BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NGUYỄN KIM LIÊN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
NGUYỄN KIM LIÊN
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
THÁNG 4,5,6 NĂM 2016
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CỬ NHÂN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG
Hải Dương, năm 2016
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
NGUYỄN KIM LIÊN
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
THÁNG 4,5,6 NĂM 2016
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CỬ NHÂN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTHS PHẠM THỊ CẨM HƯNG
Hải Dương, năm 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.Các số liệu và kết quả nêu trong báo cáo là trung thực, chưa từng có ai công
bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên
Hải Dương, ngày 12 tháng 07 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Kim Liên
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hoàn thành là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của giảng viênhướng dẫn và được nhà trường tạo điều kiện thuận lợi Đồng thời cũng là sự
nỗ lực của bản thân em cùng với sự giúp đỡ, động viên từ gia đình, bạn bè
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kỹ thuật y tếHải Dương, các quý thầy cô trong khoa Phục hồi chức năng đã quan tâm giúp
đỡ em hoàn thành tốt khóa luận
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Phạm Thị Cẩm Hưng vừa làgiảng viên hướng dẫn, vừa là trưởng khoa Phục hồi chức năng đã chỉ bảo,đóng góp ý những ý kiến quý báu trong quá trình điều tra và thu thập số liệu
Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo bệnh viện, nhân viên khoa Phụchồi chức năng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thànhkhóa luận
Tôi xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp Đại học Phục hồi chức năng 5 đã luônbên cạnh, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt những năm học vừa qua
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, ngườithân đã luôn bên cạnh ủng hộ em trong mọi hoàn cảnh và cho em điều kiệnhọc tập tốt nhất
Trong quá trình thực hiện và trình bày khóa luận tốt nghiệp không thểtránh khỏi những sai sót và hạn chế, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý,nhận xét của quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn
Trang 6
MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1 Cơ sở lý luận 3
1.2 Thuyết về sự Hài lòng 4
1.3 Tác dụng của HL đến NB, đến cơ sở y tế 5
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB 5
1.5 Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước 9
1.6 Giới thiệu tóm tắt khoa Phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương 11
CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 13
2.2 Đối tượng nghiên cứu 13
2.3 Phương pháp nghiên cứu 13
2.4 Các biến số của nghiên cứu 14
2.5 Các bước tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang 14
2.6 Phân tích và xử lý số liệu 15
2.7 Các biện pháp hạn chế sai số 15
2.8 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 15
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16
3.1 Một số điểm chung của đối tượng nghiên cứu 16
3.2 Thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức năng bệnh viện 18
3.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của nhân viên y tế 21
3.4 Đánh giá của người bệnh về các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh 23
Trang 7
3.5 Đánh giá chung về sự hài lòng 25
CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN 26
4.1 Một số thông tin chung của người bệnh điều trị tại khoa Phục Hồi chức năng bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương 26
4.2 Thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức năng bệnh viện 27
4.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của nhân viên y tế 29
4.4 Đánh giá của người bệnh về các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh 31
4.5 Đánh giá chung 33
KẾT LUẬN 35
KIẾN NGHỊ 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO 37
PHỤ LỤC
Trang 8
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phân bố nhóm tuổi đối tượng nghiên cứu 16
Bảng 3.2 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú 17
Bảng 3.3 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 17
Bảng 3.4 Phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh 18
Bảng 3.5 Thời gian chờ điều trị và sắp xếp người chờ điều trị 20
Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của 21
nhân viên y tế 21
Bảng 3.7 Thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh 22
Bảng 3.8 Sự hướng dẫn bài tập về nhà cho người bệnh của kỹ thuật viên 22
Bảng 3.9 Chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh của khoa 23
Bảng 3.10 Môi trường vệ sinh tại khoa 23
Bảng 3.11 Diện tích của khoa Phục hồi chức năng 24
Bảng 3.12 Sự sắp xếp thiết bị máy móc của khoa 24
Bảng 3.13 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa 25 Bảng 3.14 Sự hài lòng của người bệnh trong quá trình khám và điều trị tại khoa 25
Trang 9
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Phân bố giới tính nhóm nghiên cứu 16
Biểu đồ 3.2: Phân bố theo lý do vào viện 18
Biểu đồ 3.3: Phân bố các bệnh được chẩn đoán tại khoa 19
Biểu đồ 3.4: Phân bố đối tượng theo lý do đến khám 20
Trang 10
ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việcđáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chămsóc tại Bệnh viện cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt Chất lượngdịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòngcủa người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện
và ngành y tế cung cấp
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòngcủa người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đốivới những mong đợi của người bệnh Nói cách khác sự hài lòng của ngườibệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế chứkhông phải những hình thức tôn vinh nào khác [17]
Trên thế giới, từ rất lâu nhiều nhà nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng ở các nước phát triển như Oliver (1980) [33], Fornell (1989) và cácđồng sự của ông ở đại học Michigan [29][30] đã giúp Thụy Điển thiết lập hệthống đo lường sự hài lòng của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độquốc gia và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này
Tại Việt Nam, Bộ y tế đã đưa ra quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hànhngày 4/6/2015 phê duyệt về việc triển khai thực hiện “ĐỔI MỚI PHONGCÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀILÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH” các bệnh viện trên cả nước đã ký cam kết thayđổi thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế trong khám chữa bệnh, điềunày có tác động to lớn đến sự phát triển bền vững của y tế Việt Nam [4] Tạođiều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ Y tế; xây dựnghình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam [39]
Bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương hoạt động vớiphương châm "TÂM ĐỨC SÁNG – KỸ THUẬT CAO" Bệnh viện đã vàđang thực hiện hướng tới sự hài lòng của người bệnh, lấy người bệnh làm
Trang 11
trung tâm [37] Khoa Phục hồi chức năng bệnh viên trường đại học kỹ thuật y
tế Hải Dương vừa là nơi khám và điều trị bệnh, vừa là cơ sở thực hành củagiảng viên và sinh viên trong khoa vậy nên việc quan tâm đến sự hài lòng củangười bệnh là vô cùng quan trọng và cần thiết [38]
Xuất phát từ những lý do trên em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa phục hồi chức năng bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương tháng 4, 5, 6 năm 2016”
Mục tiêu nghiên cứu:
1 Mô tả thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương tháng 4, 5, 6 năm 2016.
2 Xác định mức độ hài lòng của người bệnh đến điều trị tại khoa Phục hồi chức năng bênh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương tháng 4,
5, 6 năm 2016.
Trang 12Hội đồng Điều dưỡng (ĐD) Thái Lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đạođưc của ĐD căn cứ vào: ý kiến và sự được thừa nhận của NB và người nhà
NB về: các thông tin y tế thu nhận được, thái độ và hành vi của ĐD về sựgiúp đỡ thường xuyên đối với những đau đớn hoặc triệu chứng không bìnhthường của NB [8]
Theo Oliver (1980) Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảmtoàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở sosánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [33]
Sự HL trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới
và phấn đấu Trong công tác Khám chữa bệnh (KCB) tại các bệnh viện (BV),
sự HL của NB lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quantrọng [31]
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnhvực sản xuất hàng hóa Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằngcảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàngvới việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụkhông phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quátrình thực hiện [36]
Trang 13
1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệchặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ làkhái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hàilòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc
Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượngdịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếukhách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng vềdịch vụ đó [13]
1.2 Thuyết về sự Hài lòng
- Thuyết về sự HL của NB được tác giả Andrew Thompson báo cáo tronghội nghị lần thứ VII của nhóm ĐD thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest-hungary năm 2006 [1] Thuyết này nói nên rằng sự HL của NB đó là một cảmgiác Cảm giác về sự HL được hình thành trên những yếu tố như sau:
+ Đặc điểm của NB
+ Mong muốn, đòi hỏi của NB về sự đáp ứng của dịch vụ y tế
+ Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ (BS), ĐD, Kỹ thuật viên (KTV),…+ Dịch vụ y tế nhận được
+ Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế
- Giao tiếp là một nghệ thuật, là nhu cầu của con người trong đời sống xãhội diễn ra hàng ngày, hàng giờ Giao tiếp đặc biệt có ý nghĩa quan trọngtrong công tác phục vụ cho việc khám và điều trị bệnh của các cơ sở y tế
Trang 14
Đồng thời nó là tiêu chí đầu tiên đánh giá sự HL của NB và giúp cải thiện,nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) của cơ sở y tế [7]
1.3 Tác dụng của HL đến NB, đến cơ sở y tế
- Để đáp ứng sự HL của NB cơ sở khám, chữa bệnh đòi hỏi phải:
+ Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ NB
+ Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong đón tiếp, khám, chữabệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế
+ Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sởkhám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có bảo hiểm y tế
+ Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn y tế
và chi phí khám, chữa bệnh [4]
+ Người bệnh “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chuđáo” lấy NB làm trung tâm là tinh thần phục vụ của cán bộ y tế [39]
- Nhờ nghiên cứu sự HL của NB mà cơ sở y tế có những thay đổi phù hợp
để đáp ứng nhu cầu của NB, Sử dụng trang thiết bị hiện đại, nâng cao trình độtay nghề
- Sự thay đổi của các cơ sở y tế giúp cho NB được KCB trong môi trườngtốt hơn, dịch vụ cao và thái độ phục vụ tốt
- Điều này tác động to lớn đến nền y tế nước nhà, giúp cho y tế khôngngường phát triển đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân một cáchtoàn diện
1 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB
1.4.1 Yếu tố con người (BS/KTV)
- Năng lực, chuyên môn: Ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng của NB
- Hài lòng là nhận thức cá nhân, bởi vậy nó có thể bị ảnh hưởng bởi cácđặc điểm cá nhân của người bệnh [34]
- Người bệnh có tuổi cao hơn đánh giá chất lượng của chăm sóc là caohơn [27]
Trang 15
- Những người có học vấn cao thường có sự mong đợi cao hơn nhữngngười có học vấn thấp và người bệnh kết hôn có điểm hài lòng cao hơn cácngười bệnh độc thân [28]
- Đồng thời các người bệnh có số ngày nằm viện 11-15 ngày sẽ cho điểmhài lòng cao hơn các người bệnh có số ngày nằm viện dưới 5 ngày hoặc trên
16 ngày [31]
- Yếu tố giao tiếp: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhu cầu, tình cảmgiữa ít nhất hai đối tượng, nhờ các hình thức khác nhau của ngôn ngữ [21]
- Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
+ Trong đời sống bình thường, việc trao đổi thông tin giữa các cá nhânvới nhau là điều không thể thiếu được vì nó là hoạt động thiết yếu của conngười trong xã hội Hiểu một cách khác thì con người là tổng hòa các mốiquan hệ xã hội Để có thể sống, lao động và học tập, công tác con ngườikhông thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác [21]
+ Nhu cầu giao tiếp với người khác là một nhu cầu cơ bản nhất và xuất hiệnsớm nhất ở con người Đó là điều kiện cần thiết để thúc đẩy sự hình thành và pháttriển nhân cách Qua giao tiếp, con người mới tiếp thu những kinh nghiệm, lịch sử
xã hội (nền văn hóa vật chất và tinh thần) biến thành cái triêng của bản thân mình.Quá trình lĩnh hội này thông qua dạy học và giáo dục [21]
