Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngf indovina

Luận văn chủ yếu sử dụng các mô hình lý thuyết như mô hình ma trận EFE, ma trận IFE và ma trận tổng hợp I-E đối với hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng để làm cơ sở

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số 60340201

Người hướng dẫn khoa học:

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục biểu đồ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1 Tổng quan về hoạt động NHBL 5

1.1.1 Khái niệm về hoạt động NHBL 5

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động NHBL 6

1.1.3 Vai trò của hoạt động NHBL 8

1.2 Nội dung hoạt động NHBL 9

1.2.1 Hoạt động huy động vốn 9

1.2.2 Hoạt động tín dụng 10

1.2.3 Dịch vụ thanh toán 11

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.5 Dịch vụ thẻ 12

1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 12

1.3 Phát triển hoạt động NHBL của các ngân hàng 13

1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động NHBL 13

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL 14

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động NHBL của ngân hàng thương mại.15 1.4.1 Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 15

1.4.2 Những nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 18

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động NHBL 20

1.5.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 20

1.5.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 22

1.6 Kinh nghiệm trong phát triển hoạt động NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam 23

1.6.1 Ngân hàng Vietinbank 23

1.6.2 Ngân hàng Bank of New York 24

1.6.3 Kinh nghiệm 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27

CHƯƠNG 2 28

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28

2.1 Khái quát về ngân hàng Indovina 28

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Indovina 28

2.1.2 Các cổ đông chính 29

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Indovina 29

2.3 Thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina 32

2.3.1 Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân 32

2.3.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ 35

2.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ 39

2.3.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 41

2.3.5 Hoạt động NHBL khác 42

2.3.6 Mạng lưới giao dịch NHBL 44

2.4 Đánh giá môi trường bên ngoài (qua khảo sát ma trận EFE) và môi trường bên trong (qua khảo sát ma trận IFE) của hoạt động kinh doanh NHBL tại ngân hàng Indovina 45

2.4.1 Phương pháp thực hiện 45

2.4.1.1 Ma trận EFE 45

2.4.1.2 Ma trận IFE 46

2.4.1.3 Ma trận I-E 47

2.4.2 Tỷ lệ mẫu thực hiện khảo sát 48

2.4.3 Nội dung khảo sát 48

2.4.4 Kết quả khảo sát 49

2.4.4.1 Ma trận EFE, tác động của các yếu tố bên ngoài đến hoạt động NHBL của IVB 49

2.5 Đánh giá chất lượng hoạt động NHBL của IVB 58

2.5.1 Đối tượng khách hàng đã tham gia trả lời bảng hỏi 58

2.5.2 Chất lượng dịch vụ của IVB 59

2.5.3 Chất lượng huy động vốn 60

2.5.4 Chất lượng dịch vụ thanh toán 61

2.5.5 Chất lượng dịch vụ tín dụng 63

2.5.6 Chất lượng mạng lưới kênh phân phối 64

2.6 Kết quả đạt được và những tồn tại trong phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina 64

2.6.1 Kết quả đạt được 64

2.6.2 Những tồn tại 66

2.6.3 Nguyên nhân của những tồn tại 70

2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 70

2.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ IVB 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75

CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 77

3.1 Định hướng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 77

3.2 Định hướng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020 77

3.3 Định hướng phát triển hoạt động NHBL của IVB đến năm 2020 79

3.3.1 Định vị thị trường 79

3.3.2 Khách hàng mục tiêu 79

3.3.3 Sản phẩm 80

3.3.4 Kênh phân phối 80

3.4 Nhóm các giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.81 3.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 81

3.4.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 83

3.4.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thương hiệu 85

3.4.4 Giải pháp tạo sự khác biệt hóa và đa dạng hóa sản phẩm 87

3.4.5 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 89

3.4.6 Phát triển công nghệ thông tin đi trước đón đầu 89

3.4.7 Đóng gói sản phẩm NHBL 90

3.4.8 Xây dựng mô hình hoạt động NHBL 90

3.4.9 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực 91

3.5 Kiến nghị 92

3.5.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 92

3.5.2 Kiến nghị đối với NHNN 93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

CAR : Tỷ lệ an toàn vốn

CNTT : Công nghệ thông tin

EFE : Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (External Factor

Evaluation) FDI : Đầu tư trực tiếp nước ngoài

GDP : Tổng thu nhập quốc dân

IFE : Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (Internal Factor

Evaluation) IVB : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

PGD : Phòng giao dịch

POS : Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ (Point of Service)

SMS : Dịch vụ tin nhắn (Short Message Services)

ROA : Thu nhập trên tài sản (Return On Assets)

ROE : Thu nhập trên vốn chủ sở hữu (Return on Equity)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình kết quả kinh doanh của IVB giai đoạn 2008 –

2012

30

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của IVB giai đoạn 2008 – 2012 33 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn 33 Bảng 2.4 Dự nợ tín dụng giai đoạn 2008-2012 36 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay NHBL của IVB giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.6 Chất lượng dư nợ cho vay của IVB giai đoạn 2008-2012 38 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM được lắp đặt và doanh số phát hành

thẻ ATM giai đoạn 2008-2012

2008-2012

44

Bảng 2.13 Ma trận EFE của IVB 50 Bảng 2.14 Tăng trưởng GDP giai đoạn 2008 – 2012 của Việt Nam 51 Bảng 2.15 Ma trận IFE của IVB 54 Bảng 2.16 Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL

của IVB

58

Bảng 2.17 Kết quả khảo sát dịch vụ của IVB 59 Bảng 2.18 Kết quả khảo sát chất lượng huy động vốn của IVB 60 Bảng 2.19 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thanh toán của IVB 61 Bảng 2.20 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng của IVB 63 Bảng 2.21 Kết quả khảo sát chất lượng mạng lưới giao dịch của

IVB

64

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng ROE và ROA qua 5 năm

Biểu đồ 2.7 Ma trận I-E của IVB 58

Biểu đồ 2.8 Đánh giá các chương trình khuyến mại của IVB 60 Biểu đồ 2.9 Đánh giá mạng lưới ATM của IVB 63

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007-2012 đã trải qua những diễn biến vô cùng phức tạp với sự biến động bất thường của thị trường chứng khoán, bất động sản, vàng và đặc biệt là ảnh hưởng lan tỏa của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Trải qua những biến động như vậy, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc

về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đã được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược Vì vậy, xu hướng hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng cá nhân đối với hoạt động ngân hàng

Việt Nam hiện nay có khoảng trên 92 triệu dân và dân số Việt Nam sẽ tăng lên khoảng hơn 1 triệu dân mỗi năm Nhưng chỉ mới có khoảng hơn 10% dân số mở tài khoản tại các ngân hàng, rõ ràng cơ hội cho phát triển dịch vụ NHBL thực sự là rất lớn Hơn thế nữa, quá trình phát triển của Việt Nam không thể tách rời với xu hướng chung của toàn cầu Chính vì vậy, hiện nay xu hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của các ngân hàng ngày càng sôi động Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Oganization-WTO) đã đánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam Trong tiến trình hội nhập này chắc chắn hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển hơn, song cũng phải đối mặt với không ít thách thức Theo cam kết của Việt Nam và các nước

sẽ làm cho mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại sẽ ngày càng quyết liệt và gay gắt hơn để lôi kéo khách hàng, tăng thị phần tín dụng cũng như mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế

Trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng để dành thị phần và tìm kiếm lợi nhuận Hoạt động NHBL đang được đầu tư cả về chiều rộng cũng như chiều sâu cùng với các chiến lược rõ rệt tại hầu hết tất cả các ngân hàng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Hiện nay, khối ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành NHBL, hướng tới khách hàng cá nhân Các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu kinh doanh Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ

là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam Và tất nhiên theo xu hướng chung, các ngân hàng liên doanh với nước ngoài cũng định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hướng phát triển hoạt động NHBL Từng hệ thống Ngân hàng xác định chiến lược phát triển NHBL dựa vào: Phát triển kênh phân phối; Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển thị trường, đặc biệt

là thị trường xuyên quốc gia Tạo sự khác biệt trong hoạt động NHBL, các ngân hàng thường có chiến lược tương đối rõ ràng về phát triển hoạt động NHBL tại các

đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng

Không nằm ngoài xu thế đó, qua hơn 22 năm hoạt động, Ngân hàng Indovina đã đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và sự phát triển của ngân hàng Indovina nói riêng Từ những ngày đầu thành lập chỉ có hội sở chính, đến nay ngân hàng đã có hệ thống 10 chi nhánh và 23 phòng giao dịch trên cả nước So với các ngân hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng thương mại cổ phần lớn thì vốn điều lệ và mạng lưới của ngân hàng Indovina vẫn còn khá khiêm tốn Tuy nhiên, trong khối ngân hàng liên doanh thì ngân hàng Indovina có thể xếp vào hàng đầu trong qui mô và hiệu quả hoạt động tại Việt Nam Cho đến nay, Indovina vẫn trong giai đoạn phát triển và triển khai các sản phẩm

dịch vụ NHBL Và với mục tiêu trở thành NHBL sáng tạo nhất Việt Nam, ngân hàng Indovina đã chú trọng phát triển hoạt động NHBL của mình nhằm góp phần mang lại lợi nhuận, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Xuất phát

từ những lý do trên nên tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển hoạt động NHBL

tại Ngân hàng Indovina” với mong muốn góp phần vào sự phát triển của Ngân

hàng Indovina trong xu thế hội nhập quốc tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển hoạt động NHBL trong thời gian qua Trên cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm và thực trạng của ngân hàng để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát triển hoạt động NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Indovina

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đánh giá thực trạng hoạt động và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng Indovina

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Indovina thời gian từ năm 2008 đến năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu sử dụng các mô hình lý thuyết như mô hình ma trận EFE, ma trận IFE và ma trận tổng hợp I-E đối với hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng để làm cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Indovina

Phương pháp điều tra khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên đối với khoảng 100 khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng Indovina để đánh giá chất lượng, khả năng cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Indovina từ đó định hướng cho giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng

Nguồn thông tin thứ cấp bao gồm số liệu báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ được lấy trực tiếp từ báo cáo của ngân hàng Một số thông tin về tình hình kinh doanh của ngân hàng, môi trường kinh tế, xã hội… sẽ được tìm hiểu thông qua mạng Internet, truyền thông báo chí và các báo cáo thống

kê chuyên ngành của Tổng cục Thống kê, NHNN Việt Nam

Nguồn thông tin sơ cấp sẽ được lấy trực tiếp thông qua điều tra, phỏng vấn ý kiến của một số cán bộ làm công tác quản lý tại IVB và điều tra khảo sát trực tiếp

khách hàng cá nhân giao dịch tại các chi nhánh của IVB

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động NHBL của ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina, đồng thời xác định được vị thế cạnh tranh trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lè của ngân hàng Indovina so với các ngân hàng thương mại khác

Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng đẩy mạnh hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina

Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng Indovina hoàn thiện và phát triển hoạt động NHBL gắn với tình hình thực tế tại ngân hàng Indovina

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, Nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động NHBL

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về hoạt động NHBL

1.1.1 Khái niệm về hoạt động NHBL

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hiện đại về thị trường tài chính, qua đó, phần đông các cá nhân nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ “NHBL”

có từ gốc tiếng Anh là retail Banking

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm hoạt động NHBL Các quan điểm về hoạt động NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới, theo đó một ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, chứ không phải là các công ty hoặc các ngân hàng khác Dịch vụ cung cấp bao gồm tiết kiệm và tài khoản giao dịch, thế chấp, cho vay

cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Nó cũng có thể được sử dụng để chỉ một bộ phận của một ngân hàng giao dịch với các khách hàng bán lẻ và cũng có thể được gọi là dịch vụ ngân hàng cá nhân

Theo cuốn từ điển ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản chính trị quốc gia (1996): Hoạt động NHBL/ Nghiệp vụ NHBL/ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản

cá nhân

Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO): hoạt động NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và và các dịch vụ khác đi kèm,…

Từ nội dung trên, có thể đi đến cách tiếp cận hoạt động NHBL: Hoạt động NHBL là

sản phẩm cũng như các gói sản phẩm ngân hàng đến từng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới, phương tiện thông tin điện tử hiện đại

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động NHBL

Từ khái niệm hoạt động NHBL, ta có thể thấy hoạt động NHBL có các đặc điểm sau đây:

 Số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng: Do đối tượng khách hàng của dịch

vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình Chính vì vậy mà mỗi cá nhân trong xã hội, mỗi hộ gia đình trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của hoạt động NHBL Cho nên, số lượng khách hàng hay quy mô khách hàng rất lớn Bên cạnh đó, những đối tượng khách hàng này thuộc những thành phần kinh tế, xã hội khác nhau, tính cách, sở thích, trình độ và năng lực tài chính khác nhau Vì thế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ cũng rất khác nhau Và để khai thác được thị trường khách hàng rộng lớn này, các ngân hàng thường phân đoạn thị trường khách hàng, tìm hiểu khách hàng là ai? Có nhu cầu gì? Từ đó, thiết kế sản phẩm, tư vấn tiếp thị và bán sản phẩm đến với khách hàng, đảm bảo danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau

 Quy mô giao dịch nhỏ: Mặc dù số lượng khách hàng lớn nhưng quy mô giao dịch hay giá trị khoản giao dịch của từng khách hàng thường không lớn nên mức

độ rủi ro tương đối thấp Nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường là gửi tiết kiệm các khoản tiền dành dụm được, vay mua sắm tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ôtô hoặc vay kinh doanh với quy mô nhỏ, thực hiện các khoản giao dịch thanh toán hàng ngày,…Chính vì nhu cầu diễn ra thường xuyên, liên tục của khách hàng cá nhân đòi hỏi ngân hàng cần phải quản lý, xây dựng

hệ thống, quy trình hoạt động phù hợp đáp ứng điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm thiểu những rủi ro cho ngân hàng cũng như khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ đa dạng nhưng đơn giản và dễ thực hiện: Do nhu cầu của các

cá nhân – đối tượng phục vụ chủ yếu của hoạt động NHBL - rất đa dạng và ngày

càng cao nên sản phẩm dịch vụ của hoạt động NHBL đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng công nghệ cao nhưng phải luôn cải tiến cho phù hợp với trình độ và mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho khách hàng Sự tiện lợi chính là dễ

sử dụng, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí của khách hàng

 Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do tính đa dạng, phức tạp trong việc quản lý nhu cầu khách hàng và danh mục sản phẩm nên các ngân hàng cần tới sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Chính vì thế, sự phát triển hoạt động NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, và nó là điều kiện hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch

vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện hệ thống quản trị tập trung các giao dịch có tính chất phân tán sẽ được phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác và tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch

 Hệ thống kênh phân phối của hoạt động NHBL phát triển rộng khắp: Một trong những yếu tố thành công của hoạt động NHBL là kênh phân phối sản phẩm Cách thức phân phối sản phẩm của hoạt động NHBL là cung ứng sản phẩm dịch

vụ đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt Chính vì vậy để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng đòi hỏi các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu số lượng lớn các khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn phát triển, mở rộng các kênh phân phối hiện đại bởi sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại Đó là máy rút tiền tự động (ATM),

Banking,…nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng

1.1.3 Vai trò của hoạt động NHBL

 Đối với nền kinh tế:

Hoạt động NHBL trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế từ việc sử dụng chủ yếu tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt Điều này nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, tiết kiệm chi phí lưu thông, in ấn, thanh toán bằng tiền mặt trong hoạt động kinh tế xã hội Bên cạnh đó, thông qua hệ thống ngân hàng, tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế được đẩy nhanh và có hiệu quả hơn, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả việc sử dụng, khai thác tiềm năng về vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

 Đối với ngân hàng:

Thực tế chứng minh hoạt động NHBL là hoạt động mang lại doanh thu ổn định, hạn chế và phân tán rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đây chính

là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển hoạt động NHBL tốt có vai trò giúp ngân hàng mở rộng được tầm ảnh hưởng của mình với thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ

 Đối với khách hàng:

Hoạt động NHBL càng phát triển càng đem đến sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán cũng như sử dụng nguồn thu nhập của mình một cách hiệu quả Khách hàng có thể giao dịch tại nhiều nơi và vào thời gian bất kỳ trong ngày mà không cần quá quan tâm tới thời gian hay địa điểm giao dịch ngân hàng Hoạt động NHBL càng cạnh tranh giữa các ngân hàng càng làm cho chất lượng dịch vụ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng được nâng cao cũng như giá cả các chi phí sản phẩm dịch vụ hợp lý hơn Ngoài ra, ngày càng nhiều

khách hàng cá nhân được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xã hội

1.2 Nội dung hoạt động NHBL

1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là đầu vào sống còn trong hoạt động ngân hàng, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Đối với hoạt động NHBL, thông qua các biện pháp và công cụ ngân hàng huy động các nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời của các khách hàng cá nhân, hộ gia đình để tạm thời quản lý và sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả Chính vì vậy, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động NHBL, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đổi mới và cải tiến cũng như cung cấp một số lượng lớn các sản phẩm huy động vốn Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng

có thể chia thành hai nhóm: nhóm một bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và có tích lũy; nhóm hai bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập chưa cao và chưa có tích lũy Chính vì vậy, các hình thức huy động vốn chủ yếu dành cho hoạt động NHBL trong ngân hàng thương mại bao gồm:

 Tiền gửi thanh toán/ tiền gửi không kỳ hạn: đây là một trong những dịch vụ nhận tiền gửi lâu đời nhất mà ngân hàng cung cấp để thực hiện thanh toán hộ cho khách hàng Tiền gửi giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các lệnh rút tiền, yêu cầu chuyển khoản cho một cá nhân hay cho bên thứ ba, được chỉ rõ là người thụ hưởng Chính vì vậy tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng thường không cao buộc ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ khi thực hiện các lệnh thanh toán của khách hàng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải duy trì một số dư tối thiểu trong tài khoản Nếu số lượng tài khoản lớn, ngân hàng có thể có được một nguồn tiền

 Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại từ các khách hàng cá nhân Tài khoản tiền gửi tiết kiệm được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu tài chính được dự tính trong tương lai Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi giao dịch Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiền gửi tiết kiệm nói chung thấp

 Giấy tờ có giá: Ngân hàng phát hành giấy tờ có giá khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình, nhất là khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn Nguồn vốn huy động thông qua nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

có tính ổn định cao hơn các hình thức huy động vốn khác Đặc điểm của giấy tờ

có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.2.2 Hoạt động tín dụng

Theo một số nghiên cứu, tín dụng bán lẻ thường là một trong những khoản mục tài sản mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng Điều này cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng có thể là một trong những dịch vụ mang chi phí cao nhất với nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng vì các khoản vay này thường nhỏ lẻ, phân tán cùng với tình hình tài chính của cá nhân, hộ gia đình không ổn định, có thể nhanh chóng thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Nghiệp vụ cho vay mà phạm

vi áp dụng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động NHBL chủ yếu cung cấp cho các khách hàng các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi, cho vay sản xuất kinh doanh,.…

1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đã mang lại cho cá nhân, hộ gia đình nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở

để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng cho các cá nhân

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển hoạt động NHBL tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể

kể đến như:

 Phone Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng kiểm tra số dư, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất thông qua máy điện thoại

 Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất, thanh toán, chuyển khoản tự động qua tin nhắn SMS Banking

 Home Banking: là dịch vụ mà giao dịch có thể thực hiện được tại nhà thông qua

hệ thống máy tính kết nối hệ thống máy tính của ngân hàng Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

 Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay,…

1.2.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

 Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

 Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác

Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

 Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các

cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các ngân hàng

thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

 Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

 Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho ngân hàng từ lâu đã được khách hàng tin tưởng trong việc thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

 Nhờ ưu thế của các ngân hàng cũng là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các ngân hàng thương mại có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng cá nhân

1.3 Phát triển hoạt động NHBL của các ngân hàng

1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động NHBL

Theo quan điểm của triết học: Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần là sự thay đổi về lượng mà còn có sự biến đổi

về chất Như vậy, có thể hiểu phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Từ quan điểm đó có thể hiểu: Phát triển hoạt động NHBL là việc mở rộng

hoạt động NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển

được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển hoạt động NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng

các sản phẩm dịch vụ NHBL

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch

tín dụng, bảo lãnh, … kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như dịch vụ ngân hàng điện tử

Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp cho ngân hàng

đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ NHBL sẽ cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL cho dân cư và phát triển kinh tế đất nước

Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển hoạt động NHBL có nghĩa là phát triển theo

chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL

Có thể nói, chất lượng chính là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của mọi ngân hàng hiện nay Nói đến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển hoạt động NHBL theo quy

mô, chất lượng sản phẩm được cung cấp không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của ngân hàng Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của hoạt động NHBL cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL

 Phát triển hoạt động NHBL là biện pháp mà các ngân hàng sử dụng để thu

hút khách hàng và tăng lợi nhuận

Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút số lượng khách hàng ngày càng nhiều hơn nhất là khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng nâng cao Thêm vào đó, phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm

lượng công nghệ trong sản phẩm, dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể

 Phát triển hoạt động NHBL góp phần để ngân hàng nâng cao năng lực cạnh

tranh

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh có sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng Việc phát triển hoạt động NHBL giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng và khẳng định được thương hiệu trên thị trường

 Phát triển hoạt động NHBL tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng sản phẩm, dịch vụ còn nhỏ, chất lượng thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng cá nhân chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng còn ít Hoạt động NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động NHBL của ngân hàng thương mại

1.4.1 Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng hoạt động NHBL của các khách hàng cá nhân ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các ngân

nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL tốt nhất Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng thương mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm NHBL mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ thông tin làm thay đổi phương thức kinh doanh, làm xuất hiện thêm những hình thức giao dịch NHBL mới như: giao dịch qua mạng, qua máy ATM, Internet Banking, mobile Banking,…

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng nói chung và sự phát triển của hoạt động NHBL nói riêng Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh phát triển hoạt động NHBL như trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, mở rộng kênh phân phối Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu thị trường bán lẻ, nghiên cứu sản phẩm dịch

vụ bán lẻ mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng và nâng cao hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ NHBL sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công

Để tiếp cận được với những công nghệ mới trong việc phát triển hoạt động NHBL, đòi hỏi các ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL mới Đối với các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng cần

phải có năng lực quản trị điều hành để đảm bảo hoạt động NHBL phát triển ổn định,

an toàn, bền vững và tự kiểm soát được

 Kênh phân phối

Mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng Đây cũng là kênh để tiếp nhận thông tin thị trường, thông tin phản hồi giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển hoạt động NHBL

 Chính sách khách hàng

Hoạt động NHBL chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chính sách khách hàng từ phía chính ngân hàng Các ngân hàng áp dụng chính sách khách hàng để thể hiện chiến lược marketing đối với khách hàng cá nhân, dựa trên những quyết định được đưa ra giúp phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng với mục đích cuối cùng là

để cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng

Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển hoạt động NHBL của mình Đối với khách hàng cá nhân, các chính sách khách hàng hướng vào chiến lược phát triển hoạt động NHBL tạo cho họ

sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng cá nhân

 Sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng Trong hoạt động NHBL các sản

 Chính sách Marketing

Để phát triển hoạt động NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của hoạt động này

1.4.2 Những nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động NHBL đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại Điều này

có thể dẫn đến những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển hoạt động NHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân càng nhiều hơn, chính vì vậy mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với hoạt động NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động NHBL

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng

ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của hoạt động NHBL càng nhiều

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất

ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng cá nhân làm cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm NHBL sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường an toàn kéo theo nhu cầu về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng tăng lên Do đó, phát triển hoạt động NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn

 Nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau và việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển hoạt động NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển hoạt động NHBL đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân dẫn đến các khách hàng cá nhân có các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ và hành vi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau Việc tìm hiểu

và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cá nhân là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với chiến lược phát triển hoạt động NHBL của các ngân hàng

 Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng, đặc biệt là hoạt động NHBL Bởi ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh

thay đổi về chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết

họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm cũng như các chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường

của mình, đồng thời là cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động NHBL

1.5.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển hoạt động NHBL Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển hoạt động NHBL Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận Hoạt động NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại thu nhập và lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

 Sự gia tăng số lượng khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để gia tăng số lượng

khách hàng Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

 Các sản phẩm dịch vụ NHBL

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

 Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch thể hiện qua số lượng các Chi nhánh, phòng giao dịch đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng mạnh

hệ thống Chi nhánh, phòng giao dịch tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các ngân hàng Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.5.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Sự phát triển của hoạt động NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả, an toàn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã

và đang được tăng cường hơn

 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen,

sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm

và tin tưởng ngân hàng

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là ngân hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương

hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1.6 Kinh nghiệm trong phát triển hoạt động NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam

1.6.1 Ngân hàng Vietinbank

Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước lớn nhất hiện nay và là một đối tác liên doanh của IVB Những năm gần đây, Vietinbank đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển NHBL nhằm tăng cường sự hiện diện tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng

Kinh nghiệm của Vietinbank trong phát triển NHBL là gia tăng tỷ lệ không

gian dành cho khách hàng đến gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân cung cấp

cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm và quỹ quản lý Đặc biệt, với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động

và internet Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ Dịch vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các NHTM khác

1.6.2 Ngân hàng Bank of New York

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài

Kinh nghiệm của Bank of NewYork phát triển mạnh về dịch vụ NHBL Các sản phẩm, dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork đối với khách hàng bán lẻ là cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork

1.6.3 Kinh nghiệm

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường Các ngân hàng thương mại phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để phát triển hoạt động NHBL cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng Để có một hướng đi tốt cho các ngân hàng trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới là điều hết sức cần thiết Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL thành công của các ngân hàng, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và IVB nói riêng, cụ thể:

vụ Khả năng tích hợp và quản lý hiệu quả hệ thống kênh phân phối dịch vụ đa dạng

hiện nay là yếu tố quyết định sự thành bại của một ngân hàng Để có thể khác biệt hoá thương hiệu, ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh năng lực phân phối, đảm bảo cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính phù hợp thông qua kênh phân phối hiệu quả nhất Khi sử dụng nhiều kênh phân phối để tiếp cận khách hàng, các ngân hàng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối, theo đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ không bị gián đoạn khi chuyển từ việc sử dụng kênh phân phối này sang một kênh phân phối khác Chiến lược phân phối của các ngân hàng cần có sự chuyển dịch từ việc “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu quả các kênh phân phối” Theo đó, tuỳ theo đặc thù của từng kênh phân phối, các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp sẽ được cung cấp nhằm tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng tại mọi lúc mọi nơi

Hai là, tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di động trong ngân

hàng Dù hiện tại kênh phân phối di động chưa phải là kênh phân phối chủ yếu trong so sánh tương quan với các kênh dịch vụ truyền thống, tuy nhiên, không thể

bỏ qua tiềm năng của kênh phân phối này khi ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng di động Phát triển kênh phân phối di động nằm trong danh sách các chiến lược ưu tiên mà các ngân hàng với tham vọng thống lĩnh thị trường bán lẻ cần lưu tâm Khi số lượng người dùng điện thoại thông minh ngày càng tăng mạnh, phần lớn các ngân hàng đã phát triển và cung cấp các dịch vụ cơ bản trên nền tảng di động như SMS Banking hoặc tiên tiến hơn là Mobile banking (truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch, thanh toán hoá đơn, v.v ); và các ứng dụng thanh toán M-commerce trên nền tảng

công nghệ giao tiếp tầm ngắn (NFC: Near Field Communication), công nghệ QR

code (Quick Response: phản ứng nhanh), hoặc hạ tầng thanh toán thẻ Việc phát triển kênh phân phối di động sẽ giúp cải thiện quan hệ khách hàng khi ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu về tốc độ và tính tiện lợi cho phân khúc khách hàng yêu thích công nghệ hiện đại Bên cạnh đó, các ngân hàng có thể khai thác thêm ứng dụng di động để đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm/dịch vụ và tiếp cận khách hàng (Ví

điện thoại di động của khách hàng để tăng khả năng bán hàng chéo (cross-sell) hoặc bán hàng gia tăng (up-sell) cho sản phẩm)

hàng hiện nay đang nắm giữ kho dữ liệu khổng lồ về thông tin và các giao dịch của khách hàng, tuy nhiên việc khai thác kho dữ liệu này để mang lại các thông tin có giá trị cho chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả vẫn đang là thử thách không nhỏ với phần lớn các ngân hàng Hệ thống quản lý dữ liệu trên toàn hệ thống ngân hàng hiệu quả sẽ là công cụ giúp các ngân hàng bán lẻ nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, và những yêu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân mà mình hướng tới Thông tin phân tích về khách hàng chính xác sẽ giúp các ngân hàng tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ phù hợp qua kênh phân phối hiệu quả nhất, từ đó giúp ngân hàng giành ưu thế trong việc thu hút và giữ chân khách hàng

Bốn là, ứng dụng công nghệ nhằm giảm thiểu chi phí kinh doanh Chi phí đầu tư về công nghệ luôn là một trong những khoản chi phí đầu tư khổng lồ đối với các ngân hàng Tuy nhiên tốc độ đổi mới công nghệ chóng mặt hiện nay đang đe doạ tính hiệu quả của việc đầu tư vào các hệ thống công nghệ mới vì có thể chỉ sau một năm, công nghệ được đầu tư không phải còn là công nghệ tối ưu Trước bài toán này, việc ứng dụng và chuyển đổi sang nền tảng đám mây sẽ giúp các ngân hàng tăng cường tính linh hoạt và khả năng mở rộng cho hệ thống CNTT, đồng thời giúp giảm thiểu chi phí đầu tư hạ tầng và quản lý các ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, sử dụng mô hình thuê ngoài thông minh và sự phối hợp hiệu quả với các đối tác cũng sẽ giúp các ngân hàng tận dụng được nguồn lực và đảm bảo tối ưu hoá vận hành hệ thống một cách hiệu quả

Năm là, phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường phải

tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt trên cơ sở đánh giá nhu cầu của thị trường

Sáu là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là

yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng, các ngân hàng cần tập trung nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ

khách hàng Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển hoạt động NHBL

Thứ ba, Chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển hoạt động NHBL của Ngân hàng Vietinbank, Ngân hàng Bank of NewYork Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển hoạt động NHBL cho các ngân hàng thương mại nói chung và IVB nói riêng

Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA2.1 Khái quát về ngân hàng Indovina

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Indovina

Tên đầy đủ: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina Tên giao dịch quốc tế: Indovina Bank Ltd

Tên viết tắt: IVB

Địa chỉ hội sở chính: Số 97A Nguyễn Văn Trỗi, Phường 12, Quận

Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Tel: 84-8-39421042 Fax: 84-8-39421043

Website : www.indovinabank.com.vn

Biểu trưng (logo):

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina (Indovina Bank Ltd - IVB) là Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam được thành lập ngày 21 tháng 11 năm

1990 theo giấy phép ban đầu của Ủy ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư số 135/GP

và sau đó được thay bằng giấy phép số 08/NH-GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 29 tháng 10 năm 1992

Ngân hàng IVB với Hội Sở Chính tại TP.HCM cùng 9 chi nhánh, 23 phòng giao dịch và điểm giao dịch đặt tại Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương và Đồng Nai, đã và đang trở thành một trong những đầu mối tài chính đứng đầu của các công ty nước ngoài đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam Ngân hàng IVB cũng tham gia tích cực vào quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam bằng việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng tốt cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

2.1.2 Các cổ đông chính

Các bên liên doanh của IVB hiện nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) và Ngân hàng Cathay United (Cathay United Bank – CUB) của Đài Loan Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của IVB là 165 triệu USD, trong đó Vietinbank và Cathay United Bank mỗi bên góp 82,5 triệu USD

Ngân hàng Cathay United (CUB), có trụ sở chính tại Đài Bắc, Đài Loan, là thành viên hoàn toàn trực thuộc tập đoàn Tài Chính Cathay, tập đoàn tài chính lớn nhất Đài Loan với tổng tài sản và tổng số vốn lần lượt là 187,10 tỷ USD và 8,60 tỷ USD (tính đến ngày 31/12/2012) CUB là một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất ở Đài Loan Tính đến ngày 31/12/2012 tổng giá trị tài sản có của Ngân hàng Cathay United đạt 61,18 tỷ USD và tổng số vốn là 3,53 tỷ USD CUB hiện có 163 chi nhánh nội địa, 11 văn phòng hải ngoại và 160 phòng giao dịch nằm trong các trung tâm chứng khoán chiếm thị phần lớn nhất tại Đài Loan CUB có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các công ty chứng khoán Vào tháng 12/2012 CUB được các tổ chức đánh giá tín nhiệm trong nước và quốc tế xếp hạng tín dụng ở mức khá cao như hạng “twAA+” bởi Taiwan Rating Corp., hạng “A-“ bởi Standard & Poor’s và hạng “A2” bởi Moody’s

Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập năm 1988,

là một trong năm ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam Đến cuối năm 2012, Vietinbank có tổng vốn chủ sở hữu là 33.800 tỷ đồng, tổng tài sản 503.500 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay 333.400 tỷ đồng Tính đến cuối năm 2012, Vietinbank có 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 sở giao dịch tại Hà Nội và một mạng lưới rộng lớn với 147 chi nhánh, 900 phòng giao dịch, 46 quỹ tiết kiệm, 7 công ty trực thuộc, 3 chi nhánh nước ngoài, 1 công ty liên doanh, 1 công ty liên kết, 3 đơn

vị sự nghiệp và 2 văn phòng đại diện

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Indovina

Trong khối ngân hàng liên doanh, ngân hàng Indovina có thể xếp vào hàng

có thương hiệu uy tín trong lĩnh vực kinh doanh tài chính – tiền tệ, là ngân hàng liên doanh đầu tiên của Việt Nam, IVB đã tận dụng được lợi thế của mình về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất của các ngân hàng trong nước với các công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản lý của ngân hàng nước ngoài Đồng thời, việc thành lập ngân hàng cũng nhằm để thu hút và phục vụ cho nhóm khách hàng nước ngoài sang đầu tư tại Việt Nam Đây là thời điểm mà các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài chưa được phép thành lập và hoạt động tại Việt Nam nên việc thành lập ngân hàng liên doanh giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài là một hướng đi mang tầm chiến lược Những lợi thế này được thể hiện rõ trong giai đoạn

2008 – 2012 IVB đã vượt qua những thách thức khó khăn và những bất ổn của nền kinh tế để khẳng định vai trò của ngân hàng thương mại liên doanh hàng đầu góp phần quan trọng vào công cuộc phát triển kinh tế đất nước và đảm bảo an sinh xã hội thông qua kết quả hoạt động kinh doanh sau:

Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của IVB giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng ROE và ROA qua 5 năm 2008-2012

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2008 - 2012 của IVB

Vốn điều lệ của IVB luôn tăng trong giai đoạn 5 năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới và tăng cường khả năng an toàn vốn cho hoạt động của ngân hàng Việc tăng vốn điều lệ đã kéo theo vốn chủ sở hữu của IVB cũng tăng Trong năm 2012 vốn chủ sở hữu có giảm đi đôi chút, nguyên nhân do một phần lợi nhuận để lại đã được phân phối Tổng tài sản của IVB tăng mạnh từ năm 2008 đến năm 2011, tuy nhiên tổng tài sản giảm 4,2% trong năm 2012 Nguyên nhân chính là trong năm 2012 nền kinh tế vẫn chưa được phục hồi, ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng kinh tế từ các năm trước dẫn đến dư nợ cho vay của IVB đã giảm đi 7,5%

Do dư nợ cho vay giảm, nguồn thu từ các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ đều giảm nên lợi nhuận trước thuế của IVB giảm mạnh (40%) từ 562,62 tỷ VND trong năm 2011 xuống chỉ còn 336,7 tỷ VND trong năm 2012 Đây cũng là tình hình chung của các ngân hàng thương mại khác trong năm 2012, có thể nói đây là một trong những năm khó khăn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Chính