Nghiên cứu, thiết kế và xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ trên nền tảng

Cụ thể: Người gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ 1900, sau khi kết nối tổng đài, người gửi sẽ thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của tổng đài: - Nhập mã bài hát gửi tặng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

VŨ MẠNH THIÊN

NGHIÊN CỨU, THIẾT KẾ VÀ XÂY DỰNG TỔNG ĐÀI QUÀ TẶNG

ÂM NHẠC GIÁ RẺ TRÊN NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ VOIP

Chuyên ngành : Công nghệ thông tin

LUẬN VĂN THẠC SĨ KĨ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN THỊ HOÀNG LAN

HÀ NỘI – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này được hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu các nguồn

tài liệu đã học, sách báo chuyên ngành cũng như các thông tin trên Internet mà theo

tôi là hoàn toàn tin cậy Tôi xin cam đoan luận văn này không giống với bất kỳ công

trình nghiên cứu hay luận văn nào trước đây mà tôi đã biết

Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2014

Người thực hiện

Vũ Mạnh Thiên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ KÝ HIỆU VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP VÀ PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI ASTERISK 12

1.1 Tổng quan về VoIP 12

1.1.1 Khái niệm VoIP 12

1.1.3 Các thành phần trong hệ thống mạng VoIP 14

1.1.4 Phương thức hoạt động 15

1.1.5 Các giao thức trong mạng VoIP 16

1.2 Phần mềm tổng đài asterisk 17

1.2.1 Giới thiệu Asterisk 17

1.2.2 Cấu trúc Asterisk 18

1.2.3 Các tính năng cơ bản của tổng đài Asterisk 20

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG TỔNG ĐÀI QUÀ TẶNG ÂM NHẠC GIÁ RẺ TRÊN NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ VOIP 21

2.1 Giới thiệu bài toán 21

2.1.1 Giới thiệu tổng đài quà tặng âm nhạc 21

2.1.2 Đối tượng khai thác và sử dụng tổng đài quà tặng âm nhạc 24

2.1.3 Yêu cầu cần đạt được 24

2.2 Khảo sát và phân tích tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp 25

2.2.1 Mô hình tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp 25

2.2.2 Quy trình nghiệp vụ của hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp 26

2.2.3 Chi phí gửi quà tặng của mô hình quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp 29 2.3 Phân tích đề xuất cải tiến giải pháp tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ 31

2.3.1 Mô hình bài toán đề xuất 31

2.3.2 Phân tích cải tiến quy trình nghiệp vụ cho hệ thống quà tặng âm nhạc giá rẻ 34

2.3.3 Phân tích chi phí tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ 37

2.3.4 Xây dựng giải pháp công nghệ áp dụng cho tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ 38

2.4 Phân tích thiết kế hệ thống tổng đài đài quà tặng âm nhạc giá rẻ 44

2.4.1 Phân tích luồng thông tin vào hệ thống 44

2.4.2 Phân tích quá trình xử lý gọi ra cho từng yêu cầu gửi tặng 46

2.4.3 Phân tích công cụ hỗ trợ vận hành hệ thống 48

2.5 Xây dựng và triển khai thử nghiệm hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ 50

2.5.1 Thiết kế database trên mô hình thực thể liên kết 50

2.5.2 Xây dựng kịch bản sử dụng dịch vụ gửi quà tặng âm nhạc trên 1900 53 2.5.3 Xây dựng thành phần tiếp nhận yêu cầu: thông tin về quà tặng 60

2.5.4 Xây dựng thành phần đáp ứng yêu cầu: phát tự động quà tặng 63

2.5.5 Xây dựng công cụ hỗ trợ vận hành hệ thống 66

2.6 Tổng hợp đánh giá của người dùng đối với tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ 68

2.6.1 Kết quả xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc 68

2.6.2 Đánh giá về chi phí trong tổng đài quà tặng âm nhạc 73

CHƯƠNG III SO SÁNH VÀ ĐÁNH GIÁ KÊT QUẢ 77

3.1 Các hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc khác 77

3.2 Tiêu chí so sánh, đánh giá 79

3.3 So sánh đánh giá tổng đài quà tặng âm nhạc với các hệ thống khác 80

3.4 Kế hoạch triển khai tổng đài quà tặng âm nhạc trong thực tế 83

3.4.1 Triển khai thực tế 83

3.4.2 Hướng phát triển 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ KÝ HIỆU VIẾT TẮT

2 PSTN Public switched telephone network

3 TDM Time-division multiplexing

5 RTP Real-time transport protocol

6 RTCP Real-time transport control protocol

7 SIP Session initiation protocol

8 PBX Private branch exchange

9 STDIN Standard input

10 STDOUT Standard output

11 AGI Asterisk gateway interface

12 GSM Global system for mobile

13 UDP User Datagram Protocol

14 IVR Interactive Voice Respone

16 CSKH Chăm sóc khách hàng

17 AMI Asterisk manager interface

20 API Application programming interface

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN

Hình 1: Sơ đồ minh họa kết nối mạng VoIP 12

Hình 2: Computer to computer 13

Hình 3: Computer to phone 13

Hình 4: Phone to phone 14

Hình 5: Các thành phần trong mạng VoIP 14

Hình 6: Các giao thức trong mạng VoIP 16

Hình 7: Chuyển mạch tích hợp trong Asterisk 18

Hình 8: Cấu trúc Asterisk 18

Hình 9: Mô hình bài toán 25

Hình 10: : Mô hình kết nối khách hàng- dịch vụ 26

Hình 11: Mô hình bài toán đề xuất 31

Hình 12: Mô hình hạ tầng kĩ thuật hệ thống 32

Hình 14: Quy trình nghiệp vụ cho chăm sóc khách hàng 36

Hình 15: Sơ đồ giao tiếp giữa ứng dụng viết bằng ngôn ngữ cấp cao với tổng đài Asterisk 40

Hình 16: Sơ đồ các bước thực thi 1 AGI script 41

Hình 17: Luồng thông tin vào hệ thống 44

Hình 18: Quá trình xử lý gọi ra cho 1 yêu cầu gửi tặng 46

Hình 19: Quá trình xử lý gọi ra phát nhiều quà tặng cùng một thời điểm 47

Hình 20: Mô hình thực thể liên kết hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc 51

Hình 21: Sơ đồ dữ liệu quan hệ của hệ thống quà tặng âm nhạc 53

Hình 22: Kịch bản thoại của tổng đài quà tặng âm nhạc 53

Hình 23: Kịch bản thoại phát quà tặng 59

Hình 24: Mô hình luồng dữ liệu tiếp nhận thông tin yêu cầu gửi tặng 60

Hình 25: Sơ đồ giải thuật tiếp nhận thông tin yêu cầu gửi tặng trong hệ thống quà tặng âm nhạc 62

Hình 27: Sơ đồ giải thuật đáp ứng yêu cầu gửi tặng trong hệ thống quà tặng âm

nhạc 64

Hình 28: Mô hình file call sử dụng trong hệ thống quà tặng âm nhạc 65

Hình 29: Sơ đồ giải thuật cho kịch bản thoại phát quà tặng 65

Hình 30: Sơ đồ giải thuật cho công cụ biên tập bài hát và yêu cầu gửi tặng 67

Hình 31: Giao diện phần biên tập bài hát trong công cụ hỗ trợ biên tập 72

Hình 32: Giao diện biên tập yêu cầu trong công cụ biên tập 73

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN

Bảng 1: Chi phí và giá trị quà tặng âm nhạc 27

Bảng 2: Chi phí của doanh nghiệp 29

Bảng 3: Mô hình dữ liệu quan hệ 51

Bảng 4: Lời kịch bản dịch vụ của tổng đài quà tặng âm nhạc 54

Bảng 5: Bảng test dịch vụ và nhận xét chất lượng dịch vụ thực tế 69

Bảng 6: Đánh giá chi phí trong tổng đài quà tặng âm nhạc 73

Bảng 7: So sanh chi phí quy trình cũ và quy trình mới 75

Bảng 8: So sánh về giá cước gửi tặng 80

Bảng 9: So sánh về tính sẵn sàng của dịch vụ 81

Bảng 10: So sánh về chât lượng dịch vụ 82

MỞ ĐẦU

Trong thời đại ngày nay, xã hội ngày một phát triển, đời sống của chúng ta ngày một nâng cao, ngoài các nhu cầu về vật chất, nhu cầu về tinh thần là nhu cầu không thể thiếu được của con người Khicon người có điều kiện quan tâm đến nhau nhiều hơn thì nhu cầu gửi tặng quà tặng, gửi tặng những lời chúc vào ngày sinh nhật, trong các dịp lễ tết (20-10, 8-3, 20-11, 14-2, …), hoặc trong những giây phút đặc biệt khi bảy tỏ tình cảm tới người yêu, người thân, bạn bè, thầy cô, … ngày một nhiều Có rất nhiều hình thức gửi tặng: Gửi trực tiếp, gửi qua đường bưu điện, qua mạng xã hội: facebook,… Tuy nhiên: Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể gửi quà tặng hiện vật, nó còn tuy thuộc vào điều kiện tài chính và mối quan hệ với người nhận Không phải lúc nào bạn cũng có thể gặp trực tiếp người bạn muốn gửi tặng Gửi lời chúc sinh nhật tới một ai đó qua facebook rất thuận tiện và đơn giản nhưng không thể hiện được nhiều tình cảm đối với người nhận lời chúc.Nhưng quà

tặng âm nhạc trực tiếp trên điện thoại sẽ làm được những điều đó: Một bài hát thay lời muốn nói kèm theo một lời chúc, một lời nhắn nhủ bằng chính giọng nói của mình sẽ mang đến một cảm xúc rất ngọt ngào trong lòng người nhận

Xuất phát từ thực tiễn của con người, cùng sự đam mê về nền tảng công nghệ VoIP, tác giả muốn xây dựng một tổng đài quà tặng âm nhạc, nơi sẽ là cầu nối giúp mọi người thể hiện tình cảm cho nhau qua cầu nối âm nhạc, điểm nhấn khác biệt tập trung vào hai yêu tố: Chất lượng dịch vụ tốt và chi phí thấp cho cả người dùng và công ty cung cấp dịch vụ, đảm bảo có thể cạnh tranh và chiếm thị phần của các đơn

vị đang cung cấp dịch vụ hiện tại.Chính vì thế trong luận văn này tác giả đã chọn đề tài:

“Nghiên cứu, thiết kế và xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ trên nền tảng công nghệ VoIP”

Toàn bộ nội dung luận văn được trình bày trong ba chương

Chương 1- Tổng quan về VoIP và phần mềm tổng đài Asterisk

Trình bày tổng quan các khái niệm về công nghệ VoIP, thành phần, các giao thức

và hoạt động của mạng VoIP Sau đó đi sâu giới thiệu ứng dụng cụ thể của VoIP qua phần mềm tổng đài mã nguồn mở Asterisk

Chương 2 – Xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ trên nền tảng công nghệ

VoIP

Trình bày nội dung bài toán tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ trên nền tảng công nghệ VoIP Đưa ra mô hình bài toán, phân tíchmô hình bài toán, kết hợp với giải pháp công nghệ đưa ra mô hình tổng đài quà tặng âm nhạc cần xây dựng Phân tích thiết kế và xây dựng các thành phần hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc Trình bày kết quả thực nghiệm tổng đài quà tặng âm nhạc

Chương 3 – So sánh và đánh giá kết quả

Trình bày các mô hình tổng đài quà tặng âm nhạc của các đơn vị đang cung cấp, tiêu chí so sánh đánh giá.So sánh và phân tích ưu nhược điểm của từng hệ thống so với hệ thống mà tác giả xây dựng Kế hoạch triển khai hệ thống tổng đài quà tặng

âm nhạc giá rẻ trong thực tế và hướng phát triển

Sau hơn 2 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đến nay tôi đã hoàn thành chương trình học tập và luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kĩ thuật chuyên ngành Công nghệ thông tin

Để có được những kết quả khiêm tốn ngày hôm nay, tôi xin trân trọng cảm ơn:

 Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy, cô trong viện Công nghệ thông tin

và truyền thông đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi

 Đặc biệt tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn chân thành đến Cô giáo, Phó

giáo sư.Tiến sĩ Nguyễn Thị Hoàng Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn tận

tình và tạo mọi điều kiện giúp tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin được đặc biệt cảm ở đến các anh, chị đồng nghiệp tại công ty VMG Việt Nam đã tạo điều kiện, giúp đỡ em trong thời gian vừa qua

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè, những người đã luôn

ở bên, động viên và khích lệ tôi trong suốt chặng đường học tập đã qua

Hà Nội, ngày 24, tháng 03, năm 2014 NGƯỜI THỰC HIỆN

KS VŨ MẠNH THIÊN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP VÀ PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI

ASTERISK

1.1 Tổng quan về VoIP

1.1.1 Khái niệm VoIP

VoIP viết tắt bởi Voice over Internet Protocol, hay còn được gọi dưới các tên khác như: Internet telephony, IP Telephony, Broadband telephony, Broadband Phone và Voice over Broadband

