Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Xuất phát từ thực tế nói trên với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển của BIDV thì việc thực hiện đề tài:” Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đầu

TRẦN THỊ TUYẾT NGA

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

KINH TẾ

–2015

TRẦN THỊ TUYẾT NGA

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG : 60340201

Ĩ KINH TẾ

PGS-TS TRẦN HUY HOÀNG

– 2015

LỜI MỞ ĐẦU

Sự cần thiết của đề tài:

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Thật vậy, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại

Hòa vào không khí chung ấy thì BIDV cũng cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên trong thực tiễn thì dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV còn gặp nhiều khó khăn và bất cập Việc tìm ra giải pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ này cũng như giúp BIDV nâng cao vị thế cạnh tranh là vấn đề quan trọng đang được đặt ra

Xuất phát từ thực tế nói trên với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển của BIDV thì việc thực hiện đề tài:” Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đầu Tư và Phát riển Việt Nam” là một mục tiêu quan trọng

và thiết yếu

Mục tiêu nghiên cứu:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận có liên quan đến việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Bài nghiên cứu thực hiện mô hình phân tích định tính và định lượng nhằm giải quyết các câu hỏi sau:

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng tại khu vực hay chưa ?

Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ?

Làm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ?

Trên cơ sở giải quyết các câu hỏ sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV để có thể phát huy hết những tiềm năng hiện có

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn triển khai dịch vụ tại BIDV trong khoảng thời gian từ 2012-2014

Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch

vụ này

Phương pháp nghiên cứu:

Điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp các phiếu khảo sát một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Sử dụng mô hình SERQUAL

Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của BIDV, các tạp chí khoa học, sách báo, internet

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, tìm hiểu mong muốn và ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT, phân tích các yếu

tố tác động đến dịch vụ NHĐT, mặt đạt mặt chưa đạt, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng khách hàng một cách hiệu quả nhất

Bố cục đề tài:

CHƯƠNG 1 Lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ph

n chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV

CHƯƠNG 3 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm Thương mại điện

tử, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:

TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm hết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hóa bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh

Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời

“Dịch vụ Ngân hàng Điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại Ngân hàng đó và

đăng ký sử dụng dịch vụ mới” (Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các

phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học Ngân hàng, số 4 (58)-7/2003);

Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao

tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho Khách hàng”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Nhanh chóng, tiện lợi:

Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian

+ Tính năng cao cấp, dịch vụ toàn diện với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng + Tiết kiệm chi phí

Các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm…

+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

1.1.3.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

- Vấn tin thông tin tài khoản

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn

- Thanh toán trực tuyến

- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…

1.1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập

Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng d(Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

1.1.3.3 Mobile banking/SMS banking

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, thanh toán thẻ tín dụng, mua hàng trực tuyế

…

1.1.3.4 Call center

Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

1.1.3.5 Phone banking

Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân (dịch vụ này hiện đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

1.1.4 Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế

Việc sử dụng “Ngân hàng điện tử” đem lại những lợi ích to lớn đối với toàn thể nền kinh tế Hàng năm, Nhà nước phải bỏ ra mộ nhất định trong việc in

ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường.Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu thông trong dân cư khiến nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra chính sách tài khóa để đảm bảo thị trường tài chính ổn định “Ngân hàng điện tử” với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này

“Ngân hàng điện tử” giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật

Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, “Ngân hàng điện tử” chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá

là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ

đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn, E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking

là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.1.4.3 Đối với khách hàng

- Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự tiện nghi

và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian

- Giảm chi phí: Khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí đi lại Đối với doanh nghiệp, không chỉ tiết kiệm được chi phí đi lại mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ chứng từ Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

- Tiếp cận thông tin nhanh chóng: Khách hàng có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản và cập nhật thông tin mới nhất về tỷ giá…

- Quản lý dòng tiền tốt hơn do ngân hàng điện tử có thể làm tăng vòng quay của đồng tiền giúp quản lý và sử dụng vốn hiệu quả hơn trong kinh doanh

1.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ:

