Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại ủy ban nhân dân thành phố phan rang tháp chàm, tỉnh ninh thuận

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” là công trình nghiên c

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT, ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT, ngày 29/12/2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” là

công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2017

Tác giả luận văn

Dương Thị Kiều

LỜI CẢM ƠN

Đề tài luận văn thạc sĩ "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” được hoàn thành là kết

quả của một quá trình học tập, nghiên cứu và vận dụng những tri thức trong suốt 2 năm học tập tại trường Đại học Nha Trang, với mong muốn tìm hiểu xem những yếu

tố nào có ảnh hưởng đến việc làm hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh để làm cơ sở và có những đề xuất, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục nhược điểm của lĩnh vực tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh

Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúp của Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập

Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

- Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Văn

Ngọc đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài;

- Ban lãnh đạo Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực hiện đề tài;

- Trưởng, phó các văn phòng giao dịch Quỹ phát triển cấp huyện và các em đồng nghiệp, đội ngũ cán bộ của Quỹ phát triển đã giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham khảo ý kiến và khảo sát lấy mẫu nghiên cứu

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã hết lòng động viên và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./

Khánh Hòa , ngày18 tháng 01 năm 2017

Tác giả luận văn

Dương Thị Kiều

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 4

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 5

1.7 Cấu trúc của luận văn: 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng 7

2.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10

2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 12

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

2.2.1 Mô hình Servqual 14

2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 15

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 20

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 20

2.3.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 21

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

2.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 22

2.4.1 Mô hình Teboul 22

2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 23

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 23

2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 28

2.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 28

2.5.2 Tổng quan nghiên cứu ngoài nước 30

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 32

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

2.6.2 Các giải thiết nghiên cứu 32

Tóm tắt chương 2 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Thiết kế nghiên cứu 35

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 35

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36

3.3 Thiết kế thang đo: 39

3.3.1 Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ 39

3.3.2 Đo lường thang đo Yếu tố giá 40

3.3.3 Đo lường thang đo Uy tín thương hiệu 40

3.3.4 Đo lường thang đo Sự hài lòng 41

3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 41

Tóm tắt chương 3 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Giới thiệu về Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 44

4.1.1 Lịch sử hình thành Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 44

4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 50

4.1.3 Thực trạng hoạt động của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 52

4.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra 56

4.3 Kiểm định thang đo và điều chỉnh mô hình nghiên cứu 58

4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha 58

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 64

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 65

4.4.1 Phân tích tương quan 66

4.4.2 Phân tích hồi qui 67

4.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Quỹ 73

4.5.1 Đánh giá của khách hàng sử dụng vụ tín dụng tại Quỹ 73

4.5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Quỹ 76

4.5.3 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng 76

Tóm tắt chương 4 77

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 78

5.1 Kết quả chính của nghiên cứu 78

5.1.1 Về mô hình đo lường 78

5.1.2 Về mô hình lý thuyết 78

5.2 So sánh với kết quả của các nghiên cứu đã trình bày trong mục 2.5 79

5.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 82

5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 82

5.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 84

5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 84

5.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 85

5.3.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh 86

5.3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của tổ chức trong lòng khách hàng 86

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 86

Tóm tắt chương 5 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

- CSI: Customer Service Index (Chỉ số hài lòng khách hàng)

- EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

- HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải)

- NHTM: Ngân hàng thương mại

- WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)

- WB: World Bank (Ngân hàng Thế giới)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thời gian thực hiện các bước nghiên cứu 37

Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach Alpha 59

Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63

Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan Pearson 66

Bảng 4.4: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 67

Bảng 4.5: Hệ số hồi qui 68

Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 70

Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Quỹ 73

Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 76

Bảng 4.9: Bảng đánh giá khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng 77

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 15

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 22

Hình 2.4: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner 23

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24

Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 24

Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Tổ chức Tài chính vi mô 25

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

Hình 3.1: Các bước thực hiện đề tài nghiên cứu 36

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 37

Hình 4.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Quỹ 50

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh 65

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức 71

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Tổng tài sản 53

Biểu đồ 4.2 Hoạt động huy động vốn 54

Biểu đồ 4.3 Hoạt động cho vay tín dụng 54

Biểu đồ 4.4 Quy mô hoạt động (Số thành viên tham gia, thành viên vay vốn) 55

Biểu đồ 4.5 Hoạt động kinh doanh 56

Biểu đồ 4.6: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 57

Biểu đồ 4.7: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ 57

Biểu đồ 4.8: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 57

Biểu đồ 4.9: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 58

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, là Quỹ đầu tiên và duy nhất hoạt động TCVM trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, Quỹ có quy mô hoạt động, nguồn vốn, dư nợ lớn nhất khu vực Miền trung Việt Nam

Theo quy hoạch Tổng thể phát triển dịch vụ của Quỹ đến năm 2020, với quan điểm phát triển dịch vụ có trọng tâm, trọng điểm song song với việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm để tạo ra bước đột phá cùng với mục tiêu phát triển khách hàng đa dạng làm trọng điểm

Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, đồng thời với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hưởng hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh làm cơ sở để có những đề xuất, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục nhược điểm về lĩnh tín dụng của Quỹ, tác giả lựa

chọn đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín

dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình Mục tiêu

nghiên cứu của đề tài đặt ra như sau:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh

- Đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng ở Quỹ và định hướng phát triển dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà tĩnh

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh

Nghiên cứu thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành nghiên cứu sơ bộ, phỏng vấn một số khách hàng về dịch vụ tín dụng của Quỹ, kết quả nghiên cứu sơ bộ

để hoàn chỉnh bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan và hồi quy sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Ngoài ra, các phương pháp như thống

kê mô tả, ANOVA một nhân tố, cũng được sử dụng trong nghiên cứu này

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh đó là: Đồng cảm và phục vụ, Tin cậy và đáp ứng, Uy tín thương hiệu và sự thuận tiện, Yếu tố giá (lãi suất) và Sự hữu hình Trong đó, nhân tố Đồng cảm và phục vụ, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến lần lượt là các yếu tố: giá cả (lãi suất), tin cậy và đáp ứng, sự hữu hình, uy tín thương hiệu và sự thuận tiện

Với kết quả nghiên cứu này, đã mang lại những kết quả thiết thực đối với lĩnh tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, thấy được sự tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Đồng thời kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để có những đề xuất, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục nhược điểm của lĩnh vực tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hà Tĩnh, Quỹ phát triển phụ nữ, Sự hài lòng, Tín dụng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới, Tài chính vi mô được xem như một công cụ hữu hiệu để giảm nghèo và ngày càng phát triển theo hướng chuyên nghiệp Tại Băng-la-đét, Cam puchia, Philippin…Tài chính vi mô đã tiếp cận tới một số lượng lớn người nghèo nhằm đem lại tác động tích cực cho cuộc sống của họ Nhiều nước trong khu vực, các

tổ chức Tài chính vi mô đã vận dụng thành công cách tiếp cận kinh doanh để đạt mục tiêu bền vững về tài chính và xã hội

Tại Việt Nam ngành Tài chính vi mô được thực hiện chủ yếu thông qua chương trình và dự án của các tổ chức phi chính phủ quốc tế kết hợp với các tổ chức đoàn thể

xã hội theo kiểu bán chính thức Các chương trình Tài chính vi mô được biết đến như những ví dụ điển hình về tiếp cận nghèo và đi đầu trong việc phổ biến các thông lệ tốt nhất về Tài chính vi mô Hiện nay ở Việt Nam có tới trên 300 Tổ chức, chương trình

và dự án đang thực hiện hoạt động Tài chính vi mô

Thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam cũng đã đánh giá cao chương trình Tài chính vi mô và cam kết thực hiện thông qua mạng lưới ngân hàng chính thức như NHCSXH Bằng việc bao cấp đặc biệt về chính sách giá cả và hoạt động, nhà nước với một tham vọng dùng NHCSXH để phục vụ cho vay vốn để phát triển sản xuất, tạo việc làm, tăng thu nhập cho các hộ nghèo trong phạm vi cả nước Tuy nhiên, việc tiếp cận vay vốn đối với các hộ nghèo tới các nguồn tín dụng còn hạn chế, chỉ có 33,4% hộ sử dụng được các dịch vụ tín dụng chính thức, bán chính thức và không chính thức trong

năm 2014, (Theo điều tra mức sống – 2014)

Qua một thời gian dài nghiên cứu, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nghị định số 28 cho phép thành lập các tổ chức Tài chính vi mô và được chính phủ phê duyệt vào ngày 9/3/2005 Tiếp theo là hàng loạt các văn bản được điều chỉnh và sửa đổi như Nghị định số 165- NĐ/CP điều chỉnh Nghị định số 28 – NĐ/CP, cũng như các thông tư hướng dẫn thành lập/chuyển đổi các định chế Tài chính vi mô hiện nay Đặc biệt vào năm 2010, chính phủ đã công nhận Tài chính vi mô như một hoạt động tín dụng ngân hàng thông qua việc ban hành luật Các tổ chức tín dụng số 47/QH12/2010, ngày 01/10/2010 đã công nhận tổ chức Tài chính vi mô là một loại hình tổ chức tín dụng phi ngân hàng hoạt động độc lập Đặc biệt với hàng loạt những hỗ trợ đã mang

