Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện

Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cụ thể: - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL và bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 - Xá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀM THỊ THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

LỜI NÓI ĐẦU 8

Chương 1 Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001 10

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng 10

1.1.1 Khái niệm về chất lượng .10

1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm .13

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 14

1.2 Chất lượng dịch vụ: 16

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16

1.2.2 Phân loại dịch vụ 17

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ 18

1.2.4 Chất lượng dịch vụ 19

1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.3 Các quan điểm về QLCL 21

1.3.1 Khái niệm về QLCL 22

1.3.2 Các phương pháp QLCL .22

1.3.3 Các công cụ cơ bản trong QLCL 25

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 29

1.4.1 Giới thiệu về ISO 29

1.4.2 Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 29

1.4.3 Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 30

1.4.4 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32

1.4.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 35

1.4.6 Lợi ích khi áp dụng ISO 36

1.4.7 Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO 36

1.4.8 Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 37

1.4.9 Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 38

Chương 2 Phân tích quá trình XD và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC.40 2.1 Giới thiệu công ty PTICC 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.2 Tầm nhìn 43

2.1.3 Sứ mệnh 43

2.1.4 Triết lý kinh doanh 43

2.1.5 Giá trị cốt lõi 43

2.1.6 Các dịch vụ của PTICC 43

2.2 Lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC 44

2.2.1 Nhận thức về việc xây dựng mô hình QLCL phù hợp 44

2.2.2 Nhận thức về vị trí chất lượng trong môi trường cạnh tranh 45

2.3 Xây dựng chiến lược triển khai ISO 9001 tại PTICC 46

2.3.1 Cam kết của lãnh đạo PTICC: 46

2.3.2 Chiến lược xây dựng và duy trì ISO 9001 của PTICC 47

2.4 Quá trình xây dựng và duy trì ISO 9001 tại PTICC 48

2.4.1 Giai đoạn 1- chuẩn bị tiến hành 48

2.4.2 Đánh giá hiện trạng về chất lượng của PTICC 50

2.4.3 Giai đoạn 2-xây dựng hệ thống văn bản QLCL 53

2.4.4 Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng 61

2.4.5 Giai đoạn 4: Đánh giá chất lượng nội bộ 62

2.4.6 Giai đoạn 5 - Chứng nhận hệ thống 64

2.5 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 tại PTICC 66

2.5.1 Sản phẩm lỗi 66

2.5.2 Chi phí chất lượng 67

2.5.3 Trách nhiệm lãnh đạo 70

2.5.4 Hiệu quả quản lý nguồn lực 70

2.5.5 Hiệu quả quá trình tạo sản phẩm 71

2.5.6 Hiệu quả công tác đo lường – phân tích - cải tiến 73

2.5.7 Nâng cao khả năng quản lý trong nội bộ PTICC: 74

2.6 Những yếu tố tạo thành công của việc triển khai ISO 9001 tại PTICC 76

2.6.1 Vai trò của lãnh đạo công ty 76

2.6.2 Các nguồn lực của công ty 77

2.6.3 Hỗ trợ tích cực của tư vấn 78

2.6.4 Công tác đào tạo 79

2.7 Những yếu tố gây cản trở của việc triển khai ISO 9001 tại PTICC 80

2.7.1 Duy trì cam kết của lãnh đạo 80

2.7.2 Vai trò của CBCNV trong PTICC 82

2.7.3 Hệ thống cần được tiếp tục hoàn thiện 83

2.7.4 Kỹ năng xây dựng văn bản 84

2.7.5 Chính sách khen thưởng, kỷ luật 84

Chương 3 Nâng cao hiệu lực của hệ thống ISO 9001:2008 tại PTICC 86

3.1 Chiến lược phát triển của PTICC 86

3.1.1 Môi trường cạnh tranh 86

3.1.2 Thị trường mục tiêu 90

3.1.3 Định vị chiến lược của PTICC là: 92

3.2 Một số giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 93

3.2.1 Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo 93

3.2.2 Xây dựng quyết tâm thực hiện ISO 9001 trong toàn công ty 95

3.2.3 Thúc đẩy hoàn thiện các qui trình trong hệ thống ISO 9001 98

3.2.4 Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân viên 100

3.2.5 Nâng cao năng suất dịch vụ 101

3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 103

3.2.7 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin 106

KẾT LUẬN 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Hiếu Học, là công trình nghiên cứu của tôi Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ

Đàm Thị Thu Huyền

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

4M Men; Materials; Methods or

Measure; Machines

Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lương: con người; nguyên vật liệu; phương pháp và máy móc ảnh hưởng

PPM Planning; Prevention;

Monitring

Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng ngừa; giám sát

PTICC Post and Telecommunications

Investment and Construction Consulting Joint- Stock Company

Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện

VNPT VietNam Post and

Telecommunications

Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam

ISO International Organization for

Standizaration

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện

QUALIME

NT

Quality Management Mạng lưới tổ chưc đào tạo về chất

lượng

QC Quality Control Kiểm soát chất lượng

WTO Word Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

QP Quality policy Chính sách chất lượng

QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng

QP Quality planning Hoạch định chất lượng

QC Quality control Kiểm soát chất lượng

QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng

QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng

QMS Quality Management System Hệ thống QLCL

Serqual Service Quality Chất lượng dịch vụ

RATER Reliability; Assurance;

Tangibles; Empathy;

Responsiveness

5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

JIT Just in time Kỹ thuật “vừa đúng lúc”

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê MBO Managerment by objective Quản trị theo mục tiêu

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện 13

Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm 13

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 14

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 20

Hình 1.5: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000 .22

Hình 1.6: Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming 24

Hình 1.7: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng 24

Hình 1.8: Các công cụ QLCL cơ bản 25

Hình 1.9:Biểu đồ nguyên nhân kết quả 26

Hình 1.10: Biểu đồ Pareto 26

Hình 1.11: Biểu đồ kiểm soát .27

Hình 1.12: Phiếu kiểm tra chất lượng 27

Hình 1.13: Biểu đồ tần suất 28

Hình 1.14: Biểu đồ phân tán 28

Hình 1.15: Sơ đồ dòng chảy tổng quát .29

Hình 1.16: Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 31

Hình 1.17: Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000 31

Hình 1.18: Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 36

Hình 2.1: Hệ thống phân cấp tài liệu 54

Hình 2.2: Sơ đồ tạo sản phẩm, dịch vụ 57

Hình 2.3: Trình tự và mối tương tác của các quá trình 61

Hình 2.4: Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn 65

Hình 2.5: Biểu đồ biểu thị số sản phẩm lỗi 66

Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận qua các năm 69

Hình 3.1: Áp lực cạnh tranh của PTICC 86

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL 25

Bảng 1.2: Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 33

Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của PTICC 41

Bảng 2.2: Đầu tư dài hạn của PTICC 41

Bảng 2.3: Năng lực tài chính của PTICC 41

Bảng 2.4: Kế hoạch triển khai ISO 9000 (Số liệu xin phòng KD) 52

Bảng 2.5: Danh mục các qui trình áp dụng tại PTICC 58

Bảng 2.6:Danh mục các chỉ dẫn áp dụng tại PTICC 59

Bảng 2.7: Danh mục hồ sơ của hệ thống QLCL tại PTICC 60

Bảng 2.8: Số sản phẩm lỗi qua các năm 66

Bảng 2.9: Chi phí triển khi ISO 9001 tại PTICC 67

Bảng 2.10: Tình hình SXKD của PTICC qua các năm 69

LỜI NÓI ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Để đảm bảo mục tiêu trong dài hạn, thành công trong quản trị doanh nghiệp, thành công trong sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp hiện nay không chỉ chú trọng vào sản xuất ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường mà vấn đề về chất lượng mới là tiêu chí hàng đầu Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định tới

sự thành bại, yếu tố sống còn của doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng, đặt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) đúng vị trí của

nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại Vấn đề chất lượng ngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và cả quốc gia

