Nghiên cứu và triển khai hệ thống call canter thế hệ mới trên nền TCPIP ứng dụng cho mạng viễn thông việt nam

Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt ACD Automatic Call Distributor Khối phân phối cuộc gọi tự động ANI Automatic Number Identification Số điện thoại của chủ gọi triển CED Cal

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

PHAN VĂN ĐỨC

NGHIÊN CỨU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CALL CANTER THẾ HỆ MỚI TRÊN NỀN TCP/IP ỨNG DỤNG CHO MẠNG

VIỄN THÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành : Điện tử viễn thông

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : NGUYỄN CHẤN HÙNG

Hà Nội – 2007

Mục lục

Mục lục 1

Danh mục hình vẽ 5

Danh mục các bảng biểu 7

Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt 8

Mở đầu 10

Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center 12

1.1 Định nghĩa 12

1.2 Yêu cầu chung đối với hệ thống IP Call Center 12

1.3 Lịch sử phát triển 13

1.4 Lợi ích và khả năng ứng dụng của IP Call Center 15

1.5 Một số giải pháp của các hãng trên thế giới 19

1.5.1 Giải pháp của Ericsson 19

1.5.2 Giải pháp của Avaya 21

1.5.3 Giải pháp IBM CallPath 23

1.6 Thị trường Việt Nam-nhu cầu, hiện trạng và khả năng ứng dụng 27

1.6.1 Nhu cầu 27

1.6.2 Khả năng ứng dụng trong mạng Viễn thông Việt Nam 30

1.7 Mô hình hệ thống IP Call Center điển hình 32

1.8 Cấu trúc kết nối IP Call Center 34

1.9 Vấn đề an toàn và bảo mật 36

1.10 Các chức năng cơ bản của hệ thống 37

1.10.1 Hỗ trợ khả năng xử lý cuộc gọi đến thông minh: 37

1.10.2 Hỗ trợ nhiều Call Center ảo (VCC) 37

1.10.3 Tính linh hoạt và khả năng điều khiển 38

1.10.4 Hỗ trợ tương tác với IVR (Interactive Voice): 38

1.10.5 Tính bảo mật 38

1.10.6 Thực hiện báo cáo 39

1.10.7 Chức năng của Call Center ảo (VCC) 39

Chương 2: Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center 40

2.1 Mô hình hoá hệ thống 40

2.1.1 Các tác nhân tham gia vào hệ thống 40

2.1.2 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống 41

2.2 Yêu cầu về tính năng của IP Call Center 43

2.2.1 Tính hiệu quả và khả dụng 43

2.2.2 Độ tin cậy 43

2.2.3 Khả năng bảo trì, sửa đổi và nâng cấp 43

2.2.4 Khả năng tương thích môi trường 43

2.2.5 Bản quyền sản phẩm 44

2.2.6 Tính an toàn và bảo mật 44

2.2.7 Đơn giản cho người sử dụng, quản lý, khai thác 44

2.3 Mô hình thiết kế tổng thể 44

2.3.1 Mô hình dựa trên SIP base 45

2.3.2 Sử dụng Parlay API trên cơ sở mạng NGN 46

2.4 Các thành phần chính của hệ thống 50

2.4.1 SIP platform 50

2.4.2 ACD Service(Automatic Call Distribution) 50

2.4.3 IVR Service(Interactive Voice Response) 56

2.4.4 Call Logger 57

2.4.5 Database Server 57

2.4.6 Service Database 58

2.4.7 Customer Server 58

2.4.8 Voice Mail Server 58

2.4.9 Conference Server 59

2.4.10 Agent Desktop (ACD Agent) 59

2.4.11 Supervisor Agent (Supervisor Desktop) 63

2.4.12 Hệ thống quản lý cuộc gọi – Call Management System 64

2.4.13 Web Server 65

2.4.14 Email Server 66

2.4.15 SMS Server 66

2.4.16 VCC 66

2.5 Phương án triển khai IP Call Center 67

2.5.1 Triển khai theo từng đơn vị 67

2.5.2 Triển khai theo từng vùng 68

2.5.3 Ví dụ hoạt động của hệ thống 68

Chương 3: Thiết kế chi tiết và thực hiện các module hệ thống 72

3.1 IP-IP gateway 72

3.1.1 Yêu cầu 72

3.1.2 Mô hình 73

3.2 Media server 73

3.2.1 Yêu cầu mặt cắt giao diện 73

3.2.2 Yêu cầu về khả năng xử lý media 77

3.2.3 Yêu cầu về tính mở của hệ thống 77

3.2.4 Yêu cầu về dung lượng hệ thống 77

3.3 IP Call Center 78

3.3.1 Yêu cầu 78

3.3.2 Mô hình 78

3.4 ACD service 83

3.4.1 Yêu cầu 83

3.4.2 Mô hình 83

3.4.3 Tổ chức dữ liệu 85

3.5 VCC 91

3.6 ACD agent 92

3.6.1 Yêu cầu 92

3.6.2 Cấu trúc dữ liệu các trạng thái của ACD agent 92

3.7 Suppervisor agent 101

3.8 Các vấn đề về độ ổn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống 103

3.8.1 Độ ổn định của hệ thống 103

3.8.2 Chất lượng dịch vụ 105

3.8.3 Hiệu năng của hệ thống 107

Chương 4: Đánh giá kết quả đạt được 109

4.1 Tóm tắt các kết quả đã đạt được 109

4.2 Những vấn đề còn tồn tại 109

4.3 Khuyến nghị và hướng phát triển 110

4.4 Các dịch vụ gia tăng có thể cung cấp trên nền tảng Call Center 110

Danh mục hình vẽ

Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu 13

Hình 1.2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC 14

Hình 1.3 Hệ thống Call Center có trang bị PC và VRU 14

Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson 20

Hình 1.5 Giải pháp Call Center của Avaya 22

Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IBM 25

Hình 1.7 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thông tin tự động 28

Hình 1.8 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại 29

Hình 1.9 Sơ đồ đấu nối hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hà Nội 29

Hình 1.10 Cấu trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình 33

Hình 1.11 Cấu trúc kết nối Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác 35

Hình 2.1 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống 42

Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thống IP Call Center 45

Hình 2.3 Kiến trúc lập trình dựa trên Parlay gateway 46

Hình 2.4 Sơ đồ kết nối giữa IP Call Center với NGN 47

Hình 2.5 Các giao thức sử dụng 48

Hình 2.6 Mô hình lập trình của SoftACD 49

Hình 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị 67

Hình 2.8 Mô hình triển khai Call Center theo vùng 68

Hình 3.1 IP-IP gateway 73

Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Third Party Call Control 79

Hình 3.3 Call object 79

Hình 3.4 Các component của ACD Service 84

Hình 3.5 ACD Service 85

Hình 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện thoại viên 99

4.5 Thử nghiệm 111

Chương 5: Kết luận 112

Tài liệu tham khảo 114

Tóm tắt luận văn 115

Hình 3.7 Thuật toán hiển thị trạng thái hiện thời của điện thoại viên 100 Hình 3.8 Khái niệm MTBF 104 Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBF 104

Danh mục các bảng biểu

Bảng 1 Bảng dữ liệu quản lý các nút dịch vụ 85

Bảng 2 Bảng dữ liệu liên quan đến quản lý các nhóm (Group) 86

Bảng 3 Bảng dữ liệu quản lý các nhóm ACD 88

Bảng 4 Bảng dữ liệu liên quan đến việc quản lý các Agent 88

Bảng 5 Bảng dữ liệu quản lý nhóm của Agent 89

Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình thống kê, đối soát cước 91

Bảng 7 Bảng trạng thái của các Agent 93

Bảng 8 Bảng định nghĩa nguyên nhân chuyển trạng thái của User 97

Bảng 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhân chuyển trạng thái của một User 98

Bảng 10 Bảng chuyển đổi trạng thái của điện thoại viên 98

Bảng 11 Bảng theo dõi trạng thái của điện thoại viên 100

Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt

ACD Automatic Call Distributor Khối phân phối cuộc gọi tự động

ANI Automatic Number Identification Số điện thoại của chủ gọi

triển CED Caller Entered Digits Các số do người gọi nhập vào qua bấm phím

điện thoại, thường là đáp ứng cho các yêu cầu từ IVR

CSTA Computer-Supported

Telecommunications Applications

Một chuẩn CTI định nghĩa mô hình giao diện giữa phần chuyển mạch và phần máy tính CTI Computer Telephone Integration Tích hợp điện thoại máy tính

DNIS Dialed Number Identification

Hiệp hội các nhà sản xuất máy tính châu Âu

IP

CallCenter

Khái niệm chỉ hệ thống Call Center thế hệ

mới (Hoạt động trên môi trường IP)

IVR Interactive Voice Response Khối tương tác thoại, nhận thông tin từ

người gọi qua các phím bấm, và thông báo đên người gọi qua âm thanh

JTAPI Java Telephony API Giao diện lập trình ứng dụng cho mô hình

điều khiển cuộc gọi phát triển bởi Sun Microsystems

NGN Next Generation Network Mạng thế hệ mới

ODBC Open DataBase Connectivity Kết nối cơ sở dữ liệu mở

PABX synonym for PBX Tương tự PBX

PBX Private Branch eXchange Hệ thống chuyển mạch điện thoại nội bộ Screen Pop screen population Chương trình ứng dụng hiển thị các thông tin

liên quan đến người gọi/cuộc gọi lên màn hình của điện thoại viên

SIP Session Initiation Protocol Giao thức thiết lập phiên, là giao thức báo

hiệu trong VoIP TAPI Telephony API Giao diện lập trình ứng dụng điện thoại của

Microsoft TAPI

VRU Voice Response Unit Khối đáp ứng thoại

Mở đầu

Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi đồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí Call Center là sản phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng Để phản ánh sự phát triển này, theo khía cạnh nào đó

có thể thay thế thuật ngữ Call Center bằng Contact Center hoặc Customer Care Center Call Center đã và đang là một sản phẩm nhận được nhiều sự quan tâm đầu

tư của các hãng viễn thông lớn

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các công ty Việt Nam cũng đang ngày càng phải coi trọng công tác giao dịch với khách hàng, nâng cao nhiều dịch vụ tiện ích nhằm tăng sức cạnh tranh của công ty Các công ty này rất cần một mạng lưới liên lạc hiệu quả với khách hàng, mà cách thông tin đơn giản, hiệu quả, tin cậy

và trực tiếp nhất là qua mạng điện thoại, mạng Internet Call Center là giải pháp hữu hiệu nhất cho bài toán này

Hiện nay, mạng NGN đã và đang triển khai hoạt động trên mạng Viễn thông Việt Nam với các dịch vụ đưa ra ngày càng phong phú đa dạng Như đã nói ở trên Call Center đang trở thành một công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp vì vậy tích hợp các dịch vụ Call Center trên nền tảng mạng NGN là điều tất yếu và cần phải thực hiện ngay

Việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới trên nền TCP/IP ứng dụng cho mạng Viễn thông Việt Nam” nhằm mục tiêu xây

dựng tài liệu kỹ thuật, xây dựng một hệ thống Call Center tổng quát với các thành phần cơ bản nhất, có khả năng cấu hình mềm dẻo và linh hoạt, tuỳ các trường hợp

sử dụng của doanh nghiệp mà có thể cấu hình lại hệ thống, dễ dàng xây dựng các dịch vụ mới dựa trên nền tảng API cung cấp cho người phát triển thứ ba

Đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1- Nêu lên các khái niệm tổng quan nhất về hệ thống Call Center: định nghĩa, lịch sử phát triển, lợi ích và khả năng ứng dụng, đồng thời cũng tiến hành khảo sát phân tích các giải pháp Call Center nổi tiếng trên thế giới và nhu cầu phát triển ở Việt Nam

Chương 2 - Đưa ra mô hình kiến trúc hệ thống Call Center đã tổng kết được sau khi nghiên cứu, phân tích nhiều hệ thống Call Center được thực hiện bởi các hãng viễn thông lớn, bao gồm: các thành phần chức năng của hệ thống, các giao thức sử dụng

và các vấn đề về an toàn bảo mật Thực hiện mô hình hóa hệ thống, đưa ra các yêu cầu bài toán, và trên cơ sở giải pháp đề xuất đi đến kết quả cuối cùng là mô hình thiết kế hệ thống tổng quát

Chương 3 - Thiết kế chi tiết và thực hiện các module trong mô hình thiết kế tổng thể, nêu các vấn đề về đánh giá độ ổn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống Chương 4 - Kết quả thực hiện và khuyến nghị hướng phát triển trong tương lai

Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center

1.1 Định nghĩa

Khái niệm trung tâm cuộc gọi Call Center có thể được giải thích một cách đơn giản bằng việc ghép nối giữa hai từ Call (điện thoại) + Center (trung tâm) Điều đó có nghĩa là bằng việc sử dụng một hình thức liên lạc nào đó, một người có thể liên lạc tới một trung tâm thông tin để nhận được những tin tức và dịch vụ mà mình cần một cách nhanh chóng và thuận lợi

Hệ thống IP Call Center (hay còn gọi là Call Center thế hệ mới: Next Generation Call Center) là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của thông tin (TDM, IP ) để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, cung cấp dịch vụ…Hệ thống IP Call Center hoạt động trên

hạ tầng mạng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng NGN

1.2 Yêu cầu chung đối với hệ thống IP Call Center

Để có thể hoạt động tương thích với một số mạng đang được khai thác trên thực tế,

hệ thống IP Call Center yêu cầu phải có những thuộc tính, chức năng sau:

• Hệ thống Call Center thế hệ mới hoạt động trên hạ tầng mạng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng NGN

• Hệ thống Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: thoại, mail, SMS, tương tác web, video, online chat để đơn giản hoá quá trình tích hợp hệ thống và giảm thời gian cung cấp dịch vụ

e-• Đảm bảo yêu cầu tập trung cơ sở dữ liệu nhưng truy cập phân tán

• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh, chính xác yêu cầu từ phía khách hàng

• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao động, giảm chi phí hoạt động

• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng kết nối, tương tác với những

hệ thống hiện có của đơn vị: hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản lý mạng ngoại vi

• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng mở rộng dễ dàng, đáp ứng khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm

• Hệ thống cần đảm bảo độ ổn định và khả năng phục hồi nhanh

• Mã số truy nhập vào hệ thống thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của Bộ Bưu Chính Viễn thông, nay là bộ Thông tin và Truyền thông

• Năng lực của hệ thống được thiết kế căn cứ theo nhu cầu lưu lượng thực tế

1.3 Lịch sử phát triển

Thời kỳ đầu, các hệ thống Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi nội bộ Khách hàng sẽ gọi điện đến Call Center để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, lấy thông tin về các mặt hàng sản phẩm, hoặc để thanh toán Một Call Center nội bộ điển hình chỉ cần một

số ít điện thoại viên, một tổng đài PBX và điện thoại nối tới các điện thoại viên PBX có thể sử dụng thêm một phần mềm chuyên dụng là “Phân phối cuộc gọi tự động” (ACD) để định tuyến các cuộc gọi này tới điện thoại viên Các điện thoại viên chỉ cần đơn giản trực máy và đợi cuộc gọi từ phía khách hàng

Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu

Tuy nhiên, khi công ty được mở rộng và số lượng các cuộc gọi tăng, điện thoại viên nhận thấy rằng họ phải dành quá nhiều thời gian cho các việc ghi chú, điền form, và

xử lý các form khi cuộc gọi kết thúc Điều này dẫn tới tình trạng tắc nghẽn trong hệ thống Call Center Và vì các thông tin cần phải được ghi lại, rồi đánh máy, người gọi phải chờ đợi cho đến khi điện thoại viên hoàn thành công việc Do vậy nảy sinh yêu cầu tăng cường tốc độ Giải pháp là cung cấp cho mỗi điện thoại viên một máy tính Bằng việc sử dụng máy tính, các điện thoại viên có thể điền form, xử lý form hiệu quả hơn, và tự động lưu giữ các form Các điện thoại viên tốn ít thời gian hơn với khách hàng qua điện thoại và xử lý được nhiều cuộc gọi hơn trong khoảng thời gian ngắn

Hình 1.2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC

Tuy nhiên khi quy mô công ty tăng lên nữa thì hiện tượng tắc nghẽn lại nảy sinh Các nhà điều hành Call Center đều nhận thấy một vấn đề chung là các điện thoại viên phải liên tục trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi trên điện thoại Điều này dẫn tới sự chán nản trong công việc và nhiều điện thoại viên bỏ việc Giải pháp là thực hiện công nghệ điện thoại - máy tính (CTI) trong hệ thống Call Center

Hình 1.3 Hệ thống Call Center có trang bị PC và VRU

Các công ty nhận thấy công nghệ này sẽ giảm bớt cho họ thời gian và sức lực nếu những câu hỏi thông thường và được nhiều người quan tâm được trả lời một cách tự động bằng khối trả lời thoại VRU (Voice Response Unit) VRU có thể phát với khách hàng một danh sách các lựa chọn và người gọi từ đó có thể lựa chọn yêu cầu

của mình Thông qua các danh sách lựa chọn này, hệ thống có thể trả lời các câu hỏi phổ biến và nhận dữ liệu của người gọi (bằng DTMF) để xử lý mà không cần sự can thiệp của điện thoại viên Điều này đã giảm bớt số lượng cuộc gọi và sự lặp lại đến điện thoại viên.

Vào thời điểm đó, có rất nhiều các Call Center sử dụng hệ thống hỗ trợ VRU Tuy nhiên, các VRU không làm được gì nhiều hơn ngoài việc phát các thông điệp và tách khách hàng khỏi điện thoại viên Khi ngành công nghiệp CTI tiếp tục phát triển VRU, VRU trở thành Hệ thống tương tác thoại IVR (Interactive Voice Response) Các hệ thống IVR có thể nhận thông tin từ người gọi (DTMF, ANI, DNIS) bằng dạng số và xử lý thông tin theo nhiều cách khác nhau IVR có thể nhận diện được

mã tài khoản của người gọi để thực hiện các công việc như chuyển tài khoản ngân hàng và truy cập dữ liệu để xử lý tài khoản đó, rồi trả lời bằng các “lời nhắn thoại”

mà người gọi có thể nghe và hiểu được Ngoài ra IVR có thể nhận diện được người gọi thông qua mã tài khoản và xem các thông tin lưu trữ về các lần giao dịch, tài khoản, tình trạng, Tuy nhiên lượng thông tin mà một IVR có thể thu thập và xử lý

bị giới hạn Bởi vậy, ý tưởng về CTI server ra đời CTI server là một server tích hợp điện thoại máy tính có thể giám sát các sự kiện xuất hiện ở phần chuyển mạch, đóng vai trò là trung gian giữa các ứng dụng chạy trên máy tính và các chức năng điều khiển cuộc gọi trên chuyển mạch

1.4 Lợi ích và khả năng ứng dụng của IP Call Center

a Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên

Call Center tăng cường hiệu quả làm việc của điện thoại viên do các điện thoại viên

xử lý được nhiều cuộc điện thoại hơn trong một khoảng thời gian xác định Thuận lợi này có được từ các cải tiến sau đây:

ƒ Các quá trình xác định người gọi, xác định dịch vụ, kiểm tra tính hợp lệ, đều được thực hiện tự động bằng cách sử dụng số chủ gọi (ANI), số đích (DNIS) và các số do người gọi nhập vào từ bàn phím (CED)

ƒ Số ANI của người gọi có thể được sử dụng để đưa ra các đơn đặt hàng trước

đó, địa chỉ, và các thông tin chi tiết khác về khách hàng Cả độ dài cuộc gọi

và số điện thoại viên cần thiết để xử lý một số cuộc gọi xác định đều giảm một cách đáng kể Chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty cũng được tăng cường do khách hàng cảm thấy công ty “biết” họ và sẵn sàng hỗ trợ họ

ƒ DNIS: Mọi cuộc gọi đến một công ty đều có thể được định tuyến đến khối đáp ứng thoại trung tâm (VRU) hoặc là các điện thoại viên Sử dụng DNIS, chương trình ứng dụng có thể phát lời chào hoặc nhắc người gọi thích hợp với số điện thoại tương ứng được quay Số DNIS có hoặc không kèm theo các số do người gọi nhập vào từ bàn phím (CED) cũng được dùng để xác định dịch vụ, tham gia bình chọn, đăng ký dịch vụ,…

ƒ Điện thoại viên không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người gọi khi cuộc gọi được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ VRU đến điện thoại viên Với hệ thống Call Center có thể dễ dàng liên kết thông tin thu được từ VRU với một cuộc điện thoại và truyền thông tin cùng với cuộc gọi đến một điện thoại viên Điện thoại viên sẽ không phải tự thu thập các thông tin chính và khách hàng cũng không cần trả lời lại các câu hỏi của IVR

ƒ Thông tin tài khoản của khách hàng đã có sẵn trong cơ sở dữ liệu cũng có thể hiển thị cho điện thoại viên xem, thậm chí trước khi trả lời cuộc gọi

ƒ Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chương trình ứng dụng với một danh sách số có sẵn, điện thoại viên không cần phải nhập vào các số điện thoại

ƒ Các cuộc gọi vào bị nhỡ, cũng như các cuộc gọi ra không được trả lời hoặc gặp tin hiệu bận, sẽ được tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại

b Tăng doanh thu

Với hệ thống Call Center, công ty có thể tăng doanh thu do:

ƒ Đáp ứng được nhiều khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bán được nhiều hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định

ƒ Giảm số cuộc gọi lỡ nên không bị mất các cơ hội có thể bán được hàng

ƒ Khả năng giữ vết và tự động gọi lại các cuộc gọi lỡ không chỉ đem lại sự tín nhiệm cho khách hàng của công ty mà còn giúp công ty có thêm cơ hội bán hàng Cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đang là mong muốn của nhiều công ty vì các chuyên gia trong ngành công nghiệp bán hàng từ xa

và tiếp thị đã đánh giá rằng chi phí để lôi kéo một khách hàng mới tốn kém gấp sáu đến chín lần chi phí để bán được hàng cho một khách hàng cũ

Một hệ thống Call Center có số lượng lớn các cuộc điện thoại mỗi ngày sẽ cần có rất nhiều điện thoại viên để xử lý các cuộc gọi một cách hiệu quả Thông thường sẽ

có một số lượng lớn khách hàng xếp hàng trong hàng đợi của hệ thống chờ cho đến khi có một điện thoại viên rỗi – điều này sẽ tăng chi phí của khách hàng, hoặc sẽ tăng chi phí của công ty nếu công ty sử dụng dịch vụ 1-800 Các cuộc gọi nhỡ và sự không hài lòng của khách hàng cũng có khả năng làm mất cơ hội kinh doanh của công ty Với Call Center, công ty có thể giảm chi phí do:

