Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán tân việt

Trước tình hình đó ban lãnh đạo, Tân Việt đã có các định hướng kinh doanh mới, với các mục tiêu khá rõ ràng là: Trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực môi giới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ANH THỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ ANH THỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT

(Thạc sỹ điều hành cao cấp)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các thông tin dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quả trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm trước Hội đồng

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Phạm Thị Anh Thức

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Phạm vi và đối tượng khảo sát 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Ý nghĩa của đề tài 6

1.6 Cấu trúc đề tài 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 8

2.1 Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt 8 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt 8

2.1.2 Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh 8

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 10

2.1.4 Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI năm 2015 12

2.2 Những vấn đề cơ bản về môi giới chứng khoán 16

2.2.1 Khái niệm 16

2.2.2 Chức năng 17

2.2.3 Vai trò của môi giới chứng khoán 17

2.2.4 Phân loại môi giới chứng khoán 19

2.3 Chất lượng dịch vụ 21

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 21

2.3.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21

2.4 Các nghiên cứu liên quan 24

2.4.1 Nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) 24

2.4.2 Nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012) 25

2.4.3 Nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) 26

2.4.4 Nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) 27

2.5 Mô hình nghiên cứu 27

2.5.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 27

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Mô tả dữ liệu 34

3.2.1 Công cụ thu thập dữ liệu 34

3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 35

3.2.3 Quy trình thu thập dữ liệu 35

3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 35

3.2.5 Xây dựng thang đo 36

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 39

3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 39

3.3.2 Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu 39

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 40

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo 40

3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Mô tả mẫu 44

4.1.1 Độ tuổi 44

4.1.2 Giới tính 45

4.1.3 Mức thu nhập 45

4.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ 46

4.1.5 Công ty khảo sát 47

4.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 48

4.2.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 51

4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA 51

4.4 Phân tích hồi quy và Anova 53

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55

4.5.1 Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 55

4.5.2 Nhận xét về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 56

4.5.3 Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể 57

4.6 Kết luận 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 Kết luận 62

5.2 Nhóm giải pháp 63

5.2.1 Sự đáp ứng 63

5.2.2 Độ tin cậy 64

5.2.3 Năng lực và thái độ phục vụ 64

5.2.4 Cung cấp thông tin tư vấn tài chính 65

5.2.5 Giao dịch trực tuyến 67

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CTCK : Công ty chứng khoán

CTCP : Công ty cổ phần

ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông

DNNN : Doanh nghiệp Nhà Nước

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPTS : Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

HĐQT : Hội đồng quản trị

HNX : Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội

HSC : Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh OTC : Thị trường phi tập trung

SERVPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SGDCK : Sở giao dịch chứng khoán

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package

for the Social Sciences)

TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TTCK : Thị trường chứng khoán

TVSI : Công ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt

VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation

factor) VND : Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Chứng khoán Tân Việt từ 2013

– 2015 12

Bảng 3.1 Số lượng mẫu quan sát tác giả thu thập 35

Bảng 3.2 Thang đo Độ tin cậy 36

Bảng 3.3 Thang đo Sự đáp ứng 37

Bảng 3.4 Thang đo Năng lực và thái độ phục vụ 37

Bảng 3.5 Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến 38

Bảng 3.6 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính 38

Bảng 3.7 Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ 39

Bảng 4.1 Thống kê độ tuổi khách hàng 44

Bảng 4.2 Thống kê giới tính khách hàng 45

Bảng 4.3 Thống kê mức thu nhập của khách hàng 46

Bảng 4.4 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 47

Bảng 4.5 Thống kê kết quả mẫu khảo sát hợp lệ của từng công ty 47

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo Chất lượng dịch vụ 49

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 51

Bảng 4.8 Kiểm định KMO and Bartlett với biến độc lập 52

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập 52

Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett với biến phụ thuộc 53

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc 53

Bảng 4.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 54

Bảng 4.13 Kết quả hồi quy 54

Bảng 4.14 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 56

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính 57

Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA 58

Bảng 4.17 Đánh giá điểm trung bình các yếu tố so sánh giữa các công ty 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng khoán Tân Việt tại trụ sở chính 11

Hình 2.2 Biểu đồ thị phần môi giới TVSI 13

Hình 2.3 Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng tại TVSI qua các năm 14

Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 của TVSI 15

Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) 25

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012) 26

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011) 26

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) 27

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 55

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, trình

độ dân trí ngày càng cao kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Đặc biệt lĩnh vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển dẫn đến có rất nhiều doanh nghiệp cùng muốn tham gia hoạt động này Vì vậy, để cạnh tranh và phát triển trong lĩnh vực này là một thách thức không nhỏ Hiện nay, tuy số lượng nhà cung cấp giảm xuống do quy luật đào thải nhưng năng lực của nhà cung cấp thì tăng lên Điều này đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn, và vì thế chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần

Thị trường chứng khoán là một thị trường đặc thù mà nguyên tắc hoạt động hàng đầu là nguyên tắc trung gian, nghĩa là các nhà đầu tư muốn thực hiện giao dịch trên thị trường chứng khoán không thể giao dịch trực tiếp mà phải thông qua các trung gian môi giới chứng khoán Các trung gian môi giới chứng khoán hiện nay chủ yếu vẫn là các công ty chứng khoán Vì vậy, thị trường chứng khoán có hoạt động tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ môi giới của các công

ty chứng khoán Cho đến nay hầu hết các công ty chứng khoán tuy đã đạt được những kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ môi giới nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục Đối với ngành chứng khoán, hoạt động kinh doanh của các CTCK cho tới nay vẫn phần lớn phụ thuộc vào tốc độ tăng, giảm của TTCK; đồng thời các nghiệp vụ khác thì chưa có sự phát triển rõ nét; và thực trạng này tạo

ra sự bấp bênh trong phát triển kinh doanh, mang lại hiệu quả cho từng công ty

Năm 2015 là một năm đầy biến động của nền kinh tế thế giới, đặc biệt là sự sụt giảm của nhiều TTCK trọng điểm Trong bối cảnh đó, TTCK Việt Nam vẫn duy trì được sự phát triển tương đối ổn định, GDP cả năm tăng 6,68% đạt mức cao nhất

trong vòng năm năm qua và hấp dẫn dòng vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài dựa trên nền tảng chính trị, kinh tế vĩ mô ổn định với môi trường đầu tư ngày càng được cải thiện, trở thành điểm sáng nổi bật trong khu vực và nhóm thị trường mới nổi

Theo Ủy ban chứng khoán nhà nước, quy mô TTCK trong năm 2015 tiếp tục tăng trưởng với mức vốn hoá đạt 1.360 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối năm 2014, tương đương 34,5% GDP Tổng giá trị huy động vốn toàn thị trường năm 2015 đạt hơn 300 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 28% tổng vốn đầu tư toàn xã hội

Tình hình TTCK trong 08 tháng đầu năm 2016 có những khó khăn ngắn hạn trong những tháng đầu năm do bối cảnh TTCK trên thế giới sụt giảm tuy nhiên

đã phục hồi khá tốt ngay sau đó Chỉ số VN Index đã đạt mức đỉnh trong 08 năm trở lại đây (kể từ tháng 03/2008), thanh khoản tăng mạnh, mức vốn hóa thị trường đạt mức cao nhất trong 6 năm vừa qua đạt 1.590 nghìn tỷ đồng, tăng 17% so với cuối năm 2015, tương đương 38% GDP TTCK Việt Nam được đánh giá là 01 trong 05 thị trường thế giới có mức tăng trưởng cao nhất và có mức sinh lời lớn nhất trong quý II/2016 tại khu vực Đông Nam Á

Tổng mức huy động vốn trên thị trường chứng khoán 07 tháng đầu năm

2016 đạt gần 254,5 nghìn tỷ đồng ước tăng 81% Đấu giá cổ phần hóa cho 58 DNNN với tổng giá trị đạt 5.291 tỷ đồng, tăng 75% so với cùng kỳ năm trước; 21 đợt đấu giá thoái vốn Nhà nước với tổng giá trị 1.899 tỷ đồng, tăng 112% Thị trường chứng khoán vẫn phát huy vai trò kênh huy động vốn và góp phần tích cực vào tiến trình tái cấu trúc DNNN và cổ phần hoá

Về tái cấu trúc tổ chức kinh doanh chứng khoán tính đến thời điểm 07 tháng đầu năm còn 79 CTCK đang hoạt động bình thường, chấm dứt hoạt động 05 CTCK, hợp nhất 02 CTCK

Thị trường Chứng khoán Việt Nam đã có hơn 16 năm hoạt động Trải qua những biến đổi, thị trường chứng khoán ngày càng đa dạng hơn, nhà đầu tư càng trở

Do đó, để tồn tại và phát triển với quy luật khắc nghiệt này, đặc biệt là thời điểm tái cấu trúc ngành chứng khoán đang diễn ra mạnh mẽ, mỗi công ty chứng khoán đều hướng đến những chiến lược riêng và phù hợp với lợi thế riêng của từng đơn vị để bắt kịp xu thế, đáp ứng đúng nhu cầu và “ thu hút” nhà đầu tư Ưu đãi và miễn giảm lãi suất ký quỹ, nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, đầu

tư cho đội ngũ phân tích là những mảng được các công ty chứng khoán chú trọng phát triển, được xem là yếu tố quyết định tính cạnh tranh trong cuộc chiến gia tăng thị phần môi giới Do những cạnh tranh gay gắt ấy, cùng với việc mắc nhiều sai phạm trong hoạt động, sai lầm về chiến lược kinh doanh dẫn tới thua lỗ, phá sản là

lý do chính khiến nhiều CTCK rút khỏi thị trường Trong thời gian vừa qua, hàng loạt CTCK thành viên tại hai SGDCK Hà Nội và TP HCM gặp biến cố Đa phần là các CTCK bị thua lỗ triền miên và phải ngừng hoạt động nghiệp vụ môi giới

Để cạnh tranh được trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn với những khách hàng càng lúc càng khó chiều, mỗi CTCK bên cạnh việc phát huy thế mạnh hiện có thì cũng rất chú trọng đến bộ phận môi giới Đối với yêu cầu ngày càng cao từ phía nhà đầu tư, mỗi chuyên viên môi giới phải được trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản về thị trường để có thể đưa ra các nhận định định hướng cho nhà đầu tư Và CTCP Chứng khoán Tân Việt không nằm ngoài xu hướng ấy

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán, CTCP Chứng khoán Tân Việt cũng đã có những bước phát triển khá ấn tượng: Năm 2013 CTCP Chứng khoán Tân Việt đã lọp TOP 10 CTCK có thị phần cao nhất HNX quý 3/2013.; tuy nhiên trước các biến động khá bất thường và cạnh tranh khốc liệt ở mảng môi giới; năm 2015 và các tháng đầu năm 2016 Tân Việt đã tụt hạng khỏi TOP10 công ty môi giới chứng khoán mạnh nhất sàn HNX

Trước tình hình đó ban lãnh đạo, Tân Việt đã có các định hướng kinh doanh mới, với các mục tiêu khá rõ ràng là: Trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực môi giới trực tuyến và đầu tư; và vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được ban điều hành quan tâm khá nhiều

Mặc dù mô hình chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và kiểm định trong rất nhiều lĩnh vực bởi các nghiên cứu trước đây, tuy nhiên tác giả nhận thấy trong mỗi lĩnh vực cần có sự điều chỉnh cho phù hợp Nhận thức được các vấn đề lý luận

và thực tiễn đó, tác giả muốn kiểm định lại mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính và đặc biệt trong mô hình môi giới chứng khoán tại Việt Nam Vì vậy,

tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt" làm luận văn tốt

nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán Tân Việt; với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

Đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong hoạt động môi giới chứng khoán và gia tăng thị phần môi giới

Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang

đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới

 Thời gian nghiên cứu:

o Dữ liệu thứ cấp trong 03 năm 2013 – 2015

o Dữ liệu sơ cấp (khảo sát) từ tháng 06 tới tháng 08/ 2016

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

o Phương pháp định tính gồm các giai đoạn:

Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ môi giới, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và phát triển thang đo nháp các khái niệm nghiên cứu

Xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ

sở lý thuyết và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia trong ngành chứng khoán (bao gồm lãnh đạo các công ty trong ngành, các nhà nghiên cứu) nhằm thẩm định mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo Để sử dụng có hiệu quả phương pháp chuyên gia, tác giả tập trung lựa chọn đúng chuyên gia có năng lực, kinh nghiệm về chứng khoán và môi giới chứng khoán, trung thực, khách quan trong nhận định, đánh giá Trước khi phỏng vấn, tác giả tìm hiểu người mình định phỏng vấn, nếu là nhà khoa học thì lựa chọn những chuyên gia nghiên cứu trong ngành chứng khoán và có các công bố nghiên cứu ở các tạp chí uy tín trong và ngoài nước; còn nếu là người làm trong thực tế thì họ đã kinh qua những chức vụ và công việc nào tại CTCK để có thể hỏi đúng sở trường của họ Sau đó phỏng vấn thử một số khách hàng của CTCP Chứng khoán Tân Việt và 03 CTCK khác để làm

cơ sở so sánh, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

o Phương pháp định lượng: được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo; kiểm định mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn bằng bảng câu hỏi các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng

ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý

- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm

xử lý SPSS 20.0;

- Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

- Sử dụng thang đo sau khi được kiểm định và dữ liệu mẫu nghiên cứu đo lường giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

o Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ; đặc biệt là chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Việt Nam

o Về thực tiễn: Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc triển khai dịch vụ môi giới chứng khoán, giúp Tân Việt có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng Thông qua đó lãnh đạo Tân Việt có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của Tân Việt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ

1.6 Cấu trúc đề tài

Luận văn được kết cấu gồm 5 chương như sau

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu và Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

Việt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt

Công ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt (TVSI) thành lập ngày 28/12/2006 TVSI ưu tiên phát triển theo hướng kinh doanh mới nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói, dịch vụ môi giới chú trọng tới khách hàng Ngay từ khi mới thành lập, TVSI luôn định hướng con người là nền tảng, công nghệ làm cốt lõi cho sự phát triển TVSI là một trong những CTCK đầu tiên triển khai giao dịch chứng khoán trực tuyến từ năm 2008 – khi thị trường và đa số các nhà đầu tư vẫn đang phải cặm cụi nhập phiếu lệnh Kể từ khi thành lập đến nay, TVSI không ngừng đổi mới công nghệ, mang đến cho nhà đầu tư nhiều công cụ giao dịch trực tuyến khác nhau, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang đến sự thuận tiện nhất trong việc giao dịch chứng khoán như iTrade Home, iTrade Pro, TVSI Mobile,…

Với số vốn điều lệ khi mới thành lập là 55 tỷ đồng, hiện tại là 350 tỷ đồng, tính đến năm 2015, TVSI cùng với uy tín của mình đã phát hành thành công 570 tỷ đồng trái phiếu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ tài chính của nhà đầu tư và tự doanh TVSI có mạng lưới giao dịch rộng khắp các vùng chính của cả nước với 01 trụ sở chính và 12 chi nhánh, phòng giao dịch, số lượng khách hàng cũng như thị phần ngày càng lớn mạnh TVSI đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam

2.1.2 Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

Môi giới chứng khoán và tư vấn đầu tư chứng khoán: môi giới chứng

khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK đại diện cho khách hàng (người mua/người bán) tiến hành giao dịch thông qua cơ

chịu trách nhiệm với kết quả kinh tế của việc giao dịch đó Khi mở tài khoản tại TVSI, khách hàng sẽ được tư vấn về mọi vấn đề liên quan đến việc đầu tư chứng khoán trên thị trường Hoặc khách hàng có thể ủy quyền giao dịch cho công ty TVSI Dù hình thức nào, công ty cũng cố gắng tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho nhà đầu tư của mình

Giao dịch ký quỹ: một loại hình dịch vụ tài chính cụ thể theo quy định của

SGDCK hỗ trợ cho việc đầu tư của khách hàng nếu cần

Tư vấn tài chính doanh nghiệp: CTCK được phép thực hiện nghiệp vụ tư

vấn tài chính bao gồm:

o Tư vấn tái cơ cấu, sáp nhập, hợp nhất, tổ chức lại, mua bán doanh nghiệp;

o Tư vấn quản trị, tư vấn chiến lược doanh nghiệp

o Tư vấn chào bán, niêm yết, phát hành chứng khoán

o Tư vấn cổ phần hóa, xác định giá trị doanh nghiệp

o Tư vấn tài chính khác phù hợp với quy định pháp luật

Bảo lãnh phát hành chứng khoán: đây là hoạt động hỗ trợ cho công ty

phát hành hay chủ sở hữu chứng khoán trong việc phân phối chứng khoán thông qua thỏa thuận mua chứng khoán để bán lại Hoạt động này được thực hiện ở thị trường sơ cấp Qua hoạt động bảo lãnh phát hành, CTCK thu

về hoa hồng bảo lãnh

Lưu ký chứng khoán: CTCK được cấp giấy chứng nhận hoạt động lưu ký chứng khoán được thực hiện các dịch vụ sau:

o Cung cấp dịch vụ đăng ký, lưu ký chứng khoán cho khách hàng;

o Thực hiện thanh toán các giao dịch chứng khoán trên SGDCK cho khách hàng;

o Cung cấp dịch vụ quản lý sổ cổ đông, đại lý chuyển nhượng theo yêu cầu của tổ chức phát hành không phải là công ty đại chúng

Tự doanh chứng khoán: ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ

tự doanh là việc CTCK mua và bán chứng khoán cho chính mình được thực

hiện qua cơ chế giao dịch trên SGDCK hoặc thị trường phi tập trung OTC

nhằm phục vụ mục đích thu lợi của chính mình thông qua chênh lệch giá

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu bộ máy quản lý

o Bộ máy quản lý của TVSI được chia thành 04 khối (Khối kinh doanh, Khối nghiệp vụ, Khối hỗ trợ và Khối quản trị rủi ro) và các phòng nghiệp vụ theo từng nhóm

o Cán bộ quản lý bao gồm các Giám đốc khối chức năng (Giám đốc tài chính và các Giám đốc môi giới khu vực), Giám đốc các chi nhánh và Trưởng/phó các phòng nghiệp vụ

Sơ đồ tổ chức của TVSI

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của CTCP Chứng Khoán Tân Việt tại trụ sở chính

2.1.4 Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI năm 2015 2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TVSI từ 2013 – 2015

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Chứng khoán Tân Việt

từ 2013 – 2015

1 DOANH THU 142,66 150,95 97,30

2 CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG 123,17 118,17 75,17

3 LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 19,50 32,78 22,13

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

2.1.4.2 Thị phần TVSI

Với chính sách phát triển Môi giới và dịch vụ tài chính dựa trên nền tảng công nghệ

và đảm bảo an toàn vốn chủ, nên việc phát triển thị phần của TVSI bền vững và tăng dần qua các năm Trong những thời kỳ thị trường chứng khoán gặp khủng hoảng, TVSI vẫn đều đặn giữ và gia tăng thị phần của mình đồng thời vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động, không chịu những tổn thất nặng nề như một số công ty phát triển chiếm lĩnh thị phần bằng chấp nhận rủi ro cao hơn cho việc cấp margin cho nhà đầu tư giao dịch Năm 2015 thị phần TVSI có sự sụt giảm đáng kể so với năm

2014

Đơn vị tính: %

Hình 2.2 Biểu đồ thị phần môi giới TVSI

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

2.1.4.3 Số lượng tài khoản khách hàng

Những năm đầu khi mới thành lập, TTCK phát triển nóng và nhận được sự quan tâm của nhiều tầng lớp trong xã hội nên công tác phát triển tài khoản khách hàng thuận lợi, số lượng tài khoản khách hàng tăng gần 10.000 tài khoản trên năm trong giai đoạn 2007 – 2010 Khi TTCK trải qua những giai đoạn khủng hoảng do ảnh hưởng từ nền kinh tế thế giới từ cuối năm 2010 việc phát triển khách hàng mới gặp nhiều khó khăn hơn

Hình 2.3 Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng tại TVSI qua các năm

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

2.1.4.4 Hoạt động môi giới chứng khoán năm 2015

Hoạt động kinh doanh chứng khoán năm 2015 gặp nhiều khó khăn thách thức Tổng doanh thu hoạt động đạt 142,66 tỷ đồng hoàn thành 93,3% kế hoạch năm, giảm 5,5% so với năm 2014; lợi nhuận sau thuế đạt 17,1 tỷ đồng Đóng góp vào doanh thu và kết quả hoạt động từ các mảng kinh doanh, môi giới, dịch vụ tài chính (cho vay nhà đầu tư), tự doanh, tư vấn tài chính doanh nghiệp, doanh thu lưu ký (thu hộ trung tâm lưu ký) và doanh thu khác

Hoạt động môi giới: Cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khoán ngày càng

gay gắt Doanh thu môi giới năm 2015 đạt 40,46 tỷ đồng, hoàn thành 72,4% kế hoạch được giao và giảm 37,1% so với năm 2014 Tỷ trọng doanh số môi giới chứng khoán đóng góp trong tổng doanh thu năm 2015 chiếm 28%, giảm mạnh so với tỷ lệ 42,6% của năm 2014 khi doanh số môi giới có tính đột biến

Số tài khoản giao dịch chứng khoán mở mới trong năm là 1.797 tài khoản, nâng tổng số tài khoản của khách hàng tại TVSI tại 31/12/2015 lên 46.269 tài khoản (chỉ tăng 4% so với 31/12/2014)

Đa số các đơn vị kinh doanh trong TVSI năm 2015 hoạt động có lãi nhưng do thị trường diễn biến không thuận lợi nên chưa hoàn thành chỉ tiêu được giao trong năm

Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu doanh thu năm 2015 của TVSI

Nguồn: Báo cáo thường niên CTCP Chứng khoán Tân Việt năm 2013, 2014, 1015

Nhận xét thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại TVSI: Qua kết quả

hoạt động kinh doanh môi giới thể hiện qua doanh thu, thị phần, số tài khoản mở mới trong hoạt động môi giới sụt giảm đáng kể bên cạnh kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sau biến động này đã phần nào giải thích nguyên nhân gây ra sự sụt giảm trên

Kết quả khảo sát thu thập từ khách hàng cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng cho công ty cũng như đánh giá về năng lực của nhân viên công ty chưa cao khi có nhiều khách hàng vẫn cho rằng ở các công ty chứng khoán hàng đầu thì vẫn đáng tin, an toàn khi giao dịch cũng như trình độ năng lực nhân viên sẽ chuyên nghiệp hơn Hiện nhân sự trong khối nghiệp vụ của công ty vẫn còn 11% có trình độ dưới

đại học, trình độ chuyên môn của nhân viên công ty có một số nhân sự vẫn chưa có chứng chỉ hành nghề tương ứng vị trí công việc

Sự đáp ứng: mạng lưới phục vụ của TVSI hiện chỉ có mặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước với mạng lưới 13 điểm giao dịch tuy nhiên vẫn chưa thể bao phủ

so với một số các CTCK khác

Cung cấp thông tin tư vấn tài chính: có một số tài khoản khách hàng có mức giao dịch giảm so với trước đây với lý do họ chưa đủ thông tin để quyết định nên đầu tư thế nào Hiện tại công ty chưa có bộ phận tách biệt phân tích đầu tư chuyên nghiệp

so với một số công ty khẳng định bằng danh tiếng và dịch vụ phân tích chuyên nghiệp

Giao dịch trực tuyến: Nhiều khách hàng cho rằng giao dịch trực tuyến của công ty cần đa dạng hóa các sản phẩm hơn để thuận lợi cho họ khi giao dịch Hiện công ty vẫn đang trong quá trình đầu tư công nghệ phát triển ứng dụng công nghệ mới cài đặt trên điện thoại TVSI mobile

2.2.1 Khái niệm

Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó một tổ chức kinh doanh chứng khoán đại diện cho khách hàng (người mua/người bán) tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại SGDCK hoặc thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với kết quả kinh tế của việc giao dịch

đó

Thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán là một trong những nghiệp vụ chính của CTCK, theo đó CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng, nếu giao dịch thành công CTCK sẽ được hưởng hoa hồng theo tỷ

lệ quy định

Để thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán thì CTCK phải được công nhận

là công ty thành viên của SGDCK và có mức vốn pháp định cho hoạt động môi giới chứng khoán theo quy định là 25 tỷ VND

Theo văn bản hợp nhất Luật chứng khoán số 27/2013/VBHN-VPQH thì

“Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho

2.2.2 Chức năng

Môi giới chứng khoán có hai chức năng chính:

Chức năng cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng;

Chức năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính, giúp khách hàng thực hiện giao dịch theo yêu cầu và vì lợi ích của khách hàng

2.2.3 Vai trò của môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới không chỉ là sản phẩm của quá trình phát triển TTCK mà nó còn thúc đẩy sự phát triển đó và cải thiện môi trường kinh doanh Vai trò dịch vụ môi giới chứng khoán mang lại được thể hiện được nhìn nhận trên các phương diện:

Vai trò trung gian huy động vốn, tham gia tạo kênh huy động vốn hiệu quả

cho nhà đầu tư và phát triển nền kinh tế

Với vai trò là tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ tài chính, CTCK giúp cho hoạt động của TTCK được thực hiện một cách hiệu quả và ổn định thông qua các chức năng chủ yếu như đã đề cập bên trên là tạo ra cơ chế huy động vốn bằng cách kết nối người có tiền, nhà đầu tư với những người muốn huy động vốn (tổ chức phát hành, ví dụ các CTCP, Chính phủ, ) Các CTCK thường thực hiện chức năng này qua hoạt động bảo lãnh phát hành và môi giới chứng khoán; cung cấp cơ chế xác định giá cho các khoản đầu tư, can thiệp trên thị trường, góp phần điều tiết giá chứng khoán; cung cấp cơ chế chuyển các khoản đầu tư thành tiền cho các nhà đầu

tư, giảm thiểu thiệt hại cho các nhà đầu tư khi tiến hành đầu tư

Giảm chi phí giao dịch

Trên TTCK với tư cách là một thị trường của sản phẩm - dịch vụ bậc cao thì để chuẩn bị cho một giao dịch cần một chi phí lớn phục vụ cho việc thu thập, xử lý thông tin,…Nhưng chi phí đó chỉ có CTCK hoạt động chuyên nghiệp trên quy mô lớn mới có khả năng đáp ứng Như vậy, sự hiện diện của CTCK – trung gian tài chính sẽ cung cấp sản phẩm dịch vụ môi giới đem lại tiện ích cho khách hàng từ đó làm giảm chí phí tổng thể trên thị trường và nâng cao tính thanh khoản cho chứng khoán

Tư vấn đầu tư chứng khoán

Khi thực hiện chức năng môi giới chứng khoán, các CTCK cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư thông qua các hình thức: khuyến cáo, lập báo cáo, tư vấn trực tiếp, hoặc thông qua ấn phẩm về chứng khoán Nhờ hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán mà khách hàng mới biết và hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên thị trường, hiểu được sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng được mục tiêu đầu tư và nhu cầu đầu tư của mình để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp, để đưa ra quyết định đầu tư

Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm - dịch vụ trên thị

trường chứng khoán

CTCK thực thi vai trò trung gian tài chính giữa người mua - người bán nên có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phản ánh cho người cung cấp hàng hoá hay chính là tổ chức phát hành Kết quả là cải thiện được tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ nhờ đó đa dạng hóa cơ cấu khách hàng, thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội cho đầu tư tăng trưởng Có thể nhận thấy ngày nay hàng hóa không chỉ là đơn lẻ như cổ phiếu, trái phiếu hay bất kỳ công cụ tài chính nào mà còn là sản phẩm mang tính phối hợp nhằm vào lợi ích nhất định Chẳng hạn, trái phiếu được

đa dạng hoá như trái phiếu có lãi suất thả nổi, trái phiếu có thể chuyển đổi thành cổ phiếu thông thường…

Cải thiện môi trường kinh doanh

Hoạt động của CTCK đã thâm nhập sâu rộng vào cộng đồng doanh nghiệp – nhà đầu tư Đây là yếu tố quan trọng góp phần hình thành một nền văn hoá đầu tư

Khi dịch vụ môi giới chứng khoán phát triển sẽ làm thay đổi ý thức và thói quen đầu tư trong cộng đồng

Hơn nữa, trong hoạt động môi giới không tránh khỏi xung đột lợi ích giữa các đối tượng tham gia Nhà đầu tư để bảo vệ quyền lợi của mình sẽ có ý thức tìm hiểu và tuân thủ pháp luật, đồng thời phản ánh bất cập trong điều chỉnh của khuôn khổ pháp lý tới nhà làm luật

2.2.4 Phân loại môi giới chứng khoán

Tuỳ theo quy định của mỗi nước, cách thức hoạt động của SGDCK mà có thể phân chia thành nhiều loại nhà môi giới khác nhau (dẫn theo Bùi Thị Thanh Hương, 2015):

Môi giới được ủy thác:

Công ty chứng khoán, hay còn gọi là “Công ty được ủy thác”, được tính và thu của khách hàng một tỷ lệ phí nhất định khi cung cấp dịch vụ Người môi giới của công

ty thực hiện lệnh cho khách hàng trên sàn giao dịch của SGDCK được gọi là “môi giới thừa hành” hay “môi giới tại sàn giao dịch”

Môi giới độc lập

Ở Mỹ “Môi giới hai đô la” là thành viên của Sở, là người “Môi giới độc lập”, không thuộc một CTCK nào “Môi giới hai đô la” có thể sở hữu hoặc thuê chỗ trên Sở Môi giới này thực hiện giao dịch cho tất cả các CTCK thuê họ Trường hợp người môi giới CTCK không có khả năng thực hiện các lệnh giao dịch của mình hoặc vắng mặt trên sàn giao dịch, người môi giới của CTCK có thể chuyển một số lệnh cho người môi giới độc lập CTCK sẽ trả cho người môi giới độc lập một khoản phí cung cấp dịch vụ

Người giao dịch chứng khoán có đăng ký

Ở Mỹ một số người mua chỗ trên SGDCK chỉ nhằm mục đích mua, bán chứng khoán cho chính họ Những người đó được gọi là “người giao dịch chứng khoán có đăng ký” Thông thường “người giao dịch chứng khoán có đăng ký” không thuộc một CTCK nào Trước đây, nghề chủ yếu của người giao dịch chứng khoán là mua

bán chứng khoán cho chính họ bằng tiền của mình để kiếm lời Dần dần các nguyên tắc và các quy định đề ra chặt chẽ hơn đã hạn chế nghiêm ngặt các đặc quyền này Ngày nay, người giao dịch chứng khoán hoạt động hỗ trợ cho các nhà môi giới chuyên môn với tư cách là những người tạo lập thị trường hoặc hoạt động như

“Người môi giới độc lập”

Chuyên gia môi giới

Các SGDCK thường quy định mỗi loại chứng khoán chỉ được phép giao dịch tại một địa điểm nhất định gọi là quầy giao dịch ( Post), các quầy được bố trí liên tiếp quanh sàn giao dịch (floor) Trong mỗi quầy giao dịch có một số chuyên gia môi giới Các chuyên gia chỉ thực hiện một số loại chứng khoán nhất định Chuyên gia môi giới thực hiện hai chức năng chủ yếu là thực hiện lệnh giao dịch và tạo lập thị trường

Thường các lệnh giao dịch cho “Chuyên gia môi giới” thực hiện là “lệnh giới hạn

về giá” Khi đó “Chuyên gia môi giới” đóng vai trò như một người môi giới và được nhận các khoản phí thông thường, hoặc tiền hoa hồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Chức năng thứ hai của “Chuyên gia môi giới” là hỗ trợ duy trì một thị trường ổn định có trật tự đối với các loại cổ phiếu được phân công tạo lập giao dịch Nếu một loại cổ phiếu do môi giới này đảm trách có độ chênh lệch lớn giữa giá mua và giá bán, “Chuyên gia môi giới” sẽ chào bán hoặc chào mua cổ phiếu này cho chính mình với mức giá ở giữa các mức giá mà người mua trả giá thấp và người bán không chấp nhận giá đó Trong trường hợp này, “Chuyên gia môi giới” hoạt động với tư cách một nhà giao dịch

Môi giới trái phiếu

Người môi giới trái phiếu là thành viên của Sở chuyên thực hiện mua, bán trái phiếu cho các CTCK Người môi giới thừa hành (đại diện giao dịch tại sàn) luôn bận rộn trong việc thực hiện các lệnh buôn bán cổ phiếu Do đó, các công ty thường chuyển các lệnh mua bán trái phiếu của khách hàng cho người môi giới trái phiếu Người

môi giới trái phiếu này sẽ tính phí hoa hồng cho các dịch vụ của mình như người môi giới hai đô la hay môi giới độc lập

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn hiện nay Một sản phẩm tốt chưa hẳn thu hút nhiều người sử dụng nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị đánh giá thấp

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức và những nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào ( Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014)

2.3.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Ở mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.5)

Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

2.3.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra mười thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Sự tin cậy (Reliability)

Dịch vụ nhận được

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng chức năng

Các hoạt động marketing

truyền thống (quảng cáo, PR,

xúc tiến bán) và các yếu tố

bên ngoài như truyền thống,

tư tưởng và truyền miệng)

6 Sự giao tiếp (Communication)

7 Sự tín nhiệm (Credibility)

8 Sự an toàn (Security)

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/knowing the customers)

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ liệt kê ở trên có điểm mạnh là

có thể bao quát hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là việc đo lường rất phức tạp Đồng thời mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ này mang nặng tính lý thuyết, do đó có thể một vài thành phần không đạt được giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra một mô hình khác gồm năm thành phần của chất lượng dịch vụ, mang tính cụ thể hơn:

1 Độ tin cậy (Reliability): biểu hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ được mong đợi đáng được tín nhiệm, kịp thời và phù hợp

2 Sự đáp ứng (Resposiveness): biểu hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời hỗ trợ khách hàng

3 Sự đảm bảo hay còn gọi là Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự thấu hiểu (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Tính hữu hình (Tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục

Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng

và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để

đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy (reliability), Sự đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự thấu hiểu (empathy) và Tính hữu hình (tangibles),

2.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ

dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ thì rất đa dạng và được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Do đó, các tài liệu nghiên cứu nói trên là cơ sở

để tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính nói chung và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nói riêng

2.4.1 Nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013)

Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) thực hiện nghiên cứu “Service

giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại các ngân hàng Ai Cập Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm : Độ tin cậy, Sự đáp ứng, sự

đồng cảm và Đảm bảo Qua đó giúp các ngân hàng cũng như các nhà quản lý có thêm hiểu biết về nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua

đó có phương hướng nhằm cải thiện sự hài lòng của họ

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013)

2.4.2 Nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012)

Te-Tai Feng và cộng sự (2012) thực hiện nghiên cứu với đề tài : “Web Site

Quality and Online Trading Influences on Customer Acceptance of Securities

tuyến và các mối quan hệ của chúng đến ý định sử dụng ở Trung Quốc và Đài Loan bằng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Kết quả nghiên cứu cho thấy Website chất lượng (bao gồm hệ thống, thông tin và dịch vụ) có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng, cả hai đều là những yếu tố quan trọng trong việc

dự đoán thái độ của người sử dụng dịch vụ

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Te-Tai Feng và cộng sự (2012)

Nguồn : Te-Tai Feng và cộng sự (2012)

2.4.3 Nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011)

Khalil Ahmed (2011) thực hiện nghiên cứu với đề tài “Online Service

nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng online và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Islam Malaysia Berhad Qua kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vối dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu này cũng cùng quan điểm với một số nghiên cứu trước như Yang (2001), Mobarek (2007), và Nupur (2010)

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011)

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng đối vối dịch vụ ngân hàng

Thái độ nhân viên

2.4.4 Nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010)

Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) với nghiên cứu “Singapore stock broking

nhằm nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá trị, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của các nhà đầu tư chứng khoán Singapore Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của các nhà đầu tư chứng khoán Singapore bao gồm: Độ tin cậy, Phản hồi, Sự bảo đảm, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Lee Yik-Chee và cộng sự (2010)

2.5.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Có thể nói SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến vì có độ chính xác cao trong hầu hết các lĩnh vực Vì vậy, tác giả cũng lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Trong nghiên cứu này, dựa trên thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu ở phần 2.4 tác giả đề xuất 5 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự Đáp ứng; (3) Năng lực và thái độ phục vụ; (4) Cung cấp thông tin tư vấn tài chính; (5) Giao dịch trực tuyến

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Độ tin cậy: Theo Parasuraman & ctg (1988), độ tin cậy thể hiện qua khả

năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ của CTCK có độ tin cậy, chính xác cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ

mà CTCK cung cấp Đây là yếu tố đo lường mức độ thực hiện đúng quy trình thủ tục môi giới chứng khoán của nhân viên chứng khoán; mức độ chính xác về thông tin phản hồi; sự hướng dẫn tận tình của nhân viên môi giới chứng khoán với nhà đầu tư, và sự đối xử một cách công bằng giữa các nhà đầu tư với nhau khi nhân viên môi giới chứng khoán thực hiện các thủ tục Người môi giới luôn phải xem lợi ích khách hàng làm mục tiêu trung tâm Để đạt được sự tin cậy từ phía nhà đầu tư,

H5

Giao dịch trực tuyến

Độ tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực và thái độ phục vụ

Cung cấp thông tin tư vấn tài chính

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

H1

H2

H3

H4

khách hàng; không phải tất cả vì hoa hồng, người môi giới phải biết tư vấn cho khách hàng trong việc giúp khách hàng ngăn chặn những giao dịch không cần thiết,

có rủi ro hoặc còn chưa rõ ràng Bên cạnh đó, nếu nhà môi giới làm mất tiền của khách hàng, cần phải biết thừa nhận một cách thành thật để cùng tìm ra cách giải quyết tốt nhất Lee và cộng sự (2010) cũng cho rằng sự chính xác là khía cạnh quan trọng nhất mà các đơn vị môi giới cần quan tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Rehman và cộng sự (2012) cũng chỉ ra rằng sự chính xác hay độ tin cậy là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch trực tuyến

Giả thuyết H1: “Độ tin cậy” có tương quan cùng chiều với chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

Sự đáp ứng: yếu tố này được xem xét bao gồm các biến quan sát đo lường

về khả năng đáp ứng và hỗ trợ giải quyết kịp thời các vướng mắc của nhà đầu tư; cung cấp các thông tin chính xác có liên quan đến hoạt động đầu tư chứng khoán; mức độ liêm chính của các nhân viên môi giới; quy trình xử lý dịch vụ và mức độ

hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của nhân viên môi giới Lee Yik-Chee và cộng sự (2010) cho rằng tính chính xác và kịp thời trong môi giới là rất cần thiết để các công

ty môi giới duy trì hoạt động của mình

Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có tương quan cùng chiều với chất lượng

dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

Năng lực và thái độ phục vụ: Đây là yếu tố đo lường về thái độ cư xử của

nhân viên môi giới đối với khách hàng; bao gồm các yếu tố đo lường năng lực phục

vụ của nhân viên và CTCK, thái độ của nhân viên chứng khoán khi phục vụ và giải quyết các vấn đề cho nhà đầu tư Cũng Theo Parasuraman & ctg (1988), năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được tinh thần, trách nhiệm phục vụ của CTCK cao thì

họ sẽ hài lòng với dịch vụ mà CTCK cung cấp

Giả thuyết H3: “Năng lực và thái độ phục vụ” có tương quan cùng chiều

với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

Cung cấp thông tin tư vấn tài chính: Theo Parasuraman & ctg (1988), sự

thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bài nghiên cứu của Martenson (2008): “tư vấn tài chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng như thế nào’’ và kết quả nghiên cứu đã chứng minh được việc đưa ra tư vấn về thông tin tài chính ảnh hưởng đến lòng trung trành của khách hàng Lee và cộng sự (2010) cho rằng khách hàng muốn có mối quan hệ tốt với người môi giới cho họ, vì vậy người môi giới cần thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng Người môi giới cần phải liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng, thông hiểu được nhu cầu của khách hàng và thường xuyên liên lạc với họ, Lee và cộng sự (2010) cũng cho rằng khách hàng mong đợi vào giá trị thực nhận được hơn là những gì họ tin tưởng nhận được Vì vậy, các nhà môi giới cần chủ động hơn trong việc cung cấp hỗ trợ và tư vấn mang tính chất tham khảo về quyết định mua bán chứng khoán, rủi ro, biến động thị trường và làm thế nào để gia tăng lợi nhuận hiệu quả nhất Có thể nói, cung cấp thông tin tư vấn tài chính là yếu

tố đo lường mức độ quan tâm và thấu hiểu khách hàng của nhân viên môi giới và CTCK; cung cấp thông tin tư vấn tài chính là việc nhân viên môi giới, CTCK hiểu được những khó khăn của nhà đầu tư khi tham gia vào TTCK; sự quan tâm cải tiến

về thủ tục và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán khi khách hàng có những nguyện vọng chính đáng và hợp lý Te-Tai Feng và cộng sự (2012) chỉ ra rằng chất lượng thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhằm quyết định ý định sử dụng các giao dịch trực tuyến trong lĩnh vực chứng khoán Cung cấp thông tin tư vấn tài chính không đồng nhất và hợp lý thì sự hợp tác giữa hai bên không thể đạt đến hiệu quả tốt nhất, khó có thể kéo dài và nhà môi giới không thể là người làm việc hiệu quả Vì khách hàng rất khó để diễn đạt những gì muốn nói một cách chính xác nên người môi giới cần phải có các kỹ năng để biết khai thác thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng, sau đó tiến hành lựa chọn và xác định nhu cầu lớn nhất của khách hàng Đó là kỹ năng đặt câu hỏi để khách hàng dễ hiểu và có thể diễn đạt rõ ràng hơn nhu cầu, mục tiêu cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của họ để

từ đó đưa ra lời khuyên phù hợp nhất Hiệu quả công việc sẽ thể hiện được khả năng hiểu và đồng cảm với khách hàng

Giả thuyết H4: “Cung cấp thông tin tư vấn tài chính” có tương quan cùng

chiều với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Tân Việt

Giao dịch trực tuyến: như đã đề cập bên trên Parasuraman & ctg (1988)

cho rằng Tính hữu hình thể hiện qua các phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, do đặc thù từng ngành nghề nên tác giả đã điều chỉnh thang đo yếu tố này cụ thể hơn đó là các biến quan sát đo lường về chất lượng website cũng như các yếu tố hỗ trợ cho việc giao dịch trực tuyến của khách hàng Te-Tai Feng và cộng sự (2012) cho rằng giao dịch trực tuyến có tác động khá rõ ràng đến ý định và thái độ sử dụng các dịch vụ môi giới chứng khoán Giao dịch trực tuyến càng nhanh chóng, dễ hiểu, hiện đại thì hoạt động môi giới càng được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả Nghiên cứu của Rehman (2012) cũng chỉ ra rằng chất lượng website hay giao dịch trực tuyến có tác động không nhỏ đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến

Bên cạnh đó trong nghiên cứu của Michel Rod và cộng sự (2008), tác giả cũng đã khẳng định có 3 nhân tố chính trong giao dịch trực tuyến bao gồm: Dịch vụ khách hàng trực tuyến, Hệ thống thông tin trực tuyến, Sản phẩm trực tuyến có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch

vụ trực tuyến tổng thể càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng được gia tăng Các nghiên cứu khác của Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin T Peterson (2004); Zhilin Yang, Xiang Fang (2004), Parmita Saha, Yanni Zhao (2005), Delbar Jafarpour (2006) đều cho rằng website là một trong những phương tiện truyền tải thông tin đến khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, qua đó thông tin trên website nói riêng và quá trình giao dịch trực tuyến nói chung có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng Các tác giả cũng cho rằng giống như yếu tố Phương tiện hữu hình, các yếu tố của quá trình Giao dịch trực tuyến như giao