Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của E-Banking còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

VŨ THÀNH ĐỒNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

VŨ THÀNH ĐỒNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã s ố: 60340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu nêu trong luận văn được thu

thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra

từ cơ sở lý luận và thực tiễn

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016

Tác giả

Vũ Thành Đồng

M ỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Lược khảo các nghiên cứu trước đây 4

1.6.1 Nghiên cứu nước ngoài 4

1.6.2 Nghiên cứu trong nước 5

1.7 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

2.1 Dịch vụ Ngân hàng 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 8

2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10

2.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 10

2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10

2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHDT 10

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHDT 11

2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12

2.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking): 12

2.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): 13

2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): 13

2.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking): 14

2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking): 14

2.2.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

2.2.4.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15

2.2.4.2 Các thách thức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 16

2.2.5 Rủi ro trong cung ứng Ngân hàng điện tử 18

2.2.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật 18

2.2.5.2 Rủi ro đối tác 18

2.2.5.3 Rủi ro công nghệ 18

2.2.5.4 Rủi ro nhầm lẫn 18

2.2.5.5 Rủi ro luật pháp 19

2.2.5.6 Rủi ro danh tiếng 19

2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

2.3.1 Khái niệm 19

2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHDT 19

2.3.2.1 Số lượng dịch vụ NHDT 20

2.3.2.2 Giá trị giao dịch 20

2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ 20

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

2.3.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 22

2.3.3.2 Nhóm nhân tố bên trong 24

2.3.3.3 Quyết định sử dụng 26

2.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng

thương mại 26

2.4.1 Kinh nghiệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27

2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của Việt Nam 28

2.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu 29

2.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30

2.4.3 Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 33

3.1.1 Sự hình thành và phát triển 33

3.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính: 34

3.1.3 Mạng lưới 34

3.1.4 Nhân sự 35

3.1.5 Đánh giá tính hình hoạt động kinh doanh 35

3.1.5.1 Các chỉ tiêu quy mô, chất lượng, hiệu quả 35

3.1.5.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cụ thể 36

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 38

3.2.1 Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động – BSMS 38

3.2.1 Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking 39

3.2.1 Dịch vụ Bankplus 41

3.2.1 Thanh toán hóa đơn Online 42

3.3 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 42

3.3.1 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 42

3.3.2 Một số chỉ tiêu về số lượng và doanh số giao dịch các dịch vụ 44

3.3.3 Phí thu được từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 44

3.3.4 Xử lý rủi ro 46

3.3.5 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với các NHTM cổ phần khác 47

3.4 Nhận xét đánh giá về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 50

3.4.1 Một số thành tựu đạt được 50

3.4.2 Thuận lợi: 51

3.4.3 Khó khăn: 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 56

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57

4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía ngân hàng 57

4.1.1 Cơ sở lý thuyết 57

4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 58

4.1.2.1 Phỏng vấn chuyên gia 58

4.1.2.2 Khảo sát sơ bộ 59

4.1.2.3 Khảo sát thực tế và kết luận 59

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng 62

4.2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 62

4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 63

4.2.2.1 Nghiên cứu định tính 63

4.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 64

4.2.3 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 64

4.2.3.1 Phương pháp lấy mẫu 64

4.2.3.2 Thu thập thông tin 65

4.2.3.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 65

4.2.4 Phân tích độ tin cậy các thang đo 65

4.2.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hường đến quyết định sử dụng NHDT 66

4.2.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHDT68 4.2.5 Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo 68

4.2.5.1 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng 69

4.2.5.2 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHDT 70

4.2.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 74

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75

5.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 75

5.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 75

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 76

5.2 Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 76

5.2.1 Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng 77

5.2.1.1 Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHDT 77

5.2.1.2 Các giải pháp với nguồn nhân lực 79

5.2.1.3 Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHDT 81

5.2.1.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng và số lượng của NHDT 82

5.2.2 Nhóm kiến nghị cho các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài 83

5.2.2.1 Kiến nghị về khung pháp lý 84

5.2.2.2 Kiến nghị với hạ tầng công nghệ 85

5.2.3 Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc về khách hàng 86

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 86

KẾT LUẬN 87TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

ATM : Automative Teller Machine

: Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

CA : Current Account

: Tiền gửi thanh toán

CMND : Chứng minh nhân dân

CNTT : Công nghệ thông tin

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng Trung Ương

POS : Point Of Sales

: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

PTNHBL : Phát triển Ngân hàng bán lẻ

QDSD : Quyết định sử dụng

QLRR : Quản lý rủi ro

SWIFT : Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications

: Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế

TCTD : Tổ chức tín dụng

TMCP : Thương mại cổ phần

TMĐT : Thương mại điện tử

TTHĐ : Thanh toán hóa đơn

VCB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam WTO : World Trade Organization

: Tổ chức Liên Hiệp Quốc

WU : Western Union

: Dịch vụ chuyển tiền nhanh

DANH M ỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 3.1 : Các chỉ tiêu tài chính của BIDV

Bảng 3.2 : Tổng hợp kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu của BIDV Bảng 3.3 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT lũy kế qua các năm Bảng 3.4 : Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT 2012 - 2015

Bảng 3.5 : Tổng hợp thu phí các dịch vụ ngân hàng điện tử 2012 – 2015

Bảng 3.6 : Tổng hợp doanh số giao dịch từ các DVNH điện tử 2012 – 2015

Bảng 3.7 : So sánh triển khai dịch vụ NHĐT của BIDV với các NHTM cổ phần

Bảng 3.8 : So sánh tính năng dịch vụ IB của BIDV với một số ngân hàng

Bảng 4.1 : Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại

BIDV Bảng 4.2 : Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại

BIDV Bảng 4.3 : KMO and Bartlett's Test

Bảng 4.4 : Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo quyết định sử dụng dịch vụ

NHDT Bảng 4.5 : Hệ số hồi quy đa biến của mô hình

Bảng 4.6 : Hệ số ANOVAa của hồi quy tuyến tính

Bảng 4.7 : Hệ số hồi quy Coefficientsa

Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính c ấp thiết của đề tài

Thương mại điện tử (TMĐT) đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế

giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, thời gian hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – NHDT Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã giải quyết được vấn đề cho rất nhiều khách hàng

bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng

E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking một công cụ tiện ích cung

cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác E-Banking tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm phục vụ cho các nhu cầu phong phú, đa dạng, đó là: các loại thẻ nhựa (Plastic Card) gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán , hệ thống thanh toán tại các điểm bán hàng (POS – Point of Sale), máy rút tiền tự động (ATM – Automated Teller Machine), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile - Banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet - Banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile - Banking), dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)…

Tại Việt Nam từ tháng 3/1995, E-Banking bắt đầu có sự tham gia của hệ

thống SWIFT – Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications, vào tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của E-Banking Có thể thấy E-Banking là một bước tiến thực sự của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước

sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng, E-Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn -

thuận tiện chính là những ưu thế lớn mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền

thống không thể nào sánh được Mặt khác, ngân hàng cũng giảm thiểu được chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn, đối với nền kinh tế nó còn góp phần gia tăng quá trính lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá quá trình thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại E-Banking đã cho thấy rất nhiều tính ưu việt, nhưng đến nay hình thức này vẫn chưa được phát triển mạnh Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của E-Banking còn chưa

thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản,

việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ E-Banking chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như

dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính; cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không bảo đảm chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao; giao dịch E-Banking còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch; việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng…

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một ngân hàng lâu đời

tại Việt nam với bề dày gần 60 năm hoạt động và có hệ thống chi nhánh ở khắp các

tỉnh thành trong cả nước Trước đây BIDV luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Có

thể nói BIDV đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quan tâm và đầu

tư đúng mức, các sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển chưa tương xứng so với

tiềm năng hiện có của ngân hàng, tính cạnh tranh của sản phẩm này so với các NHTM khác còn thấp Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV gặp rất nhiều khó khăn và thách thức: thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, thách thức về trình độ chuyên môn song bên cạnh đó cơ hội mở ra cũng rất lớn

Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn sắp tới là hết sức cần thiết nhằm giúp BIDV tiếp tục duy trì vị thế

của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, duy trì và phát triển nền khách hàng, tiết

kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thương hiệu của mình

Với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đó từ đó đóng góp những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa các dịch vụ này, tác giả đã chọn

đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

1.2.1 M ục tiêu tổng quát

Để trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ?, trong khuôn khổ của bài nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung đi vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đây cũng chính là mục tiêu nghiên cứu

của luận văn

1.2.2 M ục tiêu cụ thể

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu tổng quát, tác giả sẽ tập trung đi vào nghiên

cứu 4 mục tiêu cụ thể sau:

- Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích thực trạng và đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.3 Đối tượng nghiên cứu:

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.4 Ph ạm vi nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện trong khuôn khổ không gian tại BIDV Thời gian và số

liệu sử dụng phân tích từ năm 2012 – 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu: Để tài sử dụng phương pháp định tính bao gồm:

tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích mô tả….và phương pháp định lượng: Khảo sát thực tế để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHDT tại BIDV

- Phương pháp thu thập số liệu:

o Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của các khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử tại BIDV và nhân viên đang làm việc tại BIDV Việc khảo sát được thực hiện bằng cách gửi

trực tiếp phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao dịch tại BIDV và nhân viên đang làm việc tại BIDV

o Số liệu thứ cấp: Số liệu về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử qua các năm 2012 - 2015 của BIDV

1.6 Lược khảo các nghiên cứu trước đây

1.6.1 Nghiên c ứu nước ngoài

Đối với đề tài về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, trên thế giới và tại Việt Nam đã có rất nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về vấn đề này, để có cơ sở tham khảo trong phạm vi bài nghiên cứu tác giả tìm hiểu một số đề tài sau:

Sohrabi M, Yee M Y J and Nathan J R (2013), nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHDT trong bối cảnh Malaysia Để

thực hiện đề tài, tác giả đã thực hiện khảo sát với mẫu là 268 người, trong đó có 13% người chưa sử dụng dịch vụ NHĐT và 87% đã sử dụng dịch vụ NHĐT Kết

quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo

mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHDT tại Malaysia

Trong đó sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHDT tại Malaysia

Nghiên cứu của Lu Zheng (2010) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc

chấp nhận ngân hàng điện tử ở Trung Quốc và Nghiên cứu của Michael D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) về các yếu tố tác động đến quyết định khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại New Zealand Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại New Zealand Tác giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking gồm: sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/làm quen với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khẩu học

1.6.2 Nghiên c ứu trong nước

Lê Th ế Giới và Lê Văn Huy (2006), nghiên cứu về mô hình những nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam qua đó đưa ra các giải pháp đối với các NHTM để phát triển dịch vụ thẻ Với giả thiết đưa ra là: Tồn tại

mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng là kinh tế xã hội (KTXH), luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN), nhận thức hiểu biết (NTHB), thói quen sử dụng (TQSD), vốn đầu tư và an toàn bảo mật (NVAT), nguồn nhân lực (NNL), chính sách tiếp thị (CSTT), tiện ích sử dụng (TISD) với quyết định sử dụng (QDSD) Mô hình kiểm soát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM sẽ cho phép các đơn vị chủ quản, các đơn vị (NH) phát hành thẻ kiểm soát, xem xét các nhân tố liên quan Đồng thời đưa ra những giải pháp cần thiết trên

phương diện chính phủ, các ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng với mong

muốn phát triển thị trưởng thẻ ATM tại Việt Nam, tạo động lực phát triển kinh tế đất nước, hội nhập nền kinh tế thế giới, chuẩn bị gia nhập WTO

Nguy ễn Thị Minh Dung (2012), nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHDT tại

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đã phân tích những điểm

mạnh, điểm yếu về hoạt động cung ứng dịch vụ Nghiên cứu mặc dù chưa đưa ra

mô hình nhưng cũng đã khẳng định được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch

vụ NHDT Các giải pháp bao gồm: (1) Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công

nghệ hiện đại; (2) Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHDT “phát triển tiện ích

của internet banking, phát triển sản phẩm SMS-banking, phát triển sản phẩm

Phone-banking”; (3) phát triển sản phẩm mới, sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM; (4) Hạn

chế rủi ro; (5) Các hoạt động bổ trợ; Phát triển nguồn nhân lực Nghiên cứu nhấn

mạnh để phát triển dịch vụ NHDT, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân ngân hàng

mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan

trọng nhất là của khách hàng

Hoàng Th ị Ngọc Vy (2011), nghiên cứu đã khảo sát đánh giá của khách

hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp

HCM nhằm giúp cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn

thiện hơn nữa dịch vụ này Nghiên cứu dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ

TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong

quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp

HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ

Các biến của mô hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm

nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh

giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet

Banking

Trên cơ sở các đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện từ trên thế giới

và tại Việt Nam trong thời gian qua, đây sẽ tạo điều kiên cơ sở lý thuyết vững chắc

để tác giả có thể tham khảo áp dụng cho bài nghiên cứu

1.7 K ết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng

biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 5 chương

- Chương 1: Giới thiệu

- Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

- Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV

- Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

T Ử 2.1 D ịch vụ Ngân hàng

2.1.1 Khái ni ệm dịch vụ Ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan

trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên

cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất

phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo

từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động

phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng DVNH được hiểu như sau: “Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng

về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.”

Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế

giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch

vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán:

vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau:

“DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn

liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm

kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các

dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật

chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ

thấy hay nếm thử đối với dịch vụ Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch

vụ Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau Không phải

tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành,

thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và

những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ

Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách

rời tiêu dùng Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc

trải nghiệm Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác

giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng

Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản

xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng Điều này dẫn hệ quả là về những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào

để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được

Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến

việc khó xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định

một cách chính xác

Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm

một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong

việc cung cấp DVNH

Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên

thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau Các ngân hàng đang

cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực

hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp Ngoài ra, nhiều DVNH

ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin Không chỉ có các

dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao

2.1.3 Phân lo ại dịch vụ ngân hàng

2.1.3.1 D ịch vụ ngân hàng truyền thống

DVNH truyền thống là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát triển lâu dài: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá và thương phiếu, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch

vụ uỷ thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền Các sản phẩm dịch vụ truyền

thống của ngân hàng dần được cải thiện theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn hơn về thủ

tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc đáp ứng nhu

cầu khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mà mình có

2.1.3.2 D ịch vụ ngân hàng hiện đại

DVNH hiện đại được hiểu là các DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và các dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp

nhằm đem lại tiện ích mới cho người sử dụng: Dịch vụ thẻ, dịch vụ quản lý tiền

mặt, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ bảo quản và ký quỹ, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, dịch vụ ngân hàng điện tử…

2.2 D ịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái ni ệm dịch vụ NHDT

TMĐT và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm

mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình Do vậy, khái niệm dịch vụ NHDT được xuất phát từ khái niệm TMĐT, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau: “TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử

nhằm kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch

vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và

cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao

gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.”

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHDT là:

“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày

và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân

phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện

tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,

mạng extranet…

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHDT

- Dịch vụ NHDT là một quá trình tự động: Hoạt động tiếp nhận và phản hồi

mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử

- Dịch vụ NHDT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử

bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh

- Dịch vụ NHDT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày cũng đều được cung cấp dịch vụ

- Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất: Thời gian cho một giao dịch

phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống Ví dụ:

một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được

thực hiện kéo dài sang ngày khác

- Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàng điện

tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được

nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, Mobile…Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu

và xử lý thông tin của ngân hàng.Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là

mạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi

2.2.3 Các d ịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự phát triển của công nghệ điện tử, các sản phẩm dịch vụ NHĐT

mới xuất hiện ngày càng nhiều, với tiện ích ngày càng hiện đại dưới nhiều hình thức khác nhau Người ta có thể liệt kê các dạng sản phẩm chính như sau:

2.2.3.1 D ịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):

- Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet Hầu hết các ngân hàng đều có trang Web để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho khách hàng Hiện nay các ngân hàng đã tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập

trực tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực

hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi yêu cầu, ý kiến, thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào chương trình Internet banking trên trang Web của ngân hàng Việc đăng ký các

dịch vụ này hiện nay được miễn phí

- Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc nào 24/7, từ bất cứ đâu tại nhà riêng hoặc văn phòng ở trong hay ngoài nước Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh và nhiều hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, ngân hàng

lẫn xã hội Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet nên vấn

đề kỹ thuật như tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát triển và nâng cao tiện ích của dịch vụ này

2.2.3.2 D ịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):

- Đây là loại hình dịch vụ NHĐT sử dụng một tổng đài trả lời tự động được cài sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng Khách hàng muốn

sử dụng dịch vụ này phải đăng ký với ngân hàng và được ngân hàng cung cấp mã truy cập và mật khẩu Khách hàng dùng hệ thống điện thoại cố định, làm theo hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số hoặc phím chức năng trên điện thoại là

có thể biết được thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, về tài khoản… mọi nơi, mọi lúc và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch

- Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong một tuần (24/7), 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết Tuy nhiên dịch vụ trả lời tự động không giải đáp được

hết các thắc mắc của khách hàng, nên dịch vụ “call center” ra đời, đây cũng là một

tổng đài nhưng có người trực 24/24 để cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc

của khách hang một cách linh hoạt Dịch vụ “call center” còn có thể thực hiện được

một số giao dịch như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền vào thẻ…rất thuận tiện cho khách hàng đang đi công tác ở xa hoặc ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu

2.2.3.3 D ịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking):

- Home banking hay một số tài liệu gọi là PC banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Home banking cũng tương tự như Internet banking với khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình;

từ máy tính cá nhân, khách hàng có thể kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân hàng bằng phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại hiện có Home banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở cùng một mức độ với Internet banking Tuy nhiên, Home banking nhanh hơn và an toàn hơn so với Internet banking, cho phép tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn Khách hàng có

thể chịu phí sử dụng dịch vụ Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và

tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Khách hàng cũng không còn phải lo kẹt xe làm lỡ giờ giao dịch

Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào

thời điểm thuận tiện nhất

2.2.3.4 D ịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking):

- Là dịch vụ ngân hàng hiện đại còn mới mẻ, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua truyền hình và một thiết bị được gọi là hộp

TV set-top Chúng được sử dụng như các thiết bị đầu cuối và điều khiển từ xa cho các công cụ hoạt động dựa trên mạng cáp truyền hình băng thông rộng So với Internet banking, TV banking gần gũi hơn với mọi người Khách hàng sử dụng TV banking không cần mua máy tính hoặc chịu cảnh nghẽn mạng, so với phone banking, TV banking có một giao diện trực tiếp hơn và hiển thị thông tin tổng thể hơn, cho phép khách hàng hoàn thành các giao dịch ngân hàng qua truyền hình, tiếp

cận các sản phẩm tài chính và thông tin công nghiệp, trải nghiệm cách quản lý tài

sản hiện đại và thuận tiện Hiện nay trên thế giới, một số định chế tài chính đã tung

ra dịch vụ TV banking dựa trên truyền hình kỹ thuật số như ngân hàng Agribank of China (Ngân hàng Nông Nghiệp Trung Quốc), ICICI Bank của Ấn Độ… Với dịch

vụ này, khách hàng có thể thưởng thức các dịch vụ tài chính như thẻ ngân hàng, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn TV banking đã trở thành một kênh dịch vụ tự

phục vụ khách tiếp theo các dịch vụ NHĐT đã có trước đó như Internet banking, Home banking, Mobile banking và máy ATM Hiện nay, TV banking vẫn còn trong giai đoạn thử nghiệm, khách hàng của dịch vụ này còn ít, nhưng trong tương lai có nhiều tiềm năng với sự hỗ trợ và xúc tiến của công nghệ truyền hình kỹ thuật số

2.2.3.5 D ịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking):

- Trên đường phố, ngân hàng lắp đặt các trạm làm việc với màn hình cảm ứng công nghệ cao và đường truyền tốc độ cao Khi khách hàng có nhu cầu, chỉ cần có

mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập hệ thống và tự mình thực hiện các giao dịch

Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián

tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM

2.2.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.4.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHDT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu

cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú hơnvà việc thực

hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống NHDT này khách hàng sẽ

tiết kiệm được thời gian vì không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng

- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ở

bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ NHDT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí

đi lại sẽ được giảm thiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền

thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những

tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT ngày càng nhiều hơn góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHDT cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng

dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông

thoáng) đến việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút khách hàng khi sử dụng NHDT

và làm cho khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng nhiều

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt NHDT có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,

chứng khoán

- Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của NHDT là có khả năng thu hút trên

phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch Với sự trợ giúp của CNTT,

dịch vụ NHDT sẽ giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực

hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHDT là công cụ

quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTMmột cách sinh động và

hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của NHDT, các lệnh

về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho

vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử

dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHDT

2.2.4.2 Các thách th ức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi

phải có lượng vốn đầu tư khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang

bị máy móc thiết bị, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì

và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai Bên cạnh đó, dịch vụ NHDT này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực để quản trị, vận hành

hệ thống… một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Ngoài ra, việc đầu tư vào dịch vụ NHDT có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế của các doanh nghiệp và của cá nhân tức là còn

phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng một NHTM nào

- Rủi ro cao: Vấn đề nan giải chính là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ

thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHDT, đối với họ nếu

có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng bảo đảm hơn

chứng từ điện tử Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là không nhỏ bởi vì khách hàng

có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản bất cứ lúc nào có thể là do sơ suất hoặc

bị Hacker ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản bị mất khách hàng không biết tại bản thân nhầm lẫn hay tại ngân hàng Mặt khác, đặc trưng của dịch

vụ NHDT khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống là nhanh chóng đưa sản phẩm,

dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn nên nguy cơ xảy ra rủi ro cao

- Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật: Hầu hết các giao dịch của NHDT đều được thực hiện trên hệ thống mạng máy vi tính, do đó nó phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ, trong khi đó hệ thống CNTT ở Việt Nam chưa phát triển cao, do đó đây là

một hạn chế rất lớn trong việc phổ biến dịch vụ NHDT

- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Các vấn đề ứng dụng CNTT như quá trình vận hành, đảm bảo an ninh đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như các công ty phần

mềm máy tính, truyền thông) Trong đó, nhiều phần quan trọng của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy, ngân hàng khó có thể kiểm soát

kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ

ba, và đây cũng là một khó khăn đối với sự phát triển của dịch vụ NHDT

2.2.5 R ủi ro trong cung ứng Ngân hàng điện tử

2.2.5.1 R ủi ro an toàn bảo mật

Khả năng hệ thống bị bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong NH Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thông tin: Thông tin khách hàng NHDT và bí mật kinh doanh của NH bị lộ, bị đối thủ

cạnh tranh khai thác; NH bị khách hàng kiện; Khách hàng có thể bị mất tiền trong tài khoản; Hệ thống NHDT bị ảnh hưởng: Hệ thống NHDT có thể bị điều chỉnh các thông số dẫn đến rối loạn hay ngưng hoạt động

hậu quả sau: Dịch vụ NHDT bị rối loạn không thể kiểm soát; Dịch vụ NHDT bị

ngừng trệ: Nhà cung cấp DV (điện, viễn thông, chứng thực…) không còn khả năng

tiếp tục duy trì hoạt động dẫn đến các cam kết cung cấp Dịch vụ NHDT cho KH bị phá vỡ, NH bị KH kiện hay liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất

2.2.5.3 R ủi ro công nghệ

Là sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHDT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ NHDT của NH không cạnh tranh được với đối thủ khác Trong trường

hợp công nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật của NH không cập nhật kịp

kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra Rủi ro này có thể dẫn đến các

hậu quả sau: dịch vụ NHDT bị rối loạn; dịch vụ NHDT bị ngừng trệ do thiếu khả năng cạnh tranh

Thông tin dịch vụ NHDT không an toàn trong trường hợp này co xu hường lan nhanh qua đường truyền miệng, internet làm KH rời bỏ dịch vụ NHDT của NH

2.2.5.6 R ủi ro danh tiếng

Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra nhưng không được quản lý tốt dẫn đến KH mất niềm tin vào NH; KH gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối

với cùng một loại dịch vụ NHDT của NH khác có thể khiến KH nhìn nhận dịch vụ tướng ứng của NH này một cách nghi ngại Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Mất khách hàng; Giảm doanh thu do khách hàng không còn muốn sử dụng dịch

Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng

về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo đó, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.2 Các ch ỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHDT

2.3.2.1 S ố lượng dịch vụ NHDT

Mỗi một loại hình dịch vụ NHDT đều có ưu và nhược điểm riêng Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượng

loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Bên cạnh đó, dịch vụ NHDT được cung cấp qua các kênh điện tử Do đó, để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHDT, việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ NHDT thông qua các kênh điện tử là cần thiết

2.3.2.2 Giá tr ị giao dịch

Phát triển ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch Dịch vụ NHDT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể thực

hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Vì vậy sự phát triển

dịch vụ này thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đến

quầy giao dịch của ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ NHDT cung cấp các tiện ích thông tin và tiện ích về giao

dịch Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dựa trên

số lượng giao dịch mà phải dựa trên cả giá trị giao dịch, khả năng đáp ứng các hạn

mức khác nhau của giao dịch NHDT

2.3.2.3 Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thái độ hành vi của nhân viên đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHDT, việc tiếp cận với dịch

vụ NHDT rất cần tới sự hỗ trợ của ngân hàng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên khả năng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ này Chỉ tiêu này được xem xét thông qua số nhân viên giải đáp thắc mắc, số lượng các cuộc gọi có

thể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian

Ngoài ra với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHDT còn được đánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và các

dịch vụ sau bán hàng

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHDT được đánh giá thông qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại; tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; mức độ tự động hóa,

thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng của Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước hết, phát triển dịch vụ NHDT phụ thuộc và khả năng đáp ứng các yêu

cầu khác nhau của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên các

tiện ích mà dịch vụ mang lại.Tiện ích càng phong phú, đa dạng càng cho thấy tính

tiện lợi của dịch vụ NHDT

Bên cạnh đó, do đặc tính công nghệ của NHDT, chất lượng ngân hàng điện

tử phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trong sử dụng dịch vụ NHDT Bất kỳ sự cố về an ninh và bảo mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, chất lượng dịch vụ NHDT phải được đánh giá qua số lượng và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảo

mật trong quá trình cung cấp dịch vụ NHDT

Lại do đặc tính công nghệ của dịch vụ NHDT, phát triển dịch vụ NHDT sẽ

phụ thuộc và khả năng tiếp nhận của khách hàng Điều này phụ thuộc và khả năng

tiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng

của dịch vụ

Dịch vụ NHDT là một quá trình khép kín nên chất lượng dịch vụ cũng thể

hiện ở mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch

vụ

2.3.3 Các y ếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

t ử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại

giữa khách hàng và ngân hàng thương mại Với các tính năng như tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và vô cùng thuận tiện của nó thì đây là

sự phát triển tất yếu cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn

Ở Việt Nam, thói quen của nhiều người khi giao dịch vẫn thích thanh toán

bằng tiền mặt nên số người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng dân số còn khá thấp Dựa trên cơ sở phân tích mô hình các yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế ở Việt Nam để hình thành mô hình các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử này Những yếu tố này được xem xét dựa trên các yếu tố môi trường bên ngoài, yếu tố khách hàng và đặc điểm ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.3.1 Nhóm nhân t ố bên ngoài

Cơ sở pháp lý

Công nghệ thông tin làm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ nhưng cũng làm cho vấn đề về an ninh, bảo mật thông tin và bảo vệ người tiêu dùng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết Tội phạm thông tin và các hành vi bất chính không

chỉ dừng lại ở mức độ thông thường mà trở nên tinh vi và rất khó kiểm soát Điều này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt từ phía các cơ quan quản lý nhà nước

Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp

lý mới Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi chúng được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng

của dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử,

mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ

chỉnh thể của hệ thống pháp luật

Là một phần của thương mại điện tử, phát triển thương mại điện tử chịu ảnh hưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ Những chính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân về TMĐT, đầu

tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, phát triển môi trường ngành…sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của TMĐT Như vậy chính sách TMĐT tốt sẽ thúc đẩy TMĐT nói chung phát triển và thúc đẩy

dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nói riêng

H ạ tầng công nghệ quốc gia

Với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, chất lượng cũng như khả năng cung ứng dịch vụ NHDT phụ thuộc rất nhiều vào hạ tầng công nghệ quốc gia

Hạ tầng công nghệ quốc gia bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin và hạ tầng viễn thông, truyền thông Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc Hệ thống mạng và đường truyền tốt sẽ mở ra cơ hội

để phát triển dịch vụ NHDT cả về số lượng và về chất lượng

Thói quen s ử dụng và văn hóa người tiêu dùng

Có thể nói văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHDT Thói quen này xuất phát từ sự tiện lợi của tiền

mặt của cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể,… vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt Điểm chấp nhận

thẻ chiếm tỷ trọng quá nhỏ trong nền kinh tế Hơn nữa, định kiến cho rằng giao dịch

bằng tiền mặt an toàn hơn vẫn tồn tại trong đại đa số người dân Điều này làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHDT

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHDT, khả năng tiếp nhận

dịch vụ NHDT tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và do vậy ảnh hưởng đến

sự phát triển của dịch vụ NHDT Khả năng tiếp nhận dịch vụ lại xuất phát từ trình

độ văn hóa, độ tuổi, thu nhập, giới tính,… của người tiêu dùng

Như vậy, tâm lý và văn hóa người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHDT

Nh ận thức và hiểu biết ngân hàng điện tử

Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của ngân hàng điện tử với việc quyết định sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này được khẳng định trong các nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992) Các tác giả cho rằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của ngân hàng điện tử trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và ích lợi của dịch vụ này là rất

cần thiết Do đó, ngân hàng cần tạo sự biết đến và cho khách hàng thấy được tính

ưu việt của dịch vụ này bằng việc tăng cường hoạt động tiếp thị mạnh mẽ Cụ thể như tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình công nghệ mới để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy

thị phần khi mà các ngân hàng khác còn chưa kịp triển khai

Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của các dịch vụ ngân hàng điện tử là trình độ của người sử dụng Đây là một sản phẩm công nghệ hiện đại, đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này được Ngoàira,độ tuổi của khách hàng cũng ảnhhưởngđến việc sử dụng ngân hàng điện tử như những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (Barker và Sekerkaya, 1993) Trong khi đó, những người trong

độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận dùng dịch vụ này như mở tài khoản bởi

vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình

2.3.3.2 Nhóm nhân t ố bên trong

Kh ả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) khi cung c ấp dịch vụ NHDT

Được ví như “trái tim” của ngân hàng, Core banking (ngân hàng lõi) là một

hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ

chặt chẽ, hiệu quả hơn Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin

học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn

bộ hệ thống thông tin ngân hàng

Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để

mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code

của chương trình

Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống Core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM …) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo thì đầu tư tạo dựng một core banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết

An ninh và b ảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng mang lại không ít rủi ro phát sinh từ vấn đề an ninh và bảo mật cho các chủ

thể tham gia Sự thiếu vắng cơ sở hạ tầng an ninh cơ bản làm hệ thống trở nên yếu,

dễ bị tấn công bởi tin tặc hay những người không được phép Khác với kênh phân

phối truyền thống, trong kênh phân phối điện tử, kẻ tấn công không xuất hiện một cách hữu hình tại điểm xâm phạm mà có thể tấn công từ bất kỳ đâu trên thế giới và

có thể che giấu địa điểm của mình một cách dễ dàng Do đặc thù thiết kể mở, đặc

biệt là sự phát triển Internet- kênh phân phối mới nhất của dịch vụ NHDT hiện nay làm cho khả năng bị tấn công của hệ thống cao hơn Đây chính là cản trở lớn nhất

của sự phát triển dịch vụ NHDT

Chính sách ti ếp thị dịch vụ NHDT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ khá mới mẻ ở Việt Nam nên còn có khá nhiều người không quan tâm thậm chí có người chưa biết sự tồn tại của loại hình dịch vụ này Vì vậyđể phát triển dịch vụ này cần có hoạtđộng quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm chấp nhận sử dụng của khách hàng Để đưa

mạng lưới các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần công chúngvàthayđổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiềungânhàngđã thành

lập luôn bộ phận dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tại quầy dịch vụ hoặc nơi làm việc khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ này Những chính sách như cho đăng kí sử dụng, đăng ký miễn phí, hướng dẫn sử dụng các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các quầy dịch vụ nơi công cộng, cho giao dịch

thử để củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của

chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò tiếp thị và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp

với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có

một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

Ngu ồn lực tài chính đầu tư cho NHDT

Để phát triển TMĐT thì sự đầu tư về công nghệ là rất lớn và có thể phải chấp thuận sự thua lỗ trong những năm đầu phát triển Do đó, chỉ có những tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ trong quá trình chuyển đổi từ phương thức phân phối truyền thống sang phân phối điện tử, đủ khả năng để chấp nhận sự thất bại ban đầu,

đủ khả năng để khám phá những ý tưởng mới xuất hiện trước nhu cầu thực tế mới

có thể thực hiện thành công TMĐT nói chung và NHDT đối với ngân hàng nói riêng

Năng lực và kỹ năng của nhân viên

Đầu tư công nghệ giúp cho hiện đại hóa ngân hàng từ đó cung ứng sản phẩm mang lại tiện ích cho người sử dụng Tuy nhiên, với công nghệ tiên tiến, hiện đại

mà ngân hàng không có được đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng cũng không khai thác được nguồn công nghệ đó, do đó dịch vụ NHDT cũng khó phát triển Một đội ngũ nhân viên tốt có thể giúp ngân hàng khai thác được những tiện ích của công nghệ, đồng thời làm gia tăng khả năng tiếp nhận

dịch vụ của khách hàng thông qua hỗ trợ trước, trong, và sau khi sử dụng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.3.3 Quy ết định sử dụng

Theo nghiên cứu của Rogers, Everett M (1983), khi một người quyết định

sử dụng một sản phẩm thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm đó Ý định có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng, hai yếu tố này luôn chịu tác động bởi các yếu tố môi trường và các yếu tố hành vi của chính người đó Vì

vậy, ngân hàng cần phải khai thác tốt nhất các yếu tố từ môi trường và kích thích hành vi để tăng số lượng người quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4 Kinh nghi ệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại

2.4.1 Kinh nghi ệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kinh nghiệm từ các ngân hàng Mỹ, những nền kinh tế có DVNH điện tử ra đời sớm nhất, và phát triển nhất thế giới là Mỹ sau đó dến Châu Âu, Mỹ cũng là nước có chế độ đảm bảo an toàn thông tin cao ngay từ trong văn bản luật hết sức cụ

thể theo Tiêu chuẩn về Phân loại bảo đảm an toàn thông tin và hệ thống thông tin Liên bang do Viện Tiêu chuẩn và công nghệ quốc gia (the National Institute of Standards and Technology - NIST) ban hành tháng 02/2004 Một ngân hàng chuyên

về cung cấp DVNH điện tử đã thành công ở Mỹ là ING Direct Vào tháng 4 năm

1997, ING Direct bank đã chính thức khai trương và buổi quảng cáo đầu tiên trên truyền hình kéo dài đến gần 60 phút Một loại hình ngân hàng mới, không có chi nhánh, không có phòng giao dịch, với chỉ một sản phẩm duy nhất - tài khoản tiết

kiệm đầu tư, ING Direct đã cung cấp loại hình DVNH mới mẻ, và DVNH trực tuyến đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng, ING Direct là một tấm gương trong marketing ngân hàng Quảng cáo của ING Direct luôn chứa các thông điệp có tính sắc sảo và gãy gọn, nhưng động cơ thì vô cùng rõ ràng: Hướng người dân vào tiết kiệm cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đưa ra một sự

lựa chọn đơn giản trong cách thức thực hiện ING Direct tiếp cận khách hàng dựa trên 3 nguyên tắc chủ đạo: Không công kích các ngân hàng truyền thống; không có các nhóm khách hàng mục tiêu; và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp để tất cả

mọi người có thể tham gia ING Direct để cho khách hàng so sánh những ưu, nhược điểm của ngân hàng trực tuyến với ngân hàng truyền thống DVNH điện tử ING Direct luôn được tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm cả thời gian lẫn tiền bạc Cung cấp

những sản phẩm thân thiện, đó đơn giản là một cách để tạo ra giá trị cho khách hàng Hiện nay ING Direct là một trong những ngân hàng cung cấp DVNH điện tử

và là ngân hàng tiết kiệm lớn nhất nước Mỹ ING Direct hiện cũng được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tài chính bán lẻ

Kinh nghiệm từ các ngân hàng tại Anh, nước Anh cũng là một cường quốc kinh tế trên thế giới đã có các tiêu chuẩn an toàn thông tin bắt buộc nhất định, nếu không đạt yêu cầu đó sản phẩm dịch vụ không được cung cấp ra thị trường Một

trong những ngân hàng đã cung cấp DVNH điện tử có kinh nghiệm quản trị rủi ro đối với DVNH điện tử được ngân hàng Trung ương Anh đánh giá cao là ngân hàng Standard Chartered Standard Chartered có hệ thống bảo mật được đánh giá cao với công nghệ bảo mật tiêu chuẩn quốc tế, năm lớp phòng vệ: Tường lửa, email cảnh báo, thông điệp và bảo mật cơ sở, đăng xuất tự động Trong đó tưởng lửa hoạt động

với tốc độ mã hóa là 256 bit, ngay cả khi dữ liệu đang truyền tải, tất cả dữ liệu thông tin điều được kiểm tra và ngăn chặn ngay khi có dấu hiệu rủi ro Công tác

quản lý rủi ro, an toàn bảo mật được Standard Chartered đưa lên hàng đầu, kiểm soát 24/7 thông qua đội ngũ quản trị an ninh mạng và quản trị ngân hàng Không

những vậy ngân hàng Standard Chartered thực hiện rất tốt việc vừa tuyên truyền cách thức bảo đảm an toàn bảo mật cho bản thân khách hàng, vừa quảng bá dịch vụ Trên website của Standard Chartered cung cấp ngắn gọn toàn bộ các điều khoản quyền lợi nghĩa vụ của cả ngân hàng lẫn khách hàng qua đó cho thấy sự chuyên nghiệp của DVNH điện tử mà Standard Chartered cung cấp

Kinh nghiệm từ các ngân hàng tại Nhật Bản, chính sách đáng học hỏi trong quá trình phát triển DVNH điện tử của Nhật là tạo nguồn lực tốt vững chắc cho việc phát triển dịch vụ chất lượng, an toàn Chính phủ Nhật Bản đã đưa ra tiêu chuẩn

“Kỹ năng công nghệ thông tin”, từ năm 1969, các kỳ sát hạch thường xuyên được tổ

chức, hàng năm có khoảng 1 triệu lượt người tham dự Ngân hàng lớn hàng đầu của

Nhật Bản là ngân hàng Tokyo Mitsubishi, ngân hàng này đã đặt ra tiêu chuẩn đầu vào hết sức nghiêm ngặt, cả về kiến thức chuyên môn, kỹ năng về ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng công nghệ thông tin Nhân viên của Tokyo Mitsubishi luôn được cung cấp những tiêu chuẩn chăm sóc nhân viên tốt nhất về sức khỏe, điều kiện làm việc máy móc… Bên cạnh đó kiểm tra kỹ năng định kỳ và tìm kiếm nhân lực

trẻ tài năng được Tokyo Mitsubishi thực hiện rất tốt, có một quỹ học bổng tên là Mitsubishi UFJ đang được tài trợ ở các trường đại học để tìm kiếm nhân lực

2.4.2 Kinh nghi ệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng c ủa Việt Nam

Sự cạnh tranh về dịch vụ NHDT giữa các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng

khốc liệt Các ngân hàng online như xem tỉ giá, lãi suất, số dư tài khoản, liệt kê các