Đánh giá mô hình thành công trang web Lazada.vn

Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của trang web bán hàng trực tuyến lazada.vn. Xây dựng mô hình nghiên cứu mới dựa trên mô hình hệ thống thông tin thành công IS của DeLone và Mc Lean và mô hình TAM cho áp dụng hệ thống thông tin lazada.vn. Xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự thành công trong mô hình nghiên cứu của hê thống thông tin áp dụng trong trang web. Đưa ra một số kiến nghị để đánh giá mức độ thành công của trang web.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA THỐNG KÊ - TIN HỌC



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH THÀNH CÔNG

TRANG WEB LAZADA.VN

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2017

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA THỐNG KÊ - TIN HỌC



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH THÀNH CÔNG

TRANG WEB LAZADA.VN

Giáo viên hướng dẫn

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài của riêng em

Các số liệu, kết quả trong báo cáo thực tập là trung thực và chưa từng được aicông bố trong các công trình nghiên cứu khác.

Người cam đoan

Trần Thị Nhàn

LỜI CẢM ƠN

Đối với em, thực tập tốt nghiệp không chỉ là một môn học cần hoàn thành để ratrường mà đó còn là một cơ hội để em có thể học hỏi kinh nghiệm, trao dồi kĩ năng.Trước tiên, em xin cảm ơn thầy cô khoa thống kê - tin học đã cho em có nềntảng kiến thức vững chắc, tạo những điều kiện thuận lợi nhất để em có thể học tập

và thực hiện báo cáo thực tập của mình

Và xin gởi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn - TS Lê Dân đã tậntình chỉ bảo và theo sát trong suốt quá trình em thực hiện báo cáo của mình

Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè và những người đã thamgia cuộc khảo sát, giúp đỡ em thực hiện báo cáo thực tập

Trong quá trình thực hiện báo cáo, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành tốt nhưngvẫn không thể tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những ý kiến đónggóp của thầy, cô

Em xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2017

Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhàn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.5 Phân phối mẫu theo website thương mại điện tử 59

Bảng 4.7 Phân phối mẫu theo thời gian truy cập website lazada.vn 61

Bảng 4.10 Kết quả EFA lần 1 các thành phần của nhân tố chất lượng

Bảng 4.12 Kết quả EFA cho nhân tố chất lượng thông tin 68

Bảng 4.16 Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần chất lượng

Bảng 4.20 Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần hài lòng, lợi

ích, ý định tái sử dụng

77

Bảng 4.21 Bảng tính độ tin cậy tin cậy tổng hợp và tổng phương sai

trích của các thành phần hài lòng, lợi ích, ý định tái sử dụng

78

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái

niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)

79

Bảng 4.23 Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình nghiên

cứu hiệu chỉnh

80

Bảng 4.26 Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giới tính 88

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hình Tên hình Trang

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E - CAM) 24

Hình 2.3 Sản phẩm, dịch vụ được giao dịch trên website 28 Hình 2.4 Nhóm hàng hóa, dịch vụ bán chạy trên website TMĐT 32 Hình 2.5 Giá trị hàng hóa, dịch vụ được mua nhiều nhất trên các website TMĐT 32

Hình 2.6 Các website TMĐT dẫn đầu về doanh thu bán hàng theo khảo sát của

Hình 3.1 Mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống trang web lazada.vn 38

Hình 4.2

Hình 4.4 Phân phối mẫu theo số năm sử dụng Internet 59

Hình 4.6 Phân phối mẫu theo số lần truy cập 61 Hình 4.7 Phân phối mẫu theo thời gian truy cập website lazada.vn 62

Hình 4.10 Kết quả CFA nhân tố hài lòng, lợi ích, ý định sử dụng 77

Hình 4.12 Mô hình khả biến cho nhóm nam (chưa chuẩn hóa) 86 Hình 4.13 Mô hình khả biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa) 86 Hình 4.14 Mô hình bất biến cho nhóm nam (chưa chuẩn hóa) 87 Hình 4.15 Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa) 87 Hình 4.16 Mô hình kết quả đánh giá sự thành công của hệ thống trang web

lazada.vn

90

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

B2C Giao dịch TMĐT giữa doang nghiệp với khách hàng cá nhân

C2B Giao dịch TMĐT giữa khách hàng cá nhân với doanh nghiệp

CFA Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng địnhCFI Comparative Fit Index - chỉ số thích hợp so sánh

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

ISO International Organization for Standardizatio - Tổ chức tiêu

chuẩn hoá quốc tế

PHP, ASP.NET,

SEM Structural Equation Modelling - Mô hình phương trình cấu

trúcTAM Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công

nghệ

TMĐT Thương mại điện tử

TPR Theory of Perceived Risk - Thuyết nhận thức rủi ro

UNCITRAL Luật mẫu về thương mại điện tử của UB Liên Hiệp Quốc về

luật thương mại quốc tếWebsite thương

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thương mại điện tử (TMĐT) đã hình thành và đang phát triển từ lâu trên thếgiới Ở thị trường Việt Nam, tuy TMĐT cũng không còn mới mẻ và đang phát triểnmạnh mẽ trong vài năm gần đây nhưng nó vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro và khó khăn đốivới doanh nghiệp

Nhu cầu sử dụng Internet tại Việt Nam ngày càng cao là một cơ hội thuận lợinhưng cũng là một thách thức lớn cho những công ty cung cấp dịch vụ bán hàngqua mạng Thực tế tại Việt Nam hiện nay, lĩnh vực mua bán hàng trực tuyến vẫn cònrất non trẻ so với các nước khác trên thế giới do nhiều nguyên nhân cả chủ quan lẫnkhách quan như niềm tin của khách hàng, tập quán, lối sống, …

Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu chokhách hàng thì việc chuyển dần từ bán hàng truyền thống sang kinh doanh bán hàngqua mạng là việc làm tất yếu

Trên thế giới, đã có rất nhiều công ty, trang web thành công với mô hình kinhdoanh này như Amazon.com, Dell.com, …Tại thị trường Viêt Nam, tuy vẫn cònnhiều khó khăn nhưng một số trang web vẫn đạt được những thành công khi kinhdoanh qua mạng như tiki.vn, lazada.vn, thegioididong.com, …

Website lazada.vn giúp cho khách hàng có thể tìm kiếm, lựa chọn hàng hóa quamạng một cách thuận lợi và nhanh chóng

Là nơi mua sắm lý tưởng, với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc nhữngngành hàng khác nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, …Lazada sẽ đápứng tất cả nhu cầu mua sắm của bạn Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thươnghiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ

có duy nhất tại Lazada

Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng của trang web để phục vụ cho việc quản

lý, nâng cao hiệu quả của website cũng như gia tăng sự hài lòng và trung thành của

mua bán trực tuyến qua mạng Rút được những bài học cho hoạt động kinh doanhtrực tuyến của các website TMĐT khác tại Việt Nam.

Đó là lý do mà em lựa chọn đề tài: “Đánh giá mô hình thành công trang weblazada.vn”

- Xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự thành công trong môhình nghiên cứu của hê thống thông tin áp dụng trong trang web

- Đưa ra một số kiến nghị để đánh giá mức độ thành công của trang web

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Việc nghiên cứu lĩnh vực ứng dụng HTTT vào bán hàng thật sự là một lĩnh vựcrất rộng lớn Trong điều kiện cụ thể của nghiên cứu này, em chỉ tập trung tìm hiểu

mô hình được phát triển từ các mô hình đã có sẵn (mô hình chấp nhận công nghệTAM và mô hình thành công hệ thống thông tin của DeLone và Mc Lean)

Đề tài này cũng tập trung nghiên cứu ở phạm vi ứng dụng trong trang weblazada.vn với đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng trang web này

Đề tài nghiên cứu về những mối quan hệ trong hệ thống trang web Do đó,phạm vi của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số khía cạnh tác động đến chấtlượng trang web như: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, lợi ích, hài lòngcủa người sử dụng và ý định tái sử dụng trang web từ đó góp phần làm cho phát huyđược hiệu quả sử dụng của trang web đối với khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá

sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương phápđịnh lượng

Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tínhvới kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng

để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin(cụ thể là hệ thống trang web lazada.vn)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ nhữngkhách hàng thường xuyên sử dụng trang web lazada.vn

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 và AMOS22.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tincậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA (phân tích trên phần mềm SPSS22.0), sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM

để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng (được phân tích trênphần mềm AMOS 22.0)

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và đề xuất, bài báo cáo này được chia làm 4chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã có

- Chương 2: Tình hình hoạt động của website thương mại điện tử tại ViệtNam

- Chương 3: Mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

1.1 Cơ sở lý thuyết về sự thành công trang web thương mại điện tử

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến thương mại điên tử

a Lý thuyết về thương mại điện tử

Theo Turban và các cộng sự (2012) thì TMĐT là quá trình mua bán, trao đổihàng, dịch vụ và thông tin qua mạng máy tính, chủ yếu là Internet và intranets.Theo Luật mẫu về thương mại điện tử của Uỷ ban Liên Hiệp Quốc về luậtthương mại quốc tế (UNCITRAL), thương mại điện tử là việc trao đổi thông tinthương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứcông đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch

Theo WTO: thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng, vàphân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng việcgiao nhận có thể như truyền thống hoặc giao nhận qua Internet dưới dạng số hóa Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giớithiệu về TMĐT, Philippines: DAI-AGILE, 2000): “TMĐT là việc sử dụng cácphương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịchkinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giátrị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và các nhân”

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử, nhưng hiểu một cách tổng quát,TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng nhữngphương tiện điện tử TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mạitruyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt độngthương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mởrộng không gian kinh doanh

b Các mô hình thương mại điện tử

Dựa vào các loại chủ thể tham gia vào các quá trình của thương mại điện tử(business, consumer, government), có thể phân chia thương mại điện tử thành cácnhóm như Bảng 1.1

Bảng 1.1 Các mô hình thương mại điện tử

Người bán

Người mua

Doanh nghiệp(Business)

Người tiêu dùng(Consumer)

Chính phủ(Government)

Doanh nghiệp

(Business)

B2BBusiness tobusiness

B2CBusiness toconsumer

1.1.2 Website thương mại điện tử

a Website thương mại điện tử là gì?

Website thương mại điện tử (trong đề tài gọi tắt là website thương mại) trướchết đó cũng là một trang web động với mã nguồn được viết bằng ngôn ngữ PHP,ASP.NET, HTML, … Website động là website mà có thể sử dụng bất kỳ ngônngữ lập trình web nào (PHP, HTML, …) để tạo ra trang web đó, và trang web có kếtnối cơ sở dữ liệu, có cập nhật dữ liệu, truy xuất dữ liệu thường xuyên Tuy nhiên,cũng cần lưu ý rằng, không phải website có hình ảnh động là website động

Website thương mại là trang web động, với tính năng mở mở rộng nâng cao, ápdụng các công nghệ hiện đại ngày nay trong lĩnh vực công nghệ thông tin để tạodựng ra trang web, giúp người bán có thể bán được sản phẩm qua mạng internet vàngười mua có thể mua được sản phẩm họ cần thông qua mạng internet

Website thương mại điện tử sẽ có chức năng chính đó là hiển thị thông tin sảnphẩm bao gồm giá cả, giới thiệu về sản phẩm, chức năng mua hàng, … Giao dịch sẽ

hoặc chuyển khoản qua ngân hàng (đối với việc mua hàng tại các web thương mạitrong nước) và thông qua thẻ visa, credit card (đối với việc mua hàng tại các webthương mại nước ngoài)

Thông thường các chức năng: đăng và quản lý sản phẩm, giỏ hàng, thanh toántrực tuyến, đăng nhập và đăng ký, quản lý đơn hàng, … sẽ được tích hợp vào trongwebsite thương mại điện tử Và để dễ hình dung hơn nữa thì chỉ cần hiểu về websitethương mại điện tử đó là buôn bán, giao dịch thông qua website, trang web này hoạtđộng bằng mạng internet

Theo nghị định về thương mại điện tử của chính phủ số 52/2013/NĐ-CP ngày16/5/2013 thì website thương mại điện tử (dưới đây gọi tắt là website) là trangthông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình củahoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hànghóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán, dịch vụ sau bánhàng

b Các hình thức tổ chức hoạt động website thương mại điện tử

Theo nghị định về thương mại điện tử của chính phủ số 52/2013/NĐ-CP ngày16/5/2013 thì website thương mại điện tử tại Việt Nam có 2 hình thức: websitethương mại điện tử bán hàng và website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử

- Website thương mại điện tử bán hàng là website thương mại điện tử do cácthương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiếnthương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình

- Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử là website thương mại điện tử

do thương nhân, tổ chức thiết lập để cung cấp môi trường cho các thươngnhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động thương mại Website cungcấp dịch vụ thương mại điện tử bao gồm các loại sau:

+ Sàn giao dịch thương mại điện tử: là website thương mại điện tử cho phépcác thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hànhmột phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó Sàn giao dịchthương mại điện tử không bao gồm các website giao dịch chứng khoán trực tiếp

+ Website đấu giá trực tuyến: là website thương mại điện tử cung cấp giảipháp cho các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể

tổ chức đấu giá cho hàng hóa của mình trên đó

+ Website khuyến mại trực tuyến: là website thương mại điện tử do thươngnhân, tổ chức thiết lập để thực hiện khuyến mãi cho hàng hóa, dịch vụ của thươngnhân, tổ chức, cá nhân khác theo các điều khoản của hợp đồng dịch vụ khuyến mại

+ Các loại website khác do Bộ Công Thương quy định

c Ưu, nhược điểm của website thương mại

- Ưu điểm

+ Quản lý toàn bộ sản phẩm trên web thương mại điện tử một cách đơn giản

và nhanh chóng Cung cấp đầy đủ những thông tin chi tiết về sản phẩm giúp kháchhàng dễ dàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp

+ Thực hiện hàng loạt cập nhật để không ngừng cải tiến quản lý website.+ Giao diện đẹp, sáng tạo, hiện đại, đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệucủa doanh nghiệp

+ Cung cấp phương thức thanh toán đa dạng, linh hoạt một cách gián tiếphoặc trực tiếp bằng chức năng thanh toán trực tuyến với những đối tác uy tín

+ Tăng cường mối liên hệ tương tác khách hàng – doanh nghiệp nhờ tínhnăng bình chọn, đánh giá, comment về sản phẩm…

+ Tích hợp sẵn các tính năng quảng bá website trên Internet, cho phép tối ưuhóa quảng bá hình ảnh sản phẩm và doanh nghiệp

+ Hệ quản trị nội dung thân thiện, chuyên nghiệp nhưng dễ sử dụng vàkhông đòi hỏi kiến thức về CNTT giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Dễ dàng nângcấp theo yêu cầu

+ Chế độ chăm sóc và hỗ trợ tối đa khách hàng với số hotline 24/7

+ Lợi thế cạnh tranh, đón đầu đối thủ: website TMĐT là nơi giúp bạn áp

+ Sự bảo mật trên internet không được bảo đảm, các khách hàng không thểxác nhận được họ đang mua hàng của ai và các thông tin tài chính có thể bị tiết lộ.Điều này ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của khách hàng đối với các website thươngmại

+ Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng

1.1.3 Khái niệm sự thành công và hành vi mua bán trực tuyến

a Khái niệm sự thành công

Thành công của hệ thống thông tin (HTTH) được định nghĩa đa chiều và không

có một định nghĩa thống nhất nào về nó Mỗi lý thuyết HTTT lại cung cấp một địnhnghĩa và các đo lường sự thành công trang web khác nhau Chẳng hạn như từ góc

độ của người dùng thì thành công của hệ thống là việc nó cải thiện được sự hài lònghoặc nâng cao hiệu xuất trong công việc của họ Đối vơi các tở chức, một HTTT gọi

là thành công khi nó tạo ra lợi thế cạnh trang đối với các công ty khác hoặc tăngđược doanh thu, cũng như lợi nhuận cho công ty

Theo mô hình IS thành công (1992, 2003) của DeLone và McLean (D & M)định nghĩa thành công trang web như sau: Sự thành công là đa chiều và có thể đượcđánh giá ở các cấp độ khác nhau của tổ chức bằng cách sử dụng nhiều tiêu chí khácnhau Tuy nhiên, sự phát triển của các số liệu đánh giá xác nhận là rất quan trọngquyết định cho sự thành công của thương mại điện tử trong tương lai

b Hành vi mua bán trực tuyến

Mua bán trực tuyến là quá trình theo đó người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá,

qua Internet Đó là một hình thức thương mại điện tử Một cửa hàng trực tuyến,eShop, cửa hàng điện tử, cửa hàng internet, webshop, webstore, cửa hàng trựctuyến, hoặc lưu trữ ảo gợi lên sự tương tác vật lý của việc mua sản phẩm hoặc dịch

vụ Nói cách khác, mua bán trực tuyến là quá trình người tiêu dùng thực hiện hành

vi mua bán sản phẩm/dịch vụ trên mạng internet

c Hành vi người tiêu dùng trực tuyến

- Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (Philip Kotler- Giáo trình Marketing cơ bản, 2007, tr.56),hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Một tổng thể những hành động diễn biếntrong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sảnphẩm”

Theo Hiệp hội marketting Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác độngqua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của conngười mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ

Tóm lại, tất cả các định nghĩa giữa hành vi người tiêu dùng đều tập trung vàocác khía cạnh quá trình nhận biết, tìm kiếm thông tin, đánh giá mua hàng, phản ứngsau mua của người tiêu dùng và mối quan hệ biện chứng giữa quá trình đó với cácyếu tố bên ngoài tác động trực tiếp, gián tiếp vào nó

- Khái niệm hành vi người tiêu dùng trực tuyến

Hành vi người tiêu dùng trực tuyến được xem xét dưới lý thuyết hành vi ngườitiêu dùng cổ điển Hành vi mua bán trực tuyến liên quan đến quá trình mua bán sảnphẩm/dịch vụ thông qua internet Qui trình này gồm có 5 bước cũng giống như hành

vi mua bán truyền thống của người tiêu dùng

Trong quá trình ra quyết định mua bán trực tuyến đặc biệt hơn, khi khách hàngnhận ra nhu cầu, họ truy cập internet tìm kiếm những thông tin liên quan nhu cầu.Sau đó họ đánh giá tất cả những thông tin được tìm kiếm, phương án lựa chọn Cuốicùng là quyết định đặt hàng với nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên người tiêu dùngtrực tuyến có nhiều điểm khác biệt so với người tiêu dùng truyền thống

+ Người tiêu dùng trực tuyến có nhóm tham khảo khác biệt so với người tiêudùng truyền thống.

+ Mua sắm trực tuyến có nhiều thuận tiện hơn so với mua sắm truyền thống

1.2 Mô hình nghiên cứu sự thành công của trang web

1.2.1 Một số tiêu chuẩn về thiết kế website

a Thiết kế môi trường trang web

Khi các trình duyệt đã trở nên chuẩn hóa hơn, các yếu tố khác gần đây tiếp tụcthay đổi và đặt ra những thách thức cho các nhà thiết kế Web

Để thành công, thiết kế trang web của bạn phải mang tính linh hoạt và truy cậpđược bởi những người dùng có nhiều trình duyệt, hệ điều hành, nền tảng thiết bị vàđiều kiện vật lý khác nhau Nhiều nhà thiết kế đã mắc lỗi khi thử nghiệm chỉ trongmột môi trường, giả sử rằng các trang của họ trông giống nhau cho tất cả ngườidùng của họ Dù bạn có đạt được bao nhiêu kinh nghiệm thiết kế web, hãy luôn nhớkiểm tra trong các môi trường khác nhau và với những người dùng khác nhau, ngay

cả khi bạn cảm thấy tự tin về kết quả của mình

- Sự khác biệt về tốc độ kết nối

Tốc độ kết nối Internet thông thường của người dùng cũng là một thông số màcác nhà thiết kế Web không thể bỏ qua Nếu các trang tải xuống chậm vì chúngchứa đồ họa lớn, đồ họa chi tiết hoặc hình ảnh động phức tạp, người dùng có thểnhấp để truy cập trang web khác trước khi họ nhìn thấy một phần nội dung trangweb của bạn

Ví dụ, tại Hoa Kỳ, số người có thể sử dụng băng thông rộng để truy cập vàoweb đang gia tăng, điều này làm cho tốc độ kết nối nhanh hơn, ít gặp sự cố hơn.Theo Websiteoptimization.com (www.Websiteoptimization.com/bw/1002), tỷ lệ sửdụng băng thông rộng của Mỹ đã tăng 95,11% trong số những người sử dụngInternet hoạt động trong tháng 1 năm 2010

- Vấn đề tương thích với trình duyệt

Một trong những thách thức lớn nhất mà các tác giả HTML đang phải đối mặt làthiết kế các trang mà nhiều trình duyệt có thể hiển thị chính xác Một nhà thiết kếphải kiểm tra trang web của họ trong càng nhiều trình duyệt càng tốt để đảm bảotrang web hiển thị như khi thiết kế nó Có thể những đoạn code HTML được lậptrình hiển thị khác nhau khi xem với các trình duyệt khác nhau.

- Bộ nhớ Cache và thời gian tải xuống

Bạn có thể tận dụng khả năng lưu trữ của trình duyệt bằng cách sử dụng lại đồhọa càng nhiều càng tốt trong cả trang của bạn Khi hình ảnh được tải xuống, nóvẫn còn trong bộ nhớ cache của người dùng trong một số ngày được chỉ định trongcài đặt tuỳ chọn của người dùng Mỗi khi người dùng truy cập lại trang web củabạn, phần đồ hoạ sẽ được tải lên từ bộ nhớ cache hơn là từ máy chủ Web Khả nănglưu trữ của trình duyệt là một công cụ tuyệt vời để chuẩn hóa giao diện trang webcủa bạn bằng cách sử dụng cùng một công cụ điều hướng, xây dựng thương hiệu và

đồ hoạ nền trong suốt Không chỉ sự thống nhất về đồ họa làm tăng khả năng sửdụng trang web của bạn mà nó còn làm cho các trang của bạn sẽ tải nhanh hơn

b Phác thảo giao diện trang web

Giao diện trực tuyến mà người dùng phải tương tác được gọi là giao diện trangweb Sự thiết kế, phân bổ nội dung, đường link liên kết sẽ giúp người dùng nhìn vàcảm nhận về trang web của bạn

- Cân bằng thiết kế và nội dung

Đối với một trang web, việc tạo một thiết kế thông nhất là điều rất quan trọng.trong một công ty hoặc đội ngũ thiết kế web thường bao gồm nhiều người, mỗingười có những ý tưởng riêng về những gì được cho là quan trọng đối với trangweb Các nhà thiết kế mong muốn một trang web với các chức năng mà họ đã thiết

kế Nhóm phát triển kỹ thuật mong muốn bao gồm các công nghệ mới nhất Trongkhi đó, các nhà quản trị lại mong muốn nêu bật những nội dung của họ

Mọi người đều muốn đóng góp những ý tưởng của mình cho quá trình thiết kế.Việc nhấn mạnh vào giao diện của trang web có thể áp đảo nhu cầu của người dùng

Ví dụ như khi các trang web có các trang nhập không cần thiết, quá nhiều hình ảnh,các lớp bổ sung thêm các nhấp chuột để khám phá nội dung, …

Tất cả những yếu tố trên có thể làm phân tâm người dùng khỏi việc tìm kiếmthông tin của họ Một thiết kế của trang web nên bổ sung cho nội dung và hỗ trợngười đọc Thiết kế thông tin cần được phân chia và cấu trúc một cách hợp lý để lộcác nhóm nội dung tương tự và sau đó cung cấp quyền truy cập vào nội dung thôngqua thiết kế định hướng đến người dùng

- Thông tin trang web

+ Tiếp cận thông tin dễ dàng

Thiết kế thông tin của bạn là yếu tố quan trọng nhất để xác định sự thành côngcủa trang web của bạn Nó xác định cách dễ dàng người dùng có thể truy cập nộidung Web của bạn Các tùy chọn chuyển hướng của bạn nên có nhiều sự lựa chọncho người dùng mà không cần phải giảm bớt bước để biết thông tin Một khách truycập vào trang web của bạn có thể chọn để trình duyệt ngẫu nhiên hoặc tìm kiếmthông tin cụ thể Trâng web cũng nên cung cấp liên kết trực tiếp đến các vị trí củatrang web mà bạn thấy hoặc mong muốn được truy cập nhiều nhất

+ Trình bày thông tin rõ ràng

Việc trình bày thông tin trên trang web phải rõ ràng, dễ đọc để phòng tránh một

số sự cố khách quan như các yếu tố môi trường (khoảng cách vật lý hay lóa), …Tuy nhiên, có nhiều trang web không đạt được các tiêu chí bởi vì sử dụng quá nhiềuphông chữ, màu sắc, và đoạn văn dài

Có một số biện pháp thường được áp dụng để giúp việc trình bày thông tin trởnên rõ ràng hơn Ví dụ có thể chia văn bản thành các phân đoạn hợp lý giúp đọctrên màn hình dễ dàng hơn Thiết kế các màu sắc tương phản để khách hàng dễ nhìncũng là cách giúp trang web rõ ràng hơn Chẳng hạn như các màu tối trên nền sánghoặc trắng, hoặc sử dụng nhiều không gian trắng để nhấn mạnh các nội dung cụ thể

và cung cấp sự tách biệt về cấu trúc cho thông tin của bạn

Trang web cũng nên thiết kế nhiều tiêu đề để người dùng có thể tìm thấy nộidung nhanh chóng Kiểm soát chiều rộng của văn bản của bạn để cung cấp các cột

đầy đủ, dễ đọc Hộp văn bản tìm kiếm nằm ở đầu trang để truy cập nhanh và dễdàng Tạo nhiều khoảng trắng hoạt động giữa các phần tử trang làm tăng tính dễ đọccủa trang.

- Tạo một thiết kế thống nhất

Khi thiết kế trang web, nên lập kế hoạch sao cho các chủ đề và cấu trúc ở cáctrang thống nhất với nhau Sự lựa chọn màu sắc, phông chữ, đồ hoạ và cách bố trítrang của trang web phải truyền đạt một chủ đề thị giác nhất định cho người dùng

và phải có liên quan đến nội dung trang web của bạn Chủ đề này nên tái hiện cảmgiác mà trang web muốn truyền tải

1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của trang web

a Thông tin

Tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu khác nhau, các nhà khoa học có thể địnhnghĩa thông tin khác nhau Chẳng hạn theo Jame O` Brien “Thông tin là các dữ liệu

đã được biến đổi thành dạng dễ hiểu, có ích cho người sử dụng”

Theo Oxford English Dictionary thì: “Thông tin là sắp xếp, hình thành, tạothành (trí tuệ và tính cách ) bằng cách truyền đạt kiến thức”

“Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người”.Thông tin được phân loại theo nhiều tiêu thức cụ thể:

- Theo giá trị và quy mô sử dụng có: thông tin thường thức, thông tin tácnghiệp, thông tin chiến lược

- Theo nội dung bao gồm: thông tin khoa học công nghệ, thông tin kinh tế,thông tin pháp luật, thông tin văn hóa xã hội

- Theo đối tượng sử dụng bao gồm: thông tin đại chúng, thông tin khoa học

- Theo mức độ xử lý nội dung bao gồm: thông tin cấp một (thông tin phátsinh), thông tin cấp hai (tổng hợp thông tin cấp một), thông tin cấp ba (tìmkiếm và chỉ dẫn)

Thông tin có thể nhận biết về mặt định lượng; nhưng khó nhận biết về mặt địnhtính Thông tin có thể mua bán, trao đổi, tích lũy, lưu trữ, quyền sở hữu Một nét đặcbiệt của thông tin là nó không cạn kiệt và càng sử dụng thì thông tin càng được phổbiến, càng tạo ra được nhiều nguồn lợi ích, tri thức cho người sử dụng.

Thông tin tốt là phải đáp ứng yêu cầu của người sử dụng một cách hoàn toàn khi

nó có khả năng thích ứng, kịp thời, chính xác và đầy đủ, và ngắn gọn Nhưng đôikhi nguồn thông tin cũng cần trình bày hấp dẫn và dễ sử dụng Một nguồn thông tinkhông tốt khi nó không thích ứng, không rõ ràng đầy đủ, hoặc quá tải nhưng đối vớitri thức

b Dịch vụ thông tin

Bản thân dịch vụ thông tin được xem như là các hoạt động bao gồm: chọn lọc,

xử lý, lưu trữ và phổ biến thông tin ở tất cả các dạng có thể như bằng lời nói, chữviết và âm thanh, v.v… nhưng bản chất của dịch vụ thông tin là cung cấp, là phổbiến thông tin Bản thân của dịch vụ này tạo nên sự gắn bó hữu cơ giữa các tổngthể: cơ quan thông tin – người cung cấp, thực hiện dịch vụ - với khách hàng Dịch

vụ này được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày càng cao

sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức

HTTT là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan hệ với nhau cùng làm nhiệm

vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin và dữ liệu và cung cấp một cơ chếphản hồi để đạt được một mục tiêu định trước

Các tổ chức có thể sử dụng các HTTT với nhiều mục đích khác nhau Trong

nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt được lợi thế cạnh tranh Với bênngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng hơnhoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho sự phát triển.

Để đánh giá một hệ thống thông tin của tổ chức, cần đánh giá những thông tin

mà hệ thống đó cung cấp Cụ thể, thông tin trong hệ thống thông tin quản lý có cácđặc tính sau:

- Độ tin cậy

Độ tin cậy của thông tin thể hiện thông qua độ xác thực và độ chính xác Thôngtin với độ tin cậy thấp có thể mạng lại những hậu quả nặng nề cho doang nghiệp.Chẳng hạn hệ thống đặt hàng trực tuyến có những sai sót, chậm trễ, sẽ dễ gây ranhững phàn nàn, không hài lòng từ khách hàng Từ đó, số lượng khách hàng có thểgiảm xuống và cùng với đó là doanh số giảm

- Tính đầy đủ

Tính đầy đủ của thông tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu củanhà quản lý, người sử dụng hệ thống thông tin Nếu nhà quản lý sử dụng thông tinkhông đầy đủ thì dễ dẫn đến các quyết định và hành động không đáp ứng đượcnhững đòi hỏi của tình hình thực tế, làm hại đến doanh nghiệp

- Tính thích hợp và dễ hiểu

Có một số trường hợp, thông tin không thích hợp và khó hiểu với người sửdụng Có thể là có quá nhiều thông tin không thích ứng cho người nhận, thiếu rõràng, sử dụng nhiều từ viết tắt hoặc đa nghĩa, hoặc sự bố trí chưa hợp lý của cácphần từ thông tin Điều đó dẫn đến hoặc là tổn phí do tạo ra những thông tin khôngdùng, hoặc là ra quyết định sai vì hiểu sai thông tin

- Tính kịp thời

Thông tin chỉ trở nên cần thiết khi được gửi tới cho người sử dụng vào đúng lúccần thiết Dù thông tin có đầy đủ, tin cậy, an toàn nhưng gởi đến không đúng thờiđiểm thì cũng không có tác dụng

d Chất lượng thông tin

Chất lượng thông tin được định nghĩa là chất lượng của sản phẩm đầu ra của hệthống (DeLone & McLean, 1992) Chất lượng thông tin có liên quan đến mức độ

mà các thông tin được cung cấp phù hợp nhất với nhu cầu của người sử dụng(Chang và các tác giả khác., 2005)

Theo DeLone và các tác giả khác (2003), nó thường được đo bằng tính liênquan, tính chính xác, tính kịp thời và tính đầy đủ để giải quyết các nhu cầu từ phíangười dùng Cũng theo Delone thì chất lượng hệ thống thông tin được xác định dựatrên hiệu suất tổng thể của hệ thống và được đo bằng nhận thức của cá nhân

Theo mô hình của DeLone & McLean (1992), chất lượng thông tin là một trongnhững yếu tố tạo nên sự thành công cho hệ thống thông tin Ví dụ, nhân viên có thểtạo ra thông tin bằng cách sử dụng HTTT của công ty, chẳng hạn như tạo số liệuthống kê về hoạt động bán hàng hằng ngày hoặc thống kê giá cả hiện tại cho bảngbáo giá Chất lượng thông tin thường được coi là tiền đề quan trọng của sự hài lòngcủa người dùng

e Chất lượng hệ thống

Chất lượng hệ thống được định nghĩa là chất lượng của việc truyền tải dữ liệu

và hiệu năng phần mềm và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính phủ điện tử TheoDeLone và McLean (1992), các nghiên cứu thực nghiệm trước đây nhiều thước đo

hệ thống xử lý thông tin như: độ tin cậy, thời gian phản ứng, dễ sử dụng, hữu ích,tính linh hoạt, khả năng truy cập… phân tích chi phí, lợi ích đã được trình bày nhưmột thước đo đánh giá giá trị của các hệ thống thông tin

Chất lượng hệ thống được dựa trên các biện pháp bởi các tính năng sau đây: tính

dễ sử dụng, độ tin cậy, chất lượng dữ liệu, chức năng, tích hợp, linh hoạt và khảnăng bảo trì hệ thống (DeLone và các tác giả khác, 2003)

Chất lượng hệ thống có liên quan đến mức độ hiệu suất hoạt động của hệ thống

để có thể giải quyết nhu cầu người dùng một cách tốt nhất và dễ dàng nhất (Chang

và các tác giả khác, 2005; DeLone và các tác giả khác, 2003)

Theo Eldon (1997), chất lượng hệ thống bao gồm thời gian đáp ứng, thuận tiệntruy cập, sử dụng ngôn ngữ kí tự, nhận thức về yêu cầu người sử dụng, sửa lỗi dữliệu và mô hình bảo mật hệ thống, các thủ tục, tài liệu hướng dẫn, sự linh hoạt của

hệ thống, và tính toàn vẹn của hệ thống Trong khi đó, theo nghiên cứu của Liucùng cộng sự (2000) thì chất lượng hệ thống được bao gồm tính an toàn, truy cậpnhanh, sửa lỗi nhanh chóng, các hoạt động khắc phục và tính toán, cảm nhận tính dễ

sử dụng, và toàn vẹn của hệ thống

Nếu một hệ thống có giao diện phức tạp, khó sử dụng, các tính năng hoạt độngkhông đồng nhất, việc truy cập chậm chạp do tốc độ đường truyền hạn chế, lưulượng băng thông đầu vào thấp thì những trải nghiệm của khách hàng với hệ thống

sẽ bị ảnh hưởng rất lớn

f Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừ tượng và hiện nay chưa có kháiniệm chính thống nào về nó Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ:Khác với các sản phẩm hữu hình, có thể dùng các giác quan để cảm nhận, dịch

vụ là một sản phẩm vô hình, chỉ có thể cảm nhận về chúng Chúng không đồng nhất

và không có tiêu chuẩn đánh giá thống nhất nên có thể gặp khó khăn trong khi xácđịnh, định nghĩa chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, qua một số nhà nghiên cứu đã địnhnghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

- Theo DeLone và các tác giả khác (2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa

là mức độ mà các dịch vụ được cung cấp để giải quyết nhu cầu của ngườidùng một cách tốt nhất và có liên quan đến các tổ chức quản lý hỗ trợ ngườidùng từ hệ thống Ví dụ như sự hỗ trợ thông qua đường dây nóng hay bộphận trợ giúp Chất lượng dịch vụ là một nhân tố mới được thêm vào trong

mô hình của DeLone và McLean (2003)

- Theo Zeithaml và các tác giả khác (2002); Barnes và các tác giả khác (2006),những thuộc tính như cảm thông, đảm bảo, độ tin cậy và đáp ứng nhu cầucho người dùng thường được dùng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.

- Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì chất lượng dịch vụ là những gì mà kháchhàng cảm nhận được Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chấtlượng và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánhgiá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng

là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụđược xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quanđến nhu cầu cá nhân của họ

- Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính củamột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đãnêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trênnhững kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch

vụ đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượngdịch vụ tốt Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượngdịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém

Như vậy, muốn đánh giá được chất lượng của một dịch vụ tốt hay không, cầndựa trên mong đợi cũng như sự hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụngdịch vụ

Có thể phân tích chất lượng thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)

- Chất lượng trên phương diện cá nhân (hay phần mềm của chất lượng)

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thực hiện qua các chỉ tiêu định sẵn,

vì thế có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹthuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, thời gian chờđợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện phục vụ là một yếu tốthuộc loại này Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các dịch vụ bưu chính,viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật

Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phương diện kỹ thuật chưa phải

là toàn diện, vì quá trình cung cấp dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng thườngkéo dài Chính vì thế, chất lượng dịch vụ còn được đánh giá dựa trên phương tiện cánhân Đó chính là sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên cáchthức mà chất lượng dịch vụ mang đến cho mỗi cá nhân

g Sự hài lòng của người sử dụng

Sự hài lòng người sử dụng được định nghĩa là mức độ hài lòng trong một tìnhhuống nhất định nào đó, như tổng của cảm xúc và thái độ đối với những yếu tố ảnhhưởng đến trạng thái của một người nào đó Sự hài lòng thể hiện ở thái độ thỏa mãncủa người sử dụng đối với việc sử dụng HTTT trong công việc hằng ngày

DeLone và McLean (1992) nói rằng sự hài lòng của người dùng là thước đo duynhất sử dụng rộng rãi để đo lường sự thành công của IS Bailey và Pearson (1983)trình bày 39 mục công cụ để đo lường sự hài lòng của người dùng Ives & ctg(1983) thêm bốn mục để các công cụ Bailey và Pearson để đo lường sự hài lòngchung về thông tin và phát triển một hình thức ngắn gọn của công cụ đo lường sựhài lòng của người sử dụng thông tin

Trong mô hình của DeLone và McLean, mức độ hài lòng của người sử dụng làmột trong những yếu tố tạo nên sự thành công của hệ thống thông tin Đo lường sựhài lòng của người dùng sẽ trở nên đặc biệt hữu ích, nhất là khi việc sử dụng IS làbắt buộc và số lượng sử dụng không phải là một chỉ số thích hợp cho việc đánh giá

sự thành công của hệ thống

h Lợi ích ròng

Theo Delone & McLean, lợi ích ròng được định nghĩa là mức độ mà hệ thốngthông tin đóng góp vào sự thành công của cá nhân, nhóm, tổ chức, ngành côngnghiệp và quốc gia

Trong mô hình nghiên cứu của Delone & McLean, lợi ích ròng có liên hệ mậtthiết đến các yếu tố khác và đến thành công của IS

Theo Janis Ivanovskis (2009), "lợi ích ròng" có thể được kiểm tra và đo lườngtheo quan điểm của một người dùng, một nhóm người dùng, một bộ phận, một tổchức, toàn bộ ngành công nghiệp và / hoặc xã hội.

1.2.3 Các mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin

Có rất nhiều mô hình được đưa ra để nghiên cứu sự thành công của hệ thốngthông tin Sự thành công của một hệ thống được đo lường bởi các tiêu chuẩn saocho hệ thống đạt được mục tiêu thiết kế của nó và hệ thống đó được sử dụng rộngrãi (DeLone and McLean 1992; Gelderman 1998; Montazemi cùng cộng sự, 1996;Parikh cùng cộng sự 2001; Parikh and Fazlollahi 2002)

Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã tập trung vào khía cạnh cụ thể Một số môhình tiêu biểu cho việc đành giá thành công của một hệ thống như mô hình Seddon(1997), mô hình của DeLone và McLean (1992, 2003), … Sau đây, đề tài sẽ trìnhbày một số lý thuyết về một số mô hình

a Mô hình Seddon

Mô hình Seddon (1997) đã đo lường sự thành công hệ thống thông tin và dựđoán việc "sử dụng" hệ thống thông tin Seddon kết luận rằng đo lường cảm nhậnlợi ích ròng sẽ là thích hợp nhất để đánh giá hiệu quả hệ thống thông tin và dự báo

về mục đích sử dụng hệ thống thông tin

Seddon (1997) làm rõ ý nghĩa của sử dụng IS, giới thiệu bốn nhân tố mới cho

mô hình (1992) DeLone và McLean: Kỳ vọng, hiệu quả, nhận thức giá trị, và lợi íchròng cho xã hội Theo Seddon (1997), khái niệm thành công trong IS là thước đomức độ đánh giá của một người về hệ thống và được đánh giá bằng 3 khung chính:

- Khung thứ nhất gồm các thước đo chất lượng của thông tin và hệ thốngnhằm đo lường thành công về mặt kĩ thuật Trong đó, chất lượng của thôngtin thể hiện qua mức độ liên quan, tính kịp thời và độ chính xác của thông tinlấy từ hệ thống Chất lượng của hệ thống đề cập đến vấn đề lỗi trong hệthống, tính thống nhất của các giao diện, tính dễ sử dụng, chất lượng của tàiliệu hướng dẫn sử dụng và việc bảo trì các đoạn mã lập trình

- Khung thứ hai bao gồm thước đo cảm tính về lợi ích của IS, gồm hai thànhphần là tính hữu dụng được nhận thức và sự hài lòng của người dùng Thước

đo tính hữu dụng là thang đo cảm tính về mức độ tin tưởng của người dùngvới việc sử dụng hệ thống có thể nâng cao hiệu quả công việc của họ, nhómhay toàn tổ chức Trong khi đó, thước đo sự hài lòng của người dùng là kếtquả của cá nhân nhận được sau quá trình sử dụng hệ thống và đánh giá kếtquả đó theo mức độ hài lòng hay không hài lòng Sự hài lòng của người dùng

bị ảnh hưởng bởi các thước đo còn lại và tác động đến ý định sử dụng IS

- Khung thứ ba bao gồm một số đo lường ích ròng của việc sử dụng IS như cánhân, tổ chức, xã hội Các đo lường lợi ích trên tác động trực tiếp đến thước

đo cảm tính về lợi ích của hệ thống thông tin

Hình 1.1 Mô hình Seddon (1997)

Nguồn: Seddon 1997

b Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM do Davis đề xuất gồm 5 biến chính: biến bên ngoài, nhận thức sựhữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ hướng đến sử dụng và dự định sử dụng.Trong đó, nhận thức sự hữu ích được xem là yếu tố quyết định đến việc con người

có sử dụng sản phẩm, hệ thống và yếu tố nhận thức dễ sử dụng là yếu tố quan trọngtiếp theo.

Biến bên ngoài hay là biến ngoại sinh: đây là biến có ảnh hưởng đến nhận thức

sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng theo mô hình TAM

Hình 1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis (1989)

Nhận thức sự hữu ích: là những nhận thức, cảm nhận của khách hàng về nhữnglợi ích có thể nhận được khi thực hiện việc sử dụng các hệ thống để tăng năng xuấtkhi mua hàng

Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ mong đợi, nhân thức của khách hàng về

sự dễ dàng sử dụng của hệ thống

Thái độ hướng đến việc sử dụng: là thái độ hướng tới khi bắt đầu sử dụng một

hệ thống Nó chụ ảnh hưởng bởi nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụngcủa khách hàng

Có 3 yếu tố cần được đặc biệt quan tâm trong mô hình TAM, đó là:

- Nhận thức sự hữu ích:

+ Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nângcao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr.5)

+ Biến nhận thức sự hữu ích bao gồm các yếu tố sau:

• Giao tiếp: giao tiếp là một thành phần rất quan trọng trong việc vậnhành một hệ thống thông tin Tầm quan trọng của giao tiếp cũng đãđược khẳng định trong các nghiên cứu trước đây Thông tin giúp liênkết các chủ thể hoạt động lại với nhau

• Chất lượng hệ thống: Nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khaithác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn

• Chất lượng thông tin: Là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tincậy, đầy đủ, kịp thời, chính xác

• Chất lượng dịch vụ: Có độ tin cậy, tính phản hồi, phục vụ tốt kháchhàng

• Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc: với mục đích đem lại chongười sử dụng sự thuận tiện, dễ dàng trong việc sử dụng hệ thốngthông tin

- Nhận thức tính dễ sử dụng:

Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần

nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr.5)

- Thái độ hướng đến việc sử dụng:

Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) của khách hàng về việcthực hiện hành vi mục tiêu

c Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E - CAM)

Mô hình E - CAM (E – Commerce Adoption Model) được Joongho Ahn, JinsooPark và Dongwon Lee đã tích hợp mô hình TAM và thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

Mô hình E - CAM nhằm khám phá những nhân tố quan trọng để dự đoán hành vimua bán trực tuyến của người tiêu dùng.

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E - CAM)

Nguồn: Joongho Ahn; Jinsoo Park; Dongwon Lee (2001)

Các nhân tố chính cấu thành bao gồm:

- Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

- Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

- Nhận thức sự hữu ích

- Nhận thức tính dễ sử dụng

d Mô hình DeLone và McLean

Mô hình DeLone và McLean được đề xuất đầu tiên năm 1992, sau đó được hiệuchỉnh lại vào năm 2003

Hình 1.4 Mô hình DeLone và McLean 1992

Trong mô hình, DeLone và McLean 1992 mang lại 6 yếu tố tác động đến thànhcông của hệ thống thông tin, bao gồm: chất lượng hệ thống thông tin, chất lượngthông tin, sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng, tác động cá nhân, tác động tổchức Đây là một mô hình đo lường đa chiều, nhiều biến phụ thuộc lẫn nhau Trong

mô hình được đề xuất, chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin đều có ảnhhưởng đến sử dụng cũng như sự hài lòng của người tiêu dùng Trong khi đó việc sửdụng và sự hài lòng của người dùng có tác động qua lại lẫn nhau và cùng tác độngđến cá nhân Các tác động cá nhân cũng có tác động, ảnh hưởng đến tổ chức

Hình 1.5 Mô hình DeLone và McLean 2003

Nguồn: DeLone và McLean 2003

Mô hình DeLone và McLean 2003 được cải tiến từ mô hình của chính hai tácgiả năm 1992 nhằm tập trung vào đo lường các yếu tố thành công của hệ thống trựctuyến Theo đó, mô hình mới bao gồm các nhân tố: chất lượng thông tin, chất lượng

hệ thống, chất lượng dịch vụ, dự định sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng, lợiích ròng Theo đó, một hệ thống thông tin có thể được đánh giá thông qua chấtlượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ

Các yếu tố này đồng thời tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và sự hài lòngcủa người tiêu dùng Trong khi đó việc sử dụng và sự hài lòng của người dùng cótác động qua lại lẫn nhau và cùng tác động đến lợi ích mà khách hàng đạt được Lợi

nhận thấy lợi ích nhận được nhiều hơn so với chi phí bỏ ra từ việc sử dụng hệ thống

ở góc độ cá nhân hay tổ chức

Tóm tắt: chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết, những yếu tố ảnh hưởng đến sự

thành công trang web Từ đó áp dụng các mô hình để đánh giá thànhc ông của hệthống thôn tin nhằm đưa ra mô hình đề xuất để tiến hành nghiên cứu, phân tích,đánh giá Chương 2 sẽ trình bày về một số hoạt động của website TMĐT tại ViệtNam

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TẠI VIỆT NAM 2.1 Thông tin chung

2.1.1 Mô hình và phạm vi hoạt động

- Mô hình hoạt động

Hiện nay, website thương mại điện tử tại Việt Nam có 2 hình thức: websitethương mại điện tử bán hàng và website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.Trong đó, theo khảo sát tình hình kinh doanh đối với 1.800 thương nhân, tổ chức sởhữu website TMĐT của cục TMĐT và CNTT năm 2015, nhóm website TMĐT bánhàng chiếm tỷ lệ 89%, nhóm website cung cấp dịch vụ TMĐT chiếm 11%

Hình 2.1 Mô hình website TMĐT

Nguồn: báo cáo TMĐT 2015 của bộ công thương

Trong nhóm website TMĐT bán hàng, 93% là website bán hàng trực tuyến, 7%còn lại được thiết lập với mục đích giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp website

Trong nhóm website cung cấp dịch vụ TMĐT, 92% là sàn giao dịch TMĐT,15% là website khuyến mại trực tuyến, 3% là website đấu giá trực tuyến

- Phạm vi hoạt động

Hiện nay website TMĐT được ứng dụng trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực

nhiên theo báo cáo TMĐT 2015 của bộ công thương, website TMĐT vẫn còn tậptrung ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với tỉ lệ tương ứng40% và 44%, 16% website còn lại hoạt động ở các địa phương khác.

Hình 2.2 Tỷ lệ website TMĐT phân theo địa phương

Nguồn: báo cáo TMĐT 2015 của bộ công thương

Cũng theo báo cáo TMĐT 2015, có 76% website hoạt động kinh doanh trêntoàn quốc, 13% website kinh doanh cả trong và ngoài nước, 8% website kinh doanhtrong địa bàn tỉnh, thành phố nơi thương nhân, tổ chức đặt trụ sở hoặc có văn phòngđại diện, 3% website kinh doanh tại thị trường nước ngoài

Như vậy có thể nhận thấy rằng hoạt động của các website thương mại điện tửViệt Nam dù hiện nay đã và đang phát triển mạnh mẽ nhưng vẫn chủ yếu tập trungvào thị trường trong nước và ở các thành phố lớn

2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ mua bán trên website

Hình 2.3 Sản phẩm, dịch vụ được giao dịch trên website

Nhóm sản phẩm được mua bán phổ biến nhất trên các website thương mại baogồm: hàng điện lạnh, thiết bị gia dụng (22%), máy tính, điện thoại, thiết bị vănphòng (20%), thời trang và phụ kiện (18%) Nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất chủ yếu làdịch vụ, bao gồm: dịch vụ bất động sản (6%), dịch vụ việc làm, đào tạo (6%), vémáy bay, tàu, xe (7%).

- Tích hợp mạng xã hội

Hiện nay, hầu hết các website TMĐT đều tích hợp mạng xã hội để thuận tiệncho việc tiếp cận khách hàng, trong đó chủ yếu là mạng xã hội facebook (70%), tiếptheo là Google Plus và Twitter là hai mạng xã hội ít được tích hợp hơn (chiếm tỷ lệtương ứng 27% và 18%) 3% website tích hợp các mạng xã hội khác như LinkedIn,Instagram…

2.2.2 Chính sách và dịch vụ hỗ trợ

- Hỗ trợ trực tuyến

Các website TMĐT đều có tích hợp tính năng hỗ trợ trực tuyến (chat, tổng đài