Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện đức hòa – tỉnh long an

Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền hành chính công, tạo được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016

lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An” này là

kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng tôi, với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Hữu Dũng

Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quả trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây Tôi cam đoan nếu có bất kỳ những gian lận nào, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm trước Hội đồng./

Đức Hòa, ngày 15 tháng 12 năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thành Phong

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1 Bối cảnh nghiên cứu 1

1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách 1

1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

7 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 8

2.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.2 Các đặc trưng của dịch vụ 9

2.3 Dịch vụ công 10

2.4 Dịch vụ hành chính công 11

2.5 Chất lượng dịch vụ 12

2.5.1 Khái niệm 12

2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008 13

2.6 Khái niệm về sự hài lòng 14

2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.7.1 Mô hình năm khoảng cách 15

2.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17

2.8 Đo lường chất lượng dịch vụ 19

2.9 Chất lượng dịch vụ công 21

2.10 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa 21

2.10.1 Tổng quan về thực hiện cải cách hành chính 21

2.10.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính 24

2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 31

3.1 Thiết kế nghiên cứu 31

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 31

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 31

3.2 Thu thập và xử lý dữ liệu 33

3.3 Phương pháp phân tích 34

3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 34

3.2.2 Phân tích hồi quy 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 36

4.1.1 Giới tính của khách hàng 36

4.1.2 Độ tuổi của khách hàng 37

4.1.3 Tình trạng hôn nhân của khách hàng 38

4.1.4 Trình độ học vấn của khách hàng 38

4.1.5 Nghề nghiệp của khách hàng 39

4.1.6 Các dịch vụ hành chính của khách hàng 40

4.1.7 Mức độ thường xuyên đến giao dịch tại UBND 41

4.1.8 Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình 41

4.2 Các yếu tố đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ 42

4.2.1 Sự tin cậy 42

4.2.2 Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) 43

4.2.3 Năng lực phục vụ (khả năng đáp ứng) 44

4.2.4 Thái độ phục vụ 45

4.2.5 Sự đồng cảm (cảm thông) 46

4.2.6 Sự hài lòng của khách hàng 47

4.3 Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng 49

4.3.1 Kết quả phân tích hồi qui 49

4.3.2 Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học 50

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 55

5.1 Tóm lược ý chính về phương pháp 55

5.2 Kết quả nghiên cứu chính 56

5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ 56

5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 57

5.3 Kiến nghị những giải pháp 58

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CLDV : Chất lượng dịch vụ

DC : Sự đồng cảm của nhân viên

HL : Sự hài lòng về dịch vụ hành chính

NL : Năng lực phục vụ của nhân viên

OLS : Phân tích hồi quy bình phương bé nhất

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TB&XH : Thương binh và xã hội

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TD : Thái độ của nhân viên

UBND : Ủy Ban Nhân Dân

VC : Cơ sở vật chất

VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

Bảng 4.2 Đánh giá của người dân về nhân tố cơ sở vật chất 44

Bảng 4.3 Đánh giá của người dân về nhân tố năng lực phục vụ 45

Bảng 4.4 Đánh giá của người dân về nhân tố thái độ phục vụ 46

Bảng 4.5 Đánh giá của người dân về nhân tố đồng cảm 47

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi qui 50

Bảng 4.7: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn 51

Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo các dịch vụ hành chính khác nhau 52

Bảng 4.9: Sự khác biệt về hài lòng giữa các dịch vụ hành chính 53

Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng 53

Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch tại UBND 54

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 27

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng (n = 150) 37

Hình 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng (n = 150) 37

Hình 4.3 Phân bổ tình trạng hôn nhân của khách hàng (n=150) 38

Hình 4.4: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng (n = 150) 39

Hình 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng (n = 150) 40

Hình 4.6: Các dịch vụ hành chính liên quan của khách hàng (n = 150) 40

Hình 4.7: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng (n = 150) 41

Hình 4.8: Tìm hiểu thông tin thủ tục, qui trình của khách hàng (n = 150) 42

Hình 4.9: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại UBND 48

Hình 4.10: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng 49

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách

Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ chức tư nhân và nhà nước Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào, cho dù là công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức công của nhà nước, bởi vì sự hài lòng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và cộng sự, 1998)

Sự hài lòng theo các tác giả Edgett và Parkinson (1993) có tầm quan trọng đặc biệt trong các tổ chức cung cấp các dịch vụ hơn là các tổ chức cung cấp, sản suất các sản phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của loại hình dịch vụ là: không thể nắm bắt được, không thể chia cắt, không đồng nhất

Một trong những đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ là không thể nắm bắt được, nghĩa là nó không được thấy bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay Điều này tạo ta những vấn đề rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là thông tin cho khách hàng mình biết chính xác tà lổ chức cung cấp điều gì cho khách hàng Nói cách khác là khách hàng thật sự không biết đánh giá dịch vụ như thế nào mãi cho đến lúc họ đã tiêu dùng nó Một đặc thù thứ 2 không kém phần quan trọng của dịch vụ là khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó thì không thể được tách rời với nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là về sự thuyết phục, động viên, thương thảo hoặc hủy bỏ hợp đồng Đặc điểm tiếp theo là dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời điểm mà dịch vụ được thực hiện Do vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi nào có thể có, những gì không thể đáp ứng với tập tục, sở thích riêng của một người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh

Siehl và Bowen (1991) bình luận rằng “các tổ chức cung cấp dịch vụ cần thiết phải có những cơ chế, qui trình có thể làm giảm thiểu những điều không chắc chắc nêu trên và phải có được những thông tin cần thiết cho việc sản xuất và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả”

1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa

Trong những năm gần đây những nhà hoạch định chính sách đã đẩy mạnh cải cách quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực hành chính Nhà nước

là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền hành chính công, tạo được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với tỉ lệ trên 80% Với mục tiêu đó công cuộc cải cách nền hành chính trong thời gian qua đã đạt được nhiều kết quả, tạo được sự hài lòng của người dân, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

Hiện nay Luật tổ chức chính quyền địa phương đã có hiệu lực, việc ban hành Luật tổ chức chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết, phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực ngày càng cao Vì vậy Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành chính Công cuộc cải cách hành chính là quá trình tất yếu trong đời sống xã hội Mục tiêu của việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chuyên nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch

Với nhiều nổ lực thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại hiệu quả trong công cuộc cải cách hành chính Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An hiện nay đang thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch Mô hình này được tổ chức

thực hiện tại Ủy Ban Nhân Dân huyện, các phòng ban chuyên môn và Ủy Ban Nhân Dân cấp xã, thị trấn Huyện Đức Hòa bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ năm

2007 Qua nhiều năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được, tạo bước chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền từ cấp huyện đến cấp xã Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, mọi cá nhân, tổ chức vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách thủ tục giao tiếp hiện tại Người dân và các tổ chức vẫn còn gặp khó khăn, phiền hà trong quá trình giao dịch các thủ tục hành chính công tại huyện Đức Hòa

Chính vì vậy, việc đổi mới - cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan Nhà nước cung ứng như thế nào theo đánh giá của người dân vẫn là câu hỏi đặt ra? Để trả lời câu hỏi này, đòi hỏi chính quyền cần phải có nhiều nổ lực để tạo

ra một nền hành chính phục vụ và sự hài lòng của người dân là vấn đề cốt lõi

Do đó, vấn đề “Phân Tích Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất

Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An” được chọn làm đề tài nghiên cứu là cần thiết, nhằm để khảo sát sự

hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa đang thực hiện, qua kết quả phân đề tài kỳ vọng đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hơn nữa của người người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân với với cơ quan Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tạo đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài tập trung sẽ giải quyết 3 mục tiêu cơ bản, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa, như sau:

Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa

Hai là: phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân, phân theo một số các đặc tính riêng của các nhóm đối tượng khảo sát

Ba là: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân

3 Câu hỏi nghiên cứu

Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu như sau:

- Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa hiện nay theo đánh giá của người dân như thế nào?

- Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các giao dịch tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa?

- Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long

An

Phạm vi không gian: tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An

Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát người dân có đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính tại

Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu

lý thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng Trong bước 1, đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết các chính sách của Đảng và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; qui trình thủ tục hành chính, các báo cáo ngành Các cơ sở

lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các công trình nghiên cứu liên quan

Bước thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân tích kết quả

Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu chính được sử dụng trong phân tích của đề tài, được thu thập quan cuộc khảo sát những người dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính tại văn phòng Ủy Ban Nhân Dân huyện, thông qua bảng câu hỏi

Bảng phỏng vấn được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước đây, dịch sang tiếng Việt, trao đổi với một số người làm việc tại các bộ phận cung cấp dịch vụ công tại Ủy Ban Nhân Dân cấp Huyện, xã, thị trấn, và giảng viên hướng dẫn Trên cơ sở đó, bổ sung và hoàn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong các thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

Thu thập số liệu chính thức thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã định sẳn Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác xuất theo hạn ngạnh Tổng số lượng quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 180 quan sát (n= 180) Sau khi nhập liệu, kiểm tra mức độ hoàn chỉnh của từng bảng phỏng vấn, loại bỏ những bảng phỏng vấn thiếu quá nhiều thông tin, số quan sát còn lại sau cùng để thực hiện phân tích trong đề tài là 150 (n= 150) Phiếu khảo sát được cán bộ tại văn phòng

dịch vụ của Ủy Ban Nhân Dân huyện phỏng vấn thực hiện khi người dân đến thực hiện các dịch vụ khác nhau, trong khoảng thời gian khảo sát

Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao gồm các đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Chi tiết của phương pháp hực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích được trình bày trong chương 3

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài kỳ vọng đưa ra một báo cáo đánh giá của người dân về hiện trạng chất lượng của các dịch vụ công và sự hài lòng, mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân;

Đối với chính quyền huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công, việc khảo sát mức độ hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công, sẽ là cơ sở

để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

7 Kết cấu luận văn

Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo trong luận văn này được kết cấu thành 5 chương chi tiết như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm

cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nội dung của Chương 2 nhằm mục đích cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: giới thiệu các khái niệm liên quan về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.1 Khái niệm dịch vụ

Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, marketing cho thấy các nhà nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ Các khái niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based), nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp

Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có

sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình Hoạt động này không thể tích trữ, và không đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ Dịch vụ công là những dịch vụ do các cơ quan quản lý nhà nước các cấp cung cấp mà các thành viên trong cộng đồng, xã hội phải chi trả thông qua hệ thống thuế hoặc những hình thức khác

Định nghĩa dịch vụ theo Quinn and Gagnon (1986) là những hoạt động kinh

tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình

Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của

việc trao đổi

Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất

kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền

sở hữu của bất kỳ vật chất nào

Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu

2.2 Các đặc trưng của dịch vụ

Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử (perishability) Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất

và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng

và người sản xuất/người bán/người cung cấp Sự hiện diện của yếu tố con người trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả người cung cấp và khách hàng Những rủi ro này là do những hành vi không thể nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986)

Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được

Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau:

- Đặc điểm vô hình: khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc được trước khi mua nó Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải

là một vật thể và giá trị của nó thông qua đánh giá cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng như các loại hàng hóa

- Đặc điểm không thể tách rời: trong dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng

- Đặc điểm không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất

và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm đưa đến việc khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

- Đặc điểm dễ hỏng, không thể tồn trử: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Nói cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu dùng vào một thời điểm xác định nào đó

Tuy nhiên, một số dịch vụ không có đầy đủ tất cả 4 đặc trưng nêu trên Ví dụ việc sản suất/cung ứng và tiêu thụ các dịch vụ sửa chữa diễn ra không đồng thời Khách hàng chỉ có thể tiêu dùng hoặc sử dụng các sản phẩm sửa chữa sau khi quá trình sửa chữa được hoàn tất và bàn giao cho khách hàng

