Báo Cáo Thực Tập Cuối Khóa Nghành Nhà Hàng Khách Sạn

Bài hướng dẫn thực hiện báo cáo thực tập cuối khóa chuyên nghành Nhà hàng Khách sạn, gồm 4 phần lớn tổng hợp đủ các nội dung cần cho 1 bài báo cáo hoàn chỉnh.MỤC LỤCLỜI NÓI ĐẦU3LỜI CẢM ƠN5PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN:6I.Vị trí khách sạn:6II.Lịch sử hình thành:6III.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức:71.Sơ đồ tổ chức:72.Thời gian làm việc:12IV.Hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn:13V.Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu:13VI.Vị trí của đơn vị trong thị trường:141.Thuận lợi:142.Khó khăn:15PHẦN II: HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN:16I.Hoạt động marketing16II.Hoạt động điều hành:16PHẦN III. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỒ PHONG17I.Vai trò , chức năng nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn:171.Vai trò:172.Chức năng:183.Nhiệm vụ:19II.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn:201.Quan hệ của lễ tân với bộ phận buồng:202.Quan hệ của lễ tân với bộ phận bàn, bar.213.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bếp.224.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với hướng dẫn viên.225.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế.236.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ.237.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ban giám đốc.238.Quan hệ của lễ tân với bộ phận Marketting và điều hành.23III.Quy định về tiêu chuẩn nhân viên của lễ tân khách sạn:24IV.Nghiệp vụ cơ bản nhân viên lễ tân khách sạn Hồ Phong:271.Nghiệp vụ đặt phòng.272.Nghiệp vụ tạm trú cho khách.273.Nghiệp vụ tổng hợp lượt khách284.Nghiệp vụ giao ca285.Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách28V.Các giai đoạn phục vụ khách: 4 giai đoạn29PHẦN IV: NHẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ:32I.Nhận xét:321.Cơ sở vật chất322.Đội ngũ nhân viên323.Những nhu cầu sử dụng dịch vụ32II.Ý kiến đề xuất:32KẾT LUẬN34TÀI LIỆU THAM KHẢO35PHỤ LỤC36

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 3

LỜI CẢM ƠN 5

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN: 6

I Vị trí khách sạn: 6

II Lịch sử hình thành: 6

III Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: 7

1 Sơ đồ tổ chức: 7

2 Thời gian làm việc: 12

IV Hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn: 13

V Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu: 13

VI Vị trí của đơn vị trong thị trường: 14

1 Thuận lợi: 14

2 Khó khăn: 15

PHẦN II: HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN: 16

I Hoạt động marketing 16

II Hoạt động điều hành: 16

PHẦN III NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỒ PHONG 17

I Vai trò , chức năng nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn: 17

1 Vai trò: 17

2 Chức năng: 18

3 Nhiệm vụ: 19

II Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn: 20

1 Quan hệ của lễ tân với bộ phận buồng: 20

2 Quan hệ của lễ tân với bộ phận bàn, bar 21

3 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bếp 22

4 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với hướng dẫn viên 22

5 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế 23

7 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ban giám đốc 23

8 Quan hệ của lễ tân với bộ phận Marketting và điều hành 23

III Quy định về tiêu chuẩn nhân viên của lễ tân khách sạn: 24

IV Nghiệp vụ cơ bản nhân viên lễ tân khách sạn Hồ Phong: 27

1 Nghiệp vụ đặt phòng 27

2 Nghiệp vụ tạm trú cho khách 27

3 Nghiệp vụ tổng hợp lượt khách 28

4 Nghiệp vụ giao ca 28

5 Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách 28

V Các giai đoạn phục vụ khách: 4 giai đoạn 29

PHẦN IV: NHẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ: 32

I Nhận xét: 32

1 Cơ sở vật chất 32

2 Đội ngũ nhân viên 32

3 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 32

II Ý kiến đề xuất: 32

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

PHỤ LỤC 36

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tếđến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Ngành du lịch trên thế giới nói chung và ngành du lịch của Việt Nam nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn

Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người

Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Namngày càng phát triển

Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế

Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao

sự hiểu biết của mình Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh

Sau một tháng rưỡi thực tập tại khách sạn Hồ Phong em đã học hỏi được nhiều điều trong cách phục vụ khách đến những phương thức cơ bản mà nhân viên lễ tân cần phải làm.

LỜI CẢM ƠN

Trải qua quá trình thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế

và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà mình đã chọn khi theo học tại Đại học Bình Dương

Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :

Ban giám hiệu và khoa Việt Nam Học trường Đại học Bình Dương đã tổ chức kì thựctập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối chúng em, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc thực tế Cảm ơn những thầy, cô đã dạy dỗ chúng em trong 4 năm đại học

Ban giám đốc khách sạn Hồ Phong đã tiếp nhận em vào thưc tập, các cô chú và anh chị bộ phận lễ tân cũng như những bộ phận khác đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành báo cáo của mình

Bình Dương, ngày 01 tháng 06 năm 2016

Sinh viên

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN:

I Vị trí khách sạn:

Địa chỉ: 363, Ngô Gia Tự , Phường Kinh Dinh, TP Phan Rang - Tháp Chàm, Ninh Thuận

Số điện thoại: 068 3920333

Khách sạn Hồ Phong cách chợ Tấn Tài 200 m, cách bến xe Phan Rang 5 phút và tới

ga Tháp Chàm 15 phút lái xe Nằm ngay trung tâm thành phố , gần các khu vui chơi giải trí,

ăn uống, các khu trung tâm thương mại lớn của thành phố nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi tham quan thành phố Khách sạn cách bãi biển Ninh Chữ 3km.Bãi biển nơi đây là bãi tắm tuyệt đẹp có thứ hạng 1 trong 9 bãi tắm của Việt Nam

Đến với bãi tắm sẽ thưởng thức những đặc sản còn tươi sống, ngắm cảnh san hô bằngtàu đáy kính Thăm danh lam: Tháp Poklong Giarai Thăm làng gốm Bầu Trúc cách 5km Thăm làng dệt thổ cẩm Mỹ Nghiệp

Khách sạn xây dựng theo phong cách hiện đại, mới lạ theo phong cách Châu Âu, với phòng ngủ rất rộng rãi

Khách sạn còn là nơi lý tưởng cho các thương gia và du khách đến lưu trú, tại đây du khách có thể thưởng thức những điều tốt đẹp nhất mà thành phố biển này có thể đem lại trong suốt thời gian lưu trú cùng với các dịch vụ hoàn hảo của Khách sạn Hồ Phong

II Lịch sử hình thành:

Hồ Phong Hotel là một trong những khách sạn 2 sao có tên tuổi ở Ninh Thuận Khách sạn thuộc Công ty TNHH Hồ Phong được xây dựng vào năm 2004 nhưng chính thứcđưa vào hoạt động năm 2005 Khách sạn có tổng diện tích xây dựng là 850 m2 chia thành 6 tầng Hồ Phong có tổng cộng 30 phòng với cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ đa dạng

Sản phẩm chính của khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch

vụ lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ khác, trong đó dịch vu lưu trú là dịch vụ đem lại lơi nhuận chính cho khác sạn

Với kiếm trúc độc đáo mang hơi thở Châu Âu cộng thêm vị trí thuận lợi chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn ngay từ những năm đầu được đưa vào kinh doanh.

Trong 12 năm hoạt động khách sạn có được một số thành tựu nhất định Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng du lịch

III Cơ cấu – Bộ máy tổ chức:

Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn.

- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với kháchsạn Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt

Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến luu trú ở khách sạn.

Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn

Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách

Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn

Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn

• Bộ phận kế toán:

- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quảcủa việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn

Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy

+ Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm

+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý.

- Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp

đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga

giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng

chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh

Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.

Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy

• Bộ phận sửa chữa kỹ thuật:

- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó

Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lạihiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm

• Bộ phận bếp:

- Chức năng và nhiệm vụ chính là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ

2 Thời gian làm việc:

Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h)

Đối với bộ phận bảo vệ, lễ tân và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3 ca:

IV Hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

Hiện nay các khách sạn ở Việt Nam cung cấp 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống nhưng hiện tại, khách sạn Hồ Phong chỉ cung cấp 1 loại dịch vụ chính, đó là dịch vụ lưu trú

Khách sạn Hồ Phong có tổng cộng 30 phòng chia thành 4 loại phòng với giá cả dao động từ 280.000 đến 400.000 VND

Ngoài ra, khách sạn còn có phòng nghỉ cho tài xế khi đặt từ 4 phòng trở lên và có giá phòng đặc biệt cho tiếp thị

V Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu:

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính

+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến như agoda, bookin, mytour, chudu24 …

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai

Ngoài ra còn có:

+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa ồng.+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng

Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.

Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nộiđịa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau

VI Vị trí của đơn vị trong thị trường:

1 Thuận lợi:

Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quảđạt được đãđánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách sạn trong việc tổ chức hoạt độngkinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây

Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đãđi vào ổn định, đi vào nề nếp Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành và bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của đơn vị

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉđạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệmvụđược giao

Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn

Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh

2 Khó khăn:

Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch vàcủa nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tưđể hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất

kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của khách sạn

Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏng thành phố và ngoài khu vực

Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều Do vậy mà chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển

Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên cóảnh hưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn

Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú

Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên

PHẦN II: HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN:

I Hoạt động marketing

Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn

để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách

Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ

II Hoạt động điều hành:

Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dưỡng cán bộ

Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của khách sạn

Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn

Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn

Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao.Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn

và công đoàn theo quy định của Nhà nước

PHẦN III NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỒ PHONG

I Vai trò , chức năng nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn:

1 Vai trò:

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn

- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụcho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các

bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩmcủa khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.

2 Chức năng:

a Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ

chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:

- Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức đón tiếp khách

-Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần

-Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất

-Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng

b Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:

-Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn

- Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách

c Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban

giám đốc:

- Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vục òn hiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách

- Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch.

-Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch

d Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo

quản tài sản cho khách:

-Khi khách đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn

-Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách

-Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách

-Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm

e Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:

- Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị

Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn

- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách

- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp)

- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách

- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày

- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn

- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu