Thể hiện thái độ tôn trọng với khách hàng sẽ kích lệ khách hàng tự tin bày tỏ, tự tin vào khả năng hành động của họ để tự đưa ra quyết định, từ đó, còn tạo mối quan hệ cởi mở, chân thật,
Trang 1ĐỀ BÀI:
Khi là người tư vấn, em sẽ vận dụng kỹ năng gì để xử lý tình huống sau:
Khi đương sự là người già (Nam giới, khoảng 70 tuổi) muốn kết hôn với một cô gái
30 tuổi nhưng bị con cái (đã trưởng thành) phản đối Hiện tại ông đã có con với cô gái này và muốn nhận con nhưng các con của ông cũng không đồng ý vì cho rằng ông đang
bị cô gái kia lừa tình Ông muốn từ con và để lại tài sản của ông và vợ (người vợ đã chết được 10 năm) cho cô gái và đứa con riêng
NỘI DUNG
Tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình (HN&GĐ) là việc giải đáp pháp luật về HN&GĐ, đưa ra ý kiến, hướng dẫn cá nhân, tổ chức xử sự đúng pháp luật HN&GĐ Đồng thời, cung cấp thông tin pháp luật hoặc dịch vụ pháp lý giúp cho cá nhân,
tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình trong lĩnh vực HN&GĐ
Để thực hiện tư vấn pháp luật trong lĩnh vực HN&GĐ, người tư vấn pháp luật cần phải hiểu biết pháp luật, trung thực, kiên nhẫn, giàu kinh nghiệm sống, có kiến thức tâm
lý sâu, có khả năng phản ứng nhanh với các tình huống Và đặc biệt, người tư vấn pháp luật cần phải biết áp dụng các kỹ năng tư vấn phù hợp, để tư vấn, giải quyết các vụ việc, tình huống cụ thể
Qua tình huống mà đề bài đưa ra, với tư cách là người tư vấn, nhóm đã lựa chọn các kỹ năng sau đây để tư vấn, giải quyết vụ việc:
1.
Nhóm kỹ năng thiết lập mối quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng
Việc thiết lập quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng trong tư vấn pháp luật là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho người tư vấn để tạo không khí thân thiện,
Trang 2thoải mái với khách hàng Bên cạnh đó còn giúp cho người tư vấn có thể khai thác đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cũng như việc khách hàng sẽ cung cấp tất cả các thông tin
vụ việc diễn ra và người tư vấn yêu cầu Tuy nhiên, đối với mỗi đối tượng tư vấn, người
tư vấn phải có cách thiết lập quan hệ với khách hàng khác nhau.Với người trẻ tuổi thì người tư vấn phải có cách thiết lập khác với người trung tuổi và người già tuổi
Xuất phát từ đặc điểm tâm lý của người già luôn cô đơn, trống trải, luôn hoài niệm
về những cái đã qua, do vậy mà họ dễ trở nên nóng tính Cho nên, theo chúng tôi khi tiếp xúc với một đối tượng khách hàng là người cao tuổi như cụ già trong tình huống trên cần thực hiện những kỹ năng sau:
- Tiếp cận khách hàng:
Tiếp xúc khách hàng có vai trò quan trọng, là khâu then chốt để cởi nút thắt của vấn
đề Bằng những kiến thức về tâm lý lứa tuổi, người tư vấn cần xác định rõ tâm lý của người già có sự thay đổi sau tuổi 60 bởi vậy việc tạo ra một không khí cởi mở, xóa bỏ khoảng cách là yêu cầu nhất thiết phải đạt được Chẳng hạn, khi khách hàng 70 tuổi đến trung tâm tư vấn và cho xin ý kiến về vụ việc trên, trước hết tư vấn viên cần có thái độ kính trọng, nhã nhặn, khiêm tốn để cho khách hàng có cơ sở chắc chắn rằng đây là nơi
mà mình có thể nói được mọi điều trong lòng Người tư vấn có thể sử dụng cách chào hỏi như sau:“Cháu chào bác ạ! Không biết hôm nay đến với trung tâm tư
vấn pháp luật bác có điều gì chia sẻ? Cháu rất mong được nghe câu chuyện của bác và có thể giúp bác tìm ra giải giáp giải quyết vướng mắc!” Làm như vậy, khách hàng sẽ thấy được sự nhiệt tình, tâm huyết, sự kính trọng,
khiêm tốn, từ đó, sẽ tạo được tâm lý cởi mở, dể dàng nói lên vụ việc của mình với người
tư vấn
Trang 3Bên cạnh đó khi nói chuyện, vì khách hàng là người già, đôi khi tâm lý sẽ khó khăn hơn, dễ nổi nóng hơn, thường thể hiện thái độ không được vừa lòng nên người tư vấn phải thể hiện thái độ tôn trọng, cử chỉ phù hợp để khách hàng có thể nói chuyện cởi mở hơn, tạo tâm lý tin tưởng đối với người tư vấn Thể hiện thái độ tôn trọng với khách hàng
sẽ kích lệ khách hàng tự tin bày tỏ, tự tin vào khả năng hành động của họ để tự đưa ra quyết định, từ đó, còn tạo mối quan hệ cởi mở, chân thật, thân thiện giữa người tư vấn với khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin, giải quyết vấn
đề một cách hiện quả Đồng thời, người tư vấn phải thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng, khi khách hàng đến tư vấn thì người tư vấn phải kiên nhẫn lắng nghe với thái
độ chia sẻ, thành tâm, không được sử dụng điện thoại hoặc là một việc khác khi đang tiếp khách hàng
- Tác động tâm lý khách hàng:
Như đã khẳng định người già có sự thay đổi về tâm lý và trở nên nóng nảy trước những vấn đề không được vừa lòng, cho nên người tư vấn cần có biện pháp nhằm khắc phục tình trạng này Trên góc độ y học, các bác sỹ có sử dụng một phương pháp trị liệu tâm lý là phương pháp tập trung vào bệnh nhân (client centerde therapy), theo phương pháp này bác sỹ sẽ cho người bệnh nói ra những điều họ nghĩ, không đưa ra ý kiến bình luận Trong tình huống trên ta nhận thấy, khi khách hàng đang có mâu thuẫn trong cách suy nghĩ với con cái cho nên đã dẫn đến quyết định từ con và chuyển tài sản cho cô gái
30 tuổi và con chung của hai người Có thể thấy, vấn đề mấu chốt là khách hàng này muốn được kết hôn, mà việc các con không đồng ý là nguyên nhân Bởi vậy, người tư vấn nên sử dụng những câu nói giúp cho khách hàng tự tin để nói ra câu chuyện của mình, đồng thời lắng nghe, tạo sự đồng cảm và đặc biệt không nên vội vàng đưa ra quan
Trang 4điểm bình luận Chẳng hạn: “Cháu rất thông cảm với suy nghĩ của bác! Cháu
luôn muốn lắng nghe những tâm sự của bác, hy vọng bác có thể tiếp tục chia sẻ câu chuyện của mình…”
Khi gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng thì người tư vấn phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng, không được tỏa ra bi quan, lạc quan thái quá đối với những vấn đề mà khách hàng chia sẻ Đồng thời, khách hàng sẽ cảm thấy được sự quan tâm của người tư vấn đói với vấn đề của mình
- Giới thiệu về kinh nghiệm, trình độ chuyên môn:
Theo nhóm chúng tôi, một yếu tố giữ vai trò vô cùng quan trọng trong bước đầu tiếp xúc khách hàng đó là giới thiệu về kinh nghiệm, năng lực của mình Khi khách hàng tìm đến trung tâm tư vấn bất kỳ, họ luôn muốn đó là nơi mà đáp ứng được dịch vụ tốt nhất và vướng mắc của họ có thể giải quyết Và một cơ sở chắc chắn để họ có thể tin tưởng được đó là kinh nghiệm Bởi vậy, khi mới gặp lần đầu với khách hàng nói chung
và đối tượng khách hàng là người già nói riêng, tư vấn viên cần giới thiệu về lĩnh vực mà khách hàng quan tâm, tuy nhiên không tới mức khoa trương Có thể: “Rất vui khi
được chia sẻ vởi bác, trung tâm của chúng cháu đã có kinh nghiệm trên 20 năm làm công tác pháp luật liên quan tới lĩnh vực hôn nhân và gia đình, với đội ngũ tư vấn viên có thể độc lập giải quyết vấn đề Hy vọng đây sẽ là nơi đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của bác…”
Mặt khác, người tư vấn cần phải giới thiệu mình là ai, họ tên, chức vụ Để khách hàng có thể tin tưởng vào khả năng, trình độ của mình, vì khách hàng là người già nên đôi khi sẽ khóa khăn trong việc tin tưởng vào một ai để mà chia sẻ những thông tin riêng
tư của mình
Trang 5Như vậy, việc thiết lập mối quan hệ thân thiện, cởi mở cho khách hàng là yêu cầu không thể thiếu trong tư vấn pháp luật nói chung và tư vấn trong lĩnh vực HN&GĐ nói riêng Điều này đòi hỏi người tư vấn không chỉ có kiến thức về pháp luật mà cần phải có kiến thức về tâm lý giới tính, lứa tuổi và am hiểu cách đối nhân xử thế
2.
Nhóm kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng
Thu thập thông tin từ khách hàng thực chất là việc yêu cầu khách hàng các tài
liệu, chứng cứ phản ánh nội dung và diễn biến của vụ việc cần tư vấn
Để đưa ra lời khuyên (tư vấn) chính xác, đúng pháp luật, cảm hóa, thuyết phục được khách hàngthì người tư vấn phải đề nghị khách hàng nói rõ yêu cầu tư vấn, nếu tư vấn giải quyết một vụ việc thì phải yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các tài liệu (nếu có) phản ánh nội dung và diễn biến của vụ việc tranh chấp
Trong thực tiễn, người tư vấn khó có thể đưa ra những lời khuyên (tư vấn) chính xác nếu chỉ nghe khách hàng trình bày Đối với những yêu cầu tư vấn đơn giản, rõ ràng, sau khi nghe khách hàngtrình bày, người tư vấn có thể phân tích, giải thích, hướng dẫn được ngay cho đối tượng, song đối với những vụ việc phức tạp, đã diễn ra trong một thời gian dài, vụ việc đã được một số cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân can thiệp hoặc giúp đỡ giải quyết, nhưng khách hàng vẫn không hài lòng và tiếp tục khiếu kiện thì phải yêu cầu khách hàng cung cấp các chứng cứ và tài liệu (nếu có) liên quan đến nội dung và diễn biến vụ việc (thông thường người tư vấn chỉ nhận bản sao chụp các giấy tờ, tài liệu đó sau khi đã đối chiếu với bản chính) Trong trường hợp cần thiết, người tư vấn phải tự mình tìm hiểu, thu thập chứng cứ, gặp gỡ các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã từng tham gia giải quyết, gặp người làm chứng, nghe họ trình bày về diễn biến và nội dung vụ việc mà
họ biết được Chỉ có như vậy thì người tư vấn mới có thể hiểu biết được bản chất vụ việc,
Trang 6từ đó đưa ra lời tư vấn chính xác, đúng pháp luật, cảm hóa, thuyết phục được khách hàng nghe theo lời khuyên của mình
Trong phần lớn các vụ việc trợ giúp pháp lý thường có các tài liệu, văn bản, thư từ giao dịch, liên quan đến vụ việc Những giấy tờ, tài liệu này là những chứng cứ pháp lý thể hiện nội dung, bản chất của vụ việc hoặc phản ánh diễn biến và quá trình giải quyết tranh chấp Trong thực tiễn, có những vụ việc đối tượng chỉ trình bày vụ việc một cách chung chung, chưa muốn cung cấp cho người tư vấn những văn bản, chứng cứ mà họ cho rằng không có lợi cho mình Người tư vấn cần thuyết phục để họ cung cấp đầy đủ Nếu đối tượng không cung cấp những tài liệu này thì việc tư vấn khó có thể chính xác và đúng pháp luật Sau khi đối tượng đã cung cấp đầy đủ các văn bản, tài liệu có liên quan, người
tư vấn cần dành thời gian để đọc, nghiên cứu các giấy tờ, tài liệu đó, trong khi đọc có thể đồng thời hình thành luôn giải pháp trên cơ sở sắp xếp các tài liệu theo tầm quan trọng của vấn đề đưa ra Có những tài liệu người tư vấn không hiểu, không đọc được hoặc nghi ngờ về tính chân thực của nó thì cần hỏi lại đối tượng để khẳng định ngay Trường hợp sau khi nghe đối tượng trình bày và nghiên cứu các tài liệu do khách hàng cung cấp thấy chưa thể đưa ra lời khuyên ngay được mà phải có thời gian nghiên cứu thì hẹn tư vấn cho khách hàng vào một ngày khác Trong mọi trường hợp, khi chưa thực sự tin tưởng về giải pháp mà mình sẽ đưa ra cho khách hàng thì người tư vấn không nên vội vàng đưa ra giải pháp đó
* T hu thập thông tin về việc ông muốn kết hôn với cô gái (30 tuổi)
- Theo quy định của Luật HN&GĐ năm 2014 quan hệ hôn nhân chấm dứt: Do ly hôn và do vợ, chồng chết hoặc bị tòa án tuyên bố là đã chết (Điều 65 Luật HN&GĐ)
Trang 7Do đó, đầu tiên để khẳng định chắc chắn quan hệ hôn nhân của bác với bác gái đã chấm dứt, tư vấn viên có thể đặt câu hỏi: “Bác gái đã mất cách đây được 10
năm đúng không ạ?” Bởi, theo quy định, nếu khách hàng đang tồn tại quan hệ
hôn nhân, sẽ không được phép đăng ký kết hôn nữa
Tiếp đó, người tư vấn cần đặt ra các câu hỏi để kiểm tra các thông tin, xem khách hàng có đáp ứng các điều kiện kết hôn theo Điều 8 và xem xét khách hàng có rơi vào trường hợp cấm kết hôn theo Khoản 2 Điều 5 Luật HN&GĐ hay không Ví dụ:
- “Bác và cô ấy yêu nhau lâu chưa ạ? Bác thấy hạnh phúc khi sống cùng cô ấy chứ ạ?” Qua đó, có thể biết được sự tự nguyện, không có sự lừa dối hay cưỡng ép xảy
ra
- Bác cho cháu hỏi cô gái mà bác muốn kết hôn đã có chồng chưa hoặc đã từng kết hôn chưa? Bởi nếu cô ấy có chồng thì bác không thể kết hôn với cô ấy
Nếu bác đáp ứng được những điều kiện trên thì bác hoàn toàn có thể kết hôn với
cô gái đó mà không chịu sự ràng buộc hay ảnh hưởng từ việc ngăn cản của các con bác
* T hu thập thông tin về việc nhận nuôi đứa trẻ
Người tư vấn có thể hỏi khách hàng các câu hỏi có liên quan đến việc xác định cha
mẹ, con, như: “Bác cho cháu được biết, trong Giấy khai sinh, có tên
cha đứa bé không?”.
- Nếu cô gái đó chưa có chồng, sắp tới bác và cô ấy có ý định kết hôn (chưa đăng
ký kết hôn) mà hiện giờ bác muốn nhận đứa trẻ đó là con vì cho rằng đó là con của mình thì bác đã hỏi cô gái đó có đồng ý chưa?
Nếu cô gái đó đồng ý, thì theo khoản 1 Điều 88 quy định: “Con sinh ra trước
ngày đăng ký kết hôn và được cha mẹ thừa nhận là con chung của vợ
Trang 8chồng” Lúc này, đứa trẻ đó sẽ được xác định là con chung của bác và cô gái đó Đây là
nguyên tắc suy đoán theo Luật HN&GĐ 2014
- Nếu cô gái trước đó có chồng nhưng bây giờ đã ly hôn,
đứa trẻ đó được sinh ra trong thời kỳ hôn nhân thì cần thu thập thông tin:
+ Bác đã hỏi ý kiến chồng cô gái về việc bác muốn nhận đứa trẻ đó là con chưa? Anh ta có đồng ý cho bác là cha đứa trẻ không?
+ Nếu anh ta đồng ý thì bác đã yêu cầu anh ta làm thủ tục không nhận con chưa? ví
dụ đưa ra tòa nhưng chứng cứ chứng minh đó không phải con anh ta? Về phía bác đã
ra Ủy ban nhân dân(UBND) cơ sở nơi đăng ký hộ khẩu thường trú của cô gái để làm tờ khai nhận quan hệ chưa con chưa? và đưa ra những chứng cứ chứng minh đứa trẻ là con chưa?
+ Nếu anh ta không đồng ý thì bác đã chuẩn bị giấy tờ tài liệu chứng cứ chứng minh đứa trẻ đó là con mình để khởi kiện ra tòa yêu cầu nhận con chưa?
Thông qua những câu hỏi như trên, người tư vấn có thể nắm bắt được thông tin về quan hệ nhân thân của đứa bé, từ đó, có thể tư vấn khách hàng cách thức để xác định con, nhận con
* Từ con , để lại thừa kế cho cô kia và con riêng (tài sản chung của vợ chồng )
- Từ con:
1 Tư vấn viên có thể đặt câu hỏi: “Bác có chứng cứ chứng minh
những anh chị đó, không phải là con của bác không?”, “Bác có thể đưa ra được những chứng cứ như xét nghiệm ADN, hay những anh chị đó không được sinh ra trong thời kỳ hôn nhân
Trang 9hoặc bác gái có thai anh chị đó không trong thời kì hôn nhân không?”
Thông qua những câu hỏi như vậy, tư vấn viên sẽ xác định được quan hệ huyết thống giữa khách hàng với con cái của họ Bởi, theo quy định, nếu không có quan hệ huyết thống, thì cha, mẹ có thể yêu cầu Tòa án xác định một người không là con của mình, đồng thời, phải có chứng cứ chứng minh điều này
2 Chia tài sản chung
- Tài sản mà bác định cho cô gái đó và đứa bé là tài sản chung của bác và bác gái quá cố phải không ạ?
Sở dĩ, hỏi như vậy là để xác định đó có phải là tài sản chung hay không? Nếu đó là tài sản chungcủa 2 vợ chồng khách hàng thì khách hàng không thể cho cô gái và đứa con được, mà tài sản đó sẽ được chia đôi (bác 1 nửa, bác gái 1 nửa) Phần tài sản của bác gái chia như thế nào lại phụ thuộc vào việc bác gái có để lại di chúc hay không?
* Có 2 trường hợp:
- Bác gái khi mất có để lại di chúc không ạ?
+ Nếu có di chúc thì bác gái để lại khối tài sản của bác gái
trong khối tài sản chung cho ai?(1 nửa trong khối tài sản chung) Qua câu
hỏi này, tư vấn viên có thể biết được ai sẽ là người được hưởng thừa kế phần di sản mà bác gái để lại.Qua đó, hình dung ra việc, nếu bác gái để lại toàn bộ di sản của bác gái cho khách hàng thì lúc đó khách hàng mới được hưởng toàn bộ tài sản trong khối tài sản chung và được định đoạt toàn bộ những tài sản đó
- Nếu không có di chúc thì cần phải đặt câu hỏi như sau:
Trang 10Vợ bác đã mất được 10 năm, trong 10 năm đó thì phần di sản của bác gái đã được bác và các con của bác chia chưa?
Thông qua câu hỏi này, người tư vấn có thể biết được phần di sản mà bác gái để lại
đã được phân chia hay chưa Bởi hết thời hiệu thừa kế (10 năm kể từ thời điểm mở thừa kế) nếu không ai có đơn yêu cầu chia di sản thừa kế, thì lúc này di sản mà bác gái để lại trong khối tài sản chung sẽ trở thành tài sản chung của tất cả những người thừa kế Lúc này muốn chia tài sản đó cần phải có sự đồng ý của tất cả các đồng thừa kế
3.
Nhóm kỹ năng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề
Sau khi thực hiện các kỹ năng thiết lập quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng thì tư vấn viên cần dựa trên những quy định của pháp luật để đưa ra những tư vấn có lợi nhất cho khách hàng Bởi vậy, người tư vấn cần:
- Cung cấp cho khách hàng những hiểu biết cơ bản của pháp luật về vấn đề mà khách hàng xin tư vấn, nêu rõ căn cứ pháp lý để tăng lòng tin của khách hàng đối với tư vấn viên
- Giải thích các quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề xin tư vấn để khách hàng hiểu những vấn đề cơ bản sau này
- Dựa trên những thông tin được khách hàng cung cấp cũng như những quy định của pháp luật, tư vấn viên cần xác định được các giải pháp giải quyết tình huống đó
- Sau khi xác định được các giải pháp giải quyết vấn đề, tư vấn viên cần tư vấn một cách chính xác giải pháp giải quyết cũng như ưu nhược điểm của từng giải pháp đó cho khách hàng, định hướng cho khách hàng về giải pháp giải quyết có lợi nhất Tuy nhiên, tư vấn viên không thể quyết định thay cho khách hàng mà việc quyết định phụ thuộc vào ý