XÂY DỰNG QUY TRÌNH THƯƠNG mại điện tử CHO các DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Doanh nghiệp - nhân viên BSC Balanced Scorecard Thẻ điểm cân bằng CO Chứng nhận xuất xứ Certificate of Origin eCO Chứng nhận xuất xứ điện tử Electronic Certificate of Origin E-metrics Ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KHOÁI

XÂY DỰNG QUY TRÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CÁC

DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2011

i

LỜI CAM ĐOAN

Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng học viên Các thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Khoái

ii

LỜI CẢM ƠN

Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Ngọc Điện đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ cung cấp tài liệu để học viên có thể hoàn thành bài luận văn này Học viên cũng xin được cảm ơn sâu sắc tới thầy Lê Linh Lương và cô Phạm Thị Thanh Hồng đã xem xét và cho những đóng góp vô cùng quý giá để học viên hoàn thiện luận văn

Đồng cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã giúp học viên thu thập các tài liệu, dữ liệu liên quan đến luận văn này

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii

LỜI MỞ ĐẦU x

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG TMĐT 1

1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1

1.1 Khái niệm 1

1.2 TMĐT theo mức độ số hóa của thương mại truyền thống 1

1.3 Lợi ích và tác động của TMĐT đối với Doanh nghiệp 2

1.4 Cơ sở hạ tầng TMĐT 3

1.5 Các mô hình TMĐT trong Doanh nghiệp 4

1.6 Thị trường TMĐT 5

2 CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG TMĐT 7

2.1 Hậu cần trong thương mại điện tử 7

2.2 Marketing, website và dịch vụ bán hàng trong TMĐT 8

2.3 Hợp đồng, phân phối, thanh toán và bảo mật, an toàn trong TMĐT 9

2.4 Quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng 11

2.5 Các hoạt động hỗ trợ trong TMĐT 12

3 CHIẾN LƯỢC VÀ ĐO LƯỜNG TÍNH HIỆU QUẢ TRONG TMĐT 14

3.1 Phân tích ngành trong TMĐT 14

3.2 Chuỗi giá trị 15

3.3 Thẻ điểm cân bằng (BSC) 16

3.4 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường 17

3.5 Đo lường tính hiệu quả trong TMĐT 18

4 KẾT LUẬN 21

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ ỨNG DỤNG TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 23

1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN 2009 23

1.1 Định nghĩa về quy mô doanh nghiệp 23

1.2 Tổng quát về tình hình phát triển TMĐT trong các doanh nghiệp Việt Nam từ năm 2004 đến 2009 23

1.3 Tham gia sàn giao dịch TMĐT 25

1.4 Trang thông tin điện tử, website TMĐT 26

1.5 Nhận đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử 27

1.6 Đặt hàng qua các phương tiện điện tử 27

1.7 Hiệu quả và trở ngại 28

1.8 Nhận xét 30

2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT 30

iv

2.1 Hoạt động xây dựng nền tảng hạ tầng TMĐT 31

2.2 Các hoạt động cơ bản nhằm ứng dụng TMĐT 32

2.3 Những hoạt động ứng dụng TMĐT ở cấp độ cao 37

2.4 Thực trạng ứng dụng TMĐT cụ thể tại một số Doanh nghiệp 40

3 KẾT LUẬN 53

CHƯƠNG III XÂY DỰNG QUY TRÌNH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CÁC DOANH NGHIỆP 55

1 CÁC YẾU TỐ VI MÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN ỨNG DỤNG TMĐT 55

1.1 Nhận dạng ứng dụng kinh doanh điện tử trong chuỗi giá trị 56

1.2 Nguồn nhân lực phục vụ cho ứng dụng TMĐT 58

2 BỘ CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TRONG TMĐT 58

2.1 Bộ các chỉ số đo lường trên khía cạnh tài chính 59

2.2 Bộ các chỉ số đo lường trên khía cạnh khách hàng 59

2.3 Bộ các chỉ số đo lường trên khía cạnh các hoạt động nội bộ doanh nghiệp 60

2.4 Bộ các chỉ số đo lường trên khía cạnh tăng trưởng và học hỏi 60

3 ĐỊNH NGHĨA CÁC CẤP ĐỘ ỨNG DỤNG TMĐT 61

3.1 Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 1 61

3.2 Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2 66

3.3 Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 3 68

3.4 Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 4 72

4 CÁC QUY TRÌNH LỰA CHỌN VÀ ỨNG DỤNG TMĐT TRONG DOANH NGHIỆP 76

4.1 Mô hình lựa chọn ứng dụng TMĐT 76

4.2 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 1 79

4.3 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2 89

4.4 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 3 97

4.5 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 4 103

5 KẾT LUẬN 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 108

PHỤ LỤC 1: PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG TRUYỀN THỐNG, TRÊN MẠNG 108

PHỤ LỤC 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN 2009 113

PHỤ LỤC 3: MẪU KHẢO SÁT 137

v

DANH MỤC MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ

TMĐT Thương mại điện tử

BPR Business Process Reengineering (Tái cấu trúc quy trính kinh

doanh) Logictics Hậu cần

Marketing Tiếp thị

ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital

Subscriber Line)

APEC Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bính Dương

(Asia - Pacific Economic Cooperation)

ATA

Liên minh các tổ chức cấp chứng nhận website thương mại điện tử

uy tín Châu Á - Thái Bính Dương (Asia - Pacific Trustmark Alliance)

B2G Giao dịch thương mại điện tử giữa chình phủ với doanh nghiệp

(Business to Government) Doanh nghiệp - Chình phủ B2B Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

(Business to Business).Doanh nghiệp – Doanh nghiệp B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân

(Business to Consumer) Doanh nghiệp - Người tiêu dùng B2E (Business to Employee) Doanh nghiệp - nhân viên

BSC Balanced Scorecard (Thẻ điểm cân bằng)

CO Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin)

eCO Chứng nhận xuất xứ điện tử (Electronic Certificate of Origin) E-metrics Phương pháp đo lường, phân tìch các dữ liệu thu thập từ mạng E-Brand Thương hiệu trong thương mại điện tử

C2C Giao dịch thương mại điện tử giữa cá nhân với cá nhân

(Consumer to Consumer) CNTT Công nghệ thông tin

CRM Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management)

EcomViet Trung tâm Phát triển Thương mại điện tử

eCoSys Hệ thống cấp chứng nhận xuất xứ điện tử (E-Certificate of Origin

System) ECVN Cổng thương mại điện tử quốc gia

EDI Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange)

EDIFACT

Trao đổi dữ liệu điện tử trong hành chình, thương mại và vận tải (Electronic Data Interchange For Administration, Commerce, and Transport)

EFQM Nền tảng quản lý chất lượng của Châu Âu (European Foundation

for Quality Management) ERP Giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise

vi

Resources Planning) FTA Hiệp định Khu vực thương mại tự do (Free Trade Area)

GTA Liên minh các tổ chức cấp chứng nhận website thương mại điện tử

uy tìn toàn cầu (Global Trustmark Alliance) IATA Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (International Air Transport

Association)

IP Giao thức Internet (Internet Protocol)

IT Công nghệ thông tin (Information technology)

ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

OECD Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (Organisation for Economic

Co-operation and Development)

PAA Liên minh Thương mại điện tử Châu Á - Thái Bính Dương

(Pan – Asian e-Commerce Alliance) PKI Hạ tầng mã khóa công cộng (Public Key Infrastrure)

POS Điểm bán hàng chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sales)

QTKD Quy trình kinh doanh

SCM Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management)

SEF Nội dung website thân thiện với máy tím kiếm (Search Engine

Friendly) SEM Marketing máy tím kiếm (Search Engine Marketing)

SEO Tối ưu hóa máy tím kiếm (Search Engine Optimization)

SEOM Hội nghị các Quan chức kinh tế cấp cao

SOM Hội nghị các Quan chức cấp cao

TMĐT Thương mại điện tử

TQM Mô hính quản lý chất lượng tổng thể

UN/CEFACT

Tổ chức Hỗ trợ thương mại và thương mại điện tử của Liên Hợp Quốc (United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic Business)

UNCITRAL Uỷ ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (United

Nations Conference on International Trade Law) UNCTAD Diễn đàn Liên Hợp quốc về Thương mại và Phát triển (United

Nations Conference on Trade and Development) VCCI Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber

of Commerce and Industry) VNPT Tập đoàn Bưu chình Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and

Telecommunications Group) WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)

XML Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng (Extensible Markup Language)

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình I-1 Các chiều thể hiện mức độ số hóa của doanh nghiệp 1

Hình I-2 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter 14

Hình I-3 Chuỗi giá trị của Michael Porter 15

Hình I-4 Thẻ bảng điểm cân bằng 16

Hình II-1 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT 25

Hình II-2 Đánh giá của DN về hiệu quả tham gia sàn giao dịch TMĐT 26

Hình II-3 Tỷ lệ doanh nghiệp sẽ xây dựng, sở hữu website qua các năm 26

Hình II-4 So sánh đầu tư, doanh thu và chi phí đặt hàng qua các phương tiện điện tử của doanh nghiệp năm 2009 28

Hình II-5 DN đánh giá về tác dụng của TMĐT với hoạt động kinh doanh 29

Hình II-6 Quy trình bán hàng tại UG-Trad 44

Hình II-7 Quy trình xây dựng nền tảng CNTT tại UG-Trad 46

Hình II-8 Thực trạng về số khách ghé thăm 47

Hình II-9 Thực trạng về sử dụng trang web 47

Hình II-10 Thực trạng về nội dung truy cập 48

Hình II-11 Thực trạng về vùng truy cập 48

Hình III-1 Các yếu tố tác động đến xây dựng quy trình kinh doanh 55

Hình III-4 Giới hạn của TMĐT trong kinh doanh điện tử 56

Hình III-5 Nhận dạng kinh doanh điện tử trong chuỗi giá trị 56

Hình III-4 Mô hình lựa chọn ứng dụng TMĐT 76

Hình III-5 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 1 79

Hình III-6 Quy trình xây dựng và cải tiến website trong TMĐT 81

Hình III-7 Quy trình đưa bài và tin nên website 83

Hình III-8 Quy trình quảng bá website trong TMĐT 85

Hình III-9 Quy trình xây dựng và quản trị thương hiệu trong TMĐT 87

Hình III-10 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2 89

Hình III-11 Quy trình hậu cần đầu vào trong TMĐT 91

Hình III-12 Quy trình tác nghiệp B2B, B2C trong TMĐT 93

Hình III-13 Quy trình logistics xử lý đơn đặt hàng trong TMĐT 95

Hình III-14 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng trong TMĐT 96

Hình III-15 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 3 97

Hình III-16 Quy trình xây dựng nền tảng CNTT hỗ trợ phát triển TMĐT 101

Hình III-17 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 4 103

viii

Hình 0-1 Tỉ lệ doanh nghiệp có máy tính theo số lượng và qua các năm 115

Hình 0-2 Hình thức truy cập Internet của doanh nghiệp năm 2009 116

Hình 0-3 Tình hình ứng dụng email trong kinh doanh của doanh nghiệp 117

Hình 0-4 Tình hình sử dụng các biện pháp bảo mật theo quy mô 118

Hình 0-5 Tỷ lệ DN có cán bộ chuyên trách TMĐT qua các năm 119

Hình 0-6 Phân bổ DN có cán bộ chuyên trách TMĐT theo lĩnh vực 120

Hình 0-7 Hình thức đào tạo CNTT và TMĐT cho nhân viên của DN 121

Hình 0-8 Hình thức đào tạo phân bổ theo quy mô doanh nghiệp 121

Hình 0-9 Tình hình sử dụng các phần mềm phổ thông trong DN 2009 123

Hình 0-10 Tình hình sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong DN 2009 124

Hình 0-11 Tình hình sử dụng các dịch vụ công trực tuyến 126

Hình 0-12 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT 126

Hình 0-13 Doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT theo quy mô 2009 127

Hình 0-14 Đánh giá của DN về hiệu quả tham gia sàn giao dịch TMĐT 128

Hình 0-15 Hiệu quả tham gia sàn đánh giá theo tỷ lệ cán bộ chuyên trách về TMĐT của doanh nghiệp 128

Hình 0-16 Tỷ lệ doanh nghiệp sẽ xây dựng, sở hữu website qua các năm 130

Hình 0-17 Tình hình xây dựng website doanh nghiệp qua các giai đoạn 130

Hình 0-18 Tình hình cập nhật website của doanh nghiệp qua các năm 131

Hình 0-19 Các hạng mục trong đầu tư cho CNTT và TMĐT của DN 2009 133

Hình 0-20 So sánh đầu tư, doanh thu và chi phí đặt hàng qua các phương tiện điện tử của doanh nghiệp năm 2009 134

Hình 0-21 DN đánh giá về tác dụng của TMĐT với hoạt động kinh doanh 135

Hình 0-22 DN đánh giá về các trở ngại đối với việc ứng dụng TMĐT 136

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng II-1 Tiêu chí đánh giá doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ 23

Bảng II-2 Các biện pháp bảo mật được doanh nghiệp sử dụng 24

Bảng II-3 Nhận đơn đặt hàng qua các phương tiện điện tử DN 2009 27

Bảng II-4 Đặt hàng qua các phương tiện điện tử trong DN 2009 28

Bảng II-5 Ước tính của DN về doanh thu từ TMĐT các năm 2005-2009 29

Bảng II-6 Tốc độ phát triển của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh 50

Bảng III-1 Phân chia mức bắt đầu ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp 77

Bảng 0-1 Phân bổ máy tính trong doanh nghiệp theo quy mô 115

Bảng 0-2 Hình thức truy cập Internet theo quy mô của doanh nghiệp 116

Bảng 0-3 Các biện pháp bảo mật được doanh nghiệp sử dụng 118

Bảng 0-4 Tình hình sử dụng các phần mềm chuyên dụng theo quy mô DN 124

Bảng 0-5 Tình hình DN sử dụng các dịch vụ công trực tuyến năm 2009 125

Bảng 0-6 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia một số sàn giao dịch TMĐT 2009 127

Bảng 0-7 Tình hình cập nhật website của doanh nghiệp theo quy mô 131

Bảng 0-8 Nhận đơn đặt hàng qua các phương tiện điện tử DN 2009 132

Bảng 0-9 Đặt hàng qua các phương tiện điện tử trong DN 2009 132

Bảng 0-10 Ước tính của DN về doanh thu từ TMĐT các năm 2005-2009 134

Cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông đặc biệt là điện thoại và internet Theo thống kê của Bộ Thông Tin và Truyền Thông thí tình đến tháng 12/2010 thì có 170,1 triệu thuê bao điện thoại, tăng hơn 35% so với cùng thời điểm năm 2009, 154 triệu thuê bao di động, tăng 39,8% Cũng theo thống kê trên thí có 3,77 triệu thuê bao internet tăng 27,4% so với cùng thời điểm năm trước và 27,4 triệu người sử dụng internet tăng khoảng 20,2%, số tên miền duy trí tình đến 12/2010 là 127.364 tên miền “.vn”

Hơn nữa khung pháp lý đã hính thành và đưa vào thực tế đã tạo nền tảng cho

sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT Như Luật giao dịch điện tử năm 2005, Luật CNTT năm 2006, rất nhiều nghị định, quyết định được cơ quan nhà nước ban hành

Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT nhưng lại thiếu một tài liệu hướng dẫn việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp, cùng với đó là sự thiếu kiểm soát về tình hiệu quả trong các hoạt động đã gây ra sự khó khăn trong việc ứng dụng CNTT cũng như TMĐT, đồng thời dẫn tới lãng phì trong việc ứng dụng CNTT phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đây chình là lý do để học viên chọn đề

tài “Xây dựng quy trình thương mại điện tử cho các doanh nghiệp Việt Nam” làm

đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Mục đích của đề tài

Tập hợp lý thuyết cơ bản về TMĐT, phân tìch thực trạng TMĐT trong doanh nghiệp Việt Nam Từ đó xây dựng mô hính ứng dụng và quy trính ứng dụng TMĐT một cách đơn giản giúp các doanh nghiệp ứng dụng, khai thác hiệu quả TMĐT

xi

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là quy trình ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp Việt Nam Phạm vi nghiêm cứu là xây dựng quy trình ứng dụng TMĐT đơn giản trong các doanh nghiệp Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trính nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu

cơ bản như phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu các doanh nghiệp, từ đó phân tìch, tổng hợp thống kê dữ liệu có được và đánh giá Trong quá trính nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ

để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất

5 Bố cục đề tài

Luận văn được chia làm 3 chương như sau:

Chương I Cơ sở lý thuyết về TMĐT và các hoạt động trong TMĐT: Trình

bày những khái niệm về TMĐT cùng các nghiệp vụ trong TMĐT, các hoạt động trong TMĐT gồm các hoạt động chình như hậu cần, marketing, bán hàng, phân phối Trong chương này cũng đưa ra được những khái niệm cơ bản về chuỗi giá trị, phân tìch cạnh tranh, thẻ điểm cân bằng và đo lường hiệu quả trong ứng dụng TMĐT để phục vụ cho việc nghiên cứu của học viên ở chương II và chương III

Chương II Thực trạng phát triển và ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp Việt Nam: Đưa ra những con số thống kê về tính hính phát triển thương mại điện tử

ở Việt Nam qua các năm 2003 đến 2009, thực trạng ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp Việt Nam theo khảo sát và đánh giá của học viên

Chương III Xây dựng quy trình ứng dụng TMĐT cho các doanh nghiệp: Đưa

ra các yếu tố vi mô tác động đến ứng dụng TMĐT và thực hiện xây dựng quy trính ứng dụng TMĐT cho các doanh nghiệp Việt Nam

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm

việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-Thái

Bính Dương (APEC), "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành

thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số"

Theo Uỷ ban châu Âu: "Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt

động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh"

Theo nghĩa hẹp TMĐT là một khái niệm được dùng để mô tả quá trính mua

và bán hoặc trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng Internet

1.2 TMĐT theo mức độ số hóa của thương mại truyền thống

Thương mại truyền thống

Hình I-1 Các chiều thể hiện mức độ số hóa của doanh nghiệp

Theo “Economics of Electronic Commerce” Tác giả Choi/Stahl/Whinston

2

TMĐT thuần túy bao gồm tác nhân ảo (chủ thể tham gia vào TMĐT), sản

phẩm ảo và quy trính số hóa tự động Vì dụ: Các chò chơi game trực tuyến như Võ lâm truyền kỳ có cung cấp các sản phẩm ảo với quy trính trao đổi hàng hóa ảo và nhân vật ảo

TMĐT từng phần là sự kết hợp giữa truyền thống và số hóa Vì dụ:

amazon.com bán các sản phẩm sách băng đĩa được coi là TMĐT từng phần

Thương mại truyền thống là sự kết hợp của sản phẩm vật lý, tác nhân vật lý

và quy trính vật lý Vì dụ: Việc bán hàng của siêu thị BigC Thăng Long và siêu thị

Co.opMart…

1.3 Lợi ích và tác động của TMĐT đối với Doanh nghiệp

Thương mại điện tử mở rộng phạm vi giao dịch trên thị trường toàn cầu Với một số lượng vốn không lớn, các doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận được với nhiều khách hàng, lựa chọn được nhà cung ứng tốt nhất và xác định được đối tác kinh doanh phù hợp nhất

Thương mại điện tử làm giảm chi phì thu thập, xử lý, phân phối, lưu trữ và

sử dụng thông tin Chẳng hạn, áp dụng đấu thầu mua sắm điện tử, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phì quản trị mua sắm đến 85% Trong thanh toán, nhờ sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử, công ty có thể cắt giảm chi phì phát hành séc bằng giấy

Thương mại điện tử tạo ra khả năng chuyên môn hóa cao trong kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp thương mại Nhiều siêu thị điện tử quy mô nhỏ

và vừa sẽ chuyên môn hóa vào bán một hoặc một số mặt hàng, chẳng hạn các siêu

Thương mại điện tử góp phần giảm lượng tồn kho và đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật thông qua việc áp dụng phương pháp quản lý dây chuyền cung ứng

“kéo” Quá trính này bắt đầu từ đặt hàng của khách hàng và sử dụng phương pháp sản xuất đúng thời hạn Phương pháp kéo thúc đẩy sự tương thìch sâu sắc giữa nhu cầu của khách hang với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra lợi thế cạnh tranh khi marketing trên thị trường

Thương mại điện tử làm giảm thời gian từ khi thanh toán tiến đến khi nhận được hang hóa hoặc dịch vụ

Thương mại điện tử kìch thìch sự sáng tạo và tạo điều kiện khở động những

dự án kinh doanh mới, tăng khả năng thành công của các phương án kinh doanh

Thương mại điện tử cũng góp phần cải thiện hính ảnh doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang, tím kiếm đối tác kinh doanh, đơn giản hóa quá trính kinh doanh, rút ngắn chu kỳ và thời gian giao nhận hàng hóa, tăng năng suất, loại bỏ giấy tờ, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm chi phì vận tải, tăng tình linh hoạt trong kinh doanh của doanh nghiệp

Tác động của TMĐT được xem trên ba phương diện là thúc đẩy marketing sản phẩm, thay đổi bản chất thị trường, thay đổi các tổ chức và cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Tìch cực tăng cường các mối liên kết kinh tế, các hợp tác kinh tế - kỹ thuật trong và ngoài nước trên cơ sở lợi ìch doanh nghiệp, xã hội và sự phát triển của thương mại điện tử

Các doanh nghiệp phải có kế hoạch xây dựng cho mính nguồn số liệu cần thiết, một mạng lưới thông tin vi mô đủ sức cung cấp những thông tin số liệu có liên quan đến hoạt động thương mại

Các doanh nghiệp cần tạo ra thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa uy tìn, và biết đăng ký tên miền trên mạng sao cho tên miền ấy gần với nhãn hiệu hàng hóa của mính và phù hợp với các chuẩn mực thông tin toàn cầu nhằm tạo điều kiện cho khách hàng biết đến doanh nghiệp và sản phẩm của mính

Các doanh nghiệp cần tạo ra những phương thức, công cụ diễn đạt ngoài tiếng nói và chữ viết trong TMĐT như biểu trưng về nhà sản xuất và sản phẩm

Giao dịch B2B có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông qua một đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) đóng vai trò cầu nối giữa người mua và người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch giữa họ diễn ra thuận lợi hơn

Thị trường có 3 chức năng cơ bản:

- Làm cho người mua và người bán gặp nhau

- Hỗ trợ trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và thanh toán bằng các giao dịch thị trường

- Cung cấp một cơ sở hạ tầng để phục vụ và đưa ra các thể chế để điều tiết

Các yếu tố cấu thành thị trường TMĐT gồm:

Khách hàng: là người đi dạo trên web tìm kiếm, trả giá, đặt mua các sản

phẩm Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp chiếm 85% hoạt động của TMĐT

Người bán: Có hàng trăm ngàn cửa hàng trên web thực hiện quảng cáo và

giới thiệu hàng triệu các Web sites Người bán có thể bán trực tiếp từ Web site hoặc qua chợ điện tử

Hàng hoá : là các sản phẩm vật thể, hay số hoá, dịch vụ

Cơ sợ hạ tầng: phần cứng, phần mềm, mạng internet

Front-end: Cổng người bán, Catalogs điện tử, Giỏ mua hàng, Công cụ tím

kiếm, Cổng thanh toán

Back-end: Xử lý và thực hiện đơn hàng, Quản lý kho, Nhập hàng từ các nhà

cung cấp, Xử lý thanh toán, Đóng gói và giao hàng

Đối tác, nhà môi giới: Nhà môi giới là người trung gian đứng giữa người

mua và người bán

Các dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ chứng thực điện tử, Dịch vụ tư vấn

Các loại thị trường TMĐT

Cửa hàng trên mạng (Electronic storefronts) - là một Website của một

doanh nghiệp dùng để bán hàng hoá và dịch vụ qua mạng thông qua các chức năng của Website Thông thường Website đó gồm: Catalogs điện tử, Cổng thanh toán, Công cụ tìm kiếm , Vận chuyển hàng, Dịch vụ khách hàng, Giỏ mua hàng Hỗ trợ đấu giá hoặc Cửa hàng/ siêu thị

6

Siêu thị điện tử (e-malls) là một trung tâm bán hàng trực tuyến trong đó có

nhiều cửa hàng điện tử Người ta có thể phân loại: Siêu thị tổng hợp – là một chợ điện tử trong đó bán tất cả các loại hàng hoá, kết hợp siêu thị chuyên dụng chỉ bán một số loại sản phẩm hoàn toàn trực tuyến

Sàn giao dịch (E-marketplaces) là thị trường trực tuyến thông thường là

B2B, trong đó người mua và người bán có thể đàm phán với nhau, có một doanh nghiệp hoặc một tổ chức đứng ra sở hữu

Có thể phân ra 3 loại sàn giao dịch TMĐT:

- Sàn giao dịch TMĐT riêng do một công ty sở hữu: Công ty bán các sản phẩm tiêu chuẩn và sản phẩm may đo theo yêu cầu của công ty đó Công ty mua là các công ty đặt mua hàng công ty bán

- Sàn giao dịch TMĐT chung: là một chợ B2B thường do một bên thứ 3 đứng ra tổ chức tập hợp các bên bán và mua để trao đổi mua bán với nhau

- Sàn giao dịch TMĐT chuyên ngành- Consortia: Là tập hợp các người mua

và bán trong một ngành công nghiệp duy nhất

Cổng thông tin (Portal) là một điểm truy cập thông tin duy nhất để thông

qua trính duyệt có thể thu nhận các loại thông tin từ bên trong một tổ chức Người ta

có thể phân loại cổng thông tin là nơi để tìm kiếm thông tin cần thiết, cổng giao tiếp

là nơi các doanh nghiệp có thể gặp gỡ và trao đổi mua bán hàng hoá và dịch vụ và cao nhất là cổng giao dịch trong đó doanh nghiệp có thể lấy thông tin, tiếp xúc và tiến hành giao dịch

Nghiên cứu thị trường là việc thu thập thông tin về: kinh tế, công nghiệp, công ty, sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại, hành vi mua hàng của thị trường mục tiêu

Mục đìch nghiên cứu thị trường là tìm ra thông tin và kiến thức về các mối quan hệ giữa người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị, và các nhà tiếp thị

Từ đó:

- Tím ra cơ hội để tiếp thị

- Thiết lập kế hoạch tiếp thi

- Hiểu rõ quá trính đặt hàng

- Đánh giá được chất lượng tiếp thị

7

Khi nghiên cứu thị trường, người ta phải phân khúc thị trường, tức là chia thị trường ra thành nhóm logic để tiến hành tiếp thị, quảng cáo và bán hàng Có thể sử dụng nhiều công cụ: điều tra, hỏi …

Nghiên cứu thị trường TMĐT là công cụ mạnh để nghiên cứu hành vi khách hàng, phát hiện ra thị trường mới và tím ra lợi ìch người tiêu dùng trong sản phẩm mới

Nghiên cứu thị trường trên cơ sở Internet có đặc trưng là khả năng tương tác với khách hàng thông qua giao tiếp trực tuyến, làm cho hiểu rõ hơn khách hàng, thị trường, và cạnh tranh Nó giúp:

- Xác định các đặc điểm mua hàng của cá nhân và nhóm

- Tìm ra các yếu tố khuyến khìch mua hàng

- Biết được thế nào là trang web tối ưu

- Cách xác định người mua thật

- Khách hàng đi mua hàng ra sao

- Xu hướng tiếp thị và sản phẩm mà thị trường cần

2.1 Hậu cần trong thương mại điện tử

Khái niệm hậu cần kinh doanh

Hậu cần kinh doanh (Business Logistics) là nghệ thuật và khoa học của quản

lý và điều chỉnh luồng di chuyển của hàng hoá, năng lượng, thông tin và những nguồn lực khác như sản phẩm, dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho đến thị trường

Hậu cần kinh doanh cũng được xem là quá trính tối ưu hóa về vị trì và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây truyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh

tế

Hậu cần thương mại điện tử (E-Commerce Logistics) là quá trính hoạch địch chiến lược và phát triển tất cả các yếu tố cần thiết của hệ thống, quy trính, cơ cấu tổ chức và tác vụ hậu cần để thực hiện hóa và vật chất hóa cho hoạt động TMĐT

8

2.2 Marketing, website và dịch vụ bán hàng trong TMĐT

Kinh doanh điện tử (Theo IBM + Gartner Group): quá trình tối ưu hoá liên tục các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua việc sử dụng công nghệ

số hóa nhằm thu hút, lưu giữ khách hàng và các nhân vật có liên quan tới doanh nghiệp

Philip Kotler: Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của

tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet

Web site và bán hàng trong TMĐT

Website (còn gọi là trang web) là một tập hợp trang web, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của Internet Một trang web là tập tin định dạng chuẩn(hiện tại là HTML hoặc XHTML, XML) có thể truy nhập dùng giao thức chuẩn Internet(hiện tại là HTTP)

Website TMĐT là trang web phục vụ cho mục đìch kinh doanh Qua đó doanh nghiệp có thể giới thiệu, quảng bá hoặc bán các sản phẩm của mính

Thiết kế website phù hợp với mục đìch một website bán lẻ (B2C) và bán sỉ(B2B) điện tử có thể được xem như là việc mô tả một cửa hàng bán lẻ, bán sỉ điện

tử bao gồm:

- Liệt kê các hàng hóa và dịch vụ, thông tin mô tả sản phẩm và giá mỗi đơn vị sản phẩm, cho phép người dùng mạng truy cập site

- Cung cấp phương thức thanh toán

- Trính bày các chình sách chung của công ty (chình sách an ninh, bì mật riêng tư và bảo hành…)

- Các đặc trưng khác, như hính ảnh và đôi khi cả âm thanh

Bán hàng trong TMĐT là việc bán sản phẩm và dịch vụ qua Internet và các kêch điện tử khác đến khách hàng là cá nhân, hộ gia đính, doanh nghiệp hay cơ quan nhà nước

Các điểm cần lưu ý khi thiết kế trang web cho TMĐT:

- Xác định mục đìch nội dung thông tin

- Đưa ra các mục tiêu, tiêu chì đánh giá hoạt động cho trang web

- Tổ chức cơ sở dữ liệu, nội dung và tiêu đề của các trang web

- Chiều dài của trang, cách thức bố trì thông tin trên một trang

Hợp đồng điện tử là hợp đồng được giao kết thông qua các phương tiện điện

tử, trong đó hợp đồng hoặc một phần của hợp đồng được lập dưới dạng dữ liệu điện

tử

Nhóm nghiên cứu thuộc Uỷ ban Châu Âu về hợp đồng trong TMĐT: Việc ký kết hợp đồng điện tử là quá trính thiết lập, đàm phán, ký kết và duy trí các hợp đồng hoàn toàn ở dạng dữ liệu điện tử

Phân phối trong TMĐT (eDistribution)

Phân phối có thể hiểu là một tập hợp có hệ thống các phần tử tham gia vào quá trính chuyển đưa hàng hóa từ nhà sản xuất (hoặc tổ chức hàng đầu nguồn) đến người sử dụng Trung gian kênh phân phối bao gồm: các nhà bán buôn, nhà bán lẻ, môi giới và các nhà đại lý

Nhà bán buôn là những người mua các sản phẩm từ nhà sản xuất và bán lại cho những nhà bán lẻ Những nhà bán lẻ trực tuyến và những nhà bán lẻ thông thường mua những sản phẩm từ người bán buôn và bán lại cho người tiêu dùng Môi giới có nhiệm vụ làm cho hoạt động giao dịch giữa người mua và người bán trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn mà không phải là đại diện riêng cho bất cứ bên nào

cả Họ chình là những nhà tạo ra thị trường, tuy nhiên họ không tạo ra tên của những hàng hoá đó Đại lý là những người hoặc là làm nhiệm vụ giới thiệu cho người bán hoặc là giới thiệu cho người mua, phụ thuộc vào việc bên bán hay bên mua thuê và trả tiền cho họ Đại lý làm cho sự giao dịch giữa người bán và người mua trở nên dễ dàng hơn nhưng họ cũng không tạo ra tên của hàng hoá đó Đại lý bán đại diện cho người bán còn đại lý mua thí đại diện cho người mua

Đối với một số các sản phẩm kỹ thuật số, như là phần mềm thí kênh phân phối thuần tuý có thể sẽ là cơ sở nền tảng thương mại điện tử Khi người mua hàng mua các sản phẩm phần mềm trực tuyến, nhà cung cấp thường lấy các phần mềm này đưa vào máy tình của người mua thông qua hệ thống internet Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được hoạt động thương mại điện tử một cách hoàn toàn và trọn vẹn được Vì dụ như

10

những sản phẩm không phải là kỹ thuật số như các sản phẩm hoa tươi hay là rượu thí chỉ có thể được mua trực tuyến nhưng hoạt động giao hàng thí phải được thực hiện thông qua hệ thống các xe giao hàng của công ty đó Tuy nhiên, việc cung cấp một địa chỉ chình xác và tỉ mỉ của hoạt động giao hàng này có thể được ghi lại để sử dụng cho hệ thống tác động nền tảng của thương mại điện tử – (đây chình là vai trò thông tin của hoạt động phân phối)

Theo nghĩa rộng: Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt (Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật TMĐT của bộ Thương mại)

Theo nghĩa hẹp: Thanh toán trong TMĐT có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được mua bán trên Internet

1 Những vấn đề an ninh TMĐT

Từ phìa người mua: Bằng cách nào có thể chắc chắn rằng website do một công ty hợp pháp quản lý, sở hữu và người sử dụng có thể chắc chắn rằng website không chứa đựng các đoạn mã nguy hiểm hoặc các nội dung không lành mạnh Bằng cách nào người sử dụng có thể chắc chắn rằng web server sẽ không cung cấp thông tin của người sử dụng cho một người khác

Từ phìa doanh nghiệp: Bằng cách nào các doanh nghiệp có thể chắc chắn rằng người sử dụng sẽ không xâm nhập vào trang web để thay đổi các trang và nội dung trên các trang của website cũng như doanh nghiệp có thể chắc chắn rằng người

sử dụng sẽ không phá hoại website để những người khác không thể sử dụng

Từ phìa khách hàng và doanh nghiệp: Bằng cách nào họ có thể biết chắc rằng đường truyền sẽ không bị một bên thứ ba theo dõi và làm sao để biết chắc chắn rằng các thông tin được lưu chuyển giữa hai bên sẽ không bị thay đổi

2 Ví sao phải bảo mật trong TMĐT

Giao dịch thương mại qua các phương tiện điện tử, trong đó mọi dữ liệu (kể

cả chữ ký) đều ở dạng số hoá, đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn, tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu, v.v là các rủi ro ngày một lớn, không chỉ với người buôn bán, mà cả với người quản lý, với từng quốc gia,

ví các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu (thường gọi là "hacker") xâm nhập, đòi hỏi

11

phải có các hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở kỹ thuật mã hóa hiện đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu

Hơn nữa các dữ liệu trong TMĐT đều là dữ liệu dạng số hóa việc đảm bảo

an toàn là rất cần thiết đảm bảo phòng tránh rủi ro về hỏng thiết bị lưu trữ hay chập cháy…

3 Các biện pháp bảo mật và an toàn trong TMĐT

Chữ ký điện tử: Ngày nay người ta dùng chữ ký điện tử để đảm bảo việc an

toàn thông tin tránh việc thay đổi thông tin do bất kỳ lý do nào Trong TMĐT được ứng dụng đặc biệt trong thanh toán điện tử, hợp đồng điện tử…

Mã hóa: Ngoài ra chúng ta còn dùng các phương pháp mã hóa hiện đại để

bảo mật thông tin đảm bảo được sự riêng tư Như mật khẩu của người dùng, các dữ liệu nhậy cảm của doanh nghiệp…

Sao lưu dự phòng: Hơn thế để tránh bị mất thông tin chúng ta phải dùng

phương pháp lưu trữ dự phòng thông tin thường xuyên

Các chương trình bảo vệ máy tính: Chương trính diệt virut (BKAV,

Norton,…), tường lửa… để tránh kẻ xấu đột nhập và ăn cắp dữ liệu

Trong môi trường TMĐT quản lý bảo mật và an toàn dữ liệu phải được coi trọng Việc quản lý bảo mật và an toàn phải tuân thủ quy trính, phải có hệ thống kiểm soát bảo mật và an toàn như chữ ký điện tử, mã hóa, sao lưu dữ liệu…

2.4 Quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

Quản lý quan hệ khách hàng CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản

lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công

cụ dò tím dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tìch, hính thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

12

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản

lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chình sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo

và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chì đặt khách hàng ở vị trì trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đìch là duy trí mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp

Dịch vụ sau bán hàng là dịch vụ sau khi sản phẩm/dịch vụ đã được bán cho người tiêu dùng Dịch vụ sau bán hàng trong TMĐT là rất quan trọng đảm bảo được

uy tìn của doanh nghiệp trước người tiêu dùng

Các sản phẩm/dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chình là biểu hiện trực tiếp

rõ ràng nhất về thương hiệu Doanh nghiệp Dịch vụ sau bán hàng là điểm cốt lõi gây ấn tượng đối với Khách hàng mục tiêu

2.5 Các hoạt động hỗ trợ trong TMĐT

Hoạch địch chiến lược là một quá trính nghiên cứu có tình hệ thống, đòi hỏi

sự nỗ lực tham gia của cả lãnh đạo và nhân viên Do đó, để các thành viên có cùng chung một cách tiếp cận, cách hiểu và cách làm

Hoạch định chiến lược trong TMĐT: Từ tầm nhín/sứ mệnh, nền tảng tài chình đến phân tìch thị trường TMĐT trong ngành, khách hàng và công nghệ, hoạt động nội bộ… đưa ra các mục tiêu và thời gian hoạt động dài hạn cho doanh nghiệp

Nền tảng tài chính trong TMĐT

Nền tảng tài chình doanh nghiệp là cơ sở vốn và các hoạt động tài chình doanh nghiệp Nền tảng tài chình là đòn bẩy để hỗ trợ cho hoạt động TMĐT

13

Nền tảng tài chình trong TMĐT phục vụ cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng phần cứng, phần mềm, hệ thống mạng máy tình và nguồn nhân lực vận hành, quản trị, bảo trí và cải tiến hệ thống TMĐT trong doanh nghiệp

Quản lý nguồn nhân lực và tổ chức trong TMĐT

Quản lý nguồn lực và tổ chức trong TMĐT gồm quản lý đào tạo trong môi trường điện tử, xây dựng hệ thống thông tin doanh nghiệp tập chung cộng tác

Các ứng dụng CNTT hỗ trợ quản lý nguồn lực và tổ chức như hệ thống HRM (hệ thống quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp), E-Learning (hệ thống đào tạo trực tuyến), Portal (cổng thông tin doanh nghiệp đảm bảo cho việc cộng tác, lưu trữ dữ liệu…trên mạng internet đảm bảo tình tập trung và nhất quán)

Quản trị công nghệ trong TMĐT bao gồm quản trị công nghệ thông tin và các kỹ thuật cộng tác trong môi trường làm việc

Quản trị công nghệ thông tin là hoạt động xây dựng nền tảng và duy trí, cải

tiến nền tảng công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT Nền tảng công nghệ thông tin gồm hệ thống máy tình, mạng, và các phần mềm phục vụ cho hoạt động doanh nghiệp,…

Kỹ thuật cộng tác là những kỹ thuật ứng dụng CNTT nhằm phục vụ việc

giao tiếp công việc nhanh tróng thuận tiện Các ứng dụng phục vụ cho cộng tác như: cổng thông tin doanh nghiệp, email, họp trực tuyến,…

Quản lý rủi ro trong TMĐT

Quản lý rủi ro doanh nghiệp “là một quy trính được thiết lập bởi hội đồng quản trị, ban quản lý và các cán bộ có liên quan khác áp dụng trong quá trính xây dựng chiến lược doanh nghiệp thực hiện xác định những sự vụ có khả năng xảy ra gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp đồng thời quản lý rủi ro trong phạm vi cho phép nhằm đưa ra mức độ đảm bảo trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp” Trong khi đó, rủi ro được định nghĩa là tập hợp của các khả năng có thể xảy ra của một sự việc nào đó cũng như hậu quả của nó

Quản lý rủi ro trong TMĐT bao gồm các rủi ro về an toàn và bảo mật dữ liệu, rủi ro về thanh toán điện tử…Ngoài ra đối với các doanh nghiệp mới ứng dụng TMĐT còn có các rủi ro về tình hiệu quả khi ứng dụng một kênh cung cấp sản phẩm mới

14

Quản trị văn hóa trong TMĐT

Văn hóa công ty hướng dẫn mọi người trong công ty quên đi triết lý sống của

cá nhân mính để làm việc cho những mục đìch chung của công ty Và những mục đìch chung kia được gọi là các giá trị Chúng là một niềm tin được chia sẻ giữa những người trong công ty với nhau

Xây dựng văn hóa công ty trong môi trường kinh doanh điện tử là việc áp dụng truyền thông trong môi trường điện tử để tạo nên sự cộng tác (blog, forum, email, portal…) giữa các thành viên trong công ty với nhau một cách tốt hơn

3.1 Phân tích ngành trong TMĐT

Khả năng mặc

cả của nhà cung cấp

Nguy cơ từ sản phẩm và dịch vụ thay thế

Nguy cơ từ đối thủ tiềm ẩn

Khả năng mặc

cả của người mua (Khách hàng Nhà phân phối)

Cạnh tranh nội bộ trong ngành

Hình I-2 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter

Áp lực cạnh tranh từ quyền lực của nhà cung cấp

Trong TMĐT nói chung thí quyền lực mặc cả của nhà cung cấp là thấp ví sản phẩm hiện có trong ngành được bán bởi nhiều công ty Trong các trường hợp như sách, đĩa DVD, CD thí quyền lực mặc cả của nhà cung cấp là thấp do có nhiều nhà cung cấp trong ngành Các công ty như Microsoft, Intel gần như không thể tím kiếm được các sản phẩm thay thế do vậy quyền lực mặc cả của họ rất lớn

15

Áp lực cạnh tranh từ quyền lực của khách hàng

Trong TMĐT quyền lực này còn mạnh mẽ hơn ví khách hàng rất dễ tím được nhà cung cấp khác trong ngành Họ không có lòng trung thành với thương hiệu Họ tím kiếm những sản phẩm giá rẻ, tốt hơn và nhanh hơn, họ cũng có nhiều lựa chọn hơn

Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn:

Thương mại điện tử là ngành công nghiệp rất hấp dẫn Không có nhiều rào cản khi ra nhập ngành, chình ví lẽ đó các doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược đa dạng hóa bán các sản phẩm phổ biến tới khách hàng là không có nhiều sự khác biệt

Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế

Nói chung sản phẩm hoặc dịch vụ trong ngành TMĐT là rất dễ dàng bán trên internet Các sản phẩm thay thế có thể được bán bởi các công ty bên trong hoặc bên ngoài ngành

Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành

Trong ngành TMĐT sự cạnh tranh là rất mạnh ở đây có những hãng điều khiển ngành như amazon, ebay, alibaba, AOL, microsoft, google, yahoo… Đây là ngành đang tăng trưởng và các sản phẩm được bán không có sự khác biệt nhiều Một số hãng cố gắng tạo ra sự khác biệt để lưu kéo khách hàng dành nhiều thời gian tại website của họ

(Ví dụ: Thực hiện đơn hàng, Lưu kho hàng hóa, Chuẩn bị các báo cáo)

(Ví dụ: Lực lượng bán hàng, Khuyến mãi, Quảng cáo, Viết giới thiệu, Website)

(Ví dụ: Lắp đặt, Hỗ trợ khách hàng, Giải quyết khiếu nại, Sửa chữa, Quản lý quan

hệ khách hàng)

Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp

Quản trị nguồn nhân lực

Phát triển công nghệ

Thu mua

(Ví dụ: Tài chính, Kế hoạch, Quan hệ cổ đông và nhà đầu tư)

(Ví dụ: Tuyển dụng, Đào tạo, Hệ thống đãi ngộ)

(Ví dụ: Thiết kế sản phẩm, Kiểm thử, Thiết kế quy trình, Nghiên cứu và tìm

kiếm nguyên vật liệu, Nghiên cứu thị trường)

(Ví dụ: Phụ tùng, Máy móc, Dịch vụ quảng cáo, Các dịch vụ khác)

Hình I-3 Chuỗi giá trị của Michael Porter

16

Chuỗi giá trị được biết đến như là chuỗi giá trị phân tìch, là một khái niệm

từ quản lý kinh doanh đầu tiên đã được mô tả và phổ cập bởi Michael Porter vào năm 1985 trong cuốn sách best-seller của ông có tựa đề: Lợi Thế Cạnh tranh: Tạo

và duy trí có hiệu suất

Chuỗi giá trị là chuỗi của các hoạt động Sản phẩm đi qua tất cả các hoạt động của các chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động sản phẩm thu được một số giá trị nào đó Chuỗi các hoạt động cung cấp cho các sản phẩm nhiều giá trị gia tăng hơn tổng giá trị gia tăng của tất cả các hoạt động cộng lại

3.3 Thẻ điểm cân bằng (BSC)

Bảng điểm cân bằng (tiếng Anh: Balanced Scorecard - BSC) là phương

pháp quản lý hiện đại dựa trên mục tiêu, theo đó định hướng phát triển của doanh nghiệp được thể hiện bằng các chỉ tiêu, các mục tiêu được tổ chức đó xây dựng một cách hài hòa, cân đối dựa trên các ưu tiên quan trọng của tổ chức, doanh nghiệp

hự iện

Để thỏa mãn cổ đông và khách hàng, chúng ta cần thực hiện tốt nhất quy trình nào?

hự iện

hự iện

Để thành công về tài chính, chúng ta cần thể hiện như thế nào trước các

hự iện

Để đạt được tầm nhìn, chúng ta cần duy trì năng lực thay đổi & hoàn thiện bằng cách nào?

HỌC HỎI & TĂNG TRƯỞNG

Hình I-4 Thẻ bảng điểm cân bằng

Viễn cảnh khách hàng: Khìa cạnh về khách hàng ngày nay thường sử dụng

các phép đo như: Sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, thị phần và số lượng khách hàng mới Cũng không kém phần quan trọng, tổ chức phải phát triển định hướng hiệu quả để thực hiện cải tiến những chỉ số “trễ” để có được thành công về khìa cạnh về khách hàng

17

Viễn cảnh các quy trình nội bộ: Đối với khìa cạnh về khách hàng của thẻ

cân bằng điểm (BSC), chúng ta phải xác định các quy trính chình của tổ chức cần thực hiện để thường xuyên gia tăng giá trị cho khách hàng và cuối cùng là các cổ đông Nhiệm vụ của chúng ta trong khìa cạnh này là xác định những quá trính chình

và phát triển các phép đo tốt nhất Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng các tổ chức hoàn toàn có thể xác định những quy trính nội bộ mới, chứ không chỉ tập trung nỗ lực vào việc thực hiện những cải tiến nhỏ đối với những quá trính hiện tại của tổ chức

Viễn cảnh học hỏi và phát triển: Những phép đo trong khìa cạnh học hỏi

và phát triển để thực hiện BSC thực sự là những hỗ trợ cho việc đạt được kết quả ở những khìa cạnh khác Khi mà các tổ chức xác định những phép đo và những sáng kiến trong khìa cạnh khách hàng và các quá trính nội bộ, tổ chức có thể sẽ thấy ngay những khoảng cách giữa tính trạng hiện tại của tổ chức và những mức độ cần thiết

để có thể đạt được mục tiêu về những yếu tố nền tảng như: kỹ năng của người lao động, hệ thống thông tin… Những phép đo mà các tổ chức xác định trong khìa cạnh này sẽ giúp lấp đầy những khoảng cách đó và đảm bảo hiệu quả bền vững trong tương lai

Viễn cảnh tài chính: Các phép đo tài chình là yếu tố rất quan trọng của

BSC, đặc biệt trong thế giới mà ai cũng quan tâm đến lợi nhuận như hiện nay Các phép đo ở khìa cạnh này cho chúng ta biết chiến lược có được thực hiện để đạt được các kết quả cuối cùng hay không Thông thường chúng ta quan tâm tới các chỉ số truyền thống như: lợi nhuận, tăng doanh thu và các giá trị kinh tế khác

3.4 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường

Rất nhiều tổ chức đã cố gắng truyền đạt những viễn cảnh và quán triệt các chiến lược, nhưng thường không liên kết được các hoạt động của người lao động với định hướng chiến lược của tổ chức BSC cho phép tổ chức làm rõ những viễn cảnh và chiến lược của tổ chức bằng cách đưa ra một khuôn khổ mới Khuôn khổ này cho thấy toàn bộ chiến lược của tổ chức thông qua các mục tiêu và các phép đo

đã được chọn Thay ví tập trung vào việc kiểm soát các yếu tố tài chình, BSC sử dụng các phép đo như là ngôn ngữ mới để mô tả các yếu tố chình để đạt được chiến lược Việc sử dụng các phép đo như thế nào rất quan trọng đối với việc đạt được chiến lược Các mục tiêu đo lường được có ý nghĩa rất quan trọng để biến chiến lược thành hiện thực BSC vẫn duy trí các phép đo tài chình, nhưng bổ sung thêm 3

18

khìa cạnh rất rõ ràng khác nữa: Khách hàng, các quá trính nội bộ và học hỏi và phát triển

3.5 Đo lường tính hiệu quả trong TMĐT

Đã có rất nhiều lý do được đưa ra để giải thìch sự suy sụp của phong trào dotcom, mô phỏng theo những phân tìch tài chình của các mô hính kinh tế, hay theo kiểu đầu tư càng mạo hiểm thí lợi nhuận càng cao Kiểu giải thìch chung chung, cũ rìch như vậy của các nhà kinh tế không chỉ ra được nguyên nhân và tác động thực

sự của vấn đề Trong khi trên thực tế, những dự án kinh doanh quá đơn sơ mới chình là nguyên nhân gây nên sự thất bại của các công ty đầy tham vọng

Một hệ thống phân tìch dữ liệu trên mạng là một yếu tố không thể thiếu đối với bất cứ một doanh nghiệp thông tin nào Nhiều công ty dotcom thành công như Yahoo, Amazon và Ebay, đang tiếp tục kinh doanh, vẫn với phương châm "Cứ đầu

tư, sẽ có khách hàng" của họ Cũng làm theo chiến lược "Cứ đầu tư " tương tự, tại sao một số công ty lại thất bại, còn một số khác thí thành công? Về thực chất, các công ty đã thất bại bởi họ không phát triển một hệ thống đo lường mới, theo bản chất cốt lõi của thương mại điện tử và nó khác một cách căn bản so với kiểu phân tìch dữ liệu tài chình truyền thống Chỉ có rất ìt các công ty hiểu rằng Internet không chỉ đơn giản là một "kênh" kinh doanh; mà nó phải được coi là một hoạt động kinh doanh độc lập Và những lĩnh vực kinh doanh không truyền thống như vậy đòi hỏi phải được quản lý bằng một hệ thống đo lường hoàn toàn mới

Trong mục này không đưa ra các công cụ đo lường cho ngành thương mại điện tử, cũng không đưa ra "bì quyết" cho cuộc cạnh tranh trên Internet Mà sẽ trính bày về một nền tảng cơ sở để tạo ra phương pháp đo lường, phân tìch, đánh giá phù hợp nhất đối với các hoạt động kinh doanh trên mạng và làm thế nào để thể hiện các phương pháp đó dưới dạng dễ hiểu, dễ thực hành nhất Và sau chót, nền tảng này sẽ mang lại cho bạn những lợi ìch sau: Phát hiện nhanh chóng những vấn đề trên trang web, hiểu được các nhân tố cơ bản trên website, hiểu mối quan hệ giữa đơn vị sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận, đồng thời hiểu cách để điều chuyển các nhân tố này

Để hiểu sâu hơn về đo lường trong TMĐT tham khảo phụ lục 1

Đo lường về tài chính

Có 2 mục tiêu chung phản ánh trong bối cảnh tài chình của thẻ điểm cân bằng: tăng trưởng doanh thu, quản lý chi phì và tận dụng tài sản Chúng ta có thể

19

nhận ra độ đo cho mỗi mục tiêu nói trên bằng việc trả lời câu hỏi: làm thế nào để đạt được mục tiêu đó?

Tăng trưởng doanh thu: Kinh doanh và thị phần, số lượng sản phẩm mới

hoặc số lần ứng dụng mới các sản phẩm và dịch vụ vốn có, số lượng khách hàng và thị trường, số lượng các kênh thị trường mới, sự khác biệt hoá trong dịch vụ, phương thức giao hàng và giá cả, số lượng các chiến lược giá mới

Quản lý chi phí: Thu nhập của người lao động, giảm chi phì đơn vị, tỉ lệ sử

dụng các quy trính kinh doanh với chi phì thấp (vì dụ: gia tăng sử dụng hệ thống EDI để thay thế các phương pháp mua hàng bằng tay), tỉ lệ phần trăm chi phì đo được bằng các hoạt động dựa trên chi phì

Sử dụng tài sản: Giảm tồn kho và tăng vòng quay, vòng tròn tiền-tiền, lợi

nhuận trên vốn, năng suất/ tình hiệu quả

Đo lường về khách hàng

Trước khi hính thành các độ đo viễn cảnh khách hàng, các tổ chức phải nhận thấy được phân khúc thị trường mà mính đang phục vụ hoặc mong muốn phục vụ các tổ chức có thể chọn phân khúc có lợi nhuận cao nhất, hoặc dễ phục vụ nhất Với mỗi phân khúc phải xem xét đưa ra các độ đo tương ứng với các đặc điểm riêng biệt trong hoạt động kinh doanh của bạn: thị phần, giữ chân khách hàng, dành được khách hàng, độ thoả mãn của khách hàng và lợi nhuận từ khách hàng

Thị phần: % thị phần tổ chức của bạn nắm giữ, % tổng các yêu cầu của mỗi

khách hàng do tổ chức của bạn phục vụ (vì dụ với việc mua áo của khách hàng ở cửa hàng quần áo của bạn, khách hàng dùng bao nhiêu % trong ngân sách họ dành cho mua quần áo ở hiệu của bạn?)

Giữ chân khách hàng: Số lượng, số lượng khách hàng rời bỏ, sự gia tăng

doanh số với các khách hàng hiện tại, tần suất của đơn đặt hàng/các chuyến viếng thăm/liên lạc với các khách hàng hiện tại

Giành được khách hàng: Lượng khách hàng mới hoặc tổng doanh số từ

khách hàng mới, tỉ lệ doanh số trên các yêu cầu, chi phì trung bính để dành được 1 khách hàng mới, quy mô của đơn hàng trung bính hay doanh thu trung bính trên một giao dịch với khách hàng

Độ thoả mãn của khách hàng: Số lượng các than phiền, số lượng thư cảm

ơn, số cá nhân chỉ ra rằng họ đặc biệt thoả mãn với tổ chức của bạn trên các bản điều tra về độ thoả mãn của khách hàng

20

Lợi nhuận từ khách khàng: Tổng lợi nhuận trên mỗi khách hàng, tổng chi

phì trên mỗi khách hàng hay mỗi giao dịch

Có lẽ hơn bất kỳ một quan điểm nào khác, các độ đo của thẻ điểm cân bằng liên quan đến khách hàng có thể tạo ra cơ hội cho việc nghiên cứu về thay đổi một doanh nghiệp, học viên đã tổng kết lại các thước đo định lượng đặc trưng để đánh giá về các bối cảnh liên quan đến khách hàng Tuy nhiên, các quan điểm về khách hàng cũng tạo cơ hội để có các dữ liệu định tình Vì dụ như các nhắc nhở, than phiền của khách hàng trong bản điều tra về độ thoả mãn có thể quan trọng hơn các mức thoả mãn mà họ thể hiện Các phân tìch thông tin này có thể giúp nhận ra các phân khúc thị trường mới, các cơ hội về sản phẩm hay dịch vụ mới, các biến đổi khác trong hoạt động kinh doanh

Tóm lại, các quan điểm về khách hàng của thẻ điểm cân bằng tạo cơ hội đi

xa hơn các thước đo cơ bản đến những điều mang tình chiến lược hơn phản ánh các

đề xuất có giá trị cho mỗi phân đoạn thị trường Với đề xuất có giá trị này, chúng ta thấy được sự kết hợp duy nhất giữa những đóng góp từ sản phẩm, hính ảnh và các đặc điểm quan hệ những điều xác định tác động đến khách hàng

Đo lường về hoạt động nội bộ doanh nghiệp

Có rất nhiều quy trính nội bộ trong cơ cấu tổ chức đáng được quan tâm và đo đạc, tuy nhiên, việc đo đạc và quản lý các quá trính này chỉ có thể giúp tăng lợi nhuận mà không đóng góp được gí cho việc quản lý mang tình chiến lược của tổ chức đó Có thể bao gồm các thước đo về quá trính thu kế toán trong thẻ điểm cân bằng cho bộ phận thu kế toán Mặt khác, thẻ điểm cân bằng cho một đơn vị kinh doanh có chiến lược cần phản ánh toàn bộ chuỗi giá trị Chúng ta cần các thước đo

về bối cảnh của tổ chức theo tất cả các khâu từ nhận diện một khách hàng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó

Nhận diện hoặc tạo thị trường: Khả năng sinh lợi của mỗi phân đoạn thị

trường, tỉ lệ doanh thu từ các sản phẩm mới, tỉ lệ doanh thu từ khách hàng mới

Thiết kế: Khoảng thời gian để đưa ra thị trường, thời gian hoàn vốn

Xây dựng: Số lượng phế phẩm, thời gian xử lý, chi phì xử lý

Giao hàng: Tỉ lệ giao hàng đúng kí hạn, tỉ lệ phế phẩm, hết hàng

Dịch vụ hậu mãi: Tỉ lệ hài lòng bình quân, lượng khách hàng đặt hàng lại

trong vòng 3 tháng, lượng khách hàng không đặt hàng lại trong vòng 1 năm, số lượng lần giao hàng khi một sản phẩm hoặc dịch vụ được bán kèm

21

Đo lường về tăng trưởng và học hỏi

Triển vọng tăng trưởng của thẻ điểm cân bằng tập trung vào cơ cấu của tổ chức điều này cần thiết để đạt được các mục tiêu trong các khu vực khác Đó là danh mục chung cho các thước đo tăng trưởng và học hỏi: năng lực của nhân viên, công nghệ thông tin, động lực và sự liên kết, trao quyền và chỉnh đốn Xin đưa ra một vài vì dụ về các thước đo cho triển vọng tăng trưởng và học hỏi

Năng lực của nhân viên: Sự hài lòng của người lao động (tham gia, nhận

biết, tiếp cận thông tin, hỗ trợ từ các bộ phận chức năng, …), thu nhập của nhân viên, năng suất lao động (doanh thu trên đầu người, doanh thu trên thưởng, lợi nhuận trên đầu người…), số lượng nhân viên chất lượng cao dành cho những công việc quan trọng liên quan đến yêu cầu mong đợi

Công nghệ thông tin: Tỉ lệ bao phủ thông tin: lượng quy trính có đầy đủ

thông tin về chất lượng, thời gian quay vòng và chi phì Tỉ lệ thông tin sẵn có về khách hàng trong suốt các giao dịch đầu tiên Doanh thu từ cơ sở dữ liệu: doanh thu mới trên mỗi cơ sở dữ liệu, …

Động lực và sự liên kết: Các ý kiến được đưa ra, các ý kiến được thực hiện,

các phần thưởng được trao, khoảng thời gian yêu cầu để cải thiện một biện pháp quan trọng như giao hàng đúng giờ đạt 50% (thước đo nửa thời gian), tỉ lệ nhân viên có mục tiêu liên kết với các thước đo của thẻ điểm

4 KẾT LUẬN

Trong chương này học viên đề cập đến các cơ sở lý thuyết phục vụ cho quá trính nghiên cứu gồm các cơ sở lý thuyết về TMĐT và các hoạt động trong TMĐT cùng với lý thuyết về chuỗi giá trị, phân tìch cạnh tranh, thẻ điểm cần bằng và đo lường hiệu quả trong TMĐT

Cơ sở lý thuyết về TMĐT trong mục 1 học viên đưa ra các khái niệm về

TMĐT cũng như mức độ số hóa trong các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT nhằm làm rõ được thương mại truyền thống và TMĐT Trong mục này cũng nói nên được lợi ìch của TMĐT, cơ sở hạ tầng phục vụ cho ứng dụng TMĐT và các mô hình TMĐT Ngoài ra trong mục này học viên đã đưa ra cơ sở lý thuyết về thị trường TMĐT phục vụ cho mục đìch xây dựng hoạt động nghiên cứu thị trường được trính bầy ở chương III

Mục 2 học viên nêu nên khái niệm về các hoạt động trong TMĐT bao gồm

hậu cần kinh doanh và hậu cần trong TMĐT gồm hậu cần đầu vào và hậu cần đầu

22

ra, marketing, website và dịch vụ bán hàng, hợp đồng, phân phối, thanh toán cũng như các khái niệm về an toàn bảo mật trong TMĐT Đây là những hoạt động chình trong TMĐT đem lại giá trị chính cho khách hàng, ngoài ra còn các hoạt động hỗ trợ như hoạch định chiến lược, nền tảng tài chình, quản lý nguồn lực và tổ chức, quản lý công nghệ, quản lý rủi ro, quản trị văn hóa trong TMĐT

Đây là những khái niệm cơ bản phục vụ cho doanh nghiệp khi ứng dụng TMĐT vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mính và cũng là khái niệm mà dựa vào đó học viên đánh giá hoạt động ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp Việt Nam

Mục 3 Là các lý thuyết liên quan đến chiến lược và đo lường hiệu quả trong

TMĐT Trong phần này học viên trính bầy khái niệm cơ bản về phân tìch cạnh tranh trong TMĐT, chuỗi giá trị, thẻ điểm cân bằng là lý thuyết cơ sở phục vụ cho việc phân tìch doanh nghiệp để trả lời câu hỏi có nên ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp vào giao đoạn hiện tại và nếu ứng dụng thí ứng dụng những gí?

Ở mục này học viên còn trính bầy về đo lường hiệu quả trong TMĐT đây là

lý thuyết dựa trên lý thuyết về thẻm đểm cân bằng, đo lường hiệu quả trong TMĐT trính bầy 4 khìa cạnh đo lường là đo lường về mặt tài chình, đo lường về mặt khách hàng, đo lường về hoạt động nội bộ doanh nghiệp và đo lường về tăng trưởng và học hỏi trong TMĐT Dựa trên 4 khìa cạnh này doanh nghiệp có thể đưa ra các mục tiêu ứng dụng TMĐT và đo tình hiệu quả của nó tại từng thời điểm khi thực hiện phục vụ cho mục đìch điều chỉnh các hoạt động sao cho doanh nghiệp đạt được trạng thái cân bằng trong hoạt động sản xuất kinh doanh

23

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ ỨNG DỤNG

TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN 2009

1.1 Định nghĩa về quy mô doanh nghiệp

Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lạo động bính quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chì ưu tiên), cụ thể như sau:

Bảng II-1 Tiêu chí đánh giá doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ

Quy mô Doanh

nghiệp siêu nhỏ

Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa

Khu vực Số lao

động

Tổng nguồn vốn

Số lao động Tổng

nguồn vốn

Số lao động

I Nông,

lâm nghiệp

và thủy sản

10 người trở xuống

20 tỷ đồng trở xuống

từ trên 10 người đến

200 người

từ trên 20 tỷ đồng đến

100 tỷ đồng

từ trên 200 người đến

20 tỷ đồng trở xuống

từ trên 10 người đến

200 người

từ trên 20 tỷ đồng đến

100 tỷ đồng

từ trên 200 người đến

người

từ trên 10 tỷ đồng đến 50

tỷ đồng

từ trên 50 người đến

100 người

“nguồn Nghị định 56/2009/NĐ-CP của chính phủ”

Trong quá trính khảo sát học viên đã sử dụng cách định nghĩa quy mô doanh nghiệp theo nghị định trên để phân loại thực hiện cho quá trính khảo sát và đánh giá Ngoài ra các doanh nghiệp nằm ngoài tiêu chì đánh giá trên là các doanh nghiệp lớn và các tập đoàn

1.2 Tổng quát về tình hình phát triển TMĐT trong các doanh nghiệp Việt Nam từ năm 2004 đến 2009

Theo kết quả điều tra của Bộ Công Thương với 2.004 doanh nghiệp trên cả nước trong năm 2009 cho thấy, gần như 100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển

24

khai ứng dụng TMĐT ở nhiều quy mô và mức độ khác nhau Việc ứng dụng TMĐT

đã mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Theo kết quả khảo sát, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính và trung bính mỗi doanh nghiệp có 25,8 máy tình Có 98% doanh nghiệp

đã kết nối Internet dưới nhiều hính thức khác nhau, trong đó 96% là kết nối bằng băng thông rộng (ADSL) và đường truyền riêng (leased line) Tỷ lệ doanh nghiệp

đã xây dựng mạng nội bộ năm 2008 đạt trên 88% so với 84% của năm 2007 Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007 Các doanh nghiệp cũng đã chú trọng tới việc khai thác ứng dụng cơ bản của TMĐT là thư điện

tử (email) với 86% doanh nghiệp sử dụng email cho mục đìch kinh doanh, trong đó

tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 95%, doanh nghiệp nhỏ và vừa là 78%

Tỷ lệ 33% doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về TMĐT, tỷ lệ này giảm nhẹ so với năm 2007 và 2008 do năm 2009 số lượng doanh nghiệp trên địa bàn hai thành phố lớn tham gia điều tra giảm Trong các loại hính dịch vụ công trực tuyến trên, 96% doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tra cứu thông tin trực tuyến, 26% làm các thủ tục hải quan và cấp C/O điện tử, 11% doanh nghiệp đã đăng ký, xin giấy phép trực tuyến

Cũng theo khảo sát một số biện pháp bảo mật được doanh nghiệp sử dụng bao gồm phần mềm bảo mật, phần cứng, tường lửa và chữ ký số Trong số các biện pháp kể trên, biện pháp phổ biến nhất là sử dụng phần mềm với tỷ lệ 97% doanh nghiệp sử dụng Tường lửa và phần cứng có tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng tương ứng

là 43% và 34% Chỉ có 3% doanh nghiệp áp dụng chữ ký số

Bảng II-2 Các biện pháp bảo mật được doanh nghiệp sử dụng

Biện pháp Phần mềm Tường lửa Phần cứng Chữ ký số

“nguồn Bộ Công Thương”

Điểm nổi bật trong ứng dụng TMĐT năm 2009 là tỷ lệ sử dụng các phần mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng Ngoài 92% doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu

tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), quản

lý chuỗi cung ứng (32%), quản lý khách hàng (27%), v.v

Việc triển khai những phần mềm này đã góp phần tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó, đến nay

25

phần lớn doanh nghiệp cũng đã chú ý và sử dụng những dịch vụ công trực tuyến do các cơ quan nhà nước cung cấp

Kết quả: Hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT qua các năm có sự thay đổi lớn

đặc biệt là năm 2009 đã rất rõ nét Với chi phì đầu tư cho TMĐT và CNTT chỉ chiếm khoảng 5% tổng chi phì, nhưng trung bính 33% doanh thu của doanh nghiệp

là từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử và doanh nghiệp cũng dành bính quân 28% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng qua các kênh điện tử

Để hiểu sâu hơn về thực trạng phát triển TMĐT Việt Nam năm 2004-2009 tham khảo phụ lục 2

1.3 Tham gia sàn giao dịch TMĐT

Trong tổng số 2004 doanh nghiệp tham gia trả lời phiếu điều tra, 12% đã tham gia sàn giao dịch TMĐT trong và ngoài nước Tỷ lệ này giữ nguyên không đổi

so với năm 2008 sau ba năm tăng đều đặn

Hình II-1 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT

“nguồn Bộ Công Thương”

Trong số các doanh nghiệp đã tham gia sàn giao dịch, 48% đánh giá hiệu quả của việc tham gia sàn giao dịch TMĐT đạt mức cao 40% đánh giá hiệu quả ở mức trung bính Chỉ có 9% đánh giá hiệu quả ở mức thấp và rất thấp Tuy nhiên, tỷ lệ doanh nghiệp cho rằng tham gia sàn TMĐT có hiệu quả rất cao chỉ đạt 3% Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của việc tham gia sàn giao dịch TMĐT ở mức trung bình khá là 88%

26

Hình II-2 Đánh giá của DN về hiệu quả tham gia sàn giao dịch TMĐT

“nguồn Bộ Công Thương”

1.4 Trang thông tin điện tử, website TMĐT

Năm 2009, tỷ lệ doanh nghiệp có website là 38%, tỷ lệ doanh nghiệp có dự định xây dựng website trong tương lai là 17% Trong khi các năm trước đó, tỷ lệ doanh nghiệp dự định xây dựng website chỉ vào khoảng 5-10% Điều này chứng tỏ nhu cầu có website riêng của doanh nghiệp vẫn ở mức cao và sẽ tiếp tục tăng trưởng trong các năm tới

Hình II-3 Tỷ lệ doanh nghiệp sẽ xây dựng, sở hữu website qua các năm

“nguồn Bộ Công Thương”

72% các website được thành lập trong khoảng thời gian từ năm 2006 tới nay Điều này phản ánh thực tế phát triển và bùng nổ của Internet tại Việt Nam Đặc biệt, 23% doanh nghiệp thành lập website trong năm 2007, bằng tổng cả giai đoạn 2001-

có website riêng Điều này là kết quả tất yếu do các doanh nghiệp lớn mạnh hơn cả

về tài chình lẫn nhân lực, đồng thời có nhu cầu quảng bá hính ảnh doanh nghiệp và giao dịch với các đối tác cao hơn

1.5 Nhận đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử

Các phương tiện điện tử hiện đang được các doanh nghiệp chủ động ứng dụng trong việc nhận đơn đặt hàng cũng như đặt hàng Về nhận đơn hàng qua các phương tiện điện tử, doanh nghiệp hiện sử dụng phổ biến nhất là hai phương tiện điện thoại và fax với tỷ lệ 95% và 91%

Tuy chưa phổ biến bằng hai phương tiện nói trên song email cũng ngày càng được nhiều doanh nghiệp sử dụng 70% doanh nghiệp cho biết đã chấp nhận đơn đặt hàng qua email Các phương tiện trên có yếu điểm là chỉ có khả năng tiếp nhận

và xử lý từng đơn hàng đơn lẻ Trong khi đó, phương tiện điện tử có khả năng tiếp nhận, lưu trữ và xử lý cùng lúc nhiều đơn hàng là website hiện chỉ được 22% doanh nghiệp sử dụng Đây là tỷ lệ khá khiêm tốn so với các phương tiện còn lại

Bảng II-3 Nhận đơn đặt hàng qua các phương tiện điện tử DN 2009

“nguồn Bộ Công Thương”

Việc sử dụng các phương tiện điện tử cũng đóng góp một phần quan trọng vào kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Năm 2009, tỷ lệ doanh thu từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử chiếm 33% tổng doanh thu của doanh nghiệp Tỷ lệ này còn có ý nghĩa hơn đối với các doanh nghiệp lớn do chiếm tới 40% tổng doanh thu của các doanh nghiệp lớn Các doanh nghiệp nhỏ và vừa có tỷ lệ doanh thu từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử trên tổng doanh thu là 31%

1.6 Đặt hàng qua các phương tiện điện tử

Song song với việc nhận đơn đặt hàng, các doanh nghiệp cũng đã chủ động đặt hàng thông qua các phương tiện điện tử Tỷ lệ đặt hàng qua các phương tiện điện tử khá tương đồng so với tỷ lệ nhận đơn Tỷ lệ doanh nghiệp đã sử dụng điện

28

thoại và fax để đặt hàng là 95% và 91% Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email để đặt hàng là 68% Còn 24% doanh nghiệp đã đặt hàng thông qua website

Bảng II-4 Đặt hàng qua các phương tiện điện tử trong DN 2009

“nguồn Bộ Công Thương”

Trong tổng chi phì đặt hàng của doanh nghiệp, chi phì đặt hàng thông qua phương tiện điện tử trung bính chiếm 28% Tỷ lệ chi phì đặt hàng qua các phương tiện điện tử của doanh nghiệp lớn là 29% còn doanh nghiệp nhỏ và vừa là 27%

1.7 Hiệu quả và trở ngại

Tỷ lệ chi phì đầu tư cho CNTT trên tổng chi phì của doanh nghiệp là 5% Trong đó, tỷ lệ đầu tư tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa là 7%, còn tại các doanh nghiệp lớn là 3% Tỷ lệ của các hạng mục khá tương đồng Trong các hạng mục này, chi phì cho phần cứng chiếm tỷ lệ cao nhất 44% Thứ nhí là chi phì dành cho phần mềm 23% Chi phì cho đào tạo chiếm 15%, còn lại chi phì cho các hạng mục khác chiếm 18%

Hình II-4 So sánh đầu tư, doanh thu và chi phí đặt hàng qua các phương tiện điện tử của doanh nghiệp năm 2009

“nguồn Bộ Công Thương”

Chi phì đầu tư vào CNTT và TMĐT của doanh nghiệp chỉ chiếm 5% tổng chi phì Dù vậy, khoản đầu tư này đã khẳng định được tầm quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp: trung bính 33% doanh thu của doanh nghiệp đến từ việc