Hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh

Nhận thức được vấn đề trên, nhà hàng – khách sạn Xanh thuộc công ty TNHH Đại Sơn đã có sự chú trọng vào công tác xúc tiến quảng bá sản phẩm cũng như hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của Khách sạn lại chưa thực sự có hiệu quả và vẫn còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục. Các công cụ xúc tiến được sử dụng khá nhiều song chưa phong phú và đa dạng, ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến vẫn bị hạn chế. Bên cạnh đó, khách sạn cũng chi rất nhiều ngân sách cho hoạt động xúc tiến thị trường cho lĩnh vực ăn uống của nhà hàng, mà rất ít chú trọng vào hoạt động xúc tiến cho lĩnh vực lưu trú.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng - khách sạn

Xanh năm 2015 và năm 2016

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng – khách sạn Xanh Phụ lục 2

Biểu đồ

2.2 Biểu đồ tỉ lệ khách nội địa đến với nhà hàng – khách sạn Xanh Phụ lục 3

2 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PGS.TS Phó giáo sư, tiến sĩ

3 3

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch là nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá – xãhội của con người, là hoạt động đang được chú trọng để phát triển ở nhiều nước trên thếgiới Ở Việt Nam, du lịch cũng đang có sự phát triển khởi sắc với những cơ hội, tháchthức cần phải vượt qua Cùng với sự tăng nhanh về số lượng khách du lịch quốc tế và nộiđịa, nhu cầu về chất lượng dịch vụ đòi hỏi ngày càng cao, các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng và sức cạnh tranh củadoanh nghiệp trên thị trường

Hoạt động marketing chính là công cụ hữu ích, quan trọng giúp cho doanh nghiệpđạt được ưu thế cạnh tranh trên thị trường, thu hút được thêm các khách hàng tiềm năng

và kích thích khách hàng hiện tại sử dụng thêm các dịch vụ của doanh nghiệp Các chínhsách xúc tiến từ lâu đã được các doanh nghiệp ứng dụng vào hoạt động kinh doanh, tuynhiên với đặc điểm đặc thù của kinh doanh dịch vụ, sản phẩm mang tính vô hình, khó cóthể đo lường mà chỉ có thể cảm nhận và thưởng thức sản phẩm trực tiếp nơi sản xuất do

đó các chính sách trong hệ thống marketing, trong đó có chính sách xúc tiến luôn chiếm

vị trí quan trọng hàng đầu

Nhận thức được vấn đề trên, nhà hàng – khách sạn Xanh thuộc công ty TNHHĐại Sơn đã có sự chú trọng vào công tác xúc tiến - quảng bá sản phẩm cũng như hình ảnhdoanh nghiệp đến khách hàng Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nộiđịa của Khách sạn lại chưa thực sự có hiệu quả và vẫn còn nhiều vấn đề cần phải khắcphục Các công cụ xúc tiến được sử dụng khá nhiều song chưa phong phú và đa dạng,ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến vẫn bị hạn chế Bên cạnh đó, khách sạn cũng chirất nhiều ngân sách cho hoạt động xúc tiến thị trường cho lĩnh vực ăn uống của nhà hàng,

mà rất ít chú trọng vào hoạt động xúc tiến cho lĩnh vực lưu trú Chính vì vậy, em đã quyết

định chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh thuộc Công ty TNHH Đại Sơn, Nghệ An” làm đề tài khóa

luận tốt nghiệp của mình với mong muốn xác định được những tồn tại, tìm ra đượcnguyên nhân của các tồn tại đó và đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện chínhsách xúc tiến cho thị trường khách du lịch nội địa của Nhà hàng – khách sạn Xanh

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Chính sách xúc tiến đang là vấn đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiêncứu Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình như sau:

a Sách và giáo trình

- Philip Kotler (2010), Marketing căn bản, NXB Lao động – xã hội.

- PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê,

b Luận văn, khóa luận tốt nghiệp

- Lê Thị Thu Hoàn (2013), Hoàn thiện chính sách xúc tiến nhằm phát triển thị trường của khách sạn Newtatco 19-5, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.

- Nguyễn Thị Nga (2013), Hoàn thiện chính sách xúc tiến nhằm thu hút khách công vụ nội địa đến khách sạn Thanh Lịch Hạ Long, Công ty CP Hạ Long, Luận văn tốt

nghiệp, Đại học Thương Mại

- Phạm Ngọc Hà (2015), Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.

Các luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về chính sáchxúc tiến trong các khách sạn nói chung và chính sách xúc tiến thị trường khách nội địa nóiriêng, có những đóng góp tích cực trong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề đặt ra vềgiải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa trong kinh doanhkhách sạn

Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu vềchính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ

An Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không bị trùng lặp và cần thiếtđược nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nghị nhằmhoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa đối với Nhà hàng – kháchsạn Xanh, Nghệ An

Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong kinhdoanh khách sạn

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chính sách xúc tiến thị trường khách du lịchnội địa của Nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trườngkhách du lịch nội địa đối với Nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết

và thực tiễn liên quan đến chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa đối với lĩnhvực lưu trú của Nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

b Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quan đếnđến lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địatại khách sạn, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp hoànthiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn

- Về không gian: Các vấn đề nghiên cứu liên quan đến chính sách xúc tiến củanhà hàng – khách sạn Xanh được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng - khách sạn Xanhcủa công ty TNHH Đại Sơn, Nghệ An

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm2015-2016 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành theo quy trình dưới đây:

Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Trong đề tài

nghiên cứu này, vấn đề được đặt ra là thực trạng về hoạt động xúc tiến thị trường khách

du lịch nội địa tại Nhà hàng – khách sạn Xanh, qua đó đề xuất một số giải pháp hoànthiện chính sách xúc tiến vào thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Nội dungthông tin cần thu thập là các thông tin đánh giá phản hồi của khách hàng và của ban giámđốc khách sạn về chính sách xúc tiến này

Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu là khách hàng

của khách sạn Mẫu điều tra được xác định là 50 khách hàng nội địa đang sử dụng cácdịch vụ của khách sạn

Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bao gồm một số câu hỏi

liên quan đến các vấn đề về các dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chính sách xúc tiến vớitiêu đề là: “Phiếu điều tra khách hàng”

Phát phiếu điều tra: Phiếu được phát từ ngày 01/03/2017 đến 20/03/2017 với 50

phiếu Phiếu được thu hồi lại sau khi khách hàng điền xong các câu trả lời sau đó thu hồi

và tổng hợp lại kết quả điều tra

- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu ban giám đốc Nhà hàng - khách sạn Xanh đượcthực hiện vào ngày 25/03/2017 Biên bản phỏng vấn bao gồm bộ các câu hỏi về chính sáchxúc tiến nói chung và chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa nói riêng

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu được thu thập từ hai nguồn: bên trong và bên ngoài Nhà hàng –khách sạn Xanh

- Nguồn dữ liệu bên trong: Đề tài sử dụng các số liệu trong các báo cáo tài chính,báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2015, 2016, số liệu về lao động và

cơ cấu khách hàng từ bộ phận kế toán tài chính của nhà hàng – khách sạn Xanh

- Nguồn dữ liệu bên ngoài: Đề tài nghiên cứu sử dụng một số thông tin trên cácwebsite du lịch, các tài liệu sách báo, các ấn phẩm, các kết quả nghiên cứu của các chuyêngia trong ngành du lịch để tìm hiểu về thị trường khách hàng nội địa, các xu hướng nhucầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong thời gian gần đây

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thống kê: Sau khi phát các phiếu điều tra và thu hồi các phiếu đạtyêu cầu, tiến hành thống kê lại các câu trả lời, tổng hợp lại kết quả

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả của cuộc điều tra trên, tiến hành phân tíchthực trạng của chính sách xúc tiến khách du lịch nội địa trong nhà hàng – khách sạn Xanh

để từ đó nhận định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các chính sách này

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp: Các thông tin thu thập về chính sách xúc tiến thị trườngkhách du lịch nội địa sẽ được tổng hợp và xử lý sơ bộ

- Phương pháp so sánh: Từ các số liệu được phòng kế toán – tài chính cung cấp,tiến hành so sánh tương đối, tuyệt đối về doanh thu, chi phí qua hai năm 2015, 2016 đểđánh giá được hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả của chính sách xúc tiến thị trườngcủa khách sạn

- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân

tích để lựa chọn các thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ nhữngthông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến thị trường khách dulịch nội địa trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tạinhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chính sách xúc tiến thịtrường khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN.

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Qua các giai đoạn phát triển khác nhau chúng ta lại có sự định nghĩa về kháchkhách sạn khác nhau Mỗi định nghĩa lại phù hợp cho sự phát triển của hoạt động kinhdoanh khách sạn trong từng thời kỳ

Trước đây, khách sạn chỉ được hiểu cơ bản là cơ sở kinh doanh các dịch vụ phục

vụ co nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch

vụ lưu trú mà các nhà nghỉ, biệt thự, các nhà trọ…cũng có dịch vụ này Ngày nay, cáckhách sạn còn mở rộng thêm phạm vi kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung khác nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch và nâng cao vị thế cạnhtranh của doanh nghiệp trên thị trường

Theo Luật du lịch Việt Nam 2005, “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy

mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch và sử dụng dịch vụ”

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

a Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinhdoanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành Vì vậy ta

có thể hiểu Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Theo giáo trình

“Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.)

b Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống vàdịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận

Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch Càng

có nhiều nguồn tài nguyên du lịch dẫn đến càng có nhiều khách sạn Tính chất của tàinguyên du lịch chi phối loại hình kinh doanh cung ứng

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Hoạt độngkinh doanh khách sạn cũng tạo ra các sản phẩm mang đầy đủ đặc trưng của các sảnphẩm dịch vụ đặc trưng Do đó không ngừng nâng cao trình độ nhân viên, sử dụng lao

động phù hợp, đồng thời không ngừng tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu kỳ vọng của kháchhàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.

Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn chủ yếu là khách

du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mứctiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền

ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn và nhân lực Kinh doanh khách sạn đòihỏi nhiều vốn: bao gồm vốn đầu tư xây dựng ban đầu, vốn duy trì hoạt động, bù đắpcác chi phí hao mòn các thời điểm khác nhau, vốn phát triển Bên cạnh đó, kinh doanhdịch vụ khách sạn là sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng, dó

đó đòi hỏi nhiều nhân lực phục vụ

Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt ở những khách sạn màhoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách du lịch nội địa

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch nội địa

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch là người đi du lịch trừtrường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”

Khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế “Khách

du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.

1.1.2.2 Đặc điểm của khách du lịch nội địa.

Khách du lịch nội địa trước hết họ là những người tiêu dùng nên do đó tâm lýcủa họ cũng có những biểu hiện như: tâm lý được trải nghiệm, tìm kiếm những đặcđiểm mới khác lạ về địa hình, phong tục tập quán, khí hậu, ẩm thực…tại nơi đến dulịch Họ cũng muốn được tôn trọng, phục vụ chăm sóc tận tình, chu đáo

Thời đại ngày nay, khách du lịch nội địa đang đòi hỏi nhiều hơn về chất lượngcủa sản phẩm và họ cũng quan tâm nhiều hơn đến quyền lợi của người tiêu dùng Họtìm kiếm một sự đa dạng của các loại điểm đến, các hoạt động du lịch, các sản phẩm

du lịch

Khách du lịch nội địa là đối tượng khách đang sống và làm việc tại Việt Nam,

do đó họ am hiểu phong tục tập quán, biết rõ ngôn ngữ, luật pháp, văn hoá nơi mà họ

du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Họ có thể đi du lịch với nhiều mục đích khácnhau như: du lịch thuần tuý, du lịch công vụ, mục đích thương mại, kinh doanh

Vì địa điểm du lịch nằm trong lãnh thổ quốc gia, do đó một số khách du lịch có

xu hướng lặp lại và thăm thường xuyên hơn đặc biệt là các khách du lịch thuần tuý.Phương tiện giao thông chủ yếu là các phương tiện giao thông đường bộ

1.1.3 Khái niệm cơ bản về chính sách xúc tiến du lịch

trình mua sản phẩm của họ.(Theo giáo trình Marketing du lịch, PGS.TS Bùi Xuân Nhàn, NXB Thống kê, Hà Nội)

1.2 Nội dung chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa trong kinh doanh nhà hàng.

1.2.1 Xác nhận người nhận tin

Khi tiến hành truyền thông, doanh nghiệp phải xác định rõ đối tượng nhận tinmục tiêu của mình là những ai Người nhận tin chính là khách hàng hiện tại, kháchhàng tiềm năng, những người quyết định hay những người có ảnh hưởng Đối tượngnhận tin có thể là từng cá nhân, những nhóm người, một giới công chúng cụ thể hoặcquảng đại công chúng nói chung

Sau khi đã xác định được đối tượng nhận tin, doanh nghiệp tiến hành đánh giá

sự hiểu biết của người nhận tin về sản phẩm, giá cả, chất lượng của sản phẩm củadoanh nghiệp, tiến hành nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của tập khách hàng để hiểu rõkhách quan tâm những gì, kỳ vọng như thế nào

1.2.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin

Khi đã xác định được đối tượng truyền tin, những người truyền tin phải xác địnhđược phản ứng đáp lại của họ Hành vi mua là kết quả của một quá trình dài dẫn dắtkhách hàng theo từng bậc của bậc thang hành vi mua và dẫn đến bậc thang cuối cùng

là hành động mua hay đưa đến một nhận thức, một tình cảm với sản phẩm hay vơihình ảnh của doanh nghiệp Có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại của khách hàng là:

- Chú ý – quan tâm – mong muốn – hành động (mô hình AIDA)

- Biết đến – hiểu biết – thích – ưa thích – tin tưởng – mua (mô hình hiệu quả)

- Biết đến – quan tâm – đánh giá – dùng thử - chấp nhận (mô hình chấp nhận đổi mới)

- Tiếp xúc – tiếp nhận – phản ứng đáp lại về nhận thức – thái độ - có ý định – hành vi(mô hình truyền tin)

Doanh nghiệp cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng, qua việctruyền thômg muốn họ đưa đến trạng thái nào Tuỳ theo trạng thái của họ mà áp dụngcác biện pháp truyền thông thích hợp

1.2.3 Thiết kế thông điệp

Khi đã xác định được phản ứng đáp lại của người nhận tin, người truyền tin phảixây dựng được một thông điệp có hiệu quả Một thông điệp có hiệu quả được xâydựng theo mô hình AIDA với ba vấn đề cơ bản sau:

- Nội dung của thông điệp:

+ Vấn đề quan tâm đầu tiên mà nội dung thông điệp cần đề cập đó là mục tiêucủa người mua Đó có thể là hiệu quả kinh tế, chất lượng, lợi ích khi tiêu dùng…đểgây sự chú ý cho người nhận, thúc đẩy họ quyết định mua hàng

+ Nội dung thông điệp cần đế cập đến quyết định mua Trong những đối tượngtruyền tin có những người có vai trò quyết định và gây ảnh hưởng đến hành vi muacủa nhiều người khác Nội dung thông điệp cũng cần được truyền đến những đối tượngnày Do đó cần phải khai thác chi tiết các yếu tố, khơi dậy tính quyền lực trong ngườimua, thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng

+ Nội dung thông điệp cần đề cập đến tình cảm Hành vi mua của khách hàngdựa nhiều vào sự chi phối của tình cảm Nội dung thông điêph cần kích thích đượcnhững tình cảm tích cực để thúc đẩy mong muốn mua sản phẩm của khách hàng như

sự chuyên nghiệp, thân thiện…khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

+ Thông điệp cũng phải đề cập đến vấn đề đạo đức: nhằm hướng tới người nhận

tin tới những mục tiêu mang tính xã hội như bảo về môi trường, giao lưu văn hoá…

- Kết cấu thông điệp

Cấu trúc của một thông điệp phải hợp lý, rõ ràng, logic nhằm tăng cường nhận thức

và tính hấp dẫn về nội dung đối với người nhận tin Người truyền tin cần chú ý ở các điểmsau:

+ Có nên nêu kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra Một số kếtluận quá dứt khoát đôi khi làm khách hàng nghi ngờ

+ Chỉ nêu toàn ưu điểm hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm Ở một số trườnghợp nêu nhược điểm đôi khi lại làm khách hàng tin tưởng hơn, đặc biệt là khách hàng

có nhận thức cao

+ Nên nêu luận cứ thuyết phục từ đầu hay sau cùng Nếu trình bày từ đầu có thểtạo lập được sự chú ý, quan tâm khi có quá nhiều thông điệp đến với khách hàng Nếukhách hàng bị buộc phải biết đến thông điệp thì làm ngược lại có hiệu quả hơn

- Hình thức thông điệp

Hình thức cần sinh động, hấp dẫn phù hợp với phương tiện truyền tin Hơn nữanếu nguồn truyền tin là những nhân vật nổi tiếng, có trình độ hiểu biết có uy tín cao vềchuyên môn, có tính hài hước…hiệu quả truyền tin sẽ cao hơn

1.2.4 Lựa chọn các kênh truyền tin

Các kênh truyền tin có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp

- Kênh trực tiếp đòi hỏi có hai người phải tiếp xúc trực tiếp với nhau hay giữangười truyền tin và công chúng trực tiếp

- Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúchay giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thông như báođài, áp phích…; bầu không khí như quang cảnh trang trí trong khách sạn, nơi nghỉ mát,các sự kiện như buổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao…

Có rất nhiều phương tiện truyền tin có thể sử dụng

a Các phương tiện quảng cáo.

Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp vàkhuyêcsh trương ý tưởng, hàng hoá hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền”

• Các bước xây dựng một chương trình quảng cáo có hiệu quả

Các chương trình quảng cáo cần thông qua các quyết định là:

- Xác định mục tiêu quảng cáo Mục tiêu quảng cáo bao gồm:

+ Mục tiêu thông tin: thông báo cho thị trường biết về một sản phẩm mới, nêu racông dụng mới của sản phẩm, thông báo thay đổi giá, giải thích công dụng sản phẩm,

mô tả dịch vụ hiện có, uốn nắn thông tin sai lệch, tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp

+ Mục tiêu thuyết phục: hình thành sự ưa thích nhãn hiệu, khuyến khích chuyển

sang nhãn hiệu của doanh nghiệp, thay đổi nhận thức của người mua về tính chất củasản phẩm, thuyết phục người mua mua ngay.

+ Mục tiêu nhắc nhở: nhắc nhở người mua là họ sắp cần các sản phẩm khách sạn,

du lịch, nhắc nhở nơi khách hàng có thể mua sản phẩm, lưu giữ trong tâm trí người muahình ảnh sản phẩm khi trái vụ, duy trì mức độ biết đến sản phẩm ở mức cao

- Quyết định ngân sách quảng cáo Cần xem xét các yếu tố sau:

+ Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

+ Thị phần trên thị trường, những nhãn hiệu có thị phần lớn thường có tỷ lệ chiphí cho quảng cáo trên doanh số thấp hơn

+ Tình trạng cạnh tranh, nếu thị trường có đông đối thủ cạnh tranh và chi phí nhiềuthì một nhãn hiệu phải được quảng cáo mạnh hơn để vượt lên các nhãn hiệu trên thị trường

+ Tần suất quảng cáo

+ Khả năng thay thế của sản phẩm

- Quyết định thông điệp quảng cáo

Có nhiều giải pháp để xây dựng nội dung cần truyền đạt, song các nhà quản trịcần trải qua 3 bước cơ bản:

+ Sáng tạo nội dung: có nhiều cách để tạo ra các ý tưởng diễn đạt nhằm đượcmục đích của quảng cáo, một số người dùng cách quy nạp, một số người khác lại dùngcách diễn dịch

+ Đánh giá tuyển chọn nội dung diễn đạt: Việc đánh giá nội dung phải dựa trêntính chất phù hợp với mong muốn, tính độc đáo và tính trung thực

+ Thực hiện thông điệp quảng cáo Khi quảng cáo văn phong thể hiện phải đượcchọn lựa thích hợp, cần chọn những lời lẽ dễ nhớ, dễ thu hút được sự chú ý Tiêu đềphải sáng tạo, lưu ý đến các yếu tố hình ảnh, kích thước màu sắc, hình ảnh, đảm bảotính pháp lý của quảng cáo

- Quyết định về phương tiện truyền thông

+ Quyết định về phạm vi, tần số và mức độ tác động

+ Lựa chọn các hình thức truyền thông chính

+ Lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể

+ Quyết định lịch sử dụng các phương tiện truyền thông

+ Quyết định về phân bố địa lý của các phương tiện truyền thông

+ Đánh giá hiệu quả chươn trình quảng cáo

• Một số phương tiện quảng cáo trong kinh doanh khách sạn, du lịch:

- Quảng cáo bằng in ấn: báo, tạp chí, nguyệt san

- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác: truyền thanhtrên đài truyền thanh địa phương, quảng cáo truyền hình, phát tuyến hẹp (quảng cáo

trên truyền truyền hình cáp), trưng bày du lịch, phim ảnh du lịch, tài liệu hướng dẫn dulịch, quảng cáo trong ngành (các trung gian phân phối), thư riêng qua bưu điện, quảngcáo bằng phát tay, pano, áp phích, tập sách quảng cáo (Brochure)

b Xúc tiến bán (khuyến mại)

Khuyến mại được hiểu là một loạy các biện pháp nhằm đến việc kích thích nhucầu thị trường trong ngắn hạn hay là cách cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàngnhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sảnphẩm

• Những quyết định chủ yếu trong khuyến mại gồm:

- Xác định mục tiêu khuyến mại: các mục tiêu khuyến mại được xây dựng trên cơ sở cácmục tiêu xúc tién và cấc mục tiêu marketing chung, những mục tiêu cụ thể của khuyếnmại thay đổi theo từng thị trường mục tiêu

- Lựa chọn các công cụ khuyến mại: có nhiều công cụ khuyến mại khác nhau, khi lựachọn công cụ khuyến mại phải tính đến kiểu thị trường, các mục tiêu kích thích tiêuthụ, cạnh tranh, hiệu quả chi phí của từng công cụ

- Xây dựng chương trình khuyến mại: người làm marketing phải thông qua các quyêtđịnh như: mức độ kích thích tổi thiểu phải có để kích thích tiêu thụ, làm rõ điều kiệntham gia, thời gian kéo dài của đợt khuyến mại, lựa chọn phương tiện phân phát, lịchtriển khai khuyến mại và cuối cùng là tổng ngân sách dành cho khuyến mại

- Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại, trước khi các đợt khuyến mại chínhthức được triển khai, cần có những thử nghiệm trước để xác định xem các công cụ

có phù hợp không, mức độ khuyến khích có tối ưu không, phương phap giới thiệu

có hiệu quả không

- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương trình khuyến mại: cần chuẩn bị các kế hoạchthực hiện và kiểm tra cho từng biện pháp Việc đánh giá kết quả tiêu thụ, phương phápphổ biến nhất là xem xét những số liệu về tiêu thụ trước, trong, sau khuyến mại

• Một số công cụ khuyến mại chủ yếu:

- Khuyến mại với người tiêu dùng: hàng mẫu, phiếu mua hàng, hoàn trả tiền mặt, bán rẻtheo giá trọn gói, thưởng, giải thưởng, phần thưởng cho khách hàng thường xuyên,dùng thử miễn phí, liên kết khuyến mại, khuyến mại chéo

- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối: chiết khấu giá, hõ trợ, thêm hàng hoá

- Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh: triển lãm thương mại và hội thảo, cuộcthi bán hàng, quảng cáo bằng quà tặng

c Bán hàng cá nhân.

Bán hàng là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng truyền thôngmang tính cá nhân, nó bổ sung cho các dạng truyền thông khác Tất cả các nhân viên

có sự tiếp xúc cá nhân với khách đều có trách nhiệm khuyêch trương các dịch vụ củadoanh nghiệp.

• Quá trình bán hàng: Người bán hàng có những nhiệm vụ chủ yếu là:

- Thăm dò và đánh giá khách hàng: người bán hàng phải phát triển các mối quan hệ củamình trên cơ sở các thông tin của doanh nghiệp để phát hiện ra các khách hàng tiềmnăng, loại bỏ các đầu mối kém triển vọng

- Tiền tiếp xúc; cần tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp là khách hàng của mình và các kháchhàng cá nhân, tìm cách tiếp cận tốt nhất với họ như điện thoại, thư từ, thăm viếng…từ

đó phác thảo ra mục tiêu bán của mình

- Tiếp xúc: phải biết cách tiếp xúc để tạo ra ấn tượng ban đầu, phải chú ý cả ngoại hình,lắng nghe và đặt câu hỏi cần thiết để phân tích và hiểu đúng nhu cầu của khách

- Giới thiệu và chứng minh: người bán trình bày, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp với người mua theo quy luật nhận thức của truyền thông, làm cho khách hàngchú ý, duy trì sự quan tâm, kích thích sự tham muốn và nhận được hành động, cầnnhấn mạnh lợi ích của sản phẩm, những cái lợi được thêm

- Xử lý những từ chối: người bán phải biết được lý do từ chối thực sự của khách, có thểđưa ra những câu hỏi để tìm hiểu về nguyên nhân từ chối của khách từ đó giải quyết vàthuyết phục khách mua sản phẩm

- Kết thúc: cần nhanh nhạy trong việc phát hiện ra những dấu hiệu kết thúc ở ngườimua, có thể kết thúc thử và sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc như: nhắc lại điều kiệngiao hàng, thanh toán, đưa đón, đề xuất đơn đặt hàng, nêu ra lợi ích của người mua để

họ có thể kết thúc sớm

- Các hành động sau bán hàng: đây là bước rất quan trọng, cần phải kiểm tra thái độ hàilòng của khách sau khi họ đã sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có thể là cáccuộc hỏi thăm qua điện thoại, thư từ, thăm viếng trực tiếp

• Các phương tiện bán hàng cá nhân:

• Những quyết định chủ yếu trong quan hệ công chúng

- Xác định mục tiêu quan hệ công chúng, các mục tiêu này xuất phát từ mục tiêumarketing, có thể là tạo ra sự biết đến, tạo dựng sự tín nhiệm, trợ giúp cho lực lượngbán hàng và giảm bớt chi phí khuyến mại

- Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ với công chúng Thông điệp thường là các

bài viết về sản phẩm của doanh nghiệp, các câu chuyện, các lời khen của khách hàng,các sự kiện đang và sẽ xảy ra…Công cụ lựa chọn có thể là các phương tiện truyềnthông đại chúng, hay thông qua các cuộc trình diễn thời trang, ca nhạc…

- Thực hiện kế hoạch quan hệ công chúng đòi hỏi phải có những quan tâm đặc biệt, mốiquan hệ với các biên tập viên của các phương tiện thông tin để đảm bảo các thông điệpđược đăng tải

- Đánh giá kết quả, việc đánh giá kết quả quan hệ với công chúng là khó khăn, tuy nhiên có thể

sử dụng các phương pháp như: đo lường số lần thông tin xuất hiện, đo lường sự thay đổi thái

độ của khách hàng với sản phẩm, đo lường sự thay đổi doanh số và lợi nhuận

• Các phương tiện quan hệ công chúng:

- Quan hệ với báo chí

- Bài nói chuyện trước các diễn giả, trả lời phỏng vấn của lãnh đạo

- Hoạt động công ích: tài trợ, quyên góp từ thiện

- Tạo ra đặc điểm nhận dạng nổi bật như bao gói, logo, danh thiếp, đồng phục nhân viên

1.2.5 Ấn định thời gian xúc tiến

Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian tiến hành xúc tiếncũng được xác định Nếu hoạt động xúc tiến với mục đích giới thiệu sản phẩm thì thờigian xúc tiến là từ lúc khách hàng nghĩ đến hoạt động du lịch Nếu hoạt động xúc tiếnvới mục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong số khách hàng hiện tại vàtiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn

1.2.6 Xác định ngân sách dành cho xúc tiến

Việc quyết định ngân sách cho các hoạt động truyền tin là rất khó khăn, có thểrất nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà chúng ta không thể đo lường được Cácngành khác nhau sử dụng ngân sách cũng khác nhau Các phương pháo xác định ngânsách thường sử dụng là:

- Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm doanh số bán Đây là phương pháp rất hay được sửdụng, doanh nghiệp thường ấn định ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đótrên doanh số bán dự kiến, có thể lấy trên doanh số bán của kỳ trước hoặc năm trước

- Phương pháp căn cứ khả năng Theo phương pháp này, các doanh nghiệp xác địnhngân sách ở mức mà họ cho rằng họ có khả năng

- Phương pháp cạnh tranh Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập ngân

sách dựa theo nguyên tắc đảm bảo ngang bằng với ngân sách của các đối thủ cạnhtranh.

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu nhiệm vụ Những người marketing phải xây dựngngân sách trên cơ sở xác định những mục tiêu cụ thể của mình, xác định những nhiệm

vụ cần hoàn thành để đạt được những mục tiêu đó, từ đó ước tính chi phí để thực hiệncác nhiệm vụ đã đề ra

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến khách du lịch nội địa trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường dân số: Những người làm marketing phải quan tâm sâu sắc đến các

yếu tố trong môi trường dân số như quy mô dân số, sự phân bố tuổi tác, cơ cấu giớitính, trình độ học vấn Trong đó quy mô dân số, cơ cấu giới tính ảnh hưởng đến quy

mô của thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Độ tuổi và trình độ học vấncủa khách hàng lại ảnh hưởng đến cách thức quảng cáo, xúc tiến, marketing mà doanhnghiệp muốn truyền đạt

Môi trường kinh tế: Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có những bước

tiến đáng kể, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao Nhu cầu

đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức Đặcbiệt đối tượng khách du lịch nội địa đang dần đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, đadạng các loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng Do đó, doanh nghiệp cần phải đưa rađược các chính sách, công cụ xúc tiến phù hợp để áp dụng với thị trường này

Môi trường công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa

học- công nghệ Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành áp dụng nhiều các tiến

bộ khoa học- công nghệ một trong số đó là các công cụ được sử dụng trong xúc tiến Cácphương tiện truyền tin này cũng phát triển không ngừng, ngoài những phương tiện truyềntin truyền thống, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn luôn chú trọng đầu tư

ở các phương tiện hiện đại như quảng cáo trên website, mạng xã hội…

Môi trường chính trị luật pháp: Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nào, ở

đâu… cũng đều phải chịu sự chi phối của môi trường pháp luật và chính trị; đặc biệtđây lại là môi trường mang tính chất cưỡng chế và không thể tránh khỏi Doanh nghiệpnói chung và chính sách xúc tiến nói riêng chịu chi phối bởi: các quy định trong vănbản luật và các văn bản dưới luật: hiến pháp, bộ luật (luật), nghị quyết của quốc hội vàpháp lệnh, nghị quyết, lệnh, nghị định, quyết định, nghị quyết, thông tư

Môi trường văn hoá: Văn hóa được định nghĩa là hệ thống các giá trị, niềm tin,

truyền thống và các chuẩn mực hành vi ứng xử được cả một cộng đồng công nhận vàcùng chia sẻ Bao gốm rất nhiều biến số như: ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo;

cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn, tình hữu nghị; tâm lý;lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều cấm kỵ Đặc biệt chínhsách xúc tiến bị ảnh hưởng sâu sắc bởi vấn đề ngôn ngữ Chẳng hạn, các quảng cáo cóthể cần phải thay đổi có thể có ý nghĩa xấu, không phù hợp ở một nền văn hoá khác.

1.3.2 Môi trường vi mô

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn là

vô hình, tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời do đó nếu muốn cạnh tranh được trênthị trường, doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiêntiến, thường xuyên đổi mới và phối hợp các phương tiện truyền tin để đạt được hiệuquả tốt nhất trong quá trình truyền tin đến khách hàng, kích thích quá trình mua sảnphẩm của họ

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng, ảnh hướng rất lớn đến chính sách

xúc tiến Chi phí đầu tư cho chính sách xúc tiến là khoản chi phí không thể thiếu đốivới mọi doanh nghiệp, nếu chi phí cho chính sách xúc tiến nhiều thì khách hàng sẽđược tiếp cận một cách nhanh nhất, thu hút được sự chú ý của họ, giúp khách hàng cóthể hình dung ra được sản phẩm, kích thích được họ mua hàng

Nguồn nhân lực: Nhân lực là yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp khách sạn, nó

không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ cung ứng mà còn là yếu

tố tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường Nhận thức của người lao động, trình độ, khảnăng của người lao động sẽ quyết định đến chất lượng của chính sách xúc tiến, tạo ra

sự độc đáo, riêng biệt mà chỉ có riêng doanh nghiệp có trên thị trường

Trình độ quản lý, tổ chức: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới chính sách xúc

tiến vì họ là người quyết định các vấn đề chủ yếu liên quan đến xúc tiến cũng như cáccông cụ xúc tiến tại khách sạn Một nhà quản trị có trình độ và kinh nghiệm sẽ xâydựng được một chính sách xúc tiến phù hợp, độc đáo thu hút được khách hàng tiềmnăng và kích thích được các khách hàng hiện tại sử dụng thêm các dịch vụ của doanhnghiệp

Trình độ hoạt động marketing: Đây là yếu tố quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến

hoạt động xúc tiến Trình độ hoạt động marketing đảm bảo để doanh nghiệp khách sạnđáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ củakhách sạn để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớt được rủi ro, đồng thời đảm bảothành công về lâu dài cho các doanh nghiệp

1.3.3 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là

điều cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch và thực hiện chính sách xúc tiến mộtcách có hiệu quả Doanh nghiệp cần phải thường xuyên so sánh về giá cả, các công cụ

xúc tiến, các hoạt động khuyến mại của mình so với đối thủ cạnh tranh Từ đó, doanhnghiệp có thể phát hiện được điểm mạnh, yếu so với đối thủ cạnh tranh, để rút kinhnghiệm đối với doanh nghiệp của mình và thực hiện các chính sách xúc tiến một cáchhiệu quả.

Khách hàng: Trong tất cả các nhân tố, đây là sống còn của doanh nghiệp, trong

hoạt động xúc tiến, khách hàng là đối tượng, mục tiêu truyền tin mà doanh nghiệpmuốn hướng đến Doanh nghiệp cần xem xét các khách hàng trong quá khứ và cáckhách hàng tiềm năng của doanh nghiệp để có thể xác định được đúng phản ứng của

họ, từ đó có thể thiết kế các thông điệp và lựa chọn các kênh truyền tin phù hợp vớitừng đối tượng khách hàng

Những người cung ứng: Những người cung ứng cho doanh nghiệp có thể là những

cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường Trong hoạt động xúc tiến, đó có thể là các công ty truyền thông, cơ quan báo chí,đài truyền hình, Trong quá trình hoạt động, họ có thể có những thay đổi, việc nắm bắtđược tình hình thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp có thể lường trước được khó khăn, cóphương án thay thế, đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng diễn ra thuậnlợi

Trung gian marketing: Các trung gian marketing có thể là các tổ chức dịch vụ,

các doanh nghiệp khách sạn, du lịch, các công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hộinghị, văn phòng du lịch…những trung gian này rất quan trọng trong việc tìm kiếmkhách hàng và bán các sản phẩm của doanh nghiệp, ngoài ra họ còn có thể giới thiệu,truyền đạt thông tin của doanh nghiệp qua các phương tiện truyền tin như các ấn phẩmquảng cáo, tờ rơi, băng video, hàng mẫu, bao gói sản phẩm…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN XANH, NGHỆ AN 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An.

2.1.1 Tổng quan tình hình về nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của nhà hàng - khách sạn Xanh là nhà hàng Thuỷ sản Nghệ An, là nhàhàng chuyên cung cấp các món ăn thuỷ, hải sản được chế biến tươi sống Sau đó khihoạt động không hiệu quả và có sự thay đổi về cơ cấu nhân sự, vào cuối năm 2004, bàNguyễn Thị Nhung – Giám đốc nhà hàng mua lại nhà hàng Thuỷ sản Nghệ An và đổitên thành nhà hàng Xanh

Trong khoảng từ năm 2005 đến năm 2011, nhà hàng được thiết kế xây dựng vớihai tầng kinh doanh chủ yếu là dịch vụ ăn uống, phục vụ khách du lịch và khách địaphương Vào thời điểm này, không chỉ kinh doanh các sản phẩm thuỷ hải sản truyềnthống, nhà hàng còn mở rộng ra phục vụ thêm các đặc sản vùng núi rừng và các đặcsản vùng miền khác

Sau khi nhận thấy nhu cầu của khách hàng về dịch vụ lưu trú tăng cao và kinhdoanh lưu trú đem lại doanh thu khá lớn, do đó đến năm 2012, nhà hàng bổ sung xâydựng thêm ba tầng nữa với mục đích lưu trú Cũng trong khoảng thời gian này, nhàhàng được đổi tên thành Nhà hàng – khách sạn Xanh, hoạt động kinh doanh dịch vụ ănuống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác

Công ty đại diện sở hữu của nhà hàng - khách sạn Xanh là Công ty trách nhiệmhữu hạn Đại Sơn Bên cạnh kinh doanh nhà hàng và dịch vụ lưu trú, Công ty TNHHĐại Sơn còn hoạt động lĩnh vực xây dựng các công trình kỹ thuật, công trình đườngsắt, đường bộ,

Tên giao dịch: Công ty TNHH Đại Sơn

tiếng ở địa phương như quảng trường Hồ Chí Minh thành phố Vinh 1km, khu du lịchKim Liên Quê Bác 12km, bãi biển Cửa Lò 13km… Nhà hàng – khách sạn Xanh đượcthiết kế khá bắt mắt với màu xanh lá cây làm chủ đạo, toà nhà gồm 6 tầng với 1 tầnggửi xe kế bên là sảnh khách sạn, 2 tầng nhà hàng và 3 tầng lưu trú Với 27 phòng ngủ

và các phòng kinh doanh ăn uống được thiết kế khá độc đáo, các trang thiết bị đầy đủ,hiện đại, không gian ấm cúng nhà hàng – khách sạn Xanh có thể phục vụ tốt nhất cácnhu cầu khác nhau của khách hàng Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số lĩnhvực liên quan như: tổ chức các hội nghị nhỏ, họp lớp, sinh nhật, liên hoan…phục vụ ănuống theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ Đây là hoạt động kinh doanh đóng góp một phầnlớn vào doanh thu của khách sạn Với đội ngũ nhân viên thân thiện, thực đơn nhà hàngphong phú, đa dạng nhà hàng – khách sạn Xanh luôn thu hút một nguồn khách hàngthân thiết, gắn bó lâu dài từ những năm đầu thành lập

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng – khách sạn Xanh

a Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng – khách sạn Xanh được thể hiện ở hình 2.1 phụlục 2

b Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức

Nhà hàng – khách sạn Xanh có mô hình cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến –chức năng kiểu mô hình phổ biến ở các khách sạn, nhà hàng nước ta

- Ưu nhược điểm của mô hình cơ cấu tổ chức:

Ưu điểm: Ban Giám đốc có thể kịp thời truyền mệnh lệnh dựa theo sự đóng gópcủa giám sát khách sạn và quản lý nhà hàng do đó việc chỉ đạo và ra quyết định đượcthống nhất từ trên cấp cao xuống dưới Bên cạnh đó, các bộ phận chức năng như bộphận bàn, bếp, lễ tân…có sự chuyên biệt về nghiệp vụ vì thế bộ máy hoạt động mangtính chất chuyên môn hoá, sự chuyên nghiệp cao

Nhược điểm: Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai ban giám đốc

và các quản lý, giám sát Giám đốc thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ giữa cácphòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết Cácnhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộphận khác trong nhà hàng Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt cácnguồn lực để đem lại hiệu quả cao nhất trong công việc

- Nhiệm vụ các phòng ban, bộ phận:

Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn

khổ nguồn vốn theo yêu cầu, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàngtiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinhdoanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.

Quản lý nhà hàng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình kinh doanh củanhà hàng, quản lý toàn bộ các hoạt động của nhà hàng bao gồm: quản lý tài chính,nhân viên, giải quyết sự cố, khiếu nại của khách hàng

Giám sát khách sạn: tương tự như nhiệm vụ của quản lý nhà hàng, giám sátkhách sạn chịu trách nhiệm phân bổ công việc cho nhân viên, kiểm tra hoạt động của

bộ phận buồng phòng, theo dõi tình trạng buồng phòng và giải quyết những vấn đềkhiếu nại của kháchhàng

Kế toán – tài chính: vai trò của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch về tàichính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi

Bộ phận lễ tân: là nơi tổ chức đón tiếp, tiếp nhận đăng, theo dõi đặt phòng, dịch

vụ ăn uống và các dịch vụ khác, tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng, bêncạnh đó còn chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tàikhoản của khách Đây là bộ mặt của cả khách sạn do đó nhân viên cũng được tuyểndụng khá kỹ càng

Bộ phận buồng: thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Kháchđăng ký phòng được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được kiểmsoát, cập nhật hàng ngày, theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ,các khu vực khác Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày Nhânviên bao gồm cả nhân viên vệ sinh hành lang, cầu thang, tiền sảnh, nhân viên giặt là,nhân viên vệ sinh buồng Vì đây là khách sạn quy mô nhỏ, các nhân viên đều kiêm cả

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh.

Từ bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh năm

2015 và năm 2016 (phụ lục 1) ta có thể thấy khách sạn hoạt động khá hiệu quả Cụ thể:

Về doanh thu: tổng doanh thu qua 2 năm tăng 4.032 triệu đồng, tương đươngtăng 30,47%

Trong đó: dịch vụ lưu trú tăng 2.260 triệu đồng tương đương với tăng 49,87%,dịch vụ ăn uống tăng 2.079 triệu đồng tương đương tăng 29,25%, các dịch vụ khácgiảm 547 triệu đồng, tuy nhiên các dịch vụ khác chỉ chiếm một phần nhỏ do đó tổngdoanh thu vẫn tăng Qua 2 năm, mặc dù doanh thu từ dịch vụ ăn uống có tăng tuynhiên, tỉ trọng so với tổng doanh thu lại giảm 5,06% (từ 62,25% xuống còn 59,67%).Nguyên nhân là do các quý đầu năm 2016, Nghệ An là một trong những tỉnh bị ảnhhưởng của sự cố môi trường các tỉnh miền rung mà nhà hàng lại chủ yếu được biết đếnthông qua các món ăn thuỷ, hải sản, khách hàng hạn chế sử dụng các món ăn được chếbiến tươi sống, do đó tỉ trọng doanh thu từ ăn uống bị ảnh hưởng

Về chi phí: tổng chi phí qua 2 năm cũng tăng lên đáng kể tăng 4.308 triệu đồng,tương đương 33,71 triệu đồng

Trong đó chi phí ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất (năm 2015 chiếm 38,89%,năm 2016 chiếm 34,81%) Chi phí về tiền lương trả cho nhân viên không thay đổinhiều qua 2 năm Bên cạnh đó chi phí về lưu trú cũng có sự tăng mạnh 1.455 triệuđồng tương đương tăng 61,01% cho thấy rằng khách sạn đang bắt đầu chú trọng đầu tưnâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị cho lĩnh vực kinh doanh lưu trú

Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế có sự tăng trưởng rõ rệt, tăng 354 triệu đồngtrong 2 năm tương đương tăng 63,90% Với thuế thu nhập doanh nghiệp là 20%, lợinhuận sau thuế tăng 283,2 triệu đồng, tương đương 63,90%, lợi nhuận mà doanh nghiệpnhận được sau thuế chỉ chiếm một phần khá nhỏ trong tổng doanh thu, năm 2016 chỉchiếm 4,18% Từ khoản lợi nhuận sau thuế này khách sạn có thể làm cơ sở để bổ sungvào nguồn vốn tái sản xuất, đổi mới trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn…mở rộngquy mô hoạt động của khách sạn, đó là cơ sở để khách sạn tồn tại phát triển vững vàng,làm cơ sở để khách sạn có thể đi vay vốn từ bên ngoài được dễ dàng hơn

Về lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2016 tăng lên 2 người so vớinăm 2015

Về quỹ lương: Tổng quỹ lương của nhà hàng – khách sạn Xanh năm 2016 sovới 2015 tăng 146 triệu đồng tương đương tăng 14,08% Có sự tăng lên này là do sốlao động của nhà hàng tăng lên 2 người bên cạnh đó tiền lương bình quân của năm

2016 so với 2015 tăng 39,88 triệu đồng/người/năm tương đương tăng 5,94% Từ đó ta

có thể thấy rằng nhà hàng đã có sự khuyến khích nhân viên bằng sự tăng lương mộttháng trung bình là từ 3,32 triệu đồng/người/tháng lên 3,52 triệu đồng/người/tháng.Mức tiền lương được cho là khá hợp lý với mức sống ở địa phương theo như đánh giácủa nhân viên

Nhìn tổng quan, kinh doanh ăn uống vẫn là hoạt động chiếm ưu thế tại nhà hàng– khách sạn Xanh Qua 2 năm, mặc dù có sự giảm sút về tỉ trọng tuy nhiên hoạt động

ăn uống vẫn là hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn nhất Kinh doanh lưu trú lạihoạt động có phần ít sôi nổi hơn, tuy nhiên khách sạn đang dần có những chính sáchphù hợp để mở rộng cũng như đầu tư thêm vào lĩnh vực kinh doanh này Do đó trongkhuôn khổ bài khoá luận, Bên cạnh đó khách sạn cũng sử dụng lao động có hiệu quả,nhưng cũng cần chú trọng đến các biện pháp để tiết kiệm chi phí kinh doanh

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường dân số: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành thị trường

khách du lịch Hiện nay, với hơn 90 triệu người, Việt Nam đang là thị trường có tiềmnăng du lịch rất lớn Các năm trở lại gần đây, đời sống và trình độ học vấn của ngườidân ngày cang đang phát triển làm cho nhu cầu đi du lịch tăng cao Điều này tạo ranhiều cơ hội cho nhà hàng – khách sạn Xanh nói riêng và các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ nói chung

Môi trường kinh tế: Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có những bước

tiến đáng kể, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao Song tìnhtrạng lạm phát đã làm cho giá cả các mặt hàng tăng cao, do đó người tiêu dùng phảithắt chặt chi tiêu, cũng vì thế mà nhu cầu đi du lịch, ăn uống hay tổ chức hội họp, tiệctùng giảm Chính vì thế khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc thu hút khách đồngthời giá cả các yếu tố đầu vào làm tăng tổng chi phí lên đáng kể ảnh hưởng trực tiếpđến ngân sách cho các chính sách xúc tiến của khách sạn

Môi trường công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa

học- công nghệ Tại nhà hàng – khách sạn Xanh, khách sạn đã ứng dụng công nghệthông tin trong các hoạt động kinh doanh của mình Khách sạn đã đầu tư hệ thống vitính để kết nối mạng internet, xây dựng một website với địa chỉwww.greenhotelnghean.com.vn Nhờ đó, khách sạn đã có thể nâng cao được hiệu quảkinh doanh của mình trong thời gian gần đây

Môi trường chính trị luật pháp: Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nào, ở

đâu… cũng đều phải chịu sự chi phối của môi trường pháp luật và chính trị; đặc biệtđây lại là môi trường mang tính chất cưỡng chế và không thể tránh khỏi Ở Việt Nam,với thể chế chính trị một Đảng, tình hình chính trị, luật pháp, trật tự an ninh rất ổnđinh Điều này tạo nên một môi trường hoạt động ổn định cho doanh nghiệp, tạo nênniềm tin cho khách du lịch, tuy nhiên thủ tục hành chính còn rườm rà và đôi khi gâykhó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh

Môi trường văn hoá: Hiện nay, nền văn hóa của Việt Nam ngày càng đa dạng

hơn, phong phú hơn, tiên tiến hơn nhờ hấp thu được những yếu tố lành mạnh của vănhóa thế giới Văn hóa có thể tạo ra cơ hội hấp dẫn thu hút du khách đến tìm hiểu vàgiao lưu tại điểm đến Việc phân tích môi trường văn hoá là rất quan trọng đối vớikhách sạn nói chung và các doanh nghiệp nói chung Từ đó mới xây dựng được mộtchính sách xúc tiến phù hợp với văn hoá với từng đối tượng khách

2.1.2.2 Môi trường vi mô

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Các phòng lưu trú, phòng ăn, phòng hội

họp đều được trang bị điều hoà nhiệt độ, minibar, hệ thống ánh sáng hiện đại giúpkhách hàng có thể cảm nhận tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bên cạnh

đó, khách sạn còn ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử vào hoạt độngkinh doanh Khách sạn đã đưa vào hoạt động website www.greenhotelnghean.com.vn

Khả năng tài chính: Với tổng vốn điều lệ ban đầu vào khoảng hơn 3 tỷ đồng

(năm 2011) và được thành lập lâu đời, nhà hàng – khách sạn Xanh là khách sạn đã cóchỗ đứng nhất định trên thị trường Tổng kết hàng kỳ, bộ phận kế toán tiến hành hoạchtoán, thống kê, báo cáo tình hình tài chính của khách sạn, giải trình các vấn đề tàichính đang mắc phải Từ đó đưa ra chính sách phân bố ngân sách cho hoạt động xúctiến bán hiệu quả

Nguồn nhân lực: Nhân lực là yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp khách sạn, nó

không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ cung ứng mà còn là yếu

tố tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh các nhân viên có kinh nghiệm lâunăm, gắn bó lâu dài với khách sạn, đội ngũ nhân viên mới, trẻ năng động, nhiệt tìnhnhư hiện nay đang là một lợi thế cho khách sạn, tạo uy tín, nét đặc trưng riêng chokhách sạn

2.1.2.3 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh ở các khách sạn cùng hạng trên địa bàn thành

phố Vinh đã làm cho hoạt động xúc tiến bị ảnh hưởng đáng kể Đối thủ cạnh tranh củakhách sạn về lưu trú và tổ chức hội nghị hội thảo có thể kể đến khách sạn Giao Tế,khách sạn Avatar, khách sạn Thành Đạt đều là những khách sạn nằm trên đườngNguyễn Sỹ Sách có hội trường khá rộng rãi, khả năng cung cấp các sản phẩm chấtlượng tốt Về kinh doanh ăn uống, nhà hàng Đại Ngàn, nhà hàng ẩm thực Lâm Viên…đều là những nhà hàng khá lớn, có thể cung cấp cho khách hàng những món ăn phongphú

Khách hàng: Nhà hàng – khách sạn Xanh luôn chú trọng tới khách hàng trung

thành của mình đó là khách du lịch công vụ là đối tác với công ty TNHH Đại Sơn.Đồng thời, khách sạn cũng đang mở rộng khách hàng của mình tới các đối tượng là cơ

quan đoàn thể, các doanh nghiệp mới được thành lập Việc xác định được khách hàngquá khứ và tiềm năng có ảnh hưởng tới việc kinh doanh hoạt động xúc tiến bán củanhà hàng.

Những người cung ứng: Về lĩnh vực lưu trú đó là các công ty nội thất, công ty

xây lắp công trình, một số đối tác cung cấp các trang thiết bị cần thiết trong phòng ở

Về ăn uống, nhà cung cấp các nguyên vật liệu, thực phẩm cho khách sạn là một sốtrang trại nuôi trồng, đánh bắt ở huyện Nam Đàn, biển Cửa Hội tỉnh Nghệ An Cácthực phẩm được đảm bảo tươi sạch mang đến cho khách hàng sự yên tâm tuyệt đối.Bên cạnh đó, là các công ty du lịch lữ hành, các công ty quảng cáo

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An

2.2.1 Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp

2.2.1.1 Xác định đối tượng nhận tin

Trước hết, việc phân loại khách du lịch là rất quan trọng đối với chính sáchxúc tiến của các doanh nghiệp nói chung và của Nhà hàng – khách sạn Xanh nói riêng.Việc phân loại này giúp các nhà marketing dễ dàng xác định được thị trường mục tiêu

để từ đó có thể đưa ra được các chính sách marketing phù hợp với từng tập thị trườngkhách hàng

Khách sạn đã xác định đối tượng nhận tin mục tiêu cho hai thị trường là thịtrường khách du lịch nội địa và thị trường khách quốc tế Các đối tượng nhận tin làkhách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hoặc những người

có ảnh hưởng đến quá trình mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn Các đối tượng này

có thể là từng cá nhân, nhóm người, một giới công chúng cụ thể tuỳ vào từng loạikhách hàng

Với thị trường khách du lịch nội địa, họ đến khách sạn với các mục đích chủyếu sau: khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần tuý, khách du lịch với mục đíchkinh doanh thương mại

• Khách hàng hiện tại

Khách nội địa đến với Nhà hàng – khách sạn Xanh với được thống kê qua biểu

đồ tỉ lệ khách nội địa, biểu đồ 2.2 được thể hiện ở phụ lục 3

- Khách nội địa đến khách sạn với số đông là khách công vụ (chiếm 52%)

+ Nhà hàng – khách sạn Xanh là một trong những lĩnh vực kinh doanh chínhcủa Công ty TNHH Đại Sơn, một công ty kinh doanh xây dựng các công trình đường

bộ, đường sắt…Do đó nguồn khách của khách sạn phần lớn là các đối tác của công ty.Các đơn vị này tổ chức những hội nghị tại khách sạn hoặc tham gia các hội nghị ở cácđịa điểm khác nhưng vẫn lưu trú tại khách sạn

+ Đối tượng còn lại là các cá nhân không thuộc một công ty, tổ chức nào Họ làcác doanh nhân, lãnh đạo của các doanh nghiệp đến thành phố Vinh để tham dự cáchội nghị hoặc đi công tác dài ngày.

Họ là những người đi có mục đích công vụ kết hợp với tham quan du lịch.Thời gian lưu trú của họ khoảng từ 3 ngày đến 1 tuần Họ là những người có khả năngthanh toán tương đối cao và đi khá thường xuyên Bên cạnh đó, họ đòi hỏi phục vụ cácnhu cầu cơ bản nhưng chất lượng cao

- Khách du lịch thuần tuý nội địa (chiếm 38%)

+ Thành phố Vinh là nơi nằm gần với các tài nguyên du lịch nổi tiếng ở Nghệ

An như: quê Bác, biển Cửa Lò,…Do đó các cơ quan, doanh nghiệp thường tổ chứccho nhân viên đi du lịch, khách hàng chủ yếu của Khách sạn thường là các doanhnghiệp nhỏ và vừa với lượng khách khoảng 15-20 người/ đoàn

+ Đối tượng khách cá nhân cũng tương đối nhiều, chủ yếu là các gia đình đi dulịch, tham quan giải trí, thăm thân

- Khách thương mại kinh doanh chỉ chiếm 10% trong tổng số khách du lịch nội địa

Họ là các cá nhân đi giao dịch làm ăn thương mại, kinh tế, họ đến trực tiếpkhách sạn để đăng ký các dịch vụ

• Khách hàng tiềm năng:

Các khách hàng tiềm năng của công ty là những khách công vụ đi công tác,tham gia các hội nghị, hội thảo ở các địa phương như Thanh Hoá, Hà Tĩnh, QuảngBình…và các khách du lịch thuần tuý có khả năng chi trả cao khi đến du lịch NghệAn

• Những người tham gia và có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng

- Các tổ chức: đó có thể là các công ty lữ hành dẫn khách đến khách sạn, các tổ chức các

cơ quan ở các địa phương

- Các cá nhân: là cán bộ các cơ quan, tổ chức được giao nhiệm vụ tổ chức hội nghị, hộithảo hoặc tổ chức cho nhân viên đi du lịch ở các doanh nghiệp

- Bên cạnh đó, đối tượng không thể thiếu đó là các tạp chí du lịch, các phóng viêntruyền hình, báo đài

Đối tượng nhận tin mục tiêu đã được xác định rõ ràng, dưới đây là bảng số liệuthống kê cho thấy số lượng khách du lu lịch đến với Nhà hàng – khách sạn Xanh

Từ bảng 2.2 bảng thể hiện lượt khách đến khách sạn năm 2015 – 2016 được thể hiện ở phụ lục 4 ta có thể thấy được sự tăng trưởng về số lượng khách lưu trú đến khách sạn từ năm 2015 sang 2016, tổng số lượng khách tăng 374 lượt khách trong đó lượng khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn qua 2 năm đều tăng Thị trường khách nội địa chiếm tỉ trọng chủ yếu, ngược lại khách quốc tế đến khách sạn khá ít Tuy nhiên lượng khách quốc tế qua hai năm đã có sự tăng trưởng nhanh chóng, tăng

128 lượt người, tương đương tăng 25,7%

Như đã trình bày ở trên, khách đến với khách sạn với mục đích lưu trú chủ yếu

là khách công vụ (chiếm 52%), khách du lịch thuần tuý (chiếm 38%) còn lại là đốitượng khách với mục đích thương mại, kinh doanh (chiếm 10%) Khách sạn chỉ chútrọng tập trung khai thác thị trường khách công vụ trung thành, truyền thống mà chưađầu tư đúng mức đối tượng các khách vãng lai và khách du lịch thuần tuý, họ là nhữngngười có khả năng chi trả không cao nhưng có nhu cầu thường xuyên Đây cũng làmột thị trường khách tiềm năng và ngày càng phát triển ở tỉnh Nghệ An

2.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin mục tiêu.

Mục tiêu trong thời gian tới của nhà hàng – khách sạn Xanh là giới thiệu sảnphẩm dịch vụ, kính thích nhu cầu khi trái vụ, duy trì khách hàng trung thành và tăngcường thu hút khách du lịch, khách vãng lai Từ đó thiết lập mối quan hệ, tạo lập sự tintưởng của đối tác, của khách hàng

Cụ thể như sau, đối với thị trường khách hàng nội địa:

Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về khách sạn, đặc biệt là các kháchhàng tiềm năng với mục địch du lịch thuần tuý ở cả khách hàng là cá nhân và kháchhàng là tổ chức thông qua những người có ảnh hưởng tới quyết định mua của họ,quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trên các công cụ xúc tiến

Duy trì các khách hàng trung thành, truyền thống, các đối tác của công tyTNHH Đại Sơn thông qua các chương trình ưu đãi, giảm giá, để họ có thể cảm nhậnđược sự quan tâm ưu ái mà khách sạn dành cho họ

Với thị trường khách hàng có nhu cầu tổ chức sự kiện, hội nghị mục tiêu củakhách sạn là xây dựng được hình ảnh uy tín vững chắc và tập trung vào để duy trì vànhắc nhở du khách luôn nhớ đến hình ảnh của khách sạn

Với thị trường khách cá nhân, khách vãng lai, khách du lịch có nhu cầu thườngxuyên hơn thì cần tập trung thuyết phục cung cấp đầy đủ thông tin và thuyết phụckhách tiêu dùng dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Đây cũng là cơ hội tốt để xâydựng được hình ảnh tốt đẹp về các sản phẩm, dịch vụ tạo dựng được một thương hiệu

uy tín, khắc sâu trong tâm trí khách hàng

Để đạt được các mục tiêu trên, khách sạn cần phải liên tục đổi mới, nâng cấp,thay thế các trang thiết bị, cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũngnhư tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nâng cấp các phònghội nghị, hội thảo, tổ chức cho nhân viên tham gia các buổi tập huấn, học hỏi kinhnghiệm

2.2.1.3 Thiết kế thông điệp.

- Nội dung thông điệp:

Thông điệp mà khách sạn muốn gửi tới cho khách du lịch được thể hiện như