Nghiên cứu và triển khai hệ thống quản lý bảo hành tại trung tâm bảo hành VIETTEL

Xuất phát từ thực tiễn nhu cầu bảo hành sửa chữa thiết bị đầu cuối và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, với những yêu cầu trên, tôi sẽ thực hiện những

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu của tôi hoàn toàn do tôi tự làm dưới sự hướng dẫn của Phó

giáo sư, Tiến sỹ Đặng Văn Chuyết Những kết quả nghiên cứu, thử nghiệm được thực hiện tại

Trung tâm bảo hành – Công ty viễn thông Viettel Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn

là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào

Các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn (có bảng thống kê các tài

liệu tham khảo) hoặc được sự đồng ý trực tiếp của tác giả

Nếu xảy ra bất cứ điều không đúng như những lời cam đoan trên, tôi xin chịu hoàn toàn trách

nhiệm trước Viện và Nhà trường

Hà Nội, ngày 10 tháng 01 năm 2013 Tác giả

Ngô Quang Dương

Tôi cũng thầm biết ơn sự ủng hộ của Ban Giám đốc Trung tâm bảo hành, Công ty viễn thông Viettel, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè – những người thân yêu luôn là chỗ dựa vững chắc cho tôi

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô, Đồng nghiệp, Gia đình dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Ngô Quang Dương

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

DANH SÁCH THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

LỜI NÓI ĐẦU 8

TỔNG QUAN VỀ NHIỆM VỤ CỦA LUẬN VĂN 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QLBH 11

1.1 Giới thiệu về bảo hành 11

1.1.1 Một số khái niệm về bảo hành 11

1.1.2 Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành 12

1.1.3 Mô tả bài toán 13

1.1.4 Mục tiêu 14

1.2 Quy trình nghiệp vụ bảo hành 14

1.2.1 Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành 14

1.2.2 Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ 19

1.2.3 Nghiệp vụ sửa chữa 21

1.2.4 Nghiệp vụ chuyển mức bảo hành cấp trên 25

1.2.5 Nghiệp vụ trả máy bảo hành cấp dưới 27

1.2.6 Nghiệp vụ đổi máy 28

1.2.7 Nghiệp vụ trả máy khách hàng 30

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ HỆ THỐNG QLBH 34

2.1 Thiết kế tổng thể 34

2.1.1 Quan điểm thiết kế chung 34

2.1.2 Mô hình logic hệ thống 35

2.1.3 Mô hình chức năng hệ thống 36

2.1.4 Mô hình vật lý tổng thể 36

2.2 Thiết kế hệ thống theo phân lớp dịch vụ 37

2.2.1 Nhắn tin đăng ký, tra cứu thông tin bảo hành 39

2.2.2 Quản lý bảo hành thiết bị đầu cuối 42

2.2.3 Sửa chữa dịch vụ thiết bị đầu cuối 47

2.3 Thiết kế cơ sở dữ liệu 48

2.3.1 Quản lý danh mục 49

2.3.2 Quản lý giao dịch kho 51

2.3.3 Quản lý đăng ký bảo hành 53

2.3.4 Quản lý bảo hành 55

CHƯƠNG 3: CÀI ĐẶT VÀ TRIỂN KHAI 60

3.1 Công cụ 60

3.2 Module nhắn tin đăng ký, tra cứu thông tin bảo hành 60

3.2.1 Đăng ký bảo hành 60

3.2.2 Tra cứu thông tin bảo hành 61

3.3 Module quản lý bảo hành thiết bị đầu cuối 63

3.3.1 Tra cứu thông tin bảo hành qua web 63

3.3.2 Tiếp nhận bảo hành 63

3.3.4 Chuyển mức bảo hành cấp trên 64

3.3.5 Trả máy bảo hành cấp dưới 65

3.3.6 Đổi máy 65

3.3.7 Trả máy khách hàng 65

3.4 Module sửa chữa dịch vụ thiết bị đầu cuối 66

3.4.1 Tiếp nhận sửa chữa dịch vụ 66

3.4.2 Bán phụ kiện 67

3.4.3 Báo cáo 67

3.5 Kết quả thử nghiệm 68

KẾT LUẬN 69

Các kết quả đạt được: 69

Hướng phát triển: 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

DANH SÁCH THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT

NV TBĐC Nhân viên Thiết bị đầu cuối

NVĐB Nhân viên địa bàn

NVGD Nhân viên giao dịch

NVĐP Nhân viên điều phối

NVKT Nhân viên kỹ thuật

TBĐC Thiết bị đầu cuối

TTKV Trung tâm khu vực

VTT Công ty Viễn thông Viettel

GPKD Giấy phép kinh doanh

GDV Giao dịch viên – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

ISDN Integrated Services Digital Network – Mạng số dịch vụ tích hợp

IMSI

International Mobile Subscriber Identity - là một nhận dạng duy nhất cho

mỗi một thuê bao điện thoại di động MSI được chứa trong thẻ SIM của điện thoại di động IMSI thường là một chuỗi 15 chữ số (14 số ở Nam phi)

MSISDN Mobile ISDN – Số thuê bao di động

P.CSKH Phòng chăm sóc khách hàng của CNVT

PTNV Phân tích nghiệp vụ

PTYC Phân tích yêu cầu

TTHT KD Trung tâm hỗ trợ kinh doanh

TTĐH KT Trung tâm điều hành kỹ thuật

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành 12

Hình 2: Mô hình tổng quát nghiệp vụ bảo hành 14

Hình 3: Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành 15

Hình 4: Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ 20

Hình 5: Nghiệp vụ sửa chữa 22

Hình 6: Nghiệp vụ chuyển mức lên trên 26

Hình 7: Nghiệp vụ trả hàng bảo hành cấp dưới 27

Hình 8: Nghiệp vụ đổi máy 29

Hình 9: Nghiệp vụ trả máy khách hàng 31

Hình 10: Mô hình logic hệ thống 35

Hình 11: Mô hình chức năng hệ thống 36

Hình 12: Mô hình vật lý tổng thể 37

Hình 13: Mô hình tổ chức phân lớp dịch vụ 38

Hình 14: Mô hình phân rã chức năng/ phân hệ 38

Hình 15: Sơ đồ kết nối các hệ thống SMS 39

Hình 16: Mô hình lập trình 40

Hình 17: Giao tiếp giữa hệ thống bảo hành và hệ thống bán hàng 44

Hình 18: Mô hình thực thể liên kết phần quản lý danh mục 49

Hình 19: Mô hình thực thể liên kết phần quản lý kho 51

Hình 20: Mô hình thực thể liên kết phần đăng ký bảo hành 53

Hình 21: Mô hình thực thể liên kết phần tiếp nhận bảo hành 55

Hình 22: Mô hình thực thể liên kết phần sửa chữa 56

Hình 23: Mô hình thực thể liên kết phần chuyển mức, chuyển hãng 57

Hình 24: Mô hình thực thể liên kết phần trả máy 58

Hình 25: Giao diện tra cứu thông tin bảo hành qua web 63

Hình 26: Giao diện tiếp nhận bảo hành 63

Hình 27: Giao diện sửa chữa 64

Hình 28: Giao diện chi tiết sửa chữa 64

Hình 29: Giao diện chuyển mức bảo hành cấp trên 64

Hình 30: Giao diện trả máy bảo hành cấp dưới 65

Hình 31: Giao diện đổi máy 65

Hình 32: Giao diện trả máy khách hàng 66

Hình 33: Giao diện tiếp nhận sửa chữa dịch vụ 66

Hình 34: Giao diện bán phụ kiện 67

Hình 35: Giao diện báo cáo doanh thu 67

Hình 36: Giao diện báo cáo truy nhập 68

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua, ngành công nghệ thông tin (CNTT) đã có nhiều phát triển vượt bậc, góp phần không nhỏ vào quá trình thúc đẩy phát triển, nâng cao năng lực quản lý, điều hành, sản xuất kinh doanh của các cơ quan nhà nước, chính phủ, các tổ chức, hiệp hội, doanh nghiệp, công ty trên khắp thế giới

Cùng với sự phát triển vượt bậc của ngành CNTT, việc ứng dụng CNTT vào hoạt động của các tổ chức, cơ quan nhà nước, chính phủ, các doanh nghiệp cũng ghi nhận nhiều bước tiến quan trọng và đạt được các kết quả đáng kể Nhiều nước trên thế giới

đã dựa vào CNTT xây dựng cho mình nền hành chính điện tử (hay còn gọi là chính phủ điện tử) quản lý và cung cấp các thông tin, dịch vụ công tới cho người dân, doanh nghiệp, từng bước thực hiện công khai, minh bạch hóa thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình nắm bắt, cập nhật các chính sách, quy định, luật định của nhà nước Tại các doanh nghiệp, tập đoàn, công ty, CNTT ngày càng được ứng dụng sâu rộng vào công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hòa chung cùng xu thế hội nhập của thế giới, các doanh nghiệp ngày càng cần trao đổi nhiều hơn các thông tin để tìm kiếm cơ hội hợp tác Các thông tin này, vì thế cần được lưu trữ, quản lý và khai thác một cách có hệ thống tại các doanh nghiệp và đã được các doanh nghiệp xác định là tài sản, lợi thế cạnh tranh của mình Việc áp dụng CNTT vào công tác điều hành, quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh đòi hỏi các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp phải trang bị một hạ tầng CNTT đủ mạnh tùy theo nhu cầu của mỗi đơn vị Hạ tầng đó bao gồm trang thiết bị tin học, đường truyền kết nối, phần mềm và nhân lực thực hiện vận hành, quản trị và khai thác hệ thống CNTT Trong luận văn này, tôi sẽ trình bày việc áp dụng CNTT tại Trung tâm bảo hành – Công ty viễn thông Viettel, mà cụ thể là nghiên cứu và triển khai hệ thống quản lý bảo hành chuẩn áp dụng cho 63 chi nhánh Viettel tỉnh/thành phố tại Việt Nam,

từ đó có thể nhân rộng cho hệ thống bảo hành tại các thị trường nước ngoài mà Viettel đầu tư

TỔNG QUAN VỀ NHIỆM VỤ CỦA LUẬN VĂN

Khát vọng của Viettel là mỗi người dân Việt Nam sẽ có một chiếc smartphone có

thể truy nhập Internet và mỗi gia đình sẽ có một đường truy nhập Internet băng rộng để

sử dụng Để hiện thực hóa khát vọng này, Viettel sẽ tiếp tục theo đuổi câu chuyện đưa Internet đến trường học, nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo

Khát vọng của Trung tâm bảo hành Viettel là mỗi chiếc smartphone của người

dân Việt Nam, mỗi thiết bị truy nhập Internet của từng hộ gia đình sẽ được sửa chữa, chăm sóc với dịch vụ tốt nhất Để hiện thực hóa khát vọng này, Trung tâm bảo hành Viettel cần nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống quản lý bảo hành với mục tiêu quản lý

90 triệu thiết bị, cho 900 điểm tiếp nhận bảo hành, tại 698 quận huyện/63 tỉnh, Thành phố và gần 1.000 nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên sâu trên tổng số 5.000 nhân viên tham gia thao tác trên hệ thống

Xuất phát từ thực tiễn nhu cầu bảo hành sửa chữa thiết bị đầu cuối và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, với những yêu cầu trên, tôi

sẽ thực hiện những nhiệm vụ sau trong luận văn:

 Tìm hiểu, phân tích mô hình, quy trình nghiệp vụ bảo hành sửa chữa thiết bị đầu cuối

 Trên cơ sở thực tế, thiết kế mô hình hệ thống, cài đặt và triển khai hệ thống quản lý bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel

 Đánh giá kết quả đạt được

Luận văn được chia thành 3 chương với các nội dung chính sau:

 Chương 1: Phân tích nhu cầu, mô hình tổ chức, luồng nghiệp vụ bảo hành sửa chữa thiết bị đầu cuối…

 Chương 2: Thiết kế mô hình tổng thể hệ thống, mô hình logic, mô hình chức năng, mô hình kết nối vật lý, mô hình chi tiết theo các phân lớp chức năng…

 Chương 3: Cài đặt, triển khai các module nhắn tin đăng ký bảo hành, tra cứu thông tin bảo hành, module quản lý sửa chữa thiết bị đầu cuối, module sửa chữa dịch vụ thiết bị đầu cuối…

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QLBH

1.1 Giới thiệu về bảo hành

1.1.1 Một số khái niệm về bảo hành

Sửa chữa thiết bị đầu cuối là việc can thiệp của Kỹ thuật viên vào sản phẩm để

đo lường, kiểm tra mức độ lỗi, hỏng hóc của thiết bị đồng thời sửa chữa hoặc thay thế linh kiện gây ra lỗi, hỏng hóc nhằm khôi phục lại sự hoạt động bình thường của sản phẩm Hiện nay dịch vụ sửa chữa thiết bị đầu cuối bao gồm các cửa hàng nhỏ lẻ, các nhà bảo hành, sửa chữa Theo thống kê của các Hãng, thì sau thời gian bảo hành (12 tháng) số máy cần phải sửa chữa chiếm khoảng 15% số máy khách hàng đang sử dụng

đã hết hạn bảo hành

Mức độ bảo hành, sửa chữa là việc phân cấp của Nhà bảo hành về khả năng,

trách nhiệm bảo hành, sửa chữa và mức độ đầu tư thiết bị tương ứng để xử lý theo mức

độ lỗi, hỏng hóc của thiết bị đầu cuối Theo thống kê và kinh nghiệm bảo hành, sửa chữa của các nhà Bảo hành cho các Hãng NOKIA, SAM SUNG, HUAWEI, ZTE thì hiện nay mức độ bảo hành, sửa chữa được phân loại theo các mức:

 Mức 1 (level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành ( Như thay thế: antent, Pin, sạc, ốc, …)

 Mức 2 (Level 2): Tháo lắp máy, update phần mềm, các ứng dụng; sửa chữa hoặc

thay thế các linh kiện nhưng không can thiệp vào Mainboad như màn hình,

cáp, chuông, loa, vỏ máy, bàn phím, phím bấm, ăng ten

 Mức 3 (Level 3): Thực hiện các công việc level 2, đồng thời biết định hướng

sửa chữa, thay thế linh kiện, phụ kiện nhưng không can thiệp vào khối logic của máy (không sử dụng máy hàn) như LCD, cable, bàn phím, rung chuông,

loa, micro, linh kiện như IC, tụ điện, điện trở, cuộn lọc, các loại giắc cắm, khay SIM

 Mức 4 (Level 4): Thực hiện được các công việc của Level 3, đồng thời biết đo đạc, phân tích mạch, sửa chữa các linh kiện, bộ phận có liên quan đến máy hàn, linh kiện BGA; sửa chữa hoặc thay thế tất cả các linh phụ kiện kể cả khối logic

1.1.2 Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành

Hình 1: Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành

Hệ thống tổ chức bảo hành Viettel chia thành 4 phân cấp:

 Cấp Trung tâm bảo hành:

 Quản lý, điều hành công tác bảo hành sửa chữa

 Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng

 Cấp bảo hành khu vực:

 Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do Viettel cung cấp (sửa chữa mức 4)

 Tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh chuyển đến

 Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng

 Cấp bảo hành tại chi nhánh tỉnh, thành phố:

 Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do Viettel cung cấp (sửa chữa mức 2,3)

 Tiếp nhận trực tiếp từ CHTT chuyển đến

 Cấp bảo hành tại các cửa hàng trực tiếp:

 Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do Viettel cung cấp (sửa chữa mức 1)

 Tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng

1.1.3 Mô tả bài toán

Hệ thống quản lý bảo hành thực hiện công việc quản lý tất cả thiết bị do Viettel sản xuất và phân phối, thống kê, báo cáo số liệu sửa chữa, kinh doanh và hỗ trợ nghiệp vụ bảo hành các cấp từ Trung tâm, khu vực, chi nhánh đến cửa hàng Hệ thống quản lý bảo hành bao gồm hệ thống phần cứng máy chủ, hệ thống mạng kết nối và hệ thống phần mềm ứng dụng Trong đó đặc biệt quan trọng là phần mềm quản lý sửa chữa bảo hành thiết bị đầu cuối, thực hiện các luồng nghiệp vụ chính như sau:

Hình 2: Mô hình tổng quát nghiệp vụ bảo hành

1.1.4 Mục tiêu

Quản lý: Xây dựng luồng quản lý công việc bảo hành cơ bản, quản lý thiết bị, thực

hiện các công tác quản lý, báo cáo, tra cứu, đối soát số liệu

Hỗ trợ: Giúp nhân viên thực hiện các nghiệp vụ trên một thể thức thống nhất Rút

ngắn thời gian tác nghiệp và sao lưu sổ sách

1.2 Quy trình nghiệp vụ bảo hành

1.2.1 Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành

Khách hàng đem máy đến đơn vị tiếp nhận của Viettel yêu cầu bảo hành:

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên giao dịch tại CHTT hoặc TTKV

 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Khách hàng mang thiết bị hỏng đến các điểm tiếp nhận bảo hành của Vietel yêu cầu bảo hành

 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ: Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành

Hình 3: Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành

Mô tả:

 Bước 1: Khách hàng mang thiết bị hỏng đến đơn vị tiếp nhận của Viettel yêu

cầu thực hiện bảo hành

 Bước 2: Nhân viên giao dịch thực hiện kiểm tra thiết bị của khách hàng Các nội

dung cần kiểm tra bao gồm: Kiểm tra sơ bộ thiết bị, chuyển sang thực hiện bước

5 (Log lỗi giao dịch bị từ chối) với các trường hợp sau:

 Trường hợp hư hỏng do sửa chữa, thay đổi hoặc bị phá huỷ bởi bất cứ người

nào bên ngoài đơn vị mà không thuộc uỷ quyền của Viettel

 Trường hợp hư hỏng trực tiếp hoặc gián tiếp do việc sử dụng những phụ

kiện không chính hãng hoặc không phù hợp với sản phẩm

 Trường hợp hư hỏng, trục trặc của thiết bị do bị hack, crack, do virus hay do

sử dụng phần mềm không hợp pháp (phần mềm không hợp pháp là phần mềm bị crack, phần mềm không được chứng nhận bởi Viettel hay nhà cung

cấp thiết bị về sự phù hợp với thiết bị)

 Trường hợp hư hỏng do việc sử dụng không đúng với hướng dẫn trong tài

liệu hướng dẫn sử dụng kèm theo sản phẩm

 Trường hợp hư hỏng do vận chuyển, va chạm rơi vỡ, trầy xước, móp méo, thay đổi mầu sắc bên ngoài theo thời gian sử dụng Mọi hư hỏng do thời tiết, nhiệt độ, áp suất cao Mọi hư hỏng do khách hàng bảo quản không tốt gây

nên

 Trường hợp Sản phẩm bị hoen gỉ, ẩm mốc, ô xi hoá, và mọi hư hỏng do

thiên tai (như cháy, lũ lụt, động đất, sấm sét, điện áp tăng cao…) gây nên

 Trường hợp Khách hàng không xuất trình hoá đơn mua hàng, thẻ bảo hành hoặc không chứng minh được thời hạn bảo hành của sản phẩm

 Trường hợp tự ý sửa đổi hoặc không có đầy đủ các thông tin trong các tài liệu làm căn cứ thời hạn bảo hành (Hoá đơn, thẻ bảo hành, ) như: ngày mua, tên khách hàng, số Serial/IMEI của sản phẩm, tên nhân viên bán hàng,…

 Trường hợp thiết bị bị khoá mã bảo vệ hoặc thẻ SIM bị khoá

 Trường hợp thiết bị không được bán ra từ viettel

 Các trường hợp khác, chuyển sang bước 3

 Bước 3: Nhân viên giao dịch kiểm tra hình thức bảo hành

 Các hãng sản xuất có thể ủy quyền bảo hành theo từng model

 Căn cứ theo đó, hệ thống sẽ kiểm tra hình thức bảo hành của model đó

 Hiện tại có 2 hình thức bảo hành chính bao gồm bảo hành tại viettel và bảo hành chính hãng

 Các trường hợp rơi vào hình thức bảo hành dịch vụ sẽ được phát triển trong giai đoạn sau.(Chuyển sang bước 5: Log lỗi giao dịch bị từ chối)

 Bước 4: Nhân viên giao dịch kiểm tra thông tin thời hạn bảo hành của thiết bị

dựa trên ngày bán của thiết bị

 Bước 5: Log lỗi giao dịch bị từ chối

 Hệ thống kiểm tra danh sách lỗi giao dịch bị từ chối trước đó nếu không có lỗi giao dịch tương tự, thực hiện ghi log lỗi việc đăng ký

 Bước 6: Nhân viên giao dịch ghi nhận mô tả thông báo tình trạng lỗi của khách

hàng và thực hiện kiểm tra sơ bộ lỗi của thiết bị

 Trường hợp nhân viên giao dịch xác minh được lỗi của thiết bị có hể nhanh chóng được khắc phục, thực hiện lập phiếu tiếp nhận yêu cầu theo mẫu Tiếp nhận bảo hành

 Trường hợp khác, NVGD hỏi lại khách hàng có muốn mượn máy sử dụng trong thời gian chờ sửa chữa không

o Trường hợp khách hàng đồng ý, chuyển sang bước 7

yêu cầu bảo hành

 Bước 7: NVGD kiểm tra điều kiện cho mượn máy

 Căn cứ theo quy định hiện tại, chỉ một số chủng loại máy được phép cho mượn với một số chủng loại máy đem đến bảo hành

 Ví dụ: Các loại homephone có thể cho mượn lẫn nhau chẳng hạn

 Trường hợp điều kiện mượn máy không hợp lệ

o Quỹ máy mượn của đơn vị đã hết

o Kho máy mượn còn nhưng không có máy nào phù hợp để đổi

o Thông báo với khách hàng về việc không thể thực hiện yêu cầu mượn máy và chuyển sang bước tiếp theo

o Trường hợp điều kiện đổi máy hợp lệ: Thực hiện đổi máy cho khách hàng(Tham khảo quy trình đổi máy)

 Bước 8: Lập phiếu yêu cầu bảo hành:

 Quy tắc đánh mã phiếu tiếp nhận bảo hành Viettel:

TNVT.<[Mã tỉnh]_[Mã huyện]>.<YY/MM>.<XXXX>

Trong đó:

o XXXX: số thứ tự của phiếu trong tháng, hết tháng tự động reset lại

 Quy tắc đánh mã phiếu tiếp nhận bảo hành hãng:

TNH.<[Mã tỉnh]_[Mã huyện]>.<YY/MM>.<XXXX>

Trong đó:

o TNH: là mã của hình thức bảo hành(tiếp nhận bảo hành hãng)

o XXXX: số thứ tự của phiếu trong tháng, hết tháng tự động reset lại

 Các nhóm thông tin của phiếu bảo hành bao gồm:

o Thông tin đơn vị tiếp nhận bảo hành:

o Thông tin khách hàng:

o Thông tin về dịch vụ khách hàng sử dụng:

o Thông tin thiết bị nhận:

o Thông tin hàng hóa bảo hành:

 Bước 10: Nhận thiết bị/linh kiện, phụ kiện cần bảo hành và giao thiết bị/phụ

kiện/linh kiện được mượn cho khách hàng

 Thiết bị hỏng được nhập vào kho của đơn vị

 Trường hợp khách hàng mượn máy, kho của đơn vị sẽ phải giảm đi(một chiếc)

 Thủ kho lập phiếu nhập kho thiết bị của khách hàng và phiếu xuất kho máy mươn(Nếu có)

 Bước 11: Kết thúc quy trình

 Lưu ý: Việc tiếp nhận phiếu bảo hành máy của khách hàng có thể chỉ bao gồm các phụ kiện (Trường hợp xác định được máy hỏng hóc trên phần phụ kiện, khách hàng có nhu cầu chỉ bảo hành phụ kiện.) Trường hợp đó, vẫn tiếp nhận bình thường tuy nhiên trong phiếu tiếp nhận và phiếu cho mượn phải ghi rõ đã nhận gì và cho khách hàng mượn gì

 Trường hợp khách hàng bị từ chối bảo hành trên hệ thống, hỗ trợ Nhân viên giao dịch tra cứu được thông tin lỗi để lần sau có thể từ chối với lý do tương

tự

1.2.2 Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ

Khách hàng không đủ điều kiện bảo hành, yêu cầu sửa chữa dịch vụ:

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên giao dịch tại CHTT hoặc TTKV

 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Khách hàng mang thiết bị hỏng đến các điểm tiếp nhận bảo hành của Vietel yêu cầu sửa dịch vụ

 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ: Phiếu tiếp nhận yêu cầu sửa dịch vụ

Hình 4: Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ

Mô tả:

 Bước 1: Khách hàng yêu cầu sửa dịch vụ, NVGD tiếp nhận và lập phiếu yêu

cầu dịch vụ để ghi lại tình trạng của thiết bị

 Bước 2: NVGD phối hợp với NV TBĐC thực hiện kiểm tra, xác định sơ bộ lỗi

và khả năng sửa thiết bị có bị can thiệp sửa chữa nhiều bởi nơi khác, thiết bị rơi vào nước ẩm mốc nặng, cháy chập nổ gây đứt mạch in, rơi hoặc va chạm mạnh gây vỡ, cong vênh mainboard

 Bước 3: NVGD phân loại dịch vụ theo các trường hợp sau và báo giá cho khách

hàng

 Khách hàng có nhu cầu mua phụ kiện: Báo giá phụ kiện

 Khách hàng có nhu cầu sửa chữa dịch vụ: NV TBĐC xác định lỗi, đồng thời đưa danh sách lỗi đã chẩn đoán cho NVGD NVGD tra cứu và báo giá cho

khách hàng theo “Bảng giá sửa chữa”

 Bước 4: NVGD hỏi khách hàng có đồng ý với báo giá không

 Khách hàng không đồng ý: Trả lại thiết bị cho khách hàng và kết thúc giao dịch

 Khách hàng đồng ý với báo giá: Chuyển sang bước 5

khách hàng có nhu cầu mua phụ kiện, lập giao dịch bán phụ kiện Trường hợp còn lại chuyển sang bước 6

 Bước 6: NVGD lập phiếu sửa chữa dịch vụ và lấy xác nhận của khách hàng

 Bước 7: Kết thúc quy trình

1.2.3 Nghiệp vụ sửa chữa

Nhân viên kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu bảo hành:

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: NV kỹ thuật các cấp CHTT, P.TBĐC, BHKV

 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Yêu cầu sửa chữa

 Phiếu tiếp nhận bảo hành

 Thiết bị yêu cầu sửa chữa

 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ:

 Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành (đã bổ sung thông tin sửa chữa)

 Thiết bị đã sửa

Hình 5: Nghiệp vụ sửa chữa

Mô tả:

 Bước 1: Nhân viên Kỹ thuật nhận yêu cẩu bảo hành từ nhân viên điều phối và

bắt đầu sửa chữa

 Bước 2: Nhân viên kỹ thuật kiểm tra lỗi của thiết bị

 Trường hợp nhân viên kỹ thuật xác định được lỗi có thể sửa chữa được, chuyển sang bước 3

 Trường hợp nhân viên kỹ thuật không sửa chữa được, thực hiện liên hệ với

KH thông báo tình trạng lỗi, và hỏi KH có muốn đổi máy hay không?

o Trường hợp khách hàng đồng ý đổi, Nhân viên kỹ thuật thực hiện đổi máy cho khách hàng (Tham khảo quy trình đổi máy)

o Trường hợp khách hàng không đồng ý, thực hiện bước 8(Cập nhận hồ

sơ sửa chữa) cập nhân trạng thái bảo hành là chuyển mức và trả cho nhân viên điều phối

 Bước 3: Nhân viên kỹ thuật xác định phương án sửa chữa

 Trường hợp NVKT xác định lỗi có thể sửa chữa được, chuyển sang bước 7(Thực hiện sửa chữa)

 Trường hợp NVKT xác định lỗi cần phải thay thế thiết bị, chuyển sang bước 4(Lập yêu cầu xuất linh kiện phục vụ bảo hành)

 Bước 4: Nhân viên kỹ thuật lập yêu cầu xuất linh kiện phục vụ bảo hành Thông

tin yêu cầu bao gồm:

 Thông tin bảo hành

 Mô tả lỗi nguyên nhân lỗi, biện pháp khắc phục

o Mô tả lỗi

o Xác định chủng loại thiết bị lỗi

o Xác định tên phụ kiện

o Nguyên nhân lỗi (Chọn từ danh mục)

o Biện pháp khắc phục (Thay thế, chọn từ danh mục)

o Tình trạng(Lỗi, không khắc phục được)

 Danh sách linh/phụ kiện yêu cầu xuất:

o Cuối ngày thủ kho có trách nhiệm lập phiếu xuất kho tổng hợp cho việc sửa chữa Lúc đó số lượng trong kho của đơn vị sẽ chính thức giảm về

số lượng

o Trường hợp ngày hôm trước chưa thực hiện lập phiếu xuất kho, hôm sau không cho phép xuất linh/phụ kiện để phục vụ cho việc sửa chữa

 Bước 5: Thủ kho căn cứ vào yêu cầu xuất kho phục vụ bảo hành của nhân viên

kỹ thuật, thực hiện xuất kho của đơn vị để nhân viên kỹ thuật thực hiện bảo hành

 Bước 6: Nhân viên kỹ thuật tiếp nhận linh/phụ kiện bảo hành từ thủ kho

 Bước 7: Nhân viên kỹ thuật tiến hành sửa chữa/thay thế

 Bước 8: Nhân viên kỹ thuật tiến hành cập nhật thông tin hỗ sơ sửa chữa với các

trạng thái (Đã sửa xong, chuyển mức, đã đổi)

 Bước 9: Nhân viên kỹ thuật trả thiết bị và kết quả sửa chữa cho nhân viên điều

phối

 Trường hợp nhân viên điều phối kiểm tra chất lượng của thiết bị trùng khớp với hồ sơ sửa chữa, xác nhận đồng ý với kết quả sửa chữa và chuyển sang bước 10: Kết thúc

 Trường hợp không trùng khớp, chuyển lại cho nhân viên kỹ thuật kiểm tra

và cập nhật đúng thông tin(Hoặc sửa chữa lại nếu tình trạng hỏng chưa được khắc phục)

 Bước 10: Kết thúc

1.2.4 Nghiệp vụ chuyển mức bảo hành cấp trên

Nhân viên kỹ thuật không sửa chữa được và yêu cầu chuyển mức lên trên.:

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên điều phối

 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Hồ sơ sửa chữa của thiết bị không sửa chữa được ở mức dưới hoặc cấp dưới không được phép sửa chữa

 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ:

 Phiếu tiếp nhận bảo hành được chuyển cho đơn vị cấp trên

 Thiết bị bảo hành được chuyển lên cấp trên

Nghiệp vụ chuyển mức lên trên

Bắt đầu Nhân viên điều phối

Tiếp nhận máy sau sửa chữa

[Máy phải chuyển mức bảo hành?]

Kết thúc

Thực hiện chuyển mức bảo hành lên cấp trên Tham khảo quy trình trả máy cho khách hàng

[No]

[Yes]

Hình 6: Nghiệp vụ chuyển mức lên trên

Mô tả:

 Bước 1: Nhân viên điều phối tiếp nhận máy sau sửa chữa từ nhân viên kỹ thuật

 Nếu tình trạng phiếu tiếp nhận bảo hành là “chuyển mức”, chuyển sang bước 2

 Ngược lại, chuyển sang quy trình trả máy cho khách hàng nếu Trạng thái bảo hành là bảo hành tại Viettel Trường hợp thiết bị nhân từ cấp dưới, chuyển sang quy trình trả hàng cấp dưới

 Bước 2: Thực hiện chuyển mức lên trên

 Hệ thống cho phép chọn một (hoặc nhiều) phiếu cùng thực hiện chuyển mức

 In phiếu bàn giao: chứa thông tin các thiết bị được chuyển mức

o Số phiếu bàn giao

o Bên giao

o Bên nhận

o Ngày giờ bàn giao

o Nội dung bàn giao:

 Bước 3: Kết thúc quy trình

1.2.5 Nghiệp vụ trả máy bảo hành cấp dưới

Đơn vị cấp trên sửa xong thiết bị mà cấp dưới chuyển lên:

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên điều phối

 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Thiết bị sau khi được sửa xong ở cấp trên và đơn vị tiếp nhận trực tiếp là khách hàng

 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ:

 Phiếu tiếp nhận bảo hành được chuyển cho đơn vị cấp dưới

 Thiết bị bảo hành được chuyển xuống cấp dưới

Hình 7: Nghiệp vụ trả hàng bảo hành cấp dưới

 Bước 1: Nhân viên điều phối tiếp nhận máy tốt sau sửa chữa từ nhân viên kỹ

thuật, hoặc máy tốt từ cấp trên do nhân viên giao dịch nhận về mà đơn vị tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng là đơn vị cấp dưới

 Bước 2: Thực hiện chuyển mức xuống dưới

 Hệ thống cho phép chọn một (hoặc nhiều) phiếu cùng thực hiện chuyển mức

 In phiếu bàn giao: chứa thông tin các thiết bị được chuyển mức

o Số phiếu bàn giao

o Bên giao

o Bên nhận

o Ngày giờ bàn giao

o Nội dung bàn giao:

1.2.6 Nghiệp vụ đổi máy

Nhân viên kỹ thuật xác nhận thiết bị hỏng không sửa chữa được:

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên kỹ thuật

 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Thiết bị hỏng không sửa chữa được

 Đầu ra của quy trình:

 Xuất kho đơn vị thiết bị tốt để đổi cho khách hàng

 Nhập kho đơn vị thiết bị hỏng

Hình 8: Nghiệp vụ đổi máy

Mô tả:

 Bước 1: Nhân viên kỹ thuật sửa chữa xác nhận thiết bị hỏng không sửa chữa

được (Theo phân mức)

 Bước 2: Nhân viên kỹ thuật kiểm tra điều kiện xem thiết bị có đủ điều kiện để

đổi hay không

 Nếu đủ điều kiện, chuyển sang thực hiện bước 3

 Điều kiện đổi máy bao gồm:

o Chủng loại thiết bị đổi có phù hợp không?

 Nếu không đủ điều kiện đổi, nhân viên kỹ thuật chuyển trả thiết bị cho nhân viên điều phối, để chuyển mức, kết thúc quy trình

 Bước 3: Nhân viên kỹ thuật lập yêu cầu đổi máy, chuyển yêu cầu cho nhân viên

kho xuất thiết bị trong kho đơn vị phục vụ bảo hành: Yêu cầu đổi thiết bị chứa các thông tin:

 Số phiếu yêu cầu đổi

 Ngày tháng yêu cầu đổi

 Đơn vị yêu cầu đổi

 Người yêu cầu đổi

 Chủng loại thiết bị yêu cầu đổi

 Model yêu cầu đổi

 Số SN/IMEI cũ

 Lý do đổi

 Số SN/IMEI mới

 Tình trạng của thiết bị đã đổi

 Chữ ký của nhân viên kỹ thuật

 Chữ ký của thủ kho

 Bước 4 Thủ kho xuất kho đơn vị

 Bước 5: Nhân viên kỹ thuật cập nhật trạng thái bảo hành là đã đổi máy

 Bước 6: Kết thúc

1.2.7 Nghiệp vụ trả máy khách hàng

Nhân viên kỹ thuật xác nhận thiết bị hỏng không sửa chữa được:

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: NVGD CHTT,BHKV

 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Thiết bị đã được sửa chữa, bảo hành xong

 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ:

 Thu hồi thiết bị cho khách hàng mượn (nếu có)

 Phiếu trả thiết bị đã bảo hành

 Trả thiết bị đã được sửa chữa cho khách hàng

Mô tả:

 Bước 1: Khi có yêu cầu trả thiết bị bảo hành từ khách hàng, nhân viên giao dịch

kiểm tra trạng thái sửa chữa của thiết bị

 Nếu thiết bị chưa sửa xong: Thông báo cho khách hàng về trạng thái sửa chữa và xác nhận thời gian trả thiết bị cho khách hàng

 Nếu thiết bị đã sửa xong chuyển thực hiện bước 2

 Bước 2:

 Nhân viên giao dịch thu lại phiếu yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng

 Lập phiếu trả thiết bị: Thông tin trong phiếu trả thiết bị bao gồm:

 Nếu khách hàng mượn thiết bị sử dụng trong khi chờ sửa chữa, chuyển thực hiện bước 3

 Bước 3: Giao dịch viên thu hồi thiết bị đã cho khách hàng mượn, kỹ thuật viên

kiểm tra tình trạng thiết bị cho khách hàng mượn:

 Nếu thiết bị tốt: Nhập vào kho thiết bị tốt

 Bên Trung tâm bảo hành Viettel:

 Thông tin về thiết bị khách hàng trả lại:

 Số tiền khách hàng phải bồi thường: <Hiện tại chưa áp dụng>

 Xác nhận của khách hàng

 Nhân viên giao dịch

o Nhập vào kho thiết bị hỏng

 Bước 4:

 Yêu cầu khách hàng ký xác nhận vào phiếu trả thiết bị

 Bàn giao thiết bị đã bảo hành cho khách hàng

 Bước 5: Kết thúc

 Lưu ý: Trong trường hợp trả máy theo quy trình tiếp nhận bảo hành nội bộ theo

lô, cho phép đơn vị chọn giữa việc trả hàng ra ngoài hệ thống hay chỉ kết thúc yêu cầu bảo hành (Thiết bị sẽ được nhập vào kho của đơn vị trong trường hơp này.)

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ HỆ THỐNG QLBH

2.1 Thiết kế tổng thể

2.1.1 Quan điểm thiết kế chung

Khả năng bảo mật hệ thống cao: Như đã biết trong các hệ thống hạ tầng

truyền thông và công nghệ thông tin hiện đại, việc kết nối với các hệ thống khác là đương nhiên, trong đó có khả năng kết nối với mạng Internet để tận dụng các lợi thế về công nghệ và chi phí của mạng này Vì vậy, vấn đề an toàn và bảo mật phải được đảm bảo tối đa, trong khi vẫn phải cho phép người dùng khai thác hệ thống một cách hiệu quả

Khả năng dự phòng cao: Hệ thống phải đảm bảo khả năng hoạt động liên tục,

có các phương án dự phòng về thiết bị, giải pháp về sao lưu, đảm bảo khả năng khôi phục nhanh và thay thế nóng, có giải pháp về đường truyền dự phòng đối với các kết nối quan trọng trong hệ thống mạng

Dễ dàng quản trị, vận hành hệ thống: Vấn đề vận hành và quản trị kém hiệu

quả đã xảy ra với không ít hệ thống hạ tầng truyền thông và công nghệ thông tin của nhiều đơn vị Một trong những nguyên nhân là do các yêu cầu về vận hành và quản trị không được quan tâm đúng mức, đặc biệt là các công cụ hỗ trợ và việc nâng cao trình

độ truyên môn của đội ngũ vận hành, quản trị Do vậy hệ thống sẽ được thiết kế và xây dựng đảm bảo cho phép hỗ trợ ở mức tối đa và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho những người quản trị trong các tác vụ vận hành hệ thống thường nhật Các vấn đề liên quan đến quản lý tài nguyên hệ thống, các dịch vụ, quản trị người dùng cũng cần được quan tâm triệt để Do vậy việc trong thiết kế phải tính đến việc xây dựng độc lập module chuyên dụng cho việc quản trị, giám sát và vận hành hệ thống

Tính ổn định và tin cậy của hệ thống: Cấu trúc hệ thống phải đảm bảo hiệu

suất khai thác dịch vu, ứng dụng tối đa, đồng thời hạn chế các điểm gẫy lỗi tiềm tàng Việc quản lý sẽ được hỗ trợ bởi các công cụ phần cứng, phần mềm để đảm bảo luôn

theo dõi được hiệu suất hoạt động của hệ thống, đồng thời có hệ thống cảnh báo và thông báo để người quản trị vận hành có phản ứng kịp thời và phù hợp

Khả năng mở rộng linh hoạt và phát triển trong tương lai: Hệ thống được

thiết kế và xây dựng trên nguyên tắc mở, nghĩa là có khả năng đáp ứng được các nhu cầu gia tăng sử dụng trong tương lai Việc nâng cấp về phần cứng, phần mềm, thêm các dịch vụ, ứng dụng trong tương lai sẽ được thực hiện dễ dàng ở các điểm mẫu chốt

mà không làm ảnh hưởng đến hệ thống hiện tại cũng như các ứng dụng, dịch vụ đang khai thác Các bước đầu tư về phần cứng, phần mềm đều phải mang tính kế thừa