+ Qua giao tiếp, con người hình thành ý thức vì khi giao tiếp con người
sẽ nhận thức người khác, nhận thức được bản thân, đối chiếu cái quan sátđược ở mình với cái nhìn của người khác, so sánh cái mình làm được với cái
mà mọi người xung quanh chờ đợi, từ đó tiếp thu được những thông tin cầnthiết để hình thành sự đánh giá bản thân, đồng thời cũng hiểu được tâm tư,tình cảm, ý nghĩ và nhu cầu của người khác [21]
- Vai trò của giao tiếp trong hoạt động y tế:
+ Giao tiếp với người bệnh: Giao tiếp của người cán bộ y tế (CBYT) với
NB là sự tương tác có mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của
Trang 16
người bệnh, giúp NB diễn tả được các cảm xúc hay các vấn đề liên quan đếnbệnh lý, điều trị hay chăm sóc Như vậy giao tiếp là trung tâm của mọi hoạtđộng chăm sóc, giao tiếp để thực hiện có hiệu quả các bước trong quá trìnhthăm khám và điều trị cho người bệnh Mỗi lời nói, hành vi của người CBYTđều có tác động mạnh mẽ đến tâm lý của NB Nếu người CBYT biết và nhạycảm với những diễn biến tâm lý của NB; biết gây được cảm tình, lòng tin vớiNB; biết sử dụng những liệu pháp tâm lý với NB và biết phối hợp các phươngthức chăm sóc, điều trị NB hợp lý, khoa học trong từng hoàn cảnh cụ thể thìquá trình thăm khám, điều trị bệnh sẽ gặp nhiều thuận lợi Ngược lại, nếu lờinói và hành vi của người CBYT thiếu thận trọng sẽ tạo nên phản ứng tâm lýtrái ngược với kết quả điều trị, gây hại cho NB Như vậy, giao tiếp là trungtâm của mọi hoạt động chăm sóc và điều trị cho người bệnh [21]
+ Giao tiếp với thân nhân NB: Gia đình, thân nhân người bệnh có vai tròkhá tích cực trong quá trình điều trị và chăm sóc họ Nếu giao tiếp tốt với đốitượng này thì sẽ có tác động tốt đến NB và kết quả điều trị Vì vậy, ngườiCBYT cần phải hiểu hoàn cảnh gia đình NB, mối quan hệ và vai trò củangười thân đối với NB [21]
+ Giao tiếp với đồng nghiệp: Muốn hoạt động và điều trị NB có hiệu quảngười CBYT phải có sự trao đổi thông tin, chia sẻ và hợp tác chặt chẽ, hỗ trợnhau trong công việc Nói tóm lại, trong hoạt động nghề nghiệp của ngườiCBYT đòi hỏi họ phải giao tiếp có hiệu quả để hỗ trợ cho các kỹ năng chuyênmôn khác [21]
1.4.2 Các yếu tố liên quan khác
- Hình ảnh của khoa: được hiểu là cảm nhận ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp theo đó nếu khoa tạo được hình ảnh tốt trong lòngkhách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót sảy ra trong quá trình sủdụng dịch vụ Hình ảnh của khoa là tài sản vô giá của khoa đó và có tác động
Trang 17
tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giá trị sản phẩm
và sự hài lòng của họ [13]
- Vệ sinh của khoa liên quan đến nhiều yếu tố như:
+ Phòng tập phải đủ thoáng mát và sạch sẽ, tạo không gian thoải mái chongười bệnh vì với tính chất của khoa phục hồi chức năng (PHCN), ngườibệnh phải vận động rất nhiều trong mỗi buổi tập
+ Phòng vệ sinh được dọn vệ sinh sạch sẽ đều đặn mỗi ngày
+ Quần áo nội trú, giường chiếu gối phải đảm bảo đủ và được thay giặtthường xuyên
+ Sự sạch sẽ của các dụng cụ, trang thiết bị điều trị, tập luyện trong các phòng.Nếu chất lượng phục vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầucủa người bệnh thì sẽ không đem lại sự hài lòng Vì thế, người bệnh cảm nhậnđược phục vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về khoa đó, và sẽ đến vớikhoa nhiều hơn Ngược lại khi người bệnh hài lòng về khoa, đến với khoanhiều hơn sẽ là động lực để khoa không ngừng thay đổi và chất lượng phục
+ Các phòng được bố trí quạt, điều hòa mát mẻ
+ Bố trí các khoa phòng hợp lí, có biển chỉ dẫn rõ ràng thuận tiện chongười bệnh
+ Không khí ngoài hành lang thoáng đãng, sạch sẽ, có đầy đủ ghế đểngồi chờ
+ Phòng bệnh nội trú phải sạch sẽ, rộng rãi, đủ giường cho người bệnhtránh trường hợp người bệnh phải nằm ghép giường
Trang 18
- Trang thiết bị của khoa có mối quan hệ chặt chẽ với mức độ hài lòngcủa người bệnh Nếu trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, sạch sẽ, vận hành chínhxác sẽ là yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại
- Giá cả các dịch vụ trong khoa: Khi giá cả dịch vụ tăng hay giảm thìmức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giá cả đượcxem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì
đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ [13]
1.5 Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước 1.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh năm 2008 của tác giả Pressganey là một chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực này tại viện ung thưRoswell Park – Buffalo – Mỹ [20] Ông giúp họ so sánh kết quả HL của NB ởviện ung thư Rowell Park với 1050 BV khác Kết quả như sau:
- Tỷ lệ HL chung của NB về sự chăm sóc của viện chiếm 97%
- NB tín nhiệm Viện chiếm 98%
- Tỷ lệ HL chung của NB về sự phục vụ của BS chiếm tỷ lệ 99%, ởnhững mặt sau:
+ Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%
+ Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%
+ Thời gian BS giành cho NB: 99%
+ Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%
- Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99%, ở những mặt:
+ Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%
+ Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%
+ Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu cỉa NB: 99%+ ĐD quan tâm đến những như cầu cá nhân của NB: 99%
Nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện HazeldenFoundation – Mỹ năm 2008 [19] Kết quả cho thấy:
Trang 19
- NB HL về thủ tục hành chính: 94%
- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%
Năm 2004 Al-Doghaither [28] nghiên cứu tại bệnh viện King Khalid, AiCập về sự hài lòng của đạo đức cán bộ y tế thông qua sự hài lòng trên 400người bệnh nội trú ở các khía cạnh như: Tiếp nhận, khám và chuẩn đoánbệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị Nghiên cứu này cho thấyngười bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở các mức độ khác nhau Điểm caonhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh, thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhânviên y tế và người bệnh
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự HL của NB tại cáckhoa Khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà nội và các tỉnh cho thấy có 91%
NB HL với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế [14]
Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã báo cáo
về thực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Nhi Trung ương cho thấy: chỉ có 48%
NB HL với cán bộ y tế [26]
Năm 2006, Tại BV Lao Phổi Trung ương, Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự
đã đánh giá sự HL của NB đối với giao tiếp của ĐD và nhận thấy: Có 79,7%
số NB HL với sự giải thích của ĐD về thủ tục hành chính, nội quy BV, chế độbảo hiểm y tế,…[6]
Năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đánh giá sự HL của NB tại các cơ
sở y tế của Hà nội cho thấy tỷ lệ NB HL đạt trên 90%[2]
Năm 2009, Phạm Thị Vân đã tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp vàứng xử của ĐD tại BV đa khoa tỉnh Hà Giang cho thấy mức độ HL của NBđạt tới 95,6% [25]
Năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã tiến hành đánh giá thựctrạng giao tiếp của ĐD, KTV, Hộ lý tại BV Mắt Trung ương và thấy cũng cótới 95% NB HL với vấn đề giao tiếp tại BV [10]
Trang 20
Năm 2014, Kết quả khảo sát của Nguyễn Trọng Chương và cộng sự [5]đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị tại bệnh viện Điều dưỡng vàPhục hồi chức năng tỉnh thừa thiên Huế:
- Tỷ lệ HL chung của người bệnh về nhóm chỉ số tiếp cận là 74,22%
- Tỷ lệ HL chung của bệnh nhâ người bệnh về nhóm chỉ số cơ sở vậtchất chỉ đạt tỉ lệ 50,73 % Tỉ lệ HL thấp nhất là về chỉ số cảnh quan môitrường (34,5%) và cơ sở vật chất (49%)
- Tỷ lệ HL của người bệnh đối với nhóm chỉ số về nhân viên y tế là82,16%
- Tỷ lệ HL chung của người bệnh về nhóm kết quả cung cấp dịch vụ là79,55%
- Tỷ lệ HL của người bệnh đối với toàn bộ hoạt động khám chữa bệnh củabệnh viện là 77,89 % nhưng riêng về cơ sở vật chất của bệnh viện chỉ là50,73% [5]
Năm 2015 Theo khảo sát của Đinh Ngọc Thành về giao tiếp của điềudưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội bệnh viện đakhoa trung ương thái nguyên thì sự thể hiện các kỹ năng giao tiếp của điềudưỡng viên cũng như sự hài lòng của người bệnh nội trú với giao tiếp củađiều dưỡng tại các khoa Nội Bệnh viện Trung Ương Thái Nguyên chỉ đạt ởmức trung bình [22]
1.6 Giới thiệu tóm tắt khoa Phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học
kỹ thuật y tế Hải Dương
1.6.1 Nhân lực của khoa
Khoa phục hồi chức năng gồm 2 nhiệm vụ chính vừa là nơi khám vàchữa bệnh, cung ứng dịch vụ y tế cho nhân dân, vừa là nơi thực hành giảngdậy trực tiếp cho sinh viên y khoa phục hồi chức năng Đội ngũ nhân lực củakhoa gồm các bác sỹ, kỹ thuật viên giảng dạy và làm việc tại bệnh viện [38]
Trang 21
1.6.2 Cơ sở vật chất tại khoa.
Khoa phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y tế HảiDương trực thuộc khoa khám bệnh Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tếHải Dương Gồm:
- 1 phòng khám Vật lý trị liệu/Phục hồi chức năng
Vệ sinh khoa sạch sẽ, thoáng mát, tạo không gian tốt nhất cho việc điềutrị bệnh cho người bệnh
1.6.3 Người bệnh đến khám và điều trị tại khoa phục hồi chức năng.
Khoa Phục hồi chức năng điều trị ngoại trú cho người bệnh có Bảohiểm y tế và người bệnh không có bảo hiểm y tế, phối hợp điều trị nội trú tạikhoa Nội của bệnh viện Lượng người bệnh đến điều trị từ 20 đến 30 ngườibệnh/ ngày với các loại bệnh như: Bệnh cơ xương khớp, bệnh lý thần kinh,bệnh lý nhi khoa,
Trang 22- Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016
2.2 Đối tượng nghiên cứu
119 Người bệnh đến điều trị tại Khoa Phục hồi chức năng Bệnh việnTrường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương tháng 4,5,6 năm 2016
Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh:
- Tất cả người bệnh điều trị từ ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016
và đang điều trị PHCN từ ngày thứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
- Người bệnh tự nguyện tham gia nghiên cứu
Tiêu chuẩn loại trừ:
- Người nhà người bệnh
- Người bệnh dưới 18 tuổi
2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2 Cỡ mẫu
- Cách chọn mẫu: 119 người bệnh điều trị từ ngày thứ 3 trở đi tại KhoaPhục hồi chức năng Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương từngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016, được lập danh sách để khảo sát
2.3.3 Công cụ đánh giá
Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh là phiếu khảo điều tra thiết
kế sẵn (phụ lục)
Trang 232.4 Các biến số của nghiên cứu
- Giới
- Tuổi
- Nghề nghiệp
- Tình trạng bệnh
- Sự hài lòng của người bệnh:
+ KTV phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện vàtrong quá trình điều trị
+Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị+ KTV giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật+ KTV có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với NB
+ KTV hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc người bệnh+ NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của KTV
2.5 Các bước tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang.
Bước 1: Thiết kế bô ô câu hỏi, duyệt đề cương
Bước 2: Điều tra thử và điều chỉnh phiếu phù hợp
Bước 3: Tiến hành điều tra
Bước 4: Thu thâ ôp và xử lí số liê ôu
Bước 5: Thực hiê ôn và hoàn thành đề tài
Trang 24đã thống nhất về phương pháp phỏng vấn) cùng điều tra thử để hạn chế sai số.
2.8 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu được sự đồng ý của Trường Đại học kỹ thuật y tếHải Dương
- Nghiên cứu được sự đồng ý và ủng hộ của khoa phục hồi chức năngbệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương
- Đối tượng nghiên cứu tự nguyện tham gia và không bị phân biệt đối xửnếu không tham gia
- Mọi thông tin liên quan đến cá nhân của các đối tượng tham gia nghiêncứu sẽ được giữ bí mật
Trang 25Nhận xét: Người bệnh đến điều trị có nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm
tuổi trên 60 chiếm 33,6% Thấp nhất là nhóm tuổi từ 18 – 30 chiếm 10,1%
Biểu đồ 3.1: Phân bố giới tính nhóm nghiên cứu
Nhận xét: Giới nữ có tỷ lệ điều trị cao hơn giới nam là 19,4% Nữ chiếm
59,7% Nam chiếm 40,3%
Bảng 3.2 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú
Trang 26
Nhận xét: Người bệnh trong tỉnh Hải Dương chiếm phần lớn với tổng là
96,6% Trong đó Thành phố Hải Dương chiếm 69,7% Ngoại tỉnh Hải Dươngchiếm 3,4%
Bảng 3.3 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp
Nhận xét: Người bệnh Hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,1% Gấp đôi công
chức (17,6%), nông dân và lao động tự do (18,5%) Sinh viên chiếm tỷ lệ thấpnhất với 2,5%
Bảng 3.4 Phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh
Đối tượng khám chữa bệnh Số lượng(n) Tỷ lệ(%)
Trang 27Biểu đồ 3.2 Phân bố theo lý do vào viện
Nhận xét: 79% người bệnh vào viện do đau Chiếm tỷ lệ lớn trong những lý do
vào viện Với lý do giảm chức năng di chuyển có 7,6% số người bệnh vào viện
Biểu đồ 3.3 Phân bố các bệnh được chẩn đoán tại khoa