Đáp ứng nhu cầu đảm bảo mở rộng liên tục khả năng cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của các nhà cung cấp dịch vụ, cũng như nhu cầu sử dụng các hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin 1 cách đa dạng trong sản xuất kinh doanh đã đem đến cho công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện (PTICC) những cơ hội để mở rộng thị trường, gia tăng các giá trị trong dịch vụ của mình, nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển lâu dài cho công ty

Năm 2010 là năm thứ 8 công ty PTICC đã duy trì có hiệu quả hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, đến nay đã được cập nhật lên phiên bản ISO 9001:2008, nhờ đó các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện 1 cách bài bản và được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Đây chính là một lợi thế to lớn của PTICC để phát triển, đó cũng chính là 1 lợi thế cạnh tranh trong chiến lược phát triển của công ty Cùng với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh thì việc áp dụng hệ thống QLCL của công ty đã là điểm nhấn quan trọng tạo ra sự khác biệt trong các dịch vụ

mà PTICC cung cấp ra thị trường Với suy nghĩ trên, tác giả đã chọn và thực hiện

luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy

trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Công ty cổ phần tư

vấn đầu tư xây dựng Bưu điện”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cụ thể:

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL và bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

- Xác định lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty PTICC

- Phân tích quá trình áp dụng ISO 9001 tại công ty PTICC, bao gồm xây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược của doanh nghiệp và quá trình thực hiện từ khâu tìm hiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá

chứng nhận và duy trì có hiệu quả hệ thống

- Phân tích chi phí của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC

- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001

- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001

- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại đơn vị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty PTICC

- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO 9001 tại PTICC

4 Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000

- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá…sử dụng các thông tin,

số liệu, báo cáo thu thập từ phòng kế toán, kế hoạch, nhân sự, cán bộ QLCL của công ty PTICC từ năm 2001 đến nay và một số nguồn số liệu khác

5 Ý nghĩa thực tiến của đề tài:

- Việc xây dựng, duy trì có hiệu quả hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 hiện nay là đòi hỏi chính đáng của nhiều doanh nghiệp, nhằm tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của mình Đề tài đã phân tích thực trạng, tìm hiểu các vấn đề tồn tại cũng như nguyên nhân của nó nhằm đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả của việc duy trì hệ thống QLCL tại PTICC

- Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận

cơ bản về QLCL; và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng,

duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty PTICC

6 Kết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính, thể hiện chi tiết trong 03 chương:

- Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

- Chương 2: Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC

- Chương 3: Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống ISO

9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng của PTICC

Xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Tiến sĩ Lê Hiếu Học, khoa kinh tế quản lý

|của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Cảm ơn tập thể ban Giám đốc, ban Chất lượng và phòng Kinh doanh vật tư thuộc Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện đã giúp đỡ trong việc hoàn thành chương trình học tập và luận văn tốt nghiệp

Hà Nội, ngày tháng năm 2010

Đàm Thị Thu Huyền

Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008-2010

Chương 1 Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật/sự việc làm cho sự vật/sự việc này phân biệt với sự vật/sự việc khác

Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị

trường với chi phí thấp nhất

Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước

Theo quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách

hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ thường xuyên

Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh:

(1) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

(2) Thể hiện cùng với chi phí;

(3) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Trong quản lý chất lượng (QLCL) hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng Giáo sư David Garvin đã định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng” D.Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:

1) Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm, dịch vụ

2) Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn người dùng

3) Độ tin cậy (Reliability): xác xuất 1 sản phẩm không bị lỗi trong 1 khoảng thời gian nhất định

4) Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn được xác lập của sản phẩm

5) Độ bền (Durability): Sản phẩm có đạt được tuổi thọ quy định không

6) Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ 1 sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có sự cố, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ

7) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của 1 người liên quan đến bề ngoài, cảm giác của 1 sản phẩm

8) Chất lượng được cảm nhận (Perceived quality): các thước đo gián tiếp: uy tín, môi trường, cảnh quan nơi làm việc

Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, phần thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa:

”Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có” Trong đó “yêu cầu” có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra được công bố hay tiềm ẩn sự ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hay

có thể bằng lời Mặt khác yêu cầu qui định trong một hợp đồng là một dạng yêu cầu

đã được công bố

Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với 1 tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác Yêu cầu này không được công bố trong các qui định, hợp đồng, nhưng các bên liên quan đều hiểu rõ yêu cầu này, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các qui định của tổ chức và đáp ứng thỏa đáng những yêu cầu này

Để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể, người ta thường có thêm các định nghĩa, ví dụ: yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ; yêu cầu đối với hệ thống chất lượng; yêu cầu của khách hàng

Khái niệm chất lượng khác với cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay

hệ thống có cùng chức năng sử dụng Ví dụ: các giá vé máy bay, nhà hát, hạng khác sạn…Cấp chất lượng có thể cao nhưng chưa chắc chất lượng tương ứng đã tốt theo

nghĩa đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nói chung khi lập một yêu cầu chất lượng, cấn có qui định cấp, ví dụ như trong tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật

Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ

“chất lượng” các gia tử ngữ nghĩa như: “kém”, “tốt”, “trung bình”…

Từ những khái niệm trên, chúng ta cần lưy ý 1 số điểm sau đây:

¾ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu sản phẩm không đạt các yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém

¾ Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng về sản phẩm, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài của sản phẩm hay thái độ, hành vi trong cung cấp dịch vụ

¾ Người kinh doanh không chỉ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ: yêu cầu pháp luật, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội

¾ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn khách hàng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

¾ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét các đặc tính chất lượng Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu khác nhau theo lứa tuổi, văn hóa, khu vực,… các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà

từ các các yêu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội

¾ Các yêu cầu có thể được công bố dưới dạng qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

¾ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ, mà có thể áp dụng cho đối tượng bất kỳ như một hệ thống, một quá trình hay 1 tổ chức Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa hẹp Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm, ví dụ như: giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng Có thể nói rằng các khách hàng, nhất

là các khách hàng tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại Ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lượng toàn diện (Total Quality) được mô tả trong hình 1.1

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện 1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín như hình 1.2

Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng

(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng

các quy định, quy trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm

(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng

(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…

(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …

(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Chất lượng của sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình 1.3), như sau:

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế

kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu + Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)

+ Trình độ khoa học-công nghệ: Tiến bộ khoa học tạo ra khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm Những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Môi trường pháp lý: Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội

và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng của sản phẩm

- Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)

+ Quy tắc 4 M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng

¾ Men (con người), lực lượng lao động-M1: là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

¾ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp)-M2 Nguyên vật liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm Nguyên vật liệu xấu không thể tạo nên sản phẩm tốt

¾ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo lường)-M3:

Là việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ Biết cách phối hợp tốt sẽ tiết kiệm được chi phí về thời gian, tiền bạc và sức lao động của con người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn

¾ Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị)-M4: Máy móc tốt, hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao động và dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng + Quy tắc PPM:

¾ Planning (Hoạch định)-P: Cần có những bước hoạch định, lập kế hoạch

để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc sản xuất sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả

¾ Prevention (Phòng ngừa)-P: Cần biết có những phương pháp nhằm phòng ngừa những sai sót, kiểm soát những biến cố

¾ Monitoring (Giám sát)-M: Việc giám sát, theo dõi phải thực hiện thường xuyên, đảm bảo các yếu tố phối hợp nhịp nhàng, thuận lợi Tránh những sai lầm, bất cẩn làm ảnh hưởng đến chất lượng

1.2 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ Tuy nhiên đối dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng, và nó cũng là điểm mà PTICC đang hướng tới

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:

- Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

+ Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành

+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng

+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm

+ Tư vấn, giáo dục đào tạo

+ Tài chính, ngân hàng

+ Bán buôn, bán lẻ

+ Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, CNTT + Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,…

- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ

- Theo ISO 8402: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản

Ví dụ: dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình viễn thông, thì giải pháp kỹ thuật, kinh tế của công trình là dịch vụ căn bản Cạnh đó đơn vị cung cấp dịch vụ tổ chức các buổi hội thảo, , thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành… để khách hàng tiếp cận được với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tư vấn đưa ra; đó là những dịch vụ hỗ trợ

+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn chặt với dịch vụ Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của cac yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng nhận dịch vụ: Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ

- Cơ sở vật chất: bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

- Nhân viên phục vụ: gần đây có 1 số dịch vụ không cần nhân viên phục, dịch vụ self service Ví dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống bán vé, rút tiền ATM tự động …

- Sản phẩm đi kèm

1.2.2 Phân loại dịch vụ

Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:

- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:

+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính… + Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;

+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn ;

- Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;

- Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện… + Dịch vụ giao thông, liên lạc: hàng không, đường sắt, bưu điện…

+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…

+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị…

+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng

+ Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…

+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…

+ Tư vấn: kỹ thuật, đào tạo, pháp lý…

+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, dạy học, sát hạch…

- Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định; + Công việc lặp lại;

+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;

+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;

- Dịch vụ theo yêu cầu:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;

+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;

+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở một số đặc điểm sau:

- Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng

- Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn

ra đồng thời Sản xuất dịch vụ không thể để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

- Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng Ví dụ: trong dịch vụ tư vấn thiết kế có bước báo cáo kết quả khảo sát Việc báo cáo kết quả khảo sát để thuyết phục khách hàng lựa chọn công nghệ dựa vào kết quả đo đạc của 1 chuyên gia kỹ thuật có thể lúc này tốt, lúc khác lại không tốt

- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không lưu giữ được Do đặc điểm này, nhiều

tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian Ví dụ: giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách

Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng;

Gọi B là là chất lượng đạt được của dịch vụ

Nếu A < B: chất lượng là tuyệt hảo, dịch vụ làm cho khách hàng hạnh phúc; Nếu A > B: chất lượng không đảm bảo, khách hàng không hài lòng;

Nếu A=B thì chất lượng đảm bảo, dịch vụ làm khách hàng hài lòng

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:

- Thông tin truyền miệng (word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác;

- Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ;

- Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ;

- Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ Đảm bảo và nâng cao chất lương dịch vụ, thực chất là giảm và

xóa bỏ các khoảng cách, như trong hình 1.4 Các khoảng cách đó là:

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;

- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ;

- Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng;

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố

- Khách hàng;

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vụ;

- Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ;

- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: luật pháp, văn hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các tổ chức và môi

trường vi mô: là trình độ quản lý nội bộ trong tổ chức cung ứng dịch vụ

1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Theo các học giả là Berry, Zeithaml và Parasuraman đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ, đó là:

1) Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng

tin cậy và chính xác Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót

2) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng

như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3) Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài

của nhân viên phục vụ

4) Sự thông cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

5) Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ một cách nhanh chóng

Các yếu tố trên tổng hợp thành 5 yếu tố chính gọi là “serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ nhớ, dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là

“RATER” Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng

xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.3 Các quan điểm về QLCL

1.3.1 Khái niệm về QLCL

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO cho rằng: QLCL là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng

Hình 1.5: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000

Mục tiêu cơ bản của QLCL: 3R (Right time, Right price, Right quality)

Ý tưởng chiến lược của QLCL là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect)

Phương châm: làm đúng từ đầu (Do right at the first time), không tồn kho (non

stock production), cung ứng kịp thời, đúng nhu cầu QLCL để nâng cao hiệu quả của tổ chức, loại bỏ: thói lề mề; không chính xác; thiếu thông tin; thiếu phối hợp và điều chỉnh: bệnh giấy tờ hành chính; gian xảo trong kinh doanh; thiếu linh hoạt

1.3.2 Các phương pháp QLCL

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong QLCL:

- Kiểm tra chất lượng (I-Inspection)

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định

- Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC – Total Quality Control):

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một

tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ

đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

- Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần nhằm đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Để có thể đảm bảo chất lượng, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

- QLCL toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)

Mục tiêu là cải tiến chất lượng và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân

để đạt được MTCL đã đặt ra Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

+ Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng

+ Quy mô: kết hợp với JIT (jut in time) nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát + Cơ sở của hệ thống: Bắt đầu từ con người Cần sự hợp tác của tất cả mọi

người trong tổ chức và xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết

kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …

+ Kỹ thuật thực hiện: vòng tròn cải tiến chất lượng Deming như hình 1.6

Hình 1.6: Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming

¾ Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

¾ Do (Thực hiện công việc): Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

¾ Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Để phát hiện sai lệch

¾ Action (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa

Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA cải tiến như hình 1.7

Hình 1.7: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng

Các phương pháp QLCL được phân biệt qua bảng 1.1

QA Đảm bảo chất lượng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng

TQM Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào huy động tiềm năng

và sức sáng tạo sẵn có của con người để tạo ra chất lượng

Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL 1.3.3 Các công cụ cơ bản trong QLCL

Trong QLCL người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê), để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.Công dụng của từng loại công cụ được mô tả như trong hình 1.9

Hình 1.8: Các công cụ QLCL cơ bản

1) Biểu đồ nhân quả:

Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Hình 1.9:Biểu đồ nguyên nhân kết quả

Biểu đồ nhân quả để tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng đối tượng quản lý 2) Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là đồ thị phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước

Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Hình 1.10: Biểu đồ Pareto

3) Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng

để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và ghi các giá trị thống kê

đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất Biểu đồ kiểm soát cho biết biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn

Hình 1.11: Biểu đồ kiểm soát

4) Phiếu kiểm tra chất lượng

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý

Hình 1.12: Phiếu kiểm tra chất lượng

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

5)Biểu đồ tần suất

Biểu đồ tần suất là dạng đồ thị biểu diễn xu thế chung của dữ liệu, trong đó dữ

liệu sẽ rơi vào các vùng dữ liệu theo tần số xuất hiện của dữ liệu trong mỗi nhóm Biều đồ phân tán

Hình 1.14: Biểu đồ phân tán

Mục đích của việc sử dụng biểu đồ phân tán

- Tìm ra nguyên nhân nhằm thúc đẩy hữu hiệu những đặc tính phân tán

- Xem xét sự bỏ lỡ các tính chất kiểm soát

- Xem xét các đặc tính bổ sung

7) Sơ đồ dòng chảy

Sơ đồ dòng chảy thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và

các ký hiệu nhất định Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp

Hình 1.15: Sơ đồ dòng chảy tổng quát

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL Áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp để tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của CBCNV nâng lên rõ rệt ISO 9000 hiện được xem là một trong những giải pháp hay, cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý doanh nghiệp

1.4.1 Giới thiệu về ISO

- ISO là tên một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947 ISO có tên đầy đủ là: “The International Organnization for Standardization”

- Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

- ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

- ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và

là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng

1.4.2 Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- “Định hướng vào khách hàng”: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng,

QLCL phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Đảm bảo các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất

- “Vai trò lãnh đạo”: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích của công ty, huy

động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức

- “Sự tham gia của mọi người”: Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ

tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc

- “Phương pháp quá trình”: Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và

hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- “Quản lý theo phương pháp hệ thống”: Việc quản lý một cách có hệ thống

sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực của hoạt động công ty

- “Cải tiến liên tục”: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều

này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay

- “Quyết định dựa trên thực tế”: Các quyết định và hành động có hiệu lực

dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

- “Quan hệ cùng có lợi”: Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng

sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả 2 bên

1.4.3 Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là thuật ngữ chung về bộ tiêu chuẩn của hệ thống QLCL Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm một số tiêu chuẩn khác nhau được sử dụng trong các công việc triển khai, áp dụng và đánh giá hệ thống QLCL Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành chính thức năm 1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đưa ra nhằm:

+ Đưa ra các nguyên tắc về quản lý của tổ chức;

+ Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến;

+ Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng;

+ Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ

Hình 1.16: Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000

+ Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới

+ Năm 1994, Bộ ISO 9000 được chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn + Năm 2000, Bộ ISO 9000 lại được sửa đổi lần nữa và ban hành

+ Năm 2008, Bộ ISO 9000 lại được sửa đổi lần nữa và ban hành

- Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: gồm 20 tiêu chuẩn, trong đó có ba tiêu chuẩn chính là ba mô hình đảm bảo chất lượng và được dùng làm cơ sở cho việc chứng nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3, đó là:

+ ISO 9001-Mô hình đảm bảo chất lượng trong Thiết kế/ Triển khai, Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật

+ ISO 9002-Mô hình đảm bảo chất lượng trong Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ + ISO 9003-Mô hình đảm bảo chất lượng Kiểm tra, thử nghiệm cuối cùng

1.4.4 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

ISO 9001 đặt ra những yêu cầu mà khi một tổ chức thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kỳ dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình Các phiên bản của ISO 9001 theo quá trình sửa đổi và ban hành như sau:

- ISO 9001:1987 - QLCL - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

- ISO 9001:1994 - Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 QLCL - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm

2008

Phiên bản năm 2009 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở &

từ vựng ISO 9001: 1004

ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9001: 2000(bao gồm ISO 9001/ 9002/

Bảng 1.2: Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9001: 2008, Quality management system- Requirements (Hệ thống

QLCL- Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng

ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã

bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường Những điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là:

- Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;

- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;

- Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;

- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu về môi trường làm việc; đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; quy định rõ hơn các yều cầu về tầm quan trọng của rủi ro; đại diện lãnh đạo; hiệu lực của các năng lực đã đạt được; hiệu lực của các hành động khắc phục và hiệu lực của các hành động phòng ngừa

Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2000, từ đó thực hiện

các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống QLCL Như vậy, có thể nói các tổ chức đã áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 có hai tiếp cận để lựa chọn cho chuyển đổi chứng nhận: “tuân thủ” hay “cải tiến hiệu quả”

Hai cách tiếp cận áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008, đó là:

- Tiếp cận 1: chuyển đổi hệ thống QLCL hướng vào sự tuân thủ

Mục đích của việc chuyển đổi là để TUÂN THỦ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Lựa chọn này thích hợp với các tổ chức đã áp dụng hệ thống QLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan tâm đến việc được chứng nhận mà chưa thực sự coi trọng các giá trị về quản lý và cải tiến chất lượng mà HTQLCL có thể mang lại Để hướng đến việc TUÂN THỦ, tổ chức thông thường phải tiến hành các hoạt động sau đây để chuyển đổi HTQLCL của mình theo tiêu chuẩn mới:

+ Cập nhật thay đổi cho chuyên gia đánh giá nội bộ và cán bộ chủ chốt; + Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu của hệ thống QLCL để phù hợp với các nội dung thay đổi của yêu cầu trong ISO 9001:2008

+ Thực hiện ít nhất 1 lần đánh giá nội bộ và duy trì hồ sơ,

+ Thực hiện ít nhất 1 lần xem xét sau khi có các điều chỉnh chuyển đổi, + Liên hệ với tổ chức chứng nhận để đăng ký đánh giá chuyển đổi kết hợp với các cuộc đánh giá giám sát định kỳ hoặc đánh giá tái chứng nhận

- Tiếp cận 2: chuyển đổi kết hợp với cải tiến hiệu quả hệ thống:

Chuyển đổi theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ để tuân thủ theo tiêu chuẩn mới, mà quan trọng hơn còn là một cơ hội cho việc nhìn nhận lại thực trạng, xác định và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để CẢI TIẾN HIỆU QUẢ từ việc áp dụng hệ thống QLCL Quá trình này, ngoài các hoạt động được liệt kê trong phần Tiếp cận 1, có thể bao gồm các bước sau đây:

+ Khảo sát và xác định các yếu tố hạn chế tính hiệu quả của quá trình áp dụng hệ thống QLCL trong thời gian vừa qua;

+ Đánh giá và xác định các yếu tố chính cần được tập trung cải tiến để nâng cao hiệu quả của hệ thông QLCL;

+ Xây dựng, triển khai, theo dõi và đánh giá các kế hoạch nhằm cải tiến những yếu tố chính đã được xác định

Việc lựa chọn tiếp cận thứ nhất hay tiếp cận thứ hai cho dự án chuyển đổi hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 là quyết định của mỗi tổ chức, phụ thuộc vào tình

trạng của hoạt động QLCL, nhu cầu nội bộ và mong muốn của lãnh đạo tổ chức

1.4.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

1) Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

- Kiểm soát tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty 2) Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Định hướng bởi khách hàng

- Thiết lập CSCL, MTCL cho các phòng ban

- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh

- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ

- Tiến hành xem xét của lãnh đạo

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát thiết kế

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

5) Đo lường phân tích và cải tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục

- Hành động phòng ngừa

Hình 1.18: Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 1.4.6 Lợi ích khi áp dụng ISO

Việc áp dụng ISO 9000 đem đến một số lợi ích quan trọng sau:

- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng

- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

- Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí hỏng hóc

- Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào

- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng

- Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước

- Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm

và quyền hạng của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc

- Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

1.4.7 Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO

Những điều kiện để áp dụng thành công ISO :

- Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống QLCL là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO

- Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên

trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định

- Trình độ công nghệ thiết bị: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp và trình độ thiết bị công nghệ Đối với các doanh nghiệp mà trình

độ công nghệ thiết bị hiện đại thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn

- Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

- Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 tại các tổ chức

Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng:

- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra

- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000

- Việc duy trì và cải tiến hệ thống QLCL sau chứng nhận gần như không được thực hiện có hiệu quả

Một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúp ích nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu quả

1.4.8 Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn trong đó ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống QLCL PTICC khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế Qua nghiên cứu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, PTICC đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2000 (ISO 9001:2000) làm tiêu chuẩn để xây dựng hệ thống QLCL của công ty

Tại thời điểm năm 2001 là năm bắt đầu nghiên cứu và áp dụng thì đây là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 thay thế cho phiên bản năm 1994 Ngoài ra

giai đoạn những năm 2000 “trào lưu” có chứng chỉ ISO là một xu thế của rất nhiều doanh nghiệp và nhiều khách hàng đòi hỏi đơn vị tư vấn phải có chứng chỉ ISO, coi

đó là điều kiện tiên quyết trong các hồ sơ dự thầu của PTICC

1.4.9 Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008

1) Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn, xác định phạm vi áp dụng

Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức

2) Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án thực hiện ISO 9001

Các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả Nên có một ban chỉ đạo ISO 9001 tại doanh nghiệp bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng của ISO 9001

3) Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

Đây là bước xem xét thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và hoạt động nào chưa có để

từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện

4) Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001

Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 Cần xây dựng và hoàn chỉnh các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

5) Bước 5: áp dụng hệ thống văn bản

Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực

và hiệu quả của hệ thống Bước này cần thực hiện các hoạt động về phổ biến; đào tạol hướng dẫn CBCNV thực hiện theo đúng trình tự, thủ tục được viết ra; tổ chức các cuộc đánh giá và đề ra các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp 6) Bước 6: Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

- Đánh giá trước chứng nhận;

8) Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

Giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của công ty

Tóm tắt chương I

Trong chương I đã trình bày những kiến thức tổng quan về chất lượng và QLCL Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm, các phương pháp quản lý trong công tác QLCL sản phẩm và dịch vụ

Bên cạnh những nghiên cứu, phân tích tầm quan trọng của các hệ thống QLCL Chương I cũng đã trình bày tổng quan những kiến thức về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2008 Ngoài những khái niệm cơ bản và kết cấu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; một nội dung rất quan trọng, đó là quá trình thực hiện xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đây là cơ sở lý thuyết sẽ được sử dụng để phân tích quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9001 tại PTICC sẽ trình bày tại chương II