Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á chi nhánh nha trang

Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa: nền khách hàng tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng trên địa b

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI THỊ THANH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á –

CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI THỊ THANH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á –

CHI NHÁNH NHA TRANG

TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Bùi Thị Thanh Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Thị Dung, người

đã hết sức tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu và cho đến lúc hoàn thành luận văn

Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Khoa Kinh tế và Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn tới gia đình tôi, các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Bùi Thị Thanh Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 19

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 29

1.3.1 Nhân tố khách quan 29

1.3.2 Nhân tố chủ quan 32

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC

NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 34

1.4.1 ANZ – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 34

1.4.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) 35

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 39

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 39 2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Nam Á 39

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 42

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 43

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 45

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG 51

2.2.1 Sự phát triển sản phẩm 51

2.2.2 Huy động vốn 53

2.2.3 Tín dụng 57

2.2.4 Dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác 61

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG 66

2.3.1 Các nhân tố khách quan 66

2.3.2 Các nhân tố chủ quan 70

2.4 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG 73

2.4.1 Huy động vốn 73

2.4.2 Tín dụng 75

2.4.3 Dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác 78

2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 79

2.5.1 Những kết quả đạt được 79

2.5.2 Những hạn chế 82

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 88

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG 89

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 89

3.1.1 Định hướng phát triển chung 89

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 89

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 93

3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 93

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 96

3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 97

3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 98

3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 100

3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101

3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành 102

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 102

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nam Á 103

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 CN Nha Trang Chi nhánh Nha Trang

2 DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3 NamABank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á

4 NHĐT Ngân hàng điện tử

5 NHNN Ngân hàng nhà nước

6 NHNNo Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

7 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

8 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

9 TMCP Thương mại cổ phần

10 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức tại Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 43

Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập – Tổng chi phí của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015 53 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn trên thị trường của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015 55 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015 55 Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2015 56 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 60 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 60 Biểu đồ 2.7: Tình hình dư nợ tín dụng của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 61 Biểu đồ 2.8: Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2015 65 Biểu đồ 2.9: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 73 Biểu đồ 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 74 Biểu đồ 2.11: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 75 Biểu đồ 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 76 Biểu đồ 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 77 Biểu đồ 2.14: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán

lẻ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 77 Biểu đồ 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 78 Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 79

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ôtô, tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, hệ thống siêu thị Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí

và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn Kể từ năm 2016 trở đi, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam Các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày Nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các ngân hàng nội trong việc xây dựng

hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu thế thanh toán hiện đại này Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh để tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập so sánh Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa Từ đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2012 đến 2015 Trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá những kết quả đạt được và những yếu kém của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang, cũng như tìm ra những nguyên nhân của những yếu kém đó Phương pháp điều tra khảo sát kết hợp với các phương pháp tổng hợp, nhằm tìm hiểu phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam

Á - Chi nhánh Nha Trang Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang

Phân tích thực trạng hoạt động và triển khai dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang trình bày trong chương 2 với những ưu điểm và hạn chế, chương 3 của luận văn đã đi sâu vào giải quyết các vấn đề Trình bày những định hướng phát triển chung cũng như định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Nam

Á - CN Nha Trang Đề xuất những giải pháp phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang Nhìn chung, các giải pháp đưa ra liên quan đến các yếu

tố như: phát triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động Marketing

và chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, năng lực quản lý và điều hành Ngân hàng TMCP Nam Á, NHNN Việt Nam để đạt được mục tiêu cuối cùng là phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang

Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp bao quát các mặt họat động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang nhằm góp phần hoàn thiện quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong quá trình mở cửa và hội nhập

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dự đoán từ năm 2016 nền kinh tế sẽ cải thiện và ổn định hơn so với những năm vừa qua Các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, hệ thống siêu thị Cùng với đó, việc cải thiện năng lực của một số ngân hàng gặp khó khăn nhất

sẽ đạt được nhiều tiến bộ hơn nữa để niềm tin của khách hàng sẽ sớm quay trở lại

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên thế giới Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn

Kể từ năm 2016 trở đi, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh

mẽ trong thập niên tới Với quy mô thị trường 90 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày

Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các ngân hàng nội trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu thế thanh toán hiện đại này

Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ Do vậy ban lãnh đạo Chi nhánh luôn

hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, sự bền vững và uy tín của Chi nhánh tiếp tục được khẳng định, tác giả đã chọn

đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á - Chi nhánh Nha Trang” làm luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á

- Chi nhánh Nha Trang

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang trong giai đoạn 2012 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh để tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, từ các cơ quan thống kê, báo cáo của Ngân hàng nhà nước tỉnh Khánh Hòa, qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các tạp chí chuyên ngành, tạp chí ngân hàng, website NamAbank… so sánh Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa Từ

đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2012 đến 2015

- Các dữ liệu thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2012 -2015 của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang Số liệu hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác trên trên địa bàn từ năm 2012 -2015

- Cách thức thu thập: thu thập thông tin dữ liệu từ thực tế hoạt động tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ

- Phương pháp điều tra khảo sát: kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống

kê nhằm tìm hiểu phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát được dựa trên những nguyên tắc tâm lý và những nguyên tắc này là nền tảng cho các hành vi của khách hàng Dữ liệu từ việc khảo sát chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn, gửi phiếu câu hỏi tới khách hàng

Tổng số phiếu điều tra phát ra để khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại trụ sở Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang: 130 phiếu, trong đó:

+ Dịch vụ huy động vốn: số phiếu điều tra phát ra là 60 phiếu

+ Tín dụng: số phiếu phát ra là 40 phiếu

+ Dịch vụ thẻ và dịch vụ khác: 30 phiếu

Số phiếu phát ra tương đối thấp, phần nào chưa chứng minh tính đại diện của mẫu điều tra, do thời gian khảo sát bị giới hạn, và lượng khách hàng giao dịch hàng ngày tại Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang chưa cao

Xử lý dữ liệu:

+ Sau khi thu thập được các dữ liệu, tôi sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán + Tổng hợp số lượng khách hàng lựa chọn các yếu tố, mỗi khách hàng là 1 điểm dành cho yếu tố đó

+ Tính tỷ trọng của yếu tố trên tổng phiếu khảo sát của từng dịch vụ…

Kết quả khảo sát thu được sẽ:

+ Khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ

+ Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

5 Những đóng góp khoa học của đề tài

Đề tài nghiên cứu này đã đem lại những đóng góp về mặt khoa học cũng như thực tiễn như sau:

- Về mặt khoa học, đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam

- Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam

Á - Chi nhánh Nha Trang

6 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Như đã trình bày, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động quan trọng của NHTM hiện nay, nó mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề này, tác giả xin trình bày một số tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Thị Thu Hà (2012) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa: nền khách hàng tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng trên địa bàn, các hoạt động ngân hàng truyền thống vẫn chiểm tỷ trọng quá lớn trong tổng doanh thu, chi nhánh chưa xây dựng chiến lược một cách bài bản trong tiếp thị và phát triển khách hàng bán lẻ Đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những nguyên nhân đó là: phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối; đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ; xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng; đầu tư công nghệ; hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ…

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Phạm Thu Hiền (2011) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân hoạt động NHBL: Thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào tâm lý của một bộ phận lớn trong dân cư, cơ chế chính sách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hình thành và chưa hoàn thiện, hệ thống công nghệ thông tin đang trong giai đoạn đầu tư, do đó chưa có tính nổi trội so với thị trường… Đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những nguyên nhân đó là: Hoàn thiện mô hình hoạt động tại các điểm mạng lưới kinh doanh NHBL, xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động NHBL tại các chi nhánh, xây dựng một cơ chế động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng hoạt động bán lẻ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thu Trang (2012) về: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi

nhánh Nha Trang” Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân trong hoạt động NHBL của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang: Tập trung vào bán buôn hơn bán lẻ các sản phẩm, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, xuất hiện các tội phậm công nghệ cao, hạn chế về mặt pháp lý gây ra nhiều khó khăn khi các ngân hàng thương mại… Đề tài cũng đưa ra giải pháp giải quyết nguyên nhân đó là: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao phát triển ứng dụng công nghệ…

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Đỗ Xuân Trang (2010) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Quảng Ngãi” Tác giả đưa ra những nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch

vụ NHBL ở Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Quảng Ngãi là Tỉnh Quảng Ngãi còn nghèo, thu nhập của người dân còn thấp Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình Chưa bố trí theo sản phẩm và hướng tới khách hàng, các kênh phân phối chủ yếu theo hình thức truyền thống, chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực hoạt động bán lẻ Tác giả cũng đưa ra những giải pháp bao gồm: Đa dạng hóa

và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh các hoạt ñộng truyền thông-marketing và chính sách khách hàng

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Thanh Vân (2013) về: “Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” Trong đó tác giả đưa ra một số nguyên nhân còn tồn tại: sự mất cân đối trong vấn

đề phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư, có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và Ngân hàng, các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy

đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…, khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ Nân hàng còn nhiều bất cập, chưa đồng bộc, chưa

có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, một nguyên nhân nữa

là nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn Một số giải pháp đưa ra: Tăng số lượng khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ sở hạ

tầng và công nghệ thông tin, kênh phân phối và mạng lưới hoạt động, và giải pháp đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á -

Chi nhánh Nha Trang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Nam Á - Chi nhánh Nha Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010), ngân hàng thương mại được định nghĩa

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu

lợi nhuận” Trong đó hoạt động ngân hàng được định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là

việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng

và các dịch vụ tài chính ngân hàng Hoạt động của các NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước

Phân loại các NHTM cũng rất đa dạng:

+ Nếu phân loại dựa vào hình thức sở hữu NHTM gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam

+ Nếu phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng thì NHTM có thể được chia thành: ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ Ở Việt Nam, hầu như các NHTM đều xây dựng chiến lược kinh doanh trên cơ sở kết hợp cả bán buôn và bán lẻ nhằm phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng, tận dụng mọi thị trường để hoạt động kinh doanh

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo hệ thống phân loại sản phẩm của Liên hợp quốc (Central Product Classification - CPC), ngành phân phối bao gồm bốn loại hình dịch vụ chính: dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ và dịch vụ nhượng quyền Dịch vụ bán buôn là việc bán hàng cho các nhà bán lẻ, cho người tiêu dùng công nghiệp, thương mại, tổ chức và các đối tượng kinh doanh khác, thậm chí cho cả các nhà bán buôn khác Các nhà bán lẻ bán hàng hóa phục vụ tiêu dùng cá nhân hoặc tiêu dùng của hộ gia đình

Áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn Các khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn thường là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, xí nghiệp có quy mô lớn Nói cách khác “ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng công ty, doanh nghiệp chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân” Đại đa số các Chi nhánh NHTM nước ngoài như ABN-AMRO Bank, Deutsche Bank, The Chase Manhattan Bank… hoạt động theo loại hình này

Do đối tượng phục vụ của ngân hàng bán buôn chủ yếu là các doanh nghiệp có quy mô lớn nên số lượng khách hàng không nhiều Thông thường, đối với một ngân hàng vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ thì lượng khách hàng bán buôn chỉ chiếm từ 10% đến 30% tổng số khách hàng của ngân hàng đó Giá trị giao dịch lớn và chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ Các dịch vụ và quy trình thực hiện thường phức tạp, mất nhiều thời gian Thu nhập do khách hàng mang lại rất lớn vì dịch vụ ngân hàng bán buôn thường không đòi hỏi phải trang bị nhiều về mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực vì số lượng khách hàng ít hơn so với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Trong khi đó, dịch vụ NHBL là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến tận tay người tiêu dùng

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì

Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân

hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh - 2009 thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam Hiện nay, hầu hết tất cả các NHTM đều nhắm đến thị trường bán lẻ và tập trung

khai thác, phát triển dịch vụ này Nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài như Standard Chartered, ANZ và CitiBank cũng đang định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội Bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng

về nhu cầu, thị hiếu

- Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn

- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại, và đội ngũ nhân viên Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm.Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông, internet các NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng, điển hình là dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động ATM, các dịch

vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại, qua mạng internet, các dịch vụ chuyển tiền tự động, các dịch vụ huy động vốn từ dân cư với nhiều hình thức, thấu chi tài khoản cá nhân, tiết kiệm hưu trí… Ngoài ra, sự phát triển của khoa học công nghệ giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày và ở khắp nơi trên thế giới, không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực

dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận

- Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối của ngân hàng Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém chi phí

1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Vì vậy, quy mô đối tượng phục vụ của ngân hàng

bán lẻ là rất lớn và rất đa dạng về nhu cầu, thị hiếu

1.1.4.1 Cá nhân

Theo quy định tại Bộ luật dân sự, điều 14 đã xác định cá nhân là người có năng lực pháp luật dân sự bao gồm quyền dân sự và nghĩa vụ dân sự Tuy nhiên trong mối quan hệ với ngân hàng, cá nhân phải là người có năng lực hành vi dân sự “Năng lực hành vi dân sự của cá nhân là khả năng của cá nhân bằng hành vi của mình xác lập, thực hiện quyền, nghĩa vụ dân sự”

Việc một cá nhân đến các Ngân hàng, tổ chức tín dụng có cung ứng các dịch vụ NHBL yêu cầu mở tài khoản, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, đề nghị phát hành thẻ hay

đề nghị ngân hàng cho vay… đã xác lập quyền và nghĩa vụ của cá nhân và ngân hàng trong các dịch vụ này

Cá nhân là bộ phận khách hàng bán lẻ lớn nhất hiện nay mà các ngân hàng thông qua hệ thống các Chi nhánh và phòng giao dịch hay thông qua các phương tiện thông tin điện tử luôn tìm cách tiếp cận để bán các sản phẩm dịch vụ của mình

1.1.4.2 Hộ gia đình

Điều 106 Bộ luật Dân sự năm 2005 định nghĩa khái niệm hộ gia đình là chủ thể của quan hệ dân sự khi các thành viên trong một gia đình có tài sản chung, cùng có quyền chiếm hữu sử dụng, định đoạt và cùng có trách nhiệm dân sự đối với khối tài sản đó Như vậy, hộ gia đình nhất thiết phải có mối quan hệ về huyết thống, quan hệ hôn nhân và quan hệ về nuôi dưỡng (quan hệ về cha mẹ nuôi và con nuôi)

Vai trò của hộ gia đình rất lớn trong việc phát triển các giao lưu dân sự Trong thực tế tại Việt Nam, nhiều gia đình truyền thống có đến vài thế hệ ở chung trong một nhà thành đại gia đình và cũng có cả hộ gia đình độc thân Trong giao dịch với ngân hàng

thông thường, đại diện hộ gia đình mở tài khoản, thực hiện các hoạt động về vay mượn, kinh doanh, chuyển tiền hay gửi tiền tiết kiệm thay mặt các thành viên trong gia đình

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Đối với nền kinh tế

NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đồng thời góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các

hộ gia đình và các cá nhân để phát triển kinh tế Dịch vụ của ngân hàng ngày càng trở nên thuận tiện cùng với lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ngày càng lớn đã thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc găm giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản Chính vì vậy các ngân hàng đã thu hút được rất nhiều vốn từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế, góp phần làm giảm chi phí của xã hội đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

Việc phát triển các dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì trực tiếp biến đổi nền kinh tế từ nền kinh

tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Dịch vụ NHBL của một nền kinh tế phát triển đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn, giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ (như chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…), giúp Nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền, tham nhũng…

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

1.1.5.2 Đối với ngân hàng

Xét về mặt tài chính và quản trị ngân hàng: Ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định, chắc

chắn, hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu

ký trên tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ để huy động nguồn vốn có lãi suất thấp, tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch

vụ hỗ trợ thanh toán như dịch vụ chi trả lương, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng và tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng,

mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của một ngân hàng bởi vì khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo nhất

và không ngừng tăng trưởng với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại

và tiềm năng của ngân hàng thương mại Bản thân việc phục vụ khách hàng bán lẻ sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính ngân hàng mình Đồng thời việc phát trỉển các dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có

để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội

Phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng

1.1.5.3 Đối với khách hàng

Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình

Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian dành khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.6.1 Huy động vốn dân cư

Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

Tài khoản tiền gửi thanh toán là công cụ thanh toán và quản lý tiền một cách chuyên nghiệp Khách hàng được hưởng các tiện ích khi sử dụng tài khoản thanh toán:

- Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất cứ điểm giao dịch, máy ATM của ngân hàng trên toàn quốc

- Chuyển thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;

- Nhận tiền lương hàng tháng;

- Thanh toán hoá đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm hay học phí ;

- Phát hành thẻ ghi nợ mà không cần một tài khoản mới;

- Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Phone Banking

- Xác nhận số dư tiền gửi theo yêu cầu phục vụ mục đích du học, xin Visa…

- Được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của ngân hàng

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng Nguồn vốn huy động mang tính ổn định và bền vững do luồng tiền chu chuyển thấp Nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai

Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định và ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ Yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận huy động dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất Thói quen giao dịch cũng ảnh hưởng đến tính ổn định của nguồn vốn huy động dân

cư do phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

+ Khách hàng thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin thường gây ra những khuynh hướng

bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích thông tin của khách hàng yếu: thông tin mà các khách hàng

có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu là nguyên nhân làm cho tình trạng bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao

do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí

- Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận.”

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh

Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng Với những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng

Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây chuyền sản xuất…

Sản phẩm thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân Khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi Ngược lại khi số

dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng

Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng… dành cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…Sản phẩm bảo lãnh chính là lá chắn chống rủi ro nền kinh tế

Dịch vụ tín dụng bán lẻ là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và

hộ gia đình, hộ kinh doanh trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Đặc điểm của tín dụng bán lẻ:

- Thị trường của tín dụng bán lẻ rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng cũng như nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của tín dụng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố như lãi suất, thời hạn và thủ tục nên NHTM bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản nhưng lại đòi hỏi khả năng giao tiếp và khả năng tư vấn của cán bộ tín dụng

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay

có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.1.6.3 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp

Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để thực hiện chi tiêu Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.6.4 Dịch vụ bán lẻ khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử; Dịch vụ thanh toán truyền

thống; Dịch vụ kinh doanh khác…

Luật các tổ chức tín dụng, điều 98, quy định NHTM được phép: “Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, cung ứng các phương tiện thanh toán, cung ứng các dịch vụ thanh toán”

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán; tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy

vi tính của mình với ngân hàng

Nói tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa

Như vậy, nhờ các phương tiện điện tử, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt thông tin tài chính của mình.NHĐT thật sự là một cuộc cách mạng trong hoạt động ngân hàng và trở thành xu hướng phát triển mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hàng trong tương lai

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể được khái quát như sau:

- Thẻ ngân hàng: được sử dụng thay cho tiền mặt trong giao dịch cho nên còn gọi

là tiền điện tử bao gồm 2 loại: thẻ ghi nợ (ATM card) và thẻ tín dụng (credit card)

- Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM): ngoài việc được lắp đặt để rút tiền, các thế hệ ATM mới còn cung cấp các dịch vụ như vấn tin, nạp tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua dịch vụ trả trước…

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center hay Telephone banking): khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất huy động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Home banking hay Ebanking): khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản như số dư, các giao dịch phát sinh

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Internet banking hay Mobile banking): Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch với ngân hàng: chuyển tiền, vấn tin, thông tin về tỷ giá, lãi suất… qua mạng nội bộ (intranet) của các NHTM

+ Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền:

Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng

Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán

Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách khác là dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên Giao dịch thanh toán được xác định theo phương thức và kênh thanh toán khác nhau Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền mặt Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thể gặp

rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán Một phương thức thanh toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán

NHBL cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, các phương tiện thanh toán điện tử Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, và các phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau

Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ nhận kiều hối từ nước ngoài và chuyển tiền đi nước ngoài cho đối tượng là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dịch vụ chuyển tiền: bao gồm chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế

- Dịch vụ chuyển tiền trong nước trước đây chủ yếu thực hiện tại quầy thì nay, với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tự mình thực hiện các giao dịch này tại các điểm ATM hoặc thông qua các dịch vụ internet banking, mobile banking

- Dịch vụ chuyển tiền quốc tế bao gồm các mảng điện đi và điện đến

Điện đi thông thường được khách hàng sử dụng để chuyển tiền trợ cấp thân nhân, tiền thừa kế, tiền học phí, tiền sinh hoạt phí, viện phí hoặc chi phí mua bán hàng hóa, dịch vụ…

Điện đến mà ta hay gọi là kiều hối là một mảng dịch vụ quan trọng trong hoạt động NHBL Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: các

tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối, các công ty dịch vụ kiều hối, các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép và nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh Các nguồn kiều hối: Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam

+ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:

- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua Công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình.Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…

- Tư vấn và cung cấp thông tin: ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng là người am hiểu sâu sắc các nghiệp vụ tài chính, tiền

tệ vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng

- Quản lý đầu tư cho khách hàng: Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

- Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế

- Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc

do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty điện, nước, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn

lo lắng về việc sẽ bị cắt điện, nước…

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc…

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa dạng hoá dịch vụ, sự phát triển về thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu của các chuyên gia tài chính trên thế giới đã chỉ ra rằng, phát triển ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu đối với ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng không ngoại lệ Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển hướng kinh doanh, chú trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân Hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì chỉ bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng mới có thể giành được lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị trường

Kinh tế xã hội Việt Nam trong những năm qua đã có những bước tăng trưởng nhanh, môi trường pháp lý đang dần hoàn thiện, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của người dân cũng gia tăng nhanh chóng Tất cả các yếu tố thuận lợi này đã và đang tạo ra tiềm năng to lớn cho việc phát triển hoạt động NHBL Nắm bắt cơ hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập với kinh tế quốc

tế và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, kinh doanh NHBL đang là xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam Để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng tốt nhất thì phát triển DVNHBL là hướng đi duy nhất đối với các ngân hàng để góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế ngân hàng, khẳng định lòng tin của dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc

tế Điều dễ nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất yếu cho các ngân hàng theo kịp với sự thay đổi của thị trường

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ Chính vì vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới kết hợp gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng Chiến lược phát triển sản phẩm phải đạt được các mục tiêu:

- Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm

- Tăng số lượng sản phẩm mới

- Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm

Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

1.2.3.2 Chính sách phân phối

Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM

và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện truyền thông như điện thoại di động, Internet… Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả Kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,

là cầu nối giữa khách hàng và NHTM

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các Chi nhánh cấp I và cấp II, phòng giao dịch, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh, các đại lý ngân hàng với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các Chi nhánh, các phòng giao dịch, các NHTM cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:

- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS;

- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet Trong đó, các NHTM cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng…;

- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào;

- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán

+ Các NHTMCP có nhu cầu sử dụng vốn nhiều nhưng nguồn vốn bị hạn chế do

uy tín chưa cao, vốn tự có thấp; vốn sử dụng chủ yếu từ nguồn vốn huy động

+ Các NHTMNN, có điều kiện thực hiện nhiều dịch vụ thanh toán nên khả năng huy động nguồn vốn lãi suất thấp rất thuận lợi

+ Các NHNN bị giới hạn về đối tượng và tỷ lệ huy động vốn nên không mặn mà trong việc nâng lãi suất huy động Tuy nhiên lúc cần, họ có thể vay “qua đêm” theo lãi suất thương lượng với các đơn vị kinh tế khác

- Lãi suất cho vay: Hiện nay với chủ trương kích cầu nhằm phát triển nền kinh tế, đồng thời, với sự linh hoạt trong chính sách điều hành tiền tệ nhằm cân đối quan hệ cung cầu tiền tệ trong lưu thông, trong đó việc áp dụng lãi suất cơ bản do NHNN quy định tạo cơ sở cho các NHTM ấn định lãi suất cho vay Nhìn chung, lãi suất cho vay của các NHTMCP thường cao hơn cá NHTM khác, nhất là các NHTMNN vì:

+ Các NHTMCP có vốn tự có còn thấp, nguồn vốn huy động lãi suất cao chiếm

tỷ trọng lớn làm cho giá thành đầu vào cao, buộc các NHTMCP phải cho vay với lãi suất cao để bảo đảm hiệu quả kinh doanh

+ Các NHTMNN có chi phí vốn thấp, được tiếp nhận vốn ủy thác, ưu đãi do Nhà nước chỉ định nên có giá thành vốn thấp Vì vậy có thể cho vay với lãi suất thấp Chưa

kể việc cho vay theo chỉ định hoặc theo cơ chế chính sách

+ Các NHNNo chủ yếu cho vay bằng vốn tự có Mặt khác, tín dụng không là nguồn thu chủ yếu mà chỉ nhằm hỗ trợ kinh doanh dịch vụ nên mức lãi suất cho vay thường không cao

- Phí dịch vụ: Tuy quá trình phát triển DVNHBL của ngân hàng chịu tác động của nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, năng lực và mạng lưới phục vụ nhưng nhìn chung, nếu phí dịch vụ cao thì ngân hàng sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác Vì khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng

1.2.3.4 Chính sách marketing

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải:

Thứ nhất: Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Thứ hai: Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu chỉ tạo

ra sự khác biệt sản phẩm thì chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực

tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Thứ ba: Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại

sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phức tạp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là phát triển khi thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng cao uy tín cho ngân hàng Vậy để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của một NHTM cần phải có một hệ thống chỉ tiêu cụ thể Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:

1.2.4.1 Quy mô dịch vụ

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các "bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" nơi mà luôn sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàng có số lượng các dịch vụ càng nhiều thì khả năng thu hút đa dạng nhóm khách hàng càng tăng dẫn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng tăng Bởi thế, ta có thể đánh giá sự phát triển về chiều rộng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua tính đa dạng của các loại hình dịch vụ cho từng nhóm khách hàng

Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá thông qua các loại hình dịch vụ cung cấp cho những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa

và nhỏ Chỉ tiêu này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tính khác biệt thấp nên ngân hàng nào đưa ra nhiều loại hình dịch vụ mới là một ưu thế cạnh tranh nổi trội Quy mô dịch vụ cũng như tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở các tiêu chí đánh giá sau:

- Số lượng sản phẩm bán lẻ theo từng nhóm sản phẩm (sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ….)

- Số lượng sản phẩm bán lẻ triển khai mới trong năm

- Tốc độ phát triển sản phẩm mới

- Số dư huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng qua các năm

1.2.4.2 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất, đã thực hiện thành công cả hai chức năng trên Nhờ vào vị

trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác Do khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng đã không ngừng tăng lên

Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dựng, duy trì và quản lý Việc phát triển hệ thống chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có sức mạnh tài chính Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác - đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến - để khắc phục các nhược điểm trên

Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới phân phối của mình Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking, Phone banking … hay hệ thống các máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS) Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện

Quy mô của kênh phân phối xem xét dựa trên các tiêu chí như:

- Loại hình phân phối: kênh truyền thống, kênh điện tử

- Số lượng kênh phân phối: số lượng kênh phân phối truyền thống, số lượng kênh phân phối điện tử

- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng Vì vậy chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch yếu tố thân thiện, có

1.2.4.3 Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó

Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có được Tùy theo vị trí của mình trên thị trường mà mỗi ngân hàng có mục tiêu chiếm lĩnh thị phần khác nhau Đó có thể là thị phần huy động vốn dân cư, thị phần tín dụng bán lẻ hay thị phần thẻ ATM

Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh được Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng so với các ngân hàng khác Tất nhiên không phải ngân hàng nào có thị phần lớn thì dịch vụ ngân hàng phát triển (ví dụ như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn) Nhưng thị phần cho thấy vị thế và

sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường

Việc thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là hết sức cần thiết, nó là cơ sở để ngân hàng kiểm tra đánh giá hiệu quả chiến lược phát triển ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng trong từng thời kỳ Các chỉ tiêu phản ánh thị phần chiếm lĩnh hay sự phát triển của một số sản phẩm tiêu biểu như sau:

Số lượng máy POS của ngân hàng Thị phần máy POS =

Tổng số lượng máy POS của các ngân hàng trên địa bàn

Số lượng máy ATM của ngân hàng Thị phần máy ATM =

- Sản phẩm thanh toán kiều hối

Doanh số kiều hối của ngân hàng Thị phần kiều hối =

Tổng doanh số kiều hối của các ngân hàng trên địa bàn

1.2.4.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần, và chiếm tỷ trọng lớn khiến ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ = Thu nhập từ phí + Thu nhập từ lãi của hoạt động bán lẻ

Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng

ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng

Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng Sản phẩm dịch vụ đó phải đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng Việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

Do vậy, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ta thường căn cứ trên các tiêu chí sau:

- Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng: Ngân hàng nào có tốc độ xử lý giao dịch nhanh, thời gian cung ứng dịch vụ so với các ngân hàng khác thấp thì sẽ chiếm ưu thế vượt trội hơn các ngân hàng khác về chất lượng dịch vụ

- Phí giao dịch: Phần lớn lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là từ phí dịch

vụ, nếu ngân hàng đặt phí dịch vụ cao thì sẽ thu được lợi nhuận cao nhưng sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng Vì vậy, ngân hàng cần phải cung cấp các dịch vụ tiện ích, chất lượng cao với giá hợp lý

- Tính chính xác, an toàn: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính chính xác, an toàn Tính chính xác, an toàn trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng và bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại Do đó, tính chính xác an toàn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện thông qua việc đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ ngân hàng Do vậy, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng như việc tối thiểu hóa những lời