Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh 2

2 với mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối vớ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

LÊ VĂN BÌNH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (EMBA2)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS Bùi Thanh Tráng

T HÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 03/2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 2” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

TPHCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017

LÊ VĂN BÌNH

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục hình ảnh, sơ đồ, bảng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát: 2

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài 3

1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

2.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân 8

2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 8

2.3.2 Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHCTVN 9

2.3.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 10

2.3.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng 10

2.4 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ 11

2.4.1 Chất lượng dịch vụ 11

2.4.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 12

2.4.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 12

2.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14

2.5.1 Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984) 14

2.5.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) 15

2.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19

2.6 Các nghiên cứu trước và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 20

2.6.1 Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 20

2.6.2 Đề xuất các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank2 21

2.7 Tóm tắt chương 2 22

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

3.1 Quy Trình Nghiên Cứu 23

3.2 Nghiên cứu định tính 24

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 24

3.2.2 Điều chỉnh thang đo 25

3.3 Nghiên cứu định lượng 27

3.3.1 Mẫu và thông tin mẫu 27

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 27

3.4 Tóm tắt chương 3 29

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Giới thiệu về hệ thống VietinBank và VietinBank 2 30

4.1.1 Giới thiệu về hệ thống VietinBank 30

4.1.2 Giới thiệu về VietinBank 2 33

4.2 Thực trạng về huy động vốn VietinBank 2 33

4.2.1 Thực trạng huy động vốn của VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016 33

4.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm KHCN tại VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016 36

4.3 Kết quả nghiên cứu 41

4.3.1 Chi tiết mẫu nghiên cứu 41

4.3.2 Nhân tố hữu hình 47

4.3.3 Nhân tố tin cậy 49

4.3.4 Nhân tố đảm bảo 52

4.3.5 Nhân tố đáp ứng 54

4.3.6 Nhân tố đồng cảm 55

4.3.7 Tóm tắt kết quả phân tích 57

4.4 Tóm tắt chương 4 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1 Kết luận 59

5.2 Kiến nghị 60

5.2.1 Đối với nhân tố hữu hình 60

5.2.2 Đối với nhân tố tin cậy 62

5.2.3 Đối với Nhân tố đảm bảo 65

5.2.4 Đối với Nhân tố đáp ứng 65

5.2.5 Đối với nhân tố đồng cảm 66

5.3 Một số hạn chế của nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK 2

PHỤ LỤC 04: MẨU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

IPO Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu

KMO Kaiser – Meyer – Olkin

NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

NHCTVN Ngân Hàng Công Thương Việt Nam

NHTMCPCT VN Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

NII Thu nhập lãi thuần

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch Parasuraman 17

Hình 2.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch SERVQUAL 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23

Bảng 4.1: Bảng thông tin tổng hợp VietinBank 2 33

Hình 4.2: Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn KHCN/tổng nguồn vốn 35

Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu thu nhập thuần từ lãi 2015-2016 35

Bảng 4.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại VietinBank 2, 2012-2016 36

Hình 4.5: Biểu đồ diễn biến nguồn vốn 2012-2016 37

Hình 4.6: Biểu đồ so sánh tỷ lệ tăng trưởng NV KHCN & tổng NV (loại TG KBNN) 38

Hình 4.7: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với tổng NV các NHTMCP 39

Hình 4.8: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với các CN VietinBank KV HCM 40

Bảng 4.9: Giới tính 41

Bảng 4.10: Độ tuổi khách hàng 42

Bảng 4.11: Tham gia 43

Bảng 4.12: Nghề nghiệp 43

Bảng 4.13: Trình độ 44

Bảng 4.14: Sản phẩm đang sử dụng 44

Bảng 4.15: Thu nhập 45

Bảng 4.16: Uy tín của ngân hàng 46

Bảng 4.17: Kết quả khảo sát nhân tố hữu hình 47

Hinh 4.18: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố hữu hình 48

Bảng 4.19: Kết quả khảo sát nhân tố tin cậy 49

Hình 4.20: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố tin cậy 50

Bảng 4.21: Kết quả khảo sát nhân tố đảm bảo 52

Hình 4.22: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đảm bảo 53

Bảng 4.23: Kết quả khảo sát nhân tố đáp ứng 54

Hình 4.24: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đáp ứng 54

Bảng 4.25: Kết quả khảo sát nhân tố đồng cảm 55

Hình 4.26: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm 56

Bảng 4.27: Tóm tắt kết quả phân tích 57 Hình 4.28: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm 58

xu thế hội nhập đó, ngành tài chính ngân hàng được đánh giá là ngành sẽ chịu áp lực cạnh tranh gây gắt, do phải cạnh tranh trực tiếp với các tập đoàn tài chính ngân hàng lớn trên thế giới, để chuẩn bị tốt cho công cuộc hội nhập toàn cầu, các ngân hàng thương mại của Việt Nam đã có những bước chuẩn bị rất tích cực như: Gia tăng nguồn vốn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng hệ thống mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ…, vấn đề đặt ra là khi thị trường cạnh tranh ngày càng gây gắt, các ngân hàng nội địa làm thế nào để phát triển khách hàng, thu hút được khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đây là vấn đề được các nhà quản trị ngân hàng hết sức quan tâm

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 2 TP.HCM (viết tắt là VietinBank 2) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống VietinBank, có trụ sở tại địa bàn Quận Phú Nhuận, với tốc độ tăng trưởng quy mô về nguồn vốn và cho vay hàng năm tương đối lớn: Tốc độ tăng trưởng bình quân nguồn vốn và dư nợ cho vay giai đoạn 2012-2016 đạt 24.1%/năm và 36%/năm, để đáp ứng nhu cầu phát triển, ngân hàng luôn quan tâm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nhu cầu phát triển nhanh hơn của ngân hàng giai đoạn 2016-2020, tuy nhiên chất lượng dịch vụ hiện nay của ngân hàng đang đứng trước những thách thức lớn, đặc biệt chất lượng dịch vụ mảng khách hàng cá nhân,

2

với mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiết kiệm khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, thu hút mạnh nguồn tiền gửi đáp ứng tốt cân đối vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó có các hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp, đưa VietinBank 2 ngày càng phát triển

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Như đã đề cập ở trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2 có tầm quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp Ban Lãnh Đạo VietinBank 2 có thể xây dựng và định vị thương hiệu của mình trên thị trường cạnh tranh hiện nay Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân để biết được thực trạng hiện nay về chất lượng dịch vụ

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2

1.3.2 Đối tƣợng khảo sát

Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

3

Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của VietinBank 2 tại khu vực TP.HCM

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi định lượng Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp một số lãnh đạo VietinBank 2, nhằm điều chỉnh các nhân tố đánh giá chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VietinBank 2, thông tin thu thập, được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, dữ liệu thu thập được chủ yếu sử dụng phương pháp thống

kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

Về không gian: Nghiên cứu được khảo sát các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2

Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 12/2016 đến hết tháng 02/2017

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa về mặt lý luận cũng như thực tiễn cho VietinBank 2, cụ thể: Kết quả nghiên cứu góp phần vào cải tiến nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2, nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, giúp Ban Lãnh Đạo VietinBank 2 có một sự hiểu biết hơn nữa về các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân hiện nay Từ kết quả nghiên cứu, những người quan tâm có thể nắm bắt được trong các nhân tố trên, nhân tố nào quan trọng và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi khách hàng

cá nhân, từ đó có các hoạch định về chiến lược kinh doanh, công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và quảng bá thương hiệu một cách khoa học, hiệu quả hơn

4

1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 Chương

Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu: Nêu lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu

nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

Chương 2 Cơ sở lý thuyết: Giới thiệu các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ,

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ, các

cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên

cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4 Thực trạng và phân tích kết quả nghiên cứu: Giới thiệu về

VietinBank, VietinBank 2, đánh giá thực trạng về tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân và kết quả phân tích dữ liệu

Chương 5 Kết luận và kiến nghị: Trình bày Kết luận và các kiến nghị

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa khác nhau Dưới

đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia khác nhau:

Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”

Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng

6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác

Đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không dự trữ được

và tính không chuyển đổi sở hữu Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi sử dụng dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả… mà họ thấy Với đặc điểm mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch

vụ thường khó khăn hơn những loại hàng hóa khác

Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung

như sản xuất hàng hoá Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, cách thức phục vụ, thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ… Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Tính không tách rời

của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong

7

quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)

Tính không dự trữ đƣợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc: Khi mua một hàng hoá, khách hàng

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là tổ chức và cá nhân

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang các đặc trưng cơ bản sau:

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng

với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Có một đặc điểm nữa là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng cũng giống như các dịch vụ khác là không có sản phẩm dỡ dang và không lưu trữ được

8

Tính đồng thời: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời

với quá trình tiêu dùng của khách hàng, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời

Tính không ổn định về chất lượng dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc phần

lớn vào con người Do vậy, ngân hàng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Tính không lưu trữ: Giống như các dịch vụ khác, việc cung ứng dịch vụ ngân

hàng và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ không có tính lưu trữ

2.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân

2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

Theo Benton E.Gup và Jame W Kolari (2005): “Tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định”

Theo quy chế tiền gửi tiết kiệm của Ngân Hàng Nhà Nước tại Điều 6, quy chế số 1160/2004/QĐNHNN, định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”

Theo định nghĩa tại Quy định số 982/QĐ-HĐQT-NHCT19 ngày 28/09/2011 V/v

Quy định về tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống NHCT: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền

của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ (sổ) tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định trong từng thời kỳ của NHCTVN và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”

Qua các định nghĩa trên ta thấy tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, được hưởng lãi suất theo quy định, về bản

9

chất tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai

2.3.2 Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với KHCN tại NHCTVN

Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân: Theo định nghĩa tại Quy

định số 982 của VietinBank: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ (sổ) tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định trong từng thời kỳ của VietinBank và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”

Khái nhiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: Là tài khoản đứng tên một hoặc

nhiều cá nhân và được sử dụng để thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

theo quy định của VietinBank

Khái niệm Thẻ (sổ) tiết kiệm: Là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở

hữu/đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại VietinBank Thẻ tiết kiệm do VietinBank phát hành thống nhất trong toàn hệ thống, có nội dung được in

sẵn và ghi trên thẻ tiết kiệm theo quy định

Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi mà người gửi tiền có

thể gửi/rút bất cứ lúc nào theo yêu cầu và vào bất kỳ ngày làm việc nào của

VietinBank (người rút tiền không cần phải báo trước trong trường hợp rút tiền)

Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi

tiền thỏa thuận với VietinBank về kỳ hạn gửi nhất định

Kỳ hạn gửi tiền: Là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền

vào VietinBank đến ngày đến hạn trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm ghi trên thẻ tiết kiệm

Điều kiện giao dịch tiết kiệm tại VietinBank: Cá nhân Việt Nam/nước ngoài

sinh sống và làm việc tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự theo quy định của bộ luật dân sự, được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

10

Đối tƣợng: Đối tượng gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là cá nhân Việt Nam

và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam Đối với tiết kiệm bằng ngoại tệ là cá nhân người cư trú theo quy định của pháp luật về quản lý ngoại hối

2.3.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

Căn cứ vào kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm được phân thành hai loại

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa

thuận trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư và tiền lãi được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm: Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi mà cá nhân người gửi tiền

thỏa thuận với ngân hàng về kỳ hạn gửi và lãi suất áp dụng nhất định, dựa trên hai yếu

tố là ngày gửi và kỳ hạn gửi, lãi suất được xác định dựa trên kỳ hạn gửi, theo nguyên tắc kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao, tuy nhiên hiện nay đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thì người gửi tiền có thể rút trước thời gian đã cam kết với ngân hàng, nếu rút trước thời gian cam kết thì lãi suất áp dụng sẽ thấp hơn rất nhiều so với lãi suất

đã cam kết Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng/quý/năm hoặc thanh toán 1 lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc (hoặc lãi được thanh toán trước) Căn cứ vào loại tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ

2.3.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng

Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, trong cơ cấu nguồn vốn thì tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, đây là nguồn vốn tương đối ổn định và ngân hàng có thể sử dụng phần lớn khoản tiền huy động của khách hàng vào các hoạt động kinh doanh Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hoạt động sản xuất kinh doanh cũng cần phải có công nghệ, lao động và tiền vốn, trong đó vốn là nhân tố quan trọng, đối với hoạt động ngân hàng vốn là đối tượng

11

kinh doanh chủ yếu, vốn là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh, ngân hàng không thể thực hiện hoạt động kinh doanh nếu thiếu vốn Vốn quyết định đến quy mô tín dụng, khả năng thanh toán, năng lực cạnh tranh và các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng

Tỷ trọng và quy mô tiền gửi tiết kiệm quyết định đến quy mô hoạt động tín dụng: Các ngân hàng lớn có thương hiệu và uy tín, thường thu hút được lượng lớn nguồn vốn từ dân cư (tiền gửi tiết kiệm), với năng lực về vốn dồi dào chắc chắn ngân hàng sẽ đáp ứng được phần lớn nhu cầu về vốn của các thành phần kinh tế xét cả về quy mô và khối lượng tín dụng, ngân hàng có điều kiện, chủ động về thời hạn cho vay

và thậm chí quyết định mức lãi suất cho vay trên thị trường, mở rộng danh mục đầu tư

và các hoạt động kinh doanh khác, làm phân tán rủi ro và tạo thêm vốn cho ngân hàng, đồng thời nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng, nên vốn có vai trò quyết định đến quy mô tín dụng của ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm quyết định đến khả năng thanh toán và năng lực cạnh tranh của ngân hàng: Một ngân hàng có thể thu hút được lượng lớn khách hàng đến gửi tiền

và sử dụng các sản phẩm dịch vụ thể hiện ngân hàng đó có uy tín trên thị trường, uy tín của ngân hàng thể hiện qua khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách hàng khi họ

có yêu cầu, khả năng thanh toán thông thường tỷ lệ thuận với quy mô về vốn Một ngân hàng có quy mô vốn lớn, đặc biệt là quy mô về tiền gửi tiết kiệm lớn sẽ hỗ trợ cho năng lực thanh toán của ngân hàng được nâng cao Với quy mô nguồn vốn lớn ngân hàng có thể mạnh dạn giảm lãi suất cho vay, thực hiện nhiều chính sách ưu đãi lãi suất, từ đó tạo cho ngân hàng có ưu thế cạnh tranh hơn và giúp cho ngân hàng có tiềm lực mở rộng các hình thức kinh doanh

2.4 Chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ

2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng

sự (1988): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách

12

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ”, hay theo Zeithaml và cộng sự (1987): “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” Theo Zeithaml và cộng sự (1996) Giáo trình Quản trị dịch vụ của TS Bùi Thanh Tráng và GS TS Nguyễn Đông Phong: “Dịch

vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có tính lưu trữ…”

2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về kết quả mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch

vụ (sau khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng)

2.4.3 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ

Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Làm đúng ngay từ đầu: Khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp

đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của

họ

Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận

được từ nhân viên này đến nhân viên khác của doanh nghiệp đều tỏ thái độ đúng chuẩn mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng

13

Trung thực: Hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ

khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp

Tinh thần trách nhiệm: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng

Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng của nhân viên

Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình: Thể hiện của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho

dịch vụ…

14

2.5 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ

2.5.1 Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984)

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm 1984 Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính

Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được gì, “What”) Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình

ảnh của tổ chức, công ty)

Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi – Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch

vụ của Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ

sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lƣợng chức năng: Thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận

Yếu tố truyền thống

Hoạt động marketing

Tác động bên trong bởi tập

quán, tư tưởng và truyền miệng

Hình ảnh

Chất lượng chức năng (Thế nào?) Chất lượng kỹ thuật

(cái gì)

15

dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy,

sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu

Chất lƣợng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước

và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn tới sự cảm nhận của khách hàng

2.5.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng, người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

16

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là:

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

Truyền thông (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào cơ quan Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

17

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được

Mô hình này được trình bày như sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 2

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhà quản trị Marketing

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Nhận thức của cty về cảm nhận của KH

Khách hàng

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

18

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa

là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Theo các nhà nghiên cứu, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 2.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mang tính khái niệm và cần được đo lường

cụ thể hơn, theo Parasuraman & các cộng sự (1988) đưa ra 5 thành phần của chất

Các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân

viên, khẩu hiệu

Mức độ tin cậy: Là doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả năng

cung cấp dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu và

khả năng tạo an tâm, tin tưởng

Mức độ đáp ứng: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng phục vụ

khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Sự Đồng cảm: Phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và khả

năng thấu hiểu nhu cầu riêng của khách

2.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Chất lƣợng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể của

20

SERVQUAL là SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng

số của 5 thành phần Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.6 Các nghiên cứu trước và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2

2.6.1 Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Ph.D Parasanata K Padhy (2009), tác giả cho rằng các nhân tố về tính hữu hình,

sự đáp ứng và sự đồng cảm của ngân hàng thương mại, đặc biệt khối ngân hàng nước ngoài đáp ứng tốt hơn trong nước Các nhân tố về tính tin cậy và giá trị về chất lượng dịch vụ khách hàng rất cần thiết và phải ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng Theo Bahia và Nantel (2000) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Canada,

đã tiến hành khảo sát 115 khách hàng có độ tuổi từ 18-60 Hai nhà nghiên cứu này cũng dựa trên mô hình SERQUAL 10 thành phần nhưng đã hiệu chỉnh lại còn 6 thành phần đó là: hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá; phương tiện hữu hình; danh mục đầu tư; độ tin cậy Kết quả nghiên cứu đã xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần với 31 biến quan sát Các thành phần này có mức độ quan trọng khác nhau trong chất lượng dịch vụ Hiệu quả và đảm bảo là quan trọng nhất, thứ hai là tiếp cận, thứ ba là giá, thứ tư là phương tiện hữu hình, thứ năm là danh mục đầu tư, và cuối cùng là độ tin cậy

Theo Ahmed Audu Maiyaki (2011), tác giả cho rằng các nhân tố về quy mô tổng tài sản và độ bao phủ của hệ thống mạng lưới giao dịch có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn ngân hàng đối với khách hàng Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của

21

Edris và Almahmeed (1997) Trong cả hai nghiên cứu, tác giả thấy rằng sức hấp dẫn của ngành và lãi suất của ngân hàng có xu hướng ít bị ảnh hưởng trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Điển hình, người dân của Nigeria ưa thích gửi tiền tại ngân hàng Quốc tế và ngân hàng Standard Chartered vì các ngân hàng này có quy mô tổng tài sản và hệ thống mạng lưới giao dịch lớn

2.6.2 Đề xuất các nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

VietinBank 2

Như đã đề cập ở trên, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng có các đặc điểm

và tính chất giống các sản phẩm dịch vụ khác, trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó chủ yếu sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và kết hợp với các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 gồm 5 nhân tố:

- Nhân tố phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

- Nhân tố tin cậy: Là ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Nhân tố đảm bảo: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu và khả năng tạo an tâm, tin tưởng

- Nhân tố đáp ứng: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Nhân tố đồng cảm: Phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng của khách

Lý do là vì với bất cứ loại hình dịch vụ nào muốn tồn tại và phát triển cũng phải đảm bảo được chất lượng hay nói cách khác là phải tạo được độ tin cậy và gây

22

ấn tượng đối với khách hàng, điều này bắt buộc những nhà cung cấp dịch vụ (ngân hàng) phải đảm bảo chất lượng dịch vụ là tốt nhất Đề tài nghiên cứu sẽ sử dụng 5 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, trên cơ sở điều chỉnh phù hợp với loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và điều kiện thực tế tại VietinBank 2

2.7 Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu: Khái nhiệm và các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ, các

mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2

Nghiên cứu định lượng, kích thước mẫu là 300 (5)

Phương pháp phân tích: Chủ yếu sử dụng Thống kê mô

tả để phân tích, đánh giá thực trạng (6)

Kết luận, Kiến nghị (7)

24

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần gồm:

Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên…

Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra

Đảm bảo: Gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hẹn trong quá trình cung cấp dịch vụ

Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến

cá nhân từng khách hàng

Thang đo chuẩn SERVQUAL theo Phụ lục 01 đính kèm

Trên cơ sở thang đo chuẩn SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh lại cho phù hợp với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

SERVQUAL là thang đo khá hoàn chỉnh và tổng quát để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung Do đó, khi sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại, cần phải có những điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng Dựa vào kinh nghiệm công tác gần 10 năm tại VietinBank 2 tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo của SERVQUAL thành thang đo của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, sau đó tiến hành khảo sát ý kiến của 7 cán bộ hiện là Trưởng Phòng Giao Dịch, Phó giám đốc, Giám đốc của VietinBank 2, các nội dung xoay quanh 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, kết quả

25

có một số biến quan sát bị loại bỏ, do các chuyên gia đánh giá nó không quan trọng hoặc có phần trùng lắp với các biến liên quan Tổng cộng có 5 biến bị loại bỏ, các biến bị loại bỏ theo thứ tự 8, 9, 22, 29, 39 thang đo tại Phụ lục 03 đính kèm Phụ lục

02 dàn bài phỏng vấn chuyên gia

3.2.2 Điều chỉnh thang đo

Sau khi thực hiện phỏng vấn các chuyên gia, thực hiện điều chỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm còn lại 34 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trong đó:

Thành phần nhân tố Hữu hình (HH gồm 7 biến): Nơi để xe thuận tiện, an

toàn (HH1); Điểm giao dịch khang trang và hiện đại (HH2); Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (HH3); Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) (HH4); Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (HH5); Nhân viên có trang phục lịch sự (HH6); Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng (HH7)

Thành phần nhân tố Tin cậy (TC gồm 7 biến): Xử lý nghiệp vụ nhanh

chóng, chính xác, đúng cam kết (TC1); Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng (TC2); Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng (TC3); Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt (TC4); Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá (TC5); Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện (TC6); Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch (TC7)

Thành phần nhân tố Đảm bảo (DB gồm 5 biến): Nhân viên có kiến thức

chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng (DB1); Nhân viên có thái

độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (DB2); An toàn khi thực hiện giao dịch (DB3); Nhân viên trung thực, đáng tin cậy (DB4); Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ (DB5)

26

Thành phần nhân tố Đáp ứng (DU gồm 6 biến): Nhân viên hướng dẫn thủ

tục đầy đủ, dễ hiểu (DU1); Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (DU2); Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên (DU3); Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (DU4); Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch

vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác (DU5); Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận (DU6)

Thành phần nhân tố Đồng cảm (DC gồm 9 biến): Nhân viên phục vụ khách

hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ (DC1); Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng (DC2); Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (DC3); Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng (DC4); Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh (DC5); Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt (DC6); Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của khách hàng (DC7); Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện (DC8); Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện (DC9)

Thiết kế bảng câu hỏi sẽ gồm 3 phần chính:

Phần 1 thông tin cá nhân: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của từng cá

nhân không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: Giới tính, tuổi, thời gian đã giao dịch với VietinBank, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sản phẩm tiết kiệm đã sử dụng, thu nhập bình quân và yếu tố lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng được đưa vào mô hình so sánh trong nghiên cứu này

Phần 2: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với sản

phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2, phần này sẽ gồm 34 câu hỏi (34 biến) Ngoài

ra cuối mỗi nhân tố có phần ý kiến góp ý khác của khách hàng đối với từng nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mẫu phiếu khảo sát khách hàng Phụ lục 04 đính kèm

27

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Mẫu và thông tin mẫu

Căn cứ chọn cỡ mẫu: Để đảm bảo tính đại diện, đề tài nghiên cứu thực hiện theo đề

xuất của các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) Theo đó, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải đạt tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Mô hình phân tích nhân tố của nghiên cứu này có 34 biến, do đó cỡ mẫu cần thiết tối thiểu

là 34 x 5 = 170 quan sát Theo yêu cầu cần tối thiểu 170 quan sát, tuy nhiên để tăng tính đại điện đề tài này sẽ tiến hành điều tra 300 mẫu (gấp gần 2 lần quy định)

Thông Tin Mẫu

Về thông tin mẫu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đến giao dịch tiết kiệm tại VietinBank 2 (chỉ phỏng vấn những khách hàng gửi tiết kiệm)

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng và phù hợp tình hình thực tế tại VietinBank, thang đo cụ thể như sau:

Bảng mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

Thành phần nhân tố hữu hình

1 HH1 Nơi để xe thuận tiện, an toàn

2 HH2 Điểm giao dịch khang trang và hiện đại

3 HH3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

4 HH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)

5 HH5 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

6 HH6 Nhân viên có trang phục lịch sự

7 HH7 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng

28

Thành phần nhân tố tin cậy

8 TC1 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đúng cam kết

9 TC2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch & thông tin khách hàng

10 TC3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng

11 TC4 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt

12 TC5 Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá

13 TC6 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

14 TC7 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch

Thành phần nhân tố đảm bảo

15 DB1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng

16 DB2 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng

17 DB3 An toàn khi thực hiện giao dịch

18 DB4 Nhân viên trung thực, đáng tin cậy

19 DB5 Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ

Thành phần nhân tố đáp ứng

20 DU1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu

21 DU2 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

22 DU3 Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên

23 DU4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

24 DU5 Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác

25 DU6 Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận

Thành phần nhân tố đồng cảm

26 DC1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ

27 DC2 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng

28 DC3 Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng

29 DC4 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng

30 DC5 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh

31 DC6 Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt

32 DC7 Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH

33 DC8 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

34 DC9 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện

29

Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích thống kê mô tả, lập bảng tần số, trung bình, tỷ lệ phần trăm để phân tích kết quả

3.4 Tóm tắt chương 3

Trong chương này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và điều chỉnh các thang đo Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai bước:

Bước 1: Dựa trên thang đo chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ chung của Parasuraman tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân và tình hình thực tế tại VietinBank 2

Bước 2: Sau khi điều chỉnh thang đo và thang đo nháp được hình thành, dựa trên thang đo nháp tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp với 7 chuyên gia để thu thập thêm các ý kiến từ đó điều chỉnh thang đo và thang đo chính thức được hình thành với 5 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm: Nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy, nhân tố đảm bảo, nhân tố đáp ứng và nhân tố đồng cảm

Bước nghiên cứu chính thức (định lượng) được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi các khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VietinBank 2 Dữ liệu được tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả chủ yếu lập bảng tần số, trung bình, tỷ lệ phần trăm để phân tích kết quả

30

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu về hệ thống VietinBank và VietinBank 2

4.1.1 Giới thiệu về hệ thống VietinBank

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988 Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE, Tên viết tắt: VIETINBANK

Các cột mốc lịch sử quan trọng của VietinBank:

Ngày 15/04/2008 NHCT VN (IncomBank) chính thức thay đổi thương hiệu thành VietinBank (giấy phép số 49/GP-BC của Bộ TTTT)

Ngày 23/09/2008, Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân Hàng Công Thương Việt Nam theo quyết định số 1354/QĐ-TTg

Ngày 25/12/2008, tổ chức thành công đợt IPO trong nước

Ngày 03/07/2009, quyết định cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam theo quyết định số 142/GP-NHNN của Thống Đốc NHNNVN

Ngày 03/07/2009, Thống Đốc NHNNVN chuẩn y Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam theo quyết đinh số 1573/QĐ-NHNN

Ngày 16/07/2009 cổ phiếu NHTMCPCT VN chính thức niêm niết trên sở giao dịch chứng khoán TP.HCM, với mã CK CTG

Trải qua gần 30 năm xây dựng và phát triển, mạng lưới hoạt động của VietinBank đã được phân bố rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước, gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội, 2 Văn phòng Đại diện, 155 Chi nhánh, trên 1.000 Phòng giao dịch, 9 Công ty hạch toán độc lập (Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền