BÁO CÁO KIẾN TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1: KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 2 1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman Hà Nội 2 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội 4 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội 5 1.3.1 Hoạt động điều hành 5 1.3.2 Hoạt động nghiệp vụ 9 PHẦN 2: CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL 14 2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel 14 2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel 15 2.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty dich vụ lữ hành V – Family Travel 16 2.3.1 Hoạt động điều hành 16 2.3.2 Hoạt động nghiệp vụ 19 KẾT LUẬN 28

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO KIẾN TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI

Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGỌC VĂN

Mã sinh viên : 1411140932

Lớp : ĐH4QTDL Khoá : 4 (2014-2018)

Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 1 /2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO KIẾN TẬP

HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI

TÊN CHỦ ĐỀ: KẾT QUẢ QUAN SÁT NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI VÀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL

Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGỌC VĂN

Mã sinh viên : 1411140932

Lớp : ĐH4QTDL Khoá : 4 (2014-2018)

Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 1/2017

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 2

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman Hà Nội 2

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội 4

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội 5

1.3.1 Hoạt động điều hành 5

1.3.2 Hoạt động nghiệp vụ 9

PHẦN 2: CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL 14

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel 14

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel 15 2.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty dich vụ lữ hành V – Family Travel 16

2.3.1 Hoạt động điều hành 16

2.3.2 Hoạt động nghiệp vụ 19

KẾT LUẬN 28

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển đời sốngcủa đại bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhậptrung bình khá và cao kèm theo đó là sự phát sinh những nhu cầu bổ sung ngoài nhữngnhu cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong đó cóngành du lịch Sự phát triển của ngành du lịch yêu cầu một số lượng lớn lao động hoạtđộng trong ngành đặc biệt là nguồn lao động đã qua đào tạo, trong đó có sự góp mặtcủa đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, năngđộng và có tâm huyết với nghề

Để gắn đào tạo trên giảng đường với các chương trình thực tập, thực tế có ýnghĩa quan trọng đó là cơ hội thực hiện kỹ năng nghề nghiệp của mình, cơ hội để tiếpcận với môi trường làm việc thực tế qua các buổi học thực hành tại các tuyến điểm dulịch, những buổi học ngoại khóa, đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các hãng lữhành và các doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môitrường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội ápdụng những kiến thức và kỹ năng đã học được tại trường vào thực tế Dựa trên cơ sởnhững kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấuhoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoànthiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự

PHẦN 1: KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI

1.1Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman Hà Nội

Khách sạn Pullman Hà Nội là một khách sạn 5 sao ở Hà Nội có kiến trúc đẹpvới những hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước, là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng sau một thờigian dài làm việc mệt mỏi Tọa lạc ngay trên đường Cát Linh và Giảng Võ, khách sạnPullman Hà Nội với lợi thế nằm ở trung tâm của thành phố Hà Nội, rất gần với cácđiểm du lịch như Văn Miếu Quốc Tử Giám, Bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột,Bảo tàng Quân đội, Đại sứ quán, cơ quan Chính phủ và các điểm tham quan khác.Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km Được đánh giá là khách sạn 5 sao cókiến trúc hiện đại và sang trọng Pullman mang đến không gian ấm áp và thoải máinhất dành cho du khách

Đối tượng khách chính mà khách sạn Pullman Hà Nội hướng đến là doanh nhân

và khách du lịch với triết lý kinh doanh của khách sạn: “Pullman – upscale hotels andresorts for bussiness travellers” Là khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, Pullmancung cấp đa dạng các dịch vụ từ nghỉ ngơi, ăn uống, tổ chức các buổi họp và tiệc chiêuđãi cho các đoàn khách của khách sạn

Lưu trú (Room): Khách sạn có các loại phòng sang trọng nội thất trang nhã và

tiện nghi hiện đại được chia làm 4 loại: STANDARD ROOM, DELUXE ROOM,EXECUTIVE ROOM, EXECUTIVE SUITE

STANDARD ROOM: Phòng rộng 32m2, trang trí theo phong cách trẻ trung vàhiện đại nhìn ra quang cảnh thành phố Trang bị TV LCD màn hình 32″, Wi-Fi miễnphí, bồn tắm và các loại nước uống miễn phí trong minibar

DELUXE ROOM: Nâng cấp lên phòng Deluxe với đệm giường SignaturePullman, vòi tắm hoa sen mưa giúp tinh thần sảng khoái, và các loại nước uống miễnphí trong minibar

EXECUTIVE ROOM: Tận hưởng cảm giác thư giãn trong căn phòng thiết kếmang hơi thở đương đại Với một chiếc giường Pullman, vòi tắm hoa sen mưa giúptinh thần sảng khoái, máy pha cà phê, Wi-Fi miễn phí và điện thoại nội hạt ExecutiveLounge với dịch vụ dành riêng cho khách tại phòng này kèm ăn sáng, đồ ăn nhẹ, đồuống và còn nhiều dịch vụ khác

EXECUTIVE SUITE: rộng rãi với giường Pullman và tiếp thêm năng lượngvới vòi tắm hoa sen mưa cùng bồn tắm riêng biệt Phòng được trang bị nội thất đẳngcấp, Wi-Fi miễn phí, máy pha cà phê và Executive Lounge với dịch vụ dành riêng chokhách tại phòng này kèm ăn sáng, đồ ăn nhẹ, đồ uống và còn nhiều dịch vụ khác

Nhà hàng và quầy bar (Food & Beverage):

LA CHEMINÉE RESTAURANT: nhà hàng với biểu tượng “ống khói” là chiếcống khói của nhà máy gạch Đại La – một trong những công trình cao nhất của thờibao cấp đến nay vẫn còn sót lại và trở thành dấu ấn riêng của khách sạn Pullman LaCheminée phục vụ các món ăn lấy cảm hứng từ ẩm thực địa phương truyền thống vàmón ăn quốc tế được chế biến theo xu hướng thời đại Với khu vực Bếp Mở, thựckhách sẽ được chiêm ngưỡng tài nấu ăn của các đầu bếp chuyên nghiệp Thực đơnBuffet phong phú, thực đơn gọi món để chia sẻ cùng gia đình, bạn bè; tất cả đều đượcthực hiện nhằm đem đến cho thực khách một không gian thoáng đạt, linh hoạt nhưngcũng rất ấm cúng

MINT BAR: Sang trọng và hiện đại Mint Bar luôn mang đến phong cách phục

vụ thông minh và nhanh nhạy Một nơi để giao lưu, làm việc và thư giãn Có rất nhiều

lý do để trải nghiệm tại đây Hãy thử bắt đầu bằng việc nhâm nhi rượu vang nằm trongdanh sách rượu Vinoteca by Pullman được lựa chọn riêng cho thương hiệu Pullman.Với menu đồ ăn nhẹ tapas và món chính tinh tế, Mint Bar sẽ là nơi hoàn hảo để gặp gỡbạn bè

EXECUTIVE LOUNGE: là một nơi tuyệt vời cho những du khách kinh doanhkèm nghi dưỡng và đang ở tại phòng Executive hoặc Suites Đây là nơi mang lại sựthư giãn tối đa cũng như các tiện nghi để làm việc với những chiếc bàn ghế hiện đại vàthoải mái

Hội nghị và tiệc cưới (Metting & Events):

VAN MIEU GRAND BALLROOM: 580 m2, Phòng Đại Tiệc Văn Miếu sẵnsàng cho hội nghị lớn cũng như tiệc riêng tư Đám cưới, tiệc kỷ niệm, trình diễn thờitrang – dù bất kỳ sự kiện nào, Event Manager của Pullman Hanoi đều có thể giúp bạn

tổ chức một cách trọn vẹn nhất Diện tích 580 m2, được trang bị hệ thống âm thanh,ánh sáng đạt chuẩn, internet tốc độ cao, phòng đại tiệc Văn Miếu luôn luôn sẵn sàngcho những sự kiện lớn

ETÁM PHÒNG HỌP HIỆN ĐẠI: Pullman cung cấp những phòng họp nhỏriêng tư hay phòng họp lớn với không gian mở Với diện tích phòng họp với gần 1000m2 gồm phòng đại tiệc Văn Miếu và tám phòng họp kích cỡ khác nhau phù hợp vớitừng nhu cầu hội họp, Pullman Hanoi mang đến môi trường làm việc sáng tạo và hiệuquả Bởi đó là điều kiện để dẫn đầu trong công việc

CHILL-OUT AREA: Là một nơi hoàn hảo để thư giãn gần phòng họp, chophép nhà tổ chức hoặc người tham gia sự kiện có thể thư giãn thoải mái trong thời giannghỉ giữa giờ và sau mỗi cuộc họp

Fit and Spa Lounge:

FIT LOUNGE: Pullman Fit Lounge sẽ là nơi lý tưởng để phục hồi năng lượngcho ngày mới hay sau một ngày dài căng thẳng Phòng tập mở cửa 24/7, diện tích 250m2 với trang thiết bị tối tân và một không gian thoáng đãng, là nơi hoàn hảo để bạn đổmột chút mồ hôi giữa các cuộc họp

SPA LOUNGE: Spa cao cấp và thiết bị chăm sóc tóc cung cấp các gói trị liệu

đa dạng cho du khách nghỉ dưỡng hay làm ăn

SWIMMING POOL: Bể bơi ngoài trời với hàng hiên tràn nắng, cùng một lycocktail sảng khoái, Pullman Hanoi biết rằng bạn làm việc hết sức và xứng đáng đượcchơi hết mình

1.2Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội

Hà Nội Horizon được xây dựng trên “cái lò gạch cũ” nhà máy gạch Đại La vào năm 1991 Dấu tích còn lại của nhà máy gạch là một chiếc cột ống khói nhà máynằm sát đường Cát Linh Dấu tích này góp phần không nhỏ khiến Hà Nội Horizonđược nhiều người biết đến Mặc dù gắn liền với một trong những biểu tượng thời baocấp của Hà Nội nhưng Hà Nội Horizon lại mang nhiều dấu ấn của đại gia Indonesia.Trong những ngày đầu, Hà Nội Horizon là “con chung” của Liên doanh mang tênGlobal Tocesco Limited được thành lập dựa trên sự hợp tác của chủ đầu tư PT GlobalMetropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và Công ty dulịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Tocesco)

-Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công tyTNHH Global Toserco, một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global MetropolitalDevelopment và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global DevelopmentJarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ tronglĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sócsức khỏe và quản lí tài chính Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiêntrong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mởrộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quôc tế Hà Nội tourism ServicceCompany là một công ty nhà nước Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đã là một tổ chức

du lịch đa dịch vụ Đã tham gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốncho các khách sạn khác ở Hà Nội

Chính thức khai trương trong năm 1998, thời điểm khủng hoảng kinh tế bắt đầulan rộng từ Thái Lan, Hà Nội Horizon cũng gặp nhiều khó khăn khi nhu cầu lưu trúsuy giảm

Tới năm 2001, cũng như hàng loạt khách sạn cao cấp khác Sofitel, SofitelPlaza, Hilton, Melia, Nikko và Daewoo, Hà Nội Horizon rơi vào tình trạng thua lỗ

Sau khi đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Hà Nội Horison, đầu từ tháng8/2009, Accor đã lên kế hoạch nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horizon nhưmột địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương nhân và hội thảo.

Sau 3 năm, quá trình chuẩn bị mới hoàn tất, từ ngày 22/11/2012, cái tênHorizon đã bị xóa sổ hoàn toàn Khách sạn 5 sao nằm trên “cái lò gạch cũ” được đổitên thành Pullman Hà Nội Phía Pullman cho biết việc đổi tên để ứng với tiêu chuẩnmới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor sau khi đã nâng cấp, sửa chữakhách sạn Khách sạn Pullman Hà Nội hoàn toàn không đổi chủ

Pullman là thương hiệu được Tập đoàn Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5sao Hiện có hơn 4000 khách sạn được mang thương hiệu này trên toàn thế giới từchâu Âu, châu Phi, Trung Đông, châu Á Thái Bình Dương và Mỹ Latin

Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành

du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người.Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…hướng đếnđối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Pullman Hà Nội không chỉ

có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới Khách sạn có một hệthống đặt phòng từ những hãng, đại lí trên thế giới như: Smissair, Grossair, AustrianAirline, Worldpan, Sahara

1.3Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội

1.3.1 Hoạt động điều hành

1.3.1.1 Hoạt động tài chính kế toán

Hoạt động tài chính – kế toán của doanh nghiệp là các chuyên gia tài chínhquản lý tiền bạc của một tổ chức, bao gồm cả việc dự đoán nó sẽ đến từ đâu, biết nó ởđâu, và làm cho các khuyến nghị cho chi tiêu để đảm bảo lợi nhuận lớn nhất Các hoạtđộng có thể bao gồm nghiền ngẫm những bảng tính chi tiết dòng tiền, lợi nhuận và chiphí, tìm kiếm những cách thức để giải phóng vốn, tăng lợi nhuận và giảm chi phí Hoạtđộng tài chính – kế toán được chia làm hai chức năng chính: Kế toán bao gồm các hoạtđộng cân đối sổ sách, theo dõi chi và thu nhập, thực hiện biên chế và thanh toán cáchóa đơn Biên dịch tất cả các dữ liệu tài chính cần thiết để phát hành báo cáo tài chínhcủa doanh nghiệp theo quy định của chính phủ Tài chính gồm phân tích doanh thu vàchi phí để đảm bảo sử dụng hiệu quả nguồn vốn Tư vấn cho doanh nghiệp về chi phí

dự án, đầu tư vốn, và giao cấu trúc để giúp các doanh nghiệp phát triển

Phòng Tài chính kế toán của khách sạn Pullman có chức năng tham mưu, giúpviệc Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc trong các lĩnh vực về công tác tài chính, kếtoán; công tác quản lý vốn, tài sản; công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; công tác quản

lý chi phí và phân tích hoạt động kinh tế Nhiệm vụ, quyền hạn của phòng Tài chính kếtoán bao gồm:

1 Công tác tài chính, kế toán: Xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm, ngắnhạn và dài hạn phù hợp với kế hoạch hoạt động kinh doanh và đầu tư của khách sạn;Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt và đề xuất biện phápđiều chỉnh phù hợp với nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn tại các thời điểm; Tổ chứccông tác hạch toán kế toán, công tác thống kê và bộ máy kế toán thống kê theo Luật

Kế toán, chuẩn mực kế toán, các quy định hiện hành của pháp luật và phù hợp với môhình tổ chức kinh doanh của khách sạn

2 Công tác quản lý tài sản, nguồn vốn: Xây dựng và trình duyệt phương án vềthay đổi cơ cấu vốn, tài sản, điều hoà vốn trong toàn khách sạn tương ứng với nhiệm

vụ kinh doanh; Xây dựng kế hoạch huy động vốn dài hạn, trung hạn, kế hoạch tíndụng vốn lưu động dưới các hình thức được pháp luật cho phép để huy động vốn phục

vụ nhu cầu kinh doanh; Quản lý tài sản, nguồn vốn và các nguồn lực tài chính củakhách sạn, tổ chức kiểm kê định kỳ, phản ánh chính xác, kịp thời tình trạng tài sản và

đề xuất các giải pháp xử lý, sử dụng tài sản, nguồn vốn có hiệu quả

3 Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Tổ chức kiểm tra, kiểm soát việc chấphành các quy chế tài chính ở các bộ phận và các đơn vị trực thuộc, quản lý chặt chẽviệc sử dụng vốn trong các hoạt động đầu tư; Kiểm tra và chủ trì xét duyệt quyết toáncho các đơn vị phụ thuộc

4 Công tác quản lý chi phí và phân tích hoạt động kinh tế: Tổng hợp giá thành,kết quả kinh doanh trên cơ sở báo cáo quyết toán của các đơn vị phụ thuộc và hạchtoán kinh tế đối với phần trực tiếp kinh doanh của khách sạn; Thực hiện các báo cáo kếtoán định kỳ của khách sạn và các đơn vị phụ thuộc theo quy định của Bộ tài chính vàcác văn bản pháp luật hiện hành; Tổ chức và hướng dẫn thực hiện công tác thực hànhtiết kiệm chống lãng phí của khách sạn

5 Phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc khách sạn đểlập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, tham gia đàm phán ký kết hợp đồng vàgiao kế hoạch tài chính hàng quý, năm cho các đơn vị trực thuộc;

6 Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công Lãnh đạo khách sạn

Ngoài ra, phòng Tài chính kế toán của khách sạn Pullman Hà Nội cũng thựchiện các chức năng và nhiệm vụ để phát triển mối quan hệ công tác với các đối tác và

cơ quan quản lý nhà nước thông qua việc: Liên hệ với các Bộ, Ban ngành liên quanthực hiện các công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của Phòng Phục vụ các đoàn thanhtra, kiểm toán kiểm tra, giám sát về công tác tài chính kế toán theo chức năng, nhiệm

vụ của Phòng Liên hệ với các cơ quan thuế, thống kê, tài chính địa phương nơi khách

sạn có trụ sở trú đóng, chịu sự kiểm tra thu nộp ngân sách theo chế độ hiện hành vànộp báo cáo quyết toán theo quy định Phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ và đơn vịthành viên thuộc khách sạn để giải quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ củaPhòng.

Mô hình tổ chức của phòng Tài chính kế toán khách sạn Pullman gồm: Giámđốc tài chính, Kế toán trưởng, Kế toán công nợ, Phòng thu mua

số lượng công cụ dụng cụ tài sản, hàng hoá hàng tháng, giải trình cho Giám đốc sốlượng hư hỏng, mất mát; Đảm bảo theo các định mức sử dụng của tài sản, hàng hoáđược giao; Đề xuất và thực hiện các biện pháp nhằm tiết kiệm các chi phí năng lượng,tiêu hao nhiên liệu cho khách sạn

- Bảo trì thiết bị:

Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loạitrang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấpthoát nước của khách sạn

Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình củakhách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡngcác loại thiết bị và tài sản đó Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấphành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sửdụng Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵnsàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giáthành sản phẩm

- Vận hành thiết bị: Chịu trách nhiệm tổ chức đào tạo cho nhân viên các bộphận sử dụng máy móc, thiết bị theo kế hoạch đào tạo của khách sạn Thực hiện kiểmtra và hỗ trợ các trang thiết bị khi khách sạn tổ chức các buổi họp và sự kiện cho kháchhàng

1.3.1.3 Hoạt động marketing và bán hàng

Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín củakhách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều Khách sạn coi trọng cácthông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác

nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng Để gây ảnh hưởng lớn trên thịtrường du lịch nhằm thu hút khách Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng vàlàm việc chuyên nghiệp là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang vàhướng tới phục vụ Các chính sách khuyến mãi và các gói ưu đãi cũng được khách sạnđưa ra thường xuyên.

Đối với hoạt động bán phòng bên cạnh việc quảng cáo bằng cách đưa ra cácthông tin cụ thể về các loại phòng trên trang web cá nhân của khách sạn Pullman vàcông cụ để khách hàng có thể đặt phòng thì Pullman cũng bán phòng dựa trên sự hợptác với các trang web về du lịch khác như agoda.com, booking.com,… để thu hútkhách hàng cho mình

Bên cạnh đó với lợi thế bao gồm cả các phòng họp và phòng hội nghị lớn nhưVăn Miếu Grand Ballroom khách sạn Pullman cũng hướng tới thị trường tiềm năngbao gồm các sự kiện họp hành của các hiêp hội, các cuộ họp của doanh nghiệp, cácđám cưới và lễ kỉ niệm, các bữa tiệc vào ngày nghỉ, các cuộc họp lớn, Khách sạnPulllman Hà Nội đã xây dựng một kế hoạch tiếp thị trong đó xác định rõ thị trườngmục tiêu, xác định nhu cầu của thị trường, chào hàng, thảo luận hợp đồng và cung cấpcác dịch vụ theo yêu cầu Đồng thời là các chính sách chăm sóc khách hàng thườngxuyên của khách sạn như chủ động liên hệ với khách hàng qua fax, thư, điện thoại, gặp

gỡ khách hàng và các hoạt động quảng bá khác

1.3.1.4 Hoạt động nhân sự

Về công tác tuyển chọn nhân viên: khách sạn Pullman là khách sạn 5 sao nênviệc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn được thực hiện cẩn thận và tỉ mỉ vì thu nhậnnhân viên đúng người đúng việc là vô cùng quan trọng đối với khách sạn

Về công tác đào tạo và phát triển: Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồidưỡng cán bộ Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phógiám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộđiều hành của khách sạn Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản

có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xâydựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn Tăng cường công tác giáodục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật kháchsạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lốichính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn Xây dựng đội ngũ laođộng có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao Triển khai việc xây dựng cơchế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàntheo quy định của Nhà nước

Thực hiện các chính sách đãi ngộ cũng như các hinh thức khiển trách dành chonhân viên một cách rõ ràng, thỏa đáng.

1.3.2 Hoạt động nghiệp vụ

1.3.2.1 Nghiệp vụ buồng phòng (house keeping)

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một công việc có quy trình nhất định,

nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó Bộphận này có khối lượng công việc lớn, có chức năng đảm nhiệm duy trì các buồngphòng đầy đủ tiện nghi và vệ sinh Bộ phận buồng phòng tại khách sạn Pullman HàNội sẽ thực hiện các công việc:

- Trước khi dọn dẹp phòng cần xác định rõ nhiệm vụ, phân công công việc để

có thể thực hiện một cách hiệu quả nhất trách gây ra lỗi như một số phòng khách lưutrú trên hai ngày và họ không muốn dọn dẹp

- Sắp xếp xe đẩy: Khi di chuyển tới phòng có thể tiếp xúc trực tiếp với khách vìvậy xe đẩy phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp đồ đạc phải đúng ngăn, khăn và gatrải giường cũng phải được gập gọn gàng trước khi vào dọn phòng

- Sắp xếp lại phòng theo tiêu chuẩn: sau khi khách rời khỏi phòng khách sạnphải được sắp xếp lại theo tiêu chuẩn của khách sạn Phòng sẽ được thay ga trảigiường mới, hút bị sàn nhà, các dụng cụ được đặt vào vị trí một cách chính xác, nhà vệsinh phải được dọn sạch sẽ và phải thay thế các vật dụng cũ như xà phòng, kem đánhrăng…

Trong quá trình dọn phòng, bộ phận buồng phòng cũng có nhiệm vụ kiểm tralại các trang thiết bị trong phòng, phát hiện và thông báo cho bộ phận khác khi thấythiết bị hỏng hoặc có dấu hiệu gặp sự cố để có thể thay thế và sửa chữa trước khicheck-in cho khách

- Sau khi dọn dẹp xong phải thông báo với bộ phận quản lý để kiểm tra trướckhi thông báo đến bộ phận tiền sản khách sạn để nhận đặt phòng Giữa bộ phận tiềnsảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên

hệ Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trảphòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho bộ phận phục

vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng Mỗi khi căn phòng được laudọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho kháchthuê

Bộ phận buồng phòng tại khách sạn Pullman Hà Nội bao gồm cả công việc giặt

là chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn

và đồng phục của nhân viên

1.3.2.2 Nghiệp vụ lễ tân (front office)

- Nhận đặt buồng (trước khi khách tới): Việc nhận đặt buồng giúp cho kháchsạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm cụ thể trong tương lai để lên kếhoạch đón tiếp khách, tối đa hoá công suất và doanh thu buồng Việc nhận đặt buồngtốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của kháchcũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn Ngược lại, việcnhận đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu củakhách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách

Việc nhận đặt buồng gồm các công việc sau:

+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

+ Xác định khả năng đáp ứng

+ Thoả thuận đặt buồng với khách

+ Ghi nhận các thông tin đặt buồng

Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn: Bộ phận lễ tân đóng vai tròrất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trútại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là trực tiếp và

phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách,đáp ứng mọi nhu cầu của khách mộtcách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Qua đó, thiết lậpđược mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn với khách và tạo nguồn khách tương lai chokhách sạn.

Khách sạn Pullman Hà Nội ở khu lễ tân có thêm bộ phận Connected lough là bộphận chuyên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng để có thể đáp ứng đượctốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách:

+ Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách: Khẳng định lại việc khách trảbuồng; Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn; Chuẩn bị hồ

sơ thanh toán trước cho khách; Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách; Đề nghị ngân hàngchấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách

+ Thanh toán cho khách

- Công việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn: Cập nhật tình trạngbuồng; Lập hồ sơ lưu khách hàng (Guest history); Chuyển hồ sơ thanh toán của kháchcho bộ phận kế toán

1.3.2.3 Nghiêp vụ nhà hàng – bếp, bàn, bar

Bộ phận bếp: khách sạn Pullman có 2 bếp ở 2 bộ phận là nhà hàng và banquet(bếp riêng chuyên dùng để chế biến thức ăn cho các tiệc tại khách sạn) Bếp của nhàhàng cũng được chia làm các bếp nhỏ như bếp Á, bếp Âu với không gian mở và cácmón ăn từ nhiều quốc gia, bếp bánh Để có thể phục vụ nhanh chóng tại nhà hàngkhách sạn nghiệp vụ tai bếp được chia nhỏ thành các phần và mỗi nhân viên sẽ thựchiện các công việc của mình như có nhóm chuyên về chuẩn bị nguyên liệu ở kho,nhóm chuẩn bị đĩa đựng thức ăn,…

Bộ phận phục vụ bàn: Các công việc của một nhân viên phục vụ nhà hàngkhách sạn với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trongnhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, thựchiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị

- Tác phong của một nhân viên phục vụ tại khách sạn Pullman Hà Nôi: phải ănmặc theo quy định của khách sạn, đầu tóc gọn gàng Không mang trang sức như vàngbạc quá nhiều vì trong khi phục vụ có thể vướng víu hoặc gây cho thực khách cảmgiác khó chịu.nếu cần thiết chỉ mang một chiếc nhẫn cưới nhưng là nhẫn trơn không có

đá quý Không nên trang điểm quá lòe loẹt hoặc sứt dầu thơm nặng mùi Luôn tươicười niềm nở với khách, không nô đùa hay nói chuyện thiếu lịch sự trước mặt khách

- Cách setup bàn ăn: chuẩn bị sẵn các thiết bị cần cho một bàn (tùy vào số lượngkhách) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn các dụng