lại sự cải thiện môi trường pháp lý cho Tài chính vi mô ngày càng mang tính độc lập

và chuyên nghiệp hơn Những gói hỗ trợ trọng tâm cho việc xây dựng khung pháp lý

và phát triển năng lực cho các cơ quan chức năng thanh tra giám sát cũng như tổ chức thực hành về Tài chính vi mô trong những năm gần đây theo cam kết hợp tác từ cấp chính phủ như: Ngân hàng Phát triển Châu Á-ADB, Cơ quan Phát triển Pháp-AFD, Ngân hàng Thế giới-WB thông qua Công ty Tài chính Quốc tế-IFC, Như vậy, đây sẽ

là cơ hội giúp các chương trình Tài chính vi mô đang thực hiện tại Việt Nam sẽ chuyển đổi thành các tổ chức Tài chính vi mô chính thức và có khả năng huy động các nguồn tài chính, đặc biệt là nguồn vốn thương mại Tuy nhiên việc chuyển đổi này sẽ làm các chương trình/tổ chức Tài chính vi mô đang hoạt động sẽ gặp khó khăn

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

sự tồn tại của tổ chức tài chính vi mô Tổ chức nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, tổ chức đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu ích Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các tổ chức phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của tổ chức Tài chính vi mô Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Tài chính vi mô Tổ chức Tài chính vi mô cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này

Bên cạnh đó, dịch vụ tín dụng có vai trò rất quan trọng Đây là nguồn vốn to lớn đối với nền kinh tế; đối với sản xuất, kinh doanh, nó mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của các tổ hợp tác, hợp tác xã, mô hình, các hộ gia đình, tác động mạnh đến mọi hoạt động kinh tế xã hội và đời sống của các cá nhân và tổ chức Đối với các tổ chức Tài chính vi mô, dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất, quyết định sự sống còn, hay thịnh vượng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho các Tổ chức Tài chính vi mô

Ngày 06/12/2011, Thủ tướng chính phủ ký Quyết định số 2195/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án xây dựng và phát triển hệ thống TCVM tại Việt Nam đến năm 2020

Mục tiêu là phát triển hệ thống tổ chức Tài chính vi mô (TCVM) an toàn, bền vững, hướng tới phục vụ người nghèo, người có thu nhập thấp, các doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước để đảm bảo

an sinh xã hội và giảm nghèo bền vững Riêng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh đã xây dựng kế hoạch chiến lược hoạt động Quỹ đến năm 2020, đã được Chủ tịch Hội đồng quản lý Quỹ ký ngày 01/5/2015 Theo chiến lược của Quỹ phát triển đến năm 2020, có trên 46.000 khách hàng tham gia, tiếp cận trên 40% người nghèo, người có thu nhập thấp, nâng tổng dư nợ lên trên 202 tỷ đồng

Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, đồng thời với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh làm cơ sở để có những đề xuất, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục nhược điểm của lĩnh vực tín dụng

của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ

Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tín dụng hiện tại của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh hiện nay ra sao?

- Những yếu tố nào và mức độ ảnh ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh

- Khách thể nghiên cứu: Là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Đối tượng khảo sát khoảng 250 khách hàng cá nhân của Quỹ

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, thời gian khảo sát thu mẫu từ tháng 5-6 năm 2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

* Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ

* Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu

Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và MS Excel 2003

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

- Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngành Tài chính vi mô

- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch

vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể giúp Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh nói riêng và các

Tổ chức Tài chính vi mô nói chung nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng

Từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch

vụ tốt hơn

1.7 Cấu trúc của luận văn:

Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Xác định được mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài Bên cạnh đó, nêu ra được ý nghĩa khoa học và thực tiễn nhằm giúp các Tổ chức Tài chính vi mô nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng; các Tổ chức Tài chính

vi mô tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch

vụ tốt hơn

Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết

Nêu ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng của Tài chính vi mô và sự hài lòng của khách hàng Ngày nay, các ngân hàng, các Tổ chức tín dụng, Tổ chức Tài chính vi mô, luôn có sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh nên việc làm hài lòng khách hàng, thu hút khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng, cần được đặt lên hàng đầu Bên cạnh đó, cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng Tiếp đó là giới thiệu

