Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn century riverside huế

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Sinh viên thực hiện: Trương Mỹ ThảoLớp: K47- Quả

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Sinh viên thực hiện: Trương Mỹ ThảoLớp: K47- Quản trị Quan hệ công chúng

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Thị Tám

Huế, tháng 4 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt bốn năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường Khoa Du lịch- Đại học Huế sẽ là hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tươnglai

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Bùi Thị Tám- người đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ

sở giúp tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên khách sạn Century Huế đã tạo điều kiện, giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt kì thực tập và

đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu quý giá giúp tôi hoàn thiện bài chuyên đề tốt nghiệp của mình

Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, bài chuyên đề này của tôi không tránh khỏi những sai sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục

vụ tốt hơn trong công tác thực tế sau này

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Ngày tháng 5 năm 2017Sinh viên thực hiệnTrương Mỹ Thảo

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

4.2 Phương pháp điều tra, khảo sát 3

4.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu 3

5 Kết cấu của đề tài 3

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

I Lí luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 4

1 Kinh doanh khách sạn 4

1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 4

2 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 5

2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 5

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong du lịch 5

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 6

2.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch 6

2.5 Khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ 6

II Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn 9

1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 9

1.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân 9

1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân 9

1.3 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 9

1.4 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân 10

2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 10

2.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia thành 4 giai đoạn sau: 10

2.1.1 Nhận đăng kí và đặt phòng 10

2.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng 10

2.1.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 11

2.1.4 Trả phòng, thanh toán và tiễn khách 11

3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân: 11

3.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ 11

3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 12

3.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 12

3.4 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe 12

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 12

1 Chất lượng phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn ở Tỉnh Thừa Thiên Huế12 2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở các khách sạn tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 13

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 15

2.1 Tổng quan về khách sạn Century Huế 15

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Century Huế 15

2.1.1.1 Vị trí 15

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế 15

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn 17

2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế 19

2.1.3.1 Tình hình khách đến khách sạn 19

2.1.3.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Century Huế giai đoạn 2014-2016 22

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Huế 25

II Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế 27

1 Thực trạng nguồn lực của bộ phận lễ tân 27

1.1 Đội ngũ nhân viên 27

1.2 Hệ thống cơ sở vật chất 28

2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 29

2.1 Nhận đăng kí đặt phòng 29

2.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 32

2.2.3 Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn 33

2.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 34

3 Sự phối hợp thông tin trong và ngoài, tiếp thu ý kiến và nhận các phản hồi khách hàng, giải quyết các vấn đề 35

4 Kết quả nghiên cứu 37

4.1 Sơ lược về mẫu điều tra 37

4.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 37

4.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 37

4.2 Mối liên hệ giữa khách hàng với khách sạn Century Riverside Huế 42

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45

4.4 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá phục vụ của khách sạn 47

5 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế 49

5.1 Ưu điểm 49

5.2 Nhược điểm 50

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HOTEL HUE 51

1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân 51

2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân 51

3 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 52

4 Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 53

4 Các giải pháp khác 53

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

1 Kết luận 55

2 Kíến nghị 55

2.1 Đối với chính quyền địa phương 55

2.2 Đối với khách sạn Century 56

DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO 58

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế ( 2014- 2016) 21

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Century Huế giai đoạn 2014-2016 23

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế ( 2014- 2015) 26

Bảng 2.4: Cơ cấu nhân viên bộ phận lễ tân 28

Bảng 2.5 Thông tin khách được điều tra 37

Bảng 2.6 Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng 42

Bảng 2.7 Thống kê số lần lưu trú tại khách sạn 43

Bảng 2.8 Thống kê hình thức chuyến đi của khách hàng 43

Bảng 2.9 Thống kê thời gian lưu trú tại khách sạn của khách hàng 44

Bảng 2.10 Thống kê bộ phận hài lòng nhất tại khách sạn của khách hàng 44

Bảng 2.11 Thống kê ý định trở lại lưu trú của khách hàng 45

Bảng 2.12 Thống kê ý định giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè của khách hàng 45

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của từng nhân tố 46

Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm nhân tố 48

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL 8

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Century Riverside Huế 18

Sơ đồ 2.2: Quy trình đặt buồng của khách sạn Century Huế 31

Sơ đồ 2.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn 32

Sơ đồ 2.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách 34

Sơ đồ 2.5: Mối quan hệ bộ phận lễ tân với các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn 36

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ biểu diễn giới tính của khách 38

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi của khách 39

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ biểu diễn nghề nghiệp của khách 40

Biểu đồ 2.9: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch của khách 41

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ biểu diễn trình độ văn hóa của khách 42

