1. Trang chủ
  2. » Tài Chính - Ngân Hàng

Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex

126 363 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 126
Dung lượng 2,04 MB

Các công cụ chuyển đổi và chỉnh sửa cho tài liệu này

Nội dung

- Nội dung giảng dạy hệ TCCN của nhà trường còn nặng nề, phương pháp giảng dạy chưa hiện đại, trình độ giảng viên còn hạn chế nên đề tài là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo hệ

Trang 1

NGUYỄN QUỐC BẢO

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TRUNG CẤP CHUYÊN NGHIỆP CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2011

Trang 2

NGUYỄN QUỐC BẢO

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TRUNG CẤP CHUYÊN NGHIỆP CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2011

Trang 3

Luận văn thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Ứng dụng mô hình

SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ Trung cấp ch n nghiệp của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex” là

công trình do chính bản thân tôi độc lập nghiên cứu một cách nghiêm túc và chưa được công bố ở bất kỳ dạng nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này./

Tác giả

Nguyễn Quốc Bảo

Trang 4

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Học viên: Nguyễn Quốc Bảo

Người hướng dẫn: TS Lê Hiếu Học

1 Lý do chọn đề tài

ngành nghề đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu kiến thức và kĩ năng thực hành mà xã hội cần

- Nội dung giảng dạy hệ TCCN của nhà trường còn nặng nề, phương pháp giảng dạy chưa hiện đại, trình độ giảng viên còn hạn chế nên đề tài là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN ở trường trong giai đoạn tới

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

• Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN

2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đào tạo hệ TCCN của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex

• Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng đào tạo HSSV hệ TCCN của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex trong các năm học từ 2009 - 2011 theo mô hình SERVQUAL và đề ra các biện pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN đến năm 2015

Trang 5

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hệ TCCN tại trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex dựa trên kết quả khảo sát ý kiến sinh viên theo

mô hình SERVQUAL

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex

4 Phương pháp nghiên cứu

Bao gồm các phương pháp: Phương pháp nghiên cứu lý luận; Phương pháp phân tích - tổng hợp; Phương pháp chuyên gia; Phương pháp điều tra, khảo sát; Phương pháp thống kê toán học

5 Kết luận

Trước yêu cầu đổi mới của đất nước phục vụ sự nghiệp CNH - HĐH, phục vụ cho xu thế hội nhập và sự thay đổi nhanh chóng của khoa học công nghệ Giáo dục TCCN có vị trí, vai trò hết sức quan trọng trong đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho

sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá

Để đáp ứng được nhu cầu cầu nhân lực có trình độ TCCN trong công cuộc phát triển kinh tế xã hội, trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.Việc nâng cao chất lượng đào tạo trong đó có đào tạo TCCN là hết sức cần thiết

Để thực hiện được nhiệm vụ quan trọng trên, qua việc đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN của nhà trường thì nhà trường cần phải tập trung và một số giải pháp chính sau nhằm nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN của nhà trường trong thời gian tới:

hoạch, đổi mới nội dung chương trình và phương dạy học phù hợp thực tiễn; Đổi mới công tác đánh giá chất lượng đào tạo và quản lý giáo viên, giảng viên; Nâng cao chất lượng thư viện, phòng thí nghiệm và liên kết với các doanh nghiệp, các đơn vị thành

viên trong quá trình tổ chức đào tạo

Trang 7

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 2

3 Mục đích nghiên cứu 3

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 6

1.1.Chất lượng và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Chất lượng 6

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.1 Khái niệm 8

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .8

1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ 11

1.1.3 Mô hình SERVQUAL 13

1.1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16

1.2 Chất lượng đào tạo và quản lý chất lượng đào tạo 17

1.2.1 Đào tạo 18

1.2.2 Quan niệm về chất lượng đào tạo 18

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng trong giáo dục đào tạo 19

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo 19

1.3.2 Kiểm định chất lượng đào tạo 20

Trang 8

1.4.2.Tin cậy (Reliability) 26

1.4.3.Đáp ứng (Responsiveness) 26

1.4.4.Năng lực phục vụ (Assurance) 27

1.4.5 Cảm thông (Empathy) 27

Kết luận chương 1 29

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TCCN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX DỰA TRÊN KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 30

2.1 Khái quát về trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex 30

2.2 Thực trạng trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kĩ thuật Vinatex 31

2.2.1 Cơ sở vật chất 31

2.2.2 Nguồn lực tài chính 32

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 34

2.2.4 Quy mô đào tạo 37

2.2.5 Loại hình, hệ đào tạo 40

2.2.6 Ngành nghề đào tạo 41

2.2.7 Nghiên cứu khoa học và Hợp tác Quốc tế 43

2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN của nhà trường qua việc khảo sát ý kiến sinh viên theo mô hình SERVQUAL 46

2.3.1 Ðặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu 46

2.3.2 Đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN theo thang đo SERVQUAL 47

2.3.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến sinh viên về chất lượng của nhà trường theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL 48

2.3.3.1 Đánh giá về các Yếu tố hữu hình (Tangibles) 48

2.3.3.2 Đánh giá về Ðộ tin cậy (Reliability) 52

2.3.3.3 Đánh giá Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 55

Trang 9

tạo hệ TCCN của Trường Cao Ðẳng Nghề Kinh tế - Kĩ thuật Vinatex 66

Kết luận chương 2 68

CHƯƠNG 3 : ÐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÐÀO TẠO HỆ TCCN Ở TRƯỜNG CAO ÐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX 71

3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên 71

3.2 Giải pháp 2: Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi mới nội dung chương trình và phương pháp dạy học phù hợp thực tiễn 79

3.3 Giải pháp 3: Đổi mới công tác đánh giá chất lượng đào tạo và quản lý giáo viên, giảng viên 90

3.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng thư viện, phòng thí nghiệm và liên kết với các doanh nghiệp, các đơn vị thành viên trong quá trình tổ chức đào tạo 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 105

Phụ lục 1 105

Phụ lục 2 112

Trang 10

STT Tên Hình vẽ - Bảng biểu Trang

7 Bảng 2.1: Quy mô đào tạo của trường qua các năm học 37

Trang 11

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trải qua nhiều thăng trầm với nhiều khó khăn, mạng lưới giáo dục TCCN được duy trì và tiếp tục phát triển trên toàn quốc Hiện nay nước ta có 506 cơ sở đào tạo TCCN bao gồm 276 trường TCCN (trong đó 71 trường TCCN ngoài công lập chiếm 26,3%) và 230 trường cao đẳng, cao đẳng nghề, đại học và học viện có đào tạo TCCN Đặc biệt là quy mô đào tạo TCCN đã tăng gấp 2,4 lần từ 255.000 học sinh năm 2000 đến trên 614.000 học sinh vào năm 2008 Sự phát triển về quy mô đào tạo TCCN trong những năm qua đã góp phần đáp ứng nhu cầu học tập của nhân dân và cung ứng nhân lực cho nền kinh tế, góp phần nâng cao tỷ lệ lao động được qua đào tạo xấp xỉ 30% vào năm 2007 Tuy nhiên, bên cạnh việc phát triển trên chất lượng giáo dục TCCN và nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực có trình độ TCCN ở các địa phương cũng như hình thức đào tạo của bậc học này đang gặp nhiều khó khăn trong việc hội nhập và đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn xã hội

Chất lượng giáo dục TCCN nhìn chung vẫn còn thấp, nhiều ngành nghề đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu kiến thức và kĩ năng thực hành mà xã hội cần Chất lượng học sinh không đồng đều và biến động giữa các vùng, học sinh TCCN ra trường còn thiếu kĩ năng thực hành trên thiết bị công nghệ hiện đại, khả năng ngoại ngữ yếu kém, việc quản lý hệ thống trường nghề còn quá bất cập, chồng chéo Chất lượng đào tạo so với yêu cầu của doanh nghiệp có khoảng cách…

Hiện giáo dục truyền thống còn nặng chuẩn đầu vào và ít chú trọng chuẩn đầu ra Giáo viên chỉ dạy những gì mình có, nhà trường cung cấp dịch vụ đến đâu dạy đến đó Nhiều doanh nghiệp tuyển dụng học viên TCCN cho biết có tới 19% không có khả năng làm việc, 39% sinh viên tốt nghiệp có kiến thức nửa vời

Tuy đã có những cố gắng đáng ghi nhận trên đã khôi phục lại vai trò, vị trí của mình nhằm cung cấp cho đất nước những người lao động vừa có tri thức kỹ

thuật vừa có kỹ năng lao động ở trình độ trung cấp - một trong ba thành phần cơ bản của cơ cấu trình độ lao động trong mọi quốc gia đó là công nhân - kỹ thuật viên -

Trang 12

đại học, nhưng giáo dục nghề Việt Nam hiện đang còn những yếu kém, bất cập cần khắc phục

Để CNH - HĐH đất nước đòi hỏi các trường Trung cấp chuyên nghiệp cung

cấp nguồn lao động có trình độ cao cho đất nước đủ về số lượng và đảm bảo chất lượng, giáo dục chuyên nghiệp cần có một nền tảng phát triển nhân lực vững chắc

Sự nghiệp giáo dục đào tạo nói chung và đào tạo hệ TCCN nói riêng ở nước ta trong những năm qua đã đạt được những kết quả nhất định, song chất lượng đào tạo cần phải được nâng cao hơn nữa để tương xứng với yêu cầu của sự phát triển kinh

tế - xã hội Vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng đào tạo đã được đề cập đến từ lâu, đã có một số công trình nghiên cứu được nghiệm thu và được ứng dụng vào thực tiễn Song không phải mọi vấn đề đã được giải quyết hoàn tất, nhất là nghiên cứu, phân tích một cách có hệ thống trong điều kiện cụ thể

Với sự giúp đỡ, hướng dẫn của TS Lê Hiếu Học, sự đồng ý của Viện đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế và Quản lý thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội tôi đã lựa

chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ

Trung cấp chuyên nghiệp của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ”

Đề tài góp phần nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN của trường nói riêng

và khối các trường TCCN của cả nước nói chung trong giai đoạn hiện nay Đề tài còn nhằm phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lượng lao động của xã hội, góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận

có liên quan đến đào tạo, chất lượng đào tạo hệ TCCN

- Phân tích đánh giá có căn cứ khoa học và có hệ thống dựa trên các phiếu điều tra thực tế và những chính sách có liên quan ở nước ta

Trang 13

- Trình bày có căn cứ khoa học quan điểm làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo TCCN ở trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex

- Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn trình bày rõ một số giải pháp và những kiến nghị nhằm thực hiện nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN ở trường

Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex

• Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đào tạo hệ TCCN của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex

- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng đào tạo học sinh, sinh viên hệ TCCN của trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế –

Kỹ thuật Vinatex trong các năm học từ 2009-2011 theo mô hình SERVQUAL và đề

ra các biện pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tạp chí, sách báo, kỉ yếu hội thảo, các báo cáo của Trung tâm

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Thống kê các số liệu, phân tích và đánh

giá

Trang 14

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo các ý kiến của các nhà quản lý, các

chuyên gia về GD -ĐT Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong

giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực tế (Chi tiết tại Phụ lục 1)

Luận văn đưa ra các số liệu được tìm hiểu thực tế tại trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex

Những câu hỏi phỏng vấn sinh viên có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ TCCN của nhà trường

chất lượng được thể hiện trên thang đo Likert (Likert-type)

Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung hòa (không đồng ý cũng không phản đối)

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên sinh viên

hệ TCCN đang học tập tại trường thuộc các khoa: Khoa kinh tế, Khoa Điện – Điện

tử, Khoa Công nghệ May, Khoa Công nghệ thông tin Kích thước mẫu điều tra là

200 Tác giả đã tiến hành điều tra 250 phiếu, sau khi tiến hành nhập số liệu và sàng lọc phiếu điều tra thì kết quả có 200 phiếu hợp lệ đúng với mục đích khảo sát Các phiếu bị loại do người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đầy đủ thông tin hoặc thông tin bị loại bỏ do người điều tra đánh cùng một loại lựa chọn…

- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và sử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2007

và phần mềm SPSS version 16.0

Trang 15

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và chất lượng đào tạo

Chương 2 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hệ TCCN tại trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế-Kỹ thuật Vinatex dựa trên kết quả khảo sát ý kiến sinh viên theo mô hình SERVQUAL

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex

Trang 16

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Ngày nay người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng là gì?

Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược và có cách hiểu đầy đủ hơn Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài Tuy nhiên cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng

nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng

Việt, NXB Văn hoá-Thông tin, 1998)

* Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một

2000, tr 30)

* Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu

dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin

Trang 17

cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó

(Lê Hiếu Học, 2010, tr 16)

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh

và thông dụng nhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn

1.1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm

Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu nào đó về chất lượng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đó

là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận

thức của dân cư

Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai Nhu cầu hiện tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và người tiêu dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà

thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau

David A Garvin đã tổng hợp các quan điểm của các học giả đi trước và đưa

ra 8 tiêu chí về đặc điểm chất lượng (Lê Hiếu Học, 2010, tr 39-42):

- Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm

- Đặc tính (Features): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng

- Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian xác định

Trang 18

- Phù hợp (Conformance): Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm

- Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm

- Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ

- Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm

- Chất lượngđược cảm nhận (Perceived quaity): Là các thước đo gián tiếp như uy tín, cảnh quan nơi làm việc…

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm

“Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một

giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.”

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau

(Kotler, 2003, tr 524-527):

Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch

vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không

Trang 19

được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả

mà họ cảm nhận được

Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất

và cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch

vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn

* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu

chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch

vụ tăng tính không ổn định của nó

* Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không

cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ

có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi

Trang 20

thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

Vô hình

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,

NXB Thống kê, 2001)

1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của

chất lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr 44 - 46):

- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận

về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ

- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện khả năng dịch vụ đúng như đã hứa,

đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách phục vụ không có sai sót

- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất Bên

Không tách rời SX-TD

DỊCH

VỤ

Không lưu trữ được

Không

ổn định

Trang 21

cạnh đó đòi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời

- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một cách đầy đủ có nghĩa là luôn luôn phải làm điều tốt cho khách hàng

- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Thể hiện khả năng am hiểu với khách hàng, chia sẻ được với khách hàng niềm tin và nỗi buồn tạo cảm giác dễ gần với khách hàng và làm yên lòng khách hàng

* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :

- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức chất lượng khác nhau

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.1.2.4.1 Các yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản

phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:

+ Con người (Men)

Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực

Trang 22

hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội

+ Phương pháp, công nghệ (Methods)

Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

+ Máy móc, thiết bị (Machines)

Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

+ Nguyên vật liệu (Materials)

Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng

số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

1.1.2.4.2 Các yếu tố bên ngoài

+ Yếu tố thị trường

Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp Bên cạnh đó

Trang 23

thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn

+ Cơ chế và chính sách quản lý

Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai

Cơ chế chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng + Nhà cung cấp

Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm

nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra

1.1.3 Mô hình SERVQUAL

1.1.3.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.2

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Trang 24

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

Trang 25

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Trang 26

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuman &ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sãn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khă năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này dễ thực hiện qua

Trang 27

tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là :

1 Tin cậy ( Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2 Chất lượng đào tạo

Trang 28

1.2.1 Đào tạo

“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả” (Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục)

1.2.2 Quan niệm về chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường Dưới đây là một số quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo

* Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo

đã đề ra đối với chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học

Quốc gia Hà Nội, 2006, tr 31)

* Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh bởi các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể(Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục, 2005,

tr 31)

Ngày nay, vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng tuyệt đối

và chất lượng tương đối

- Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chất lượng hàng đầu; “đó là cái mà hầu hết chúng ta chiêm ngưỡng, nhiều người trong chúng ta muốn có, và chỉ có một số ít người trong chúng ta có thể có”

- Với quan niệm tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ một số thuộc tính

mà người ta “gán” chosản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được các mong

Trang 29

muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi Từ đó nhận

ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh:

Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề

ra Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”

Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi của người dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”

Tại mỗi nhà trường đào tạo hàng năm đều có nhiệm vụ được uỷ thác của

các cơ quan chủ quản quy định, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà trường

Từ nhiệm vụ được uỷ thác này, nhà trường xác định các mục tiêu và

chiến lược đào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được “chất lượng bên ngoài”; đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”

Theo tác giả Trần Khánh Đức (2000) sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

được thể hiện qua hình sau:

Hình 1.3 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo

Kết quả đào tạo phù hợp nhu cầu

sử dụng Đạt chất lượng ngoài

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào tạo Đạt chất lượng trong

Mục tiêu đào tạo

(Nguồn: Trần Khánh Đức, Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB

Giáo dục, 2000, tr 32)

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng trong giáo dục đào tạo

Trang 30

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo

Hệ thống chất lượng được xem như một phương tiện cần thiết để thực hiện

chức năng quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 94, hệ

thống chất lượng là cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng Trong đào tạo, hệ thống chất lượng là cơ cấu tổ chức, quản lý chất lượng đào tạo ở phạm vi toàn ngành hoặc ở từng cơ sở đào tạo Dưới đây là giản đồ nhân quả của Ishikawa về quản lý chất lượng đào tạo

Hình 1.4 Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA

uyển sinh

Thiết bị, công nghệ, nội dung, CT cơ sở VC

Chất lượng đào tạo

Kết quả Yếu tố nguyên nhân

Trong đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có

hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động (từ khâu tìm hiểu nhu cầu thị trường lao động, đánh giá kết quả đào tạo)

1.3.2 Kiểm định chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo có thể được đánh giá trực tiếp qua sản phẩm đào tạo, qua chất lượng học sinh tốt nghiệp, tuy nhiên cũng có thể đánh giá gián tiếp qua các điều kiện để đảm bảo chất lượng

Kiểm định chất lượng tiếp cận theo cách phối hợp hai cách đánh giá trên, bởi

lẽ đánh giá chất lượng đào tạo trực tiếp qua chất lượng học sinh tốt nghiệp nhiều khi mang tính chủ quan của người dạy Mặt khác, không thể nói một nhà trường đào tạo

Trang 31

có chất lượng trong khi trường không có những điều kiện tối thiểu để đảm bảo chất lượng đào tạo và chương trình đào tạo của trường không phù hợp với yêu cầu của sản xuất và của người học

Kiểm định chất lượng là một hệ thống đo lường và giải pháp để đánh giá chất lượng đào tạo (đầu ra), và các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo theo các chuẩn mực được quy định

Việc kiểm định chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo có nội dung quan trọng là đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ sở đó và chứng minh được rằng hệ thống quản lý chất lượng là có hiệu quả, đảm bảo các sản phẩm được quản

lý trong hệ thống đúng với những đăng ký chất lượng đã được cơ sở cam kết thực hiện trước khách hàng (mục tiêu đào tạo đã được cơ sở công bố)

Trong đào tạo, có hai loại kiểm định: Kiểm định nhà trường và kiểm định đào tạo Hai loại này có một số khác biệt song giữa chúng cũng có những mối quan

hệ mật thiết với nhau, sự khác nhau giữa hai loại là ở trọng tâm chú ý của công việc đánh giá

Kiểm định nhà trường, trọng tâm chú ý là các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo và hệ thống quản lý chất lượng của nhà trường Với một logic hiển nhiên là với các điều kiện đảm bảo chất lượng và một hệ thống quản lý chất lượng tốt, tất yếu sẽ cho ra những sản phẩm có chất lượng Và như vậy các chương trình đào tạo chỉ được xem xét như là một bộ phận trong việc kiểm định chất lượng của nhà trường Khi đánh giá, kiểm định chất lượng đào tạo, trọng tâm của sự chú ý lại tập trung ở hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình đào tạo: Mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo của ngành, nghề có hợp lý, phù hợp với nhu cầu của xã hội hay không; tổ chức quá trình đào tạo theo chương trình đào tạo của ngành, nghề đảm bảo để đạt được mục tiêu đề ra hay không? Dễ dàng nhận ra rằng, không thể có một chương trình đào tạo của một ngành, nghề nào đó có chất lượng tốt khi bối cảnh triển khai có nhiều khiếm khuyết

Công tác kiểm định nhằm mục đích cơ bản

Trang 32

- Đánh giá, xác nhận hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo của một trường hoặc một chương trình đào tạo theo bộ tiêu chuẩn do cơ quan kiểm định đề ra và được nhà trường thừa nhận cam kết thực hiện

- Trợ giúp nhà trường cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo của mình để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu xã hội, đảm bảo lợi ích chung của xã hội người sử dụng lao động và người học

1.3.3 Đánh giá, đo lường chất lượng đào tạo

Ngày nay, chất lượng đào tạo không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà là chất lượng so sánh khu vực và thế giới Nhân lực kỹ thuật được đào tạo phải đáp ứng thị trường lao động quốc tế Các chuẩn mực quốc tế đang cần được hình thành

là bộ công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá đo lường chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là một khái niệm động, đa chiều và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người Do vậy không thể dùng một pháp

đo đơn giản để đánh giá và đo lường chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học và dịch vụ cộng đồng của các trường Bộ thước đo này có thể dùng để đánh giá đo lường các điều kiện đảm bảo chất lượng, có thể đánh giá đo lường bản thân chất lượng đào tạo của một trường Các chỉ số đó có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận xét chủ quan của người đánh giá

Việc đánh giá, đo lường chất lượng bên trong được tiến hành bởi chính cán

bộ giảng dạy, sinh viên, học sinh, người lao động của trường nhằm mục đích tự đánh giá bản thân chất lượng đào tạo của trường mình

Việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài

do các cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với các mục đích khác nhau (khen thưởng, phê bình, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận)

Dù đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc đo lường, đánh giá chất lượng là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đo lường, đánh giá Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp cũng như các công cụ đo lường tương ứng

Trang 33

Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

Hình 1.5 Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo (Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục,2004)

Yêu cầu của kinh tế –xã hội

Mục tiêu đào tạo

1 Đánh giá mục tiêu đào tạo đáp ứng với yêu cầu của kinh tế - xã hội

2 Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo

3 Đánh giá sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo

4 Đánh giá quá trình đào tạo

5 Đánh giá tuyển dụng

6 Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo

1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN ở trường Cao đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần : [1] phương tiện hữu hình, [2] sự tin tưởng, [3] sự phản hồi, [4] sự đảm bảo, [5] sự cảm thông, [6] sự

ân cần lịch sự, [7] thông tin đến khách hàng, [8] khả năng khách hàng tiếp cận dịch

vụ, [9] sự an toàn, [10] sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong

đo lường không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, nhà nghiên

Trang 34

cứu này đã đưa ra thang đo Servqual 5 thành phần với 50 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau :

[1] Phương tiện hữu hình

[2] Sự tin cậy

[3] Sự đáp ứng

[4] Sự đảm bảo

[5] Sự cảm thông

Hình 1.6 Mô hình nghiên về chất lượng đào tạo hệ TCCN

của trường Cao đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex

Hữu hình

Tin cậy

Đảm bảo

CHẤT LƯỢNG

O TẠ

Đáp ứng

Cảm thông

Trang 35

Trên thực tế, đo lường Servqual gồm 3 phân đoạn :

- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 50 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 5 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch

vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model)

- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

1.4.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Các tiêu chí cơ bản để đánh giá nhà trường về phương tiện hữu hình:

• Thư viện trang bị đầy đủ giáo trình và tài liệu tham khảo cho sinh viên

• Phòng đọc thư viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên

• Kí túc xá 5 tầng rộng, thoáng và tiện nghi

• Hệ thống giảng đường có đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập(Micro, thiết

bị tăng âm, máy chiếu )

• Phòng học lý thuyết gồm 70 phòng có đủ bàn ghế cho sinh viên, đủ ánh sáng để học tập, được trang bị quạt, đèn chiếu sáng, thoáng mát

• Có phòng thực hành riêng cho từng ngành học,môn học cùng thiết bị máy móc nhằm củng cố kiến thức và nâng cao kỹ năng nghề đối với hệ TCCN

• Có 20 xưởng thực hành: xưởng thực hành May, xưởng Dệt, xưởng Hàn, xưởng Cơ khí với các máy móc hiện đại; phòng máy tính có kết nối mạng đáp ứng được nhu cầu thực hành của sinh viên hệ TCCN

• Kết nối mạng internet băng thông rộng (tất cả các phòng ban của nhà trường

và phòng thực hành máy tính của sinh viên hệ TCCN đều được nối mạng internet tốc độ cao)

Trang 36

• Cảnh quan toàn trường là khang trang và đẹp với nhà hiệu bộ 5 tầng Có nhiều loại hình giải trí cho sinh viên (Sân chơi thể thao, bể bơi, nhà ăn cho sinh viên, câu lạc bộ SV )

• Giảng viên, nhân viên nhà trường có trang phục gọn gàng, lịch sự có đầy đủ biển hiệu

• Các Khoa, Phòng, Trung tâm đều có văn phòng riêng

1.4.2 Tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy của nhà trường được đánh giá thông qua các tiêu chí:

• Nhà trường thực hiện tất cả các cam kết của mình trước sinh viên hệ TCCN

• Chương trình đào tạo hệ TCCN có mục tiêu rõ ràng và cụ thể

• Chương trình đào tạo hệ TCCN thường xuyên được cập nhật định kì

• Thứ tự và thời lượng các môn học lý thuyết và thực hành nghề đối với hệ TCCN là đầy đủ và hợp lý

• Giảng viên cung cấp thông tin về tài liệu học tập, kế hoạch học tập, thực hành, các tiêu chí đánh giá kết quả học tập…

• Giảng viên dạy hệ TCCN của nhà trường có trình độ chuẩn và đảm bảo kế hoạch lên lớp, giảng dạy

• Thông tin cần thiết (kết quả học tập, chính sách, nghề nghiệp…) đến sinh viên hệ TCCN luôn chính xác và kịp thời

• Cán bộ quản lý và nhân viên nhà trường giải quyết các công việc rất đúng

1.4.3 Đáp ứng (Responsiveness)

Mức độ đáp ứng của nhà trường được thể hiện thông qua các tiêu chí sau :

• Nhân viên hành chính và cán bộ quản lý luôn tiếp nhận và giải quyết các ý

kiến phản hồi từ sinh viên

• Chương trình đào tạo nghề hệ TCCN của nhà trường đáp ứng được mong đợi

của sinh viên: nội dung đào tạo, đội ngũ giảng viên và điều kiện học tập

Trang 37

• Chương trình đào tạo hệ TCCN của nhà trường có giáo trình nội bộ có tính

hệ thống và thường xuyên được cập nhật

• Từng ngành học đều có xưởng thực hành riêng (cơ khí, hàn, may…) đáp ứng

được nhu cầu của sinh viên hệ TCCN

• Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên tiếp thu ở mức cao nhất, sẵn sàng giải

đáp các câu hỏi liên quan của sinh viên

• Giảng viên làm đúng theo các cam kết, thỏa thuận đã công bố (tài liệu, lịch

học, thời gian lên lớp, tiêu chí đánh giá môn học…)

• Đội ngũ giảng viên giúp trang bị cho sinh viên(khả năng tự học tự nghiên cứu, khả năng làm việc độc lập theo nhóm, khả năng tiếp cận với các thiết bị

kĩ thuật mới…)

• Kết quả học tập của sinh viên được cập nhật thường xuyên và nhanh chóng

• Sinh viên hệ TCCN được thực tập tại các doanh nghiệp có uy tín do nhà

trường giới thiệu

• Sinh viên tốt nghiệp hệ TCCN được học liên thông lên hệ Cao đẳng nghề

chính quy tại trường

1.4.4 Đảm bảo (Assurance)

Mức độ đảm bảo được thể hiện qua các tiêu chí:

• Cán bộ và nhân viên nhà trường có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

• Giáo viên dạy hệ TCCN có trình độ đại học trở lên

• Giáo viên dạy hệ TCCN được đào tạo đúng chuyên ngành và chỉ phụ trách tối đa 2 môn học

• Giáo viên dạy hệ TCCN có kĩ năng và phương pháp giảng dạy tốt

• Giáo viên hướng dẫn thực hành là giáo viên lâu năm có nhiều kinh nghiệm

thực tế.

1.4.5 Cảm thông (Empathy)

Mức độ cảm thông thể hiện thông qua các tiêu chí:

Trang 38

• Sinh viên hệ TCCN được nhà trường tạo điều kiện tham dự các sinh hoạt của Đoàn thanh niên, các hoạt động ngoại khóa để phấn đấu thành Đảng viên ngay trong nhà trường

• Phòng công tác HSSV luôn quan tâm đến điều kiện sống và học tập của sinh viên hệ TCCN

• Sinh viên hệ TCCN được phổ biến đầy đủ các chế độ chính sách xã hội và được nhà trường quan tâm đầy đủ (đối với con thương binh, liệt sĩ, vay vốn

ưu đãi cho sinh viên nghèo…)

• Nhà trường có ban hỗ trợ sinh viên cung cấp thông tin về cơ hội nghề nghiệp, liên thông…cho sinh viên hệ TCCN

• Nhà trường hỗ trợ kinh phí cho sinh viên hệ TCCN thực tập tại các doanh nghiệp

• Nhà trường hỗ trợ tài chính, ưu tiên chỗ ở kí túc xá cho các sinh viên hệ TCCN đạt loại giỏi hoặc có điều kiện đặc biệt khó khăn

Trang 39

Kết luận chương 1

Như vậy, trong chương 1 luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề hết sức cơ bản về chất lượng, chất lượng đào tạo hệ TCCN của nhà trường.Chất lượng đào tạo của nhà trường là một việc làm rất khó bởi vì chất lượng và chất lượng đào tạo phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cấu thành Chính vì vậy, để có chất lượng đào tạo cao thì cần phải có hệ thống các chỉ tiêu đánh giá đồng bộ với các tiêu chí đánh giá phù hợp Từ 5 tiêu chí của mô hình SERVQUAL được xây dựng với 50 biến làm cơ

sở cho việc nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống, nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN tại trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex

Trang 40

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TCCNTẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ-KỸ THUẬT VINATEX DỰA TRÊN KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN THEO MÔ HÌNH

SERVQUAL 2.1 Khái quát về trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex

Trường CĐN KTKT Vinatex tiền thân là Trường Công nhân kỹ thuật Nam Định thành lập theo Quyết định số 934/BCNN ngày 25 tháng 07 năm 1968 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp nhẹ có nhiệm vụ trọng tâm là đào tạo công nhân kỹ thuật cung cấp nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu sản xuất của nhà máy Liên hợp Dệt Nam Định Tháng 08 năm 2003, trường được nâng cấp thành Trường Trung học Kinh tế

Kỹ thuật Dệt May có cơ quan chủ quản là Tổng Công ty Dệt May Việt Nam (nay là Tập đoàn Dệt May Việt Nam) mở ra một chặng đường mới trên con đường xây dựng và phát triển thương hiệu Nhà trường Ngày 11 tháng 05 năm 2007 Trường Cao đẳng nghề Công nghiệp Dệt May Nam Định được thành lập theo Quyết định số 621/QĐ-BLĐTBXH của Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội và được đổi tên thành Trường CĐN KTKT Vinatex vào ngày 01 tháng 04 năm 2009 đã mở

ra hướng phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cao

Trường hoạt động theo Quy chế tổ chức và hoạt động Trường Cao đẳng nghề Công nghiệp Dệt May Nam Định (nay là Trường CĐN KTKT Vinatex) ban hành kèm theo Quyết định số 417/QĐ-TĐDMVN ngày 01 tháng 08 năm 2007 của Tập đoàn Dệt May Việt Nam, với chức năng, nhiệm vụ được giao:

1 Đào tạo nghề theo 3 cấp trình độ các ngành nghề thuộc lĩnh vực công nghiệp dệt may và các ngành nghề thực tiễn xã hội có nhu cầu nhằm tạo nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao phục vụ cho phát triển ngành, phát triển kinh tế xã hội

và hội nhập quốc tế;

2 Bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng nghề cho người lao động theo yêu cầu của cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và người lao động;

Ngày đăng: 15/07/2017, 20:56

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
2. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng , nhà xuất bản Giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị chất lượng
Tác giả: Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương
Nhà XB: nhà xuất bản Giáo dục
Năm: 1998
3. Đặng Đình Cung (2002),Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bảy công cụ quản lý chất lượng
Tác giả: Đặng Đình Cung
Nhà XB: NXB Trẻ
Năm: 2002
4. Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật 5. Trần Khánh Đức (2002), Giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp và phát triển nguồnnhân lực, NXB Giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phương pháp nghiên cứu khoa học", NXB Khoa học kỹ thuật 5. Trần Khánh Đức (2002), "Giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp và phát triển nguồn "nhân lực
Tác giả: Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật 5. Trần Khánh Đức
Nhà XB: NXB Khoa học kỹ thuật 5. Trần Khánh Đức (2002)
Năm: 2002
6. Trần Khánh Đức (2000) , Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực
Nhà XB: NXB Giáo dục
7. Bùi Nguyên Hùng và Cộng tác viên (1998),Quản lý chất lượng toàn diện, các chiến lược và kỹ thuật đã được minh chứng tại các công ty thành đạt nhất hiện nay, NXB Trẻ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản lý chất lượng toàn diện, các chiến lược và kỹ thuật đã được minh chứng tại các công ty thành đạt nhất hiện nay
Tác giả: Bùi Nguyên Hùng và Cộng tác viên
Nhà XB: NXB Trẻ
Năm: 1998
8. Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản lý chất lượng
Tác giả: Bùi Nguyên Hùng
Nhà XB: NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh
Năm: 2004
9. TS. Lê Hiếu Học (2010),Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bài giảng Quản lý chất lượng
Tác giả: TS. Lê Hiếu Học
Năm: 2010
10. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Tác giả: Lưu Văn Nghiêm
Nhà XB: NXB Thống kê
Năm: 2001
11. PGS- TS Lê Đức Ngọc (2006),Các mô hình quản lý và kiểm định chất lượng giáo dục, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Các mô hình quản lý và kiểm định chất lượng giáo dục
Tác giả: PGS- TS Lê Đức Ngọc
Năm: 2006
12. GS.TS. Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực của doanh nghiệp, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Quản lý nhân lực của doanh nghiệp
Tác giả: GS.TS. Đỗ Văn Phức
Nhà XB: Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật
Năm: 2005
13. PGS- TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình MARKETING dịch vụ, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế và Quản Lý Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình MARKETING dịch vụ
14. Vũ Đức Thắng (2000),Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản lý hiệu quả
Tác giả: Vũ Đức Thắng
Nhà XB: NXB Thống kê
Năm: 2000
15. GS-TSKH. Lâm Quang Thiệp (2006),Mục tiêu, nội dung, phương pháp dạy và học ở đại học trong thời kỳ mới. Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Mục tiêu, nội dung, phương pháp dạy và học ở đại học trong thời kỳ mới
Tác giả: GS-TSKH. Lâm Quang Thiệp
Năm: 2006
16. GS-TSKH. Lâm Quang Thiệp(2005), Đo lường và đánh giá thành quả học tập, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: ), Đo lường và đánh giá thành quả học tập
Tác giả: GS-TSKH. Lâm Quang Thiệp
Năm: 2005
17. GS-TSKH. Lâm Quang Thiệp(2006), Hệ thống đảm bảo chất lượng cho giáo dục Việt Nam, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Hệ thống đảm bảo chất lượng cho giáo dục Việt Nam
Tác giả: GS-TSKH. Lâm Quang Thiệp
Năm: 2006
18. Văn Tình, Lê Hoa (2003), Đo lường năng suất tại doanh nghiệp, NXB Thế giới Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đo lường năng suất tại doanh nghiệp
Tác giả: Văn Tình, Lê Hoa
Nhà XB: NXB Thế giới
Năm: 2003
19. Trương Chí Tiến (2000), Quản trị chất lượng, giáo trình lưu hành nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị chất lượng
Tác giả: Trương Chí Tiến
Năm: 2000
20. Nguyễn Quang Toản (1998),Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị chất lượng
Tác giả: Nguyễn Quang Toản
Nhà XB: NXB Thống Kê
Năm: 1998
21. Đặng Minh Trang (1997),Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, NXB Giáo dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Tác giả: Đặng Minh Trang
Nhà XB: NXB Giáo dục
Năm: 1997
22. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà Xuất Bản Thống kê
Năm: 2005

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ (Trang 20)
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Trang 25)
Hình 1.4. Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 1.4. Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA (Trang 30)
Hình 1.5. Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo  (Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục,2004) - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 1.5. Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo (Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục,2004) (Trang 33)
Hình 1.6. Mô hình nghiên về chất lượng đào tạo hệ TCCN - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 1.6. Mô hình nghiên về chất lượng đào tạo hệ TCCN (Trang 34)
Bảng 2.2 - Danh sách đề tài NCKH từ năm 2007 – 2010 - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Bảng 2.2 Danh sách đề tài NCKH từ năm 2007 – 2010 (Trang 53)
Bảng 2.4. Giới tính và sinh viên học tập tại các khoa - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Bảng 2.4. Giới tính và sinh viên học tập tại các khoa (Trang 56)
Bảng 2.3. Phân bố sinh viên tham gia khảo sát theo năm học tại các Khoa - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Bảng 2.3. Phân bố sinh viên tham gia khảo sát theo năm học tại các Khoa (Trang 56)
Hình 2.1. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các  phát biểu trong Yếu tố hữu hình của  nhà trường - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 2.1. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các phát biểu trong Yếu tố hữu hình của nhà trường (Trang 60)
Hình 2.2. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các   phát biểu trong Độ tin cậy của nhà trường - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 2.2. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các phát biểu trong Độ tin cậy của nhà trường (Trang 64)
Hình 2.3. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các  phát biểu trong Mức độ đáp ứng của nhà trường - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 2.3. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN về các phát biểu trong Mức độ đáp ứng của nhà trường (Trang 67)
Hình 2.4. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN các   phát biểu về Mức độ đảm bảo của nhà trường - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 2.4. Đánh giá của sinh viên hệ TCCN các phát biểu về Mức độ đảm bảo của nhà trường (Trang 71)
Hình 2.6. Đánh giá chung về 5 yếu tố - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 2.6. Đánh giá chung về 5 yếu tố (Trang 77)
Hình 2.7. Biểu đồ xương cá về Mức độ đảm bảo - Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế   kỹ thuật vinatex
Hình 2.7. Biểu đồ xương cá về Mức độ đảm bảo (Trang 80)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

🧩 Sản phẩm bạn có thể quan tâm

w