Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 4/87 Lời cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp d

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Chuyên nghành: Kỹ thuật Máy tính và Truyền thông

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

Kỹ thuật Máy tính và Truyên thông

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS Nguyễn Hải Thanh

Hà Nội - Năm 2014

Trang 2

Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 2/87

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

Lời cam đoan 4

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 5

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DELPHI 9

1.1 Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng 9

1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng 9

1.1.2.Tầm quan trọng của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 10

1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng - Mục tiêu chiến lược 12

1.1.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 13

1.1.5 Một số nhận xét 17

1.2 Phương pháp phân tích Delphi 17

1.2.1 Lịch sử phát triển của phương pháp Delphi 17

1.2.2 Khái niệm cơ bản của phương pháp Delphi 18

1.2.3 Một số lưu ý về áp dụng phương pháp Delphi 21

1.3 Tiểu kết chương 1 22

Chương 2: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT 23

2.1 Công ty dịch vụ CNTT và xu hướng phát triển 23

2.1.1 Mô hình quản trị dịch vụ CNTT hiện nay 23

2.1.2 Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT: 24

2.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam 29

2.1.4 Một số đặc thù của phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam 30

2.1.5 Giải pháp thuê ngoài dịch vụ CNTT ở Việt Nam 34

2.2 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT và đề xuất áp dụng phương pháp Delphi 35

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 37

2.2.2 Đề xuất áp dụng phương pháp Delphi 39

2.2.3 Xây dựng quy trình phân tích áp dụng phương pháp Delphi 40

Chương 3: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP DELPHI TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT 42

3.1 Thử nghiệm áp dụng phương pháp Delphi tại công ty Viettel IDC 42

3.2 Đề xuất xây dựng công cụ hỗ trợ 75

Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

Trang 3

4.1 Kết luận 80

4.2 Kiến nghị 82

4.3 Hướng phát triển của đề tài 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

Trang 4

Lời cam đoan

Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi”, chuyên

ngành Kỹ thuật Máy tính và Truyền thông là công trình của cá nhân tôi Các nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, rõ ràng Các tài liệu tham khảo, nội dung trích dẫn đã ghi rõ nguồn gốc

Ngày tháng 12 năm 2014

Tác giả luận văn

Phạm Văn Duy

Trang 5

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

2 BSM Business Service Management Quản lý kinh doanh dịch vụ

3 CCTA Central Computer and

Telecommunications Agency

Trung tâm máy tính và Viễn thông

4 CNTT Công nghệ thông tin

5 CRM Customer Relationship Managemet Quản lý quan hệ khách hàng

6 CSDL Cơ sở dữ liệu

9 ITIL Information Technology

Infrastructure Library

Lĩnh vực cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

10 ITSM Information Technology Service

Management

Quản trị dịch vụ công nghệ thông tin

Trang 6

Danh mục các bảng

Bảng 3.1: Mô về các sản phẩm dịch vụ CNTT định phát triển 47

Bảng 3.2: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 1 (Vòng 1): Bảo trì, bảo dưỡng hệ thống ATM, POS 50

Bảng 3.3: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (Vòng 1): Hệ thống máy chủ lớn 51 Bảng 3.4: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3 (vòng 1): Hệ thống lưu trữ 52

Bảng 3.5: Bảng thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 4 (vòng 1): Hệ thống mạng và bảo mật 53

Bảng 3.6: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 1 (vòng 2): Bảo trì, bảo dưỡng hệ thống ATM, POS 59

Bảng 3.7: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (vòng 2): Hệ thống máy chủ lớn 60 Bảng 3.8: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3 (vòng 2): Hệ thống lưu trữ 62

Bảng 3.9: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 4 (vòng 2): Hệ thống mạng và bảo mật 64

Bảng 3.10: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 1(vòng 3): Bảo trì, bảo dưỡng hệ thống ATM, POS 69

Bảng 3.11: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (vòng 3): Hệ thống máy chủ lớn 70 Bảng 3.12: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3(vòng 3): Hệ thống lưu trữ 72

Bảng 3.13: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 4(vòng 3): Hệ thống mạng và bảo mật 73 Danh mục các hình vẽ đồ thị Hình 1.1: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng 14

Hình 2.2: Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT 24

Hình 2.3: Phân hệ Business Service Management “quản lý kinh doanh dịch vụ” 26

Hình 2.4: IT với Business Service Management 27

Hình 2.5: Phân hệ IT Service Managment 28

Hình 2.6: Trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của GDS 32

Hình 2.8: Khung phần mềm bao gồm tất cả các chức năng và các thành phần 38

Trang 7

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đổi mới là chiến lược quan trọng đối với mỗi công ty trong việc hình thành ranh giới giữa công ty và đối thủ cạnh tranh Trong đó công nghệ thông tin giữ vai trò chủ yếu, quyết định trong sự đổi mới đó

Công nghệ thông tin là một lĩnh vực mà sự thay đổi diễn ra rất nhanh, cùng với quá trình phát triển về công nghệ là sự bùng nổ các dịch vụ công nghệ thông tin Chính vì vậy, việc nghiên cứu nắm bắt xu hướng, các loại hình dịch vụ mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ là điều kiện tiên quyết trong sự phát triển tương lai của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT

Yêu cầu đặt ra đối với các phương án đổi mới hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT là phải xác định được định hướng và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT nói riêng và ngành CNTT của Việt Nam nói chung trong xu thế hội nhập quốc tế Xuất phát từ

lý do đó chúng tôi nghiên cứu áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa trên phương pháp Delphi để tạo ra các dự báo tương lai giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ CNTT có định hướng và chiến lược rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài tập trung vào các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Nghiên cứu tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và phương pháp Delphi;

- Nghiên cứu, xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch

Trang 8

Các cán bộ công nhân viên trong các công ty dịch vụ CNTT nói riêng, cũng như những người đang tham gia và quan tâm đến nghành CNTT nói chung

- Phạm vi nghiên cứu:

Trong luận văn này, tôi xin được nghiên cứu đến các vấn đề sau:

(i) Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích Delphi;

(ii) Mô hình Quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT;

(iii) Ứng dụng phương pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng các công ty dịch vụ CNTT

4 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp nghiên cứu lý thuyết:

Nghiên cứu tổng quan về mô hình quản trị quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích Delphi

Tìm hiểu mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT

b Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm:

Ứng dụng phương pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT

5 Kết quả dự kiến

Xây dựng được mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT Quy trình khai thác dữ liệu sử dụng kỹ thuật Delphi để áp dụng trong việc phân tích

xu hướng phát triển của các dịch vụ CNTT

Dự báo về xu hướng tương lai cho việc kinh doanh của các công ty dịch vụ CNTT

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tìm kiếm một giải pháp tốt nhất trong hoạt động

kinh doanh dịch vụ CNTT bằng cách áp dụng phương pháp phân tích Delphi

7 Bố cục luận văn

Bố cục luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích Delphi Chương 2: Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT Chương 3: Ứng dụng phương pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng các công ty dịch vụ CNTT

Chương 4: Kết luận và Kiến nghị

Trang 9

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ

PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DELPHI 1.1 Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng

Để tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng chúng ta sẽ tìm hiểu và phân tích một số khái niệm tổng quan để thấy rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống kinh doanh chiến lược của doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng (viết tắt là CRM: Customer Relationship Managemet) là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó [4]

Quản trị quan hệ khách hàng còn là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty, nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng CRM hay là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty [4]

Có rất nhiều định nghĩa về CRM, CRM đã phát triển từ những tiến bộ trong công nghệ thông tin và áp dụng định hướng khách hàng là trung tâm với mong muốn để cải thiện lợi nhuận Trong một số tổ chức phần lớn CRM là công nghệ, hiện nay CRM được xem như một giải pháp công nghệ Các nghiên cứu cho rằng,

có tới 80% triển khai CRM thất bại [16] Trong một số tổ chức doanh nghiệp khác

nó chỉ đơn giản là một giải pháp công nghệ mở rộng như các công cụ bán hàng tự động và một số khác coi là công cụ tiếp thị Tuy nhiên, cần phải có quan điểm CRM

là một chiến lược kinh doanh toàn diện và tập trung Vì vậy, mối quan hệ của khách hàng được thiết kế và quản lý nhằm tăng cường vị thế cạnh tranh của công ty bằng

Trang 10

cách tăng khách hàng trung thành Trong khi điều này vượt ra ngoài việc sử dụng CNTT, CNTT vẫn tạo khả năng quan trọng của CRM hiện đại [17]

1.1.2.Tầm quan trọng của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng

Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn

bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu được cung cấp từ khách hàng Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Hệ thống CRM chứa đựng đầy đủ thông tin của một khách hàng từ cơ bản đến chi tiêt nhất có thể Do đó, rất dễ để tra cứu một khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không

Trong hệ thống CRM, khách hàng sẽ được tạo thành từng nhóm theo từng cách phân loại khác nhau với từng khía cạnh khác nhau Chúng ta có thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Điều này sẽ giúp chúng ta tập trung vào một hay vài nhóm khách hàng tốt hơn (phù hợp hơn với tình hình công ty hiện tại)

Hệ thống CRM không chỉ sử dụng để theo dõi lượng khách hàng hiện tại mà

còn dùng cho những khách hàng có nhu cầu mới (khách hàng tiềm năng) trong

tương lai (hay được gọi là đầu mối kinh doanh mới) Khi bắt tay vào kinh doanh thì đây là điều đầu tiên trong quy trình kinh doanh với sự nhận dạng khách hàng và duy trì tất cả các chi tiết của khách hàng đó trong hệ thống CRM đây được gọi là

“Cơ hội kinh doanh” hay “Cơ hội bán hàng” Khi kết quả kinh doanh thắng lợi thì

cơ hội bán hàng đó đã thành công hay khách hàng tiềm năng đó đã trở thành khách hàng mới của công ty Tất cả những điều này được xử lý rất dễ dàng và hiệu quả trong hệ thống CRM

Một yếu tố rất đặc biệt của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đó là yếu tố chi phí hiệu quả Lợi thế của việc triển khai một hệ thống CRM là rất ít yêu cầu sách vở, chuẩn mực hay khuôn khổ đặt ra, ít tốn kém nhân lực, tài lực, để giải quyết so với các hệ thống khác Đầu tư công nghệ để triển khai một hệ thống CRM

Trang 11

cũng rất rẻ, phù hợp và linh hoạt so với cách thức kinh doanh truyền thống Có lợi thế về chi phí như thế song hệ thống CRM sẽ mang lại kết quả cao cho doanh nghiệp sau khi vận hành[5]

Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng được lưu trữ môt cách tập trung và có khả năng truy vấn ở bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào Điều này giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của mình

Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ đúng với nhu cầu đặt

ra Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty

Nếu khách hàng thoả mãn với công ty, họ sẽ luôn luôn trung thành với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của công ty Khi đó công ty sẽ gia tăng khách hàng cũng như niềm tin của họ, góp phần nâng cao giá trị ròng cho công ty trong tương lai

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng nhiều lần bị rơi vào “vòng lẩn quẩn”, gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay mỗi tổ chức nên có một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp [5]

Nghiên cứu gần đây đã mô tả các giải pháp định hướng khách hàng thành công như CRM Mô hình hệ thống trong các hình thức của cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh đòi hỏi phải có một phân tích về chiến lược, quy trình và kiến trúc hệ thống thông tin trong bối cảnh kinh doanh của của công ty Ba cấp độ của kỹ thuật kinh doanh mô tả các lớp kiến trúc mà Công ty nên phân tích và giải quyết từng lớp khác nhau, xây dựng nên khuôn khổ cho một CRM có thể được giải quyết Các bước sau đây xác định và mô tả CRM trên cấp độ quy trình, chiến lược và hệ thống thông tin[11]

Trang 12

1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng - Mục tiêu chiến lược

CRM bắt đầu với một chiến lược quan hệ khách hàng và củng cố lâu dài mối quan hệ hợp tác với khách hàng dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau [14] Những lợi ích

có được từ niềm tin đó đã được thảo luận ở trên Trong các tài liệu mô tả khác liên quan đến quan điểm chiến lược của CRM là một phương pháp quản lý liên quan đến việc xác định, thu hút, phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng thành công

để duy trì tăng lợi nhuận khách hàng [12]

Theo các phương pháp tiếp cận kỹ thuật kinh doanh để mô tả CRM và cung cấp một hình ảnh toàn diện về CRM trên cấp độ chiến lược, quy trình và hệ thống thông tin Geib, Reichold và các cộng sự mô tả quản lý quan hệ khách hàng là một cách tiếp cận tương tác mà đạt được một sự cân bằng tối ưu giữa các khoản đầu tư của công ty và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận tối đa [17] Điều này đòi hỏi:

- Thu thập và liên tục cập nhật kiến thức về nhu cầu khách hàng, động lực, và hành vi qua các vòng đời của các mối quan hệ

- Áp dụng kiến thức của khách hàng để không ngừng nâng cao hiệu suất thông qua quá trình học hỏi từ những thành công và thất bại

- Kết hợp tiếp thị, bán hàng và các hoạt động dịch vụ để đạt được một mục tiêu chung

- Triển khai hệ thống thích hợp để hỗ trợ khách hàng lưu lại thông tin, chia sẻ

và đo lường hiệu quả CRM

- Lassar và các cộng sự (2008) cũng ủng hộ quan điểm này bằng cách mô tả CRM như khởi đầu với một chiến lược kinh doanh phát triển, hiểu rõ khách hàng cho phép các quy trình kinh doanh hiệu quả tích hợp người, công nghệ thông tin, học hỏi liên tục và ứng dụng sự năng động trí tuệ của khách hàng để tiếp tục phát triển các doanh nghiệp [15] Chen và Popovich (2003) cũng xác định cụ thể các thành phần nguồn nhân lực (đối với công ty có thể được hiểu là người lao động tri thức) là yếu tố quan trọng trong một CRM thành công Họ cho rằng các nhân viên

là nền tảng xây dựng các mối quan hệ khách hàng và xác định CRM như một cách

Trang 13

tiếp cận tích hợp là sự kết hợp của người, quy trình và công nghệ tìm cách để hiểu khách hàng của công ty và quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách tập trung vào khách hàng duy trì và phát triển mối quan hệ đó [13]

- Nhiệm vụ và mục tiêu của doanh nghiệp rõ ràng bao gồm việc cung cấp giá trị vượt trội cho các khách hàng về chất lượng, thời gian và chi phí trong khi vẫn giữ danh tiếng và xây dựng cơ sở khách hàng của mình Những mục tiêu này thoạt nhìn có vẻ đồng nghĩa với một chiến lược quản lý trung tâm khách hàng và mối quan hệ khách hàng Tất cả các nhân viên bao gồm cán bộ công nhân viên tri thức trong công ty, đặc biệt là những người có giao tiếp với khách hàng, cần phải nhận thức định hướng chiến lược của công ty và tầm quan trọng của việc cung cấp điều này cho khách hàng

1.1.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm là điểm khởi đầu để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng, từ đó đưa ra những nhận định đánh giá khách quan Mặt khác, doanh nghiệp phải biết mình sẽ phân khúc khách hàng của mình theo các tiêu chí nào với mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau Phải thực sự hiểu khách hàng của mình là ai, là nhà phân phối, là đại lý hay người dùng cuối Phân khúc khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn và xác định đặc điểm từng thị trường nhỏ này[3] Có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiền năng, lợi nhuận,… Với sự trợ giúp của một quy trình CRM để đạt hiệu quả cao nhất cho các doanh nghiệp có thể quan tâm đến các tiêu chí sau:

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tǎng doanh thu từ khách hàng

Trang 14

Hình 1.1: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng Các bước tiến hành triển khai một quy trình CRM:

Để triển khai một quy trình CRM được hiệu quả trước hết các tổ chức, doanh nghiệp phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm tới

khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các

Trang 15

dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ [3]

Chỉ số nhu cầu triển khai CRM:

Không có một cách thật cụ thể Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai

dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một “khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn [3]

Thời gian triển khai một hệ thống CRM:

Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả

về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án [3]

Thu thập dữ liệu cho việc triển khai CRM:

Các dữ liệu điển hình mà một CRM cần phải thu thập gồm:

- Phản ứng của khách hàng với các chiến dịch khuyếch trương, khuyến mại

- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

- Số liệu về mua hàng và bán hàng

- Thông tin về tài khoản khách hàng

- Các dữ liệu đǎng ký qua Web

- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

- Các dữ liệu thành phần khách hàng

- Dữ liệu về bán hàng qua mạng

Chìa khóa thành công trong việc triển khai CRM:

(i) Ta phân dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn hạn Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu của tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai một cách nhanh nhất Dự án

Trang 16

thử nghiệm phải có độ nhỏ gọn và mức linh động cần thiết để có thể thay đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành

(ii) Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết

(iii) Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ Không phải thu thập tất cả các loại dữ liệu công ty có khả nǎng mà chỉ những dữ liệu cần thiết Lưu trữ các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc

(iv) Có khả nǎng nhận ra các đặc trưng cá nhân của khách hàng và phản ứng một cách phù hợp Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đánh giá sản phẩm linh động phù hợp với các đối tượng khách hàng cụ thể

Lý do thất bại của một dự án CRM:

Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, những bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công [3]

Trang 17

Dữ liệu về khách hàng được lưu trữ, cập nhật đầy đủ thông qua bộ phân Marketin, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng trên server và có thể truy cập vào theo mạng nội bộ hoặc qua Internet để khi cần nhân viên các bộ phận trong công ty

có thể truy cập vào lấy thông tin cần thiết về khách hàng phục vụ cho công việc nhằm mục đích đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

1.1.5 Một số nhận xét

CRM có thể nâng cao lợi nhuận qua việc duy trì các mối quan hệ khách hàng, tuy nhiên, nó cũng có thể gây tốn kém nếu không có kế hoạch cụ thể cung cấp các mục tiêu dự kiến Thực tế đã chứng minh rằng, có nhiều triển khai CRM đã thất bại,

do đó cần có cách tiếp cận có cấu trúc sử dụng nguồn dữ liệu thông tin khách hàng hiện thời là cần thiết Để tránh khả năng thất bại này và điểm yếu khác trong CRM, thì tránh truyền tải các thông tin không cần thiết và lãng phí các nguồn lực, nhất là đối với việc kinh doanh dịch vụ CNTT Có thể phân bổ nguồn lực một cách khoa học để nâng cao hơn nữa mục tiêu dài hạn và cần có một có kế hoạch rõ ràng để tích hợp một CRM sáng tạo (liên quan đến việc khai thác các kiến thức hiện có và tìm kiếm các kiến thức mới) Vì vậy, cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh để CRM đóng một vai trò then chốt trong các vị trí chiến lược của một tổ chức kết hợp người, quy trình và công nghệ (tạo thành yếu tố thành công quan trọng của một CRM) và không phải là một giải pháp công nghệ duy nhất, từ đó nâng cao khả năng thực hiện thành công

1.2 Phương pháp phân tích Delphi

1.2.1 Lịch sử phát triển của phương pháp Delphi

Phương pháp Delphi do Quân đội Hoa Kỳ tạo ra vào thập niên 50 Trong suốt thập niên 50 và 60, các nghiên cứu của dự án RAND đã góp phần tạo nên Phương pháp Delphi [10] Quân đội Hoa Kỳ đã phát triển phương pháp để cải thiện quá trình dự đoán công nghệ

Mục tiêu của hầu hết các ứng dụng Delphi là thăm dò tin cậy và sáng tạo các ý

tưởng hoặc đưa ra các thông tin thích hợp cho việc ra quyết định Phương pháp

Delphi dựa trên một quá trình có cấu trúc để thu thập kiến thức từ một nhóm các

Trang 18

chuyên gia bằng một loạt các câu hỏi xen kẽ với các thông tin phản hồi ý kiến của kiểm soát

Một trong những ứng dụng đầu tiên của phương pháp Delphi thực hiện tại Tổng công ty RAND được minh họa trong các ấn phẩm của Gordon và Helmer năm

1964 Mục đích là để đánh giá của xu hướng dài hạn, với sự nhấn mạnh đặc biệt về khoa học, công nghệ và các hiệu ứng của họ có thể xảy ra đối với xã hội Nghiên cứu này bao gồm sáu chủ đề: đột phá khoa học, kiểm soát dân số, tự động hóa, tiến

bộ không gian, phòng chống chiến tranh, hệ thống vũ khí Các ứng dụng đầu tiên của Delphi là trong lĩnh vực công nghệ dự báo và nhằm dự báo khả năng phát minh, công nghệ mới và tác động kinh tế xã hội, thay đổi công nghệ [10] Trong điều kiện của dự báo công nghệ, Levary và Han sử dụng phương pháp Delphi, kết hợp ý kiến của chuyên gia về khả năng thực hiện các công nghệ cũng như ý kiến đề xuất của chuyên gia về thời gian phát triển dự kiến và xu hướng dự báo công nghệ tương lai Khi phương pháp Delphi lần đầu tiên được áp dụng cho các sự kiện tiềm năng trong cùng một thời gian được coi là để dự báo xu hướng dài hạn trong tương lai, bằng việc lấy các ý kiến chuyên gia đã diễn ra độc lập với nhau Sau đó, khái niệm về tác động xuyên (tác động qua lại) đã được giới thiệu để khắc phục những thiếu sót của phương pháp tiếp cận đơn giản này

1.2.2 Khái niệm cơ bản của phương pháp Delphi

Phương pháp Delphi là một kỹ thuật hỗ trợ quá trình thảo luận nhóm để đưa ra giải pháp cho một vấn đề cụ thể Cụ thể hơn, Phương pháp Delphi là một quá trình thảo luận có bài bản để nhóm các chuyên gia tích lũy thông tin và thể hiện tri thức Thực tế cho thấy, tri thức được thu thập qua các bảng câu hỏi và tri thức của các chuyên gia trong nhóm không bao giờ có điểm chung Do đó, quá trình thảo luận nhóm và kết quả cuối cùng của nó không bao giờ “đi theo người dẫn đầu” và thường gây trở ngại cho chất lượng của ý kiến chung trong quá trình thảo luận trực tiếp Phương pháp Delphi dựa trên triết lý “Điều tra biện chứng”, nghĩa là quá trình thảo luận nhóm đi từ chính đề (đưa ra một ý kiến), hay nói cách khác, phương pháp

Trang 19

Delphi dùng các mâu thuẫn nảy sinh giữa các ý kiến trái ngược trong quá trình thảo luận nhóm, tập trung quanh vấn đề cụ thể để tìm ra giải pháp mới [10]

Phân tích Delphi là phương pháp bao gồm một nhóm quá trình thực hiện nhằm đảm bảo việc nhất trí cao trong dự báo trên cơ sở tiến hành một cách nghiệm ngặt, năng động, linh hoạt việc nghiên cứu lấy ý kiến của các chuyên gia Phương pháp này huy động trí tuệ của các chuyên gia ở những vùng địa lý khác nhau để xây dựng

dự báo

Có 3 nhóm chuyên gia tham gia vào quá trình dự báo:

- Những người ra quyết định

- Các nhân viên, điều phối viên

- Các chuyên gia chuyên sâu

Phương pháp phân tích Delphi được thực hiện theo các bước sau :

- Lựa chọn nhân sự (các nhà chuyên môn, các điều phối viên và nhóm ra quyết định)

