CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên tác giả luận văn : Phạm Trần Khánh Đề tài luận văn: Xây dựng ứng dụng
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Chuyên ngành : Công nghệ thông tin
Trang 2CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Phạm Trần Khánh
Đề tài luận văn: Xây dựng ứng dụng dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện
lực Việt Nam trên nền tảng điện toán đám mây
Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
Mã số SV: CB130420
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày23/04/2016 với các nội dung sau:
Bổ sung chi tiết thông tin thiết kế hệ thống Chăm sóc khách hàng EVN
Trang 3TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay đang là vấn đề mấu chốt quyết định
sự thành công của doanh nghiệp nói chung và điều đó càng đặc biệt hơn đối với một doanh nghiệp nhà nước là Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Với mức độ tăng trưởng khách hàng ngày càng cao, áp lực về hệ thống để giải quyết các vấn đề về nghiệp vụ trong quy trình kinh doanh của EVN đi kèm với công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, điều đó đã đặt ra cho EVN bài toán làm sao xây dựng được hệ thống nhằm đáp ứng được công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng được tốt nhất
Và để giải quyết cho bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đi kèm với giải quyết vấn đề về tính mềm dẻo của hệ thống thay thế cho các hệ thống chăm sóc khách hàng trước đây, và việc xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng điện toán đám mây đang là lựa chọn phù hợp cho mục tiêu đó
Cấu trúc của luận văn gồm năm chương với nội dung chính sau:
Chương Mở đầu trình bày Tổng quan về EVN và Dịch vụ khách hàng
Chương I trình bày Dịch vụ chăm sóc khách hàng của EVN
Chương II trình bày Phân tích thiết kế hệ thống Chăm sóc khách hàng
Chương III trình bày Định hướng mây hóa cho hệ thống Chăm sóc khách hàng
Chương IV trình bày về các kết quả triển khai và đánh giá
Chương V trình bày về kết luận và hướng phát triển của luận văn
Trang 4To solve those requires, constructing EVN Customer Care Services Based on Cloud Computing is a compatible choice
Every step of developing the problem solving is defined clearly in each chapter below:
Chapter I: Overview of EVN and Customer Care Services
Chapter II: Introduce Customer Care Services of EVN
Chapter III: Customer Care System Design
Chapter IV: Virtual cloud Orientation of Customer Care System
Chapter V: The results of deploy
Chapter VI: Conclusion
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin được chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong Viện Công nghệ Thông tin và Truyền thông đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và những kinh nghiệm quý báu trong suốt 1,5 năm học tập
và rèn luyện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Em xin được gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Hữu Đức - Giảng viên bộ môn
Hệ thống thông tin, Viện Công nghệ Thông tin và Truyền thông, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ dạy tận tình trong quá trình em làm luận văn cao học
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã quan tâm, động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp
Hà Nội, ngày 14 tháng 03 năm 2016
Phạm Trần Khánh
Lớp CNTT2 – Khóa 2013B Viện CNTT & TT
Đại học Bách Khoa Hà Nội
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Tập đoàn Điện lực Việt Nam có ngành, nghề kinh doanh chính là: Sản xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng; chỉ huy điều hành hệ thống sản xuất, truyền tải, phân phối và phân bổ điện năng trong hệ thống điện quốc gia; xuất nhập khẩu điện năng; đầu tư và quản lý vốn đầu tư các dự án điện; quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, công trình điện; thí nghiệm điện
Thực hiện nhiệm vụ cung cấp điện cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, bên cạnh lĩnh vực sản xuất điện năng, EVN có 5 tổng công ty điện lực kinh doanh điện năng đến khách hàng là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC), Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC), Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI), Tổng công
ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) Phụ trách lĩnh vực truyền tải điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam hiện nay là Tổng công ty Truyền tải điện quốc gia (NPT), được thành lập trên cơ sở tổ chức lại 4 công ty truyền tải (Công ty Truyền tải 1, 2, 3, 4) và 3 Ban quản lý dự án (Ban quản lý dự án các công trình điện miền Bắc, Trung, Nam)
Khối phân phối của ngành điện có hơn 20 triệu khách hàng, vì vậy công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng luôn được đặc biệt quan tâm, đi kèm với điều đó
là ngành điện luôn luôn sát sao trong việc đổi mới công nghệ giúp cho công tác sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng luôn được tốt nhất
Và năm 2016 được coi là năm dịch vụ khách hàng, vì vậy việc đẩy mạnh và không ngừng cải tiến hệ thống Chăm sóc khách hàng truyền thống đi kèm với việc
áp dụng mạnh những giải pháp công nghệ để làm sao công tác chăm sóc khách hàng được tối ưu nhất và khách hàng hài lòng nhất Và nền tảng điện toán đám mây cũng
là một lựa chọn trong những bước đi đó
Trang 7MỤC LỤC
TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP iii
ABSTRACT OF THESIS iv
LỜI CẢM ƠN v
LỜI MỞ ĐẦU vi
MỤC LỤC vii
DANH MỤC HÌNH VẼ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ xi
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ EVN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12
1.1 Tổng quan về EVN 12
1.2 Hiện trạng của hệ thống 13
1.3 Đề xuất hệ thống 15
1.4 Giới thiệu về mục tiêu và phạm vi của đề tài 16
CHƯƠNG II DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG EVN 17
2.1 Giới thiệu chung 17
2.2 Nghiệp vụ cấp điện 18
2.3 Nghiệp vụ hợp đồng 20
2.4 Nghiệp vụ đo đếm 21
2.5 Nghiệp vụ chỉ số, hóa đơn 23
2.6 Nghiệp vụ công nợ 26
CHƯƠNG III PHÂN TÍCH THIẾT KẾ 28
3.1 Phân tích yêu cầu 28
3.2 Thiết kế hệ thống 33
CHƯƠNG IV ĐỊNH HƯỚNG MÂY HÓA 43
4.1 Nhu cầu mây hóa dịch vụ Chăm sóc khách hàng 43
4.2 Ảo hóa các hệ thống máy chủ 47
4.3 Tái kiến trúc ứng dụng 50
CHƯƠNG V KẾT QUẢ TRIỂN KHAI VÀ ĐÁNH GIÁ 52
5.1 Hệ thống triển khai 52
5.2 Một số kết quả minh họa 52
5.3 Đánh giá 55
CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN 56
6.1 Đánh giá 56
6.2 Hướng phát triển 56
PHỤ LỤC BẢNG CƠ SỞ DỮ LIỆU 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
Trang 8DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Số lượng khách hàng tại 5 TCT Điện lực 13
Hình 2 Giao tiếp giữa khách hàng và đơn vị 14
Hình 3 Thống kê tình hình giải quyết các yêu cầu khách hàng 14
Hình 4 Mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng 15
Hình 5 Mô hình luồng nghiệp vụ cấp điện 19
Hình 6 Mô hình luồng nghiệp vụ truyền thống 20
Hình 7 Mô hình luồng quy trình nghiệp vụ hợp đồng 21
Hình 8 Thay tháo thiết bị đo đếm 22
Hình 9 Quy trình kiểm định thiết bị 23
Hình 10 Quy trình ghi chỉ số hóa đơn 23
Hình 11 Các loại công tơ điện tử 24
Hình 12 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa 24
Hình 13 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa sử dụng Internet 25
Hình 14 Ghi chỉ số bằng Camera 26
Hình 15 Luồng quy trình công nợ 27
Hình 16 Các hình thức thanh toán tiền điện 27
Hình 17 Các tác nhân tác động trong hệ thống 28
Hình 18 Các ca sử dụng trong hệ thống 30
Hình 19 Mô hình tổng thể giao tiếp hệ thống Chăm sóc khách hàng 33
Hình 20 Mô hình kiến trúc thành phần 35
Hình 21 Luồng xử lý giao tiếp cấp điện 37
Hình 22 Luồng xử lý tra cứu hóa đơn 38
Hình 23 Luồng xử lý xác thực hóa đơn điện tử 38
Hình 24 Sơ đồ cơ sở dữ tích hợp 39
Hình 25 Cơ sở dữ liệu quan hệ Web chăm sóc khách hàng 40
Hình 26 Mô hình đồng bộ dữ liệu biến động 42
Hình 27 Mô hình Cloud Computing 44
Hình 28 Mô hình chia sẻ sử dụng Cloud Computing 45
Hình 29 Mô hình bảm bảo tính bảo mật trong Cloud Computing 46
Trang 9Hình 30 Mô hình ảo hóa máy chủ 48
Hình 31 Mô hình ảo hóa kiến trúc Host – Based 49
Hình 32 Mô hình ảo hóa kiến trúc Hypervisor - Based 49
Hình 33 Kiến trúc ảo hóa Hybrid 50
Hình 34 Mô hình triển khai thực tế 52
Hình 35 Giao diện Web Chăm sóc khách hàng 53
Hình 36 Giao tiếp cấp điện 53
Hình 37 Tra cứu thông tin hóa đơn 54
Hình 38 Xác thực hóa đơn thuế 54
Hình 39 Giao diện Mobile Chăm sóc khách hàng 55
Trang 10DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang 11DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ
Từ viết
EVN Electricity Of VietNam Tập đoàn Điện lực Việt Nam
NPC North Power Company Công ty Điện lực Miền Bắc CPC Centre Power Company Công ty Điện lực Miền Trung SPC South Power Company Công ty Điện lực Miền Nam
System
Hệ thống quản lý thông tin
khách hàng OMS Optimized Management Sys Hệ thống quản lý độ tin cậy
lưới điện PMIS Power Management Information
System
Hệ thống quản lý kỹ thuật lưới
điện AMR Artificial Management Reading Hệ thống đọc công tơ thông
minh SCADA Supervisory Control And Data
Acquisition
Hệ thống giám sát điều khiển
Trang 12CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ EVN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về EVN
Tổng công ty Điện lực Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 562/QĐ-TTg ngày 10/10/1994 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở sắp xếp lại các đơn vị thuộc Bộ Năng lượng; tổ chức và hoạt động theo Điều lệ ban hành kèm theo Nghị định số 14/CP ngày 27/1/1995 của Chính phủ Ngày 22/6/2006, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 147/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Quyết định 148/2006/QĐ-TTG về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Đến ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số TTgvề việc chuyển Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước
975/QĐ-Tập đoàn Điện lực Việt Nam có ngành, nghề kinh doanh chính là: Sản xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng; chỉ huy điều hành hệ thống sản xuất, truyền tải, phân phối và phân bổ điện năng trong hệ thống điện quốc gia; xuất nhập khẩu điện năng; đầu tư và quản lý vốn đầu tư các dự án điện; quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, cơ khí, điều khiển,
tự động hóa thuộc dây truyền sản xuất, truyền tải và phân phối điện, công trình điện; thí nghiệm điện
Thực hiện nhiệm vụ cung cấp điện cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, EVN hiện có 3 tổng công ty phát điện (GENCO 1, 2, 3) thuộc lĩnh vực sản xuất điện năng, 5 tổng công ty điện lực kinh doanh điện năng đến khách hàng là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC),Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC), Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), Tổng công ty Điện lực
TP Hà Nội (EVN HANOI), Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) Phụ trách lĩnh vực truyền tải điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam hiện nay là Tổng công ty Truyền tải điện quốc gia (EVN NPT), được thành lập trên cơ sở
tổ chức lại 4 công ty truyền tải (Công ty Truyền tải 1, 2, 3, 4) và 3 Ban quản lý dự
án (Ban quản lý dự án các công trình điện miền Bắc, Trung, Nam)
Trang 13Nhiệm vụ chính trong đề tài tập trung vào công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng thuộc phạm vi khách hàng 5 TCT điện lực quản lý
Khách hàng ngành điện phân bổ đa dạng theo địa hình: Miền núi, đồng bằng, miền biển, huyện đảo
1.2 Hiện trạng của hệ thống
Tổng số khách hàng dùng điện của toàn EVN là khoảng trên 23 triệu khách hàng:
Hình 1: Số lượng khách hàng tại 5 TCT Điện lực
Khách hàng của ngành điện đa dạng về vị trí: Miền núi, đồng bằng, miền biển, huyện đảo … và đa dạng về ngành nghề vì vậy công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu để luôn luôn cố gắng để làm hài lòng khách hàng
Mô hình hệ thống cũ: Hệ thống rời rạc tại các Công ty Điện lực
Trang 14Hình 2 Giao tiếp giữa khách hàng và đơn vị
Hình 3 Thống kê tình hình giải quyết các yêu cầu khách hàng
Khách hàng sẽ khó tiếp cận với thông tin của điện lực
Nhu cầu tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng và các thủ tục ngành điện lớn
Hạ tầng hệ thống máy chủ cố định khó cải thiện trong thời gian dài
Hệ thống sẽ khó đáp ứng khi số lượng khách hàng tăng trưởng lớn
Công tác chăm sóc khách hàng sẽ bị hạn chế vì đòi hỏi hệ thống phải không ngừng nâng cấp để đáp ứng kịp thời
Trang 15Mô hình hóa đề xuất hệ thống
Hệ thống CSKH qua SMS
Hệ thống CSKH qua Email
Bộ phận giao dịch viên, giám sát viên tại Trung tâm CSKH
Hệ thống thông tin nghiệp vụ
CMIS OMS PMS SCADA
Hình 4 Mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng
Các hệ thống liên quan đến các kênh giao tiếp với khách hàng:
Bao gồm các hệ thống phần cứng và phần mềm cung cấp các phương thức, cơ chế giao tiếp, tương tác 2 chiều giữa khách hàng sử dụng điện và các giao dịch viên của Trung tâm CSKH qua nhiều kênh như điện thoại, Web, email, SMS tùy theo nhu cầu sử dụng Các hệ thống gồm có:
o Hệ thống Tổng đài IP
o Hệ thống Trả lời tự động (IVR - Interactive Voice Response)
o Hệ thống Phân phối cuộc gọi tự động (ACD - Automatic Call Distributor)
o Hệ thống Web Chăm sóc khách hàng
o Hệ thống Chăm sóc khách hàng qua SMS
o Hệ thống Chăm sóc khách hàng qua Email
Trang 16 Các hệ thống quản lý thông tin khách hàng:
Bao gồm các hệ thống quản lý thông tin liên quan tới khách hàng, thu thập, tích hợp các thông tin nghiệp vụ, thông tin vận hành liên quan,
…phục vụ cho nhu cầu truy xuất dữ liệu Các hệ thống gồm có:
o Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management)
o Hệ thống Tích hợp thông tin nghiệp vụ từ các hệ thống nghiệp vụ khác (CMIS 2.0, OMS, PMIS, AMR, SCADA)
o Hệ thống Sao lưu dự phòng
1.4 Giới thiệu về mục tiêu và phạm vi của đề tài
Mục tiêu của đề tài là Phát triển hệ thống Chăm sóc khách hàng theo mô hình đề xuất; hướng đến việc triển khai hệ thống trên nền tảng điện toán đám mây
Phạm vi của đề tài: Hệ thống Chăm sóc khách hàng được phát triển bởi nhóm gồm 5 thành viên, học viên đảm nhận vị trí thiết kế và phát triển Modul giao tiếp khách hàng và hóa đơn, xây dựng Modul đồng bộ số liệu khách hàng
Trang 17CHƯƠNG II DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG EVN
2.1 Giới thiệu chung
Dịch vụ của ngành điện được chia thành các nhóm dịch vụ cơ bản:
