Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của công ty TNHH thương mại trần hồng quân

Với mục tiêu cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, việc phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên để t

-

PHÙNG THỊ TUYẾT LAN

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS

CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS

CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN

Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ HIẾU HỌC

Học viên : PHÙNG THỊ TUYẾT LAN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS

CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN

Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ HIẾU HỌC

Học viên : PHÙNG THỊ TUYẾT LAN

Hà Nội – Năm 2010

MỤC LỤC

TrangTrang phụ bìa

LƯỢNG

121.1 Chất lượng sản phẩm

12 1.1.1 Khái niệm

12 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

12

1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

12 1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong

13 1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

1.2.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

20 1.2.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

20 1.2.4 Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL

21

1.2.4.2 Phương pháp Kaizen

23 1.2.4.3 Phương pháp SPC - Statistical Process Control

24 1.2.4.4 Phương pháp nhóm chất lượng – QCC (Quanlity circle Control) 25 1.2.5 Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

261.3 ISO 9000 – Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng 27

1.3.2 Nội dung ISO 9001:2008

28 1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2005

29 1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp

30

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN

322.1 Khái quát chung về công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

32 2.1.1 Sơ lược về sự hình thành

32 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động

32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức

33

2.2 Thị trường gas dân dụng tại Việt Nam

35 2.2.1 Thực trạng tình hình sản xuất LPG của Việt Nam 35 2.2.2 Thực trạng việc tiêu thụ LPG trong tiêu dùng công nghiệp và tiêu dùng dân dụng của Việt Nam

36 2.2.3 Thị trường sản xuất vỏ bình gas dân dụng tại Việt Nam

38 2.2.4 Các nguồn lực cơ bản của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên

41 2.2.4.1 Các thiết bị chính của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên 41 2.2.4.2 Số lượng và chất lượng lao động của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên

43 2.2.4.3 Quy trình sản xuất tại nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên

442.3 Thực trạng chất lượng vỏ bình gas và công tác quản lý chất lượng sản phẩm

của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

45 2.3.1 Đánh giá về chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

45

2.3.1.1 Đánh giá của khách hàng và đồng nghiệp 45

2.3.2 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại nhà máy sản xuất vỏ gas Hưng Yên

2.3.2.5 Kiểm tra độ dày lớp kẽm

QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN

663.1 Những định hướng phát triển của công ty TNHH thương mại Trần Hồng

Quân trong thời gian tới

663.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

67 3.2.1 Xây dựng và thành lập bộ phận bộ phận nghiên cứu và phát triển (R&D)

68

3.2.2 Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng người lao động 70 3.2.3 Giải pháp đầu tư, nâng cấp thiết bị công nghệ và thực hiện tốt công tác

bảo dưỡng thiết bị

73

3.2.4 Giải pháp kiểm soát nguyên liệu đầu vào

74 3.2.5 Giải pháp nâng cấp nhà xưởng và cải thiện môi trường làm việc

75KẾT LUẬN

80

PHỤ LỤC

83

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

LPG : Khí hóa lỏng

DOT : Tiêu chuẩn của Bộ giao thông vận tải Hoa Kỳ

ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

QUACERT : Tổ chức chứng nhận sự phù hợp của Việt Nam

JIS : Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

QLCL : Quản lý chất lượng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty TNHH TM Trần Hồng Quân 25 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên 44 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ 2006-2009 26 Biểu đồ 2.2 Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2015 31 Biểu đồ 2.3 Đánh giá về sản phẩm vỏ bình gas của

công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

38

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2006-2009 26

Bảng 2.2 Nhu cầu sử dụng LPG của cả nước từ 1991-2009 29

Bảng 2.3 Nhu cầu sử dụng vỏ bình gas của một số công ty kinh doanh

chiết nạp LPG trong nước năm 2009

30

Bảng 2.4 Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2015 31

Bảng 2.5 Công suất thiết kế của các đơn vị sản xuất vỏ bình gas trong

Bảng 2.7 Thống kê tỷ lệ sản phẩm không phù hợp từ năm 2006-2009 40

Bảng 2.8 Thống kê thời gian ngừng máy ngoài kế hoạch từ năm

2006-2009

40

Bảng 2.10 Tỷ lệ CBCNV được đào tạo công tác nghiệp vụ bên ngoài 48

Bảng 2.12 Tình hình sản xuất sản phẩm vỏ bình gas từ năm 2006- 2009 50

Bảng 2.13 Kết quả doanh thu, lợi nhuận từ năm 2006-2009 50

Bảng 2.14 Thống kê thu nhập bình quân từ 2006-2009 50

Bảng 3.1 Các tiêu chuẩn cơ bản của loại vỏ bình 8 Kg 60

Bảng 3.2 Các tiêu chuẩn cơ bản của loại vỏ bình 18 Kg 60

Đối với Việt Nam, ngành công nghiệp Dầu khí là ngành công nghiệp non trẻ của đất nước nhưng đã, đang và sẽ là ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước về tổng giá trị sản lượng và nộp ngân sách Mốc đánh dấu cho sự phát triển của ngành

là ngày 26/06/1986 khi xí nghiệp Liên doanh Dầu khí Việt Xô Petro khai thác thùng dầu đầu tiên và ngày 16/04/1995 khi xí nghiệp đưa khí vào bờ sử dụng cho nhà máy nhiệt điện Đặc biệt từ tháng 12/1998 khi nhà máy khí hóa lỏng Dinh Cố chính thức

đi vào hoạt động và lần đầu tiên nước ta sản xuất được khí hóa lỏng từ nguồn khí đồng hành của mỏ Bạch Hổ phục vụ nhu cầu tiêu dùng công nghiệp và dân dụng Hiện nay khả năng sản xuất của nhà máy Dinh Cố khoảng 300.000 tấn/năm Tiếp theo, từ năm 2009, thị trường LPG Việt Nam có thêm nguồn cung LPG mới từ Nhà máy Lọc dầu Dung Quất, với sản lượng khoảng 130.000 tấn trong năm 2009, các năm tiếp theo sẽ cung ứng cho thị trường khoảng 340.000 tấn/năm

Nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên của Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân được thành lập năm 2005 với nhiệm vụ sản xuất và cung cấp vỏ bình gas dân dụng cho các đơn vị kinh doanh chiết nạp gas để đáp ứng nhu cầu sử dụng gas trên thị trường Nhà máy đã được cấp chứng chỉ chất lượng số SP 408.05.17 của Tổng Cục Tiêu Chuẩn đo lường chất lượng – Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn chứng nhận: các chai chứa khí được sản xuất tại nhà máy phù

hợp tiêu chuẩn TCVN 6292:1997/ISO 4706:1989, DOT 4BA 240 và được phép sử dụng dấu chất lượng Việt Nam Nhà máy cũng được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn DOT 4BA 240 cho dây chuyền sản xuất và thử nghiệm chai Gas bởi Trung Tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT và Công ty APAVE Việt Nam và Đông Nam Á - Tập đoàn APAVE Cộng hoà Pháp

Với mục tiêu cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, việc phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên để thấy được những vấn đề còn tồn tại, những yếu

tố ảnh hưởng đến công tác chất lượng của nhà máy, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính khả thi trong điều kiện hiện tại, giúp nhà máy khắc phục những tồn tại nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả của HTQLCL, đó là lý do hình thành đề tài:

“Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân”

2 Đối tượng , phạm vi, mục đích, nhiệm vụ và phương pháp nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu :

Những vấn đề lý luận về xây dựng HTQLCL cấp độ doanh nghiệp, các căn cứ, nội dung và phương pháp xây dựng HTQLCL của doanh nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu:

Dựa vào những số liệu cụ thể về hoạt động hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy sản xuất vỏ bình gas tại Hưng Yên của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

- Mục đích nghiên cứu :

Hoàn thiện HTQLCL và đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả HTQLCL tại nhà máy sản xuất vỏ bình gas tại Hưng Yên của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

- Nhiệm vụ nghiên cứu :

Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về HTQLCL và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL cho doanh nghiệp

Phân tích thực trạng hoạt động HTQLCL và xây dựng một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả HTQLCL cho nhà máy sản xuất vỏ bình gas tại Hưng Yên của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

-Phương pháp nghiên cứu :

+ Tiến hành thu thập thông tin, số liệu của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân, thông tin qua các báo cáo được công bố chính thức trong các cuộc hội thảo về việc sử dụng LPG, các tài liệu nghiên cứu đã ban hành, các báo và tạp chí,

hệ thống Internet… Từ đó phân tích và tổng hợp các dữ liệu, số liệu để đưa ra các nội dung cần thiết theo yêu cầu của đề tài

+ Dùng phương pháp điều tra bằng bản câu hỏi để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm của công ty

- Kết cấu luận văn :

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Chất lượng và Quản lý chất lượng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất

lượng sản phẩm của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả hệ

thống quản lý chất lượng sản phẩm của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân

thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng chỉ tiêu kỹ thuật

đề ra cho sản phẩm

Đối với người bán lẻ, chất lượng nằm trong mắt người mua

Đối với người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất

Chất lượng chính là biểu hiện, là kết quả của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng tốt thì sản phẩm sản xuất ra đảm bảo theo yêu cầu chất lượng đã được đặt ra Ngược lại chất lượng sản phẩm tốt phản ánh quản lý chất lượng đã thực hiện đúng các chức năng nhiệm vụ của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong

1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau:

- Đòi hỏi của thị trường :

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường

để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

- Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

b Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của

nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

c Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,

kỹ thuật, xã hội như :

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả

- Chính sách đầu tư

- Tổ chức quản lý về chất lượng

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:

a Con người (Men)

Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội

b Phương pháp, công nghệ (Methods)

Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

c Máy móc, thiết bị (Machines)

Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

d Nguyên vật liệu (Materials)

Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng

số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu nào đó về chất lượng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của

khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đó

là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận thức của dân cư

Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai Nhu cầu hiện tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và người tiêu dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau

Có 8 chỉ tiêu sau đây để đánh giá chất lượng sản phẩm:

- Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm

- Đặc tính (Features): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng

- Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian xác định

- Phù hợp (Conformance): Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm

- Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm

- Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ

- Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm

- Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): Là các thước đo gián tiếp như

uy tín, cảnh quan nơi làm việc…

hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng” (TCVN ISO 8402)

a Chính sách chất lượng (Quality Policy)

Ý đồ và định hướng chung của chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN ISO 8402)

b Hoạch định chất lượng (Quality Plan)

Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu, yêu cầu đối với chất lượng và

để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng (TCVN ISO 8402)

c Kiểm soát chất lượng: (Quality Control):

Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng (TCVN ISO 8402)

d Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance):

“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết

để tạo sự thỏ đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu của chất lượng đề ra” (TCVN ISO 8402)

Đảm bảo chất lượng sẽ không toàn diện nếu như các yêu cầu chất lượng đưa ra không phản ảnh toàn bộ những yêu cầu của người sử dụng

e Cải tiến chất lượng (Improving Quality):

Những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình Để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng

f Hệ thống chất lượng (Quality System):

Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng (TCVN ISO 8402)

Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những

gì mà hai bên đã thỏa thuận

Đối với doanh nghiệp, mục đích quản lý là:

- Làm thoả mãn khách hàng (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong doanh nghiệp, các cổ đông)

- Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, cơ quan quản lý, nhà cung cấp)

- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.2.2.1 Định hướng bởi khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm bớt sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

1.2.2.2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doah nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

1.2.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động

1.2.2.4 Phương pháp quá trình

Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình Quá trình các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng

1.2.2.5 Tính hệ thống

Cần phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản

lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chng của doanh nghiệp

1.2.2.6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao, doanh nghiệp phải luôn cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt

1.2.2.7 Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích các dữ liệu và các thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

1.2.3 Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp (QC)

Đây là phương pháp nhằm hướng vào sản phẩm Nội dung của QC là:

Căn cứ vào các tiêu chuẩn đã được đề ra từ trước trong khâu thiết kế mà kiểm tra đối chiếu với số chất lượng thực tế của sản phẩm, nhằm phát hiện các sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau Phương pháp này không có khả năng phát hiện ngăn chặn nguyên nhân sai hỏng, không có tác dụng cải thiện tình trạng chất lượng Nó tạo tình trạng đối lập giữa người kiểm tra và người sản xuất

1.2.3.2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn

để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, v.v… được sử dụng để đánh giá kết quả, thì thường áp dụng những kỹ thuật thống kê Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó

(Kiểm soát chất lượng cũng bao gồm những hành động kiểm tra và thử chất lượng sản phẩm)

1.2.3.3 Đảm bảo chất lượng

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm

Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được sự tin tưởng của khách hàng Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đổi cho thích hợp

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn vào niềm tin nội bộ về chất lượng Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn

đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và

do đó doanh nghiệp của bạ đang tạo ra lợi nhuận

Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm những một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi,… bởi vì hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu xót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được chi phí

1.2.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time),

đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

1.2.4 Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL

1.2.4.1 Phương pháp 5S

- 5S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất nhiều công ty Nhật Bản ưa chuộng Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng

- Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện thông qua việc xem đó là "công việc của tôi", "chỗ làm việc của tôi", "máy móc của tôi" Từ đó

nhân viên sẽ dễ dàng chăm sóc "chiếc máy của mình" ,"chỗ làm việc của mình",

"máy móc của mình" một cách tốt nhất Các nhà Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát triển nó rộng rãi

- Nội dung của 5S bao gồm:

♦ SEIRI- SÀNG LỌC: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc

♦ SEITON- SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng

♦ SEISO-SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà, máy móc và luôn giữ cho nó luôn sạch sẽ

♦ SEIKETSU-SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO

♦ SHITSUKE- SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành các thói quen tốt tại nơi làm việc

- Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:

1 Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn

2 Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả

3 Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới

4 Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác

5 Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn hơn

6 Tạo phong cách, hình ảnh tốt của doanh nghiệp, kinh doanh sẽ tốt hơn

- 4 mục tiêu cơ bản của 5S là:

1 Xây dựng ý thức cải tiến liên tục của mọi người tại nơi làm việc

2 Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua sự tham gia của mọi người

3 Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý

4 Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp "cải tiến liên tục" tiên tiến

- 4 nhân tố chính cho sự thành công của 5S:

1 Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của các thành viên cấp cao

2 5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo

3 Mọi người đều cùng tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao

4 Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn

- Ưu điểm của phương pháp 5S:

• 5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi qui mô doanh nghiệp

• Triết lý của 5S dễ hiểu, không đòi phải hiểu biết các thuật ngữ khó

• 5S đi vào bản chất đa số con người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự ngăn nắp tại nơi làm việc

• 5S góp phần vào việc nâng cao chất lượng, nâng cao năng suất, giảm chi phí, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo giao hàng, nâng cao tinh thần nhân viên

1.2.4.2 Phương pháp Kaizen

- Kaizen là một phương pháp cải tiến, hơn nữa cải tiến liên tục với sự tham gia của tất cả mọi người, tập trung vào các hoạt động xác định và loại trừ lãng phí Kaizen khác với đổi mới vì Kaizen cải tiến dựa trên cơ sở hiện tại không đòi hỏi các khoản đầu tư lớn

- Các nhà quản lý phương tây tôn sùng đổi mới Đổi mới là sự đột phá về công nghệ hay áp dụng kỹ thuật sản xuất mới, nó gây tác động mạnh, còn Kaizen thì dần dần và tinh tế, kết quả không nhìn thấy ngay

- Kaizen tập trung vào các yếu tố: MURI (bất hợp lý), MURA (Không ổn định), MUDA (lãng phí)

- Taiich Ohno (lãnh đạo công ty TOYOTA) phân MUDA thành 7 loại:

1 Muda do sản xuất thừa

2 Muda do việc lưu kho

3 Muda do việc sửa chữa loại bỏ

4 Muda do việc di chuyển

5 Muda do quá trình Muda do chờ đợi

6 Muda do vận chuyển

7 Muda do thao tác thừa, bất hợp lý

- Để duy trì hiệu quả của cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hoá

- Một trong những công cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA và PDCA Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động thì mới có thể tiến xa hơn

để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA

- Đặc điểm của Kaizen:

• Là quá trình cải tiến liên tục nơi làm việc

• Tập trung nâng cao năng suất và thoả mãn yêu cầu khách hàng thông qua giảm lãng phí

• Triển khai dựa trên sự tham gia nhiệt tình của mọi thành viên với sự cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo

• Đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm

• Thu thập và phân tích dữ liệu là công cụ hữu hiệu

- Lợi ích của việc áp dụng Kaizen:

• Tích luỹ các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn (góp gió thành bão)

• Giảm các lãnh phí, tăng năng suất

• Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến

• Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết

• Tạo ý thức luôn hướng tới giảm thiểu các lãng phí

• Xây dựng nền văn hoá công ty

- Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động KAIZEN:

• Cam kết của lãnh đạo cao nhất

• Vai trò của cán bộ quản lý và lãnh đạo nhóm

• Nỗ lực tham gia của mọi người

1.2.4.3 Phương pháp SPC - Statistical Process Control

- SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát , cải tiến quá trình hoạt động của tổ chức SPC dựa trên sự tham gia của mọi người, đặc biệt là những người trực tiếp tham gia vào các quá trình sản xuất và cung cấp dịch

vụ Để thực hiện tốt SPC, các nhân viên phải được tào tạo phù hợp tại nơi làm việc

- Lợi ích của việc áp dụng SPC:

• Tập hợp số liệu, giúp xác định rõ ràng các vấn đề cần quan tâm

• Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

• Loại bỏ các nguyên nhân, giúp ngăn ngừa sai lỗi

• Xác định hiệu quả của cải tiến

1.2.4.4 Phương pháp nhóm chất lượng – QCC (Quanlity circle Control)

- Là nhóm người nhỏ cùng làm một công việc, thường xuyên gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích, giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện

- Mục tiêu của nhóm chất lượng:

• Tạo môi trường thân thiện qua cải thiện hành vi giao tiếp, xây dựng tinh thần đồng đội, hỗ trợ nhau, mở rộng hợp tác, liên kết các cấp của doanh nghiệp

• Huy động nguồn nhân lực qua việc thu hút mọi người vào công việc, nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng, tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình

• Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua đào tạo và các phương pháp giải quyết vấn đề, thảo luận nhóm và kích thích sáng tạo của mọi người

• Nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn doanh nghiệp thông qua cải tiến chất lượng sản phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng, giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động, đảm bảo an toàn trong sản xuất

- Những nguyên tắc của hoạt động nhóm chất lượng:

• QCC hình thành và trưởng thành tại chính nơi làm việc của người lao động

• Tạo ra một hình thức hoạt động phong phú, có thể lôi kéo được mọi người cùng tham gia, kể cả người ít nói, ít năng động nhất

• Hoạt động nhóm chỉ diễn ra trong thời gian làm việc và không vượt quá phạm vi công việc hằng ngày

• Hoạt động nhóm bắt đầu từ những việc bình thường nhất

- Các tổ chức đo lường sự thay đổi và phát triển do các QCC mang lại dựa vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cải tiến, sự tham gia của nhân viên vào hoạt

động nhóm, giảm chi phí, tăng thời gian sử dụng máy móc, an toàn trong sản xuất, năng suất tăng

- Các nhà nghiên cứu rút ra ba kinh nghiệm dẫn đến sự thành công:

• Sử dụng phương pháp thống kê

• Động cơ thúc đẩy của nhóm tác động lên từng thành viên

• Sự an tâm nơi làm việc

1.2.5 Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

Hiểu rõ được quản lý chất lượng, vai trò, ý nghĩa, mục đích, các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm và việc sử dụng linh hoạt các công cụ trong quản lý các doanh nghiệp chắc chắn sẽ gặt hái được những lợi thế sau:

1 Giảm phát sinh hàng xấu - chất lượng sản phẩm được đồng nhất thực hiện được (Zezo Defects) - làm việc không lỗi, đây là phương pháp đơn giản song cũng khó thực hiện nhất và cũng mang được lợi nhuận cao

2 Quản lý chất lượng nâng cao sự phồn thịnh, uy tín của doanh nghiệp trên thương trường Sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường do vậy sản phẩm có chất lượng cao sẽ tôn thêm vị thế của doanh nghiệp trong áp lực cạnh tranh Đây là con đường sáng giá để doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và thu thập thành viên

Nhờ công tác quản lý chất lượng mà công việc của bộ phận trong công ty tiến hành trôi chảy, nâng cao lòng tin của bên ngoài như các cơ quan ngân hàng, cơ quan thuế, các cơ quan hành chính… đối với công ty

3 Do có hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm mà nó kích thích ước vọng của các thành viên đạt tới mức chất lượng cao nhất bằng cách nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới Bằng cách này, tăng niềm đam mê và sự sáng tạo, học tập bồi dưỡng, hoàn thiện quy trình sản xuất, hoàn thiện mình

4 Quản lí chất lượng là hệ thống tôn trọng hoàn toàn nhân cách của cá nhân trong doanh nghiệp Quản lý chất lượng theo quan điểm nhân văn nên mỗi người sẽ

tự quản lý mình, quản lý công việc của mình và họ sẽ phục vụ hết khả năng của mình cho doanh nghiệp

5 Nhờ ứng dụng các thủ pháp thống kê chất lượng giảm được chi phí cho kiểm tra Sẽ là sai lầm nếu như ta xem nhẹ công cụ thống kê trong quản lý, đây là

cơ sở của TQM- một phương pháp vừa đơn giản vừa có hiệu quả cao

6 Quản lý chất lượng xác định vai trò đúng đắn của quản lý hành chính, coi quản lý hành chính có tầm quan trọng lớn lao ảnh hưởng tới hiệu lực, hiệu quả của quản lý Tinh giảm bộ máy sẽ giảm chi phí gián tiếp, giảm tham nhũng quan liêu

7 Quản lý chất lượng sản phẩm giúp cho mọi thành viên tìm ra các nguyên nhân của sự phân tán chất lượng từ đó có những biện pháp khắc phục nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí

8 Thực thi quản lý chất lượng sản phẩm sẽ tăng cường sự hợp tác, chia sẻ thông tin để tiến hành công việc tốt hơn giữa các khối kỹ thuật, nơi sản xuất, chế tạo

và bộ phận QC

9 Quản lý chất lượng tốt sẽ giảm chi phí giá thành sản phẩm Tăng hiệu suất

sử dụng vật liệu Doanh nghiệp có thể giảm được giá thành tăng khả năng tiêu thụ

mà lợi nhuận của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng

10 Qua quản lý chất lượng sản phẩm, công ty có cơ sở khách quan, khoa học

để xác định sự cần thiết phải đổi mới quy trình sản xuất, sản phẩm, có kế hoạch sản xuất hợp lý hơn, tìm được cách thức tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp

1.3 ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.3.1 Sơ lược về bộ ISO 9000

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi nhất trên thế giới về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất của cả khu vực tư nhân và nhà nước Tổ chức được thành lập tại Anh vào năm 1947 với đại diện của 25 quốc gia Hiện nay tổ chức có hơn 150 quốc gia thành viên Việt Nam là một thành viên đầy đủ với quyền được bỏ phiếu.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là

bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn này đến nay đã được soát xét vào các năm 1994, 2000 và mới nhất là năm 2008 Phiên bản mới được sửa đổi dựa trên kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO 9000:2000 và các hệ thống quản lý

nói chung Hệ thống mới này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa hệ thống quản lý chất lượng với các nhu cầu quản lý hàng ngày của một tổ chức

Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO 9000 là:

“ Hãy viết những gì cần làm và làm những gì đã viết”

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

1.3.2 Nội dung ISO 9001:2008

Các yêu cầu chính của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

1 Yêu cầu chung

2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

3 Cam kết của lãnh đạo

4 Hướng vào khách hàng

5 Chính sách chất lượng

6 Hoạch định

7 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

8 Xem xét của lãnh đạo

9 Cung cấp nguồn lực

10 Nguồn nhân lực

11 Cơ sở hạ tầng

12 Môi trường làm việc

13 Hoạch định việc tạo sản phẩm

14 Các quá trình liên quan đến khách hàng

15 Thiết kế và phát triển

16 Mua hàng

17 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

18 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

19 Theo dõi và đo lường

20 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

21 Phân tích dữ liệu

22 Cải tiến

1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2005

™ Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc khách hàng, vì thế cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

™ Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường môi trường nội bộ để

có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức

™ Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một

tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của

họ vì lợi ích của tổ chức

™ Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

™ Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản

lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

™ Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục đích thường trực của tổ chức

™ Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin

™ Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp

™ Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực,

™ Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp,

™ Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp,

™ Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả,

™ Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,

™ Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

™ Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

™ Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn,

™ Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận,

™ Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

™ Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

™ Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

1.3.5 Các bước triển khai thực hiện ISO 9000

Qui trình tổ chức thực hiện ISO 9000 tại các doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể của mỗi doanh nghiệp có thể thực hiện theo trình tự hoặc song song các bước sau ( Hình 1.1 – Trang 23 ):

Hình 1.1: Lưu đồ triển khai thực hiện ISO 9000

Bước 7

Quyết định của lãnh đạo

Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

Phân tích thực trạng doanh nghiệp

Xem xét và xây dựng yêu cầu

Xây dựng các văn bản của Hệ thống chất lượng

Triển khai hệ thống chất lượng

Đánh giá sự phù hợp

Chứng nhận phù hợp ISO 9000

Lựa chọn

các tổ chức

đánh giá

Đào tạo và tổ chức đánh giá nội bộ

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BÌNH GAS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG

MẠI TRẦN HỒNG QUÂN 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN

2.1.1 Sơ lược về sự hình thành

Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân được thành lập từ ngày 29 tháng 09 năm 2000, do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty TNHH có hai thành viên trở lên

Trụ sở giao dịch: 300 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Kinh doanh khí đốt hóa lỏng (LPG)

- Xây dựng công trình kỹ thuật hạ tầng đô thị, khu công nghiệp, khu dân

cư

- Dịch vụ cho thuê văn phòng, nhà xưởng

- Dịch vụ môi giới, quản lý, định giá, quảng cáo bất động sản

Trong đó nhà máy sản xuất vỏ bình gas tại Mỹ Hào - Hưng YênĐược Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hưng Yên cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh

số 0512000042 với lĩnh vực kinh doanh chính là chiết nạp khí đốt hoá lỏng (LPG), sản xuất, lắp ráp buôn bán bếp gas, bình gas và các sản phẩm liên quan đến gas Nhà máy bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 06/2005

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty TNHH TM Trần Hồng Quân

Ban giám đốc

Giám đốcPhòng Nhân sự

Phòng Kế toán

Phòng Kỹ thuật

Phòng Kế hoạch – Kinh doanh

Hưng Yên

Chi nhánh Hải Phòng

Trạm chiết nạp Quảng Ninh

Trạm chiết nạp Nam Định

Trạm chiết nạp Nam Thăng Long

Trạm chiết nạp Vĩnh Phúc

Yên

Kho Hải Phòng

Trạm chiết nạp Hải Phòng

Hiện tại bộ máy tổ chức của công ty gồm:

- Ban Giám đốc: 3 người gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

- 4 phòng chức năng: phòng Nhân sự, phòng Kế toán, phòng Kỹ thuật, phòng

Kế hoạch – Kinh doanh

- 6 chi nhánh tại Hưng Yên, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nam Định, Hà Nội,

Vĩnh Phúc Mỗi chi nhánh có một trạm chiết nạp gas Ngoài ra chi nhánh Hưng Yên

có 1 nhà máy sản xuất vỏ bình gas và chi nhánh Hải Phòng có 1 kho chứa gas

- Dự án khách sạn – văn phòng

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh

Nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên của công ty TNHH thương mại

Trần Hồng Quân ra đời trong bối cảnh cạnh tranh khá gay gắt, trên thị trường nội

địa đã có khoảng 6 đơn vị sản xuất vỏ, ngoài ra là lượng vỏ nhập khẩu từ các nước

khác như Thái Lan, Philippin Tuy nhiên, nhu cầu tiêu dùng LPG vẫn đang trong đà

tăng trưởng

Kết quả kinh doanh tại nhà máy sản xuất vỏ bình gas Hưng Yên của công ty TNHH

Thương mại Trần Hồng Quân từ năm 2006 đến 2009 được mô tả trong bảng sau:

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2006-2009

Thu nhập bình quân (Tr.đ/ng/tháng) 2,585 2,686 2,734 3,145

(Nguồn: Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân)

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ 2006-2009

20.000 40.000 60.000 80.000 100.000

-120.000

140.000

Doanh thu

Năm

2.2 THỊ TRƯỜNG GAS DÂN DỤNG TẠI VIỆT NAM

2.2.1 Thực trạng tình hình sản xuất khí hóa lỏng (LPG) của Việt Nam

Tổng tiềm năng dầu khí tại các bể trầm tích: Sông Hồng, Phú Khánh, Nam Côn Sơn, Cửu Long, Ma lay - Thổ Chu, Vùng Tư Chính - Vũng Mây đã được xác định tiềm năng và trữ lượng đến thời điểm này là từ 0,9 đến 1,2 tỷ m3 dầu và từ 2.100 đến 2.800 tỷ m3 khí Trữ lượng đó được xác minh là gần 550 triệu tấn dầu và trên 610 tỷ m3 khí Trữ lượng khí đó được thẩm lượng, đang được khai thác và sẵn sàng để phát triển trong thời gian tới vào khoảng 400 tỷ m3 Với các biện pháp đồng bộ, đẩy mạnh công tác tìm kiếm - thăm dò, khoảng từ 40 đến 60% trữ lượng nguồn khí thiên nhiên của nước ta sẽ được phát hiện đến năm 2010

Hiện nay, ngành Dầu khí nước ta đang khai thác dầu khí chủ yếu tại 6 khu

mỏ bao gồm: Bạch Hổ, Rồng, Đại Hùng, Hồng Ngọc, Rạng Đông, Bunga Kekwa - Cái Nước và chuẩn bị chính thức đưa vào khai thác mỏ khí Lan Tây - lô 06.l Công tác phát triển các mỏ Rạng Đông, Ruby và Emeral, Lan Tây - Lan Đỏ, Sư Tử Đen,

Sư Tử Vàng, Hải Thạch, Rồng Đôi, Kim Long, Ác Quỷ, Cá Voi đang được triển khai tích cực theo chương trình đó đề ra, đảm bảo duy trì và tăng sản lượng khai thác dầu khí cho những năm tới

Hiện nay, LPG do Nhà máy xử lý khí Dinh Cố sản xuất đáp ứng khoảng 35% nhu cầu thị trường LPG Việt Nam Sản lượng LPG năm 2009 đạt khoảng 270.000 tấn LPG được xuất đi với khối lượng lớn từ kho cảng Thị Vải bằng tàu và phân phối đến các khách hàng khắp cả nước hoặc xuất bằng xe bồn đến các khách hàng thuộc những khu vực lân cận Sản phẩm LPG của nhà máy Dinh Cố đã được Quatest 3 cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ASTM D 1835-03

Kể từ năm 2009, thị trường LPG Việt Nam có thêm nguồn cung LPG mới từ Nhà máy Lọc dầu Dung Quất, với sản lượng khoảng 130.000 tấn trong năm 2009, các năm tiếp theo sẽ cung ứng cho thị trường khoảng 340.000 tấn/năm Theo đó sản lượng LPG sản xuất nội địa trong năm 2009 đạt khoảng 400.000 tấn, đáp ứng khoảng 42% nhu cầu cả nước Trong tương lai, nguồn cung LPG cho thị trường

Việt Nam sẽ tăng thêm khi các dự án xây dựng nhà máy lọc dầu số 2, 3 và một số nhà máy lọc dầu khác được triển khai

2.2.2 Thực trạng việc tiêu thụ LPG trong tiêu dùng công nghiệp và tiêu dùng dân dụng của Việt Nam

Sau những năm đổi mới, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, tỷ lệ tăng trưởng bình quân từ năm 2001 – 2009 khoảng 7,2%/năm Cùng với sự phát triển của nền kinh tế cả nước, đời sống của người dân cũng không ngừng được tăng lên Thu nhập bình quân đầu người cả nước năm 2009 đạt 1083USD/người/năm, riêng Hà Nội và TP Hồ Chí Minh mức thu nhập đạt khoảng 1700USD/người/năm Khi thu nhập của người dân tăng lên thì chất lượng sống cũng không ngừng được cải thiện Hiện nay phần lớn dân cư sống tại các thành phố trong cả nước đều sử dụng LPG trong đun nấu thay thế điện hoặc dầu hay than như những năm trước đây Đặc biệt khi tốc độ đô thị hóa tăng lên thì nhu cầu sử dụng LPG trong cuộc sống ở các tỉnh thành cũng tăng lên theo

Bên cạnh đó, sau khi có chủ trương của Nhà nước về việc ngăn chặn nạn phá rừng và khuyến khích sử dụng khí hóa lỏng, giá điện sinh hoạt tăng, người dân sử dụng khí hóa lỏng ngày càng nhiều hơn

Việc gia tăng nguồn cung cấp LPG trong nước (nhà máy Dinh Cố và Dung Quất) cũng góp phần đẩy mạnh nhu cầu tiêu dùng trong nước

Bảng số liệu sau minh họa nhu cầu sử dụng khí hóa lỏng của cả nước tính đến 2009 ( Bảng 2.2 – Trang 29 ):

Bảng 2.2: Nhu cầu sử dụng LPG của cả nước từ 1991-2009

STT Năm tiêu thụ (tấn) Sản lượng

Tỷ lệ tăng trưởng (lần)

STT Năm tiêu thụ (tấn) Sản lượng

Tỷ lệ tăng trưởng (lần)

(Nguồn: Tổng công ty Dầu Khí Việt Nam)

Về cơ bản, thị trường LPG Việt Nam được chia thành 3 vùng chính: Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam Xét về nhu cầu tiêu thụ của từng vùng thị trường thì Miền Nam vẫn được xem là thị trường lớn nhất và có nhu cầu tiêu thụ cao nhất, chiếm khoảng 66% nhu cầu của cả nước, kế đến là Miền Bắc và Miền trung tương ứng chiếm khoảng 30% và 4%

Theo số liệu của những nhà kinh doanh LPG, nhu cầu và mục đích tiêu thụ LPG tại Việt Nam có thể cơ bản chia thành 2 nhóm:

- Tiêu dùng công nghiệp: Là các nhà máy, xí nghiệp sử dụng LPG làm nguyên/nhiên liệu đầu vào để phục vụ sản xuất như sản xuất gốm, sứ, thủy tinh, gạch men… và các đơn vị sử dụng LPG làm nhiên liệu để chế biến thực phẩm, nông sản, thủy sản… Đây cũng là một nguồn tiêu thụ LPG quan trọng ở Việt Nam

- Tiêu dùng dân dụng: Là các hộ gia đình sử dụng LPG làm nhiên liệu, chất đốt trong sinh hoạt; trong các nhà hàng, khách sạn, trường học, bếp ăn công nghiệp

và trong lĩnh vực giao thông vận tải

Trong đó tiêu dùng dân dụng chiếm khoảng 70%

2.2.3 Thị trường sản xuất vỏ bình gas dân dụng tại Việt Nam

Song song với sự tăng trưởng của việc tiêu dùng LPG trong cả nước thì nhu

cầu sử dụng các loại bình gas của các đơn vị, kinh doanh LPG cũng tăng lên một

cách nhanh chóng Theo thống kê của Bộ Công thương tham gia thị trường kinh

doanh LPG tại Việt Nam hiện nay có khoảng hơn 80 công ty Ta có thể kể tên một

số công ty kinh doanh lớn sau:

- Các công ty nhà nước: PetroVietNam, Petrolimex, SaiGonPetro

- Các công ty liên doanh với các đối tác Việt Nam: Thăng Long gas, VT –

gas, Đại Hải, Elf gas, Petronas

- Các công ty 100% vốn nước ngoài: Mobil – unique, BP Petco, Total, Sell gas…

- Các công ty tư nhân: Gia Định gas, Saigon gas, Hà Nội gas

Số lượng các loại vỏ bình gas đã và đang lưu hành tương ứng với sản lượng

LPG tiêu thụ trên thị trường tính đến năm 2009 như sau:

Bảng 2.3: Nhu cầu sử dụng vỏ bình gas của một số công ty kinh doanh

chiết nạp LPG trong nước năm 2009

STT Công ty (Tấn/năm) Số lượng Số vỏ bình lưu hành/năm

Theo thống kê ở phần trên thì thị trường gas hiện tại đang phát triển với tốc

độ khá nhanh, tăng trưởng trong giai đoạn 2005 – 2010 khoảng từ 7-10% Vì mức tiêu thụ gas trên đầu người ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực nên tốc độ tăng trưởng trên được dự kiến sẽ tiếp tục duy trì trong những năm tới Vì vậy nhu cầu vỏ bình gas lưu hành hàng năm cũng phải tăng tương xứng Bên cạnh

đó, việc gia tăng nhu cầu sử dụng bình gas của các công ty kinh doanh gas một mặt

để đáp ứng nhu cầu tăng sản lượng, mặt khác còn để bổ sung những loại bình cũ hết hạn sử dụng, không bảo đảm an toàn hoặc hư hỏng trong quá trình sử dụng, vận chuyển Tuổi thọ sử dụng của bình gas thông thường là 20 năm (với điều kiện được sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ 5 năm/lần), vì vậy từ những năm 2011 trở đi hàng loạt những bình gas của các công ty tiên phong kinh doanh khí hóa lỏng tại Việt Nam sẽ phải thay thế những bình đầu tiên (tính từ năm 1991)

Bảng 2.4: Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2015

Năm Sản lượng (tấn) Nhu cầu vỏ bình gas Nhu cầu hàng năm

(Nguồn: Tổng công ty Dầu Khí Việt Nam)

Biểu đồ 2.2: Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2015

0 200.000