sơ lược về Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết để tập trung nghiên cứu, làm rõ nhằm đưa ra giải pháp giúp Quỹ cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Đưa ra phương pháp thiết kế nghiên cứu, qui trình các bước thực hiện nghiên cứu Đồng thời cũng khái quát các kỹ thuật phân tích dữ liệu sẽ được vận dụng trong nghiên cứu Đưa ra thiết kế thang đo sự hài lòng của nghiên cứu (Bảng câu hỏi điều tra) Cuối cùng đề cập đến căn cứ xác định cỡ mẫu điều tra cho nghiên cứu, cách thức thu mẫu

và số lượng mẫu điều tra thu thập được

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Là kết quả mô tả mẫu điều tra và kết quả điều tra thu thập được thông qua bảng câu hỏi Từ đó tiến hành kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các nhân tố bằng phép kiểm định độ tin cậy Cronbach Anpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Qua đó đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát Sau đó tiếp tục kiểm định mô hình tổng quát bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức, giải thích và bàn luận về mô hình Tiếp đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua số điểm trung bình đánh giá các chỉ báo của các nhân tố trong

mô hình chính thức Cuối cùng đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích ANOVA

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Cuối cùng là nêu ra hạn chế của

đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng

2.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc

nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Dịch vụ còn là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác

với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có

ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì

vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu

tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao

là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch

vụ tín dụng đó

Về mặt chuyên môn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng Để phản ánh về chất lượng dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ

lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ khác nhau:

Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa

số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo

định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ

mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay cho Tổ chức Tài chính vi mô Từ đó giúp khách hàng và Tổ chức phát triển hoạt động của mình

Đối với Tài chính vi mô: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng đó

là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn Cho nên nói đến chất lượng dịch

vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của Tài chính vi mô, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại sự cân bằng giữa kinh tế và xã hội, với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, Quỹ tín dụng nhân dân trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển

Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ thoả mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng

2.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch

vụ được liệt kê dưới đây:

1/Khả năng tiếp cận (access)

2/ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3/ Năng lực chuyên môn (competence)

4/ Phong cách phục vụ (courtesy)

5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)

6/ Đáng tin cậy (reliability)

7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8/ Tính an toàn (security)

9/ Tính hữu hình (tangibles)

10/ Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1/ Sự tin cậy (reliability)

2/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

1/ Sự ân cần (helpfulness)

2/ Sự chăm sóc (care)

3/ Sự cam kết (commitment)

4/ Sự hữu ích (functionality)

5/ Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1/ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2/Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3/ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4/ Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5/ Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2/ Yếu tố con người (human element)

3/ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4/ Yếu tố hữu hình (tangibles)

5/ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ

sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính vi mô

2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

2.1.3.1 Nâng cao chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của các

Tổ chức Tài chính vi mô

Dịch vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu của các tổ chức Tài chính vi mô, nó đem lại lợi nhuận chủ yếu cho tổ chức (hiện nay thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm trên 80% tổng thu nhập của hầu hết các tổ chức) nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khả năng rủi ro, vì vậy phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng tín dụng làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao uy tín, thu hút được nhiều khách hàng, tạo cơ sở cho sự phát triển ổn định của các tổ chức Tài chính vi mô

Chất lượng tín dụng tạo khả năng giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, cải thiện tình hình tài chính và tạo thế mạnh cho tổ chức Tài chính vi mô trong cạnh tranh

Chất lượng tín dụng tạo thuận lợi cho sự tồn tại lâu dài và phát triển bền vững của Tài chính vi mô Bởi vì, chất lượng tín dụng cho phép Tài chính vi mô có những khách hàng truyền thống và những khoản lợi nhuận là cơ sở để tăng thu nhập, cải thiện đời sống và ổn định việc làm cho người lao động

2.1.3.2 Nâng cao chất lượng tín dụng là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội

Ngày nay, với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa đòi hỏi dịch vụ tín dụng phải được thực hiện nhanh chóng mở rộng, hoàn thiện để cung cấp nhiều phương thức giao dịch có chất lượng, đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là yêu cầu cần thiết:

Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để các Tổ chức Tài chính vi mô làm tốt vai trò trung tâm thanh toán, chất lượng tín dụng được bảo đảm sẽ tăng vòng quay vốn tín dụng, tạo điều kiện tiết kiệm tiền trong lưu thông, cũng cố sức mua của đồng tiền, góp phần điều hòa và ổn định lưu thông tiền tệ

Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho các tổ chức Tài chính vi mô làm tốt chức năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu

tư, cung ứng và luân chuyển vốn trong xã hội, thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển, hưng thịnh

Đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ tạo khả năng giảm bớt lượng tiền thừa trong lưu thông, góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng uy tín quốc gia

Tín dụng là công cụ thực hiện các chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội theo ngành, lĩnh vực, khai thác tiềm năng về tài nguyên, lao động, tiền vốn , tăng năng lực sản xuất, góp phần tăng hiệu quả sản xuất xã hội, đảm bảo phát triển cân đối giữa các vùng, các ngành trong cả nước từ đó ổn định và phát triển nền kinh tế

Chất lượng tín dụng góp phần làm lành mạnh hóa quan hệ tín dụng Hoạt động tín dụng được mở rộng với các thủ tục đơn giản, thuận tiện tuân thủ các nguyên tắc tín dụng sẽ góp phần cho vay đúng đối tượng, giảm dần và tiến tới xóa bỏ cho vay nặng lãi góp phần lành mạnh quan hệ tín dụng

Để có chất lượng tín dụng, ngoài sự nỗ lực của các tổ chức Tài chính vi mô đòi hỏi nền kinh tế phải ổn định và phải có một cơ chế phù hợp về chính sách, chế độ, sự phối hợp nhịp nhàng, hiệu quả giữa các ngành, các cấp tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng của các tổ chức Tài chính vi mô

Tín dụng có mối quan hệ mật thiết với nền kinh tế - xã hội Thiết lập một cơ chế tín dụng đồng bộ, có hiệu quả sẽ có tác động tích cực tới mọi mặt của nền kinh tế - xã hội , điều đó cũng thể hiện chất lượng hoạt động tín dụng trong nền kinh tế thị trường

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình Servqual

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual Trong đó, mô hình Servqual được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch

vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay, 1989) cũng như trong thực tiễn kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991)

Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn

Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan

điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và các giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ đó Trong

mô hình của mình, Parasuraman & ctg 1985, cho ta một bức tranh tổng thể về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

1 Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên

2 Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng

4 Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng của nhân viên

6 Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình Servqual 10 thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, trong mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và

đi đến kết luận là mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản là: Sự tin

cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông

2.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ - thang đo Servqual

Trong từng thành phần của mô hình, Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988,

đã xây dựng chi tiết các biến đo lường, gồm 22 biến

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực tài chính vi mô, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

Tài chính vi mô thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Tài chính vi mô cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

Tài chính vi mô thực hiện giao dịch chính xác không để xảy ra sai sót Tài chính vi mô thực sự muốn giải quyết trở ngại cho khách hàng

Tài chính vi mô luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

Nhân viên Tài chính vi mô luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Tài chính vi mô cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Tài chính vi mô phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

Tài chính vi mô luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Q u ỹ p h á t t r i ể n Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

Tài chính vi mô vị trí giao dịch thuận tiện

Tài chính vi mô có đầy đủ trang thiết bị phục vụ tốt cho công việc

Nhân viên Tài chính vi mô thân thiện, tâm huyết với công việc

Nhân viên Tài chính vi mô luôn quan tâm đến từng khách hàng

Tài chính vi mô luôn cân bằng giữa lợi ích của tổ chức và lợi ích của khách hàng

Tài chính vi mô hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ

ra một số hạn chế của mô hình này Mô hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Mô hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002]

Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng

hộ giả thuyết đó Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này có khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch

vụ cao hơn so với thang đo Servqual (Cronin and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo, 2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999) Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg, and Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm, Chu, and Yoon, 1997), hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008) Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thoả mãn (Churchill and Suprenant, 1982)

Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang

đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.3.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị T ổ c h ứ c

T à i c h í n h v i m ô phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các Tổ chức Tài chính vi mô phải biết tìm hiểu các nhân tố làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những tổ chức Tài chính

vi mô định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của tổ chức Tài chính vi mô

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng Tài chính vi mô định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa

sự hài lòng đó Một t ổ c h ứ c T à i c h í n h v i m ô có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay cải thiện dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút, mất thanh khoản Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ Như vậy, đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là Tổ chức vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho chính Tổ chức

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)

2.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Mô hình Teboul

Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1991

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Nhu cầu khách hàng Khả năng của

doanh nghiệp

2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner

Hình 2.4: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

2.4.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các Tổ chức Tài chính vi mô trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của Tài chính vi mô

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát

từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá

trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

2.4.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Tổ chức Tài chính vi mô

Nguồn: Tổ chức TCVM Việt nam

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các Tổ chức Tài chính vi mô Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Tài chính vi mô bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn

đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực Tài chính vi mô, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các Tổ chức Tài chính vi mô cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một

sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng Tài chính vi mô thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Đối với Tài chính vi mô, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm Tài chính vi mô được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại điểm giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