2.3 Dịch vụ công

Ngành công nghiệp dịch vụ đóng vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ nền kinh tế nào Cả khu vực công hay tư đều có vai trò quan trọng trong công nghiệp dịch vụ Vai trò của khu vực công trong việc cung cấp các dịch vụ công càng quan trọng hơn tại các quốc gia đang phát triển nhằm tạo điều kiện minh bạch mang tính pháp lý trong phát triển và quản lý

Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được nhà nước, chính quyền các cấp cung cấp cho người dân trong phạm vi quản lý, thẩm quyền của mình, bằng cách trực tiếp

thông qua khu vực công hoặc thông qua các tài trợ cho việc cung cấp các dịch vụ công Thuật ngữ này liên quan đế sự đồng thuận của xã hội rằng một số dịch vụ nhất định nào đó phải được cung cấp cho tất cả mọi người, không phân biệt thu nhập, tình trạng thể chất hoặc tinh thần (McGregor, 1982)

Tương tự như vậy, Chu văn Thành (2004) , Lê Chi Mai (2006) cũng có khái niệm cũng mang cùng ý nghĩa về dịch vụ công, đó là là những hoạt động của cơ quan chính quyền các cấp nhằm phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, tổ chức, dựa trên nền tảng pháp luật, không vụ lợi đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội

vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể

ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định mang tính bắt buộc của Nhà nước

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân các dịch vụ này không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, mà chỉ nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Do vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính

và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Chính quyền các cấp có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

2.5 Chất lượng dịch vụ

2.5.1 Khái niệm

Chất lượng là thuật ngữ có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển

tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của

sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Những nhu cầu và kỳ vọng của người dân sẽ thay đổi khi tiếp xúc với các dịch vụ công và những đòi hỏi về chất lượng Gowan và cộng sự (2001) đã nhấn mạnh sự phức tạp và khó khăn liên quan đến những dịch vụ của khu vực công vì các dịch vụ này không đơn giản chỉ là đáp ứng theo những nhu cầu đòi hỏi mà còn phải phát hiện ra những nhu cầu nào khác mà chưa được người dân nhắc đến, thiết lập những điểm ưu tiên, phân bổ các nguồn lực, và tính toán những gì đã được thực hiện

Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự

đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch

vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đối với dịch vụ hành chính công, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, viên chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Việc cung cấp các dịch vụ công không phải là đặc ân của nhà nước mang lại cho xã hội, mà nó có mang tính chất pháp lý Dịch vụ công sẽ được đánh giá dựa theo tiêu chí quan trọng là hiệu quả trong việc cung ứng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân trong xã hội

2.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

Chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định bởi một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đó là chất lượng dịch

vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch

vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:

Sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ cụ thể như: hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

Môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết cụ thể như: phòng làm việc khang trang, có máy lạnh, có bàn hướng dẩn, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan, nắm vững quy trình tiếp nhận và trả kết quả, đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

Có thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

Phương pháp làm việc linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

Các thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

Một số nước hiện nay rất chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Nhằm đáp ứng các nhu cầu của công dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công

2.6 Khái niệm về sự hài lòng

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Một trong những định nghĩa khá hoàn chỉnh về sự hài lòng do Kotler và Keller (2006) đề xuất Theo hai tác giả này thì sự hài lòng là mức độ cảm nhận sự thoải mái/thỏa mãn hoặc thất vọng của một người từ việc so sánh đánh giá cảm nhận về kết quả của một dịch vụ sau khi tiêu dùng so với mong đợi của người

đó từ ban đầu

Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch

vụ được phân chia thành ba cấp độ: a) nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; b) nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn; và c) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008)

2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.7.1 Mô hình năm khoảng cách

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng

Khoảng cách thứ ba: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ bốn: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khách biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó:

- CLDV là chất lượng dịch vụ

- KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, có thể mô hình thành mười phần, đó là:

1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Thông tin qua

lời giới thiệu

KHÁCH HÀNG

Các nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận được Khoảng cách 5

2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

6 Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công

ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

7 An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

8 Hiểu biết về khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

9 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường

Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu ích: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục cho dịch vụ

2.8 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo 5 khía cạnh, và thang đo là thang đo Servqual, bao gồm 21 biến (items) Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm

và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo khá phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Thang đo Servqual