Nhóm 1: Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt, thi công cấp điện mới
Lắp đặt công tơ mới sau TBA công cộng
Tiếp nhận yêu cầu cấp điện ngắn hạn sau TBA công cộng
Cấp điện đối với khách hàng trung áp có đầu tư công trình đường dây và trạm biến áp
Nhóm 2: Đáp ứng yêu cầu thay đổi thông tin trong quá trình sử dụng điện của khách hàng
Thay đổi công suất sử dụng điện
Thay đổi chủ thể hợp đồng (Sang tên hợp đồng)
Thay đổi thỏa thuận giá bán điện
Thay đổi mục đích sử dụng điện
Thanh lý hợp đồng mua bán điện
Gia hạn hợp đồng mua bán điện
Thay đổi hình thức thanh toán tiền điện
Đáp ứng di dời công tơ điện tại cùng một địa điểm sử dụng điện Nhóm 3: Tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng trong quá trình mua bán điện
Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc thông tin về sự cố điện
Tạm ngừng cấp điện, giải quyết cấp điện trở lại
Kiểm định thiết bị đo đếm điện năng
Kiểm tra hệ thống đo đếm
Thay thế thiết bị điện Nhóm 4: Tra cứu thông tin khách hàng
Tra cứu các văn bản, thông tin mới nhất liên quan về hoạt động cung ứng điện
Tra cứu lịch ghi chỉ số
Trang 18 Tra cứu thông tin về giá bán điện
Tra cứu thông tin thanh toán tiền điện
Tra cứu lịch cắt điện tại các khu vực Nhóm 5: Tư vấn giải đáp các văn bản pháp quy về hoạt động điện lực và sử dụng điện
Tư vấn sử dụng điện
Tư vấn an toàn điện
Tư vấn về đơn giá lắp đặt công tơ sau trạm công cộng Nhóm 6: Tiếp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ
Đăng ký dịch vụ nhắn tin qua SMS
Đăng ký nhận bản thể hiện hóa đơn điện tử qua Email
Trang 19Quy trình cấp điện
Lưu đồ Trách nhiệm
Tiếp nhận yêu cầu mua điện và hẹn khảo sát
Phòng giao dịch khách hàng
Hình 5 Mô hình luồng nghiệp vụ cấp điện
Nghiệp vụ thực hiện theo mô hình truyền thống
Trang 20Cán bộ phòng giao dịch khách hàng Khách hàng
Hồ sơ giấy tờ cấp điện
Cán bộ nghiệp vụ khách hàng
Hình 6 Mô hình luồng nghiệp vụ truyền thống
Khách hàng đến trực tiếp phòng giao dịch khách hàng để đưa yêu cầu cấp điện
Phía ngành điện sẽ yêu cầu khách hàng thực hiện bổ sung các hồ
sơ giấy tờ đi kèm
Hạn chế:
Khách hàng sẽ không theo dõi được tiến độ cấp điện liên tục do việc thông tin giữa ngành điện và khách hàng đều phải thực hiện qua phòng giao dịch khách hàng
Khách hàng sẽ mất thời gian đi lại giữa nhà và điện lực
Thông tin phản hồi hồ sơ hoàn tất giữa ngành điện và khách hàng
là không có
2.3 Nghiệp vụ hợp đồng
Nghiệp vụ này có nhiệm vụ thực hiện các thủ tục nghiệp vụ liên quan đến thông tin khách hàng, hợp đồng, giá bán điện của khách hàng sau khi đưa vào khai thác
Trang 21Nghiệp vụ hợp đồng gồm các nghiệp vụ cơ bản sau:
Thay đổi thông tin khách hàng, hợp đồng
Thay đổi thông tin giá bán điện
Thay đổi thông tin về số hộ
Thực hiện thanh lý ký lại hợp đồng
Tiếp nhận thay đổi thông tin khách hàng, hợp đồng, giá .
Phòng giao dịch khách hàng
Không thành công
Xác minh thành công
Phải thực hiện thay tháo thiết bị
Thay tháo thiết bị đo đếm
Thiết bị đo đếm trong ngành điện đa dạng về chủng loại:
Công tơ cơ khí hữu công
Trang 22 Công tơ điện tử: Có độ chính xác cao, áp dụng nhiều nền tảng công nghệ cho phép thu thập dữ liệu chỉ số đa dạng
Thay thế thiết bị đo đếm:
Thay thế khi khách hàng chuyển đổi mục đích sử dụng
Thay thế do công tơ hỏng, kẹt cháy để thực hiện thanh lý
Thay thế theo định kỳ: 5 năm đối với công tơ 1 pha, 2 năm đối với công tơ 3 pha để thực hiện kiểm định lại thiết bị đo đếm
Hình 8 Thay tháo thiết bị đo đếm
Kiểm định thiết bị đo đếm: Công tơ đo đếm treo trên lưới theo chu kỳ 5 năm đối với công tơ 1 pha, 2 năm đối với công tơ 3 pha sẽ được thay tháo và thực hiện kiểm định lại