- Xây dựng các câu hỏi điều tra lần đầu, gửi đến các chuyên gia

- Phân tích các câu hỏi trả lời, tổng hợp viết lại bảng câu hỏi

- Soạn thảo bảng câu hỏi lần hai gửi tiếp cho các chuyên gia

- Thu thập, phân tích bảng trả lời lần thứ hai

- Viết lại, gửi đi và phân tích kết quả điều tra

Các bước trên được dừng lại khi kết quả dự báo thỏa mãn những yêu cầu đề

ra Tư tưởng cơ bản của phương pháp phân tích Delphi là tạo ra và nhận được ý kiến phản ứng hai chiều từ người ra quyết định đến các chuyên gia và ngược lại Phương pháp này tránh được mối liên hệ trực tiếp giữa các cá nhân Không có các

va chạm giữa người này với người khác hoặc bị ảnh hưởng của một người nào đó

có ưu thế hơn

Phương pháp phân tích Delphi đòi hỏi trình độ tổng hợp rất cao của điều phối viên và người ra quyết định Họ phải là những người có đủ khả năng để tổng hợp được các bảng trả lời câu hỏi của các chuyên gia và phát triển các ý kiến đa dạng của các chuyên gia

Trang 20

Các phương pháp dự báo định tính mang tính chủ quan nhiều, phụ thuộc vào trách nhiệm của cá nhân người dự báo, do đó phương pháp này có hạn chế khi vận dụng Để đảm bảo hiệu quả dự báo, cần phải kết hợp với các phương pháp định lượng, nghĩa là dùng mô hình toán học dự báo rồi sau đó dùng kinh nghiệm của nhà quản trị để điều chỉnh lại cho hợp lý

Kỹ thuật Delphi được sử dụng trong các quyết định tập thể, nó không đòi hỏi

sự hiện diện của các thành viên và không bao giờ đối mặt nhau để tránh những áp lực lên nhau Chúng ta có thể tóm tắt ứng dụng thực tế của Phương pháp Delphi thành các bước sau [10]:

1 Thành lập nhóm tổ chức, điều hành, xử lý và giám sát điều tra

2 Thành lập nhóm bao gồm các chuyên gia về chủ đề được quan tâm

3 Thiết kế phiếu hỏi Delphi lần 1

4 Kiểm tra, điều chỉnh và hoàn thiện phiếu hỏi

5 Chuyển phiếu hỏi lần 1 cho các chuyên gia

6 Thu nhận và phân tích các phản hồi đối với phiếu hỏi lần 1

7 Dự thảo phiếu hỏi lần 2, điều chỉnh và hoàn thiện phiếu hỏi

8 Chuyển phiếu hỏi lần 2 cho các chuyên gia

9 Phân tích các phản hồi đối với phiếu hỏi lần 2 (Bước 7 đến 9 được lặp lại nhiều lần tuỳ theo nhu cầu và sự cần thiết để đạt được sự ổn định trong các kết quả)

10 Phân tích và viết báo cáo để trình bày các kết quả điều tra

Vấn đề quan trọng nhất trong một cuộc điều tra Delphi là tất cả các chuyên gia tham dự phải hiểu rõ mục đích của phương pháp Delphi Nếu không, họ có thể không đưa ra những trả lời phù hợp đi lạc hướng điều tra vạch

ra ban đầu Nếu có ý kiến cho rằng các chuyên gia tham dự điều tra Delphi phải

là những nguời thông thạo về vấn đề được hỏi thì một số ý kiến khác cho rằng

sự am hiểu chuyên môn có thể không cần thiết Số lượng tối thiểu chuyên gia cần phải có để đảm bảo thực hiện tốt điều tra phụ thuộc vào quy mô nghiên cứu được thiết kế Trong các tình huống lý tưởng, một nhóm nhỏ với 4 chuyên gia cũng có thể thực hiện được một điều tra Delphi

Trang 21

Vấn đề quan trọng để đảm bảo thành công cho một cuộc điều tra Delphi là chọn lựa các chuyên gia thích hợp vì kết quả của điều tra Delphi phụ thuộc vào hiểu biết chuyên môn và sự hợp tác của các chuyên gia khi đưa ra những ý tưởng có giá trị Có thể xác định danh sách những người am hiểu vấn đề thông qua các tài liệu nghiên cứu mà họ đã viết về một chủ đề đang nghiên cứu, thông qua tiến cử của các

cá nhân và tổ chức Việc lựa chọn chuyên gia tham gia cũng có thể dựa vào các công trình công bố, tuy nhiên, cũng cần thận trọng vì có thể sẽ bỏ sót những người

có thể có những đóng góp có giá trị nhưng không công bố các ấn phẩm nghiên cứu Một cách thức khắc phục các nhược điểm trên là thiết lập một ma trận trong đó các

kỹ năng cần có được liệt kê

1.2.3 Một số lưu ý về áp dụng phương pháp Delphi

Thách thức đầu tiên của người điều hành là để xác định một nhóm các chuyên gia có thể đóng góp vào nhiệm vụ dự báo, thông thường từ 10 đến 20 chuyên gia có chuyên môn đa dạng Các chuyên gia tham gia vẫn còn vô danh ở tất cả các lần, không thể bị ảnh hưởng bởi áp lực chính trị và xã hội trong dự báo của họ Hơn nữa, tất cả các chuyên gia đều đưa ra một tiếng nói bình đẳng và tất cả thực hiện có trách nhiệm đối với các dự báo của họ Điều này tránh được tình huống trong một cuộc họp nhóm được tổ chức một số thành viên không đóng góp ý kiến, trong khi những người khác chiếm ưu thế Nó cũng ngăn ngừa các thành viên gây ảnh hưởng dựa trên thâm niên hay cá tính

Thiết lập cuộc họp nhóm thúc đẩy sự nhiệt tình và ảnh hưởng đến phán đoán

cá nhân dẫn đến sự lạc quan và tự tin Lợi thế quan trọng của việc này là làm tăng khả năng tập hợp các chuyên gia với các kỹ năng đa dạng và chuyên môn từ các địa điểm khác nhau Hơn nữa, nó làm tăng tính hiệu quả, giảm chi phí bằng cách loại bỏ các chi phí, sự bất tiện không cần thiết và trở lên linh hoạt Các chuyên gia chỉ có để đáp ứng thời hạn chung cho quá trình dự báo thay vì phải thiết lập thời gian cho cuộc họp nhóm

Thiết lập các nhiệm vụ dự báo trong Delphi Trong bối cảnh Delphi, nó có thể hữu ích để thực hiện một vòng sơ bộ thu thập thông tin từ các chuyên gia trước khi

Trang 22

thiết lập các nhiệm vụ dự báo Ngoài ra, như các chuyên gia dự báo và giải trình ban đầu của họ, thông tin có giá trị không được chia sẻ giữa tất cả các chuyên gia có thể được xác định bởi người điều hành khi biên dịch các thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi của các chuyên gia nên bao gồm số liệu thống kê tóm tắt các dự báo và đưa ra các luận cứ Tóm tắt các dữ liệu số và mô hình đồ họa có thể được sử dụng để tóm tắt dự báo của các chuyên gia Như các thông tin phản hồi được điều khiển bởi người điều hành

Vòng lặp Delphi: Quá trình của các chuyên gia dự báo, tiếp nhận thông tin phản hồi và xem dự báo của họ qua thông tin phản hồi, được lặp đi lặp lại cho đến khi mức độ thỏa đáng của sự đồng thuận giữa các chuyên gia đạt được Sự đồng thuận thỏa đáng không có nghĩa là hội tụ đầy đủ trong giá trị dự báo, nó có nghĩa là

sự thay đổi của các phản ứng đã giảm đến một mức độ thỏa đáng Thông thường hai hoặc ba vòng là đủ

Dự báo chuyên gia (cuối cùng): Các dự báo chính thức thường được xây dựng bằng cách cho cân bằng với tất cả các dự báo của các chuyên gia Người điều hành nên lưu ý khả năng của các giá trị cực đoan có thể làm sai lệch dự báo cuối cùng

1.3 Tiểu kết chương 1

Những vấn đề tổng quan cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích Delphi có một ý nghĩa hết sức quan trọng đối với việc định hướng xây dựng và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai Trong chương này chung ta thấy được tâm quan trọng và mục tiêu chiến lược của quản trị quan hệ khách hàng cũng như những đặc điểm của phương pháp phân tích Delphi, những khái niệm cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích Delphi đã được đi sâu nghiên cứu tìm hiểu

Kết quả nghiên cứu và tìm hiểu ở chương 1 giúp cho chúng ta có một cái nhìn tổng quan về khái niệm quản trị quan hệ khách hàng và phương pháp phân tích Delphi Đây chính là cơ sở mang tính định hướng để chúng ta tiến hành nghiên cứu

mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ công nghệ thông tin ở chương 2

Trang 23

Chương 2: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC

CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT 2.1 Công ty dịch vụ CNTT và xu hướng phát triển

Hoạt động kinh doanh đang dần phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin

(CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các

mục tiêu ngày càng cao mà tổ chức đã đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối

với khách hàng Thách thức đặt ra đối với các tổ chức, doanh nghiệp là làm sao hoạt

động của hệ thống CNTT không chỉ dừng ở việc phải đảm bảo hoạt động các dịch

vụ kinh doanh mà còn phải đảm bảo cả chất lượng của dịch vụ kinh doanh, tiến tới

cao hơn là dịch vụ CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch

vụ kinh doanh giữa các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau [2]

Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thuê CNTT mang lại không hề nhỏ được

coi là xu hướng tất yếu hiện nay và trong tương lai Tuy nhiên, việc cho thuê dịch

vụ CNTT ở Việt Nam vẫn còn có quy mô hạn chế ở một số mảng rất nhỏ và truyền

thống như cho thuê máy chủ, đường truyền mạng…Các trung tâm dữ liệu theo tiêu

chuẩn quốc tế cũng bắt đầu mọc lên

2.1.1 Mô hình quản trị dịch vụ CNTT hiện nay

Quản trị dịch vụ CNTT (ITSM-Information Technology Service Management)

là tập hợp các phương pháp IT hướng con người và các tiến trình của một tổ chức

IT đến với khách hàng và người dùng cuối Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự

cải tiến quan trọng trong hoạt động IT

Thách thức của việc quản lý các dịch vụ CNTT nằm trong chính xu hướng

quản lý các dịch vụ này Việc có một xu hướng quản trị dịch vụ CNTT hợp lý sẽ

giúp cho tổ chức, doanh nghiệp có thể phát huy tối đa đóng góp của hoạt động

CNTT vào kinh doanh

Hình 2.1: Quản trị CNTT

Trang 24

Trong thời đại mà công nghệ không ngừng phát triển xu hướng quản lý theo truyền thống thường có những hạn chế và ngày càng không còn phù hợp với thời đại mới Chẳng hạn như, xu hướng quản lý thường tập trung quá nhiều vào công nghệ, đặc điểm bị động trong khâu giám sát và quản lý, quy trình quản lý chưa tuân theo quy chuẩn chung điều đó đã dẫn tới hàng loạt những thay đổi trong xu hướng quản lý mới nhằm giảm thiểu những yếu điểm mà xu hướng trước mắc phải Từ việc tập trung quá nhiều vào công nghệ sẽ chuyển dần sang tập trung vào những quy trình, cải tiến những quy trình sẽ mang lại hiệu quả hơn so với việc thay đổi công nghệ công việc gặp nhiều khó khăn trong vận hành cũng như những vấn đề cân bằng về đầu tư và giá trị mang lại Tổ chức, doanh nghiệp phải chủ động chuẩn đoán và phòng ngừa các vấn đề sự cố trước khi nó ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng Rồi phải áp dụng những quy trình tiêu chuẩn hay các “thao tác tốt nhất” đã được công nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới,…

Tất cả những thay đổi đó nhằm xây dựng một phương pháp quản trị dịch vụ CNNT theo hướng tập trung vào kinh doanh, liên kết các mục tiêu hoạt động dịch

vụ CNTT với mục tiêu phát triển của kinh doanh, tiến tới gắn liền dịch vụ CNTT và kinh doanh dịch vụ CNTT sẽ trở thành một phần của hoạt động kinh doanh [2]

Trang 25

Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính:

- Business Service Management (BSM) “Quản lý kinh doanh dịch vụ”

- IT Service Management (ITSM) “Quản trị dịch vụ công nghệ thông tin” Phân hệ BSM và phân hệ ITSM được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình khép kín trong việc xử lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT Phân hệ Business Service Management (BSM):

Đối với các doanh nghiệp lớn ngày nay, khái niệm Business Service Management (BSM) không còn quá xa lạ, các doanh nghiệp cần một nền tảng công nghệ IT để vận hành các hoạt động kinh doanh Trên thực tế, bất kỳ sự gián đoạn hoặc sự giảm sút chất lượng trong dịch vụ cung cấp có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng, thậm chí thảm họa, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Đó là lý do tại sao các chuyên gia CNTT chịu áp lực đáng kể để đạt được các mức cam kết dịch vụ cao mà người dùng yêu cầu

Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không chỉ là các yếu tố hạ tầng như server, network, database, mà khách hàng cũng tham gia trực tiếp vào mô hình này Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảm bảo thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định mà phải giám sát được các ứng dụng, giao dịch của khách hàng

BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát, quản lý hoạt động CNTT BSM cung cấp phương thức giám sát, quản lý hệ thống CNTT dưới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt động của các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạng nguyên nhân gây ra việc giảm chất lượng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh Từ

đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức trong việc quản lý hệ thống CNTT Điều này được thực hiện thông qua hai phương thức: từ trên xuống ngữ cảnh người dùng cuối, giao dịch, quản lý ứng dụng(phương thức Top-down) và từ dưới lên cơ sở hạ tầng vật lý hay ảo(phương thức Botton-up)

Trang 26

Hình 2.3: Phân hệ Business Service Management “quản lý kinh doanh dịch vụ”

Top-down tập trung vào viêc quản lý các hệ thống CNTT dựa trên các ngữ cảnh của các dịch vụ kinh doanh và ngữ cảnh sử dụng của người dùng, giúp các tổ chức, doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng hoạt động của các giao dịch kinh doanh, quản lý các mức độ thỏa thuận dịch vụ Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát ứng dụng – Application Performance Management Lợi ích của phương thức này là:

- Giám sát một cách chủ động các dịch vụ kinh doanh

- Giám sát SLA(Service level agreement – thỏa thuận cấp độ dịch vụ) Bottom-Up tập trung vào việc giám sát, quản lý hạ tầng hệ thống CNTT nhằm phân tích, đánh giá tác động của các thành phần hạ tầng lên các dịch vụ đang vận hành bởi các thành phần này tăng cường tính sẵn sàng, hiệu suất hoạt động của các thành phần trong hạ tầng CNTT cũng như của các dịch vụ có liên quan Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát hạ tầng: System Management

và Network Management Lợi ích của phương thức này là:

- Quản lý và giám sát các ứng dụng, máy chủ, mạng, CSDL, lưu trữ,…

Quản lý ứng dụng hiệu quả

Trang 27

- Tích hợp quản lý hiệu suất, tính sẵn sàng

BSM kết hợp hai khía cạnh đó để liên kết CNTT và dịch vụ kinh doanh, vẽ ra được bức tranh tổng thể từ hạ tầng, phần mềm, các ứng dụng cho đến các dịch vụ kinh doanh cung cấp cho khách hàng Từ mô hình tổng thể này, doanh nghiệp có thể thấy được mối quan hệ giữa các dịch vụ kinh doanh với hạ tầng CNTT phục vụ hoạt động cho các dịch vụ đó ra sao Các nhà lãnh đạo CNTT luôn phải tìm tòi xác định các giải pháp công nghệ tốt nhất để phục vụ cho hoạt động kinh doanh đồng thời tận dụng được hết những đầu tư hiện tại BSM giúp doanh nghiệp giảm chi phí thông qua việc tăng hiệu quả và năng suất [2]:

- Tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh thông qua việc cải tiến các quy trình hỗ trợ bởi CNTT

- Tạo lợi thế cạnh tranh thông qua CNTT

- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng (người dùng) nội bộ

- Đảm bảo tuân thủ quy định, quy chuẩn

- Đảm bảo sự riêng tư cho dữ liệu của khách hàng và nhân viên

- Cân đối giữa mục tiêu CNTT và kinh doanh

- Đo lường được những tác động của CNTT lên hoạt động kinh doanh

- Thực hiện các cơ chế cho việc quản trị CNTT

Hình 2.4: IT với Business Service Management

Trang 28

Phân hệ IT Service Management (ITSM):

ITSM cung cấp các quy trình tuân thủ theo các tiêu chuẩn như ISO-20000 về quản trị dịch vụ CNTT và các hệ thống phần mềm bổ trợ, giúp các tổ chức, doanh

nghiệp quản lý vòng đời dịch vụ

ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống CNTT có quy mô lớn và tập trung vào việc đóng góp của CNTT đối với kinh doanh ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh Các tổ chức, doanh nghiệp không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan

hệ với các khách hàng, người dùng các dịch vụ CNTT

Hình 2.5: Phân hệ IT Service Managment

ITSM giúp các tổ chức, doanh nghiệp:

- Hỗ trợ người dùng tập trung: nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng

- Quản lý sự kiện tập trung: giảm thiểu rủi ro trong giám sát, quản lý hệ thống

Trang 29

- Quản lý thay đổi, ban hành: giảm thiểu vấn đề phát sinh rủi ro khi thực hiện thay đổi

- Quản lý tài sản, tài chính: quản lý chi phí, đầu tư cho tài sản, thiết bị

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng mức độ hài long của khách hàng [2]

2.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam đặc biệt là các công ty cung cấp dịch vụ CNTT đã giới thiệu cho rất nhiều khách hàng các giải pháp hàng đầu trong quản trị dịch vụ CNTT Ví dụ như các gói thầu “Cung cấp và triển khai hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin” cho ngân hàng Công thương Vietinbank, hay gói thầu “Tư vấn xây dựng hệ thống quản lý công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn ITIL” cho Viettel Global,…

“ITIL (Information Technology Infrastructure Library “Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin”) được phát triển ở Anh vào năm 1980, Mặc dù ban đầu ITIL được phát triển bởi CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) nhưng đến nay nó đang được áp dụng và sử dụng rộng rãi trên phạm vi toàn cầu và được xem như là một thông lệ quốc tế tốt nhất cho các dịch vụ IT Tuy ITIL bao hàm nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng tâm điểm của nó tập trung cho hoạt động quản trị dịch vụ IT ITIL có thể được xem như là ISO 9000 cho hoạt động IT Tương tự như việc kiểm soát chất lượng và tài chính, ITIL tập trung hỗ trợ quản lý thiết lập mục tiêu, đo lường sự phát triển, đo lường các kết quả và giải quyết vấn đề khi kết quả đạt được không phù hợp với các mục tiêu đã định ITIL là bộ khung của các tiến trình, các vai trò và bao gồm cả các cách đo lường sự thành công của mỗi tiến trình song song với sự kiểm soát nhằm giảm lỗi do con người gây ra do vô tình hoặc

cố ý”[1]

Từ khi “Bộ Thông tin và Truyền thông dự thảo tiêu chuẩn quốc gia về quản lý kinh doanh dịch vụ CNTT” được ban hành năm 2010, các tổ chức, doanh nghiệp trong nước đang đẩy mạnh hơn việc xây dựng một bộ máy CNTT hoạt động theo quy chuẩn chung (ISO 20000 hay ITIL) Điều này vừa đưa về cơ hội phát triển và cũng vừa đưa lại những thử thách mà phòng Quản trị dịch vụ CNTT phải vượt qua

Trang 30

Trong tương lai phòng Quản trị dịch vụ CNTT còn phát triển các giải pháp của các hãng cung cấp uy tín trên thế giới như IBM, BMC, CA,… nhằm xây dựng đội ngũ

đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác

Với việc đã được Chính phủ chính thức "bật đèn xanh", thị trường thuê ngoài dịch vụ CNTT Việt Nam đang đứng trước cơ hội lớn hơn bao giờ hết cho các công

ty kinh doanh dịch vụ CNTT để có thể phát triển Nhưng liệu các doanh nghiệp có thể tận dụng được thời cơ "ngàn năm có một" này để biến triển vọng đó thành hiện thực hay không, hay những lý do cố hữu từ cơ chế, xã hội lẫn bản thân doanh nghiệp một lần nữa lại kéo lùi guồng quay[1]

2.1.4 Một số đặc thù của phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam

Có lẽ nên bắt đầu từ những khó khăn và thách thức thực tế mà các nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài CNTT đang gặp phải tại Việt Nam Hiện tại, thị trường thuê ngoài dịch vụ CNTT tại VN còn rất nhỏ bé, bởi khách hàng chủ yếu vẫn tuân theo truyền thống tự đầu tư, tự vận hành hệ thống Các doanh nghiệp đang hình thành theo 3 hướng:

Thứ nhất Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống CNTT, quản trị mạng Theo

một số chuyên gia, đây đang là lĩnh vực có quy mô lớn nhất, cỡ 4000-5000 tỷ đồng/năm, trong đó chủ yếu là bảo trì, bảo dưỡng hệ thống ATM, POS, hệ thống máy chủ lớn, hệ thống lưu trữ, hệ thống mạng và bảo mật

Thứ hai Dịch vụ quản trị hệ thống ứng dụng CNTT lớn như vận hành, quản

trị, hỗ trợ các hệ thống Core Banking cho ngân hàng, hệ thống Thuế thu nhập cá nhân, hệ thống cấp phát ngân sách, kho bạc quốc gia

Thứ ba Dịch vụ cho thuê phần mềm điện toán đám mây (Các phần mềm kế

toán, ERP, quản lý bán hàng, quản lý khách sạn, bệnh viện )

Hầu hết các nhà cung cấp dịch công nghệ của Việt Nam như FPT, Viettel, VNPT, CMC đều đã tham gia vào thị trường này, tuy nhiên, quy mô đầu tư chưa thực sự lớn và sự "dấn thân" cũng chưa thể gọi là quyết liệt như ở một số mảng thị trường khác[1]

Trang 31

Điển hình như GDS một công ty liên doanh giữa Tập đoàn VNPT, nhà cung cấp Viễn thông lớn nhất tại Việt Nam, và Tập đoàn Viễn thông khổng lồ NTT (Nhật Bản) GDS xây dựng và quản lý Trung tâm dữ liệu Thăng Long tại Hà Nội, cung cấp hơn 6000 m2 không gian trung tâm dữ liệu và dịch vụ thuê vị trí cho hàng trăm khách hàng Trung tâm dữ liệu áp dụng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế đã được công nhận từ NTT Communications và sử dụng mạng lưới phong phú trong nước của tập đoàn VNPT

Theo nhận định của các chuyên gia trong lĩnh vực này, khó khăn lớn nhất nằm

ở nhận thức của bản thân “khách hàng”, của các cơ quan Nhà nước, của xã hội về việc thuê ngoài dịch vụ CNTT Nhiều người vẫn đi theo lỗi tư duy “phải sở hữu, nhìn thấy, phải cầm, nắm mới an tâm”, trong khi việc thuê dịch vụ CNTT chỉ tập trung vào mục tiêu đáp ứng nhu cầu chính là cho phép người thuê sử dụng mà không sở hữu Đặc biệt đối với các dịch vụ thuê theo mô hình “đám mây”, người dùng chỉ có thể truy cập vào sử dụng chứ không nhìn thấy máy móc, trang thiết bị cũng như không biết hệ thống mình sử dụng đặt ở đâu, vận hành thế nào Điều đó cũng tạo ra tâm lý e ngại về vấn đề bảo mật đối với nhiều cơ quan Nhà nước, tổ chức, doanh nghiệp khi đi thuê dịch vụ CNTT

Trong khi đó, ngay bản thân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho thuê cũng có những khó khăn Trước đây, đa số khách hàng chỉ cần xây dựng hệ thống là xong, không cần quản trị Nhưng nay doanh nghiệp sẽ cần đến một đội ngũ nhân lực rất lớn để duy trì, vận hành dịch vụ Hơn nữa, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiền để đầu tư cho một hệ thống lớn để cho thuê, cũng như để đảm bảo cho dịch vụ của mình vận hành trơn tru, suôn sẻ, không có sự cố Các doanh nghiệp cũng cần trang bị đội ngũ nhân lực đủ năng lực để tư vấn cho khách hàng biết mô hình và cách thức nào tối ưu nhất

Trang 32

Hình 2.6: Trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của GDS

Trên thực tế, không phải lúc này các nhà hoạch định chính sách mới đề cập đến một Nghị định về thuê ngoài dịch vụ CNTT Vấn đề này thực ra đã được đưa ra vụ CNTT (Bộ TT&TT) từ vài năm nay, song do nhiều lý do vẫn chưa thể hoàn thiện và

đi đến phê duyệt[2]

Nghị định nếu được phê duyệt cũng sẽ tạo hành lang pháp lý cho bản thân nhà cung cấp dịch vụ để họ hoạt động đúng hướng, yên tâm đầu tư "Nhà nước chưa có định hướng và cơ chế khuyến khích việc thuê sử dụng dịch vụ CNTT nên các đơn

vị khi mua sắm vẫn yêu cầu phải mua đứt bán đoạn, thanh toán một lần Việc chưa

có tư duy thanh toán theo định kỳ gây khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ" Thực tế là một số tổ chức, cơ quan Nhà nước thấy chủ trương thuê dịch vụ được ủng hộ nên cũng quyết định chuyển sang một hệ thống mới mà quên mất là cơ chế tài chính chưa có kịp Việc chưa có thủ tục, quy trình để trả tiền định

kỳ theo tháng, quý, năm dẫn tới tình trạng hệ thống đã hoạt động nhưng khách hàng lại không có tiền để trả "Hiện cơ quan nào cũng có kinh phí thường xuyên để đảm bảo hoạt động nghiệp vụ của họ nhưng lại chưa có kinh phí hoặc quy trình pháp lý, pháp nhân để trả cho dịch vụ thuê ngoài khi đến kỳ thanh toán"

Trang 33

Liên quan đến vấn đề cơ chế, đại diện của Vụ CNTT khẳng định, Bộ TT&TThoàn toàn ủng hộ chủ trương thuê ngoài dịch vụ CNTT Nội dung này cũng đã được

đề cập đến trong dự thảo chương trình phát triển công nghiệp CNTT Việt Nam đến năm 2020, theo đó, Bộ sẽ điều tra, khảo sát, xây dựng danh mục các dịch vụ CNTT trong cơ quan Nhà nước được ưu tiên thuê ngoài, đầu tư xây dựng hệ thống thông tin về dịch vụ CNTT để kịp thời cung cấp thông tin tham khảo cho các cơ quan nhà nước có nhu cầu, hỗ trợ đánh giá, lựa chọn các tổ chức, doanh nghiệp có đủ điều kiện, năng lực cung cấp dịch vụ cho các cơ quan Nhà nước

Thậm chí, dự thảo còn nhắc đến ý tưởng đầu tư nguồn lực để "hình thành nên các đơn vị công nghệ chuyên nghiệp, có đủ năng lực và sẵn sàng cung cấp dịch vụ CNTT cho các cơ quan Nhà nước", mà điển hình là Viettel đang xây dựng những trung tâm khai thác mạnh theo hướng này Việc các cơ quan Nhà nước đẩy mạnh thuê ngoài dịch vụ CNTT, ưu tiên sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp nội cung cấp được xác định là một trong những nhóm giải pháp mang tính "đột phá" để hình thành nên một ngành công nghiệp CNTT mạnh sau 6 năm nữa

Tuy nhiên, một vấn đề lớn mà Nghị định đang vướng phải chính là cơ chế định giá chưa rõ ràng Đối với các trang thiết bị, vật tư, hệ thống có thể tạm thời định lượng để ra giá thành bình quân, nhưng dịch vụ lại là một phạm trù khác, rất khó để xác định xem mức độ phức tạp của ứng dụng này ra sao, tương ứng với giá thành như thế nào[6]

Cơ cấu trả tiền cho thuê ngoài dịch vụ CNTT đang là bài toán mà các cơ quan Nhà nước quan tâm nhất tại thời điểm này Một tổ chức nhỏ thuê chỉ vài chục triệu thì không sao nhưng sau này quy mô lớn, hàng tỷ/năm thì rất phức tạp Tại phiên họp toàn thể đầu tiên của Ủy ban chỉ đạo Quốc gia về CNTT, Thủ tướng Chính phủ

đã đồng ý chủ trương thực hiện thuê dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin trong các cơ quan Nhà nước

Nhưng có lẽ điểm mấu chốt để kích thích thị trường cho thuê dịch vụ CNTT phát triển chính là ở cơ chế, hành lang pháp lý Một thị trường mới có thể phát triển được hay không và sự phát triển đó là lành mạnh hay yếu ớt, ổn định hay lệch lạc

Trang 34

phụ thuộc rất lớn vào bài toán cơ chế và chính sách quản lý từ phía Nhà nước Do

đó, việc Thủ tướng Chính phủ đã cho phép các cơ quan Nhà nước thuê dịch vụ CNTT, được coi là mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp CNTT nội triển khai các dịch vụ thuê IT

Hiện nay, Văn phòng Chính phủ, Văn phòng Quốc hội và Sở Thông tin và Truyền thông đã thí điểm mô hình thuê dịch vụ CNTT để thuê thiết bị, quản lý hệ thống văn bản điện tử hoặc quản lý trung tâm dữ liệu, hệ thống email…

Bất cứ một công nghệ mới nào cũng cần có thời gian, cũng đòi hỏi một quá trình từ lúc được chấp nhận trong đời sống cho tới khi được ứng dụng rộng rãi Điều

mà thị trường thuê ngoài dịch vụ CNTT Việt Nam cần lúc này không chỉ là một tư duy mở, thông thoáng của cơ quan hoạch định chính sách, mà quan trọng hơn, những ứng dụng, những dịch vụ CNTT của Việt Nam có thực sự ưu việt, đạt chất lượng ngang bằng với doanh nghiệp ngoại hay không[7]

Việc thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ nội không thể áp đặt bằng quản

lý hành chính, mà trước hết, những sản phẩm nội phải ghi điểm được với người dùng Việc mà Chính phủ làm chỉ là xây dựng những cơ chế để hỗ trợ, khuyến khích doanh nghiệp chứ không áp đặt, ép buộc xã hội, cơ quan tổ chức phải lựa chọn sản phẩm nào

Đây được coi là tín hiệu đáng mừng, cơ hội lớn để thị trường thuê ngoài dịch

vụ CNTT Việt Nam có thể phát triển

2.1.5 Giải pháp thuê ngoài dịch vụ CNTT ở Việt Nam

Trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng, để trụ vững và phát triển, xu hướng thuê ngoài dịch vụ CNTT được nhiều doanh nghiệp, tổ chức lựa chọn để giảm nhân sự

và chi phí Tuy nhiên, tại Việt Nam xu hướng này vẫn còn chưa thực sự khởi sắc vì: Thuê dịch vụ CNTT là xu hướng từ lâu đã được áp dụng phổ biến và khá thành công tại các nước phát triển như Mỹ, Anh, Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các tổ chức, doanh nghiệp vẫn “e dè” với xu hướng này, đặc biệt hiếm thấy cơ quan nhà nước thuê ngoài dịch vụ CNTT Đôi khi dịch vụ này vẫn được hiểu một cách khá mơ hồ

Trang 35

Về cơ bản, thuê ngoài dịch vụ CNTT là hình thức cung cấp các phần mềm, hệ thống công nghệ dưới dạng dịch vụ, gói thuê bao Toàn bộ hệ thống sẽ chạy trên nền tảng của nhà cung cấp và nhà cung cấp dịch vụ sẽ đảm trách mọi khâu từ triển khai dịch vụ, vận hành cho tới bảo trì, bảo dưỡng cho khách hàng Việc áp dụng thuê ngoài dịch vụ CNTT sẽ mang lại nhiều lợi ích và được coi là biện pháp hiệu quả để các doanh nghiệp nâng sức cạnh tranh và trụ vững trong thời kỳ kinh tế khó khăn hiện nay

Bởi vì, khi chuyển từ phương thức tự đầu tư sang đi thuê dịch vụ, trong năm đầu tiên, thay vì phải bỏ ra cả một khoản đầu tư lớn cho hệ thống CNTT, các tổ chức hoặc doanh nghiệp chỉ phải thanh toán dần cho nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều năm Nói cách khác, với một số tiền ít hơn, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp sẽ

có thể triển khai được nhiều hệ thống CNTT hơn, có thể tạo đà để thúc đẩy việc ứng dụng CNTT nhanh hơn

Mặt khác, khi tự đầu hệ thống, các doanh nghiệp sẽ cần phải có một lượng lớn nhân sự CNTT để thiết kế, xây dựng, duy trì và vận hành hệ thống Nhưng nếu thuê ngoài, công việc này hiển nhiên sẽ do nhà cung cấp đảm trách nên sẽ không cần duy trì bộ máy nhân sự CNTT cồng kềnh, mà vẫn có thể nhanh chóng tiếp cận được những dịch vụ CNTT chất lượng tốt nhất[7]

2.2 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT

và đề xuất áp dụng phương pháp Delphi

Các nghiên cứu thực hiện trong phần chương I đã xác định thêm được một số kết luận về khả năng của CRM để tăng cường sự đổi mới và phát triển trong các công ty kinh doanh dịch vụ CNTT tại Việt Nam cho thấy:

Thứ nhất: Tạo ra các mối quan hệ khách hàng nhằm tăng cường năng lực sự phát triển sáng tạo của một các công ty kinh doanh dịch vụ CNTT

Thứ hai: Khả năng sáng tạo có thể được tăng cường thông qua việc thực hiện quản lý quan hệ khách hàng Tuy nhiên, một CRM có hiệu quả và thực hiện nó không phải không có nguy cơ trở thành một bài học đắt tiền dẫn đến việc không cung cấp lợi ích như dự kiến bao gồm cả những đề cập nói trên

Trang 36

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khả năng cải thiện việc thực hiện CRM thành công đòi hỏi việc sử dụng một mô hình hệ thống như các phương pháp kỹ thuật kinh doanh Cách tiếp cận này đòi hỏi phân tích quy trình và hệ thống thông tin trong một tổ chức kinh doanh dịch vụ CNTT ở cấp chiến lược với mục đích toàn diện Tuy nhiên, nghiên cứu này sẽ tập trung vào các chiến lược CRM và quá trình CRM bao gồm xác định các thành phần kiến thức của khách hàng hiện đang sử dụng hoặc quá trình CRM trong các công ty kinh doanh dịch vụ CNTT Ngoài ra, chương này cũng nghiên cứu và chỉ ra rằng điều quan trọng là phải xác định các chiến lược và quy trình đầu tiên, sau đó xác định ở đâu và làm thế nào công nghệ này sẽ được sử dụng để hỗ trợ các quy trình CRM

Để mô hình này áp dụng quá trình CRM được thực hiện thành công Mô hình này xác định ba lĩnh vực chính:

1 Tác động của chiến lược CRM vào các quá trình CRM

2 Quy trình CRM được xác định bởi cung cấp một vòng lặp tri thức của các chuyên gia được đưa vào trong vòng lặp khi đó quá trình CRM thành công

3 Kiến thức về thành phần khách hàng được thông tin cụ thể hoặc được xác định hay được sử dụng trong quá trình CRM

Hình 2.7: Mô hình này sẽ được nghiên cứu xây dụng, sử dụng làm cơ sở cho

việc phát triển của khung CRM này

Trang 37

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Kế hoạch nghiên cứu:

Kế hoạch sau đây sẽ là phương pháp sử dụng trong suốt nghiên cứu này để xác định và thực hiện các mô hình nghiên cứu:

Trang 38

Hình 2.8: Khung phần mềm bao gồm tất cả các chức năng và các thành phần

Các thành phần cho CRM đƣợc xác định trong các nghiên cứu này là dựa vào các công ty với các ngành dịch vụ CNTT Vì vậy, nó là cần thiết để đánh giá các quá trình có sự tham chiếu đến các công ty Điều này đạt đƣợc bằng cách sử dụng một nghiên cứu Delphi sử dụng khoảng 10 chuyên gia để xác nhận các kết quả

Trang 39

nghiên cứu Phương pháp luận đề xuất cho nghiên cứu bao gồm các phương pháp sau đây:

2.2.2 Đề xuất áp dụng phương pháp Delphi

Như đã đề cập, Delphi sẽ được sử dụng như là một trong những phương pháp trong nghiên cứu này Phương pháp Delphi là một phương pháp nghiên cứu phù hợp khi có kiến thức không đầy đủ về một vấn đề, áp dụng cho nghiên cứu đặc biệt liên quan đến CRM dựa trên các công ty dịch vụ CNTT

Phương pháp Delphi sẽ thực hiện theo quy trình sau:

Tiêu chí 1: Có kinh nghiệm làm việc trong các công ty dịch vụ CNTT hoặc lĩnh vực CNTT

Tiêu chí 2: Có sự tham gia hiện tại / gần đây và trực tiếp trong việc quản lý các mối quan hệ khách hàng các công ty dịch vụ CNTT

Tiêu chí 3: Có kiến thức và hiểu biết về các khái niệm quản lý quan hệ khách hàng

Trang 40

Để đảm bảo độ tin cậy của các thông tin thu được từ nghiên cứu Delphi chỉ những cán bộ đáp ứng tất cả các tiêu chí lựa chọn mới được xem xét Tổng cộng có mười cán bộ đã được xác định và mời tham gia vào nghiên cứu Việc lựa chọn các chuyên gia đại diện cho một loạt các kiến thức chuyên môn, với hai chuyên gia từ các ngành cơ sở hạ tầng CNTT, một từ khu vực học tập (sinh viên CNTT), hai khách hàng có tiềm năng lớn và đã từng sử dụng dịch vụ, một từ lĩnh vực phần mềm CNTT và bốn từ ngành Kinh doanh dịch vụ CNTT Thành phần của nhóm các chuyên gia cung cấp một cái nhìn cân bằng cho việc nghiên cứu Delphi

2.2.3 Xây dựng quy trình phân tích áp dụng phương pháp Delphi

và loại bỏ một số câu hỏi không phù hợp

Quan tâm phát triển các câu hỏi ban đầu để đảm bảo tất cả các chuyên gia tham gia hiểu được mục đích của bài toán Delphi Điều này sẽ làm giảm nguy cơ của sự mơ hồ trong bảng câu hỏi và đảm bảo tỷ lệ tham gia tối đa Ví dụ, nếu người được hỏi không hiểu câu hỏi, họ có thể cung cấp câu trả lời không phù hợp

Các câu hỏi sẽ được thực hiện qua email, điện thoại, fax bắt đầu bằng một cuộc trò chuyện điện thoại để thiết lập mối quan hệ và sự tham gia bí mật trong bảng điều khiển Các chuyên gia cũng sẽ nhận được một khoảng thời gian để hoàn thành các câu hỏi cho phép đủ thời gian cho ban hội thẩm để làm việc thông qua nó ở nhịp độ của riêng họ Các cuộc gọi điện thoại sẽ được thực hiện theo dõi cho những người tham gia

có những trả lời không được khuyến khích đóng góp giữa các nhóm

Do tính chất nghiên cứu khám phá, mỗi vòng của các câu hỏi có thể chứa một

sự kết hợp của cả hai câu hỏi mở và câu hỏi gần kết thúc

Định dạng
Số trang	87
Dung lượng	1,41 MB