ƒ Giảm đáng kể độ dài cuộc gọi

ƒ Phân tích lưu lượng cuộc gọi để xác định số điện thoại viên cần thiết cho xử

d Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các hệ thống liên lạc bằng điện thoại của doanh nghiệp thường bị quá tải và bắt khách hàng phải chờ đợi Thời gian chờ đợi này sẽ tăng lên nữa khi khách hàng phải thông báo tên, các thông tin tài khoản, và đôi khi phải thông báo với nhiều điện thoại viên cùng một thông tin này Dịch vụ kiểu này sẽ gây bực bội cho khách hàng, đồng thời làm mất thời gian và lợi nhuận của hãng kinh doanh Với Call Center dịch

vụ chăm sóc khách hàng có thể được nâng cao chất lượng bằng cách:

ƒ Kết hợp ANI với định tuyến cuộc gọi thông minh để gửi thông tin cuộc gọi đến tới điện thoại viên thích hợp nhất để trả lời cuộc gọi

ƒ Trả lời cuộc gọi vào nhanh chóng bằng cách định tuyến cuộc gọi đến Call Center đang nhận ít cuộc gọi hơn

ƒ Sử dụng hết tiềm năng của IVR:

o Để lấy thông tinh định tuyến từ khách hàng (như số dịch vụ, số tài khoản,…) thông qua các lời nhắc IVR,

o Thông báo thời gian chờ đợi

o Thu xếp các cuộc gọi lại hoặc những lời hướng dẫn tại chỗ

e Tăng cường thông tin cho người quản lý

Các chuyển mạch có thể ghi lại các thống kê cuộc gọi cơ bản, nhưng Call Center cung cấp thêm các thông tin giúp người quản lý bằng cách:

ƒ Cung cấp các thông tin thời gian thực về cuộc gọi và agent thông qua các giao diện trực quan

ƒ Tự động thu thập các thông tin thống kê của chuyển mạch để phân tích

ƒ Cung cấp dữ liệu để đánh giá điện thoại viên, ví dụ thông tin về các cuộc gọi

bị chuyển tiếp, các cuộc gọi bị bỏ lỡ và các cuộc gọi được xử lý thành công Các hệ thống báo cáo cuộc gọi thường chỉ cung cấp các dữ liệu định lượng về các cuộc gọi, như đã nhận bao nhiêu cuộc gọi, cuộc gọi được trả lời trong bao lâu, hoặc

có bao nhiêu người gọi hủy cuộc gọi Call Center cho phép liên kết dữ liệu khách hàng với cuộc gọi, ví dụ như ai gọi, gọi về vấn đề gì, cuộc gọi có bị chuyển tiếp hay tạm hoãn không, họ có đặt mua hàng không, ai đặt máy,… Bằng cách lưu trữ các bản ghi cuộc gọi trong cơ sở dữ liệu, Call Center cung cấp cho người quản lý khả năng theo vết của một cuộc gọi từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc với một bản ghi duy nhất Thông tin được lưu lại cho mỗi cuộc gọi, ví dụ cuộc gọi đã đợi trong ACD queue bao lâu, cuộc gọi được giữ “on hold” bao lâu, cuộc gọi được chuyển tiếp bao nhiêu lần và các thông tin đặc biệt về khách hàng do điện thoại viên nhập vào

Call Center xác định kiểu các cuộc gọi được chuyển tiếp trong hệ thống và liệu rằng việc chuyển tiếp đó có phải do một lỗi trong thủ tục xử lý hoặc danh bạ điện thoại của doanh nghiệp Quan trọng hơn, người quản lý có thể xác định được điện thoại viên nào chịu trách nhiệm chuyển tiếp và từ đó có thể cấu trúc lại trung tâm hoặc đào tạo điện thoại viên để có được kết quả hoạt động tốt hơn

f Có khả năng mở rộng và kết nối đến các hệ thống khác

Do hệ thống được xây dựng theo mô hình gồm các modul độc lập nên có khả năng

mở rộng, nâng cấp tùy theo nhu cầu phát triển Có thể kết nối, tích hợp dễ dàng với các hệ thống khác nhờ các giao diện chuẩn

g Các khả năng ứng dụng Call Center

Ngày nay Call Center được sử dụng để thực hiện rất nhiều chức năng, như:

1.5 Một số giải pháp của các hãng trên thế giới

Call Center có một lịch sử phát triển tương đối dài và bao gồm nhiều công nghệ khác nhau Rất ít hãng kinh doanh có thể bao quát tốt tất cả các công nghệ này nên trên thế giới hiện nay các công ty thường chọn một phần của Call Center làm mục đích phát triển chính của mình Các phần chuyên biệt này có thể bao gổm PBX/ACD, Communication Server, Voice Response Units, CTI Platforms/ Applications, Business Application (CRM, CIS, CMS, CIM), Application Service Providers/Hosted Solutions, Performance Management/Reporting,…

Sau đây là phần giới thiệu mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ của một số hãng lớn

1.5.1 Giải pháp của Ericsson

BusinessPhone Call Center: là một hệ thống Call Center loại nhỏ của Ericsson, tối

đa là 40 máy trạm, bao gồm các tính năng: ACD, trình quản lý thông tin hệ thống, trình giao diện điện thoại trên PC, và IVR dạng đơn giản phát thông tin cho khách hàng trong khi chờ

MD110 Call Center: là một hệ thống Call Center cỡ vừa và lớn, cung cấp từ

10-1000 máy trạm Phần mềm MD110 cung cấp các tính năng sau: ACD, trình quản lý

hệ thống, trình hỗ trợ tiến trình xử lý cuộc gọi, trình cung cấp các thông tin liên quan đến cuộc gọi cho agent

Solidus eCare™ được Ericsson giới thiệu là một hệ thống Call Center thế hệ mới, phù hợp với mọi kích cỡ và quy mô hoạt động từ nhỏ đến lớn Các phần mềm ứng dụng cho agent cho phép người dùng sử dụng các tính năng của Call Center qua giao diện trên PC Solidus eCare hoạt động kết hợp với MD110 PBX

Open Application Server (OAS) là một hệ thống hoạt động bổ trợ cùng với MD110 PBX, mở rộng khả năng điều khiển cuộc gọi cùng với các khả năng về media của chuyển mạch này

Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson

Ericsson cũng đã đưa ra một giải pháp hệ thống Call Center hoàn thiện, tuy nhiên, thế mạnh của Ericsson lại nằm ở phần chuyển mạch, chứ không phải phần dịch vụ Rất nhiều hãng khác đã cung cấp các ứng dụng có tương thích với phần chuyển

mạch của Ericsson Bản thân hệ thống OAS cũng được xây dựng dựa trên phần cứng của Dialogic/Intel (D/41JCT, D/120JCT, D/300PCI E1, D/600JCT), và chạy trên máy ML 310/370 của Compaq

Ericsson được xem là một trong những nhà cung cấp ACD/PBX đầu tiên trên thế giới, là một trong những nhà cung cấp các hệ thông di động lớn nhất và hỗ trợ mọi chuẩn truyền thông không dây chính Khách hàng của Ericsson bao gồm 10 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, và theo một nghiên cứu thì 40% số cuộc gọi di động trên thế giới được chuyển qua các hệ thống của họ

• Điểm mạnh:

- Các hệ thống ACD/PBX tin cậy

- Nền tảng khách hàng rộng lớn

• Điểm yếu:

- Ericsson không tự đưa ra giải pháp tích hợp với các nhà sản xuất khác

1.5.2 Giải pháp của Avaya

Các thành phần chính trong giải pháp bao gồm:

• Avaya S8700 Media Server w/G600 Media Gateway

¾ Avaya Contact center Elite ACD package

¾ Avaya Call Management System

• Avaya Interactive Response

¾ Tuỳ chọn SpeechWorks nhận dạng ngôn ngữ nói tự nhiên

• Avaya Interaction Center 6

¾ Multimedia interaction engine: CTI, E-mail và Web

¾ Avaya Operational Analyst

• Nice Voice Logger

• Avaya Intuity Audix / Unified Messaging for Exchange

• Avaya Integrated Management Suite

Các thành phần tuỳ chọn có thể là:

• Avaya Multimedia Interaction Engine: Web

• Avaya Unified Messaging for Exchange

• Avaya LAN Switches

Hình 1.5 Giải pháp Call Center của Avaya

Trình tự xử lý cuộc gọi mô tả tóm tắt như sau:

Các cuộc gọi voice từ mạng PSTN hoặc các mạng của các nhà cung cấp dịch vụ khác sẽ được định tuyến qua trung kế E1 đi vào hệ thống tổng đài và được đưa tới

bộ phận Avaya Interactive Responding Người gọi sẽ được chào đón bằng các thông báo IVR ghi âm sẵn, hoặc các dịch vụ tự phục vụ (self-service), ví dụ như yêu cầu lấy mẫu hóa đơn thông qua fax-on Ngoài ra, khách hàng có thể lựa chọn gặp trực tiếp nhân viên trực hướng dẫn Dựa vào những chọn lựa của khách hàng cũng như thông tin khách hàng được lưu trữ sẵn trong cơ sở dữ liệu, cuộc gọi (cùng với những thông tin về khách hàng đó) sẽ được các thành phần định tuyến thông minh trong phần mềm Avaya Contact center đưa vào hàng đợi của trung tâm Thông qua việc truy cập cơ sở dữ liệu đã có, sử dụng các thông tin, ví dụ như số điện thoại, các chi tiết về khách hàng, các giao dịch tại IVR, thông tin về khách hàng sẽ được

chuyển tới màn hình của nhân viên trực thông qua “screen pop” Thông tin này sẽ được gửi kèm với thông tin về các giao dịch diễn ra trước đó của khách hàng nếu

có Nhân viên trả lời có thể sử dụng điện thoại số, điện thoại IP hoặc IP softphone

để giao dịch với khách hàng, hoặc chuyển khách hàng trở về hàng đợi dịch vụ khác Trong trường hợp khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với nhân viên trả lời (hàng đợi quá đông, hoặc ngoài giờ làm việc ), khách hàng cũng được hướng dẫn

để lại lời nhắn trong hộp thư nhắn tin (hệ thống Audix), hoặc yêu cầu gọi lại

• Điểm mạnh: Xuất phát điểm từ một công ty sản xuất phần cứng chuyển mạch, Avaya đã chuyển hướng sang nhà cung cấp các giải pháp phần mềm

và tích hợp, đặc biệt là công nghệ điện thoại IP, truyền thông dữ liệu không dây, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và công nghệ nhận dạng tiếng nói nên sản phẩm của hãng có tính đa dạng cao

• Điểm yếu: Không có giải pháp tích hợp với sản phẩm của các hãng khác; không nhiều dịch vụ bổ trợ cho Call Center, các giao diện không tuân theo các chuẩn chung ví dụ chuẩn CSTA thì Avaya lại là chuẩn ASAI,

1.5.3 Giải pháp IBM CallPath

CallPath của IBM là một số phần mềm thực hiện chức năng tích hợp máy tính điện thoại, cung cấp một dải các chức năng bao gồm: trả lời cuộc gọi thông minh, chuyển tiếp, định tuyến, và tạo cuộc gọi ra Thực chất của giải pháp này là IBM cung cấp các hệ thống CTI server, các ứng dụng cho phép kết nối đến các chuyển mạch của nhiều hãng khác nhau Phần mềm CallPath có khả năng chạy trên nhiều cấu hình phần cứng và hệ điều hành khác nhau như Windows, OS/2, AIX Các chuyển mạch có thể tích hợp trong giải pháp IBM CallPath (Version 6 Release 3) bao gồm:

- Alcatel OmniPCX 4400

- Aspect CallCenter ACD with CSTA Gateway

- Avaya Communications DEFINITY G3 PBX, Avaya Communications INDeX, Avaya Communications ProLogix

- Tenovis Integral 33

- ECI Coral Digital Communications Switching System

- Ericsson MD110 with Application Link

API bao gồm một tập rộng các chức năng của điện thoại, bao gồm:

- Quay các cuộc gọi ra từ máy tính

- Trả lời thông minh các cuộc gọi vào

- Chuyển hướng các cuộc gọi theo yêu cầu của chương trình ứng dụng

- Điều khiển chương trình ứng dụng của các cuộc gọi điện thoại đang tồn tại,

ví dụ chuyển một cuộc gọi và các dữ liệu liên quan tới một thành phần khác

- Giám sát chương trình ứng dụng của các tiến trình cuộc gọi điện thoại và các

sự kiện liên quan

- Xác định dữ liệu liên quan đến một cuộc gọi điện thoại cho chương trình ứng dụng sử dụng

- Liệt kê mọi thành phần tham dự vào cuộc gọi điện thoại trong các cấu trúc thành phần cho chương trình ứng dụng sử dụng

- API của CallPath Server cũng đồng nhất về mặt chức năng với các API của CallPath Enterprise Bằng cách sử dụng API của CallPath Server, các chương trình ứng dụng không cần biết đến các giao thức và định dạng bản tin đặc thù của các hệ thống chuyển mạch khác nhau

CallPath Enterprise: là phần mềm CallPath Enterprise theo mô hình client/server, bao gồm CallPath Enterprise Server và CallPath Enterprise Client

Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IBM

CallPath Enterprise Server bao gồm mọi tính năng của CallPath Server, đồng thời còn hỗ trợ các ứng dụng sau:

- CallPath Phone cho Java

- CallPath Reporter

- CallPath Intelligent Load Balancing

- CallPath Skills-Based Routing

- CallPath Intelligent Routing

- CallPath Dialer

- CallPath Predictive Dialer

CallPath Enterprise Client là các ứng dụng truy cập các chức năng của CallPath Enterprise Server CallPath Enterprise Client được cài đặt và chạy trên các máy trạm client Các ứng dụng CallPath Enterprise sẽ bao gồm cả ứng dụng của IBM và các ứng được phát triển bởi các nhà sản xuất thứ ba, cũng như phát triển bởi chính nhà cung cấp dịch vụ

CallPath Enterprise Client for Siebel Systems là một client đặc biệt cho phép tích hợp các sản phẩm của Siebel và CallPath Enterprise

CallPath VRU Connections: với CallPath Enterprise, có thể dễ dàng tích hợp các khối đáp ứng thoại bổ trợ (VRU) vào hệ thống (VRU cũng có một cách gọi khác là các khối tương tác thoại IVR) Các hệ thống này tương tác với người gọi và thu thấp các dữ liệu như số điện thoại, số tài khoản, hoặc kiểu dịch vụ yêu cầu, CallPath VRU Connection cung cấp các kết nối tiện ích IBM DirectTalk User Action, IBM DirectTalk cho AIX Custom Server, InterVoice User DLL, và Lucent Intuity Conversant DIP Các trình này có thể kích hoạt các ứng dụng CallPath Enterprise sử dụng các hàm gọi chương trình CallPath Enterprise trực tiếp từ ngôn ngữ script của chúng Các ứng dụng sử dụng CallPath Enterprise Server API để thực hiện các tác

vụ sau:

- Hỏi điểm đích tốt nhất để định tuyến cuộc gọi

- Thu thập thông tin ANI/DNIS cho chuyển mạch

- Liên kết một gói dữ liệu định nghĩa bởi người dùng với cuộc gọi

- Hỏi tổng thời gian mà người gọi phải đợi cho đến khi kết nối được đến agent trong một queue ACD xác định