3 Cty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Cty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện

5 Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong cty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong cty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên cty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu

cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty XYZ

11 Nhân viên cty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong cty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Cty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Cty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Cty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Cty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của cty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên cty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại cty XYZ rất hấp dẫn

21 Cty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ, tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, cũng như nhiều thị trường khác nhau Do vậy, khi áp dụng thang đo Servqual trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi nhà nghiên cứu phải cải tiến thang đo chất lượng cho phù hợp

2.9 Chất lượng dịch vụ công

Các dịch vụ công cũng phải đáp ứng và có sự tin cậy trong mỗi công dân và cộng đồng tương tự như là các khách hàng tiêu dùng các dịch vụ khác Rất nhiều các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần servqual đã được thực hiện trên thế giới Agus và cộng sự (2007) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa quản trị và đánh giá cảm nhận về cung ứng chất lượng dịch vụ công tại Malaysia Wisniewski và Donnelly (2001) thực hiện nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ công tại Scotland

2.10 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa

Thực hiện công tác cải cách hành chính nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch, dân chủ, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại và xây dựng đội ngũ cán

bộ, công chức cơ bản về số lượng, cơ cấu hợp lý, đủ trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức thực hiện công vụ hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu quản lý xã hội, phục vụ nhân dân, bảo đảm thực hiện tốt chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp luật của Nhà nước phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội

2.10.1 Tổng quan về thực hiện cải cách hành chính

Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa cung cấp, việc thực hiện cải cách hành chính là nhiệm vụ là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục

và không ngừng cải tiến Trong đó chú trọng đến giải pháp cải thiện nền hành chính

hiện đại, kịp thời, mục tiêu là phục vụ nhằm tạo nên lòng tinh của người dân đối với

cơ quan công quyền

Trong quá trình thực hiện, có phân công nhiệm vụ cho từng cán bộ, công chức theo ngành, lĩnh vực phụ trách; thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định; lập và mở sổ tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ hành chính đầy đủ, giải quyết các thủ tục hành chính đúng thời gian quy định, tiếp dân ân cần, lịch sự; tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất cho cán

bộ, công chức làm việc, chuyển giao hồ sơ về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện kịp thời, có lập danh sách theo dõi hồ sơ trễ hẹn;

Hàng năm, Ủy Ban Nhân Dân huyện chỉ đạo các cơ quan chuyên môn huyện,

mà cụ thể là phòng Tư pháp huyện và các thành viên trong tổ rà soát thủ tục hành chính cấp huyện rà soát các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành, đồng thời đổi mới quy trình xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật, khắc phục tính thụ động trong việc, soạn thảo, thẩm định, thẩm tra các văn bản quy phạm pháp luật, đề cao trách nhiệm của từng thành viên, từng cơ quan, đơn vị trong quá trình xây dựng thể chế, phát huy dân chủ, huy động trí tuệ của tập thể để nâng cao chất lượng của văn bản quy phạm pháp luật Sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật của huyện phù hợp với các quy định của pháp luật

Tuy nhiên, công tác tham mưu của một số cán bộ, công chức chuyên môn ở một vài đơn vị còn hạn chế, việc tham mưu cho lãnh đạo đôi lúc chưa kịp thời, chế

độ thông tin, báo cáo đôi lúc chưa đúng thời gian quy định Trách nhiệm người đứng đầu ở một cơ quan đơn vị chưa cao, chưa quan tâm nhiều đến công tác chỉ đạo thực hiện công tác cải cách hành chính, chưa thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở cán bộ, công chức Việc niêm yết công khai thủ tục hành chính cập nhật chưa đầy đủ, kịp thời theo Bộ thủ tục hành chính của tỉnh công bố

Tình hình thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ

Các lĩnh vực, số lượng thủ tục hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông bao gồm các lĩnh vực: Hộ tịch, chứng thực, Đất đai, Xây dựng, Đăng ký kinh doanh, Lao động Thương binh và Xã hội, Tôn giáo…., cấp huyện gồm 40 lĩnh vực với 307 thủ tục; cấp xã gồm 25 lĩnh vực với 130 thủ tục

