Nghiên cứu sự hài lòng và nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đại học y hà nội năm 2016

TRẦN THỊ HỒNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016 Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện Mã số: 60720701

TRẦN THỊ HỒNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI – 2017

TRẦN THỊ HỒNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện

Mã số: 60720701

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

Người hướng dẫn khoa học:

1 TS Lê Thu Hòa

2 TS Nguyễn Thị Bạch Yến

HÀ NỘI – 2017

Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học cùng các Quý thầy, cô giáo Viện Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ em hoàn thành chương trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu;

Em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới hai cô hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Bạch Yến và TS Lê Thu Hòa đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em,

truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, trang bị kiến thức để em bước đi trên con đường nghiên cứu khoa học và động viên tạo cho

em sự tự tin, động lực trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.

Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại Học Y Hà Nội, Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, đã tạo điều kiện cho

em trong quá trình nghiên cứu, đặc biệt là sự hỗ trợ của Lãnh đạo và cán bộ tại Khoa Nội Tổng Hợp, Khoa Ngoại A và Khoa Ngoại B.

Em xin gửi lời cảm ơn đến người bệnh và người nhà người bệnh đã tham gia nghiên cứu và các điều tra viên đã giúp em thu thập số liệu hoàn thành cuốn luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn các anh, chị, bạn bè luôn bên cạnh giúp đỡ, động viên

em trong quá trình học tập, tập thể lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 24 đã đồng hành học tập, cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ em trong suốt thời gian qua.

Cuối cùng, em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân yêu tronggia đình đã hết lòng vì em trong những năm tháng học tập vừa qua và luôn là nguồnđộng viên, chăm sóc cho em trong suốt quá trình học tập

Hà Nội, ngày 10 tháng 07 năm 2017

Học viên

Trần Thị Hồng

Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội

Phòng Đào tạo Sau Đại học – Viện Đào tạo YHDP và YTCC

Bộ Môn Kinh tế Y tế

Hội đồng chấm bảo vệ luận văn tốt nghiệp

Tôi là Trần Thị Hồng, học viên lớp Cao học khóa 24, chuyên ngành Quản

lý bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Trường Đại học Y

Hà Nội, xin cam đoan:

1 Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Bạch Yến và TS Lê Thu Hòa.

2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được

công bố tại Việt Nam

3 Những số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và

khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi tiến hànhnghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đều tình nguyện tham gia và đồng ýcung cấp thông tin

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung cam kết này.

Hà Nội, ngày 10 tháng 07 năm 2017

Học viên

Trần Thị Hồng

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh4

1.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 10

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 13

1.5 Một số thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 17

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Đối tượng nghiên cứu 21

2.2 Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu 21

2.3 Phương pháp nghiên cứu 21

2.4 Biến số và chỉ số nghiên cứu23

2.5 Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu 25

2.6 Chỉ số chính và phương pháp đo lường sự hài lòng của người bệnh dùng trong nghiên cứu gồm 26

2.7 Phân tích và xử lý số liệu 27

2.8 Sai số và biện pháp khắc phục 27

2.9 Đạo đức nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

3.1 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 29

3.2 Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 46

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 52

4.2 Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học

BHYT Bảo hiểm y tế

CI (Confidence Intervals) Khoảng tin cậy

OR (Odds Ratio) Tỷ suất chênh

Bảng 3.1 Phân bố người bệnh theo nhóm tuổi, theo giới và theo một số đặc điểm

nhân khẩu học 29Bảng 3.2 Đặc điểm về thời gian khám và điều trị bệnh 31Bảng 3.3 Mức hài lòng và điểm trung bình về sự hài lòng của người bệnh điều trị

nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 34Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về thủ tục hành chính và

hướng dẫn ban đầu khi nhập viện 38Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về cơ sở vật chất, điều

kiện vệ sinh môi trường bệnh viện 39Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về thái độ ứng xử của NVYT .40Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng cung cấp

dịch vụ 41Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kết quả và chi phí điều trị 42Bảng 3.9 Một số yếu tố liên quan đến điểm trung bình hài lòng chung của người

bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 45Bảng 3.10 Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa

Nội và khoa Ngoại - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 46

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 12

Hình 1.2 Mô hình ACSI của Mỹ trong lĩnh vực y tế 12

Hình 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú

20Biểu đồ 3.1 Phân bố thu nhập bình quân/tháng của người bệnh nội trú tại Bệnh

viện Đại học Y Hà Nội 30Biểu đồ 3.2 Tình hình sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế của người bệnh trong điều trị

nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 32Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội hài

lòng theo các mức độ 33Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với mỗi mức độ ở hai khoa 36

Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh nội trú tại khoa Nội và

khoa Ngoại 37Biểu đồ 3.6 Mức độ đáp ứng trung bình so với mong đợi của người bệnh về

DVYT tại khoa Nội và khoa Ngoại 43Biểu đồ 3.7 Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai 44

Hộp 3.1 Người bệnh phản ánh về thông báo, giải thích chi phí cho đợt điều trị 47

Hộp 3.2 Người bệnh phản ánh về quy trình thủ tục nhập viện 47

Hộp 3.3 Người bệnh phản ánh về khu vệ sinh buồng bệnh điều trị 48

Hộp 3.4 Người bệnh phản ánh về buồng bệnh điều trị 49

Hộp 3.5 Người bệnh phản ánh về sơ đồ, biển chỉ dẫn trong bệnh viện 49

Hộp 3.6 Người bệnh phản ảnh về chất lượng căng tin bệnh viện 49

Hộp 3.7 Người bệnh phản ánh về sự riêng tư, kín đáo trong phòng bệnh 50

Hộp 3.8 Người bệnh phản ánh về tình trạng an toàn, an ninh trong bệnh viện 50

Hộp 3.9 Người bệnh phản ánh về môi trường bệnh viện 50

Hộp 3.10 Người bệnh phản ánh về chi phí điều trị 51

Cùng với sự thay đổi về kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về chăm sócsức khỏe ngày càng cao và có những yêu cầu khắt khe hơn đối với dịch vụ y tế.Người dân ý thức được rõ hơn các quyền lợi của mình khi sử dụng các dịch vụkhám, chữa bệnh Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh việncần hoàn thiện và phát triển hơn nữa về mọi mặt để đảm bảo an toàn người bệnh vàhướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Ngày nay, công tác khám chữa bệnh đã và đang được các nhà quản lý bệnhviện quan tâm, cả về chuyên môn lẫn các khía cạnh khác liên quan đến chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh Sự hài lòng hoặc chưa hài lòng của người bệnh được coi

là vấn đề rất phức tạp, gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sứckhỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia Sựkém hài lòng của người bệnh có quan hệ với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy

ý định khiếu kiện Với tình trạng hiện tại, khi giá dịch vụ y tế tăng mà chất lượngdịch vụ chưa thật tương xứng thì khó có thể đáp ứng được những mong đợi củangười bệnh trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế

Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trong thời gian qua, chính phủ đã banhành các quy định đổi mới về quản lý, cải cách hành chính nhằm giảm bớt phiền hàcho người sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp Trong

“Chương trình tổng thể cải cách nhà nước giai đoạn 2011-2020”, sự hài lòng của cánhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tếđược kỳ vọng sẽ đạt tới mức trên 80 % (vào năm 2020)

Ngành Y tế cũng đã có hàng loạt các biện pháp nhằm đổi mới quan điểm củangười cung cấp dịch vụ: phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, đổi mới vềphong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng họ tới sự hài lòng của ngườibệnh Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 6858/QĐ-

Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng củangười bệnh với tỷ lệ hài lòng tương đối cao tới 90-95%, theo nghiên cứu củaJenkison và cộng sự năm 2002 tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe ở Oxford, Hoa

Kỳ (90%) , nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Đức của Vũ Hoàng Anh, năm 2015(95,2%) Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ y

tế, vậy nguyên nhân sâu xa của sự chưa hài lòng đó là gì? Hơn nữa, đây chính lànhững gì mà các nhà quản lý cần quan tâm để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ y

tế Trong xu hướng chung của ngành, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã và đang cốgắng từng bước cải thiện chất lượng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh Songsong với cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực cán bộ, phản hồi về sự hài lòngcủa người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa đang rất được quan tâm Bêncạnh đó, khoa Nội và khoa Ngoại là hai khoa có số lượng người bệnh tập trungđông nhất và có tính đại diện cho người bệnh điều trị nội trú theo hai nhóm nội khoa

và ngoại khoa của Bệnh viện Mặc dù đã có nghiên cứu về sự hài lòng của ngườibệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Nội Tổng Hợp - Bệnh viện Đại học Y HàNội nhưng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của ngườibệnh, hạn chế những lý do khiến người bệnh không hài lòng với các dịch vụ chăm

sóc sức khỏe tại Bệnh viện, chúng tôi đã tiến hành đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng

và nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016” với hai mục tiêu:

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội khoa và ngoại khoa tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.

2 Phân tích nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội khoa và ngoại khoa tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượngcủa một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng DVYT của các cơ sở y

tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốnhướng tới

Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lòng

là đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứukhông cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chămsóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối vớicải cách DVYT”

Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ vớinhững kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợicủa con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tinbên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình Mức độ hàilòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quảthực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh không hài lòng, nếu kết quả thực tế tươngxứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thìngười bệnh rất hài lòng”

Theo tác giả Burke J K và cộng sự năm 2013 cho rằng “Sự hài lòng củakhách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây làmột cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”.Khái niệm này của Burke J K đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phùhợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sựhài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức củakhách hàng”

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảykhía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chấtlượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thờigian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc

Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định là mộtđánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng của họ” Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và ngườibệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tếhơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh Khái niệm này nhấn mạnh đến khíacạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra

1.1.2 Khái niệm sự không hài lòng

Theo tác giả Thomspom A G (1995) đề xuất rằng người tiêu dùng so sánhdịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà kháchhàng mong muốn có Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự khônghài lòng càng nhiều

Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này làSERVQUAL của Zeithaml A V (1988) đã cho thấy khi kỳ vọng của người bệnhcàng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càngthấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại

1.1.3 Khái niệm người bệnh điều trị nội trú

Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh sau khi làm thủ tục nhập viện đượcvào nằm điều trị tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọichế độ chăm sóc, điều trị đã quy định, không kể người đó được nằm trên các giườngbệnh chính thức hay kê tạm

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ màcòn phụ thuộc vào sự mong đợi của người bệnh và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiềuyếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh làrất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ

Có nhiều yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào cáchtiếp cận Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnhhưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đangđược tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là cácyểu tố từ phía người bệnh, các yếu tố từ cơ sở y tế…

1.2.1 Yếu tố từ phía người bệnh

Tình trạng bệnh tật, tuổi, giới, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn…Trong thực tế, vì đây là các yếu tố mang tính cá thể nên khó mà dựa vào đó đểhoạch định chính sách cải thiện để thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh được

1.2.1.1 Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội

Đây là yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất, nhưng lại chưa được hiểu biếtnhiều Parasuraman A (1988) cũng khẳng định sự khác nhau về sự hài lòng khi sửdụng những dịch vụ CSSK giữa người thành thị và nông thôn, trong đó phụ thuộcnhiều vào khả năng tương tác qua lại giữa người bệnh và nhân viên y tế

Trình độ học vấn

Theo Andersons R (2004) những người bệnh có trình độ học vấn cao thườngnhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những dịch vụ y tế và họ nhìn nhậnnhững bác sỹ nha sỹ hay điều dưỡng như những người ngang hàng Sự hài lòng củangười bệnh cao hơn với nhóm người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằngnhững người có trình độ văn hóa và điều kiện kinh tế thấp thường có ít lựa chọn về giá

cả hơn trong những dịch vụ mà họ nhận được, như những phương pháp điều trị hạn chếcho người nghèo thường dẫn đến những cảm giác tiêu cực Còn theo Nguyễn ĐứcThành (2006) cho thấy trình độ học vấn càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp điềunày có thể là do ở những đối tượng có trình độ học vấn cao dễ nhạy cảm với những vấn

đề tồn tại hơn đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn nên không dễ dàngchấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện

Tuổi

Dựa theo kết quả công bố của Brennan D S (2002) sự gia tăng của nhữngngười bệnh Lão khoa là một trong những thách thức lớn đối với những nhà lâm

sàng Sự hài lòng là quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnhhưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi Điều này liên quan giữachất lượng điều trị với những yếu tố khác như sức khỏe thể chất, cảm xúc, tình trạngkinh tế xã hội Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ, điều dưỡng và người bệnh đượcxem như là một “nghệ thuật chăm sóc” nó được đánh giá như là một yếu tố liênquan quan trọng đến mức độ hài lòng, đặc biệt là đối với những người nhiều tuổi Theo Nguyễn Khánh Chi (2011) tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, Hà Nội chothấy: Người bệnh có tuổi từ 50 trở lên không hài lòng với giao tiếp, tương tác vớibác sĩ và yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị nhiều hơn so với người bệnh dưới 50tuổi và người bệnh KCB lần đầu

Giới tính

Những người bệnh là nữ giới trong nghiên cứu của Schouten B C (2004) vàcộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ CSSK hơn so với nam giới Điều này cho thấyviệc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ CSSK sẽ có xu hướng thích nghi hơn Ngườibệnh là nữ giới thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung cấp thông tin và lựa chọnphương pháp điều trị cho mình hơn là so với NB là nam giới Theo Bùi Thị ThuHương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh, Bệnh việnTiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nôngdân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức Sự khác nhau này

có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễdàng hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó

1.2.2 Yếu tố từ phía cơ sở y tế

1.2.2.1 Thủ tục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhập viện

 Quy trình, thủ tục hành chính

Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đềutuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham giavào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏtrong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòngkhách hàng Nhìn chung, hiện nay thủ tục hành chính vẫn thường là vấn đề gây

nhiều bức xúc cho người bệnh nhất khi đến khám, điều trị bệnh Khi người bệnhđến khám chữa bệnh, họ chỉ mong muốn mọi thủ tục nhanh chóng, được bác sỹkhám, chẩn đoán nhanh và cung cấp những thông tin về tình trạng bệnh khiến chongười bệnh yên tâm khi điều trị

1.2.2.2 Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,phương tiện giải trí Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnhdùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúpngười bệnh mau chóng hồi phục Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán

độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh Các yếu tố đó là: nhiệt độ,ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện

Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và sinh mạng conngười, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội Cơ sở vật chất bệnh viện tác độngrất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển yhọc của Quốc gia CSVC của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúccông cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cộngđồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Do luôn luôn phải đương đầuvới thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế và người bệnh

nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì, bảo dưỡng khi cầnthiết CSVC tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn.Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ

Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượngban đầu, phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cảm giác thoải mái, yên tâmtrong suốt thời gian điều trị Trong bộ tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế mức độ đạt củabệnh viện có đề cập đến nội dung cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện

Các yếu tố thuộc về môi trường cảnh quan bệnh viện cũng đóng vai trò quantrọng đối với cảm nhận của người bệnh về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang,nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi kháchhàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng

1.2.2.3 Thái độ ứng xử của nhân viên y tế

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trúthường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tínhchất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của nhân viên y tế Điều trước tiên làmcho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhânviên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ

Thái độ, cử chỉ lời nói hòa nhã, ân cần chu đáo… sẽ để lại ấn tượng chongười bệnh, mang lại cảm giác được yêu thương, tôn trọng, thân mật, gần gũi, làmkhăng khít hơn mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, giúp người bệnh tin tưởng vàtuân thủ điều trị, thầy thuốc cũng dễ dàng thực hiện nhiệm vụ chuyên môn

1.2.2.4 Chất lượng cung cấp dịch vụ

Xuất phát từ nhu cầu được chẩn đoán và điều trị đúng bệnh bởi đội ngũ ybác sỹ chuyên môn cao, công nghệ hiện đại, với mục đích khỏi bệnh, không taibiến, khỏe mạnh trở về với gia đình, cộng đồng, người bệnh luôn quan tâm đếnkết quả điều trị Vì vậy, chất lượng chuyên môn là yếu tố quyết định sự lựa chọncủa người bệnh ,

 Trang thiết bị y tế

Trang thiết bị (TTB): tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụtùng cần thiết cho một hoạt động nào đó

Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế là mộttrong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác:Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thànhkiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyếntrung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bịxét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera mànhình, các bác sĩ và người bệnh có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể bộphận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện cơ, máy đochuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: Siêu

âm, X quang, CT-scanner…

 Chăm sóc của điều dưỡng

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khácmang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác” Khái niệmnày cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóccủa người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc vàđiều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể.Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc vềthể chất lẫn tinh thần và được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn nhất

Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới (WHO) dịch vụ chăm sóc sức khỏe

do điều dưỡng/kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thốngdịch vụ y tế Chăm sóc điều dưỡng đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biếnchứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽđược nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh

 Điều trị của bác sỹ

Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họrất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoánchính xác

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại

là sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ

Người bệnh nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang đượckhuyến khích để làm như vậy Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm trungtâm, bác sỹ không thể tự quyết định theo cách độc đoán điều gì là tốt cho ngườibệnh mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải thích đầy đủ Về mặt đạođức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trịđược thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ Về mặt thực hành, sự hợp táccủa người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại

1.2.2.5 Kết quả và chi phí khám, chữa bệnh

Kết quả khám, chữa bệnh là sự thay đổi tình trạng của người bệnh sau quátrình can thiệp như chẩn đoán, chăm sóc, điều trị, thể hiện bằng các chỉ số và tỷ lệ

Sự thay đổi có thể là phục hồi sức khỏe, khỏi bệnh hay đỡ

Giá dịch vụ là yếu tố quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếpcận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí – hiệu quảtrong quá trình cung cấp dịch vụ Chi phí phù hợp với thu nhập, phù hợp với hiệuquả điều trị luôn là vấn đề được xem xét đến nhiều bởi các nhà hoạch định chínhsách y tế, và cũng là mối quan tâm của Đảng nhà nước ta, để đảm bảo công bằng,chăm sóc đầy đủ cho nhân dân theo đúng bản chất xã hội chủ nghĩa, trong hoàncảnh nước còn nghèo, thu nhập nhân dân còn thấp, đặc biệt các vùng miền núi,vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Bởi thu nhập thấp nên người dân luôn mong muốnđược điều trị với chi phí thấp nhất có thể

1.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Sự phát triển/nguồn gốc của mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đượcứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đomức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction

Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua

và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này đượcphát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy -NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩmhoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán củadoanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến sốnày là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhữngbiến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảmnhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kếtquả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints)

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế,khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàngđối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãntrên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giátrị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họtiêu dùng (hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI )

Mô hình ACSI của Mỹ được áp dụng rộng rãi trong đánh giá chỉ số hài lòng ởnhiều lĩnh vực như kinh tế, ngân hàng, y tế… Chăm sóc y khoa là một lĩnh vực cung cấpdịch vụ đặc biệt, trong đó người bệnh là khách hàng sử dụng dịch vụ Do vậy, khi đolường chỉ số trong lĩnh vực y tế, mô hình ACSI được phiên bản thành mô hình sau:

Hình 1.2 Mô hình ACSI của Mỹ trong lĩnh vực y tế

Sự mong đợi của người bệnh: là sự tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và điều trị

chính xác, chi phí khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch chi phí, thông tin đầy đủ về tìnhtrạng bệnh tật, thái độ ân cần, bệnh viện thân thiện, sạch sẽ, bệnh viện không phong bì

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi của

người bệnh

Sự mong đợi của

người bệnh

Giá trị cảm nhận của người bệnh

Giá trị cảm nhận của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh

Sự trung thành của người bệnh

Sự than phiền của người bệnh

Chất lượng cảm nhận của người bệnh: là sự cảm thông mà mức độ quan

tâm, chăm sóc của nhân viên y tế với người bệnh Sự cảm thông bao gồm một sốyếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, những hiểu biết về nhu cầu ngườibệnh, thời gian chờ làm xét nghiệm, bố trí khoa phòng hợp lý và vị trí trực phùhợp thuận tiện cho người bệnh khi cần

Giá trị cảm nhận của người bệnh: Cảm nhận được bệnh có thuyên giảm,

thời gian nằm điều trị ngắn, sự thân thiện, thái độ ân cần, phong cách chuyênnghiệp của nhân viên y tế khi điều trị, chăm sóc và tư vấn, giáo dục sức khỏe

Sự hài lòng của người bệnh: Là sự phản ứng của người bệnh đối với việc

được đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh làkết quả của thỏa mãn các lợi ích cũng như kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ y tế

Sự trung thành của người bệnh: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh

viện một cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng cácdịch vụ y tế

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.4.1 Trên thế giới

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng lẫn không hài lòng của ngườibệnh, tỷ lệ người bệnh hài lòng về dịch vụ chăm sóc của bệnh viện khá cao, tuy nhiên tỷ

lệ người bệnh chưa hài lòng tuy thấp nhưng lại trở thành vấn đề nổi cộm hiện nay

Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoạikhoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, chấn thương chỉnhhình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi,Thái Lan Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chămsóc, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời Nhìn chung

sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt độngchăm sóc, những điều kiện kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi,thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn,cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho ngườibệnh của điều dưỡng

Trong nghiên cứu của Bleich S.N (2003) về những yếu tố quyết định sự hàilòng của người bệnh với hệ thống chăm sóc y tế ở 21 quốc gia thuộc liên minhChâu Âu (EU), có hơn một nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm thấy “rấthài lòng” hoặc “khá hài lòng” với hệ thống chăm sóc y tế của quốc gia họ Nghiêncứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng, người trên 70 tuổi cómức hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi, nguyên nhân được cho rằng người caotuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn Cũng có mối liên quan giữa trình độ học vấn vàthu nhập với sự hài lòng của người bệnh, những người có trình độ đại học ít hàilòng hơn những người chưa tốt nghiệp phổ thông, những người thu nhập cao dễ cóđược sự hài lòng hơn

Nghiên cứu của Al- Dogaither (2004) trên 400 người bệnh nội trú tại bệnhviện King Khalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú đối vớiNVYT về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám và chẩn đoán, giao tiếp và chăm sóctrong quá trình điều trị bệnh Nghiên cứu này cho thấy điểm hài lòng trung bìnhcao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh là 4,7 (theo thang điểm likert 5 mức độ)

và thấp nhất cho thấy việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh là 2,3

Nghiên cứu của Jose’ M Q và cộng sự (2006) trên nhiều bệnh viện và cáctrường đại học của vương quốc Anh đã chỉ ra rằng các người bệnh lớn tuổi có điểm hàilòng cao hơn trong tất cả các lĩnh vực, những người có trình độ học vấn thấp như ở bậctiểu học thường có kết quả hài lòng cao hơn, và nam giới có xu hướng hài lòng hơn sovới phụ nữ Và những người phải nằm viện nhiều lần thường ít hài lòng hơn

Nghiên cứu của Mubondwa E P và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy nhữngyếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, chi phí dịch vụ vàthái độ của nhân viên y tế với người bệnh

Tác giả Tonio Schoenfelder J K và cộng sự (2009) tiến hành nghiên cứu mô

tả cắt ngang về sự hài lòng đối với DVYT của 8428 người bệnh nội trú tại 39 bệnhviện ở Đức cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòng với DVYT đã sửdụng Trong 10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy

“kết quả của điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điềudưỡng” Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các biến số đo lường nhận thứccủa người bệnh cũng là những biến số quan trọng trong nghiên cứu về những yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Theo một nghiên cứu của Alicia V L và cộng sự (2010) tại Trung tâm y tếHoa Kỳ trên 976 người bệnh cho thấy có 6 yếu tố chính dẫn đến sự không hài lòngcủa người bệnh: Không an toàn, NVYT chưa đủ năng lực chuyên môn; NVYT thiếu

sự tôn trọng người bệnh; Thời gian chờ đợi kéo dài; Thông tin thiếu hiệu quả; Thiếukiểm soát môi trường; Cơ sở vật chất yếu kém Có 7,7% người bệnh cảm thấy thiếu

sự an toàn trong chăm sóc và điều trị tại bệnh viện, có 6,6% số người bệnh phản ánhNVYT xử sự thiếu tôn trọng, thô lỗ và thiếu sự quan tâm đến sự riêng tư và bí mậtcủa người bệnh Có 15,8 % NB không hài lòng với thời gian chờ đợi trong bệnh viện

Có 7,4% NB không hài lòng khi không được các NVYT giải thích, hướng dẫn khi nhậpviện Có 6,9 % người bệnh phàn nàn về cơ sở vật chất, tiện nghi kém chất lượng

Nghiên cứu của Ahmad Ameryoun và cộng sự (2013) về sự hài lòng củangười bệnh của 6 bệnh viện đa khoa Quân y tại Iran tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú Kết quả cho thấy: 96% người bệnh hàilòng với chất lượng dịch vụ khám bệnh và hơn 98% người bệnh hài lòng với dịch vụchăm sóc nội trú Trong các dịch vụ khám bệnh, mức độ hài lòng về số lần và thời gianchờ đợi; điều kiện khám; môi trường; phúc lợi và cơ sở vật chất; ứng xử của bác sỹ lầnlượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6% (p<0,001) Đối với dịch vụ điều trị nộitrú; mức độ hài lòng của người bệnh với sự phục vụ của bác sỹ; sự phục vụ của điềudưỡng hàng ngày; hành vi của điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng; điều kiện phúc lợi;dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí KCB lần lượt là 94,7%;91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013)

Theo nghiên cứu của Jie W và cộng sự (2015) được thực hiện ở ba bệnh việntuyến A ở tỉnh Hồ Nam, Trung Quốc trên 6640 người bệnh trong cuộc khảo sát xâydựng bộ câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh nội trú quy mô lớn (695 người bệnhkhác trong nghiên cứu thí điểm) Kết quả nghiên cứu cho thấy: người bệnh hài lòng

nhất với giường bệnh (tỷ lệ hài lòng là 92%) và ít hài lòng với sự yên tĩnh của bệnhviện và sự sạch sẽ của nhà vệ sinh và nhà tắm (tỷ lệ đạt được là 82%) So sánh bốnkhía cạnh, tỷ lệ hài lòng cao nhất đối với chất lượng chăm sóc của bác sĩ (87,6%),trong khi chất lượng môi trường và cơ sở vật chất thấp nhất (83,2%) Sự hài lòngchung, được đánh giá bởi tất cả 28 tiêu chí là 89,6% Kết quả phân tích hồi quylogistic cho thấy tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và bảo hiểm y tế là yếu tố liênquan đến tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh

1.4.2 Tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của người bệnh nộitrú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình trên các yếu tố về thời gianchờ đợi, giao tiếp và tương tác với NVYT, CSVC và kết quả CSSK Với mức điểmtối thiểu để đạt điểm trung bình hài lòng là 4 (theo thang điểm Likert 5 mức độ), kếtquả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố về sự hài lòng của NB đều nhỏ hơn 4, trong

đó điểm hài lòng chung về chất lượng CSSK là 3,6 Kết quả này cho chúng ta thấyrằng người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng CSSK tại bệnh viện

Nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự (2008) về sự hài lòng củangười sử dụng dịch vụ y tế đối với chất lượng phục vụ tại khoa Khám bệnh - Bệnhviện Đại Học Y Hà Nội cho thấy thái độ của nhân viên y tế, chất lượng phục vụ và

cơ sở vật chất thiết bị y tế có mối tương quan với sự hài lòng của người bệnh so vớichi phí người bệnh bỏ ra Sự hài lòng chiếm tỷ lệ cao (79,9%), có sự khác nhau giữa

tỷ lệ nam giới và nữ giới

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên (2008) tại khoa KCB theo yêu cầu của Bệnhviện Bạch Mai cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng khá cao, trong đó tỷ lệ hài lòngvới khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng

cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng chung với chấtlượng khám chữa bệnh là 91,7% % Sự hài lòng chung với chất lượng KCB củakhoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, tìnhtrạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn và số lần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếpvới NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất và yếu tố kết quả CSSK

Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự (2012) tại Bệnh viện NamĐông, tỉnh Thừa Thiên Huế trên 446 người bệnh nội trú cho thấy tỷ lệ hài lòng củangười bệnh đối với NVYT về sự chăm sóc tận tình, không có biểu hiện ban ơn, gợi

ý tiền quà biếu và bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điểutrị là cao nhất với tỉ lệ 98,21% và 95,96% Tuy nhiên vẫn còn 36,32% người bệnhchưa hài lòng về trang thiết bị y tế, có 15,7% số người bệnh chưa hài lòng việc cácthủ tục hành chính phiền hà và làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh NVYTgiải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủthuật có số người bệnh chưa hài lòng là 18,38% NVYT công khai thuốc trước khi

sử dụng cho người bệnh có số người bệnh chưa hài lòng là 30,49%

Nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng tại bệnh viện Phụ sản Trung Ương (2014)cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh tại Khoa KhámBệnh theo yêu cầu của bệnh viện là 49,52% Hài lòng với chi phí khám bệnh là46,17%; hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế của khoa Khám bệnh theo yêucầu là 42,82% Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng hài lòng với thái độ, hướng dẫn của NVYT

và chất lượng kỹ thuật khám bệnh là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65%

Nghiên cứu của Lê Thúy Hạnh tại bệnh viện Mắt Trung ương (2016) cho thấy

tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận là 89,6% tại khoa Glôcôm và 87,3% tạikhoa KCB theo yêu cầu; Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB (86,1% tại khoa KCBtheo yêu cầu và 85,1% tại khoa Glôcôm); CSVC, phương tiện phục vụ (75,7% khoaKCB theo yêu cầu và 60,2% khoa Glôcôm); Thái độ ứng xử, năng lực của NVYT(81,3% khoa KCB theo yêu cầu và 76,3% khoa Glôcôm); Kết quả cung cấp dịch vụ(88,4% % khoa KCB theo yêu cầu và 81,3%khoa Glôcôm) Tỷ lệ hài lòng chung (hàilòng với tất cả 5/5 yếu tố) là 49,2% Tại khoa Glôcôm, tìm thấy mối liên quan giữayếu tố địa sự và sự hài lòng của người bệnh nội trú

1.5 Một số thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

1.5.1 Thông tin chung về bệnh viện

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập theo quyết định số 137/QĐ-BYTngày 16/01/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế Là một đơn vị sự nghiệp công lập thuộc

trường Đại học Y Hà Nội có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản – Trường Đạihọc quốc gia trọng điểm của Việt Nam về Đào tạo Y khoa Bệnh viện Đại học Y HàNội là Bệnh viện đa khoa hoạt động theo cơ chế tự hạch toán.

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội có hơn 1.100 cán bộ, công chức, trong đó cógần 500 cán bộ hiện đang tham gia giảng dạy và phục vụ người bệnh tại gần 20bệnh viện lớn trên địa bàn Hà Nội Trong số họ có nhiều người là Giáo sư, Tiến sỹđầu ngành và các nhà chuyên môn có kinh nghiệm tham gia khám và điều trị Tìnhhình nhân lực qua các năm tăng: năm 2008 có 159 cán bộ công tác tại viện (gồmcán bộ cơ hữu, các bộ kiêm nhiệm, cán bộ từ các bộ môn tham gia…).; 213 cán bộvào năm 2009, năm 2010 có 328 cán bộ, 416 cán bộ công tác tại Bệnh viện năm2011; đến năm 2013 đã có 511 cán bộ Hiện tại, bệnh viện có 673 cán bộ viên chức

và nhân viên hoạt động Đây là nguồn cán bộ chính của Bệnh viện Bệnh viện cònnhận được sự sẵn sàng giúp đỡ và chia sẻ kinh nghiệm từ các bệnh viện lớn nhưBệnh viện Bạch Mai, Việt Đức…

Năm 2014, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã được Bộ Y tế công nhận là Bệnhviện hạng I với đội ngũ thầy thuốc có trình độ và tay nghề cao đảm nhận công táckhám chữa bệnh và tư vấn sức khỏe với các chuyên khoa khác nhau Bệnh viện lànơi triển khai các kỹ thuật mới, cập nhật và hiện đại trong chẩn đoán, can thiệp,điều trị các loại bệnh lý thường gặp, cấp cứu và hiểm nghèo Đồng thời Bệnh viện

là nơi triển khai mô hình kết hợp chặt chẽ giữa điều trị và đào tạo, giảng dạy,chuyển giao công nghệ cho các đối tượng sinh viên, học viên đại học, sau đại họccho các bác sỹ, điều dưỡng của các cơ sở y tế trong nước và quốc tế

Sứ mệnh của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội:

- Hình thành một cơ sở nghiên cứu, ứng dụng, chuẩn hóa, chuyển giao kỹthuật cao cấp trong ngành y tế

- Tạo ra một cơ sở dạy, học có chất lượng cao cho Trường Đại học Y Hà Nội

và các cán bộ y tế có nhu cầu

- Cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao trong khám và điều trị, chăm sócsức khỏe (nội và ngoại viện) cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu

- Góp phần phục vụ xã hội, cải thiện đời sống cán bộ công chức của bệnh viện

và trường Đại học Y Hà Nội

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội mong muốn trở thành:

- Một bệnh viện thực hiện việc kết hợp phục vụ người bệnh đến khám chữabệnh và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác theo nhu cầu

- Một cơ sở đào tạo, nghiên cứu, chuyển giao công nghệ y khoa có uy tín trongnước và quốc tế;

- Một môi trường làm việc thoải mái mà mọi thành viên có điều kiện phát triểntốt năng lực của mình

- Một địa chỉ đáng tin cậy cho các đối tượng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe(CSSK) và được đào tạo nâng cao về y khoa

Quy mô của bệnh viện

Hiện tại, bệnh viện có 14 khoa lâm sàng, 6 Trung Tâm, 7 khoa cận lâm sàng,

6 phòng chức năng, khoa Dược và 3 quầy thuốc, tổng số 409 giường bệnh , KhoaNội - Tổng Hợp là một trong những khoa lớn và trọng điểm của Bệnh viện Đại học

Y Hà Nội Năm 2015, số lượt người bệnh điều trị nội trú tại khoa là 3970 Hiện tạikhoa có quy mô 80 giường bệnh nội trú, nhân lực khoa bao gồm: 13 bác sĩ, 20 điềudưỡng và 2 hộ lý Khoa Ngoại có số lượt người bệnh điều trị nội trú trong năm 2015

là 5912, đến tháng 8 năm 2015 khoa Ngoại tách thành hai khoa là khoa Ngoại A vàkhoa Ngoại B Số lượt người bệnh điều trị nội trú từ tháng 8 đến hết năm 2015 củaKhoa Ngoại A là 968 Hiện tại khoa có quy mô 46 giường bệnh nội trú, nhân lựckhoa gồm: 7 bác sĩ, 12 điều dưỡng và 3 hộ lý năm 2016 Khoa Ngoại B có 83giường bệnh với số nhân lực là 12 bác sĩ, 17 điều dưỡng, 2 hộ lý, số lượt ngườibệnh điều trị nội trú từ tháng 8 đến hết năm 2015 là 1801

Số lượt khám bệnh và điều trị nội trú tăng dần qua các năm Tính đến thờiđiểm năm 2015 có 36377 lượt khám bệnh, tăng 13% so với năm 2014; có 18998lượt điều trị nội trú, tăng 8% so với năm 2014; có 44414 lượt khám sức khỏe, tăng23% so với năm trước đó

Khung lý thuyết nghiên cứu:

Khung lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự thamkhảo từ Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và hướng dẫn của Cục Quản lýkhám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 vềviệc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015

Hình 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Thủ tục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhập viện

Thủ tục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhập viện

Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường

Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường

Thái độ ứng xử của nhân viên y tế

Chất lượng cung cấp dịch vụ

Kết quả và chi phí điều trị

Đặc điểm của đối

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trong thời gian

từ tháng 8/2016 đến tháng 6/2017

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người bệnh ≥ 18 tuổi, cả nam và nữ

- Người bệnh đã điều trị nội trú tối thiểu 2 ngày và có quyết định ra viện hoặcchuyển viện

- Có khả năng trả lời câu hỏi; với những người bệnh không thể trả lời câu hỏithì người nhà người bệnh sẽ cùng tham gia trả lời nếu người nhà người bệnh đủ 18tuổi trở lên và có khả năng giao tiếp

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Những người bệnh không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên

2.2 Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

2.2.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại 2 khoa: khoa Nội và khoa Ngoại (Ngoại A,khoa Ngoại B), Bệnh viện Đại học Y Hà Nội là nơi có số người bệnh điều trị nộitrú đông nhất

2.2.2 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 8/2016 đến tháng 6/2017, trong đó thời gian thu thập số liệu là 3tháng (tháng 10/2016 đến tháng 12/2016)

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính

2.3.2 Cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu

 Nghiên cứu định lượng

- p : là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, theo một nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học

Y Hà Nội của Nguyễn Thị Thủy, năm 2016 là 86,5%  p = 0,8

- q = 1 – p = 0,2

- sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể

Từ công thức trên, tính được n = 267 + 27 (dự phòng 10% người bệnh từ chốitham gia nghiên cứu) = 294 người Trong thực tế có 313 người tham gia phỏng vấn

Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích: Chọn người bệnhđáp ứng được những tiêu chí nêu trên tại khoa Ngoại A, khoa Ngoại B, khoa NộiTổng Hợp, trong khoảng thời gian từ ngày 10/10/2016 đến ngày 30/12/2016 thamgia nghiên cứu Tiến hành khảo sát cho đến khi đủ cỡ mẫu với số người bệnh ởkhoa Nội và khoa Ngoại tương đương nhau

Thời điểm thực hiện nghiên cứu: khi người bệnh có giấy ra viện hoặc chuyển viện

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu những ngườibệnh cho biết không hài lòng hoặc rất không hài lòng với ít nhất một khía cạnh nào

đó về chất lượng dịch vụ y tế Thực tế có 46 cuộc phỏng vấn sâu

2.4 Biến số và chỉ số nghiên cứu

ST

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

1 Tuổi Tỷ lệ % người bệnh theo các nhóm tuổi khác nhau

2 Giới tính Tỷ lệ % người bệnh nam và nữ

3 Nơi ở Tỷ lệ % người bệnh theo nơi ở

4 Trình độ họcvấn Tỷ lệ % người bệnh theo các trình độ học vấn khác nhau

5 Nghề nghiệp Tỷ lệ % người bệnh theo nhóm nghề nghiệp

6 Thu nhập trungbình/người/thán

g

Tỷ lệ % người bệnh theo mức thu nhập trung bình/người/tháng

7 Sử dụng BHYT BHYTTỷ lệ % theo nhóm người bệnh có BHYT hoặc không có

8 Hình thức sửdụng DVYT các hình thức khác nhauTỷ lệ % theo nhóm người bệnh sử dụng dịch vụ y tế với

9 Số lần điều trịtại bệnh viện việnTỷ lệ % người bệnh theo số lần người bệnh điều trị tại bệnh

10 Số ngày nằmviện Tỷ lệ % theo nhóm số ngày người bệnh nằm viện

Mục tiêu 1: Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội khoa và ngoại khoa tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độkhác nhau về phổ biến rõ ràng, đầy đủ những nội quy,những thông tin cần thiết khi nằm viện

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độkhác nhau về giải thích rõ ràng và đầy đủ về tình trạng bệnh,phương pháp và thời gian dự kiến điều trị

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau về thông báo và giải thích chi phí cho đợt điều trị

Tỷ lệ % NB hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau

về sơ đồ, biển báo và chỉ dẫn tới các khoa phòng trong bệnh viện

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độkhác nhau về buồng bệnh khang trang, sạch sẽ có đầy đủ cácthiết bị phù hợp với điều trị nội trú

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau về khu vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

Tỷ lệ % NB hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau

về đảm bảo an toàn, an ninh làm cho NB yên tâm khi nằm viện

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau về NB được đảm bảo sự riêng tư trong quá trình điều trị

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau về căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng

13 Thái độ ứng xửcủa NVYT

(D1 –D5)

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức

độ khác nhau về bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ,giao tiếp đúng mực

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độkhác nhau về nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) cólời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức

độ khác nhau về người bệnh được NVYT tôn trọng, đối

xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau về NB hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau về NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

14 Chất lượng cung

cấp dịch vụ

(E1 –E6)

Tỷ lệ % NB hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khác nhau

về trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyệnvọng

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độkhác nhau về bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việcthành thạo, kịp thời

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức

độ khác nhau về bác sỹ thăm khám, động viên thườngxuyên trong quá trình điều trị

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độkhác nhau về công khai và hướng dẫn NB cách sử dụng thuốchàng ngày

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức độkhác nhau về chất lượng chăm sóc trong quá trình điều trị đápứng được mong đợi

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức

độ khác nhau về Tin tưởng về chất lượng DVYT

15 Kết quả và chiphí điều trị

(F1 – F4)

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức

độ khác nhau về kết quả điều trị

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng theo các mức

độ khác nhau về chi phí điều trị phù hợp

Tỷ lệ % NB hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khácnhau về sự tương xứng chi phí điều trị với chất lượng dịch vụ

Tỷ lệ % NB hài lòng/không hài lòng theo các mức độ khácnhau giữa sự tương xứng giữa kết quả điều trị và chi phí điều trị

16 Đánh giá hài lòng chung

Tỷ lệ % người bệnh hài lòng/không hài lòng về DVYT đáp ứngbao nhiêu % so với mong đợi trước khi nằm viện

Tỷ lệ % người bệnh quay trở lại khi có nhu cầu, giới thiệu cho người thân, bạn bè có nhu cầu đến KCB

Mục tiêu 2: Phân tích nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội khoa và ngoại khoa tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016

17 Thủ tục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhập viện (B1 –

B4)

Các nguyên nhân không hài lòng của NB về thủtục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhậpviện

18 Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh

môi trường bệnh viện (C1 – C7)

Các nguyên nhân không hài lòng của NB về cơ

sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnhviện

19 Thái độ ứng xử của NVYT

(D1 – D5)

Các nguyên nhân không hài lòng của NB về thái độ ứng xử của NVYT

20 Chất lượng cung cấp dịch vụ (E1 – E6) Các nguyên nhân không hài lòng của NB về chất lượng cung cấp dịch vụ

21 Kết quả và chi phí điều trị

(F1 – F4)

Các nguyên nhân không hài lòng của NB về kết quả và chi phí điều trị

2.5 Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu

 Kỹ thuật thu thập thông tin

- Thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng: Sử dụng bộ câu hỏi tự điền đãđược thiết kế sẵn, điều tra viên bao gồm nghiên cứu viên và 06 điều tra viên là nhânviên y tế bệnh viện đã hướng dẫn người bệnh/hoặc người nhà người bệnh điền phiếuvào thời điểm người bệnh có quyết định ra viện hoặc chuyển viện Trường hợp ngườibệnh không tự điền được vào phiếu, điều tra viên sẽ phỏng vấn trực tiếp người bệnh

và thay mặt người bệnh điền phiếu Trước khi điền phiếu hay trả lời phỏng vấn,

người bệnh được giải thích rõ về mục tiêu nghiên cứu và người bệnh chỉ tiến hànhđiền phiếu hoặc trả lời phỏng vấn sau khi đã chấp thuận tham gia nghiên cứu

- Thu thập thông tin định tính: Sau khi người bệnh điền phiếu hoặc trả lờiphỏng vấn, điều tra viên kiểm tra phiếu và dựa trên bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu,điều tra viên tiếp tục phỏng vấn những người bệnh có ý kiến không hài lòng hoặcrất không hài lòng đối với một khía cạnh nào đó của dịch vụ y tế Các ý kiến củangười bệnh về nguyên nhân khiến người bệnh không hài lòng đã được ghi chép đầy

đủ để phục vụ cho phân tích

 Công cụ thu thập thông tin

Sử dụng bộ câu hỏi được thiết kế sẵn gồm 2 phần:

+ Phần 1 Bộ câu hỏi định lượng gồm phần 1: thông tin chung của đối tượng

nghiên cứu (tuổi, giới, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, sử dụng thẻBHYT ), phần 2 là các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

+ Phần 2 Bộ câu hỏi định tính: với các nội dung về thủ tục hành chính và

hướng dẫn ban đầu khi nhập viện, chất lượng cung cấp dịch vụ và chi phí điều trị,

sự mong đợi của người bệnh, ý kiến khác người bệnh chưa hài lòng

Trước khi điều tra chính thức, bộ câu hỏi đã được thử nghiệm trên 20 người bệnh

để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo.Ngoài ra, việc thử nghiệm đã giúp cho việc điều chỉnh câu hỏi dễ hiểu và phù hợp hơn

2.6 Chỉ số chính và phương pháp đo lường sự hài lòng của người bệnh dùng trong nghiên cứu gồm

Để đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú về DVYT, bộ thang đo Likertvới 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng đã được sử dụng trong nghiêncứu Nội dung bộ câu hỏi để đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên Bộ tiêuchí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) (Ban hành kèm theoQuyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế)

có điều chỉnh và bổ sung những yếu tố cho phù hợp và kết quả là bộ công cụ đánhgiá sự hài lòng của người bệnh gồm 26 câu hỏi chia thành 5 nhóm yếu tố:

- Hài lòng về thủ tục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhập viện: 4 tiểu mục

- Hài lòng về cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện: 7 tiểu mục

- Hài lòng về thái độ ứng xử của NVYT: 5 tiểu mục

- Hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ: 6 tiểu mục

- Hài lòng về kết quả và chi phí điều trị: 4 tiểu mục

Mức độ hài lòng của NB đối với mỗi yếu tố trên được đánh giá dựa trênthang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm); Không hài lòng (2điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5 điểm) Trong phântích, suy luận logic với thang điểm Liket, để có tính thuyết phục cao thì mức độ hàilòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (vì mức 3 sự hài lòng của người bệnh chưathể hiện rõ ràng)

Với mỗi yếu tố, sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua điểm trungbình:

Điểm trung bình các tiểu

Trung bình tổng điểm hài

lòng của người bệnh nội trú =

Tổng số điểm của 26 tiểu mục của 05 yếu tố

- Test thống kê Chi-square (2) hoặc Fisher’s Exact test được sử dụng để tính p,

so sánh hai hay nhiều tỷ lệ % để tìm ra sự khác biệt về sự hài lòng của người bệnh.Dùng OR, 95% CI để xác định yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh

- Đối với nghiên cứu định tính: Sử dụng bản ghi toàn bộ lời nói của người bệnh,sau đó thực hiện phân tích theo phương pháp mã hoá nội dung và thống kê (tổnghợp, phân loại, phân nhóm các vấn đề mà người bệnh đưa ra)

2.8 Sai số và biện pháp khắc phục

2.8.1 Sai số

Khi triển khai, nghiên cứu khó tránh khỏi một số hạn chế, sai số như:

Sai số thông tin: Sai số trong quá trình thiết kế và thu thập thông tin (thôngtin thu được không chính xác do NB trả lời quá cao hoặc quá thấp so với thực tế)

Sai số nhớ lại (do có một số câu hỏi đề cập đến các sự việc trong thời giangần đây nên NB cần có sự nhớ lại, vì vậy NB có thể không nhớ chính xác)

Sai số do nhập liệu và xử lý không chính xác

- Tăng kích thước mẫu để dự trù mất mẫu

- 10% số phiếu được nhập lại Nhập liệu được thực hiện 2 lần bởi 2 ngườikhác nhau Kiểm tra khi làm sạch số liệu, loại bỏ các giá trị ngoại lại Kiểm tra chặtchẽ việc nhập và xử lý số liệu

2.9 Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu đã được phê duyệt bởi Hội đồng chấm Đề cương cao học khóa

24 của trường Đại học Y Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiêncứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp thuận tham giacủa các đối tượng nghiên cứu

- Quyền lợi cá nhân và lợi ích chăm sóc sức khỏe của người bệnh không bị ảnhhưởng khi người bệnh tham gia vào nghiên cứu Toàn bộ thông tin cá nhân củangười bệnh tham gia nghiên cứu được mã hóa và bảo mật.

- Các số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Khảo sát trên 313 người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nộitrong đó có 144 người bệnh điều trị tại khoa Nội và 169 người bệnh điều trị tại khoaNgoại (Khoa Ngoại A và khoa Ngoại B) kết quả nghiên cứu cho thấy:

Tuổi trung bình của người bệnh là 47,79 ± 17,8 tuổi trong đó tuổi trung bìnhcủa người bệnh điều trị tại khoa Nội là: 54,93 ± 17,7; khoa Ngoại là 41,7 ± 15,52tuổi Người bệnh lớn tuổi nhất là 90 tuổi, thấp tuổi nhất là 18 tuổi

3.1.1.1 Đặc điểm chung

Bảng 3.1 Phân bố người bệnh theo nhóm tuổi, theo giới và

theo một số đặc điểm nhân khẩu học

Đặc điểm

Khoa Nội (n=144) Khoa Ngoại (n=169) (n=313) Chung Số

lượn

Số lượn

Số lượn