“Phân tích đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ ăn uống ở hệ thống các khách sạn 5 sao tại địa bàn Quận Tây Hồ, Hà Nội”. Để làm rõ hơn vấn đề nhóm đã lựa chọn cầu dịch vụ điển hình là 3 khách sạn InterContinental Hanoi westlake, Sofitel plaza, Sheraton. Từ đó có cái nhìn chung về cầu dịch vụ ăn uống để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao cầu về dịch vụ ăn uống tại địa bàn quận Tây Hồ.
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng tăng cao Những mong muốn của con người hiện nay vượt
xa với những nhu cầu và sở thích trước kia, nó được nâng lên tầm cao mới hết sức đa dạng theo tầm nhìn và thị hiếu của một xã hội công nghiệp Sự phát triển đó cũng làm cho những thói quen ăn uống và tiêu dùng của con người thay đổi Nếu như trước kia con người chỉ quan niệm “ăn no, mặc ấm” - ăn chỉ để lấp đầy cái dạ dày, thì ngày nay quan niệm đó đã thay đổi Con người của một xã hội công nghiệp hiện đại ngày nay quan niệm
là phải “ ăn ngon, mặc đẹp” – ăn uống phải thỏa mãn trước tiên nhu cầu là về thị giác, khứu giác rồi mới đến vị giác Từ đó, nhiều thói quen ăn uống đã thay đổi, nhiều nhu cầu mới phát sinh và đòi hỏi cần được thỏa mãn Theo đó, hoạt động kinh doanh ăn uống được hình thành, phát triển không ngừng và ngày nay lên đến đỉnh cao của một ngành công nghiêp dịch vụ đẳng cấp
Với lí do trên, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ ăn uống ở hệ thống các khách sạn 5 sao trên địa bàn Quận Tây Hồ, Hà Nội” Cụ thể là lựa chọn cầu dịch vụ ăn uống điển hình tại 2 khách
sạn InterContinental Hanoi Westlake và Sheraton Hanoi Hotel
Trang 2CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú
và sử dụng dịch vụ
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích mang lại lợi nhuận tối đa
1.1.3 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động kinh doanh điển hình của khách sạn trong đó bao gồm các hoạt động kinh doanh liên quan tới quá trình sản xuất bán và tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng(gồm cả khách du lịch và đối tượng khách là dân cư địa phương) nhằm mục đích mang lại lợi nhuận
1.2 Cầu dịch vụ khách sạn
1.2.1 Khái niệm và bản chất cầu dịch vụ khách sạn
Khái niệm: Cầu dịch vụ khách sạn là số lượng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn mà
khách hàng có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định
Bản chất của cầu dịch vụ khách sạn
Cầu dịch vụ khách sạn có nguồn gốc xuất phát từ nhu cầu dịch vụ khách sạn và thể hiện qua quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường
Cầu dịch vụ khách sạn vừa mang tính tổng hợp, vừa mang tính đơn lẻ
Cầu thực tế được đo lường thông qua số lượng thực tế khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn trong một thời gian nhất định
Trang 31.2.2 Cầu dịch vụ ăn uống và các đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống
1.2.2.1Cầu dịch vụ ăn uống của dân cư địa phương
Khái niệm: Cầu dịch vụ ăn uống của dân cư địa phương là cầu về các sản phẩm ăn uống
công cộng của người dân địa phương và được cung cấp bởi khách sạn
Đặc điểm:
Nhằm đáp ứng nhu cầu thay thế của người dân địa phương (thay thế bữa ăn gia đình)
Đáp ứng nhu cầu đề cao giá trị bản thân khách hàng
Đáp ứng nhu cầu giải trí, thưởng thức của khách hàng
Nhân tố ảnh hưởng
Điều kiện công việc của bản thân
Mức độ đô thị hóa, công nghiệp hóa
Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng: thu nhập, nhận thức
1.2.2.2 Cầu dịch vụ ăn uống của khách du lịch
Khái niệm: Cầu dịch vụ ăn uống của khách du lịch là cầu về các sản phẩm ăn uống của du
khách nảy sinh trong chuyến đi du lịch
Đặc điểm
Đáp ứng nhu cầu cơ bản thiết yếu của du khách
Đáp ứng nhu cầu về giải trí, trải nghiệm
Nhân tố ảnh hưởng
Loại hình du lịch du khách lựa chọn
Các hoạt động trong chuyến đi của du khách và khả năng thanh toán
Trang 4CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẦU DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂY HỒ,
HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu các khách sạn 5 sao trong khu vực quận Tây Hồ
Trên khu vực quận Tây Hồ, Hà Nội có hai khách sạn 5 sao: Khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake và Sheraton Hanoi Hotel
2.1.1 Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hà Nội Westlake (số 1, Nghi Tàm, Quảng An,Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội), là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng tại một vị trí vô cùng tuyệt vời của thủ đô – trên mặt Hồ Tây xinh đẹp, lung linh và đầy huyền ảo
Khách sạn gồm 3 nhà hàng chuyên biệt phục vụ đa dạng đồ ăn cho du khách: các món Ý với nhà hàng Milan, các món Việt với nhà hàng Sài Gòn, và nhà hàng buffet mang đến cho du khách sự kết hợp đặc biệt giữa văn hóa ẩm thực truyền thống Pháp với ẩm thực thế giới tại Nhà hàng Cafe Du Lac sang trọng và đẳng cấp mở cửa phục vụ du khách
cả ngày Ngoài ra quầy bánh Le Gourmet cũng vô cùng thu hút khách với vô số loại bánh thơm ngon hảo hạng cùng những loại cà phêtừ truyền thống đến hiện đạinổi tiếng nhất trên thế giới.Ngoài ra các bar phục vụ đồ uống cho 3 nhà hàng lớn, khách sạn còn có 3 bar/club/lounge lớn được mở ra để phục vụ những nhu cầu về thức uống chuyện biệt.Club Lounge là khu vực bar Vip của khách sạn, được mở của cả ngày để đón tiếp, check-in, check-out và phục vụ bữa sáng cho các khách hàng VIP của khách sạn hay tập đoàn Hơn thế nữa, Club Lounge là nơi để khách hàng được thư giãn, tận hưởng các lợi ích đặc biệt và trải nghiệm những giây phút tuyệt vời trong chuyến đi du lịch, buổi tiệc trà chiều trong khung cảnh Hồ Tây và tiệc cocktail buổi tối, trà và cà phê được yêu cầu miễn phí, tất cả các buổi trong ngày
2.1.2 Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel
Khách sạn Sheraton Hà Nội (K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ,
Hà Nội) là một trong những khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế tọa lạc tại một vị trí đẹp, thơ mộng ngay gần hồ Tây - Hà Nội Sheraton Hà Nội rất dễ nhận dạng với khối kiến trúc
đồ sộ gồm 18 tầng nằm bên cạnh Hồ Tây, giao nhau giữa đường Nghi Tàm và Xuân Diệu với xung quanh là cây cối xanh mát bao phủ chính vì vậy ngay từ khi mới đi vào hoạt
Trang 5động năm 2003, khách sạn đã trở thành điểm đến ấn tượng của nhiều du khách trong và
ngoài nước
Những bữa ăn cho du khách được phục vụ chu đáo bởi những đầu bếp chuyên
nghiệp nổi tiếng tại Việt Nam và trên thế giới với hệ thống 2 nhà hàng gồm nhà hàng
Oven D’or - phục vụ chuyên biệt các món ẩm thực truyền thống Pháp nổi tiếng thế giới
và đặc biệt với nhiều món hải sản tươi sống Ngoài ra, các món nướng hay lẩu tại nhà
hàng Hemispheres Steak and SeafoodGrill kết hợp cùng những loại đồ uống đặc biệt
cũng là một lựa chọn tuyệt vời cho du khách khi ghé thăm khách sạn này
2.2 Phân tích đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống tại khách sạn
InterContinental Hà Nội Westlake và khách sạnSheraton Hanoi
2.2.1 Cầu dịch vụ ăn uống của đối tượng khách là dân cư địa phương tại hai khách
sạn trên
2.2.1.1 Đặc điểm
- Đáp ứng nhu cầu thay thế của cư dân
Sự thay đổi trong lối sống và phong cách tiêu dùng hiện đại đã dẫn đến những thay
đổi trong thói quen ăn uống Bữa cơm gia đình đã dần được thay thế Sau một ngày làm
việc vất vả, các nhà hàng sang trọng thường là điểm đến của nhiều gia đình để thưởng
thức bữa tối sang trọng, lãng mạn bên những người thân yêu.Điều này được phản ánhrất
rõ qua lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn tối tại khách sạn InterContinental Hà Nội
Westlake trong tháng 10 năm 2016
Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn tối tại InterContinental Hà Nội
Westlake
Thời gian Nhà hàng CaféDulac Nhà hàng Milan Nhà hàng Saigon
Inhous
e
Walkin
g in
Inhous e
Walkin
g in
Inhous e
Walkin
g in
Trang 66/10/2016 19 26 21 2 25 8
Từ bảng số liệu trên ta thấy: Sự thay thế bữa ăn hàng ngày được biểu hiện: vào các cuối tuần và các ngày lễ, số lượng khách hàng là dân cư địa phương sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng của khách sạn có xu hướng tăng Cụ thể: Thứ 7 ngày 1/10/2016, số lượng khách hàng là dân cư địa phương sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng Café Dulac, Milan và Saigon tại khách sạn cao hơn lần lượt là 34, 7, 10 so với ngày thứ 2 3/10/2016 lần lượt là
17, 4, 2
- Thể hiện nhu cầu thưởng thức, giải trí của dân cư khu vực Hà Nội nói chung, quận Tây Hồ nói riêng
Những nhu cầu về thưởng thức và giải trí của đối tượng khách là dân cư địa phương ở haikhách sạn được nghiên cứu, thể hiện qua số lượng khách đặt chỗ, sử dụng dịch vụ tăng vượt trội trong các ngày cuối tuần hay sự quan tâm của khách hàng đến các sự kiện
Bảng 2.2: Số lượng khách đặt chỗ tại Sheraton Hanoi Hotel
Thời gian
Booking Nhà hàng Oven
D’or Steak and Seafood GrillNhà hàng Hemisphere 1/10/201
6
2/10/201
3/10/201 6
4/10/201
Trang 7Tại khách sạn Sheraton Hanoi hotel: Nhu cầu thưởng thức giải trí còn được thể hiện qua sự quan tâm và đặt chỗ cho các sự kiện văn hóa- giải trí do bộ phận ẩm thực tổ chức như:
+ Chương trình “Hương vị ẩm thực Ấn Độ” tại nhà hàng Oven D’or vào mùng 6/3/2016 được đặt hết chỗ trước giờ 1 tuần với số lượng khách là dân cư địa phương chiếm hơn 40%
+ Tiệc tối Valentine Dinner vào ngày 14/2/2016 cũng đã được đặt hết chỗ trước vài ngày, với số lượng trên 80% là đối tượng khách hàng là dân cư địa phương
- Dịch vụ ăn uống nâng cao giá trị bản thân của dân cư địa phương
Sau khi những nhu cầu cơ bản được đáp ứng, con người sẽ có xu hướng hướng tới những nhu cầu ở bậc cao hơn như là nhu cầu thể hiện giá trị bản thân.Tại khách sạn InterContinental, điều này thể hiện ở xu hướng chuyển dịch sang sử dụng dịch các dịch vụđắt đỏ hơn ở các nhà hàng chuyên biệt, đặc biệt trong các ngày lễ, ngày đặc biệt Việc dám chấp nhận bỏ tiền ra chi trả cho các dịch vụ cao cấp tại các nhà hàng chuyên biệt cũng là minh chứng cho sự thể hiện giá trị cá nhân của khách hàng
Bảng 2.3: Lượng khách sử dụng dịch vụ ở hai nhà hàng chuyên biệt
Bảng 2.4: Mức giá trung bình sử dụng dịch vụ ăn uống (chưa tính cho đồ uống) tại nhà hàng Milan và Saigon tại khách sạn InterContinental Hà Nội
Westlake
Cafe Dulac
18/10/201
19/10/201
20/10/201 6
21/10/201
Trang 8Milan Saigon 18/10/201
19/10/201 6
697.00 0
651.00 0 20/10/201
6
981.00 0
895.00 0 21/10/201
So với mức giá trung bình khách sạn đạt mục tiêu là 500.000đ/khách thì những ngày gần dịp lễ hay dịp đặc biệt, số lượng khách sử dụng dịch vụ là dân cư địa phương tăng đáng kể trong các nhà hàng tại cả hai khách sạn Các nhà hàng liên tục có công suất làm việc cao, doanh thu trong những ngày này do dân cư địa phương mang lại cũng được đẩy mạnh do nhu cầu nâng cao giá trị bản thân của thực khách Những dịp đặc biệt như20/10 là dịp để họ chiêu đãi những người thân yêu nhất của mình, đối tác, đồng nghiệp trong khung cảnh sang trọng, nhưng vẫn lãng mạn và huyền ảo Từ đó một phần thể hiện sự giàu có, thịnh vượng về tiền bạc của họ đối với khách mời và cũng là thể hiện
sự sành ăn hay tình cảm mà họ dành cho những khách mời của mình ngày hôm đó
2.2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng
Điều kiện công việc bản thân: Chủ yếu khách sử dụng dịch vụ tại đây đều là thương gia, thương nhân, ca sĩ, diễn viên, những người nổi tiếng có công việc ổn định, có địa vị,
có mức thu nhập từ mức trung bình - khá trở lên Đây là đối tượng có khả năng thanh toán, có nhu cầu tiêu tiền, từ đó họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống cao hơn, do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến cầu ăn uống nói riêng của các khách sạn + Đối tượng thứ nhấtlà thương nhân (chiếm số lượng lớn) Hầu hết đối tượng khách thương nhân này thường là IHG member (thành viên VIP có hạng thẻ cao của tập đoàn IHG – sở hữu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) hoặc SPG member (thành viên VIP có hạng thẻ cao của tập đoàn Starwood và Marriot đồng sở hữu khách sạn Sheraton Hanoi Hotel)
Trang 9+ Đối tượng thứ hai là đại sứ các nước tại Việt Nam, có trụ sở đại sứ quán tại Hà Nội Đối tượng này thường sử dụng dịch vụ không quá thường xuyên như đối tượng khách là thương nhân Nhưng mỗi lần sử dụng dịch vụ, họ thường được yêu cầu hoàn hảo
và đẳng cấp, phù hợp với những cuộc thảo luận và địa vị quốc tế Doanh thu từ đối tượng này thường rất cao
+ Đối tượng thứ ba là đối tượng khách là diễn viên, ca sĩ, nghệ sĩ, những người nối tiếng Nghề nghiệp, điều kiện công việc bản thân ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống của đối tượng khách này thể hiện ở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng của khách sạn năm sao để chiêu đãi bạn bè, tổ chức lễ kỉ niệm, phù hợp với danh tiếng của họ
- Mức độ đô thị hóa:
Thủ đô Hà Nội là một trong 12 tỉnh thành của đất nước có mức độ đô thị hóa cao, với mật độ dân số cao, cơ sở hạ tầng hiện đại, tiến tiến Khu vực Tây Hồ là một khu vực nội thành xinh đẹp, đông dân cư và cực kì đắt đỏ của Thủ Đô Cơ sở hạ tầng hiện đại, thuận tiện cho việc di chuyển vào trung tâm thành phố, ra các tỉnh lân cận và di chuyển lên sân bay quốc tế Nội Bài Mật độ dân số tập trung cao, điều kiện tự nhiên thuận lợi với
hồ Tây thơ mộng và xinh đẹp Những khu đô thị mới với mức sống cao được xây dựng như khu đô thị Nam Thăng Long – Ciputra, khu của Bộ Giáo Dục ở Võ Chí Công, các khu vui chơi giải trí ngay gần kề như công viên nước, vườn đào Nhật Tân, từ đó cũng làm cho nhu cầu ăn uống của cư dân cư địa phương tăng lên
- Đặc điểm nhân khẩu học
+ Độ tuổi, tâm lý cá nhân, sở thích cũng tác động đến cầu dịch vụ ăn uống của đối tượng khách hàng là dân cư địa phương Những người quá trẻ, hay là sinh viên thường khó có khả năng chi trả cho mức dịch vụ chất lượng cao tại khách sạn 5 sao Đối tượng khách ở đây thường đã công việc ổn định, mức lướng từ trung bình khá trở lên và sẵn sàng chi trả cho dịch vụ
+ Sở thích cá nhân cũng là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn phong cách ẩm thực phù hợp Do vậy, khách sạn luôn không ngừng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách Cụ thể như, nếu yêu thích đồ ăn Trung Hoa thì phong cách của các nhà hàng của hai khách sạn được nghiên cứu không phải là lựa chọn tối ưu Nếu như yêu thích các món bít tết, các món nướng thì nhà hàng Hemispheres Steak and Seafood
Trang 10Grill lại là một chọn lựa tuyệt vời, còn nếu yêu thích phong cách ẩm thực truyền thống địa phương thì nhà hàng Saigon là một một chọn lựa được cân nhắc
Ngoài ra, hai khách sạn đã đề ra những chiến lược kinh doanh tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, chúng tạo nên những nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ
Các chương trình văn hóa – giải trí: Sự khác biệt trong việc thiết kế và tổ chức các chương trình văn hóa – giải trí của hai khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và khách sạn Sheraton Hanoi Hotel là nhằm khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn khác nhau của khách hàng tạo ra sự khác biệt về cầu dịch vụ ăn uống giữa hai khách sạn đang nghiên cứu Cụ thể là:
+ Tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel
Ngoài các sự kiện định kỳ như Afternoon Tea, hay Wine Dinner thì khách sạn còn thiết kế và tổ chức các chương trình như: Các chương trình khuyến mãi để làm nổi bật phong cách ẩm thực đặc trưng của nhà hàng Oven D’or, Buffet hải sản các tối từ thứ 5 đến chủ nhật trong tháng 11 với giá ưu đãi 1.200.000 VNĐ ++ cho đồ ăn và thêm 250.000VNĐ nét cho đồ uống; Tuần lễ Hương vị ẩm thực Ấn Độ từ 6/3/2016 – 16/3/2016; Lễ hội ẩm thực Philippines – Linamnam từ ngày 9/10/2016 đến 16/10/2016 tại nhà hàng Oven D’or
+ Tại khách sạn InterContiental Hanoi Westlake
Ngoài các sự kiện định kì giống Sheraton như Wine Dinner, Afternoon Tea thì khách sạn còn thiết kế và tổ chức các sự kiện như: Đêm tiệc rượu vang Vinoteaca tại Sunset Bar, Đêm tiệc Penfolds với đầu bếp Luke Nguyễn tại nhà hàng Milan, Đêm tiệc cocktail Liquid Laboratory tại Sunset Bar, Hội chợ giáng sinh năm 2016 tai Sunset Bar, Lễ hội ẩm thực Pháp Gout de Francias vào tháng 3/2016, Chợ tết truyền thống 30/1/2016
2.2.2 Cầu dịch vụ ăn uống của khách du lịch
2.2.2.1 Đặc điểm
- Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách du lịch
