NGHIÊN cứu GIẢI PHÁP THU hút KHÁCH nội địa đến với TRUNG tâm lữ HÀNH DUY tân HUẾ

Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa Luận, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý Thầy Cô trong Khoa Du Lịch – Đại Học Huế cùn

Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa

Luận, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã

nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của

quý Thầy Cô trong Khoa Du Lịch – Đại Học Huế cùng

đơn vị thực tập, người thân và bạn bè để hoàn

thành khóa luận “Nghiên cứu giải pháp thu hút

khách nội địa đến với trung tâm lữ hành Duy Tân

Huế”

Tôi xin gửi lời cảm ơn đầu tiên đến quý thầy

cô Khoa Du Lịch đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt

những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học

tập tại trường Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn

sâu sắc đến Thạc Sĩ Hoàng Thị Mộng Liên – người

trực tiếp quan tâm, hướng dẫn, động viên tôi Sự

giúp đỡ của Cô đã góp phần rất lớn để tôi có

thể hoàn thành khóa luận này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban

lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại Trung

tâm Lữ hành Duy Tân Huế đơn vị đã tiếp nhận

tôi trong quá trình thực tập để có thể áp dụng

kiến thức vào quá trình thực tiễn có có điều kiện

làm bài.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến những

người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên,

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp.

Mặc dù có nhiều cố gắng và nỗ lực cho nên

khóa luận hoàn thành không tránh khỏi những

thiếu sót vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp

của quý thầy cô và bạn bè để bài khóa luận

được hoàn thiện hơn.

Một lần nửa tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 6 tháng 5 năm

2017 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Phương Thảo

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu giải pháp thu hút khách nội địa

đến với Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế” là kết quả cơng trình nghiên cứu

của bản thân Các số liệu trong đề tài nghiên cứu và kết quả trình bày trong

đề tài là trung thực và khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm về nội dung đề

tài nghiên cứu của mình.

Ngày 06 tháng 05 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Ngơ Thị Phương Thảo

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

UNWTO United Nations World Tourism Organization

Tổ Chức Du lịch Thế giớiTCDL Tổ chức Du lịch

ĐVT Đơn vị tính

LK Lượt khách

SL Số lượng

Tour Chuyến du lịch

SPSS Statistical Package for the Social Sciences:

Là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê

CP Chính phủ

NS Non significant

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những hiện tượng quan trọng trong

cuộc sống hiện đại Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng, điều này thể hiện

qua số liệu của Tổ chức Du lịch Thế giới hàng năm Dòng người đi du lịch đông

đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc

đẩy nền kinh tế khác phát triển theo

Hơn thế nữa du lịch trở thành ngành đem lại nguồn doanh thu ngoại tệ quan

trọng Giải quyết công ăn việc làm cho hàng nghìn người lao động và làm thay

đổi bộ mặt của toàn thể xã hội Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng và

quyết định nhất đó là nguồn khách, đây là yếu mang tính sống còn của hoạt động

kinh doanh du lịch Không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô

nghĩa vì thế câu hỏi đặt ra cho tất cả những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

trong lĩnh vực du lịch đó là làm thế nào có thể thut hút được nhiều khách nhất

cho trung tâm mình

Thì trong những năm vừa qua do những thành tựu của công cuộc đổi mới,

nền kinh tế của nước ta có những bước phát triển vượt bậc Chính vì vậy nhu cầu

đi du lịch đã trở nên phổ biến Lượng khách du lịch nội địa có quy mô lớn và tốc

độ phát triển cao Theo thống kê của Tổng cục Du lịch lượng khách du lịch nội địa

của năm 2016 là 62 triệu LK với tốc độ tăng trưởng là 8,8% Điều đó cho thấy

khách nội địa trở thành một yếu tố quan trọng quyết định thành công hay thất bại

của doanh nghiệp du lịch

Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế là một đơn vị kinh doanh lữ hành với các

chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế có kinh nghiệm tổ chức các chương trình

du lịch trong và ngoài nước Ngoài ra trung tâm còn cung cấp các dịch vụ du lịch

như đặt phòng, đặt vé máy bay trong nước và quốc tế, dịch vụ vận chuyển xe,

hướng dẫn viên du lịch Theo kết quả hoạt động kinh doanh thì doanh thu và lợi

nhuận của trung tâm luôn luôn tăng Điều này cho thấy trung tâm đang có những

bước đi đúng hướng trong chiến lược kinh doanh của mình Thì trong quá trình

thực tập tại trung tâm tôi nhận thấy vai trò góp phần tạo nên sự thành công của

trung tâm trong những năm qua là lượng khách nội địa đến với trung tâm.Tuy

nhiên lượng khách nội địa đến với trung tâm cũng chưa nhiều so với khách quốc

tế Chính vì vậy tôi chọn đề tài “NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP THU HÚT

KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN HUẾ”.

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục đích tổng quát

Thông qua việc nghiên cứu khách nội địa của Trung tâm Lữ hành Duy Tân

Huế Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách nội địa

đến với Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế trong thời gian tới

2.2 Mục đích cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề về hoạt động thu hút khách của công ty lữ hành

Tìm hiểu, đánh giá thực trạng khách nội địa tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế

Đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại Trung tâm

Lữ hành Duy Tân Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động thu hút khách nội địa tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế

3.2 Phạm vị nghiên cứu

• Phạm vi không gian: Thị trường khách nội địa tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân

Huế

• Phạm vi thời gian:

- Dữ liệu sơ cấp: Tháng 2, 3 và 4 năm 2017

- Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập và đối tượng xem xét trong thời gian từ năm

2014- 2016

• Phạm vi nội dung: Tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động thu hút khách nội địa

và các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách nội địa tại Trung tâm Lữ

hành Duy Tân Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Tài liệu thứ cấp: các bảng số liệu, các báo cáo tổng kết tại trung tâm, các

giáo trình, các tài liệu tham khảo

Tài liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của

trung tâm thông qua bảng hỏi

4.2 Phương pháp chọn mẫu

• Chọn mẫu ngẫu nhiên

• Đối tượng điều tra: Khách hàng của trung tâm lữ hành Duy Tân Huế

• Phương pháp điều tra: Tiến hành phát bảng hỏi ngẫu nhiên trên những khách hàng

đã sử dụng dịch vụ của trung tâm lữ hành Duy Tân Huế

Chọn khoảng tin cậy 90%, mức sai lệch cho phép là e= 0.1

Tổng số khách nội địa năm 2016(N): 6057 khách (Số liệu từ trung tâm lữ

hành Duy Tân Huế)

Thay số vào ta được: = 98

Như vậy số lượng mẫu điều tra là 98 mẫu

4.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu

- Sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 để xử lý thông tin thu thập từ bảng

hỏi

- Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của du khách đối với

các vấn đề định tính bao gồm 5 mức độ:

1- Rất không tốt/ Rất đơn điệu

2- Không tốt/ Đơn điệu

3- Bình thường

4- Tốt/ Ấn tượng

5- Rất tốt/ Rất ấn tượng

- Phân tích thống kê mô tả: Thống kê và tần suất (Frequency), phần trăm (Percent),

mô tả (Descriptive), Giá trị trung bình (Mean)

- Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo đó là kiểm định hệ số

Cronbanch’s Alpha

- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): để xem xét sự khác nhau về ý

kiến đánh giá của các khách hàng

5 Kết cấu của khóa luận

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Đánh giá khả năng thu hút khách nội địa tại trung tâm Lữ hành

Duy Tân Huế

Chương III: Giải pháp thu hút khách nội địa Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm về du lịch

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được coi như một sở thích, một

hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay du lịch đã trở thành nhu

cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội của các nước Thuật ngữ

du lịch trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là “đi

một vòng” Cho đến nay, không chỉ nước ta mà nhiều nước trên thế giới đều chưa

có nhận thức thống nhất về khái niệm du lịch Đúng như một chuyên gia về du

lịch đã nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy

nhiêu định nghĩa”

Tiếp cận dưới giác độ nhu cầu: Du lịch là hiện tượng con người rời khỏi nơi

cưa trú cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau

ngoại trừ mục đích kiếm việc làm và trong thời gian đó họ phải tiêu tiền mà họ

kiếm được

Tiếp cận dưới giác độ tổng hợp: Michael Coltman đã đưa ra khái niệm như

sau: Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự

tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch,

chính quyền sở tại, cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu

giữ khách du lịch.

Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa

Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005, định nghĩa du lịch theo mục 1, điều 4: “Du

lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ra khỏi nơi cư trú

thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ

dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [5].

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO):” Du lịch bao gồm tất cả những

hoạt động của cá nhân đi, đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian

không dài (hơn một năm) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm

tiền hàng ngày” [3].

Tóm lại, du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính

chất phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch Chính vì vậy, tùy thuộc vào

từng mục đích nghiên cứu mà có thể sử dụng các khái niệm đó một cách phù hợp

1.2 Khách du lịch

1.2.1 Khái niệm

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “Khách du lịch” là nhân tố

quyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các

nhà kinh doanh cũng không thể kinh doanh được Vì thế đã có rất nhiều khái niệm

khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để làm rõ hơn

khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch:

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội nghị

Roma do liên hợp quốc tổ chức năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu

lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong

thời gian 24h hay hơn” [3].

+ Theo chương 1 diều 4 của Luật du lịch Việt Nam:” Khách du lịch là

những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, làm việc hoặc hành nghề để nhận

thu nhập ở nơi đến” [3]

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO):” Khách du lịch là người rời khỏi

nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó vói nhiều mục

đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền” [3]

Tóm lại, xét một cách tổng quát thì khách du lịch đều có một số điểm chung

nổi bật như sau:

- Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình

- Khách du lịch có thể khởi hành với mọi mục đích khác nhau, loại trừ mục đích lao

động để kiếm tiền ở nơi đến

- Thời gian lưu lại nơi đên ít nhất là 24 giờ, nhưng không được quá một năm

1.2.2 Phân loại khách du lịch

Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách

du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:

 Khách du lịch quốc tế:

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Roma, Ủy ban

thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viến một số

nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành

nghề để nhận thu nhập hành nghề từ nước đực viếng thăm” [3].

Luật du lịch Việt Nam năm 2005 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du

lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt

Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra

nước ngoài du lịch” [5]

 Khách du lịch nội địa

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách du lịch như sau: “Khách du lịch nội

địa là những ngươi cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi

khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục

đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thắm” [3]

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân

Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh

thổ Việt Nam [5].

1.3 Kinh doanh lữ hành

1.3.1 Định nghĩa

Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ có thể được thực hiện bởi các doanh

nghiệp Vì thế có rất nhiều định nghĩa về công ty lữ hành từ nhiều góc độ khác

nhau Nhưng có một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các

chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được hiểu là tổ chức kinh tế có tên riêng,

có tài sản, có trụ sở ổn định, có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được

thành lập với mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch

và tổ chức thực hiện các trung tâm du lịch đã bán cho du khách (Theo thông tư

hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các

doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch- số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Như vậy qua quá trình giảng dạy và rút ra từ giáo trình quản trị lữ hành của

Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm ta có định nghĩa về công ty lữ hành như sau: “

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ

yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch

trọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn tiến hành các hoạt động

trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiên các hoạt

động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách

từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” [1].

1.3.2 Phân loại

Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành Mỗi quốc gia có một cách phân

loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu thức thông

thường để phân loại bao gồm:

- Sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói

- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

- Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

- Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia ra làm hai loại cơ bản là doanh

nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa (Theo quy định của Tổng

cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp) Các quy

định này nhằm đảm bảo các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ điều kiện

cần thiết như kinh nghiệm (phải trải qua ít nhất hai năm kinh doanh lữ hành nội

địa), uy tín, tài chính và đội ngũ nhân viên… Từ đó hạn chế được những bất lợi

cho doanh ngiệp nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng

Các công ty lữ hành

Các đại lý du lịch Các công ty lữ hành

Các công ty du lịch

Các đại lý du lịch bán buônCác đại lý du lịch bán lẻCác điểm bán độc lậpCác công ty lữ hành tổng hợpCác công ty lữ hành nhận kháchCác công ty lữ hành gửi khách

Các công ty lữ hành nội địaCác công ty lữ hành quốc tế

Sơ đồ 1.1 Phân loại công ty lữ hành 1.3.3 Vai trò

Để thể hiện là chiếc cầu trung gian trong mối quan hệ cung cầu thì các công

ty lữ hành cần thực hiên những hoạt động sau:

Vai trò thứ nhất: Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm

của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch

tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở

đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh

du lịch

Vai trò thứ hai: Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm mục đích

liên kết các sản phẩm thành một chuỗi thống nhất như vận chuyển, lưu trú, ăn

uống…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của

khách Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại

của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến đi

Vai trò thứ ba: Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống

ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu tiên

đến khâu cuối cùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ

góp phần quyết định đến tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và

trong tương lai

1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

1.3.4.1 Dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu ở các đại lý du lịch cung cấp Trong

hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các

nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản

phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán

sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch.Các dịch vụ trung gian mà các công ty lữ

hành thực hiện bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)

- Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)

- Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)

- Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)

Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ

thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch Ví dụ như các chương

trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,

các chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí Khi tổ chức các

lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao nhiều hơn so với hoạt động

trung gian

1.3.4.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt

động của mình, trở thành những sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ

đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực liên

quan đến du lịch

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch

Trong tương lai, hoạt động kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển, hệ thống sản

phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú

1.4 Một sô khái niệm cơ bản về chính sách thu hút khách

1.4.1 Chính sách sản phẩm

 Khái niệm chung:

Theo các nhà nghiên cứu về du lịch sản phẩm du lịch có thể được xác định

như tập hợp các yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thõa mãn mà du khách

nhận được trong quá trình du lịch Những yếu tố thảo mãn bao gồm:

• Sự thỏa mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ

đầy đủ quyến rủ, môi trường thoải mái

• Sự thỏa mái về kinh tế: Mức giá tương ứng với giá trị chất lượng phục vụ nhanh

chóng, thuận tiện

• Thỏa mãn về xã hội: Một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo

• Thỏa mãn về tâm lí: An toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp

Những yếu tố tạo ra những bực tức cho khách, làm cho họ bực tức, làm

cho họ khó chịu nằm trong khả năng điều chỉnh của các nhà quản lí, hoặc cũng

có thể không:

Những yếu tố chủ quan: những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viên phục

vụ hoặc trình độ tổ chức quản lí

Những yếu tố khách quan: tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính thời

vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật Mục đích của chính sách sản phẩm là

đem đến cho du khách nhiều yếu tố thõa mãn nhất Tuy vậy, giữa những điều

mong muốn của công ty lữ hành và những gì khách cảm nhận được thường có một

khoảng cách

Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành

thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo, sản phẩm thực tế mà còn đặc

biệt quan tâm đến sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của

sản phẩm Hầu như tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm

chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương

đương như nhau Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ

phụ làm tăng chất lượng sản phẩm

 Chu kì sống của sản phẩm lữ hành:

Những chính sách của chính sách sản phẩm thường được gắn liền với chu kì

sống của sản phẩm Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì

sống của sản phẩm càn phân loại rõ ràng:

• Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch

• Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch

• Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể

Chu kì sống của một địa danh du lịch thường rất dài, và ít khi triệt tiêu

hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và các phương thức đi du

lịch Một chương trình du lịch cụ thể có khả năng tuân theo mô hình chu kì

sống của sản phẩm

Chào bán Tăng trưởng Chín muồi Suy giảm tiêu triệtThời gian

Lượng bán ($ hoặc số khách)

Sơ đồ 1.2.Chu kỳ sống của sản phẩm lữ hành (dạng có triệt tiêu)

Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những

chương trình mới hoặc cải tiến những chương trình cũ Tương tự như vậy đối với

các địa danh cũng như hình thức du lịch Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu kì

sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp với nững chính sách sản phẩm

của mình Giả sử một công ty lữ hành đưa những sản phẩm mới ra thị trường:

• Ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị, cần thiết phải quyết định đưa ra những

quyết định về nhãn hiệu, khách hàng mục tiêu

• Thời kì bắt đầu triển khai đưa sản phẩm ra thị trường với lượng tiêu thụ còn hạn

chế, những chương trình tiêu biểu được giới thiệu

• Giai đoạn phát triển: tập trung chủ yếu vào những chương trình bán chạy nhất,

một vài chương trình phụ là cần thiết

• Giai đoạn bão hòa chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chương trình đa dạng

hóa, các sản phẩm dịch vụ phụ, chính sách phân biệt hóa

• Giai đoạn suy giảm: phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng

mới, hoàn thiện hay đổi mới hoàn toàn

 Phát triển sản phẩm mới:

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ

mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành Theo quan điểm của

các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton, có 6 loại sản phẩm mới:

• Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)

• Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép công ty thâm nhập thị trường

lần đầu tiên 20%)

• Sản phẩm phụ- sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của công ty

• Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn

• Thị trường mới- sản phẩm có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn

• Giảm chi phí sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản

hẩm hiện có

Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép công ty lữ hành đạt được

các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng

cấp của công ty Mặc khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu

để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch

quay lại với công ty Vẫn theo Booz Alen và Hamilon thì phát triển một sản phẩm

mới bao gồm các bước sau đây:

• Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới

• Thương mại hóa hoàn toàn sản phẩm

Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng như

trải qua những giai đoạn tương tự nêu trên

Các ý tưởng về chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn

khác nhau: Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội

ngũ nhân viên các đại lý bán, công ty mẹ… hoặc từ các nguồn lực bên ngoài như

đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư

vấn Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới

hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá tới hình thức, phương

thức đi du lịch Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn thành” là tuyến

điểm và hình thức du lịch

Trước khi tiến hành xây dựng thiết kế các chương trình du lịch, đặc biệt cần

thiết là các chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ địa hình, thời tiết, khí hậu, điều

kiện giao thông, môi trường xã hội, phông tục, tập quán, tìm hiểu và phân tích khả

năng các nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địa phương, mức giá

của các công ty và dịch vụ, thu thập thông tin, tài liệu về các tài nguyên du lịch

Đánh giá các chương trình du lịch mới một cách toàn diện trên các phương

tiện: tài chính, sản xuất, sản phẩm, marketing và bán Chuẩn bị chu đáo và kĩ

lưỡng cho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm chương trình mới Tạo điều kiện

cho hướng dẫn viên đi khảo sát, thực tế là công việc không thể bỏ qua

1.4.2 Chính sách xúc tiến và quảng cáo

 Quảng cáo:

Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên

truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối

cùng trong một thời gian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lượng

cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như lượng thông tin cao, hợp lý đảm bảo tính

pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là

gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng,

gây ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng

Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo được

hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là

các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo

Xác định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo là để tăng cường sự nhận

biết về mẫu, nhãn hiệu, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây ấn

tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng

Xác định chương trình quảng cáo: Khi xác định chương trình quảng cáo thì

doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, xem xét

các phương tiện truyền tin

Xác định chi phí cho quảng cáo: Ngân sách dành cho quảng cáo thường

được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới

và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn

Phương thức tiến hành: Quảng cáo hàng ngày, liên tục trên mọi phương

tiện thông tin đại chúng gây ấn tượng gợi nhớ cho khách hàng về những sản

phẩm của mình

Các hình thức quảng cáo:

- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…

- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, tivi, đài

- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo tham gia các

hội chợ hội nghị triển lãm, các hình thức như Roadshow, Famtrip trong và ngoài

nước

- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch

- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo…

 Xúc tiến bán hàng:

Đây là biện pháp đánh vào tâm lý người tiêu dùng sản phẩm của chúng ta,

cần có những phương án kịp thời để có thể nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của

khách hàng về các dịch vụ của công ty Đây cũng chính là biện pháp để có thể thu

hút được số lượng khách hàng đến với công ty nhiều hơn

Hình thức xúc tiến bán có thể là phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm

thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm

1.4.3 Chính sách giá

Chính sách giá là hệ thống các quan điểm chỉ đạo việc đánh giá, điều chỉnh

việc đánh giá cho sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu trong

một khoảng thời gian xác định

Giá cả là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu còn các yếu tố khác tạo nên chi phí

Chính sách giá có ảnh hưởng và chịu tác động hữu cơ với các chính sách

marketing khác Là vấn đề cực kì quan trọng trong việc thiết lập cạnh tranh với

các công ty khác

Nhóm những nhân tố có khả năng điều chỉnh:

Chi phíMục tiêu của doanh nghiệp

Phương thức bán sản phẩm

Các nguồn lực của doanh nghiệp

Nhóm những nhân tố không thể điều chỉnh được:

Nhu cầuHình thái của ngànhMức độ cạnh tranhPha tăng trưởng của thị trường

Môi trường

Chính sách giá

Mức giá sản phẩm

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá chia làm hai nhóm:

• Nhóm nhân tố có khả năng điều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp có

khả năng tác động kiểm soát

• Nhóm nhân tố phi điều chỉnh bao gồm những nhân tố thuộc về môi trường kinh

doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng

lại tác động rất mạnh tới các quyết định về giá

Sơ đồ 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đên mức giá sản phẩm

và thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng chính sách

phân phối có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp,

nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chính

sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí

thấp tới tay người tiêu dùng nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh Khi

xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du

lịch và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênhphân phối nào cho phù hợp Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng

đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó là làm thế nào để có thể lựa chọn

tốt các kênh phân phối

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ các kênh phân phối trong sản phẩm du lịch

Đại diệnchi nhánh

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thể hiện thông qua các công

ty lữ hành cho các nhà quản lý (bao gồm cả các đại lý du lịch) Vì vậy hệ thống các

công ty lữ hành còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch

Tiểu kết chương 1

Chương một là chương nêu lên các khái niệm rất cơ bản của hoạt động kinh

doanh lữ hành nói riêng và hoạt động du lịch nói chung Qua chương một thì

chúng ta có thể phần nào nhớ lại những kiến thức đã được học và có một tầm nhìn

tổng quan hơn về hoạt động du lịch thông qua hệ thống các khái niệm Để có thể

kinh doanh du lịch có hiệu quả và có nhiều khách du lịch tiêu thụ sản phẩm của

công ty mình thì những nhà quản lý cần có những cái nhìn thật tổng thể nhất là

phải làm thế nào để có thể nắm bắt được những chính sách thu hút nguồn khách

đến với công ty Vì vậy chương tổng quan về vấn đề nghiên cứu giúp chúng ta

nắm lại kiến thức đã qua, còn để có thể hiểu rõ về quá trình hoạt động cũng như

nhiệm vu của công ty chúng ta sẽ đi sâu vào chương hai

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA

TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN HUẾ

2.1 Tổng quan về Trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế

2.1.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Duy Tân và Trung tâm Lữ hành

Duy Tân Huế

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển khách sạn Duy tân

Tên đơn vị: Khách sạn Duy Tân Huế

Địa chỉ: 12 Hùng Vương – TP Huế - Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 0234 325001 - 32739

Email: Duytanhuehotel@vnn.vn

Website: www.duytanhotel.com.vn

Khách sạn Duy Tân trước kia có tên giao dịch là Nhà khách Quân Khu 4, mà

tiền thân là một bộ phận của đoàn an điều dưỡng 40B, được thành lập sau ngày

giải phóng để làm nơi an dưỡng cho cán bộ chiến sỹ và sỹ quan cao cấp của quân

đội Trước năm 1975, nơi đây là trụ sở của quân đội cộng hoà, về sau đã được

Trung tâm hợp tác kinh tế Quân Khu 4 sửa chữa, mở rộng cải thiện để phục vụ

chiến sỹ đến an dưỡng chủ yếu là trong ngành

Trong những năm gần đây, khách du lịch đến với địa bàn Thành phố Huế

ngày càng đông Để đáp ứng nhu cầu ăn ở của khách du lịch, nhiều khách sạn đã

ra đời Hoà chung với xu hướng đó trung tâm hợp tác kinh tế Quân Khu 4 ngoài

chức năng xây dựng, khai khoáng, sản xuất bao bì, lâm sản đã mở ra một ngành

mới đó là ngành du lịch Trung tâm đã xây dựng khách sạn Hòn Ngư ở bãi biển

Cửa Lò - Nghệ An và khách sạn Duy Tân ở Huế

Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện

tích 6.600m2 với tổng số vốn ban đầu là.3 tỷ, tổng diện tích xây dựng là 1.500m2

Được sự cho phép của UBND và Sở du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Duy tân

Tháng 5 năm 1997, khách sạn Duy tân được tách ra khỏi đoàn an điều dưỡng

40B và trực thuộc Trung tâm hợp tác kinh tế Quân Khu 4, trụ sở đóng tại 187

Nguyễn Du - TP Vinh - Nghệ An Kể từ đây khách sạn Duy Tân đã trở thành một

đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường Chức năng chính của khách sạn

Duy Tân không còn là phục vụ cán bộ chiến sỹ nữa mà chủ yếu là chức năng kinh

doanh Khi mới chuyển sang kinh tế thị trường không thể tránh khỏi những khó

khăn ban đầu nhưng với bản chất của người lính không chịu lùi bước trước khó

khăn, gian khổ, các nhà lãnh đạo đã từng bước đưa khách sạn Duy Tân vươn lên

ngang tầm với những khách sạn lớn khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế Không

ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô, chất lượng phục

vụ và các loại hình dich vụ cũng phát triển tương ứng một khách sạn

Quân Khu 4, chuyển sang trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4

Đây là bước ngoặt chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạn

Duy Tân Khách sạn Duy Tân bây giờ là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân

riêng, hạch toán độc lập, chịu sự quản lý của nhà nước và cấp trên trực tiếp chỉ

đạo là Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4 Khách sạn Duy Tân được xây dựng

khá đẹp với lối kiến trúc cao tầng, kết hợp vẻ hiện đại của Châu Âu với đường nét

mềm mại của Châu Á Tổng thể hài hoà, thoáng mát toạ lạc ngay trung tâm của

thành phố Huế trên đường Hùng Vương, một con đường mua bán sầm uất nhất

của thành phố Điều này rất thuận lợi cho du khách khi đi tham quan nghỉ ngơi vì

thuận tiện tàu xe qua lại.

2.1.1.2 Trung tâm lữ hành Duy Tân

Địa chỉ: 05 Nguyễn Tri Phương – TP huế

Điện thoại: 0234 3839888 _ 3839111

Email duytantravel@vnn.vn

Website: Duytantravel.com.vn

Trung tâm Lữ hành Duy Tân thuộc quản lý của khách sạn Duy Tân, được

nằm trong khuôn viên khách sạn Đây là nơi có vị trí rất thuận lợi, nằm ngay trung

tâm của thành phố, gần một số khách sạn như (Impreial hotel, Morin hotel,

Bamboo hotel,…) nhà hàng, các đại lý du lịch, cách sông Hương và cầu Tràng

Tiền về phía nam 150m Du khách chỉ cần 5 đến 10 phút là có thể đến được bến

xe, chợ Đông Ba, nhà ga, ngân hàng, bệnh viện…Là nơi du khách thường xuyên

qua lại Trung tâm Lữ hành Duy Tân tiền thân là văn phòng Du lịch – Dịch vụ ra

đời năm 1997 phục vụ các dịch vụ cần thiết bổ sung cho khách du lịch

Đến năm 2000 thì đổi thành văn phòng du lịch thuộc trung tâm du lịch

Trường Sơn Năm 2015 đổi tên thành trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế nằm trên

đường Nguyễn Tri Phương

Là đơn vị có nhiều kinh nghiệm và uy tín đối với khách hàng:

- Tổ chức du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu các chương trình tham quan trong

nước và nước ngoài

- Tổ chức các chương trình tham quan: Huế - Phong Nha – Thiên Đường, Huế - Đà

Nẵng – Hội An

- Phục vụ vận chuyển các loại xe du lịch đời mới từ 4 chổ - 45 chổ, thuyền rồng

tham quan

- Hướng dẫn viên tiếng Việt, Anh, Pháp có kinh nghiệm, nhiệt tình

- Ca Huế trên sông Hương, ca múa Cung Đình

- Nhận đặt phòng khách sạn, vé tàu, vé máy bay

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và đặc

điểm nguồn lực trong Trung Tâm Lữ Hành Duy Tân Huế

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ

phận

Bước vào nền kinh tế thị trường thì hiện nay hoạt động kinh doanh đạt hiệu

quả là hàng đầu của mọi doanh nghiệp Một trong những điều kiện để đánh giá đó

là sự sắp xếp hợp lý và mang lại tính khoa học của cơ cấu tổ chức Nó thể hiện ở

tính gọn nhẹ, đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn,tạo nên thành công và chỗ

đứng vững của Tổng trung tâm trên thị trường Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy

Tân và trung tâm Lữ hành Duy Tân nó được thể hiện một cách cụ thể thông qua

sơ đồ sau đây cơ bản

P.tài chínhGiám đốc

P kế hoạch hành chínhP.tổ chức

Bảo trì Lữ hànhBảo vệ

Nhà hàngNhà buồng

Lễ tân

Trưởng phòngPhòng Lữ hành

Kế toán

Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế.

Chú giải: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Quan hệ hỗ trợ

Nguồn: Phòng tổ chức –hành chính – Khách sạn Duy Tân Huế)

Sơ đồ 1.6 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Lữ hành Duy Tân

Nguồn: Trung tâm lữ hành Duy Tân Huế

Chú giải:

Quan hệ trưc tiếp

Quan hệ hỗ trợ Hiện tại trung tâm lữ hành Duy Tân Huế có 1 phó giám đốc, 3 điều hành,1

kế toán, 3 lái xe, hướng dẫn viên và cộng tác viên bên ngoài Sau đây vai trò và

nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Phó giám đốc lữ hành:

Phụ trách chung về mọi mặt của hoạt động kinh doanh, điều hành của trung

tâm lữ hành

Là người đứng đầu trung tâm, chịu trách nhiệm về mọi mặt của trung tâm

trước trung tâm và pháp luật hiện hành về hoạt động của trung tâm

Trực tiếp điều hành phụ trách các mảng và quản lý công tác tài chính, nhân

sự của trung tâm

Bên cạnh đó, phó giám đốc tổng hợp chủ trương của Tổng Trung tâm và các

đề xuất của cấp dưới để đề ra chiến lược cho trung tâm

 Bộ phận kế toán:

Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của trung tâm, thống kê nhằm phản ánh kịp

thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho phó giám đốc, cho giám đốc, đồng thời

làm nhiệm vụ báo cáo cho trung tâm, có các nhiệm vụ sau:

- Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng

- Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng

- Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nước, chi phí có liên quan đến maketing

- Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quí, năm và tình hình hoạt động

sản xuất kinh doanh của trung tâm

- Tập hợp, phân loại, sắp xếp, ghi chép, báo cáo đầy đủ, kịp thời, chính xác và trung

thực mọi chứng từ nghiệp vụ kinh tế phát sinh thuộc phạm vi được giao Chịu

trách nhiệm trước pháp luật và trung tâm về tính chính xác, trung thực và đầy đủ

về số liệu cung cấp và báo cáo

- Định kỳ thực hiện đầy đủ, kịp thời, chính xác việc báo cáo và gửi báo cáo theo

quy định của tổng trung tâm

 Bộ phận điều hành:

Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như

lưu trú, vận chuyển ăn uống ở các vùng du lịch và tất cả điểm du lịch trong cả nước

Xây dựng và maketing các chương trình du lịch tới khách du lịch

Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch

Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ đơn lẻ tới tay

khách hàng

Tổ chức thực hiện các chương trình mà khách hàng đã đăng ký

Bộ phận điều hành của trung tâm là bộ phận liên hệ trực tiếp với các nhà

cung cấp, các đối tác là trung tâm lữ hành nhận khách ở các nước có hoạt động du

lịch từ đó nắm bắt được những chương trình du lịch

Dựa vào những khả năng về lượng khách sẽ tham gia chương trình du lịch

cùng với mối quan hệ với các hãng hàng không như ViêtNam Airlines… Bộ phận

điều hành trực tiếp liên hệ xin giảm giá vé cho đoàn

Bộ phận điều hành nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trường, bộ phận

gom khách từ đó đặt chõ chính xác số lượng đoàn khách với các hãng hành không,

các đối tác nước ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chương trình

 Bộ phận hướng dẫn:

Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do vậy bộ phận này là tiên

đề cho sự phát triển của trung tâm Đội ngũ hướng dẫn viên chủ yếu là những

cộng tác viên Tất cả họ đều có trình độ đại học Hầu hết đội ngũ hướng dẫn viên

của trung tâm đều tốt nghiệp chuyên ngành du lịch từ nhiều trường đại học như:

Trường đại học sư phạm, trường cao đẳng du lịch, viện đại học mở…Thường thì

hướng dẫn viên ở đây có thể dẫn cả khách nội địa lẫn khách quốc tế

 Bộ phận sale:

Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và

phát triển thị trường kinh doanh trong thị trường nội địa và quốc tế

Tổ chức các hoạt động thực hiên nghiên cứu thị trường

Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo

Đảm bảo các thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các thông

Theo dõi hỗ trợ trong việc thực hiện các chương trình đi du lịch

Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc chuyến đi, để từ đó lấy ý

kiến của khách và rút ra được những phát huy, rút kinh nghiệm cho những cái gì

chưa tốt từ đó xây dựng những chương trình du lịch mới

2.1.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực của trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế

Bảng 1.1 Tình hình lao động của trung tâm Lữ hành Duy Tân Huế

Chỉ tiêu năm 2016 Số lượng (người) Tỉ trọng (%)

Tổng số lao động 8 100

- Nữ

- Nam

5 3

62.5 37.5

- Đại học

- Cao đẳng

- Trung cấp, sơ cấp

4 3 1

50.00 37.5 12.5

Nguồn: Trung tâm lữ hành Duy Tân Huế

Đại bộ phận lao động của trung tâm đều thường trú tại địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế nên rất thuận lợi cho trung tâm trong việc quản lý lao động, sắp xếp

công việc cho họ một cách hợp lý nhất

Thời gian làm việc của các nhân viên tại trung tâm được chia làm 2 ca trực,

ca hành chính từ 7h30 đến 5h chiều, ca chiều từ 2h đến 21h.Thời gian làm việc do

trưởng phòng phân công

Về cơ cấu lao động của trung tâm qua ba năm không có sự thay đổi lớn Cụ

thể năm 2014 tổng số lao động của trung tâm là 7 lao động, qua năm 2015 là 8 lao

động tương ứng tăng 14.29% và giữ ổn định như vậy cho đến nay Qua đó cho

thấy trung tâm có sự ổn định trong cơ cấu lao động, đồng thời có tăng nhẹ do yêu

cầu công việc ngày càng tăng Bên cạnh đó thì trung tâm cũng có những chính

sách đãi ngộ khá tốt, làm tăng lòng trung thành của nhân viên

Xét theo giới tính, phần lớn lao động nữ lớn hơn so với lao động nam Tỷ trọng

nữ chiếm 62.5%, trong khi đó tỷ trọng nam chiếm 37.5% Nguyên nhân bởi vì nữ

tính chất lao động nữ cần cù, chăm chỉ, cẩn thận hơn, phù hợp với tính chất công việc

là phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng, thuyết phục được nhiều đối tác cùng

hợp tác, hay đi đến các doanh nghiệp để quảng bá sản phẩm của trung tâm

Xét theo độ tuổi, phần lớn lao động nằm trong độ tuổi từ 25 đến 50 tuổi Đây

là độ tuổi lao động khá lý tưởng, hầu hết đều có kinh nghiệm làm việc trong bộ

phận lữ hành, có thể đáp ứng được công việc lữ hành là phải rất cẩn thận, tỉ mỉ,

đặc biệt là sự chính xác trong công việc Có như vậy thì chất lượng dịch vụ mới

được đảm bảo, góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng, và một phần giúp việc

quảng bá sản phẩm của trung tâm đạt hiệu quả hơn

Xét theo trình độ lao động, trung tâm có 4 lao động có trình độ đại học

chiếm 50%, những lao động này có trình độ học vấn cao nên chủ yếu là những

người phụ trách việc quản lý điều hành trung tâm, lao động có trình độ cao đẳng,

trung cấp cũng chiếm tỷ trọng khá lớn chiếm 50%, đa số những lao động này đều

được đào tạo nghiệp vụ lữ hành hoặc các nghiệp vụ khác như kế toán, hành

chính…từ các trường cao đẳng, trung cấp du lịch và các trường trung cấp khác

Về khả năng ngoại ngữ, hầu hết các lao động của trung tâm đề có thể nói

thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ, đặc biệt trưởng phòng của trung tâm có thể giao

tiếp thông thạo nhiều ngoại ngữ khác nhau như Anh, Đức,…Điều này rất thuận lợi

cho trung tâm trong việc phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng với chất lượng

10056.4243.58

1367380205653

10058.6641.34

17281112246057

10064.9535.05

19931430563

17.0621.3011,06

56503204404

26.3939.917.15

(Nguồn: Trung tâm lữ hành Duy Tân Huế)

Nhìn vào bảng phân tích ta có thể thấy tổng lượng khách đến với trung tâm

lữ hành Duy Tân từ năm 2014 đến năm 2019 có nhiều sự biến động qua các năm

do những nguyên nhân khác nhau.Năm 2014 với lượng khách 11680 LK trong đó

khách quốc tế chiếm 6590 LK tương ứng với chiếm 56.42% và khách nội địa đạt

5090 LK tương ứng với chiếm 43.58% Đây là năm mà ở Thừa Thiên Huế diễn ra

sự kiện lớn là lễ hội Festival Huế 2014 thu hút một lượng khách lớn từ quốc tế và

nội địa do đó du khách quốc tế và nội địa chiếm tỉ trọng lớn Trong đó khách quốc

tế chiểm tỉ trọng lớn hơn nhờ sự quảng bá xúc tiến của trung ương trong việc thu

hút khách quốc tế đến với Huế

Bước sang năm 2015 tổng lượng khách đến với trung tâm là 13673 LK tăng

1993 LK tương ứng với tăng 17.06% so với năm 2014 Trong đó khách quốc tế là

8020 LK chiếm 58.66% và tăng 1430 LK so với năm 2014 tương ứng là tăng

21.30%và khách nội địa là 5653 LK chiếm tỷ trọng là 41.34% tăng 563 LK so với

năm 2014 Nguyên nhân khách du lịch tăng do năm nay trung tâm có các chính

sách hỗ trợ và phục vụ khách hàng tốt hơn và trong năm 2015 Thừa Thiên Huế

cũng diễn ra sự kiện Festival làng nghề truyền thống với chủ đề là” Tinh hoa nghề

Việt” Sự kiện này đã thu hút cũng một lượng khách không nhỏ đên với Huế chính

đều đó đã làm cho lượng khách đến với trung tâm Lữ hành Duy Tân tăng lên và

đặc biệt là khách quốc tế

Đến năm 2016 tổng LK đến với trung tâm tăng với số lượng khách lớn với

tổng số lượng khách là 17281 LK, so với năm 21015 tăng tới 5650 LK tương ứng

với tăng 26.39% trong đó khách quốc tế tăng 3204 LK tăng so với năm 2015 là

39.91% và khách nội địa là tăng 404 lượng khách tương ứng với tăng 7.15 so với

năm 2015 Điều này chính là do năm 2016 là lễ hội Festval Huế diễn ra với nhiều

sự kiện quan trọng đã thu hút một lượng lớn khách du lịch quốc tế và nội địa đến

với Huế nói chung và lưu trú dài ngày tại khách sạn Duy Tân điều này cũng làm

tăng lượng khách đến với trung tâm lữ hành Duy Tân

Nhìn chung lượng khách du lịch đến với trung tâm lữ hành tăng đều qua các

năm cho thấy được trung tâm đã thực hiện tốt các chính sách trong việc thu hút

lượng khách đến với trung tâm

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Lữ Hành Duy Tân

26.61

1,147,98

7

30.47Tổng lợi nhuận 114,673 140,357 204,335 25,684 22.4

0

63,978 45.5

8

(Nguồn: Trung tâm lữ hành Duy Tân Huế)

Từ phân tích cho thấy doanh thu của trung tâm lữ hành Duy Tân có sự biến

động là tăng đều qua các năm Năm 2014 tổng doanh thu là 2,975,403 nghìn đồng

đến năm 2015 là 3,767,115 nghìn đồng tăng so với năm 2014 791,712 nghìn đồng

tương ứng với tăng 26.61% Năm 2016 tổng doanh thu là 4,915,192 nghìn đồng

tăng 1,147,987 nghìn đồng so với năm 2015 tương ứng tăng 30.47%

Từ phân tích cho thấy lợi nhuận của trung tâm có sự biến động là tăng qua

các năm từ năm 2014 đến năm 2016 Năm 2014 tổng lợi nhuận là 114,637 nghìn

đồng đến năm 2015 tổng lợi nhuận là 140,357 nghìn đồng tăng 25,684 tương ứng

tăng 22,40% Năm 2016 tổng lợi nhuận là 204,335 nghìn đồng tăng lên so với

năm 2015 là 63,978 nghìn đồng tương ứng tăng 45.58%

Tóm lại qua những phân tích trên cho thấy tình hình kinh doanh của trung

tâm lữ hành ngày càng phát triển Chính là nhờ những sự nổ lực của trung tâm

trong việc thu hút lượng khách đến với trung tâm cũng như sự nỗ lực của nhân

viên đã làm cho doanh thu cũng như lợi nhuận tăng đều qua các năm

2.3 Tình hình thu hút khách nội địa tại Trung Tâm Lữ

Hành Duy Tân Huế

2.3.1 Các chính sách thu hút khách nội địa của trung tâm

2.3.1.1 Chính sách sản phẩm

Trong những năm gần đây thì trung tâm đã tạo ra những chương trình và

dịch vụ mới để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút lượng

khách nội địa đến với trung tâm

Trung tâm đã xây dựng được một số chương trình du lịch đáp ứng được nhu

cầu phong phú và đa dạng của thị trường đã và đang được đòi hỏi ngày càng cao

Chất lượng của các chương trình du lịch của trung tâm cũng luôn được đảm bảo ở

mức cao nhất Điều này đã khiến cho khách hàng của trung tâm luôn cảm thấy hài

lòng với số tiền mà họ đã phải bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch Đây chính

là mấu chốt của việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường Nó khiến

cho khách hàng luôn nhớ đến trung tâm trước tiên khi có ý định thực hiện một

chương trình du lịch

Ngoài những dịch vụ trực tiếp hằng ngày như đón khách, dẫn khách đến các

điểm tham quan thì trung tâm đã tạo ra những sản phẩm tiềm năng để hướng vào

thời gian tới

Các chương trình du lịch tiêu biểu của trung tâm dành cho khách nội địa:

Chương trình du lịch nội địa của trung tâm lữ hành Duy Tân chia làm hai

loại chính:

Các chương trình du lịch chủ động: Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong

nước trung tâm có rất nhiều chương trình du lịch chủ động, trong đó có một số

chương trình xuyên việt Các chương trình du lịch khách này được phép tổ chức với

9- 14 khách, 15-24 khách, 21-30 khách, 30 khách trở lên Các chương trình khách nội

địa tiêu biểu của trung tâm dành cho khách đoàn như các chương trình du lịch nổi

tiếng ở Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam với độ dài các tour từ hai ngày trở lên

Các chương trình du lịch bị động: đây là các chương trình theo yêu cầu của

khách du lịch Khi nhận được yêu cầu đòi hỏi từ phía khách đoàn các nhân viên

trong phòng tổ chức tập hợp và dựa vào những căn cứ như nhu cầu của khách,

những yêu cầu cụ thể củakhách trong từng chương trình du lịch hiện có của trung

tâm và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng

trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên…để lập chương trình theo yêu cầu của

với những yêu cầu của mình không sau đó sẽ thỏa thuận với trung tâm về chương

trình đó Cuối cùng khách sẽ mua chương trình du lịch đó và trung tâm sẽ thực

hiện chương trình

Chương trình hằng ngày:

• Huế- Thiên Đường (1 ngày)

• Zipline khám phá hang tối- Zipline tăm sông (1 ngày)

• Huế- Phong Nha (1 ngày)

• Tham quan vườn quốc gia Bạch Mã (1 ngày)

• Tour tham quan Huế (1 ngày)

• Huế DMZ (1 ngày)

- Chương trình du lịch trong nước:

• Huế- Nha Trang- Đà Lạt- Quy Nhơn- Huế (5 ngày 4 đêm)

• Huế- Đà Nẵng- Lý Sơn- Lăng Cô (3 ngày 2 đêm)

• Hà Nội - Bảo Hà - Lào Cai - Sapa - Nghĩa Lộ - Hà Nội (3 ngày- 2 đêm)

• Hà Nội - Sơn La - Điện Biên - Mù Cang Chải - Nghĩa Lộ - Hà Nội (4 ngày-3 đêm)

• Du lịch Đồng bằng sông Cửu Long (4 ngày 3 đêm)

• Con đường di sản miền Trung (5 ngày- 4 đêm)

- Chương trình du lịch ngoài nước:

• Khám phá đất nước bạn Lào và Thái Lan

• Khám phá Angkor huyền bí

2.3.1.2 Chính sách giá

Việc xác định giá cho sản phẩm của có ý nghĩa cực kỳ quan trọng Giá chính

là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng trong quyết định mua sản

phẩm do đó nó có tác động lớn đến số lượng chương trình bán được ngoài thị

trường Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào để có thể bán được nhiều tour

thu được nhiều lợi nhuận cho trung tâm Khi nghiên cứu và đưa ra các mức giá

phù hợp thì trung tâm lữ hành Duy Tân đã phải tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn

và thuận lợi mang lại trung tâm

Nắm bắt tâm lý của khách du lịch Việt Nam, trung tâm lữ hành Duy Tân đã

đưa ra được một mức giá hợp lý đối với từng đối tượng khách, giúp khách hàng

hài lòng cả về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ Trung tâm đã áp dụng chính

sách giá linh hoạt, tuỳ thuộc vào từng đoạn thị trường và thời điểm khác nhau mà

sử dụng các mức giá khác nhau rất thích hợp trong dịch vụ và đặc điểm tâm lý

khách hàng, giúp tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường Nhu cầu