giảm nguyên nhân là do chi phí nguyên vật

Lợi nhuận sau thuế 36.755 67.131 35.893

liệu và chi phí vận chuyển hàng hóa gia tăng do ảnh hưởng của thị trường thế giới

và giá nguyên vật liệu trong kỳ tăng; chi phí lãi vay tăng cao do tài trợ hàng tồn kho phục vụ nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh; các hạng mục đầu tư cải tạo, sửa chữa nhà xưởng trong năm phục vụ cho việc nâng cao năng suất dẫn đến chi phí khấu hao gia tăng; chi phí nhân công tăng phù hợp với số lượng công nhân tuyển dụng mới để đáp ứng kế hoạch sản xuất

2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY

2.2.1 Tổng quan về HTQLCL của công ty

 Nhằm nâng cao năng suất và năng lực canh tranh với các doanh nghiệp trong cùng ngành, Ban Lãnh Đạo cùng toàn thể CB – CNV đã tiến hành triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào năm 1999 Đến ngày 22/08/2001 HTQLCL của được đánh giá và cấp chứng nhận theoTCVN ISO 9001:2000 bởi tổ chức QMS – BVQI

 Năm 2004 - 2007: tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống, đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận và thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ

 Năm 2010: tổ chức tái đánh giá và cấp giấy chứng nhận cho HTQLCL theo TCVNISO 9001:2008 được áp dụng cho toàn bộ các nhà máy trực thuộc công

ty và các nhà máy, các công ty liên kết Áp dụng tiêu chuẩn cho các phòng ban, bộ phận ngoại trừ phòng Kế toán và Xuất Nhập Khẩu

 Điều khoản loại trừ

Điều khoản loại trừ:Điều khoản 7.5.2 của ISO 9001: 2008 - Xác nhận giá trị

sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ[10]

Lí do: Hiện nay, các nhà máy chỉ sản xuất sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng Toàn bộ các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm được quy định bởi khách hàng,

do đó hướng dẫn sử dụng, bảo hành sản phẩm và các dịch vụ liên quan do khách hàng cung cấp cho người tiêu dùng Ngoài ra, nhà máy kiểm soát quy trình sản xuất

từ mua hàng đến lúc xuất xưởng, kiểm soát “nhận biết và truy nguyên nguồn gốc

sản phẩm” nên chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo chất lượng và khi ký hợp