- Chuyển cuộc gọi đến một extension khác

- Lặp lại một script tại một điểm đặc biệt nếu người gọi được chuyển lại cho VRU

Phần mềm CallPath VRU Connections chỉ góp phần làm đơn giản hóa việc thực hiện các tác vụ này Từ các VRU khác có cũng có thể thực hiện các tác vụ này bằng cách sử dụng các API

• Điểm mạnh: Là một trong những nhà tiên phong trong lĩnh vực tích hợp điện thoại máy tính, IBM cung cấp CallPath là một giải pháp phần mềm trung gian giữa phần cứng chuyển mạch và các ứng dụng IBM chú trọng vào việc tích hợp các sản phẩm CTI tách biệt khỏi phần cứng chuyển mạch Là một nhà tích hợp nổi tiếng, các sản phẩm cung cấp dịch vụ trên nền Call Center của IBM rất phong phú đa dạng và hữu ích

• Điểm yếu: Không tự sản xuất được phần cứng chuyển mạch ACD/PBX mà phải tích hợp với các sản phẩm của các hãng khác Thiếu khách hàng truyền thống trong lĩnh vực này

1.6 Thị trường Việt Nam-nhu cầu, hiện trạng và khả năng ứng dụng

1.6.1 Nhu cầu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các công ty Việt Nam đang ngày càng phải coi trọng công tác giao dịch với khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của công ty Các công ty này rất cần một mạng lưới liên lạc hiệu quả với khách hàng,

mà cách thông tin đơn giản, hiệu quả, tin cậy và trực tiếp nhất là qua mạng điện thoại Call Center là giải pháp hữu hiệu nhất cho bài toán này Nếu nhìn từ phía khách hàng thì các dịch vụ thoại tương tác là rất phong phú và đa dạng ứng với nhiều qui trình nghiệp vụ khác nhau

a) Dịch vụ hỏi đáp thông tin tự động

ƒ Đặc điểm

Dịch vụ hỏi đáp thông tin tự động là một công nghệ tự động định tuyến và trả lời cuộc gọi với các thông báo thoại Hệ thống tương tác thoại xử lý các cuộc gọi vào, phát các bản tin trong cơ sở dữ liệu và định tuyến cuộc gọi

ƒ Sơ đồ hoạt động tổng quan: Sơ đồ hoạt động tổng quan được mô tả như

Hình 1.7 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thông tin tự động

b) Dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại viên

• Đặc điểm:

Loại hình dịch vụ này tuy không quá phức tạp nhưng có tính ứng dụng cao trong nhiều lĩnh vực cho phép khách hàng thực hiện hỏi đáp trực tiếp với nhân viên của trung tâm cung cấp thông tin

ƒ Sơ đồ hoạt động tổng quan: Được mô tả trên hình 1.8

ƒ Một số ví dụ:

o Dịch vụ hỏi đáp thoại (1080): Đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng lớn nhất ở Việt Nam với lượng thông tin phong phú và khả năng đáp ứng cao (Hình 8)

o Dịch vụ miễn phí 151 của VinaPhone: Là dịch vụ hỏi đáp thông tin liên quan đến thông tin di động

o Dịch vụ tư vấn tâm lý của Đài tiếng nói Việt Nam

Khởi tạo cuộc gọi

Cho vào hàng đợi

Phát bản tin chào mừng Hướng dẫn lựa

Hỡnh 1.8 Sơ đồ tương tỏc tổng quan dịch vụ hỏi đỏp thoại

Hệ thống tổng đài

Mạng điện thoại công cộng

PSTN

Quản lý cuộc gọi

Hệ thống

Hệ thống

tự động

Mạng tín hiệu Mạng LAN

Các agent Các máy cập nhật tin

Các máy chủ cho mạng 1080

Hỡnh 1.9 Sơ đồ đấu nối hệ thống thụng tin 1080 của bưu điện Hà Nội

c) Nhu cầu dịch vụ thụng bỏo theo yờu cầu

Trao đổi thụng tin

Cập nhật cơ

sở dữ liệu

Cập nhật cơ

sở dữ liệu

Để sử dụng dịch vụ này người sử dụng sẽ đăng ký một tài khoản và khai một bản ghi các mục thông tin yêu cầu thông báo với nhà cung cấp dịch vụ Căn cứ vào hồ

sơ người sử dụng, trung tâm dịch vụ sẽ phát các bản tin thông báo theo lịch về các thông tin mà người dùng yêu cầu

Về mặt công nghệ hệ thống này không đòi hỏi phải bắt buộc dùng điện thoại viên hay hệ thống tương tác thoại mà tuỳ theo từng loại hình thông tin và từng nhà cung cấp dịch vụ có cách xử lý riêng

ƒ Một số ví dụ

- Dịch vụ thông báo định kỳ: Dịch vụ này phát các bản tin thông báo định kỳ đến khách hàng về một loại thông tin nào đó ví dụ:

9 Thông tin giá cả thị trường

9 Thông tin thời tiết

9 Thông tin thể thao

9 Thông tin khoa học công nghệ

- Dịch vụ thông báo khẩn cấp: Dịch vụ này cung cấp các thông tin trong các trường hợp khẩn cấp Phạm vi của thông tin phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng (động đất, cháy, cướp, … )

- Dịch vụ nhắc nhở các cuộc hẹn: Dịch vụ này giúp những khách hàng bận rộn

có thể yên tâm sẽ không lỡ bất cứ một cuộc hẹn nào trong lịch làm việc đã định trước

d) Nhu cầu dịch vụ giải trí, bình chọn, truy cập thông tin từ xa qua các phương tiện liên lạc (phone, web, sms…)

Hoạt động của dịch vụ này về cơ bản cũng dựa trên nền thoại tương tác như các dịch vụ trên, ngoài ra còn có thể phát triển dịch vụ này dựa trên nền tảng Web Với

sự bùng nổ của thông tin di động đây là một loại hình có tính hấp dẫn rất cao và đang phát triển rộng rãi

1.6.2 Khả năng ứng dụng trong mạng Viễn thông Việt Nam

Việc sử dụng Call Center đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có đối tượng khách hàng lớn cần giao dịch trực tiếp qua điện thoại, các tổng đài giao dịch (như

108, 151, 145, ), các đường dây nóng (như 113, 114, 115, ), các công ty cung cấp

dữ liệu (như các điểm bán vé tàu, máy bay, điểm giao dịch chứng khoán, ),

ƒ Với dịch vụ giải đáp thông tin tự động

Dịch vụ này có tính ứng dụng rất rộng rãi trong nhiều lĩnh vực đặc biệt là trong khu vực kinh doanh Bất kỳ một tổ chức nào thực hiện kinh doanh với số lượng khách hàng lớn đều phải có cơ sở dữ liệu khách hàng trong đó quan trọng nhất là các thông tin về tài khoản, địa chỉ… khi đó tất yếu nảy sinh vấn đề làm thế nào để tích hợp cơ sở dữ liệu đó với các hoạt động giao dịch giữa tổ chức đó và khách hàng Giải pháp tổ chức đó cần sẽ là một Call Center

ƒ Với dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại viên:

Các lĩnh vực, khu vực có thể ứng dụng loại dịch vụ này bao gồm:

o Các trung tâm thông tin tổng hợp

o Các trung tâm giải đáp kỹ thuật cho một ngành, một cơ quan tổ chức hoặc một công ty kinh doanh các sản phẩm liên quan đến kỹ thuật, khoa học và công nghệ

o Các trung tâm cung cấp thông tin thị trường, tư vấn đầu tư

o Các văn phòng tư vấn tâm lý

o Các trung tâm chăm sóc sức khoẻ, khám chữa bệnh từ xa

ƒ Với dịch vụ thông báo theo yêu cầu: Các công ty cung cấp nội dung có thể

sử dụng tính năng này của hệ thống Call Center để cung cấp thông tin cho khách hàng

Với sự phát triển của hệ thống truyền thông và các thiết bị đầu cuối di động thông minh thì đây là một loại hình dịch vụ gia tăng có triển vọng và qui mô ứng dụng lớn

Đối với VNPT, hệ thống IP Call Center sẽ là nơi trao đổi thông tin giữa khách hàng

và nhà cung cấp dịch vụ đem lại sự thoả mãn các yêu cầu của khách hàng Đây cũng

là nơi giao dịch trực tuyến của các hệ thống quản lý khác nhau trong VNPT như BCSS, OMC, 119, Trung tâm 108, với khách hàng Call Center cũng là giải pháp hữu hiệu cho các tổ chức doanh nghiệp, sản xuất, dịch vụ có nhu cầu thiết lập mạng liên lạc bằng điện thoại hiệu quả với khách hàng

Với vai trò là doanh nghiệp chiếm thị phần lớn trong mảng Viễn thông ở Việt Nam (về tài nguyên cũng như dịch vụ) VNPT có thể quy định một đầu số thống nhất cho các dịch vụ Call Center, và hệ thống Call Center này có thể hoạt động trên nền tảng mạng NGN hiện có, bằng cách này VNPT vừa có thể khai thác để phục vụ cho mục

đích chăm sóc khách hàng của tổng công ty vừa có thể cho thuê “dịch vụ “ Call Center tới các doanh nghiệp khác Hướng thiết kế xuyên suốt trong đề tài này là tạo

ra một hệ thống Call Center linh hoạt và mềm dẻo, đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng (full feature hoặc choose feature) và có thể bán được các dịch vụ Call Center bằng các nhóm Call Center ảo (V-CC) sẽ được bàn chi tiết trong các phần dưới

1.7 Mô hình hệ thống IP Call Center điển hình

Hình 1.10 mô tả các module chức năng chính của một hệ thống IP Call Center điển hình Mỗi module chức năng tương đương với một procees và có thể được dự phòng nóng, dự phòng phân tải hoặc theo kiểu active/standby Ý nghĩa các thành phần chức năng như sau:

PSTN-IP Gateway: Kết nối hệ thống IP Call Center với mạng điện thoại PSTN

truyền thống

SIP platform: Cung cấp nền tảng định tuyến, thiết lập, hủy bỏ cuộc gọi và các dịch

vụ trên nền IP cho hệ thống

IP ACD (Automatic Call Distribution): Quản lý điện thoại viên Quản lý, xếp

hàng và phân phối các cuộc gọi vào đến điện thoại viên thích hợp:

• Intelligent Routing (định tuyến cuộc gọi thông minh)

• Skill-Based Routing (định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng)

• Các dịch vụ hỗ trợ cho agent (CCagent – Agent Desktop – Screen Pop)

• Các dịch vụ hỗ trợ quản lý, giám sát hệ thống (CC-monitor, CC-supervisor, CC-service creation

IVR (Interactive Voice Response): Cung cấp dịch vụ thông tin tự động cho khách

hàng qua thoại Khi khách hàng gọi vào hệ thống, IVR phát một file âm thanh trong

đó có các tùy chọn, người sử dụng có thể lựa chọn một tuỳ chọn thông qua các thao tác bấm phím

Call Logger: Ghi âm các cuộc gọi trong thời gian thực Hệ thống kết nối đến ACD

bằng E1 Việc lựa chọn ghi âm cuộc gọi của điện thoại viên nào, vào thời điểm nào,

trong thời gian bao lâu là lập trình được

Database Server: Lưu trữ dữ liệu chi tiết về hoạt động của hệ thống

Service Datatabase: Lưu trữ dữ liệu khai thác (là cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp

dịch vụ)

Customer Server: Lưu trữ dữ liệu, thông tin về khách hàng của nhà cung cấp dịch

vụ (là cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ)

Hình 1.10 Cấu trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình

Voice Mail Server: Lưu trữ các tin nhắn thoại khi các điện thoại viên đều bận hoặc

không có mặt để trả lời, các tin nhắn góp ý,…

Conference Server: Tạo, duy trì và xóa các cuộc gọi hội nghị

PSTN-IP Gateway

Voice Mail server

Service Database

Customer Server

IP ACD

IVR Server

Email Server

Web Server Server SMS

Supervisor Agent

Call Logger

Call Mngt

System

Database Server

Call Management System (CMS): Phần mềm chạy trên PC quản lý các thông tin

về các cuộc gọi trong hệ thống

Agent Desktop (ACD Agent): Phần mềm chạy trên PC dành cho điện thoại viên,

có bao gồm các chức năng của điện thoại và có tích hợp thêm các phần mềm hỗ trợ như ScreenPop

Supervisor Agent (Desktop): Phần mềm chạy trên PC dành cho người giám sát hệ

thống, bao gồm các chức năng của Agent Desktop và các chức năng dành riêng cho người giám sát

Với sự bùng nổ của Internet, hệ thống Call Center còn được tích hợp cùng web server, email server, cung cấp các dịch vụ:

• Dịch vụ thư điện tử thông minh

• Dịch vụ Instance message

• Chat text giữa với điện thoại viên và khách hàng

• Khách hàng gọi điện tới điện thoại viên từ Web: VoIP

• Duyệt web cộng tác giữa điện thoại viên và khách hàng

• Gửi một đăng ký qua web yêu cầu điện thoại viên gọi lại qua chuyển mạch kênh…

Web Server: Tạo kênh giao tiếp qua web cho IP Call Center

Email Server: Tạo kênh giao tiếp bằng e-mail cho IP Call Center

SMS Server: Tạo kênh giao tiếp bằng SMS cho IP Call Center

1.8 Cấu trúc kết nối IP Call Center

Phần này mô tả cấu trúc kết nối của hệ thống IP Call Center trên cơ sở hạ tầng mạng NGN Trong mô hình có đưa ra khái niệm Call Center ảo (Virtual Call Center: VCC), mỗi VCC tuỳ từng trường hợp mà tương ứng với một loại hình dịch vụ, hoặc

có thể là một nhóm dịch vụ do một công ty khác thuê lại

Sơ đồ cấu trúc kết nối Call Center được mô tả ở hình 1.11, trong đó:

- Call Center được kết nối trực tiếp qua giao diện IP với mạng IP do đơn vị hoặc vùng quản lý

- Call Center được kết nối với cơ sở dữ liệu chung của từng đơn vị hoặc của từng vùng tuỳ theo phương án triển khai

Hình 1.11 Cấu trúc kết nối Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác

- Hệ thống IP Call Center kết nới tới mạng NGN có thể qua 2 giao diện SIP hoặc sử dụng mô hình OSA/PARLAY

- Mạng PSTN kết nối với Call Center thông qua Media Gateway Media Gateway có thể sử dụng chung với tài nguyên của mạng NGN hoặc là một server riêng của nhà cung cấp dịch vụ

- Kết nối giữa IP Call Center và các VCC: sử dụng giao thức IP tự định nghĩa dưới dạng các lệnh, tuỳ theo khoảng cách, mô hình tổ chức VCC và hạ tầng

cơ sở đã có mà có thể thực hiện theo nhiều cách khác nhau như kết nối FE (Fast Ethernet), GE (Giga Ethernet), hoặc dưới dạng VPN trên nền IP/MPLS

- Trong trường hợp hệ thống ACD được tiếp tục sử dụng cho những bộ phận chỉ tiếp nhận thông tin qua thoại: hệ thống ACD được kết nối với IP Call

Center thông qua Media Gateway, tương tác hoạt động giữa hệ thống IP Call Center và ACD hiện có thực hiện theo một trong các mô hình sau:

+ Mô hình Overlay: sẽ tồn tại song song những Agent tiếp nhận thông tin của IP Call Center và ACD tại cùng một bộ phận Việc định tuyến lưu lượng vào IP Call Center và ACD sẽ do tổng đài nội hạt hoặc GMSC thực hiện theo phương thức chia tải hoặc overflow

+ Mô hình Overflow: lưu lượng đầu vào sẽ được định tuyến từ mạng PSTN, GSM vào hệ thống ACD, IP Call Center sẽ tiếp nhận lưu lượng tràn

từ ACD sang trong trường hợp lưu lượng vượt quá năng lực xử lý của hệ thống ACD

Có cơ chế tạm ngừng quyền đăng nhập của user trong một thời gian sau khi phát

hiện user đã có n lần liên tiếp đăng nhập không thành công

Hệ thống cũng tiến hành phân mức giới hạn truy cập dữ liệu của các user Ví dụ: những dữ liệu nào cho phép mọi user truy cập, dữ liệu nào chỉ cho phép các user có quyền đặc biệt truy cập Quyền hạn của từng user với các loại dữ liệu: user có được phép đọc sửa xóa cập nhật vùng dữ liệu đó không

b Quản trị

Để tiến hành việc chỉnh sửa, thay đổi cấu hình hệ thống, vận hành hệ thống, người quản trị cần đăng nhập vào hệ thống máy chính Tuy nhiên để tiến hành thao tác được, người quản trị phải chứng minh được rằng mình có quyền quản trị

Admin không phải là người có toàn quyền, mà bị giới hạn trong những chức năng của mình Như vậy trong hệ thống, sẽ có nhiều loại admin (được phân theo chức năng), mỗi admin chỉ được hoạt động trong phạm vi quyền hạn của mình, không thể thâm nhập được sang phạm vi khác

Ví dụ: admin có trách nhiệm vận hành hệ thống chỉ có quyền chỉnh sửa cấu hình hệ thống, để hệ thống có thể vận hành tốt, tham khảo các dữ liệu liên quan đến tình trạng hoạt động của hệ thống, chứ không được phép chỉnh sửa cơ cấu tổ chức hoạt động của hệ thống (tổ chức các kịch bản IVR, tổ chức hàng đợi, cấu hình hàng đợi v v ) và truy cập dữ liệu không liên quan đến phạm vi hoạt động của mình

1.10 Các chức năng cơ bản của hệ thống

Phần này tổng hợp các tính năng cơ bản của một hệ thống IP Call Center cần có

1.10.1 Hỗ trợ khả năng xử lý cuộc gọi đến thông minh:

- Hệ thống Call Center có tính năng đầy đủ của một tổng đài ACD: tiếp nhận thông tin, định tuyến, xử lý quá tải

- Tất cả mọi cuộc gọi đến (không tính đến nơi xuất phát trong hay ngoài nước, không tính đến bản chất PSTN hay IP) đều được xếp vào cùng một hàng chờ duy nhất và được định tuyến đến những Call Center ảo phù hợp, độc lập với nhau về vị trí địa lý

1.10.2 Hỗ trợ nhiều Call Center ảo (VCC)

- Call Center ảo (Virtual Call Center) được hiểu là nhiều Call Center chia sẻ chung một hạ tầng cơ sở vật lý, hoạt động độc lập với nhau, có các tính năng đầy đủ như Call Center thông thường và có vị trí địa lý khác nhau

- Mỗi Call Center ảo sẽ được sử dụng cho một loại hình dịch vụ khác nhau của nhà khai thác dịch vụ:

+ Các dịch vụ không thu cước: 116, 119

+ Các dịch vụ có thu cước: 108/1080, cung cấp nội dung thông tin, tư vấn

- Khả năng hỗ trợ tính năng Call Center ảo cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bán “dịch vụ Call Center” khi có nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn

- Call Center ảo có khả năng quản lý nhiều cá nhân khai thác tiếp nhận yêu cầu (sau đây được gọi là Agent) được bố trí tại các vị trí địa lý khác nhau

1.10.3 Tính linh hoạt và khả năng điều khiển

- Hệ thống cho phép các Call Center ảo có tính linh hoạt cao, VD thay đổi nội dung các âm thông báo, nguyên tắc định tuyến lưu lượng gọi đến tuỳ theo nhu cầu

- Hệ thống cung cấp giao diện GUI thân thiện, cho phép Call Center ảo có thể thực hiện những thay đổi một cách dễ dàng

- Call Center có khả năng truy nhập các cơ sở dữ liệu CCBS (Customer Care and Billing System) để thực hiện công tác tra cứu thông tin, trả lời khiếu nại khách hàng

- Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phím bấm DTMF

1.10.4 Hỗ trợ tương tác với IVR (Interactive Voice):

- Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phím bấm DTMF

- Cung cấp thông tin thoại tự động

1.10.5 Tính bảo mật

Hệ thống Call Center cần đảm bảo cơ sở dữ liệu của từng VCC được bảo mật và được tách biệt với các VCC khác, những thay đổi được thực hiện bởi một VCC không làm ảnh hưởng đến các VCC còn lại Call Center cần hỗ trợ các công cụ cho phép thiết lập và quản lý những tài nguyên chung của hệ thống, đồng thời đảm bảo các Call Center ảo không có khả năng thực hiện việc này

1.10.6 Thực hiện báo cáo

Hệ thống cần hỗ trợ khả năng cung cấp báo cáo, đưa ra thông tin có tính chất thời gian thực và thống kê một cách cụ thể về sự hoạt động của từng Agent cũng như của toàn bộ hệ thống, VD: số lượng cuộc gọi đến tại một thời điểm, số lượng cuộc gọi xếp hàng chờ, khả năng tiếp nhận xử lý của từng Call Center ảo trong vòng 3 tháng

Hệ thống cần hỗ trợ khả năng giám sát sử dụng và độ khả dụng của các nguồn tài nguyên: tiến trình xử lý, khối trong kế, lưu lượng IP, số lượng cuộc gọi vào, tình trạng không hoạt động Hệ thống có thể xác định và và tìm theo dấu vết của một khách hàng sử dụng nguồn tài nguyên

Hệ thống cần đưa ra các báo cáo tiêu chuẩn đầy đủ, phù hợp với nhiều mô hình in cước khác nhau và có khả năng sửa đổi đưa ra báo cáo dưới nhiều định dạng khác

nhau đối với dữ liệu cũ Hệ thống cần cung cấp bản tin CDR đa dạng cho nhiều mục đích tính cước khác nhau

1.10.7 Chức năng của Call Center ảo (VCC)

Khả năng tự triển khai và quản lý mà không có sự tham gia của nhà cung cấp dịch

vụ, VD: quản trị Agent, theo dõi khả năng sử dụng tài nguyên theo từng loại cuộc gọi hoặc Agent, thay đổi âm thông báo, giám sát hoạt động của Call Center ảo Đưa ra báo cáo nhằm tối ưu hoá sự hoạt động của Call Center ảo, VD tình trạng Agent, lưu lượng cuộc gọi theo Agent, theo hàng chờ

Hỗ trợ công cụ sử dụng dễ dàng nhưng kết quả đưa ra có nhiều thông tin, xây dựng

mô hình lưu lượng cuộc gọi vào dựa trên yêu cầu cụ thể mà không cần có sự can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ

Bảo mật và tính tách biệt độc lập với các Call Center ảo khác Mọi thông tin, cơ sở

dữ liệu, báo cáo của các VCC được tách biệt độc lập Nhà quản trị VCC nào chỉ có thể truy nhập vào cơ sở dữ liệu của VCC đó Tất cả các cuộc gọi vào được đảm bảo định tuyến đúng đến VCC theo yêu cầu