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của du lịch tại Việt Nam luônđạt mức cao, góp phần tạo ra nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giải quyếtđược công ăn việc làm cho người lao động, bảo tồn cũng như phát triển nền văn hóamang đậm đà bản sắc dân tộc và góp phần tạo ra những chuyển biến trong xã hộicủa đất nước Có thể thấy lợi nhuận trong kinh doanh du lịch luôn ở mức cao chính

vì thế nó luôn có sức hấp dẫn và thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước, sốlượng doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ trong lĩnh vực du lịch ngày càng nhiều.Nhưng sự khác nhau cơ bản giữa doanh nghiệp du lịch này với doanh nghiệp du lịchkhác là làm khách hàng thỏa mãn theo một nhu cầu riêng gắn liền với chất lượngdịch vụ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lợi thế cạnhtranh và lòng trung thành của khách hàng Để thu hút và hấp dẫn khách du lịchkhông còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Đối với Huế, một vùng đất cố đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ vàgiao thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây “Vùng vănhóa Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế- xã hội của Tỉnh, tạo ra nét độcđáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo ra nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Cố đôHuế với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh,…trong đócông trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn của Cố Đô Huế được UNESCO côngnhận là di sản văn hóa thế giới, ngoài ra còn có nhiều văn hóa phi vật thể đồ sộ, cácloại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian và các lễ hội văn hóa của dân tộc khác…

Xuất phát từ những thực tiễn cùng với quá trình thực tập ở bộ phận lễ tânkhách sạn Century Riverside Huế tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tàinghiên cứu của mình nhằm góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vữnghình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Century đã phấn đấu thựchiện

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Khái quát hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch

vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Century Riverside Huế

- Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạnCentury Riverside Huế

- Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân trong khách sạn Century Riverside Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân tại khách sạn Century Riverside Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tiến hành nghiên cứu những ý kiến đánh giá của du khách nội địa vàquốc tế lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Trong phạm vi khách sạn Century Riverside Huế

Phạm vi thời gian: 2 tháng, từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu và báo cáo từ phòng nhân sự,phòng kế toán và từ bộ phận lễ tân của khách sạn Century Riverside Huế

- Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi đối vớikhách quốc tế và nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn CenturyRiverside Huế

+ Xác định mẫu:

Quy mô mẫu:

 Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n= N/ (1 + N*e2)

Trong đó:

n : quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 36.113 (tổng lượt khách đến khách sạn CenturyRiverside Huế năm 2016 là 36.113 khách)

Chọn độ tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch là e = 0.1

Ta có n= 36.113/ ( 1+ 36.113* 0.12) = 99.72

Vậy số mẫu điều tra là 100 Ước tính có sự sai sót và không hợp tác từ khách hàngkhi điều tra nên số phiếu phát ra là 120 phiếu

4.2 Phương pháp điều tra, khảo sát

Tiến hành khảo sát nhằm đưa ra những đánh giá khách quan nhất

4.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu

Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lí số liệu SPSSgồm:

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

- Thống kê tần suất Frequency

- Phân tích phương sai Anova để xác định sự khác biệt giữa các trung bìnhnhóm được phân loại theo biến định tính

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế

Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântại khách sạn Century Riverside Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo Nghị định 09/CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản

lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cáchpháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụlưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách

du lịch”

1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí bảo dưỡngcao, đội ngũ nhân công dồi dào

Do tính cạnh tranh ngày càng cao nên để đáp ứng tối đa nhu cầu và làm thỏamãn du khách, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong khi đó,

để tạo nên một chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì cần sự phối hợp đồng bộ, nhịpnhàng giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn Do đó, cần phải tổ chức tốt các hoạtđộng kinh doanh trong khách sạn để tránh tình trạng xảy ra sự chồng chéo, loạnchức năng của bộ phận

1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi cótài nguyên du lịch, là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn

- Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặcđiểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải

- Thứ tư: Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế, quy luật tâm lí con người Sự tác động của quy luật nàocũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sảnphẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là côngviệc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào nănglực của nhà quản lí trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

2 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một khái niệm mang tính tương đối, nó được hiểu như

là sự đạt tới những mong muốn và nhu cầu của khách hàng

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong du lịch

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổngthể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi

Có năm tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ theo mức độ giảm dần tầmquan trọng đối với khách hàng là sự tin cậy; sự đảm bảo; các yếu tố hữu hình; sựhiểu biết, chia sẻ; tinh thần trách nhiệm

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị càng hiện đại bao nhiêu thì chất lượng dịch vụcàng tăng lên bấy nhiêu

- Yếu tố tự nhiên: đó chính là không gian rộng rãi, thoáng mát, không khítrong lành, dễ chịu thì sẽ giúp cho du khách cảm thấy thoải mái, hài lòng khi họnghỉ chân ở khách sạn

- Yếu tố con người: là yếu tố quan trọng nhất, vì họ là những người tiếp xúctrực tiếp và cung ứng sản phẩm cho du khách Do đó nếu như họ có một trình độchuyên môn tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện, thái độ làm việcchuyên nghiệp sẽ làm cho du khách hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa khách sạn

2.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch

a Vai trò

- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân đượckhách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống, vì họ đã có những lòng tin nhấtđịnh đối với dịch vụ của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ ngày càngkhẳng định lòng tin đó là đúng đắn Đối với các khách hàng tiềm năng thì đó sẽ làchìa khóa để thu hút và kích thích hành vi tiêu dùng của khách hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những chìa khóa để giữchân những nhân viên giỏi của doanh nghiệp vì nó đã làm tăng uy tín và sự tự hàocủa doanh nghiệp trong lòng các nhân viên của mình

b Ý nghĩa

Với những vai trò hết sức quan trọng như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ

có ý nghĩa hết sức to lớn trong việc giữ gìn hình ảnh của doanh nghiệp trong lòngkhách hàng, nhân viên, hoàn thiện hơn chất lượng cung cấp những dịch vụ nhằmthỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng và đó cũng là một lợi thế lớn trong cạnhtranh

2.5 Khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Trước khi tiêu dùng một dịch vụ, khách hàng luôn có những mong đợi nhấtđịnh đối với dịch vụ mà mình sẽ chi tiêu trong tương lai Đó là những niềm vui đối

với dịch vụ được cung cấp theo chuẩn mực hoặc thông tin tham khảo mà theo đóchất lượng dịch vụ được đánh giá.

Tuy nhiên chất lượng dịch vụ cung cấp mà khách hàng thực sự nhận được rấtkhó đúng như với kì vọng của họ Thực tế là có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự sailệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được donhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan

Trên cơ sở đó, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảngcách chất lượng dịch vụ ( SERVQUAL) vào năm 1988 nhằm nghiên cứu một cách

cụ thể các sai lệch này Mô hình này chỉ rõ, hoạt động marketing phải dựa trên nhucầu và mong muốn của khách hàng hay nói cách khác là tiếp cận trên phương diệncủa khách hàng, tức là nhà sản xuất muốn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng thì

họ phải hiểu được khách hàng mong muốn điều gì ở họ Mô hình này giúp cho việcphân tích và đánh giá các lí do dẫn đến sự thành công hay thất bại trong việc thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Trong đó:

- Sai lệch của nhà cung cấp

Khoảng cách 1: Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: nhà sản xuất chưaxác định đúng nhu cầu của khách hàng, hay nói cách khác họ chưa trả lời được câuhỏi: khách hàng mong muốn gì?

Khoảng cách 2: Nhà sản xuất đã hiểu được mong muốn của khách hàngnhưng không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể

Khoảng cách 3: Sản phẩm đã làm ra theo nhu cầu, tuy nhiên nhà sản xuấtkhông cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực chất lượng

Khoảng cách 4: Nhà sản xuất không đáp ứng đúng dịch vụ đã hứa hẹn vớikhách hàng

- Sai lệch từ phía khách hàng

Khoảng cách 5: Đó chính là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm củakhách hàng về chất lượng dịch vụ

Trong đó, khoảng cách 5 là khoảng cách quan trọng nhất cần phải rút ngắn

và nó sẽ nhỏ nhất khi bốn khoảng cách còn lại là nhỏ nhất Do vậy, khoảng cách 5được coi là một hàm số của bốn khoảng cách nêu trên

Trong điều kiện lí tưởng, chất lượng mong đợi sẽ trùng với chất lượng trảinghiệm nhưng trên thực tế luôn tồn tại một khoảng cách cần được giảm thiểu bởicác nhà marketing.

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL

Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền

miệng

Kinh nghiệm quá

khứDịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ ( bao gồm

cả liên lạc trước, sau )

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào thiết kế dịch vụ, sản phẩm

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu

cầu của khách

Thông tin đến khách hàng

II Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn

1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi tớilưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân nằm ngay ở tiền sảnh của khách sạn Đây làmột trong những bộ phận đầu tiên gây sự cảm nhận cho khách hàng và gây những

ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn Do đó, nó là bộ phận rất quan trọng

1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân

- Là cầu nối giữa du khách với các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạnnhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để làm hài lòng du khách

- Bộ phận Lễ tân được ví như: “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn

- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cungcấp mọi thông tin của khách sạn cho khách hàng

- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách

và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng

- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch

ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

1.3 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt phòng ( trực tiếp, Internet, điện thoại) và bố trí phòng cho khách

- Đón tiếp và phục vụ khách ngay tại quầy lễ tân, cung cấp đầy đủ các thôngtin cho khách với một thái độ nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp

- Kịp thời cập nhật tình trạng buồng, giá, nhận chuyển giao thư từ, điện tín,bưu phẩm

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm phục vụ khách mộtcách tốt nhất trong thời gian lưu trú

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách, lưu trữ và xử lí các thôngtin cho khách, các nhà quản lí và các bộ phận chức năng

- Thanh toán tiền một cách chính xác và tiễn đưa khách

- Tham gia vào công tác quảng bá của khách sạn

1.4 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân

Cơ cấu tổ chức của khách sạn tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, số lượngnhân viên, thứ hạng của khách sạn, trình độ của nhân viên lễ tân… mà có các cơ cấukhác nhau Đối với các khách sạn lớn, thông thường mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tânđảm nhận một công việc khác nhau

Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, do số lượng nhân viên có hạn nên mỗinhân viên có thể đảm nhận nhiều vị trí trong ca Có thể khái quát theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

2.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia 4 giai đoạn sau: 2.1.1 Nhận đăng kí và đặt phòng

- Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng

- Giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, giá của từng loại phòng và nhanhchóng đáp ứng các yêu cầu của khách

- Giới thiệu buồng và các dịch vụ phòng cho khách

- Mở tài khoản, theo dõi việc thanh toán trước, đặt cọc trước của khách

Bộ phận Đón

tiếp Bộ phận Đặt phòng Bộ phận Thu ngân Bộ phận Tổng đài Bộ phận Giao tiếp khách

2.1.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân phải tiếp nhận toàn bộ những phảnhồi và giải đáp các thắc mắc của khách ( nếu có)

- Phối hợp với nhân viên của các bộ phận khác nhằm cung cấp thông tin mộtcách đầy đủ nhất về các dịch vụ trong khách sạn

- Ghi chép lại toàn bộ các giao dịch của khách và kiểm tra lại các chi phí, hóađơn nhằm tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán với khách

2.1.4 Trả phòng, thanh toán và tiễn khách

- Nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ để khi làm thủ tục trả phòng thì tiếnhành nhanh chóng cho khách, nhân viên nhận tiền khách trả và ghi hóa đơn chokhách

- Sau khi thanh toán xong, nhân viên làm thủ tục tiễn khách: nhận chìa khóa,hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách tìm phương tiệnvận chuyển nếu khách yêu cầu sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại khách

- Lưu lại hồ sơ của khách để lấy những thông tin về cá nhân và tài chính củakhách nhằm phục vụ cho công tác marketing sau này của khách sạn

3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân:

3.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ.

- Có nghiệp vụ lễ tân

- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

- Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm

lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,địa lý ) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường…

3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.

• Ngoại ngữ:

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trởlên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếngAnh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữtiếng Anh)

• Vi tính:

- Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

3.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tìnhhuống

- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách

- Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác

3.4 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe

3 ngày trở lên), tỉ lệ du khách trở lại Huế ngày một tăng lên thì chất lượng phục vụtrong ngành kinh doanh khách sạn cần được chú trọng và đầu tư phát triển khôngngừng Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ nóiriêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ có một số nghiên cứu nhỏ lẻ chưa mangtính đồng bộ, điều đó không những không góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

mà còn hạn chế năng lực phát triển của ngành Do vậy mà các khách sạn cũng chưathể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng của mình Thực tế tại cáckhách sạn hiện nay cũng có làm các phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của mình, song việc điều tra này cũng chưa được đầu tư hayquan tâm đúng mức, chưa có một con số thống kê cụ thể nào về chất lượng dịch vụ.Đây là điều mà ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng cần quan tâm giảiquyết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

Tóm lại, đánh giá chung về chất lượng trong ngành kinh doanh khách sạn ởHuế vẫn ở mức tốt hơn so với các tỉnh thành khác trên toàn quốc Tuy nhiên, đốivới tầm vóc của tỉnh có ngành du lịch là trọng điểm, có 2 di sản văn hóa thế giới, làtrọng điểm du lịch trên tuyến đường di sản miền Trung, hành lang Đông Tây thì dulịch khách sạn ở Huế chưa phát triển đúng tầm Đối với chất lượng dịch vụ trongngành này, cần có sự kiểm soát chặt chẽ đối với các khách sạn nhỏ lẻ, duy trì cáchoạt động phục vụ đã mang lại thương hiệu đối với các khách sạn có thương hiệutrên địa bàn

2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở các khách sạn tại Tỉnh Thừa Thiên Huế

Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên đại diện cho khách sạn, trực tiếptiếp xúc với khách hàng, quyết định đến ấn tượng ban đầu của khách khi bước chânvào khách sạn Chính vì vậy mà thái độ, phong cách phục vụ cũng như trình độnghiệp vụ cần phải được đặc biệt chú trọng Ở các khách sạn 4,5 sao ở Huế thì trình

độ nghiệp vụ và ngoại ngữ được đòi hỏi cao, đa số tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng

và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Chính vì thế mà các khách sạn này có phongcách làm việc chuyên nghiệp, nhân viên giỏi, có kinh nghiệm lâu năm nhận được sựđánh giá cao của cả khách quốc tế và nội địa

Đánh giá chung trên địa bàn đối với khách sạn 3 sao trở lên, đội ngũ lễ tânniềm nở, luôn tươi cười, cung cách ứng xử tế nhị với du khách Tuy nhiên, vẫn một

số ít nhân viên còn lợi dụng chức năng công việc mà trục lợi, đặt dịch vụ cho dukhách cao hơn giá thị trường, làm mất hình ảnh của khách sạn, làm cho khách dulịch hoài nghi về sự chuyên nghiệp và thương hiệu khách sạn ở Huế Đánh giáchung đối với đội ngũ lễ tân trong các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn đã xâydựng thương hiệu của mình như Festival, khách sạn Century, Hương Giang nhânviên lễ tân luôn là hình ảnh gây ấn tượng cho mọi khách lưu trú và hình ảnh cũngnhư phong cách chuyên nghiệp của mình

Hiện nay trên địa bàn tỉnh, ngoài trường Cao đẳng nghề Du lịch có đào tạongành lễ tân phục vụ trong lĩnh vực khách sạn, còn có Khoa Du lịch trực thuộc Đạihọc Huế cũng đào tạo các ngành quản lí khách sạn, nhà hàng hay lữ hành cungcấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ này Vì vậy mà số lượng nhânviên lễ tân có trình độ nghiệp vụ đạt tiêu chuẩn ngày càng tăng lên, đáp ứng đượcmột lượng khách sạn, resort được xây dựng ngày càng nhiều trên vùng đất giàu tiềmnăng du lịch này

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Century Huế

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Century Huế

2.1.1.1 Vị trí

Tên giao dịch tiếng Việt: Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch

Tên giao dịch tiếng Anh: Century Riverside Hotel Hue

Điện thoại: (84-54) 3823390/ 3823391 – Fax: ( 84-54) 3823394- 3827616Email: cenhuevn@dng.vnn.vn – info@centuryriversidehue.com

Website: http://www.centuryriversidehue.com

Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 1991

Loại, hạng đã được xếp: Bốn sao theo Quyết định số: 326/QĐ- TCDL ngày9/9/2001 và Quyết định số 262/QĐ- TCDL ngày 14/5/2010 của Tổng Cục trưởngTổng Cục Du lịch Việt Nam

Khách sạn Century Riverside Huế tọa lạc ở số 49 Lê Lợi, là một trong nhữngkhách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế Chỉ mất 20phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến Ga Huế, khách sạn nằm ngay trungtâm thành phố, ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới.Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rấtphù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi hưởng tuần trăng mật Nhất là lại gần các địađiểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa… sẽ làm cho chuyến

đi của du khách thú vị hơn Như vậy có thể thấy rằng, khách sạn Century sở hữumột vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế

- Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng vàlượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng Năm 1985, được sự đồng ý của UỷBan Nhân Dân tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hànhkhởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêuchuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố

- Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với

số lượng 30 phòng Năm 1992, thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động,nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là kháchsạn Huế

- Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh,liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty

du lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant HoldingLtd Hong Kong được Bộ kế hoạch và Đầu tư số 211/GP ngày 9/7/1991 thành lậpcông ty liên doanh khách sạn Bờ sông Thanh Lịch Với số vốn pháp định là6.440.000 USD, mỗi bên góp 50%, thời hạn lao động của Liên doanh là 20 năm kể

từ ngày được cấp giấy phép Đầu tư

- Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chínhthức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế

- Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn CenturyInternational Hotels – một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở HongKong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn Đến 06/1996, hội đồng quản trị đãchính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels,chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản

lí Việt Nam đảm nhiệm

- Từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bểbơi…

- Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng CungĐình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn

- Năm 2001, khách sạn Century đã được Tổng cục Du lịch cấp giấy chứngnhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao

- Năm 2002, khách sạn Century trở thành thành viên của Tập đoàn quản líkhách sạn Accor nổi tiếng thế giới

Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế vớicác dịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, tennis, massage, beautysalon, ca Huế, cơm Vua, hàng lưu niệm, Internet…

Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chấtlượng dịch vụ, trong nhiều năm qua khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từnhiều tổ chức trong và ngoài nước như:

-Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa họccông nghệ và môi trường cấp

- Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh ViệtNam

- Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của Tổng cục Du lịch

- Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước Cộng Hòa Xã Hội ChủNghĩa Việt Nam trao tặng vào 2005

- Giải thưởng Quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại TâyBan Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office

- Giải thưởng về chất lượng phục vụ tốt nhất năm 2006 do tạp chí The Guidetặng thưởng

- Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào 3/2006

-Giải thưởng chất lượng vàng châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris

-Cúp vàng khách sạn phục vụ khách tốt nhất ở Huế năm 2006 do chi nhánhThời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng

-Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnhThừa Thiên Huế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn

Mỗi bộ phận tuy có các chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng để phát huy tối đahiệu quả công việc chung, các bộ phận thường có sự kết hợp, giúp đỡ, hỗ trợ lẫnnhau để cùng đạt mục tiêu mà ban giám đốc đã đề ra

Những năm vừa qua khách sạn Century đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu

bộ máy tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh củakhách sạn được tổ chức theo như sơ đồ dưới

Đây là mô hình tổ chức kiểu trực tuyến- chức năng với những ưu điểm nổitrội như:

- Cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ

- Các quyết định được đưa ra nhanh hơn và phù hợp hơn

- Phát huy được tính độc lập, tự chủ, sáng tạo của các bộ phận cấp dưới

- Dễ dàng quy kết trách nhiệm về kết quả cuối cùng cho các bộ phận

- Tránh được mâu thuẫn giữa các bộ phận khi ra quyết định

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Century Riverside Huế.

( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính khách sạn Century Riverside Huế )

Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

PHÒNG THỊ

TRƯỜNG

PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

BỘ PHẬN BẢO VỆ

BỘ PHẬN BẢO TRÌ

BỘ PHẬN DỊCH VỤ

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN BẾPHỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế

2.1.3.1 Tình hình khách đến khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách là nhân tố vô cùng quan trọngtrong việc quyết định sự tồn tại của khách sạn Việc tạo ra doanh thu cao hay thấpphụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Vì thế việc thu hútnguồn khách và duy trì nguồn khách là vấn đề mà Ban Giám đốc của khách sạn đặcbiệt quan tâm trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Lượt khách: Theo bảng 1 thì thấy rằng thị trường khách của khách sạn cảkhách quốc tế và nội địa đều tăng theo từng năm Năm 2014, tổng lượt khách là34.115 lượt Năm 2015 là 35.755 lượt khách, tăng 1.640 lượt so với năm 2014,tương ứng tăng 4,81 % Năm 2016, khách sạn đón được 36.113 lượt khách, mặc dùtăng lên 1% nhưng tốc độ đã chậm lại Cụ thể tình hình khách đến khách sạn nhưsau:

+ Khách quốc tế: Khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn vì luônchiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn Năm 2014, tổng lượt kháchquốc tế đạt 17.820 lượt Năm 2015 tăng 1.640 lượt, tương ứng tăng 4,81% so với

2014 Đến năm 2016 thì lượng quốc tế vẫn tiếp tục tăng đến con số 18.520 lượtnhưng chỉ tăng 1% so với năm 2015

+ Khách nội địa: Cũng tương tự như tình hình khách quốc tế, mặc dù có sựtăng lên nhưng không đáng kể Năm 2015 tăng 7,61% so với 2014 Năm 2016 tăng0,33% so với năm 2015

- Ngày khách: Cùng với sự tăng lên của tổng lượt khách đến khách sạn thì sốngày khách cũng tăng lên Tổng số ngày khách năm 2014 là 51.855, trong đó kháchquốc tế là 26.359 và nội địa là 16.295 ngày khách Năm 2015 đạt 55.020 ngàykhách, tăng 6,1% so với năm 2014 Năm 2016 so với 2015 tăng 850 ngày khách,tương ứng tăng 1,54% trong đó quốc tế tăng 459 ngày khách và nội địa tăng 391ngày khách

- Thời gian lưu trú: Thời gian khách ở lại khách sạn có tăng lên nhưng khôngđáng kể Cụ thể năm 2014 là 1,52 ngày; năm 2015 là 1,54 ngày và năm 2016 là 1,55ngày; tăng lên chỉ với 1,32% và 0,65% so với năm trước Điều này còn cho thấykhách du lịch lưu trú tại khách sạn nói riêng và Thừa Thiên Huế nói chung đều rấtthấp Đây là một trong những vấn đề nan giải đòi hỏi những người lãnh đạo cần cógiải pháp thích hợp nhằm thu hút khách ở lại với Huế cũng như kéo dài thời gianlưu trú tại khách sạn.

- Công suất phòng: Với uy tín và lịch sử lâu đời, cộng thêm nhiều lợi thếkhác về mặt vị trí, khách sạn Century luôn có mức công suất phòng khá cao Trongvòng 3 năm qua, công suất phòng của khách sạn tăng đều qua các năm Năm 2014công suất phòng là 60,45%; năm 2015 là 75,5% tăng 15,5% tương ứng tăng 25,64%

so với năm 2014 Năm 2016 là 78,2% tăng 2,7% tương ứng tăng 3,58% so với năm2015

Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế ( 2014- 2016)

Chỉ tiêu ĐVT SLNăm 2014% SLNăm 2015% SLNăm 2016% +/-2015/2014% +/-2016/2015%

2.1.3.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Century Huế giai đoạn 2014- 2016

Khách quốc tế là nguồn khách chủ yếu và cũng là nguồn thu nhập chính củakhách sạn Đây là loại khách có khả năng chi tiêu cao nhưng lại rất khó tính, đòihỏi phải phục vụ một cách chu đáo Việc tìm hiểu, phân tích nguồn khách đến vớikhách sạn theo quốc tịch không chỉ để đánh giá tình hình khách đến khách sạn màcòn giúp các nhà quản lí nắm rõ thông tin về thói quen, sở thích… của khách để cócách phục vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách

Mặc dù lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nhưng theo nhưkết quả dưới đây thì ta thấy có sự giảm sút về lượng khách quốc tế châu Âu, châu

Mỹ, châu Úc, châu Phi và một số nước châu Á như Nhật Bản, Lào… đến với kháchsạn Điều này cho thấy dần dần có sự thay đổi về cơ cấu khách của khách sạn

Để có thể vừa tăng nguồn khách nội địa cũng như làm tăng khách quốc tế đòihỏi khách sạn phải tìm hiểu thị hiếu cũng như nhu cầu của khách để có cách phục

vụ phù hợp với mỗi đối tượng khách, để lại ấn tượng tốt và khó phai trong mắt dukhách về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Century Huế giai đoạn 2014-2016

2,691,250,690,620,653,52

17204203513422141288

4,811,170,980,960,603,60

1216223247221124937

3,370,620,680,610,342,60

+803-5+115+132-11+86

+87,57-1,17+48,73+62,86-4,89+7,15

-504-197-104-121-90-351

-29,30-46,90-29,63-35,38-42,06-27,25

44,0429,693,360,930,593,55

172285966112316424202638

48,1816,683,144,591,177,39

174296143105242021632161

48,2617,012,9111,640,455,98

+2204-4162-22+1322+219+1424

+14,67-41,09-1,92+413,12+108,95+117,29

+201+177-71+2560-257-477

+1,17+2,96-6,32+155,91-61,19-18,08

Các nước khác

226194

0,660,57

167203

0,460,57

15351

0,420,14

-59+9

-26,11+4,64

-14-152

-8,38-74,88

3,740,420,10

706112101

1,980,310,28

5106253

1,410,170,15

-572-30+66

-44,76-21,13+188,57

-196-50-48

-27,76-44,64-47,52

( Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính khách sạn Century Riverside Huế)

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Huế

Trong những năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn CenturyRiverside Huế gặp không ít khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của hàng loạt kháchsạn được xây dựng mới, sự tác động của các biến cố trong và ngoài nước ảnh hưởngđến lượng khách du lịch Tuy nhiên, cùng với sự phục hồi của kinh tế thế giới saugiai đoạn khủng hoảng, tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2014-

2016 có xu hướng biến động theo chiều hướng tích cực, lợi nhuận năm sau đều caohơn năm trước

Tóm lại kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huếtương đối khả quan Làm được điều này, khách sạn đã có rất nhiều nổ lực trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ cũng như trong công tác marketing nhằm liên kết vớicác công ty lữ hành để tạo được nguồn khách và doanh thu ổn định cho khách sạn

Để tiếp tục tăng trưởng và giữ được phong độ, khách sạn phải không ngừng hoànthiện chất lượng dịch vụ mà đặc biệt là hoàn thiện đội ngũ nhân viên để phục vụkhách hàng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng và đóng góp vào việc quyết địnhquay trở lại của họ

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế ( 2014- 2015)

+1.264.453.00 0

+3,53

0

49,0 0

15.046.918.74 0

42,0 0

15.189.344.56 0

41,0 0

+1.531.457.48 0

+11,3 3

+142.425.820 +0,95

0

40,0 0

16.121.698.65 0

45,0 0

16.333.335.98 0

44,0 0

+5.088.669.05 0

+46,1 2

+53,5 0

II Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế

1 Thực trạng nguồn lực của bộ phận lễ tân

1.1 Đội ngũ nhân viên

Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quantrọng, được coi là trung tâm của khách sạn Những cảm nhận, ý kiến của khách vềkhách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủyếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếpxúc Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lí khách sạnCentury trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũnhân viên lễ tân để đạt được chất lượng tốt hơn

Bộ phận lễ tân khách sạn Century gồm 13 nhân viên chia làm 3 ca trực: casáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau

Bộ phận lễ tân có 4 người nam, trừ trưởng lễ tân ra thì 3 người thay nhau trực cađêm ( nữ không làm ca đêm) Một tuần thì các nhân viên thay nhau được nghĩ 1ngày Thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, chính nhờ việc phân rathời gian và lịch làm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân viên và giữa các catương đối tốt

Việc giao ca giữa các ca cũng được các nhân viên làm khá tốt Về việc phâncông người làm cho các ca thì cũng thay đổi rất linh hoạt, những ngày khách đôngthì phân thêm người để đảm bảo công việc được nhanh chóng Lúc nào các ca cũng

có mặt một người trưởng c có kinh nghiệm và trình độ cao để giám sát mọi côngviệc Nhìn chung các nhân viên đã thực hiện tốt công việc trong ca của mình

Nhân viên ở đây đa số tuổi còn trẻ nên rất năng động, trình độ giao tiếp tốtlại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với công việc.Ngoài ra các nhân viên trẻ cũng được các anh chị trưởng ca có kinh nghiệm chỉ dẫnthêm rất nhiều

Về trình độ chuyên môn: có 10 nhân viên trình độ đại học, 2 nhân viên caođẳng và 1 nhân viên trung cấp Còn về trình độ ngoại ngữ thì đa số có bằng C tiếng

Anh và giao tiếp tương đối tốt, một số người có thể nói được tiếng Pháp Nhìnchung về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây là tốt.

Vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đối với bộ phận lễ tân là về ngoại ngữ,

về tiếng Anh tuy vẫn còn số ít nhân viên chưa giao tiếp tốt còn đa số rất thành thạo

và lưu loát, nhưng mới chỉ tiếng Anh thì chưa đủ Đối với một khách sạn 4 sao hàngđầu và có nguồn khách đa dạng như Century thì việc biết nhiều và thành thạo nhiềungoại ngữ là rất quan trọng

Bảng 2.4: Cơ cấu nhân viên bộ phận lễ tân

( người)

Tỷ lệ (%)

Khu vực tiền sảnh hay còn gọi là khu vực tiếp tân, là khu vực đầu tiên khikhách đến khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách Khu vực tiềnsảnh biểu hiện tính thẩm mỹ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh củakhách sạn.

Mỗi khách sạn có những cách phân chia làm nhiều khu vực khác nhau tùytheo mục đích riêng của mình Đối với khách sạn Century thì chia tiền sảnh làm haikhu vực ngăn cách bằng một bậc cấp thấp, đó là đại sảnh và quầy lễ tân Khi kháchđến khách sạn, bước lên các bậc của tầng cấp thì hình ảnh đầu tiên nhìn thấy là bộtrống và chiêng được đặt hai bên cửa rất đẹp, mang phong cách truyền thống củalàng quê Việt Nam Phía trên cửa là dòng chữ rất lớn: “Welcome to CenturyRiverside Hotel” Đi qua cánh cửa chính của khách sạn là khu vực đại sảnh đượcbài trí rất gọn gàng và sạch sẽ

2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Khách sạn Century là một khách sạn bốn sao nên các công đoạn trong quytrình phục vụ cũng được chuẩn hóa cao và được đội ngũ nhân viên thực hiện mộtcách rất chuyên nghiệp Tuy vậy thì quy trình phục vụ khách cũng bao gồm 4 bướcsau:

- Nhận đăng kí đặt phòng

- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

2.1 Nhận đăng kí đặt phòng

Khách sạn Century có hai nguồn khách: khách trực tiếp và khách gián tiếp

- Khách trực tiếp: bao gồm khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại quầy lễtân, số lượng khách này tại khách sạn Century là tương đối ít

Khách gián tiếp: là khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lí trung giannhư các hãng lữ hành, các công ty du lịch Đặt buồng qua điện thoại, fax Ở khách

sạn Century thì nguồn khách này là chủ yếu Những hãng lữ hành quen với kháchsạn và hầu như ngày nào cũng có khách đó là hãng Apex (khách Nhật),Saigontourist ( khách Pháp)…

Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo.Các nhân viên đa số linh hoạt, chủ động, phối hợp thông tin tốt để đáp ứng tốt nhucầu của khách

Sơ đồ 2.2: Quy trình đặt buồng của khách sạn Century Huế

Nhận yêu cầu đặt buồng: nhận thông tin từ các hãng lữ hành hoặc khách lẻ (số lượng phòng, số lượng khách, loại phòng, ngày tháng, thông tin khách hàng )

Xác định khả năng đáp ứng vào phần mềm Smile kiểm tra phòng trống của khách sạn có phù hợp với yêu cầu khách hay không

Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Nếu còn phòng trống thì thông báo với khách hàng, báo giá, tình trạng phòng cũng như các tiện ích trong phòng Nếu hết loại phòng khách yêu cầu thì có thể tiến hành thỏa thuận với khách các loại phòng khác với giá cả hợp lý

Từ chối và hẹn dịp khác: giải thích lý

do khách đông nên

đã hết phòng và khuyên khách hàng nên đặt phòng càng sớm càng tốt để có giá hợp lý và phòng đúng như yêu cầu, chào khách và hẹn gặp lại

Khách sạn khẳng đinh đặt buồng với khách hàng và yêu cầu khách

hàng chuyển khoản, thanh toán tiền phòng hoặc đặt cọc trước cho

nhân viên lễ tân

Lưu thông tin đặt buồng của khách hàng vào phần mềm Smile

Nhận khẳng định lại từ khách

Lập danh sách khách chờ

Tổng hợp tình khách đến hằng ngày chuyển cho bộ phận tiếp đón

Hủy bỏSửa đổi