Trang 23Hình 9 Quy trình kiểm định thiết bị
2.5 Nghiệp vụ chỉ số, hóa đơn
Quy trình ghi chỉ số làm hóa đơn
Quy trình quản l{ chỉ số, hóa đơn
Lưu đồ Trách nhiệm
Ghi chỉ số công tơ Phòng đo đếm
Kết thúc
Phòng chỉ số hóa đơn Kiểm soát chỉ
số công tơ
Tính toán hóa đơn
In hóa đơn Kiểm soát hóa
đơn
Hình 10 Quy trình ghi chỉ số hóa đơn
Từ những ngày đầu của ngành điện công tác ghi chỉ số thủ công, công nhân ghi điện phải dùng các phương tiện mang tính chất thủ công để ghi chỉ số, vì vậy không chỉ nguy hiểm tới các nhân viên mà nhiều khi gây ra thắc mắc nhiều từ phía khách hàng về tính chính xác
Trang 24Ngày nay, việc ghi chỉ số công tơ đã được cải thiện rất nhiều thông qua việc
áp dụng công tơ điện tử và các giải pháp công nghệ tiên tiến cho phép việc ghi chỉ
số nhanh hơn, chính xác hơn
Hình 11 Các loại công tơ điện tử
Việc ghi chỉ số bằng công tơ điện tử:
Cho phép việc ghi chỉ số chính xác hơn
Có thể thu thập dữ liệu chỉ số từ xa giảm được nhân công và hạn chế nguy hiểm cho người công nhân
Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số
Hình 12 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa
Ngoài ra để phục vụ cho thị trường điện đòi hỏi việc thu thập chỉ số liên tục
và tự động thu thập dữ liệu chỉ số về kho dữ liệu trung tâm để phục vụ cho công tác đánh giá phụ tải
Trang 25Hình 13 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa sử dụng Internet
Do việc đầu tư hệ thống công tơ điện tử đòi hỏi chi phí đầu tư lớn vì vậy việc chuyển đổi công tơ cơ khí sang công tơ điện tử cần thời gian dài để chuyển đổi Vì vậy công tác ghi chỉ số còn được áp dụng nhiều giải pháp để tăng tính minh bạch hóa trong công tác ghi chỉ số: Ghi chỉ số bằng Camera – Giải pháp này tăng tính minh bạch hóa cho người sử dụng thông qua việc người dùng có thể giám sát chỉ số thông qua hình ảnh được ghi lại và khách hàng có thể theo dõi thông qua hình ảnh được đồng bộ lên hệ thống Web chăm sóc khách hàng để khách hàng có thể theo dõi
Trang 26Hình 14 Ghi chỉ số bằng Camera
Sau khi chỉ số từ phòng đo đếm, bộ phận quản lý hóa đơn sẽ thực hiện kiểm soát thông tin chỉ số của khách hàng và thực hiện tính toán hóa đơn, hóa đơn của khách hàng căn cứ vào từng đối tượng giá cụ thể (SHBT, SXBT, KDDV, CQHC
…) sẽ có hóa đơn với thông tin giá cụ thể được gán theo từng nhóm theo thông tư giá nhà nước quy định
Nghiệp vụ hóa đơn cũng được cải thiện rất nhiều thông qua việc triển khai hệ thống hóa đơn điện tử trong toàn EVN thay vì hóa đơn giấy tự in như trước kia và giải pháp này đã đạt được giải thưởng sáng tạo đoàn khối doanh nghiệp trung ương
Giải pháp đã mang lại nhiều lợi ích:
Tiết kiệm chi phí giấy in
Có thể theo dõi thông tin hóa đơn qua các kênh chăm sóc khách hàng của EVN thuận tiện hơn
Làm cổng để các đơn vị thuế xác thực thông tin hóa đơn khi thực hiện quyết toán thuế
2.6 Nghiệp vụ công nợ
Mô hình quy trình quản lý công nợ
Trang 27Quy trình quản l{ thu và theo dõi nợ
Lưu đồ Trách nhiệm
Giao hóa đơn cho thu ngân viên
Phòng quản l{ công nợ
Kết thúc
Thu ngân viên Thu ngân viên
đi thu
Cập nhật thông tin chấm nợ thu ngân vien
Quyết toán hóa đơn
Hình 15 Luồng quy trình công nợ
Mô hình thu tiền truyền thống: Cán bộ thu ngân viên đến nhà thu tiền của khách hàng, hoặc các khách hàng lớn đến quầy giao dịch tại điện lực để nộp tiền
Hiện tại việc áp dụng hóa đơn điện tử đã đẩy mạnh kênh thanh toán tại điện lực giúp cho việc thanh toán tiền điện linh hoạt và dễ dàng hơn
Hình 16 Các hình thức thanh toán tiền điện
Và mục đích của đề tài hướng thực hiện các quy trình nghiệp vụ cơ bản sang hướng dịch vụ
Trang 28CHƯƠNG III PHÂN TÍCH THIẾT KẾ
3.1 Phân tích yêu cầu
3.1.1 Mục tiêu của hệ thống
Với hiện trạng mô hình chăm sóc khách hàng hiện tại, hệ thống chăm sóc khách hàng phân tán theo từng Công ty Điện lực, vì vậy theo mô hình phân cấp sẽ tồn tại nhiều mô hình chăm sóc khách hàng và hệ thống sẽ không đồng nhất và gây khó khăn cho khách hàng khi cần nguồn thông tin
Hệ thống sẽ kết nối được với các hệ thống cơ sở dữ liệu nghiệp vụ được phân tán tại các Công ty Điện lực
Giao tiếp được với các hệ thống tập trung khác: Hệ thống quản lý mất điện,
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng… để cung cấp thông tin cho khách hàng
Giao tiếp giữa khách hàng và ngành điện được thuận tiện
Đồng bộ thông tin tích hợp nghiệp vụ giữa hệ thống Web chăm sóc khách hàng và hệ thống CMIS tại các công ty Điện lực được liên tục
Hình 17 Các tác nhân tác động trong hệ thống
Khách hàng: Thực hiện yêu cầu cấp điện, tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng
Bộ phận giao dịch viên: Đảm nhận chính cho việc tiếp nhận yêu
cầu, thắc mắc, tra cứu thông tin, phối hợp với các bộ phận nghiệp
Trang 29vụ tại TCTĐL/CTĐL/ĐL để xử lý giải quyết yêu cầu của khách hàng qua các kênh giao tiếp khác nhau; chủ động thông báo hoặc phản hồi thông tin tới khách hàng qua sms, email, web chat,… Sau khi giải quyết xong, giao dịch viên sẽ cập nhật thông tin kết quả vào hệ thống CRM để lưu trữ thành lịch sử giao dịch, sử dụng cho những lần giao dịch sau
Bộ phận nghiệp vụ tại TCTĐL/CTĐL/ĐL: Liên quan đến công
tác dịch vụ khách hàng tại văn phòng và tại hiện trường sẽ tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin cho bộ phận giao dịch viên để trả lời khách hàng, phối hợp với các giao dịch viên để xử lý, giải quyết các yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng Sau khi giải quyết xong yêu cầu dịch vụ điện, các bộ phận nghiệp vụ cũng sẽ cập nhật thông tin kết quả vào hệ thống CRM để lưu trữ, chia sẻ thông tin với bộ phận giao dịch viên và giám sát viên của hệ thống CSKH
Bộ phận giám sát viên: thông qua màn hình giao diện quản trị sẽ
theo dõi, kiểm tra liên tục tình trạng làm việc của các giao dịch viên, điều phối phân công công việc và thực hiện can thiệp trong trường hợp khẩn cấp; thực hiện tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá tình hình giải quyết xử lý yêu cầu của các giao dịch viên
Cán bộ thuế: Thực hiện xác thực thông tin hóa đơn điện tử
3.1.3 Các ca sử dụng
Trang 30Tra cứu chỉ số đo xa
<<include>> Tra cứu lịch sử tiêu
Thống kê khảo sát thăm dò
Hình 18 Các ca sử dụng trong hệ thống
a Tiếp nhận yêu cầu mua điện
Yêu cầu chức năng: Cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu cấp điện cho các mục đích sinh hoạt và ngoài mục đích sinh hoạt
Tên chức năng Yêu cầu cấp điện sinh hoạt và ngoài mục đích sinh
hoạt
Mô tả Chức năng cho phép khách hàng có thể gửi yêu cầu
cấp điện theo mục đích theo đơn vị địa chính
Tác nhân Khách hàng thực hiện yêu cầu
Điều kiện trước
Khách hàng cung cấp các thông tin liên quan đến địa điểm cấp điện, mục đích sử dụng, các thông tin hồ sơ giấy tờ đầy đủ để có xác nhận
Khách hàng có thể cung cấp Email để nhận thông tin xác thực yêu cầu
Khách hàng chưa cần tài khoản trong hệ thống
Điều kiện sau
Hệ thống sẽ gửi tới cho khách hàng Mã yêu cầu cấp điện kèm theo link xác thực đến địa chỉ Email cung cấp
Ngoại lệ Hệ thống Email không hoạt động
Các yêu cầu đặc biệt Khách hàng phải cung cấp thông tin Email và phải
thực hiện xác thực thông tin Email cung cấp qua link xác thực
Trang 31 Luồng xử lý Khách hàng vào trang Web Chăm sóc khách hàng (Không yêu cầu đăng nhập)
Khách hàng lựa chọn cấp điện (Sinh hoạt hay Ngoài mục đích sinh hoạt) Nhập thông tin người yêu cầu cấp điện kèm theo thông tin Email nhận thông tin phiếu yêu cầu
Thực hiện ghi nhận thông tin yêu cầu cấp điện
Khách hàng vào hòm thư xác nhận thông tin đăng ký từ hệ thống kèm theo
số phiếu yêu cầu để có thể thực hiện theo dõi tiến độ cấp điện
b Theo dõi tiến độ cấp điện
Yêu cầu chức năng: Cho phép khách hàng có thể theo dõi được tiến độ giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng
Tên chức năng Theo dõi tiến độ cung cấp điện
Mô tả Chức năng cho phép khách hàng có thể theo dõi tình
hình giải quyết yêu cầu cấp điện của mình
Tác nhân Khách hàng thực hiện yêu cầu
Điều kiện trước
Yêu cầu cấp điện của khách hàng đã được xác thực Khách hàng có thông tin số phiếu yêu cầu
Điều kiện sau
Hệ thống sẽ trả về cho khách hàng thông tin về tiến độ giải quyết yêu cầu cấp điện theo quy trình kinh doanh tại từng bước xử lý và thời gian đi kèm
Ngoại lệ Thông tin đăng ký của khách hàng chưa được ngành điện xác nhận lại
Các yêu cầu đặc biệt Thông tin yêu cầu cấp điện của khách hàng phải được
ngành điện xác nhận lại để đảm bảo thông tin hồ sơ của khách hàng là đầy đủ
Luồng xử lý Khách hàng nhập thông tin số phiếu yêu cầu đăng ký thực hiện lấy thông tin
Hệ thống sẽ kết nối đến Service tích hợp nghiệp vụ tại các đơn vị theo địa danh hành chính đăng ký cấp điện và lấy thông tin tiến độ giải quyết và gửi về phía khách hàng
c Tra cứu hóa đơn
Trang 32 Yêu cầu chức năng: Cho phép khách hàng tra cứu thông tin thông báo tiền điện và thông tin hóa đơn để thực hiện theo dõi và thanh toán
Tên chức năng Tra cứu hóa đơn
Mô tả Chức năng cho phép khách hàng có thể tra cứu thông
tin hóa đơn để thực hiện giám sát và thanh toán
Tác nhân Khách hàng thực hiện yêu cầu
Điều kiện trước
Khách hàng đã có tài khoản trong hệ thống
Khách hàng đã thực hiện đăng nhập vào hệ thống Khách hàng vào chức năng Tra cứu hóa đơn Hóa đơn của khách hàng trong tháng đã đến kỳ ra hóa đơn
Điều kiện sau Khách hàng thực hiện lấy thông tin hóa đơn có thể
theo kỳ, tháng, năm để thực hiện tra cứu
Ngoại lệ
Các yêu cầu đặc biệt
Luồng xử lý
Số liệu hóa đơn phát sinh hàng tháng của khách hàng đã đến kỳ ra hóa đơn
Hệ thống đồng bộ số liệu đã đồng bộ dữ liệu phát sinh sang hệ thống Chăm sóc khách hàng
Khách hàng lựa chọn kỳ, tháng, năm hóa đơn cần tra cứu và thực hiện lấy thông tin
Hệ thống sẽ trả về cho khách hàng thông tin sản lượng tiêu thụ trong tháng, thông tin hóa đơn và hóa đơn chi tiết gửi về phía khách hàng
d Xác thực hóa đơn thuế
Yêu cầu chức năng: Cho phép cán bộ thuế xác thực thông tin hóa đơn của khách hàng
Tên chức năng Xác thực hóa đơn điện tử
Mô tả
Chức năng cho phép Cán bộ ngành thuế xác thực thông tin hóa đơn của khách hàng khi thực hiện quyết toán thuế
Trang 33Điều kiện sau Hệ thống sẽ xác thực thông tin chữ ký trên hóa đơn
điện tử xem có chính xác hay không
Ngoại lệ
Các yêu cầu đặc biệt
Luồng xử lý Khách hàng có thông tin hóa đơn điện tử có thể được lưu trữ ngoài hoặc download từ hệ thống Web chăm sóc khách hàng
Khách hàng yêu cầu quyết toán thuế cho cá nhân hoặc doanh nghiệp
Cán bộ ngành thuế sẽ sử dụng thông tin tài khoản riêng của thuế và vào chức năng Xác thực hóa đơn điện tử
Cán bộ thuế sẽ thực hiện lựa chọn hóa đơn điện tử khách hàng cung cấp và thực hiện xác thực, nếu đúng thông tin hóa đơn hệ thống sẽ xác nhận là đúng thông tin hóa đơn
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hệ thống Tích hợp thông tin nghiệp vụ