Hình 1: Sơ đồ minh họa kết nối mạng VoIP

VoIP là một công nghệ cho phép truyền âm thanh thời gian thực qua băng thông Internet và các kết nối IP Trong đó tín hiệu âm thanh (voice signal) sẽ được chuyển đổi thành các gói dữ liệu ( data packets) thông qua môi trường mạng Internet trong môi trường VoIP, sau lại được chuyển thành tín hiệu âm đến thiết bị người nhận

VoIP sử dụng kỹ thuật số và yêu cầu kết nối băng thông tốc độ cao như DSL hoặc cáp Có rất nhiều nhà cung cấp khác nhau cung cấp VoIP và nhiều dịch vụ khác Ứng dụng chung nhất của VoIP cho sử dụng cá nhân hoặc gia đình là các dịch vụ điện thoại dựa trên Internet có chuyển mạch điện thoại Với ứng dụng này, bạn vẫn cần có một số điện thoại, vẫn phải quay số để thực hiện cuộc gọi như sử dụng thông

Computer to phone:

Hình 3: Computer to phone

Là một dịch vụ có phí Bạn phải trả tiền để có mộttài khoản và một phần mềm (VDC,Evoiz,Netnam,…) Với dịch vụ này một máy PC có kết nối tới một máy điện thoại thông thường ở bất cứ đâu ( tuỳ thuộc phạm vi cho phép trong danh sách các quốc gia mà nhà cung cấp cho phép) Người gọi sẽ bị tính phí trên lưu lượng cuộc gọi và khấu trừ vào tài khoản hiện có

Ưu điểm : Đối với các cuộc hội thoại quốc tế, người sử dụng sẽ tốn ít phí hơn một cuộc hội thoại thông qua hai máy điện thoại thông thường Chi phí rẻ, dễ lắp đặt Nhược điểm: chất lượng cuộc gọi phụ thuộc vào kết nối internet và dịch vụ nhà cung cấp

B- VoIP GSM Gateway: là các gateway có chức năng làm cầu nối cho các mạng IP, GSM và cả mạng analog

VoIP server: Là các máy chủ trung tâm có chức năng định tuyến và bảo mật cho các cuộc gọi VoIP

A-Trong mạng H.323 chúng được gọi là gatekeeper

B-Trong mạng SIP các server được gọi là SIP server

Thiết bị đầu cuối (End user equipments ):

A-Softphone và máy tính cá nhân (PC) : Bao gồm một headphone, một phần mềmvà một kết nối Internet Các phần mềm miễn phí phổ biến như Skype, Ekiga, GnomeMeeting, Microsoft Netmeeting, SIPSet,

B-Điện thoại truyền thông với IP adapter: Để sử dụng dịch vụ VoIP thì máy điện thoại thông dụng phải gắn với một IP adapter để có thể kết nối với VoIP server Adapter là một thiết bị có ít nhất một cổng RJ11 (để gắn với điện thoại), RJ45 (để gắn với đường truyền Internet hay PSTN) và 1 cổng cắm nguồn

C-IP phone : Là các điện thoại dùng riêng cho mạng VoIP Các IP phone không cần VoIP Adapter bởi chúng đã được tích hợp sẵn bên trong để có thể kết nối trực tiếpvới các VoIP server

1.1.4 Phương thức hoạt động

VoIP chuyển đổi tín hiệu giọng nói thông qua môi trường mạng (IP based network)

Do vậy, trước hết giọng nói (voice) sẽ phải được chuyển đổi thành các bits ( digital bits) và được đóng gói thành các packet để sau đó được truyền tải qua mạng IP network và cuối cùng sẽ được chuyển lại thành tín hiệu âm thanh đến người nghe Tiến trình hoạt động của VoIP thông qua 2 bước:

Call Setup: Trong quá trình này, người gọi sẽ phải xác định vị trí ( thông qua địa chỉ

của người nhận) và yêu cầu một kết nối để liên lạc với người nhận.Khi địa chỉ người nhận được xác định là tồn tại trên các proxy server thì các proxy server giữa hai người sẽ thiết lập một cuộc kết nối cho quá trình trao đổi dữ liệu voice

Voice data processing: Tín hiệu giọng nói (analog) sẽ được chuyển đổi sang tín

hiệu số ( digital) rồi được nén lại nhằm tiết kiệm đường truyền (bandwidth) sau đó

sẽ được mã hóa (tăng độ bảo mật) Các mẫu âm thanh (voice samples) sau đó sẽ được chèn vào các gói dữ liệu để được vận chuyển trên mạng Giao thức dùng cho các gói voice này là RTP (Real-Time Transport Protocol) Một gói tin RTP có các trường đầu chứa dữ liệu cần thiết cho việc biên dịch lại các gói tin sang tín hiệu voice ở thiết bị người nghe Các gói tin voice được truyền đi bởi giao thức UDP Ở thiết bị cuối, tiến trình được thực hiện ngược lại

1.1.5 Các giao thức trong mạng VoIP

VoIP cần 2 loại giao thức : Signaling protocol và Media Protocol

Hình 6: Các giao thức trong mạng VoIP

A-Signaling Protocol điều khiển việc cài đặt cuộc gọi Các loại signaling protocols bao gồm: H.323, SIP, MGCP, Megaco/H.248 và các loại giao thức có bản quyền riêng như UNISTIM, SCCP, Skype, CorNet-IP,…

B- Media Protocols: điều khiển việc truyền tải tiếng nói data qua môi trường mạng

IP Các loại Media Protocols như: RTP ( Real-Time Protocol),RTCP (RTP control

Protocol) , SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol), và SRTCP (Secure RTCP)

1.2 Phần mềm tổng đài asterisk

1.2.1 Giới thiệu Asterisk

Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng đài điện thoại nội bộ (PBX), cho phép các máy điện thoại nhánh (extension) thực hiện cuộc gọi với nhau và kết nối với các hệ thống điện thoại khác bao gồm cả mạng điện thoại analog thông thường (PSTN) và VoIP Asterisk có đầy đủ tính năng của tổng đài PBX thương mại: hộp thư thoại, hội đàm, tương tác thoại (menu thoại)…Đặc biệt, Asterisk còn hỗ trợ nhiều giao thức VoIP như SIP và H.323, hoạt động như trạm kết nối giữa các điện thoại IP và mạng PSTN Tên Asterisk có nguồn gốc từ ký tự * được dùng trong Unix và Linux, thể hiện cho tùy chọn bất kỳ

Asterisk là hệ thống chuyển mạch mềm, là phần mềm nguồn mở được viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux Cũng như nhiều dự án nguồn mở, Asterisk thoạt đầu được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân.Khi còn là sinh viên khoa kỹ thuật máy tính tại đại học Auburn Alabama(Mỹ), Mark Spencer đã thành lập công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ người dùng Linux qua điện thoại.Để tiết kiệm chi phí, thay vì mua tổng đài PBX có sẵn, Mark đã quyết định tự xây dựng phần mềm thực hiện chức năng tổng đài chạy trên PC dùng hệ điều hành Linux và kết quả là Asterisk ra đời [Asterisk: The Future of Telephony-Chaper 1 A

Hình 7: Chuyển mạch tích hợp trong Asterisk

Asterisk là hệ thống chuyển mạch tích hợp, vừa là công nghệ truyền thống TDM vừa là chuyển mạch VoIP.Hình trên cũng cho thấy khả năng giao tiếp của hệ thống.Giao tiếp với điện thoại analog thông thường, giao tiếp với thiết bị điện thoại VoIP, ngoài ra còn có thể giao tiếp với mạng PSTN và các nhà cung cấp VoIP khác

1.2.2 Cấu trúc Asterisk

Hình 8: Cấu trúc Asterisk

Asterisk được thiết kế dưới dạng module, các thành phần chức năng được thiết kế theo từng module riêng biệt và tách rời với phần chuyển mạch lõi, dễ dàng điều chỉnh và mở rộng

Cấu trúc hệ thống Asterisk bao gồm các khối chức năng: []

Chức năng Dynamic Module Loader(DML): Thực hiện nạp driver của các thiết bị,

nạp các kênh giao tiếp, các dạng format, code và các ứng dụng liên quan, đồng thời

các hàm API cũng được liên kết nạp vào hệ thống

Chức năng PBX Switching Core: Thực hiện chuyển cuộc gọi Các cuộc gọi được

chuyển mạch tuỳ theo kịch bản trong kế hoạch quay số (Dialplan) được cấu hình

trong file extension.conf

Chức năng Application Launcher (AP): Thực hiện cung cấp âm mời quay số, hồi

âm chuông, định hướng cuộc gọi, kết nối đến hộp thư thoại

Chức năng Code Translator: Hỗ trợ với nhiều chuẩn mã hoá khác nhau

Ngoài ra còn nhiều chức năng khác

Asterisk là sự kết hợp giữa công nghệ điện thoại và ứng dụng thoại

Công nghệ điện thoại bao gồm:

 Các giao thức cho VOIP như SIP, H323, IAX, MGCP…

 Các công nghệ cho hệ thống chuyển mạch mạch TDM như T1, E1, ISDN…và các giao tiếp đường truyền thoại Analog

Ứng dụng thoại bao gồm:Chuyển mạch cuộc gọi, tương tác thoại, hiển thị số gọi

đến, hộp thư thoại,…

Hệ thống bao gồm 4 API chức năng chính:

Codec translator API: Các hàm đảm nhiệm thực thi và giải nén các chuẩn khác

nhau như G711, GMS, G729…

Asterisk Channel API : Giao tiếp với các kênh liên lạc khác nhau, đây là đầu mối

cho việc kết nối các cuộc gọi tương thích với nhiều chuần khác nhau như SIP, IAX, H323 Zaptel…

Asterisk file format API : Asterisk tương thích với việc xử lý các loại file có định

dạng khác nhau như Mp3, wav, gsm…

Asterisk Aplication API : Bao gồm tất cả các ứng dụng được thực thi trong hệ thống

Asterisk như voicemail, callerID…

1.2.3 Các tính năng cơ bản của tổng đài Asterisk

Asterisk thực hiện rất nhiều ngữ cảnh ứng dụng khác nhau tùy vào nhu cầu sử dụng:

Tổng đài VoIP: IP PBX có đầy đủ các tính năng của một tổng đài Analoge PBX

như: Gọi miễn phí giữa tất cả máy nhánh nằm trong hệ thống tổng đài IP (các máy nhánh có thể đặt ở bất cứ đâu trên thế giới miễn sao có đường ADSL, chỉ mất phí truy cập Internet), có thể gọi đến các số di động và cố định trong nước, gọi đi quốc

tế giá rẻ Gọi liên tỉnh đến số cố định nhưng trả cước nội hạt, ghi âm cuộc gọi, quản

lý thông tin cuộc gọi đi đến

IVR-Interactive Voice Respone (tương tác thoại): Cho phép thực hiện các cuộc gọi

rẽ nhánh tùy theo tương tác của người gọi, áp dụng vào các dịch vụ voice giá trị gia tăng 1900, 1800,

Call Queue (Quản lý hàng đợi cuộc gọi): ứng dụng trong xây dựng các trung tâm

chăm sóc khách hàng Call Center

Conference: Tạo các phòng họp hội nghị cho phép nhiều người dùng cùng tham gia Voice mail: Tạo hộp thư thoại, cho phép khách hàng lựa chọn hộp thư thoại tùy theo tương tác của người gọi

Các tính năng khác: Call Parking, Remote call pickup, privacy Manager, Caller ID,

Blacklist, …

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG TỔNG ĐÀI QUÀ TẶNG ÂM NHẠC GIÁ RẺ

TRÊN NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ VOIP

2.1 Giới thiệu bài toán

2.1.1 Giới thiệu tổng đài quà tặng âm nhạc

Dựa trên tính năng IVR (Interactive Voice Respone) của hệ thống Asterisk: Cho phép thực hiện các cuộc gọi rẽ nhánh tùy theo tương tác của người gọi, áp dụng vào các dịch vụ voice giá trị gia tăng 1900, 1800,

Dựa trên công nghệ tự động gọi ra tới một số thuê bao theo thời gian định trước của

“

» Đôi khi

» Một chút bất ngờ làm cuộc sống thêm thú vị

» Một món quà nhỏ nhưng mang lại niềm hạnh phúc thật lớn lao

» Có những lúc ngôn ngữ trở nên bất lực để diễn tả cảm xúc

» Hãy để âm nhạc bày tỏ những điều bạn muốn nói

» Hãy chia sẻ buồn vui đến người tri kỷ

» Hãy để người bạn yêu thương được nhận một ca khúc lãng mạn mỗi ngày !

» Hãy để bạn bè, người thân bất ngờ khi nhận được quà tặng của bạn !

» Tổng đài quà tặng âm nhạc Vmusic sẽ cùng Bạn tạo nên sự bất ngờ ấy !

» Một bài hát thay lời muốn nói kèm theo một lời chúc, một lời nhắn nhủ bằng chính giọng nói của mình Chắc chắn sẽ để lại một cảm xúc rất ngọt ngào trong lòng người nhận

» Nếu hôm này là ngày sinh nhật của người ấy

Hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc Vmusic sẽ giúp bạn thực hiện điều đó!

!”

Căn cứ vào sức mạnh công nghệ và nhu cầu thực tế của đời sống như em đã nói ở trên, em muốn xây dựng một hệ thống mà qua đó khách hàng có thể gửi tặng người yêu, người thân, bạn bè, đối tác của người đó một món quà tinh thần ý nghĩa chỉ bằng những tương tác đơn giản trên điện thoại của họ đến hệ thống Hệ thống có tên là: Tổng đài quà tặng âm nhạc

Tổng đài quà tặng âm nhạc là tổng đài cung cấp dịch vụ gửi tặng bài hát kèm lời

chúc được người gửi ghi âm trước tới người nhận vào một thời gian xác định do người gửi yêu cầu Cụ thể:

Người gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ (1900), sau khi kết nối tổng đài, người gửi sẽ thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của tổng đài:

- Nhập mã bài hát gửi tặng (nếu chưa biết mã thì chọn nhánh gặp chăm sóc khách hàng để hỏi mã của bài hát muốn gửi tặng)

- Ghi âm lời chúc mà người gửi muốn gửi đến người nhận

- Nhập thời gian gửi quà tặng

- Nhập số điện thoại người nhận quà

Tổng đài quà tặng âm nhạc tiếp nhận thông tin do người gửi yêu cầu và lưu thông tin vào database, mỗi một yêu cầu ứng với một bản ghi

Tổng đài sẽ thực hiện check thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của các yêu cầu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại nhận quà, sau khi kết nối tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại nhận quà

Tổng đài quà tặng âm nhạc có sử dụng hệ thống tin nhắn để thông báo trạng thái quà tặng tới người gửi và người nhận cụ thể:

- Trước thời điểm gửi quà, tổng đài sẽ gửi nội dung thông báo là trong ít phút sắp tới mời người gửi quà đón nghe quà tặng âm nhạc từ số điện thoại người gửi

- Sau thời điểm gửi quà, tổng đài sẽ gửi thông báo cho người gửi về quà tặng đã đến người nhận

Tổng đài quà tặng âm nhạc được hỗ trợ bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng và biên tập bài hát

2.1.2 Đối tượng khai thác và sử dụng tổng đài quà tặng âm nhạc

- Phía sử dụng tổng đài quà tặng âm nhạc (khách hàng):

Đối tượng chính sử dụng dịch vụ tập trung vào giới trẻ (7x, 8x, 9x, …) Đối tượng

sử dụng dịch vụ là thuê bao của các mạng di động (Viettel, Mobi, Vina,… ), đối tượng sử dụng sở hữu điện thoại: điện thoại thường, điện thoại smartphone (có nối mạng), điện thoại ip phone (hoặc máy tính có nối mạng)

2.1.3 Yêu cầu cần đạt được

Xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc

- Tiếp nhận được đầy đủ, chính xác thông tin mà người gửi quà cung cấp: Bài hát, lời chúc, thời gian gửi, số điện thoại người nhận quà

- Gửi đúng quà tặng âm nhạc kèm lời chúc vào đúng thời điểm cho người nhận

- Tiếp nhận số lượng lớn yêu cầu gửi tặng và đáp ứng quà tặng đồng thời (max:

và có lãi Phí thu đó sẽ càng nhỏ nếu nhà cung cấp bỏ ra chi phí dịch vụ càng nhỏ

Phí thu đó nhỏ đi sẽ có lợi cho cả người sử dụng dịch vụ (giá rẻ hơn) lẫn nhà cung cấp dịch vụ (nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn).

2.2 Khảo sát và phân tích tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp

2.2.1 Mô hình tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp

Hình 9: Mô hình bài toán

Giải thích:

Người gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ (1900), sau khi kết nối tổng đài, người gửi sẽ cung cấp thông tin yêu cầu gửi tặng cho tư vấn viên:

- Bài hát muốn gửi tặng

- Lời chúc mà người gửi muốn gửi đến người nhận

- Thời gian gửi quà tặng

- Số điện thoại người nhận quà

Tư vấn viên tiếp nhận và sẽ tạo món quà âm nhạc từ thông tin của người gửi,

Tổng đài sẽ thực hiện check thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của các yêu cầu, đến đúng thời gian người gửi yêu cầu, hệ thống sẽ thông tin đến người nhận, để

người nhận gọi vào tổng đài nghe quà tặng

2.2.2 Quy trình nghiệp vụ của hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc đang

tác nghiệp

Công ty cổ VMG đã có triển khai tổng đài quà tặng âm nhạc áp dụng theo quy trình: Người gửi tặng gọi vào tổng đài quà tặng âm nhạc 1900, cuộc gọi được kết nối tới tổng đài quà tặng âm nhạc theo mô hình:

- Luồng E1 (trung kế E1) là luồng cơ bản có tốc độ 2048Mbp/s được ghép từ

30 kênh thoại (tốc độ mỗi kênh là 64kbit/s)+ 2 kênh báo hiệu và đồng bộ, kết nối giữa tổng đài IP PBX (tổng đài asterisk) của các công ty tới nhà mạng (viettel, vnpt, )

- Dịch vụ 1900 là loại hình dịch vụ cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi tới nhiều số đích khác nhau để truy cập các thông tin giải đáp hoặc giải trí và thương mại của nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy cập thống nhất trên mạng viễn thông

Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 được thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đường E1 Nếu hệ thống

có 1 đường E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng được dịch

vụ

Cuộc gọi sau đó được chuyển trực tiếp đến tư vấn viên, khách hàng sẽ nghe hướng dẫn từ tư vấn viên tổng đài quà tặng âm nhac và cung cấp cho tư vấn viên thông tin của yêu cầu gửi tặng Các thông tin gồm có:

- Số điện thoại người gửi

- Số điện thoại người nhận

- Bài hát muốn gửi tặng

- Lời chúc muốn gửi

- Thời gian muốn gửi đến người nhận

Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận thông tin yêu cầu gửi tặng của người gửi, lưu vào cơ sở dữ liệu và tạo ra một mã số gửi tặng Để quà tặng được gửi đến người nhận, khách hàng phải gửi tin nhắn kích hoạt quà tặng VMK mã quà tặng gửi 8768 Với các yêu cầu được kịch hoạt hệ thống sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành nhắn tin thông báo quà tặng cho số điện thoại người nhận quà Người nhận quà gọi điện vào tổng đài nghe quà : Lời chúc và bài hát người nhận gửi tặng

