Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã duyên hải, tỉnh trà vinh

Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ K

Lê Thành Tâm

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

Lê Thành Tâm

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 TS Nguyễn Hoàng Lê

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 4 năm 2017

Học viên

Lê Thành Tâm

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

TÓM TẮT xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 4

1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 4 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 4

1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài 5 1.7 Cấu trúc của luận văn 5

1.8 Tóm tắt chương 1 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7 2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 8

2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 12 2.1.1.6 Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13 2.1.2 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của bệnh nhân 14

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng khám chữa, bệnh và sự hài lòng của bệnh

2.2 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động của Bệnh viện đa khoa thị xã

2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh tại bệnh viện 19

2.2.5 Những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 28 3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 28

3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú 29

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 32

3.5 Phương tiện nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu 36

4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42

4.1.6 Thông tin người bệnh theo trình độ học vấn 43 4.1.7 Thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha các

4.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập 49 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 55

4.4 Kiểm tra sự vi phạm các giả thuyết trong hồi quy tuyến tính 64

4.5.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống 69 4.5.4 Phân tích sự khác biệt theo lần khám, chữa bệnh 69

4.5.6 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn 70 4.5.7 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 70

5.2 Kiến nghị hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh 75

5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 77

OSL: Optically Stimulated LuminescenceVIF: Variance inflation factor

HH: Phương tiện hữu hình

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18

DANH MỤC HÌNH

Hình 4.1 Phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa 65

Hình 4.3 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thống kê số lượng điều trị tại bệnh viện giai đoạn 2014 - 2016 19

Bảng 2.2 Thống kê doanh thu điều trị của bệnh viện giai đoạn 2014 – 2016 20

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEERF điều chỉnh 32

Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin người bệnh theo giới tính 40 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin người bệnh theo độ tuổi 41 Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 Bảng 4.4 Tổng hợp thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 Bảng 4.5 Tổng hợp thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 43 Bảng 4.6 Tổng hợp thông tin người bệnh theo học vấn 43 Bảng 4.7 Tổng hợp thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44 Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mô hình 45 Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện hữu hình 47 Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực phục vụ 48 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 50 Bảng 4.13 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập 50

Bảng 4.20 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 55

Bảng 4.21 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến phụ thuộc 56

Bảng 4.24 Bảng tổng hợp biến đại diện cho 23 biến trong 4 nhóm 57

TÓM TẮT

Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện cấp huyện, xếp hạng III theo phân loại của Bộ y tế Thời gian qua bệnh viện đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Tuy nhiên, bệnh viện vẫn nhận được những trường hợp phản ánh của bệnh nhân và thân nhân người bệnh qua thư góp ý, điện thoại đường dây nóng và phản ánh trực tiếp Do đó, nghiên cứu này được tiến hành nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng) Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 230 quan sát thông qua phương pháp lấy mẫu khảo sát Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm bệnh nhân và thân nhân người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Thời gian khảo sát từ 15/01/2017 đến 28/02/2017 Kết quả phân tích cho thấy có 4 trên 5 yếu tố thuộc về chất lượng chất lượng khám, chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải mà tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh theo thứ tự ưu tiên quan trọng như sau: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm Mức

độ hài lòng được người bệnh đánh giá đối với chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện thực tế là 3.94 điểm (thang đo Likert 5 điểm) Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh đa khoa thị xã Duyên Hải chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh Tuy vẫn còn hạn chế nhưng nghiên cứu này đã đưa ra một số đề xuất có thể giúp Ban Giám đốc của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải tham khảo nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Vấn đề sống còn của các bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay

là khách hàng, là chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung cấp Ngày nay đời sống xã hội phát triển, mọi người quan tâm hơn đến sức khỏe, họ sẳn sàng bỏ ra chi phí cao để được hưởng chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất, với mức hài lòng cao nhất khi đến khám, điều trị tại bệnh viện Như vậy, câu hỏi đặt ra cho nhà quản trị bệnh viện là làm thế nào

để khách hàng hài lòng với dịch vụ do mình cung cấp? Làm thế nào để giữ chân và thu hút được khách hàng tiềm năng là điều không hề đơn giản Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến sự hài lòng của người bệnh Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được thông qua chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung cấp

Giá dịch vụ y tế tăng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ phải tăng theo Thực tế giá dịch vụ đã được điều chỉnh tăng từ 30% - 50% so với trước, nhưng chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện tăng chưa tương xứng, cụ thể: theo kết quả đánh giá nhanh tại 17 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế và 99 bệnh viện tuyến tỉnh, sau 3 tháng thực hiện tăng giá viện phí của Bộ Y tế cho thấy các cơ sở khám chữa bệnh thay đổi chưa nhiều Mới chỉ gần 30% số bệnh viện đã sửa chữa bổ sung, nâng cấp buồng bệnh nội trú, kê thêm giường bệnh hạn chế nằm ghép; 35.7% bệnh viện trực thuộc Bộ, 24% bệnh viện tỉnh mua thêm ghế chờ khám bệnh; 14.3% thực hiện phát số tự động, bảng

số điện tử; 64.3% công khai giá dịch vụ y tế (Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế,

2016) Bên cạnh, nhiều bệnh viện vẫn đang xuống cấp, tình trạng quá tải diễn ra

thường xuyên, thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh còn rườm rà Do đó, cải thiện, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đối với bệnh viện nhằm giữ chân khách hàng

Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện công duy nhất trên địa bàn thị

xã Duyên Hải (tiền thân là Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải) được thành lập vào

năm 1987, với quy mô 50 giường bệnh; sau đó nâng lên 70 giường Quá trình sử dụng lâu dài đã xuống cấp nghiêm trọng, tình trạng quá tải, ô nhiễm môi trường diễn ra thường xuyên và kéo dài nhiều năm Đến cuối năm 2014, cơ sở mới được đưa vào sử dụng, tình trạng trên được giải quyết căn bản Cơ sở vật chất được trang bị khá hiện đại, đội ngũ y bác sĩ được tăng cường, chính quyền cấp tỉnh, huyện luôn kỳ vọng và tin tưởng rằng Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải sẽ cải thiện chất lượng và nhanh chống lấy lại niềm tin trong lòng người bệnh Tuy nhiên, vấn đề lại phát sinh sau khi thành lập thị xã Duyên Hải tháng 8 năm 2015, Bệnh viện huyện trước đây đã đổi tên thành Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Nó mặc nhiên trở thành bệnh viện liên huyện phục vụ người dân của hai địa phương (thị xã Duyên Hải, huyện Duyên Hải) và

cả lao động ngoài địa bàn đến làm việc tại Trung tâm điện lực Duyên Hải (từ khoảng

100 nghìn dân lên khoảng 150 nghìn dân) Tuy nhiên, quy mô lại không tăng theo dân

số, dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ, làm cho người bệnh phiền hà và phản ứng gây gắt Chỉ tính trong năm 2016, đã có 75/392 (chiếm 19.13%) lượt ý kiến phản ánh bằng điện thoại, thư góp ý và phản ánh trực tiếp với lãnh đạo địa phương về những tồn tại của bệnh viện như: cách bố trí các khoa phòng không hợp lý nên rất khó gặp bác sĩ trực khi bệnh nhân trở nặng; thuốc điều trị không đủ; thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế chưa tốt; việc chẩn đoán bệnh còn qua loa, sơ sài; cơ sở vật chất mặc dù mới nhưng thường xuyên hư hỏng (khu vệ sinh, nước sinh hoạt); Hơn ai hết, bản thân tác giả cũng phải đưa con lên tuyến trên do bác sĩ điều trị không đúng liều lượng nên bệnh trở nặng, nếu như không chuyển tuyến kịp thời có thể gây nguy hiểm tính mạng Những vấn đề này đã làm cho bệnh viện bị mất điểm trước bệnh nhân và thân nhân người bệnh, làm cho sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện giảm sút; giảm sự kỳ vọng của lãnh đạo địa phương đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Sự trái chiều này

chính là cơ sở hình thành đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị

xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh” Đề tài này góp phần giúp cho Ban giám đốc Bệnh

viện đa khoa thị xã Duyên Hải tìm ra đâu là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người bệnh Từ đó, có thể đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng như làm hài lòng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện, nhằm hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như các dịch vụ do bệnh viện cung cấp

Bệnh nhân đến Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú Do hạn chế về thời gian và năng lực nên tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu những yếu tố thuộc về chất lượng khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

- Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

- Đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải hiện tại ra sao?

- Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải?

- Những kiến nghị nào sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện đối với các bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Phạm vi không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa thị

xã Duyên Hải

Phạm vi thời gian: năm 2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng)

1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)

Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với chuyên gia (lãnh đạo bệnh viện, bác sĩ, nhân viên y tế) và người bệnh nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Câu hỏi đặt ra để thảo luận đó là “Đối với thực tế bản thân bạn, khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, những yếu tố nào làm cho bạn cảm thấy hài lòng?” Từ kết quả thảo luận tay đôi kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, SERVPERF, tác giả xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu

này

1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy bội để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách phỏng vấn điều tra thông qua bảng câu hỏi

1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách, các bài nghiên cứu tương tự trước đây; các báo cáo, đề tài của các tác giả, của bệnh viện

- Số liệu sơ cấp: Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hair & ctg (2006) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là

50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất có 30 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 30 x 5 = 150 mẫu Thực tế, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra 230 người bệnh trong khoảng thời gian từ

15/01/2017 đến 28/02/2017 Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu

1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, là một nghiên cứu mới tại một bệnh viện cấp huyện - Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh Tác giả hy vọng với kết quả này sẽ giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện và toàn thể nhân viên đang làm việc tại bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn của người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện hiện nay Từ đó, bệnh viện có căn cứ và cơ sở nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; cải tiến, đổi mới quy trình cung ứng dịch vụ y tế, nhằm cải tiến tốt hơn sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện và gây dựng được niềm tin khách hàng trong tương lai

Là nghiên cứu mới được thực hiện đối với một bệnh viện cấp huyện và một phần do hạn chế về thời gian cũng như tính chuyên sâu nghiên cứu, đề tài chắc chắn sẽ

có những hạn chế nhất định Vì vậy, tác giả mong được sự đóng góp của quý thầy cô

để đề tài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn

1.7 Cấu trúc của đề tài

Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được nêu trong luận văn này được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1 Giới thiệu Trình bày tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao

gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu, điểm mới và hạn chế của đề tài, cấu trúc luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết Trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết về qui trình nghiên

cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả

Chương 4 Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chương 5 Kết luận, kiến nghị Trình bày kết quả chính của đề tài, những hạn

chế của bệnh viện, đưa ra những khuyến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo

1.8 Tóm tắt chương 1

Chương 1 này đã trình bày cơ sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu đối với một bệnh viện cấp huyện đầu tiên của tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải) Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng của bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Đó

là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại bệnh viện được tốt hơn

Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) Quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (i) Chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được, (ii) chất lượng chức năng diễn giải chất lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào

Với Parasuraman & ctg (1988) thì chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Zeithaml và Bitner (1996) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng

Tâm lý khách hàng luôn tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Vì vậy, các nhà quản trị đều xem chất lượng là mục tiêu chiến lược để đạt lợi thế canh tranh Một khi chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất, tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn cho khách hàng Từ đó, năng lực

tổ chức nâng cao và tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Mosadeghrad, 2011; Amin và Nasharuddin, 2013)

2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng Qua đó, có thể làm tăng khả năng đạt kết quả mong đợi về sức

khỏe và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành (Cục Quản lý khám, chữa bệnh, 2013) Để xác định sự gia tăng này thì câu hỏi cần trả lời là: Hôm nay người bệnh có cảm thấy khỏe hơn không? Liệu ngày mai người bệnh có khỏe hơn hôm nay không? Muốn trả lời được chính xác các câu hỏi này, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện tại và tương lai Đây cũng là câu trả lời cho mức độ chất lượng khám, chữa bệnh

2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

Parasuraman và công sự (1985) cho rằng muốn biết được dự đoán của khách hàng, tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc cần thiết là phải phát triển được một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng, sau đó

có chiến lược nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Parasuraman được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch

vụ Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất

lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuaraman và cộng sự (1985)

- Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này Ở lĩnh vực y tế, bệnh viện cần biết rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để đem lại sự hài lòng như mong đợi của người bệnh

Thông tin qua

lời giới thiệu

NGƯỜI DÂN

Các nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận được

Khoảng cách 5

NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước Cung cấp dịch vụ

và sau khi cung cấp)

Thông tin đến người dân

- Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu

về dịch vụ cao quá cao làm cho bệnh viện quá tải, bên cạnh năng lực chuyên môn của các thầy thuốc rất khác nhau

- Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho các khách

hàng không đúng tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thái độ của viên y

tế là rất quan trọng và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch

vụ, về y đức của nhân viên y tế

- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận không đúng những gì đã cam kết Điều này xảy ra khi bệnh viện không giữ đúng cam kết Cũng có thể khách hàng cập nhật được thông tin qua các phương tiện quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng dịch

vụ

- Khoảng cách 5: Hình thành sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, nhưng khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

2.1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Có nhiều cách khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào, nhận

thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua 10 thành phần sau:

- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): Thể hiện trình độ chuyên môn đáp ứng dịch

vụ Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (assess): Việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): Thể hiện cung cách phục vụ như hiểu biết văn hóa vùng miền, niềm nở, tôn trọng và thận trọng với khách hàng

- Thông tin (communication): Thể hiện việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải đáp thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng đặt niềm tin vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và danh tiếng của công

ty, nhân cách và trách nhiệm của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua

sự an toàn về mặt tinh thần, vật chất cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng như việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ, chăm chút những vấn đề nhỏ nhất, tỉ mỉ nhất và biết được những người nào là khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục vụ của đội ngũ nhân viên và các trang thiết bị đi kèm phục vụ cho dịch vụ

Thang đo trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của một dịch vụ Nhưng

nó rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, phức tạp và rất có thể có một số thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Cho nên năm 1988, Parasuraman

và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành thang đo mới gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responseveness); (3) Đảm bảo (assurance); (4) Đồng cảm (empathy); (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) và được đặt tên là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

2.1.1.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra gồm 2 phần chính, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ kỳ vọng của họ đối với dịch

vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng với kết quả thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry,

1988) Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992)

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong thang

đo SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Mô hình thang đo này được gọi

là mô hình cảm nhận (perception model) Thực tế cho thấy việc áp dụng thang đo SERVPERF là đơn giản và dễ thực hiện hơn

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã tiến hành nghiên cứu so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam

và kết luận: (1) Sử dụng thang đo SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn thang đo SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi theo thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm sự tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

2.1.1.6 Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF

Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005) thuộc Tiểu ban dự án giáo dục – Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004 đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên năm cuối với cỡ mẫu 1.086 phiếu điều tra cho tất cả các chuyên ngành Bảng câu hỏi có 64 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng thuộc 5 thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ Qua phân tích nhân tố, 64 biến quan sát được nhóm lại thành 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach’s alpha > 0.6) Biến phụ thuộc là sự hài lòng được nhóm từ 4 khía cạnh, cụ thể: (1) Chất lượng chung về đào tạo của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; (2) Sự tự tin của sinh viên trong tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn đã được đào tạo của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; (3) Chất lượng đời sống văn hóa - xã hội của sinh viên; Sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung Kết quả phân tích hồi quy

có R2 = 0.585; các biến X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10 có quan hệ dương

có ý nghĩa với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về sự hài lòng giữa sinh viên các khoa

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Trường Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phân nguyên thủy của thàng đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình), (4) Tin cậy, (5) Cảm thông Kết quả phân tích hồi quy có R2 = 0.532, cả 5 thành phần này đều quan

hệ dương với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về sự hài lòng giữa sinh viên các khoa và sinh viên các năm học

Qua đó, ta thấy thang đo SERVPERF là thang đo phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục và nó cũng phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ y

tế, bởi vì dịch vụ giáo dục và dịch vụ y tế đều là dịch vụ sự nghiệp công

2.1.2 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của bệnh nhân

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng trong tiếp thị dịch vụ (Giese và

Cote, 2002) Sự hài lòng là tình trạng nhận thức đầy đủ hoặc không đầy đủ của người mua đối với dịch vụ mà người đó đã sử dụng (Howard and Sheth, 1969) Theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng để đánh giá về sự khác biệt giữa

kỳ vọng trước đó và mức độ cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ Hay sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận về việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng của người mua Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng (Kotler và Armstrong, 2011)

2.1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân

Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Donabedian cho rằng giao tiếp đóng vai

trò như một cỗ xe thông tin của bệnh nhân giúp chẩn đoán, lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công

Tổ chức Y tế thế giới (Worldbook, 2000) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Cơ sở vật chất dịch vụ, (2) Sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, (3) Các nguồn thông tin, (4) Năng lực của đội ngũ nhân viên, (5) Giá dịch vụ, (6) Sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của họ, (7) Tính sẵn có của dịch vụ, (8) Thời gian chờ đợi, (9) Hiệu quả của dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả

Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1996), các yếu tố này bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chi phí, (3) Yếu tố cá nhân, (5) Yếu tố tình huống; trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất

Theo TS Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) thì chi phí không tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công bao gồm: (1) Kết quả khám, chữa bệnh, (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng (năng lực chuyên môn và năng lực giao tiếp), (3) Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, (4) Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân

Nguyễn Nam Thắng (2011) thì cho rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là (1) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế, (2) Chi phí khám chữa bệnh, (3) Cơ sở vật chất phục vụ khám chữa bệnh, (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế

Do vậy, việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết, vì có xác định được các yếu tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của người bệnh Việc này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các bệnh viện; bởi vì, ngày nay với xu hướng xã hội hóa y tế, các bệnh viện tư ngày càng nhiều,

nếu các bệnh viện công không làm bệnh nhân hài lòng hơn thì việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính sẽ gặp khó khăn (vì bệnh nhân đóng vai trò quyết định đối với nguồn thu của bệnh viện) Mặt khác, người bệnh không hài lòng tức là lợi ích của họ bị ảnh hưởng Do đó, lòng tin của họ đối với chính quyền bị giảm sút Cho nên, các bệnh viện công phải thường xuyên nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh để bệnh nhân hài lòng hơn và cũng cố được lòng tin của người dân đối với chính quyền

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân

Theo các nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận, nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, điều này đã được kiểm định thông qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001); Lĩnh vực ngân hàng tại Jordan (Mohammad và Alhamadani, 2011); Dịch vụ siêu thị tại Việt Nam (Phạm và ctv, 2012; Nguyễn, 2003)

Theo Ruyter và ctv (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh được xem là tiền đề quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Trong lĩnh vực y tế, các nghiên cứu cũng khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân (Khanchitpol và William, 2013; Zamil

và ctv, 2012)

Các nhà cung cấp dịch vụ y tế được khuyến khích thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để duy trì hoặc tăng sự hài lòng của người bệnh Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách (Mosadeghrad, 2011)

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cho người bệnh là nguồn gốc của sự hài lòng hay không hài lòng của họ đối với bệnh viện (Nasim and Janjua, 2014)

2.2 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

2.2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là Bệnh viện đa khoa công lập duy nhất của thị xã và nằm trong hệ thống bệnh viện công của tỉnh Trà Vinh Bệnh viện chính thức

đi vào hoạt động từ năm 1978, lúc này mang tên bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải, quy mô 50 giường bệnh Qua thời gian sử dụng bệnh viện đã quá tải và xuống cấp nghiêm trọng Năm 2012, Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh thống nhất chủ trương đầu tư xây dựng bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải với quy mô giai đoạn 1 là 70 giường bệnh Đến tháng 9 năm 2014, bệnh viện mới được đưa vào sử dụng theo qui trình khép kín từ khoa khám bệnh, khoa nội tổng hợp, khoa ngoại tổng hợp, khoa sản, khoa chuẩn đoán hình ảnh, khoa xét nghiệm, khoa dược… Bệnh viện tọa lạc tại khóm Bến Chuối, phường 1, thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh Tháng 8 năm 2015, Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải được đổi tên thành Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải theo Nghị quyết số 934/NQ-UBTVQH13 về việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Duyên Hải, huyện Trà Cú để thành lập thị xã Duyên Hải và 02 phường thuộc thị xã Duyên Hải cho phù hợp với địa giới hành chính Nhân viên y tế của bệnh viện hiện có là 129 người, trong này có 29 bác sĩ, 100 điều dưỡng và các nhân viên phụ trách công việc chuyên môn khác

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động khác của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

Chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa hạng III theo Quyết định 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế như sau:

- Tiếp nhận khám, điều trị nội và ngoại trú cho tất cả mọi đối tượng người dân

- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định

- Có trách nhiệm giải quyết tất cả các trường hợp bệnh tật trong tỉnh, ngành

- Chuyển người bệnh lên tuyến trên nếu Bệnh viện không đủ khả năng giải quyết

- Tiếp nhận và điều trị các bệnh chuyên khoa nội, ngoại, sản

- Khám và chứng nhận sức khỏe cho các đối tượng: thi bằng lái xe, bổ túc hồ sơ xin việc làm, hồ sơ học tập

2.2.2.2 Các hoạt động khác

- Đào tạo cán bộ y tế: Bệnh viên là nơi thực hành, đào tạo cán bộ y tế ở bậc trung cấp, cao đẳng Tổ chức các lớp tập huấn và đào tạo cho nhân viên y tế tại Bệnh viện

- Nghiên cứu khoa học về y tê: Tổ chức nghiên cứu các đề tài nghiên cứu khoa học cơ sở, cấp tỉnh, cấp Bộ Chú trọng nghiên cứu các dịch vụ y tế kỹ thuật cao

- Hợp tác về y tế: Kết hợp các Bệnh viện tuyến trên, các Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành nhằm phát triển dịch vụ kỹ thuật y tế tại bệnh viện

2.2.3 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Nguồn: Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Tổ chức Bệnh viện gồm có các chuyên khoa:

(1) Khoa lâm sàng: Khoa nội, Khoa ngoại, Khoa sản, phục vụ dịch vụ y tế cho khách hàng điều trị nội trú

(2) Khoa cận lâm sàng: Chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm thực hiện các chẩn đoán cận lâm sàng

(3) Các khoa, phòng chức năng khác đảm bảo việc hoạt động bệnh viện

2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải qua 03 năm 2014 - 2016

2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh tại bệnh viện

Bảng 2.1 Thống kê số lượng điều trị tại bệnh viện qua 03 năm 2014 - 2016

Nguồn: Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Kết quả thống kê 3 năm hoạt động (2014, 2015, 2016), Bệnh viện đa khoa thị

xã Duyên Hải đã khám và điều trị trên 330,000 lượt khách hàng, góp phần to lớn cho việc chăm sóc sức khỏe cho người dân thị xã Duyên Hải và huyện Duyên Hải nói riêng, tỉnh Trà Vinh nói chung Số lượt người đăng ký khám và điều trị bệnh đều cao qua các năm, cụ thể năm 2014 là 125,119 lượt khám và điều trị; năm 2015 là 106,814 lượt khám điều trị; năm 2016 là 142,535 lượt khám và điều trị Trong này, số lượt khám và điều trị nội trú tăng qua các năm, cụ thể năm 2014 là 3,808 lượt; năm 2015 là 4,571 lượt tăng 763 lượt so năm 2014; năm 2016 là 6,525 lượt tăng 1,954 lượt so năm

2015 Qua đó chứng tỏ nhu cầu khám chữa bệnh của người dân là rất cao, do đó chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện phải được nâng cao nhằm đáp ứng cho nhu cầu đó

2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh tại bệnh viện

Cùng với lượng tiếp nhận đăng ký khám, chữa bệnh tăng qua các năm thì doanh thu của bệnh viện cũng tăng theo

Bảng 2.2 Thống kê doanh thu điều trị của bệnh viện qua 03 năm 2014 - 2016

(ĐVT: triệu đồng)

Doanh thu khám và điều trị

2014 5,537.082 1,397.151

2015 4,765.428 1,425.452

2016 6,467.220 3,400.187

Nguồn: Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Theo kết quả thống kê bảng 3.2 thì doanh thu khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải hàng năm luôn ở mức cao, cụ thể năm 2014 là 5,537.082 triệu đồng; năm 2015 là 4,765.428 triệu đồng; năm 2016 là 6,467.220 triệu đồng Trong này doanh thu khám nội trú đều tăng qua các năm, cụ thể năm 2014 là 1,397.151 triệu đồng; năm 2015 là 1,425.451 triệu đồng, tăng 20% so năm 2014; năm 2016 là 3,400.187 triệu đồng, tăng 239% so năm 2015 Tổng doanh thu tại Bệnh viện tăng qua các năm cho thấy số lượng người đăng ký khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện tăng đáng kể

2.2.5 Những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Mặc dù tỉnh đã có nhiều chính sách ưu đãi, thu hút bác sĩ giỏi về công tác tại các bệnh viện địa phương Tuy nhiên, bác sĩ về địa phương công tác chưa đáp ứng được yêu cầu hiện nay Do nhu cầu tìm kiếm cơ hội phát triển nên một số bác sĩ giỏi chuyên môn nghiệp vụ xin chuyển công tác về các bệnh viên tuyến trên Bên cạnh, cũng có tác động của các phòng khám, bệnh viện tư và có sự chênh lệch về thu nhập giữa khu vực công – tư, nên một vài bác sĩ chuyển ra làm việc tại các phòng khám đa khoa, bệnh viện tư Mặc dù bệnh viện đã đưa đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Tình trạng trên

dẫn đến năng lực phục vụ của đội ngũ y bác sĩ chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh

Người bệnh thường đông, bác sĩ thiếu nên thời gian khám cho một người bệnh

ít, dễ dẫn đến khám qua loa, làm giảm hiệu quả điều trị, mất niềm tin của bệnh nhân Khối lượng công việc quá tải đã tạo áp lực lớn cho nhân viên y tế làm ảnh hưởng đến sức khỏe, tinh thần và khả năng làm việc của họ

Tuy Bệnh viện có mời các chuyên gia tập huấn về kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử cho toàn thể công chức, viên chức và người lao động của bệnh viên, nhưng vẫn còn một vài trường hợp sách nhiễu, gây phiền hà cho người bệnh bị phản ảnh Trong năm 2016, có 15 trường hợp khiếu nại về thái độ phục vụ trong 75 trường hợp phản ánh qua đường dây nóng, thư góp ý và phản ánh trực tiếp (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, 2016) đã làm giảm lòng tin của người bệnh cũng như ảnh hưởng uy tín bệnh viên

Thời gian qua viện phí đã được điều chỉnh, nhưng nhiều chi phí đầu vào tăng cao trong khi kinh phí được cấp của bệnh viện không tăng nên bệnh viện vẫn còn gặp khó khăn Bảo hiểm y tế quyết toán chậm, thanh toán cho bệnh viện chậm, gây khó khăn cho việc thanh toán hợp đồng với các công ty cung ứng thuốc và vật tư y tế Nên các vật tư y tế, thuốc cung cấp cho người bệnh thường xuyên bị thiếu, bệnh nhân phải mua ngoài để điều trị thêm Bên cạnh, Bệnh viện thực hiện thu viện phí theo Thông tư liên tịch số 03/2006/TTLT-BYT-BTCBLĐTB&XH; Thông tư liên tịch số 04/2012/TTLT-BYT-BTC-BLĐTB&XH; Quyết định số 21/2014/QĐ-UBND ngày 06/10/2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh chi phí các dịch vụ chỉ được duyệt 75% chi phí thực tế nên nhiều dịch vụ kỹ thuật thu không đủ bù chi phí Do không đủ kinh phí để tái đầu tư cơ sở vật chất, trang trải chi phí, lương thấp,…khiến cơ sở vật chất xuống cấp, nhân viên chưa hoàn toàn an tâm công tác

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Từ những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải và những vấn đề thực tế phát sinh qua ý kiến phản ánh của bệnh nhân và thân nhân người bệnh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu lựa chọn mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg (1994) để phát triển một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ y tế và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh, theo quan điểm của Cronin & Taylor (1992) và Teas (1993), nghiên cứu chỉ đo lường cảm nhận của bệnh nhân qua một đợt khám, chữa bệnh cụ thể

Thang đo SERVREVF là một trong những công cụ chính được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau, kể cả đo lường chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong lĩnh vực y tế (Babakus và Mangold, 1992; Khanchitpol và William, 2013; Phạm và Phùng, 2011; Phạm và cộng sự., 2011).Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ khám, chữa bệnh có những đặc thù của ngành nên các nghiên cứu khi sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bổ sung thêm hoặc hiệu chỉnh một số nhân tố cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu Các nghiên cứu khẳng định các nhân tố như chi phí khám chữa bệnh, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb, 2001; Phạm và Phùng, 2011) Vì vậy, việc ứng dụng thang đo SERVREVF để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là phù hợp và có cơ sở

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.2: Mô hình lý thuyết

Mô hình gồm 5 biến độc lập:

(1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang phục của nhân viên y tế, cơ sở vật

chất, môi trường bệnh viện và các trang thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh

(2) Sự tin cậy: Thể hiện qua việc người bệnh tin vào khả năng thực hiện dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện kịp thời và chính xác

(3) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên y tế

trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân

Phương tiện hữu hình

(Nguồn: phân tích của tác giả)

Nhân tố nhân khẩu học:

(4) Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái

độ phục vụ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân

(5) Sự đồng cảm: Thể hiện qua thái độ quan tâm, thấu hiểu của nhân viên y tế

đến từng bệnh nhân

Và một biến phụ thuộc là:

(6) Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú: Thể hiện mức độ hài lòng của bệnh nhân

nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết H1: Bệnh nhân đánh giá phương tiện hữu hình của bệnh viện càng

cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện

- Giả thuyết H2: Bệnh nhân đánh giá mức độ tin cậy của bệnh viện càng cao thì

sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện

- Giả thuyết H3: Bệnh nhân đánh giá mức độ đáp ứng của bệnh viện càng cao

thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện

- Giả thuyết H4: Bệnh nhân đánh giá năng lực phục vụ của y bác sĩ càng cao thì

sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của họ

- Giả thuyết H5: Bệnh nhân đánh giá sự đồng cảm của nhân viên y tế càng cao

thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Y = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε

Trong đó:

- Y: Sự hài lòng của người bệnh

- X1, X2, X3, X4, X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: Phương tiện hữu hình, Tin cây, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm

- β1, β2, β3, β4, β5: Các tham số hồi quy

- ε: Sai số của mô hình

2.4 Tóm tắt chương 2

Chương 2, đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và một vài nghiên cứu trước đây Chương này trình bày tổng quát về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và

sự hài lòng của bệnh nhân Đồng thời, nêu tổng quan về bệnh viện và những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Qua đó, đề xuất mô hình nghiên cứu

và các giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú cũng được đưa ra trong chương này

Chương 3 tiếp theo trình bày phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu Từ

đó, hình thành mô hình đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (2) đánh giá thang đo; (3) kiểm định giả thuyết

Thang đo được xây dựng và thảo luận để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng, vấn đề nghiên cứu

và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thông tin Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc các đối tượng khảo sát tự điền vào bảng câu hỏi Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu

Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha Các

kỹ thuật phân tích được thể hiện bằng các công cụ phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các yếu tố được rút gọn từ nhiều biến quan sát được thu thập, từ đó những giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh theo những yếu tố mới được rút ra Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với các yếu tố Khẳng định tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như Sơ đồ 3.1 dưới đây: