Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề của trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex nam định

Dự thảo Chiến lược phát triển dạy nghề giai đoạn 2011-2020 của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội nêu rõ: Trong giai đoạn 2011-2020 dạy nghề phải thực hiện được hai nhiệm vụ chiến lược

Trường đại học bách khoa hà nội

-

Dương hồng đăng

ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng NGHề CủA trường cao đẳng nghề kinh tế

kỹ thuật vinatex nam định

LUậN VĂN THạC Sĩ KHOA HọC

CHUYÊN NGàNH QUảN TRị KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HIếU HọC

I Lý do lựa chọn đề tài

Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm đến Giáo dục – Đào tạo Điều 35 của Hiến

pháp nước Cộng hòa XHCN Việt Nam năm 1992 đã khẳng định: “GDĐT là Quốc sách hàng đầu” Luật Giáo dục năm 2005 tiếp tục khẳng định : “Phát triển giáo dục là quốc sách hàng đầu nhằm nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài” và “Đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho sự phát triển” Chính vì thế, việc đổi mới và phát triển giáo dục nói chung và giáo dục nghề nghiệp nói riêng là một trong những định hướng phát triển kinh tế - xã hội chủ yếu của nước ta trong thời kỳ đổi mới

Hiện nay, mặc dù số lượng trường nghề nhiều, “cả nước có hơn 1000 trường nghề, trong đó trường Cao đẳng nghề là 90, Trung cấp nghề là 270, và có hơn 750 trung

tâm dạy nghề ” (Trích nguồn: PGS TS Dương Đức Lân, báo Thanh niên, 2010.), do

nhu cầu xã hội “ thừa thầy - thiếu thợ ”, nhưng chất lượng đào tạo nghề còn nhiều hạn chế : “ đội ngũ giáo viên dạy nghề hiện nay rất thiếu và yếu Về cơ sở vật chất, còn khoảng 20% số phòng học và 30% số xưởng thực hành là nhà cấp 4; về trang thiết bị

thì chỉ có khoảng 25% số trường được trang bị thiết bị mới ở mức độ công nghệ khá ”

(PGS TS Dương Đức Lân, báo Thanh niên, 2010.), nên sinh viên nghề, sau khi tốt

nghiệp chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc Định hướng nghề nghiệp cho các em học sinh là chủ chương đúng đắn của Bộ giáo dục & đào tạo và của Tổng cục dạy nghề, song đào tạo các em với chất lượng như thế nào để tránh lãng phí thời gian và tiền bạc, nhằm đáp ứng được yêu cầu công việc, đáp ứng được nhu cầu của xã hội là vấn đề rất đáng được quan tâm Vấn đề đó hiện nay đang là sự quan tâm, chú ý không chỉ của riêng các nhà quản lý giáo dục mà còn là sự “lo lắng” của gia đình, xã hội và của chính bản thân các sinh viên nữa !

Đề án Đổi mới và phát triển dạy nghề đến năm 2020 của Chính phủ đã chỉ rõ:

chúng ta phải phát huy lợi thế, tranh thủ thời cơ để đổi mới và phát triển dạy nghề theo hướng hiện đại, đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước, xuất khẩu lao động và hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần

giải quyết việc làm và cải thiện đời sống người lao động Đổi mới và phát triển dạy nghề là yêu cầu khách quan vừa cấp bách, vừa có tính lâu dài

Dự thảo Chiến lược phát triển dạy nghề giai đoạn 2011-2020 của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội nêu rõ: Trong giai đoạn 2011-2020 dạy nghề phải thực hiện

được hai nhiệm vụ chiến lược cơ bản, đó là: đào tạo đội ngũ công nhân kỹ thuật trực tiếp trong sản xuất, kinh doanh có trình độ cao, đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề, cấp trình độ và có chất lượng cho các ngành, vùng kinh tế, đặc biệt là các ngành kinh tế mũi nhọn, vùng kinh tế trọng điểm, phục vụ có hiệu quả cho công nghiệp hoá đất nước và hội nhập Mở rộng quy mô dạy nghề cho người lao động ở nông thôn nhằm đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu kinh tế và lao động nông nghiệp, nông thôn, tạo nhiều việc làm, tăng thu nhập, giảm nghèo vững chắc, đảm bảo an sinh xã hội Nhiệm vụ này

đã được cụ thể hoá bằng Quyết định của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án dạy

nghề cho lao động nông thôn đến năm 2020 (QĐ 1956 ngày 27 tháng 11 năm 2009)

Theo mục tiêu Dự thảo Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 -

2020 nước ta trở thành nước công nghiệp có trình độ phát triển trung bình (tỷ trọng

các ngành công nghiệp và dịch vụ chiếm khoảng 85% trong GDP; tỷ lệ lao động nông nghiệp còn khoảng 30% trong lao động xã hội) Với yêu cầu của một đất nước công nghiệp, nền kinh tế nước ta cần có đội ngũ lao động kỹ thuật đủ về số lượng, có kiến thức, kỹ năng nghề với cơ cấu và trình độ phù hợp Đây cũng là thách thức to lớn đối với dạy nghề, và đòi hỏi dạy nghề phải đi trước một bước để chuẩn bị nguồn nhân lực cho đất nước trong giai đoạn mới này

“Chất lượng tay nghề” của sinh viên cơ bản được hình thành và chịu ảnh hưởng rất lớn bởi “chất lượng đào tạo” của trường nơi các em học tập và rèn luyện

Sau hơn 40 năm tồn tại và phát triển, hệ thống các trường dạy nghề đang đòi

"một chiếc áo" mới và rộng hơn Dạy nghề, hiểu theo nghĩa "lao động chân tay đơn giản" không còn đáp ứng được yêu cầu của thị trường lao động nữa

Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL, đánh giá chất lượng đào tạo Hệ Cao Đẳng Nghề của Trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định” Bởi vì, đây là vấn đề cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn

trong thời điểm hiện nay của nhà trường trong quá trình phát triển trở thành Học viện Kinh tế - Công nghệ VINATEX Nam Định vào năm 2015, nhằm góp phần vào sự phát triển của nền giáo dục Việt Nam nói chung và của trường Cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định nói riêng

II Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu :

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo nghề và mô hình SERVQUAL

- Xây dựng các tiêu chí về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mô hình SERVQUAL

- Đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mô hình SERVQUAL

- Phân tích nguyên nhân và kiến nghị giải pháp về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: trường Cao Đẳng Nghề Kinh Tế - Kỹ Thuật Vinatex Nam Định

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng đào hệ Cao đẳng nghề theo mô hình Servqual về đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và học sinh, cơ sở vật chất trang thiết bị dạy và học, chương trình và giáo trình dạy học, kết quả chất lượng dạy và học của Nhà trường giai đoạn từ 2009 đến 2011 Từ đó, đề xuất giải pháp về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề cho Nhà trường

IV Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số phương pháp sau:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tạp chí, kỷ yếu, hội thảo

- Phương pháp điều tra khảo sát: bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực tế

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: thống kê số liệu, phân tích và đánh giá

- Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến của các nhà quản lý

V Kết cấu của luận văn

Tên đề tài : “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng

nghề của trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định”

Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo nghề và mô hình

SERVQUAL

Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề tại trường CĐ

nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định theo mô hình SERVQUAL

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề tại trường cao

đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp

đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các cơ quan có liên quan Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới :

- Ban giám hiệu, trung tâm bồi dưỡng và đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo khoa kinh tế và quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giúp đỡ trong thời gian tác giả học tập và nghiên cứu tại trường

- Ban giám hiệu và các phòng ban của trường Cao đẳng nghề kinh tế-kỹ thuật Vinatex Nam Định

- Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn T.S Lê Hiếu Học, người trực tiếp hướng dẫn

và dành thời gian công sức giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Mặc dù tác giả đã cố gắng và cẩn trọng trong việc lựa chọn nội dung cũng như trình bày luận văn, tuy vậy vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tác giả xin chân trọng và cảm ơn những ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện hơn và ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề tại trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Vinatex Nam Định

Em xin trân trọng cảm ơn !

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Ngày nay người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng là gì?

Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược và có cách hiểu đầy đủ hơn Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài Tuy nhiên cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng

* Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB

Văn hoá-Thông tin, 1998)

* Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản

phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”(Trần Khánh Đức, 2000, tr 30).

* Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” (Trần Khánh Đức, 2000, tr 30)

* Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong

đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó (T.S Lê Hiếu Học, Giáo trình “Quản lý chất lượng”,2010, tr.10)

* Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó (Lê Hiếu Học,

2010, tr.16)

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa được nêu

ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn

1.1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm

Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu nào

đó về chất lượng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đó là trình độ

phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận thức của dân cư

Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai Nhu cầu hiện tại

và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và người tiêu

dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn Trong thực

tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà thường có rất nhiều chỉ

tiêu khác nhau

David A Garvin đã tổng hợp các quan điểm của các học giả đi trước và đưa ra 8

tiêu chí về đặc điểm chất lượng (Lê Hiếu Học, 2010, tr 39-42):

- Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm

- Đặc tính (Features): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng

- Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian xác định

- Phù hợp (Conformance): Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm

- Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm

- Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục

vụ

- Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm

- Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): Là các thước đo gián tiếp như

uy tín, cảnh quan nơi làm việc…

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất

lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991E "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng'' [2, tr31]

Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ

Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu

Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau

(Kotler, 2003, tr 524-527):

* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch

vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch

vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những

gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn

* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn

hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân

Vô hình

Không tách rời SX-TD

Không

ổn định

Không lưu trữ được

DỊCH

VỤ

viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch

vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó

* Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê, 2001)

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau

Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng dịch

vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước

của người mua Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc [9, tr47]

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tao ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E) [10, tr 190]

Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu

là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra [8, tr216]

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực

sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch

vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

Mô hình 1.2:Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ

(Nguồn : T.S Lê Hiếu Học,Giáo trình “Quản lý chất lượng”, 2010, Tr9 )

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ dạy

nghề như sau: Chất lượng dịch vụ dạy nghề chính là mức phù hợp của dịch vụ dạy

nghề làm thoả mãn các yêu cầu của người lao động

1.1.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng

dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr 44 - 46):

- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng, vẻ

bề ngoài, cách thức trang trí Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng trải nghiệm

Kênh thông tin thị

Chất lượng được nhận thức

- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện khả năng dịch vụ đúng như đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách phục

vụ không có sai sót

- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất Bên cạnh đó đòi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời

- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một cách đầy đủ có nghĩa là luôn luôn phải làm điều tốt cho khách hàng

- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Thể hiện khả năng am hiểu với khách hàng, chia sẻ được với khách hàng niềm tin và nỗi buồn tạo cảm giác dễ gần với khách hàng và làm yên lòng khách hàng

* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :

- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận

và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Khách hàng luôn luôn đặt

ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức chất lượng khác nhau

1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.1.2.5.1 Các yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản

+ Con người (Men)

Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội

+ Phương pháp, công nghệ (Methods)

Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

+ Máy móc, thiết bị (Machines)

Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

+ Nguyên vật liệu (Materials)

Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

1.1.2.5.2 Các yếu tố bên ngoài

+ Yếu tố thị trường

Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp Bên cạnh đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng

để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn

+ Cơ chế và chính sách quản lý

Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai

Cơ chế chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

+ Nhà cung cấp

Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra

1.2 Mô hình SERVQUAL

1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó làm

cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó (các khoảng cách 1,2,3,4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

3 Năng lực phục vụ (competence) : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) :Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn trọng của nhân viên với khách hàng

6 Thông tin (communication) : Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách dễ nghe, dễ hiểu, để từ đó thuyết phục được khách hàng

7 Tín nhiệm (credibility) : Nói lên khă năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này dễ thực hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 Độ an toàn ( security) : Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ là :

1 Tin cậy ( Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Đảm bảo (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

1.3 Chất lượng đào tạo

1.3.1 Đào tạo

“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả” (Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục)

1.3.2 Quan niệm về chất lượng đào tạo

Trong lĩnh vực đào tạo chất lượng được đảm bảo và đánh giá theo cả quá trình, từ

đầu vào - đến quá trình dạy học - đầu ra theo sơ đồ :

Hình 1.4 Sơ đồ chu trình đào tạo

(Tạp chí khoa học giáo dục số 10 tháng 7/2006 [8, tr 35])

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường Dưới đây là một số quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo

* Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề

ra đối với chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học Quốc gia

Hà Nội, 2006, tr 31)

Quá trình đào tạo

* Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh bởi các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề

Đầu vào Khách hàng

(Các yêu cầu)

(Sự thoả mãn)

Đầu ra (Sản phẩm)

Mục tiêu

đào tạo

Chất lượng đào tạo

của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề

cụ thể (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục, 2005, tr 31)

Ngày nay, vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,

do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối

- Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chất lượng hàng đầu; “đó là cái mà hầu hết chúng ta chiêm ngưỡng, nhiều người trong chúng

ta muốn có, và chỉ có một số ít người trong chúng ta có thể có”

- Với quan niệm tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ một số thuộc tính mà người ta “gán” cho sản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi Từ đó nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh:

Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề ra Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”

Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi của người dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”

Tại mỗi nhà trường đào tạo hàng năm đều có nhiệm vụ được uỷ thác của các cơ quan chủ quản quy định, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà trường Từ nhiệm vụ được uỷ thác này, nhà trường xác định các mục tiêu và chiến lược đào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được “chất lượng bên ngoài”; đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”

Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo

mà còn phụ thuộc các yếu tố của thị trường, như quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao

động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước và người sử dụng lao

động,.v.v

Theo tác giả Trần Khánh Đức, quan niệm về chất lượng đào tạo được thể hiện qua sơ

đồ sau:

Hình 1.5 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

(Nguồn: Trần Khánh Đức, Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực,

NXB Giáo dục, 2000, tr 32)

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng trong giáo dục đào tạo

1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo

Hệ thống chất lượng được xem như một phương tiện cần thiết để thực hiện chức

năng quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 94, hệ thống chất

lượng là cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng Trong đào tạo, hệ thống chất lượng là cơ cấu tổ chức, quản lý chất lượng đào tạo ở phạm vi toàn ngành hoặc ở từng cơ sở đào tạo Dưới đây là giản đồ nhân quả của Ishikawa về quản lý chất lượng đào tạo

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo

Kết quả đào tạo phù hợp nhu cầu

Hình 1.6 Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA

Trong đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động (từ khâu tìm hiểu nhu cầu thị trường lao động, đánh giá kết quả đào tạo)

1.4.2 Kiểm định chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo có thể được đánh giá trực tiếp qua sản phẩm đào tạo, qua chất lượng học sinh tốt nghiệp, tuy nhiên cũng có thể đánh giá gián tiếp qua các điều kiện để đảm bảo chất lượng

Kiểm định chất lượng tiếp cận theo cách phối hợp hai cách đánh giá trên, bởi lẽ đánh giá chất lượng đào tạo trực tiếp qua chất lượng học sinh tốt nghiệp nhiều khi mang tính chủ quan của người dạy Mặt khác, không thể nói một nhà trường đào tạo có chất lượng trong khi trường không có những điều kiện tối thiểu để đảm bảo chất lượng đào tạo và chương trình đào tạo của trường không phù hợp với yêu cầu của sản xuất và của người học

Kiểm định chất lượng là một hệ thống đo lường và giải pháp để đánh giá chất lượng đào tạo (đầu ra), và các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo theo các chuẩn

Tuyển sinh

Thiết bị, công nghệ, nội dung, CT cơ sở VC Tổ chức quản lý

Con người Cơ chế quản lý

Chất lượng đào tạo

Kết quả Yếu tố nguyên nhân

Việc kiểm định chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo có nội dung quan trọng là đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ sở đó và chứng minh được rằng hệ thống quản lý chất lượng là có hiệu quả, đảm bảo các sản phẩm được quản lý trong hệ thống đúng với những đăng ký chất lượng đã được cơ sở cam kết thực hiện trước khách hàng (mục tiêu đào tạo đã được cơ sở công bố)

Trong đào tạo, có hai loại kiểm định: Kiểm định nhà trường và kiểm định đào tạo Hai loại này có một số khác biệt song giữa chúng cũng có những mối quan hệ mật thiết với nhau, sự khác nhau giữa hai loại là ở trọng tâm chú ý của công việc đánh giá

Kiểm định nhà trường, trọng tâm chú ý là các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo và hệ thống quản lý chất lượng của nhà trường Với một logic hiển nhiên là với các điều kiện đảm bảo chất lượng và một hệ thống quản lý chất lượng tốt, tất yếu sẽ cho ra những sản phẩm có chất lượng Và như vậy các chương trình đào tạo chỉ được xem xét như là một bộ phận trong việc kiểm định chất lượng của nhà trường Khi đánh giá, kiểm định chất lượng đào tạo, trọng tâm của sự chú ý lại tập trung ở hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình đào tạo: Mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo của ngành, nghề

có hợp lý, phù hợp với nhu cầu của xã hội hay không; tổ chức quá trình đào tạo theo chương trình đào tạo của ngành, nghề đảm bảo để đạt được mục tiêu đề ra hay không?

Dễ dàng nhận ra rằng, không thể có một chương trình đào tạo của một ngành, nghề nào

đó có chất lượng tốt khi bối cảnh triển khai có nhiều khiếm khuyết

Công tác kiểm định nhằm mục đích cơ bản

- Đánh giá, xác nhận hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo của một trường hoặc một chương trình đào tạo theo bộ tiêu chuẩn do cơ quan kiểm định đề ra và được nhà trường thừa nhận cam kết thực hiện

- Trợ giúp nhà trường cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo của mình để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu xã hội, đảm bảo lợi ích chung của xã hội người sử dụng lao động và người học

1.4.3 Đánh giá, đo lường chất lượng đào tạo

Ngày nay, chất lượng đào tạo không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà là chất lượng so sánh khu vực và thế giới Nhân lực kỹ thuật được đào tạo phải đáp ứng thị trường lao động quốc tế Các chuẩn mực quốc tế đang cần được hình thành là bộ công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá đo lường chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là một khái niệm động, đa chiều và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người Do vậy không thể dùng một pháp đo đơn giản để đánh giá và đo lường chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học và dịch vụ cộng đồng của các trường Bộ thước đo này có thể dùng để đánh giá đo lường các điều kiện đảm bảo chất lượng, có thể đánh giá đo lường bản thân chất lượng đào tạo của một trường Các chỉ số đó có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận xét chủ quan của người đánh giá

Việc đánh giá, đo lường chất lượng bên trong được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên, học sinh, người lao động của trường nhằm mục đích tự đánh giá bản thân chất lượng đào tạo của trường mình

Việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài do các cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với các mục đích khác nhau (khen thưởng, phê bình, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận) Dù đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc đo lường, đánh giá chất lượng là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc

đo lường, đánh giá Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp cũng như các công cụ đo lường tương ứng

Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

Hình 1.7 Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

(Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục,2004)

1 Đánh giá mục tiêu đào tạo đáp ứng với yêu cầu của kinh tế - xã hội

2 Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo

3 Đánh giá sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo

4 Đánh giá quá trình đào tạo

5 Đánh giá tuyển dụng

6 Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo

1.4.4 Sự cần thiết khách quan phải đánh giá chất lượng đào tạo nghề

Tuy đã có những cố gắng đáng ghi nhận trên đà khôi phục lại vai trò, vị trí của mình nhằm cung cấp cho đất nước những người lao động vừa có tri thức kỹ thuật vừa

có kỹ năng lao động ở trình độ Cao đẳng - một trong ba thành phần cơ bản của cơ cấu trình độ lao động trong mọi quốc gia đó là công nhân - kỹ thuật viên - đại học, nhưng giáo dục nghề Việt Nam hiện đang còn những yếu kém, bất cập cần khắc phục

- Hệ thống giáo dục dạy nghề chưa ổn định Quy mô và cơ cấu ngành nghề đào tạo, đội ngũ giáo viên và các điều kiện bảo đảm chất lượng từng trường chưa đáp ứng chuẩn mực quy định Giáo dục chuyên môn nghề nghiệp chưa kết hợp tốt thường xuyên với trau dồi đạo đức

- Việc liên kết đào tạo với nghiên cứu khoa học, ứng dụng và chuyển giao công nghệ chưa gắn với thị trường và nhu cầu thực tiễn; đội ngũ giáo viên dạy nghề so với 10 năm trước có những tiến bộ rõ rệt, nhưng so với yêu cầu trước mắt còn chưa đáp ứng và

Yêu cầu của kinh tế –xã hội

Quá trình đào tạo Sản phẩm đào tạo Mục tiêu đào tạo

phát triển tương xứng về trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng tay nghề trong hướng dẫn thực hành

- Chưa giải quyết tốt mối quan hệ giữa yêu cầu lớn về mở rộng quy mô, bảo đảm chất lượng với khả năng hạn hẹp về nguồn lực và hạn chế về việc làm cho người tốt nghiệp

- Nói chung chất lượng đào tạo nghề chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về nguồn nhân lực trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế

- Nhiều giải pháp mới tuy đã triển khai, nhưng thiếu đồng bộ, ở một số giải pháp, còn những lúng túng nhất định về quan niệm, chưa sát về nội dung và chưa kiên quyết trong điều hành, cũng như tiếp thu và xử lý tốt các ý kiến đóng góp Tiến trình đổi mới chậm so với tốc độ dự kiến

- Quá trình đổi mới giáo dục nước ta trong thời gian vừa qua cho chúng ta những bài học và kinh nghiệm quý báu về đổi mới tư duy và hành động, đã thu được nhiều thành tựu ban đầu và tạo nên những tiềm năng mới cần được khai thác và phát huy có hiệu quả Đồng thời giáo dục đào tạo nước ta cũng phải đối mặt và vượt qua nhiều thách thức, trong đó có những thách thức:

+ Giáo dục đóng vai trò then chốt để tăng sức cạnh tranh của quốc gia và khu vực, trên thị trường quốc tế

+ Giáo dục phải đa dạng hóa và chuẩn hóa chất lượng cho từng dạng tiếp cận chuẩn mực quốc tế, mở rộng các trường tư, các loại hình đào tạo ; dạy học sinh cách "sáng nghiệp", tự tạo việc làm, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, sử dụng Internet trong giáo dục nhằm đổi mới có hiệu quả phương pháp dạy và học, nghiên cứu khoa học, tự học suốt đời, đổi mới quản lý, phát triển đào tạo từ xa, bồi dưỡng năng lực quốc

tế cho giáo viên và sinhviên; khai thác mở rộng nhiều nguồn để tăng đầu tư cho giáo dục; xuất khẩu nguồn nhân lực

+ Cần phát triển "nguồn nhân lực tri thức", "doanh nghiệp tri thức", hệ thống "quản

lý tri thức", phát triển hệ thống bảo đảm và kiểm định chất lượng, tranh thủ sự hợp tác quốc tế để tăng cường nội lực v v

Tóm lại, những vấn đề lớn đang tồn tại của giáo dục ngày nay đó là:

- Cơ cấu hệ thống giáo dục và văn bằng chứng chỉ còn nhiều phức tạp

- Chất lượng đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý

- Vấn đề quản lý hành chính giáo dục nghề nghiệp (cơ chế quản lý trong điều kiện kinh tế thị trường XHCN, mạng lưới, cơ cấu hệ thống )

- Xã hội hóa giáo dục, đảm bảo sự bình đẳng về cơ hội học tập của nhân dân

- Liên thông và phân luồng đối tượng học sinh

- Kiểm định và đánh giá, hệ thống thông tin thị trường lao động

1.5 Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật VINATEX Nam Định

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ và 5 yếu tố cơ bản trong thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả nghiên cứu đề tài này đã đưa ra thang đo Servqual 5 thành phần với 50 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau :

Hình 1.8 Mô hình nghiên về chất lượng đào tạo hệ CĐN

của trường Cao đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex

Trên thực tế, đo lường Servqual gồm 3 phân đoạn :

- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 50 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 5 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ

Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model)

- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi

ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

1.5.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Các tiêu chí cơ bản để đánh giá Nhà trường về phương tiện hữu hình:

 Thư viện trang bị đầy đủ giáo trình và tài liệu tham khảo cho sinh viên

 Phòng đọc thư viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên

 Kí túc xá 5 tầng rộng, thoáng và tiện nghi

 Hệ thống giảng đường có đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập (Micro, thiết bị tăng âm, máy chiếu )

 Phòng học lý thuyết gồm 70 phòng có đủ bàn ghế cho sinh viên, đủ ánh sáng để học tập, được trang bị quạt, đèn chiếu sáng, thoáng mát

 Có phòng thực hành riêng cho từng ngành học, môn học cùng thiết bị máy móc nhằm củng cố kiến thức và nâng cao kỹ năng nghề đối với hệ CĐN

 Có 20 xưởng thực hành: xưởng thực hành May, xưởng Dệt, xưởng Hàn, xưởng

Cơ khí với các máy móc hiện đại; phòng máy tính có kết nối mạng đáp ứng được nhu cầu thực hành của sinh viên hệ CĐN

 Kết nối mạng internet băng thông rộng (tất cả các phòng ban của nhà trường và phòng thực hành máy tính của sinh viên hệ CĐN đều được nối mạng internet tốc

độ cao)

 Cảnh quan toàn trường là khang trang, sạch đẹp với nhà hiệu bộ 5 tầng Có nhiều loại hình giải trí cho sinh viên (Sân chơi thể thao, bể bơi, nhà ăn cho sinh viên, câu lạc bộ SV )

 Giảng viên, nhân viên nhà trường có trang phục gọn gàng, lịch sự, có đầy đủ phù hiệu

 Các khoa, phòng, trung tâm đều có văn phòng riêng

1.5.2 Tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy của nhà trường được đánh giá thông qua các tiêu chí:

 Nhà trường thực hiện tất cả các cam kết của mình trước sinh viên hệ CĐN

 Chương trình đào tạo hệ CĐN có mục tiêu rõ ràng và cụ thể

 Chương trình đào tạo hệ CĐN thường xuyên được cập nhật định kì

 Thứ tự và thời lượng các môn học lý thuyết và thực hành nghề đối với hệ CĐN

Mức độ đáp ứng của nhà trường được thể hiện thông qua các tiêu chí sau :

 Nhân viên hành chính và cán bộ quản lý luôn tiếp nhận và giải quyết các ý kiến

phản hồi từ sinh viên

 Chương trình đào tạo nghề hệ CĐN của nhà trường đáp ứng được mong đợi của

sinh viên: nội dung đào tạo, đội ngũ giảng viên và điều kiện học tập

 Chương trình đào tạo hệ CĐN của nhà trường có giáo trình nội bộ có tính hệ

thống và thường xuyên được cập nhật

 Từng ngành học đều có xưởng thực hành riêng (cơ khí, hàn, may…) đáp ứng

được nhu cầu của sinh viên hệ CĐN

 Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên tiếp thu ở mức cao nhất, sẵn sàng giải đáp

các câu hỏi liên quan của sinh viên

 Giảng viên làm đúng theo các cam kết, thỏa thuận đã công bố (tài liệu, lịch học,

thời gian lên lớp, tiêu chí đánh giá môn học…)

 Đội ngũ giảng viên giúp trang bị cho sinh viên khả năng tự học, tự nghiên cứu, khả năng làm việc độc lập theo nhóm, khả năng tiếp cận với các thiết bị kĩ thuật

mới

 Kết quả học tập của sinh viên được cập nhật thường xuyên và nhanh chóng

 Sinh viên hệ CĐN được thực tập tại các doanh nghiệp có uy tín do nhà trường

giới thiệu

 Sinh viên tốt nghiệp hệ CĐN được học liên thông lên hệ Đại học chính quy tại

các trường Đại học trong cả nước

1.5.4 Đảm bảo (Assurance)

Mức độ đảm bảo được thể hiện qua các tiêu chí:

 Cán bộ và nhân viên nhà trường có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

 Giáo viên dạy hệ CĐN có trình độ Đại học trở lên

 Giáo viên dạy hệ CĐN được đào tạo đúng chuyên ngành và chỉ phụ trách tối đa

2 môn học

 Giáo viên dạy hệ CĐN có kĩ năng và phương pháp giảng dạy tốt

 Giáo viên hướng dẫn thực hành là giáo viên lâu năm có nhiều kinh nghiệm thực

tế.

1.5.5 Cảm thông (Empathy)

Mức độ cảm thông thể hiện thông qua các tiêu chí:

 Sinh viên hệ CĐN được nhà trường tạo điều kiện tham dự các sinh hoạt của Đoàn thanh niên, các hoạt động ngoại khóa để phấn đấu thành Đảng viên ngay trong nhà trường

 Phòng công tác HSSV luôn quan tâm đến điều kiện sống và học tập của sinh viên hệ CĐN

 Sinh viên hệ CĐN được phổ biến đầy đủ các chế độ chính sách xã hội và được nhà trường quan tâm đầy đủ (đối với con thương binh, liệt sĩ, vay vốn ưu đãi cho sinh viên nghèo…)

 Nhà trường có ban hỗ trợ sinh viên cung cấp thông tin về cơ hội nghề nghiệp, liên thông…cho sinh viên hệ CĐN

 Nhà trường hỗ trợ kinh phí cho sinh viên hệ CĐN thực tập tại các doanh nghiệp

 Nhà trường hỗ trợ tài chính, ưu tiên chỗ ở kí túc xá cho các sinh viên hệ CĐN đạt loại giỏi hoặc có điều kiện đặc biệt khó khăn

Kết luận chương 1

Như vậy, trong chương 1 luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề hết sức

cơ bản về chất lượng, chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề của nhà trường Chất lượng đào tạo của nhà trường là một việc làm rất khó bởi vì chất lượng và chất lượng đào tạo phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cấu thành Chính vì vậy, để có chất lượng đào tạo tốt thì cần phải có hệ thống các chỉ tiêu đánh giá đồng bộ với các tiêu chí đánh giá phù hợp

Từ 5 tiêu chí của mô hình SERVQUAL được xây dựng với 50 biến làm cơ sở cho việc nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống, nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng tại trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex Nam Định

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ CAO ĐẲNG NGHỀ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH

TẾ - KỸ THUẬT VINATEX THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

2.1 Khái quát về trường Cao Đẳng Nghề Kinh Tế - Kỹ Thuật Vinatex Nam Định

2.1.1 Lịch sử phát triển của Nhà trường

Trường CĐN Kinh tế Kỹ thuật Vinatex tiền thân là Trường Công nhân kỹ thuật Nam Định thành lập theo Quyết định số 934/BCNN ngày 25 tháng 7 năm 1968 của

Bộ Công nghiệp nhẹ, có nhiệm vụ trọng tâm đào tạo công nhân kỹ thuật cung cấp nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu sản xuất của nhà máy Liên hợp Dệt Nam Định

Thành lập Trường công nhân kỹ thuật Dệt theo Quyết định số: 934/QĐ-BCNN ngày 25 tháng 7 năm 1968 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp nhẹ Đến năm 1996 đổi tên

là Trường Kinh tế kỹ thuật dệt Nam Định Trong giai đoạn từ năm 1996 đến năm 2000 trường đổi tên thành Trường đào tạo nghề dệt may Nam Định

Ngày 31 tháng 8 năm 2003, quyết định số: 252/2003/QĐ-BCN của Bộ trưởng

Bộ Công nghiệp, thành lập Trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật Dệt May

Trường CĐN Công nghiệp Dệt May Nam Định thành lập theo Quyết định số: 621/QĐ-BLĐTBXH ngày 11 tháng 5 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội Nay đổi tên là Trường CĐN Kinh tế Kỹ thuật Vinatex Có được vị thế

và quy mô như hiện nay nhà trường đã không ngừng xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán

bộ giáo viên lớn về số lượng và mạnh về chất lượng đáp ứng yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá của đất nước

Từ khi thành lập đến nay, nhà trường đã đào tạo khoảng 45.000 học sinh, sinh viên phục vụ các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh thuộc mọi thành phần kinh tế

Hiện nay, trường CĐN KTKT Vinatex có 2 cơ sở:

 Trụ sở chính (cơ sở 1): số 06 đường Hoàng Diệu, phường Năng Tĩnh, TP Nam Định, tỉnh Nam Định;

 Cơ sở mới (cơ sở 2): xã Thành Lợi, huyện Vụ Bản, tỉnh Nam Định

1 Tổng diện tích đất sử dụng của trường (tính bằng m2):

- Khu vui chơi giải trí (Nhà giáo dục thể chất): 300 m2 ;

- Hội trường: 290 m2 và hơn 1000 m2 sân cầu lông, bóng chuyền

 Cơ sở 2:

Trường đang tập trung đẩy nhanh tiến độ xây dựng nhà học lý thuyết 5 tầng và các hạng mục tiếp theo đúng kế hoạch của dự án Năm học 2011 - 2012 Nhà trường đã bắt đầu đưa vào hoạt động đào tạo

Theo thiết kế và tổng dự toán chi tiết 179 tỷ đồng đã được các cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt cơ sở 2 của Trường đảm bảo đầy đủ các điều kiện chuẩn của trường cao đẳng nghề hiện đại về diện tích cũng như trang thiết bị nơi làm việc, nơi học, thư viện, nơi vui chơi giải trí…

3 Tổng số đầu sách trong thư viện của Nhà trường: 730

- Tổng số đầu sách: 730;

- Tổng đầu sách thuộc chuyên ngành đào tạo của Trường: 650;

- Số đầu sách điện tử (trên các địa chỉ trang web): 120

4 Tổng số máy tính của trường: 326

- Dùng cho văn phòng: 71;

- Dùng cho học sinh học tập: 255

2.1.2 Nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của nhà trường

Trường CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex là một trường công lập thuộc mạng lưới trường Cao đẳng, Đại học, chịu sự quản lý trực tiếp của Tập đoàn Dệt may Việt Nam thuộc Bộ Công thương và chịu sự quản lý nhà nước về đào tạo của Tổng cục dạy nghề thuộc Bộ Lao động thương binh xã hội, được hưởng quyền lợi của trường công lập nhà nước

2.1.2.1 Nhiệm vụ chủ yếu

Trường hoạt động theo Quy chế tổ chức và hoạt động Trường CĐN Công nghiệp Dệt May Nam Định (nay là Trường CĐN Kinh tế Kỹ thuật Vinatex) ban hành kèm theo Quyết định số 417/QĐ-TĐDMVN ngày 01/8/2007 của Tập đoàn Dệt May Việt Nam, với chức năng, nhiệm vụ được giao:

- Đào tạo nghề theo 3 cấp trình độ các ngành nghề thuộc lĩnh vực công nghiệp dệt may và các ngành nghề thực tiễn xã hội có nhu cầu, nhằm tạo nguồn nhân lực có trình

độ tay nghề cao phục vụ cho phát triển ngành, phát triển kinh tế xã hội và hội nhập quốc tế

- Bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng nghề cho người lao động theo yêu cầu của

cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và người lao động

- Nghiên cứu, ứng dụng khoa học - công nghệ nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo; tổ chức sản xuất, kinh doanh, dịch vụ theo quy định của pháp luật

- Đào tạo giáo dục thường xuyên cấp THPT và trung cấp nghề (văn hoá nghề) Tổ

chức dạy ngoại ngữ, giáo dục định hướng và dạy nghề ngắn hạn phục vụ xuất khẩu lao

động

- Liên kết với các trường đại học trong nước và nước ngoài đào tạo đại học, sau

đại học và đào tạo hợp tác quốc tế

2.1.2.2 Về cơ cấu tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức trường CĐN Kinh tế - kỹ thuật Vinatex bao gồm:

- Ban giám hiệu : 1 hiệu trưởng và 2 hiệu phó

 Đảng bộ Trường

 Công đoàn Trường

 Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

- 8 phòng ban chức năng:

1 Phòng Tổ chức cán bộ

2 Phòng Đào tạo

3 Phòng Tài chính – Kế toán

4 Phòng Nghiên cứu khoa học và Hợp tác quốc tế

5 Phòng Công tác học sinh - sinh viên

6 Phòng kế hoạch - đầu tư

7 Phòng Hành chính

8 Phòng khảo thí và kiểm định chất lượng đào tạo

- 9 Khoa:

1 Khoa Cơ khí

2 Khoa Công nghệ thông tin

3 Khoa Công nghệ may

4 Khoa Điện - Điện tử

5 Khoa Khoa học cơ bản – Giáo dục thường xuyên

6 Khoa Kinh tế

7 Khoa Chính trị - Pháp luật và ngoại ngữ

8 Khoa Dệt - sợi - nhuộm

9 Khoa Thiết kế thời trang

- Trung tâm, văn phòng đại diện:

1 Trung tâm tuyển sinh giới thiệu việc làm và đào tạo - bồi dưỡng

2 Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học

3 Trung tâm Thư viện

4 Các xưởng thực nghiệm

5 Các văn phòng đại diện

- Các lớp học sinh viên

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Nhà trường

HIỆU TRƯỞNG

PHÓ HIỆU TRƯỞNG PHỤ TRÁCH ĐÀO TẠO

CÁC LỚP HỌC SINH VIÊN

KHOA KHCB & GTXT

KHOA DỆT - SỢI - NHUỘM

KHOA CÔNG NGHỆ MAY

Chức năng của các bộ phận:

- Hiệu trưởng là người đứng đầu Nhà trường, do Bộ trưởng Bộ Công thương bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động của Trường trong việc thực hiện tốt các nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng quản lý của đội ngũ cán

bộ, bồi dưỡng nâng cao chất lượng giảng dạy của giáo viên

- Các phó Hiệu trưởng là người giúp việc cho Hiệu trưởng trong công tác quản

lý trường, thực hiện và chịu trách nhiệm trước Hiệu trưởng về các nhiệm vụ được phân công; đồng thời thay mặt hiệu trưởng điều hành các hoạt động của trường khi được hiệu trưởng uỷ quyền

- Phòng Đào tạo giúp Hiệu trưởng trong việc xác định mục tiêu giáo dục, xây dựng kế hoạch đào tạo tổ chức tuyển sinh; tổ chức quá trình thực hiện quá trình đào tạo của Nhà trường

- Phòng Tài chính - kế toán giúp Hiệu trưởng quản lý công tác tài chính Lập kế hoạch thu, chi Thực hiện các khoản thu, chi lập quyết toán hàng quý, hàng năm đúng quy định về chế độ kế toán, tài chính; tổ chức kiểm tra, kiểm kê, đánh giá tài sản theo đúng quy định của Nhà nước

- Phòng Kế hoạch - Đầu tư giúp Hiệu trưởng xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện mua sắm, quản lý và bảo trì các loại thiết bị, cơ sở vật chất xây dựng kế hoạch,

tổ chức thực hiện công tác an ninh, an toàn Nhà trường

- Phòng Công tác học sinh giúp Hiệu trưởng trong việc giáo dục và quản lý học sinh; đề xuất và thực hiện các chính sách chế độ ưu đãi, kiến nghị về khen thưởng và

2.1.3 Quản lý tài chính

Trường CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex tuy là một trường công lập nhưng thuộc khối doanh nghiệp nằm trong sự quản lý của Tập đoàn Dệt May Việt Nam, nên trường chỉ được Ngân sách nhà nước cấp 50% kinh phí hoạt động, còn lại Nhà trường phải tự chủ động để thức hiện nhiệm vụ được giao, trong đó: Nguồn thu sự nghiệp (thu học phí,

lệ phí theo quy định của Nhà nước) chiếm khoảng 30% tổng số kinh phí hoạt động, hỗ trợ của Tập đoàn Dệt May Việt Nam chủ yếu là đầu tư nâng cao năng lực thiết bị dạy nghề Ngoài ra, Trường có nguồn thu khác từ hoạt động kinh doanh, dịch vụ như liên kết đào tạo với các doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo khác, sản xuất thực nghiệm, nghiên cứu khoa học và các dịch vụ bổ sung khoảng 20% cho kinh phí hoạt động của nhà trường