Bảng 1: Chi phí và giá trị quà tặng âm nhạc

Chi phí - Người gửi chịu chi phí gửi

tặng:

+ Phí đầu số 1900: 3000đ/1 phút

+ Phí kích hoạt SMS: 15 000đ /1 tin kích hoạt

Giả sử tổng thời gian gửi tặng là 5 phút => Chi phí người gửi phải bỏ ra là:

5*3000+15000=30000đ / 1

Server cho tổng đài quà tặng

âm nhạc: Chi phí 1 lần Xây dựng tổng đài quà tặng

âm nhạc: Chi phí 1 lần Thuê đường truyền E1- Kênh cho khách hàng gọi vào và hệ thống gọi ra (4 đường) ( 1 đường phí thuê là 1.100.000đ/1 tháng, phí setup ban đầu 3.999.999đ ):

quà tặng

- Người nhận gọi điện vào tổng đài 1900 nghe quà tặng:

+ Phí gọi vào đầu số 1900:

1000đ/ 1 phút + Giả sử tổng thời gian bài hát và file thu âm là 5 phút thì chi phí người nhận mất là: 5*1000đ = 5 000đ

Tổng chi phí cho khách hàng là: 35 000 đ / 1 quà tặng

Chi phí hàng tháng cố định Phí thuê kênh thanh toán (thu tiền) 1900: 500.000đ/1 đầu số/1 tháng: Chi phí hàng tháng cố định

Phí quảng bá truyền thông: Chi phí hàng tháng

Phí thuê nhân công: chăm sóc khách hàng & biên tập nội dung: Chi phí hàng tháng

Giá trị nhận được Người gửi gửi một món quá

có ý nghĩa về mặt tinh thần cho người nhận

Công ty nhận lại 40% chi phí thanh toán của khách hàng từ nhà mạng (đơn vị cung cấp đầu số 1900 và đầu

số SMS)

Cụ thể với giả sử như trên thì công ty sẽ nhận được 0.4*35 000đ = 14 000đ / 1 quà tặng

Phân tích: Với quy trình trên, tác giả nhận thấy có một số điểm hạn chế:

- Không tiếp nhận được số lượng lớn cuộc gọi gửi tặng đồng thời vì phụ thuộc vào số lượng chăm sóc khách hàng nghe máy

- Khách hàng phải chịu phí gửi tặng lớn: Cả chi phí gửi yêu cầu quà tặng lẫn chi phí nghe quà tặng

- Chất lượng dịch vụ không đảm bảo vì có những thời điểm khách hàng gọi điện vào nhưng không gặp được chăm sóc khách hàng, vì các điện thoại đều bận hoặc vào ban đêm ngoài giờ tiếp nhận

- Bộ máy vận hành cồng kềnh và chi phí nhận sự cao

- Doanh thu công ty nhận được thấp do tỉ lệ ăn chia với nhà mạng trên đầu số

1900 và SMS thấp

2.2.3 Chi phí gửi quà tặng của mô hình quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp

Khách hàng gửi khi gửi quà tặng âm nhạc chịu chi phí:

Người gửi gọi vào tổng đài quà tặng để gửi tặng, số phút gọi vào: dự kiến 5-10 phút để hoàn tất các bước gửi tặng Người gửi sẽ chịu chi phí gọi điện và phí kích hoạt cụ thể:

Thu trên đầu số 1900: 3000đ/1 phút, tức là mỗi phút khách hàng gọi vào tổng đài thì khách hàng sẽ bị trừ 3000đ trong tài khoản điện thoại

Phí kích hoạt quà tặng âm nhạc: 15 000đ / 1 quà tặng thu qua đầu số tin nhắn 8768 hoặc 6763

Dự trù người gửi sẽ mất từ 30 000đ -> 50 000đ cho một quà tặng

Thuê đường truyền E1- Kênh cho khách

hàng gọi vào và hệ thống gọi ra (4

đường): 1 đường phí thuê là

1.100.000đ/1 tháng, phí setup ban đầu

Doanh nghiệp nhận lại từ telco (nhà mạng mobi,vina, viettel) 30-40% số tiền khách hàng mất cho mỗi lần sử dụng dịch vụ, VD:

Khách hàng gửi quà tặng mất 30 000đ cho 1 quà tặng âm nhạc Doanh nghiệp chỉ nhận được 30%-40% từ 30 000đ, tức

khoảng 9 000đ-12 000đ

3.999.999đ : Chi phí hàng tháng cố định

Phí thuê kênh thanh toán (thu tiền) 1900:

500.000đ/1 đầu số/1 tháng: Chi phí hàng

tháng cố định

Phí thuê nhân công: chăm sóc khách

hàng & biên tập nội dung: Chi phí hàng

2.3 Phân tích đề xuất cải tiến giải pháp tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ

2.3.1 Mô hình bài toán đề xuất

Hình 11: Mô hình bài toán đề xuất

Giải thích:

Người gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ (1900), sau khi kết nối tổng đài, người gửi sẽ cung cấp thông tin yêu cầu gửi tặng:

- Bài hát muốn gửi tặng

- Ghi âm lời chúc mà người gửi muốn gửi đến người nhận

- Thời gian gửi quà tặng

- Số điện thoại người nhận quà

Tổng đài quà tặng âm nhạc tiếp nhận thông tin do người gửi yêu cầu và lưu thông tin vào database, mỗi một yêu cầu ứng với một bản ghi

Tổng đài sẽ thực hiện check thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của các yêu

cầu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại nhận quà, sau

khi kết nối tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại nhận

- Server cho tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần

- Xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần

- Thuê đường truyền E1- Kênh cho khách hàng gọi vào và hệ thống gọi ra (4 đường): 1 đường phí thuê là 1.100.000đ/1 tháng, phí setup ban đầu 3.999.999đ : Chi phí hàng tháng cố định

- Phí thuê kênh thanh toán (thu tiền) 1900: 500.000đ/1 đầu số/1 tháng: Chi phí hàng tháng cố định

- Phí thuê nhân công: chăm sóc khách hàng & biên tập nội dung: Chi phí hàng tháng

- Phí gọi ra cho mỗi cuộc gọi: 1 phút ~ 1000đ: Chi phí hàng tháng

Ở đây doanh nghiệp sử dụng kênh thanh toán – thu tiền từ khách hàng của telco cụ thể: 1900 (vd: 1900571526-3000đ/1 phút gọi) và đầu số SMS (vd: 8x68: 8768 – 15 000đ/1 tin nhắn)

