Nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội

Quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm định chất lượng Theo TCVN 8402-1994: QLCL là tập hợp các hoạt động của chức năng QL chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trá

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Ngọc Duy

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 3

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm 3

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 3

1.1.2 Các yếu tố thể hiện Chất lượng sản phẩm 4

1.1.3 Quản lý chất lượng 5

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng 9

1.2 Tổng quan về chất lượng đào tạo 15

1.2.1 Đào tạo 15

1.2.2 Chất lượng đào tạo 16

1.2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo 19

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 26

1.2.5 Một số mô hình đảm bảo chất lượng đào tạo trên thế giới 28

1.3 Quản lý chất lượng đào tạo theo hệ thống ISO 9001:2008 29

1.3.1 Giới thiệu về TCVN ISO 9001:2008 29

1.3.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý giáo dục 32 1.3.3 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2008 33

1.3.4 Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 35

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÔNG TÁC THỰC TRẠNG QLCL TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 37

2.1 Tổng quan về Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 37

2.1.1 Giới thiệu chung 37

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động trường ĐHBK Hà Nội 40

khi áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 48

2.2.1 Giới thiệu mô hình chương trình đào tạo 48

2.2.2 Giới thiệu chung về Trung tâm ĐBCL trường ĐHBK Hà Nội 51

2.2.3 Thực trạng công tác QLCL của Trường ĐHBK Hà Nội 55

2.2.4 Định hướng phát triển của trường ĐHBK Hà Nội 81

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 85

3.1 Giới thiệu tổng quan về Viện Kinh tế và Quản lý, Trường ĐHBK Hà Nội 85 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 85

3.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức Viện Kinh tế & Quản lý 87

3.1.3 Đội ngũ cán bộ 91

3.1.4 Các chuyên ngành đào tạo và nghiên cứu hiện tại của Viện: 92

3.2 Thực trạng hoạt động quản lý tại Viện Kinh tế & Quản lý trước khi áp dụng ISO 9001:2008 94

3.2.1 Quản lý đào tạo 94

3.2.2 Công tác NCKH, biên soạn giáo trình, bài giảng 96

3.3 Quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn QLCL ISO 9001:2008 tại Viện Kinh tế và Quản lý 96

3.3.1 Xây dựng hệ thống văn bản theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 97

3.3.2 Xây dựng các quy trình và biểu mẫu trong quản lý và đào tạo 103

3.3.4 Nhận xét ưu, nhược điểm khi áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001: 2008 tại Viện Kinh tế và Quản lý 112

NCKH : Nghiên cứu khoa học

ISO :Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá

( International Organization for Standardization)

QLCL : Quản lý chất lượng

QT : Quy trình

KTXH : Kinh tế xã hội

KHCL : Kế hoạch chất lượng

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM : Quản lý chất lượng toàn diện

( Total Quality Management)

SV : Sinh viên

Bảng 2.1 Thành tích đào tạo, bồi dưỡng (1956-2010)   47 

Bảng 2.2 Số liệu về sinh viên qui đổi của Trường   70 

Bảng 2.3 Số liệu về giảng viên của Trường   70 

Bảng 2.4 Tỷ lệ sinh viên/ giảng viên (đã quy đổi)   72 

Bảng 2.5. Thống kê trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên   73 

Bảng 2.6 Tuổi đời và thâm niên công tác   74 

Bảng 3.1 Bảng đội ngũ cán bộ giảng viên năm 2011   91 

Bảng 3.2 Bảng các hệ đào tạo của Viện Kinh tế và Quản lý   93 

Bảng  3.3.  Bảng  tổng  hợp  các  quy  trình  xây  dựng  theo  tiêu  chuẩn  ISO  9001:2008   104 

Bảng 3.4. Bảng các biểu mẫu   104   

Hình 1.1. Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức   7 

Hình 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng   9 

Hình 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng của các trường Đại học/ Cao đẳng   36 

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của trường ĐHBK Hà Nội   40 

Hình 2.2. Mô hình đào tạo tại trường ĐHBK Hà Nội   49 

Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm đảm bảo chất lượng   54 

Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Viện Kinh tế và Quản lý   87 

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh và xu thế hiện đại, để tăng cường sự hội nhập về kinh

tế nước ta với các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các trường đại học Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách

Vì vậy để đổi mới quản lý chất lượng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 trong các trường đại học là một vấn đề hết sức cần thiết Hệ thống chất lượng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho c á c hoạt động của trường Ngoài ra hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 còn là "chìa khoá"

để các trường đại học Việt Nam mở cửa đi vào thị trường thế giới

Với mục đích nâng cao chất lượng và hoàn thiện hệ thống quản lý của Trường giai đoạn 2008-2013, lãnh đạo trường ĐH Bách Khoa Hà Nội giao cho Trung tâm Đảm bảo Chất lượng tiến hành nghiên cứu những phương pháp để xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với những mục tiêu phát triển của Nhà trường

Trên cơ sở Đề án ISO 9001:2008, Lãnh đạo Nhà trường đã quyết định triển khai rộng rãi việc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trên toàn trường Đây là một chủ trương quan trọng có ảnh hưởng sâu rộng tới việc tăng cường hiệu quả, chất lượng của bộ máy quản lý tại các Phòng, Ban chức năng cũng như công tác đào tạo tại các Khoa, Viện, Trung tâm

Viện Kinh tế và Quản lý cũng nằm trong hệ thống QLCL của trường, nên nhất thiết cần tiến hành áp dụng hệ thống QLCL tại Viện, chính vì vậy

em đã mạnh dạn chọn đề tài "Nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008 tại Khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐHBK

Hà Nội"

2 Mục đích nghiên cứu

• Thứ nhất, đưa ra những vấn đề lý thuyết cơ bản quản lý chất lượng nói chung và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

• Thứ hai, nghiên cứu để áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Viện Kinh tế và Quản lý

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những lý luận cơ bản về QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu để áp dụng tại Viện Kinh tế và Quản

lý, trường ĐHBK Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, nghiên cứu lý thuyết

về QLCL và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Thu thập số liệu: các báo cáo tự đánh giá của Trường ĐHBK Hà Nội trước khi áp dụng ISO, và các tài liệu về nội dung áp dụng ISO 9001;2008

5 Những đóng góp của luận văn

• Về lý luận : Luận văn đã đề cập đến lý thuyết về QLCL và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; cách thức áp dụng ISO 9001:2008 tại các trường đại học

• Về thực tiễn : Xuất phát từ thực tiễn tại Trường ĐHBK Hà Nội, Viện Kinh tế và Quản lý, luận văn trình bày các nội dung để áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu với kết luận, luận văn chia làm 3 chương:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QLCL

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi con người biết làm ra các công cụ để săn bắn Khái niệm về chất lượng ngày càng rõ rệt khi có sự trao đổi hàng hoá Khái niệm đó gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người

Tuỳ theo đối tượng sử dụng, chất lượng có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là những gì họ phải đạt được để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chi phí

và giá cả Do con người và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Ngày nay, chất lượng không còn là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách hiểu giống nhau Hiện nay, người ta đã thống nhất được định

nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn” Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên

cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng

Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng

sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm

Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm Theo TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

1.1.2 Các yếu tố thể hiện Chất lượng sản phẩm

- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt

sản phẩm nầy với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn

mà nó đạt được Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình

- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp

phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau

để đảm bảo thành công trong kinh doanh

Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu

tố trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ

1.1.3 Quản lý chất lượng

Xuất phát từ quan niệm “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với chi phí thấp nhất” Chất lượng không tự sinh ra, không phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho các đơn vị, các doanh nghiệp làm đúng cái

gì cần phải làm

1.1.3.1 Quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm định chất lượng

Theo TCVN 8402-1994: QLCL là tập hợp các hoạt động của chức năng

QL chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập KHCL, KSCL, BĐCL, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

- Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá

- Dựa trên cơ sở pháp lý

*Các quan điểm về quản lý chất lượng:

Việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình

khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán

và tin cậy cho tổ chức và công dân

Đối với từng quá trình cần xác định:

- Ai là khách hàng của mình? (Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

- Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như: thông tin, yêu cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …)

- Đầu ra được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có những đặc tính gì?)

- Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình?

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan Hệ thống tổ chức thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản

lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra định trước Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc chính của mỗi bộ phận Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp

để mang lại lợi ích chung cho tổ chức

Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các quá trình có sự tương

giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức

Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọng đến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khác nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức

Hình 1.1 Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức

Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi hiểu rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản

lý của tổ chức Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một quá trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết thành một mạng lưới chung Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự

tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản

lý

* Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ

thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (tổ chức) sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Nói cách khác, đảm bảo chất lượng có nghĩa là tạo

ra sản phẩm không lỗi, Philip B Crosby gọi là "nguyên tắc không lỗi" (Sallis 1993), "làm đúng ngay từ đầu và làm đúng ở mọi thời điểm" Chất lượng ĐT được đảm bảo bởi hệ thống đảm bảo chất lượng, hệ thống này sẽ chỉ ra chính

xác phải làm thế nào và theo những tiêu chuẩn nào Các tiêu chuẩn chất lượng được sắp xếp theo những thể thức trong Hệ thống đảm bảo CL

Có 2 mục đích:

• ĐBCL bên trong: tạo niềm tin cho tổ chức

• ĐBCL bên ngoài: tạo niềm tin cho các bên liên quan

* Kiểm soát chất lượng (Quality control):

- Kiểm soát chất lượng là quan điểm cổ nhất về quản lý chất lượng nhằm phát hiện và loại bỏ các thành tố hoặc sản phẩm cuối cùng không đạt chuẩn qui định, hoặc làm lại nếu có thể

- Kiểm soát chất lượng được những chuyên gia chất lượng như kiểm soát viên hoặc thanh tra viên chất lượng tiến hành sau quá trình sản xuất hoặc dịch

vụ Thanh tra (Inspection) và kiểm tra (Test) là hai phương pháp phù hợp nhất được sử dụng rộng rãi trong giáo dục để xem xét việc thực hiện các chuẩn đề

ra như: các chuẩn đầu vào, chuẩn quá trình đào tạo và chuẩn đầu ra

* Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management,

viết tắt là TQM):

Mô hình là 01 hệ thống kiểm soát và đảm bảo chất lượng toàn diện Trong mô hình này các hoạt động kiểm tra, đánh giá, cải tiến chất lượng được thực hiện liên tục để phát hiện kịp thời sai sót và cải tiến ngay tức thì Các hoạt động kiểm tra-đánh giá-cải tiến được thực hiện thường xuyên để nâng cao dần chất lượng hoạt động của hệ thống

Quản lý chất lượng toàn diện có mức độ cao nhất trong 03 qui trình quản

lý chất lượng Hiện nay mô hình này ngày càng được các trường đại học tiên tiến trên thế giới sử dụng

Ở Việt Nam, hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai trong nhiều lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, kể cả phát triển quản lý hành chính Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có mặt tại Việt Nam năm 1990, tuy nhiên do điều kiện khách quan

và chủ quan, chỉ sau Hội nghị chất lượng Việt Nam năm 1995, việc xây dựng

và áp dụng ISO tại các doanh nghiệp mới trở thành một phong trào mạnh mẽ Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức, trên thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng, có những tiêu chuẩn sau:

- Nâng cao và ổn định chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách quan và các bên quan tâm, từ đó đem lại lòng tin cho khách hàng

- Giảm chi phí sản xuất

- Tạo nề nếp, quy củ, tiến tới xây dựng nền văn hoá doanh nghiệp

Hình 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

b Các nguyên tắc cơ bản để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của họ, vì vậy cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng đòi hỏi của khách hàng và phấn đấu để vượt qua kỳ vọng của họ

(1) Các lợi ích chính:

- Tăng doanh thu và thị phần qua sự phản ứng linh hoạt và nhanh tới các

cơ hội thị trường

- Tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Cải thiện sự trung thành của khách hàng, dẫn tới việc kinh doanh lập lại với khách hàng

(2) Áp dụng nguyên tắc tập trung vào khách hàng dẫn tới:

- Nghiên cứu và hiểu biết nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

- Bảo đảm các mục tiêu của tổ chức gắn kết với nhu cầu và kỳ vọng khách hàng

- Truyền đạt, trao đồi về nhu cầu và kỳ vọng khách hàng rong suốt tổ chức

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động trên kết quả này

- Quản lý quan hệ khách hàng một cách hệ thống

- Bảo đảm sự tiếp cận cân đối giữa thỏa mãn khách hàng và các bên lợi ích khác (như chủm nhân công, nhà cung cấp, nhà tài trợ, cộng đồng địa phương và toàn thể xã hội)

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Sự lãnh đạo thiết lập sự thống nhất của mục đích và hướng đi của tổ chức Sự lãnh đạo phải tạo ra và duy trì môi trường bên trong, trong đó con người có thể hoàn toàn tham gia vào các mục tiêu của tổ chức

(2) Áp dụng các nguyên tắc lãnh đạo dẫn tới:

- Xem xét nhu cầu tất cả các bên lợi ích bao gồm khách hàng, chủ, nhân công, nhà cung cấp, nhà tài trợ, cộng đồng địa phương và toản xã hội

- Thiết lập tầm nhìn rõ ràng của tương lai tổ chức

- Đặt ra các mục đích và đích đến thách thức

- Tạo và duy trì các giá trị chia sẻ, mô hình vai trò bình đẳng và đạo đức tại tất cả các cấp của tổ chức

- Thiết lập chữ tín và chấm dứt nỗi sợ

- Cung cấp cho con người các nguồn lực đòi hỏi, sự huấn luyện và sự tự

do hành động với trách nhiệm và bổn phận xã hội

- Kích thích, động viên và công nhận năng lực con người

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người

Con người tại mọi cấp độ là điều thiết yếu của tổ chức và sự tham gia toàn bộ của họ làm cho họ có năng lực dùng vào lợi ích của tổ chức

(1) Các lợi ích chính:

- Con người được động viên, tận tụy và hoàn toàn tham gia vào tổ chức

- Đổi mới và sáng tạo để đạt được xa hơn các mục tiêu của tổ chức

- Con người có trách nhiệm với chính hoạt động của họ

- Con người nhiệt tình tham gia và đóng góp cho sự cải thiện liên tục

(2) Áp dụng nguyên tắc sự tham gia của con người dẫn tới:

- Con người hiểu tầm quan trọng sự đóng góp và vai trò của họ trong tổ chức

- Con người nhận biết được các ràng buộc trong hoạt động của họ

- Con người chấp nhận nắm giữ các vấn đề và có trách nhiệm giải quyết

- Con người đánh giá hoạt động của họ qua mục đích và mục tiêu cá nhân

- Con người tích cực tìm kiếm các ơ hội nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh nghiệm

- Con người tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm

- Con người cởi mở trao đổi các vấn đề và sự cố

Nguyên tắc 4: Tiếp cận quy trình

Một kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý như một quy trình

(1) Các lợi ích chính:

- Giảm chi phí và cắt ngắn thời gian chu trình qua việc sử dụng nguồn lực hiệu quả

- Kết quả được cải thiện, vững chắc và dự đoán được

- Các cơ hội cải thiện được tập trung và ưu tiên

(2) Áp dụng nguyên tắc tiếp cận quy trình dẫn đến:

- Xác định có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn

- Thiết lập trách nhiệm và bổn phận rõ ràng để quản lý các hoạt động chủ chốt

- Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chủ chốt

- Nhận biết giao diện các hoạt động chủ chốt bên trong và giữa các chức năng của tổ chức

- Tập trung vào các yếu tố, như nguồn lực, phương pháp, vật tư có thể cải thiện các hoạt động chủ chốt của tổ chức

- Đánh giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hoạt động lên khách hàng, nhà cung cấp và các bên lợi ích khác

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống tới quản lý

Nhận biết, hiểu và quản lý các quy trình liên quan bên trong với nhau như một hệ thống đóng góp vào sự hiệu quả, hiệu suất của tổ chức trong việc đạt mục tiêu

(1) Các lợi ích chính:

- Tích hợp và tinh chỉnh quy trình sao cho đạt được tốt nhất các kết quả mong muốn

- Khả năng tập trung cố gắng cho các quy trình chính

- Cung cấp sự tự tin cho các bên lợi ích cũng chư cho sự vững chắc, hiệu quả và hiệu suất của tổ chức

(2) Áp dụng nguyên tắc tiếp cận hệ thống cho quản lý dẫn tới:

- Cơ cấu hệ thống để đạt được mục tiêu tổ chức theo cách hiệu quả nhất

- Hiểu sự độc lập bên trong giữa các quy trình của hệ thống

- Cách tiếp cận có cấu trúc làm hài hòa và tích hợp các quy trình

- Cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được các mục tiêu chung, qua đó giảm các rào cản xuyên chức năng

- Hiểu biết các khả năng của tổ chức và thiết lập ràng buộc nguồn lực trước khi hành động

- Đặt mục tiêu và xác định các hoạt động cụ thể trong tổ chức vận hành như thế nào

- Cải thiện liên tục hệ thống qua việc đo lường và đánh giá

Nguyên tắc 6: Cải thiện liên tục

Cải thiện liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức phải là mục tiêu lâu dài của tổ chức

(1) Các lợi ích chính:

- Lợi thế hoạt động thông qua cải thiện khả năng tổ chức

- Điều chỉnh các hoạt động cải thiện tại mọi cấp độ cho định hướng chiến lược của tổ chức

- Khả năng linh hoạt trong phản ứng nhanh với các cơ hội

(2) Áp dụng Nguyên tắc cải thiện liên tục dẫn tới:

- Áp dụng một cách tiếp cận chắc chắn rộng khắp tổ chức nhằm cải thiện liên tục năng lực hoạt động của tổ chức

- Cung cấp huấn luyện phương pháp và công cụ cải thiện liên tục cho con người

- Làm cho cải thiện liên tục sản phẩm, quy trình và hệ thống trở thành mục tiêu cho mỗi cá nhân của tổ chức

- Thiết lập các mục tiêu hướng dẫn, đo lường để kiểm tra, cải thiện liên tục

- Công nhận và ghi nhận các cải thiện

Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tế để ra quyết định

Các quyết định hiệu quả dựa vào việc phân tích dữ liệu và thông tin

(1) Các lợi ích chính:

- Các quyết định được thông báo

- Tăng khả năng trình diễn sự hiệu quả của các quyết định quá khứ qua tham khảo các ghi chú thực tế

- Tăng khả năng xem lại, thách thức va thay đổi ý kiến, ra quyết định

(2) Áp dụng nguyên tắc tiếp cận thực tế cho ra quyết định dẫn tới:

- Bảo đảm dữ liệu và thông tin là đầy đủ chính xác và đáng tin cậy

- Làm cho dữ liệu là truy cập được với những người cần nó

- Phân tích dữ liệu và thông tin dùng các phương pháp hợp lệ

- Ra quyết định và thực hiện dựa trên phân tích thực tế, sao cho cân đối giữa kinh nghiệm và trực giác

Nguyên tắc 8: Quan hệ hai bên cùng có lợi với nhà cung cấp

Một tổ chức và các nhà cung cấp của nó là tương thuộc và một quan hệ hai bên cùng có lợi nâng cao khả năng của cả hai để tạo ra giá trị

(1) Các lợi ích chính:

- Tăng khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên

- Tăng sự linh hoạt và tốc độ phản hồi chung tới thị trường đang thay đổi hay nhu cầu và kỳ vọng khách hàng

- Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực

(2) Áp dụng nguyên tắc hai bên cùng có lợi với nhà cung cấp dẫn tới:

- Thiết lập mối quan hệ làm cân bằng kết quả ngắn hạn với xem xét dài hạn

- Chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác

- Nhận biết và chọn lựa những nhà cung cấp chủ yếu

- Giao tiếp rõ ràng và cởi mở

- Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai

- Thiết lập các hoạt độngcùng phát triển và cải thiện

- Khuyến khích, động viên, công nhận các cải thiện và thành tựu của nhà cung cấp

1.2 Tổng quan về chất lượng đào tạo

1.2.1 Đào tạo

Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lượng tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội

Quá trình đào tạo là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giáo viên, học sinh- sinh viên nhằm phát triển nhân cách của học sinh- sinh viên do nhà trường tổ chức và quản lý

1.2.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là một vấn đề hàng đầu luôn được xã hội quan tâm vì tầm quan trọng của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước Mọi hoạt động được thực hiện trong khuôn khổ một chỉnh thể đều hướng tới mục đích cuối cùng là góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo và một nền giáo dục

có chất lượng Mặc dù vậy, đây không phải là một vấn đề đơn giản, từ nhận thức nội hàm của khái niệm cho đến cách tiến hành xem xét chất lượng, để đi đến kết luận cụ thể hoặc mang tính khái quát Vấn đề chất lượng đào tạo vẫn mang tính chất thời sự và có tầm quốc tế

Chất lượng đào tạo là một yếu tố sống còn của bất kỳ cơ sở đào tạo nào

Nó không chỉ là điều kiện cho sự tồn tại mà còn là cơ sở cho việc xác định uy tín, “thương hiệu” của một cơ sở đào tạo, là niềm tin của người sử dụng “sản phẩm” được đào tạo và là động lực của người học Chính vì lẽ đó, việc quan tâm đến chất lượng đào tạo – đặc biệt ở bậc Đại học – trở thành một nhu cầu vừa bức xúc trước mắt, vừa là định hướng cho tương lai

Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng trong giáo dục Đại học, Cao đẳng (Nguồn lấy từ tài liệu tập huấn: Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ giáo dục và Đào tạo)

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”:

Một số nước phương Tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “Quan điểm nguồn lực” có nghĩa là:

Nguồn lực = Chất lượng

Theo quan điểm này, một trường tuyển sinh được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao

Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng, liên tục trong một thời gian dài trong trường đại học Sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực “Đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế, ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả

- Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Đầu ra”:

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “Đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “Đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học này Một là, mối liên hệ giữa “Đầu vào” và “Đầu ra” không được xem xét đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có khả năng tiếp cận sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Hai là, cách đánh giá “Đầu ra” của các trường rất khác nhau

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:

Quan điểm thứ 3 về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhận của sinh viên “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “Đầu ra” trừ đi giá trị “Đầu vào”, kết quả thu được là “Giá trị

gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học

Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “Đầu vào” và chất lượng “Đầu ra” để tìm

ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó Hơn nữa, các trường trong hệ thống giáo dục lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học Vả lại, cho dù có thể thiết

kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại học

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”:

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật, của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”:

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “Văn

hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “ Văn hoá tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và

bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”:

Quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học xem trọng quá trình bên trong và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng xem trường có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định

về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một

cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác,

và chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn

“Đầu vào” và “Đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một trường có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải tối ưu

Ngoài 6 định nghĩa trên, tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế đã đưa ra định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là tuân theo các chuẩn quy định; đạt được các mục tiêu đề ra

Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần bộ tiêu chí

có sẵn; hoặc dùng các chuẩn quy định; hoặc đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đã định sẵn từ đầu của trường Trên cơ sở kết quả đánh giá, các trường đại học sẽ được xếp loại theo 3 cấp độ: chất lượng tốt; chất lượng đạt yêu cầu; chất lượng không đạt yêu cầu Cần chú ý là các tiêu chí hay các chuẩn phải được lựa chọn phù hợp với các mục tiêu kiểm định

1.2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo

Mục đích: Làm rõ thực trạng quy mô, chất lượng và hiệu quả các hoạt

động đào tạo, nghiên cứu và dịch vụ xã hội theo chức năng, nhiệm vụ của nhà trường, phù hợp mục đích và sứ mạng của nhà trường trong sự nghiệp phát

triển kinh tế xã hội của đất nước; Xác định và so sánh theo các tiêu chuẩn kiểm định Nhà nước hoặc hiệp hội đã công bố xem đạt được đến mức nào; Xác định rõ tầm nhìn, các điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của cơ sở đào tạo và đề xuất ra các chiến lược, kế hoạch, biện pháp nhằm từng bước

nâng cao chất lượng đào tạo

1.2.3.1 Nội dung đánh giá chất lượng đào tạo

Đánh giá chất lượng đào tạo là công việc khó khăn, phức tạp nhất, đòi hỏi phải có quan niệm đúng và phương pháp, kỹ thuật khoa học, khách quan Khi đánh giá chất lượng đào tạo phải căn cứ vào mục tiêu đào tạo của từng chương trình đào tạo cụ thể Dựa trên các tiêu chuẩn kiểm định và các quy trình cụ thể về các chuẩn mực do Nhà nước hoặc hiệp hội ban hành, công tác đánh giá chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo cần tập trung vào các nội dung chủ yếu sau:

- Thu thập, phân tích và tổng hợp các thông tin, tư liệu, số liệu thống kê theo yêu cầu, các minh chứng cần có cho các tiêu chuẩn và tiêu chí kiểm định

đề ra

- Tổ chức thẩm tra, khảo sát ý kiến tự đánh giá của các cán bộ, giảng viên và sinh viên nhà trường Điều tra đánh giá tình hình việc làm sau khi tốt nghiệp của sinh viên mới ra trường và ý kiến nhận xét, đánh giá của các cơ sở

sử dụng nhân lực do nhà trường đào tạo

- Tổng hợp thông tin đánh giá theo yêu cầu các tiêu chuẩn kiểm định và bằng chứng thu được

1.2.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo

Đánh giá chất lượng đào tạo là một việc khó và phức tạp, nó đòi hỏi phải

có sự kết hợp một chuỗi các cách đo lường và đánh giá chuyên nghiệp Một trong những công việc quan trọng là sử dụng tiêu chí chuẩn làm công cụ để đánh giá

Việc xây dựng thang đo đánh giá các tiêu chí, trọng số của các tiêu chí

và công thức đánh giá các tiêu chí, tác giả tham khảo 2 nguồn tài liệu: (1) “Áp

dụng bộ ISO 9000:2000 để quản lý giáo dục đại học/ cao đẳng” của GS

Nguyễn Quang Toản và GS Lương Ngọc Toản; (2) Luận văn tốt nghiệp cao

học “Nghiên cứu đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo của các

trường Đại học Dân lập tại TP Hồ Chí Minh” của Hoàng Thị Hồng Vân

Có 2 cách đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo: một là xếp hạng cơ sở giáo dục đại học; hai là xác định cơ sở giáo dục đại học đạt hay không đạt chuẩn mực đánh giá chất lượng

a Cách đánh giá các chỉ số định tính

Trong đánh giá các chỉ số định tính, trường phải minh chứng các tài liệu, bằng chứng triển khai thực hiện từng yêu cầu trong các chỉ số với các mức đánh giá từng chỉ số như sau:

- Mức 1(Chất lượng kém): Không thực hiện

- Mức 2 (Chất lượng chưa đạt yêu cầu): Không có tài liệu và bằng chứng triển khai thực hiện từng yêu cầu trong các chỉ số

- Mức 3 (Chất lượng loại bình thường): Có tài liệu bằng chứng nhưng chưa đầy đủ

- Mức 4 (Chất lượng khá): Có tài liệu và bằng chứng rõ ràng, đầy đủ

- Mức 5 (Chất lượng tốt): Có tài liệu và bằng chứng rõ ràng, đầy đủ, các tài liệu và bằng chứng được chứng minh tính hiệu quả

Trong tự đánh giá, các tiêu chí này sẽ được đánh giá bởi: BGH, trưởng phó Khoa, Viện, Phòng, Ban, Trung tâm…

b Cách đánh giá các chỉ số định lượng

Về cơ bản chuẩn mực đánh giá các chỉ số định lượng được xây dựng là một khoảng đánh giá:

- Mức 1(Chất lượng kém): Không có hoặc thấp hơn rất nhiều mức thấp nhất trong chuẩn mực quy định

- Mức 2 (Chất lượng chưa đạt yêu cầu): thấp hơn và gần mức thấp nhất trong chuẩn mực quy định

- Mức 3 (Chất lượng loại bình thường): bằng mức thấp nhất trong chuẩn mực quy định

- Mức 4 (Chất lượng loại khá): cao hơn mức thấp nhất và thấp hơn mức cao nhất trong chuẩn mực quy định

- Mức 5 (Chất lượng loại tốt): cao hơn hoặc bằng mức cao nhất trong chuẩn mực quy định

c Các tiêu chí đánh giá

Việc tự phân tích, đánh giá sẽ giúp các trường nhận rõ những điểm mạnh, điểm yếu của mình đề đề ra giải pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng đào tạo của mình Tiêu chí để đánh giá chất lượng đào tạo được lựa

chọn dựa trên bộ tiêu chí “Đánh giá chất lượng và điều kiện đảm bảo chất

lượng đại học Việt Nam” của GS Nguyễn Đức Chính

Tiêu chí 1: Công tác tổ chức và quản lý

Cơ cấu tổ chức và quản lý hiệu quả là tiền đề đảm bảo các hoạt động của trường thực hiện được kế hoạch và mục tiêu chất lượng đề ra Đây là tiêu chí

có các chỉ số mang tính định tính, cụ thể là các chỉ số như sau:

- Nhóm chỉ số 1: Cơ cấu tổ chức của Trường được thực hiện theo quy định, được cụ thể hoá trong quy chế về tổ chức và hoạt động của trường

- Nhóm chỉ số 2: Có hệ thống văn bản để tổ chức, quản lý các hoạt động của nhà trường một cách có hiệu quả

- Nhóm chỉ số 3: Trách nhiệm va quyền hạn của tập thể lãnh đạo, cá nhân cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên trong nhà trường được phân định rõ ràng

- Nhóm chỉ số 4: Cơ sở đào tạo có chiến lược và kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội của địa phương và của cả nhà nước; có biện pháp giám sát và định kỳ đánh giá việc thực hiện kế hoạch

- Nhóm chỉ số 5: Tổ chức Đảng, các tổ chức đoàn thể trong trường hoạt động có hiệu quả và được đánh giá-xếp hạng hàng năm; các hoạt động trong nhà trường tuân thủ theo nguyên tắc tập trung dân chủ

Tiêu chí 2: Tỷ lệ sinh viên trên cán bộ giảng dạy

Đây là tiêu chí đảm bảo hiệu quả và hiệu suất đào tạo Tiêu chí này đòi hỏi trường phải có đủ số lượng cán bộ giáo dục tương ứng với số lượng sinh viên và ngành đào tạo Tỷ lệ sinh viên trên cán bộ giáo dục cao sẽ giảm chất lượng, tỷ lệ thấp quá sẽ giảm hiệu suất đào tạo

Tiêu chí 3: Tỷ lệ cán bộ có học hàm, học vị

Đây là tiêu chí đảm bảo về chuyên môn và nghiệp vụ trong giáo dục đại học

Tiêu chí 4: Năng lực của sinh viên

Đánh giá năng lực của sinh viên là khâu chính trong đánh giá chất lượng đào tạo Các chỉ số đánh giá:

(1) Năng lực đầu vào của sinh viên: học lực cấp 3, điểm thi và xếp loại tốt nghiệp phổ thông trung học, điểm thi vào đại học

(2) Điểm học tập các học kỳ

(3) Phần trăm gia tăng về kết quả học tập qua các học kỳ, năm học của sinh viên các lớp, các khoá khác nhau

(4) Tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp (so sánh các năm)

(5) Tỷ lệ sinh viên ra trường có việc làm (so sánh các năm)

Tiêu chí 5: Chương trình đào tạo, gồm các chỉ số:

(1) Xây dựng chương trình đào tạo, kế hoạch giảng dạy và học tập theo các ngành đào tạo trên cơ sở chương trình khung do Bộ giáo dục và Đào tạo ban hành

(2) Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, có cấu trúc hợp lý, được thiết kế một cách có hệ thống, đáp ứng yêu cầu về kiến thức, kỹ năng của từng trình độ đào tạo và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực của thị trường lao động

(3) Chương trình đào tạo được định kỳ bổ sung, điều chỉnh dựa trên việc tham khảo các ý kiến phản hồi từ các nhà tuyển dụng, người tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục và các tổ chức khác, nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực phát triển kinh tế xã hội

(4) Chương trình đào tạo được thiết kế theo hướng hợp lý giữa các trình

độ, các phương thức tổ chức đào tạo và giữa các trường

Tiêu chí 6: Phương pháp giảng dạy và học tập

Tiêu chí này nhằm thúc đẩy việc áp dụng các phương pháp dạy học phù hợp đạt hiệu quả và chất lượng trong đào tạo Các chỉ số đánh giá:

(1) Phương pháp phát huy tính tích cực của sinh viên

(2) Tỷ lệ cán bộ sử dụng công nghệ mới trong giảng dạy

(3) Quy trình và tiêu chí đánh giá hiệu quả của phương pháp giảng dạy (4) Tỷ lệ môn học được sinh viên đánh giá có phương pháp tốt

(5) Tỷ lệ môn học được đồng nghiệp đánh giá có phương pháp tốt

Tiêu chí 7: Đề tài nghiên cứu khoa học

Tiêu chí này là thước đo hoạt động nghiên cứu khoa học của đội ngũ CBGD và sinh viên được đánh giá thông qua 2 chỉ số này trong 1 năm:

(1) Số lượng công trình nghiên cứu khoa học (báo cáo khoa học, ứng dụng vào công nghệ sản xuất…)

(2) Số lượng bài báo đăng trên các tạp chí chuyên ngành…

số đánh giá đối với các trường đại học như sau:

- Hệ thống hạ tầng kỹ thuật: hạ tầng cơ sở bao gồm giảng đường, lớp

học, phòng thí nghiệm, khu vực thực hành thực tập, diện tích sàn và trang thiết bị cho các hoạt động thực hành thí nghiệm, nghiên cứu và văn hoá thể thao của cán bộ, sinh viên

- Hệ thống thư viện: Hệ thống thư viện tốt, đảm bảo cho cán bộ và sinh

viên tra cứu nhanh chóng, cập nhật các tư liệu học tập và nghiên cứu là yếu tố đảm bảo chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học

Tiêu chí 9: Tài chính và quản lý tài chính

Tiêu chí này phản ánh nguồn lực tài chính của trường và được đánh giá qua 3 nhóm chỉ số chính:

(1) Trường có những giải pháp và kế hoạch tự chủ về tài chính, tạo được các nguồn tài chính hợp pháp, đáp ứng các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và các hoạt động khác của trường

(2) Công tác lập kế hoạch tài chính được chuẩn hoá, công khai hoá, minh bạch và theo đúng quy định

(3) Đảm bảo sự phân bổ, sử dụng tài chính hợp lý, minh bạch và hiệu quả cho các đơn vị và hoạt động của trường

Tiêu chí 10: Các hoạt động quan hệ quốc tế phục vụ đào tạo và nghiên cứu khoa học

(1) Các hoạt động hợp tác quốc tế về đào tạo có hiệu quả thể hiện qua các chương trình hợp tác, trao đổi học thuật; các chương trình trao đổi giảng viên và người học, các hoạt động tham quan khảo sát, hỗ trợ, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường

(2) Các hoạt động hợp tác quốc tế về nghiên cứu khoa học có hiệu quả thể hiện qua việc thực hiện dự án, đề án hợp tác nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ, các chương trình áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học và công nghệ vào thực tiễn, tổ chức hội nghị, hội thảo khoa học nói chung

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

1.2.4.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Các yếu tố về cơ chế, chính sách của Nhà nước

Cơ chế chính sách của Nhà nước ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của giáo dục đại học cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng đào tạo Sự tác động của

cơ chế, chính sách của nhà nước đến chất lượng đào tạo thể hiện ở các khía cạnh sau:

- Khuyến khích hay kìm hãm mức độ cạnh tranh trong đào tạo, tạo ra môi trường bình đẳng cho các cơ sở đào tạo cùng phát triển nâng cao chất lượng Khuyến khích hay kìm hãm việc huy động các nguồn lực để cải tiến nâng cao chất lượng cũng như mở rộng liên kết, hợp tác quốc tế trong công tác đào tạo

- Các chính sách về đầu tư, về tài chính đối với các cơ sở đào tạo, hệ thống đánh giá, kiểm định, các chuẩn mực đánh giá chất lượng đào tạo, quy định về quản lý chất lượng đào tạo và cơ quan chịu trách nhiệm giám sát việc kiểm định chất lượng đào tạo

- Các chính sách về lao động, việc làm và tiền lương lao động, chính sách đối với giáo viên và sinh viên

- Các quy định trách nhiệm và mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và người

sử dụng lao động, quan hệ nhà trường và doanh nghiệp

b Các yếu tố về môi trường

Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế tác động đến tất cả các mặt đời sống xã hội của đất nước, đòi hỏi chất lượng đào tạo chuyên nghiệp của Việt Nam phải được nâng lên để sản phẩm tạo ra đáp ứng yêu cầu của xã hội Đồng thời cũng tạo cơ hội cho giáo dục chuyên nghiệp nhanh chóng tiếp cận trình độ tiên tiến

- Phát triển khoa học, công nghệ yêu cầu người lao động phải nắm bắt kịp thời và thường xuyên học tập để làm chủ công nghệ mới, đòi hỏi các trường phải đổi mới trang thiết bị phục vụ cho học tập và giảng dạy

- Kinh tế xã hội phát triển làm cho nhận thức xã hội và công chúng về giáo dục chuyên nghiệp được nâng lên, người học ngày càng khẳng định được

vị thế, vai trò của mình trong sự nghiệp công nghiệp hoá-hiện đại hoá đất nước Từ đó cơ hội thu hút đầu tư cho giáo dục nghề nghiệp ngày càng tăng lên, các nhà trường có điều kiện hoàn thiện cơ sở vật chất để cải tiến chất lượng đào tạo Thị trường lao động phát triển và hoàn thiện tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các cơ sở đào tạo nâng cao chất lượng

1.2.4.2 Nhóm các yếu tố bên trong

a Nhóm các yếu tố về điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo

- Đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý (Manpower- M1)

- Đầu vào, sinh viên tham gia học các chương trình đào tạo (M2)

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị (Material - M3)

- Nguồn tài chính (Money - M4)

- Gắn đào tạo với sử dụng và khuyến khích sinh viên theo học giáo dục (Marketing - M5)

- Các nhân tố trên được gắn kết bởi nhân tố quản lý (Management - M) Nhân tố quản lý M vừa gắn kết với 5M vừa đảm bảo cho 5M vận động đồng bộ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người học, các cơ sở đào tạo phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng các phương pháp, công cụ kiểm soát chất lượng phù hợp

b Nhóm các yếu tố về quá trình đào tạo

- Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với mục tiêu đào tạo đã được thiết kế, có phù hợp với nhu cầu thị trường, nhu cầu người học không?

- Phương pháp đào tạo có được đổi mới, có phát huy được tính tích cực chủ động của người học, có phát huy được cao nhất khả năng học tập của từng sinh viên hay không?

- Hình thức tổ chức đào tạo có linh hoạt, thuận lợi, tiết kiệm chi phí cho người học hay không? Có đáp ứng nhu cầu đa dạng cho người học hay không?

- Môi trường học tập trong nhà trường có an toàn, có bị các tệ nạn xã hội xâm nhập không? Các dịch vụ học tập, sinh hoạt có thuận lợi và đáp ứng đầy

đủ cho người học không?

- Môi trường văn hoá trong nhà trường có tốt không? Người học có dễ dàng có được các thông tin về kết quả học tập, lịch học, kế hoạch học và các hoạt động của nhà trường không

1.2.5 Một số mô hình đảm bảo chất lượng đào tạo trên thế giới

Có thể phân chia mô hình đảm bảo chất lượng đào tạo trên thế giới thành

3 loại mô hình truyền thống:

Mô hình 1: (Châu Âu lục địa) với việc kiểm tra chặt chẽ của Nhà nước

về các lĩnh vực tuyển dụng giáo chức, tuyển sinh, chương trình đào tạo và cấp phát văn bằng

Mô hình 2: (Vương quốc Anh) với việc đảm bảo cho trường học quyền

tự chủ trong các lĩnh vực nói trên, đồng thời sử dụng việc mời các chuyên gia

từ các trường khác nhau tham gia giám khảo trong các kỳ thi quan trọng, kết hợp với hệ thống kiểm định chất lượng từ bên ngoài và quản lý chặt chẽ việc cấp chứng chỉ hành nghề đối với các ngành nghề quan trọng

Mô hình 3: (Hoà Kỳ) là sự phát triển của mô hình 2 với sự hỗ trợ của

một hệ thống các tổ chức kiểm định công nhận chất lượng Phí Nhà nước ở các khu vực và các trung tâm dịch vụ trắc nghiệm thi cử tư nhân, đó là cách thức đảm bảo chất lượng được coi là có hiệu quả và được chấp nhận rộng rãi

ở quốc gia này

Trong hệ thống giáo dục đại học hiện đại, các nước thường theo một hoặc trong các mô hình trên hoặc sử dụng kết hợp các yếu tố khác nhau của nhiểu mô hình để quản lý chất lượng học

1.3 Quản lý chất lượng đào tạo theo hệ thống ISO 9001:2008

1.3.1 Giới thiệu về TCVN ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đang được rất nhiều Doanh nghiệp/tổ chức trên khắp thế giới áp dụng, có hai luồng

ý kiến khác nhau về hiệu quả mạng lại của tiêu chuẩn này, một luồng ý kiến cho rằng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thực sự

có ích cho Doanh nghiệp áp dụng, nhưng cũng có luồng ý kiến cho rằng ISO 9001:2008 không đem lại hiệu quả thậm chí còn làm cho hoạt động của Doanh nghiệp trở nên nặng nề, kém linh hoạt,…

Tuy nhiên có một thực tế rằng tiêu chuẩn ISO 9001 không phải chỉ do một nhóm người nghĩ ra, mà đó là cả một quá trình đúc kết kinh nghiệm của

rất nhiều tổ chức trên toàn thế giới

- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp…

- Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP-1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

- Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh (Briitish Standards Institute-BSI) ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

- Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh đã phát triển BS4891 thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại Đây chính là tiền thân của ISO 9001 sau này

- Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các yêu cầu trong tiêu chuẩn BS5750, và dựa vào đó để ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

- Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được tổ chức ISO sửa đổi, lần sửa đổi này nhấn mạnh vào đảm bảo chất lượng thông qua hành động phòng ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu cầu bằng chứng về sự tuân thủ các tài liệu

- Năm 2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Năm 2008, Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001 Đây là phiên bản mới nhất hiện nay có tên gọi đầy đủ là

“ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu” Tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu không được rõ ràng, dễ gây lầm lẫn của ISO 9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ nhằm mục đích cải thiện tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

được áp dụng tại hơn 180 nước trên toàn thế giới Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977 Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào

hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam với mã hiệu là TCVN ISO 9001:2008

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các phiên bản ISO Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL – Cơ sở

& từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001:2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9002:1994

ISO 9003:1994

ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng

dẫn cải tiến Những triết lý cơ bản của ISO 9001:2008 về một hệ thống quản lý chất lượng trong xu thế hiện nay:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chỉ có thể

tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi

mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc, phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ

chức Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt

động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần

mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục

vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá

thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá

trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào

- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận

thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi

1.3.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý giáo dục

- Giúp các nhà giáo dục thay đổi những triết lý, những quan niệm truyền thống về chất lượng giáo dục

- Thay đổi cách làm chất lượng giáo dục, thay đổi căn bản tập quán lao động sang cung cách làm việc thật sự khoa học và hiệu quả

- Góp phần nâng cao tri thức, kỹ năng lao động sư phạm thông qua việc cung cấp những phương pháp, công cụ nâng cao chất lượng công việc

- Tạo ra môi trường, cung cách làm việc tập thể trong sự hợp tác học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa các đồng nghiệp, hướng vào nâng cao chất lượng các hoạt động sư phạm nhằm đem đến thường xuyên những giá trị gia tăng trong trường học

- Trang bị cho đội ngũ giáo viên cung cách quản lý chất lượng sẽ góp phần tích cực hỗ trợ cho việc đổi mới phương pháp dạy học hiện nay trong các trường phổ thông

- Góp phần tích cực tạo ra sự thay đổi nhằm hạn chế những bất cập trong cơ chế quản lý giáo dục hiện hành, đổi mới công tác thanh tra chuyên môn

- Nâng cao không ngừng chất lượng của hệ thống sản phẩm giáo dục, hướng về khách hàng là người học, tạo tiền đề để nâng cao chất lượng và uy tín của nhà trường, nâng tầm vóc nhà trường, hướng tới hội nhập khu vực và quốc tế

1.3.3 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2008

a Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp

- Muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng

b Hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và

áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức