Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

Bên cạnh những tiềm năng kinh doanh trong dịch vụ ngân hàng là nhữngthách thức cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Namvào thế phải liên tục thay đổi chiến l

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của Luận văn 5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang trong quá trình tái cơ cấu và cạnh tranh mãnh liệt Do đó, các ngân hàng đã quan tâm, chú trọng đến phát triển dịch vụ bán lẻ, bởi họ nhận thấy được những hiệu quả mà dịch vụ này mang lại Đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu

hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân ViệtNam Các tổ chức kinh tế uy tín trên thế giới đã đánh giá Việt Nam là thị trường màcác dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển Yếu tố quyết địnhđảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻtại các nước có nền kinh tế mới nổi như Việt Nam chính là sự tăng trưởng liên tụccủa nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện môi trường luật pháp, trình độ dân trí và

cơ cấu dân số trẻ

Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tụcqua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợpvới nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sựphát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam mà đặc biệt là phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ

Bên cạnh những tiềm năng kinh doanh trong dịch vụ ngân hàng là nhữngthách thức cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Namvào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tưmới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình…và Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó.Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vựcngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động,cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốtnhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu BIDV luôn tìm tòi, đưa ranhững giải pháp để phát triển dịch vụ, phát triển thị phần

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội(BIDV Bắc Hà Nội) là một trong những chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam đã quyết tâm thực hiện định hướng trên Với tất cả lý dotrên, tôi đã lựa chọn Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” làm đềtài nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào sự phát triển chung của Chi nhánh

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại, các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích và đánh giá thực trạng triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc

Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển hơn nữa hoạt động dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc Hà Nội

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng sau: Huy

động tiền gửi từ dân cư; Hoạt động tín dụng bán lẻ; Hoạt động kinh doanh thẻ; Hoạtđộng dịch vụ ngân hàng điện tử; Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng được thực hiện cho giai đoạn 2012

-2016, các đề xuất được thực hiện cho giai đoạn đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích số liệu:

Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối,

số bình quân, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc

độ tăng (giảm) liên hoàn và phương pháp so sánh để phân tích kết quả kinh doanh

cũng như tình hình phát triển dịch vụ của ngân hàng qua các năm nhằm đáp ứngđược mục đích nghiên cứu của đề tài đã đặt ra.

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu được sử dụng thông quaviệc lựa chọn những tài liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng thương mại, một số bài báo trênTạp chí tài chính, ngân hàng, sau đó được tác giả tổng hợp, sắp xếp, trình bày cácluận cứ một cách logic nhằm làm rõ các luận điểm lý thuyết về dịch vụ ngân hàngbán lẻ, trên cơ sở đó phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc HàNội

- Phương pháp phân loại, hệ thống hoá lý thuyết:

Được sử dụng trong việc xem xét, lựa chọn và sắp xếp các nguồn lý luận phùhợp với vấn đề nghiên cứu, sau đó hệ thống các luận điểm một cách chặt chẽ, ví dụnhư: nghiên cứu các nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua cácnội dung, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ

- Phương pháp so sánh:

Được thực hiện thông qua việc so sánh số liệu của các thời kỳ đánh giá, đánhgiá xu hướng phát triển của các chỉ tiêu, tình hình thực hiện so với kế hoạch, đánhgiá kết quả đạt được so với các đơn vị khác từ đó có thể đưa ra được những giảipháp để phát triển dịch vụ tại chi nhánh

- Phương pháp kiểm tra, kiểm soát, đối chiếu:

Trên thực tế kết quả thu thập được sẽ được kiểm tra, đối chiếu với thực tế tạichi nhánh

- Phương pháp điều tra xã hội học:

Được sử dụng thông qua việc dự kiến lấy khoảng 30 mẫu phiếu điều tra khảosát ý kiến đóng góp của khách hàng về việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ đó có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại chi nhánh

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung củaLuận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về các hoạt động của ngân hàng thương mại

*) Khái niệm: Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nềnkinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vaitrò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Luật các tổ chức tín dụng của nước CộngHòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinhdoanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và

sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các NHTM hiện nay đã mởrộng phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực kinh doanh, phần lớn hoạt động theo

mô hình ngân hàng đa năng Tuy nhiên, các chức năng cơ bản của NHTM vẫn là:trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán và trung gian thanh toán Các chứcnăng này có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau và cùng đóng góp cho sự thànhcông của một NHTM

1.1.1 Vai trò của NHTM đối với nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống NHTM được coi như “hệ tuần hoàn”của nền kinh tế Qua hệ thống NHTM, các luồng vốn chảy đến những nơi cần có,đáp ứng nhu cầu đầu tư, sản xuất và lưu thông hàng hóa của toàn xã hội Một nềnkinh tế muốn phát triển nhanh và bền vững thì không thể thiếu một hệ thống NHTMvững chắc, phát triển rộng khắp Do vậy, có thể coi sự phát triển của hệ thống NH làđại diện cho sự phát triển của nền kinh tế một quốc gia

 NHTM cung cấp vốn cho nền kinh tế

Nền kinh tế muốn phát triển luôn cần tới nguồn vốn nhằm giải phóng và thúcđẩy các nguồn lực trong xã hội Các NHTM là nơi cung cấp nguồn vốn cho cácdoanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có nhu cầu về vốn Nhờ có hệ thống NHTM mà

các doanh nghiệp và các cá nhân, tổ chức mới tiếp cận được với các khoản tín dụngmột cách dễ dàng hơn, qua đó huy động được những nguồn lực cần thiết để giảiphóng sức lao động, mở rộng sản xuất kinh doanh, qua đó góp phần thúc đẩy sựphát triển của nền kinh tế.

 NHTM tạo môi trường đầu tư cho cá nhân, tổ chức trong xã hội

Để có được nguồn tín dụng cho các đối tượng có nhu cầu, NHTM đứng rahuy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức trong xã hội Qua đó,các NHTM cũng đem đến cho người dân các phương tiện đầu tư có độ rủi ro thấpnhư: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu với nhiều hình thức đa dạng, đáp ứng một phầnnhu cầu bảo quản và làm tăng giá trị các khoản vốn nhàn rỗi của người dân Các cánhân và tổ chức trong nền kinh tế có thêm được nhiều hình thức đầu tư an toàn, tiệnlợi cho số vốn của mình

 NHTM là phương tiện điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Nhà nước

Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật và cácchính sách Thông qua hệ thống NHTM, Nhà nước tác động điều tiết nền kinh tếthông qua các công cụ như lãi suất cơ bản, mức cung tiền, tốc độ tăng trưởng tíndụng Các NHTM trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ của mình, sẽ phải tuântheo các quy định chặt chẽ của Nhà nước, qua đó góp phần thực hiện các biện phápđiều tiết của Nhà nước đối với nền kinh tế

 Hệ thống NHTM là cầu nối trong hội nhập kinh tế quốc tế

Trong hội nhập kinh tế quốc tế, các quốc gia, doanh nghiệp, tổ chức và cánhân từ mọi nơi trên thế giới tiến hành giao thương với nhau một cách thườngxuyên, liên tục Các hoạt động xuất - nhập khẩu, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, kinhdoanh ngoại hối đòi hỏi hệ thống NHTM phải hội nhập vào nền tài chính quốc tế,đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của mọi thành phần trong nền kinh tế Cóthể nói, các NHTM đóng vai trò tiên phong trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế,

làm cầu nối giữa nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới, qua đó đóng gópvai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại

NHTM là một đơn vị kinh doanh tiền tệ do đó các hoạt động nghiệp vụ cơbản của Ngân hàng đều hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được mụctiêu này Ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển đã không ngừng đổi mới,không chỉ nâng cáo chất lượng sản phẩm dịch vụ sẵn có mà còn thường xuyênnghiên cứu nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ nhu cầu của kháchhàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các NHTM hiện nay đã mởrộng phạm vi hoạt động của mình sang nhiều lĩnh vực kinh doanh, phần lớn hoạtđộng theo mô hình ngân hàng đa năng Tuy nhiên, nghiệp vụ cơ bản của NHTM vẫnlà: huy động vốn, sử dụng vốn và trung gian thanh toán Các chức năng này có mốiquan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau và cùng đóng góp cho sự thành công của mộtNHTM

 Hoạt động huy động vốn

Trước hết các NHTM phải có một số vốn tự có làm tiền đề cho hoạt độngkinh doanh của mình Số vốn này do các chủ sở hữu ngân hàng đóng góp, hay từcác quỹ tạo ra trong quá trình hoạt động của ngân hàng.Tuy nhiên nguồn vốn chínhcủa các NHTM là vốn huy động từ các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế Trước kiacác ngân hàng chủ yếu là nhận tiền gửi từ những người gửi tiền, ngày nay do sựcạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, các NHTM đã đưa ra rất nhiều hình thức khác

để huy động vốn nhằm đảm bảo và mở rộng hoạt động của mình.Ngân hàng tậpchung được một số vốn lớn thông qua việc cung cấp các dịch vụ như: tài khoản séc,tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi Bên cạnh đó,khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư, cho vay, các NHTM có thể đi vay

từ ngân hàng trung ương, từ các NHTM khác, hay vay trên thị trường tài chính

trong nước và quốc tế Ngoài vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay, nguồn vốn ngânhàng còn bao gồm một số nguồn khác, nhưng chúng chiếm tỷ trọng nhỏ.

Huy động vốn là hoạt động mà ngân hàng phải bỏ ra chi phí như:chi phí giaodịch, chi phí trả lãi tiền gửi, tiền vay và các chi phí có liên quan khác.Để bù dắpnhững chi phí đó, các NHTM phải tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư và các hoạtđộng trung gian khác và đem lại thu nhập cho ngân hàng

 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn của NHTM bao gồm: hoạt động ngân quỹ, hoạt độngtín dụng và hoạt động đầu tư trong đó hoạt động tín dụng là một trong những hoạtđộng truyền thống của NHTM NHTM được cấp tín dụng cho các tổ chức dưới cáchình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, chothuê tài chính Hoạt động ngân quỹ được thực hiện thông qua dịch vụ thu, phát tiềnmặt cho khách hàng trong khi đó hoạt động đầu tư được thể hiện ở việc ngân hàngtham gia góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối,vàng Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì hoạt động đầu tư củangân hàng sẽ dần dần mở rộng phạm vi hoạt động trong khuôn khổ quy định củapháp luật

 Hoạt động trung gian

Có thể nói, hoạt động trung gian là một chức năng riêng có của NHTM sovới các trung gian tài chính khác Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớnnhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiệnthanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ Hoạt động trung gian truyền thống củaNHTM bao gồm: cung ứng các phương tiện thanh toán (séc, thẻ thanh toán ), thựchiện các dịch vụ thanh toán (trong nước, quốc tế, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản )

Ngày nay, hoạt động trung gian của các NHTM phát triển rất phong phú và

đa dạng, bên cạnh những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng hiện đại còn mở rộng

và phát triển các hoạt động như: giữ két, các dịch vụ phục vụ thị trường chứng

khoán (môi giới, tư vấn ), bảo hiểm, bảo quản hiện vật quý, cầm đồ Ngoài ra,công nghệ thanh toán hiện đại qua ngân hàng thường được các nhà quản lý tìm cách

áp dụng rộng rãi Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hoá góp phần tạo tínhthống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia màcòn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới Các trung tâm thanh toán quốc tế đượcthiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trởthành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh

tế toàn cầu

1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu

là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khácvới bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượnglớn Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ tronghoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó cácngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổchức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”, Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann,

D R (1994) Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ lànơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của cácngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản,thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụbán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhânriêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cậntrực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tửviễn thông”

Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thựchiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH chính

là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính.Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựngcác chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đềuhướng tới hai nhóm khách hàng này Trong khi các KHCN, các khách hàngDNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổbiến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao vàthường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH

Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinhdoanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại làcác dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng

KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đadạng và hiệu quả

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bản lẻ

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặctrưng cơ bản sau:

- Đối tượng khách hàng: DVBL hướng tới đối tượng khách hàng là các cánhân, hộ gia đình, các DNNVV Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về

độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú Đối với nhóm khách hàng

có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đếntiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nhóm khách hàng ít cócác giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngânhàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngânhàng hay không

- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt

và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của nhữngnền kinh tế mới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV

- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị cáckhoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giaodịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của cácđối tượng tham gia giao dịch

- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàngnào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngânhàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình Bởi lẽ CNTT lànền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại củamình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chínhxác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin…

là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngânhàng điện tử của một ngân hàng Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũnggiúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó cóthể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tínhchất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệmchi phí và nâng cao năng lực quản trị

- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho mộtlượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một

hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tậntay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phátsinh không cần thiết cho khách hàng

- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là khácnhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩmDVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu

cầu của từng phân khúc khách hàng đó Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đemđến nhiều hơn những lựa chọn cho khách

- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đốitượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV Khả năng tiếp cận với cácdịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN.Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sảnphẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng,

có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngânhàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụkhác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếpnhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thôngtin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàngchỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch

vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dởdang, không lưu trữ được

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

DVBL của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiềutiện ích cho khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu tưphát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng khoánchưa thực sự phát triển Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là cácđiểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngânhàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đótài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh

cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nềnkinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông Thông qua hệthống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking, internet banking…quá

trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật Chỉcần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột là lượng tiền cần chuyển sẽ đượcđến nơi an toàn Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản

và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đáp ứngđược tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội.Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của KHCN

và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộpthuế, tình hình lạm phát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp

Các DVBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏingười sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng internet,thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống, nângcao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư

Ngoài ra DVBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể choquốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từlợi nhuận kinh doanh của ngân hàng Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triểnmạnh mẽ hơn

1.2.3.2 Đối với các ngân hàng Thương mại

Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồndoanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụthẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự giatăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân và khả năng tàichính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷtrọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng Bên cạnh đó, vớiđặc thù của DVBL là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính củangân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiềuvào nhóm KH lớn Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường cótính ổn định và bền vững cao

Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bênngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế sovới các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ gópphần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng

Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạtđộng chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng côngnghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với ka, tăng cường khả năng bảomật thông tin…

Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở rộng khảnăng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và khách hàng DNNVV, từ đó đẩy mạnh việckhai thác sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềmnăng khác của ngân hàng

Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng DVBLđồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưngcạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải khôngngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng caokhả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng

Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thịtrường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh vàthương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, nănglực hoạt động của ngân hàng

1.2.3.3 Đối với khách hàng

Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm vànhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhậpcủa mình Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảm bảo an toàn, cónhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để khách hàng có thể cất giữ các khoản tiền tíchlũy, có thể ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách an toàn, hiệu quả và kinh tếnhất Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản… một cách dễdàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cầnphải đến các điểm giao dịch của ngân hàng Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiếtkiệm chi phí đi lại, thời gian…

Đối với khách hàng là DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua cáckhoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo

điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển Các DVBL khác của ngânhàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy,nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sảnxuất, luân chuyển hàng hóa.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT tiên tiến hiện đại,giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảm thấy xa lạ với nhữngkhái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo…

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Huy động vốn

Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trongnhững hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển củangân hàng Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đóvốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổnđịnh cho các ngân hàng Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thựchiện qua các hình thức chủ yếu sau:

- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích hưởng

lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quanđến loại tiền gửi này của ngân hàng Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chứckinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Đây làloại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằngkhông) Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư cótrên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn là dokhách hàng nộp tiền vào hoặc do khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác Số

dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của khách hàng

- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi nhất

định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàng ngày,nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựa chọnhình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM Căn cứ vào kế hoạch tài chính của đơn vị,

khách hàng có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần,tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãisuất càng cao và khách hàng có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khiđến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngânhàng Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền trước hạn, hoặcđược rút trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định.

- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống như

tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng KH hướng tới là các KHCN.Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền với lịch

sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng Các KHCN khi có nguồn tiềnnhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng,vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm hailoại chính là tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCNthường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thểchủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình Trong trường hợp phát sinh nhu cầu chitiêu đột xuất, KH có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chínhquyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phương án nào

có hiệu quả hơn

- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn

của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt độngthường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểmnhất định Thông thường hình thức này được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhậnđược những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đốigiữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu Hình thứcnày có ưu điểm là trong một thời gian gắn có thể huy động được nguồn vốn lớn và

ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn.Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý củaNHNN và nhìn chung lãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửi

cùng kỳ hạn KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế Mặc

dù giấy tờ có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi

có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM

1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng

Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạngnhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Căn cứ theo đối tượng kháchhàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN

và cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV:

+ Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu

cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đờisống của người dân Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tàichính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựachọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay vàtrả góp định kỳ Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành cácsản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:

- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu,

mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồdùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chiphí du học Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,xây dựng sử chữa nhà Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cungcấp tín dụng cho khách hàng để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinhhoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải Khách hàng có thể dùng chính chiếc xe đólàm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng Còn cho vay mua, xâydựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để khách hàng mua nhà, đất, xây dựng nhà mớihoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở Cùng với một phần vốn tự có của mình, kháchhàng có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án vàhoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể.Khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiềnlương cho nhân viên

- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn

cấp cho chủ thẻ tín dụng Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhấtđịnh căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trảcủa chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp cácthông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội

+ Cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng khách

hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:

- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính

phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thểxem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụngkhung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụthể KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa,dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…

- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho

vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để kháchhàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máymóc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngânhàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sửdụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụthanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM Với nền tảng hạ tầng côngnghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTMcung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện

ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Các hình thức thanhtoán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hànghoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiềnnhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng

- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài

khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản củamình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi

- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy

nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượnghàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng

- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục

vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhấtđịnh cho nhà xuất khẩu Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi rocho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậythường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã cóquan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt

- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện

bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, vàđưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trướckhi nhận được tiền thanh toán Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tínchấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết Nhà xuất khẩu sẽ tiếnhành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận

tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộchứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng.

- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân

hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từđầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thuđổi chứng từ (D/P)

- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập

khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi ngườinày xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụngđược sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vaitrò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán chokhách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác quamáy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiềnhàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiện nay baogồm:

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài

khoản séc của khách hàng Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịchđược khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tàikhoản của người thụ hưởng

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ

thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những khách hàng có quan hệthường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năngthanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở

ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với

loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻđược cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.

1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trườnghối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng

Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:

- Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng

xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giaodịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc Thông thường ngân hàng sẽ tiếnhành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷgiá niêm yết Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đốitượng khách hàng, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường Căn cứ theonhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay(spot) hoặc có kỳ hạn (forward) Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịchhối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để khách hàng có thểphòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá

- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này ngân

hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở

có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này

1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụhưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của số tiền đượcnêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên có nghĩa vụ)không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng.Ngân hàng không bảo lãnh việc bên được bảo lãnh có thực hiện nghĩa vụ hợp đồngcủa mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm

vi số tiền trong giấy bảo lãnh Các hình thức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảolãnh bảo hành Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu được cung cấp cho khách hàng là cácDNNVV.

1.2.4.6 Các loại hình dịch vụ khác

Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng,đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng nóichung và DVBL nói riêng ngày càng đa dạng Bên cạnh các dịch vụ truyền thống,các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển Các dịch vụ này gồm:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có

thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gầnnhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số các giaodịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điệnthoại Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thể thực hiện các giaodịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyềnthống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call centre; phonebanking; ATM; POS ; internet banking

- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức

được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoàigửi tiền về cho các cá nhân trong nước Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tàikhoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư

- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công ty

bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình Các nhânviên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năngbán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán cácsản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý kháchhàng, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường Có 4 mô hìnhbancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công tybảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm để nắm

giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh đểthành lập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm củariêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi ngân hàng có chiến lược pháttriển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tài chính).

- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin

sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinhnghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng của mìnhgìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhucầu sử dụng trong tương lai Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại vàcác kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của kháchhàng và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng sửdụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tưnhư: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụngcác sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két

sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, vàmới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây Với hệ thống két sắt

an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết

về bảo mật thông tin, các khách hàng có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá củamình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc… Tài sảncủa khách hàng có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kêchi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợpđồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa khách hàng vàngân hàng

Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt độngbán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc

đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhucầu của khách hàng đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề

và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ củamình

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy,phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh,góp phần nâng cao vị thế của ngành NH đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin

trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế (Barbara R Lewis, Sotiris Spyrakopoulos, 2001)

Phát triển DVBL là mở rộng DVBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượngdịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng vàphát triển về chiều sâu Phát triển về chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các loạihình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và pháttriển các DVNH hiện đại, giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập và giảmthiểu rủi ro trong kinh doanh, cũng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Pháttriển theo chiều sâu có nghĩa là gia tăng về danh mục SPDV tại một ngân hàng kếthợp với nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng

(Morgan Stanley and Mercer Oliver Wyman, 2004)

1.3.2 Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm - Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển DVBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn

cứ vào sự đa dạng của sản phẩm và tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện íchdựa trên nền tảng cộng nghệ như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toànquốc, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng…nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian chokhách hàng Ngày nay việc phát triển của CNTT thì sự an toàn hoạt động ngân hàngcàng trở nên quan trọng, bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như

chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đangđược tăng cường.

1.3.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn

mứ độ hài lòng của khách hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo thìkhách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Nếu khách hàng thỏa mãn sẽthông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng đểgiao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao,giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượngdịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tintưởng ngân hàng

Cách tốt nhất để nhận biết được phản hồi của khách hàng về SPDV của mình

là ngân hàng phải tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Ngàynay việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng phổ biến Kếtquả cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của kháchhàng để từ đó ngân hàng sẽ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình

1.3.2.3 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nângcao chất lượng sản phẩm (tức là phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh

số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

khi tiến hành phát triển DVBL.Lợi ích lớn nhất mà nó mang lại là lợi nhuận DVBLkhông thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng1.3.2.4 Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ và tỷ trọng sử dụng dịch vụNgân hàng bán lẻ

Sự gia tăng số lượng

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đượcnhiều khách hàng bấy nhiêu và nâng cao thị phần của mình trên thị trường Chính vìthế ngân hàng phải không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt

để mở rộng thị phần Hoạt động DVBL được coi là phát triển khi có chất lượngphục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đốitượng khách hàng

Bên cạnh đó, gia tăng thu nhập của ngân hàng cũng được sử dụng để đánh giámức độ hiệu quả Cụ thể, chỉ tiêu được tính toán như sau:

Mức tăng thu nhập = =

Chêch lệch thu nhập năm sau so với năm trướcThu nhập năm trước

1.3.3.5 Số lượng Phòng giao dịch và các kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động, hiệnnay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tới mọiđịa phương Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và

là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM (Đào LêKiều Oanh, 2012).

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc mở rộng thêm các kênh phânphối và mạng lưới các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao là rất cần thiết trongcuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay

1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Nhân tố khách quan

Nhân tố khách hàng

+ Nhu cầu của khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàngkhác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Việc hiểu được kháchhàng muốn gì và làm thế nào để phát triển DVBL nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyếtđịnh liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và

xu hướng của khách hàng

+ Trình độ của khách hàng: DVBL là dịch vụ phát triển trên nền tảng côngnghệ hiện đại nên đòi hỏi trình độ dân trí cao

Nhân tố môi trường kinh tế vĩ mô và khung pháp lý

Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớnđến phát triển dịch vụ bán lẻ Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu

sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàngdoanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩmdịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm DVBL hướng tới đối tượng khách hàng cánhân

Môi trường văn hóa xã hội: Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tốnhư: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc

người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình

độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành : Hội nhậpkinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngânhàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xửgiữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tếtrong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự canthiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về kháchhàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa.Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việcphát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và pháttriển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Khung pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung vàhoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Vì vậy,luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sảnphẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảotính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

Nhân tố chính sách quản lý:

Là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tếquốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủnào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thayđổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng,cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Chính sách quản lý và điều hành củacác cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngânhàng

1.3.3.2 Nhân tố chủ quan

Nhận tố hạ tầng công nghệ của Ngân hàng:

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của Ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọngảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trang thiết bị phải hiệnđại, bắt mắt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch Công nghệhiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chấtriêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sảnphẩm rất cao

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc như hiện nay, yếu tốcông nghệ đã xâm nhập vào mọi ngõ ngách của đời sống Vì vậy, cơ sở vật chất kỹthuật của Ngân hàng là một trong những yếu tố sống còn, đảm bảo khả năng thíchnghi, đáp ứng nhu cầu khách hàng của Ngân hàng

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quảhoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chiphí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Nhân tố sản phẩm tín dụng của Ngân hàng:

Các gói sản phẩm phải đa dạng: ngân hàng phải có những gói sản phẩm nhằmđáp ứng hầu hết yêu cầu của KH, đây cũng là một hình thức bán chéo SP nhằm tăngdoanh thu cho NH

Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu giá cả của các ngân hàng như nhau thìđiều kế tiếp khách hàng quan tâm chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nếungân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏamãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chấtlượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụnào trên thị trường Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướngtới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượngphục vụ

Nhân tố chính sách khuyến mãi của Ngân hàng:

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàngmình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộphận khách hàng đó và có những chính sách chăm sóc hợp lý, mục đích cuối cùng

là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Giá cả và phí dịch vụ: Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đặc biệt làKHCN thì điều đầu tiên khách hàng quan tâm chính là chính sách khuyến mãi, giá

cả, tâm lý khách hàng luôn muốn gửi với lãi suất cao, vay lãi suất thấp và đặc biệt làphí dịch vụ Vì vậy ngân hàng phải có chính sách giá cả hợp lý và có thể cạnh tranhvới các ngân hàng đối thủ

Chính sách Marketing: Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượngdịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết địnhchiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

Nhân tố Nguồn nhân lực của Ngân hàng:

Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp nói chung và một NHTM nóiriêng phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực:vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, người lao động, các yếu tố này cómối quan hệ mật thiết với nhau và tác động lại với nhau Những yếu tố như: máymóc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏiđược, sao chép được, nhưng con người thì không thể Vì vậy có thể khẳng định rằngnguồn nhân lực là yếu tố có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của mộtNHTM

Chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ củaNhân viên Ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chínhxác, đòi hỏi đội ngũ nhân viên Ngân hàng phải được đào tạo bài bản, nắm vững quytrình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong giao tiếp chuyên nghiệp

Phong cách giao dịch và mối quan hệ với nhân viên là một nhân tố quan trọng,

vì khi nhân viên giao dịch tốt, niềm nở và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàngthì sẽ tạo sự an tâm, tin tưởng với ngân hàng hơn

Ngoài ra, NHTM là doanh nghiệp kinh doanh đăc thù: kinh doanh tiền Vì vậy,đạo đức và uy tín của Nhân viên ngân hàng càng là nhân tố đặc biệt quan trọng, cầnthường xuyên được đào tạo, trau dồi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trên đây là những lý luận cơ bản về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngânhàng bán lẻ của NHTM, cơ sở lý luận cũng nêu ra các nguyên tắc và nhân tố ảnhhưởng đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Với mục tiêu nângcao hiệu quả kinh doanh, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong một Ngân hàngthương mại có vai trò rất quan trọng, vì dịch vụ ngân hàng là nhân tố quyết định đếnnhiều hoạt động khác như: dịch vụ trung gian, nâng cao hình ảnh cũng như đem lạilợi nhuận cho Ngân hàng Do vậy, việc nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá sự pháttriển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích các nhân tố tác động để đưa ra các giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hữu hiệu cho NHTM là một yêu cầu khôngthể thiếu để hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày một phát triển hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Khái quát tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội được thành lập ngày 31/10/1963, tiền thân làPhòng cấp phát 3, sau chuyển thành chi điếm với tên gọi là chi điếm 3 – Ngân hàngkiến thiết thành phố Hà Nội, thuộc Ngân hàng kiến thiết Việt Nam Khi đó, chi điếm

3 gồm 25 cán bộ phụ trách cấp phát vốn tại hai huyện Gia Lâm và Đông Anh

Đến năm 1981, Chi nhánh đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xâydựng khu vực 3 – thành phố Hà Nội, thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Năm 1990, Chi nhánh đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnGia Lâm (chi nhánh cấp 2)- trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Hà Nội

Tháng 08/2001, tách khỏi Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội

và sáp nhập trở thành Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Sở Giao dịch 1 – Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

Ngày 10/10/2002, Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam đã có Quyết định số 80/QĐ – HĐQT về việc thành lập Chi nhánh Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội (nâng cấp lên Chi nhánh cấp 1) trực thuộc Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số2124/QĐ-TTG v/v phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam Trên cơ sở đó, ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam đã có Giấy phép số 84/GP-NHNN v/v thành lập và hoạt động

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trên

cơ sở chuyển đổi mô hình hoạt động, Hội đồng Quản trị đã ban hành Quyếtđịnh số 30/QĐ-HĐQT ngày 01/05/2012 v.v thành lập chi nhánh, sở giao dịchthuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh đượcchính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Bắc Hà Nội

- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhBắc Hà Nội

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank forInvestment and Development of Viet Nam- North Ha Noi Branch

- Trụ sở đặt tại: Số 137A đường Nguyễn Văn Cừ - Phường Gia Thuỵ - QuậnLong Biên - Thành phố Hà Nội

- Địa vị pháp lý: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhBắc Hà Nội là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam (BIDV), có con dấu, có bảng tổng kết tài sản riêng, hạch toán phụ thuộc trong

hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Địa bàn hoạt độngchung của Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội là quận Long Biên và huyện Gia Lâm.BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội có nhiệm vụ thực hiện hoạt động kinh doanh củamột ngân hàng đa năng, thực hiện các hoạt động ngân hàng khác theo quy định củaLuật các tổ chức tín dụng, điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam, Quy chế tổ chức hoạt động của Chi nhánh và phân công,

uỷ quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong từngthời kỳ

BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội được thực hiện một số nghiệp vụ chính như sau:

- Huy động vốn từ tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội, định chế tài chính

và cá nhân hộ gia đình (dân cư) bằng các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành

- Hoạt động cấp tín dụng đối với Khách hàng (cho vay vốn lưu động, tài trợ dự

án đầu tư, cho vay theo từng phương án kinh doanh…) theo phân cấp ủy quyền củaTổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từng thời kỳ

- Hoạt động đầu tư: Đầu tư trực tiếp, gián tiếp theo ủy nhiệm của Hội sở chínhNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

- Hoạt động cấp bảo lãnh: Cấp bảo lãnh cho các tổ chức, cá nhân để đảm bảothực hiện các giao dịch kinh tế, thương mại và bảo lãnh tín dụng dự phòng, tín dụngchứng từ theo quy định để thu phí

- Cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước và nước ngoài đối với cácDoanh nghiệp và cá nhân theo phân cấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam

Để cùng xây dựng và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ViệtNam, Chi nhánh Bắc Hà Nội tham gia thực hiện nhiệm vụ kế hoạch kinh doanhtừng năm, từng giai đoạn, được xây dựng trên nền tảng kết quả đã đạt được kỳ trước

và lợi thế của Chi nhánh Trên cơ sở nhiệm vụ và kế hoạch được giao cùng với hànhlang pháp lý chung, các quy định, quy trình, quy chế cụ thể, Chi nhánh tự tổ chứcthực hiện hoạt động kinh doanh theo các chỉ tiêu đã được giao

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – bộ máy nhân sự của BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội được thể hiện chi tiết qua sơ

đồ sau:

Sơ đồ2.1: Mô hình tổ chức BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội

Chức năng nhiệm vụ chung của các Phòng ban

Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc chi nhánh, xây dựng kế

hoạch, chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ theo

chức năng nhiệm vụ được phân giao, theo các văn bản hướng dẫn, văn bản pháp chế

thuộc lĩnh vực nghiệp vụ được giao

Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác

nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm quyền,

quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của toàn

nghiệp 1 Phòng Khách hàng doanh

nghiệp 2

Phòng Khách hàng

doanh nghiệp 3

Phòng Quản lý rủi ro

Phòng Quản trị tín dụng Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Phòng Giao dịch khách hàng

cá nhân

Phòng Tài chính – Kế toán

Phòng giao dịch Long Biên

Phòng giao dịch

Bồ Đề

Phòng giao dịch Ngọc Lâm

Phòng giao dịch Ngọc Thụy Phòng

Khách hàng cá nhân

Chịu trách nhiệm về tính tuân thủ đúng đắn chính xác, trung thực đảm bảo antoàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp vụ của Phòng được giao, góp phần đảm bảo antoàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn Chi nhánh.

Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Chi nhánh theo quy trình nghiệpvụ; chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ của Phòng

về nghiệp vụ và các vấn đề chung của Chi nhánh

Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích,bảo mật, cung cấp…) tổng hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm vi nhiệm

vụ, nghiệp vụ của Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của Chi nhánh, củaNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) và theo yêu cầu của các cơ quanquản lý Nhà nước

Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đào tạo, rèn luyện cán bộ vềphong cách giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển Giữ uy tín, tạo hình ảnh, ấntượng tốt đẹp về Chi nhánh và BIDV Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng dụng côngnghệ thông tin vào nghiệp vụ mà phòng được giao quản lý Thường xuyên tự kiểmtra việc thực hiện nghiệp vụ được phân công

Xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thoả ước laođộng tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng Chi nhánh vữngmạnh Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ của phòng để góp phần phát triểnnguồn lực nhân lực của Chi nhánh

Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các khối, phòng

Xuất phát từ tính chất rủi ro của hoạt động tín dụng nên hoạt động của hệthống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VIệt Nam và các Chi nhánh quan tâmđặc biệt đến công tác quản lý rủi ro tín dụng Do vậy, nghiệp vụ tín dụng thườngphải thông qua nhiều bộ phận để đánh giá và quản lý rủi ro Bộ máy tổ chức của Chinhánh bao gồm các khối, phòng có chức năng, nhiệm vụ cơ bản như sau:

Khối quản lý khách hàng

Là khối gồm các phòng khách hàng doanh nghiệp 1, 2, 3 và phòng khách hàng

cá nhân thực hiện chức năng nhiệm vụ là đầu mối tiếp cận, duy trì và phát triển mốiquan hệ giữa Ngân hàng với các Doanh nghiệp và cá nhân hộ gia đình để thực hiệncác nghiệp vụ tư vấn, cung cấp sản tiền vay, tiền gửi, cung cấp dịch vụ thanh toán,

ủy thác, kinh doanh ngoại tê … và đề xuất các biện pháp để duy trì và phát triển bềnvững các quan hệ với khách hàng

Khối quản lý rủi ro

Gồm Phòng Quản lý rủi ro thực hiện xem xét đánh giá lại các đề xuất có liênquan đến hoạt động tín dụng (hoặc hoạt động khác có thể có khả năng rủi ro cao),thực hiện các thủ tục để xử lý nợ xấu, đề xuất cấp tín dụng lên Hội sở chính khoảntín dụng vượt thẩm quyền xét duyệt tại Chi nhánh và công tác kiểm tra giám sát nộibộ

Khối tác nghiệp

Gồm phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, PhòngGiao dịch khách hàng Doanh nghiệp, phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ chủ yếuthực hiện chức năng và nhiệm vụ tác nghiệp các nghiệp vụ giao dịch giữa Kháchhàng và Ngân hàng thường ngày

Phòng Quản trị tín dụng tập trung vào kiểm tra chứng từ giải ngân về tính hợppháp, đầy đủ, hợp lệ theo phê duyệt tín dụng trước khi chuyển hồ sơ giải ngân đến

bộ phận tác nghiệp cuối cùng là Phòng Giao dịch khách hàng để hoạch toán PhòngQuản trị tín dụng là nơi lưu giữ hồ sơ tín dụng

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ có chức năng nhiệm vụ cân dối tiền mặttrong quỹ, chi trả, nhận về các khoản tiền lớn, cung cấp các dịch vụ cho thuê quỹkét…

Phòng Giao dịch khách hàng có nhiệm vụ tác nghiệp, xử lý các giao dịch vớicác khách hàng tại quầy.

Khối quản lý nội bộ

Gồm các phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Điện toán, phòng Kế toán tàichính, phòng Tổ chức hành chính thực hiện chức năng nhiệm vụ chính là hỗ trợhoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Phòng Tổ chức hành chính (TCHC) có chức năng nhiệm vụ là công tác vănphòng, quản lý tài sản, hành chính…, đầu mối tham mưu trong công tác tổ chức cán

bộ và tiền lương của Chi nhánh

Phòng Kế hoạch tổng hợp có chức năng nhiệm vụ chính là đầu mối phân khai

kế hoạch kinh doanh, đánh giá, giám sát KHKD, đầu mối với BIDV để triển khaisản phẩn mới, quản lý chương trình mua bán vốn với HSC, tham mưu về các loại lãisuất và cơ chế áp dụng lãi suất, thực hiện công tác tổng hợp khác như thư ký, pháp

lý, …

Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ tư vấn tham mưu về công tác tài chính,kếtoán, thu nhập, lợi nhuận của Chi nhánh và hậu kiểm các giao dịch do các bộ phậntiến hành trước đó

Khối trực thuộc:

Bao gồm các Phòng Giao dịch Bồ Đề, Long Biên, Ngọc Thụy, Ngọc Lâm.Phòng giao dịch thực hiện các nhiệm vụ huy động vốn, bán lẻ tín dụng và các sảnphẩm bán lẻ khác, thực hiện chức năng thanh toán cho khách hàng nhưng ở quy môvừa và nhỏ

2.1.3 Tình hình hoạt động của BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2013

-2016

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một trong những hoạt động luôn được BIDV - Chi nhánhBắc Hà Nội tập trung phát triển các năm qua và coi là yếu tố đầu tiên của quá trìnhkinh doanh, quyết định sự tồn tại và hiệu quả hoạt động

Bên cạnh việc chú trọng khai thác nguồn vốn huy động từ các khoản tiếtkiệm nhỏ của dân cư cho đến các khoản tiền thanh toán của những tổ chức lớn Chinhánh cũng chú trọng đa dạng hóa các hình thức huy động khác, với nhiều loại tiềngửi cả nội tệ và ngoại tệ, phong phú về thời hạn từ 01 tuần đến 5 năm, lãi suất vànhiều chính sách phù hợp Do đó, nguồn vốn huy động của Chi nhánh đã được duytrì ổn định và có sự tăng trưởng qua các năm

Cơ cấu nguồn vốn của BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội qua các năm được thểhiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội từ 2013 đến