Nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn moonlight huế

và đặc biệt làsản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình vì vậy yếu tố con người mà ở đây thì nhânviên sẽ đóng vai trò rất quan trọng, nhân viên trong kinh doanh dịch vụ không chỉ làmột y

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cám ơn chân thành tới:

Ban giám hiệu, Khoa Du Lịch - Đại Học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn

TS.Trần Thị Ngọc Liên – người hướng dẫn trực tiếp và nhiệt tình trong suốt quá trình hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã giảng dạy tôi trong suốt quá trình học tập tại Khoa Du Lịch - Đại Học Huế đã cho tôi những kiến thức quý báu

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ, nhân viên tại Khách sạn Moonlight Huế đã tạo điều kiện cho tôi lấy ý kiến chuyên gia và tham gia trả lời câu hỏi khảo sát

Xin chân thành cảm ơn đến Gia đình, bạn bè đã động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Xin trân trọng!

TP.Huế, tháng 05 năm

2017 Trần Thị Ngọc Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các sốliệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài

khơng trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào Tơi xin chịu

trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Huế, tháng 5 năm 2016

Sinh viên

Trần Thị Ngọc Nhung

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

PHỤ LỤC vi

CHƯƠNG I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Nguồn dữ liệu 4

1.4.1.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp 4

1.4.1.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 4

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

1.4.2.1 Định tính 4

1.4.2.2 Định lượng 5

1.4.3 Phương pháp xử lí dữ liệu 5

1.4.4 Một số phương pháp khác 5

1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 6

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN ĐỀ TÀI 6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 7

2.1 KHÁI NIỆM DOANH NGHIỆP 7

2.1.1 Các quan điểm về doanh nghiệp 7

2.1.2 Khái niệm doanh nghiệp 8

2.2 KHÁI NIỆM VĂN HÓA, ĐẶC TRƯNG VÀ VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA 9

2.2.1 Khái niệm văn hóa 9

2.2.2 Các đặc trưng của văn hóa 12

2.2.2.1 Văn hóa trước hết phải có tính hệ thống 12

2.2.2.2 Đặc trưng quan trọng thứ hai của văn hóa là tính giá trị 12

2.2.2.3 Đặc trưng thứ ba của văn hóa là tính nhân sinh 13

2.2.2.4 Văn hóa còn có tính lịch sử 13

2.3 VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KINH TẾ 14

2.4 VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 15

2.4.1 Khái niệm của văn hóa doanh nghiệp 15

2.4.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp 17

2.4.3 Tác dụng của văn hóa doanh nghiệp 18

2.4.4 Đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp 20

2.5 QUAN ĐIỂM CỦA HERB KELLEHER VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 21

2.5.1 Văn hóa là tài sản không thể thay thế 21

2.5.2 Tuyển dụng nhân viên theo văn hóa doanh nghiệp 22

2.5.3 Xây dựng một nền văn hóa dựa trên hiệu quả công việc 23

2.5.4 Văn hóa doanh nghiệp trong quản lý con người 25

2.6 TỔNG QUAN VỀ NHÂN VIÊN LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 26

2.7 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN 26

2.8 LÒNG TRUNG THÀNH 27

2.8.1 Khái niệm lòng trung thành của nhân viên 27

2.8.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên 30

2.8.3 Mối liên hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và lòng trung thành của nhân viên 31 2.9 CƠ SỞ THỰC TIỄN 36

2.9.1 Tình hình nghiên cứu vấn đề về lòng trung thành của nhân viên trên thế giới 36 2.9.2 Tình hình nghiên cứu vấn đề về lòng trung thành của nhân viên tại Việt Nam 36 2.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 37

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ VÀ ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN DỰA VÀO CÁC NHÂN TỐ CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 39

3.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 39

3.2 VỊ TRÍ, LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 40

3.3 CÁC DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 41

3.3.1 Dịch vụ lưu trú 41

3.3.2 Dịch vụ ẩm thực 42

3.3.3 Dịch vụ bổ sung 43

3.4 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN 43

3.5 CÁC NGUỒN LỰC CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN 46

3.5.1 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014 – 2016 46

3.5.2 Tình hình lao động của khách sạn Moonlight Huế 47

3.5.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014 – 2016 50

3.5.3.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2014-2016 50

3.5.3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014-2016 53

3.6 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN DỰA VÀO NHỮNG NHÂN TỐ VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 55

3.6.1 Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu 55

3.6.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 55

3.6.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 55

3.6.2 Đánh giá của nhân viên về các khía cạnh văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 58

3.6.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 58

3.6.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63

3.6.2.3 Đánh giá về ảnh hưởng cua VHDN đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Moonlight Huế thông qua giá trị trung bình 71

3.6.2.4 Phân tích sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên việc giữa các nhóm nhân viên 72

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ. .77

4.1 ĐỊNH HƯỚNG NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI

KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ 77

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ 78

4.2.1 Giải pháp cải thiện nhân tố “ Giao tiếp trong tổ chức” 78

4.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố “ Đào tạo và phát triển” 80

4.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố “ Phần thưởng và sự công nhận” 81

4.2.4 Giải pháp cải thiện nhân tố “Hiệu quả trong việc ra quyết định” 83

4.2.5 Giải pháp cải thiện nhân tố “Sự hợp tác trong quá trình làm việc” 83

4.2.6 Giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự công bằng và nhất quán trong quản trị” 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

5.1 KẾT LUẬN 86

5.2 KIẾN NGHỊ 87

5.2.1 Đối với Cơ quan quản lý nhà nước 87

5.2.2 Đối với Khách sạn Moonlight Huế 88

5.2.3 Đối với nhân viên tại Khách sạn Moonlight Huế 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ATM: Automated teller machine

CLDV: Chất lượng dịch vụ

CB: Cán bộ

CP: Chính phủ

ĐH KTQD: Đại học Kinh tế quốc dân

HRM : Human Resource Manager

LK: Lượt khách

NK: Ngày khách

NV: Nhân viên

PGS.TSKH: Phó giáo sư - Tiến sĩ Khoa học

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

TS: Tiến sĩ

VHDN: Văn hóa doanh nghiệp

VH-TT&DL: Văn hóa-Thể thao và Du lịch

WTO: World Travel Organization

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ 2.1 :ẢNH HƯỞNG CỦA VHDN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA NHÂN VIÊN VỚI DOANH NGHIỆP THEO ZAHARIAH MOHD

ZAIN, RAZANITA ISHAK, ERLANE K GHANI(2009) 31

SƠ ĐỒ 2.2 MÔ HÌNH SMA SHAH( 2012) ĐỀ XUẤT 5 KHÍA CẠNH

CỦA VHDN ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN

VIÊN 32

SƠ ĐỒ 2.3 : 8 KHÍA CẠNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ẢNH

HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN THEO

NGHIÊN CỨU CỦA RONALD RECARDO VÀ JENNIFER

JOLLY(1997) ĐĂNG TRÊN TẠP CHÍ SAM ADVANCED

MANAGEMENT JOURNAL 33

SƠ ĐỒ 2.4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 38

SƠ ĐỒ 3.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT

HUẾ 44

BIỂU ĐỒ 3.1 ĐỘ TUỔI CỦA NHÂN VIÊN 56

BIỂU ĐỒ 3.2: THỜI GIAN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN (04/2017) 57

Biểu đồ 3.3 Trình độ học vấn của nhân viên 57

DANH MỤC BẢNG BẢNG 3.1 : CÁC LOẠI PHÒNG Ở KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ 41 BẢNG 3.2: CÁC LOẠI PHÒNG HỘI NGHỊ 43 BẢNG 3.3: TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUA 3

NĂM 2014-2016 46 BẢNG 3.4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ47 BẢNG 3.5: TÌNH HÌNH KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN MOONLIGHT

HUẾ QUA 3 NĂM 2014 - 2016 50 BẢNG 3.6: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUA 3 NĂM

2014-2016 53 BẢNG 3.7: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT 59 BẢNG 3.8: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CỦA CÁC BIẾN ĐÁNH GIÁ

CHUNG 62 BẢNG 3.9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT'S TEST 64 BẢNG 3.10: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VÀ HỆ SỐ TẢI SAU KHI

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TRONG LẦN RÚT TRÍCH NHÂN TỐ THỨ TƯ 66 BẢNG 3.11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT'S TEST CỦA

NHÓM NHÂN TỐ “ ĐÁNH GIÁ CHUNG” 70 BẢNG 3.12: HỆ SỐ TẢI CỦA NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VĂN

VHDN 70 BẢNG 3.13: KẾT QUẢ MÔ TẢ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÓM NHÂN

TỐ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN BẰNG GIÁ

TRỊ TRUNG BÌNH 71 BẢNG 3.14: KẾT QUẢ MÔ TẢ NHÓM NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHUNG

VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN BẰNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 71 BẢNG 3.15: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN VỀ CÁC YẾU TỐ

VHDN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN THEO GIỚI TÍNH 73 BẢNG 3.16: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN VỀ CÁC YẾU TỐ

VHDN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN THEO GIỚI TÍNH 73

BẢNG 3.17: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN VỀ CÁC YẾU TỐ

VHDN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN THEO

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 74 BẢNG 3.18: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN VỀ CÁC YẾU TỐ

VHDN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN THEO VỊ TRÍ CÔNG TÁC 75

Bảng 3.19: Mức độ đánh giá của nhân viên về các yếu tố VHDN lòng trung

thành của nhân viên theo thời gian làm việc tại Khách sạn 76

CHƯƠNG I ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lý do chọn đề tài

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa

và nhỏ chưa thật sự chú trọng tới nhân tố gắn kết, phát triển con người, chính là yếu

tố chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của nềnkinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc làm hết sứccần thiết nhưng cũng không ít khó khăn

Văn hóa doanh nghiệp là một loại tài sản vô hình đóng vai trò quan trọngtrong quá trình định hình tầm nhìn, sứ mệnh và xây dựng thương hiệu của mỗidoanh nghiệp giúp các cơ sở sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ tăng thêm uytín sức cạnh tranh trên thị trường Đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch

vụ du lịch

Tuy nhiên, muốn phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trường và xu hướngtoàn cầu hóa hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng được nền văn hóađặc trưng cho mình Chỉ khi đó, họ mới phát huy được tiềm năng của mọi cá nhân,góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp tới sựphát triển doanh nghiệp, cùng những nguyên tắc và quá trình xây dựng văn hóa nóichung, để từ đó tìm ra cách phát triển văn hóa cho riêng mình

Nền văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến sự pháttriển phồn thịnh của doanh nghiệp, nó sẽ là nguồn lực cạnh tranh vững mạnh nếu có

nề VHDN doanh nghiệp mạnh và ngược lại VHDN yếu sẽ dẫn đến sự suy yếu củadoanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp sẽ có một đặc trưng về văn hóa của riêng mình vàchính đặc trưng đó tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp minh so với các doanhnghiệp khác Một nền văn hóa tốt sẽ giúp thu hút được nhân tài, củng cố lòng trungthành của nhân viên Nhân viên chỉ trung thành và gắn bó với doanh nghiệp khidoanh nghiệp có một môi trường làm việc tốt, luôn khuyến khích họ phát triển vàluôn tạo mọi điều kiện để nhân viên phát triển và thăng tiến,…nhân viên sẽ trở nênnăng động và gắng bó với doanh nghiệp lâu dài hơn

Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì không chỉ khách hàng là quantrọng nhất mà nhân viên cũng không hề kém hơn khách hàng bởi vì họ là người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn so với các doanh nghiệp kinh doanh các lĩnhvực khác Tất cả các hình ảnh về doanh nghiệp, sản phẩm, thương hiệu, và đặc biệt làsản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình vì vậy yếu tố con người mà ở đây thì nhânviên sẽ đóng vai trò rất quan trọng, nhân viên trong kinh doanh dịch vụ không chỉ làmột yếu tố tạo nên sản phẩm mà còn là một thành phần quan trọng của sản phẩm.Theo một nghiên cứu mới đây của các nhà quản trị rủi ro thì tình trạng thôiviệc, bỏ việc là tình trạng rất phổ biến và nghiêm trọng trong ngành kinh doanhkhách sạn hiện nay, nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận, ảnh hưởng rấtlớn đến doanh nghiệp bởi ngoài sự hao tổn về doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệpcòn phải bỏ ra các cho phí để tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, hay khi nhân viên

bỏ việc và mang đi những bí mật của doanh nghiệp cho đối thủ cạnh tranh,…sẽ gâytổn hại rất lớn cho doanh nghiệp

Vì vậy để giữ chân hay duy trì và nâng cao lòng trung thành của nhân viên làrất khó khăn bởi vậy phải xây dựng cho doanh nghiệp mình được một hệ thốngVHDN tốt để có thể thu hút và giữ chân người lao động có chất lượng

Không nằm ngoài quy luật phát triển, Khách sạn Moonlight Huế dù là mộtdoanh nghiệp chỉ mới thành lập được hơn 4 năm là một chi nhánh của Công ty BốnPhướng) nhưng cũng đã xây dựng cho mình những nét riêng trong văn hóa doanhnghiệp và đang dần dần từng bước xây dựng và phát triển hệ thống văn hóa doanhnghiệp Và đang trong tiến trình cần phải nghiên cứu và rà soát lại về những đặctrưng văn hóa của khách sạn để thu hút được người tài nhiều hơn nữa và duy trìlòng trung thành của nhân viên đối với Khách sạn Moonlight Huế Xuất phát từnhững đánh giá chủ quan theo quan sát và tìm hiểu của tôi thì tôi đã quyết định lựachọn đề tài cho Luận văn tốt nghiệp của mình là: “ Nghiên cứu ảnh hưởng của Vănhóa doanh nghiệp đến lòng trung thành của nhân viên tại Khách sạn MoonlightHuế” và cũng hy vọng rằng với đề tài nghiên cứu này của tôi sẽ góp phần giúp choKhách sạn Moonlight Huế hoàn thiện hơn nữa hệ thống VHDN và nâng cao lòngtrung thành của nhân viên đối với khách sạn mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến VHDN, lòngtrung thành của nhân viên

 Tìm hiểu về thực trạng VHDN tại Khách sạn Moonlight Huế hiện nay

 Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của VHDN tại Khách sạn Moonlight

 Đo lường các yếu tố thuộc về VHDN ảnh hưởng đến lòng trung thành củanhân viên tại Khách sạn Moonlight Huế

 Đánh giá lòng trung thành của nhân viên đối với Khách sạn Moonlight Huế

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên tạiKhách sạn Moonlight Huế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: ảnh hưởng của Văn hóa doanh nghiệp đến lòng trungthành của nhân viên tại Khách sạn Moonlight Huế

 Đối tượng điều tra: Cán bộ, nhân viên tại Khách sạn Moonlight Huế

1.4 Phương pháp nghiên cứu

+ Giáo trình

1.4.1.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi, đốitượng điều tra là các nhân viên đang làm việc tại khách sạn Moonlight Huế

Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

+ Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu

+ Phần 2: Thông tin về nhân viên

Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát các hoạt động làm việc của nhânviên để có cái nhìn tổng quan, thực tế về công việc của anh/ chị nhân viên tại Kháchsạn Moonlight Huế và những biểu hiện thể hiện về VHDN

Sử dụng kỹ thuật Delphi để phỏng vấn thu thập thông tin từ các anh/chị nhânviên tại Khách sạn Moonlight Huế để có được các thông tin chung, cần thiết choviệc xây dựng phiếu điều tra và xây dựng và phát triển phiếu điều tra Ngoài ra,

tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn để xem xét cách thức tiến hành và tiếpnhận các lời khuyên góp ý để xây dựng và phát triển từng bước một cách tốt nhất.

1.4.2.2 Định lượng

Xác định kích thước mẫu

Dựa trên đặc thù của khách sạn và khả năng tiếp cận đối tượng điều tra, tiếnhành điều tra toàn bộ 75 nhân viên tại các bộ phận của Khách sạn Moonlight Huế đểlấy thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức theo phương pháp định lượng bằng khảo sát qua bảnghỏi và xử lý dữ liệu từ 75 bảng hỏi

1.4.3 Phương pháp xử lí dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích kết quả các câu hỏi, dữ liệu thuthập được Và sử dụng thang đo Likert (1: Rất không đồng ý - 2: Không đồng ý - 3:Bình thường - 4:Đồng ý - 5: Rất đồng ý)

Khởi đầu dữ liệu được mã hóa và làm sạch, sau đó qua các bước phân tích nhưsau:

 Thống kê mô tả: các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra cácđặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu, trình bày,

so sánh các đặc điểm và các đánh giá của nhân viên tại Khách sạn Moonlight Huế

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra

độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong môhình Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp.Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụngđược, trong trường hợp Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 vẫn có thể được chấp nhận

 Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích các yếu tố ảnhhưởng đến động lực làm việc của nhân viên khách sạn Moonlight Huế

1.4.4 Một số phương pháp khác

Phương pháp phân tích tổng hợp: từ kết quả khảo sát tiến hành phân tích, đánhgiá thực trạng văn hóa doanh nghiệp ở tại Khách sạn Moonlight Huế hiện nay

Phương pháp suy luận logic: tổng hợp thông tin và kết quả phân tích, đánh giá

đề ra các giải pháp xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp

1.5 Những đóng góp mới của đề tài

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về VHDN Tập trung làm rõ tầm quan trọng củaVHDN trong sự phát triển phồn thịnh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng và đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụkhách sạn nhà hàng ảnh hưởng như thế nào đến cam kết làm việc lâu dài cho doanhnghiệp

Khách sạn Moonlight sẽ là doanh nghiệp trực tiếp tiếp nhận kết quả củanghiên cứu này và có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao lòng trungthành của nhân viên đối với Khách sạn Moonlight Huế

1.6 Bố cục luận văn đề tài

Chương 1 Đặt vấn đề

Chương 2: Cơ sở lý luận về vấn đề cần nghiên cứu

Chương 3 Đánh giá lòng trung thành của nhân viên dựa vào các yếu tố ảnhhưởng của VHDN tại Khách sạn Moonlight Huế

Chương 4 Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhânviên tại Khách sạn Moonlight Huế

Chương 5 Kết luận

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm doanh nghiệp

2.1.1 Các quan điểm về doanh nghiệp

Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là mộtdoanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó có một nội dung nhất định vớimột giá trị nhất định Điều ấy cũng là đương nhiên, vì rằng mỗi tác giả đứng trênnhiều quan điểm khác nhau khi tiếp cận doanh nghiệp để phát biểu.  Chẳng hạn:

 Xét theo quan điểm luật pháp:

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài sản,

có quyền và nghĩa vụ dân sự hoạt động kinh tế theo chế độ hạch toán độc lập, tựchịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế trong phạm vi vốn đầu tư do doanhnghiệp quản lý và chịu sự quản lý của nhà nước bằng các loại luật và chính sáchthực thi

 Xét theo quan điểm chức năng:

Doanh nghiệp được định nghĩa như sau: "Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chứcsản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả củacác yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thịtrường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệchgiữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy (M.Francois Peroux)

 Xét theo quan điểm phát triển

Doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải Nó sinh ra,phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳnguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phảinhững khó khăn không vượt qua được " (trích từ sách " Kinh tế doanh nghiệp” củaD.Larua.A Caillat - Nhà xuất bản Khoa Học Xã Hội 1992 )

 Xét theo quan điểm hệ thống

Doanh nghiệp được các tác giả nói trên xem rằng " doanh nghiệp bao gồm mộttập hợp các bộ phận được tổ chức, có tác động qua lại và theo đuổi cùng một mục

tiêu Các bộ phận tập hợp trong doanh nghiệp bao gồm 4 phân hệ sau: sản xuất,thương mại, tổ chức, nhân sự.

Ngoài ra có thể liệt kê hàng loạt những định nghĩa khác nữa khi xem xétdoanh nghiệp dưới những góc nhìn khác nhau Song giữa các định nghĩa về doanhnghiệp đều có những điểm chung nhất, nếu tổng hợp chúng lại với một tầm nhìnbao quát trên phương diện tổ chức quản lý là xuyên suốt từ khâu hình thành tổ chức,phát triển đến các mối quan hệ với môi trường, các chức năng và nội dung hoạtđộng của doanh nghiệp cho thấy đã là một doanh nghiệp nhất thiết phải được cấuthành bởi những yếu tố sau đây:

* Yếu tố tổ chức: một tập hợp các bộ phận chuyên môn hóa nhằm thực hiệncác chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, bộ phận thương mại, bộ phận hànhchính

* Yếu tố sản xuất: các nguồn lực lao động, vốn, vật tư, thông tin

* Yếu tố trao đổi: những dịch vụ thương mại - mua các yếu tố đầu vào, bánsản phẩm  sao cho có lợi ở đầu ra

* Yếu tố phân phối: thanh toán cho các yếu tố sản xuất, làm nghĩa vụ nhànước, trích lập quỹ và tính cho hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng khoảnlợi nhuận thu được

2.1.2 Khái niệm doanh nghiệp

Định nghĩa doanh nghiệp

Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp nhưsau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiệntài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng,tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng,thông qua đó tối đa hóa lợi của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý cácmục tiêu xã hội

Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức kinh doanh có tư cách pháp nhân:

Tư cách pháp nhân của một doanh nghiệp là điều kiện cơ bản quyết định sựtồn tại của doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân, nó do Nhà nước khẳng định vàxác định Việc khẳng định tư cách pháp nhân của doanh nghiệp với tư cách là một

thực thể kinh tế, một mặt nó được nhà nước bảo hộ với các hoạt động sản xuất kinhdoanh, mặt khác nó phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng, nghĩa vụ đóng gópvới nhà nước, trách nhiệm đối với xã hội Đòi hỏi doanh nghiệp phải chịu tráchnhiệm về nghĩa vụ tài chính trong việc thanh toán những khoản công nợ khi phá sảnhay giải thể.

Doanh nghiệp là một tổ chức sống trong một thể sống (nền kinh tế quốc dân)gắn liền với địa phương nơi nó tồn tại

Doanh nghiệp là một tổ chức sống vì lẽ nó có quá trình hình thành từ một ýchí và bản lĩnh của người sáng lập (tư nhân, tập thể hay Nhà nước); quá trình pháttriển thậm chí có khi tiêu vong, phá sản hoặc bị một doanh nghiệp khác thôn tính

Vì vậy cuộc sống của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chất lượng quản lý củanhững người tạo ra nó

Doanh nghiệp ra đời và tồn tại luôn luôn gắn liền với một vị trí của một địaphương nhất định, sự phát triển cũng như suy giảm của nó ảnh hưởng đến địaphương đó

2.2 Khái niệm văn hóa, đặc trưng và vai trò của văn hóa

2.2.1 Khái niệm văn hóa

Trong lịch sử, khái niệm văn hóa xuất hiện rất sớm ở phương Đông cũng như

ở phương Tây Trong thời kỳ Cổ đại ở Trung Quốc, văn hóa được hiểu là cách thứcđiều hành xã hội của tầng lớp thống trị dùng văn hóa và giáo hóa, dùng cái hay, cáiđẹp để giáo dục và cảm hóa con người Văn đối lập với vũ, vũ công, vũ uy dùng sứcmạnh để cai trị Ở nước ta gần 600 năm trước, Nguyễn Trãi cũng đã mơ ước một xãhội văn trị, lấy nền tảng văn hiến cao, lấy trình độ  học vấn và trình độ tu thân củamỗi người làm cơ sở cho sự phát triển hài hòa của xã hội

Ở phương Tây, từ văn hóa bắt nguồn từ tiếng La tinh, có nghĩa là vun trồng,tạo ra những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của con người Khái niệm văn hóa vềsau phát triển ngày càng phong phú Tùy cách tiếp cận khác nhau, cách hiểu khácnhau, đến nay đã có mấy trăm định nghĩa khác nhau về văn hóa Tuy khác nhau,nhưng các định nghĩa đó đều thống nhất ở một điểm, coi văn hóa là cái do conngười sáng tạo ra, cái đặc hữu của con người Mọi thứ văn hóa đều là văn hóa thuộc

về con người, các thứ tự nhiên không thuộc về khái niệm văn hóa Văn hóa là đặctrưng căn bản, phân biệt con người với động vật, cũng là tiêu chí căn bản để phânbiệt sản phẩm nhân tạo và sản phẩm tự nhiên.

Con người là từ tự nhiên mà ra, không thể tách khỏi tự nhiên để tồn tại và pháttriển Văn hóa trước hết là một sự thích nghi chủ động và có ý thức của con ngườivới tự nhiên, đồng thời lại là sự phát triển của sự thích nghi ấy Với tính cách là mộtsinh vật, con người có một bản chất thứ nhất, đó là bản chất tự nhiên Nhưng vớitính cách là một sinh vật có ý thức và sống thành xã hội thì con người lại có bảnchất thứ hai, đó là bản chất văn hóa, vượt ra khỏi bản chất tự nhiên, điều này đưađến quan niệm coi văn hóa là tự nhiên thứ hai được hình thành và phát triển trên cơ

sở tự nhiên thứ nhất tự tại: Là văn hóa, những gì không phải tự nhiên

Việc xác định khái niệm văn hóa không đơn giản, bởi vì mỗi một học giả đềuxuất phát từ những cứ liệu riêng, góc độ riêng, mục đích riêng phù hợp với vấn đềmình cần nghiên cứu để đưa ra các khái niệm về văn hóa Chính vì thế màSapovalop trong tác phẩm Những cơ sở triết học của thời đại - cội nguồn của thế kỷ

XX đã cho rằng Văn hóa đó là một khái niệm không thích hợp với loại định nghĩamột định nghĩa Vì thế không phải ngẫu nhiên mà trong các tài liệu triết học có rấtnhiều loại định nghĩa khác nhau và mỗi định nghĩa này chỉ ra những mặt riêng củahiện tượng văn hóa

 Khi tiếp cận khái niệm văn hóa, tùy từng mục tiêu, mục đích khác nhau củangười nghiên cứu mà dựa trên các cách tiếp cận khác nhau và từ đó hình thành cácđịnh nghĩa khác nhau về khái niệm văn hóa Xem xét mối tương quan giữa văn hóa

và xã hội chúng ta có thể lựa ra bốn cách tiếp cận chủ yếu sau, đó là: tiếp cận giá trịhọc, tiếp cận hoạt động, tiếp cận nhân cách và tiếp cận ký hiệu học Cả bốn góc tiếpcận này tuy khác nhau nhưng chúng đều dựa trên những nguyên tắc chung đó là dựatrên mối quan hệ giữa tồn tại xã hội và ý thức xã hội, dựa trên hình thái kinh tế xãhội và những nguyên tắc hoạt động của triết học Mác như nguyên tắc thực tiễn.Trong bốn cách tiếp cận trên thì cách tiếp cận giá trị học có một lịch sử lâuđời, đa dạng và cho đến tận bây giờ nó vẫn thể hiện vai trò thống trị của mình Cáchtiếp cận này không chỉ thâm nhập vào triết học mà còn có cả lý luận văn hóa, mỹ

học, đạo đức học cùng nhiều bộ môn khoa học khác và đã dấy lên những cuộc tranhluận đến tận bây giờ Quá trình phát triển của tiếp cận giá trị học đã thể hiện sự tìmkiếm bản chất của văn hóa theo ba cấp độ đối tượng: cấp độ vật chất, cấp độ chứcnăng và cấp độ hệ thống Tương ứng với cấp độ vật chất của đối tượng là định nghĩa

mô tả văn hóa như thế giới các đồ vật được con người sáng tạo và sử dụng trongquá trình lịch sử Trong công trình: Được sáng tạo bởi nhân loạiIu.V.Broomlay vàR.C.Padolui đã khẳng định: Văn hóa trong ý nghĩa rộng rãi nhất của từ này, đó là tất

cả những cái đã và đang được tạo ra bởi nhân loại Hoặc trong tác phẩm Cơ sở vănhóa Việt Nam của tác giả Trần Ngọc Thêm đã định nghĩa: Văn hóa là một hệ thốnghữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quátrình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tựnhiên và xã hội Như vậy với cách định nghĩa này thì nội hàm của khái niệm vănhóa bao gồm: Thứ nhất, đó là những giá trị vật chất và tinh thần do con người sángtạo ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của con người và vì con người Thứ hai, nhữnggiá trị mà con người sáng tạo ra đó phải mang tính nhân tính nghĩa là nó phải mangtính người Điều đó có nghĩa là có những giá trị do con người sáng tạo ra những nókhông phải là giá trị văn hóa bởi vì nó không mang tính người, nó hủy hoại cuộcsống của con người¦ do đó không được cộng đồng chấp nhận như: bom nguyên tử,các vũ khí giết người hay chủ nghĩa khủng bố; một vấn đề nổi cộm trong giai đoạnhiện nay

Như vậy với định nghĩa giá trị về văn hóa trên, chúng ta có thể sử dụng đểnghiên cứu lối sống, lối suy nghĩ, lối ứng xử của một dân tộc, một cồng đồng người

ví dụ như nghiên cứu văn hóa Việt Nam là chúng ta nghiên cứu lối sống của các dântộc Việt Nam Ngoài ra với định nghĩa trên cũng giúp phân biệt được đâu là một giátrị văn hóa, đâu không phải là giá trị văn hóa (Theo tác giả: Phạm Quang Tùng,Văn hóa và một số khái niệm về văn hóa)

Trong cuốn Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, PGS.TSKH Trần Ngọc Thêmcho rằng: Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do conngười sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữacon người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình

2.2.2 Các đặc trưng của văn hóa.

2.2.2.1 Văn hóa trước hết phải có tính hệ thống.

Đặc trưng này cần để phân biệt hệ thống với tập hợp, nó giúp phát hiện nhữngmối liên hệ mật thiết giữa các hiện tượng, sự kiện thuộc một nền văn hóa; phát hiệncác đặc trưng, những quy luật hình thành và phát triển của nó Nhờ có tính hệ thống

mà văn hóa, với tư cách là một thực thể bao trùm mọi hoạt động của xã hội, thựchiện được chức năng tổ chức xã hội Chính văn hóa thường xuyên làm tăng độ ổnđịnh của xã hội, cung cấp cho xã hội mọi phương tiện cần thiết để ứng phó với môitrường tự nhiên và xã hội của mình Nó là nền tảng của xã hội - có lẽ chính vì vậy

mà người Việt Nam ta dùng từ chỉ loại “nền” để xác định khái niệm văn hoá (nềnvăn hóa)

2.2.2.2 Đặc trưng quan trọng thứ hai của văn hóa là tính giá trị.

Văn hóa theo nghĩa đen nghĩa là "trở thành đẹp, thành có giá trị" Tính giá trịcần để phân biệt giá trị với phi giá trị (ví dụ: thiên tai, mafia) Nó là thước đo mức

độ nhân bản của xã hội và con người Các giá trị văn hóa, theo mục đích có thể chiathành giá trị vật chất (phục vụ cho nhu cầu vật chất) và giá trị tinh thần (phục vụcho nhu cầu tinh thần); theo ý nghĩa có thể chia thành giá trị sử dụng, giá trị đạo đức

và giá trị thẩm mĩ; theo thời gian có thể phân biệt các giá trị vĩnh cửu và giá trị nhấtthời Sự phân biệt các giá trị theo thời gian cho phép ta có được cái nhìn biện chứng

và khách quan trong việc đánh giá tính giá trị của sự vật,hiện tượng; tránh đượcnhững xu hướng cực đoan - phủ nhận sạch trơn hoặc tán dương hết lời.Vì vậy mà,

về mặt đồng đại, cùng một hiện tượng có thể có giá trị nhiều hay ít tùy theo gócnhìn, theo bình diện được xem xét Muốn kết luận một hiện tượng có thuộc phạmtrù văn hóa hay không phải xem xét mối tương quan giữa các mức độ "giá trị" và

“phi giá trị" của nó Về mặt lịch đại, cùng một hiện tượng sẽ có thể có giá trị haykhông tùy thuộc vào chuẩn mực văn hóa của từng giai đoạn lịch sử Áp dụng vàoViệt Nam, việc đánh giá chế độ phong kiến, vai trò của Nho giáo, các triều đại nhà

Hồ, nhà Nguyễn đều đòi hỏi một tư duy biện chứng như thế Nhờ thường xuyênxem xét các giá trị mà văn hóa thực hiện được chức năng quan trọngthứ hai là chứcnăng điều chỉnh xã hội, giúp cho xã hội duy trì được trạng thái cân bằng động,

không ngừng tự hoàn thiện và thích ứng với những biến đổi của môi trường, giúpđịnh hướng các chuẩn mực, làm động lực cho sự phát triển của xã hội.

2.2.2.3 Đặc trưng thứ ba của văn hóa là tính nhân sinh.

Tính nhân sinh cho phép phân biệt văn hoá như một hiện tượng xã hội (do conngười sáng tạo, nhân tạo) với các giá trị tự nhiên (thiên tạo) Văn hóa là cái tự nhiênđược biếnđổi bởi con người Sự tác động của con người vào tự nhiên có thể mangtính vật chất (như việc luyện quặng, đẽo gỗ ) hoặc tinh thần (như việc đặt tên,truyền thuyết cho cáccảnh quan thiên nhiên ) Như vậy, văn hóa học không đồngnhất với đất nước học Nhiệm vụ của đất nước học làgiới thiệu thiên nhiên - đấtnước - con người Đối tượng của nó bao gồm cả các giá trị tựnhiên, và không nhấtthiết chỉ bao gồm các giá trị Về mặt này thì nó rộng hơn văn hoáhọc Mặt khác, đấtnước học chủ yếu quan tâm đến các vấn đề đương đại, về mặt này thìnó hẹp hơnvăn hóa học.Do mang tính nhân sinh, văn hóa trở thành sợi dây nối liền con ngườivới con người, nóthực hiện chức năng giao tiếp và có tác dụng liên kết họ lại vớinhau Nếu ngôn ngữ làhình thức của giao tiếp thì văn hóa là nội dung của nó

2.2.2.4 Văn hóa còn có tính lịch sử

Nó cho phép phân biệt văn hóa như sản phẩm của một quá trình và được tíchluỹ quanhiều thế hệ với văn minh như sản phẩm cuối cùng, chỉ ra trình độ phát triểncủa từnggiai đoạn Tính lịch sử tạo cho văn hóa một bề dày, một chiều sâu; nó buộcvăn hóathường xuyên tự điều chỉnh, tiến hành phân loại và phân bố lại các giá trị.Tính lịch sửđược duy trì bằng truyền thống văn hóa Truyền thống văn hóa là nhữnggiá trị tương đối ổn định (những kinh nghiệm tập thể) được tích lũy và tái tạo trongcộng đồng người qua không gian và thời gian, được đúc kết thành những khuônmẫu xã hội và cố định hóa dưới dạng ngôn ngữ, phong tục, tập quán nghi lễ, luậtpháp, dư luận Truyền thống văn hóa tồn tại nhờ giáo dục Chức năng giáo dục làchức năng quan trọng thứ tư của văn hóa Nhưng văn hóa thực hiện chức năng giáodục không chỉ bằng những giá trị đã ổn định (truyền thống), mà hệ thống chuẩnmực mà con người hướng tới Nhờ nó mà vănhóa đóng vai trò quyết định trong việchình thành nhân cách (trồng người) Từ chức năng giáo dục, văn hóa có chức năng

phái sinh là đảm bảo tính kế tục của tịch sử: Nó là một thứ "gen" xã hội di truyềnphẩm chất con người lại cho các thế hệ mai sau.

2.3 Vai trò của văn hóa đối với sự phát triển của kinh tế

Văn hoá và kinh tế là hai lĩnh vực có tác động qua lại với nhau Không thể cóvăn hoá suy đồi mà kinh tế phát triển Văn hoá bao giờ cũng là động lực quan trọngcho sự phát triển kinh tế, mặt khác, kinh tế phát triển là mảnh đất thuận lợi cho sựphát triển văn hoá của cộng đồng Lịch sử thế giới cũng như nước Việt Nam đãchứng minh nguyên lý đó Tuy nhiên, một câu hỏi đặt ra, trong quá trình phát triểncủa nhân loại, một số nước lãnh thổ đã từng có nền văn hoá cao, được xem là cáinôi của nền văn minh nhân loại, thì ngày nay các nước đó không phải là nhữngnước có nền kinh tế phát triển, thậm chí chỉ là những nước đang phát triển Ví dụ,thời thượng cổ, lưu vực sông Vệ và sông Hoàng Hà của Trung Quốc đã hình thànhđời sống đô thị khoảng 3000 năm trước công nguyên, khu vực Lưỡng Hà có mộtnền văn hoá liên tục hơn 3000 năm trước công nguyên, lưu vực sông Nil, với đất đaiphì nhiêu, là nơi định cư của người Ai Cập là 3000 năm trước công nguyên khi hạ

Ai Cập thống nhất với thượng Ai Cập, thuộc triều đại các vua Pharaon với việc xâydựng các Kim Tự Tháp

Như vậy, từ việc khu xét sự phát triển của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốcgia khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, người ta tìm thấy những dấu ấn và đặctrưng văn hoá của các quốc gia đó trong phát triển kinh tế Thực tế đó đã bắt buộcngười ta không chỉ thừa nhận sự tác động của các yếu tố văn hoá vào quá trình pháttriển kinh tế, mà còn đi sâu xem xét vai trò của văn hoá cũng như tầm quan trọngcủa việc đưa các yếu tố văn hoá vào hoạt động sản xuất kinh doanh

Vì vậy, mối quan hệ giữa văn hoá và kinh tế có thể hiểu

 Văn hoá và kinh tế có sự gắn bó tác động biện chứng với nhau Kinh tế phảiđảm bảo cho nhu cầu sống tối thiểu của con người, sau đó mới đảm bảo điều kiệncho văn hoá phát triển kinh tế không thể phát triển nếu không có một nền tảng vănhoá, đồng thời văn hoá không chỉ phản ánh kinh tế mà còn là nhân tố tác động đếnphát triển kinh tế Với mối quan hệ đó, sự phát triển của mỗi quốc gia, dân tộc chỉ

có thể năng động hiệu quả, có tốc độ cao chừng nào quốc gia đó đạt được sự pháttriển kết hợp hài hoà giữa kinh tế với văn hoá.

 Văn hoá mang tính đặc thù của từng quốc gia, từng khu vực được coi lànhững di sản quý báu bán tích lũy được qua nhiều thế hệ, mang đậm bản sắc dântộc Nhưng đồng thời, với quá trình phát triển, kế thừa và giữa gìn bản sắc riêng, nócòn tiếp thu những tinh hoa văn hoá của quốc gia, dân tộc khác, làm cho văn hoáđậm đà bản sắc dân tộc vừa có tính hiện đại phù hợp với sự phát triển kinh tế trongđiều kiện cách khoa học , kỹ thuật, làm cho vai trò của văn hoá trong hoạt độngkinh tế càng được nâng cao và thiết thực khơi dậy mọi tiềm năng sáng tạo của conngười, đem lại sự phát triển cao với tốc độ cao và hài hoà trong hoạt động sản xuất– kinh doanh.( Nguồn: https://voer.edu.vn)

2.4 Văn hóa doanh nghiệp

2.4.1 Khái niệm của văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp được định nghĩa là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị,niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổchức cộng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành độngcủa các thành viên

Văn hóa doanh nghiệp là bản sắc riêng hay bản sắc văn hóa của một doanhnghiệp mà mọi người có thể xác định được và thông qua đó có thể nhận ra đượcquan điểm và triết lý đạo đức của một doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện cho các thành viên nhận ra được nhữngsắc thái riêng mà một doanh nghiệp muốn vươn tới Điều này cũng tạo ra sự camkết tự nguyện đối với những gì vượt ra ngoài phạm vi niềm tin và giá trị của mỗi cánhân, giúp các thành viên mới nhận thức được ý nghĩa của các sự kiện và hoạt độngcủa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp, xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí Mỹ vào khoảng thậpniên 1960 Đến đầu thập kỷ 90, người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu vềnhững nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hóa đối với sựphát triển của một doanh nghiệp Vì bản chất trừu tượng nên đã có rất nhiều kháiniệm về văn hóa doanh nghiệp được đưa ra:

Theo Eldridge và Crombie: “Văn hóa của một doanh nghiệp là nói đến mộthình thể duy nhất với các tiêu chuẩn, giá trị, tín ngưỡng, cách đối xử được thểhiện qua việc các thành viên liên kết với nhau để làm việc Nét đặc biệt của mộtdoanh nghiệp cụ thể nào đó được thể hiện ở lịch sử của nó với những ảnh hưởngcủa hệ thống cũ, lãnh đạo cũ trong việc xây dựng con người Điều này được chứng

tỏ ở sự khác nhau giữa việc đi theo thói quen và luật lệ, hệ tư tưởng cũ và mới, cũngnhư những sự lựa chọn chiến lược của toàn tổ chức”

Phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận thức phân biệt nó với các tổ chứckhác trong lĩnh vực

Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫn nhau phổbiến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trong thời gian dài.Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ biến vàtương đối ổn định trong doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là một tập hợp những quan niệm chung của một nhómngười Những quan niệm này phần lớn được các thành viên hiểu ngầm với nhau vàchỉ thích hợp cho doanh nghiệp của riêng họ Các quan niệm này sẽ được truyềncho các thành viên mới

Văn hóa doanh nghiệp là một dạng của văn hóa tổ chức bao gồm những giá trị,những nhân tố văn hóa mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh,tạo nên cái bản sắc của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi củatất cả các thành viên của nó

Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống niềm tin, giá trị và chuẩn mực giải quyếtvấn đề được xây dựng trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp,được thể hiện trong các hình thái vật chất, hành vi của các thành viên

Văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện cho tất cả các thành viên nhận ra đượcnhững sắc thái riêng mà một tổ chức muốn vươn tới Nó cũng tạo ra sự cam kết tựnguyện đối với những gì vượt ra ngoài phạm vi niềm tin và giá trị của mỗi cá nhân.Chúng giúp các thành viên mới nhận thức được ý nghĩa của các sự kiện và hoạtđộng của tổ chức

Văn hóa doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu của sự phát triển thương hiệu vìhình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanhnghiệp Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.

Yếu tố văn hóa luôn hình thành song song với quá trình phát triển của doanhnghiệp Văn hóa doanh nghiệp là văn hóa của một tổ chức vì vậy mà nó không đơnthuần là văn hóa giao tiếp hay văn hóa kinh doanh, nó cũng không phải là nhữngkhẩu hiệu của ban lãnh đạo được treo trước cổng hay trong phòng họp Mà nó baogồm sự tổng hợp của các yếu tố trên Nó là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thểhiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi thành viên doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp là máy tính thì văn hóa doanh nghiệp là hệ điều hành Nóimột cách hình tượng thì: Văn hóa là cái còn thiếu khi ta có tất cả, là cái còn lại khitất cả đã mất

Văn hóa doanh nghiệp là sự tổng hợp của các khái niệm văn hóa tổ chức, vănhóa kinh doanh, văn hóa giao tiếp, văn hóa doanh nhân và văn hóa thương hiệu.Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựngtrong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếpsuy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữacác doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp

2.4.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp

Cấu trúc của VHDN gồm 5 lớp:

 Triết lý quản lý và kinh doanh: Đây là lớp trong cùng và quan trọng nhất củaVHDN, bao gồm những triết lý quản lý và kinh doanh cốt lõi nhất, căn bản nhất.Đây là cơ sở xây dựng định hướng hoạt động của doanh nghiệp và chi phối cácquyết định quản lý; là niềm tin, là giá trị bền vững không thay đổi bất chấp thời gian

và ngoại cảnh Vì vậy, điều kiện tiên quyết để quá trình xây dựng VHDN thànhcông là sự cam kết của những người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp Bởi phầnquan trọng nhất, trái tim và khối óc của doanh nghiệp nằm ở lớp trong cùng của vănhóa, đó là triết lý kinh doanh, phương châm quản lý của doanh nghiệp và chỉ cónhững nhà quản lý cao nhất của doanh nghiệp mới đủ khả năng tác động đến lớpvăn hóa cốt lõi này

 Động lực của cá nhân và tổ chức: Lớp yếu tố quan trọng thứ hai của VHDNchính là các động lực thúc đẩy hành động của các cá nhân, và môi trường “động lựcchung” của tổ chức Các yếu tố động lực này sẽ biểu hiện ra ngoài bằng những hành

vi hàng ngày của các cá nhân trong doanh nghiệp

 Qui trình qui định: Qui trình, qui định, chính sách giúp doanh nghiệp hoạtđộng ổn định, theo chuẩn Đây cũng là cấu thành giúp doanh nghiệp đáp ứng cácyêu cầu ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, góp phầntạo tính ổn định và nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp với nỗ lực làm hài lòngkhách hàng và xã hội

 Hệ thống trao đổi thông tin: Đây là lớp cấu thành thứ tư trong văn hoá doanhnghiệp đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý đa dạng, đa chiều, chính xác và kịp thời

Hệ thống này cần đảm bảo mọi thông tin cần thiết cho doanh nghiệp đều được thuthập, truyền đạt, lưu trữ và xử lý; đồng thời đảm bảo cho mọi thành viên doanhnghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các thông tin cần thiết cho các hoạt động thườngnhật cũng như công tác lập kế hoạch, xây dựng định hướng chiến lược

 Phong trào, nghi lễ, nghi thức: Đây là những yếu tố cấu thành văn hoá bềnổi, phản ánh đời sống, sinh hoạt của công ty Tuy không trực tiếp ảnh hưởng đếnkết quả kinh doanh, nhưng ảnh hưởng của nó đối với mọi hoạt động của doanhnghiệp cũng rất lớn Nó tuyên truyền phổ biến đường lối, chính sách của công ty,tạo ra sự khác biệt của công ty với bên ngoài, tạo hình ảnh tốt cho công ty trướccộng đồng qua đó góp phần xây dựng thương hiệu Do vậy, để thực sự tạo ra “cátính” của doanh nghiệp, tạo ra sức mạnh canh tranh cho doanh nghiệp, doanh nhân,cán bộ quản lý cấp cao, các nhà lãnh đạo và quản lý các cấp khác phải nhất thiếttham gia vào quá trình xây dựng văn hoá của tổ chức mình

2.4.3 Tác dụng của văn hóa doanh nghiệp

VHDN quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệptrường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập Nhiều người cho rằngVHDN là một tài sản của doanh nghiệp Tác dụng của VHDN thể hiện:

 Tạo động lực làm việc: VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng

và bản chất công việc mình làm VHDN còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các

nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh VHDN phù hợp giúpnhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thànhviên của doanh nghiệp Điều này càng có ý nghĩa khi tình trạng “chảy máu chấtxám” đang phổ biến Lương và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc Khithu nhập đạt đến một mức nào đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhậpthấp hơn để được làm việc ở một môi trường hoà đồng, thoải mái, được đồngnghiệp tôn trọng

 Thu hút nguồn nhân lực, tăng cường sự gắn bó của nhân viên với doanhnghiệp: Một doanh nghiệp có nền văn hóa tốt chắc chắn sẽ thu hút được nhân tài vàcũng cố lòng tin của nhân viên, lòng trung thành của các thành viên trong doanhnghiệp Đây là điều hết sức quan trọng mà không dễ đánh đổi bằng các giá trị vậtchất bình thường Để có được một nền văn hóa doanh nghiệp đi vào lòng mọi người

là cả một quá trình với sự nổ lực của các thành viên trong doanh nghiệp

 Tạo nên bản sắc riêng cho doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là tài sảntinh thần của doanh nghiệp và phân biệt doanh nghiệp với các doanh nghiệp kháctạo nên bản sắc riêng của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp duy trì, bảo tồn bảnsắc của doanh nghiệp qua nhiều thế hệ thành viên, tạo ra khả năng phát triển bềnvững của doanh nghiệp

 Điều phối và kiểm soát: VHDN điều phối và kiểm soát hành vi cá nhân bằngcác câu chuyện, truyền thuyết; các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc Khi phải

ra một quyết định phức tạp, văn hoá doanh nghiệp giúp ta thu hẹp phạm vi các lựachọn phải xem xét

 Giảm xung đột: VHDN là keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp Nógiúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và địnhhướng hành động Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì văn hoáchính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất

 Lợi thế cạnh tranh: Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm soát, tạođộng lực làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường Hiệu quả

và sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường Lợi thế cạnhtranh của các doanh nghiệp được xem xét trên các khía cạnh như: chất lượng sản

phẩm, chi phí, sự linh hoạt trước phản ứng của thị trường, thời gian giao hàng…Tính hiệu quả của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào văn hóa doanh nghiệp vì vănhóa doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiếnlược và chính sách, tạo ra tính định hướng có tính chất chiến lược cho bản thândoanh nghiệp, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho việc thực hiện thành công chiếnlược đã lựa chọn của doanh nghiệp.

 Tạo môi trường thuận lợi cho quá trình trao đổi và sáng tạo: Ở những doanhnghiệp có môi trường văn hóa doanh nghiệp ngự trị mạnh mẽ sẽ nảy sinh sự tự lập ởmức độ cao nhất, nghĩa là các nhân viên được khuyến khích để tách biệt ra, hoạtđông độc lập và đưa ra sáng kiến, kể cả các nhân viên ở cấp cơ sở Sự khích lệ này

sẽ góp phần phát huy tính năng động, khởi nguồn cho sự sáng tạo của các thànhviên, những sáng tạo mang tính đột phá, đem lại những lợi ích không những trướcmắt mà cả về lâu dài cho doanh nghiệp

2.4.4 Đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp

 Văn hóa doanh nghiệp mang “tính nhân sinh”, tức là gắn với con người Tậphợp một nhóm người cùng làm việc với nhau trong tổ chức sẽ hình thành nên nhữngthói quen, đặc trưng của đơn vị đó Do đó, VHDN có thể hình thành một cách “tựphát” hay “tự giác” Theo thời gian, những thói quen này sẽ dần càng rõ ràng hơn

và hình thành ra “cá tính” của đơn vị Nên một doanh nghiệp dù muốn hay không,đều sẽ dần hình thành văn hoá của tổ chức mình VHDN khi hình thành một cách tựphát có thể phù hợp với mong muốn và mục tiêu phát triển của tổ chức hoặc không.Chủ động tạo ra những giá trị văn hoá mong muốn là điều cần thiết nếu doanhnghiệp muốn văn hóa thực sự phục vụ cho định hướng phát triển chung, góp phầntạo nên sức mạnh cạnh tranh của mình

 Văn hóa doanh nghiệp có “tính giá trị” Không có văn hóa doanh nghiệp

“tốt” và “xấu” (cũng như cá tính, không có cá tính tốt và cá tính xấu), chỉ có vănhoá phù hợp hay không phù hợp (so với định hướng phát triển của doanh nghiệp).Giá trị là kết quả thẩm định của chủ thể đối với đối tượng theo một hoặc một sốthang độ nhất định; và những nhận định này được thể hiện ra thành “đúng-sai”, “tốt-xấu”, “đẹp-xấu” , nhưng hàm ý của “sai” của “xấu”, về bản chất, chỉ là “không

phù hợp” Giá trị cũng là khái niệm có tính tương đối, phụ thuộc vào chủ thể, khônggian và thời gian Trong thực tế, người ta hay áp đặt giá trị của mình, của tổ chứcmình cho người khác, đơn vị khác, nên dễ có những nhận định “đúng-sai” về vănhoá của một doanh nghiệp nào đó.

 Văn hóa doanh nghiệp có “tính ổn định” Cũng như cá tính của mỗi conngười, văn hoá doanh nghiệp khi đã được định hình thì “khó thay đổi” Qua thờigian, các hoạt động khác nhau của các thành viên doanh nghiệp sẽ giúp các niềmtin, giá trị được tích lũy và tạo thành văn hoá Sự tích lũy các giá trị tạo nên tính ổnđịnh của văn hoá

2.5 Quan điểm của Herb Kelleher về văn hóa doanh nghiệp.

2.5.1 Văn hóa là tài sản không thể thay thế.

Thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào nền văn hóadoanh nghiệp rất đặc trưng của mình Bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sứcmạnh của văn hóa doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên sựkhác biệt giữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt đó được thể hiện

ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành của nhân viên, bầu không khí củadoanh nghiệp như một gia đình nhỏ, tệ quan liêu bị đẩy lùi và không còn đất để tồntại xoá bỏ sự lề mề trong quá trình thảo luận và ra các quyết định quản lý, sự tintưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của doanh nghiệp, tinh thầnđồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp

Nền văn hóa doanh nghiệp đã mang lại lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng.Thiếu vốn doanh nghiệp có thể đi vay, thiếu nhân lực có thể bổ sung thông qua conđường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước mở rộng thêm, các đối thủcạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi thứ hiện hữu nhưng lại không thểbắt chước hay đi mua được sự cống hiến, lòng tận tụy và trung thành của từng nhânviên trong doanh nghiệp Khi đó, văn hóa doanh nghiệp làm nên sự khác biệt và làmột lợi thế cạnh tranh Chẳng hạn khi Southwest Airlines đứng trước nguy cơ mộtcuộc khủng hoảng, với tư cách là Chủ tịch - Herb Kelleher đã kêu gọi mọi ngườitìm cách tiết kiệm cho hãng đủ 5 USD/ngày Hưởng ứng lời kêu gọi đó, các nhânviên đã nô nức thực hiện, chỉ trong vòng 6 tuần họ đã tiết kiệm được 2 triệu USD

Từ đây, Kelleher đã cho rằng: Tư duy theo cách của một công ty nhỏ không chỉ làtriết lý quản trị nhất thời, đó là cách sống đã thấm nhuần vào văn hóa của hãng ngay

từ ngày đầu tiên Và chúng ta rất khó có thể thay đổi một cái gì đó nếu doanhnghiệp thiếu một tinh thần và văn hóa của mình

Triết lý trên của Herb Kelleher đã được chính chuyên gia tư vấn kì cựu PeterDrucker khẳng định: Xây dựng và sử dụng văn hóa của mình chính là nguồn gốc tạonên sự khác biệt và là con đường chiến thắng trên thương trường Tuy nhiên, HerbKelleher cũng nhấn mạnh rằng, chúng ta không chỉ xây dựng nền văn hóa doanhnghiệp thuần tuý mà điều quan trọng là phải biến những giá trị văn hóa đó thành lợinhuận, đưa vào trong nhận thức và như một phần giá trị của mỗi nhân viên và độingũ lãnh đạo

2.5.2 Tuyển dụng nhân viên theo văn hóa doanh nghiệp.

Nhằm đảm bảo xây dựng và duy trì văn hóa của mình các doanh nghiệp chỉnên tuyển chọn những người biết chia sẻ, có thái độ thân thiện, nhiệt thành và cókhiếu hài hước Bài học này các doanh nghiệp nên tham khảo kinh nghiệm củaSouthwest Airlines Tập đoàn này khi tuyển dụng các vị trí nhân sự ở mọi cấp đềutập trung vào 7 điểm cơ bản sau: thái độ chia sẻ, lòng nhiệt tình, khả năng ra quyếtđịnh, tinh thần đồng đội, khả năng giao tiếp, Sự tự tin, các kỹ năng có thể tự hànhđộng

Herb Kelleher cho rằng: Nếu bạn là một người hướng ngoại và tận tâm, muốnđược chăm lo cho người khác, cũng như thích làm việc theo nhóm chắc chắn chúngtôi muốn có bạn Nếu bạn lại là người thích sự khép kín và bó buộc hơn, thích đượchưởng chế độ nghiêm ngặt không linh hoạt, thích được ở trong một môi trườngquản lý chủ yếu bằng các quy tắc và luật lệ thì điều đó không có nghĩa bạn là ngườixấu, song có lẽ bạn không phù hợp với (văn hóa) chúng tôi

Khi đã có được văn hóa doanh nghiệp thì sức ép về quản lý của ban lãnh đạo

sẽ được giảm đi nhờ sự chia sẻ của cấp dưới Các nhân viên được quyền sẽ tự biếtđiều hành và cần phải làm gì trong những tình huống khó khăn Trong một môitrường tổ chức mà mọi người đều tham gia chia sẻ thực sự thì các giám đốc không

cần quản lý nữa Đó chính là một phương diện quan trọng của quản lý theo văn hóa

và quản lý bằng văn hóa

2.5.3 Xây dựng một nền văn hóa dựa trên hiệu quả công việc.

Tạo dựng nền văn hóa doanh nghiệp dựa trên hiệu quả công việc là một khámphá của Herb Kelleher Theo ông, tại Southwest Airlines thì từng cá nhân đều đượcđối xử theo khía cạnh con người chứ không như những người làm thuê Những gìchúng tôi đang cố gắng truyền đạt là “chúng tôi đánh giá anh cũng như những ngườikhác, không phụ thuộc vào những việc anh đang làm tại đây”

Herb Kelleher đưa ra 14 lời khuyên khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp:Một là, chú trọng vào thế giới của những đối thủ cạnh tranh, vào khách hàng

và những thay đổi mang tính xã hội hơn thay vì tập trung vào thế giới văn phòng.đôi khi chỉ dành những nỗ lực vô ích cho các loại đơn, nghi thức và những thủ tục.Hai là, đừng dùng một củ hành tây (nhiều lớp) mà hãy làm một trái cam Hãygiảm số lượng các cấp quản lý từ cao xuống thấp trong công ty

Ba là, giảm thiểu đến mức tối đa các ủy ban thường trực trong doanh nghiệp.Hãy thành lập các nhóm tạm thời chỉ gồm những người thực sự có liên quan để giảiquyết các vấn đề chuyên biệt, rồi giải tán họ sau khi nhiệm vụ hoàn thành

Bốn là, không hề có kiến thức uyên thâm mà chỉ có sự quyết định sáng suốt.Đừng lãng phí quá nhiều thời gian vào việc phân tích, nghiên cứu, bàn bạc và lên kếhoạch (nhằm tránh những rủi ro trong khi ra quyết định) Hãy dành thời gian và đặtthời hạn cho việc ra quyết định một vấn đề nào đó

Năm là, yêu cầu các nhà quản lý và các cá nhân có trách nhiệm dành thời gianlàm việc thực sự (chứ không chỉ đứng giám sát) với nhân viên và khách hàng vàphải báo cáo những gì họ đã làm, đã học được và những gì họ dự định sẽ làm vớinhững kiến thức của mình thu được

Sáu là, coi tất cả các văn bản lập nên bao gồm cả báo cáo về ngân quỹ, chỉ đơngiản là những trang giấy trắng với vài vệt mực đen trên đó, những tờ giấy đó sẽkhông đem lại lợi ích gì trừ phi chúng có những thông tin mang lại những quyếtđịnh thực hiện hoặc tạm ngừng một hoạt động có ý nghĩa nào và những văn bản này

có thể thay đổi được

Bảy là, nên tránh những luật lệ cứng nhắc và các cẩm nang chỉ dẫn nặng nềvốn hay được dựng lên để điều tiết những chi tiết nhỏ nhặt trong đời sống doanhnghiệp và trong quan hệ khách hàng, thay vào đó hãy dựa vào những bộ giá trịdoanh nghiệp đã được mọi nhân viên thấm nhuần và chấp thuận để điều chỉnh cáchoạt động.

Tám là, hãy là một trí thức thực sự Hãy đánh giá các ý kiến dựa vào giá trịthực của chúng hơn là dựa trên các mối quan hệ, địa vị hay thành tích của nhữngngười đề đạt chúng và khuyến khích mọi người trình bày ý kiến trực tiếp cho lãnhđạo cấp cao

Chín là, hãy giao cho nhũng người làm nhiệm vụ quản lý giải quyết một sốvấn đề thuộc những lĩnh vực khác nhau thay vì những lĩnh vực thuộc trách nhiệmtrực tiếp của họ và tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội được học hỏi những kinhnghiệm của người khác Kết quả đem lại sẽ là tinh thần học hỏi trong công việc, sựcảm thông và tình đoàn kết được nâng cao

Mười là, hãy tập trung vào bản chất của vấn đề thay vi những điều tất yếu.Mười một, phải có một kế hoạch chiến lược tổng thể, thay vì một kế hoạchhay những phương hướng chung chung trong đài hạn Hãy sử dụng kế hoạch chiếnlược đó như một chuẩn mực chứ không phải kinh thánh, sau đó vận dụng một cáchnhanh nhẹn và linh hoạt các hoạt động trong phạm vi của kế hoạch đó

Mười hai, để có được một vị trí rõ ràng và chấp nhận được trên thị trường,doanh nghiệp phải chuẩn bị tinh thần bỏ qua một số cơ hội sinh lời và rồi bỏ nhữngphân đoạn thị trường không quan trọng

Mười ba, phải khiêm tốn, dễ gần và có đạo đức Hãy lãnh đạo bằng sự tận tụy,không được tham lam, vun vén cho cá nhân, không phân biệt đối xử, hãy côngbằng, chắc chắn, nhưng đừng bao giờ nhỏ mọn, hãy vui vẻ, gần gũi với mọi người,biết tha thứ lỗi lầm, chấp nhận mạo hiểm và chia sẻ những hy sinh

Mười bốn, phải luôn nhớ rằng sứ mạng của các tập đoàn cung cấp là phục vụmọi người ở tuyên sau, chứ không phải ở phía sau

2.5.4 Văn hóa doanh nghiệp trong quản lý con người

Là một người có kinh nghiệm trong việc tạo dựng văn hóa doanh nghiệp, HerbKelieher đã đưa ra 11 yếu tố trong quản lý nhân viên cần chú ý có liên quan đến vănhóa của doanh nghiệp, đó là:

Một là, hãy tuyển dụng những người có thái độ tốt hơn là những người có thái

độ xấu (kể cả người đó có kinh nghiệm, bằng cấp cao và có chuyên môn hơn hẳn).Hai là, đào tạo mọi người trong 2 lĩnh vực: Kỹ năng lãnh đạo và phục vụkhách hàng

Ba là, phải có một đại diện khách hàng ở vị trí quan chức cấp cao nhất trongdoanh nghiệp Người này sẽ lễ được cập nhật về mọi kế hoạch và ý tưởng có ảnhhưởng tới các khách hàng từ bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp

Bốn là, để cho mọi người được là chính mình trong công việc, thể hiện chânthực tính cách của mình mà không phải đeo mặt nạ công sở hay phải lo lắng vềnhững điều lặt vặt liên quan đến nghi thức, thủ tục trong doanh nghiệp

Năm là, luôn chào đón ngay lập tức những thành quả mà nhân viên của doanhnghiệp đạt được; tổ chức kỷ niệm những cột mốc quan trọng trong đời sống riêngcủa mỗi nhân viên để đính hôn, đám cưới, sinh nhật, sinh con và nhiều dịp lễ khác;quan tâm chia sẻ với nhân viên khi họ ốm đau hay khi mất đi người thân, gặp biến

cố hay những tai họa khác trong đời Nói tóm lại, hãy trân trọng các nhân viên củamình theo khía cạnh là những con người bình thường chứ không phải chỉ là cấpdưới của mình

Sáu là, phác họa rõ ràng về những gì mà doanh nghiệp dự định sẽ làm và lý dođưa mọi người tham gia vào công việc đó, chứ đừng để họ chỉ là những người đứngngoài, hãy cao thượng hóa mục đích mà doanh nghiệp hướng tới

Bảy là, giải quyết từng vấn đề của nhân viên một cách riêng rẽ, kịp thời và cụthể, thậm chí một vấn đề tinh thần cũng cần quan tâm đối với những người có liênquan

Tám là, thông qua các hình thức nêu gương, các buổi lễ chúc mừng và nhữnghình thức giao tiếp để thề hiện sự coi trọng những trường hợp xuất sắc cả về tinhthần lẫn hành động, tạo dựng niềm tự hào về thành tựu đạt được cùng với tấm lòng

luôn luôn nghĩ tới người khác, hãy nhớ rằng những giá trị vô hình khó bắt chước có

ý nghĩa quan trọng hơn rất nhiều so với những giá trị hữu hình có thể mua được.Chín là, các vị trí và chức danh đều không quan trọng, chất lượng quản lý mới

là điều có ý nghĩa hơn hết Bất kỳ ai, đang đảm nhận cương vị hay chức danh nàocũng có thể là một nhà lãnh đạo qua hành động của mình

Mười là, giao tiếp bằng tình cảm quan trọng hơn nhiều so với giao tiếp bằng lýtrí và những cuộc trò chuyện thân mật cũng quan trọng chẳng kém gì những buổinói chuyện nghiêm trang Hơn thế nữa, việc truyền đạt các mục đích, ý nghĩa, cảmxúc, cảm hứng và tình cảm cũng quan trọng như việc trình bày về các số liệu và sựkiện

Mười một là, nếu bạn không nhiệt thành với những việc bạn đang làm và cũngnhư không nhiệt thành với những người đồng sự, bạn sẽ không thể thắp sáng đượctâm trí họ, sưởi ấm trái tim họ và thúc giục họ cống hiến vì một lý tưởng chung

2.6 Tổng quan về nhân viên lao động trong khách sạn

Một cách chung nhất, khái niệm nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm tất cảtiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả ban lãnh đạo doanhnghiệp) tức là tất cả thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng,hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.Theo cách hiểu thông thường thì nhân viên là những lao động bình thường làmviệc dưới sự quản lý của các nhà quản trị cấp cao hơn

Như vậy, có thể hiểu nhân viên cũng chính là người lao động, là nguồn nhân lựccủa công ty Người lao động là những người trong độ tuổi lao động theo pháp luật quyđịnh Họ cam kết kao động với chủ sở hữu lao động, thường là nhận yêu cầu côngviệc, nhận lương và chịu sự quản lý của chủ lao động trong thời gian làm việc

2.7 Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợivằng việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại quađêm hay thực hiện một kỳ nghỉ Cơ sở đó có thể bao dồm dịch vụ ăn uống, dịch vụvui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác (TS Trương Sĩ Qúy, Giáo trình quảntrị kinh doanh khách sạn và nhà hàng)

Theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 2 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức

và quản lý doanh nghiệp du lịch đã xác định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn

vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằngviệc phục vụ lưu trú, ăn uống vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiếtkhác cho khách du lịch”

Theo phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (TS.Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanhkhách sạn, ĐHKTQD)

2.8 Lòng trung thành

2.8.1 Khái niệm lòng trung thành của nhân viên

Theo Allen & Mayer (1990): chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khigắn kết với tổ chức Một là, nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từtình cảm thật sự của họ: họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn,điều kiện làm việc tốt hơn Hai là, họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không

có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn Ba là, họ có thể trung thành với tổ chức vìcác chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi

Theo Mowday, Steers, Poter (1979): trung thành là ý định hoặc mong muốnduy trì là thành viên của tổ chức Định ngĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trungthành tương tự như khái niệm ”Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc giatrong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dàicùng tổ chức/doanh nghiệp: sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời

đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001)

Theo Johnson (2005) ngày nay, nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của

họ hơn là trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhânviên và nhà tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệmtrung thành” (Reevaluating Loyalty)

Trong giai đoạn toàn cầu hoá và Việt Nam là thành viên của tổ chức thươngmại thế giới (WTO) thì nhu cầu thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao càng làmcho thị trường lao động nóng hơn Mặt khác, các công ty săn đầu người chuyêncung cấp nguồn nhân lực thì có những chiến lược nhất định để thu hút nguồn nhânlực có trình độ và được đào tạo sẵn để cung cấp cho các công ty có nhu cầu Vì thế,

về mặt doanh nghiệp thì vấn đề quản trị nguồn nhân lực, làm sao để duy trì đượcnguồn lực con người, giữ chân người giỏi, tránh tình trạng chảy máu chất xám đểđảm bảo hoạt động ổn định của công ty là bài toán khó cần có lời giải thích hợpnhất cho ban lãnh đạo Mặt khác, về phía nhân viên thì làm sao để họ có thể cốnghiến hết mình vì sự phát triển của công ty, có nhân viên coi thu nhập là yếu tố quantrọng hàng đầu trong việc làm nhưng một số khác lại mong muốn có cơ hội học hỏi,phát triển nghề nghiệp Nhìn chung, quan điểm mới về lòng trung thành chưa phổbiến rộng rãi ở các doanh nghiệp Việt Nam và còn gặp nhiều khó khăn trong việc

đo lường Vì vậy, trong khoá luận này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành củaMowday, coi trung thành là mong muốn ở lại lâu dài cùng doanh nghiệp

Như vậy, lòng trung thành của nhân viên cần xem xét đến các yếu tố tác động

từ phía doanh nghiệp và các yếu tố xuất phát từ lý do cá nhân nhân viên Việc cânbằng qua lại lợi ích của doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của nhân viên để nângcao lòng trung thành của nhân viên

– Về phía doanh nghiệp: để làm vừa lòng tất cả người lao động trong tổ chức

là điều rất khó và ít tổ chức nào làm được điều đó Có thể cách quản trị này phù hợpvới người này nhưng lại không phù hợp với người khác Biết cách quản lý nhânviên tốt, làm cho sự hài lòng của họ tăng lên thì chắc chắn lòng trung thành của họcũng tăng lên rất nhiều Nguồn nhân lực mạnh không những tạo lợi thế cạnh tranh

mà còn quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Một chiến lược giữgìn và phát triển nguồn nhân lực phải đi từ gốc, theo một chuỗi liên tục từ khâutuyển dụng đến đào tạo giữ gìn và phát huy nguồn nhân lực Nó bao gồm yếu tố tạonguồn, yếu tố giảm bất mãn và yếu tố động viên Như vậy, để có được lòng trungthành của nhân viên không phải là điều dễ dàng, phải biết kết hợp giữa lợi ích nhânviên cũng như công ty, phải có nhiều yếu tố kết hợp với nhau trong đó phải kết hợp

hài hoà giữa yếu tố thuộc về lợi ích và yếu tố thuộc về tinh thần Việc tạo dựng lòngtrung thành và giữ chân nhân viên giỏi là điều không đòi hỏi nhiều tiền bạc, mà chỉcần sự quan tâm chân thành của lãnh đạo doanh nghiệp, có như vậy mới tiết kiệmđược chi phí và thời gian để đào tạo nhân viên mới.

– Về phía nhân viên: lòng trung thành của nhân viên được nâng cao khi các

nhu cầu về mặt cá nhân được thoả mãn Một khi nhu cầu được đáp ứng họ sẽ cómong muốn phục vụ kết mình vì lợi ích của công ty Tuy nhiên, nhu cầu của nhânviên cũng rất khác nhau nên ngoài các yêu tố lợi ích thì các yếu tố về mặt tinh thầnnhư văn hoá doanh nghiệp, môi trường làm việc, sự đánh giá của lãnh đạo, sự côngbằng, cơ hội thăng tiến, sự trao quyền là những nhân tố cực kỳ quan trọng khôngkém bởi hiệu quả đem lại nhưng chi phí thấp Một môi trường làm việc luôn trànđầy niềm vui, tình thân ái giữa các nhân viên sẽ tạo cảm giác thích thú, sảng khoái,giúp họ đạt hiệu suất cao trong công việc và hơn nữa lòng trung thành của họ càngmạnh hơn

Nhân viên trung thành với tổ chức là khi họ cam kết gắn liền với thành côngcủa tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của

họ (Stum 1999, 2001) [5 – trang 7]

Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm

“Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của việnAon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài với tổ chức/DN; sẽ ở lại tổchức/DN mặc dù có nơi khác đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum

1999, 2001) [5 – trang 7]

Sự trung thành cũng nằm trong khái niệm gắn kết tổ chức được phổ biến rộngrãi trong các nghiên cứu ứng dụng ở cấp độ quốc gia tại nhiều nước Trong điềukiện Việt Nam, các DN hầu hết là vừa và nhỏ, việc nghiên cứu sự hài lòng và lòngtrung thành của nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng khi mà hiện nay nguồn nhân lựcđược xem là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập Nghiêncứu về sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức ở Việt Nam của Trần Kim Dung [3]

đã sử dụng ba yếu tố (sự nỗ lực; niềm tự hào; duy trì – lòng trung thành), cả ba yếu

tố này đều phù hợp trong điều kiện Việt Nam, đảm bảo độ tin cậy và giá trị của

thang đo Tuy nhiên, trong đề tài chỉ nhấn mạnh và đi sâu nghiên cứu lòng trungthành của nhân viên đối với Khách sạn, giúp các Khách sạn có cơ sở định hướng cụthể để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc tốt hơn nhằm nâng cao lòngtrung thành của nhân viên.

2.8.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên.

Giá trị lòng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi phí thayđổi nhân viên chỉ là một ví dụ nhìn thấy được, lợi ích của việc giữ lại những nhânviên có kinh nghiệm, đáng tin cậy là vô giá Thâm niên công tác, kinh nghiệm làmviệc, sự ổn định của tổ chức sẽ là những điều chúng ta nghĩ tới đầu tiên, nhưng vượt

ra ngoài kinh nghiệm cá nhân sẽ cho chúng ta cái nhìn toàn cảnh về lợi ích đối với

tổ chức của việc xây dựng và duy trì sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viêntrong bối cảnh ngày nay:

Về mặt doanh thu, các nhân viên thỏa mãn và trung thành có khuynh hướnglàm tốt hơn cả những gì khách hàng mong đợi và luôn có tinh thần làm việc cao ởkhả năng tốt nhất của họ Cả hai đặc điểm này đều rất quan trọng trong việc giữ lạicho công ty những khách hàng trung thành và đem về doanh thu cao

Về mặt chi phí, những nhân viên trung thành và thỏa mãn sẽ ở lại làm việcvới công ty lâu dài, từ chối những lời chào mời từ đối thủ, không chủ động tìm côngviệc mới và luôn giới thiệu công ty của mình là một chỗ làm tốt Cả bốn thái độ nàyđều có ảnh hưởng tích cực đến phía cột chi phí trong bảng cân đối kế toán của công

ty vì công ty sẽ tránh được khoản chi đáng kể cho việc thay thế nhân viên

Nói cách khác, thay vì chỉ tập trung vào việc níu giữ nhân viên (cố gắng giữlại những nhân viên đã quyết định nghỉ việc), các nhà quản trị cần tích cực và chủđộng hơn nữa trong việc thừa nhận những lợi ích của việc tìm hiểu, quản lý và tăngcường lòng trung thành và sự thỏa mãn của nhân viên

Những bậc thầy chất lượng của Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) nhấttrí và rõ ràng trong việc nhìn thấy rằng việc gia tăng quá trình sở hữu và thỏa mãncông việc sẽ quay trở lại sinh lợi trong cả chất lượng và năng suất Những chuyêngia chất lượng của Nhật cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của nhân tố “conngười” trong việc tạo ra một môi trường cho sự sản xuất vượt trội và Ishikawa