Nghiên cứu về network on chip và thực hiện mô hình noc tên FPGA

Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của

Lưu ThÕ Hưng

X©y dùng c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lưîng

dÞch vô cho vnpt hµ néi

luËn v¨n th¹c sü khoa häc Ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh

Ngưêi hưíng dÉn khoa häc: TS Lª Linh Lư¬ng

Hµ Néi - 2010

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Phần mở đầu 4

Chương I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 1.1 Khái quát về dịch vụ 6

1.1.1 Dịch vụ là gì? 6

1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ 9

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 9

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ 11

1.1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông 13

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 13

1.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông 14

1.2 Chất lượng dịch vụ 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ 17

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ 19

1.2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 19

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 20

1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 22

1.2.4.1 Khái niệm kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng 22

1.2.4.2 Các bậc kỳ vọng của khách hàng 24

1.2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 25

1.2.5 Năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 26

1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 28

1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 32

1.3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông 32

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 34

1.3.3 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 38

1.3.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 40

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nội 45

2.1.3 Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp 46

2.2 Thực trạng sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nội 57

2.2.1 Bộ máy tổ chức của VNPT Hà Nội 57

2.2.2 Thực trạng tài chính và kết quả kinh doanh 60

2.2.3 Tình hình nhân sự 64

2.2.4 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần các dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội 67

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của VNPT Hà Nội 73

2.3.1 Chất lượng mạng lưới viễn thông của VNPT Hà Nội 73

2.3.2 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ 74

2.3.3 Chất lượng phục vụ khách hàng 80

2.3.3.1 Hệ thống phân phối dịch vụ viễn thông 80

2.3.3.2 Công tác sửa chữa sự cố và hỗ trợ khách hàng 81

2.3.3.3 Công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng 82

2.3.3.4 Thái độ phục vụ khách hàng 84

2.3.3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội 85

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội 86

2.4.1 Những ưu điểm 86

2.4.2 Những tồn tại 87

Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội 89

3.1 Những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông 89

3.1.1 Định hướng của Nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông 89

3.1.2 Những định hướng phát triển của VNPT Hà Nội 90

3.1.3 Xu hướng phát triển công nghệ, dịch vụ viễn thông 92

3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 93 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên 93

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp 93

3.2.1.5 Lợi ích của giải pháp 98

3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị, công nghệ 99

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp 99

3.2.2.2 Căn cứ đưa ra giải pháp 99

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp 99

3.2.2.4 Kế hoạch thực hiện 103

3.2.2.5 Lợi ích của giải pháp 104

3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 104

3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp 104

3.2.3.2 Căn cứ đưa ra giải pháp 105

3.2.3.3 Nội dung của giải pháp 106

3.2.3.4 Kế hoạch thực hiện 111

3.2.3.5 Lợi ích của giải pháp 114

Phần kết luận 116

Tài liệu tham khảo 117

Tóm tắt luận văn 118

Danh mục các từ viết tắt

bao số bất đối xứng)

10 ISDN Integrated Services Digital Network (mạng số đa dịch

vụ tích hợp)

Danh mục các Bảng

Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo mảng dịch vụ 12

Bảng 2.1: Tình hình doanh thu năm 2008-2009 61

Bảng 2.2: Tình hình thu nhập trong 2 năm 2008-2009 63

Bảng 2.3: Cơ cấu trình độ lao động năm 2009 65

Bảng 2.4: Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội 75

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật dịch vụ ADSL của VNPT Hà Nội 76

Bảng 2.6: Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật dịch vụ kết nối internet của VNPT Hà Nội 78

Bảng 2.7: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước điện thoại trên mạng cố định 80

Bảng 2.8: Chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố đường dây thuê bao 82

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông 85

Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo trung và ngắn hạn cho CBCNV của VNPT Hà Nội 98 Bảng 3.2: Kế hoạch thực hiện đầu tư viễn thông giai đoạn 2010-2013 104

Bảng 3.3: Kế hoạch tặng quà cho khách hàng 113

Bảng 3.4: Kế hoạch khảo sát thị trường, phỏng vấn khách hàng 114

Danh mục các hình vẽ

Hình 1.1: Ranh giới giữa hàng hóa vật chất hoàn toàn và dịch vụ hoàn toàn 9

Hình 1.2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 10

Hình 1.3: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 24

Hình 1.4: Các bậc kỳ vọng của khách hàng 25

Hình 1.5: Mô hình về chất l−ợng dịch vụ các khoảng cách chất l−ợng dịch vụ 27

Hình 1.6: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 30

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của VNPT Hà Nội 60

Hình 2.2: Thị phần ADSL trên địa bàn Hà Nội tháng 12/2006 68

Hình 2.3: Thị phần ADSL trên địa bàn Hà Nội tháng 12/2007 69

Hình 2.4: Thị phần ADSL trên địa bàn Hà Nội tháng 12/2008 69

Hình 2.5: Thị phần ADSL trên địa bàn Hà Nội tháng 12/2009 70

Hình 2.6: Tổng số thuê bao viễn thông trên mạng viễn thông Hà Nội 71

Hình 2.7: Tổng số thuê bao ĐTCĐ trên mạng viễn thông Hà Nội 71

Hình 2.8: Tổng số thuê bao ADSL trên mạng viễn thông Hà Nội 72

Hình 2.9: Tổng số thuê bao truyền số liệu trên mạng viễn thông Hà Nội 72

Phần Mở ĐầU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua VNPT Hà Nội đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn

đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, thị trường viễn thông hiện có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng đã và đang trở thành trọng tâm được VNPT Hà Nội ưu tiên dồn nỗ lực để giải quyết

Xuất phát từ lý do trên, việc “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ cho VNPT Hà Nội” là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng,

từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông của VNPT Hà Nội

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của Luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của VNPT Hà Nội

• Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ viễn thông chủ

yếu của VNPT Hà Nội trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ viễn thông Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá

và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết

5 Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau

- Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ viễn thông

- Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở VNPT Hà Nội

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội

6 Kết cấu của luận văn

Tên luận văn: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho

VNPT Hà Nội”

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông

của VNPT Hà Nội

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của

VNPT Hà Nội

Chương I

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ là gì?

Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia

Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch

vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ Ngược lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty

Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường dịch vụ

được trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít ra người ta cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền ) Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Có tới hơn mười định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều

có những hạn chế riêng Một định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở

hữu”[6,tr6] Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo

ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Ta không thể cầm nắm được một bài hát hay một bộ phim

mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được

và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của người ca sĩ Nhìn bức tranh đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của người nghệ sĩ nữa Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tươi, sảng khoái khi thưởng thức những giai

điệu nhạc

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch

vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

“Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể bao gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính” [6,tr6]

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Như vậy, ở đây chưa bàn tới giá trị hàng hoá mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và

động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích căn bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm

Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của

người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ

được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh

có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng phù hợp với người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp

Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành

Người ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ là sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia là sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Và một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần vì các công ty ngày càng đưa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Điều này được thể hiện rõ trong hình 1.1 :

Vật chất

hoàn toàn

Dịch vụ hoàn toàn

Muối

đồ hộp

quán ăn

Hình 1.1: Ranh giới giữa hàng hóa vật chất hoàn toàn và dịch vụ hoàn toàn

1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ [2,tr14]

1.1.2.1.Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến

việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả, đó là:

Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy

được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục

vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ

từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất

và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình

Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Dịch vụ thường sản xuất và

tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng

cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ

Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường

không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ

Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lưu kho

được Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất

đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian

Hình 1.2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Vô hình

Không ổn định

Không lưu trữ được

Không chia cắt được Dịch vụ

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ rất trừu tượng, giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt với nhau nên ta cần có các phương pháp để xác định phạm vi của từng loại dịch vụ Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và tận dụng được nguồn lực Chúng ta phân loại dịch

vụ theo các tiêu chí sau:

Theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp, và khai khoáng Bao gồm:

Thương mại;

Vận chuyển, phân phối, lưu kho;

Ngân hàng, bảo hiểm;

Kinh doanh bất động sản;

Dịch vụ bưu chính viễn thông;

Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền;

Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ;

Dịch vụ y tế;

Dịch vụ đào tạo, trông trẻ

Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau Có loại người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông tin để thực hiện dịch vụ Ngược lại có loại liên hệ thấp dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi

Dịch vụ khối công quyền;

Dịch vụ sửa chữa;

Dịch vụ thương nghiệp;

Mức liên lạc thấp;

Theo các mảng dịch vụ: Phân chia dịch vụ theo các mảng khác nhau dựa trên

đặc tính của dịch vụ, từ đó thiết lập ma trận dựa trên một số tiêu chí Ví dụ như trong bảng 1.1

Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo mảng dịch vụ

Khả năng tiêu dùng dịch vụ Phương thức chuyển giao

Đơn vị trí Đa vị trí

Khách tự đến với

tổ chức dịch vụ

Nhà hát Bệnh viện

Xe buýt Nhà hàng

ăn Các tổ chức đến

với khách Làm vườn

Thư tín Taxi

ảnh hưởng

tổ chức,

khách hàng/dịch vụ

Cả hai cùng đến với nhau

thẻ tín dụng

du lịch Điện thoại

1.1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch

vụ viễn thông

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông [1, tr7-24]

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng Viễn thông

Các dịch vụ viễn thông bao gồm:

a.Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin; b.Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

c Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế; d.Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet;

đ.Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bưu chính, Viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ Bưu chính, Viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về Bưu chính, Viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Có thể nói hiện tại trên mạng Viễn thông Việt Nam tồn tại nhiều loại dịch vụ viễn thông Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng viễn thông chính đó

là mạng viễn thông điện thoại công cộng và mạng viễn thông điện thoại di động mặt

đất

1.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông

Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức:

Nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp viễn thông Các đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức đòi hỏi có

sự khác biệt trong quản lý sản xuất viễn thông so với hoạt động công nghiệp khác Các đặc điểm này bao gồm:

+ Tính đa dạng của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức;

+ Tin tức đòi hỏi được truyền đưa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến đúng người nhận tin;

+ Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không gian và thời gian;

Đặc điểm sản phẩm viễn thông:

Sản phẩm viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải

là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơ bản sau:

+ Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;

+ Các sản phẩm viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất

định

+ Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;

Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức:

Tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ

truyền đưa tin tức luôn được đổi mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đưa tin tức Một quá trình truyền đưa tin tức bao gồm ba công

đoạn chính, đó là công đoạn nhận tin tức từ người gửi tin, công đoạn truyền tin tức, công đoạn trao tin tức cho người gửi Do đó nó có những đặc điểm sau:

+ Để thực hiện quá trình truyền đưa tin tức cần có các yếu tố lao động; tư liệu lao động, đó là các phương tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, phương tiện vận chuyển

+ Quá trình truyền đưa tin tức trải dài trên một vùng không gian rộng lớn, ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện ở những nơi khác nhau; + Ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện kế tiếp nhau, công đoạn sau chỉ được bắt đầu khi công đoạn trước đã được hoàn thành;

+ Một người, một thiết bị, một dây chuyền sản xuất có thể đồng thời tham gia thực hiện nhiều quá trình truyền đưa tin tức khác nhau, tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau

+ Quá trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông gắn liền với quá trình tạo ra nó, ý nghĩa lớn nhất trong việc khai thác đặc điểm này là nhấn mạnh yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ;

Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh viễn thông:

+ Các đơn vị, bộ phận hợp thành hệ thống viễn thông có quan hệ sản xuất với nhau theo kiểu liên hiệp đó là sự kế tiếp nhau cùng tạo ra một đơn vị sản phẩm + Mỗi bộ phận hợp thành hệ thống viễn thông đều thực hiện những quá trình sản xuất khép kín hoặc những công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức vượt ra khỏi phạm vi địa lý của mình

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ [6,tr11-13]

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối

nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao

động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang

áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Vậy chất lượng là gì? thuật ngữ này đã được nhắc tới ở khắp mọi nơi nhưng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào bối cảnh Có những khái niệm chất lượng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang tính chiến lược Người

ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lượng như sau:

Quan điểm chất lượng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn Người ta thường dùng khái niệm này để chỉ công việc của người nghệ sỹ Nhưng khái niệm này ít có giá trị thực tiễn

Quan điểm chất lượng định hướng sản phẩm: Dựa vào những đặc tính hoặc tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm Sự khác biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính ấy Quan điểm này hoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu người tiêu dùng Ví dụ: điện thoại có thêm một số chức năng như bộ phận hiện số vừa gọi, màn hình, loa, hoặc kiểu dáng cầu kỳ hơn, nhỏ gọn hơn thì được coi là chất lượng cao hơn

Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng: Chất lượng nằm trong con mắt người sử dụng; họ đồng nghĩa chất lượng với thoả mãn cao nhất Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng nhóm khách hàng

Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất: Ngược lại đây là quan điểm

định hướng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Quan điểm này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, và thường đặt ra với mục tiêu tăng năng xuất lao

động và cắt giảm chi phí

Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị: Định nghĩa chất lượng trong khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá và chất lượng Chất lượng cao thì giá cao, và ngược lại

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích cho khách hàng và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt

động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng không chỉ so sánh đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng, mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Vì vậy, có thể nói rằng có hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

- Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

- Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lượng

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ

không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng

động bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,

không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Một người sử dụng dịch vụ điện thoại, khi bắt đầu sử dụng họ chưa biết dịch vụ này chất lượng ra sao, như âm thanh có rõ không? có hay mất liên lạc không? khi mất liên lạc thì có được sửa ngay không? Và sau một thời gian đủ dài

sử dụng dịch vụ họ mới cảm nhận được những điều đó Vì vậy, khách hàng rất khó

đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ ngay tại thời điểm mua dịch vụ Bên canh

đó, doanh nghiệp cũng gặp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp

Thứ hai, dịch vụ, đặc biệt là với dịch vụ có hàm lượng lao động lớn, thường

không đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng

dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất

định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống

cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những

trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ

đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ [6,tr23-30] 1.2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

a) Nhu cầu thị trường

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả Do

đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình

b) Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình

độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được

d) Cơ chế, chính sách của nhà nước

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm

e) Các yếu tố về văn hoá, xã hội

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạo

đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy

định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao

ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của chính mình

b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảo

được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo

về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian

c) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự

động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất

ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật

d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan

điểm hệ thống Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản

lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu

biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới 80% những vấn đề về chất lượng

do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 1.2.4.1 Khái niệm kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyềnt thống, trực tuyến Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng

được xác định Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng Trong mọi ngành, khách hàng

là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công trong công ty

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty

Ngày nay có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng như:

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997)

Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ

Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như sau:

Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là:

Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

Kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng/mua dịch vụ và nhận thức là sự

đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế đáp ứng hoặc

đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ thấy rất hài lòng Đó là quy luật quan trọng đầu tiên của hoạt động dịch vụ

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành như hình 1.3:

Hình 1.3: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng gồm thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của công ty thì chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Bởi vậy mà giao tiếp khuyếch trương thế nào là điều rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hhàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng

đại quá những gì mà công ty có thể cung cấp, phục vụ, dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, công ty không đáp ứng được và kết quả là khách hàng không được thoả mãn

1.2.4.2 Các bậc kỳ vọng của khách hàng

Mục tiêu chiến lược của mỗi công ty dịch vụ là thoả mãn được khách hàng, từ

đó mà thu lợi nhuận và đạt sự tăng trưởng Và để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, người ta chia các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ theo một trật tự luỹ tiến gồm ba bậc: kỳ vọng cơ bản, đòi hỏi cụ thể, thích thú Ba bậc này còn được gọi là: tuyệt đối, rõ ràng và tiềm ẩn

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo, khuyếch trương

Dịch vụ của đối

thủ cạnh tranh

Dịch vụ củaCông ty

Kỳ vọng của khách hàng

(Dịch vụ mong muốn)

Bậc ba

Những nét nổi bật và các đặc điểm gia tăng

giá trị mà khách hàng không ngờ tới

1.2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất l−ợng dịch vụ:

Sự hài lòng của khách hàng và chất l−ợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nh−ng có quan hệ gần với nhau Chất l−ợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính l−ợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan

điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh

1.2.5 Năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [2,tr16]

Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất lượng dịch vụ như thế nào Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công ty? Mô hình các khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp

đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng

Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những khoảng cách đó

Hình 1.5: Mô hình về chất lượng dịch vụ các khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô tả bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên:

và qua những giao tiếp với bạn bè Chiến lược để lấp đầy khoảng cách 1 là tăng cường nghiên cứu thị trường, liên lạc nhanh hơn và kịp thời hơn nữa giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với ban lãnh đạo công ty, giảm các nấc thang từ ban lãnh đạo tới khách hàng

Khoảng cách 2:

Là sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ Giải pháp khắc phục là xây dựng các nhóm làm việc (teamwork) bao gồm các chuyên gia, những người thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng, và người ở bộ phận kinh doanh Nhóm làm

việc hỗ trợ nhau để cùng đi đến thống nhất, thấu hiểu khách hàng để đáp ứng tốt hơn

Khoảng cách3:

Là sự khác biệt giữa nhận thức của bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ phận bán hàng – kinh doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng Giải pháp khắc phục là nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cung ứng dịch vụ, huấn luyện khả năng giao tiếp theo các chuẩn mực, xây dựng teamwork, các cuộc họp giữa nhân viên hai bộ phận

Khoảng cách 4:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế với kỳ vọng của khách hàng, mà nguyên nhân chủ yếu là do thông tin quảng cáo, giao tiếp đã quá phóng đại, gây cho khách hàng những kỳ vọng cao hơn thực tế công ty có thể phục vụ Hoặc có thể do khách hàng không nhận đủ thông tin tại nơi người nhân viên tiếp xúc Giải pháp khắc phục

là cố gắng tạo ra sự khát vọng tiêu dùng dịch vụ nơi khách hàng, tuyên truyền phải

có tính chân thật, gây dựng được lòng tin và hỗ trợ để khách hàng và doanh nghiệp

có thể đi đến với nhau

Khoảng cách 5:

Thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực

tế nhận được Đó là những mắc mớ về chất lượng dịch vụ Mức độ trầm trọng của khoảng cách 5 tuỳ thuộc vào quy mô và xu hướng của bốn khoảng cách đầu Giải pháp khắc phục là đảm bảo giá trị khách hàng nhận được trong quá trình chuyển giao dịch vụ phải đạt đươc hoặc vượt quá những gì mà họ kỳ vọng

1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho rằng rất khó để định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì dịch vụ là vô hình, không đồng nhất (chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo khách hàng, ngày và nguời sản xuất) và sự sản xuất không thể tách bỏ tiêu dùng Một vài nhà nghiên cứu đã nghiên cứu để định nghĩa

và đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Cronin and Taylor 1992;

Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1991; Teas 1993)

Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985) (hay nói cách khác còn được gọi là PZB) Việc dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của PZB (1985) xác định 10 yếu tố làm chìa khóa chính của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi người tiêu dùng

Họ cho rằng có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và doanh nghiệp trong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ Trong việc kiểm tra sự khác biệt đó, PZB (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bởi việc đo lường sự khác biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kỳ vọng và những gì mà khách hàng cảm nhận sau khi khi sử dụng dịch vụ

Họ tranh luận về độ lớn và phương hướng giải quyết của sự chênh lệch này trực tiếp ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, PZB (1985) cho rằng khách hàng sẽ nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức độ nhất định mà kỳ vọng của họ thấp hơn hiệu năng dịch vụ mà họ cảm nhận Nếu điều khẳng định này ngược lại là đúng, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp

PZB (1985) nhận định rằng khung công việc của họ chỉ có thể nhận thấy sự khác biệt trong chất lượng hàng hóa và dịch vụ bởi sự khác biệt giữ thuộc tính của hàng hóa và dịch vụ Họ cho rằng Nelson (1974) xác định “thuộc tính tìm kiếm” (search properties) như những thuộc tính có thể được xác định trước khi mua (độ tin cậy và phương tiện hữu hình), và “thuộc tính cảm nhận” như những thuộc tính có thể chỉ xác định sau khi mua và sử dụng Hơn nữa, Darby and Karni (1973) xác định những “thuộc tính lòng tin” (credence properties) (như năng lực và sự an toàn) như những thuộc tính hay đặc điểm mà khách hàng thường rất khó tìm kiếm để đánh giá sau khi mua Bởi vậy, PZB (1985) đã kết luận rằng người tiêu dùng hồi đáp dựa trên thuộc tính cảm nhận khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa vào những lý thuyết của họ, PZB (1985) phát triển thang đo SERVQUAL Thang đo này được thiết kế để khám phá phạm vi những cái “tốt” và “xấu” chất

lượng dịch vụ và có thể trình bày chất lượng dịch vụ theo nhiều xu hướng, đặc biệt khi sử dụng các kỹ thuật chất lượng dịch vụ khác

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Hình 1.6: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

(1)Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

• Phương tiện vật chất

• Gương mặt nhân viên

• Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

• Đầu mối vật chất của dịch vụ

• Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2)Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ

đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

Nhu cầu cá

nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

• Tính tiền đúng

• Ghi chép chính xác

• Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng bao gồm:

• Quy chế, thủ tục dịch vụ

• Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

• Khách hàng tới trong mọi tình huống

• Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện

dịch vụ bao gồm:

• Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

• Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

• Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

• Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

• Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

• Thời hian hoạt động thuận tiện

• Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự , tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ

• Quan tâm tới của cải và tà sản của khách hàng

• Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và

lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường) với nội dùng là:

• Giải thích dịch vụ

• Giải thích giá cả của dịch vụ

• Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

• Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ

trong lòng họ, cụ thể là:

• Tên công ty

• Sự nổi tiếng của công ty

• Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

• Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

• An toàn về vật chất

• An toàn về tài chính

• Bí mật

(10) Thấu hiểu:

• Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

• Chú ý tới nhu cầu cá nhân

• Thừa nhận khách hàng quen

1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

1.3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, hoạt

động của ngành Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội Do đặc

điểm hoạt động của Ngành, chất lượng hoạt động Viễn thông có ý nghĩa rất quan trọng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt,

được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý, kinh doanh,

điều kiện sống của con người ngày càng được nâng cao Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởng hoặc

làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ Viễn thông [1,tr241]

Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Cũng có

thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Mà sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: [1,tr115]

- Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo; Khuyếch trương

Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 Quảng cáo và Khuyếch trương là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng

Chất lượng sản phẩm công nghiệp thể hiện ở những tính năng của vật chất như

độ bền, mức độ đẹp, khả năng làm việc của máy móc Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ viễn thông mà khác hàng sử dụng yêu cầu

đáp ứng Những tính năng này bao gồm:

- Tốc độ truyền đưa tin tức

- Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

- Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin

Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phụ vụ của nhân viên

Từ những nhận định trên, chất lượng dịch vụ viễn thông có thể được hiểu là tập

hợp các đặc tính dịch vụ viễn thông, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu (mức độ hài

lòng) của người sử dụng dịch vụ đó, như: tốc độ truyền đưa tin tức; độ trung thực,

chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức; độ hoạt động tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin; sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch

vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó [1,tr241]

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông [1,tr244]

Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thoả mãn của khách hàng Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai

Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp cho tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Muốn vậy, người ta phải xác định những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức Mục đích của việc xác định những yêu cầu của khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm/ dịch vụ Điều này rất quan trọng để công ty hiểu được những khía cạnh của sản phẩm dịch vụ của mình như thế nào? Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, công ty mới có khả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này

Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Còn đối với ngành viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm cả chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông có thể phân ra làm hai nhóm chính:

- Nhóm chỉ tiêu chất lượng mạng lưới (kỹ thuật) như tỷ lệ thành công cuộc gọi, chỉ tiêu sự cố đường dây thuê bao Để tính toán chỉ tiêu này người ta dựa vào thời hạn kiểm tra Thời hạn kiểm tra quy định về tốc độ truyền đưa tin tức Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hoá, cơ giới hoá các quá trình xử lý

và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình

độ phát triển của xã hội Các đại lượng này luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới

- Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng phục vụ như: Thời gian thiết lập dịch

vụ (lắp đặt dịch vụ), thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu nại, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Chỉ tiêu này

mang tính cạnh tranh cao, chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệp này có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác

- Hệ thống chỉ tiêu chất lượng đối với một số dịch vụ viễn thông điển hình:

* Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng

A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Độ khả dụng của mạng: Độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian trong

đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, D ≥ 99%

- Sự cố đường dây thuê bao :Sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc

đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng lưới Viễn thông của DNCCDV gây ra

Chỉ tiêu: Số lần sự cố đường thuê bao đối với:

- Nội thành, thị xã: Số sự cố ≤ 15 sự cố/100 thuê bao/ 1năm

- Thị trấn: Số sự cố ≤ 20 sự cố/100 thuê bao/ 1năm

- Làng, xã: Số sự cố ≤ 30 sự cố/100 thuê bao/ 1năm

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành

công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công được quy định đối với:

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai không được lớn hơn 0,1% tổng số cuộc gọi

+Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi sai ≤0,1%

- Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn: Việc tính cước và lập hoá đơn phải

đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hoá đơn rõ ràng theo đúng quy định tại Thể lệ dịch vụ Viễn thông trên mạng điện thoại công cộng

Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai ≤ 0,01% cuộc gọi

B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: Thời gian chờ sửa chữa sự

cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong Không kể đến các hư hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hoả hoạn )

Chỉ tiêu: ≥ 90% sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong các khoảng thời gian sau:

- Nội thành, thị xã ≤ 12 giờ

- Thị trấn ≤ 24 giờ

- Làng, xã ≤ 48 giờ

- Thời gian thiết lập dịch vụ: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc doanh

nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại

Chỉ tiêu: ít nhất 90% yêu cầu cung cấp dịch vụ đã hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian sau:

- Tỉnh, thành phố ≤ 7 ngày