Theo V.A Zeitham và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ Theo Philip Kotler, sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng và có thể bất mãn, nếu kết quả thực tế tương xứng với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách

hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành thông qua kinh nghiệm của bản thân, những ý kiến của bạn bè, người thân và thông tin của người bán hàng

và đối thủ cạnh tranh

Theo Heskett và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng, và doanh nghiệp sẽ có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và các tác giả, 2007) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó” Ông cho rằng việc phát triển một hệ thống xác định được mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo được một chiến lược dịch vụ hiệu quả Đây

có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng

+ Tính đặc trưng của sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ chính là cốt lõi và kết tinh tinh túy của sản phẩm dịch vụ và nó tạo nên đặc trưng của dịch vụ, chính những đặc trưng vượt trội này làm cơ sở cho việc phân biệt so sánh đánh giá giữa dịch vụ chất lượng cao và dịch vụ cấp thấp Tuy

nhiên trên thực tế rất khó để xác định các đặc trưng cốt lõi một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, nó không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

+ Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ

1.2.1.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Là việc bên cạnh vấn đề chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn

được yêu về chất lượng dịch vụ khách hàng (trích “chất lượng dịch vụ Ngân hàng

điện tử” tham khảo từ Website Ngân hàng Nhà nước của tác giả “Nguyễn Văn

Thắng”, trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực)

Thứ hai là, môi trường công nghệ

Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng đầu tư càng nhiều cho công nghệ thông tin Công nghệ phát triển cho phép các ngân hàng giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, tiệ

Thứ tư là, tập quán tâm lý – xã hội

Tập quán tâm lý – xã hôị tác động vào khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư cũng như thị hiếu hay sự ưa thích của người dân đối với các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Lòng tin của dân chúng vào giá trị đồng tiền mà họ sử dụng, vào chất lượng của dịch vụ hay hoạt động của ngân hàng ngoài việc được đảm bảo

thông qua các chỉ số hoạt động an toàn, hiệu quả của bản thân ngân hàng, còn phải được đảm bảo bởi hệ thống chính trị, xã hội, của sự ổn định kinh tế

Thứ năm là, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế thế giới đã làm cho tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức tín dụng như các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính, các quỹ tiết kiệm, các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài Từ những áp lực đó, các NHTM cần phải không ngừng cải tiến chất lượng, liên tục gia tăng tiện ích, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chu đáo hơn, mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới, thay đổi tư duy chiến lược, sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao cũng như nhận thức đúng đắn về việc đảm bảo chất lượng đối với các dịch vụ của mình

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan

Thứ nhất là, chiến lược phát triển

Chiến lược phát triển dịch vụ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ Chiến lược phát triển quyết định quy mô, cách thức hoạt động

Thứ hai là, tiềm lực tài chính của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng

Bên cạnh đó, uy tín và thương hiệu mạnh cũng giúp ngân hàng dễ tiếp cận cũng như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao lòng trung thành, chiếm được thị phần lớn, vì họ có số lượng khách hàng trung thành cũng như khả năng thu hút khách hàng mớ

Thứ ba là, chất lượng nguồn nhân lực

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh dịch vụ, vậy nên nhân tố con người luôn là một nhân tố then chốt ảnh hưởng tới sự thành công của ngân hàng Trình độ

và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân Vì vậy, tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

Thứ tư là, trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng

“Ngân hàng điện tử”- phát triển trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt độ

nói riêng, đòi hỏ

ện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

, Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện

tử

Giao dịch bằng phương tiện điện tử đặt ra đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn, nhất là hoạt động qua mạng Nhiều người không dám mua bán qua mạng, thanh toán bằng thẻ qua máy điện tử, máy rút tiền Người thì lo các chi tiết của thẻ tín dụng bị lộ, kẻ xấu lợi dụng rút tiền…Điều lo sợ ấy là có căn cứ, vì số vụ tấn công vào Internet hay các vụ làm và sử dụng thẻ giả ngày càng tăng

Chính vì vậy, một chiến lược về mã hóa và giải mã kèm theo các chương trình bảo vệ an toàn thông tin cho ngân hàng và khách hàng phải luôn được đặt ra

và cập nhật nhằm quản trị tốt nhất rủ

1.2.3

1.2.3.1 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Tính năng đa dạng của dịch vụ:

Thể hiện ở sự phong phú về dịch vụ NHĐT nói chung Hiện tại thì dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng tương đối đa dạng, nhưng hầu hết chưa

có sự khác biệt giữa các ngân hàng

- Dịch vụ khách hàng:

Là khả năng giải quyết và xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi được đánh giá chủ yếu trên năng lực và thái độ của nhân viên

- Tính an toàn:

Phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của công nghệ, cách thức tự bảo vệ an toàn bảo mật khi sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Tính tiện ích của dịch vụ:

Thể hiện trên sự đa dạng và phong phú của các tính năng trong từng dịch vụ

- Giao diện thân thiện dễ sử dụng

Thể hiện ở sự hấp dẫn, cuốn hút, và sự đơn giản tinh tế của trang Web điện

tử

- Giao dịch nhanh chóng, ổn định:

Phụ thuộc nhiều vào đường truyền và công nghệ thông tin

1.2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy), cụ thể như sau:

Độ tin cậy (reliability)

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Tính đáp ứng (responsiness)

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy)

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Hình 1.1 Mô hình TAM (Nguồn Fred Davis 1989)

c Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng

 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Theo Zeithaml và ctg (1996), khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

d Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ vớ

e Mô hình nghiên cứu đề nghị

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM

cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng

phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”; nghiên cứu của

Nguyễn Thị Mai Trang: “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành

của khách hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5)

an toàn trong siêu thị

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Trong lĩnh vực ngân

hàng, nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân

hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) dựa theo mô hình

SERVQUAL đã đưa ra các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch

vụ của Ngân hàng như Bảng dưới đây

Bảng 1.2 :Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Biến số Những thuộc tính dịch vụ (các Item)

hình

Trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho doanh nghiệp) Các dịch vụ đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ

Độ tin cậy

Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép

Đáp ứng

Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đồng cảm

Công ty có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng

” gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

Mô hình nghiên cứu như sau:

X5: Biế

β0,β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số hồi qui

Ɛi: phần dƣ

g Các giả thuyết nghiên cứu:

độ đáp ứng đƣợ

sẽ tăng và ngƣợc lại

H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ sẽ tỷ lệ thuậ

Khi năng lực phục vụ dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì

sẽ tăng và ngƣợc lại

ỷ lệ thuậ

ịch vụ

phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừ

đôi bên

b Đối với khách hàng:

Ngày nay, khách hàng luôn bận rộn và rất nhạy cảm với sự biến động của thị

cũng tăng nhanh và họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao để sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợ

c Đối với nền kinh tế:

1.2.4 Bài học kinh nghiệm về hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NH TMCP tại Việt Nam:

1.2.4.1 Tại Malaysia:

Malaysia đã thành lập một tiểu ban đặc nhiệm do bộ Năng lượng, Bưu

Thông tin đứng đầu, để xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ gồm: Luật chữ ử, Luật tội phạm máy tính, Luật bản quyền sửa đổi Hệ

nhiệm chính đã phát triển rất mạnh Dịch vụ NHĐT ở đây tương đối phát triển do Chính phủ đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi Malaysia chú trọng phát triển thanh toán trực tuyến qua Internet và thẻ ngân hàng với các khoản thu ngân sách trên toàn quốc, như thu thuế, phí và lệ phí của Nhà Nước

1.2.4.2 Tại Singapore

Tại Singapore, hơn 28% người sử dụng internet vào các trang web ngân hàng

tử vào tháng 5/2001, 36 nghiên cứu của NetValue (một công ty trên internet) chỉ ra

lên, thời giant rung bình cho các trang web này giảm xuống xấp xỉ gần 4 lần từ tháng 3/2001 đến tháng 5/2001 Sự giảm xuống này có thể do nhiều khách hàng sử dụng thời gian để hoàn thành những giao dịch tốn ít thời gian hơn là vào các trang web khác Theo như khảo sát, hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch, tất cả các ngân hàng chính ở Singapore có sự hiện diện internet Những ngân hàng này đưa ra một loạt sản phẩm trực tiếp tới khách hàng qua các trang web internet Những ngân hàng này đã chuyển từ sự tập trung ban đầu vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang các công ty vừa và nhỏ sang các tổ hợp công ty

- Chuyển tiền thanh toán

- Lồng ghép các sản phẩm thương mạ ử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hóa đơn và thanh toán

- Đặt hàng chứng khoánvà bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn

Khi trở thành thành viên của WTO, chúng ta cam kết mở rộng thị trường tài chính ngân hàng cho cả các ngân hàng nước ngoài Do đó cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Do đó cần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại thêm nguồn lợi nhuận phi tín dụng cho ngân hàng

Thứ hai, cần tạo niềm tin cho khách hàng, phục vụ các yêu cầu của khách hàng một cách chu đáo nhất Sau khủng hoảng toàn cầu 2008, và tình hình kinh tế suy thoái trong giai đoạn hiện nay niềm tin của khách hàng giảm mạnh Để tăng cường sự tin cậy của người tiêu dùng đối với các giao dịch trực tuyến cần có chế tài bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, phân rõ trách nhiệm của ngân hàng trong trường hợp có gian lận xảy ra Cần xây dựng hành lang pháp lý rõ rang tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triể ng tin và sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử

Thứ ba, trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, cần phải chú trọng đến các đối tượng khách hàng là thanh niên thế hệ trẻ vì đó là khách hàng tiềm năng quan trọng Vì đối tượng này rất thích sử dụng công nghệ cao, thích sử dụng internet cũng như các tiện ích mà công nghệ hiện đại mang lại

Thứ tư, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và xem khách hàng là trung tâm Hiện nay đa

số các ngân hàng chỉ thực sự quan tâm đến việc đảm bảo an toàn tín dụng, an toàn thanh khoản, nhưng lại chưa quan tâm đúng mực đến những nhu cầu thiết thực của khách hàng Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chúng ta cũng chưa được đa dạng, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng như tăng tiện ích đầu tư trực tuyến, nâng cao công nghệ đầu cuối đối với hệ thống ATM để khai thác tối đa tính năng là một kênh giao dịch gián tiếp hiệu quả

Thứ năm, tăng cường tính năng bảo mật, đặc biệt là đối với các hoạt động thanh toán trực tuyến từ thẻ tín dụng Cần nhanh chóng ứng dụng các công cụ bảo mật mới để có thể đối phó với sự phát tri n ngày càng tinh vi của tội phạm, gian lận thẻ, giao dịch điện tử, hacker

sự đồng cảm (empathy)

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Dựa theo mô hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự

BIDV bao gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ

ới 24 biến để đo lường các thành phần này

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Developmet of VietNam) tiền thân là ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ, với chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội Qua 57 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong 4 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam

Sau quyết định số 654/QĐ-TTg ngày 8/11/1994 của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển giao nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách và tín dụng theo KHNN từ BIDV về Tổng cục Đầu tư và Quyết định 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc NHNN Việt Nam cho phép BIDV được kinh doanh đa năng như một NHTM, BIDV đã thực hiện những bước chuyển đổi cấu trúc cơ bản, định hướng kinh doanh mạnh mẽ theo hướng một ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động đa ngành, kinh doanh đa lĩnh vực vì mục tiêu lợi nhuận

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu

tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công

ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC)…

(2007,

vinh danh là Ngân hàng của năm - House of the year Vietnam 2012, 2013 do

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

2.2.1 Đánh giá chung

nâng cao khả năng cạnh tranh BIDV đã và đang đa dạng hóa, đẩy mạnh một số hoạt động như đầu tư phát triển nền tảng công nghệ, phát triển hoạt động dịch vụ, phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, hệ thống máy ATM, các kênh phân phối ngân hàng điện tử quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm cũng không ngừng tăng lên

2.2.2

2.2.2.1 BIDV Online

Đặc điểm sản phẩm:

+ Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV

+ Gửi tiền có kỳ hạn Online

+ Đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai

+ Thanh toán hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), thanh toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), và nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay…

+ Truy vấn thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản

+ Vấn tin và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng (

+ Gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, yêu cầu giải ngân khoản vay, yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay, yêu cầu phát hành sổ séc, phát

hành sao kê, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM …và lựa chọn Chi nhánh thực hiện yêu cầu

(Nguồn Ban PTSPBL BIDV tính đến tháng 8/2014)

BIDV Sang 2013 doanh thu phí tăng đáng kể là 4.96 tỷ do dịch vụ phần nào đã

nhân đƣợc sự chấp nhận tích cực từ phía khách hàng, cụ thể là số lƣợng khách hàng đạt 143,800 khách hàng Năm 2014 doanh thu phí và số lƣợng khách hàng tăng nhƣng so với khả năng phát triển khách hàng và chất lƣợng dịch vụ thì BIDV đã chƣa khai thác triệt để tiềm năng dịch vụ của mình

Nhìn chung, xét về tính năng đa dạng của sản phẩm thì BIDV Online cung cấp khá đầy đủ các tính năng cho khách hàng từ truy vấn đến chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vay online cầm cố bằng tiền gửi tiết kiệm…

- Dịch vụ khách hàng: trung tâm hỗ trợ khách hàng của BIDV hoạt động 24/7, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ

- Tính an toàn: với chức năng bảo vệ 2 lần: mật khẩu và mã xác nhận, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng, BIDV cung cấp cả Hardware Token và SMS Token để khách hàng lựa chọn với chi phí thấp Trong khi đó một số ngân hàng chỉ cung cấp SMS Token cho khách hàng (VCB, Vietinbank) Tuy hiên, hiện nay BIDV Online không áp dụng hình thức bảo mật là Thẻ ma trận (ACB, HSBC) hay chứng thƣ điện tử cho khách hang (ACB)

- Phí dịch vụ: chính sách phí hiện hành của BIDV Online khá cạnh tranh, ở mức trung bình/thấp hơn so với các ngân hàng khá Cụ thể:

Phí chuyển khoản ngoài hệ thống: Mức tối thiểu (6.600 VND/1 giao dịch) trong khi ACB là 15.000 VND/ 1 giao dịch, vietinbank (9.900 VND/ 1 giao dịch) và VCB là 10.000 VND/ 1 giao dịch Tuy nhiên các giao dịch trên 20 triệu là 0.03% khá cao so với ACB là 0.01%, HSBC 0.0275%

Phí chuyển khoản trong hệ thống: BIDV đang tính phí tuy nhiên hầu hết các ngân hàng khác đang áp dụng chính sách miễn phí

Phí Hardware token : BIDV cung cấp token ở mức phí trung bình so với các ngân hàng khác (240.000 VND/1 thiết bị) trong khi MB 300.000 VND/ 1 thiết bị, Techcombank 200.000 VND/ 1 thiết bị, Oceanbank 300.000VND/ 1 thiết bị…

- Giao diện: nhìn chung giao diện BIDV Online khá thân thiện, dễ nhìn và đẹp mắt

và nhất là dễ dàng sử dụng

- Giao dịch nhanh chóng, ổn định, tuy nhiên tại những thời gian cao điểm như trước Lễ, Tết với nhu cầu giao dịch tương đối cao của khách hàng thì trang Web bị châm, đôi khi quá tải không giao dịch được, hoặc giao dịch bị lỗi quá trình thao tác

2.2.2.2 BIDV Business Online

BIDV Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài c

Lợi ích của khách hàng:

- Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp

- Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với mức phí cạnh tranh

- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng

- Tiết kiệm thời gian và thêm nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy

- Linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, ủy quyền phê duyệt giao dịch phù hợp với quy mô, mô hình tổ chức và nhu cầu thực tế của khách hàng

- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố

- Sử dụng trình duyệt internet để truy cập, khách hàng không phải cài đặt thêm bất

kỳ phần mềm nào

Đặc điểm sản phẩm:

+ Chuyển tiền trong nước (VND và ngoại tệ)

+ Gửi tiền có kỳ hạn online doanh nghiệp

+ Thanh toán định kỳ

+ Yêu cầu sao kê tài khoản

+ Vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc

+ Vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất)

Mức phí hiện tại của BIDV ở mức trung bình, thấp hơn so với các ngân hàng khác Phí chuyển khoản trong BIDV thu 6.000 VND/ 1 giao dịch, tuy nhiên hầu hết các ngân hàng đều miễn phí

Phí chuyển tiền khác hệ thống: BIDV không phân biệt địa bànvới mức phí cạnh tranh Cụ thể: với số tiền trên 500 triệu, khác địa bàn( phí BIDV là 0.02%, ANZ 0.035%, Techcombank 0.04%, Vietinbank 0.03%, tối đa 1.000.000 VND)

Phí Token: thấp hơn các ngân hàng khác (240.000VND/ 1 thiết bị), ACB là 450.000VND/ 1 thiết bị, Vietinbank là 550.000/ 1 thiết bị…

:

, Sang 2013, 2014 lượng khách hàng cũng như doanh thu phí tăng đều đặn và ổn định do phần nào các chính sách và chương trình phát triển đã phát huy được tác dụng của chính, thêm vào dó đội ngũ nhân viên BIDV là những người trẻ ham học hỏi, tiếp thu nhanh, sáng tạo

và tràn đầy năng lượng để có thể tư vần và truyền đạt tốt nhất về tính năng và công dụng của dịch vụ đến với khách hàng

BIDV

(