Khách hàng gửi khi gửi quà tặng âm nhạc chịu chi phí:

- Phí gọi điện vào đầu số 1900

- Phí kích hoạt quà tặng

Tổng cộng khoảng 30-50k/1 quà tặng

Khách hàng nhận quà tặng: Không mất phí

Nhận xét:

Với mô hình trên, qua phân tích chi phí đầu từ của doanh nghiệp, để giảm chi phí

cho doanh nghiệp chỉ có thể giảm chi phí ở các phần: Phí gọi ra cho mỗi cuộc gọi

Với mô hình trên, để giảm giảm chi phí của người gửi quà và có thể tăng doanh thu của doanh nghiệp, hiện tại chỉ có cách là thay đổi kênh thanh toán – thu tiền của khách hàng, vì nếu thu tiền qua kênh thanh toán của telco thì doanh nghiệp chỉ được hưởng 30-40% chi phí khách hàng mất Hiện tại có thể dùng phương thức:

- Khách hàng gửi gọi điện vào đầu số giá rẻ

- Khách hàng thanh toán qua mã thẻ di động: Doanh nghiệp sẽ được hưởng

từ 80%-85% từ kênh thanh toán này.Nhưng phương thức này đang gặp khó khăn ở một số điểm:

o Khách hàng đã quen với hình thức gọi điện và nhắn tin thông thường: Vì nó đơn giản, không phức tạp, việc thay đổi thói quen không nhanh được

o Quảng bá truyền thống với khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn

2.3.2 Phân tích cải tiến quy trình nghiệp vụ cho hệ thống quà tặng âm

nhạc giá rẻ

Để mở rộng hệ thống: tiếp nhận được nhiều yêu cầu gửi tặng cùng lúc, và có thể tiếp nhận yêu cầu gửi tặng vào mọi thời điểm, đồng thời giảm chi phí gửi tặng cho khách hàng, tác giả nhận thấy có một số vấn đề trong quy trình cũ cần nghiên cứu

- Thay đổi kênh thanh toán khác có tỉ lệ % công ty được hương cao hơn, khi

đó sẽ có thể giảm bớt phí gọi điện vào 1900 cho khách hàng mà công ty vẫn

có lãi

Trong quá trình tìm hiểu công nghệ VoIP và cụ thể là phần mềm tổng đài Asterisk, tác giả nhận thấy có thể xử lý được 2 vấn đề đầu trong 3 vấn đề nêu trên khi áp

asteriskvào tổng đài quà tặng, giải pháp công nghệ sẽ được tác giả trình bày trong phần tiếp theo 2.3.4

Tác giả đã xây dựng quy trình nghiệp vụ mới như sau:

Người gửi quà gọi điện đến tổng đài quà tặng âm nhạc Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 được thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đường E1 Nếu hệ thống có 1 đường E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng được dịch vụ

Cuộc gọi sau đó được chuyển địa chỉ đầu tiên của kịch bản thoại tại server tổng đài quà tặng âm nhạc Cụ thể cuộc gọi sẽ được chuyển đến đoạn code dialplan trong file extensions.conf của asterisk (file extensions.conf sẽ được giới thiệu ở phần 2.2.2) [extensions.conf]

- Số điện thoại người gửi

- Số điện thoại người nhận

- Bài hát muốn gửi tặng

- Lời chúc muốn gửi, dưới dạng file thu âm

- Thời gian muốn gửi đến người nhận

Thông tin này sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu trên server quà tặng âm nhạc

Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận yêu cầu gửi tặng của người gửi, sau đó sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp hệ thống sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại người nhận quà, sau khi kết nối tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại

nhận quà

Hình 13: Quy trình nghiệp vụ cho chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho tổng đài quà tặng âm nhạc, ngoài vấn đề về kĩ thuật, quy trình nghiệp vụ với sự tham gia của con người là không thể thiếu và nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.Tácgiả đã xây dựng chi tiết quy trình xử

lý (Hình 18) các vấn đề liên quan đến việc tiếp nhận thông tin gửi tặng, cách thử đáp ứng quà tặng tới người nhận trong các trường hợp cụ thể và công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và biên tập viên Cụ thể:

1a-1b-1c: Người gửi khi gọi vào tổng đài gửi quà tặng, trong trường hợp chưa biết

mã số bài hát - hoặc cần được tư vấn thêm thông tin về dịch vụ, cách thức hoạt động của dịch vụ, người gửi có thể chuyển phím để gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng, tư vấn viên sẽ có trách nhiệm tìm và gửi lại mã bài hát theo yêu cầu khách hàng, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng,

về trạng thái quà tặng của khách hàng, thay đổi thông tin yêu cầu quà tặng cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu như thay đổi về thời gian gửi tặng, số điện thoại

phát triển dịch vụ để hoàn thiện tốt nhất dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Nếu bài hát khách hàng yêu cầu là bài hát mới, chưa có trong hệ thống, tư vấn viên sẽ sinh

mã và chuyển cho bộ phân biên tập, tìm kiếm và cập nhật bài hát mới lên hệ thống

(1d-2d)

1b-2b: Với các món quà sau 6 lần hệ thống không gọi ra kết nối được với người

nhận quà, chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho người nhận để kiểm tra xem số điện thoại có tồn tại hay không, nếu tồn tại mà gặp được người nhận quà, sẽ thông báo với khách hàng nhận là có một món quà được gửi đến bạn, bạn muốn nghe vào thời gian nào, sau đó chăm sóc khách hàng sẽ cập nhật thời gian khách hàng muốn nghe lên hệ thống Trong trường hợp sai số điện thoại, tư vấn viên sẽ gọi điện lại cho người gửi quà báo sai số người gửi và báo khách hàng gửi cung cấp lại thông tin người nhận quà: Số điện thoại, thời gian gửi, , sau đó tư vấn viên sẽ cập nhật lại

thông tin quà tặng vào hệ thống (1c-2c)

1e:Biên tập viên thường xuyên cập nhật những bài hát mới vào hệ thống Bổ xung

bài hát cho các chủ đề: Ngày quốc tế phụ nữ, sinh nhật, chúc ngủ ngon, chào buổi sáng, tỏ tình, hẹn hò,…

2.3.3 Phân tích chi phí tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ

Chi phí trong tổng đài quà tặng âm nhạc sẽ được giảm ở hai phần: Chi phí cho doanh nghiệp và chi phí cho người gửi tặng

Chi phí cho doanh nghiệp được giảm ở: Phí gọi ra cho mỗi cuộc gọi :

- Giảm được chi phí ở người vận hành hệ thống: Phí tư vấn viên, biên tập viên

- Giảm phí gọi ra cho mỗi quà tặng:

o Hệ thống sử dụng modem gắn SIM để gọi ra, (hạn chế hoặc không

sử dụng đường E1 để gọi ra), với modem gắn SIM, có thể đăng kí các SIM gọi ra free 10 phút ứng với các nhà mạng, ví dụ modem 8 sim: Đăng kí 4 sim gọi free nội mạng Viettel, 2 sim gọi free nội mạng Mobi, 2 sim gọi free nội mạng Vina

o Đăng kí các line CO miễn phí 10 phút gọi đầu tiên (gói cước Saving talk Extra và Business talk của VNPT – 179 000đ / 1 tháng), tổng số phút gọi miễn phí là 1000 phút/1 thuê bao/ 1 tháng

Để giảm giảm chi phí của người sử dụng dịch vụ

- Hệ thống tự động gọi điện phát quà tặng cho người nhận quà, người nhận sẽ không mất phí gửi tặng, giảm chi phí gửi quà tặng

- Hệ thống tiếp nhận và đáp ứng được số lượng lớn yêu cầu gửi tặng, tăng doanh thu thì chi phí quà tặng công ty thu của khách hàng có thể giảm xuống

- Thay đổi kênh thanh toán khác có tỉ lệ % công ty được hương cao hơn, khi

đó sẽ có thể giảm bớt phí gọi điện vào 1900 cho khách hàng mà công ty vẫn

có lãi Nếu thu tiền qua kênh thanh toán của telco thì doanh nghiệp chỉ được hưởng 30-40% chi phí khách hàng mất Hiện tại có thể dùng phương thức:

o Khách hàng gửi gọi điện vào đầu số giá rẻ

o Khách hàng thanh toán qua mã thẻ di động: Doanh nghiệp sẽ được hưởng

từ 80%-85% từ kênh thanh toán này

2.3.4 Xây dựng giải pháp công nghệ áp dụng cho tổng đài quà tặng âm

IVR – Interactive Voice Response

IVR là công nghệ tự động hóa các tương tác dịch vụ của khách hàng qua phím bấm.Khả năng và sự linh hoạt của một hệ thống điện thoại dựa vào chương trình đưa đến cho hệ thống khả năng để đáp ứng khách hàng theo các cách đầy ý nghĩa

Hệ thống có thể dùng Asterisk để cung cấp dịch vụ trong suốt 24 giờ Asterisk cho phép phát các lại các file thu âm - hướng dẫn, đọc văn bản, và truy lục thông tin từ

thoại qua hệ thống ngân hàng Khi chúng ta gọi đến ngân hàng, chúng ta sẽ nghe một số loại bản tin đã được thu và đưa ra lệnh, thường là sử dụng điện thoại ấn phím ở chế độ tone Ví dụ chúng ta có thể nghe một lời chào và bản tin trạng thái, chúng ta gõ vào số tài khoản và thông tin cá nhân hoặc giấy ủy quyền đã chứng thực Chúng ta cũng thường nghe thông tin riêng, thông tin riêng này được truy lục

từ cơ sở dữ liệu, như một vài phiên giao dịch mới nhất hoặc số dư tài khoản Các hệ thống với tính năng như vậy được thực thi bằng cách sử dụng Asterisk

Cụ thể trong luận văn, tác giả đã áp dụng công nghệ IVR của asterisk, xây dựng kịch bản giao tiếp tự động giữa người gọi và hệ thống qua các phím bấm trên điện thoại Hệ thống hướng dẫn đến đâu, người dùng lựa chọn phím thao tác phù hợp như nhập số điện thoại người nhận, ghi âm lời chúc, nhập thời gian gửi tặng, … các thông tin này đều được lưu vào cơ sở dữ liệu

Tác giả xin trình bày chi tiết việc áp dụng công nghệ IVR vào tổng đài quà tặng âm nhạc:

Trước khi trình bày, tác giả xin giới thiệu kế hoạch quay số - Dialplan của asterisk

Kế hoạch quay số là trái tim của hệ thống Asterisk Như đã trình bày ở trên, asterisk

là một tổng đài IP PBX – tổng đài mềm, kế hoạch quay số cho biết các cuộc gọi sẽ được xử lý như thế nào qua hệ thống Asterisk Kế hoạch quay số bao gồm tập hợp các dòng lệnh hay các ứng dụng của Asterisk theo một trình tự nào đó mà hệ thống phải thực hiện để đáp ứng nhu cầu chuyển mạch cuộc gọi Các kế hoạch quay số có thể coi như các kịch bản thoại cho người dùng

Khi người dùng gọi điện vào hệ thống asterisk, toàn bộ kịch bản thoại (dialplan) sẽ được asterisk quản lý trong file extensions.conf thông qua tập lệnh của asterisk: Phát file, bắt phím, ghi âm, …

[xem thêm phụ lục 1 – Công nghệ IVR-Asterisk]

Ta có:

Exten => 1900575769,2,AGI(/var/lib/asterisk/agi-bin/QTAN/QTAN.php)

Cuộc gọi của khách hàng được kết nối đến kịch bản thoại được viết bằng ngôn ngữ PHP ở file QTAN.php

IVR của asterisk còn hỗ trợ thư viện lập trình xử lý kịch bản thoại với các ngôn ngữ bậc cao như php, java, perl, … Giúp việc lập trình xử lý sự kiện bắt phím và thực thi các lệnh dễ dàng hơn

Thư viện lập trình kịch bản thoại cho tổng đài asterisk

Hình 14: Sơ đồ giao tiếp giữa ứng dụng viết bằng ngôn ngữ cấp cao với tổng đài

Asterisk

Thư viện Asterisk Gateway Interface (AGI, tương tự như CGI) - cơ chế kích hoạt

ứng dụng bên ngoài, cho phép viết kịch bản thoại phức tạp với một số ngôn ngữ như PHP hay Perl (gọi chung là AGI script) Các AGI script giao tiếp với asterisk qua hai dòng dữ liệu chuẩn – STDIN (tiêu chuẩn đầu vào) và STDOUT (tiêu chuẩn đầu ra) Nếu đứng từ AGI script thì bất kỳ đầu vào đến từ asterisk sẽ được xem như

là STDIN của AGI script, và mọi đầu ra tới asterisk được xem như STDOUT của AGI script Biểu đồ dưới miêu tả các bước xảy ra khi 1 AGI script được thực thi trong kịch bản thoại asterisk