Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Thanh Bình 3

Nổi bật trong cung đường du lịch miền Trung, phố cổ Hội An như một bức tranh mộc mạc, giản dị và nên thơ. Dù là ngày hay đêm, du lịch Hội An vẫn mang trong mình những vẻ đẹp lôi cuốn khác nhau. Ngoài những giá trị văn hóa qua kiến trúc đa dạng, Hội An còn lưu trữ một nền văn hóa phi vật thể khá đồ sộ. Cuộc sống thường nhật của cư dân với những phong tục tập quán, sinh hoạt tính ngưỡng, nghệ thuật dân gian, lễ hội văn hóa cùng với những cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, các món ăn đặc sản… làm cho Hội An ngày càng hấp dẫn du khách thập phương Trong những năm gần đây, Hội An đang dần trở thành một trong những điểm đến thu hút khách du lịch thập phương. Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt các dịch vụ du lịch cũng đã ra đời nhằm phục vụ cho nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng ngày một tăng cao. Không chỉ du khách nước ngoài, những người dân trong nước cũng chọn phố cổ xinh đẹp này làm điểm đến lí tưởng trong bản đồ du lịch của họ. Nắm bắt được xu hướng này, Hội An đang có những dự án đầu tư nhằm biến thành phố này trở thành điểm đến không thể bỏ qua của du khách trọng và ngoài nước. Một trong những dự án đó là sự xuất hiện của các khách sạn, nhà hàng và khu nghỉ dưỡng quy mô với chất lượng vượt trội Nắm bắt xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lí do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gây gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì nhà hàngkhách san Thanh Bình3 cần phải có những giải pháp để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Vì vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàngkhách sạn Thanh Bình 3”

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 5

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 7

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống 7

1.3 Lí luận về chất lượng phục vụ 8

1.3.1 Khái niệm về chất lượng 8

1.3.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 8

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 9

1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 10

1.4.1 Cơ sở vật chất 10

1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 10

1.4.3 Quy trình phục vụ 11

1.4.4 Một số yếu tố khác 12

1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng: 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH BÌNH 3 15

2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thanh Bình 3 15

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn 15

2.1.2 Vị trí, qui mô 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 17

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn: 17

2.1.3.2 Nhiệm vụ và các chức danh 17

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 20

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 23

2.2 Những kết quả đạt được của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng 25

2.2.1 Giới thiệu tổng quát về nhà hàng Thanh Bình 3 25

2.2.1.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng 25

2.2.1.2 Cơ sở vất chất và trang thiết bị 26

2.2.1.3 Tổ chức của nhà hàng 27

2.2.1.4 Chức năng nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng nhân viên 27

2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng 28

2.2.2.1 Về cơ sở vật chất 28

2.2.2.2 Đội ngũ lao động 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH BÌNH 3 38

3.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ 38

3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 39

3.3 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động 40

3.4 Xây dựng, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ và quy trình phục vụ 41

3.5 Một số giải pháp khác 47

PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 48

1 KIẾN NGHỊ 48

2 KẾT LUẬN 48

PHỤ LỤC 50

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 50

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 52

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 53

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 54

LỜI MỞ ĐẦU

Nổi bật trong cung đường du lịch miền Trung, phố cổ Hội An như một bức tranhmộc mạc, giản dị và nên thơ Dù là ngày hay đêm, du lịch Hội An vẫn mang trongmình những vẻ đẹp lôi cuốn khác nhau Ngoài những giá trị văn hóa qua kiến trúc đadạng, Hội An còn lưu trữ một nền văn hóa phi vật thể khá đồ sộ Cuộc sống thườngnhật của cư dân với những phong tục tập quán, sinh hoạt tính ngưỡng, nghệ thuật dângian, lễ hội văn hóa cùng với những cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, các món ăn đặcsản… làm cho Hội An ngày càng hấp dẫn du khách thập phương

Trong những năm gần đây, Hội An đang dần trở thành một trong những điểmđến thu hút khách du lịch thập phương Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt các dịch vụ

du lịch cũng đã ra đời nhằm phục vụ cho nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng ngày một tăngcao Không chỉ du khách nước ngoài, những người dân trong nước cũng chọn phố cổxinh đẹp này làm điểm đến lí tưởng trong bản đồ du lịch của họ Nắm bắt được xuhướng này, Hội An đang có những dự án đầu tư nhằm biến thành phố này trở thànhđiểm đến không thể bỏ qua của du khách trọng và ngoài nước Một trong những dự án

đó là sự xuất hiện của các khách sạn, nhà hàng và khu nghỉ dưỡng quy mô với chấtlượng vượt trội

Nắm bắt xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanhnghiệp tư nhân mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lí

do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhucầu của khách từ bình dân đến cao cấp Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranhgây gắt trong kinh doanh ăn uống Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòikhám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụmới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

để có thể làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trongtình hình cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì nhà hàng-khách san Thanh Bình3 cầnphải có những giải pháp để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạtđộng kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết

Vì vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà

hàng-khách sạn Thanh Bình 3”

Kết cấu đề tài: Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận

Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng-khách sạn Thanh Bình 3

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà khách sạn Thanh Bình 3

hàng-PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TRONG NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủqua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng những đòi hỏi thỏa mãn nhiều hơn và caohơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhucầu của khách Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hau kháiniệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách san: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và nghĩarộng

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉngơi cho khách

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có,

mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác nhau Như vậy, hoạt độngkinh doanh khách sạn không chỉ bán các dịc vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụcác sản phẩm của các ngành khách

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũngngày càng mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại Chính vì thế, khái niệm kinhdoanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả cácdịch vụ kinh doanh bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng và phong phú vềhình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí qui mô, thị trường củakhách sạn

Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa

về kinh doanh khách sạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục tiêu thu lợi nhuận”

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tái nguyên du lịch tại điểm du lịch

Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn Chính vì thế,chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có tài nguyên

du lịch Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng lớn tới việc kinh doanhcủa khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểmđến sẽ quyết định đến các qui mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn củatài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạn của khách sạn Do đó khi muốn đầu

tư vào kinh doanh thì đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịchcũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng Khi các điều kiện kháchquan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như

sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp

b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao Khi đầu tư vào mộtkhách sạn đòi hỏi phải đầu tư với các thành phần cơ sở vật chất có chất lượng cao Đặcbiệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng theo thứ hạng cấp bậc củakhách sạn Chi phí cho các thiết bị của khách sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầngnhư đất đai mặt bằng là rất lớn Nó sẽ đẩy chi phí ban đầu lên cao

c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đăctrưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên lànhững người có trình độ chuyên môn hóa cao, mỗi người chỉ đảm nhiệm những mảngcông việc nhất định Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn không chỉ làm việc theo giờhành chính, mà phải theo nhu cầu của khách phục vụ khách 24/24 Điều này đã làmcho lao động trong khách sạn khá cao Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đốicao mà khách sạn không thể giảm thiểu được chi phí này vì nó ảnh hưởng lớn đến chấtlượng phục vụ Bên cạnh đó, các nhà quản lisconf phải đối mặt với những khó khăn vềlao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lí phải sắp xếp hợp lý để tránhnhững vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng

d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các qui luật như qui luật tự nhiên, qui

luật kinh tế-xã hội, qui luật tâm lí con người Như chúng ta đã biết, kinh doanh du lịchphụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên và những biến động lặp đi lặplại của thời tiết, khí hậu Từ đó tạo ra tính mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổitheo từng thời kỳ.

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,

bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ dùng và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về

ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướngchuyên môn hóa cao và hoạt động kinh doanh ăn uống đều có hoạt động tổ chức phục

vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình

Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có những nétđặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng:

-Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xãhội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏicao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục vụ chứ không như kinhdoanh ăn uống công cộng

-Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống khách cònđược thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca múanhạc, khiêu vũ…

-Kinh doanh ăn uống du lịch trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chínhchứ không phải phục vụ làm mục đích chính

Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự háchtoán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình.Kinh doanh nhà hàng đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ sởvật chất kĩ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kíp thời Ngoài ra nhà

hàng phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối lượng lớn khách cùngmột lúc.

Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản: hoạtđộng chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Ba hoạt động này cómối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau Nếu thiếu một trong ba hoạt độngtrên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra Bởi kinh doanh nhà hàng khôngthể không chế biến thức ăn, khi chế biến xong không thể không tiêu thụ kiếm lời, cònnếu không phục vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt độngtrao đổi hàng hóa Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định

mà chúng có thể thay đổi từng thời điểm nhất định

Tóm laị, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai cũng có thểlàm được Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn kinh doanh ăn uốnghay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kĩ những đặc điểm của hoạt động kinhdoanh này

1.3 Lí luận về chất lượng phục vụ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp vói các quiđịnh sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chấtlượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa rằng: Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của m ột dịch vụ có khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển tiếngViệt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sựvật hoặc sự việc Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, làđặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số

cơ bản Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năngcủa một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Theo địnhnghĩa ISO 9000:2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cóđáp ứng các yêu cầu

1.3.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau

khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếptức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn (trích

từ cuốn “ Chất lượng phục vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường

chất lượng )

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín

và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tintưởng vào chất lượng phục vụ của họ

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

- Chất lượng phục vụ khó lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng khôngthể sờ mó được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận là một phạm trù tâm lí nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố kháchquan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quiước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng tháitâm lí khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Nhữngyếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhânchất lượng phục vụ khác nhau

- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếptrên sản phẩm của khách sạn

Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quátrình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tưcách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏtiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của khách sạn được xem là chính xácnhất

- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trênhai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham giatrực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ

khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng đểđánh giá về chất lượng phục vụ.

- Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêuchất lượng đạt được của doanh nghiệp, vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sáchkinh doanh của khách sạn đông bộ với nhau

Thứ hai là sự động bộ, toàn diện, trước sau như và đúng như lời hứa của kháchsạn đối với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơicho mọi khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựngmột lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi Chất lượng phục vụ khách sạn đòihỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết chophù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.4.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẫm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cócảm giác thỏa mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sựtiện lợi và đêm lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về

số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ được hoàn thiện vàchuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lí khách hàng muốn thểhiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhữngkhách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn,lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phầndựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để

nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượngphục vụ khách sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lí đến những người nhânviên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ nói và họlàm đều ảnh hưởng đén nhân thức của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp Nhânviên trực tiếp phục vụ cho khách, họ đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếpđến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhanviên marketing, với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn doyếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn dù có trang thiết bị hiện đại đén mấynhưng đội ngũ lao động tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chấtlượng phục vụ Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngphục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụtrong mắt khách hàng Vì vậy, chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vàotrình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoạingữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó tinh thân thái độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thểtrong thực hiện cộng việc, đội ngũ chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hìnhảnh của khách sạn

1.4.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lí tốtnhững vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộphận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụphù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọngnếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghiã là phục vụ cứngnhắc, mà tiêu chuẩn phục vụ định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầuhết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thưc hiện cao hơn hoặc bằng với sựmong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục

vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc vớiphong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong

khi phục vụ Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình có làmđúng với quy trình phục vụ không.

Quy trình phục vụ chuẩn đối với Alacarte:

Bước 1: Chuẩn bị phục vụ:

Chuẩn bị phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, các trang thiết bị trong phòng ăn, kê sếp bànghế Phân công công việc đặt bàn ăn cần xác định được món ăn đồ uống được phục vụtrong ngày, cần xác định được số lượng đã đặt bàn trước và chuẩn bị một cách chuđáo

Bước 2: Đón tiếp khách:

Người quản lí phân công công việc cho từng nhân viên quản lí từng khu vực,từng dãy bàn, xác định số lượng khách, đâu là chủ tiệc đâu là khách mời trước khi dẫntới bàn nếu khách đặt bàn trước cần xác nhân với khách bàn họ đặt đã được chuẩn bịsẵn sàng

Bước 3: Tổ chức phục vụ:

Nhân viên và quản lí thống kê kịch bản phục vụ, phân công công việc cụ thể chotừng nhân viên, mỗi bàn gồm 2 nhân viên phụ trách, 1 nhân viên chính và 1 nhân viênphụ, 1 nhân viên tiếp nhân yêu cầu của khách và 1 nhân viên phục vụ Các công việc

cụ thể của nhân viên phục vụ bàn: Giới thiêu thực đơn cho khách, tiếp nhân yêu cầucủa khách, lấy phiếu order đưa cho bộ phận bếp, quầy thu ngân và nhân viên phục vụbàn giữ 1 phiếu Tuy nhiên khi khách đông thì 2 nhân viên làm việc độc lập vừa tiếpnhân yêu cầu của khách vừa phục vụ, nhân viên phụ trách dãy bàn nào thì luôn quansát bàn ăn, kịp thời điều chỉnh dụng cụ và cung cấp món ăn đồ uống cho khách

Bước 4: Kết thúc phục vụ:

Kiểm tra hóa đơn trước khi thanh toán với khách và nhanh chóng thanh toán hóađơn cho khách Nhà hàng có nhân viên chuyên thanh toán hóa đơn cho khách tuynhiên khi nhà hàng đông khách thì nhân viên phục vụ cũng sẽ thực hiên công việc này,các nhn viên khách phụ trách từng dãy bàn nhanh chóng thu dọn bàn, đặt bàn để phục

hoàn hảo phải

có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợnhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụđem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánhgiá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào để có thể đưa ra các giải phápnâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn

Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh với các đối thủ khác cùng bán những sản

phẩm giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưuđiểm hơn so với sản phẩm của đối thủ để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiềukhách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: khách sạn có thể nhân được những lời

khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nhữngnguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ củakhách sạn nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng

1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng:

-Phương pháp đánh giá thông qua ý kiến khách hàng: Doanh nghiệp sẽ tạo

lập một trang web riêng để cho khách hàng có thể nêu ý kiến góp ý về chất lượngphục vụ tại khách sạn rồi quản lí sẽ vào xem những ý kiến của khách hàng nhằm nângcao chất lượng phục vụ tốt hơn

-Phương pháp đánh giá thông qua bảng câu hỏi: Doanh nghiêp sẽ tạo lấp một

bảng câu hỏi dành cho khách hàng nhằm lấy ý kiến từ khách về chất lượng dịch vụ tạikhách sạn như thế nào có làm hài lòng khách hàng hay không

Sau đây là một số câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ tại khách sạn dành chokhách hàng:

1 Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng:

a Tốt

b Không tốt, chưa nhiệt tình

2 Cơ sở vật chất của khách sạn như thế nào?

a Hiện đại

-Phương pháp quan sát trực tiếp: Với phương pháp này trực tiếp nhân viên

trong khách sạn sẽ giám sát rồi góp ý với khách sạn Phương pháp này sẽ biết đượcnhân viên làm việc như thế nào, có thế giám sát trực tiếp công việc của nhân viên, tuynhiên phương pháp này không thể lưu trữ được dữ liệu

-Phương pháp đánh giá thông qua báo cáo: hằng tuần hoặc hàng tháng nhân

viên trong khách sạn sẽ làm bảng báo cáo về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đểnộp cho quản lí với phương pháp này thì tài liệu được lưu trữ khi cần có thể đem raxem lại được

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH

BÌNH 32.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thanh Bình 3

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn

Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Thanh Bình được hình thành và xây dựng vàonăm 1994, cơ sở 1 bắt đầu hoạt động vào năm 1994 Khách sạn bao gồm 15 phòng vớicác trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi, chất lượng phục vụ khá tốt, khách sạn nằm ngaycửa ngõ ra vào phố cổ Hội An

Đến năm 1998, doanh nghiệp phát triển cơ sở 2 tại đường Hai Bà Trưng, kháchsạn bao gồm 32 phòng với trang thiết bị sang trọng đạt tiêu chuẩn 2 sao với trang thiết

bị rất tiện nghi, hiện đại Khách sạn có hồ bơi, miễn phí wifi và phòng ban công nhìn

ra sông Khách sạn tọa lạc ở trung tâm của Hội An, cách phố cổ 5 phút đi bộ

Để đáp ứng nhu cầu tốt hơn của khách du lịch cũng như xu hướng ngày càngphát triển của các lĩnh vực kinh doanh lưu trú nhà hàng, khách sạn, khách sạn ThanhBình 3 được xây dựng hoàn thành và đi vào hoạt động năm 2003 với chủ đầu tư là bà

Võ Thị Hồng

Khách sạn Thanh Bình 3 Hội An:

Tên công ty: Khách sạn Thanh Bình 3

Tên giao dịch: khách sạn Thanh Bình 3

Địa chỉ: 98 Bà Triệu, Hội An, Quảng Nam, Việt Nam

đã sớm ổn định, vươn ra tìm kiếm thị trường, xá định cho mình những phương án kinhdoanh phù hợp Yếu tố thành công và vươn lên là vấn đề khó khăn nên khách sạn

Thanh Bình 3 đã có những định hướng và chiến lược kinh doanh đúng đắn, nắm bắtđược thị trường và có cơ sở hạ tầng, phương tiện vật chất khác nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách du lịch.

2.1.2 Vị trí, qui mô

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hội An, Thanh Bình 3-Serene Hotel cung cấp cácphòng nghỉ trang nhã với wifi miễn phí tầm nhìn ra cảnh hồ bơi và thành phố Kháchsạn có spa và hồ bơi ngoài trời Thanh Bình 3 tọa lạc tại vị trí thuận tiện nằm trong bánkính chưa đến 5 phút đi bộ từ khu phố Cổ, nơi có các điểm tham quan như Bảo TàngChứng Tích Chiến Tranh, cách biển Cửa Đại 15 phút lái xe và cách sân bay Đà Nẵngkhoảng 40 phút lái xe Các phòng nghỉ bắt mắt của Serene Hotel mang nét duyên dàngcủa thế giới xa xưa, pha trộn giữa phong cách trang trí truyền thống của Việt Nam vớicác tiện nghi hiện đại

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn:

Đây là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng Dựa theo mô hình trên, công việcđược phân công đến từng bộ phận sẽ cụ thể hơn, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm một côngviệc cụ thể theo chuyên môn do đó hiệu quả và hiệu suất sẽ nâng cao hơn Đồng thờinhân viên ở mỗi bộ phận sẽ dễ dàng nắm bắt công việc mà mình sẽ làm chẳng hạn nhưnhân viên ở bộ phận lễ tân spa sẽ chuyên tâm vào bộ phận spa chứ không nhầm lẫncông việc với nhân viên lễ tân bộ phận tiền sãnh khách sạn, không tạo ra sự xáo trộntrong công việc chuyên môn Mô hình này tạo điều kiện cho nhân viên tập trung pháttriển kỹ năng chuyên môn hơn là làm nhiều công việc cùng lúc

Với mô hình trên quá trình đào tạo và giao công việc cho những nhân viên mớicũng sẽ nhanh và dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng thời các nhânviên chưa có kinh nghiệm cũng sẽ có cơ hội học hỏi những người có kinh nghiệm giúp

họ thích ứng nhanh với công việc Bên cạnh đó các bộ phận cũng có thể hỗ trợ giúp đỡlẫn nhau khi cần thiết đặc biệt vào mùa cao điểm du lịch khi công việc có phần quá tải,nhân viên các bộ phận dễ dàng liên hệ, trao đổi công việc nhằm đem lại sự hài lòngcho khách du lịch, tạo uy tín cho khách sạn

2.1.3.2 Nhiệm vụ và các chức danh

Ban giám đốc: Vạch ra chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát

Trưởng bảo vệ

Trưởng buồng

Trưởng

lễ tân

Nhân viên

Bếp trưởng

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân

viên

Nhân viên phục vụ

Nhân viên

Giám đốc

việc thực hiện của tất cả các bộ phận theo nhiệm vụ đã được gia, trực tiếp điều hànhmột số lĩnh vực khác Nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên, đặc biệt là quan hệ vớichính quyền sở tại và nhà cung ứng, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của kháchsạn về mặt pháp luật.

Bộ phận lễ tân Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và

đi Làm kênh thông tin phối hợp với các bộ phận kháccuar khách sạn trong việc tổchức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, lưu trú, bổ sung khác Đây là nơi thu nhận vàphản ánh kịp thời những thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của khách sạn

Tổ trưởng bộ phận lễ tân: Giám sát mọi hoạt động của nhân viên và báo cáo

mọi hoạt động của nhân viên cho ban giám đốc, phân lịch làm việc cho nhân viên

Nhân viên: Nắm vững số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn, số phòng đã

bố trí và số phòng còn trống

Hằng ngày phải nắm vững kế hoạch số đoàn, số phòng khách đén để chuẩn bịđón tiếp thật chu đáo

Làm thủ tục đăng kí đầy đủ, chính xác nhanh chóng theo đúng quy định

Bộ phận buồng phòng: làm vệ sinh phòng ngủ hằng ngày, kiểm tra chuẩn bị

phòng đông thời phục vụ tại phòng dịch vụ giặt là kết hợp với bộ phận nhà hàng phục

vụ ăn uống tại phòng cho khách Kiểm tra minibar báo lại cho bộ phận lễ tân để thanhtoán mà khách dùng trong thời gian lưu trú

Tổ trưởng bộ phận buồng: giám sát công việc hăng ngày của nhân viên, phân

lịch làm việc cho từng nhân viên bộ phân buồng, báo cáo công việc với ban giám đốc

Nhân viên: Chịu trách nhiệm công tác vệ sinh phòng ngủ, hành lang, quản lí tài

sản của khách sạn, giặt là sạch sẽ áo quần của khách, chuẩn bị phòng, thực hiện đúngquy trình làm việc đảm báo đúng chuẩn phòng khách

Bộ phận nhà hàng: bao gồm bộ phận bàn và bếp: Tiếp nhận và phục vụ kịp thời

các thông tin về ăn uống của khách với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng Nhân viênbàn có nhiệm vụ phục vụ khách cho đến khi khác rời khỏi nhà hàng

- Tổ trưởng bộ phận nhà hàng: Giám sát công việc hằng ngày của nhân viên

bộ phận nhà hàng, phân công công việc và thời gian làm việc cho từng nhân viên, báocáo lại cho ban giám đốc

- Nhân viên bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống tại nhà

Thực hiện đúng quy trình phục vụ với thái độ vui vẻ, lịch sự

Đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị dụng cụ phục vụ và khu vực nhà hàng

Báo cáo với ban giám đốc những ý kiến phản hồi của khách để có hướng giảiquyết

- Nhân viên bộ phân bếp: Chịu trách nhiệm về chất lượng, thời gian chế biến

món ăn

Kiểm tra chất lượng nguyên liệu thực phẩm đầu vào nghiêm túc

Chế biến món ăn đúng kỹ thuật, chất lượng cao

Đảm bảo tuyệt đối vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh công cụ, dụng cụ chếbiến

- Bộ phận kế toán tài vụ: Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến các hoạt

động kinh doanh của khách sạn, trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưađạt được sau mỗi quý, mỗi năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu chi, giá thành kiểmsoát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kế toán còn cótrách nhiệm thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt độngdoanh thu của khách sạn

- Bộ phận bảo trì: Quản lí và kiểm tra thường xuyên hệ thống điện, nước,

phương tiện PCCC

Hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho nhân viên ở các bộ phận khác.Phải có lịch theo dõi và bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị, báo cáo tình trạng hưlên ban giám đốc để có hướng giải quyết

Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra, lắp đạ các công trình điện nước theo yêucầu của ban giám đốc

Bộ phận bảo vệ: Ghi lại thời gian nhân viên ra vào khách sạn, có nhiệm vụ vân

chuyển và mang hành lí cho khách, giám sát mọi hành vi bất thường của khách để kịp

Kiêm nhiệm công tác khuân vác hành lí.

** Hai bộ phận bảo trì và bảo vệ chịu sự giám sát của ban giám đốc

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Kinh doanh lưu trú: khách sạn có tất cả 34 phòng, mỗi phòng đều được bày trí

tao nhã với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, phòng ngủ được trang bị hoànhảo với máy điều hòa, hệ thống nước nóng và báo cháy tự động cùng với chương trình

TV thu từ vệ tinh Cũng có điện thoại riêng biệt được trang bị trong phòng, có thể gọi

đi trong nước và quốc tế Tất cả các phòng đều được trang bị tủ lạnh với các loại thứcuống có sẵn phong phú, tủ sắt điện từ an toàn, giường ngủ và các vật dụng trong phòngđạt chất lượng tiêu chuẩn, được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu củanhà kinh doanh lẫn giới du lịch

Dịch vụ miễn phí: Điểm tâm sáng, báo chí, hồ bơi,…

Ngoài các vật dụng chính trên, trong mỗi phòng còn đặt các dụng cụ khác như:

bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống miễn phí, minibar, các đồ dùng trong nhà tắm,tập hồ sơ (giấy viết thư, bao thư, bút, kim chỉ, brochure khách sạn, bill minibar, bảng

kê tài sản, bill laundry, menu phục vụ món ăn tại phòng) và đặc biệt còn có một bảng ýkiến khách hàng (Guest opinion survey ) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục

vụ để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn

Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có nhà hàng bên cạnh khu tiền sãnh với không

gian có thể phục vụ 200 khách Nhà hàng là nơi lí tưởng cho việc tổ chức các dạ tiệc,tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bày trí hài hòa, sang trọng cùng vớithực đơn phong phú với các khẩu vị chính: Việt Nam, Trung Hoa, Châu Âu; các mónđặc sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn Hệthống nhà hàng của khách sạn được đầu tư trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, trang trínhã nhặn và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có thể phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏcác hội nghị hội thảo

Dịch vụ bổ sung: Khách sạn có hồ bơi, có hệ thống massage theo công nghệ của

Pháp, hằng đêm nghe nhạc và uống cocktail quanh khu vực hồ bơi, xem phim tại nhàhàng, phòng chơi bida và phòng tắm hơi sữ giúp quý khách có những phút giây thưgiản thoải mái tại khách sạn trong thời gian rãnh rỗi Ngoài ra khách sạn còn có phònghát karaoke, dịch vụ internet tổ chức tour du lịch địa phương, giặt là, đưa tiễn sân bay,giữ trẻ, cho thuê xe du lịch,…

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua

a Tình hình khách của nhà hàng

ĐVT: Triệu đồngChỉ

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên về tình hình khách đến tại nhà hàng trong 3 năm

2013-2015 ta nhận thấy một số liệu khả quan

*Về tổng lượt khách: Nhìn chung tổng lượt khách trong 3 năm qua đều tăng.Năm 2013 tổng lượt khách đến với nhà hàng đạt 8762 lượt khách và năm 2014 sốlượt khách tăng lên 8868 lượt khách và có sự tăng vọt trong năm 2015 với số lượtkhách đạt 10172 lượt khách tương đương tăng lên 14,82% so với năm 2013 Trong đó:

- Khách quốc tế: Chiếm tỷ trọng cao và tăng lên qua các năm Năm 2013khách nội địa đến với nhà hàng là 8348 lượt khách chiếm 95,24%, năm 2014 số lượtkhách tăng nhẹ lên với tỷ trọng 95,25% tương đương với số lượt khách là 8446 và tăngmạnh nhất là năm 2015 với 9708 lượt khách chiếm tỷ trọng 95,44%

- khách nội địa: Những năm qua khách nội địa đến với nhà hàng còn rất ítđang có xu hướng tăng dần qua các năm Năm 2013 khách nội địa đến với nhà hàngđạt 414 lượt khách tương đương với tỷ trọng 4,76% trong tổng lượt khách, năm 2014

và 2015 số lượt khách đến với nhà hàng tăng lên lần lượt là 422 và 464 lượt khách tuynhiên số lượt khách tăng lên nhưng tỷ trọng lại giảm dần lần lượt là 4,75% (2014) và4,56% (2015)

Những năm vừa qua khách sạn luôn luôn thực hiện chính sách thu hút khách, làđơn vị luôn giữ mối quan hệ khá tốt đối với khách hàng, các công ty lữ hành nên hằngnăm nhận được một lượng khách khá ổn định

Tỷtrọng(%)

Số lượng(Triệuđồng)

Tỷtrọng(%)

Số lượng(Triệuđồng)

Tỷtrọng(%)Tổng doanh thu 10900 100 11300 100 11900 100Doanh thu dịch

Nhận xét: Nhìn chung, tổng doanh thu tại khách sạn tăng liên tục qua các năm.

Cụ thể năm 2013 tổng doanh thu 10900 triệu đồng Điều đó cho thấy tính hiệu quảtrong hoạt động khai thác khách và quản lí chi phí của khách sạn

Doanh thu lưu trú luôn tăng và đạt tỷ trọng cao nhất, vào năm 2015 tỉ trọng là54,6% so với năm 2014 tương ứng tăng 5900 triệu đồng Điều đó cho thấy khách sạnhoạt động rất hiệu quả trong kinh doanh lưu trú

Về doanh thu ăn uống tăng rõ rệt qua các năm, cụ thể là năm 2013 doanh thu ănuống là 3670,73 triệu đồng, năm 2014 tăng lên 3933,23 triệu đồng và tăng mạnh vàonăm 2015 tương ứng 4199,84 triệu đồng Qua đó ta thấy tình hình kinh doanh ăn uốngcủa khách sạn tiến triển tốt.

Doanh thu các dịch vụ bổ sung: Doanh thu này chủ yếu do kinh doanh lữ hành vàspa Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung có su hướng giảm dần Cụ thể, năm 2013với tỷ trọng 14,9% tương ứng 1629,27 triệu đồng đến năm 2014 giảm rõ rệt xuống12,9% tương ứng 1466,77 triệu đồng năm 2015 tỉ trọng giảm xuống còn 10,1% tươngứng 1200,16 triệu đồng Điều này cho thấy hiệu quả khai thác các dịch vụ bổ sung ởkhách sạn Thanh Bình chưa tốt

*Nhận xét: Như vậy, tình hình doanh thu tại khách sạn Thanh Bình rất khả quanqua các năm

2.2 Những kết quả đạt được của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng

2.2.1 Giới thiệu tổng quát về nhà hàng Thanh Bình 3

2.2.1.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng

Nhà hàng Thanh Bình 3 tọa lạc bên cạnh khách sạn Thanh Bình 3, có vị trí thuậntiện có thể nhìn ra quang cảnh đưởng phố có hồ bơi bên cạnh nhà hàng rất mát mẻ, nhàhàng được thiết kết theo phong cách cổ điển rất sang trọng, bàn ghế ở đây đều đượclàm bằng gỗ được chạm khắc tinh xảo Khung cảnh nhà hàng của khách sạn được thiết

kế rất sang trọng và ấn tượng: bốn bên được thiết kế bằng gỗ duy chỉ có một bưc tường

đã vẽ nên một mô hình phố cổ thu nhỏ làm cho du khách rất thích thú Đây là nét đặctrưng của nhà hàng cũng như khách sạn

Nhà hàng phục vụ khách ăn sáng theo kiểu buffet, trưa và tối phục vụ theo kiểualacarte Nhà hàng chuyên tổ chức các buổi hội nghị, tiệc cưới liên hoan, họp mặt phục

vụ khách lẻ và khách đoàn, cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống và tiệc bufet đứng ởngoài bar theo yêu cầu của khách cả trưa và tối đến với Thanh Bình 3 quý khách cóthể lựa chọn món ăn theo công thức của Việt Nam, Châu Á và Châu Âu đối với cảbuffet hay Alacarte Cách thức tổ chức của nhà hàng như sau:

 Buffet sáng bắt đầu từ 6:30am đến 10:00am

 Alacarte lunch bắt đầu từ 11:30am đến 2:00pm

 Alacarte dinner bắt đầu từ 6:00pm đến 9:00pm

Đối với khách lưu trú tại khách sạn buffet sáng được tính vào giá phòng, còn đốivới khách ngoài thì thanh toán riêng Buổi trưa nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lẻ vàkhách ngoài khách sạn Đối với khách phòng phục vụ trên buồng giá của bữa ăn đượctính theo giá phòng nếu khách gọi theo room service, khách gọi theo menu thì đượctính theo giá của menu đó Nhà hàng Thanh Bình 3 phục vụ khách theo hình thứcbuffet, alacarte vì vậy đối với từng hình thức phục vụ nhà hàng có cách thức tổ chứcphụ vụ khách nhau

2.2.1.2 Cơ sở vất chất và trang thiết bị

Nhà hàng của khách sạn được chia làm 3 khu: khu dành cho bộ phận bếp và khucho bộ phận phục vụ bàn,ở góc phải nhà hàng có một quầy bar được ghép với bộ phậnbàn được thiết kế với lối kiến trúc đồng nhất tạo nên sự hài hòa, tao nhã Khu bếp vớiđầy đủ dụng cụ và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho khách,

ở mỗi khu đều có tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải trí Hiên nay, cơ sở vấtchất và trang thiết bị của nhà hàng đã được đầu tư mua sắm đầy đủ theo tiêu chuẩn củaTổng cục Du Lịch Việt Nam Có sức chứa 200 khách, nhà hàng đã trang bị đầy đủdụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ cho tiệc hội nghị,

2.2.1.3 Tổ chức của nhà hàng

Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Thanh Bình 3

2.2.1.4 Chức năng nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng nhân viên

Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinhdoanh của nhà hàng

Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng, việchuấn luyện nhân viên có thể trong hoặc ngoài giờ làm việc

Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc vàngày nghỉ cuối tuần

Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hànhkinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phâncông và ủy nhiệm

Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặttrưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng hoạt động cónăng suất và trôi chảy

Tổ trưởng phục vụ: hỗ trợ và phối hợp với trưởng hoặc phó bộ phận để tổ chức

và điều hành hoạt động phục vụ của bộ phận theo đúng quy trình thủ tục nhằm thỏamãn nhu cầu cao nhấy của khách hàng

Phân công công việc cho nhân viên trong ca

Giám sát các hoạt động của nhân viên trong ca

Báo cáo tình hình hoạt động trong ca làm việc cho trưởng bộ phận

Nhân viên phục vụ: lấy phiếu thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn

Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Tổ trưởng phục vụ

vuvụ

Lễ tân Cashier Trưởng bar Trưởng bếp