Số lượng biên chế tại bộ phận một cửa của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa bao gồm: bố trí 03 cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của huyện; chỉ đạo Ủy Ban Nhân Dân xã, thị trấn bố trí 04 chức danh gồm: Cán

bộ tổng hợp tiếp nhận và trả kết quả, công chức: Văn phòng - Thống kê, Tư pháp -

Hộ tịch, Địa chính - Xây dựng và phân công công chức Văn phòng - Thống kê làm

Tổ trưởng, hàng tuần đều có họp để rút kinh nghiệm

Về thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo quy định của Thủ tướng Chính phủ và của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh (Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 và Quyết định số 55/2015/QĐ-UBND ngày 27/11/2015); Ủy Ban Nhân Dân huyện ban hành quy trình luân chuyển hồ sơ thực hiện cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn huyện (Quyết định số 361/QĐ-UBND ngày 03/02/2016) Trong đó quy định về nguyên tắc, quy trình luân chuyển hồ sơ thực hiện cơ chế một cửa liên thông, trách nhiệm cụ thể của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy Ban Nhân Dân huyện, Ủy Ban Nhân Dân các xã, thị trấn và các cơ quan có liên quan tổ chức theo ngành dọc đóng trên địa bàn huyện; trách nhiệm của từng cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện đồng bộ, phối hợp chặt chẽ, đúng quy trình, đúng thời gian quy định theo bộ thủ tục hành chính của tỉnh công bố; ngoài ra Ủy Ban Nhân Dân huyện còn ban hành quy chế phối hợp giữa các cơ quan liên quan trong việc giải quyết thủ tục hành chính về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện (Quyết định số 8889/QĐ-UBND ngày 29/9/2016)

Về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện cơ chế một cửa,

cơ chế một cửa liên thông, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện được đầu tư và trang bị tương đối đầy đủ, đặc biệt được đầu tư theo đề án một cửa hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế

một cửa liên thông Bên cạnh được Sở Thông tin và Truyền thông cài đặt phần mềm một cửa hỗ trợ tích cực trong tiếp nhận, theo dõi, trả kết quả hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã có: 6/20 xã, thị trấn đạt yêu cầu về diện tích theo quy định, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tương đối đầy đủ (theo lộ trình giai đoạn 2016-2020 huyện triển khai thực hiện một cửa, một cửa liên thông hiện đại cho 20/20 xã, thị trấn)

Các lĩnh vực, thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế một cửa gồm: 39 lĩnh vực với 262 thủ tục

Các lĩnh vực, thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông gồm: 8 lĩnh vực với 45 thủ tục

2.10.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính

Hồ sơ thực hiện liên thông trên lĩnh vực đất đai còn trễ hẹn nhiều, nguyên nhân do thời gian giải quyết thủ tục hành chính quy định ít (tặng cho, thừa kế, chuyển nhượng 10 ngày; tách thửa, hợp thửa 20 ngày; chuyển mục đích 15 ngày);

số lượng hồ sơ huyện tiếp nhận giải quyết nhiều (khoản 100 bộ/ngày), viên chức Văn phòng đăng ký đất đai tại huyện xử lý tác nghiệp chậm; một số hồ sơ Chi cục thuế ra thông báo thuế chậm trễ; hồ sơ trình ký chuyển về tỉnh giải quyết chậm, từ

đó dẫn đến hồ sơ trên lĩnh vực đất đai của huyện trễ hẹn nhiều

Vai trò trách nhiệm của người đứng đầu ở một số ít cơ quan, đơn vị còn chưa quan tâm nhiều về công tác cải cách hành chính; huyện phải thường xuyên đôn đốc, nhắc nhỡ, các cơ quan, đơn vị thực hiện báo cáo công tác cải cách hành chính đầy

đủ, đúng trọng tâm và thời gian quy định

Quan hệ phối hợp trong giải quyết hồ sơ giữa các phòng, ban chuyên môn huyện, các cơ quan ngành dọc của tỉnh đóng trên địa bàn huyện (Chi cục thuế, Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai) tuy có tiến bộ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thiếu sót,

ý thức cộng đồng trách nhiệm giữa các bên chưa cao, có trường hợp đùn đẩy trách nhiệm lẫn nhau

Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển, nguồn vốn đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin chưa xứng tầm với nhiệm vụ đặt ra, chủ yếu đầu tư trang bị máy tính, máy in, máy scan… đường truyền kết nối internet chưa đồng bộ, nhiều máy tính vẫn còn hoạt động đơn lẻ, chưa được kết nối mạng thông tin thống nhất

Công tác rà soát thủ tục hành chính hiện nay còn nhiều lúng túng, rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính cũng gặp không ít khó khăn Nhận thức về chuyên môn của cán bộ, công chức làm đầu mối kiểm soát thủ tục hành chính còn hạn chế, nhất là cấp xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phần lớn các xã, thị trấn không đủ diện tích tối thiểu 40 m2 theo quy định (còn 14/20 đơn vị xã, thị trấn chưa đạt chuẩn)

Thái độ phục vụ và văn hóa ứng xử của một số ít công chức, viên chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính chưa thật sự lịch sự, hòa nhã, chưa hướng dẫn tận tình, chu đáo về quy trình thủ tục cho người dân

2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và các cộng sự của ông, thang đo Servqual của Parasuraman được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Khi ứng dụng thang đo chất lượng vào Việt Nam và cụ thể áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải có những điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể của mình Sau đây, tác giả xin trình bày một số kết quả nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực dịch vụ công dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman

Công trình nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và chu đáo

Công trình nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk

Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần chất lượng dịch vụ Các thành phần như sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên và phương tiện làm việc

Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

Tuy nhiên, do đặc thù là loại hình dịch vụ hành chính công được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị; thể chế Nhà nước; đứng trên quy quyền, quyền lực của Nhà nước Cụ thể, dựa trên các quy định, quy chế pháp lý của Nhà nước đó được xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó, đây sự khác rất lớn với các loại dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức

Tại mỗi địa phương có đặc điểm kinh tế, văn hoá vùng miền khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân sẽ có khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, do vậy mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau

Để có cơ sở điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của người dân, nên việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa là việc làm cần thiết Trên cơ sở này, tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành

chính công tại địa phương, tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên

Các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa được khái niệm như sau:

Sự tin cậy: sự kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Cơ sở vật chất: địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác

- Năng lực nhân viên: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ hành chính công đó

là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên, dịch

vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân phải thực thi theo quy định Do đó, nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng dựa trên kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công mà người dân nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên, … và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo về dịch vụ hành chính công bằng 3 biến quan sát:

- Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công

Mô hình nghiên cứu đề nghị, như sau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Theo mô hình nghiên cứu đề nghị (sơ đồ 2.3) giả thuyết nghiên cứu được đặt

Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Tóm tắt chương 2

Nhìn chung, các dịch vụ hành chính công hiện nay tại cơ quan nhà nước đang từng bước hiện đại hóa, áp dụng công nghệ thông tin, sử dụng công nghệ quản

lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo sự hài lòng của người dân

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Đây là một cách đánh giá khách quan nhất Thông qua đó, đánh giá hiệu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính

Mô hình nghiên cứu đề nghị: sự hài lòng của người dân đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công, thông qua việc đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chất

lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trước, bằng tham khảo các tài liệu lý thuyết, các nghiên cứu liên quan về các biến quan sát trong 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ, trao đổi với những người trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công nhằm giúp hiệu chỉnh từ ngữ và bổ sung thang đo Qua nghiên cứu sơ bộ sẽ xây dựng bảng khảo sát chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa Bảng khảo sát được tham khảo ý kiến của các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính công trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát Thời gian lấy mẫu, từ tháng 7/2016 đến tháng 9/2016 tại bộ tiếp nhận

và trả kết quả hồ sơ của huyện Đức Hòa Số mẫu thực hiện 180 mẫu Mục đích, nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng, cũng như để kiểm định giả thuyết

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức