Phân tích hoạt động đào tạo của trường trung cấp kinh tế kỹ thuật hà nội dưới góc độ marketing dịch vụ

Đối tượng phạm vi nghiên cứu Việc đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động đào tạo là một công việc có ý nghĩa rất quan trọng hiện nay đối với các đơn vị trường học tron

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Ph¹m ThÞ Thanh Hång

HÀ NỘI – 2010

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan luận văn này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Thi Thanh Hồng – Khoa Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa

Hà Nội và sự nghiên cứu độc lập của tôi

Ngoài tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn tôi không hề sao chép bất

cứ công trình khoa học nào của người khác

Người thực hiện

Vũ Thị Thu

Tôix in cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các đồng chí trưởng, phó phòng ban các khoa và các em học sinh, sinh viên trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội

đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này

Do hạn chế về trình độ lý luận, kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian, luận văn không tránh khỏi thiếu sót nhất định Tôi mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, Tháng 10 năm 2010

Học viên

Vũ Thị Thu

Danh mục chữ viết tắt

1 BCH Ban chấp hành

2 CBQL Cán bộ quản lý

3 Cnh- hđh Công nghiệp hoá hiện đại hoá

4 DN Dạy nghề

5 GD-ĐT Giáo dục - Đào tạo

6 Hssv Học sinh sinh viên

7 KT- KT Kinh tế – Kỹ thuật

8 LV Lĩnh vực

9 NCkh Nghiên cứu khoa học

10 TCCN Trung cấp chuyên nghiệp

11 TCVN Tiêu chuẩn việt nam

12 THCS Trung học cơ sở

13 THPT Trung học phổ thông

14 TW Trung −ơng

Danh mục hình vẽ và bảng biểu

Hình 1.5 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo 22 Hình 1.6 Sơ đồ quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy trường Trung cấp Kinh tế Kỹ thuật

Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả đào tạo về số lượng học sinh qua các

Biểu 2.6

Đánh giá của cán bộ, giáo viên về công tác quản lý thực

Bảng 2.7 Kết quả điều tra số học sinh cũ của trường 54 Bảng 2.8 Kết quả điều tra người sử dụng lao động 55

Bảng 2.13 Thống kê độ tuổi, số năm công tác của giáo viên 65 Bảng 2.14 Thống kê nghiệp vụ sư phạm của giáo viên 65

Bảng 2.15

Đánh giá của cán bộ giáo viên trong trường về công tác quản lý, sử dụng và bồi dưỡng đội ngũ giáo viên 68 Bảng 2.16 Mô tả kết quả phiếu thăm dò học sinh khoá 72

Bảng 2.18

Phân tich đánh giá thực trạng hoạt động giảng dạy của

Mục lục

Lời nói đầu 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 ý nghĩa khoa học và thực tiễn 2

3 Mục đích nghiên cứu 3

4 Đối tợng phạm vi nghiên cứu 3

5 Phơng pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 4

Chơng I: Cơ sở lý luận về Maketing dịch vụ và Maketing dịch vụ trong đào tạo Trung cấp 5

1.1 Lý luận chung về Maketing dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.1.3 Phân loại dịch vụ 10

1.1.4 Bản chất của Maketing dịch vụ 12

1.2 Đào tạo và chất lợng đào tạo 22

1.2.1 Đào tạo 22

1.2.2 Chất lợng đào tạo 22

1.2.3 Đánh giá 23

1.3 Quản lý đào tạo và mô hình quản lý hoạt động đào tạo 25

1.3.1 Quản lý chất lợng đào tạo 25

1.3.2 Mô hình kiểm soát chất lợng 25

1.3.3 Những nhân tố chủ yếu ảnh hởng đến hoạt động đào tạo trong các trờng trung cấp chuyên nghiệp 26

Chơng II: Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo tại trờng Trung Cấp Kinh Tế-Kỹ Thuật Hà Nội 35

2.1 Giới thiệu chung về trờng Trung Cấp Kinh Tế-Kỹ Thuật Hà Nội 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển trờng 35

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của trờng 35

2.1.3 Giới thiệu bộ máy tổ chức quản lý nhà trờng 38

2.1.4 Phân tích quy mô và hoạt động đào tạo của trờng Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội 40

2.2 Phân tích môi trờng Marketing dịch vụ của trờng Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà nội 45

2.2.1 Môi trờng vĩ mô 45

2.2.2 Môi trờng ngành 46

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động đào tạo của trờng 47

2.3.1 Sản phẩm dịch vụ 47

2.3.2 Chính sách phí dịch vụ 56

2.3.3 Hệ thống phân phối 57

2.3.4 Xúc tiến dịch vụ 60

2.3.5 Yếu tố con ngời 62

2.3.6 Quá trình cung cấp dịch vụ 69

2.3.7 Chứng cứ hữu hình 83

Chơng III: những giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo tại trờng Trung cấp kinh tế kỹ thuật Hà Nội 92

3.1 Định hớng phát triển đào tạo của nhà trờng trong thời gian tới 92

3.1.1 Phơng hớng phát triển chung 92

3.1.2 Các nhiệm vụ trọng tâm 92

3.1.3 Kế hoạch và chỉ tiêu đào tạo của trờng đến năm 2015 93

3.2 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo dới góc độ

Marketing dịch vụ 93

3.2.1 Giải pháp cho sản phẩm đào tạo 93

3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ giáo viên 98

3.2.3 Giải pháp đổi mới phơng pháp đào tạo 103

3.2.4 Các giải pháp khác 105

KếT LUậN 111 TàI Liệu tham khảo

Phụ lục

Lời nói đầu

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trên thế giới tiềm lực một quốc gia không còn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có nữa, sức mạnh đó giờ đây phụ thuộc vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn ngân lực mà họ sở hữu Hơn nữa, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ cũng là thách thức, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển Các quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý, điều hành của quốc gia phát triển Các nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng việc sử dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao công nghệ, chuyên gia Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính là đào tạo được, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ, thích ứng nhanh với sự thay đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu hóa

Dưới sự lãnh đạo của Đảng, đất nước ta đang tiến hành công cuộc đổi mới, nhanh chóng chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa và đẩy mạnh sự nghiệp CNH, HĐH Đại hội

Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định :”Đưa đất nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất, văn hóa tinh thần tạo nền tảng

để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện

đại Nguồn lực con người, năng lực khoa học và công nghệ, kết cấu hạ tầng,tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường ; thể chế kinh tế thị trường

định hướng xã hội chủ nghĩa được hình thành về căn bản ; vị thế của nước ta trên trường quốc tề được nâng cao”

Bước vào thế kỷ 21, do bước tiến nhảy vọt của khoa học – công nghệ ,

đặc biệt là công nghệ thông tin thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình thành và phát triển của kinh tế tri thức Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế vừa mở ra thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức lớn của quá trình cạnh tranh mang tính toàn cầu

Trong bối cảnh chung đó, các nước đều coi trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, và đầu tư cho giáo dục được coi như sự đầu tư cho sự phát triển bền vững với nhận thức giáo dục là cánh cửa đi vào CNH – HĐH

Trong những năm qua ta nhận thấy giáo dục và đào tạo ở Việt nam đã đạt

được những thành tựu rất đáng tự hào Đó là kết quả của việc đầu tư đúng đắn của Đảng và Nhà nước Tuy nhiên bên cạnh đó chúng ta cũng nhận thấy rằng trong những năm qua sự chuyển biến trong giáo dục và đào tạo ở nước ta vẫn còn chậm và vẫn còn trong tình trạng yếu kém mang tính bất cập Trước hết có thể nói chất lượng đào tạo còn thấp, học chưa gắn với hành Năng lực, phẩm chất, đạo đức của người học còn thấp…Mặt khác sự nghiệp đào tạo còn đứng trước một mâu thuẫn lớn đó là vừa phải phát triển nhanh về quy mô đào tạo, vừa phải gấp rút nâng cao chất lượng đào tạo trong khi đó khả năng và điều kiện thực

tế lại có hạn

Với ý nghĩa trên và sự giúp đỡ, hướng dẫn của TS Phạm Thị Thanh Hồng, sự đồng ý của Trung tâm sau Đại học và Khoa Kinh tế và Quản lý thuộc

Đại học Bách khoa Hà Nội Cho phép tôi nghiên cứu đề tài “Phân tích hoạt

động đào tạo trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội dưới góc độ Marketing dịch vụ”, nhằm góp một phần công sức nhỏ bé vào việc nâng cao

hoạt động đào tạo của trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội nói riêng và các trường TCCN của cả nước nói chung trong giai đoạn hiện nay

2 ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Luận văn tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận

có liên quan đến hoạt động đào tạo, chất lượng đào tạo TCCN

- Phân tích đánh giá có căn cứ khoa học và có hệ thống dựa trên các phiếu điều tra thực tế và những chính sách có liên quan ở nước ta

- Trình bày có căn cứ khoa học quan điểm làm cơ sở cho việc nâng cao hoạt động đào tạo của trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội

- Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn trình bày rõ một số giải pháp và những kiến nghị nhằm thực hiện nâng cao hoạt đào tạo của trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội

3 Mục đích nghiên cứu

- Từ phân tích thực trạng hoạt động đào tạo của trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm của công tác đào tạo học sinh của trường

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động đào tạo của trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Việc đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động đào tạo

là một công việc có ý nghĩa rất quan trọng hiện nay đối với các đơn vị trường học trong cả nước nhằm cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực có trình độ, phẩm chất, tư duy và đạo đức Đó là chìa khóa để phát triển sự nghiệp CNH- HĐH trong giai đoạn hiện nay

Nâng cao hoạt động đào tạo là một đề tài lớn, phức tạp và mang tính thời

đại Do thời gian, kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn chỉ tập trung vào

nghiên cứu về thực trạng hoạt động đào tạo của trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội từ năm 2004 đến năm 2010

5 Phương pháp nghiên cứu

Để tiếp cận mục đích và đối tượng nghiên cứu, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn

được kết cấu thành ba chương được sắp xếp có quan hệ mật thiết với nhau đi từ cơ sở lý luận đến cơ sở thực tiễn và giải pháp

Chương I: Lý luận về Marketing dịch vụ và Marketing dịch vụ trong

đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp

Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo tại trường Trung cấp

Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội

Chương III: Một số giải pháp nâng cao hoạt động đào tạo tại trường

Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Hà Nội

Chương I: Cơ sở lý luận về MaRketing dịch vụ và Marketing dịch vụ trong đào tạo

1.1 Lý luận chung về Marketing dịch vụ

1.1.1 khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường[9,19]

Từ quan niệm trên thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Ngày nay, có trường phái cho rằng tất cả những hàng hóa mua và sử dụng tại nơi sản xuất, khách hàng không mang theo

được đều thuộc dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau mỗi khâu mỗi bước có thể là dịch

vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính Khi vào nghỉ trong khách sạn,

ta sẽ được nghỉ ngơi thoải mái, ăn uống ngon rẻ Vậy chất lượng ăn nghỉ là dịch

vụ chính của khách sạn song trong khách sạn ta có thể gọi điện thoại đi khắp nơi trên thế giới, ta có thể uống rượu ngon ở quầy bar, có người phục vụ giặt là quần áo theo tiêu chuẩn quốc tế, có buồng tắm hơi và mát xa Những dịch vụ đó

được gọi là dịch vụ phụ

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà nó nhận được từ dịch vụ Như vậy, ở đây chưa bàn tới giá trị của hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn

Giá trị ở đây thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.Nếu như chúng ta tiêu

dùng toàn bộ các dịch vụ khách sạn như nêu trên, chúng ta sẽ nhận được nhiều giá trị khác nhau của hệ thống dịch vụ đó Những giá trị của hệ thống dịch vụ

được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tiêu dùng tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi gía trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Song bên cạnh chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị cá biệt của từng nhà cung cấp Cùng là khách sạn hai sao, thiết kế và trang bị phòng theo đúng tiêu chuẩn quy định Song cách bố trí đồ đạc trong phòng, trang trí nội thất, hướng mặt tiền, giữa các vùng có môi trường cảnh quan khác nhau … đều mang lại giá trị khác nhau

Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:

* Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

* Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ

được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

*Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm : Dịch vụ cơ bản, dịch

vụ bao quanh Dịch vụ tổng thể thường không ổn định , nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có

Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là:

• Dịch vụ có tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc

điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất(chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất) Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ vô hình có bốn mức độ như sau:

Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo(đường, xà phòng) Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải

có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn(đồ uông nhẹ, đồ trang sức…)

Tiếp đến là dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu(khách sạn, hàng không, chữa bệnh…)

Cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấn pháp luật…)

Hình 1.1 Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ

Không Hiện hữu

Hiện Hữu

Tính vô hình của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất,ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

• Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm không tiêu chuẩn hóa

được Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch

vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Chẳng hạn nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với khách Song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi tối vì cơ thể đã nhiều giờ làm việc Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng, do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi Dịch vụ khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau Những dịch vụ cùng loại chúng không những khác nhau về lượng mà còn khác nhau về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp

• Dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động sản xuất và phân phối chúng.Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng

đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt

động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Dịch vụ là liên tục và có hệ thống Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuât cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lại phải rất thận trọng Phải có nhu cầu có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được

Hình 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [9,12]

• Dịch vụ có tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối cung cầu cục bộ giữa các thời

điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Không hiện hữu

Không đồng nhất

vụ

Đặc tính không tồn trữ của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ

điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng(vé máy bay sẽ không có ý nghĩa gì cả với khách hàng và người bán khi máy bay đã cất cánh)

Bốn đặc tính nêu trên và được mô tả ở sơ đồ 1.2 là chung nhất cho các loại dịch vụ Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Phân loại dịch vụ là một công việc của Marketing và giữ vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Chúng ta đều thừa nhận rằng do đặc điểm của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tượng Giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt, chẳng hạn như khách sạn và nhà nghỉ, giữa tư vấn và cố vấn, giữa thẩm định và giám sát kiểm tra vv… Cần phải xác định được phạm vi của từng loại và thỏa mãn nhu cầu nào thuộc lớp người nào, tổ chức nào trong đời sống kinh tế xã hội

Sự phân loại dịch vụ giúp cho các nhà doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Sau đây là một số phương pháp phân loại :

- Phân loại theo phương pháp loại trừ Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hóa hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng Như vậy bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên đều thuộc dịch vụ, bao gồm:

*Dịch vụ y tế, giải trí

*Dịch vụ đào tạo, trông trẻ

-Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng Hoạt động dịch vụ luôn

có sự liên hệ với khách hàng mức độ rất khác nhau Có loại người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng,thu nhận thông tin để thực hiện dịch vụ Ngược lại, có loại liên hệ thấp, dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi Sau đây là các loại dịch vụ từ mức liên hệ cao đến tới mức liên hệ thấp với người tiêu dùng

Bưu điện Dịch vụ tang lễ

• Dịch vụ bao hàm sản xuất:

Dịch vụ chuyển khối công quyền Dịch vụ sửa chữa

1.1.4 Bản chất của Marketing dịch vụ

Phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hóa hiện hữu Vì thế với t− duy về Marketing hàng hóa hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự

đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của các nhà Marketing Marketing dịch vụ nhất thiết phải đề cập tới những nguyên

lý mới, những công cụ Marketing và những công việc để quản lý các ý tưởng mới cùng với một cấu trúc tổ chức Marketing mới Để đạt được yêu cầu này chúng ta cần có sự đổi mới nhận thức về Marketing nói chung

Có ý kiến cho rằng:Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức

Với quan điểm như trên đã mở rộng khái niệm về Marketing Khái niệm không còn bị bó khuôn bởi ngôn từ và thoát khỏi quan niệm cứng nhắc của Marketing truyền thống

Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với những quy luật riêng của môi trường sẽ là hệ thống Marketing môi trường, thích nghi với quy luật nào đó của xã hội (dân số) sẽ cho ta Marketing xã hội…

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyêt hệ thống vào thị trường dịch

vụ, bao gồm quá trình thu nhận tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống, các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn

bộ quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các

nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp , người tiêu dùng và xã hộ[9,17]

1.1.4.2 Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ

Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu ding

Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp , chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và thể chế kèm theo chi phối

thị trường chi phối hoạt động Marketing của công ty

• Marketing – mix dịch vụ: Để phù hợp với kinh doanh dịch vụ người ta đã

thừa nhận 7 công cụ của marketing-mix trong dịch vụ Đó là:

Sản phẩm (Product) Phí dịch vụ (Price) Xúc tiến dịch vụ (Promotion) Phân phối (Place)

Con người (People) Quá trình cung cấp dịch vụ (processes) Chứng cứ hữu hình (Physical evidence)

Sử dụng phối hợp 7P trên với các mức độ quan trọng khác nhau tạo thành hoạt động marketing của công ty dịch vụ Trong quá trình thực hiện cần phải

đảm bảo tính thích ứng, tính thống nhất của từng P để hiệu quả nhất

Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là tập hợp các hoạt động gồm các nhân tố không hiện hữu tạo ra chuỗi giá trị thoả mãn người tiêu dùng Trong dịch vụ người ta phân làm hai mức:

Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị

trường nó quyết định bản chất dịch vụ và gắn liền với hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ (Servuction) Dịch vụ cơ bản có thể chiếm 70%chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết chỉ khoảng 30%

Dịch vụ bao quanh tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng làm họ cảm

nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ bao quanh chiếm 30% chi phí nhưng gây tới 70% ảnh hưởng tác động vào khách hàng Điều này các nhà marketing chú ý tới chính sách dịch vụ khách hàng để tăng lợi ích dịch vụ và tạo sự khác biệt với dịch vụ cạnh tranh

-Những quyết định cơ bản về dịch vụ:

Xác định loại dịch vụ cung ứng cho thị trường phù hợp với bối cảnh và dịch vụ cạnh tranh trên thị trường Phát triển dịch vụ mới đòi hỏi mọi nguồn lực của công ty, ảnh hưởng tới sự thành bại của kinh doanh dịch vụ

Khi đã xác định dịch vụ cung ứng cho thị trường thì phải quyết định thành phần dịch vụ tổng thể là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Nghiên cứu định hướng vào khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ và phù hợp với chi phí

-Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu thị trường và đối thủ cạnh tranh Hoạt động này rất quan trọng trong ngành dịch vụ

-Khác biệt hoá các thuộc tính cạnh tranh làm người tiêu dùng nhận biết

được dịch vụ của công ty với dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh Hoạt

động marketing thường cố gắng làm cho khách hàng nhận biết được qua lợi ích phụ thêm của dịch vụ bao quanh và các đầu mối vật chất để nhận biết giá trị dịch

vụ như: cơ sở vật chất, giấy tờ, khuyến mại Những hoạt động này làm khách

hàng cảm nhận chi phí bỏ ra hợp lý, giá trị nhận được gia tăng sẽ quyết định mua dịch vụ

Ngoài ra chiến lược sản phẩm dịch vụ còn phải quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tạo sự liên kết quan hệ với khách hàng

Phí dịch vụ

Giá dịch vụ là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing-mix Việc định giá dịch vụ yêu cầu phải bảo đảm các vấn đề liên quan: vị trí dịch vụ trên thị trường; mục tiêu marketing; chu kỳ sống của dịch vụ; nhu cầu; chi phí; thực trạng nền kinh tế; đầu vào Bởi vì các yếu tố này luôn tạo ra cơ hội cũng như mâu thuẫn với mức giá mà công ty đã định Có hai cách định giá chính trong kinh doanh dịch vụ

-Giá trọn gói: Nhiều ngành công nghiệp dịch vụ khi khách hàng tiêu dùng

dịch vụ này thì họ cũng cần phải tiêu dùng thêm dịch vụ liên quan, ví dụ như các khách sạn đưa ra phòng nghỉ, các món ăn và chương trình tham quan giải trí hay dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở tạm, ăn uống, đi lại Khi khách hàng mua tất cả các dịch vụ thì họ sẽ được công ty áp dụng giá trọn gói, mức giá này thấp hơn tổng số tiền mà khách hàng bỏ ra để mua từng dịch vụ Giá trọn gói làm kích thích nhu cầu của khách hàng và tăng khối lượng dịch vụ bán của công

ty bằng việc chiết khấu một phần chi phí

-Giá kiểm soát nhu cầu: Nhu cầu dịch vụ khó dự đoán và thường thay đổi

đột ngột theo thời điểm từng ngày, từng tuần Giá cả được xác định nhằm khuyến khích khách hàng dịch chuyển nhu cầu từ thời kỳ cao điểm đến thấp

điểm tạo nhu cầu ổn định, thuận tiện cho hoạt động cung ứng dịch vụ Bản chất của việc định giá này là công ty thực hiện mức giá thấp trong thời điểm ít khách, giá cao khi đông khách Tuy nhiên một số công ty thường cố gắng thiết kế một cấu trúc dịch vụ hợp lý để quản lý nhu cầu thay vì áp dụng mức giá kiểm soát nhu cầu

Hệ thống phân phối

Hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ thường gồm hai loại chính:

-Kênh phân phối trực tiếp: là loại kênh thích hợp nhất với dịch vụ, có hai

loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng Hai loại này thích hợp với dịch vụ thuần tuý, tính vô hình cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và khách hàng cao Chẳng hạn như chăm sóc sức khoẻ, chữa bệnh, đào tạo, mỹ viện

-Kênh phân phối gián tiếp có sự tham gia của trung gian, thực tế cho thấy

một số loại dịch vụ kênh phân phối gián tiếp hiệu quả hơn như hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm có thể sử dụng hệ thống đại lý, văn phòng, người môi giới chào hàng Đối với những doanh nghiệp lớn thực hiện phát triển đa khu vực, đa dịch vụ thì hệ thống kênh rất phức tạp, có thể sử dụng kết hợp cả kênh trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối

Để có được hệ thống phân phối hiệu quả doanh nghiệp phải giải quyết các vấn

đề:

+ Lựa chọn kiểu koại kênh thích hợp

+ Số lượng trung gian và tổ chức trung gian

Xúc tiến dịch vụ

Xúc tiến dịch vụ gồm các hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ, khuyến khích tiêu thụ, truyền miệng, hoạt động giao tế Nó cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về mối quan hệ nội bộ, quan hệ thị trường

Truyền thông thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng nhận thức đầy

đủ hơn giá trị dịch vụ

-Quảng cáo: Đây là hình thức chính, phổ biến Chức năng của quảng cáo

trong dịch vụ là xác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển dịch vụ, nhận thức tốt hơn về chất lượng và số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong

đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng Do dịch vụ không hiện hữu nên quảng cáo rất khó, quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các

đầu mối hữu hình, vào các dấu hiệu vật chất Chẳng hạn các khách sạn thường quảng cáo vào tiêu chuẩn thiết bị, cơ sở vật chất phòng nghỉ Quảng cáo dịch vụ phải gây ấn tượng, dễ thu hút, tạo sự khác biệt hình ảnh dịch vụ trong khách hàng

Phương tiện quảng cáo thường dùng như: tivi, radio, tap chí, báo, panô-áp phích, thư từ Tuỳ theo từng dịch vụ và mục tiêu quảng cáo, marketing để lựa chọn phương tiện phù hợp

Quảng cáo cần chú ý sử dụng thông tin truyền miệng Thông tin truyền miệng giữ vị trí quan trọng và đặc thù trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách hàng tham gia vào việc phân phối dịch vụ và trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách hàng khác Những gợi ý cá nhân qua những lời truyền miệng là một nguồn tin quan trọng nhất và ưu chuộng nhất

-Giao tiếp cá nhân: Đó là bán hàng trong dịch vụ, thực hiện chuyển giao

dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải

đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ, kiểm soát dịch vụ Người cung ứng và khách hàng trao đổi các thông điệp để thoả mãn những mong muốn và bày tỏ ý kiến, đó là quá trình phức tạp, liên tục, được diễn

đạt bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ Để tạo ấn tượng dịch vụ của công ty trong tâm trí khách hàng thì dịch vụ cung ứng phải thoả mãn nhu cầu mong đợi của

họ, vì vậy trong sản xuất cung ứng nhân viên dịch vụ cần quản lý sự mong đợi của khách hàng để chất lượng dịch vụ cảm nhận luôn bằng hoặc vượt quá nhu

cầu mong đợi của cá nhân Giao tiếp cá nhân nhằm truyền đạt thông tin tới khách hàng, lắng nghe suy nghĩ của họ, xử lý phản đối vướng mắc, truyền đạt nội dung quảng cáo, nghiên cứu thị trường khách hàng

-Khuyến khích tiêu thụ: Là việc sử dụng những công cụ và những giải

pháp thích hợp trong điều kiện cụ thể của công ty và thị trường để đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn, hoạt động này thường tập trung vào ba đối tượng:

+ Khách hàng: khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn dịch vụ của

công ty bằng tạo ra những lợi ích phụ thêm, cải tiến quy chế, hình thức tiếp cận, hướng dẫn sử dụng, phiếu dự thưởng, giảm giá, bảo hành

+Lực lượng trung gian: khuyến khích lực lượng này phân phối nhiều

hơn dịch vụ công ty bằng các hoạt động như: hoa hồng cao, chiết khấu cao, cuộc thi phân phối, giải thưởng

+Nhân viên cung ứng: khuyến khích họ nâng cao chất lượng dịch vụ và

năng suất dịch vụ cao hơn Các công cụ áp dụng là: phần thưởng, tăng lương, nghỉ mát du lịch, các giải thưởng cho nhân viên cung ứng giỏi

Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp từ giám đốc tới những nhân viên bình thường nhất.Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ không đồng nhất khó tiêu chuẩn hoá, cùng một người cung ứng nhưng cho các khách hàng khác nhau và các khách hàng thoả mãn với cùng một dịch vụ ở các mức rất khác nhau vì vậy nhân viên cung ứng dịch vụ phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hiểu được tâm lý

và nhu cầu của họ để cung ứng dịch vụ thoả mãn nhất nhu cầu của họ Cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ cần phải có kinh nghiệm về việc dùng người sử dụng nhân viên tốt nhất, động viên khuyến khích họ sáng tạo trong dịch vụ, phát triển dịch vụ, tăng năng suất dịch vụ Do vậy công tác tuyển chọn, đào tạo, quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ

Quá trình dịch vụ

Quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ hoạt

động cung cấp các dịch vụ riêng biệt một cách logic và hợp thành dịch vụ tổng thể cho khách hàng Người làm marketing phải thiết kế quá trình dịch vụ của doanh nghiệp với yêu cầu thời gian cung ứng dịch vụ, chi phí hợp lý và dịch vụ

đạt chất lượng cao Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm 2 nội dung:

Thiết kế môi trường vật chất: Bố trí các cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật

một cách logic phù hợp với không gian diện tích, cơ sở vật chất của doanh nghiệp, đảm bảo sản xuất cung ứng dịch vụ, quan hệ tương tác giữa các phòng ban,

Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Sắp đặt các hoạt động tương tác giữa

các bộ phận nhân viên sao cho hiệu quả lao động cao, yêu cầu phải sử dụng nhân viên đúng vị trí, ăn khớp để dịch vụ cung ứng chất lượng cao, đảm bảo thời gian hài hoà không phải chờ đợi

Ví dụ như nhà hàng cà phê phải thiết kế các phòng pha chế, bàn ghế, thanh toán, chỗ để xe, khu vệ sinh, trang trí các phòng, trên cơ sở diện tích của nhà hàng sao cho hợp lý, thời gian phục vụ không phải chờ đợi giữa các phòng và khách hàng, mang phong cách lịch sự, ấn tượng

Doanh nghiệp thiết kế tốt quá trình dịch vụ sẽ đảm bảo cung ứng dịch vụ cả về

số lượng và chất lượng, năng suất dịch vụ cao, thời gian cung ứng và chi phí nhỏ nhất, nhân viên làm việc hiệu quả với sự tác nghiệp chặt chẽ Đó là những gì mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào cũng muốn đạt được nhưng không phải dễ thực hiện được

Chứng cứ hữu hình

Thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng Khách hàng ngày càng trở lên phức tạp, nhu cầu ngày càng tinh tế hơn, chất lượng cao hơn

Dịch vụ khách hàng bao gồm rất nhiều các hoạt động, trải khắp trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ như trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch không những làm cho khách hàng bên ngoài có sản phẩm chất lương vượt trội, thoả mãn nhu cầu hơn mà còn làm cho khách hàng bên trong là đội ngũ trung gian, nhân viên cung ứng dịch vụ làm việc thuận lợi hiệu quả hơn

Ngày nay công tác dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp dịch vụ luôn được quan tâm coi là vũ khí cạnh tranh và biện pháp quan trọng để mở rộng thị trường khi mà thị trường dịch vụ đang cạnh tranh sôi động, sản phẩm dịch vụ của các công ty có xu hướng đồng nhất nhau

• Quá trình diễn tiến: Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chương trình Marketing là việc sử dụng các Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị các trường bên ngoài

Trong quá trình này cần nhận biết đầy đủ các nhân tố của Marketing hỗn hợp, tăng cường khả năng kiểm soát của các nhà quản trị đối với diễn biến các yếu tố trong và ngoài công ty cùng với kiểm soát các tổ chức cơ chế hoạt động, như hình 1.3

Hình 1.3 Quá trình diễn biến Marketing [9,19]

Thực hiện quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trường thị trường bên ngoài quá trình này quyết định sự thành công của chương trình Marketing Thị trường luôn thay đổi và vận động nhanh chóng đó là khó khăn cho Marketing.Các hoạt động Marketing phải nắm bắt các nhân tố bên ngoài bất định và duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong

Các yếu tố Maketing Bên trong

Các yếu tố thị trường Diễn

Biến

với sự bất định đó bằng việc các thay đổi phối thức Marketing cùng với những phương thức tiếp cận tốt hơn

1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo

1.2.1 Đào tạo

“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả” [6,25]

1.2.2 Chất lượng đào tạo

Trong lĩnh vực đào tạo chất lượng được đảm bảo và đánh giá theo cả quá trình, từ đầu vào- đến quá trình dạy - đầu ra theo sơ đồ (hình 1.4)

Hình 1.4 Sơ đồ chu trình đào tạo[11,35]

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề được quan tâm và quan trọng nhất trong nhà trường Tầm quan trọng của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước Chất lượng đào tạo hướng tới mục đích cuối cùng là góp phần tạo nên một nền giáo dục có chất lượng

Hình 1.5 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo[6,32]

Đầu vào Đầu ra

(Sảm phẩm)

Khách hàng

(Các yêu cầu)

Quá trình dạy học

Khách hàng(sự thỏa mãn)

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo

1.2.3 Đánh giá

1.2.3.1 Mục đích của sự đánh giá

Đánh giá trong giáo dục là một quá trình hoạt động được tiến hành có hệ thống nhằm xác định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã

định, nó bao gồm sự mô tả định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánh với những mục tiêu

Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng, nó có thể liên quan đến mặt định tính và định lượng của toàn ngành giáo dục(đánh giá tổng thể), một ngành trong hệ thống giáo dục(giáo dục phổ thông), một khu vực(nông thôn hay miền núi), một cấp học (bậc phổ cập giáo dục), một trường học, đội ngư cán bộ quản lý, giáo viên, học sinh, giờ học, chất lượng dạy học…Cần phải

rõ ràng cụ thể, có phân định ranh giới với những mục đích khác

Mục đích đánh giá liên quan đến mục tiêu giáo dục; Làm rõ thực trạng, quy mô, chất lượng và hiệu quả các hoạt động đào tạo, nghiên cứu và dịch vụ xã hội theo chức năng, nhiệm vụ của nhà trường Xác định rõ chiến lược, tầm nhìn của nhà trường trong tương lai chuẩn bị và giúp đỡ người học tiến bộ

1.2.3.2 Các nội dung đánh giá

Đánh giá chất lượng đào tạo là công việc có đặc thù riêng bởi sản phẩm giáo dục không thể có thứ phẩm hay sản phẩm phụ Vì vậy đòi hỏi phải có phương pháp, kỹ thuật khoa học, khách quan Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính: [6,52]

• Đánh giá mục tiêu đào tạo đáp ứng với yêu cầu kinh tế-xã hội

• Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo

• Đánh giá sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo

• Đánh giá quá trình đào tạo

• Đánh giá tuyển dụng

• Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo

1.2.3.3 Các tiêu chí đánh giá

Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với các đặc trưng sản phẩm là con người lao động- có thể hiểu là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay tỷ

lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo trong hệ thống đào tạo Xuất phát từ quan niệm về chất lượng đào tạo nêu trên, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đối với từng ngành đào tạo nhất định có thể bao gồm các tiêu chí sau :

• Phẩm chất về xã hội-nghề nghiệp(đạo đức,trách nhiệm, uy tín…)

• Giá trị sức khỏe (các chỉ số về sức khỏe, tâm lý…)

• Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn

• Năng lực hành nghề(cơ bản và thực tiễn)

• Khả năng thích ứng với thị trường lao động

• Năng lực nghiên cứu và tiềm năng phát triển nghề nghiệp

Hình 1.6 Sơ đồ quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo[6,34]

Kỹ năng Thái độ Người lao động

(Theo chương trình đào tạo)

Quá trình đào tạo Kiến thức

- Giá trị sức lao động

- Năng lực hành nghề

- Trình độ chuyên môn nghề nghiệp

- Năng lực thích ứng với thị trường lao động

- Năng lực phất triển nghề nghiệp

1.3 Quản lý đào tạo và mô hình kiểm soát chất lượng

1.3.1 Quản lý chất lượng đào tạo

“Quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động”[6,28]

Trong đào tạo hệ thống chất lượng được xem như một phương tiện cần

thiết để thực hiện chức năng quản lý “Hệ thống chất lượng là cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng” (TCVN 5814-1994)

Hình 1.7 Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA [6,48]

Quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động

1.3.2 Mô hình kiểm soát chất lượng

Đây là mô hình quản lý truyền thống chất lượng giáo dục Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực công cụ kiểm soát chất lượng giáo dục và đầu tư lớn

Nguyên vật liệu

(con người cho

quá trình đào tạo)

Thiết bị công nghệ, nội dung chương trình Tổ chức quản lý

Chỉ tiêu chất lượng đào tạo

Cơ chế quản lýCon người

vào giáo dục Mô hình kiểm soát chất lượng của nhà nước là mô hình chủ yếu gồm có cả hai loại mô hình cơ bản sau:

- Mô hình kiểm soát đầu vào (Input) : Thông qua chính sách phát triển giáo dục đào tạo, hệ thống pháp luật, thanh tra giáo dục… để kiểm soát đầu vào,

từ quy mô đào tạo các bậc học, chỉ tiêu tuyển sinh, định mức kinh phí đào tạo, chương trình đào tạo, đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất…

- Mô hình kiểm soát đầu ra(Output): Là mô hình hướng trọng tâm quản

lý, kiểm soát vào kết quả đào tạo thông qua chính sách giáo dục, đánh giá, kiểm soát chặt chẽ thi cử, tốt nghiệp, văn bằng chứng chỉ quôc gia

Ví dụ như: Thái Lan đánh giá quốc gia chất lượng tốt nghiệp, hàng năm

có khoảng 10% học sinh đỗ tốt nghiệp đại học Còn đầu vào không hạn chế, không quan tâm đến người học ở đâu và học khi nào Mô hình kiểm soát chất lượng có ưu điểm là chuẩn hóa được các điều kiện và kết quả đào tạo, nhờ hệ thống các quy định, chế độ, tiêu chuẩn để tổ chức quá trình đào tạo; đồng thời thông qua công tác thanh tra, kiểm tra sẽ chấn chỉnh kịp thời những tồn tại, sai phạm của các cơ sở đào tạo Thông qua đánh giá kiểm soát đầu ra sẽ đảm bảo

được chất lượng học sinh ra trường đạt mục tiêu đào tạo

1.3.3 Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo trong các trường trung cấp chuyên nghiệp

1.3.3.1 Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo vừa là chuẩn mực đào tạo, vừa là chuẩn mực để

đánh giá chất lượng đào tạo Điều kiện tiên quyết để đảm bảo chất lượng đào tạo

ở các trường TCCN trong giai đoạn hiện nay Đó là chương trình đào tạo của các trường TCCN có phù hợp với nhu cầu thị trường lao động không? Người sử dụng học sinh sau khi ra trường chính là người đánh giá chất lượng giáo dục của nhà trường Điều đó đòi hỏi các cơ sở đào tạo TCCN phải coi đào tạo là sự phù hợp ở kết quả sản phẩm đầu ra- lao động của học sinh, với những yêu cầu của người sử dụng lao động

Với ý nghĩa này, chương trình đào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải thiết kế sao cho phù hợp cả điều kiện chung (chương trình khung) “phần cứng“ do Bộ Giáo dục và Đào tạo phê duyệt Bên cạnh đó các trường phải xây dựng “phần mềm“ để tạo tính đa dạng và phong phú, theo từng ngành cụ thể của mỗi trường Chính điều này tạo cho “sản phẩm” của mỗi trường đa dạng phong phú đáp ứng yêu cầu của sử dụng lao động cũng như nền kinh tế xã hội

Chương trình đào tạo phải tùy theo từng ngành nghề mà bố trí số môn học phù hợp với mục tiêu đào tạo Việc sắp xếp các môn học cũng phải đảm bảo tính thừa kế trình tự logic tạo thuận lợi cho học sinh tiếp thu một cách hệ thống,

đặc biệt là các môn lý thuyết cơ sở là cơ sở cho các môn lý thuyết chuyên ngành, thực hành nghề nghiệp và thực tập tránh xếp đảo lộn và chồng chéo

1.3.3.2 Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập

Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập là điều kiện tối thiểu, đầu tiên của quá trình đào tạo Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy bao gồm : hệ thống phòng học, phòng thực hành, thư viện, các thiết bị phục vụ cho giảng dạy như giáo trình, giáo án, đèn chiếu, máy chiếu đa năng, máy tính, mạng Internet, bảng biểu, mô hình…

Đối với đào tạo bậc trung cấp thì nội dung thực hành là rất quan trọng Vì vậy, hệ thống phòng thực hành với đầy đủ trang thiết bị phục vụ thực hành là

điều kiện cần để đảm bảo tay nghề cho học sinh Hiện nay chi phí phục vụ thực hành và thí nghiệm là rất lớn, do đó có ít trường trung cấp có phòng thực hành

đạt tiêu chuẩn để rèn tay nghề cho học sinh, thậm trí có những trường cắt bỏ nội dung thực hành trong chương trình đào tạo Vì thế mỗi ca thực hành, mỗi học sinh chỉ được trực tiếp thao tác một vài lần, mới đủ để nhớ chứ làm sao có thể rèn luyện kỹ năng tay nghề được

Đầu tư mua sách và tài liệu là để cho việc phục vụ và nghiên cứu, giảng dạy và học tập của thầy và trò Đối với trường trung cấp chuyên nghiệp hiện nay học sinh ít có cơ hội mượn sách để học tập, tham khảo Trang bị sách được đến

đâu là tùy vào khả năng của mỗi trường Điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo

Máy chiếu đa năng, máy tính, phòng học chuyên dùng… chưa phải là phổ biến đối với các trường trung cấp chuyên nghiệp Cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ và đặc biệt là công nghệ thông tin đã trang bị cho giáo dục

đào tạo những phương tiện, thiết bị giảng dạy rất hiệu quả góp phần rất lớn vào việc thay đổi phương pháp giảng dạy và nâng cao chất lượng đào tạo Trường nào đầu tư trang thiết bị và khai thác tốt các trang thiết bị đó thì sẽ thu hút được học sinh học tập hào hứng, hăng say hơn và có chất lượng hơn

Hệ thống giáo trình, bài tập, bài thực hành là những tài liệu cần thiết tối thiểu để tạo điều kiện cho học sinh học tập đạt hiêu quả Thực tế hiện nay rất nhiều trường, do mở rộng quy mô, đội ngũ giáo viên chưa đáp ứng được nhu cầu tăng quy mô

1.3.3.3 Trình độ, kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy của giáo viên

Dạy học là quá trình người thầy truyền dạy cho học sinh hệ thống những tri thức, kỹ năng, kỹ sảo nhằm phát triển năng lực trí tuệ và hình thành thế giới quan cho họ Đối tượng của quá trình dạy học là học sinh – con người với sự đa dạng về nhận thức, quan điểm, tình cảm…làm cho quá trình dạy học trở thành hoạt động rất khó khăn và phức tạp Người thày không thể dạy tốt được nếu chỉ nắm vững kiến thức của một môn học, có nghĩa ngoài kiến thức của môn học người thầy phải hiểu biết nhiều lĩnh vực khác như: kiến thức của môn học liên quan, kiến thức về tâm lý, giao tiếp, xử lý các tình huống sư phạm… Vì vậy, đối với giáo viên thời gian và kinh nghiệm giảng dạy là một vốn quý, có vai trò rất lớn trong việc nâng cao hiệu quả đào tạo

Giảng dạy là quá trình truyền đạt tri thức, vấn đề quan trọng là người thầy phải nắm vững kiến thức; biết mười dạy một Tuy nhiên một điều quan trong hơn là phải làm cho kiến thức của thầy trở thành kiến thức của trò Điều này có quan hệ mật thiết đến phương pháp giảng dạy Để đạt được mục đích cuối

cùng mỗi người khác nhau sẽ chọn những phương pháp khác nhau Ngay cả khi cùng sử dụng cùng một phương pháp thi do khả năng và trình độ của mỗi người khác nhau nên kết quả là hiệu quả giảng dạy sẽ khác nhau

Ngoài ra phương pháp không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo mà còn giúp cho học sinh tự học và giải quyết các công việc sau này Đây chính là dạy cho học sinh biết nghiên cứu Quá trình tự học của học sinh sẽ có hiệu quả hơn

và chất lượng đào tạo vì thế tăng lên rất nhiều Điều này rất quan trọng, bởi vì ngày nay nhà trường đào tạo ra những người chủ động nghiên cứu, giải quyết công việc, chứ không chỉ học thuộc những kiến thức thầy dạy

Vấn đề đặt ra với hệ thống giáo viên nói chung và giáo viên trung cấp chuyên nghiệp nói riêng trong thời đại ngày nay chính là vấn đề tự học, tự nghiên cứu Chỉ có tự học, tự nghiên cứu thường xuyên mới có thể trao dồi đủ kiến thức để truyền đạt cho học sinh một cách dễ hiểu nhất

1.3.3.4 Chất lượng học sinh đầu vào

Đối tượng tuyển sinh ở các trường trung cấp chuyên nghiệp có trình độ văn hóa tốt nghiệp phổ thông trung học, phổ thông cơ sở Để tiếp thu tốt kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, đòi hỏi học sinh phải có nhận thức xã hội nhất là các chuyên ngành kinh tế, thương mại, dịch vụ, quản trị Hầu hết các trường TCCN tuyển sinh đầu vào đều dựa trên việc xét tuyển học bạ do yêu cầu cần đủ

số lượng học sinh nên cũng không tránh khỏi đầu vào yếu, các em thường bị hổng kiến thức cơ bản

Do sự phát triển của các trường về quy mô do vậy việc tổ chức lên lớp thường la học lý thuyến 5 đến 6 tiết một buổi Số lượng học sinh từ 50 đến 60 học sinh/lớp do vậy việc quản lý học sinh là yêu cầu rất quan trọng Nhiều lúc các em còn xem nhẹ việc học tập trên lớp, nếu không quản lý tốt sẽ có học sinh

có hiện tượng đi muộn, trốn tiết và không tích cực trong học tập Do vậy, việc quản lý của giáo viên bộ môn, giáo viên hướng dẫn thực hành là yếu tố rất quan trọng trong quá trình học tập này

Vấn đề tự học ở học sinh TCCN là vấn đề còn nan giải, ý thức tự học của các em còn hạn chế đôi khi còn buông xuôi, chưa xác định đúng nhiệm vụ học tập Về phía giáo viên rất khó có thể quản lý được thời gian tự học của các em

1.3.3.5 Công tác tổ chức quản lý trong nhà trường

Công tác tổ chức quản lý ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đào tạo của nhà trường Hệ thống tổ chức trong nhà trường hình thành nên các bộ phận, quan

hệ công việc giữa các bộ phận Sự phân công nhiệm vụ giữa những con người trong từng bộ phận sẽ cho phép đánh giá chính xác khối lượng và chất lượng công việc của từng người trong một thời gian nhất định Đó là cơ sở để khen thưởng, sử phạt và phân phối thu nhập một cách chính xác

Hiệu quả công tác quản lý chính là hiệu quả công tác của nhà trường, trong đó có hiệu quả đào tạo Hiện nay, các tổ chức, doanh nghiệp đều chú trọng vào việc tổ chức lại bộ máy, đơn giản hóa thủ tục giải quyết công việc, giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa“ đó chính là góp phần vào việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức

Công tác quản lý học sinh bao gồm nhiều vấn đề : tổ chức kế hoạch đào tạo cho từng khóa học, năm học, học kỳ, hàng tuần, tổ chức các cuộc họp, sinh hoạt, tọa đàm, giao lưu… cho từng lớp, phổ biến, triển khai thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quy chế, nội dung, quy định… liên quan đến học tập và rèn luyện của học sinh ; giải quyết những vướng mắc của học sinh về học tập và rèn luyện…Đây là công việc góp phần hình thành nề nếp, phong thái, đạo đức nghề nghiệp của người lao động tương lai, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo

Việc tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể góp phần hình thành kỹ năng giao tiếp, ứng xử Đây là một kỹ năng không thể thiếu được của học sinh khi bước vào cuộc sống sau này Đồng thời qua các buổi tọa đàm, thảo luận, giao lưu…góp phần hình thành kiến thức tổng hợp của học sinh giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết của mình